Tjänstebeskrivning. Sonera Kommunikationstjänst VIP

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Sonera Kommunikationstjänst VIP 1.1 Tjänstelösning Sonera Kommunikationstjänst VIP är en kommunikationslösning för företag som integrerar kommunikationstjänster samt kundtjänst-, samtalsförmedlings- och telefonväxelfunktioner till en helhet som används på mobiltelefon och dator. För att kunna använda tjänsten på ett mångsidigt sätt kan företagets medarbetare ta i bruk grafiska applikationer för smarttelefon och dator. Det går att välja användarspecifika versioner av VIP-tjänsten som bäst lämpar sig för olika arbetsuppgifter. Till den användarspecifika VIP-tjänsteversionen kan dessutom anslutas versionen VIP Kundrådgivare för kundservicearbete och versionen VIP Telefonist för telefonistarbete. Eftersom tjänsten erbjuder närvaroinformation om personer som är anslutna till tjänsten (statusinformation med uppgifter om personen är ledig eller upptagen och om telefonen är upptagen) och kommunikation över flera olika kanaler, kan användaren välja det bästa sättet att nå mottagare i olika situationer. Med Sonera Kommunikationstjänst VIP är det enkelt att hantera medarbetarnas tillgänglighet. Användarna kan styra sina samtal på olika sätt utifrån närvaroinformationen, vilket förbättrar företagets interna och externa kommunikation. Tjänsten kan användas förutom med PC-, Mac- och mobilgränssnitt även med IPbordstelefoner och deras funktioner. Uppgifter om dem som använder IP-bordstelefon finns i en katalog som riktar sig till hela företaget. Tjänsten kan även utnyttjas mångsidigt av användare som har vanliga mobiltelefoner. Användarna kan hantera sin närvaroinformation med t.ex. IVR-röstmeny. Sonera Kommunikationstjänst VIP produceras från Soneras nät, så kunden behöver inga egna teknikutrymmen. Sonera ansvarar för utvecklingen av tjänsten och för att programvaran är aktuell. Tjänstens användningskostnader kan förutses exakt. VIPtjänsten ersätter också separata växellösningar som företaget eventuellt använder, eftersom den innehåller funktioner som traditionellt ingår i telefonväxlar (PBX), såsom en företagsintern (och om så behövs även en extern) telefonkatalog med närvaroinformation, snabbmeddelandefunktion (IM), sms-sändning från förutom mobiltelefon även dator samt konferenssamtalstjänster. För att närvaroinformationen automatiskt ska uppdateras i VIP är det möjligt att integrera passerkontroll- och/eller kalenderinformationen i tjänsten. Om företaget vill utvidga kundtjänstfunktionerna ytterligare kan det använda VIP-tjänsten tillsammans med Soneras tjänst Virtual Contact Center. Sonera Kommunikationstjänst VIP utnyttjar VoIP-teknik i förbindelsen mellan VIP Softphone och IP-telefoner. Vid samtal till mobiltelefoner används de normala samtalsfunktionerna i Soneras vältäckande mobilnät. Leverantör för Sonera Kommunikationstjänst VIP är TeliaSonera Finland Oyj (nedan Sonera). Sonera kan helt eller delvis använda underleverantörer i Finland eller utanför Finland för att producera tjänsten. Kunden väljer den för användarna lämpligaste VIPanvändarprofilen och kompletterar den efter behov med en tilläggsprofil vars

2 egenskaper beskrivs nedan. Den minsta storleken på en VIP-kundlösning är fem användare. 1 X = tillgänglig 2 * = endast i IP-telefoner 3 ** sändning och mottagning av sms med mobiltelefonens egna funktioner eller via VIP-webbsidan 4 *** samtal till företags- eller TTO-nummer 5 Användarspecifika VIP-tjänster 6 Standard 7 Standard Plus 8 Pro Mobil 9 Pro Dator 10 Pro Plus 11 Användarspecifikt nummer 12 X 13 X 14 X 15 X 16 X 17 VIP-applikation profilvis Dator: VIP Softphone X 28 X 29 Smarttelefon: VIP Mobile X X 35 Terminal som profilen kräver: a) smarttelefon X X b) dator X 50 X c) IP-telefon (X) 53 (X) 54 (X) 55 (X) d) grundmobiltelefon 56 X 57 X 58 (X) 59 (X) 60 (X) 61 Tjänsteadministration på internet 62 X 63 X 64 X 65 X 66 X e) anvisningar 67 X 68 X 69 X 70 X 71 X f) nedladdning av uppdateringar X 75 X 76 X g) ändring av närvaroinformation 77 X 78 X 79 X 80 X 81 X h) inloggning i grupper X 84 X 85 X 86 X 87 VIP-numrering Företagsnumrering eller TTO-numrering 94 X 95 X 96 X 97 X 98 X 99 Tilläggsprofiler till användarprofilerna VIP Kundrådgivare X 108 X 109 X 110 X 111 VIP Kundtjänstens chef X 114 X 115 X 116 X 117 VIP Telefonist X 122 X 123 Användarspecifika funktioner Snabbmeddelanden X 133 X 134 X 135 Sms ** ** 138 X 139 X 140 X 141 Närvaroinformation 142 X 143 X 144 X 145 X 146 X 147 VIP Samtalslogg X 151 X 152 X 153 Företagskatalog X 157 X 158 X 159 Ringa samtal direkt från katalogen X 163 X 164 X 165 Telefonväxelfunktioner i) överflyttning av samtal 171 X*** 172 X*** 173 X*** 174 X 175 X j) inspelning av samtal X* X 180 X k) plockning av samtal X* X 185 X l) samtalsparkering 186 X 187 X 188 X 189 X 190 X m) systemparkering X 195 X n) mottagning av fax 196 X 197 X 198 X 199 X 200 X 201 Administrationsverktyg för konferenser 202 X 203 X 204 X 205 X 206 X 207 Konferenssamtal 208 X 209 X 210 X 211 X 212 X 213 Meddelandelåda X 216 X 217 X 218 X 219 VIP-webbsida 220 X 221 X 222 X 223 X 224 X 225 Företagsspecifika VIP-tjänster 226 Administrationsverktyg för VIP-tjänsten + användar-id för huvudadministratör 227 VIP Rapportering 228 Passerkontrollintregration 229 Kalenderintegration 230 VIP och användning av manuell fax

