Kundsynpunkter En naturlig del av företaget

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kundsynpunkter En naturlig del av företaget"

Transkript

1 Kandidatuppsats Kundsynpunkter En naturlig del av företaget Författare: Tobias Gustafsson Mikael Nordvall Veronica Wetterlin Handledare: Viktorija Kalonaityte Examinator: Richard Nakamura Termin: VT-11 Kurskod: 2FE01E, 2EB00E

2 Förord Jag vet att du tror att du förstår vad du tror att jag sade, men jag är inte säker på att du har förstått att det du hörde, inte var det jag menade. Okänt ursprung Interaktion är en central del av varje människas liv. I synnerhet i det kunskapssamhälle vi lever i idag, information flödar med en högre hastighet än det någonsin tidigare gjort i historien. Många företag inser inte vikten av att lyssna på sina medarbetare och kunder. Vi hoppas att med denna uppsats kunna belysa interaktionen mellan tjänsteföretag och kunder. Vi vill tacka vår handledare Viktorija Kalonaityte och examinator Richard Nakamura på Linnéuniversitetet för goda råd på vägen. Vi vill även rikta ett stort tack för ett mycket gott samarbete med Ikano Bank, framförallt vill vi framföra ett stort tack till Sverigechefen Stefan Nyrinder, kundservicechefen för Älmhult Håkan Jenderman och vår handledare Ewy Westerdahl samt alla medarbetare som bidragit genom att ställa upp på intervju eller medverka i vår enkätundersökning. Växjö, 2011 Tobias Gustafsson, Mikael Nordvall och Veronica Wetterlin

3 Sammanfattning Tjänstesektorn är den dominerande sektorn på arbetsmarknaden i Sverige. På Ikano Bank som är vårt fallstudieföretag råder problem vid tillvaratagandet av kundsynpunkter. Detta är problematiskt eftersom kunder är bland det viktigaste för ett tjänsteföretag. Därmed lyder vår problemformulering; Hur kan ett tjänsteföretag agera vid insamlande av kundsynpunkter? Syftet med denna uppsats är att beskriva hur en process kan gå till vid insamlandet av kundsynpunkter samt vid tillvaratagandet av dessa. I denna studie har vi presenterat materialet i fyra olika kategorier för att det ska bli tydligt och lätt att följa. Dessa kategorier är; Kundsynpunkter, Processer, Intern feedback och Kommunikation. Kategorierna är återkommande i teori-,empiri- och analyskapitlen. Slutsatsen som framkommit är; Att ett tjänsteföretag kan agera vid uppsamlande av kundsynpunkter genom att uppmärksamma olika interna teman samt integrera dem med varandra. De teman vi uppmärksammat under vår fallstudie är; Kundsynpunkter, Processer, Kommunikation och Intern feedback. När vi integrerar dessa teman med varandra identifierar vi ett flöde som går att likna vid ett kretslopp. All information som förs vidare från kundtjänst ska återkopplas tillbaka till medarbetarna i kundtjänst och flödet sluts, detta för att skapa värde och motivera kundtjänstmedarbetarna.

4 Abstract The service sector is the dominant sector in the labor market in Sweden. At Ikano Bank, which also is our case study there is problems concerning the gathering of customer feedback. This is problematic because customers are among the most important thing for a service related organization. And therefore our research question is: How can a service related organization act in order to gather customer feedback? The purpose of this paper is to describe the process of gathering and taking care of customer feedback in a service related organization. In this study, we have presented the material in four different categories to make it clear and easy to follow. These categories are: Customer Feedback, process, internal feedback and communication. The categories are repeated in theory, empirical and analytical chapters. The conclusion that has emerged is; The fact that a service can operate in collecting the customer feedback by paying attention to various internal issues and integrate them with each other. The themes we noted in our study are: Customer feedback, Processes, Communications and Internal feedback. When we integrate these themes with each other, we can identify a flow that could be compared to a cycle. All information is passed on from customer service to be re-routed back to the employees in customer service in order to create value and motivate customer service employees.

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion Problemformulering Syfte Avgränsning Teori Introduktion Kundsynpunkter Processer Kundfokuserad process Kundservice Intern feedback Typer av feedback Svårigheter med feedback Vad kan hända om feedback inte ges? Belöningssystem Kommunikation Teambuilding Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin Metod Introduktion Allt började med att Vetenskapligt perspektiv Angreppssätt Forskningsstrategi Undersökningsmetod Kvalitativ metod Kvantitativ metod Triangulering Urval Datainsamling Primärdata Sekundärdata... 25

6 3.9 Undersökningsdesign Reliabilitet och validitet Kritik mot vald metod Empiri Fallstudieföretag Ikano Bank Intervjuer Befattning på Ikano Bank Kundsynpunkter Processer Intern feedback Kommunikation Enkätundersökning på kundtjänstemedarbetarna Analys Kundsynpunkter Processer Intern feedback Kommunikation Modifiering av Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin Diskussion Slutsats Reflektioner Allmänna funderingar Kritisk granskning av studien Bidrag till vidare forskning Källförteckning Bilagor: Bilaga 1 Enkätundersökning på Ikano Banks kundtjänstmedarbetare

7 1. Inledning 1.1 Bakgrund Den världsekonomiska utvecklingen har lett till att majoriteten av de arbeten som finns på marknaden är tjänsterelaterade. (Bryson & Daniels 2007) Under de senaste 45 åren har utvecklingen inom arbetsmarknaden gått från tillverkningsföretag till tjänsteföretag. (Gustavsson m.fl. 1997) Tidigare verkade de flesta organisationerna inom industrin men i och med tjänstesamhället har många anställda kunnat ersättas av maskiner och senare har även dessa maskiner effektiviserats. Detta har lett till att organisationer i dagens samhälle ofta finns inom tjänsteproduktion. Inom tjänsteorganisationerna krävs kunskap och detta är en av de viktigaste faktorerna för att ett företag ska vara framgångsrikt. (Greenwood & Suddaby 2006) I Sverige står tjänstesektorn för cirka 65-70% av det totala antalet personer som är verksamma på arbetsmarknaden. (http://www.ne.se/lang/tjänstesektor, hämtad ) Dessutom står värdet av tjänstesektorn för cirka 60% av bruttonationalprodukten (BNP) i Sverige år (http://www.ekonomifakta.se/sv/fakta/ekonomi/tillvaxt/ hämtad : hämtad ) Nästan hälften av tjänstesektorn finns på den privata sidan. Det finns ingen internationell definition av vad tjänst innebär men i Sverige brukar tjänst definieras som en kedja av händelser eller aktiviteter i vilken en kund interagerar med ett tjänsteföretags medarbetare, i syfte att tillgodose vissa behov (http://www.ne.se/lang/tjänst, hämtad ). En tjänst är någonting som oftast är immateriell, därmed finns inget behov av lagring 1

8 eller transport av en tjänst. Det är först när kunden upplever tjänsten som den finns. (http://www.ne.se/lang/tjänst, hämtad ) En kund är den viktigaste faktorn för ett företag. Finns det inga kunder finns det ingen organisation. Inte minst är det så i tjänsteföretag, om inte kunden fått en bra upplevelse har företaget ett stort problem. För att veta vad kunderna har för åsikter behöver företagen kommunicera med dem. (Barlow & Møller 1997) Det är viktigt att det finns valmöjligheter för kunden att kommunicera med företag. Det måste finnas såväl envägskommunikation som tvåvägskommunikation och det är viktigt att kundkontakt sker. (Mårtensson 2009) Kundens klagomål är de som styr hur företag ska sköta sig. Företaget bör se all feedback som bra feedback. Det är kundens behov som ska tillgodoses och det är alltid kunden som är huvudfaktor. Det var först för år sedan som företagen började tala om kunderna på ett meningsfullt sätt. En annan aspekt av att en kund ger en åsikt är att företagen får en chans att gratis kommunicera direkt med kunden. Det utförs många kundundersökningar och de flesta visar att det finns mycket att förbättra både innan och efter ett genomfört köp. (Barlow & Møller 1997) 1.2 Problemdiskussion Barlow och Møller (1997) menar att de negativa kundsynpunkterna är bra eftersom att de hjälper tjänsteföretaget att identifiera svagheter inom företaget. Genom att ett tjänsteföretag aktivt använder de kundsynpunkter de får in för att genomföra förbättringar och/eller identifiera problem, ökar även tilliten från företagets kunder. Vi anser att detta är viktiga aspekter för ett tjänsteföretag att ta hänsyn till. 2

9 SJ har under början av år 2011 sänt en TV-reklam där det förs en dialog mellan en man och en kvinna på ett café. Mannen arbetar på SJ och kvinnan ställer frågor angående detta, på första dejten: Vad jobbar du med då? Är inte det lite privat? Vad menar du? Jo men det är ju första dejten, men om vi blir tillsammans då kommer du få veta. (http://www.youtube.com/watch?v=qhenzlyrlkg hämtad ) Vad SJ menar är att mannen skäms över att arbeta på SJ då de flesta kunder har ett visst missnöje mot företaget. Många gånger har resenärerna kommit fram senare än vad de från början blivit utlovade. (http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/ hämtad ) I reklamen gör SJ parodi på sig själva. De använder sig av faktumet att de har misslyckats med att leverera de tjänster som efterfrågas av deras kunder. (http://www.youtube.com/watch?v=qhenzlyrlkg hämtad ) Vi anser att det är intressant med dilemmat som kan uppstå när ett tjänsteföretag lyssnar på sina kunder men likväl misslyckas med att ta tillvara på deras synpunkter. Det kan leda till att tjänsteföretaget inte producerar de tjänster som efterfrågas. SJ har insett vikten av att ta tillvara på kundernas åsikter. De har till och med infört ett förbättringsprogram där de vanligaste kundsynpunkterna presenteras offentligt och även vilka förbättringsåtgärder som har satts in. (http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/ hämtad ) Kundnöjdhet och kundsynpunkter är två begrepp som går parallellt med varandra. Detta eftersom ett företag kan öka den generella nöjdheten bland sina kunder genom att lyssna på dem och ta tillvara på den informationen som ges. På så sätt blir tjänsteföretagets kunder en större 3

10 del av företaget. Det är kunderna som bidrar till vilka tjänster som i slutändan utvecklas och erbjuds. (You-ming m.fl. 2010) Ovan presenterad information antyder att det är viktigt som tjänsteföretag att lyssna på sina kunder. Dessa fenomen är intressanta, inte minst eftersom även stora och väletablerade företag som SJ har uppenbara problem med att ta tillvara på sina kunders åsikter. Vi ställer oss frågande till hur kundsynpunkter kan tas tillvara på av ett tjänsteföretag. 1.3 Problemformulering Hur kan ett tjänsteföretag agera vid insamlande av kundsynpunkter? 1.4 Syfte Syftet med denna uppsats är att beskriva hur en process kan gå till vid insamlandet av kundsynpunkter samt vid tillvaratagandet av dessa. 1.5 Avgränsning I denna uppsats kommer vi att genomföra en fallstudie på tjänsteföretaget Ikano Bank. Detta kommer att lägga grunden till vår studie. 4

11 2. Teori 2.1 Introduktion Nedan presenteras teori inom fem olika kategorier; kundsynpunkter, processer, intern feedback, kommunikation samt Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin. Dessa kategorier har valts då det framkom, framförallt efter de genomförda semi-strukturerade intervjuerna på fallstudieföretaget Ikano Bank, att dessa var mest intressanta för studien. Kategorierna återkommer även i empiri- och analyskapitlen med undantag för Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin, denna återkommer enbart i analyskapitlet. 2.2 Kundsynpunkter Kundsynpunkter är en viktig resurs för affärsutvecklingen i ett tjänsteföretag. Kundsynpunkter är bra för företaget både om de är negativa eller positiva. De negativa synpunkterna är bra eftersom att de hjälper tjänsteföretaget att identifiera svagheter inom företaget. De positiva synpunkterna är bra eftersom de hjälper tjänsteföretaget att identifiera företagets styrkor och göra dem ännu bättre. (Barlow & Møller 1997) Genom att ett tjänsteföretag aktivt använder de kundsynpunkter som de får in för att genomföra förbättringar och/eller identifiera problem så ökar även tilliten från företagets kunder. Trovärdigheten från kunderna gentemot företaget ökar och relationen mellan kunden och företaget stärks. (Wirtz m.fl. 2009) Företag med nöjda kunder får ett bättre rykte och sannolikheten att kunderna ska stanna samt vara lojala företaget ökar. (Muffatto & Panizzolo 1995) 5

12 De flesta tjänsteföretag är i dagsläget flitiga med att samla in kundsynpunkter. Detta görs på många olika vis, till exempel genom enkäter, kritik och kommentarer. (Sewell & Brown 2003) Det är vanligt att företaget sammanställer/kategoriserar kundsynpunkterna. Det är däremot inte lika vanligt att det ges någon form av respons/återkoppling till kunderna. Företag generellt är relativt dåliga på att utnyttja sina kunders synpunkter, både vad gäller återkoppling gentemot kunderna och i sin egen affärsutveckling. Detta trots att kundsynpunkter är av avgörande vikt för företagets fortlevnad. Det handlar om att företag behöver bli bättre på att ta hand om den input som kunderna ger till företaget. För att underlätta vid omhändertagandet av kundsynpunkter finns olika teoretiska modeller. En av dessa är en modell, framtagen för att underlätta processande av input data från kunder. (Oelke m.fl. 2009) Obearbetad data Utvinnande av attribut Upptäckt av väsentliga ord Vidare utvinning Visuell analys Sammanfattning/ Presentation Visuell klusteranalys Visuell korrelationsanalys Figurkälla: Oelke m.fl Oelke m.fl. (2009) menar att första steget är att utvinna relevant data ifrån all input som företagets kunder ger. Sedan ska de attribut identifieras som bäst beskriver det fenomen som företaget vill studera. 6

13 När det gäller en tjänst kan dess attribut röra sig om exempelvis hur snabbt tjänsten utförs och med vilken precision. Ett sätt att filtrera ut dessa attribut är att använda sig av ett ordfilter som väljer ut de ord/attribut som används mest frekvent. Här görs antagandet att de ord som mest frekvent används även är de attribut som är viktigast för kunden vad gäller den tjänst som kunden köpt/ska köpa. När sedan de relevanta attributen är identifierade är nästa steg att bestämma hur attributen har beskrivits av kunderna. Det är av hög relevans att känna till huruvida ett attribut har beskrivits med positiv ton eller negativ ton. Sista steget är att göra den visuella sammanställda rapporten. Denna kan göras på flera olika sätt. Det viktiga är att rapporten tydligt visar attributen och deras positiva eller negativa lutning. Med hjälp av detta förfarande går det att ta reda på vad företagets kunder anser är de viktigaste attributen hos en tjänst. Därefter även ifall dessa attribut är av negativ eller positiv art. (Oelke m.fl. 2009) 2.3 Processer En process kan beskrivas på många olika sätt. De tre särdragen som kan beskrivas från ett tjänsteperspektiv är: 1. En tjänsteprocess innehåller aktiviteter alternativt en rad av aktiviteter. 2. En tjänst ska kunna produceras och konsumeras på samma gång. 3. En kund som deltar är på ett eller annat sätt, medproducent till tjänstens produktionsprocess. (Grönroos 2008) Det finns lika många olika processer som det finns företag, om inte mer. Det är framförallt den process kunden upplever som är viktigast att fokusera på. Vikten av de osynliga processerna ska dock inte underskattas. (Grönroos 2008) Företaget bör ha i åtanke att den synliga processen är viktigast för kunden. (Kotler m.fl. 2008) 7

