PÅ jakt efter sig själv

Transkript

1 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING FINANSKRISEN KRÄVER MER RESURSER #3 1 APRIL 2009 tidningen för dig i Försäkringskassan Intervjun: ENHETSCHEFEN SOM TRIVS MED SITT JOBB FARVÄL BULL HEJ UNIX Nya Försäkringskassan PÅ jakt efter sig själv

2 April 2009 Dagens Socialförsäkring Det här är Försäkringskassan Allmänt ombud Styrelse Internrevision Generaldirektör Staber - GD-stab, Ekonomi, Utveckling, HR, Juridik, Information och Säkerhet samt Gemensam service Försäkringsutveckling - utvärdering, analys, utveckling, statistik, prognoser m.m. Kundmötesorganisation Försäkringsprocesser - handläggningsprocesser, normering, metodstöd m.m. IT - utveckling och drift av IT-stöd Självbetjäning på webben Kundcenter - för privatpersoner - för partners Lokala försäkringscenter (LFC) med tillhörande lokalkontor Nationella försäkringscenter (NFC) Försäkringskassan ansvarar för närmare 50 förmånsslag. På LFC handläggs sjukförsäkring och handikappförmåner. På NFC handläggs alla övriga ärenden inklusive nya sjukfall. Lokalkontoren är kundmottagningar, ofta i samverkan med Arbetsförmedlingen och Skatteverket. Gävle Lidköping Stockholm Västerås Åmål/Säffle Skissen ger en övergripande bild av hur Försäkringskassan ser ut i dag. Bollnäs Gällivare Gävle Kalix Luleå Lycksele Piteå Arvika Borlänge Borås Göteborg Halmstad Karlstad Karlskoga LFC Nord Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Örnsköldsvik Östersund Eskilstuna Fagersta Linköping Motala Norrköping LFC Väst LFC Syd Mora Skövde Torsby Trollhättan Uddevalla Varberg Örebro Helsingborg Jönköping Kalmar Karlskrona Kristianstad Lund LFC Öst NFC 1 Nyköping Stockholm 1-9 Uppsala Visby Västerås Malmö Vetlanda Värnamo Västervik Växjö Ystad Falun Göteborg 1-2 Jönköping Lund Halmstad Kalmar Karlshamn Karlstad Luleå NFC 2 Malmö Norrköping Stockholm 1-2 Örebro Sundsvall Skellefteås Visby Växjö Östersund 2

3 # 3 Så här i schlagertider behöver man inte vara någon djuping för att förstå texterna om hjärta och smärta. Men handlar de inte om kassans liv det senaste året? För vad var det som hände? Att kassan var fångad i en stormvind råder väl ingen tvekan om. Sen gjorde det ont så ooont med förändring. Ja, en del garvade skeptiker tyckte nog att hela förändringsidén var som att dra en nygammal vals. Att det alltid blir värre framåt natten borde väl några kunna vittna om som drabbades av sömnlöshet efter att ha fattat så många och så stora beslut på så kort tid. Var det inte en klippstrategi här så Var någonstans mötte vi vårt Waterloo? var det en ny inkorgsstruktur där. Växeln hallå hallå! Var det månne här någonstans vi mötte vårt Waterloo? En del låttexter är bara floskler. Dom kan vara bra att ta till när man ska berätta om svåra beslut. Diggi lo diggi ley nu blir det en ny yrkesroll för dig. Eller Tingeling tingeling av kundbilden blir ingenting. Stångad av ett formbröd, sjöng Carola en gång när hon skulle driva med sig själv. Om det ändå bara hade varit ett formbröd man stångades med. När jag hamnade i konsulthänder som hävdade att det var kontraproduktivt att kalla en spade för en spade då tänkte man att de sista ljuva åren var förbi. Men what s another year? Nu är 2009 och Ein bißchen Frieden har ändå infunnit sig och det är ju så lätt att vara efterklok. Men man kan ändå inte låta bli att undra om någon borde paras ihop med sången Jag ljuger så bra AKTUELLT Serviceåtaganden klara innan sommaren 4 Krisen kräver mer resurser 7 Norsk försäkringskassa i kris får mer pengar 10 REPORTAGE Kontaktvägarna mellan Försäkringskassans kundkanaler är illa oljade och anställda hittar inte varandra när de behöver INTERVJU Per-Erik Björk i Umeå är första linjens chef, och gillar när det rör på sig, både på jobbet och på fritiden NEDSLAGET I Östersund skannas dokument varje dag. Det är viktigt att det blir rätt FOKUS Därför varierar tryggheten 24 Globaliseringen förändrar välfärden 26 ÅSIKTER Håller det på att växa fram en norrländsk modell inom sjukförsäkringen 27 NYFIKEN PÅ Göran Holmström, regional samverkans samordnare 29 NÄST SIST April inget att skämta om Catharina Byström, chefredaktör. PS Generaldirektör Adriana Lender får sista ordet 32 dagens socialförsäkring APRIL

4 5MINUTER MED: Magnus Zakariasson, kommunikationsstrateg, snart föräldraledig. AKTUELLT Så här kan du bidra Försäkringskassan vill vara tydligare med vad kunderna kan göra för att få pengar snabbare. Föräldraförsäkringen ligger i framkant. Vi har till exempel lagt ut tydligare text på externa webben om vabbintyget, bland annat under Vabba på webben, där vi säger Kom ihåg att skicka in intyget när du begär ersättning. Många glömmer det och då tar ärendet längre tid. Samma sak säger vi på ansökningsblanketten. Har det givit resultat? Ja, det verkar så. Idag saknas intyg i ärenden. För en månad sedan saknades intyg i ärenden. Och nu funderar ni på föräldrapenningen? Ja, snart är det ju sommar och vi måste göra allt vi kan för att förra årets problem med handläggningstiderna inte ska upprepas. Så vi har tillsammans med NFC tittat på vad kunderna kan göra för att hjälpa oss att handlägga snabbare. Och vad har det givit? Det kan vara att komma ihåg att anmäla innan man ansöker om ersättning, att kolla att man har dagar kvar eller om ens partner måste överlåta dagar, eller att helt enkelt planera och ansöka i god tid. Ingenting är klart ännu. Men vi har diskuterat att på blanketten lägga till Fem tips för att få pengarna snabbare, tydligare information på webben och kanske information medan man väntar i kundcenter. Det låter som en del i ett serviceåtagande? Absolut. Där ingår ju att tala om för kunderna vad de kan göra för att handläggningen ska gå snabbare. Eva Lindén Pressat schema för serv Försäkringskassan ska presentera en rad serviceåtaganden redan 1 juni. Det har regeringen bestämt. Regeringen har nu preciserat sitt uppdrag. Försäkringskassan ska presentera serviceåtaganden för de största förmånerna, nämligen sjukpenning, föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning, bostadsbidrag och bostadstillägg för pensionärer redan den 1 juni. Senast 30 november ska åtaganden för alla relevanta förmåner vara klara. Serviceåtaganden är inget nytt i Försäkringskassan. Under 2002 arbetade nästan hälften av de dåvarande länskassorna med egna serviceåtaganden inom olika ärendeslag utarbetades gemensamma åtaganden men av olika skäl togs de aldrig i bruk. Regeringen måste tänka om. Ambitionen om en mer aktiv företagshälsovård har inte givit resultat. Inte en enda överenskommelse har träffats. Åtagandena bör innehålla en hel del, nämligen information om handläggningstider, vad som sker i handläggningen, tillgänglighet, bemötande, återkoppling och hur kundsynpunkter hanteras. Syftet är att människor ska ha en möjlighet att i förväg veta vad de kan förvänta sig och kräva av Försäkringskassan. Ett serviceåtagande ska vara en deklaration om hur, när och med vilken kvalitet myndigheten ska leverera tjänster. Den som har begärt ersättning ska också få veta vad som krävs av en själv i samband med det. Detta sammantaget skapar goda förutsättningar för bra kundmöten och en enhetlig handläggning. I uppdraget sägs också att serviceåtaganden är bra för arbetsmiljön för Försäkringskassans medarbetare. Hur ser Försäkringskassan på uppdraget? Vi är positiva till serviceåtaganden, säger Bengt Stjärnsten, ställföreträdande generaldirektör för Försäkringskassan. Det kan vara en riktig vinna vinna situation. Kunderna får veta mer om vad de kan förvänta sig, och det blir tydigare för oss själva: Det här har vi lovat och det måste vi leva upp till. Vi hade dock velat ha mer tid på oss, men här ville inte regering Tanken, enligt den överenskommelse som träffats mellan staten och Sveriges kommuner och landsting och som gäller från 1 juli 2008, var att företagshälsovården skulle bedriva primärvård. Samtidigt skulle företagshälsovården vara något av en specialist på sådant som bedömning av arbetsförmåga och sjukskrivningslängd, åtgärder för återgång i arbete, anpassningsåtgärder och koordinering av sjukvård och andra insatser. Frivilligt för alla Men det skulle vara frivilligt för alla parter. Landstingen skulle välja om man ville träffa en överenskommelse med företagshälsovården, arbetsgivaren skulle i samverkan med de anställda välja om man ville upphandla företagshälsovård med sjukvård och individen om hon ville anlita företagshälsovården. Men trots att regeringen står för en del av kostnaderna har ingen uttryckt något tydligt en tillmötesgå oss. Det handlar ju inte bara om att lägga ut information på webben utan också om förändringar och förankring internt. Likaså Bengt Stjärnsten om kvalitet och rättssäkerhet. Vi behöver också resonera med Arbetsförmedlingen och Skatteverket om samverkanskontoren och servicekontoren. Och inte minst med Pensionsmyndigheten. Bostadstillägg för pensionärer är ju ett av de ärendeslag som vi ska formulera ett serviceåtagande för, trots att Pensionsmyndigheten ska ta över det från årsskiftet. Vi får börja 1 juni och bygga på efter hand. Innebär serviceåtagandena att Försäkringskassan ska åta sig mer än idag? Nej, inte nödvändigtvis. Det handlar mer om att vi måste veta vad vi kan lova och om sättet vi informerar på. Vi ska ta tillfället i akt och fundera över hur vi kan kommunicera på ett smartare sätt till allmänheten. Kan till exempel serviceåtaganden vara olika under olika ti Regeringen backar om företagshälsovården intresse för modellen i sin helhet och inte en enda överenskommelse har tecknats. Därför arbetar nu Socialdepartementet tillsammans med berörda parter för att modifiera konceptet. Tanken är att hitta en modell som fokuserar på företagshälsovården som stöd till arbetsgivarna i deras ansvar vad gäller sjukfrånvaro och rehabilitering. Men som inte bygger på att landstingen träffar överenskommelse med företagshälsovård om primärvård. Hur långt har ni kommit? Det är en hel del öppna frågor som ska hanteras innan det finns 4 dagens socialförsäkring APRIL 2009