3 225 Företagsspecifika VIP-tjänster 231 VIP-utbildningar: Telefonist och Huvudadministratör 232 Sambruk av VIP och Sonera Virtual Contact Center, VCC 233 Sambruk av VIP- och Växeltjänst 234 Sambruk av VIP- och Basväxeltjänst samt Växeljourtjänst 1.2 Beskrivning av funktioner Användarspecifika VIP-tjänster VIP-användarprofiler Inom ramen för Sonera Kommunikationstjänst VIP väljer kunden den enligt användarnas behov lämpligaste VIP-användarprofilen. Profilerna beskrivs i det följande: Standard Profilen lämpar sig för basanvändare av mobiltelefon som ska omfattas av samtalsförmedling och intertrafik, men som inte behöver VIP:s integrerade kommunikationstjänster. När användare som har profilen VIP Standard ansluts till tjänsten syns deras statusinformation exempelvis hos telefonisten och andra användare av VIP Softphone och VIP Mobile. Profilen kan också användas som en grupps rösteller faxbrevlåda. En användare av Standard-profil kan inte höra till någon grupp (exempelvis kundtjänst) eller ringgrupp (exempelvis hunt group). Standard Plus Profilen passar användare som huvudsakligen kommunicerar endast med mobiltelefon eller med fast IP-telefon. Användarna kan ha en mobiltelefon av grundmodell. En Standard Plus-profilanvändare kan också ingå i grupper och ringgrupper. Profilen lämpar sig även för att ansluta konferenstelefoner och IP-telefoner som är i sambruk, exempelvis i entréhallar, till systemet eller gruppspecifika röst- eller faxbrevlådor. Pro Mobil Profilen passar personer som i huvudsak kommunicerar endast med smarttelefon och som vill utnyttja VIP Mobile-applikationens kommunikations- och administrationsfunktioner. Pro Dator Profilen passar personer som arbetar med dator i ett kontor. Dessa personer sköter såväl samtal som annan kommunikation med VIP Softphone-applikation. En person kan också använda sig av en basmobiltelefon. Pro Plus Profilen passar personer som arbetar med dator och behöver alla kommunikationsfunktioner även då de inte är på kontoret, såväl i Finland som utomlands. Ringa med applikationer som ingår i användarprofilerna De som använder Pro-profiler har ett grafiskt gränssnitt installerat i datorn och/eller smarttelefonen. I de profiler där dator ingår går det att ringa samtal direkt från datorn. Samtalsmottagaren väljs i den automatiskt uppdaterade företagskatalogen, den personliga kontaktlistan eller genom att skriva in mottagarens nummer direkt i användargränssnittet. Ett samtal kan flyttas över från dator till smarttelefon utan att samtalet bryts. Med dator kan man också plocka ett samtal som besvarats med mobiltelefon utan att samtalet bryts, förutsatt att samtalet inte ringts direkt till mobiltelefonnumret.

4 Med tjänsten är det också möjligt att använda återuppringningsteknik bl.a. i VIP Mobileapplikationen beroende på inställningarna. Samtalsuppkopplingen är tvådelad, så att användaren startar samtalet via applikationens gränssnitt och tar emot samtalet i sin mobiltelefon varefter VIP-tjänsten kopplar samtalet till den egentliga mottagaren. Vid tillämpning av återuppringningsteknik faktureras den del av samtalet som ringts till mottagaren på samma sätt som samtal som rings med VIP Softphone. Användarspecifik numrering Sonera Kommunikationstjänst VIP förutsätter fastnätsnumrering och mobilnumrering som administreras av Sonera. I VIP-användarprofilen ingår ett användarspecifikt företagsnummer och mobilnummer. Som företagets anropsnummer för Sonera Kommunikationstjänst VIP används Företagsnummer (bl.a. 010-, 020- och 030- nummer) eller TTO-nummer. Sonera Kommunikationstjänst VIP utnyttjar egenskaperna i Soneras mobilnät så att telefonens statusinformation (dvs. om samtal pågår) alltid syns korrekt hos andra användare och telefonisterna när mobiltelefonen är i Finland. Vid samtal med VIP Softphone och IP-telefon eller mobiltelefon med tillämpning av återuppringningsteknik eller VIP-samtalsprefix (dvs. numret slås före det egentliga telefonnumret) kan uppringarens nummer antingen väljas med hjälp av samtalsroutningsregler eller administreras samtalsspecifikt t.ex. med hjälp av roll (en del av VIP-statusinformationen). Vid samtal direkt från mobiltelefon visas mobiltelefonnumret. Om man vill att exempelvis företagsnumret presenteras vid samtal från mobiltelefon, kan tjänsten Cid-nummer från mobiltelefon kopplas till VIP-tjänsten. Tjänsten administreras med Cid-tjänstens eget verktyg VIP-applikation profilvis Uppgifter om användare som är anslutna till tjänsten är tillgängliga i företagets katalog. De applikationer som ingår i tjänsten, inklusive användargränssnitt, syns i enhetligt format i användarens vyer. Applikationer som ingår i tjänsten användarprofilvis är: 235 Användarprofil 236 VIP-applikation och terminal som den aktuella profilen kräver 237 Standard 238 Profilen kräver inga särskilda VIP-applikationer. Med profilen går det att ansluta användare till systemet oavsett terminal så att de omfattas av samtalsförmedlingen. 239 Standard Plus 240 Profilen kräver inga särskilda VIP-applikationer. Mobiltelefon utan smarttelefonfunktioner är tillräcklig. Alternativt kan användaren använda en Snom IPtelefon. Tjänsten administreras via VIP-webbsidan. 241 Pro Mobil 242 Inkluderar VIP Mobile-applikation som installeras i smarttelefon. 243 Pro Dator 244 Innehåller VIP Softphone-applikation för dator. 245 Pro Plus 246 Inkluderar VIP Mobile-applikation som installeras i smarttelefon och VIP Softphone som installeras på dator. VIP-tjänsteadministration på internet Alla användare av Sonera Kommunikationstjänst VIP får tillgång till Sonera VIPwebbsidan och användarnamn och lösenord som behövs för att använda webbsidan. På VIP-webbsidan finns användarinstruktioner och uppdateringsversioner för nerladdning. Där är det också möjligt att göra bl.a. möteskallelser och avlyssna röstbrevlåda Tilläggsprofiler till användarprofilerna Beroende på arbetsuppgifter kan en användares användarprofil kompletteras med en VIP Kundrådgivare- och/eller VIP Telefonist-profil. För VIP Standard-användare går det inte att ansluta tilläggsprofiler. Tilläggsprofilerna är s.k. flytande profiler, vilket innebär att samma tilläggsprofil (licens) kan användas av flera personer men bara en åt gången.