14 2.3.1 Kundfokuserad process Den viktigaste processen för de flesta organisationer berör kunder. En process startar när det finns ett behov och avslutas när behovet är tillfredsställt. Ofta handlar processen om värdeskapande för ett företags kunder. Genom processen skapas en konkret möjlighet att aktivt arbeta med att uppfylla kundernas krav. Det är svårt att skapa en generell process då det oftast är individuellt beroende på vilket företag processen ska genomföras/förbättras i. Det finns många kopplingar mellan organisationen och kunderna. (Ljungberg & Larsson 2001) Ibland är kunden källan till vad som är fel i en process, kunden får det helhetsintryck som företaget har svårt att få. Det är kunden själv som bäst vet vad kundens behov är. Det är även kunden som är mottagare av slutresultatet eller produkten. (Kotler m.fl. 2008) Dessa aspekter av vad kunderna upplever är viktiga att ta tillvara på av företaget. (Ljungberg & Larsson 2001) Det är även viktigt att ta tillvara på alla de kundsynpunkter som inkommer då dessa ger värdefulla åsikter om vad kunderna anser om företaget. Några av de synpunkter som kommer in kan vara irrelevanta för företaget. Det är dock positivt att företaget uppmärksammar problemet. Det är bra om den information som inkommer på ett enkelt sätt kan integreras i exempelvis ett företags beslutsprocess. Oavsett vilken typ av information som ska överföras till kunden är det viktigt att företag har som mål att stärka banden till kunden. (Lindholm Dahlstrand 2004) Kundservice Kundservice är ett brett begrepp som går att dela upp i olika delar. En aspekt är att företaget ser till att hålla sig upplysta om vad det är som kunden egentligen vill ha. När detta sedan är fastställt är det minst lika 8

15 viktigt att kontinuerligt fortsätta att leverera detta till kunden. Att ha ett fungerande system för kundservice är viktigt. Det räcker oftast inte med att vara trevlig utan det är snarare ett kontinuerligt arbetssätt som bör prioriteras för att kunden ska vara nöjd i längden. (Bolander m.fl. 1993) Ett ärligt arbetssätt är viktigt och detta kan uppnås genom till exempel att lova lite mindre och göra lite mer för kunden. (Sewell & Brown 2002) Det gamla talesättet att kunden alltid har rätt är också något som bör tas på allvar. All personal som arbetar på företaget ska ha möjlighet att handlägga kundsynpunkter. Detta ökar chansen att få in fler synpunkter från företagets kunder. Ett företag som inte får mycket klagomål kan tolka detta som något positivt. Oftast beror det snarare på att företaget i sig är dåliga på att ta till sig synpunkterna. Att mäta/sammanställa alla kundsynpunkter är viktigt för att hålla ordning och finna mönster. Slutligen är det avgörande för företaget att vara lyhörda och iaktta hur andra företag med framgångsrika system beter sig. Genom att iaktta går det att lära sig och utveckla vidare ett bättre system utifrån det. (Sewell & Brown 2002; Bolander m.fl. 1993) 2.4 Intern feedback Företag och organisationer som väljer att kontinuerligt arbeta med feedback från arbetare upp till chefer/ledningen är både effektivare och mer lönsamma än de som väljer att inte göra på det viset. Det är viktigt att ledningen ger feedback på de tankar och åsikter som framkommit. Det gör att medarbetarna får en bättre förståelse och en bättre insyn i hur verksamheten fungerar, samt varför vissa saker är genomförbara och andra inte. (König 2007) Det är viktigt att feedback ges på rätt sätt, den får inte vara neutral. Då finns det risk för att medarbetaren blir upprörd istället. En chef ska dock 9

16 inte bara ge positiv feedback, då finns det risk för att chefen inte upplevs trovärdig. (König 2007; French & Bell 1999) Den måste vara konstruktiv, den ska både infatta det som medarbetaren är bra på, men lika viktigt, det medarbetaren kan förbättra. (Audia & Locke 2003) Feedback kan delas in i tre faser. Den första är mot en ny medarbetare, den andra är mot en medarbetare som har arbetat länge och den sista är mot en medarbetare som är i en självgående fas. En ny medarbetare kräver uppmuntran och fokus ska ligga på själva arbetsuppgifterna och på hur medarbetaren trivs samt passar in i gruppen. Medarbetaren som har arbetat länge och kan sitt jobb, måste få beröm för goda prestationer, skulle det vara så att den behöver bli bättre på något måste denne få hjälp med det. Även självgående personer måste bli sedda för att känna uppskattning. Det kan vara en god idé att med jämna mellanrum sätta sig ned med medarbetaren och diskutera olika saker. (König 2007) Typer av feedback Feedback kan ges på olika sätt, den brukar delas in i fem kategorier: Muntlig feedback i grupp: Även om feedbacken som ges till gruppen överlag är allmän, tar respektive gruppmedlem det som att feedbacken är riktad till denne. (König 2007) Muntlig feedback till individ: Ge positiv feedback först, tala om för personen att det här gjorde du väldigt bra. Var dock inte rädd för att ge konstruktiv feedback, tala om vilka saker som personen kan förbättra. Det är viktigt för att personen ska kunna utvecklas. (König 2007; French & Bell 1999; Fletcher 2008) Skriftlig feedback till grupp: Skriftlig feedback till en hel grupp ska enbart vara positiv. Negativ (konstruktiv) feedback kan ofta tas på fel sätt. Vissa i gruppen kan ha gjort ett jättebra jobb och är inte förtjänta av den konstruktiva. (König 2007) 10

17 Skriftlig feedback till individ: Väldigt viktigt att vara tydlig, om den ej är det är det finns stor risk för feltolkningar. (König 2007) Anonym feedback: Är exempelvis NKI (nöjd kund index) och NMI (nöjd medarbetar index). (König 2007) Svårigheter med feedback Feedback försvåras av olika anledningar. Det kan vara brist på uppföljning, att det finns för många medarbetare, otydliga roller, dåligt anpassad arbetsmiljö eller att det är ett avstånd till medarbetarna. (König 2007) För att feedback ska fungera måste den ske kontinuerligt och uppföljningen måste därmed fungera. Det räcker inte med att bara ha ett eller två utvecklingssamtal om året. Mellan dessa samtal är det viktigt att det sker uppföljningar för att se vad som har förbättrats och vad som fortfarande behöver förbättras. (König 2007; French & Bell 1999) Om en chef har många medarbetare under sig blir det svårt för denne att ge regelbunden feedback. Samma sak gäller om rollerna är otydliga till exempel om cheferna inte vet vad som tillhör deras arbetsområde. De vet inte vilka om de ska ställa krav och ge feedback till medarbetare eller om det är någon annan som har ansvaret för det. (König 2007) Om arbetsmiljön är dåligt anpassad blir det svårt att ge feedback (König 2007). Det är viktigt att det finns möjlighet för en chef att spontant sätta sig ned med en medarbetare för att ge feedback (Fletcher 2008). En plats där de inte kan sätta sig ned en stund är på chefens rum. Ges spontan feedback där kommer chefen automatiskt att få ett övertag och feedbacken kommer då inte att ses som spontan. Ibland finns ett avstånd till medarbetarna. Ifall medarbetarna exempelvis befinner sig på andra orter blir det svår att ge feedback, i alla fall om det ska ske spontant. Företaget måste då hitta ett system för att kunna ge regelbunden feedback även om de inte kan mötas ansikte mot ansikte. (König 2007) 11

18 2.4.3 Vad kan hända om feedback inte ges? Om en chef aldrig ger sina medarbetare feedback, är risken stor att allt missnöje som medarbetarna har mot sin chef samlas på hög (Fletcher 2008). Medarbetarna börjar prata ihop sig och någon gång, exempelvis på en firmafest vilket kan mynna ut i att chefen får höra allt negativt om sig själv. Samtidigt kan det innebära att det som chefen tänkt tala om för sina medarbetare men aldrig gjort kommer fram på samma gång. För att förhindra att detta ska ske, ge feedback ofta och i små doser åt gången. (König 2007) Belöningssystem Yukl (2010) talar om begreppet belöningsmakt. En belöning kan se ut på olika sätt, den kan vara materiell, immateriell, mot enskild person eller riktad till alla (Svensson & Wilhelmson 1989; Zobal 1999). När en chef har befogenhet att utdela belöningar ger det denne en viss makt över de underordnade (Pearce m.fl. 1994). Ett belöningssystem kan fungera bra ur motivationssynpunkt när det gäller att få de anställda att prestera ännu bättre. (Milikić 2007) Däremot anser Yukl (2010) att olika typer av belöningar, ofta får motsatt effekt. De anställda kan komma att känna sig manipulerade och att de högre cheferna inte litar på deras omdöme. Sker detta så kan det snarare leda till att de underordnade gör motstånd och arbetar sämre istället för att känna sig mer motiverade. (Yukl 2010) Tanken med ett belöningssystem är dock att belöna goda prestationer, behålla kompetent personal samt att öka konkurrenskraften vid nyrekrytering (Svensson & Wilhelmson 1989; Zobal 1999). 2.5 Kommunikation Kommunikation har alltid funnits på olika sätt i vårt samhälle, under 1980-talet började informationsteknologin att ta form. Det blev lättare att 12

19 nå ut med sitt budskap till fler människor, dessutom snabbare än vad som tidigare varit möjligt. Informationen har vuxit till följd av ny teknik och har även medverkat till att ändra om bland sociala mönster, värderingar och kunskap. Även interaktionen har ökat mellan individer, företag och organisationer. (Holm 2002) Det är viktigt för chefer, arbetsledare och kontaktpersonal att få tillgång till information för att kunna förmedla denna vidare. Det krävs att chefen får och kan ge information om arbetsrutiner, egenskaper hos varor, tjänster samt veta vad kunden blivit utlovad exempelvis genom reklamkampanjer. Det är viktigt att kommunikation sker med både anställda och organisationsledningen. Ledningen har oftast inte någon direktkontakt med de anställda och därför är det viktigt att chefen kan förmedla vad som fungerar bra och mindre bra. Ofta sker kommunikation på ett håll genom att exempelvis personalen får ta del av upptryckta broschyrer och informationsblad. (Grönroos 2008) Det är viktigt att rätt verktyg finns för att nå ut med budskapen både internt och externt. Envägskommunikation är lättare att nå ut med än verktyg där båda parter kan kommunicera. (Aggerholm m.fl. 2010) I de företag som personalmöten sker finns stor risk att trots att deltagarna får gott om muntlig och skriftlig information, sker ingen kommunikation. (Grönroos 2008) Det är viktigt att kunder och tjänsteföretag ingår i en utvecklingsprocess innefattande interaktion och kommunikation. Interaktionen inkluderar olika sorters utbyten av varor, tjänster, information och administrativa rutiner. Kommunikationen sker genom alla dessa interaktioner men utöver detta sker den även separat genom andra kommunikationsinsatser exempelvis direktreklam, annonser och säljförhandlingar. (Grönroos 2008) Denna interaktion och kommunikation sker kontinuerligt och skapar värdeskapande relationsprocesser. (Stone m.fl. 1996) I de fall dessa 13

20 påståenden inte passar in i ett företag saknar de denna typ av relationsprocess. (Grönroos 2008) Att bygga goda kundrelationer handlar om mer än att bara utveckla en bra produkt och att sätta rätt pris. Kommunikationen medför att företaget kan attrahera och vara tillgängliga för rätt målgrupp. Detta är en viktig del för att påvisa att den externa delen av kommunikationen är viktig. (Kotler m.fl. 2008) Teambuilding En fördel med teambuilding inom en organisation är att det gör organisationen effektivare och mera produktiv. Dessutom så gör teambuilding att personalen blir mer motiverad och engagerad. (Eales- White 1996; Coghlan 1994) Det gör även att den anställda kan identifiera sig inte bara med varandra, utan med gruppen som helhet för att lättare ta till sig och förstå värderingar. (Shoenfelt 2010) Det finns olika riktlinjer för hur ett företag kan arbeta med teambuilding. Några av dessa är: Användandet av ceremonier och ritualer: Dessa kan användas för att öka individers identifikation med gruppen/företaget. Det kan röra sig om att fira bra prestationer eller att avtacka en anställd som ska gå i pension. (Yukl 2010) Uppmuntra social interaktion: Genom att uppmuntra social interaktion kommer de anställda att känna sig mer trygga på sin arbetsplats. Alla individer kommer att känna sig mer bekväma med sina kollegor om de fick möjligheten att lära känna dem på ett mer personligt plan. (Yukl 2010) Belöningssystem för hela gruppen: Om detta genomförs på rätt sätt kan det öka hela gruppens motivation att utföra en uppgift. Det kan ge gruppen incitament att jobba mer effektivt i teamet för att komma fram till en lösning (Kerrin & Oliver 2002; Yukl 2010) 14

21 2.6 Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin Modellen ovan påvisar att det är viktigt med alla delar i ett företags servicestrategi med fokus på kunder. Det finns många sanningens ögonblick i kontakten med kunder. Genom stöd i allt ifrån system, teknik och fysiska resurser har medarbetare kontakt med kunder. Oftast har kunderna endast kontakt när det är någonting företaget har misslyckats med eller när kunden behöver ha rådgivning. Det är genom dessa bemötanden som en handläggare exempelvis via telefon är ansiktet utåt, oftast den enda kontakten kunden har. (Grönroos 2008) 15

22 3. Metod 3.1 Introduktion Nedan följer vårt metodkapitel där vi presenterar de metodteorier vi valt att använda oss av under vår uppsats. Samtliga teorier är beskrivna ur ett teoretiskt perspektiv följt av en förklaring varför de teorierna varit relevanta i vår studie. 3.2 Allt började med att Mikael Nordvall i gruppen sedan sommaren 2010 har arbetat på Ikano Bank och har en god insyn i banken. Vi kände alla att Ikano Bank var ett intressant företag att arbeta mot. Banken skiljer sig från storbankerna då den räknas som en kompletteringsbank och inte ses som en fullservicebank. Ikano Bank är en Internet- och telefonbank vilket innebär att dem bara har kontakt med kunder över telefon, mail eller brevledes. Vi inledde med att ta kontakt med Sverigechefen för Ikano Bank, Stefan Nyrinder. Han var positiv till samarbetet och ett möte bokades in. Vi satte oss ner med Nyrinder i februari år 2011 för att diskutera hur samarbetet skulle läggas upp. Han berättade bland annat om hur de samlar in information idag gällande kundernas syn på banken. Idag samlas informationen in, men den används inte i tillräckligt stor utsträckning för att kunna utveckla företaget utifrån synpunkterna. Då föddes idén om att undersöka detta fenomen. 3.3 Vetenskapligt perspektiv Epistemologi innebär kunskapsteori och behandlar vad som kan betraktas som riktig kunskap inom ett område. Ett annat sätt att uttrycka det på är, teorier om vad kunskap är. (Moser 2002) 16