5 iceåtaganden der på året? Hur återkopplar vi till kunder om vi inte klarar vad vi har lovat? Det är viktigt för den försäkrade att veta vad som händer i ärendet, att det är omhändertaget och att vi jobbar med det. Kunden behöver med andra ord få veta mer om de olika stegen i handläggningen. Vad hände med kundlöftena som Försäkringskassan utfärdade för några år sedan? De handlade ju om att det ska vara lätt att få kontakt med Försäkringskassan, att man ska få veta när beslut och pengar kommer och att de som behöver ska få kvalificerad hjälp. Och det är ju också grunden i serviceåtagandena. Så nu kan man säga att kundlöftena preciseras i serviceåtaganden. Blir det svårt att formulera serviceåtaganden i dessa bistra tider? Men även i bistra tider är det ju viktigt, kanske ännu viktigare, för kunderna att få besked. Detta kan vi erbjuda med de resurser vi har. Och att tala om för kunden vad hon själv kan göra, till exempel för att få pengar snabbare. Regeringen vill också att systemet för kundsynpunkter vidareutvecklas. Behövs det? Det fungerar bra i stora delar, men jag tror att vi kan bli bättre på att sammanställa och ta hand om resultatet och redovisa hur det påverkar vårt jobb. Vi bör också kunna använda tekniken, till exempel sms, för att ge återkoppling. Här hade det varit bra om vi hunnit längre med självbetjäningen och Mina sidor. I regeringsuppdraget sägs att serviceåtaganden är bra för arbetsmiljön. Vad tror du om det? Ja indirekt kan de nog vara det. Det blir tydligare vad som gäller och det underlättar för handläggarna när de ska informera. Samtidigt kan de kanske vara ett stressmoment om man inte kan leva upp till dem? Jag tror att risken för negativ stress är minst lika stor i dag. Rätt använt och målanpassat kanske det i bästa fall kan bli tvärtom, det vill säga underlätta för organisationen. Hur ska arbetet med att utforma serviceåtagandena gå till? Vi har bildat en arbetsgrupp med personer från kundmötesorganisationen, Försäkringsprocesser och juridikstaben. Det som är trickigt är att det är så bråttom. Men vi måste ändå försöka hinna med de interna diskussionerna. Eva Lindén Även bemötandet ska omfattas av de kommande serviceåtagandena. Foto: Sven-Erik Johansson en klar bild av hur fortsättningen ska se ut, säger Sture Wallmon på Socialdepartementet. Det finns ju olika intressenter utöver regeringen som också måste få säga sitt i den här frågan, och den delen är ännu inte klar. Men det är viktigt att vi hittar en lösning som gör att vi kan genomföra den här förändringen så snabbt som möjligt. Tanken har varit, och är fortfarande, att Försäkringskassan ska godkänna företagshälsovård som vill arbeta närmare med sjukskrivningsprocessen. Eva Lindén Reform om aktivitetsersättning får vänta Den här gången har regeringen lyssnat på remissinstanserna. Förändringarna i aktivitetsersättningen skjuts på framtiden. Det var inte bara Försäkringskassan som ansåg att det var otänkbart att införa den nya sjukersättningen för unga redan 1 januari nästa år. Många remissinstanser tyckte detsamma. Dessutom ansåg många att det skulle vara ett alltför stort steg att avskaffa aktivitetsersättningen. Därför tar nu regeringen nya tag och tittar på om förslagen kan genomföras stegvis eller i vissa delar. I vilket fall som helst dröjer genomförandet. Än så länge finns ingen proposition planerad. Förslaget bantas För Försäkringskassans del innebär det att förstudien, som utgick från det ursprungliga förslaget, bantas. Det arbete man gjort hittills dokumenteras och sparas. Man kommer också att göra klart det som gäller kravställning och konsekvenser för IT stödet för den förändring som skulle innebära att ungdomar med så kallad förlängd skolgång ska få sin försörjning genom Centrala studiestödsnämnden. Förslagen som nu ses över presenterades av utredningen ( Brist på brådska en översyn av aktivitetsersättningen ) i slutet av förra året. De innebär att bara de som har en så omfattande funktionsnedsättning att det är osannolikt att de någonsin kommer att kunna arbeta skulle få ersättning från sjukförsäkringen, nämligen sjukersättning för unga. Huvudalternativet skulle i stället bli insatser från Arbetsförmedlingen samt arbetsmarknadsstöd. Eva Lindén dagens socialförsäkring APRIL

6 AKTUELLT E-delegation tillsatt n n n Regeringen har inrättat en e-delegation som ska leda arbetet med att utveckla IT-baserade tjänster i staten. Delegationen består av myndighetscheferna från de största och IT-intensivaste myndigheterna, däribland Försäkringskassans Adriana Lender. Ordförande är Skatteverkets GD Mats Sjöstrand. Delegationen ska öka förutsättningarna att utveckla fler e-tjänster med användarvänliga gränssnitt och då framförallt tjänster som integrerar flera myndigheters processer. Arbetsförmedlingen med i servicekontoren I slutet av förra året beslöt Försäkringskassan att ersätta det nuvarande lokalkontorsnätet med en stomme av servicekontor och samverkanskontor som komplement. Från början var 82 servicekontor planerade ihop med Skatteverket men nyligen fattades beslut om ytterligare ett trettiotal servicekontor. Samtidigt har Arbetsförmedlingen bestämt sig för att medverka fullt ut i servicekontoren vilket i sin tur kommer att påverka den nuvarande planeringen av sam- verkanskontor. En pilotverksamhet ska nu genomföras vid servicekontor på fem orter för att utveckla rollen som servicehandläggare. Vill ansluta sig Dessutom har den nya Pensionsmyndigheten, som startar till årsskiftet, aviserat att man vill ansluta sig till service- och samverkanskontoren. Med anledning av dessa förändringar har LFC, dit kontorsnätsprojektet numera hör, fått i uppdrag att utreda konsekvenserna för kontorsnätet och se över kontorsstrukturen. Sven-Erik Johansson 49 servicekontor klara I mitten av mars hade 49 servicekontor införts, 40 av dem i lokalsamverkan med Arbetsförmedlingen. Samtidigt hade 120 samverkanskontor införts, 113 i samverkan med Arbetsförmedlingen och 7 med kommun. Hinder för föräldrar som studerar n n n Studiemedelssystemet fungerar dåligt ihop med föräldraförsäkringen. Det visar den största undersökning som CSN (Centrala studiestödsnämnden) någonsin gjort bland studerande föräldrar. De flesta unga studerande med barn är hänvisade till föräldraförsäkringens grundbelopp. Det beror på att de oftast inte hunnit börja jobba innan studierna. Vill man få fler föräldrar att börja studera bör de här systemen jämkas ihop bättre, säger Magnus Forss, chef för utvärderings- och statistikenheten vid CSN. Internet måste bli mer tillgängligt n n n Miniminivån för att komma åt Internet bör höjas så att alla i Sverige kan använda samhällsviktiga webbaserade tjänster. Det anser kommunikationsmyndigheten PTS och föreslår regeringen att miniminivån höjs till minst 144 kbit/s. Det är inte bredband men det säkerställer åtminstone att alla kan använda de mest basala tjänsterna, säger Marianne Treschow, GD för PTS. De som bor i glesbygd måste också kunna använda e-tjänster hos exempelvis Skatteverket och Försäkringskassan. PTS bedömer att det idag är hushåll som inte kan få 144 kbit/s genom fasta eller mobila lösningar. Förslag om samverkan sågas Försäkringskassan säger nej till förslag om att regeringen ska styra myndigheternas tillgänglighet och service. Det framgår av remissvaret på delbetänkandet Styr samverkan från utredningen om lokal service i samverkan. Försäkringskassan, som redan bedriver ett mycket aktivt utvecklingsarbete tillsammans med Skatteverket och Arbetsförmedlingen, anser att utformningen av samverkan måste bestämmas av myndigheterna själva. Att ta ställning till på vilka orter nya etableringar behövs liksom nivån på servicen kräver en djup kännedom om den egna verksamheten. Försäkringskassan anser att den samverkan som de tre myndigheterna påbörjat i många delar ligger i linje med förslagen i betänkandet. I andra delar riskerar förslagen att motverka eller negativt påverka det arbetet. Ett exempel är förslaget om lokala servicekon- Om e-förvaltning införs i bred skala så innebär det en fundamental strukturförändring av statsförvaltningen. En sådan förändring kräver en noggrann analys av vilka konsekvenserna blir för den personliga integriteten. Det konstaterar Datainspektionen i sitt remisssvar på delbetänkandet Styr samverkan. Remissvar tor med krav på samlokalisering med kommunerna. Försäkringskassan anser i stället att det nya gemensamma kontorsnätet med service- och samverkanskontor, som håller på att byggas upp, ska vara basen för statlig service. Försäkringskassan säger också nej till förslaget om auktoriserade servicevägledare som ska lotsa medborgarna till den offentliga servicen. Tillsamman med Skatteverket och Arbetsförmedlingen vill man med gemensamma servicehandläggare pröva hur myndighetskontakterna kan effektiviseras och förkortas. Respekt för komplexiteten Enligt Försäkringskassan krävs det respekt för komplexiteten i den statliga servicen, som måste vara rättssäker och hålla hög kvalitet. Därför avstyrks tanken på en generell samverkan med kommunerna. Undantag kan dock göras i de mest glesbefolkade delarna av landet. E-förvaltning risk för personlig integritet Remissvar Förslagen om utökat samarbete innebär att myndighetsgränserna tunnas ut och att integritetsskyddet riskerar att försvagas. Det behöver därför utredas hur förslagen rimmar med bestämmelserna i personuppgiftslagen, sekretesslagen, förvaltningslagen med flera lagar. Skatteverket och Arbetsförmedlingen har samma invändningar som Försäkringskassan när det gäller förslagen i betänkandet. Sveriges kommuner och landsting (SKL) är däremot genomgående positivt och anser att kommunerna kan ta lokalt ansvar för samordningen av den direkta servicen såväl kommunal som statlig till medborgarna. Andra alternativ kan vara en gemensam lokal myndighet som norska NAV eller en vidareutveckling av de finansiella samordningsförbunden. Sven-Erik Johansson Enklare öppna lokala servicekontor För att underlätta samverkan mellan statliga myndigheter och kommuner och landsting vid lokala servicekontor föreslår regeringen i en proposition (2008/09:123) ändringar i lagen om samtjänst vid medborgarkontor. Det föreslås att kravet på regeringens godkännande ska tas bort och att hanteringen av samtjänstavtalen ska förenklas. Även begränsningarna för vilka typer av beslut som får fattas av handläggarna tas bort och på det statliga området blir det möjligt att avtala om fler ärendetyper än idag. Ändringarna föreslås träda i kraft den 1 juni i år. 6 dagens socialförsäkring APRIL 2009