5 VIP Kundrådgivare kan anslutas till vilken som helst användarprofil, utom VIP Standardprofilen. VIP Telefonist kräver att användarens användarprofil eller Pro Dator eller Pro Plus. VIP Kundrådgivare/VIP Telefonist-tilläggsprofil är en tjänst med vilken företaget kan utnyttja kundservicegrupp- och växelfunktioner. Personerna i en grupp kan nås på ett nummer. Dessutom medger den intelligenta samtalshanteringen effektiv kundservice och samtalsförmedling. I grupperna kan samtalen ställas in att ringa hos en eller flera personer samtidigt eller så kan samtalen ställas in så att de flyttas över från en eller flera personer till en annan person i följd enligt vem som varit ledig längst, slumpmässigt val eller kompetens. För grupperna går det att bestämma gruppvisa regler enligt vilka samtalen styrs till terminalerna (t.ex. endast till VIP Softphone även om personen också har mobiltelefon). Köerna medger routning enligt gruppernas kompetens, automatisk utloggning av kundrådgivare ur kö (om en person inte svarar på t.ex. två samtal), förfrågan till chef, grupptillhörighet utifrån närvaroinformation och vilotid mellan samtal. Varje kö har ett gruppspecifikt hälsnings-, kö-, och framskridningsmeddelande som också kan innehålla information om köarens plats i kön och uppskattad kötid. Användarna kan vara inloggade till flera grupper/köer samtidigt. Det går även att definiera olika overflowsituationer för grupperna. - Overflowstyrning vid rusning: När det antal samtal i kö eller den maximala kötid som angetts för kön överskrids stängs kön för nya samtal som i stället omkopplas (overflowstyrs) till önskat nummer. När de inställda rusningvärdena underskrids igen öppnas kön för nya samtal. - Tidsbaserad overflowstyrning av köande samtal vid rusning: Enskilda samtal som väntar i kö kan kopplas om till ett annat svarsställe (som kan vara ett meddelande) efter en förbestämd tid om ingen svarar inom den tiden. - Overflowstyrning om det inte finns rådgivare för kön. Om ingen kundrådgivare är inloggad för kön och närvaroinformationen inte visar att kundrådgivaren är ledig omkopplas samtalet till ett fastställt nummer. - Tidsbaserad overflowstyrning vid ej svar: En kö kan ställas in för omkoppling till samma overflownummer vid Inga rådgivare för kön -situationer. Tiden anges utifrån hur länge (i sekunder) ett samtal ringer hos en eller flera kundrådgivare och hur många gånger uppringaren försöker få kontakt med kundrådgivarna (t.ex. ringtiden är 20 s och antalet försök att nå mottagaren är 2, varvid samtalet omkopplas efter 40 sekunder). - Overflowstyrning vid nattläge: För kön kan anges ett nummer dit samtalen styrs utifrån en inställd tid för nattläge. Kundtjänstens/samtalsförmedlingens chef leder grupperna och har tillgång till aktuell information om grupperna och svararna. Chefen ser gruppernas samtalssituation i realtid genom att utnyttja kö- och kundrådgivarstatistik, och han eller hon kan vid behov lägga till eller ta bort kundrådgivare från grupperna. Information som fås om tjänsten för fastställd tidsperiod (t.ex. de senaste fyra timmarna): - antal personer som köar - väntetid för det senast besvarade samtalet - väntetid i snitt - lagt på: antal personer som avslutat samtalet innan det besvarats.

6 1.2.4 VIP-funktioner VIP Ringgrupp (Hunt group) Sonera Kommunikationstjänst VIP erbjuder även en enklare ringgruppsfunktion än kö. Funktionen gör det möjligt för en grupp personer att ta emot samtal på ett nummer och personernas svarsställe kan anges (mobil-, Softphone- och/eller IP-telefon). Personerna kan samtidigt tillhöra flera olika ringgrupper. Till en ringgrupp går det att ansluta vilken användarprofil som helst utom VIP Standard-profil. Ringgrupperna kan ställas in för parallell- eller serieringning. Tjänsten omfattar samtalsstyrning utifrån närvaroinformation, dvs. man kan ange önskad närvaroinformation (aktivitet och roll) och när denna information är aktiverad styrs inga samtal till de aktuella mottagarna via gruppen. Om ingen svarar efter angivet antal kontaktförsök kan samtal kopplas om till ett annat nummer. Både framför och efter en ringgrupp går det att kedjekoppla meddelanden, och därtill ingår en tidsstyrningsfunktion så att samtal exempelvis nattetid kan omkopplas till önskat nummer. Ringgruppen fördelar samtalen slumpmässigt mellan kundrådgivarna. Snabbmeddelanden och sms Användarna kan på ett informationssäkert sätt sända och motta snabbmeddelanden (IM, Instant Messaging) med olika terminaler. Det går att sända sms från tjänsten till vilket mobilabonnemang som helst. Sms som sänds från VIP faktureras organisationsvis och de kan inte fördelas avdelningsspecifikt. Sms som sänds från mobiltelefon faktureras på mobilfakturan även om de skapats och sänts med VIP Mobile-applikationen. Närvaroinformation Med närvaroinformation avses aktuell tillgänglighetsinformation om användaren. Närvaroinformation om användare som är anslutna till VIP-tjänsten förmedlas till företagets övriga medarbetare som är anslutna till tjänsten. Närvaroinformationen utnyttjas för bland annat intelligent samtalsförmedling. Samtalen styrs på basis av användarspecifikt definierade styrregler. Närvaroinformationen kan ingå som en del i röstbrevlådans hälsning. Om användaren angett sluttid för en närvaroinformation meddelas uppringaren vid upptaget den aktuella personens närvaroinformation (t.ex. på möte) och dessutom den sluttid användaren angett för närvaroinformationen. I telefonistbordsvyn syns närvaroinformation om tjänsteanslutna användare och statusinformation gällande deras telefon (samtal pågår/ledig). Eftersom telefonisten ser denna information kan han eller hon undvika onödiga försök att koppla samtal och i stället t.ex. ställa samtalet i kö till den upptagna personen. VIP-användarna kan själva administrera sin närvaroinformation med dator, smarttelefon via VIP-webbsidan eller t.ex. genom att ringa IVR-röstmenyn. VIP-närvaroinformationen består av följande uppgifter: närvaroinformation (aktivitet): på kontoret, tillgänglig, distansjobbar, sjuk, upptagen, på lunch, på möte, ledig, på semester (huvudadministratören kan ändra dessa) - Roll: Mobil eller Arbete (huvudadministratören kan ändra dessa) - tid då användaren blir tillgänglig, t.ex. sluttid för möte eller semester (obs. uppgiften är informativ, så statusinformationen ändras inte automatiskt vid den aktuella tiden) - - personlig minneslapp för anteckning av bl.a. fritt formulerad ytterligare information om tillgängligheten - - möjlighet att sända och ta emot snabbmeddelanden (s.k. onlineläge)