23 En ståndpunkt inom kunskapsteorin är interpretativism, denna ståndpunkt handlar om förståelse och tolkning av kunskap. Grundtanken är att samhället och dess struktur skiljer sig från naturen. Denna inriktning anser att människor är komplexa och att kausalitet kan förstås genom tolkande av olika individers sociala handlingar. En viktig faktor för forskare med detta perspektiv är att de fokuserar på att försöka fånga den subjektiva innebörden med studieobjektets handling. (Bryman & Bell 2005) I vårt arbete har vi valt att utgå från interpretativism och inom detta synsätt har vi valt att använda oss av semi-strukturerade intervjuer. Vi har valt detta tillvägagångssätt då vi anser att det är en bra metod när den subjektiva meningen ska fångas upp genom respondenternas svar. Ontologi behandlar frågor som rör världens beskaffenhet. Gällande ontologiska frågeställningar finns det två huvudsakliga synsätt. Dessa två är objektivism och konstruktionism. Objektivism handlar om att det finns en social verklighet oberoende av aktörerna i den. Konstruktionism däremot menar att sociala händelser och även deras mening är något som skapas av de sociala aktörerna själva. (Bryman & Bell 2005) Vi diskuterade dessa synsätt inom gruppen och alla anser sig tillhöra konstruktionismen. Därmed är det även med denna världsuppfattning vi tagit oss an vår fallstudie. 3.4 Angreppssätt Induktion innebär att teori är resultatet av den forskning som gjorts. Utifrån observationer som gjorts under arbetets gång kan slutsatser utvinnas av dessa. (Patel & Davidson 2003) Först görs olika observationer vilka sedan mynnar ut i teori. Däremot ska resultatet ses till en viss del 17

24 restriktivt. En stor del av forskningen mynnar ut i empiriska generaliseringar, det vill säga inte ny teori. (Bryman & Bell. 2005) Vi har valt att använda oss av induktion då vi anser att det är det bästa sättet för oss att få ett trovärdigt resultat av studien. Vi har fått stor access till material på valt fallstudieföretag. Dels till deras nöjd kund index (NKI) men vi har även fått möjlighet att genomföra flertalet personliga intervjuer samt genomföra en enkätundersökning mot kundtjänstmedarbetarna på företaget. På grund av detta har det fallit sig naturligt för oss att använda ett induktivt angreppssätt. För att vi skulle ha möjlighet att dra slutsatser och se hur det fungerade på fallstudieföretaget, genomförde vi en egen undersökning. 3.5 Forskningsstrategi En fallstudie är en undersökningsdesign som används främst för att göra en detaljerad och ingående analys av ett eller flera fall. Det finns olika typer av fall och dessa är: En viss organisation En viss plats såsom en fabrik Produktionsanläggning Kontorsbyggnad En speciell person En specifik händelse (Bryman & Bell 2005) Den vanligaste typen av fall brukar vara fallstudie av en utvald plats, till exempel en arbetsplats eller en organisation. Oftast brukar fallstudier kopplas till kvalitativ forskning, dock är det inte en helt korrekt benämning på undersökningsdesignen. Ofta sker det i samband med fallstudier, deltagande observation eller semi-strukturerade intervjuer. Dessa intervjuformer passar bra eftersom denna studieform vill ha en 18

25 intensiv och detaljerad granskning av ett fall. Även om den kvalitativa forskningen oftast kopplas till fallstudier är denna undersökningsdesign även kvantitativ. Likväl kan både semi-strukturerade intervjuer och enkätundersökningar genomföras. (Bryman & Bell 2005) Vi valde att använda oss av en fallstudie i vår uppsats. Detta beslutade vi efter möte med Sverigechefen för Ikano Bank. Vi hade en lång diskussion och kom tillslut fram till det område vi valt att studera. Han lovade oss dessutom full tillgång till att intervjua de medarbetare med någon typ av ansvar vi efterfrågade. Vi fick även tillåtelse att genomföra en enkätundersökning mot kundtjänstmedarbetarna. Detta medförde att vi kände att tillgången till information skulle bli så god att en fallstudie skulle lämpa sig bra för vår uppsats. 3.6 Undersökningsmetod Kvalitativ metod När en studie utgår från interpretativismen brukar detta medföra att metoden vid utförandet blir kvalitativ. Vid användande av kvalitativ metod läggs fokus oftast på ord istället för på siffror. Grundprinciperna för kvalitativ metod är att den är induktiv, teori fås genom insamlad data. Den andra grundprincipen är tolkande, vilket innebär förståelse av en social verklighet utifrån hur deltagarna upplever den. Den sista grundprincipen är konstruktionistisk, den sociala verkligheten och hur något uppfattas skapas av människorna i den miljön. (Nylén 2005) De huvudsakliga områdena fokus läggs på inom den kvalitativa metoden är; Att se världen med undersökningspersonens ögon, hermeneutik. Beskrivning och betoning av kontext; kvalitativ forskning handlar mycket om att få svar på varför, att gå in på djupet för att få fram varför något är som det är. 19

26 Tonvikt på process. Flexibilitet och brist på struktur. (Bryman & Bell. 2005) För att få fram data inom kvalitativ forskning kan olika metoder användas. En av de vanligaste är deltagande observation, som innebär att en forskare deltar och följer en specifik social miljö för att kunna observera kulturen inom denna miljö. En annan metod som används är kvalitativa intervjuer vilket innebär att en forskare intervjuar personer genom exempelvis öppna frågor. Ett exempel på en kvalitativ intervju är semi-strukturerad intervju. Semi-strukturerad intervju innebär att frågor ställs utifrån förvalt tema, bestämt av intervjuaren. En grund inom kvalitativ forskning till skillnad från kvantitativ forskning är att de vill få svar på varför frågor. Det går in på djupet inom ett specifikt område för att få svar på varför något är som det är, istället för att bara få svar på att så här är det. (Bryman & Bell 2005) En annan del av den kvalitativa metoden är grundad teori, vilket är teori som härletts från data. Data har blivit insamlad och analyserad på ett systematiskt sätt under forskningsprocessens gång (Glaser & Strauss 1967). Målet med grundad teori är att få fram teoretiska resultat, det ger forskaren möjlighet att komma med kreativa teoretiska förslag (Brytting 1991). Det innebär att under arbetets gång sammanställs insamlat material exempelvis enkäter för att kunna användas i studien. (Glaser & Strauss 1967). I vår fallstudie på Ikano Bank valde vi att använda oss av kvalitativa intervjuer av typen semi-strukturerade intervjuer. Dessa intervjuer genomfördes mot medarbetare med ansvar på Ikano Bank. Vi valde denna metod eftersom vi ansåg att semi-strukturerade intervjuer var det bästa sättet för oss att få in så mycket information som möjligt. Vi ville ge våra respondenter möjligheten att fritt uttrycka sig kring ställda frågor. Vidare har vi även inspirerats av grundad teori. Detta innebär att vi har haft en 20

27 öppenhet i vårt empiriska material när vi intervjuade respondenterna. Vi lät dem diskutera fritt kring våra förvalda teman och framföra sina åsikter Kvantitativ metod Den kvantitativa metoden fokuserar på siffror istället för på ord. Grundprinciperna är att metoden är deduktiv, positivistisk och beskrivande. (Patel & Davidson 2003) Den kvantitativa metoden har fyra stycken huvudsakliga områden som fokus riktas mot. Det första och viktigaste området är mätning. (Bryman & Bell 2005) Mätningen är viktig eftersom att den medför att forskare kan beskriva små och subtila skillnader mellan enheter. Den är också ett bra verktyg för att urskilja den typen av hårfina skillnader. Till sist utgör även mätningar den huvudsakliga grunden för exakta skattningar och/eller beräkningar av relationen mellan olika begrepp. (Bryman & Bell 2005) Det andra området är kausalitet som är viktigt fokus i den kvantitativa forskningen vilket har en förklarande inriktning. Den kvantitativa metoden behandlar sällan frågeställningar av typen, hur saker och ting är. Istället ligger fokus ofta på, varför det är på ett visst sätt. När området kausalitet diskuteras görs det ofta i termer av beroende och oberoende variabler. Det handlar om ett orsak/verkan samband, den oberoende variabeln orsakar den beroende variabeln. Till exempel om den beroende variabeln är hyra, så kan den oberoende variabeln vara storlek (antal kvadratmeter). Detta innebär i det här fallet att storleken på ett boende orsakar hyran på samma boende. (Bryman & Bell 2005) Generalisering är det tredje området inom kvantitativ forskning. Detta innebär att den kvantitativa forskaren ofta vill kunna säga något om i vilken utsträckning resultaten kan appliceras i andra 21

28 undersökningsmiljöer. För att lyckas med detta är det viktigt för den kvantitativa forskaren att få fram ett representativt urval. Detta är ett urval som gör att resultaten kan generaliseras även utanför den specifika undersökningen. (Bryman & Bell 2005) Det sista området som kvantitativa forskare fokuserar på är replikation. Det innebär att forskarna vill att deras arbete ska vara replikerbart/upprepningsbart i andra miljöer, eftersom det ökar trovärdigheten/objektiviteten i deras arbete. Det är därmed vanligt inom kvantitativ forskning att forskare upprepar varandras forskning för att därigenom mäta dess validitet. (Bryman & Bell 2005) Vi valde att genomföra en enkätundersökning på kundtjänstmedarbetarna på Ikano Bank, eftersom vi ansåg att det gav oss en bra överskådlig bild av den generella uppfattningen från kundtjänstmedarbetarna. Främst så kände vi att vi ville ha möjligheten att insamla information som kunde sammanställas på ett mätbart sätt. Det var kvantiteten som vi främst var ute efter. Det var även viktigt att vi fick ett representativt urval och det fick vi med 33 respondenter av 37 medarbetare. Sammanställningen genomfördes sedan i statistikprogrammet SPSS. Vi vill vara tydliga med att huvuddelen av vår studie är kvalitativ men att vi likväl valt att använda oss av metoder som ofta kopplas ihop med kvantitativ metod Triangulering Triangulering innefattar användande av flera metoder och/eller datakällor vid en forskningsstudie. Metoden triangulering skapades ursprungligen med syftet att öka tillförlitligheten i forskningsresultaten. I dagsläget är det vanligt att forskare både inom kvalitativ och inom kvantitativ metod använder sig av triangulering för att dubbelkontrollera sina forskningsresultat. (Bryman & Bell 2005) 22

29 Vi har valt att använda oss av triangulering i vår fallstudie. Detta valde vi eftersom vi ville öka trovärdigheten med vår studie. Vi anser att en studies relevans är av stor vikt. Därmed anser vi att en kombination av kvantitativ och kvalitativ metod är bra för att nå ett trovärdigt forskningsresultat. Vår kombination bestod av semi-strukturerade intervjuer och en enkätundersökning. Där vi ser de semi-strukturerade intervjuerna som en kvalitativ ansats och enkätundersökningen som en kvantitativ ansats. 3.7 Urval Ett urval görs utifrån en vald population. Begreppet population innebär den samling enheter från vilket urvalet görs. Enheterna i populationen behöver nödvändigtvis inte vara människor utan det kan röra sig om exempelvis olika länder eller städer. Urvalet ska vara representativt för populationen. Om urvalet inte är representativt återspeglas målgruppen på fel sätt och detta ger upphov till urvalsfel. (Bryman & Bell 2005) Vidare finns det två undergrupper som urval kan delas in i, den ena är sannolikhetsurval och den andra är icke-sannolikhetsurval. I kategorin sannolikhetsurval ryms de enheter som valts ut med slumpmässig grund. Icke-sannolikhetsurval har enheter som inte valts ut på slumpmässig grund. Ett icke-sannolikhetsurval anses ofta vara mindre representativt för målgruppen än ett sannolikhetsurval. (Bryman & Bell 2005) Det finns flera olika metoder för att genomföra sannolikhetsurval. Den vanligaste av dessa är obundet slumpmässigt urval. Denna teknik för urval innebär att varje enhet har samma sannolikhet att komma med i urvalsgruppen. (Bryman & Bell 2005) 23

30 I vår uppsats har vi valt att använda oss av ett oregelbundet slumpmässigt urval i enkätundersökningen. Vi genomförde enkätundersökningen på kundtjänstmedarbetare och styrde det så att alla individer hade lika stor chans att delta. Även inom icke-sannolikhetsurval finns det flera olika tekniker att välja mellan. En av dessa är bekvämlighetsurval. Bekvämlighetsurval innebär att personer som finns tillgängliga intervjuas av forskaren. Precis som namnet antyder är detta bekvämt för forskaren då han/hon inte behöver söka intervjuobjekt och ödsla tid på att vänta på att personer ska bli tillgängliga. Nackdelen är att det finns risk för bias i detta fall, att resultatet inte blir helt representativt för hela gruppen då intervjuobjekten inte väljs ut på ett slumpmässigt sätt. Val av bekvämlighetsurval kan bero på att företaget/organisationen där intervjuerna ska hållas kräver att de själva får välja ut intervjuobjekten. Anledningen till detta kan vara en resursfråga, endast de som har tid vid en viss tidpunkt får intervjuas eller att företaget har andra restriktioner som de måste anpassa sig till. (Bryman & Bell 2005) När vi genomförde vår studie valde vi att använda oss av bekvämlighetsurval när det gäller de intervjuer vi har haft med medarbetare på Ikano Bank. Vi är medvetna om att chansen till att urvalet är representativt gentemot populationen är lägre än om vi hade använt oss av ett sannolikhetsurval. För att öka trovärdigheten i vårt urval har vi valt att göra desto fler intervjuer. 3.8 Datainsamling Primärdata All data som forskaren själv samlar in, genom fältundersökningar, intervjuer, enkäter eller liknande benämns som primärdata. Det vill säga 24

