Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv

Transkript

1 Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv Tove Hernebrant TRITA-NA-E04009

2 NADA Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science Stockholm Royal Institute of Technology SE Stockholm, Sweden Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv Tove Hernebrant TRITA-NA-E04009 Examensarbete i människa-datorinteraktion om 20 poäng vid Programmet för medieteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2004 Handledare på Nada var Kristina Groth Examinator var Yngve Sundblad

3 Sammanfattning Examensarbetet som redovisas i denna rapport är utfört på uppdrag av företaget Bluegrid Plc. Uppgiften var att utvärdera deras lojalitetsprogram Bluegrid Loyalty Suite för att se om det fanns problem med utformningen av programmet. Utvärderingen är gjord ur användargruppen marknadsföringspersonalens perspektiv. I uppgiften ingick att besvara om aktivitetsteorin kunde vara till hjälp för att analysera aktiviteter som är relaterade till Bluegrid Loyalty Suite. Frågan om analysen kunde säga något ytterligare om eventuella problem med utformningen av BLS skulle också besvaras. Utvärderingen av Bluegrid Loyalty Suite gjordes genom intervjuer och observationer med fem deltagare som alla var användare av Bluegrid Loyalty Suite vid tidpunkten för utvärderingen. Aktivitetsteorin har använts som teorietiskt ramverk vid analys av resultatet. Resultatet från intervjuerna och observationerna visade att marknadsföringspersonalen ansåg att det finns problem med Bluegrid Loyalty Suite. Analysen av material från utvärderingen gjordes utifrån aktivitetsteorins konceptuella ramverk. Analysen har kunnat ge en begränsad bild av ytterligare problem med utformningen av Bluegrid Loyalty Suite. Usability Evaluation of Bluegrid Loyalty Suite from an Activity Theoretical Perspective Abstract This Master s thesis presents the Master s project requested by the company Bluegrid Plc. The assignment was to design and perform an evaluation of the loyalty program Bluegrid Loyalty Suite to investigate potential problems with the design. Marketing personnel using the product in their daily work have participated in the evaluation of Bluegrid Loyalty Suite. The Activity Theory has been used as a theoretical framework in the analysis of the results from the evaluation. Included in the assignment was to investigate if the Activity Theory could constitute a theoretical framework to analyze activities related to Bluegrid Loyalty Suite. The question if the activity theoretical analysis could uncover further problems with the design of Bluegrid Loyalty Suite was also to be answered. Interviews and observations have been used as methods in the evaluation of Bluegrid Loyalty Suite. The results from the evaluation reveal that the users experienced problems with the design of Bluegrid Loyalty Suite. Activities related to Bluegrid Loyalty Suite have been analyzed from an activity theoretical perspective. The analysis reveals some further problems with the design of Bluegrid Loyalty Suite.

4 Förord Detta examensarbete är utfört på institutionen Nada på Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm. Examensarbetet är gjort inom ämnet Människa-datorinteraktion. Projektet har utförts för uppdragsgivaren Bluegrid Plc. Handledare från Bluegrid var Christopher Engman. Min handledare Kristina Groth, forskare på Nada, har varit till stor hjälp under projektets utförande. Jag vill tacka de personer som tagit sig tid att delta vid utvärderingen av Bluegrid Loyalty Suite. Utan de användare som deltog i utvärderingen hade det varit omöjligt att utföra detta projekt. Jag vill dessutom tacka följande personer för givande diskussioner, tips och idéer under examensarbetets gång: Henrik Artman, Nils-Erik Gustavsson och Ann Lantz.

5 Innehållsförteckning 1 Bakgrund Bluegrid och Bluegrid Loyalty Suite Syfte och problemformulering Användare och avgränsningar Disposition Metod och utförande Val av metod Explorativ metod Kvalitativa metoder Fältstudier Metoder för informationsinsamling Intervjuer Observationer Utförande Deltagare Intervju Observation Intervju Metoddiskussion Reliabilitet och validitet Teoretiskt angreppssätt Aktivitetsteori Ursprung och utbredning Aktivitetsteori inom MDI Kritik riktad mot traditionell MDI Aktivitetsteorins möjligheter inom MDI Aktivitetsteorins begränsningar Aktivitetsteorin och medvetande Aktivitetsteorins fem principer Hierarkisk struktur Objektorientering Internalisering och externalisering Mediering av verktyg Utveckling Integrering av de fem principerna Sammanbrott och förändring av fokus Aktivitetstriangeln Inre motsättningar Resultat från intervjuer och observationer Svensk version Manualer, hjälp och instruktioner... 25

6 4.3 Belöning genom ett belöningssystem Återkoppling från konsumenter Olika roller Knapp för att skicka ett meddelande Övriga gränssnittsspecifika synpunkter Message name och subject Message Wizard och Quick Message Personalised receiver data Importfunktionen Analys enligt aktivitetsteorin Aktivitetstriangeln och BLS Aktivitetens hierarkiska struktur Utveckling Sammanbrott och motsättningar Slutsatser Stöd för hjälp System för belöning Återkoppling Flexibilitet Resultat om gränssnittet Analysen av aktiviteter enligt aktivitetsteorin Diskussion Litteraturförteckning Publicerade källor Elektroniska källor Muntliga källor Företagsinterna källor Bilagor...48 Bilaga 1 Intervjuguide för Intervju Bilaga 2 Observation Bilaga 3 Intervjuguide för Intervju Bilaga 4 Checklistan för aktivitet Bilaga 5 Checklistan för aktivitet vid utvärdering Bilaga 6 Överblick över gränssnittet i Relate... 55