7 - - s.k. vilo- eller idle-information: användaren är i onlineläge men har inte använt datorn på ett tag - - information om huruvida personen talar i telefon. VIP Samtalslogg Sonera Kommunikationstjänst VIP omfattar en loggfunktion som visar uppringda, obesvarade och besvarade VIP-samtal. Samtal som rings direkt med mobiltelefon och mobilnummer och som även besvaras med mobiltelefon (och t.ex. inte med Softphone) routas inte via VIP-tjänsten och registreras därför inte heller i VIP-loggen. Obesvarade samtal syns alltid i VIPs samtalslogg, dvs. med hjälp av loggen kan varje VIP-användare se obesvarade samtal även i de fall då mobiltelefonen varit avstängd eller utanför nätets täckningsområde. Samtal som kommer via kön registreras endast i det fall att de blivit besvarade. Samtal som kommer via en ringgrupp registreras även som obesvarade trots att någon annan besvarat dem. I mobiltelefonens egen logg syns alltid uppringda, mottagna och missade samtal (om telefonen varit påslagen och inom nätets täckningsområde). I VIP Samtalsloggen syns inte samtal som rings till VIP Standard-användarnas mobilnummer. Företagskatalog VIP-tjänsten erbjuder en lätthanterlig företagskatalog som utöver tjänsteanvändarnas namn också inkluderar närvaroinformation, aktiv roll (t.ex. Arbete, med standardinställningar visas rollen inte för andra), kontorsnummer, mobilnummer, e- postadress samt företags- och organisationsinformation och önskade sökuppgifter och informativa tilläggsuppgifter. I tjänsten ingår en sökfunktion. Användaren skriver början på ett namn eller annan information i sökfältet och så söker katalogen fram den efterfrågade informationen automatiskt. Det ingår flera sökfält så användaren behöver inte göra flera separata sökningar. Sökning kan göras med flera sökkriterier som skiljs åt med mellanslag. För de användare som registrerat sig i växelns köer visas lyckade sökträffar i VIP Softphones telefonistvy som markerad text för att träffarna ska framträda bättre. Företagsspecifika kataloguppgifter uppdateras automatiskt när nya användare läggs till eller uppgifter ändras. Även närvaroinformationen uppdateras i användargränssnitten i realtid. Man kan skapa en personlig kontaktlista i sitt VIP-användargränssnitt med både interna kontakter som hämtas från företagskatalogen och externa kontakter som man själv lagt till. Det är att rekommendera att endast de viktigaste dagliga kontakterna finns i den personliga listan. För övriga används sökfunktion. Huvudadministratören kan också lägga till externa kontakter för hela företaget eller bara enskilda grupper, dvs. även skapa en extern telefonkatalog. Telefonväxelfunktioner Tjänsten har flera växelfunktioner av vilka de oftast använda är bl.a. överflyttning av samtal, samtalsinspelning (med VIP Softphone eller IP-telefon), ljudlös ringsignal, påknackning, samtalsplockning, samtalsparkering och systemparkering. Kömusik, nattkoppling och personliga samtalsköer med återuppringningsmöjlighet finns också.