7 Krisen kräver extra resurser Den ekonomiska krisen drabbar Sverige hårt. Tecken finns på att arbetslösheten kan nå 12 procent till nästa år. Krisen får också effekter för Försäkringskassans administration. Försäkringskassan har försökt bedöma hur den ekonomiska krisen påverkar socialförsäkringarna och administrationen. Ålderspensionerna minskar 2010 till följd av börsnedgången. En effekt som i sin tur leder till högre garantipensioner och att fler får rätt till bostadstillägg för pensionärer (BTP) och därmed mer arbete för Försäkringskassan. Tar ut ålderspension En annan effekt av krisen kan bli att fler vid arbetslöshet tar ut ålderspension i förtid, särskilt som många har lämnat a-kassan och att möjligheten att få sjukersättning idag är mindre än tidigare. Pensionssystemets råttan-pårepet-effekt går igen inom flera andra ärendeslag. Prognosen för sjukförsäkringen visar att utgifterna kommer att För ett redan pressat huvudkontor väntar nya uppgifter när tillsynsmyndigheten startar sin verksamhet. fortsätta sjunka. Av det följer inte att utgifterna sjunker för administrationen. Även om vi inte förväntar oss att antalet Gunnar Johansson ärenden som innebär avslag ökar markant kan vi förvänta oss att de blir mer komplexa och kräver större insatser. Ett upprätthållande av grindvaktsfunktionen i försäkringen och fler avslag leder till mer jobb för oss, säger Gunnar Johansson, chef för avdelningen för försäkringsutveckling vid huvudkontoret. Det är sannolikt att många som känner oro för ekonomin vill veta vilka möjligheter till försörjning som socialförsäkringen erbjuder. Det innebär fler personliga möten som kräver mer resurser än möten via Kundcenter. En utmaning blir att se till att möjligheten till möten blir lika över landet. En trolig följd av krisen är att samverkan med sjukvården och Nya arbetsuppgifter för pressat huvudkontor Per Molander har utsetts till generaldirektör för Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) som ska utöva tillsyn över i första hand Försäkringskassan. ISF startar sin verksamhet 1 juli. För Försäkringskassans huvudkontor, där resurserna redan i dag inte räcker till, väntar nya arbetsuppgifter när ISF efterfrågar underlag. ISF ska utifrån risk och väsentlighet granska hanteringen av ärenden och rutiner (systemtillsyn) samt genomföra effektivitetsgranskningar. Däremot ska ISF inte ägna sig åt normering. Tillsyn gäller inte endast Försäkringskassan utan också Pensionsmyndigheten och Skatteverket i de delar som rör pensionsfrågor. Även samverkan och gränssnitten gentemot andra trygghetssystem ryms inom uppdraget. ISF har en budget för 60 anställda. Per Molander räknar dock med att kan bli något färre, myndigheten kommer att behöva kunna köpa in utredningstjänster. Försäkringskassans personal bör bli intressant för ISF. I grunden är det bra att våra medarbetare är attraktiva på arbetsmarknaden, säger Per Åkesson, chef för GD-staben på Försäkringskassans huvudkontor. Unik kompetens I budgetunderlaget, som nyligen lämnades till regeringen, betonas att resurserna för utvärdering och analys de senaste årens krympts så kraftigt att uppgifterna inte kan lösas på ett tillfredsställande sätt. Vi har en unik kompetens inom Försäkringskassan. Vi är bäst Arbetsförmedlingen försvåras eftersom de kan förväntas fokusera på andra grupper än de som är aktuella hos Försäkringskassan. Det lär knappast heller bli lättare att få arbetsgivarna att hitta alternativa arbetsuppgifter åt sjukskrivna. Påverkas av krisen Även stöd och bidrag inom det familjepolitiska området påverkas av krisen. Fler kommer att söka bostadsbidrag, fler underhållsskyldiga kommer att få svårigheter att återbetala, för att spara a-kassedagar tas fler föräldrapenningdagar ut och så vidare. På sikt kan barnafödandet minska som följd av den ekonomiska ororn. Hur mycket resurser krävs för att klara krisens effekter? Det är svårt att ge exakta siffror. Osäkerhet om hur långvarig och djup krisen blir är stor men en grov uppskattning landar på att förvaltningskostnaderna ökar med 100 miljoner där huvuddelen, omkring 60 miljoner, avser sjukförsäkringen, säger Gunnar Johansson. Anders Ljungberg på utvärdering, statistik och analyser av socialförsäkringarna. Tappar vi till ISF kan vi på kort och medellång sikt få problem. Per Molander Samtidigt så ligger det i vårt intresse att ISF fungerar bra och vi hoppas att det ska vara ett stöd för oss att utveckla vår verksamhet. Den första rapporten från ISF beräknas komma redan i höst. Per Molander är doktor i matematik och har närmare 30 års erfarenhet av arbete inom den offentliga sektorn varav tio inom regeringskansliet. Han var huvudsekreterare i katastrofkommissionen efter tsunamin i Sydostasien. Anders Ljungberg på gång... Riksdag och departement 15/4 Den ekonomiska vårpropositionen. 15/4 Utredningen om integritetsskydd i arbetslivet. 30/4 Arbetsförmågeutredningen. Försäkringskassans uppdrag 14/4 Översyn av konstruktionen av den automatiska balanseringen i pensionssystemet. 17/4 Remissvar på Patientsäkerhetsutredningen. 20/4 Samlad redovisning av den pågående och fortsatta ITutvecklingen. 30/4 Redovisning av kvaliteten på intyg och utlåtanden från läkarna. 1/5 Förslag om konkreta mål för ohälsoarbetet. I Försäkringskassan 29/4 Försäkringskassans styrelse sammanträder. I omvärlden 16/4 Alkoholen, samhället och arbetslivet. Om den undangömda frågan i ohälsodebatten. Arrangör SNS. Plats: Stockholm. 29/4 Arbetslivsdagen. Bl a medverkar Jan Weibring, försäkringsmedicinsk koordinator, Försäkringskassan. Arrangör: Föreningen svensk företagshälsovård. Plats: Stockholm /5 Informatören i offentlig verksamhet. Från Försäkringskassan medverkar Agneta Häggström, språkvårdare, och Ulla-Britt Forsberg, jurist. Plats: Stockholm. 15/5 Språkrådsdagen. Bl a utdelning av Klarspråkskristallen. Plats: Stockholm. dagens socialförsäkring APRIL

8 AKTUELLT Försäkringskassan vill behålla pengarna n n n I Storbritannien får lokala myndigheter ökade anslag för proaktiva åtgärder mot bidragsbrott. Försäkringskassan anser att det finns goda skäl att utreda om något liknande går att genomföra i Sverige. Försäkringskassans enheter för kontroll och återkrav hittade och krävde tillbaka cirka 200 miljoner kronor under 2008 vilket är tre gånger budgeten för dessa enheter. Ett alternativ skulle kunna vara att låta en viss del av de återkrävda pengarna komma verksamheten till godo genom mer pengar till kvalitetshöjande åtgärder i handläggningen. Försäkringskassan vill ha ett uppdrag av regeringen att utreda något liknande i Sverige. Ohälsotalet nere i 27,5 dagar år 2012 n n n Andelen av befolkningen som får sjukersättning bedöms minska kontinuerligt under mer än ett decennium, till följd av de nya reglerna i sjukförsäkringen 1 juli Det är den främsta orsaken till att ohälsotalet bedöms vara nere i 27,5 dagar år Osäkerheten i bedömningen är dock stor. Exempelvis är det först i slutet av 2010 som man vet vad övergångsreglerna har inneburit. Just nu ligger ohälsotalet strax över 35 dagar. Utöver att färre får sjuk- och aktivitetsersättning beror den kontinuerliga minskningen på att färre personer begär sjukpenning, färre sjukfall startar och de fall som startar blir kortare. Ränta på utbetalning ska utredas n n n Regeringen har aviserat en kommande utredning om att införa ränta på försenade utbetalningar från Försäkringskassan. Det framkom vid ett möte med Riksdagens socialförsäkringsutskott där ett utkast till kommittédirektiv presenterades. Svårt bedöma rätten till sjukersättning Kraven för att få sjukersättning har skärpts kraftigt och bedömningarna har blivit svårare. Bättre stöd till handläggarna behövs. 1 juli 2008 ändrades reglerna om sjukersättning. Tidsbegränsad sjukersättning har tagits bort och det har blivit svårare att få varaktig sjukersättning. Arbetsförmågan måste nu vara stadigvarande nedsatt för att man ska ha rätt till varaktig sjukersättning ett strängare begrepp än tidigare som betyder nedsatt arbetsförmåga för all överskådlig tid. Dessutom ska nu arbetsförmågan sättas i relation till hela arbetsmarknaden. En person som skulle kunna ta någon form av anpassat arbete kan nekas ersättning. Tidigare gällde normalt förekommande arbeten. Möjligheten att ta hänsyn till sådant som ålder, utbildning och bostadsort har också tagits bort. Stora regionala skillnader Hur har det då gått så här långt? Ett exempel ur statistiken visar, som DS tidigare berättat, att cirka som tidigare haft tidsbegränsad sjukersättning, fick varaktig sjukersättning september december 2008, med stora regionala skillnader. Det var nästan lika många som före regeländringarna och betydligt fler än beräknat. 23 länsrätter slås samman till 12. Det föreslår regeringen i en proposition. Förslagen bygger på en utredning från Domstolsverket 2007 som konstaterade att länsrätterna hade problem med både handläggningstider och kvalitet. Handläggningstiderna var långa och varierade både mellan och inom länsrätterna. Nu går regeringen på utredningens linje och föreslår alltså färre och större rätter. Det gör att Ärendena är ofta komplicerade och bedömningarna svåra. Det finns också olika övergångsregler att ta hänsyn till. Britt Marie Lönnborg vid Britt-Marie Lönnborg Försäkringskassans huvudkontor säger att man ännu inte kan säga om tillämpningen har varit helt korrekt eller ej. Det kan finnas skäl för den höga siffran. Exempelvis kan många som tidigare hade tidsbegränsad sjukersättning egentligen ha uppfyllt kriterierna för varaktig ersättning och nu ha fått det. Nya yrkesroller Förutsättningarna för att införa det här komplicerade regelverket har inte varit de bästa. Fokus har på många sätt legat på sjukskrivningar och rehabkedjan. Personlig handläggare är dessutom en ny yrkesroll liksom beslutsfattare (som fattar beslut i stället för de tidigare socialförsäkringsnämnderna). Många är nya i sina jobb till följd av Försäkringskassans nya organisation. Även de försäkringsmedicinska rådgivarna och de sjukskrivande läkarna behöver förstå innebörden av de nya reglerna. 23 länsrätter blir 12 förvaltningsrätter Regeringen vill veta om Försäkringskassan är en tillräckligt bra grindvakt, och därför gör nu avdelningen för försäkringsutveckling en aktstudie. Den kommer att ge ett bättre grepp om tillämpningen och också ligga till grund för en dialog med handläggarna efter sommaren. Men vi diskuterar oklara frågor löpande och återkommer med besked, säger Britt Marie Lönnborg. Ett exempel är när en person inte vill gå med på en operation, trots att den bedöms leda till återvunnen arbetsförmåga. Har den personen rätt till sjukersättning? Vi har också särskilda träffar med specialister och beslutsfattare i landet, och mot slutet av året blir det så kallade Lika seminarier där handläggare får chans att diskutera svåra ärenden. Eva Lindén Så här ska handläggarna få stöd l Normeringen förtydligas successivt l Träffar med specialister och beslutsfattare l Dialog med handläggarna efter sommaren l Lika seminarier i slutet av året rätterna kan ta fler mål och därigenom lättare specialisera sig och arbeta mer effektivt. Eftersom det inte längre kommer att finnas en länsrätt i varje län föreslås att rätterna byter namn till förvaltningsrätter. Länsrätterna i Västerbottens län, Norrbottens län och Skåne län berörs dock inte av förslaget. Försäkringskassan var i sitt remissyttrande 2007 positiv till förändringen men påpekade att Försäkringskassan snart skulle koncentrera sin processföring till några få orter precis som andra myndigheter. Det aktuella förslaget innebär dock inte att vi behöver förändra vår processjuridiska organisation, säger Kjell Skoglund, chef för processjuridiska avdelningen. Regeringen vill att förändringarna träder i kraft 15 februari Eva Lindén 8 dagens socialförsäkring APRIL 2009