7 1 Bakgrund Detta examensarbete är utfört inom ämnet Människa-datorinteraktion (MDI). Under sommaren 2003 kom jag i kontakt med företaget Bluegrid som då var i behov av att få delar av sitt lojalitetsprogram Bluegrid Loyalty Suite (BLS) utvärderat ur ett användbarhetsperspektiv. Till grund för behovet av en utvärdering låg integrering av två olika program i och vidareutveckling av BLS. Utvärderingen av BLS är utgångspunkten för examensarbetet Användbarhetsutvärdering ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite som redovisas i denna rapport. I detta kapitel presenteras inledningsvis företaget Bluegrid och produkten BLS. Vidare presenteras examensarbetets syfte och problemformulering, användare av BLS och avgränsningar som har gjorts i examensarbetet. Avslutningsvis presenteras rapportens disposition. 1.1 Bluegrid och Bluegrid Loyalty Suite Bluegrid är ett mjukvaruföretag som utvecklar och säljer lojalitetsprogram inom främst detaljhandeln. Lojalitetsprogram är system och tjänster för kundvård. Mot konsumenten kan ett lojalitetsprogram vara utformad som en kundklubb. Det finns ett flertal exempel på företag som tillämpar lojalitetsprogram: SAS, H&M, Coop och Åhléns. Efter att en konsument registrerat sig som medlem i kundklubben får han/hon ett plastkort och ett medlemsnummer för att identifiera sig mot företaget. Exempelvis kan ett lojalitetsprogram erbjuda kundföretaget program för medlemsregistrering, medlemsdatabaser, medlemskommunikation och belöningssystem. Ett exempel på belöningssystem är när konsumenten får bonuspoäng varje gång köp görs och medlemskortet visas upp. Vid slutet av året får han/hon en värdekupong som baseras på bonuspoängen. Bluegrid har definierat fyra processer inom kundvård där företaget erbjuder lösningar (se bild 1). De fyra processerna är rekrytering av nya medlemmar, identifiering av medlemmar när ett köp görs, kommunikation med medlemmar, och belöning av medlemmar (Bluegrid Group Plc, 2003). 1

8 Kundvårdsprogram Värvning Identifiering Kommunikation Belöning Bild 1. Fyra processer vid kundvård enligt Bluegrid (Bluegrid Group Plc, 2003). BLS är ett lojalitetsprogram som ska kunna ersätta och komplettera de traditionella lojalitetsprogrammen med mobiltelefonen som det huvudsakliga kommunikationsverktyget för konsumenterna. Istället för att visa upp ett plastkort vid köp visar konsumenten upp mobiltelefonen. Användarna av BLS kan delas in i tre grupper: konsumenter, butikspersonal och marknadsföringspersonal. BLS ska dels kunna erbjudas som ett komplett kundvårdsprogram, dels som separata delar. Bluegrid Loyalty Suite kan sägas vara ett samlingsnamn eftersom lösningen består av olika delprogram: mcard, Relate och mcoupon (se bild 2). Kundvårdsprogram Värvning mcard Identifiering mcard Kommunikation Relate Belöning mcoupon Konsumenter Butikspersonal Konsumenter Butikspersonal Marknadsföringspersonal Marknadsföringspersonal Bild 2. Skiss över BLS (Bluegrid Group Plc, 2003). MCard hanterar värvning av nya medlemmar och identifiering av medlemmar. Genom mcard kan en konsument registrera ett nytt medlemskap i en kundklubb på något av följande sätt: o Genom att skicka ett sms som mcard tar emot o Genom att uppge sitt mobiltelefonnummer till försäljningspersonalen som skickar ett medlemsnummer som aktiveras direkt i konsumentens mobiltelefon o Genom att konsumenten riktar sin mobiltelefon mot en registreringsskylt i butiken och registrerar sig via mobiltelefonens infraröda funktion o Genom att anmäla sig via företagets hemsida 2

9 Identifiering av en medlem kan ske genom någon av följande tekniker: o Genom mobiltelefonens infraröda funktion o Genom en streckkod i mobiltelefonen som visas upp för försäljningspersonalen o Genom att mobiltelefonens identifikationsnummer, IMIE, visas upp för försäljningspersonalen o Genom att konsumenten uppger sitt mobiltelefonnummer till butikspersonalen som direkt skickar iväg en aktivering via sms Relate hanterar marknadsföringspersonalens kommunikation med konsumenter som är medlemmar i någon av företagets kundklubbar. Det sker genom sms, e-post och genom en personlig sida som konsumenten har tillgång till via Relate. Relate hanterar dessutom administration och information om butikerna och företagen, information och administration av medlemmar i kundklubben, medlemsregister och rapporter över de utskick som har gjorts. MCoupon hanterar belöning av medlemmar genom att hantera värdekuponger som kan lösas in elektroniskt, och som kan skickas ut via sms och e-post. Värdekupongerna kan även skrivas ut och skickas per post (Bluegrid Group Plc, 2003). Marknadsföringspersonalen har möjlighet att skicka ut värdekuponger och försäljningspersonalen har möjlighet att hjälpa konsumenterna att lösa in dem i butikerna. Användare av BLS är marknadsföringspersonal som använder sig av Relate och mcoupon, försäljningspersonal som använder sig av mcard och mcoupon, och konsumenter som använder sig av mcard och de personliga sidorna i Relate (se bild 2). 1.2 Syfte och problemformulering Det har innan utförandet av detta examensarbete inte gjorts någon form av användbarhetsutvärdering av programmen Bluegrid utvecklar. Syftet med detta examensarbete har varit att genom utvärdering av BLS finna eventuella problem och brister i Bluegrid Loyalty Suite ur marknadsföringspersonalens perspektiv. Utvärderingen har syftat till att beröra alla faktorer som kan vara av betydelse för användningen av BLS, som t.ex. gränssnitt, funktioner och arbetsaktiviteter. För att kunna analysera hur marknadsföringspersonalen använder sig av BLS har jag försökt förstå deras aktiviteter och sammanhanget i vilket BLS används. Efter omfattande litteraturstudier beslutades att aktivitetsteorin skulle tillämpas som teoretiskt ramverk. Problemformuleringen för detta examensarbete är följande: Finns det problem med utformningen av Bluegrid Loyalty Suite ur marknadsföringspersonalens perspektiv? Kan aktivitetsteorin vara till hjälp för att analysera aktiviteter som är relaterade till Bluegrid Loyalty Suite? Kan aktivitetsteorin säga något om eventuella problem med utformningen av BLS? 3

