tentaplugg.nu av studenter för studenter

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "tentaplugg.nu av studenter för studenter"

Transkript

1 tentaplugg.nu av studenter för studenter Kurskod Kursnamn K0001N Kvalitetsutveckling, grundkurs Datum Material Kursexaminator Rapport (Kvalitetsarbete i praktiken) Erik Lovén Betygsgränser Poäng Övrig kommentar

2 kvalitetsarbete i praktiken scandic hotels luleå LULEÅ TEKNISKA UNIVERSITET K0001N GRUPP

3 Sammanfattning Det här en projektrapport för kursen K0001N som ges vid Luleå Tekniska Universitet, LTU. Projektet heter Kvalitetsarbete i praktiken och går ut på att undersöka ett företags kvalitetsarbete. Projektet har genomförts av fem studenter för civilingenjör industriell ekonomi, som undersöker hur Scandic Hotels AB i Luleå arbetet med kvalitet i sin verksamhet. Som Sveriges största hotellkedja har man ett uttalat mål att skapa en god miljö för sina kunder, samt hålla hög kvalitet på alla 75 anläggningar i landet. För att utvärdera Scandics förmåga i Luleå att uppnå dessa mål har vi intervjuat Niclas Jonsson, lokal hotelldirektör, och analyserat hotellets kvalitetsledningssystem. Referenser har dragits till kvalitetsteorier för att helhetsbedöma verksamhetens kvalitetsarbete, och ytterligare intervjuer med personal har gjorts för att bekräfta implementeringsnivån. Scandic Hotel i Luleå har påvisat ett extensivt och genomsyrande kvalitetsarbete, främst baserat på koncernens Svanenmärkning. Man har valt att inte ingå i en ISO certifiering, eftersom man anser att Svanen sätter en högre standard. Hotellets kvalitetsledningssystem sker direkt mot kunden, där den innefattar en central styrning av koncept såsom handikappanpassning, och gym- och frukostutformning, samt lokal styrning i frågor som berör varje enskilt hotell. Huvudsaklig feedback kommer från kunden i form av kundundersökningar. Slutligen används ett oberoende kvalitetsledningssystem från Svenska Brandskyddsföreningen för att kunna garantera säkerheten hos sina gäster. Man använder även intern kvalitetssäkring, där varje nyanställd genomgår en kurs i Scandics policys och tillvägagångsätt. Utbildningen fortgår sedan under hela anställningen i form av kurser, där också personalens egna idéer till kvalitetsförbättring framhävs. Personalens trivsel undersöks också genom utvecklingssamtal. Ledningens beskrivning av kvalitetsarbetet stämmer bra överens med personalens uppfattning. I rapporten har vi haft limiterad tillgång till gästers åsikter, men en student på Luleå Tekniska Universitet har deltagit i en frukostundersökning på hotellet, och upplevde att kvalitén var hög. Slutligen har vi tagit fram en förbättringsanalys för fortsatt lyckat kvalitetsarbete hos Scandic i Luleå. I den ingår att Scandic bör framhäva Svanenmärkningen mot sina kunder på ett tydligare vis. Samtidigt diskuterar vi huruvida Svanen är rätt väg för Scandic, eftersom det i dagsläget kan vara svårt att använda som ett tydligt konkurrensmedel, och samtidigt blir kraven dyrare och svårare att uppfylla. Kundundersökningar är enligt Niclas oerhört viktigt för verksamheten, och för att öka svarsfrekvensen föreslår vi ett enkelt och intuitivt system där kunden får möjligheten att svara på ca fem frågor under tiden som denna checkas ut. Det ska upplevas att kunden inte förlorar någon tid, utan snarare får något att göra medan han väntar. 2

4 Innehållsförteckning 1 Inledning Företagsbeskrivning Historik Affärsidé Vision Kvalitet inom teorin Vad är ett kvalitetsledningssystem? Kundtillfredsställelse... 4 Extern kundtillfredsställelse... 5 Intern kundtillfredsställelse Svanenmärkning Svanenmärkt hotell Svanen som miljöledningssystem Nulägesanalys Externa Kvalitetsledningssystem Interna Kvalitetsledningssystem Förbättringsanalys Diskussion Referenser Bilagor Bilaga 1: Intervju med Niclas Jonsson Bilaga 2: Svanen som miljöledningssystem Bilaga 3: Intervju med Marianne Apelqvist

5 1 Inledning I kursen Kvalitetsutveckling, K0001N, som ges vid Luleå Tekniska Universitet är ett obligatoriskt moment att kartlägga och analysera ett företags kvalitetsarbete. Rapporten har sammanställts av fem studenter som går andra och tredje året inom industriell ekonomi. Projektet har genomförts med stöd av kursexaminator och handledare Erik Lovén. Det behandlade materialet kommer från en intervju med Niclas Jonsson, hotelldirektör för Scandic Hotels AB i Luleå, fortsättningen kallat enbart Scandic. Intervjun ägde rum över en kopp kaffe i Scandics lokaler och kan läsas i sin helhet i bilaga 1: intervju med Niclas Jonsson. Syftet med projektuppgiften är att ge en ökad förståelse för hur företag/organisationer använder och själva relaterar till kvalitetsledningssystem(kls) och kvalitetsarbete. Även att ge förståelse för hur det framställs teoretisk och utformas i praktiken. 2 Företagsbeskrivning Scandic är en svenskägd hotellkedja som tillhandahåller två typer av mellanklasshotell, cityhotell och väghotell. Deras marknad sträcker sig över Skandinavien och några länder i norra Europa. Scandic i Luleå är ett av 75 hotell i Sverige och ligger ungefär två kilometer från stadskärnan och är av typen väghotell. I Tabell 1 nedan presenteras ett antal nyckeltal för hotellet i Luleå. Tabell 1: Nyckeltal över Scandic i Luleå Benämning Nyckeltal Antal rum 160 Beläggningsgrad över året 60% Antal anställda 40 Källa: Scandic Hotels, allabolag.se, 2013 Företaget vill av förståeliga skäl inte lämna ut några finansiella siffror för verksamhetsåret 2012, men enligt 2011 års bolagsrapport gjorde man en vinst på närmare 99 mkr, vilket var en ökning gentemot föregående år med 62%. Lönsamheten lokalt beskrivs som mycket god. 2.1 Historik Scandics historia började vid en vägkant i Närke 1963 med en enkel motellanläggning på ett fåtal rum, en bensinmack och ett värdshus. Konceptet hämtades från USA där motorhotell blivit en självklar del av infrastrukturen. Det nya konceptet väckte stort medieuppbåd då idén ansågs vara mycket innovativ och helt främmande expanderade konceptet till den svenska västkusten med ett mer omfattande och modernt hotell med tillhörande faciliteter för att konkurrera med dåtidens stadshotell och succén var given. Under resans gång har tre företagsförvärv gjorts köptes Reso Hotels svenska verksamhet, 1