9 Datamiljö från 70-talet skro ta s IT:s högriskprojekt Fenix närmar sig Dagen D. Till hösten stängs ITsystemen en arbetsdag då all information i Bull lyfts över till ny miljö. Det handlar om 200 miljarder kronor i utbetalningar som ska fungera efter det stora lyftet. Just nu pågår ett gigantiskt teknikskifte i Försäkringskassan. Stordatormiljön Bull som byggdes upp på 70-talet ska skrotas till förmån för Unix. Och det är ingen liten operation som ska Erik Granström utföras. Mer än hälften av alla förmåner i socialförsäkringen finns i Bullmiljön och hälften av alla utbetalningar sker idag från Bull. Jag skulle vilja likna det vid en hjärttransplantation, säger Erik Granström, ansvarig för projektet. Först är det själva den tekniska operationen som måste lyckas, och sedan måste vi också få igång systemet igen så att det fungerar problemfritt direkt. Det får inte sluta med att patienten dör. Ett högriskprojekt Så drastiskt ska det kanske inte behöva bli men det är ett högriskprojekt, berättar Erik Granström. Risken består bland annat i att flytta över informationen från Bull till Unix utan att den förändras på vägen. Bull och Unix pratar inte samma datorspråk, så både programkoden och informationsdata måste konverteras. Detta kallas för migrering och med tanke på den mängd information som Bullsystemet bär är detta i särklass ett av Försäkringskassans största ITprojekt. Förberedelserna för överflyttningen till en ny datamiljö startade redan 2006 och kommer att få sin kulmen till hösten. Dagen D kommer att inträffa när IT gör en så kallad switch over och lyfter över informationen till Unix. Det sker troligtvis i september eller oktober och kommer att kräva att Försäkringskassan stänger systemen, och därmed handläggningen, under en arbetsdag samt under en helg. Men utöver det ska handläggarna inte märka någonting och konverteringen ska inte påverka handläggningen. Sänk avgiften till arbetsskadorna Varje år betalas det in betydligt mer pengar till arbetsskadeförsäkringen än vad som betalas ut i ersättningar. Därför föreslår Försäkringskassan i budgetunderlaget till regeringen att avgiften kraftigt reduceras. Balansen mellan inkomster och utgifter har varierat mycket över åren. I början av 2000-talet när överskottet var mycket stort sänktes arbetsgivaravgiften till försäkringen till 0,68 procent. Trots det är intäkterna fortfarande större än utgifterna. Och skillnaden ser ut att öka. Enligt Försäkringskassans beräkningar kommer det årliga överskottet fram till 2012 ligga på mellan 2,9 och 4,9 miljarder. Bör ses över årligen Försäkringskassan föreslår därför att avgiften sänks till 0,35 procent från och med En sådan sänkning skulle skapa balans mellan inkomster och utgifter Försäkringskassan anser att både avgifter och förmåner bör IT-projektet Fenix lägger ner Bull. Inga ändringar Under projekttiden kommer så få ändringar som möjligt att tillåtas i Bullmiljön. Från och med juni kommer i princip inga ändringar att tillåtas då systemet fryses för justeringar. Försäkringskassan är mer eller mindre tvingad att avveckla Bull eftersom den är en döende plattform. Det finns nästan inga användare kvar i världen och dessutom har Bull meddelat att man inte längre kommer att ge någon support av nuvarande system. Försäkringskassans egen Bull-kompetens är därtill en krympande skara med hög åldersprofil. Vill inte bli sista kunden Att migrera Bull-systemet till ny teknisk plattform har funnits i våra planer sedan slutet av 90-talet, så det är hög tid att vi nu äntligen genomför denna migrering, för vi vill verkligen inte bli den sista kunden på Bulls stordatorplattform, säger Erik Granström När Fenixprojektet är i hamn kommer det att pressa ned driftsoch underhållskostnaderna för Försäkringskassan. Samtidigt skapar det förutsättningar för en utveckling mot mer standardiserade och enhetliga systemlösningar. CatHarina Byström ses över årligen för att undvika stora över- eller underskott. Alternativt kan en fond eller ett balanskonto införas, en lösning som skulle möjliggöra att avgiftsnivån läggs fast mer långsiktigt. Fram till 1999 fanns en arbetsskadefond. Om fonden levt kvar skulle överskottet idag, enligt Försäkringskassans beräkningar, vid utgången av 2008 motsvarat fyra års utgifter. Anders Ljungberg sedan sist på fia... Månadens viktigaste nyheter på Fia, Försäkringskassans intranät. 26 februari 19 miljarder i felutbetalningar I en rapport till Socialdepartementet uppskattar Försäkringskassan förra årets felaktiga utbetalningar till 19 miljarder. 2 mars Ensa ingen detaljstyrning Det nya handläggningsstödet för föräldrapenningen har väckt en debatt om ökad detaljstyrning. Försäkringsdirektör Birgitta Målsäter håller inte med och menar att det handlar om arbetsrutiner, inte detaljstyrning. Vi har fått väldigt positiv återkoppling när processen var ute på remiss, säger hon. 3 mars Från Försvarsmakten till LFC Svante Borg ersätter Stig Orustfjord som ny chef för LFC. Han har en lång karriär inom Försvarsmakten med en rad olika chefsbefattningar. 5 mars Positiv trend bruten Sjukfallen i Sverige blir allt färre. Dessvärre gäller det inte Försäkringskassans egna medarbetare. Sjukfrånvaron 2004 låg på nästan 7 procent och har därefter successivt minskat. Den minskningen har nu mer eller mindre upphört. 9 mars Beröm för bemötande I ett projekt för kundbemötande i Norrköping får de personliga handläggarna inom sjukförsäkringen ett mycket högt betyg för sitt bemötande. 26 mars Finansieringskälla försvinner När pensionen lämnar Försäkringskassan försvinner en del AP-fondsmedel som spillt över från pensionen till andra verksamheter. Vi har påtalat detta för regeringen men vi vet inte i vilken utsträckning vi kommer att få kompensation för detta, säger Per Åkesson. dagens socialförsäkring APRIL