10 1.3 Användare och avgränsningar Parallellt med detta examensarbete utfördes utveckling av Relate och integrering av mcoupons funktioner in i Relate av personal på Bluegrid. Visst fokus i denna utvärdering har därför legat på programmet Relate. MCard ligger utanför ramen för detta examensarbete. BLS har gränssnitt mot tre användargrupper: konsumenter, försäljningspersonal och marknadsföringspersonal. Eftersom fokus i utvärderingen har varit på programmet Relate är en ytterligare avgränsning att endast användargruppen marknadsföringspersonal har deltagit. Det har inte varit för avsikt att involvera konsumenter och försäljningspersonal i studien. För att det verkliga sammanhanget för användningen av BLS skulle kunna undersökas har endast marknadsföringspersonal som vid examensarbetets början använde sig av BLS deltagit vid utvärderingen. Det har inte varit en avsikt att dra några generella slutsatser som är allmängiltiga för alla lojalitetsprogram. Den huvudsakliga anledningen till det är att urvalet är för litet eftersom det görs en explorativ och kvalitativ fältstudie av endast ett lojalitetsprogram (se kapitel 2). 1.4 Disposition Rapportens disposition presenteras i detta avsnitt för att ge en överblick över innehållet. I det första kapitlet presenteras examensarbetets metod och utförande. Valet av vetenskaplig metod är viktigt vid utförande av en vetenskaplig rapport. Inledningsvis beskrivs grunden och orsakerna till valen av vetenskaplig metod och metoder för informationsinsamling. Senare i kapitlet beskrivs och diskuteras för- och nackdelar med metoderna. Efter metodbeskrivningen följer en beskrivning av examensarbetets utförande. Även valet av deltagare vid utvärderingen presenteras. Kapitlet avslutas med ett avsnitt om valet av aktivitetsteorin som teoretiskt angreppssätt. Följande kapitel består av en beskrivning om det teoretiska förhållningssätt som legat till grund för analysen av materialet från utvärderingen. Kapitlet inleds med aktivitetsteorins bakgrund och utbredning. Eftersom aktivitetsteorin är ett relativt nytt förhållningssätt inom MDI beskrivs den kritik forskare har riktat mot traditionell MDI och som legat till grund för förhållningssättet. Följande två avsnitt beskriver de möjligheter och de begränsningar forskare ser med aktivitetsteorin som förhållningssätt inom MDI. Beskrivningen av själva aktivitetsteorin görs genom beskrivningar av aktivitetsteorins syn på medvetande, aktivitetsteorins fem principer och genom en beskrivning av aktivitetstriangeln. Efter teorikapitlet följer ett kapitel där resultatet från de två intervjuomgångarna och observationerna presenteras. Problemen beskrivs indelade i olika ämnesområden. Problemen beskrivs inte efter någon rangordning. En analys enligt aktivitetsteorin av 4

11 material från utvärderingen görs i kapitlet som följer resultatkapitlet. Från utvärderingen framgick det att de centrala aktiviteterna vid användning av BLS var att göra marknadsföringsutskick och att testköra BLS. Därför görs en analys av dessa två aktiviteter. De två avslutande kapitlena består av slutsatserna i och en diskussion om examensarbetet. Kapitlet om slutsatser bygger på det som nämnts i resultat- och analyskapitlena. Diskussionskapitlet bygger på personliga reflektioner om examensarbetets utförande, problem som stötts på under projektet och erfarenheter av projektet. 5

12 2 Metod och utförande En av de första uppgifterna som skulle lösas vid examensarbetets början var att finna en passande metod för att utföra en utvärdering av BLS på ett vetenskapligt sätt. I detta kapitel redovisas val av metod för utvärderingen av BLS och metoder för informationsinsamling. Därefter beskrivs examensarbetets utförande. Avslutningsvis förs en metoddiskussion och diskussion om det teoretiska angreppssättet i examensarbetet. 2.1 Val av metod Detta examensarbete är utfört som en explorativ studie eftersom syftet har varit att upptäcka eventuella problem i användningen av BLS. Vid en explorativ studie stöter forskaren på nya frågeställningar och skapar en större förståelse för studien under arbetets gång (Patel & Tebelius, 1987). Eftersom syftet med examensarbetet var att upptäcka eventuella problem med användningen av BLS blev valet av metod den kvalitativa fältstudien där användargruppen marknadsföringspersonal står i centrum. En kvalitativ studie görs för att få en djupare förståelse av det problem som studeras och för att beskriva helheten av det sammanhang som det ryms i (Holme & Solvang, 1997). Fördelarna med en kvalitativ studie är att forskaren kan studera ett ämnesområde på djupet utan de begränsningar och standardiseringar som förekommer i den kvantitativa metoden. Eftersom en utvärdering av BLS innebar att undersöka sammanhanget i vilket BLS används lämpade sig fältstudier som metod. En av fördelarna av fältstudier i detta examensarbete är att det vid en fältstudie är möjligt att observera när systemet verkligen används eftersom forskaren befinner sig ute i användarens miljö Explorativ metod En explorativ studie syftar till att definiera problem och att försöka hitta intressanta frågeställningar i ett outforskat område. Forskaren söker svar på grundläggande frågor som var, hur, och i vilket sammanhang och försöker finna de väsentliga variablerna och begreppen för ett visst problemområde. En explorativ studie kan vara ett steg i en undersökning eller i en huvudundersökning. Vid en huvudundersökning genererar undersökningen frågeställningar vilka i sin tur kan bli föremål för framtida undersökningar (Patel & Tebelius, 1987) Kvalitativa metoder Det finns kvalitativa respektive kvantitativa metoder, vilka innebär olika metodiska angreppssätt. Den viktigaste skillnaden mellan dessa metoder är användningen av siffror och statistik (Holme & Solvang, 1997). Centralt i kvalitativ forskning är forskarens uppfattning eller tolkning av information, till skillnad från kvantitativ forskning som kännetecknas av det formaliserade och strukturerade och som präglas av kontroll från forskarens sida. 6