31 insamlande av ny information. Forskaren kan själv välja vilken data han/hon vill samla in, ingen överflödig data behöver insamlas utan forskaren kan välja att enbart samla in den fakta som är relevant för studien. En annan stor fördel är att informationen är aktuell. Samtidigt är materialet tillförlitligt då det är forskaren själv som har insamlat datan. Insamling av primärdata gör att det är lätt att se skillnader, till exempel kunskap inom ett visst område eller beteende på en arbetsplats. En nackdel med primärdata som forskaren bör arbeta för att motverka är risken för intervjuareffekter vid intervjuer/observationer. Vilket innebär att det viss en risk att intervjuaren medvetet/omedvetet påverkar respondenten vid intervjutillfället. (Christensen m.fl. 2001) Sekundärdata Sekundärdata är data som någon annan har samlat in och sammanställt tidigare. Syftet med data är för tidigare forskare ett annat än det som den nu ska undersökas i. Det finns i grunden två typer av sekundärdata. Den första är intern-sekundärdata vilken är den data som finns i organisationen. Den andra är extern-sekundärdata som är data som finns tillgänglig utanför det som ska undersökas. Information som kan fås fram genom intern-sekundärdata är statistik av olika slag, försäljning och vinst. Om en organisation redan har gjort eller gör kundundersökningar kan det ge värdefull information till forskaren innan insamlandet av primärdata påbörjas. Två former av extern-sekundärdata är först publicerade källor vilket innehåller böcker, forskningsrapporter och tidskrifter. Sedan kommersiella källor vilket innebär att ett företag samlar in fakta av olika slag och sedan säljer det vidare. Största fördelen med sekundärdata är att det går fort att samla in samt att den ofta är av god kvalitet. Nackdelen är att datan ibland kan vara svår att få ihop med 25

32 problemet som ska undersökas, samt att datan kan vara inaktuell. (Christensen m.fl. 2001) NKI står för Nöjd Kund Index och är ett statistiskt verktyg som Ikano Bank använder för att få en uppfattning om sina kunders synpunkter. När vi sett på Ikano Banks nöjd kund index (NKI) har vi utnyttjat deras intern-sekundärdata. Vilket gett oss en grund och en uppfattning om hur Ikano Bank uppfattas. För att vi ska kunna besvara vår frågeställning och för att få ut information som inte är given använder vi oss av primärdata. Vi valde själva att samla in information utifrån semi-strukturerade intervjuer. Även genomföra en enkätundersökning för att få en uppfattning om statusen på problemet idag samt ge oss en anvisning på eventuell åtgärd till problemet. 3.9 Undersökningsdesign En semi-strukturerad intervju utgår från ett förutbestämt tema och med hjälp av en skicklig intervjuare kan denna intervjuform ge mycket relevant information. Det krävs dock att intervjuaren har en viss vana från denna typ av metod sedan tidigare och det ska finnas en medvetenhet att analysen kan ta lång tid. Ett samtal kan leda till många intressanta tankar och idéer, dock är det viktigt att komma ihåg att en intervju är mer än så. Det finns ett behov av att undersöka och att hitta viss information. Det är viktigt att utveckla en bra metod för att insamlad data ska bli användbar. (Bell 2006) Intervjuer som görs semi-strukturerat, görs när frågorna ställs utifrån ett tema eller ett område. Frågorna som ställs ska ta reda på vad respondenterna anser är viktigast inom ett förutbestämt område. Det är viktigt att respondenten talar kring det som berör och är av intresse för honom eller henne. Denna intervjuform kräver få anteckningar, det vill 26

33 säga, under förutsättning att det som skrivs ned är tillräckligt klart för att kunna få fram viktiga teman och områden. (Bell 2006) När vi genomförde intervjuerna på Ikano Bank valde vi att genomföra semi-strukturerade intervjuer på de personer med en ansvarsbefattning istället för en enkätundersökning då vi ansåg att vi skulle få ut mer information på det viset. Under intervjuerna hade vi vissa givna frågor, men lät ändå respondenterna tala relativt fritt för att vi skulle få deras subjektiva bild av situationen på Ikano Bank. Denna undersökningsdesign valde vi då vi ville sätta oss in i företaget. Ett bra sätt att lära känna företaget inifrån ansåg vi vara genom att inte ställa på förhand konstruerade frågor. Hade frågorna varit på förhand bestämda hade vi kunnat hämma informationsutbytet. För att vi inte skulle missa något valde vi att spela in alla intervjuer och transkriberade därefter vi intervjuerna för att lättare kunna ta till oss informationen. Detta gav oss mycket information och har underlättat för oss när det gäller att få en förståelse för hur saker fungerar idag och vad som skulle kunna fungera bättre. En enkätundersökning sker utifrån ett frågeformulär, där frågorna utgår från de variabler som framkommit vid operationaliseringen. Vilket innebär att de variabler som inkommer delas in i olika kategorier med begrepp från teorin. Det är viktigt att göra begreppen mätbara, oavsett om en kvalitativ, kvantitativ eller en kombination av dessa ska genomföras. (Eliasson. 2010) När en enkätundersökning ska genomföras finns det olika tillvägagångssätt, tidigare var enkätundersökningar i pappersformat enda alternativet. Under senare år, har tack vare Internet, en annan variant skapats, nu finns möjligheten att skapa en digital enkätundersökning. 27

34 (Trost 2007) Respondenten fyller i svaren och skickar in undersökningen, antingen i pappersformat till intervjuaren eller direkt genom ett klick via den digitala undersökningen. Även om tillvägagångssätten skiljer sig är fortfarande utformningen densamma. Däremot kan utfallet av undersökningen påverkas av hur lätt det är för respondenten att svara och skicka in svaren. Det är viktigt för att undersökningens resultat ska vara trovärdigt att det finns många respondenter. Det viktigaste med enkätundersökningar är att de ska vara väl genomtänkta av intervjuaren, innan den skickas ut. (Eliasson. 2010) I vår enkätundersökning som vi genomförde mot kundtjänstmedarbetarna på Ikano Bank, använde vi oss av pappersformat. Vi valde mellan detta alternativ och en digital undersökningsform. Vi kom fram till att det blev smidigare för de anställda att fylla i enkäten om de fick den utdelad i pappersform i detta fall Reliabilitet och validitet Den informationen som tas fram vid datainsamling måste alltid kritiskt granskas för att kunna fastställa hur tillförlitlig (reliabilitet) och giltig (validitet) den är. Tillförlitlighet är ett sätt att mäta om ett instrument eller tillvägagångssätt ger samma resultat vid olika tillfällen givet samma omständigheter. Giltighet talar om i vilken utsträckning ett mått på en viss fråga mäter det den ska mäta. För att utveckla definitionen något så går det säga att giltighet är detsamma som att utforma en forskning med syftet att kunna dra trovärdiga slutsatser utifrån densamma. (Bell 2006) För att försäkra oss om att tillförlitligheten är god i vår empiriska studie, har vi valt att intervjua tretton olika medarbetare med någon typ av ansvar. Vi har även valt att genomföra en enkätundersökning på kundtjänstmedarbetarna. Innan vi genomförde intervjuerna, diskuterade 28

35 vi inom gruppen noggrant om alla frågor vi valde att utgå ifrån var relevanta. Vid insamlandet av teori har vi valt att, så långt det går, jämföra och kritiskt granska de källor vi valt använda. Detta genom att ha minst två källor vid alla teoretiska delar i uppsatsen Kritik mot vald metod Vi har i största möjliga mån strävat efter att ha en så bred teoretisk och empirisk grund som möjligt i vår studie. I metodkapitlet har vi använt oss av ett bekvämlighetsurval, det vill säga vår handledare på Ikano Bank valde ut de medarbetare som vi intervjuade. För att motverka minskad generaliserbarhet har vi valt att intervjua merparten av personer med någon typ av ansvarsbefattning som finns på Ikano Bank. Dessutom har vi valt att genomföra en enkätundersökning för att öka den totala trovärdigheten på hela vår studie. De frågor vi valt att använda oss av i de semi-strukturerade intervjuerna samt i enkätundersökningen togs fram i samråd med Stefan Nyrinder, Sverigechef Ikano Bank. Frågorna som ställs i de semi-strukturerade intervjuerna är inte identiska med de som ställs i enkätundersökningen, däremot följer de samma tema. Detta tema behandlar främst fyra kategorier, kundsynpunkter, processer, intern feedback samt kommunikation. Vi är medvetna om att dessa frågor hade kunnat ställas på flera olika sätt. Vi hade även kunnat diskutera med fler medarbetare på Ikano Bank innan frågorna formulerades. Dessutom skulle vi även kunnat studera fler teoretiska källor innan utformningen av frågorna ägde rum. Däremot anser vi att Stefan Nyrinder är en pålitlig källa och därmed litade vi på hans omdöme. Förutom det använde vi oss av flertalet teoretiska källor som presenterats i metodkapitlet. 29

36 4. Empiri 4.1 Fallstudieföretag Ikano Bank Ikano Bank grundades av familjen Kamprad år 1995 som en del av Ikano Group. Idén bakom Ikano Bank var att de ville starta en bank för de många människorna som ett bra alternativ i vardagen. Idag erbjuder de enklare produkter till privatkunder som blancolån (lån utan säkerhet), bolån, diverse sparformer samt att de samarbetar med olika företag och tillhandahåller deras kortprodukter och arbetar bland annat med leasing till företag. (http://www.ikanobank.se/omikanobank_verksamhet hämtad ) Företagets vision är: att vara en enastående och annorlunda leverantör av smidiga finansiella tjänster. Ikano Banks affärsidé är: att erbjuda delbetalningslösningar, sparande och kortprodukter till privatpersoner och företag, via partners eller direkt. Ikano Bank har tre värderingar som är både interna och externa för företaget; sunt förnuft och enkelhet, samarbete samt våga vara annorlunda. (Nyrinder ) Figurkälla: Ikano Bank, Nyrinder ( ) Inom Ikano Bank finns tre affärsområden, uppdelat i; privat, säljfinans samt företag. Det första affärsområdet; privat innefattar banktjänsterna: produkter som lån, bolån, sparkonton och kreditkort till privatpersoner. 30

37 Försäljning av respektive produkt sker främst via Internet men även via telefon. Det andra affärsområdet är säljfinans, där Ikano Bank har ett nära samarbete med deras partners. De utvecklar och administrerar säljstödjande finansiella tjänster nationellt och internationellt. Ändamålet är att öka lönsamhet, försäljning och kundlojalitet för deras partners. Deras tjänster innefattar lösningar för butikskort, klubbkort, kreditkort och CRM-tjänster. Det tredje affärsområdet är företag, Ikano Bank tillhandahåller finansiella tjänster till återförsäljare som riktar sig till företagskunder. Tjänsterna består av leasing, hyresavtal och factoring. (http://www.ikanobank.se/omikanobank_verksamhet hämtad ) Ikano Bank bedriver sin verksamhet i bland annat Sverige, där de finns i Lund, Stockholm och Älmhult. Dock finns inga fysiska besöksplatser för deras kunder. De har även kontor i Danmark, Norge, och Finland. Ikano Banks affärsområde finans finns i ytterligare fem europeiska länder. (Nyrinder ) 4.2 Intervjuer Vi har intervjuat tretton personer med olika befattningar på Ikano Bank, dessa personer har vi valt att anonymisera. Detta för att dessa personer ej ska kunna missgynnas av de synpunkter som framkommit vid intervjutillfället. Respondenterna har fått fiktiva namn för att du som läsare, lättare ska kunna följa med i texten. Vi har valt att inte benämna vilken avdelning de arbetar på, då det skulle bli lättare för anställda på Ikano Bank att gissa sig till vem personen är, trots fiktivt namn. 31

38 4.2.1 Befattning på Ikano Bank De personer som intervjuats är anställda med olika befattningar; områdesansvarig för kvalitetsfrågor, produkt och processansvariga, avdelningschef för kravavdelningen, produktstödsansvarig, gruppchef för kravavdelningen, utbildningsansvarig, gruppchef, kontorschef, webbutvecklare, HR-chef, marknadschef samt projektledare. De intervjuade personerna har arbetat på företaget i allt från tolv år till sex månader Kundsynpunkter Alla respondenter som intervjuats är överens om att kundsynpunkter är viktiga för Ikano Bank. Att ta tillvara på vad kunderna säger och därigenom kunna ge bättre service är ett mål. Det går att lära sig mycket genom att lyssna på sina kunder. Genom att göra detta går det att förstå vad kunden anser är de viktigaste attributen inom de tjänster som Ikano Bank erbjuder. Andreas berättar följande om den positiva synen på att samla in kundernas synpunkter; det har vuxit i väggarna, det är inget som införts utan kulturen har alltid funnits här på Ikano Bank. Vidare menar Mårten att en kund har inte alltid rätt, men säg aldrig att han har fel. Det finns ett excelark där handläggare har möjlighet att lägga in kundsynpunkter. Annica sammanställer det och tar tillvara på några av kundsynpunkterna. Dokumentet ligger live, det går hela tiden att se andras synpunkter samt om en åtgärd satts in på givet förslag. Hon berättar också att det kan upplevas som krångligt, speciellt när det gäller att komma med förslag. Då är det tänkt att den som ger förslaget ska estimera tid, kostnad och vad som finns att vinna på förslaget. 32

39 Linda uppmuntrar sina medarbetare att sitta och medlyssna med jämna mellanrum i Älmhult får att få direkt kontakt med kunderna. Kvartalsvis berättar hon att de får in en rapport med kundklagomål och hur de löst dessa. Cecilia säger att tanken är att några av cheferna ibland ska sitta och medlyssna för att få lite input från kunder och kundtjänst, men på grund av bristande tid, blir det inte ofta. Hon säger att en av anledningarna till att de inte får in så mycket idéer från kundtjänst är att det är för krångligt då de ofta ska estimera olika värden. De vill komma åt mer av ett spontanflöde istället för att fånga upp så många idéer som möjligt. Det ska vara lätt att fånga idéer i vardagen innan de glöms bort. Många respondenter talar om att göra fler automatutskick till kunden på till exempel banksidan. Skapa fler mallar istället för att skriva allt till varje kund. Det finns alltid något att förbättra. En sak som vi skulle kunna bli bättre på är att ge återkoppling till våra kunder, menar Erika. Detta skulle kunna ske till exempel genom brev eller ett telefonsamtal. Jag tror att det är bra att ge återkoppling så att kunden känner att Ikano tar dem på allvar och uppskattar deras åsikter. fortsätter Sara Processer NKI NKI står för nöjd kund index, detta är ett verktyg för framförallt handläggaren att bli bedömd. Denna undersökning har använts i cirka två och ett halvt år. Efter att en kund ringt och pratat med handläggaren, har den anställde valmöjligheten att skicka ut en telefonundersökning. NKI:n berör engagemang, kunskap, uppklarningsprocent, om det är första gången kunden ringer, försäljning, svarstid och generell nöjdhet. Det är kunden som bedömer handläggaren, det största problem som alla 33