10 AKTUELLT Få ansökningar om sjukersättning n n n Enligt nya regler i år kan den som har varaktig sjukersättning (enligt regler före 1 juli 2008) arbeta och studera utan att rätten till ersättning ifrågasätts. Över en viss nivå på inkomsten minskas sjukersättningen. Ett villkor är att man ansöker till Försäkringskassan. Till och med mitten av mars hade Försäkringskassan bara fått in cirka ansökningar. Troligt är att många fler borde ansöka. Bara de som enligt tidigare regler arbetar upp till en åttondel, det vill säga fem timmar i veckan, utan att detta påverkar deras sjukersättning beräknas uppgå till runt Nu måste även dessa personer lämna en ansökan till Försäkringskassan för att inte riskera att deras sjukersättning ifrågasätts. Funktionsnedsatta har sämre ekonomi n n n Personer med funktionsnedsättning har arbete i betydligt lägre grad än den övriga befolkningen. Bara hälften av personerna i vissa grupper har en deklarerad årslön. Dessutom är lönenivån avsevärt lägre. Det framgår av Socialstyrelsens lägesrapport Skillnaderna i disponibel inkomst är mindre än skillnaderna i lön. Transfereringssystemen utjämnar inkomsterna genom bidrag och ersättningar. Personer med psykisk funktionsnedsättning ser ut att i störst utsträckning sakna arbete och även ha en sämre ekonomisk situation. Kritik mot utlandsbetalningarna n n n I december 2008 konstaterade Riksrevisionen att Försäkringskassan och Centrala studiestödsnämnden (CSN) inte hanterar fordringar och utbetalningar till personer utomlands på ett effektivt och rättssäkert sätt. Nu följer Riksrevisionens styrelse upp kritiken och säger i ett yttrande att regeringen bör följa upp och styra Försäkringskassan och CSN bättre än idag. Norska NAV i kris regeringen skjuter till pengar Kritiken mot den norska arbetsoch välfärdsförvaltningen NAV har varit hård det senaste året. Kunderna har klagat på långa handläggningstider och dåligt bemötande och sjukfrånvaron bland de anställda har varit hög. För att komma till rätta med problemen vill regeringen höja NAV:s budget kraftigt. I en proposition till Stortinget föreslås att NAV:s budget höjs med 710 miljoner norska kronor. Vi måste se till att folk får sina bidrag i tid, säger arbets- och inkluderingsminister Dag Terje Andersen. Har svårt att nå målen I propositionen konstaterar regeringen att NAV, som bildades 2006 genom en sammanslagning av försäkringskassan, arbetsförmedlingen och kommunernas socialtjänst, haft svårt att nå målen på viktiga Utredning missar svår arbetsmarknad Hanterar Försäkringskassan Rehab-kedjan och den nya sjukersättningen i lagens anda finns risk att många människor kommer att bli arbetslösa även under goda ekonomiska konjunkturer. I ett remissvar på Långtidsutredningen (SOU 2008:105) pekar Försäkringskassan på risken att utfallet av de stora förändringarna i sjukförsäkringen inte blir det förväntade. områden. Det gäller framförallt ärendehandläggning, tillgänglighet och uppföljning. Även om den stora omvandlingen av välfärdsapparaten gått i huvudsak enligt plan så har det inneburit stora omställningar och nya arbetsuppgifter för medarbetarna, vilket har inverkat negativt på produktionen. En större utmaning Dessutom har etableringen av NAV-kontor (ett i varje kommun) och förvaltningsenheter (som är länsbaserade och beslutar om förmåner som inte kräver direkt kundkontakt) varit en större utmaning än man hade räknat med. Utöver resurstillskottet, som ska bevara bemanningen, utveckla IT-systemen och förbereda NAV att möta ett växande antal arbetslösa, innehåller propositionen en lång rad åtgärder: l vissa reformer, bland annat om rätten till bedömning av arbetsförmåga, skjuts upp l handläggningen av arbetslöshetsunderstöd, som idag är En viktig länk Skälen till detta är flera. Bland annat så finns företagshälsovården, som är tänkt som en viktig länk i kedjan, ännu inte på plats i den utsträckning som tänkts. Risken är att reformen bara flyttar folk från långvarig sjukskrivning till långvarig arbetslöshet, skriver Försäkringskassan. Försäkringskassan menar att Långtidsutredningen helt missar, när den diskuterar utbudet av arbetskraft, att ta upp frågor som behov av opinionsbildning för en mer tillåtande arbetsmarknad och nödvändigheten av kvotering eller lönesubventioner för att få ut personer som inte är hundraprocentigt produktiva i arbete. Staten bör ta en viktig roll När det gäller att få till stånd en arbetsmarknad som inte utestänger menar Försäkringskassan att staten bör ta en viktig roll både som opinionsbildare och som förebild. I remissvaret tar Försäkringskassan även upp vad som krävs för att individerna ska stanna längre i arbete. Det gäller att förhindra att de som är friska och har arbetsförmåga lämnar arbetskraften i förtid samtidigt som man underlättar för dem som vill arbeta även efter att ett stort problem, förenklas genom att ärenden ska kunna avgöras utan att all dokumentation finns i förväg l perioden som man kan Tor Saglie få tidsbegränsade förmåner i avvaktan på beslut om förtidspension förlängs l gränssnittet mellan NAV-kontoren och förvaltningsenheterna kan behöva justeras l utbildningsinsatserna förstärks l effektivare telefonlösningar och bättre självbetjäningstjänster. NAV:s chef Tor Saglie säger i en kommentar att man genast påbörjar fördelningen av de ökade medlen mellan län och andra enheter inom NAV. Sammantaget kommer förslagen att förbättra vardagen för våra medarbetare och brukare. Men vi måste fortsätta att jobba hårt och det tar tid innan allt är på plats. Sven-Erik Johansson Remissvar de fyllt 67 år. För att öka arbetsutbudet är det även viktigt att skapa en bra arbetsmarknad för unga. Långtidsutredningen diskuterar vikten av att det blir tydligt vad det offentliga svarar för. Inte minst med tanke på att de äldre blir allt fler och kommer att efterfråga tjänster. Försäkringskassan håller med. Tydlighet gör att det kan växa fram en privat försäkringsmarknad för äldres behov. Försäkringskassan framhåller också betydelsen av att försäkringarna är enkla att förstå. För att nå dit är till exempel enklare och tydligare regler för den sjukpenninggrundande inkomsten (SGI) viktigt. Tanken på en SGI baserad på historiska inkomstuppgifter elektroniskt överförda från arbetsgivarna till Försäkringskassan varje månad är alltså en god idé. Anders Ljungberg 10 dagens socialförsäkring APRIL 2009

11 Försäkringsmedicinsk utbildning på gång Försäkringskassan tar fram konkreta handlingsplaner för sitt engagemang i både intern och extern försäkringsmedicinsk utbildning. I första hand rör det sig om utbildning för behandlande läkare och försäkringsmedicinska rådgivare som bedrivs av Försäkringskassan, universitet och högskola samt av landstingen. Men man kommer också att beskriva hur andra medarbetare i Försäkringskassan som behöver kunskap i försäkringsmedicin, till exempel personliga handläggare, ska få utbildning. Arbetet, som bedrivs i fem delprojekt, följer på den förstudie som gällde extern försäkringsmedicinsk utbildning som presenterades i höstas (DS nr 9/08). Delprojekten ansvarar också för att utreda förutsättningarna dels för en webb baserad nationell verktygslåda i försäkringsmedicinska frågor i samverkan med Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting, dels för att Försäkringskassan ska kunna använda de webb baserade plattformer för e lärande som utvecklats vid universiteten. Ytterligare ett uppdrag är att föreslå hur Försäkringskassan ska ställa sig till fortsatta satsningar på vidareutbildning i försäkringsmedicin vid universitet och högskola. Utbildning i Försäkringskassan. Kunskaper viktiga Eva Alner Liljedahl, områdeschef för det lokala försäkringscentret i Gävle och tidigare engagerad i frågor om ohälsa och försäkringsmedicin, är projektledare. Hon framhåller att kunskaper i försäkringsmedicin är en viktig förutsättning för en bra sjukskrivningsprocess. Det handlar bland annat om att läkarna måste ha kunskaper om vikten av tidiga insatser, om vad ett bra intyg ska innehålla och om att sjukskrivning ofta måste ses som en del av behandlingen. Utbildning i försäkringsmedicin, extern såväl som intern, underlättar också kommunikationen mellan våra handläggare och vården. Delprojekten ska presentera sina förslag vid olika tidpunkter under våren och fram till 25 september i år. Eva Lindén Foto: Håkan Lindgren AKTUELLT Radikalt förslag från OECD n n n Regeringen har bett OECD titta närmare på Sveriges nya regler i sjukförsäkringen. Resultatet presenterades nyligen i rapporten Sickness, Disability and Work: Breaking the Barriers. Sverige får kritik för att ha skapat en sjukskrivningskultur och för att ha medikaliserat arbetsmarknadsproblem. Dock konstaterar man att sjuktalen har sjunkit kraftigt och anser att de nya skärpta reglerna i sjukförsäkringen är ett steg på rätt väg. Men de räcker inte. I rapporten finns ett stort antal långtgående förslag. Bland annat föreslås att sjukskrivningar som överstiger en vecka genast bör skickas in till Försäkringskassan av läkaren eller arbetsgivaren för att Försäkringskassan ska kunna göra stickprovskontroller av att läkaren har följt beslutsstödet vid sjukskrivning. Den läkare som inte följer riktlinjerna ska drabbas av sanktioner och inte få fortsätta som allmänpraktiserande läkare. Högaktuell konferens Anmäl dig nu! Stor konferens Rehabiliteringens lagar Hur långt sträcker sig arbetsgivarens ansvar för rehabilitering och arbetsanpassning? Vilka lagliga möjligheter har fackliga ombud för att stötta medlemmen? Vilka arbetsrättsliga skärningspunkter/krockar har uppstått? Vilka arbetsrättsligt korrekta avslut finns? Hur ska man agera? Metodicum: Vi har sedan tidigt nittotal verkat för en effektivare rehabilitering med hjälp av utbildningar, konferenser och IT-stöd. Vi arrangerar t.ex. sedan ett par år tillbaka en årlig konferens, Metodicum rehabdagar. Förra året genomförde vi ett tjugotal utbildningar i Arbetsgivarens rehabiliteringsansvar och vårt IT-system, Tillbaka i Arbetet, TiA röner stor uppskattning för att nämna några av våra aktiviteter. Vi ska nu en gång för alla enbart ägna en konferens om de rättsliga aspekterna som berör rehabiliteringsprocessen. Lär dig av de sakkunnigaste föreläsarna som vi känner till inom respektive lagområde! Konferensen vänder sig till alla som är berörda av rehabiliteringsprocessen som chefer med personalansvar, rehabsamordnare, rehabkoordinatorer, arbetsrättsjurister, personal från försäkringskassan, företagshälsovården, försäkringsrådgivare, skyddsombud, fackliga förhandlare m.fl. Moderator och inledningstalare är Jan-Åke Brorsson. Jan-Åke har en bakgrund från Försäkringskassan och var huvudsekreterare för Sjuk- och arbetsskadekommittén i mitten av nittiotalet. Övergick sedan som direktör för dåvarande Försäkringskasseförbundet. De senaste åren har han huvudsakligen ägnat sig åt rådgivning och utbildning i rehabiliteringsprocessen samt varit moderator för våra konferenser i ämnet. Han är således ytterst sakkunnig i området. Välkommen till stor konferens den 6 maj och workshops den 7 maj 2009 i centrala Stockholm Rehabiliteringens lagar Stor konferens med workshops Stockholm den 6-7 maj Hur samverkar LAS med arbetsmiljölagen, AFL och övriga lagar? Hur långt sträcker sig arbetsgivarens ansvar för rehabilitering och arbetsanpassning? Vilka lagliga möjligheter har fackliga ombud för att stötta medlemmen? Vilka arbetsrättsliga skärningspunkter/krockar har uppstått? Hur ska man agera? Lär dig av de sakkunnigaste föreläsarna vi känner till inom respektive lagområde! Det är många lagar som styr och påverkar rehabarbetet. Nu kan du få grepp om helheten. Konferensen vänder sig till all personal i Försäkringskassan som är berörd av rehabprocessen. Gå in på vår hemsida, flik Konferens, och läs alla frågor du får svar på! Tfn , info@metodicum.se, dagens socialförsäkring APRIL