13 Fördelar med kvalitativ forskning är, som redan nämnts, att genom olika sätt att samla in information dels kunna få en djupare förståelse av det problem som studeras, dels kunna beskriva helheten av det sammanhang som detta ryms i. Kvalitativa metoder har främst ett förstående syfte och de kännetecknas av närhet till den källa informationen hämtas ifrån (Holme & Solvang, 1997). Kvalitativ information och kvalitativa metoder har sin styrka i att de visar en helhetsbild som möjliggör en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. En kvalitativ undersökning leder ofta till en koncentration på några få enheter eftersom undersökningen består av ett intensivt studium av varje enskild undersökningsenhet Fältstudier Vid fältstudier befinner sig forskaren ute i användarens arbetsmiljö för att kunna studera användningen av ett system då det används på riktigt. Fältstudier möjliggör att en forskare kan studera interaktion mellan system och mellan individer vilket hade varit omöjligt att upptäcka i ett laboratorieförsök. Sammanhanget tas tillvara och forskaren studerar användaren i hans/hennes naturliga miljö. Även händelser som gör att användningen av ett datorprogram avbryts kan avslöja mycket om hur ett system används. Vid fältstudier kan emellertid användaren påverkas av forskarens närvaro, vilket kan innebära att inte heller en fältstudie kan ge en riktig uppfattning om en naturlig situation. Dessutom kan en fältstudie vara svår att utföra på grund av faktorer i omgivningen som t.ex. störande ljud, rörelse och telefonsamtal (Dix, 1997). 2.2 Metoder för informationsinsamling Avgörande för om data kan benämnas primärdata respektive sekundärdata beror på källans närhet till informationslämnaren (Patel, 1994). Primärdata i detta examensarbete är intervjuer och observationer utförda på användare av BLS, rapporter från Bluegrid och intervjuer med följande personer: o Henrik Artman, Lektor i MDI, KTH o Nils-Erik Gustavsson, Användbarhetsexpert på Raffinaderiet o Ann Lantz: Forskare och lärare inom psykologi och MDI, KTH Sekundärdata i denna rapport är vetenskapliga artiklar, vetenskapliga rapporter, konferenshandlingar och kurslitteratur inom MDI. Detta material har använts aktivt och granskats kritiskt för eventuella svagheter i källorna Intervjuer Intervjuer är bland de vanligaste frågeteknikerna inom MDI och metoden passar bra vid utvärdering av system (Dix, 1997). Genom intervjuer kan forskaren få fram användares syn på ett system, och de kan ge information om användarkrav och användning. Intervjuer passar då information om användarens önskningar, intryck och attityder söks. Metoden kan även ge information om problem som inte dykt upp under en observation eller vid något annat tillfälle (Dix, 1997). Fördelar med intervjuer är att användarnas åsikter om systemet kommer fram och att förbisedda problem som finns hos systemet kan avslöjas. Dessutom kan nivån på frågorna 7

14 varieras så att de passar in i sammanhanget. Vidare kan intervjupersonen fråga ut användaren mer ingående om intressanta områden som dyker upp under intervjun (Dix, 1997). Vid utförande av intervjuer är det viktigt att beakta två aspekter: standardisering och strukturering. Standardisering innebär hur mycket ansvar som lämnas till intervjupersonen när det gäller frågornas utformning och inbördes ordning, eller graden till vilken frågorna är desamma och situationen är den samma för alla intervjuade. Ju mer standardiserad intervjun är, desto lättare är det att ordna och kvantifiera resultaten. Strukturering innebär i vilken utsträckning frågorna är fria för intervjupersonen att tolka fritt beroende på sin egen inställning och tidigare erfarenheter (Patel, 1994). En strukturerad intervju har förutbestämda frågor som fylls i av intervjupersonen (Bell, 2000). Om svarsmöjligheterna är öppna är frågan ostrukturerad. Den strukturerade frågan ger den tillfrågade inga möjligheter att svara på annat sätt än frågekonstruktören bestämt sig för (Trost, 1997) Observationer Då en intervju används tillsammans med en observation kan många handlingar förtydligas. Observationstekniken passar då information behöver samlas in om hur användningen av ett program verkligen går till (Dix 1997). Tänka-högt-metoden är en form av observation då användaren ombeds utföra förutbestämda uppgifter och att beskriva sina handlingar medan de utför dem genom att berätta varför de utför en viss handling och vad de försöker göra. Fördelarna med tänka-högt-metoden är att den är enkel eftersom den kräver lite kunnande för att utföras och att den kan ge användbar insikt om problem med ett gränssnitt (Dix, 1997). Dessutom är metodens främsta styrkor att den kan ge omfattande kvalitativ information från ett litet antal deltagare, och att den kan visa vad användaren gör och varför han/hon gör det under tiden det görs. På så sätt undviks rationalisering av ett händelseförlopp i ett senare skede, vid exempelvis en intervju (Nielsen, 1993). Tänka-högt-metoden kan användas i kombination med att låta användare delta i utvärderingen av programmet genom att be om förtydliganden om problem uppstår med programmet, och genom att ställa frågor till deltagaren när hans/hennes handlande är oklart. Denna teknik kallas för utvärdering genom samarbete. Fördelarna med att använda denna teknik i kombination med tänka-högt-metoden är att observationsprocessen är friare. Det gör det lättare för utvärderaren att lära sig tekniken. Dessutom uppmuntras användaren att kritisera programmet och utvärderaren kan förtydliga eventuell förvirring. På så sätt effektiviseras tillvägagångssättet att hitta problem med systemet (Dix, 1997). 2.3 Utförande Utvärderingen av BLS har skett genom en första intervju, Intervju 1, en påföljande observation och ytterligare en intervju, Intervju 2. Sedan följde analys och diskussion av resultatet. Litteraturstudier har skett kontinuerligt under hela examensarbetet. 8

15 2.3.1 Deltagare En avgränsning i utvärderingen av BLS var att enbart involvera marknadsföringspersonal i utvärderingen av BLS. För att förstå sammanhanget i vilket BLS används var det ett krav att deltagarna vid utvärderingens början skulle vara användare av programmet. För att kunna göra djupintervjuer med deltagarna fastställdes antalet deltagare till fem stycken. Vid Intervju 1 deltog fem personer. Vid observationen och Intervju 2 hade fyra av dem möjlighet att delta Intervju 1 Efter en omfattande genomgång av BLS och en inledande litteraturstudie förbereddes Intervju 1 (se bilaga 1). Syftet med intervjun var följande: o Att definiera användargruppen marknadsföringspersonal o Att få en överblick över användarnas åsikter om BLS o Att få en överblick över hur BLS används o Att identifiera problem vid användning av BLS Förberedelserna inför Intervju 1 resulterade i en intervjuguide med ett antal frågor indelade i olika ämnesområden (se bilaga 1). För att frågorna skulle kunna resultera i en överblick över användare, användning av och åsikter om BLS var många frågor i intervjuguiden öppna. Förhoppningen var att deltagarna skulle ta upp problem och angelägenheter de ansåg var viktiga att prata om berörande BLS. Intervju 1 var därför ostrukturerad. Intervju 1 följde en viss ordning och var därför standardiserad till viss del. Då intervjuguiden var sammanställd genomfördes en testintervju för att kontrollera att frågorna var förståeliga och för att se hur lång tid intervjun tog. Eftersom intervjun var designad för användare av BLS utfördes testintervjun på en av de möjliga deltagarna. Testintervjun tog ungefär en timma. Frågorna gav den önskade responsen och inga missuppfattningar noterades. Resultatet från testintervjun har därför kunnat användas i resultatet. Intervju 1 utfördes på deltagarnas arbetsplatser. Innan intervjun påbörjades fick deltagarna information om etiska regler vid intervjuer och de fick skriva under en blankett om att de tagit del av denna information. Under intervjuerna skedde ljudupptagning och det fördes även anteckningar. Intervjuerna tog mellan 30 och 90 minuter. Efter var intervju lyssnades kassettbanden igenom och deltagarnas svar antecknades Observation Genom en sammanställning av resultaten från Intervju 1 gick det att utläsa att deltagarna upplevde vissa problem med användningen av BLS (se kapitel 4). En observation designades för att ge mer information om dessa problem (se bilaga 2). Enbart de problem som berörde programmen Relate och mcoupon ingick i observationen eftersom det är de gränssnitten som gränsar mot marknadsföringspersonalen. Observationstekniken passar då information behöver samlas in om hur användningen av ett program verkligen går till (Dix, 1997). Syftet med observationen 9