6 1998 köptes den finländska hotellkedjan Arctia och 2000 köptes Provobis Hotels upp en mindre svensk hotellkedja. Ett år efter köpet av Provobis Hotels så blev Scandic uppköpta av brittiska Hilton Group Plc. Hilton Group blev sedermera amerikanskt och stod som ägare i drygt fem år innan Scandic 2007 förvärvades av riskkapitalbolaget EQT Partners. Hotellkedjan blev 2004 världens första miljömärkta hotellkedja då samtliga hotell har miljömärkningen Svanen. Nedan i tabell 2 ges viktiga historiska årtal i Scandics historia. Tabell 2: en historisk översikt för Scandic Hotels 1963 Det första hotellet öppnar i Laxå, Sverige 1966 Expanderar till den svenska västkusten i Mölndal utanför Göteborg 23 hotell på tre år 1972 Första utlandsexpansionen till Norge och Danmark 1973 Största hotellkedjan i Sverige 1979 För första gången förvärvas cityhotell Esso Scandic Hotels 1984 Koncernen byter namn till Scandic Hotels 1985 Ratos blir ensam ägare till Scandic Hotels AB 1986 Första hotellet utanför Skandinavien öppnar i Koblenz, Tyskland 1995 Scandic köper Reso Hotels svenska hotellrörelse 1996 Scandic noteras på Stockholms Fondbörs 1998 Scandic förvärvar Arctia, Finlands tredje största hotellkedja hotell förvärvas, däribland Fines Hotel Group i Estland med fyra hotell 2000 Scandic köper Provobis Hotels med 16 centrala hotell i Sverige 2001 Scandic blir uppköpta av Londonbaserade Hilton Group Plc 2004 Scandic Sverige blir världens första miljömärkta hotellkedja 2007 Scandic förvärvas av EQT Partners 2008 Expansionen går vidare med etableringar i bland annat Polen 2.2 Affärsidé Källa: Fakta om Scandic, scandic.se, 2013 Scandic utvecklar och driver hotell under eget varumärke på den europeiska marknaden. Vi hjälper våra gäster att ladda batterierna, på ett enkelt och lättillgängligt sätt. Scandics affärsidé är att utveckla och driva hotellverksamhet i Europa med Norden som hemmamarknad. Människor är deras gäster och med det menar de på att de inte exkluderar någon, utan företaget vill finnas tillgängligt för alla. Målet är att bidra med förnyad energi i form av tillgängliga platser; hotell dit människor reser ofta. 2.3 Vision Scandic ska vara ett ställe dit medvetna människor kommer för att få inspiration och ny energi. Vi skapar värde för dem som möter oss, och vi gör det i en bättre värld. Scandics vision är att skapa värde för alla intressenter, gäster, kunder, ägare, medarbetare och samhället. De vill vara mer än bara ett hotell, de vill vara en plats där människor träffas och 2

7 inspireras oavsett besöksändamål. Scandic vill vara en inspirationskälla för medvetna människor då de menar på att människan blir allt mer medveten om sina val och på så vis vill man att de medvetet väljer Scandic. 3 Kvalitet inom teorin För att närmare förstå hur Scandic arbetar med kvalitet i sin verksamhet görs först en teoretisk beskrivning kring vad som menas med kvalitetsledningssystem och kvalitet, samt hur olika verktyg kan användas för att analysera kvalitetsarbetet i en verksamhet. I kommande kapitel kommer vi sedan i närmare detalj att redogöra för hur Scandic arbetar med kvalitet. Betydelsen av kvalitet varierar beroende på vem man frågar. Även om de allra flesta kan enas om att kvalitet är centralt i framgången hos en verksamhet, går åsikterna i sär kring hur man ska definiera begreppet. En modern syn på kvalitet kan sägas vara kvaliteten på en produkt [eller tjänst, anm.] är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar. (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 23). Centralt i en modern syn på kvalitet är även att alltid sätta kunderna i centrum (Klefsjö & Bergman, 2012, sid.40). Det kan tyckas som en självklar utgångspunkt för de flesta företag, men blir särskilt påtagligt i en hotellverksamhet som Scandic. Eftersom Scandic levererar en tjänst, konsumeras den även i samma stund som den köps. Niclas Jonsson, hotelldirektör vid Scandic Luleå, beskriver det som att man bara får en chans som tjänsteföretag. Om man misslyckas med tjänsten kommer kunden med största sannolikhet att vända sig till en konkurrent vid nästa tillfälle, såvida kunden inte sedan tidigare har haft goda erfarenheter med företaget. Andra viktiga hörnstenar i synen på kvalitet är bl a att arbeta med ständiga förbättringar, skapa förutsättningar för delaktighet, basera fakta på beslut, utveckla ett engagerat ledarskap och att arbeta med processer (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 40). Tillsammans bildar de hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling. Det kan sammanfattas med figur 1 nedan. Arbeta med processer Ständiga förbättringar Sätt kunderna i centrum Basera beslut på fakta Skapa förutsättningar för delaktighet Utveckla ett engagerat ledarskap Figur 1: hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling Källa: Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 40, figur

8 3.1 Vad är ett kvalitetsledningssystem? Redan i början av 1930-talet tog militära beställare i USA fram standarder för hur en leverantörs verksamhet skulle utvärderas med avseende på kvalitetsarbete (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 502). En standard på krav i dessa sammanhang kom sedan att kallas för kvalitetssystem eller kvalitetsledningssystem (KLS). Ett KLS utgör en bas för att kunna styra och förbättra kvaliteten på organisationens produkter och processer. Ett välkänt kvalitetssystem är ISO 9000, men det kan av många uppplevas som alltför generellt och svårtolkat. Som vi ska presentera i närmare detalj senare har Scandic istället valt att använda Svanen som utgångspunkt för sitt KLS, vilket även fungerar som företagets miljöledningssystem. 3.2 Kundtillfredsställelse Med kundtillfredsställelse menas hur väl kundens behov och förväntningar uppfylls. Denna upplevelse påverkas i sin tur av flera faktorer, såsom tidigare erfarenheter av företaget, det rykte företaget eller produkten har, vad företaget har utlovat och i viss mån det pris varan eller tjänsten har (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 333). De faktorer som påverkar kundens kvalitetsupplevelse kan sammanfattas i figur 2nedan. Utlovad vara eller tjänst Organisationens rykte Kundens önskemål Tidigare erfarenheter Pris VAD? Prestanda Säkerhet Felfrihet Pålitlighet Utseende Formgivning Förväntad vara eller tjänst Erhållen vara eller tjänst Kvalitet HUR? Omgivning Säkerhet Tjänstvillighet Kompetens Artighet Tillgänglighet Kommunikation Figur 2: faktorer som påverkar kvalitetsupplevelse och därmed kundtillfredsställelse. Källa: Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 333, figur

9 I figuren kan vi se att faktorer som önskemål, tidigare erfarenheter och pris spelar roll för förväntningarna, och dimensionerna vad och hur spelar roll för den erhållna varan eller tjänsten. Tillsammans utgör dessa den totala kvaliteten för kunden. Vi kan dela upp kundtillfredsställelse i ett externt och internt perspektiv. Extern kundtillfredsställelse Med extern kund menas de som använder eller tillgodogör sig av de varor eller tjänster företaget tillhandahåller, eller de som tillbringar sina liv i den miljö som påverkas av företaget, dess produktion och dess produkter, samt samhället i stort (Klefsjö & Bergman, 2012,sid.319). I avsnitt 3.1 definierades kvalitetsbegreppet som kvaliteten på en produkt [eller tjänst, anm.] är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar. Här menas att behov och förväntningar till viss del är olika saker; förväntningar är egenskaper som vi tar för givet, medan vi inte alltid är medvetna om våra behov, s.k. outtalade behov. En modell som kan användas för att beskriva detta i närmare detalj är Kanomodellen (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 319), se figur 3 nedan. Kundtillfredsställelse Mycket nöjd Omedvetna behov Uttalade behov Inte alls Helt Grad av uppfyllelse Basbehov Mycket missnöjd Figur 3: schematisk bild över Kanomodellen. Källa: Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 322, figur