12 Vi behöver hitta Det har på senare tid framgått att kontaktvägarna mellan Försäkringskassans kundkanaler måste bli bättre. Det har kommit upp såväl i värdedialogerna som i de öppna svaren på medarbetarundersökningen. Och när veckans fråga på diskussionsforumet på Försäkringskassans intranät handlade om vad som var viktigast för att mötet med kunden skulle bli bra kryssade många för samarbetet mellan Kundcenter, NFC och LFC respektive vikten av att kunna hitta varandra internt. text: sven-erik johansson illustration: robert hilmersson Tarja Huttunen, platschef för NFC Örebro: Vi jobbar med vårt och Kundcenter och LFC med sitt. Henry Komulainen, områdeschef för LFC Fagersta: Att få en Försäkringskassa är något vi behöver jobba med. Susan Björklund, enhetschef för tidig bedömning vid NFC Sollentuna: Vi är mer isolerade nu och den tidigare helhetssynen finns inte. Det är ingen entydig bild som träder fram. Men helt klart finns det en påtaglig oro för att helheten kan gå förlorad och att det ska bildas stuprör i organisationen. Samtidigt gör man vad man kan för att hålla kontaktvägarna öppna och enkla hela tiden med kundens bästa för ögonen. Alla i Försäkringskassan sätter nog kunden i fokus, säger Tarja Huttunen, platschef för NFC Örebro. Men internt är det fortfarande vi och dom. Vi jobbar med vårt och Kundcenter och LFC med sitt. Får vi inte ihop det till en helhet finns det en risk att vi börjar skylla på varandra i stället för att söka lösningar tillsammans. Kontaktnät För att förebygga det vill hon få till stånd ett kontaktnät med platschefen för närmaste Kundcenter och områdescheferna för LFC i närområdet. Det är viktigt att vi kan träffas och diskutera gemensamma frågor. Vi behöver veta hur läget är i respektive kanal. Henry Komulainen, områdeschef för LFC Fagersta, tror att det kan utvecklas olika kulturer i kundkanalerna beroende på att kundkontakterna ser olika ut. Att verksamheten kan prägla kulturen till exempel om man hanterar stora volymer under tidspress. Att få en Försäkringskassan är något vi behöver jobba med och då måste vi utgå från hur det slår för kunden. Han pekar på hur generalisterna vid lokalkontoret ställt upp för att klara utbetalningarna av föräldrapenning. Då är det Försäkringskassan som gäller även om vi inte handlägger det. Susan Björklund, enhetschef för tidig bedömning vid NFC Sollentuna, tycker att det är svårt att vara flexibel när det är så uppdelat. Kunde fråga varandra Förr hade vi nästan alla ärendeslag på samma kontor och kunde lätt fråga varandra. Vi är mer isolerade nu och den tidigare helhetssynen finns inte. Vi lever i vår värld och fullgör vårt uppdrag. Hon tror att det kommer att ta lång tid innan den nya uppdelningen sätter sig. Vi har inte prövat det så länge än. Får det fungera ett tag så blir det säkert bättre. Vi får justera, anpassa och backa på vissa saker. Stig Grönkvist, enhetschef för arbetsskador vid NFC Örebro, var områdeschef i den gamla organisationen och tror att det finns mycket att vinna på bättre kontakter och mer informationsutbyte mellan kanalerna. Vi är ju ändå i samma firma. Vi har LFC i samma hus men vet knappt vilka som jobbar där. Vi på NFC är ganska inlåsta, vi lever i vår egen avgränsade värld. För Mikael Holmåker, personlig handläggare vid LFC Kalmar, råder det ingen tvekan om att det är Försäkringskassan han jobbar för. Samtidigt är hans LFC en ensam organisation i den stora. Man håller hårt på yrkesrollerna och vad man ska göra. Den största kontakten har man med sitt arbetslag och sin enhetschef. DS har också stött på handläggare inom NFC som tycker att de fråntagits kontakten med andra. De har ofta jobbat länge inom Försäkringskassan och kanske fått byta arbetsuppgifter. Nu 12 dagens socialförsäkring APRIL 2009

13 varandra bättre Stig Grönkvist, enhetschef för arbetsskador vid NFC Örebro: Vi har LFC i samma hus men vet knappt vilka som jobbar där. Internt är det fortfarande vi och dom. Mikael Holmåker, personlig handläggare vid LFC Kalmar: Man håller hårt på yrkesrollerna och vad man ska göra. känner de sig isolerade både från kolleger i andra kundkanaler och från kunderna. De är hårt styrda till sitt ärendeslag och tycker inte att de får veta tillräckligt om vad som händer i den övriga organisationen. Hur ser man då på kontaktvägarna mellan de olika kundkanalerna? Låt oss börja i fronten på Kundcenter. Eva Kesteris ingår i kompetensgruppen för familj och bidrag vid Kundcenter i Sundbyberg. Det är i första hand med NFC hon har kontakt. Med LFC är det nästan bara när en kund vill ha ett bokat besök. Skickar en konversation Hon gör en anteckning i journalen när kunden vill framföra något i ett pågående ärende. Det kan till exempel vara kompletterande information som NFC bett kunden om. När det inte finns något pågående ärende och kunden har en fråga som inte Kundcenter kan lösa skickar hon en konversation till NFC via ärendehanteringsstödet ÄHS. Det fungerar förvånansvärt bra, inte minst med tanke på den omfattande trafik det handlar om, säger Eva Kesteris. Men det är viktigt att man på NFC går igenom konversationerna varje dag. Har vi lovat kunden att han ska bli kontaktad inom två arbetsdagar måste han bli det. Eva Kesteris skulle önska en starkare återkoppling från NFC hur konversationerna kan förbättras. Vi är kontaktytan mot kunderna. Eva Kesteris i Sundbyberg: Jag skulle önska en starkare återkoppling från NFC hur konversationerna kan förbättras. dagens socialförsäkring APRIL

14 Agneta Vrethed enhetschef för lokalkontor inom LFC Fagersta: Väsentliga förändringar som påverkar vårt uppdrag får vi veta med kort varsel. Christina Malmström, generalist på lokalkontoret i Sollentuna uppskattar möjligheten att kunna ringa till Kundcenters specialister. Cecilia Borger, NFC Sollentuna, handlägger föräldrapenning: Det kan ibland vara frustrerande att inte kunden kan ringa mig. Därför är det bra om vi kan vara överens om hur vi ska skriva på bästa sätt. Omvänt måste handläggarna på NFC skriva klara och tydliga journalanteckningar för att vi ska kunna ge kunden en bra beskrivning av ärendet. Även Eva Sjögren, platschef för Kundcenter i Västerås, betonar vikten av att kunderna kontaktas när de fått löfte om det. Annars är risken stor att de ringer igen till Kundcenter. Det var värst förra sommaren men är betydligt bättre nu. Tar tid och energi Det tar tid och energi från vår huvuduppgift som är att ge kunden bra service, säger hon. Det fungerar i de flesta fall men i allt för många gör det inte det. Det går i vågor. Det var värst förra sommaren men är betydligt bättre nu. Cheferna på NFC och LFC kan mejla till Kundcenter när de tycker att något inte fungerar eller blivit fel. Eva Sjögren tar emot dessa mejl för hela Kundcenter. Rör det en enskild handläggare återkopplar jag direkt till den eftersom det kan handla om kompetensbrist. Vi har många nya medarbetare och alla kan inte kunna allt. Är det något mer generellt så går jag ut med det till alla fyra orterna. Lokalkontoren hör också till fronten. Agneta Vrethed är enhetschef för lokalkontor inom LFC Fagersta. Hon berättar att NFC mycket sällan vill att lokalkontoret ska ta emot en kund för att förtydliga ett ärende. Kunderna bokar inte heller besök för att få sina kommuniceringar eller beslut från NFC förtydligade. Det verkar som om kunderna accepterat att först kontakta Kundcenter, säger Agneta Vrethed. Hon och hennes medarbetare efterlyser mer förhandsinformation om vad som är på gång inom NFC och Kundcenter. Väsentliga förändringar som påverkar vårt uppdrag får vi veta med kort varsel. Till exempel avstämningen av bostadsbidragen och nu nytt ITstöd för bostadstilläggen. Generalisterna har också lite problem att hitta vem som handlägger vad. Christina Malmström är generalist på lokalkontoret i Sollentuna. Hon har Enhetscheferna bygger kontaktnät För att klara ut otydliga gränssnitt har man på flera håll etablerat kontakter på enhetschefsnivå mellan NFC och LFC. Vid NFC Sollentuna har enhetscheferna för tidig bedömning i sjukfall var sin kontaktperson på ett LFC. Susan Björklund håller kontakten med LFC i Huddinge. Vi träffas tillsammans med våra specialister för att se vad vi kan förbättra. Till exempel om vi kan snabba på ärendena till LFC. Även brister i överlämningen eller i underlagen ska kunna tas upp vid de gemensamma träffarna. Vi har precis börjat så vi får se vad som kommer ut av det, säger Susan Björklund. Vid NFC i Falun har man telefonmöten med enhetscheferna och samverkansansvariga på de LFC man samarbetar med. Vi började i höstas. När väl kontakten är etablerad är det lättare att ringa till varandra. Det säger Lena Ersson, enhetschef för tidig bedömning. Vi vill ha direkt återkoppling från LFC om det finns brister i de ärenden som kommer från oss. Vi behöver också en dialog för att undvika irritation mellan NFC och LFC. 14 dagens socialförsäkring APRIL 2009