16 var, förutom att ge mer information om problemen, att undersöka hur och i vilket sammanhang BLS användes av deltagarna. Vid observationen deltog fyra av de personer som deltog vid Intervju 1. Observationen var standardiserad och i form av tänka-högt-metoden och utvärdering genom samarbete: deltagarna fick utföra tre förutbestämda uppgifter. De två första utfördes i Relate och den sista i mcoupon. Enbart två av deltagarna visade sig ha tillgång till mcoupon. Uppgift 1 var att komponera ett sms som ett marknadsföringsutskick. Uppgift 2 var att komponera ett e-postmeddelande som ett marknadsföringsutskick. Uppgift 3 var att skapa en kupong. I var uppgift ombads deltagaren att antingen skicka meddelandet till sig själv eller att utföra uppgiften men att inte göra det sista steget att skicka iväg meddelandet. Efter att uppgifterna utförts ombads deltagarna visa och förklara eventuellt ytterligare problem med och åsikter om BLS. Observationerna utfördes i deltagarnas verkliga arbetsmiljöer och videoupptagning gjordes. Var observation tog ungefär 90 minuter. Efter observationerna studerades videobanden och händelser antecknades och sammanställdes Intervju 2 Direkt efter observationerna följde Intervju 2 (se bilaga 3). Syftet med Intervju 2 var att vidare undersöka och komplettera information som uppkommit under Intervju 1. Intervju 2 var en strukturerad intervju. En intervjuguide utformades med tre olika ämnesområden: Lojalitetsprogram, Införandet av BLS, och Återkoppling. Vid Intervju 2 deltog fyra av de personer som deltog vid Intervju 1. Intervjuerna tog ungefär 30 minuter och ljudupptagning gjordes. 2.4 Metoddiskussion Utvärderingen av BLS har utförts som en kvalitativ studie utan syftet att resultera i något statistiskt resultat. En nackdel med kvalitativa studier kan vara att tolkningen av resultatet blir entydigt även om det är relevant. Exempelvis kan det bero på att intervjupersonen lämnas utrymme att göra egna tolkningar av deltagarnas svar. I denna undersökning har fri tolkning försökt undvikas genom att använda ett teoretiskt ramverk. En ytterligare faktor som behöver beaktas vid utförande av en kvalitativ studie är att informationen som blir central i studien blir beroende av informationskällan eftersom en kvalitativ studie syftar till att fånga egenarten hos de skilda enheter som studeras. I denna utvärdering har syftet varit att samla in information om hur de användare som använder BLS i sitt dagliga arbete använder det och vad de anser om det, och därför är det inget problem här. Syftet med intervjuerna var bland annat att undersöka om användaren upplevt problem vid användning av BLS. Från ett användbarhetsperspektiv är intervjuer en indirekt metod eftersom intervjuer studerar användarnas åsikter om användargräns- 10

17 snittet (Nielsen, 1993). För att kunna studera själva användningen av BLS valdes tänka-högt-metoden som kompletterande teknik. Vid undersökningar som syftar till att bestämma hur väl ett system motsvarar användarnas krav är det sällan tillräckligt med en enda observation. En observation ger inte alltid svar på användarens beslutsprocess och attityder. Under denna undersökning utfördes endast en observation på var och en av deltagarna. Detta har försökt kompenseras genom att blanda intervju- och observationstekniken så att de kompletterar varandra. Vid observationer kan informationen ofta bli subjektiv och även selektiv beroende på vilken uppgift som ges. I denna undersökning har syftet varit att samla in information om hur de användare som använder BLS i sitt dagliga arbete använder det och vad de anser om det, och därför är det inget problem här. En ytterligare faktor som är viktig att ha i åtanke vid utförande av en observation är att hur användbar en observation blir beror mycket på hur effektivt materialet noteras och hur analysen utförs (Dix, 1997). Under observationerna gjordes videoupptagning för att materialet skulle kunna undersökas vid senare tillfällen. Vid analysen har aktivitetsteorin varit till hjälp Reliabilitet och validitet Vid insamlande av information är det viktigt att kritiskt granska informationen för att avgöra reliabiliteten och validiteten. Reliabilitet betyder tillförlitlighet och är ett mått på i vilken utsträckning ett tillvägagångssätt ger samma resultat vid olika tillfällen under i övrigt lika omständigheter (Bell, 2000). Enbart vissa metoder erbjuder ett mått på reliabilitet och det är endast då reliabiliteten går att mäta. Vid intervjuer och observationer är undersökningens reliabilitet relaterad till hur tränad intervjuaren är på intervjuteknik. Förhållandevis god reliabilitet kan även fås vid strukturerade observationer och standardiserade och strukturerade intervjuer (Patel, 1994). För att försäkra sig om reliabilitet vid observationer och intervjuer är ljud- och videoupptagningar ett bra alternativ. Registreringar av verkligheten kan då göras i efterhand så att undersökaren kan försäkra sig om att allting är rätt uppfattat. Vid val av metod och vid insamlande av information har reliabiliteten beaktats i denna undersökning. Intervjuerna och observationerna var till viss del standardiserade. Däremot var de inte strukturerade. För att kompensera det gjordes ljud- och videoupptagningar vid intervju- och observationstillfällena. Dessutom förbereddes intervjuerna genom att frågorna noggrant studerades och testintervjuer utfördes inför både Intervju 1 och 2. Validitet betyder giltighet och är ett vidare begrepp än reliabilitet och kan vara mycket komplicerat att mäta. Det är ett mått på om en viss fråga mäter eller beskriver det som är avsett att mätas eller beskrivas (Bell, 2000). Det finns flera olika metoder för att mäta validiteten i en vetenskaplig undersökning. I detta arbete har validiteten beaktats genom att frågor i intervjuer och observationer har granskats kritiskt med hjälp av oberoende källor. 11