40 respondenter var överens om (vid tidpunkten för intervjutillfällena), var att handläggaren själv väljer vilka kunder som blir uppringda. En respondent menar att syftet inte enbart är för att bedöma handläggaren utan att det finns ytterligare aspekter. Företaget har tidigare trott att svarstiden varit en viktig faktor, det har dock visat sig att så inte är fallet. Kunden anser att det är viktigare med kunskap och kompetens samt att de får svar och att ärendet blir löst. Malin menar exempelvis att jag hade inte heller skickat ut till en kund som var jätteirriterad och inte nöjd med mig eller banken. De flesta respondenter har under den semi-strukturerade intervjun sagt något liknande det citat som nämnts ovan. Däremot Markus som är involverad i undersökningens resultat uttryckte sig: NKI:n underkänner jag, den vägrar jag att kolla på eftersom det är handläggaren själv som väljer om han/hon ska skicka samtalet vidare. Det säger mig ingenting om kvalitén på kundservice. Markus berättar att frågorna som ställs i NKI:n har han inte ens sett då han vill vara säker på att urvalet är slumpmässigt. Det urval som sker är inte automatiserat vid intervjutillfället. Detta har dock nu förändrats från och med den 1 juni 2011 kan handläggaren inte längre själv välja vilken kund som blir uppringd. En annan anledning till att Markus inte sett NKI-underlaget är att han blir färgad av det och tror att det är någon slags sanning. Respondenterna är alla överens om att den ändring som genomförts den 1 juni 2011 är mycket positiv. Det är dock för tidigt i skeendet för att någon respondent ska kunna göra någon analys av automatiseringen. Det är ingen respondent som från början fått information om vad syftet var med undersökningen även om de flesta kan ana vad tanken var. Det saknades tidigare underlag för att bedöma handläggaren, svarar ungefär 34

41 hälften av respondenterna, de andra vet inte. Jag tror inte att vi har jobbat så aktivt med det. säger Annica. I dagsläget görs NKI av en tredje part, tjänsten köps in av Ikano Bank. Annica anser att en stor fördel med att köpa in denna tjänst är att svaren går att använda som en benchmark gentemot andra samarbetspartners till Bright. Det är också leverantören (Bright) som sammanställer svaren på frågorna och via en webbapplikation visar den uppdaterad statistik. Det sker i dagsläget ingen nämnvärd återkoppling till bankens kunder vad gäller de förslag eller åsikter som lämnas in av kunderna. Information tas endast om hand och ifall det sedan blir något konkret utav informationen får kunden i regel aldrig höra något om det. Generellt är Ikano Bank bra på att ta emot information från sina kunder, däremot är banken sämre när det gäller utnyttjandet av denna information. Johan säger Vi dokumenterar idag och konstaterar mer än att använda oss av kundsynpunkterna. Det är mer lagring av information. Det inputen oftast används till är som interna coachingverktyg gentemot personalen. Däremot används den inte särskilt frekvent i affärsutvecklingen och/eller till konkreta förbättringar. Detta understryks tydligt av Mårten, Jag är lite förvånad över hur lite den inputen och de synpunkterna kommer in i företaget. Jag har ju inte hela sanningen, men att det blir mer ett internt arbetsverktyg för marknadsavdelningen och för affärsansvariga snarare än något som kommer in och jobbas med kontinuerligt Excelarket Ett sätt för handläggarna att samla in kundsynpunkter på, är med hjälp av ett excelark. Detta verktyg är det skilda meningar om då vissa respondenter menar att det används flitigt och andra menar det 35

42 motsatta. Det grundläggande handläggaren fyller i är: vilket datum det är, vad ärendet gäller och vilken avdelning de tillhör. Problemet som många respondenter belyser är att det delvis tar tid. Om de problem som handläggaren ska skriva om redan finns i excelarket, fylls det inte i med inställningen det står redan där. Det är dock andra, bland annat Erika som menar att Ju fler gånger vi skriver in om samma ärende desto mer kommer att hända. Ju mer underlag vi har, desto bättre är det. Det är ungefär hälften av respondenterna som anser att detta är ett bra verktyg som används på rätt sätt. De andra menar att verktyget har potential men fungerar inte i dagsläget. En majoritet av respondenterna talar om återkoppling och att det är viktigt att handläggaren får reda på hur det har gått efter att han eller hon fyllt i arket. I de fall då kunden har kommit med ett förslag som sedan handläggaren fyllt i, i excelarket anser respondenterna att även de bör få återkoppling. Det ska helst ske genom att kunden blir uppringd men ett eller brev är bättre än ingenting. Det respondenterna menar är att genom att göra en återkoppling både till handläggare och till kund, uppmuntras de anställda till att fylla i fler kundsynpunkter. Cecilia menar att allting går att utveckla och att det är viktigt att tänka i nya banor. En annan respondent tog inte tillvara på kundsynpunkter eller gav förslag när denne satt i kundtjänst, det var för krångligt säger respondenten. Ett förslag som ges från en annan medarbetare är att det bör finnas en enkät som kunderna kan fylla i. En del av respondenterna menar även att de som sitter i kundtjänst måste bli bättre på att ta tillvara på kundernas åsikter och menar att om uppföljningen blir bättre kommer fler handläggare att ta tillvara på kundernas åsikter. När det gäller mer generella idéer tycker en del respondenter att återkopplingen 36

43 måste bli bättre, vare sig idén kommer från en handläggare eller att den ursprungligen kommer från en kund. Dels för handläggarens skull men även för kundens skull, så att handläggaren vet vad de ska svara kunderna, när de ringer in om samma eller liknande problem Supportchatt eller webbenkät Supportchatt eller webbenkät finns inte i dagsläget men många av respondenterna anser att detta är något som företaget bör erbjuda sina kunder. En supportchatt tar cirka en tredjedel av respondenterna upp som förslag på en positiv kanal. De menar att exempelvis skulle två av de befintliga handläggarna på kundservice kunna chatta istället för att tala i telefon med kunderna. Antalet kunder som kontaktar Ikano Bank tror respondenterna skulle öka och därmed inkommer fler kundsynpunkter. Alexander menar Det skulle gå att lägga till något som gör att det är lättare att samla in kundsynpunkter, jag skulle vilja ha en supportchatt. Det har vi pratat om men det har inte blivit av. En tredje parts chatt tycker jag är en bra idé.. Ett annat alternativ som en annan tredjedel av respondenterna talar om är att det bör finnas en webbenkät, antingen genom att besöka hemsidan eller att en länk skickas med när kunderna får . Därigenom anser respondenterna att mycket kundsynpunkter skulle kunna samlas in. Enkätens utformning är det ingen respondent som har klart för sig, men frågorna bör vara inriktade på kundsynpunkter som rör företaget generellt Kundundersökningar Det utförs två omfattande typer av kundundersökningar och dessa går till på följande vis: Ett representativt urval på 800 befintliga kunder väljs ut, de har antingen sparkonton eller lån i banken. Ikano Bank ser vilka 37

44 andra banker de har, vad de tycker om banken, bankens mjuka varumärkes parametrar som snäll eller hjälpsam, ärlig eller trygg och dylikt. Företaget mäter vad de tycker specifikt om kundservice. Tiden det tar att få hjälp, hur hjälpsam personalen var, om kunden fick tips om några andra tjänster med mera. Sedan utvärderas talsvaret, fick kunden hjälp med det som den verkligen ville ha hjälp med och liknande frågor. Kunden får frågor om webbsidan, hur fungerar den? Var det lätt att hitta det som efterfrågades? Svårt att logga in? Hade kunden problem? Undersökningen tar även reda på frågor om de specifika produkterna, vilka exakta produkter kunden har och tar reda på vad kunden tycker. Exempelvis kunden har ett lån: om kunden tyckte ansökningsprocessen var lätt på en skala från 1-5, i vilken utsträckning kunden uppskattar att denne kan vara anonym, tiden det tar att få pengarna efter att kunden blivit beviljad lånet, sådana typer av produktspecifika parametrar. Dessa är unika för de olika produkterna. Sedan frågar företaget om informationen som helhet, får kunden reda på exempelvis ränteändringar? Vad tycker kunden om kundtidningen? Mailutskicken? Räntebesked vid årsskiftet och så vidare. Undersökningen genomförs av SIFO och undersökningen är skräddarsydd av Ikano Bank. Kunderna är engagerade och svarsfrekvensen ligger på 80-90%, de får ingen ersättning för att de deltar då ersättning skulle leda till ett mindre trovärdigt resultat. Från och med förra året utförs även en undersökning genom Svensk Kvalitets Index (SKI) där kan de som deltar jämföra vad kunderna anser om bankens lån i förhållande till konkurrenterna. De andra konkurrenterna som valt att ingå i SKI är Länsförsäkringar, Handelsbanken, Swedbank och GE Money bank. Denna undersökning är endast på blancolån och skräddarsydd för blancolån. Ikano Bank har hög 38

45 kundnöjdhet generellt när resultatet från SKI jämförs med de andra bankerna. Däremot är lojaliteten bland de lägsta. Detta är något som Ikano Bank vill arbeta med att förbättra. Markus tror att Problemet uppstår förmodligen eftersom Ikano Bank är en kompletteringsbank och oftast inte den enda bank som en individ har lån hos samtidigt. En idé som har diskuterats på Ikano Bank är ifall det vore idé att skräddarsy kundundersökningar internt. Istället för att göra som i dagsläget och använda sig av en tredje part eller konsulter. Problemet med detta är att det krävs en relativt stor kompetens för att sätta ihop trovärdiga kundundersökningar. Sammanfattningsvis anser majoriteten av respondenterna att uppsamlandet av kundernas syn på banken är något som alltid har varit en viktig aspekt för företaget. Även om det inte alltid har funnits något system för detta, så som till exempel excelarket eller SKI Intern feedback Ge feedback Respondenternas uppfattning kring om de brukar ge feedback till anställda skiljer sig inom företaget. De respondenter som har en högre befattning inom Ikano berättar att de anser sig vara duktiga på att ge individuell feedback direkt till individ samtidigt som de anser att det är viktigt för att människor ska kunna utvecklas. Johan, som är chef på mellannivå berättar att han ger feedback exempelvis till en chef under honom, denne i sin tur för det vidare till rätt person. De respondenter som har ett specifikt ansvarsområde, till exempelvis att de tar del av många anställdas tankar och förslag men inte har ansvar i form av en chefsroll talar om att de inte ger individuell feedback. I dessa fall sammanställs den data som är av värde och läggs publikt på ett intranät vilket alla kan ta del av. 39

46 Andreas berättar att det kan upp till ett halvår eller mer innan något händer med ett ärende eller ett förslag. Flera respondenter anser att kommunikation är världens enklaste och världens svåraste på samma gång, det beror på om ursprungskällan till informationen förväntar sig feedback eller inte. Andreas säger att ibland försöker de gå tillbaka till individen som kom med förslaget, oftast sker det inte. Det är något som de kan bli mycket bättre på anser han. Linda som har mycket ansvar försöker ge feedback, men tycker att det kan vara svårt ibland. Inte bara på grund av tidsbrist, utan även för att personen som ska få feedback kan ha bättre kunskap inom ett specifikt område och då är det svårt att komma med bra feedback anser hon. Cecilia med ansvar för många anställda berättar att hon försöker ge feedback, men erkänner att det kan bli mycket bättre. Fördelen med att vara bra på att ge feedback på diverse saker säger hon är att blir några bättre på det så triggar det igång andra att också bli det. Talar även om att tid alltid är ett problem. I en annan intervju Nova att hon aldrig ger feedback, men tycker att det skulle vara bra om det gjordes för att motivera kundtjänstfolket. Elin anser att hon är duktig på att ge feedback och driva problemfrågor så att det sker något med dem Få feedback Majoriteten av de intervjuade menar att de inte får någon feedback alls, detta är något de hade uppskattat och menar att det finns stor förbättringspotential. Alexander går mot strömmen och tycker sig inte behöva feedback, men säger att skulle vara bra med bättre feedback efter att ett projekt är genomfört. Markus förväntar sig inte att få så mycket feedback, han säger att det kan hända ibland på ett möte. Markus säger det är inte riktigt den kulturen som finns. Mårten som arbetar på en högre position i företaget menar att medarbetarna är väldigt duktiga på att 40

47 ge feedback, men säger att som med allt kan de alltid bli bättre. Han tycker att feedback är viktigt för att man som individ ska kunna utvecklas. Några av de intervjuade, berättar att det finns ett dokument där de kan skriva in idéer och förslag på förbättringar. För att få feedback på information som de gett där måste de själv söka upp den. Då det inte sker något med allt går det inte att se vad som skett med alla ärenden. Om det sker något med just deras ärende kan de se det, men ingen känner att de får någon personlig feedback. Med andra ord att någon kommer och talar om för dem att det här var ett bra förslag. När vi intervjuar Sara berättar hon om ett system som de använder. I det systemet går det att lägga in idéer, dock ska idéerna vara ganska stora för att läggas in där. Respondenten berättar att i det systemet går det att se andras förslag också samt vart i processen en idé befinner sig. På så sätt får medarbetaren feedback. Elin säger att de kan bli mycket bättre på att ge feedback, då hon inte får särskilt mycket. Hon säger att i en perfekt värld så hade det varit bra om man kunde få en beräknad svarstid på feedbacken, men säger även att det inte är realistiskt men att det är något att sträva mot. Elin säger även att de är dåliga på att återkoppla till alla inblandade parter. Samt att en bra sak hade varit om det hade funnits något allmänt standard kommunikationsmedel så att alla hittar till den informationen som går ut internt på företaget. För i dagsläget så är det inte bara problem med att få ut informationen utan även att se till så att alla hittar den. Nova berättar att hon brukar söka upp informationen själv, och på så vis ge sig själv feedback. 41

48 Belöningssystem I dagsläget finns inget riktigt belöningssystem på Ikano Bank. Kommer någon med en idé eller presterar bra, belönas personen inte. Däremot berättar några av respondenterna att det har funnits i perioder, då i form av små tävlingar där priset varit en biocheck eller liknande. Det som finns berättar en av cheferna är ett mervärdessystem där medarbetaren får en bonus baserat på hur många sälj medarbetaren har på en månad, NKI samt ärende per timme. Erika säger att det inte finns något belöningssystem, men ibland i samband med operations möte kan en individ som exempelvis kommit med en bra idé uppmärksammas eller att personen sprider en god stämning och får vara månadens smarties (får godisröret som en symbol) och lite applåder. Även om det inte finns ett direkt belöningssystem idag, så är majoriteten överens om att det skulle vara trevligt samt motiverande om det fanns det. Hur ett sådant system ska se ut anser de flesta att det är svårt att säga. Cecilia anser att ett belöningssystem är bra då det skulle kunna skapa ett klimat där fler förslag kommer in, även en galen idé kan bli något bra säger personen. Nova ger ett förslag på hur ett belöningssystem skulle kunna se ut. Hon tänker det som något form av bonussystem där medarbetarna samlar poäng. Sedan finns en monter med diverse saker, i botten finns saker med lågt värde och högst upp saker med högt värde. Det gör att alla kan välja det som passar en själv, om de vill ha något snabbt och tar något av lågt värde eller väntar och tar något med högre värde. Andreas säger att det finns svårigheter också, när det gäller idéer så är det någon som ska ta hand om idéerna. När en idé som är bra förs vidare kan det ta lång tid innan den implementeras. Det är också en svårighet när det gäller belöningar och när den väl ska ges. 42