10 Vi kan tolka Kanomodellen i figuren som att det finns tre typer av kundbehov: Basbehov självklara behov, sådant som vi inte nämner. Behoven är väntade och outtalade. Ett företag får aldrig pluspoäng för att använda basbehov. Ett typiskt basbehov kopplat till Scandics verksamhet är att sängen är bäddad när gästen checkar in på rummet. Uttalade behov de behov som företag får reda på genom att fråga andra, exempelvis genom marknadsundersökningar, sekundära data, konkurrensanalyser och liknande. Detta är behov som är väntade och uttalade. Scandic har arbetat mycket med att handikappanpassa sina verksamheter, vilket inte är något självklart för alla hotell. Omedvetna behov denna typ av behov är sådant vi inte vet förrän vi upplever det, dvs. oväntade och outtalade behov. Kan kopplas till delighters inom marknadsföringen. Under 1990-talet visste ingen på Scandic att det fanns ett behov av att kunna ta med sin dator och koppla upp den mot internet mot rummet, medan det är ett basbehov idag. Skillnaden mellan behov och förväntning är relevant för Scandics verksamhet, för det leder till ett intressant problem: hur ska Scandic arbeta för att i möjligaste mån kunna utveckla sin verksamhet så att de kan möta kundernas (outtalade) behov om 5 eller 10 år? Niclas Jonsson menar att koncernen nu satsar på många nya investeringar för att möta upp det framtida behovet, men att det är svårt att identifiera framtida investeringar som ger trade-off och inte. Det går helt i linje med Kanomodellen, eftersom det är omöjligt att veta vad som är kundernas omedvetna behov. För att kontinuerligt följa upp vad kunderna tycker är viktigt är att mäta den externa kundtillfredsställelsen. Om inte kunderna lämnar sin feedback är det svårare att finna utrymme för förbättring. Intern kundtillfredsställelse För att leverera resultat till kunderna är det viktigt att kommunikation och trivsel inom organisationen fungerar väl och som det är tänkt. De anställda behöver känna delaktighet och medarbetarskap. Man kan se fem viktiga och centrala utvecklingsområden som i hög grad bidrar till att människor och verksamheter utvecklas (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 369): Självtilliten Dialogförmågan Målmedvetenheten Medskapandeförmågan Erfarenhetslärande Som ett tjänsteföretag där personalen utgör kärnan är det viktigt för bolag som Scandic att dessa fem punkter uppfylla. Vi menar att om den interna kundtillfredsställelsen är hög kommer det att drivas ut i organisationen och även påverka den externa. 6

11 3.3 Svanenmärkning Svanenmärkningen är ett välkänt varumärke med hög igenkänningsfaktor hos stora delar av den svenska befolkningen. Svanenmärkningen blev den officiella miljömärkningen när det Nordiska ministerrådet 1989 beslöt att instifta Svanenmärkningen i Norden. För att ett företag ska kunna erhålla märkningen krävs det att man klarar fyra gränsvärden: energiförbrukning, vattenförbrukning, kemiska produkter och avfallshantering (Svanen, 2013). Internt har Scandic valt att basera sin kvalitetsledning på Svanen. Grundregeln för kvalitetsförbättring är alltid finns ett sätt att åstadkomma bättre output i form av bättre produkter med högre kundvärde som samtidigt kräver mindre resursåtgången (Klefsjö & Bergman, 2012, sid. 22), och genom att samarbeta med Svanen försöker man uppnå just detta. Man började med ett sparpaket 1991 för att kunna införa svanmärkningen av samtliga hotell i Norden. När Scandic senare blev Svanenmärkt så var det första hotellkedjan i världen med detta Svanenmärkt hotell Mer konkret innebär en miljömärkning av ett hotell: Att miljömärka ett hotell är att ta ett helhetsgrepp över miljöarbetet. För att bli märkt med Svanen eller EU Ecolabel krävs att hotellet lever upp till hårda krav som bland annat rör hotellets energi- och vattenförbrukning och avfallshantering. (Svanen, 2013) Vid vår intervju med Niclas förklarade han att istället för att likt vissa av konkurrenterna implementera ett ISO miljöcertifieringssystem, så valde Scandic istället att införa Svanenmärkningen. Niclas anser att denna ger mer värde för företaget än ISO miljöcertifiering, då Svanen är ett så starkt varumärke med högt satta krav på miljöområdet. Genom att använda sig av denna typ av märkning så görs regelbundna externa kontroller av svenska miljömärkningsnämnden på hotellet, så att deras miljöledningssystem lever upp till de kraven som krävs för innehav Svanenmärkningen. Om man skulle använda sig av ISO miljöcertifiering så görs inga externa kontroller och detta kan medföra att kvalitet sjunker oavsiktligt i verksamheten Svanen som miljöledningssystem För att säkerställa att Svanens krav uppfylls ska det finnas ett skriftligt miljöledningssystem (Svanen, 2013). Miljöledningssystem ska innehålla de rutiner som kan ses i Bilaga 2: Svanens miljöledningssystem som hämtats från deras hemsida. 7

12 4. Nulägesanalys För att kunna säkerställa en kundtillfredsställelse på Scandic i Luleå värderar man sitt kvalitetsarbete högt. Som nämnt tidigare menar Niclas Jonsson att man som tjänsteföretag bara får en chans att tillfredsställa sina kunder, och att kundbemötandet därför är mycket viktigt. För att uppnå en hög kvalitet arbetar man med såväl extern som intern kvalitetsstyring, och i följande avsnitt beskrivs dessa aspekter av Scandic. 4.1 Externa Kvalitetsledningssystem Externa kvalitetsledningssystem sker på Scandic i tre huvudsakliga nivåer: Lokal, Företag, och Oberoende. På Scandic arbetar man med alla tre nivåer i symbios för att kvalitetssäkra kundens upplevelse och hotellets funktionalitet. På företagsnivå bestäms och regleras koncept med hjälp av konsultfirmor och erfarenhet. På så sätt bestäms t ex frukostmenyn och gymkonceptet på de olika anläggningarna. Niclas menar att kundens krav på sådana koncept är relativt lika över de regioner där Scandic verkar, och att en central styrning därmed är möjlig. Ett annat exempel på central styrning är koncernens unika tillhandahållande av en handikappsambassadör. Denne åker mellan de olika hotellen för att kvalitetssäkra tillgängligheten för funktionshindrade, bland annat med en lista av 114 punkter som ska uppfyllas, såsom blindskrift i receptionen, vibrationsbrandlarm för döva, och maximalt antal staplade glas i restaurangen. Scandic i Luleå har också genomfört kundundersökningar där utomstående får prova frukosten och restaurangen, för att sedan svara på ett antal frågor om upplevelsen. Elin Caiman som är student på Luleå Tekniska Universitet var en av de tillfrågade. Hon tycker att frukosten motsvarade hennes förväntningar på en hotellfrukost, och att restaurangmiljön var trevlig. Vidare jobbar Scandic med KLS på lokal nivå med problem som är specifika för varje hotell. I Luleå inkluderar klimatproblem såsom motorvärmarsystem och kall blåst in mot receptionen, upprustning av rummen och restaurangen. Både företagsnivån, men främst lokalnivån, utvärderas främst genom kundundersökningar i form av ett elektroniskt frågeformulär kallad Scandic Guest Satisfaction (SGS). Niclas meddelar att deras SGS har en svarsfrekvens på ca 12-15% och att 10-12% brukar anses som ett bra resultat i sammanhanget. Man har ibland provat att ge kompensation för svar, till exempel i form av extrapoäng på stamgästkortet, men detta är inget permanent. För Niclas är kundundersökningarna oerhört viktiga eftersom de är det enda vi har som medel för att undersöka kundnöjdhet. Därför används kundundersökningarna i stor utsträckning för att reglera vad som bör åtgärdas och uppdateras. Marianne Apelqvist, hotel manager vid Scandic Luleå, kompletterar med att mycket feedback också når receptionen och att informationen tas till vara på i arbetet. Hela intervjun med Marianne kan ses i bilaga 3: Intervju med Marianne Apelqvist. Dessutom har kunden möjlighet att lämna feedback genom åsiktskort på rummet, oberoende ratingsidor på internet, mail och telefon. Hon konfirmerar också att förbättringsarbetet gentemot kunden sker fortlöpande. 8