18 2.5 Teoretiskt angreppssätt Efter att intervjuerna och observationerna var utförda och resultatet sammanställt uppstod ett behov av ett ramverk eller en metod för analys som tog hänsyn till sammanhanget i vilket BLS och användarna finns. Efter en omfattande litteraturstudie och diskussioner med min handledare på KTH, Henrik Artman, Nils-Erik Gustavsson och Ann Lantz togs beslutet att tillämpa aktivitetsteorin som ramverk. Designen av intervjuerna och observationerna har därför inte anpassats till aktivitetsteorin, men eftersom sammanhanget och användningen av BLS har varit i fokus sedan starten av examensarbetet har aktivitetsteorin trots det kunnat tillämpas. Aktivitetsteorin började användas inom MDI under 1990-talet (se kapitel 3). Området kan därför vara ganska okänt för dem som är vana vid den traditionella västerländska psykologin. För en nybörjare inom området kan det vara förvirrande eftersom det är svårt att hitta tydligt definierade tillvägagångssätt att utföra forskning och undersökningar på. Det finns inom aktivitetsteorins tradition flera olika studier som innefattar observationer av aktiviteter, analyser av interaktioner och historiska analyser av föremål (Bannon, 1997). Relativt lite arbete har däremot gjorts för att operationalisera koncepten inom aktivitetsteorin så att de kan bli verkligt användbara praktiska tillämpningar. Undantag är Bardrams (1997) och Kaptelinins, Macualys och Nardis (1999) arbeten. Kaptelinin, Maculay och Nardi har gjort en checklista för aktivitet avsedd att användas vid design och utvärdering (se bilaga 4 och 5). Checklistan för aktivitet valdes till en början som analysverktyg för resultaten. 12

19 3 Aktivitetsteori Aktivitetsteorin har varit ett teoretiskt ramverk vid analysen av materialet från intervjuerna och observationerna. Innehållet i detta kapitel är en beskrivning av aktivitetsteorin, vilket är ett resultat av litteraturstudien i examensarbetet. Kapitlet är utformat för att ge en förståelse för de delar av aktivitetsteorin som har betydelse för examensarbetet och analysen. Inledningsvis beskrivs aktivitetsteorins ursprung och utbredning, vilket följs av tillämpning av aktivitetsteorin inom området MDI. Vidare beskrivs aktivitetsteorins fem principer och aktivitetstriangeln. 3.1 Ursprung och utbredning Psykologin förblev opåverkad av marxismen i över 50 år efter Karl Marx arbete. Men i början av 1920-talet erkände för första gången ryska psykologer behovet av att strukturera psykologin enligt marxismen (Leont ev, 1978). Aktivitetsteorin har sitt ursprung i och är en fortsättning av denna kulturhistoriska lära som förespråkades av ryska psykologer aktiva i början på 1900-talet (Engeström et al. 2001). Tack vare arbeten utförda av L. S. Vygotsky och senare även S. L. Rubinstein, blev betydelsen av marxismen för psykologin beskriven (Leont ev, 1978). Vygotsky ses av många som grundare av den kulturhistoriska psykologin, och var även dess främsta ledare och mest inflytesrika förespråkare (Engeström et al. 2001). Centralt i det kulturhistoriskt teoretiska synsättet var de marxistiska idéerna. Vygotsky drevs av denna uppfattning under flera år av forskning inom språk, tanke och mänskligt medvetande (Engeström et al. 2001). Under större delen av 1900-talet var Vygotskys omfattande arbete okänt utanför Sovjetunionen. Orsaken var till stor del Vygotskys tidiga bortgång och den sovjetiska statens undertryck av hans verk. Under 20- och 30-talen formulerades i Sovjetunionen flera olika angreppssätt för att omstrukturera psykologi med grund i marxismen. Det var inte ovanligt att det uppstod heta debatter mellan företrädare inom de olika angreppssätten. Ett av de första antaganden som de sovjetiska psykologerna kom överens om var den så kallade principen om enighet och ickeseparerbarhet mellan medvetande och aktivitet (Bannon, 1997). Under mitten av 1960-talet publicerades de första engelska översättningarna av Vygotskys arbete. Sedan dess har uppskattningen för forskarens bidrag oavbrutet vuxit i västvärlden. Bland Vygotskys bundsförvanter är A. R. Luria den mest kända. Luria var en banbrytare i experimentella studier inom neurologisk utveckling (Engeström et al. 2001). Under flera år var aktivitetsteorin det ledande teoretiska angreppssättet inom rysk psykologi och ett stort antal studier gjordes inom området. Med tiden har aktivitetsteorin spridits ut i världen. Under senare år förknippas utveckling inom aktivitetsteorin med forskare från bland annat Finland, Tyskland, Danmark och USA. Det har även gjorts försök att utvidga aktivitetsteorins täckningsområde utöver psykologin mot ett mer allmänt socialt och organisatoriskt orienterat problem i 13