49 4.2.5 Kommunikation Kommunikation Älmhult/Lund Det är blandat resultat vad det gäller kommunikation mellan Älmhult och Lund. Generellt sett tycker respondenterna att den är okej och att det har blivit bättre men att den behöver förbättras. För cirka 2 år sedan flyttades nämligen en del av avdelningarna från kontoret i Älmhult ned till Lund. Mårten tycker att kommunikationen är helt okej, men samtidigt medger han att han är färgad av sin roll. Vidare säger Mårten att han bara kan svara för sig själv och inte för hur andra upplever det. Några av respondenterna talar om att en intern kommunikatör har anställts med säte i Lund som ska främja kommunikationen, tjänsten gäller för hela Ikano Bank och inte bara mellan Älmhult och Lund berättar de. För att få svar på vad medarbetarna har för åsikter ska en voicemätning och en medarbetarenkät göras mot hösten. Mårten menar att kommunikation är ett delat ansvar, det finns ett visst mått av det jag kallar fågelungsmentalitet emellanåt, och det är såväl chefer som medarbetare där man förväntar sig bli matad med information. Han säger att Ikano Bank både har intranät, hemsidor och nyhetsbrev. Det finns mycket information det gäller bara att söka upp den själv. I Ikano Banks senaste medarbetarenkät hade företaget en låg poäng på kommunikation berättar Mårten. Då arbetade de fram en matris där alla forum för informationsutbyte beskrevs. Där beskrevs bland annat när olika grupper har möte, det står om Ikano World som är en interntidning för hela gruppen, Baf Bulletin som är Ikano Banks nyhetsbrev samt deras intranät. Där finns allt kartlagt om hur medarbetarna kan få och ge information. Den interna kommunikatören kommer förhoppningsvis 43

50 göra så att matrisen blir till en naturlig del av varje medarbetares introduktion säger han. Markus anser att kommunikationen kan bli bättre men samtidigt gör denne workshops med väldigt många medarbetare. I och med det har han kontakt med många på Ikano Bank. Workshops handlar om Ikano Banks tre värderingar, sunt förnuft och samarbete, enkelhet och våga gå vår egen väg. Han säger att nu går de viktigaste förändringarna mail-ledes mot tidigare att detta skedde muntligen. Det Markus anser är tråkigt är att kaffesnacket har försvunnit. Han samarbetar bättre med kundservice, men de samarbetar inte tillbaka även om det har blivit bättre genom formaliserade vägar då det blivit mer konkret vem som ska kontaktas i olika frågor. Markus hade velat få med kundsynpunkter i deras månadsrapportering. Då han själv skickar ut information i form av hur försäljning gått och utfall på diverse aktiviteter men får inget tillbaka. Det Markus hade velat få, är statistik över bland annat vanligaste kundärende. All statistik borde samlas på samma ställe, tillsammans med samtalsstatistik, tillgänglig, allt sådant. I dagsläget berättar han att en gång i månaden ses representanter från marknadsavdelningen och kundservice. De som representerar kundservice är i dagsläget personer som inte arbetar som handläggare men fram till nyligen gjort det. Markus talar om att de som har hand om kundsynpunkterna i Älmhult och Lund inte kommunicerar alls. Han anser att det är symtomatiskt för hela banken, nyckelpersonerna får informationen men den stannar där. Idag finns inget tydligt krav på chefer att information ska föras vidare, just nu flödar det enbart på ledningsnivå. 44

51 Linda menar att det finns stora förbättringsmöjligheter då det är ett visst avstånd mellan Lund och Älmhult. Men att det på hennes avdelning fungerar ganska bra då kundtjänst bjuds in en gång i månaden. Överlag anser hon att det blir lite för ofta att de i Lund åker till Älmhult men alldeles för sällan som de i Älmhult åker till Lund Teambuilding Mårten berättar om något nytt som precis har startat för att stärka banden mellan medarbetarna på Ikano Bank, detta kallas Ikano spirit. Det går ut på att tolv stycken från olika avdelningar åker iväg i ett dygn för att gå igenom ett antal basala saker som de anser att alla som jobbar på banken bör känna till, tittar på case, vilken nytta Ikano Bank tillför kunden samt lär känna varandra under lättsammare former. Det är två så kallade spirit coacher som har hand om hela programmet. Efteråt får alla deltagarna svara på en enkät, på det sättet kan programmet utvärderas och förbättras till nästa gång. 4.3 Enkätundersökning på kundtjänstemedarbetarna En enkätundersökning (se bilaga 1) utfördes på Ikano Banks kundtjänstmedarbetare, det var 33 medarbetare som svarade av 37 medarbetare som är heltidsanställda på Ikano Bank. Nedan följer resultat redovisat genom SPSS, det finns även en beskrivning efter varje tabell. Enkätundersökningen hade en skala mellan 1-5 där 5 stämde bra och 1 inte stämde. I de flesta tabeller som följer nedan visas fem olika underrubriker/kategorier. Dessa är; skala, frekvens, procent, validitet procent samt kumulativ procent. Med skala menas i detta fall betyg från 1-5 där frekvensen visar hur många som svarat per betyg. Procent i tabellerna visar hur många som har svarat utan hänsyn till svarsbortfall. Validitet procent visar hur många som svarat inom respektive betyg med 45

52 hänsyn till svarsbortfall. Kumulativ procent innebär att procenten adderas successivt. På frågan om respondenten tycker det är viktigt med kundsynpunkter så svarar hela ca 75 % med en femma. Denna tabell visar att en stor majoritet av respondenterna ca 85 % har svarat 4 på frågan om: Vet du hur du ska göra för att föra vidare kundernas tankar/åsikter? 46

53 45,5 % menar att de är duktiga på att skriva ner/föra vidare kunders tankar/åsikter. Det är endast en respondent som medger att hon/han inte gör detta. På frågan som lyder; Om du för vidare information tycker du då att det gör någon skillnad? Så har 33% svarat en tvåa. Det betyder att knappt en tredjedel av respondenterna anser att det gör en väldigt liten skillnad om det för vidare information som de får av kunder. Cirka 42 % av respondenterna har satt betyget1-2 på frågan om det brukar få en positiv respons från sina chefer när de för vidare information. Detta innebär att cirka 42 % menar att de inte får någon positiv respons. 47

54 Ungefär 67 % av kundtjänstmedarbetarna har svarat 1-2 gällande frågan om de brukar ges feedback på vidarebefordrad information. Vilket innebär att de flesta inte får någon feedback. Endast 3 % av respondenterna har satt en femma på frågan gällande om de anser att det system som används idag för tillvaratagande av kundsynpunkter fungerar bra. 48

55 Tabellen ovan visar att samtliga 33 respondenter har gett svar på alla de frågor som enkäten består av. Det betyder att vi har en 100 procentig Svarsfrekvens i termer av de som deltagit i undersökningen. Detta ger trovärdighet till den empiriska studien på fallstudieföretaget. De som har svarat högt på fråga 2 har svarat lågt på fråga 8. Detta visar att desto bättre man tycker att systemet för inrapportering fungerar desto mer rapporterar man in kundernas synpunkter. Sambandet mellan de respondenter som har satt en fyra på fråga 2 och en etta på fråga 8 är 66 %. Vi har valt att visa detta samband då vi anser att detta beskriver en vital del av det som vår studie berör. Nämligen kundtjänstmedarbetarnas inställning till kundsynpunkter och det systemet som används av Ikano Bank för insamling av dessa. 49

56 5. Analys 5.1 Kundsynpunkter Wirtz m.fl (2009) menar att det är viktigt att lyssna och ta tillvara på kundsynpunkter. Det är en viktig resurs för affärsutvecklingen och för ett företag som helhet. Det spelar ingen roll om kunderna ger negativa eller positiva synpunkter, det viktigaste är att de framför åsikter. På Ikano Bank är medarbetarna som intervjuats överens om att det är viktigt att få kundernas syn och åsikter om företaget. Även de kundtjänstmedarbetare som deltagit i utförd enkätundersökning menar att det är viktigt att lyssna och ta tillvara på kundernas åsikter. På en skala mellan 1-5 där 5 innebär att medarbetarna anser att det är viktigt, svarar ingen respondent lägre än 4. Kunder som ger åsikter och märker att dessa tas tillvara på får en större tillit till företaget och förutsättningen att kunden blir lojal ökar markant. (Wirtz m.fl 2009) De intervjuade respondenterna på Ikano Bank menar att det är viktigt att ta tillvara på vad kunderna säger och därigenom kunna ge bättre service. Exempelvis menar Annica att kundtjänstmedarbetarna är ansiktet utåt och de är till stor del marknadsförare för hela företaget. Mårten menar att en kund har inte alltid rätt men säg aldrig att han har fel. Det är viktigt för kundtjänstmedarbetarna att tänka i dessa banor. I den SKI (Svensk Kvalité Index) som genomfördes visade det sig att Ikano Bank var bland de sämsta av alla banker som ingick i undersökningen när det gällde kundernas lojalitet gentemot banken. Detta kan dels bero på att Ikano Bank är en kompletteringsbank. Det kan även bero på att det i dagsläget inte görs någon nämnvärd återkoppling gentemot kunderna. 50

57 Det är 76% av kundtjänstmedarbetarna som anser att det är viktigt att ta tillvara på kundernas åsikter/tankar om banken, resterande 24% anser att det är mer än viktigt. 66% av de respondenter som har svarat att de tycker att de är viktigt att ta tillvara på kundsynpunkterna tycker inte att systemet för tillvaratagandet av synpunkterna fungerar bra. Genom att sammanställa vår enkätundersökning i SPSS, kan det konstateras att desto bättre respondenterna anser att systemet för tillvaratagande av kundsynpunkter är, desto viktigare tycker de att det är med kundernas syn på Ikano Bank. Däremot har nästan hälften av respondenterna svarat med ett högsta betyg på frågan; Brukar du skriva ner/föra vidare kundernas syn/åsikter om banken? Detta antyder, även att om många av kundtjänstmedarbetarna kontinuerligt för vidare information som de får av Ikano Banks kunder, är det många som anser att det system som används till detta i dagsläget inte fungerar särskilt bra. Oelke m.fl. (2009) menar att det är viktigt att ge återkoppling mot kund, då det är många företag som inte gör det. De intervjuade respondenterna menar även de, att det är något som företaget bör förbättra. Det spelar inte så stor roll hur detta ska genomföras, det viktigaste är att kunden får återkoppling på de åsikter som de gett. En del menar att detta kan ske genom telefonsamtal eller brev. 5.2 Processer Grönroos (2008) menar att det finns lika många olika processer som det finns företag, om inte mer. Den del som kunden kan se i en process är viktigast att lägga fokus på, däremot är det inte att underskatta hur de osynliga processerna fungerar. På Ikano Bank sker många olika processer, bland annat tar en handläggare emot kundsynpunkter och ska sedan skriva ner dessa i ett excelark. Dock kan både intervjuade respondenter och handläggarna som deltagit i uppsatsens 51

58 enkätundersökning konstatera att detta görs av handläggarna. Det går att utläsa genom enkätundersökningen att medarbetarna fyller i excelarket, trots att de inte anser att det fungerar särskilt bra. Många anser att excelarket tar för lång tid. Ser handläggaren att den uppgift som de tänkt fylla i redan finns där, kan de tänka att det står redan där och struntar i det. Det negativa med att inte fylla i varje gång en kund klagar, är att den ansvariga som gör sammanställningar av arket inte vet vilka av synpunkterna som flest kunder klagat på. Därmed blir det svårt att veta vart fokus ska läggas vid sammanställningen. Sewell och Brown (2002) menar att det inte är att underskatta de kundsynpunkter som ges, och att det är viktigt att tänka på att kunden alltid har rätt. Genom att visa uppskattning menar de intervjuade respondenterna, att det är viktigt med återkoppling gentemot kund. Det spelar ingen roll hur denna sker men att den sker, detta fungerar inte i dagsläget på Ikano Bank. Respondenterna talar även om vikten av att handläggarna får besked om vad som skett med de synpunkter som de skrivit ned. När kunderna ringer och handläggarna direkt kan svara på frågan ökar trovärdigheten hos handläggaren. Det är dessa typer av verktyg handläggarna behöver för att kunna utföra sitt arbete på ett bra sätt. Ökar kommunikationen och informationen så att de anställda med kundkontakt vet vad som gäller, kommer automatiskt även NKI:n öka. Detta eftersom NKI:n går ut på att kunden bedömer handläggaren. De kriterier som bedöms är engagemang, kunskap, uppklarningsprocent, om det är första gången kunden ringer, försäljning, svarstid och generell nöjdhet. Det alla respondenter konstaterar är att NKI:n inte har fungerat och att undersökningen inte är trovärdig. Detta eftersom handläggaren har fått välja vilka kunder som 52

59 blivit uppringda. Malin menar exempelvis att jag hade inte heller skickat ut till en kund som var jätteirriterad och inte nöjd med mig eller banken. Det är ingen trovärdig undersökning. Alla respondenter är mycket positiva till automatiseringen av NKI:n då handläggaren inte längre styr över vilka som blir uppringda. Urvalet har fram tills nu inte varit trovärdigt menar många respondenter. Markus använder starka ord mot NKI:n men menar att det skulle kunna utnyttjas bättre, exempelvis genom att det finns vissa standardfrågor i början och sedan kan det vara nya månadsvis. Detta gör att om Ikano Bank exempelvis har en reklamkampanj är det lättare att ta reda på vad kunderna tycker om denna genom att utöka NKI:n. På Ikano Bank ger de intervjuade respondenterna förslag på att genom att starta en chatt på deras hemsida kan de hjälpa fler kunder. Det är enligt Alexander förmodligen inte svårt att skaffa och det har funnits diskussioner kring en supportchatt, men det har inte blivit något av det. Det är flera respondenter som ger förslaget med chatten och även ett annat sätt att samla in kundsynpunkter på närmare bestämt genom en webbenkät. Respondenterna tror att antalet kundsynpunkter skulle öka genom att dessa två tjänster skulle finnas. 5.3 Intern feedback König (2007) menar att företag som väljer att kontinuerligt arbeta med feedback från arbetare upp till ledningen är både mer effektiva och mer lönsamma än de som väljer att inte göra så. Viktigt är att ledningen ger feedback på de åsikter och tankar som framkommit. Det gör att medarbetarna får en bättre förståelse och än bättre insyn i hur verksamheten fungerar, samt varför vissa saker blir genomförda medan andra inte blir det. 53