8 Tjänster under pågående samtal VIP-tjänstealternativen inkluderar platsoberoende tillvalstjänster under pågående samtal. Tjänsterna används med funktionsknappar med mobiltelefon eller dator. Tjänsterna fungerar med styrkoder direkt från mobiltelefonens knappsats. Tjänster under pågående samtal är parkering, överflyttning av samtal, förfrågan och konferenssamtal samt samtalsinspelning (med VIP Softphone eller IP-telefon). Konferenstjänst Med konferenstjänst kan användaren boka telefonkonferens via Sonera VIP-webbsidan eller datorns VIP-gränssnitt. Konferensdeltagarna kan informeras om konferensen med ett e-postmeddelande och en kalenderanteckning som innehåller anvisningar till deltagarna. Företagets VIP-användare får med e-posten en länk. När de klickar på länken ringer VIP-tjänsten upp deltagarna och upprättar konferensförbindelse (med återuppringningsteknik) utan att särskilda koder behöver matas in. Även utomstående personer kan delta i en konferens. Om deras uppgifter har lagts till inbjudan får de ett e- postmeddelande med konferensens telefonnummer och PIN-kod. Som standard gäller att det sammanlagda deltagarantalet för samtidiga konferenser är högst 10 personer. Uppringaren står för samtalskostnaderna för deltagandet i telefonkonferensen. Via konferenstjänstens administrationsvy kan användaren skapa nya konferenser och göra ändringar i befintliga konferenser. Funktionerna i administrationsvyn är bland annat: - ställa in konferensens start- och sluttid samt längd - skapa konferenser som antingen enskilda eller återkommande händelser - kalenderanteckning: det går att skicka kalenderanteckningar med konferensbokningar till deltagarna och till den som gjort bokningen - sms-påminnelse: vid ett bestämt klockslag innan en konferens börjar får de interna deltagarna en sms-påminnelse med en länk för att aktivera VIP-tjänsten att ringa upp dem så att de kan ansluta sig till konferensen. Roller I VIP-tjänsten kan användarna välja användarroll. Med hjälp av sin roll kan användarna bland annat påverka vilket nummer som ska visas vid samtal utåt (med undantag för direkta samtal ut med mobiltelefon). För respektive roll går det att ange olika styrningsregler. Rollerna kan även användas för routning av inkommande samtal. Standardrollerna är Mobil och Arbete. Vid samtal utåt med rollen Mobil (från VIP Softphone, IP-telefon och mobiltelefon med återuppringningsteknik eller VIP-prefix) visas mobilnumret, och med rollen Arbete visas företags- eller TTO-numret. Samtalsstyrning I anslutning till VIP-tjänsten används Sonera Samtalsstyrningstjänst för integration av mobilabonnemang i VIP-tjänsten (gäller ej VIP Standard). För att VIP ska fungera utan störningar, får Sonera Samtalsstyrningstjänstens inställningar inte ändras. I samtalsstyrningstjänsten ska samtal som rings till mobiltelefon vara inställda för samtidig styrning till både mobiltelefon och VIP-tjänsten. Sonera Samtalsstyrningstjänst ingår i tjänsten. Samtalsstyrningstjänsten sänder uppringaren omedelbart rington även om ingen kontakt har fåtts till mobiltelefonen. Brevlåda I Sonera Kommunikationstjänst VIP har användaren tillgång till en Brevlåda via vilken användaren kan avlyssna inkomna röstbrev och inspelade samtal. Samtal kan spelas in

9 med VIP Softphone och IP-telefon. Fax som kommit till ett personligt faxnummer sparas i brevlådan i pdf-format. Meddelanden i brevlådan kan avlyssnas med alla VIP-användargränssnitt och de finns på ett ställe, så VIP Brevlåda ersätter företagets andra röstbrevlådor och mobiltelefoners svarartjänster. Det går även att ta emot fax i pdf-form. Avisering om inkomna fax sänds med sms och/eller e-post; fax kan även mottas som e-postbilagor. Mottagning av fax kräver ett användarspecifikt nummer för faxmottagning. Användaren administrerar brevlådans funktioner från sin egen VIP-webbsida eller datorns VIP Softphone. Avisering om nya meddelanden kommer till VIP Softphone. Avisering kommer också som sms eller e-post, om man så vill, som en bifogad e-postfil. För telefonsvararen kan användaren definiera en hälsningsfras som ger uppringaren närvaroinformation om VIP-användaren och närvaroinformationens sluttid, förutom användarens eget eller ett allmänt meddelande. Meddelanden som lämnats på svararen och svararens inställningar kan man även administrera genom att ringa VIPsvararnumret. VIP-användaren får en svarartjänst till sitt förfogande vilket gör att mobiltelefonens svarartjänst kopplas bort. Undantag utgörs av VIP Standard-profilen för vilken mobiltelefonens svarartjänst förblir i bruk. Ringa nödnumret Det går att ringa nödsamtal från VIP-tjänsten på normalt sätt. Vid samtal från mobiltelefon styrs nödsamtal automatiskt till närmaste nödcentral med mobilnätets normala funktioner. Vid samtal med IP-telefon och VIP Softphone styrs samtalet till rätt nödcentral enligt användarens eller telefonens uppgift om nödcentralsområde. I samband med leveransen av tjänsten måste uppgifter om nödcentralsområde ställas in enligt var användarens kontor ligger. Kunden ansvarar för att användarna har rätt uppgifter om nödcentralsområde inställt. Vid samtal från IP-telefon eller VIP Softphone styrs samtalen alltid till den inställda nödcentralen oavsett varifrån samtalet egentligen har ringts, eftersom en IP-telefon och VIP Softphone inte är bundna till en viss plats. Uppringaren måste uppge exakt plats när han eller hon ringer ett nödsamtal från IP-telefon eller VIP Softphone Företagsspecifika VIP-tjänster VIP-tjänsteadministrationsverktyg för huvudadministratören VIP-tjänsteadministrationsverktyg för huvudadministratören innehåller ett webbaserat verktyg på VIP-webbsidan. Med verktyget kan företagets huvudadministratör uppdatera den befintliga VIP-tjänsten. Företaget ska utse minst två huvudadministratörer för VIPtjänsten. Med hjälp av verktyget kan huvudadministratören: - göra ändringar i befintlig användarinformation såsom namn och sökkriterier - administrera grupper som en användare ingår i - skapa nya köer till samtalsförmedlingen och kundtjänsten (ej definiera smsnummer). - göra ändringar i befintliga köer: klockslag, meddelanden - skapa nya ringgrupper och göra ändringar i befintliga ringgrupper - mängden närvaroinformation och namnet på den (om denna information ändras, måste man beakta konsekvenserna för andra tjänster) - göra ändringar i användarnas samtalsroutningar