13 Mindre fel åtgärdas givetvis på en gång, förslag från gäster tas upp på driftsmöten och värderas vissa genomförs andra inte. Då vi tillhör en stor koncern ligger givetvis många större beslut centralt och vi kan inte alltid lokalt genomföra allt vi önskar. Ledningens syn på hur externa kvalitetsledningssystem används stämmer alltså bra överens med de anställdas. Niclas beskriver vidare att problem uppkommer då man ofta för att säkra kundens framtida tillfredställelse behöver göra investeringar inom områden som kunden inte ännu uppfattar som svaga, och i själva verket är nöjd med i nuläget. Utifrån Kanomodellen innebär det att kundundersökningarna per definition endast beskriver kundens uttalade behov. Niclas och Scandics uppgift blir sedan att utröna vilka faktorer som kan komma att bli ordervinnare i framtiden. Ett exempel på detta är den pågående uppdateringen av hotellrummens mediasystem där man valt att frångå Pay-TV konceptet till förmån för möjligheter att ansluta medhavda mediakällor. Trots att detta inte är ett uttalat behov av kunden i dagsläget, kan det i framtiden komma att bli ett uttalat eller rent utav basbehov, och sådana investeringar är alltså livsviktiga för Scandics fortsatta verksamhet. Utöver detta håller man ett öga på konkurrenter genom att besöka dem, något som utgör ett viktigt underlag för beslut inom kvalitetsledning. Man använder sig också av benchmarking gentemot sina konkurrenter genom att mäta totala andelen kunder som väljer Scandic, både internationellt och regionalt. På oberoende nivå regleras hotellet främst genom Svenska Brandskyddsföreningen, som genomför externa kontroller av hotellets brandsäkerhet och utfärdar brandcertifikat, något man enligt lagen är skyldiga att göra för att säkerställa kvaliteten av systemen. För att komplettera genomför Scandic också interna kontroller varje månad. Fördelarna med ett oberoende kvalitetsledningssystem är att man kan säkra att kvalitén alltid är hög, och att andra intressen inom koncernen, såsom lägre kostnader, kommer i vägen för kundens intressen. Speciellt viktigt är detta när det kommer till säkerhet på ett hotell, eftersom den aldrig får äventyras. Scandic använder sig också av oberoende kvalitetsledningssystem internt, i form av Svanen. 4.2 Interna Kvalitetsledningssystem Ett internt kvalitetsledningssystem, det vill säga ett som är riktat mot medarbetare för att öka förståelse av god kvalitet, samt en nöjdhet bland medarbetare, används också på Scandic. Fördelarna med ett sådant system är många, eftersom det ökar målmedvetenheten, medskapandeförmågan, och erfarenhetslärande i organisationen, som i sin tur leder till en högre kvalitet för kunden. Som tidigare nämnt har Scandic kollat på ISO för miljöcertifiering men valde svanmärkningen istället, eftersom det enligt Niclas är lätt att kvaliteten sjunker oavsiktligt eller att man inte tar det lika seriöst om man kontrollerar själv (för att bli Svanmärkt sker externa kontroller.) Man anser att svanen sätter en bättre och en högre standard än ISO, och detta kommer att stärka Scandic varumärke. 9

14 Nyanställda på Scandic får gå igenom upplärningspass för att kunna följa Svanens regleringar. Man går också igenom Scandics grundläggande principer. Även under anställning får man internutbildningar, för att fylla på med ny kunskap, säger Niclas. Personalen vittnar om en hög implementeringsgrad av svanenarbetet, och hänvisar bland annat till snålspolande vattenkranar, källsortering, behovsstyrd ventilation, och städning med miljömärkta rengöringsmedel. De menar att Svanenarbetet är givande för företaget eftersom det ger företaget en möjlighet att använda det i marknadsföringen gentemot sina kunder. Som en del av ett internt kvalitetsledningssystem vill man också säkerställa personalens trivsel. Detta görs genom en uppföljning där personalnöjdheten utvärderas genom en blankett kallad Voice som skickas ut till alla anställda. Utvecklingssamtal genomförs också en gång om året. Marianne tycker att utvecklingssamtalen fungerar bra och är mycket givande: Både de jag har med min chef, samt de jag har med min underställda personal. Mer hands-on styrning sker också, till exempel genom reglering av städtid. Man har valt att bestämma att personalen ska hinna städa 3 rum per timme, vilket fungerar som en avvägning mellan kvalitet och hushållning av resurser. Genom sådana bestämmelser ser man till att inte för mycket tid och materiella resurser används för varje rum, samtidigt som tillräckligt med tid (20 minuter) läggs på varje rum för att säkerställa städkvaliteten. Slutligen välkomnas också personalens egna förslag genom serviceutbildningarna som enligt Marianne håller hög kreativitetsnivå. Små förbättringsförslag vill man sedan att personalen själva genomför efter en enkel kostnadskalkyl, medan större förändringsförslag skickas till Direktören som får lägga fram dem när han träffar sina distriktkollegor. Scandics arbete med ett internt kvalitetsledningssystem genomsyrar alltså hela verksamheten, och är utformad för att innefatta varje anställd. Genom att utbilda personalen både vid anställningstillfället och under anställning ser man till att hela organisationen jobbar mot ett delat mål och högre kvalitet för gästerna. Delaktigheten vi märkte av bland personalen bekräftar också att kvalitetsarbetet är en realitet där inte bara ledningen är delaktig, och att nya förslag inkorporeras och leder till en förbättrad upplevelse för kunden. 5. Förbättringsanalys I förbättringsanalysen ger vi korta förslag på hur Scandic kan förbättra sitt kvalitetsarbetet. Detta baseras på de genomförda intervjuerna, och ska således se som våra personliga tankegångar som inte grundar sig på ett större beslutsunderlag. Svanenmärkningen Under intervjun nämnde Niclas att Scandic måste bli bättre på att främja sin svanenmärkning, och i samband med det tydliggöra vad som är så speciellt med denna jämfört med ISO Han lyfter fram att Svanen är ett starkt varumärke med hög igenkänningsfaktor, och då är det i vårt tycke särskilt viktigt att Scandic marknadsför samarbetet utåt. 10

15 Niclas berättar att det finns en gräns för när kostnaden överstiger lönsamheten, dvs. att implementeringen och upprätthållelsen av vissa system kan överstiga den vinning Scandic får ut. Även om det i nuläget inte finns några planer på att avbryta samarbeten är det av den anledningen desto viktigare att Scandic än tydligare lyfter fram Svanen i sina verksamheter. Feedback från kunderna För att höja svarsfrekvensen från gästerna så skulle receptionisten kunna erbjuda att gästen svarar på fem frågor under utcheckningen, som ungefär skulle motsvara den tid det tar för gästen att checka ut. Det är troligt att Scandic vill ha svar på fler frågor än bara fem, och detta skulle kunna lösas genom att man använder fyra olika frågeformulär (totalt 20 frågor) så att varje gäst fungerar som ett stickprov för frågorna. Vi tror att detta totalt sett kan höja svarsfrekvensen och Scandic kan därmed bättre analysera kundnöjdheten och genomföra förbättringsåtgärder. En annan tanke för att förenkla processen är ett simpelt elektroniskt system, till exempel med 3-5 tryckknappar för att representera graden av kundnöjdhet. En kund som är villig att sedan ge mer feedback kan få möjlighet till detta av receptionisten. Andra åtgärder Niclas nämnde också att under vinterhalvåret så kan det ibland hända att vinden lägger sig i rak riktning mot entrén. Det kan då bli så stark "effekt" att värmeslussen inte klarar av att stänga ute all kyla utan att snö och kyla kommer in i hotellet. Detta leder till onödiga värmeutgifter och ett "obehag" för både förbipasserade gäster och personal. Detta skulle kunna åtgärdas med en svängdörr, längre entré, eller en design av entrén där det finns 2 dörrar som står mitt emot varandra så att bara en kan påverkas av vinden - då är det den andra dörren som blir ingången. Slutligen kan en lätt delighter implementeras, t ex en chokladbit till varje gäst som checkar in, det ger alltid en bra känsla kopplat till hotellet. Att fånga upp omedvetna behov är viktigt för att ytterligare höja kundtillfredsställelsen. 6. Diskussion Vi kan dra flera paralleller från hur kvalitetsarbete framställs i teorin till Scandics kvalitetsarbete. Den inblicken i verksamheten som vi har fått under denna period tyder även på att det fungerar i praktiken. Till exempel så lägger Scandic stor vikt vid intern och extern kundtillfredsställelse. Oberoende vilken verksamhet man bedriver så är det viktigt att kunden sätts i fokus och att personalen är motiverade i sitt arbete. I Scandics fall så kan vi se att de arbetar utifrån de hörnstenar som beskrivs för en god kvalitetsutveckling, se figur 1. De arbetar ständigt med förbättringar, kunden är i fokus, beslut baseras på fakta, de arbetar med processer och de skapar förutsättningar för delaktighet, vilket framkom tydligt vid intervjun med både Niclas Jonsson och Marianne Apelqvist. 11