60 Vi ser en stor diskrepans inom företaget gällande feedback. Chefer på högre nivå anser sig själva vara duktiga på att ge individuell feedback samt inser vikten av det för att personer ska ges möjligheten att utvecklas. Johan exempelvis berättar att han inte ger feedback direkt till vederbörande utan går via chefer under honom för att rätt person ska få feedback. I vår enkätundersökning ser vi enligt fråga sju; Får du någon feedback efter att du fört informationen vidare att närmare 70% inte får någon feedback alls på förslag eller information som de fört vidare. Det kan bero på att den person som sammanställer informationen inte har något ansvar för att ge respons på givna förslag. Eller som König (2007) säger att det kan bero på otydlig rollfördelning bland de anställda på företaget. De vet helt enkelt inte vilka krav som ställs på dem. Andreas berättar att det kan ta upp till ett halvår innan det blir något av ett förslag. Då har det i de flesta fall gått för lång tid för att gå tillbaka och ge respons på förslaget. Enligt König (2007) och French och Bell (1999) ser vi att det finns ett bäst före datum för feedback, den måste vara aktuell för att det ska ge effekt. Linda berättar att det är problematiskt med feedback. Inte bara för att det helt enkelt inte finns tid till det, utan även för att mottagaren kan ha bättre kunskap inom området som feedback ska ges inom. Cecilia erkänner att hon kan bli mycket bättre på det, men säger att om några blir bra på att ge feedback så triggar det igång andra till att bli det också. Enligt König (2007) är det svårt med feedback om det är avstånd mellan delarna i företaget eller om arbetsmiljön är dåligt anpassad för ändamålet. Arbetsmiljön måste vara anpassad för spontanfeedback. Det kan vara det som Cecilia saknar och det som gör att hon och många andra har problem med det idag. Nova ger aldrig feedback, men ser vikten av det för att få motiverade medarbetare. Vidare menar French och Bell (1999) att företag som arbetar regelbundet med feedback är mer effektiva än de som inte 54

61 gör det. Dock finns det undantag. Elin tycker att hon är väldigt duktig på att ge respons till sina medarbetare och även på att driva förslag och problemfrågor så att det händer något med dem. En stor majoritet av de intervjuade upplever att de inte får någon feedback alls på arbete de gör eller vad de kan bli bättre på. I enkätundersökningen ser vi enligt fråga sju att cirka 67% av medarbetarna inte brukar få feedback på vidarebefordrad information. Enligt Markus hör det inte riktigt till kulturen på Ikano Bank. Mårten är den enda som anser att han får relativt mycket feedback, dock medger han också att det kan alltid bli bättre. Elin ser också att Ikano Bank kan bli mycket bättre på att ge feedback. Hon anser att de är dåliga på att återkoppla till alla inblandade parter. Hennes förslag är att det ska finnas ett standardkommunikationsmedel som alla kan ta del av. Det är en relevant idé för att informationen ska kunna nå ut till så många som möjligt. Enligt Fletcher (2008) kan det uppstå problem om feedback inte ges, det kan skapas ett missnöje bland medarbetarna som sedan mynnar ut i att det blir en onödig dispyt på exempelvis en firmafest. Finns ett standardkommunikationsmedel som alla kan del av skulle ett sådant problem kunna undvikas. Nova får inte feedback. Eftersom hon inte får det har hon valt att göra på ett eget sätt. Hon ger sig själv feedback genom att försöka ta reda svar på ett eller annat sätt. Yukl (2010) talar om begreppet belöningsmakt. När en chef har befogenhet att utdela belöningar ger det denne en viss makt över de anställda. Ett belöningssystem kan fungera som en bra morot när det gäller att motivera de anställda till någon särskild uppgift. Däremot så anser Yukl (2007) att olika typer av belöningar ofta får motsatt effekt. De anställda kan komma att känna sig manipulerade och att de högre cheferna inte litar på deras omdöme. 55

62 Som det ser ut idag har Ikano Bank inget belöningssystem. Om någon kommer med en idé som blir till något verkligt belönas de inte. Det enda som finns är ett mervärdessytem baserat på bland annat sälj och NKI. Några berättar att det har funnits diverse mindre belöningar som de anställda fått men att det bara funnits i perioder. Ett belöningssystem kan vara en bra morot för medarbetarna att prestera. En majoritet av alla respondenterna är positiv till idén. Dock är det få som har någon idé på hur utformningen av ett sådant system skulle kunna se ut. Nova har en idé hur ett system skulle kunna se ut. Genom olika saker samlar varje anställd på sig poäng. Det finns olika poängnivåer och vid varje nivå finns ett antal priser som den anställde själv får välja. Det gör att det är upp till var och en vilken nivå de vill lägga sig på. 5.4 Kommunikation Kommunikationen fungerar i allmänhet dåligt mellan anställda på Ikano Bank samt mellan de två olika kontoren i Älmhult samt Lund. När de senast gjorde en medarbetarenkät hade företaget ett väldigt lågt betyg när det gäller kommunikationen. För att få bukt med problemet arbetade de fram en matris där alla forum beskrevs för informationsutbyte. Linda anser att det fungerar helt okej men det beror till stor del på att hon själv arbetar för att få det att fungera genom att bjuda in kundtjänst en gång i månaden. Markus talar om att det är symtomatiskt för banken att information går upp till vederbörande chef, därefter stannar information istället för att slussas vidare. Enligt Grönroos (2008) är det viktigt att chefer får information. Därefter är det viktigt att chefen både kommunicerar det som fungerar bra samt det som bör förbättras med ledning, såväl som anställda för att det ska fungera. 56

63 Markus vill även att all statistik ska samlas på ett ställe och att det blir tydligare hur kommunikation ska ske, vem som ska kommunicera med vem. Han tar inte del exempelvis av NKI eller får information om kundärenden och synpunkter från kundtjänst trots att det är av stor vikt för hans arbete. Även om det finns en matris idag finns det tydliga problem. Det skulle kunna bero på dessa två saker. 1: få känner till den, eller 2: bristfällig information. Även om matrisen ger förslag på alla forum där information finns, betyder inte det att den informationen medarbetaren söker finns. Från och med början av juni ska en kommunikatör arbeta på Ikano Bank. Dennes uppgifter ska vara att kommunicera information för hela Ikano Group, alltså inte enbart inom Sverige utan även till andra länder där koncernen finns. Det gör att en del av de problem som finns idag när det gäller kommunikation kan förhindras. Dock är Ikano Bank stort, risken finns att kommunikatören bara kommer att få möjlighet att kommunicera ut den viktigaste informationen som alla bör känna till. Mindre saker som berör färre anställda, kommer eventuellt inte att kommuniceras ut. Om det är som i dagsläget att många inte vet vem de ska höra av sig till så kommer problemet fortfarande att bestå tills det blir tydligare. Enligt Yukl (2010) så finns det olika strategier när det gäller att arbeta med teambuilding inom en organisation. En viktig strategi är att uppmuntra till social interaktion mellan de anställda för att öka gemenskapen. Detta kan med fördel göras genom ceremonier och ritualer av olika slag. För att stärka andan på Ikano Bank har de utvecklat ett eget teambuilding koncept som heter Ikano spirit. Det går ut på att tolv personer från olika avdelningar åker iväg ett dygn för att lära sig Ikano Banks grunder, träna 57

64 på case samt lära känna varandra. Detta är en bra idé för att öka förståelsen för andras uppgifter samt att se vad de olika avdelningarna faktiskt gör. Det skulle även kunna bidra till att kommunikationen ökar mellan olika individer/avdelningar för att få upp ögonen för att de faktiskt skulle kunna dra nytta av varandras information. 5.5 Modifiering av Grönroos karta över den kundfokuserade servicestrategin Grönroos (2008) redovisar en karta som ger en god översikt på ett tjänsteföretags servicestrategi med fokus på kunder. Denna översikt visar vad som är viktigt att tänka på både internt och externt. Dock kan denna modell dras med liknelser till det studerade fallstudieföretaget Ikano Bank. Den interna delen påvisar att det kan behövas ytterligare delar att komplettera. Ofta vill företag att processer ska vara korta och effektiva men när det gäller kundvård är det viktigt att allting stämmer. Om inte marknadsföraren på företaget, vilka är alla med kundkontakt, fått alla verktyg som behövs kan inte kundbemötandet vara perfekt. Det visar sig exempelvis i fallstudieföretaget Ikano Bank att genom de kundundersökningar som de genomfört att kunderna uppskattar kunskap framför snabb service. Kunskap och information är något som medarbetarna bör få från deras chefer. Det är viktigt att ny information når medarbetarna så fort och effektivt som möjligt. Studien visar att detta tenderar att inte fungera som tänkt. 58

65 I kartan ovan har vissa delar lagts till och dessa berör den interna delen i ett företag. Det är viktigt att cheferna samarbetar med sina medarbetare och samtidigt är det viktigt att medarbetarna kan kommunicera med sin chef. Det är viktigt att en chef kan påverka men samtidigt lyssna på de som de är ansvariga för. Genom att ge och få både positiv- och konstruktiv feedback får medarbetaren reda på vad han/hon gör bra och 59

66 vad hon/han kan försöka förändra. Detta är något som är bristande i fallstudieföretaget. Av de intervjuade personerna menar de flesta att företaget som helhet är dåliga på att både ge och få feedback, det är inget som sker automatiskt. Studien kan konstatera att detta saknas då medarbetarna är positivt inställda till feedback. Det är dock många anställda som upplever att denna saknas. Belöning är någonting som både anses vara positivt och negativt. Det är viktigt att undersöka möjligheten och ha ett ändamålsenligt belöningssystem om det ska fungera. Vad som är en belöning är en individuell inställning, det kan både vara en present eller en klapp på axeln. En undersökning kan vara värd att utföra innan införande av någon typ av belöning. Blir resultatet positivt kan det stärka medarbetarna, dock måste även medarbetarna komma överens om vad som är en relevant och bra belöning. På Ikano Bank ger en medarbetare förslaget att de får samla ihop poäng. Beroende på hur länge medarbetaren har samlat poäng kommer de högre upp på prisbordet. Bordet är märkt med en poängstege, beroende på vilken belöning medarbetaren vill ha. 60

67 6. Diskussion Arbetets gång har varit intressant och överraskande, det beror på att desto djupare in i organisationen vi kom ju mer upptäckte vi. Det hela mynnade ut i att vi skapat en ny modell bestående av fyra huvudkategorier. Nedan diskuteras de fyra huvudkategorierna med tillhörande underkategorier: Först presenteras kundsynpunkterna, den generella uppfattningen som vi i gruppen har är att dessa är viktiga för Ikano Bank och tjänsteföretag överlag. Genom att lyssna på sina kunder och ta tillvara på det dem säger kan en tjänsterelaterad organisation utvecklas och förbättras. Inom denna kategori har vi identifierat två underkategorier. Den första är kundkontakt upprättas med detta menar vi den första kontakten mellan kund och medarbetare. Steg två är insamlande av kundsynpunkter, här har medarbetaren möjlighet att tillgodogöra sig kundens åsikter. I vår fallstudie har vi upptäckt att det är under steg två som första problemet uppstår. Systemet, excelarket, som finns för insamlandet av kundens åsikter är i dagsläget inte tillräckligt, därmed utnyttjas inte systemets fulla potential. Nästa huvudkategori är de processer vi upptäckt genom Ikano Bank. Inom denna kategori har vi bland annat analyserat de verktyg Ikano Bank idag använder sig av för uppsamlandet av kundsynpunkter. Vi har med hjälp av de semi-strukturerade intervjuerna och enkätundersökningen kunnat konstatera att vissa av verktygen är ineffektiva. Den underkategori vi vill beskriva här är steg tre, sortering av kundsynpunkter. Fallstudieföretaget brister vad gäller fördelning och sortering av kundernas synpunkter. Detta kan leda till att kundsynpunkterna inte når fram till rätt person på företaget. Vidare har 61

68 vi funnit att det även råder brist på moderna kunduppsamlingsverktyg, medarbetarna efterfrågar webbchatt och webbenkät. Gällande webbchatten anser vi att det skulle underlätta och spara tid för både företaget och företagets kunder. Kommunikation är både det lättaste och det svåraste inom ett företag menar en medarbetare. Detta är något vi har märkt stämmer på Ikano Bank. Den uppfattning vi har fått är att det flesta är villiga att kommunicera men det görs ungefär hälften så mycket som de flesta skulle vilja. Det har framförallt framkommit brister när det gäller kommunikationen mellan Älmhult och Lund kontoren. En av anledningarna till detta kan vara att det inte är specificerat som någon anställds konkreta arbetsuppgift. Steg fyra handlar om att chefer informeras, för att de ska kunna motta och sedan föra vidare den information som de har tagit beslut om att gå vidare med. Steg fem är implementeringen av de kundsynpunkter som Ikano Bank valt att gå vidare med. Intern feedback är något som det råder tydlig brist på inom vårt fallstudieföretag. Detta bekräftas både av de semi-strukturerade intervjuerna och av den enkätundersökning vi har gjort. Det är ett faktum att majoriteten av de respondenter vi har varit i kontakt med skulle uppskatta mer och tydligare feedback. Steg sex innefattar feedback tillbaka till kundtjänst, på detta sätt framkommer utfallet av implementeringen. Avslutningsvis ser vi gärna att kundåterkopplingen förbättras. Framförallt vad gäller de kunder som bidragit med idéer som lett fram till en lyckad implementering. Dessutom är kundåterkoppling något som efterfrågas av medarbetarna på Ikano Bank. 62

69 7. Slutsats Ett tjänsteföretag kan agera vid uppsamlande av kundsynpunkter genom att uppmärksamma olika interna teman samt integrera dem med varandra. De teman vi uppmärksammat under vår fallstudie är; kundsynpunkter, processer, kommunikation och intern feedback. När vi integrerar dessa med varandra kan vi identifiera följande flöde. Denna modell har vi skapat utifrån vår empiriska och teoretiska studie, den kan liknas vid ett kretslopp. All information som förs vidare från kundtjänst ska återkopplas tillbaka till medarbetarna i kundtjänst i slutet av flödet, detta för att skapa värde och motivera kundtjänstmedarbetarna. Det vi vill visa med vår modell är hur information på ett obehindrat vis kan flöda inom en organisation. 63

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

KVANTITATIV FORSKNING

KVANTITATIV FORSKNING KVANTITATIV FORSKNING Teorier innehåller begrepp som byggstenar. Ofta är kvantitativa forskare intresserade av att mäta företeelser i verkligheten och att koppla denna kvantitativa information till begrepp

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

UTVÄRDERING - VAD, HUR OCH VARFÖR? MALIN FORSSELL TOVE STENMAN

UTVÄRDERING - VAD, HUR OCH VARFÖR? MALIN FORSSELL TOVE STENMAN UTVÄRDERING - VAD, HUR OCH VARFÖR? MALIN FORSSELL TOVE STENMAN KORT OM RAMBÖLL OCH UTVÄRDERING Ca 60 konsulter i Stockholm, totalt 500 i Europa Ca 80 utvärderingar varje år i Sverige Stora utvärderingar,

Läs mer

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: 2015-02- 18 Sida 2 av 7

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: 2015-02- 18 Sida 2 av 7 Sida 2 av 7 Innehåll... 1 Ordförandeposten... 3 Presidiet... 3 Styrelsen... 3 Styrelsemötet... 4 Ledarskapet... 4 Vad är ledarskap?... 4 Ledarskap i projekt... 5 Att utveckla sitt ledarskap... 6 Kommunikation...

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun Information Utvecklingssamtal Enköpings kommun Utvecklingssamtal i Enköpings kommun Till dig som är chef: Medarbetarna är den viktigaste resursen i organisationen. Hur våra verksamheter ser ut och fungerar

Läs mer

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet.