10 Soneras företagskundtjänst lägger till och tar bort användare för företagets räkning. Om man vill ändra användarnamn ska det gamla namnet tas bort och ett nytt skapas även om numren förblir oförändrade. Kundtjänsten gör även ändringar i inställningarna för användarnas mobilprofil, dvs. VIP Mobile-applikationen. Om man vill använda ett köinställt nummer som sms-avsändarnummer görs denna inställning av kundtjänsten. VIP-administrationsverktyget är på engelska trots att finska och svenska i övrigt används i tjänsten. VIP Rapportering Med tjänsten VIP Rapportering kan företaget följa uppgifterna om sina kundserviceköer, växeln, användarnas samtalstrafikvolymer, samtalsbelastningens fördelning och samtalshanteringen. Rapporterna är tillgängliga via VIP Rapportering-webbplatsen. För att kunna köra rapporter måste användaren ha behörighet för det. VIP Rapportering är en valfri VIP-tillvalstjänst. Det går att köra rapporter från tre månaders tid. Observeras bör att rapporterna inte omfattar samtal som ringts direkt från eller till mobiltelefon om samtalen inte besvarats med IP-telefon eller VIP Softphone. Tjänstealternativ för rapportering Det finns två olika tjänsteversioner av VIP Rapportering: Rapportering Bas och Rapportering Omfattande. Rapportering Omfattande innehåller också funktionerna i Rapportering Bas. Rapportering Bas innehåller färdiga rapportmallar för de vanligaste användningssituationerna. Rapportering Omfattande innehåller dessutom uppläggning av mångsidiga rapporter och verktyg för att göra ändringar i de färdiga rapportmallarna så att de passar användarens behov. Genom separat avtal med kunden kan samtalsspecifikationsrapporter aktiveras för bägge rapporttyperna. Då syns samtal till och från växeln, grupper och andra icke-personliga nummer med exakta nummeruppgifter. Inkommande trafik till en VIP-användares personliga nummer syns i specifikationsrapporterna så att nummer- och identifieringsuppgifter inte visas, och i nummeruppgifterna för utgåendetrafik är de fyra sista siffrorna dolda. I Rapportering Bas finns färdiga rapportmallar för sökning enligt VIP-användare, ACDoch växelgrupper, ringgrupper, regelnummer och IVR-menyer. För att köra rapporter måste man ange för vilken tidsperiod rapporten ska gälla. Den färdiga rapporten öppnas i användarens rapportverktyg som både en grafisk bild och en tabell. Rapporten kan sparas på användarens dator eller skickas per e-post som fil. Med hjälp av verktygen för Rapportering Omfattande kan användaren göra ändringar i de färdiga rapportmallarna för Rapportering Bas utifrån sina egna behov genom att lägga till eller ta bort informationsfält i rapporterna. Alternativt kan man lägga upp egna rapportmallar från början genom att välja önskade parametrar för rapporterna. Rapportmallarna kan sparas i verktyget och utifrån dem går det att ändra och göra upp nya rapportmallar. I Rapportering Omfattande kan man ställa in en tid för automatisk sändning av rapporter som fil per e-post. VIP Passerkontrollintegration Passerkontrollintegrationen tillhandahålls som en central tjänst i nätet och den realiseras i samarbete med Soneras partner. Kundspecifik server behövs inte. Kunden skaffar passerkontrollsystemet av valfri leverantör om inte kunden redan har det. I kundens passerkontrollsystem installeras en serieportsadapter som står i kontakt med integrationstjänsten. VIP Passerkontrollintegration är kompatibel med alla allmänna passerkontrollsystem på marknaden. VIP-passerkontrollintegration är en valfri VIP-tillvalstjänst.

11 Funktion Med hjälp av den integrerade lösningen kan närvaroinformationen i VIP ändras utifrån stämplingarna i passerkontrollsystemet. In- och utstämplingarna i passarkontrollsystemet syns således inte i ett separat uppgiftsfält utan det är utifrån dem närvaroinformationen ändras så att informationen är tillgänglig för alla VIPanvändare i alla VIP-applikationer, såsom smarttelefonen och VIP Softphone. När man stämplar t.ex. Sisään/In uppdateras VIP-närvaroprofilen automatiskt till Kulva: Sisään/In. Funktionen är enkelriktad och uppdatering sker endast i riktning från passerkontrollsystemet till VIP. Om VIP-tjänstens anmärkningsfält är tomt införs den stämplingsinformation som kommit från passerkontrollsystemet i fältet. När sluttiden för stämplingsinformationen (om en sådan har angetts) går ut ändras närvaroinformationen automatiskt till Tavoitettavissa/Tillgänglig och VIP-tjänstens anmärkningsfält rensas. Om användaren själv har ändrat sin närvaroinformation påverkas informationen inte när sluttiden går ut. VIP Kalenderintegration Med hjälp av VIP Kalenderintegration kan närvaroinformationen i VIP ändras automatiskt utifrån information i kundens kalendersystem. När användaren gör en anteckning i e-postsystemets kalender kan han eller hon ange om VIPnärvaroinformationen ska ändras i enlighet med anteckningen. Åtgärder som krävs av kunden/tekniska krav: Soneras samarbetspartner öppnar en förbindelse till kundens Microsoft Exchange- eller Lotus Notes-server. Kunden bör tillåta behövliga öppningar i brandväggen. Utöver detta behövs ett användarnamn och ett lösenord som ger behörighet att läsa användarnas kalenderinformation. I VIP-tjänsten görs kalenderintegration åt alla som i sin användarinformation har behövlig anvisningsenlig kalenderinformation. Information om kompatibla kalendersystem finns att få av Sonera. VIP och användning av manuell fax Kunden kan ansluta sina befintliga faxapparater till VIP-tjänsten med Fax ATA-tjänsten. De tillhörande Fax ATA-adaptrarna och kablarna levererar Sonera till kunden per post tillsammans med beställningarna. Försändelsen innehåller allmänna installationsanvisningar som kunden sparar i faxinställningarna. Kunden svarar för installationen av Fax ATA-utrustningen. Fax ATA-utrustning ska anslutas till kundens inomhusnät. Nätet ska skyddas med en brandvägg. Det är förbjudet att ansluta ATA-utrustning till ett oskyddat nät. Sonera äger den Fax ATA-utrustning som hänför sig till VIP-tjänsten. Kunden ansvarar för de faxapparater som ansluts till VIP-tjänsten med Fax ATA-adaptrar. Om en fungerande fax är kritisk för företaget, rekommenderar Sonera att företaget med tanke på eventuella fel skaffar en extra Fax ATA-adapter som reservutrustning. Om ett fel uppstår i Fax ATA-adaptern ska kunden returnera utrustningen till den adress Sonera anger och därefter sänder Sonera en ny adapter med posten till kunden. Om utrustningen går sönder av orsaker som beror på kunden har Sonera rätt att fakturera kunden för utrustningens nypris och de kostnader som uppkommer av postningen av en ny utrustning. VIP-utbildning Följande Sonera Kommunikationstjänst VIP-utbildningar erbjuds:

12 Grundutbildning för telefonister per telefon och via webben ingår i uppläggningsavgiften för tjänsten i samband med idrifttagningen. Utbildningen är avsedd för växeltelefonister och det företagsspecifika deltagarantalet är 2 3 personer. Utbildningen tar 2 3 timmar. I utbildningen ingår: - växeltelefonistens viktigaste funktioner - grundläggande presentation av Softphone - besvara, förmedla och hantera samtal - inloggning i och utloggning ur telefonistgrupp Utbildning av VIP-huvudadministratör per telefon eller via webben ingår i uppläggningsavgiften för tjänsten i samband med idrifttagningen. Utbildningen är avsedd för företagets VIP-huvudadministratörer och det företagsspecifika deltagarantalet är 2 personer. Utbildningen tar ca 3 timmar och omfattar logiken i huvudadministratörens verktyg verktygets viktigaste funktioner aktivering av nya VIP-tjänster eventuella ändringar som kan göras i VIP-tjänsterna Idrifttagningssupport för VIP-användare inkluderar 3 timmars timdebiterad handledning. VIP-utbildningen omfattar utbildning av VIP-användare, kundrådgivare och telefonister på sammanlagt 2 timmar. Timdebitering. Utbildningsplanen görs upp utgående från kundens behov De som deltar i utbildningen ska ha tillräckliga kunskaper i bl.a. användning av PC och kringutrustningsapplikationer samt tillräckliga språkkunskaper för att klara av genomgången av engelskspråkiga applikationer. Kunden utser VIP-applikationens huvudadministratör. Huvudadministratören ansvarar för användningen av applikationen och fungerar vid behov som stödperson för de andra applikationsanvändarna på företaget. 1.3 Övrigt Uppgifter som hanteras i tjänsten och deras konfidentialitet Kunden förstår att det inom ramen för den avtalsenliga tjänsten hanteras användares, till exempel arbetstagares, konfidentiella kommunikation som omfattas av integritetsskydd, såsom meddelanden och identifieringsuppgifter. Kundens rätt att hantera användares meddelanden och identifieringsuppgifter begränsas i Finland av bl.a. personuppgiftslagen (523/1999), lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation (516/2004) och lagen om integritetsskydd i arbetslivet (759/2004). I fråga om hanteringen av uppgifter om kundens användare verkar kunden i egenskap av sammanslutningsabonnent i enlighet med lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation (2004/516) samt i fråga om eventuella personregister som uppkommer på basis av användningen av tjänsten i egenskap av registerförare i enlighet med personuppgiftslagen (523/1999). Kunden ansvarar för att: 1) kunden hanterar uppgifterna (inklusive, utan begränsning, identifieringsuppgifter och personuppgifter) i enlighet med de krav som följer av lagstiftningen och myndigheternas bestämmelser och anvisningar samt eventuella anvisningar som Sonera eventuellt har gett. 2) kunden har vidtagit alla åtgärder som hantering av uppgifterna kräver, såsom alla förfaranden som förutsätts i lagen om integritetsskydd i arbetslivet (2004/759), personuppgiftslagen (1999/523) och lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation (2004/516).

13 3) kunden ger Sonera fullmakt att på uppdrag av kunden och som underleverantör till kunden hantera uppgifter i enlighet med punkt 1 på det sätt som genomförandet av den avtalsenliga tjänsten förutsätter samt ger Sonera sitt samtycke till behandlingen av uppgifterna i fråga och 4) kunden har skaffat alla övriga rättigheter, tillstånd och samtycken som behövs för hantering av uppgifter på ett sätt som den avtalsenliga tjänsten förutsätter. För klarhetens skull konstateras att den hantering av uppgifter som avses i punkt 2 och 4 ingår hantering av såväl identifieringsuppgifter som personuppgifter, och med hantering av uppgifter avses både a) hantering av uppgifter utförd av kunden på basis av detta avtal och b) hantering av uppgifter utförd av Sonera som kundens underleverantör Om talan väcks mot Sonera eller om andra krav framställs på grundval av att kunden inte fullföljt en skyldighet i enlighet med det ovan sagda eller som följer av det ovan sagda, förbinder sig kunden att ersätta Sonera för alla skador och kostnader som uppkommer av sådana krav eller av att svara på dem, inklusive rättegångs- och advokatkostnader. Sonera meddelar kunden om krav i enlighet med detta stycke skriftligen inom rimlig tid från det att saken kommit till Soneras kännedom. Ingen ansvarsbegränsning som nämns i detta avtal begränsar kundens ansvar så som det beskrivs i detta avsnitt. Terminaler och tjänstens funktion på olika terminaler Terminalerna ingår inte i tjänsten, utan VIP-applikationerna installeras på de terminaler som företaget har i bruk eller som skaffas för tjänsten. Det finns olika alternativ VIP Softphone- och VIP Mobile-alternativ för datorers och smarttelefoners olika operativsystemmiljöer. Listan över operativsystem som stöds uppdateras kontinuerligt och också av Sonera går det att få en särskild lista över de operativsystemversioner som stöds. Applikationernas funktion beskrivs närmare i instruktionerna för de olika applikationsversionerna. I de grundmobiltelefoner som ansluts till tjänsten är det möjligt att hantera närvaroinformation, köinloggning och egen tillgänglighet med röstmenybaserad tjänst (man ringer ett nummer, väljer en siffra i röstmenyn för ändring av statusinformationen eller aktivering av en funktion). I VIP-tjänsten kan man flytta över ett samtal med mobiltelefon oavsett mobiltelefonens modell och applikation genom att använda DTMF-kommandon (genom att slå *#*1 nummer #) när samtalet är routat via VIP-tjänsten. Samtal som ringts direkt till mobilnumret kan inte flyttas över på det här sättet. Vidarekopplingar och samtalsroutningar aktiveras i själva VIP-tjänsten, så för att undvika störningar bör mobilens egna inställningar för vidarekopplingar inte ändras utan särskilda anvisningar. IP-telefoner Sonera testar och väljer IP-telefonmodeller som lämpar sig för tjänsten. IP-bords- och konferenstelefoner som tjänsten stödjer är IP-telefonmodeller av märket Snom. Tillgängliga modeller som stöds finns listade i Sonera VIP-tjänsteprislistan. Analoga konferenstelefoner kan inte användas med Sonera Kommunikationstjänst VIP. I samband med beställningen av användarprofiler för Sonera Kommunikationstjänst VIP kan kunden även beställa de IP-telefoner han behöver. Dessa ingår inte i VIP-tjänsten. Cygate Oy ansvarar för IP-telefonerna och leveransen av dem till kunden. Efter förinstallationen levererar Cygate Oy telefonerna med posten till de adresser kunden