20 förståelsen av dynamik i arbetsaktiviteter (Bannon, 1997). Det forskningsarbetet utförs främst av en finsk forskargrupp med Yrjö Engeström i spetsen. A. N. Leont ev, elev till Vygotsky, var den egentliga upphovsmannen till aktivitetsteorin (Engeström et al. 2001, Leont ev, 1978). Han påstod att det inte går att studera en aktivitet genom att plocka isär delarna i den. Han skiljde även mellan de tre delarna aktivitet, handling och operation (Kaptelinin et al. 1999, Leont ev, 1978). Aktivitetsteorin är ett kraftfullt och beskrivande verktyg snarare än en teori (Nardi, 1996a). Det är inte en teori i vanlig betydelse. Dels finns flera olika betydelser av termen aktivitetsteori förutom den som associeras med Leont evs angreppssätt, dels är inte aktivitetsteorin vad som i vanliga fall läggs i betydelsen teori. En teori är en grupp antaganden eller påståenden som förklarar företeelser av något slag och systematiserar kunskapen om dem (Nationalencyklopedin multimedia, 1998). Aktivitetsteorins syfte är att förstå enheten som utgörs mellan medvetande och aktivitet. Aktivitetsteorin består snarare av en uppsättning grundprinciper som utgör ett allmänt konceptuellt system som kan användas som en grund för mer specifika teorier. Aktivitetsteorins utmaning är att förstå tolkningen av individen, grupper av personer och verktyg i vardagliga aktiviteter (Nardi, 1996a). 3.2 Aktivitetsteori inom MDI Inom både forskning och design i MDI har ett verktyg eller en teknik efterfrågats som tar hänsyn till sammanhanget vid design och utveckling av datorsystem. Forskare har riktat kritik mot att sammanhanget i själva verket är svårfångat med verktyg och tekniker som vanligtvis används inom MDI (Aboulafia et al. 1994, Kaptelinin, 1996a, Kaptelinin et al. 1999, Kuutti, 1995, Kuutti, 1996). Som ett svar på den kritik som riktats mot den traditionella forskningen inom MDI började forskare och utövare under 1990-talet att tillämpa aktivitetsteorin Kritik riktad mot traditionell MDI MDI är ett tvärvetenskapligt forskningsområde och designsätt som försöker förstå och förenkla skapandet av användargränssnitt. För att förstå de kognitiva aspekterna i interaktionen mellan människa och dator används inom MDI främst kunskap som vuxit fram inom artificiell intelligens, kognitiv vetenskap och kognitiv psykologi (Aboulafia et al. 1994). Dessa vetenskaper kan framgångsrikt tillämpas på ett flertal problem inom MDI, men det finns begränsningar med synsättet (Kaptelinin, 1996b). Inom MDI används samma koncept och metoder för egenskaper hos både system och människor. Inom traditionell MDI-forskning har ingen åtskillnad gjorts mellan sättet på vilket människor beter sig och sättet på vilket datorer fungerar. Det har blivit mer uppenbart idag att informationsbearbetande enheter i människor och datorer är olika (Aboulafia et al. 1994). Vidare menar forskare att tyngdpunkten i MDI inte bör vara ett stängt system mellan människa och dator, utan det bör inkludera användarens meningsfulla sammanhang av mål, omgivning, verktyg som det finns tillgång av, och interaktion med andra människor (Kaptelinin, 1996a). 14

21 Vidare har tillämpningarna inom MDI en begränsad förståelse för problemlösning som en rationell tankeprocess som baseras på regler och som går emot den rationella uppfattningen som finns i de kognitiva tillvägagångssätten. Det finns exempel på studier som har visat att designprocessens drivande krafter karaktäriseras av intuition och fantasi snarare än att följa en rationell problemlösningsstrategi (Aboulafia et al. 1994). Ytterligare kritik som har riktats mot de traditionella tillvägagångssätten är att det finns ett gap mellan forskningsresultat och praktisk design. Både mål och metod i den traditionella forskningen har ifrågasatts. Forskare menar att användaren och deras uppgifter ofta inte ingår i forskningsobjektet i verkliga livet. Enligt en del forskare har dessutom forskningen inom MDI inte lyckats erbjuda råd för hur ett lyckat gränssnitt ska utvecklas (Kuutti, 1996) Aktivitetsteorins möjligheter inom MDI Aktivitetsteorin tar hänsyn till sammanhanget i vilket datoranvändning sker och har på så sätt den bästa konceptuella möjligheten för studier inom MDI (Kaptelinin, 1996b). Vid design och utveckling av teknologi är det väsentligt att studera och förstå sammanhanget i vilket datorstödda aktiviteter sker för att teknologin ska kunna användas så effektivt som möjligt (Kaptelinin, 1996b). Aktivitetsteorin erbjuder en bredare teoretisk grund för studier inom MDI jämfört med kognitiv psykologi. Teorin erbjuder ett brett teoretiskt ramverk för att beskriva struktur, utveckling och sammanhang av mänsklig aktivitet (Kaptelinin et al. 1999). Tillämpningen av aktivitetsteori inom MDI har varit lyckad på många problem och det finns möjlighet för ytterligare utvidgning av teorin inom området (Nardi, 1998). Aktivitetsteorin kan dessutom vara ett sätt att fundera över problem med den allmänna organisationen av forskningsaktiviteter inom MDI och hur de ska relateras till praktiska problem inom design av datorsystem (Bannon, 1997). Aktivitetsteorin integrerar ett perspektiv av flera nivåer på mänsklig aktivitet inom ett enda konceptuellt ramverk, och det är troligen den huvudsakliga anledningen till att synsättet har fångat uppmärksamhet från många forskare. Samtidigt förkastar detta konceptuella ramverk inte de experimentella resultat och tekniker som finns i den kognitiva traditionen. Att betrakta aktivitetsteorin som ett speciellt verktyg och att acceptera detta perspektiv innebär inte att utestänga andra tillvägagångssätt och användbara konceptuella metoder (Kaptelinin, 1996a) Aktivitetsteorins begränsningar Precis som för alla vetenskapliga teorier och tillvägagångssätt finns det en del begränsningar hos aktivitetsteorin. För det första inkluderar inte aktivitetsteoretikerna enligt vissa forskare kultur på något intressant sätt i deras praktiska analyser, trots att de betonar vikten av kultur som en faktor som påverkar medvetandet (Nardi, 1998). Att förstå sig på begreppet kultur är en utmaning för aktivitetsteoretikerna. Medan kultur, värderingar, motivation, känslor, mänsklig personlighet, och personliga åsikter är inneslutna i aktivitetsteorins konceptuella system, har inte teorin haft för avsikt att ge en omfattande beskrivning av dessa fenomen. Det täcker endast några av deras 15