16 Från början hade vi endast intervjun med Niclas, men vi valde att göra ytterligare en intervju med en person på plats som inte har en lika högt uppsatt position i Scandics verksamhet. Syftet med intervjun var att få en djupare inblick i personalens kunnande och förståelse för Scandics vision inom kvalitetsarbete. Efter intervjun med Marianne så kunde vi konstatera att kvalitetsarbetet tas på allvar. Vi tycker det är intressant att Scandic valt att arbeta med Svanen för att förbättra sin verksamhet, då flertalet hotellkedjor använder sig av andra kvalitetsledningssystem istället. Som tidigare nämnt så har de övervägt andra kvalitetsledningssystem men kom fram till att Svanen var mest aktuellt för dem. Detta är ett tecken på att man strävar efter förbättringar och att förståelsen för duglighetsstudier finns. Reflektioner över projektet Arbetsgången för projektet har fortskridit enligt planerna och gruppens dynamik har fungerat på ett bra sätt, där alla tagit ansvar och varit delaktiga i projektet. Genom att jämföra olika företag kom vi inom gruppen fram till att Scandic var ett intressant företag när det kommer till kvalitetsutveckling. Vi kom tidigt i kontakt med Niclas och ett möte bokades in. Efter första intervjun kände vi att hade tillräckligt med information och förståelse för deras verksamhet för att kunna fortsätta med projektet. Vi kom överens om att alla gruppmedlemmar skulle närvara vid intervjun, dels för att vi skulle komma in i projektet på ett bättre sätt och öka motivationen. De olika arbetsmomenten har delats upp inom gruppen och vi har arbetat mot ett schema med deadlines för olika moment, som vi lyckats hålla väldigt bra. Projektet har varit väldigt lärorikt och gett oss en ökad förståelse för hur företag arbetar med kvalitetsledningssystem och kvalitetsarbete. Vi vill passa på att tacka Niclas och Marianne som varit mycket hjälpsamma och gett oss den information vi behövt för att kunna slutföra vårt projekt! 12

17 Referenser Tryckta källor Klefsjö, B. and Bergman, B. (2012) Kvalitet från behov till användning. 5e upplagan. Studentlitteratur. Otryckta källor

18 Bilagor Bilaga 1: Intervju med Niclas Jonsson Vad är kvalitet för er? Varför införde ni det, beror det på kundkrav, industrikrav eller kommande krav? Ett hotell som Scandic arbetar med att leverera en tjänst ( upplevelse ) och har därmed inte råd att misslyckas leverera tjänsten. Scandic har inte några möjligheter att återkalla en produkt eller liknande. Man har bara en chans att få en nöjd kund, och då blir kvalitet extra viktigt. Scandic som koncern står på en stabil grund och det är väldigt viktigt för att leverera kvalitet. Man arbetar därför med fungerande koncept (kallas centraliserade koncept ) som t ex frukost och gym. Det är viktigt med en hög lägstanivå och att ha en känsla för hur processerna ska förändras till det bättre. Hur arbetar ni med kvalitet mot externa och interna kunder? Externa kvalitetsledningssystem o Enda svanmärkta hotellkedjan i världen. Infördes via betatester och initiativet/startskottet togs 1991 genom ett sparpaket. Mäter energiåtgång/gästnatt etc. Externa kontroller o Brandcertifierat - Svenska Brandskyddsföreningen (?) Externa kontroller Kontrollerar även själva internt 1 gång per månad inom hela hotellet. Enda handikappambasadör för hotell. En lista med 114 punkter som ska uppfyllas, däribland blindskrift i receptionen och viktiga platser, hur man hanterar brandlarm för döva (en sorts klocka kopplad till kudden), maximala antalet staplade glas. Interna kvalitetsledningssystem o Kvalitetsjobb mot gäster: Grundläggande koncept man vet funkar (t.ex. frukost eller gymkoncept, även städeffektivitet) Uppföljning genom elektroniska frågeformulär, kallas för SGS (Scandic Guest Satisfaction). Stor vikt läggs vis dessa, eftersom dessa är de enda vi har [för att mäta kundnöjdhet] % svarsfrekvens, varav 10-12% brukar vara anses som en bra svarsfrekvens. o Ibland ges kompensation för svar, man har bland annat testat extra poäng på stamgästkortet. o Har kollat på ISO för miljöcertifiering men valde att gå med Svanenmärkt för att ISO är för lätt att lura eftersom man gör kontrollerna själva. Man anser dessutom att Svanen sätter en högre standard än ISO, och man ville därför göra det svårare för sig själva. Svanen stärker Scandics varumärke. Kunder kan även lättare relatera/känna igen Svanen än ett ISO-system, vilket är ytterligare en orsak till att man väljer att arbeta med det förstnämnda. o Kvalitetsjobb mot (inom) organisation Nyanställda genomgår upplärning genom 4 timmars datorsession. Detta kallas för Checking at Scandic och går igenom Scandics grundläggande principer. Internutbildningar Service utbildning av personal, viktigt för att upprätthålla kvalitet gentemot kunder. Niclas kallar det för att fylla på med ny kunskap. Personalnöjdhet utvärderas varje år, kallas Voice där de anställda får svara på sådant som Team work, ledning etc. Kompletterar Voice med utvecklingsamtal KLS och lönsamhet 14

19 Städar 3 rum/timme, vilket är en avvägning av kvalitet mot kvantitet. Finns olika rutiner beroende på typ av besök. o Nuvarande investeringar säkrar framtiden Ibland är det ingen payback, men vissa saker måste göras för att kunden ska välja Scandic (qualifiers). Hotellbranschen har ofta varit väldigt traditionell, men nu börjar man införa mer moderna lösningar som t ex att ta bort Pay-TV ( = extra intäkter) till förmån för att förenkla användningen av smartphones, surfplattor och datorer. Detta kostar mycket pengar, men ger kanske inga direkta intäkter. Däremot är det oerhört viktigt för att upprätthålla en konkurrens; det görs för att behålla och få nya gäster. Satsar 1,5 miljarder för att förnya hotellen. Kvalitetsjobb mot gäster: o Grundläggande koncept man vet funkar (t.ex. frukost eller gymkoncept) o Uppföljning genom elektroniska frågeformulär o 12-15% svarsekvens o Ibland ges kompensation för svar KLS och konkurrenter o Håller ett öga mot konkurrenter genom att besöka dem, vilket utgör ett viktigt underlag för beslut. o Benchmarking mot andra hotell i regionen (t.ex. hur stor del av den totala andelen kunder som väljer Scandic). Man mäter även totala andelen av marknaden i Luleå och regioner runt om. o Konkurrenten choice har ISO som miljöledningssystem, men man är inte helt säker på hur man har implementerat det i verksamheten. Outsourcing Man tar hjälp av konsultfirmor för olika lösningar, bl a sina gym (vilket för övrigt gör Scandic till Sveriges största hotellkedja), samt arkitekter och konsulter som hjälper till med nya framtidslösningar. Självkritik Scandic skulle kunna lyfta fram att de är Svanenmärkta mer än de gör. Tjänar mer pengar på märkningen. (Eftersom vi ska visa Scandic rapporten kan vi ju trycka på att Svanen är en så pass unikt märke för just hotell att man bör lyfta fram det mer) 15