14 anger. Kunden svarar för kopplingen av telefonerna. Även nätverkskabeln är på kundens ansvar. När kunden har kopplat en IP-telefon till nätet, tar telefonen kontakt med VIP-tjänstens plattform och hämtar en profil. Efter att man tryckt på enter kan telefonen användas. Tilläggsutrustning Behövlig tilläggsutrustning såsom headset som används med dator tillsammans med VIP Softphone headset ingår inte i VIP-tjänsten. Kunden ska själv skaffa behövlig tilläggsutrustning och själv sköta om att den installeras i kundens IT-miljö. Av Sonera finns det att få en lista med rekommenderade headsetmodeller med grundläggande installationsanvisningar. Konfigurationerna för kundens arbetsstations- och IT-miljö kan påverka installationen av tilläggsutrustning så att grundinställningarna för headsets som Sonera testat inte fungerar i kundens miljö, utan kunden måste göra nödvändiga ändringar så att de lämpar sig för kundens IT-miljö. Att beakta i kundens datanät Kunden ansvarar för sitt LAN-näts funktion och för att det uppdateras. Överföringen av tal i datanätet förutsätter att kunden har ett Ethernet-LAN-nät i enlighet med allmänna LAN-designanvisningar och utrustat med en switch (spänningsmatande switchar rekommenderas i samband med IP-telefoner). Närmare specifikationer finns i Soneras dokument Sonera Viestintäpalvelu VIP; Vaatimukset ja suositukset asiakkaan IPyhteydelle ja lähiverkolle (Sonera Kommunikationstjänst VIP; Krav på och rekommendationer för kundens IP-anslutning och LAN). Att observera gällande idrifttagningen av tjänsten Sonera Kommunikationstjänst VIP-helheten och den använda tekniken erbjuder företaget flera olika funktioner som företaget kan ha som enskilda tjänster och/eller som kan utgöra hinder för idrifttagning. Innan tjänsten tas i bruk utreder Sonera tillsammans med kunden vilka tjänster som eventuellt blir överflödiga och kommer överens om hur detta ska åtgärdas. Sådana tjänster är exempelvis Sonera Mobicentrex, Sonera Mobilväxel eller Sonera Privatel. Förutsättningar för idrifttagning av tjänsten - Tjänsten kan anslutas endast till Sonera Mobilabonnemang. - Idrifttagningen av tjänsten förutsätter att kunden har ett internetabonnemang. - Tjänsten förutsätter att tjänsten Sonera Samtalsstyrning är kopplad till de mobilabonnemang som är anslutna till VIP-tjänsten. - Kunden ska ha Soneras TTO- eller företagsnumrering i bruk även om användarna bara använder mobiltelefonnummer. Leveransen Sonera levererar Sonera Kommunikationstjänst VIP-tjänsten utifrån de företags- och användaruppgifter som företaget gett Sonera. Leveranstid för tjänsten är cirka 4 veckor. Vid sambruk av Sonera Kommunikationstjänst VIP eller integration med en annan Soneratjänst eller tjänst levererad av tredje part är leveranstiden cirka 8 veckor. Integration och sambruk kräver ett separat avtalat leveransprojekt. VIP- och Virtual Contact Center-sambruk Sonera Kommunikationstjänst VIP och Sonera Virtual Contact Center, VCC, kan användas tillsammans. VIP-tjänsten (t.ex. VIP Softphone) används som ljudkanal för inkommande samtal. VCC-agenten använder VCC-gränssnittet för att hantera köer. Inkommande samtal identifieras som VCC-samtal och de kan därmed ges egna samtalsstyrningsregler. Tjänsten Sonera Virtual Contact Center avtalas separat och faktureras på egen faktura.

15 Sambruk av VIP och Växeltjänst Sonera Växeltjänst (VHP) kan användas tillsammans med VIP-tjänsten. Inkommande samtal till kundens anropsnummer styrs till Sonera Växeltjänst. Från Växel-tjänst kan samtal kopplas till en VIP-anknytning på normalt sätt. Telefonisten ser VIP-anknytningens statusinformation. Sonera Växeltjänst avtalas separat och faktureras på egen faktura. Sambruk av VIP och Basväxeltjänst samt Växeljourtjänst Sonera Basväxeltjänst (PVHP) och Växeljourtjänst (VPP) kan användas tillsammans med VIP-tjänsten. I PVHP-tjänsten styrs alla samtal som kommer till kundens anropsnummer till PVHP-tjänsten, som till sina funktioner är mer avskalad än den egentliga Växeltjänsten. I VPP-tjänsten kan kunden överföra alla samtal som kommer till anropsnumret för att efter behov skötas av VPP-tjänsten. Från VIP går det att omkoppla samtal tillfälligt till Växeljourtjänst i följande fall: - om ingen av agenterna/växeltelefonisterna är inloggad i kön - vid aktiverat nattläge - om ett samtal varit i kö en (på förhand) fastställd maximitid - om ett samtal ringt en (på förhand) fastställd maximitid Ett PVHP- och VPP-servicenummer har formen xxxxx och fastställs kundspecifikt i VIP på förhand. Sonera Basväxeltjänst och Växeljourtjänst avtalas separat. På vardera tjänsten tillämpas tjänsternas egna prislistor. Tjänsterna faktureras på var sin faktura. Ändring av tjänstebeskrivningen Sonera har rätt att ändra denna tjänstebeskrivning. Om tjänstebeskrivningen ändras väsentligt till nackdel för kunden, informeras kunden om ändringen minst en (1) månad innan den träder i kraft. I övriga fall informerar Sonera om ändringar på det sätt och inom den tid det anser lämpligast.