15 framförallt kontakter med NFC. När hon behöver stöd därifrån brukar hon gå in och leta i telefonboken på intranätet FIA. Det är ofta någon inom det aktuella ärendeslaget som svarar, säger hon. Annars får jag skapa en konversation eller göra en journalanteckning. Om det är särskilt behjärtansvärt håller jag sedan koll på att NFC ringer upp. Om de inte gör det får jag pusha på. Hon uppskattar också möjligheten att kunna ringa till Kundcenters specialister och fråga om råd. Och när det gäller LFC så finns det i samma byggnad som lokalkontoret. Skulle det vara något kan hon gå bakom och prata med den personliga handläggaren. Men det är ytterst sällan det behövs. De har själva sina kontakter med kunderna. Mindre onödigt nu På NFC Sollentuna, som ligger ett par hundra meter från LFC, handlägger Cecilia Borger föräldrapenning. För henne är det vanligast att Kundcenter hör av sig med en journal anteckning eller en konversation. I början kom det en del onödigt men nu är det oftast relevant även om det ibland kanske gått lite fort när det skickats iväg. Hon kan ibland tycka att det är frustrerande att inte kunden kan ringa henne, framförallt om det rör någon liten detalj i ärendet. Å andra sidan har hon och hennes kolleger det tyst och lugnt nu. Det är verkligen dubbelt. Samtidigt som det är skönt att slippa alla vanliga frågor, de tar Kundcenter hand om, så är det svårt att säga till kunden att han inte kan ringa direkt till mig. Cecilia Borger är införstådd med hur viktigt det är att dagligen ta tag i konversationerna. Vi måste kontakta kunden i rätt tid. Annars skapas det misstro hos kunden. Det kräver också att hon är väldigt tydlig med vad hon vill att kunden ska meddela till Kundcenter. Annars kan det bli missförstånd. Det ska klart framgå i journalen vilken information vi behöver från kunden. Samma inkorg Ett problem för Cecilia Borger är att alla konversationer kommer i samma inkorg. Hon kan inte söka direkt efter föräldrapenningsärenden utan måste gå igenom hela korgen för att hitta dem. Det är också svårt att kontakta andra NFC och det har överhuvudtaget blivit mycket svårare att få tag i rätt person i organisationen. I egenskap av pilotort var Örebro först ut med sitt NFC för ganska precis ett år sedan. Platschef Tarja Huttunen tycker att gränssnittet mot Kundcenter klarnat ganska bra. Men de skickar fortfarande en del konversationer som de borde klara själva. Det fungerar ännu inte heller ordentligt att de sköter en del av ensaprocessen i föräldrapenningen. Men vi måste ha tålamod tills den nya organisationen satt sig ordentligt. Det har inte gått så lång tid ännu. Med LFC handlar gränssnittet framförallt om överlämning av ärenden från tidig bedömning till fördjupad utredning. Enligt Tarja Huttunen fungerar det bra för NFC Örebro. De tycker att våra underlag är bra och vi har regelbundna kontakter på enhetschefsnivå. NFC är även beroende av LFC när det gäller arbetsskador. När det samtidigt är aktuellt med livränta och sjukersättning prioriterar inte LFC de ärendena. Vi kan inte göra klar livräntan förrän de är klara med sjukersättningen. Ur ett kundperspektiv vore det bra med samtidig handläggning. För LFC slutligen är förstås det tidigare nämnda gränssnittet mot tidig bedömning vid NFC en stor sak. Vi har lite olika mål och deras resultat har bäring på våra, konstaterar Eva Thorén, enhetschef för sjukförsäkring vid LFC Sollentuna. Kort tid LFC ska ha gjort en plan för återgång i arbete 90 dagar efter sjukanmälan medan tidig bedömning ska ha handlagt ärendet inom 30 dagar efter att kompletta underlag kommit in. Det betyder att det kan ha gått ganska långt tid när vi får över ärendet och att vi får kort tid på oss att ta fram en plan. Sarita Lideborg, enhetschef för sjukförsäkring vid LFC Uppsala tar upp en annan aspekt på kontakterna med NFC. Det bottnar i att de personliga handläggarna ska vara lotsar in i den övriga försäkringen för sina kunder. Men de vet inte vilka NFC som handlägger vad, det är svårt att hitta i telefonkatalogen och handläggarna svarar inte. Det tar mycket tid och man skulle önska sig en tydligare organisationsskiss. * * Se organisationsskiss på sidan 2 Sarita Lideborg, enhetschef för sjukförsäkring vid LFC Uppsala: Man skulle önska sig en tydligare organisationsskiss. Eva Thorén, enhetschef för sjukförsäkring vid LFC Sollentuna: Vi har lite olika mål och deras resultat har bäring på våra. Konversationerna kan vässas Mattias Granstedt. När medarbetarna vid Kundcenter behöver förmedla frågor från kunderna till handläggarna vid NFC använder de sig av konversationer eller journalanteckningar. Kunden ska sedan bli uppringd inom två arbetsdagar. Men i höstas var antalet konversationer högt och handläggarna på NFC hann inte med att göra det i tid. Det ledde till upprepade samtal från kunderna till Kundcenter och att fler handläggare blev inblandade. Därför fick Mattias Granstedt, enhetschef vid Kundcenter i Sundbyberg, tillsammans med Karin Strömberg, enhetschef vid NFC i Sundvall, i uppdrag att analysera hur hanteringen av konversationer skulle kunna förbättras. De har gått igenom ett antal bostadsbidragsärenden och konstaterar att många konversationer handlar om att kunden vill veta om ansökan kommit in eller hur det går i ärendet. Analysen mynnar i tre förslag som kan underlätta för respektive kundkanal: Information. För att konversationen ska hamna rätt från början behöver handläggarna bättre kunskap om hur organisationen är uppbyggd och vem som gör vad. Standardmodeller för journal anteckningar. Kontaktpersoner på Kundcenter respektive NFC som kan samla upp frågor från enhetscheferna. För att undvika onödig irritation mellan handläggare samt uppmärksamma eventuella kompetensbrister. Förslaget om standardmodeller och kontaktpersoner skulle kunna gälla alla ärendeslag, säger Mattias Granstedt. De båda enhetschefernas utredning bereds nu inom ledningarna för Kundcenter och NFC. dagens socialförsäkring APRIL

16 Ann Persson Grivas, Kristin Ritter och Svante Borg har ett nära samarbete. FOTO: BROR KARLSSON Vi måste hålla ihop Försäkringskassans tre kundkanaler är starkt beroende av varandra och måste hålla ihop för att klara sina kundåtaganden. Det slog kanalcheferna gemensamt fast redan förra våren och det gäller i högsta grad fortfarande. Tre kundkanaler 1. Försäkringskassan har delats upp i tre kundkanaler, egentligen fyra om man räknar med självbetjäningstjänsterna lokala försäkringscenter (LFC) för sjukförsäkring och handikappförmåner. 20 nationella försäkringscenter (NFC) för övriga ärenden (t ex föräldrapenning, arbetsskador, bostadsbidrag, ålderspension, underhållsstöd och tidig bedömning i sjukfall). Ett kundcenter med medarbetare på fyra orter. Nås per telefon eller mejl. Kundcenter är första kontakten för kunderna, NFC handlägger ärenden som inte kräver direkt kundkontakt och LFC ärenden som kräver personlig kontakt. 4. Självbetjäningstjänsterna Det stod klart när DS träffade kanalcheferna Ann Persson Grivas, Kundcenter och självbetjäning, Kristin Ritter, NFC, Lars Arvidsson, LFC, och Svante Borg, som tagit över som LFCchef 1 april. Vi har ett nära samarbete och försöker lösa de problem som uppkommer tillsammans, säger Kristin Ritter. Hela organisationen måste tänka med kundfokus och inte utifrån vilken kanal man själv befinner sig i. Håller vi gemensamt kunden framför ögonen så blir det bra. Viktigt hålla fast vid planen Hon poängterar också hur viktigt det är att hålla fast vid den nyskapade organisationen. För att nå framgång måste vi vara uthålliga. Men vi måste självklart rätta till sådant som inte fungerar och för att kunna göra det är det oerhört viktigt med återkoppling från medarbetarna. Ann Persson Grivas håller med. Hon ser kundkanalerna som kommunicerande kärl. Blir det problem i en så påverkas genast de andra. Samtidigt räknar hon med att det ständigt kommer att finnas ett behov av förbättringar. Hon tror mycket på processteamen, med deltagare från både kundkanalerna och från avdelningen för försäkringsprocesser och olika staber. De ska ta tillvara medarbetarnas erfarenheter och samtidigt utveckla gränssnitten mellan kanalerna. En ledning tre kanaler Lars Arvidsson, som i dagarna återgått till sin tjänst som chef för LFC Väst, tycker att det är rimligt att man som medarbetare uppfattar att det finns en ledning för Försäkringskassan även om det finns tre kundkanaler. För kunden är Försäkringskassan en organisation och så borde det vara för medarbetarna också. Men han tror också att det kan finnas skäl att fundera på om det, utifrån kundperspektivet, finns lättare vägar att nå kontakt mellan kanalerna. Till exempel kan ofta telefonen vara ett snabbare verktyg att ta till än mejl eller noteringar i ÄHS, inte minst 16 dagens socialförsäkring APRIL 2009

17 om man sitter med kunden framför sig. Precis som de båda andra kanalcheferna är Lars Arvidsson övertygad om att Försäkringskassans nya organisation med tre kundkanaler är både bra och nödvändig. Leta skavsår Det vi behöver göra nu är att se efter var det skaver, var det behöver skruvas och anpassas för att det ska fungera riktigt bra. Den nya LFC-chefen Svante Borg är inne på samma linje även om han inte tycker att han på ett så här tidigt stadium när DS träffar honom har han ännu inte tillträtt kan uttala sig om kontaktvägarna mellan kundkanalerna. En mer allmän reflektion vågar han sig ändå på, byggd på tidigare erfarenheter av förändringsarbete inom försvaret: När man gör en omorganisation vill man nå vissa fördelar. Samtidigt är man medveten om att det även finns nackdelar. När den nya organisationen väl är på plats blir det tydligare och kan lätt uppfattas som problem som måste åtgärdas direkt. Då är det viktigt att man inte omedelbart gör en lång rad förändringar så att den nya strukturen riskeras. De förändringar som ändå blir nödvändiga måste vara kopplade till grundidén bakom omorganisationen och utgå från verksamhetens behov. Pragmatiskt förhållningssätt Kristin Ritter förespråkar ett pragmatiskt förhållningssätt mellan kundkanalerna. Hon tycker att det är naturligt att man knyter kontakter ute i verksamheten när det uppstår behov av det. Men den bästa garanten för att det ska fungera är ändå att vi klarar utbetalningarna. Om inte vi på NFC hinner med så känner Kundcenter av det direkt. Det är också viktigt att de konversationer som kommer till NFC från Kundcenter tas om hand på ett bra sätt. Sköter vi dem så behöver inte kunderna ringa igen. Lovar vi att vi ska ringa upp måste vi hålla det. Städning i telefonboken För att det ska bli lättare att hitta rätt person görs nu en storstädning i Försäkringskassans Agneta Nilson interna telefonbok, som nås via intranätet Fia. Det är en engångsinsats där plats- och områdeschefer får listor från Helpdesk för att kontrollera att uppgifterna för medarbetarna stämmer. Därefter ska Helpdesk mata in rätt uppgifter i telefonboken. Den måste uppdateras kontinuerligt och så fort någon byter arbetsuppgifter måste det göras en ändring, säger Agneta Nilson som är projektledare för uppdateringen av telefonboken. Det är också viktigt att medarbetarna kontrollerar sina egna uppgifter så att de är rätt inlagda. Samtidigt behöver medarbetarna bättre kunskap om hur man använder telefonboken. Därför kommer cheferna inom kort få ut ett presentationsmaterial om hur man söker i den. Tanken är att de ska ta upp det på en arbetsplatsträff. Presentationen kommer även att läggas ut på Fia. Telefonstrategin ses över Kundcenters chef Elisabeth Hultengren har fått ett uppdrag att se över telefonstrategin. Elisabeth Hultengren Hur har det fungerat och vad behöver justeras? Mycket har fungerat bra men det finns också ett uttalat behov av att möta oss på annat sätt, säger hon. Vi har redan en lösning för läkarna så att de kan nå handläggarna inom tidig bedömning på NFC. Även från andra håll kan det finnas ett behov av en direktkontakt. I ett större perspektiv handlar det om hur processer och telefonistrategi efterlevs och därför har Elisabeth Hultengren delat upp uppdraget i mindre bitar: Översyn ärendeslag för ärendeslag. När det inte fungerar bra vad beror det på? 48-timmarslöftet (att kunden ska bli Ann Persson Grivas kan bara hålla med. Hon har sett hur handläggarna på Kundcenter fått ta emot kundernas frustration när utbetalningen dröjt eller när kunden inte blivit uppringd i tid. Samtidigt måste de stå upp för Försäkringskassan och kan inte skylla ifrån sig. Det är klart att det sliter på medarbetarna. Ann Persson Grivas tycker att Kundcenter med sin kunskap om kunderna blivit något av en temperaturmätare för Försäkringskassan. Vi märker omedelbart när det blir problem i handläggningen, om det skrivs om Försäkringskassan i medierna eller om det brustit i kommunikationen till kunderna. Det goda exemplet kontaktad inom två arbetsdagar). Har det fungerat som det är tänkt? Tillgängligheten. Hur duktiga är vi på att använda telefonboken? Är uppgifterna rätt i den? Behövs det någon form av hotline. En extraordinär lösning att ta till i enstaka, särskilt ömmande, fall? Elisabeth Hultengren har dessutom ett uppdrag att se över riktlinjerna för telefonkontakter. Lars Arvidsson AMF har nyligen gått ut med besked till sina pensionärer om att pensionen kommer att sänkas. Det betyder i sin tur att ungefär pensionärer kan komma ifråga för höjt bostadstillägg (BTP) från Försäkringskassan. Normalt skulle dessa ärenden handläggas av NFC men nu tar Kundcenter hand om det. Tillsammans med Försäkringskassans avdelning för försäkringsprocesser har de båda kundkanalerna tagit fram en lösning som bygger på att Kundcenter får uppgifter över pensionstagarna från AMF och utifrån dem kan fatta beslut om eventuell höjning av BTP när pensionärerna hör av sig. På så sätt kan ärendet avgöras direkt i telefonkontakten. dagens socialförsäkring APRIL