20 Bilaga 2: Svanen som miljöledningssystem Organisation & ansvar Hotellets organisation ska beskrivas. Följande ansvarspersoner för miljöarbetet ska utses. Åtgärder för minskad miljöpåverkan Det ska finnas en handlingsplan med relevanta åtgärder för att minska hotellets miljöpåverkan. Handlingsplanen ska innehålla följande: Minst två mätbara tidsbestämda mål med åtgärder valda inom områdena energi, kemikalier, vatten eller avfall och som ger konkreta miljöförbättringar ringar. Här kan åtgärder från eventuell energianalys ingå. Ansvarig person utsedd för aktiviteten. Handlingsplanen ska revideras vid förändringar i verksamheten och när nya mål fastställs. Lagar och myndighetskrav Hotellet ska säkerställa att gällande lagstiftning följs, däribland arbetsmiljö, yttre miljö, ekonomi, hygien och hälsa. Om kravet inte uppfylls kan Nordisk Miljömärkning säga upp licensen. Information om Svanen till personalen Alla hel- och deltidsanställda och entreprenörer som deltar i den dagliga verksamheten ska ha kunskaper för att säkerställa att kraven i Svanenlicensen uppfylls. Nyanställda ska få introduktion inom 30 dagar. För säsongsanställda och tillfälligt anställda (med anställning kortare än 3 månader) gäller att de ska ha tillräcklig information för att kunna genomföra sina arbetsuppgifter inom ramarna för hotellets licens. Alla anställda ska årligen informeras om hotellets miljöarbete inklusive hotellets handlingsplaner för ständiga miljöförbättringar samt om resultatet av mätningarna gällande gränsvärdena för Svanenlicensen. De anställda ska också kontinuerligt utbildas i generella miljöfrågor och i miljöfrågor med speciell anknytning till deras arbetsområde. Syftet med utbildningen är att anställda ska vara medvetna om den miljöpåverkan deras arbete kan ge upphov till och de miljöfördelar som kan uppnås genom en förbättrad personlig insats och med att arbeta med Svanen Gästinformation Gästerna ska informeras om: Att de bor på ett Svanenmärkt hotell och att de därmed bidrar till minskad miljöbelastning från sitt boende hotellets miljöarbete. Gästerna kan också informeras om hur de ytterligare kan bidra till miljöförbättringar genom att t.ex. spara energi, använda handduken flera gånger eller sortera avfall. Kontinuerliga mätningar Det ska finnas rutiner för att mäta och dokumentera gränsvärdena för Svanen- licensen för vatten, energi, avfall och kemiska produkter enligt följande: Energianvändningen varje månad då anläggningen är öppen Vattenförbrukningen varje månad då anläggningen är öppen Mängden kemiska produkter en gång per år Avfallsmängderna en gång per år. Samtliga dokument som gäller Svanenlicensen ska finnas tillgängliga. Mätrapporter, utbildningsregister, serviceavtal och liknande ska vara lätt tillgängliga. Kontrolleras på plats. Energikrävande utrustning och servicejournal Hotellet ska ha en förteckning över energikrävande teknisk utrustning och deras serviceintervall, samt ansvarspersonerna för servicen. Som energi- krävande utrustning räknas till exempel kylanläggning, värmeanläggning, ventilationsanläggning och pool. Hotellets ansvariga ser till att planerad service genomförs. Hotellet ska ha en servicejournal med datum, signatur och åtgärd som visar att den tekniska servicen har utförts (bilaga finns att tillgå). Servicejournalen ska förvaras minst 2 år. 16

Svanenmärkning av Hotell, Restauranger och Konferenser (HRK) Fördjupningsmaterial

Svanenmärkning av Hotell, Restauranger och Konferenser (HRK) Fördjupningsmaterial Svanenmärkning av Hotell, Restauranger och Konferenser (HRK) Fördjupningsmaterial PPT slide 5: fördjupad info HRK Varför Svanen? Fem enkla skäl: Svanen är ett kostnadseffektivt verktyg i miljöarbetet.

Läs mer

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det?

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? 1(5) MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? Innebär det inte bar a en massa byråkrati och papper?

Läs mer

Svanenmärkning av Dagligvaruhandeln. Fördjupningsmaterial

Svanenmärkning av Dagligvaruhandeln. Fördjupningsmaterial Svanenmärkning av Dagligvaruhandeln Fördjupningsmaterial PPT slide 5: fördjupad info Dagligvaruhandeln Varför Svanen? Fem enkla skäl: Svanen är ett kostnadseffektivt verktyg i miljöarbetet. Det spar inte

Läs mer

Svanenmärkning av Tryckerier. Fördjupningsmaterial

Svanenmärkning av Tryckerier. Fördjupningsmaterial Svanenmärkning av Tryckerier Fördjupningsmaterial PPT slide 5: fördjupad info Tryckerier Varför Svanen? Fem enkla skäl Svanen är ett kostnadseffektivt verktyg i miljöarbetet. Det spar inte bara tid och

Läs mer

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1 3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden

Läs mer

Mål & Åtgärder för 2013 års Smaka på Stockholm

Mål & Åtgärder för 2013 års Smaka på Stockholm Mål & Åtgärder för 2013 års Smaka på Stockholm Ur vår miljöpolicy: "Miljöfrågorna är en självklar och viktig del av evenemanget och för våra samarbetspartners". Vårt miljöarbete tar sin utgångspunkt i

Läs mer

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39

Läs mer

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé Affärsplan 12/13 Innehållsförteckning 2 Affärsidé 3 Vara och Produktion Ledstjärnor 4 Kunder Marknadsföring 5 Marknad konkurrenter 6 Mission & Vision 7 Framtid 8 SWOT Vi på SmartLens UF erbjuder Smartphoneanvändaren

Läs mer

Handlingsplan för miljöarbetet vid Malmö högskola 2004-2006

Handlingsplan för miljöarbetet vid Malmö högskola 2004-2006 1 BESLUT 2003-12-18 Handlingsplan för miljöarbetet vid Malmö högskola 2004-2006 Malmö högskolas miljöråd har under hösten tagit fram ett förslag till Handlingsplan för miljöarbetet vid Malmö högskola.

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

Riktlinjer för Trosa kommuns miljöledningssystem

Riktlinjer för Trosa kommuns miljöledningssystem Riktlinjer för Trosa kommuns miljöledningssystem Fastställda av kommunfullmäktige 2002-12-18/ 111 Sid 1 Innehåll Sid Allmänt om dessa riktlinjer 3 Varför miljöledningssystem?. 3 Miljöledningsnivåer 3 Beskrivning

Läs mer

enligt ISO 9001:2008 och ISO 14001:2004 Ett sammandrag

enligt ISO 9001:2008 och ISO 14001:2004 Ett sammandrag Manual Kvalitet och miljö enligt ISO 9001:2008 och ISO 14001:2004 Ett sammandrag har för att tydliggöra vårt kvalitets- och miljöarbete valt att arbeta enligt ett väl dokumenterat kvalitets- och miljöledningssystem

Läs mer

Fördelar med det Svanenmärkta huset:

Fördelar med det Svanenmärkta huset: SVANENMÄRKTA HUS Bygg- och fastighetssektorn är en stor energianvändare och därmed även en stor klimatpåverkare. En ökad medvetenhet i branschen om hur man belastar miljön så lite som möjligt får därför

Läs mer

LANDSKAPSARKEOLOGERNAS POLICIES

LANDSKAPSARKEOLOGERNAS POLICIES Policies Alla i konsultgruppen 2011-05-22 1.0 1(7) LANDSKAPSARKEOLOGERNAS POLICIES Miljöpolicy Kvalitetspolicy Säkerhetspolicy Policies Alla i konsultgruppen 2011-05-22 1.0 2(7) Innehåll 1 INLEDNING...

Läs mer

Att satsa på miljön är att satsa på livet

Att satsa på miljön är att satsa på livet SATSA PÅ MILJÖN! Att satsa på miljön är att satsa på livet JMS Mediasystem satsar stora resurser på sitt miljöarbete. Genom en öppen dialog med samarbetspartners, kunder, allmänhet, leverantörer, miljöorganisationer,

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Svanenmärkning av Tryckerier. Utbildningspaket till kriterieversion 4

Svanenmärkning av Tryckerier. Utbildningspaket till kriterieversion 4 Svanenmärkning av Tryckerier Utbildningspaket till kriterieversion 4 Varför finns Miljömärkningen Svanen? Samhället är inte hållbart Vår vision är ett hållbart samhälle Vårt syfte är att bidra till arbetet

Läs mer

Strategisk plan 2013-2016

Strategisk plan 2013-2016 Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och

Läs mer

DET FINNS ENKLARE SÄTT ATT BIDRA TILL EN BÄTTRE MILJÖ. Ditt val gör skillnad

DET FINNS ENKLARE SÄTT ATT BIDRA TILL EN BÄTTRE MILJÖ. Ditt val gör skillnad DET FINNS ENKLARE SÄTT ATT BIDRA TILL EN BÄTTRE MILJÖ Ditt val gör skillnad Det finns flera olika märken. Med den här trycksaken vill vi reda ut det här med alla olika märken. Vilka förekommer i den grafiska

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS!