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet. Beteendevetenskaplig metod Kvalitativ analys Eva-Lotta Sallnäs Ph.D. CSC, Kungliga Tekniska Högskolan evalotta@csc.kth.se Kvalitativ databearbetning Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

UTVECKLING AV ARBETSPLATSEN

UTVECKLING AV ARBETSPLATSEN UTVECKLING AV ARBETSPLATSEN Att ha medarbetare som har kunskap och vilja att delta i arbetsplatsens förändrings- och utvecklingsarbete, är en avgörande faktor för en verksamhets framgång och utveckling.

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Resurscentrum Kundundersökning 2011

Resurscentrum Kundundersökning 2011 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Framsida På framsidan finns:

Framsida På framsidan finns: Framsida På framsidan finns: Rubriken på hela arbetet Namnet på den eller de som gjort arbetet Klass Någon form av datering, t.ex. datum för inlämning eller vilken termin och vilket år det är: HT 2010

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Senior_Leadership_062513_wp_EMEA Varför anses en

Läs mer

1) FRÅGOR OM RESPONDENTENS SOCIAL-DEMOGRAFISKA DATA: - Hur gammal är du?... år (= öppen fråga)

1) FRÅGOR OM RESPONDENTENS SOCIAL-DEMOGRAFISKA DATA: - Hur gammal är du?... år (= öppen fråga) 1. Typer av enkätfrågor - När man gör en frågeformulär, vill man gärna få den att påminna om vanlig interaktion dvs man frågar inte svåra och/eller delikata frågor i början, utan först efter att ha samtalat

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen Linköpings universitet 2009-05-27 IBL, Psykologi 2 B-uppsats Handledare: Magnus Emilsson Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Varför är vår uppförandekod viktig?

Varför är vår uppförandekod viktig? Vår uppförandekod Varför är vår uppförandekod viktig? Det finansiella systemet är beroende av att allmänheten har förtroende för oss som bank. Få saker påverkar kunden mer än det intryck du lämnar. Uppförandekoden

Läs mer

Maslows behovstrappa.

Maslows behovstrappa. Maslows behovstrappa. Behovstrappan används för att beskriva och förklara hur vi människor prioriterar mellan våra olika behov. Vi tillgodoser våra behov i en viss ordning, menar Maslow. Först kommer de

Läs mer

Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt

Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt Fel analys ger verkningslösa åtgärder DEBATT Ett av de stora problemen med dagens medarbetarundersökningar är att enkäterna består av ett stort antal standardiserade

Läs mer

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop 729G27 Pilot, skrivande och avslutning Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop Dagens Skrivande Piloten Rester från förra gången validering Någon slags sammanfattning 2 Jag är på semester till 16

Läs mer

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543 Ansvarig Juris Neret Senast reviderad: 2011-10-10 1 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB INLEDNING Det är för oss på EP-Service helt

Läs mer

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats KVALITATIV ANALYS Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel Övning i att analysera Therese Wirback, adjunkt Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats Fånga

Läs mer

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp 2008 02 21 Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp PM, Seminarie SEM1, 3hp Kapitel 4 Seminariegrupp 7 Författare: Robin Hellsing Robin Jarl Handledare: Rolf Lövgren Sammanfattning

Läs mer

Man dömer sig själv efter situation, men andra dömer man bara efter handling - man vet inte situationen.

Man dömer sig själv efter situation, men andra dömer man bara efter handling - man vet inte situationen. När ska vi som kollegor ge varandra feedback? Generellt Det kan finnas naturliga orsaker till beteendet så man behöver kanske inte ge feedback till allt. Man måste också bedöma läget angående dagsformen

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND.

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. 1 OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. VARFÖR REGELBUNDNA UTVECKLINGSSAMTAL? Att förena olika krav Att förena kraven på kvalitet, effektivitet, kreativitet och arbetstillfredsställelse

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Konstruktiv feedback

Konstruktiv feedback Konstruktiv feedback Uppriktighet är inte att säga allt man tänker, men att mena allt man säger Hypolite de Livry Begreppet Återkoppling eller feedback? Föda åter bidra till utveckling Stefan Gunnarsson

Läs mer

Riktlinjer. Lönekriterier

Riktlinjer. Lönekriterier Riktlinjer Lönekriterier Förord Lönekriterier ger underlag för lönebildning men bidrar också till verksamhetsutveckling. Genom att formulera övergripande lönekriterier vill Luleå kommun hålla den gemensamma

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR

RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR Resultat från QuestBack Swedens undersökning om HR-ansvarigas erfarenheter och åsikter om Medarbetarundersökningar, som genomfördes hösten

Läs mer

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Är finanskrisen ett resultat av bristande kompetens? Det låter spontant som om frågan borde besvaras ja, med tanke på att om det går

Läs mer

Saab EDS Järfälla 31 januar 2014 COACHING OCH KONSTRUKTIV FEEDBACK

Saab EDS Järfälla 31 januar 2014 COACHING OCH KONSTRUKTIV FEEDBACK Saab EDS Järfälla 31 januar 2014 COACHING OCH KONSTRUKTIV FEEDBACK Ladda ner bilderna här: www.planb.se/samtal PlanB teamet Kasper Arentoft Sanna Turesson Jonas Lidman Team kompetenser: bl.a. processledning,

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Tolkhandledning 2015-06-15

Tolkhandledning 2015-06-15 Att använda tolk Syftet med denna text är att ge konkreta råd och tips om hur tolk kan användas i både enskilda möten och i grupp. För att hitta aktuell information om vad som gäller mellan kommun och

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Organisatorisk skyddsrond

Organisatorisk skyddsrond Organisatorisk skyddsrond Arbetsmaterial för arbetsplatsträffen Lisbeth Rydén www. EllErr? Om arbetsmaterialet Det finns olika sätt att analysera och bedöma den pyskosociala arbetsmiljön. Ett av de sätt

Läs mer

Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor?

Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor? Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor? Vad var det nu läkaren sa att jag skulle göra? Att komma ihåg allt som sägs vid ett vårdbesök är inte alltid lätt. Är det

Läs mer

Handledarguide för Lärande i arbete

Handledarguide för Lärande i arbete Handledarguide för Lärande i arbete Välkommen som handledare i Lärande i arbete på Nässjöakademin! Denna handledarguide är en hjälp för dig som LIA-handledare. Här beskriver vi hur LIA:n på Nässjöakademin

Läs mer

Växjö kommun. Medarbetarundersökning 2013. Genomförd av CMA Research AB November 2013

Växjö kommun. Medarbetarundersökning 2013. Genomförd av CMA Research AB November 2013 Växjö kommun Medarbetarundersökning 2013 Genomförd av CMA Research AB November 2013 Läsanvisning och innehållsförteckning I denna rapport redovisas resultatet från medarbetarundersökningen 2013. För varje

Läs mer

The Stockholm Accords

The Stockholm Accords The Stockholm Accords STOCKHOLM 15 JUNI 2010 KL. 14:00 ETT UPPROP TILL KOMMUNIKATÖRER I DET GLOBALA SAMHÄLLET Detta dokument har tagits fram av PR- och kommunikationsexperter från hela världen i samband

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar Att skriva uppsats Det finns många olika sätt att skriva uppsats på. I den här handledningen beskrivs en modell som, i lite olika varianter, är vanlig i språkvetenskapliga uppsatser. Uppsatsens delar Du

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI. Vi forskar för en säkrare värld

Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI. Vi forskar för en säkrare värld Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI Vi forskar för en säkrare värld 2 Den här skriften har flera hundra författare Skriften i din hand tydliggör vad vi på FOI menar med medarbetarskap och

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Varför hyr företag in extern personal istället för att rekrytera?

Varför hyr företag in extern personal istället för att rekrytera? Varför hyr företag in extern personal istället för att rekrytera? Författare: Eugen Voinitch Ekonomprogrammet Omid Ghayoomi Ekonomprogrammet Handledare: Thomas Karlsson Examinator: Krister Bredmar Ämne:

Läs mer

Det är skillnaden som gör skillnaden

Det är skillnaden som gör skillnaden GÖTEBORGS UNIVERSITET INSTITUTIONEN FÖR SOCIALT ARBETE Det är skillnaden som gör skillnaden En kvalitativ studie om motivationen bakom det frivilliga arbetet på BRIS SQ1562, Vetenskapligt arbete i socialt

Läs mer

Hälsa och kränkningar

Hälsa och kränkningar Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg

Läs mer

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Bakgrund och syfte Riskhantering blir allt viktigare i dagens byggbransch. Snabba förändringar

Läs mer

Tjörn möjligheternas ö. Möjligheternas ö. Kommunikation Riktlinjer

Tjörn möjligheternas ö. Möjligheternas ö. Kommunikation Riktlinjer Tjörn möjligheternas ö Möjligheternas ö Kommunikation Riktlinjer 1 Kommunikation hjälper oss att utföra våra uppdrag Dessa riktlinjer för kommunikation uttrycker det som Tjörns kommuns verksamheters högsta

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

Styrning av projektportföljer -Vad innebär det och hur försäkrar man att det blir framgångsrikt inom verksamheten?

Styrning av projektportföljer -Vad innebär det och hur försäkrar man att det blir framgångsrikt inom verksamheten? LIU-IEI-FIL-G--12/00790--SE Styrning av projektportföljer -Vad innebär det och hur försäkrar man att det blir framgångsrikt inom verksamheten? Project portfolio management - what is it and how to use it

Läs mer

Kalmarflyg, din lokala prispressare till Stockholm

Kalmarflyg, din lokala prispressare till Stockholm Kalmarflyg, din lokala prispressare till Stockholm En Fallstudie om Kalmarflyg som varumärke Författare: Elin Arnsvik, Handledare: Olle Duhlin Marknadsföringsprogrammet Ämne: Företagsekonomi Marknadsföring

Läs mer

Min portfolio om Projektledning

Min portfolio om Projektledning Örebro Universitet Pedagogik B Projektledarutbildning II 7,5 hp Min portfolio om Projektledning Av: Cathie Andersson Innehållsförteckning Moment 1 Avsnitt 1. Förändringsarbete och projekt i organisationer......2

Läs mer

Vi möts på mitten. Talent Management på svenska grunder. Författare: Handledare: Elias Ghamari Daniel Johansson Johan Ström. Olle Duhlin.

Vi möts på mitten. Talent Management på svenska grunder. Författare: Handledare: Elias Ghamari Daniel Johansson Johan Ström. Olle Duhlin. Vi möts på mitten Talent Management på svenska grunder Författare: Elias Ghamari Daniel Johansson Johan Ström HRM Handledare: Examinator: Ämne: Olle Duhlin Mikael Lundgren FEK III Organisation Nivå och

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

Retorik & framförandeteknik

Retorik & framförandeteknik Introduktion Vi har läst Lärarhandledning: Våga tala - vilja lyssna, som är skriven av Karin Beronius, adjunkt i språk och retorikutbildare, tillsammans med Monica Ekenvall, universitetsadjunkt, på uppdrag

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Förslag på intervjufrågor:

Förslag på intervjufrågor: Förslag på intervjufrågor: FRÅGOR OM PERSONENS BAKGRUND 1. Var är du uppväxt? 2. Om du jämför din uppväxt med andras, hur skulle du ranka din egen uppväxt? 3. Har du några syskon? 4. Vad gör de? 5. Vilka

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Bildandet av Linnéuniversitetet En studie om förändringens påverkan på personalen

Bildandet av Linnéuniversitetet En studie om förändringens påverkan på personalen Bildandet av Linnéuniversitetet En studie om förändringens påverkan på personalen Författare: Christopher Dahl, Kalle Holm, Johan Hägnemark, Johanna Ottoson, Caisa Stilling Handledare: Mikael Hilmersson

Läs mer

Mässdöd? En studie om Skandinaviens ledande turistmässor och deras utveckling

Mässdöd? En studie om Skandinaviens ledande turistmässor och deras utveckling Kandidatuppsats Mässdöd? En studie om Skandinaviens ledande turistmässor och deras utveckling Författare: Emma Gunnarsson Turismprogrammet Matilda Tärning Turismprogrammet Handledare: Martin Gren Examinator:

Läs mer

Corporate Social Responsibility

Corporate Social Responsibility Corporate Social Responsibility - Ses arbetet som en strategi och är det verkligen ett genuint samhällsansvar? Författare: Emelie Angberg, Handelsekonomprogrammet Emelie Evegren, Handelsekonomprogrammet

Läs mer

Arbetsutvecklingsrapport

Arbetsutvecklingsrapport Arbetsutvecklingsrapport Brukarundersökning inom daglig verksamhet En länsgemensam brukarundersökning för personer som har insatser enligt LSS Författare: Eva Rönnbäck Rapport: nr 2011:1 ISSN 1653-2414

Läs mer

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun l 2014-04-01 Policy om Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun Inledning: Du som medarbetare/chef är kommunens viktigaste resurs, tillsammans växer vi för en hållbar framtid!

Läs mer

Marknadsundersökning. Mälardalens Högskola Handledare: Rolf Lövgren Produkt och processutveckling, KPP306 Individuell inlämningsuppgift, INL1

Marknadsundersökning. Mälardalens Högskola Handledare: Rolf Lövgren Produkt och processutveckling, KPP306 Individuell inlämningsuppgift, INL1 Marknadsundersökning 2010 Denna essä behandlar marknadsundersökningar ur ett produktutvecklingsperspektiv för att försöka finna en lämplig process för att ta reda på kundernas behov och önskemål. Mälardalens

Läs mer

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Barn- och utbildningsförvaltningen 2014-03-31 Dnr: 2013/103-UAN-010 Daniel Berr - bh114 E-post: daniel.berr@vasteras.se Kopia till Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Beslut -

Läs mer

När du deltar i en panelundersökning som vårt företag utför kan du känna dig säker på att eventuell personlig information stannar hos oss.

När du deltar i en panelundersökning som vårt företag utför kan du känna dig säker på att eventuell personlig information stannar hos oss. VISION CRITICAL COMMUNICATIONS INC. FÖRETAGETS INTEGRITETSPOLICY ÖVERSIKT Här hos Vision Critical Communications Inc. ("VCCI") är respekt för integriteten en viktig del av vårt åtagande gentemot klienter,

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

Bengt Berglund. Vetenskapsteori/-metodik

Bengt Berglund. Vetenskapsteori/-metodik Bengt Berglund Teknik- och vetenskapshistoria bengt.berglund@chalmers.se 772 3889 Vetenskapsteori/-metodik Målsättning med kursen 1. Beskriva den vetenskapliga forskningsprocessen 2. Varför använda teorier/modeller?

Läs mer

Förskolechef Beskrivning av förskolan

Förskolechef Beskrivning av förskolan Kvalitetsanalys för (Da Vinciskolan) läsåret 2011/12 Varje förskola har enligt skollagen ansvar för att systematiskt och kontinuerligt planera, följa upp och utveckla utbildningen. Denna kvalitetsanalys

Läs mer

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition 8. Allmänt om medarbetarsamtal Definition En förberedd regelbundet återkommande dialog mellan chef och medarbetare syftande till att utveckla verksamhet och individ och som präglas av ömsesidighet. (A

Läs mer