18 FÖRSTA LINJENS CHEF med smak för det som rör sig Per-Erik Björk gillar allt som rör sig: modellbilar, hockeypuckar, fotbollar. Och ännu efter 32 anställningsår på Försäkringskassan tycker han att det är kul att det rör sig på jobbet. text: Anders Ljungberg foto: mikael Lundgren Det byggs om på det lokala försäkringscentret (LFC) i Umeå. Per- Erik Björk har just flyttat in i ett kontor i slutet av en korridor, stort och luftigt. Ingen dörr men tillräckligt avskilt ändå. Det är gott om hyllor. Och det är tur för då finns plats för alla de modell bilar som införskaffats som minnen från olika resor. På väl synlig plats hänger Skellefteå AIK:s vimpel. De försök som gjorts under 29 år i Umeå att få honom att skifta lojalitet till Björklöven har varit förgäves. Man byter helt enkelt inte lag. Vi förlorar oss ett tag i hockeyminnen. I början av 1960-talet stod jag vid uterinken i Solna och såg mitt AIK möta Skellefteå som kom med stjärnor som Acka Andersson och Garvis Määtä. Att den tredje länken i den berömda mygg-kedjan var Karl-Sören Hedlund kommer vi inte ihåg. Idrott är viktigt för Per-Erik Björk, det är inte bara något man tittar på. Idrottsledare har han varit i många år. Jag gillar ledarskap, både på jobbet och på fritiden. Det är viktigt att engagera sig. Idag är det för få som gör det, för mig är det en fråga om vilket samhälle vi vill ha. Nyckelchef Det är bland annat för detta med ledning och ledare som jag åkt till Umeå. För Per-Erik Björk är enhetschef, det som brukar kallas första linjens chef, på 18 dagens socialförsäkring APRIL 2009

19 Per-Erik Björk LFC i Umeå. De som så ofta framställs som nyckelpersoner i den stora omvandlingen av Försäkringskassan. De som har massor av ansvar men inte lika mycket befogenheter. Han leder 30 medarbetare, fem fler än de 25 som inom Försäkringskassan anses vara den övre gränsen, uppdelade på tre grupper. De arbetar med handikappförmåner, misstanke om brott och sjukförsäkringsfrågor för arbetslösa. Dagarna innan vi träffas har de sista De måste skaffa sig en kartbok på huvudkontoret, de tycks inte förstå vilka avstånd vi har här uppe. lönesamtalen klarats av och han kunde andas ut. Då dök ett mejl från huvudkontoret upp där det frågades om han börjat tänka på medarbetarsamtalen. Jobbigt. Verksamheten står ju inte stilla när alla samtal ska genomföras. Månatlig återkoppling Men det är mitt jobb. Men det är slitsamt med alla nödvändiga samtal och att ge månatlig återkoppling till så många. Och när man vid lönesamtal nått det 27:e känns det som man sagt det mesta och det kan vara svårt att hålla glöden vid liv. Annars ligger, tycker han, det svåra med att vara en första linjens chef i början av jobbet. Då när man både ska jobba in sig själv i gruppen och få den att fungera. Men när det väl är klart funkar det. Per-Erik Björk har arbetat inom För- Titel: Enhetschef Ålder: 52 år Bor: I Umeå men rötterna finns i Västerbottens inland. Familj: Sambo, tre vuxna barn, ett bonusbarn och så nytillskottet, en bebis som hunnit bli tre månader. Tid på Försäkringskassan: 32 år. Intressen: Otroligt sportintresserad. Gillar att resa, både till sol och till europeiska huvudstäder. I april väntar Malta. Senast lästa: En bok om Berlinmuren. Det blir mycket historia. Senast sedda: Den senaste filmen om Jan Guillous riddare Arn, Riket vid vägens slut. Lyssnar på: AC/DC, Fleetwood Mac, Eagles. dagens socialförsäkring APRIL

20 Första linjen... säkringskassan sedan Chefsjobb, med titlar som varierat med organisationsmodet, har han haft sedan Med chefsjobbet följer ansvar. Handlingsutrymme och befogenheter är inte lika självklara. Bara för att något rymts inom den egna budgeten, mer personal till exempel, så betyder inte det att Per- Erik Björk och hans kollegor får bestämma om förstärkning. Och centralstyrningen är hård. I början med den nya organisationen drogs det åt. Nu känns det som om man öppnar upp lite. Det mest slitsamma med omorganisationen har varit alla förflyttningar av personalen utan att vi som är ledare kunnat erbjuda nödvändig kompetensutveckling. På Per-Eriks önskelista Tidig bedömning måste föras till LFC. Som det är idag får LFC ärendena för sent. Hanteringen av arbetsskadorna borde finnas på LFC. Det har gått bra Men det har gått bra, för överlag är det ett bra arbetsklimat, menar han. Man månar om varandra på Försäkringskassan. När det gäller den kompetensutveckling som kanske inte alltid hunnits med så har han ett förslag. De måste skaffa sig en kartbok på huvudkontoret, de tycks inte förstå vilka avstånd vi har här uppe. Man kan inte skicka folk från Umeå på utbildning till Borlänge eller Luleå. Kompetensforum måste fundera över hur man ska bedriva utbildning här. Det ovan nämnda mejlet om medarbetarsamtalen kom inte som någon överraskning. Överhuvudtaget kommer mycket krav från huvudkontoret. Alltid är tidsmarginalen några dagar. Jag tror inte att någon där uppe vet hur många uppdrag som läggs ut. Men nu kanske det blir bättring. Det har börjat talas om en kanal ut, alltså samordning på huvudkontoret. Blir det verklighet kommer det att välkomnas av Per-Erik Björk. Ensa är bland det bästa Försäkringskassan gjort. Nu har vi en beskrivning av hur jobbet ska utföras. Som chef kan jag förklara att ett visst moment ska ta den här tiden och att det inte är jag som hittat på det utan det är arbetskamraterna. Men sen är det förstås olyckligt att ensa-processerna devalveras av ekonomiska skäl. När resurserna är knappa och handläggningstiderna ökar har behovet att göra prioriteringar uppstått. Något som efterfrågas ute i verksamheten. Men vi har ibland redan tvingats ta bort sådant som avdelningen för försäkringsprocesser på huvudkontoret kommer fram till ska prioriteras ner. Att det blir så beror på att vi på fältet är dåliga på att rapportera avvikelser uppåt. Pri- Ensa är bland det bästa Försäkringskassan gjort. oriteringar ska beslutas uppifrån men får de inte rapporter från oss om hur det ser ut kan de vare sig styra eller prioritera. Kommunikationen måste fungera i båda riktningarna. Jag gissar att det ibland finns lika många modeller som det finns LFC. Per-Erik Björk sitter med i processteamet för handikappärenden. Han uppskattar processteamen och ser dem som något av en motsats till det flitiga konsultutnyttjandet när kassan byggt om. Duktigt folk på hk Genom processteamet har jag förstått hur mycket duktigt folk det finns på huvudkontoret, det vill jag att du skriver! Handikappersättning, assistansersättning, vårdbidrag, bilstöd, arbetshjälpmedel, aktivitetsersättning. Handikappförmånerna sträcker sig över ett brett spektrum. Sköter de allt på nio handläggare? Svaret är snarast att de hanterar för mycket. Per-Erik Björk tar upp vårdbidraget och kopplingen till tillfällig föräldrapenning (TFP) där särskilda regler gäller för barn med vårdbidrag. Någon i ledningen för förändringsarbetet beslöt gissar jag att TFP för barn med vårdbidrag skulle föras till handikappenheterna. Men de som arbetar här kan inte tillräckligt om TFP. Det gäller även för beräkningen av den sjukpenninggrundande inkomsten (SGI) liksom arbetet i ÄHS (ärendehanteringssystemet). Det tar mycket tid, några extra resurser har de inte fått. Risken för fel är stor. De som beslöt detta begrep helt enkelt inte hur det fungerar. Per-Erik Björk är enhetschef på ett LFC som kan visa upp bra resultat. Och det gör han förstås gärna. Ta som exempel de som arbetar med misstanke om brott (MOB). En väldigt effektiv liten grupp. Per-Erik Björk visar statistik över hur det ser ut inom LFC Nord som klart styrker det. Deras andel i det tårtdiagram som visar hur mycket som kan krävas tillbaka överstiger med bred marginal vad som skulle kunna motiveras av deras antal, 2,7 tjänster. Det är rätt personer på rätt plats. Men det är en skör organisation. Vad 20 dagens socialförsäkring APRIL 2009