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! Denna presentationsslinga fungerar som en introduktion till miljö & kvalitetsledningssystemet och beskriver dess uppbyggnad. INTRODUKTION TVS står för TriffiQs

Läs mer

Kungsträdgården 1-6 juni 2011

Kungsträdgården 1-6 juni 2011 20 år! Kungsträdgården 1-6 juni 2011 Miljöutbildning 3 maj, 2011 Presentation 11-05-05 1 20 år med smakprover! År 1991 startades Restaurangernas Dag som ett evenemang för att inspirera stockholmarna att

Läs mer

Code of Conduct Wulff Supplies Miljö, kvalité, säkerhet och hälsa En del av vår vardag

Code of Conduct Wulff Supplies Miljö, kvalité, säkerhet och hälsa En del av vår vardag nsvarig för dokumentet: Miljö, kvalité, säkerhet och hälsa En del av vår vardag Wulff Group/ Wulff-Group Plc. (Wulff) är en professionell sälj- och marknadsorganisation av kontorsmaterial. Vår vision är

Läs mer

Inga krav utöver ISO 14001

Inga krav utöver ISO 14001 Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter Relaterat till motsvarande krav i ISO 14001 och EMAS De krav som ställs på miljöledningssystem enligt EMAS utgår från kraven i ISO 14001. Dessutom

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

HOTELL. Ämnets syfte. Undervisningen i ämnet hotell ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

HOTELL. Ämnets syfte. Undervisningen i ämnet hotell ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: HOTELL Ämnet hotell omfattar besöksnäringens olika former av logi för privat-, grupp- och affärsrelaterat resande. Det behandlar även målgruppernas olika förväntningar på standard, servicenivå och tjänsteutbud.

Läs mer

CSR-policy. Socialt ansvar GRATIS HJÄLP I MATTE - 1 -

CSR-policy. Socialt ansvar GRATIS HJÄLP I MATTE - 1 - 2015-09-08 GRATIS HJÄLP I MATTE CSR-policy Mattecentrum är en ideell organisation som verkar för likvärdig kunskapsinhämtning i syfte att öka kunskaper i och stimulera intresset för matematik hos barn,

Läs mer

Miljöledningssystem FURNITURE CONSULTING AB

Miljöledningssystem FURNITURE CONSULTING AB Miljöledningssystem FURNITURE CONSULTING AB 2008-01-01, reviderad 2011-08-01 Miljöledningssystem FC. AB Organisation och ansvar Ledningsgrupp Verkställande direktör Dan-Henrik Eriksson Ekonomi/ administration

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Institutionen för fysik KVALITETSSYSTEMET Handläggare: Magnus Cedergren Fastställt

Läs mer

Bli hållbarhetscoach på riktigt

Bli hållbarhetscoach på riktigt Bli hållbarhetscoach på riktigt Nu kan Du som student bli hållbarhetscoach för ditt egna hotell! Vi söker 60 coacher som under ett drygt år vill vara med och förbättra hållbarhetsarbetet på Nordic Choice

Läs mer

Uppdragsbeskrivning. för rollen som

Uppdragsbeskrivning. för rollen som Uppdragsbeskrivning för rollen som VD Välkommen till FDT 04/09 2015 EEL-koncernen, i vilken bland annat kedjorna ELON, Elkedjan samt Euronics Norge verkar, satsar stort i Luleå. Under det senaste året

Läs mer

MANUAL KVALITET OCH MILJÖ

MANUAL KVALITET OCH MILJÖ MANUA KVAITET OCH MIJÖ enligt ISO 9001:2008 och ISO 14001:2004 Ett sammandrag OBS! denna skrift är endast ämnad för externt bruk har för att tydliggöra vårt kvalitets- och miljöarbete valt att arbeta enligt

Läs mer

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg 2014 09 18 Kvalitets och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...

Läs mer

Svensk Miljöbas kravstandard (3:2013)

Svensk Miljöbas kravstandard (3:2013) Svensk Miljöbas kravstandard (3:2013) Utfärdare Revisorer Verksamheter Antagen den 22 november 2013 Innehåll Inledning... 4 Utfärdare... 4 Revisorer... 4 Verksamheter... 4 Definitioner och begrepp i standarden...

Läs mer

Code of Conduct Wulff Supplies

Code of Conduct Wulff Supplies Code of Conduct Wulff Supplies Dokumentnamn: Code of Conduct Wulff Supplies Ansvarig: Ledningsgruppen Datum: 110321 Miljö, kvalité, säkerhet och hälsa En del av vår vardag Innehållsförteckning Wulff Group/Wulff

Läs mer

Etablering av Lean inom logistik / distribution

Etablering av Lean inom logistik / distribution Etablering av Lean inom logistik / distribution Stefan Johansson Lean-coach Axstores Mjölby, 13 april 2011 Version 1.0 Ägs av Axel Johnson AB Omsätter ca 6,7 miljarder 389 varuhus och butiker i Sverige,

Läs mer

Intervjuer med ledningar i svenska företag

Intervjuer med ledningar i svenska företag Intervjuer med ledningar i svenska företag 2000 intervjuer (vd eller medlem i lednings grupp) Företagsurval > 20 anst. 1. Hur viktiga är framgångsfaktorerna för att skapa långsiktig lönsamhet och konkurrenskraft?

Läs mer

För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska

För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska Miljöpolicy För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska hushålla med resurser och i största möjliga mån använda förnybara naturresurser i vår produktion och administration

Läs mer

Tid till förbättring ger tid till förbättring

Tid till förbättring ger tid till förbättring Tid till förbättring ger tid till förbättring Kort presentation av Vara kommuns arbete kring systematiska förbättringar utifrån Lean tanke- och arbetssätt Mer att läsa Det finns idag inte så jättemånga

Läs mer

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision Introduktionskurs i kvalitetsarbete Folkbildningsrådet våren 2007 Johnny Lindström Om SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ 031-723 1707, 070 644 5306 jl@siq.se Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 1

Läs mer

Svenska kyrkans miljödiplomering Kyrkogårdsförvaltningen i Göteborg

Svenska kyrkans miljödiplomering Kyrkogårdsförvaltningen i Göteborg Svenska kyrkans miljödiplomering Kyrkogårdsförvaltningen i Göteborg Hanna Hermansson, miljö- och fastighetsingenjör Syftet med miljödiplomeringen Systematiskt, strukturerat arbetssätt Ständig förbättring

Läs mer

Gör bra, få bra. Styrande dokument Redovisande dokument Hantering av avvikande produkter/tjänster Korrigerande åtgärder Förebyggande åtgärder

Gör bra, få bra. Styrande dokument Redovisande dokument Hantering av avvikande produkter/tjänster Korrigerande åtgärder Förebyggande åtgärder Gör bra, få bra Detta dokument utgör Data Networks VBY ABs kvalitets och miljöledningssystem och innehåller information om hur vi arbetar med kvalitet och miljö. Dokumentet motsvarar kraven i aktuell ISO

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience Här kan du checka in med rent samvete Check in here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5)

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Kravelementen enligt standarden ISO 14001:2004 Kap 4 Krav på miljöledningssystem 4.1 Generella krav Organisationen skall upprätta, dokumentera, införa,

Läs mer

Byråns interna miljöarbete

Byråns interna miljöarbete Byråns interna hållbarhetsarbete Byråns interna miljöarbete För Mannheimer Swartling innebär en hållbar affärsmodell dels att föregå med gott exempel när det gäller att bidra till en bättre miljö genom

Läs mer

Uppföljning och bedömning av miljöarbetet vid Stockholms universitet 2007

Uppföljning och bedömning av miljöarbetet vid Stockholms universitet 2007 1(7) Fastställd av rektor Kåre Bremer 2008-02-28 Dnr: 83-0334-08 Uppföljning och bedömning av miljöarbetet vid Stockholms universitet 2007 Inledning Detta dokument avser miljörådets uppföljning och bedömning