22 aspekter vilka är de som är relaterade till rationell förståelse av mänsklig interaktion med världen. Detta utmärkande drag hos aktivitetsteorin kan uppfattas som en tillgång eftersom det påminner om det sätt som många systemutvecklare tänker. Det kan dock även ses som en nackdel eftersom aktivitetsteorin inte kan ersätta en antropologi som definierar och förstår kultur (Kaptelinin, 1996a). Ytterligare en begränsning hos teorin är att den erbjuder få verktyg och metoder för att förstå sociala organisationer och dess påverkan på aktivitet. Aktivitetsteorin har huvudsakligen utvecklats som en psykologisk teori byggd på individuell aktivitet. Det är en viktig begränsning eftersom den nuvarande betydelsen av orden användare inom MDI inkluderar både individen, grupper och organisationer. Många forskare är överens om att aktivitetsteorin kan tillämpas på enheter där mer än en individ ingår, men de specifika konceptuella system som är nödvändiga för att analysera sociala system är fortfarande under diskussion (Kaptelinin, 1996a). Inom MDI är aktivitetsteorin ännu inte tillräckligt funktionell. Det finns inte tillräckligt med metoder och tekniker som direkt kan användas för att lösa specifika problem. Aktivitetsteorin är ett tillvägagångssätt under utveckling och förmodligen är en av dess styrkor dess potential att integreras med andra konceptuella system (Kaptelinin, 1996a). Undantag, som nämndes i avsnittet Teoretiskt angreppssätt, är dock arbeten gjorda av Bardrams (1997) och Kaptelinins, Macualys och Nardis (1999). Dessutom finns Engeströms aktivitetstriangel som fungerar som ett verktyg för analys av aktiviteter (se avsnitt Aktivitetstriangeln). 3.3 Aktivitetsteorin och medvetande Det första antagande som de sovjetiska psykologerna kom överens om var principen om det mänskliga medvetandets och aktiviteters enhetlighet och icke separerbarhet. Medvetande i detta sammanhang har betydelsen det mänskliga sinnet i sin helhet och aktivitet har betydelsen mänsklig interaktion med den sakliga verkligheten. Det är den mest fundamentala principen inom aktivitetsteorin (Kaptelinin, 1996b). Innebörden av denna princip är att det mänskliga sinnet existerar, utvecklas och förstås i sammanhanget av betydelsefull, målinriktad, och socialt bestämd interaktion mellan människor och deras materiella omgivning (Nardi, 1998). Denna princip utvecklades vidare av Rubinstein och Vygotsky. Rubinstein formulerade idén om enhetligheten mellan mänsklig handling och psykologisk analys (Bannon, 1997). Vygotsky formulerade en princip om innebörden av mänskligt medvetande som en del av ett nätverk av sociala aktiviteter, att leva och handla i en kulturellt utvecklad miljö, med ett stort antal verktyg, där språket är inkluderat (Nardi, 1998). Vygotsky menade att människor från början har en uppsättning förmågor. Dessa förmågor kan exempelvis vara uppmärksamhet, vilja och intentioner. Genom mänsklig aktivitet utvecklas sedan vad han kallar högre psykologiska funktioner. Dessa funktioner inkluderar språk, beslutsfattande, abstrahering, generalisering, klassificering, problemlösning och mer avancerade former av vilja, uppmärksamhet, minne och intentioner. Vygotsky såg utvecklingens möjligheter som gränslösa. Han 16

23 trodde mycket på formell, speciellt vetenskaplig, utbildning som ett sätt att skapa en person som besitter de högre mentala funktionerna. Utbildning såg han som ett nödvändigt men inte tillräckligt tillstånd för utveckling (Nardi, 1998). Vygotsky definierade medvetande som aktiva processer av högre och lägre psykologiska funktioner. Eftersom dessa funktioner uppstår, utvecklas och förändras i en social matris kan de inte uppfattas att finnas enbart inne i människors huvuden. Medvetande är socialt, omkring och i människan (Nardi, 1998). Utan andra människor och världen runt omkring finns det inget medvetande. Aktivitetsteoretiker menar således att medvetande är socialt betingat. Människor och företeelser i omvärlden fungerar inte bara som stimuli, vilket kognitiv vetenskap påstår. Hade det inte funnits en social värld hade det inte funnits ett du. Människors sinnen tillhör inte dem själva helt och hållet och deras sinnen finns inte i deras hjärna. Snarare fungerar sinnet bara så länge människan befinner sig i en social matris där sinnet kan finna uttryck. Aktivitetsteorin förnekar inte betydelsen av hjärnan och dess struktur. Teorin ser hjärnan som den materiella basen för alla komplexa psykologiska processer (Nardi, 1998). Vidare hävdar aktivitetsteoretikerna att hjärnan inte orsakar medvetande utan att den snarare sörjer för den fysiska matrisen i vilken den kan utvecklas och förändras. Det mest avgörande av allt enligt aktivitetsteorin är att se förbi själva hjärnan (Nardi, 1998). Vidare säger aktivitetsteorin att människan är vad den gör. Om en person spenderar dagarna med att gräva diken, kommer hans/hennes medvetande att formas efter det. Om en person istället programmerar hela dagarna blir hans/hennes medvetande ett annat. Enligt aktivitetsteorin har att göra en bred definition. Begreppet innefattar allt från att tala, att meditera, att komma ihåg, till aktiviteter som är centrerade kring kroppen och dess rörelser. Det innebär att medvetande kan formas både av företeelser som att hoppa bungee jump och att be (Nardi, 1998). Eftersom alla kan välja vad de gör med sina liv är alla individer unika varelser. Att som aktivitetsteorin säga att människan är vad den gör är annorlunda från att säga att människan är sina neuroner eller att du är din mentala föreställningsvärld (Nardi, 1998). Att säga att människan är vad den gör innefattar hur han/hon fysiskt tar sig igenom världen, de verktyg han/hon använder sig av, vad han/hon tar sig för och allt som gör en person mänsklig (Nardi 1998). Enligt aktivitetsteorin påverkar medvetande som skapas genom en persons dagliga aktiviteter, andra aktiviteter som till synes verkar vara oberoende av dem. Det innebär att aktiviteter som att gå en utbildning och att läsa har oerhört kraftfulla effekter på medvetandet (Nardi, 1998). 3.4 Aktivitetsteorins fem principer Inom aktivitetsteorin är fem principer definierade som är: hierarkiska strukturer av aktivitet, objektorientering, internalisering och externalisering, verktygsmediering och utveckling. 17