Läs mer

Resultat av webbenkät juni 2014. Miljöledning och miljödiplomering som verktyg för hållbar utveckling Besvarades av 148 personer

Resultat av webbenkät juni 2014. Miljöledning och miljödiplomering som verktyg för hållbar utveckling Besvarades av 148 personer Resultat av webbenkät juni 2014 Miljöledning och miljödiplomering som verktyg för hållbar utveckling Besvarades av 148 personer Hur många anställda har ni i er verksamhet? 1-50 anställda -70% 51-100 anställda

Läs mer

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience Här kan du sova med rent samvete Sleep here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet har gjort

Läs mer

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö. NOP Bygg i Luleå AB Kvalitets- och miljöpolicy 1. Kvalitet Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Läs mer

KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT

KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT Tritech_presentation_mall, 14-08-15 KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT Av: Förnamn Efternamn Datum: 20ÅÅ-MM-DD SYFTE MED UTBILDNINGEN Sida 2 En introduktion i ISO på Tritech Hur Tritech jobbar

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Vårt viktiga arbete med: Miljö Kvalitet och Säkerhet

Vårt viktiga arbete med: Miljö Kvalitet och Säkerhet Vårt viktiga arbete med: Miljö Kvalitet och Säkerhet Kvalitet & Arbetsmiljö Så här arbetar vi med kvalitet & arbetsmiljö Vi på Swea Energi och Qstar Oil har en grundfilosofi när det gäller att arbeta med

Läs mer

CHRISTIAN JÖNSSON PROJEKTARBETE 1 KALLE LINDBERG SP2D 2001-01-22

CHRISTIAN JÖNSSON PROJEKTARBETE 1 KALLE LINDBERG SP2D 2001-01-22 Inledning Vi heter Kalle Lindberg och Christian Jönsson och går andra året på Företagargymnasiet på Nicolaiskolan i Helsingborg. Detta är vårt första projektarbete om vårt fadderföretag Scandic Hotels.

Läs mer

Feedback On Demand för HR-arbete

Feedback On Demand för HR-arbete Feedback On Demand för HR-arbete INLEDNING Alla organisationer har ett ständigt behov av att ha en korrekt och aktuell bild av hur den egna verksamheten fungerar för att kunna styra och leda organisationen

Läs mer

Hållbara perspektiv. Etappmål

Hållbara perspektiv. Etappmål Hållbara perspektiv I Borås Stad finns kunskap och engagemang i hållbarhetsfrågor. Kunskap ger grund för hållbara val vid konsumtion av varor och tjänster. Strukturerat miljöarbete skapar delaktighet och

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

ABC - Hur certifiera verksamheten?

ABC - Hur certifiera verksamheten? ABC - Hur certifiera verksamheten? Läser du detta så kan ett skäl vara att ni funderar på att införa ett ledningssystem i verksamheten. Det tycker vi är jättebra. En certifiering är dock ingen garanti

Läs mer

Klimatrapport 2014. Radisson Arlandia Hotel. Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (7)

Klimatrapport 2014. Radisson Arlandia Hotel. Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (7) Klimatrapport 2014 Radisson Arlandia Hotel Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (7) Företagsuppgifter Radisson Arlandia Hotel AB, kontaktperson är Jenny Storm Denna rapport täcker

Läs mer

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Dokumentnamn Dokumenttyp Fastställd/upprättad Beslutsinstans Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Policy 2012-05-12, 73 Kommunfullmäktige Dokumentansvarig/processägare

Läs mer

3. Obligatoriska krav

3. Obligatoriska krav 3. Obligatoriska krav Områden med gröna rubrikfält fylls i av arrangören. Åtgärd Förklara åtgärd Kommentar till kravet 1. Lagkrav Arrangören har identifierat och efterlever de krav som finns gällande anmälnings-

Läs mer

Miljö www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Miljö www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Miljö Vi verkar för att belastningen på natur och miljö begränsas så långt som möjligt i våra kunduppdrag. Miljöledningssystem Miljöutredning MiljöPolicy Övergripande Miljömål detaljerade Miljömål Handlingsprogram

Läs mer

Mitt mål. Minus 1,6 miljoner. Ekonomi i balans. Hög sjukfrånvaro och personalomsättning. Tilltro från pedagoger och föräldrar.

Mitt mål. Minus 1,6 miljoner. Ekonomi i balans. Hög sjukfrånvaro och personalomsättning. Tilltro från pedagoger och föräldrar. För 11 år sedan Mitt mål Minus 1,6 miljoner Hög sjukfrånvaro och personalomsättning Arga föräldrar Ekonomi i balans Tilltro från pedagoger och föräldrar Höja kvalitén Icke levande dokument Vad är kvalitet

Läs mer

lindab vi förenklar byggandet Lindab

lindab vi förenklar byggandet Lindab Lindab Vi förenklar byggandet Lindab i korthet Försäljning, marknader Lindab är en internationell koncern som utvecklar, tillverkar, marknadsför och distribuerar produkter och systemlösningar i tunnplåt

Läs mer

Praktisk föreningsekonomi

Praktisk föreningsekonomi Lärgruppsplan Praktisk föreningsekonomi Att lära är att ge sig ut på en upptäcktsresa. Med denna lärgruppsplan som guide vill vi underlätta för dig och dina kollegor att upptäcka innehållet Praktisk föreningsekonomi.

Läs mer

2001-01-08. Farshid Heyati och Helen Nordqvist

2001-01-08. Farshid Heyati och Helen Nordqvist 2001-01-08 Farshid Heyati och Helen Nordqvist Innehållsförteckning Innehåll Sid Sammanfattning 1 Syfte..1 Genomförande...1 Historia..2 Affärsidé och mål..3 Marknader.4 Miljö och kvalitet..5 Gott & Blandat..6

Läs mer

PRODUKT KATALOG 2015

PRODUKT KATALOG 2015 PRODUKTKATALOG 2015 FLAGGA Flagga -Utomhus stor. Svanen Neutral. Flagga i stickad polyester. Dubbelsöm med låsta hörn samt kantband med plastkrokar. Storlek: 240x150cm. Pris: 270,00/st Artnr 923336 Generell

Läs mer

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass NOLATO MEDITECH Vi skapar en verksamhet i världsklass Kunden i fokus Medical Excellence utgår från Nolatos vision: Hållbar utveckling Design av processer Minska slöserier Miljöhänsyn Kundvärde Kompetens

Läs mer

Tycker du att Nordens största mötesanläggning bör vara ett föredöme när det gäller miljöarbete? Det tycker vi också.

Tycker du att Nordens största mötesanläggning bör vara ett föredöme när det gäller miljöarbete? Det tycker vi också. Vårt miljöarbete Tycker du att Nordens största mötesanläggning bör vara ett föredöme när det gäller miljöarbete? Det tycker vi också. Stockholmsmässan ägs gemensamt av Stockholms stad och Stockholms Handelskammare,

Läs mer

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst Skillnader mellan varor och tjänst Konkret Ägandet överlåts Kan säljas vidare Kan demonstreras Kan lagras Kan transporteras Immateriell Överlåts oftast ej Kan inte säljas vidare Svårt före köp Kan inte

Läs mer

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem 1 av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 RQ RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners kvalitetsarbete bygger på engagemanget

Läs mer

Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas. Glada Hudikgymnasiet

Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas. Glada Hudikgymnasiet Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas Glada Hudikgymnasiet Domarkommitténs motivering Glada Hudikgymnasiet är en fristående skola med tydligt utvecklade värderingar och en tydlig verksamhetsidé,

Läs mer

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY NORBERGSTRAPPAN AB 2 Företagsfakta Företagsnamn: Norbergstrappan AB Företagsadress: Svarvargatan 22,

Läs mer

Coop Franchise en spännande och lönsam företagarform!

Coop Franchise en spännande och lönsam företagarform! Coop Franchise en spännande och lönsam företagarform! Har du drömt om att vara din egen men inte vågat ta steget? Som franchisetagare av en Coop Konsum- eller Coop Nära-butik får du det fulla ansvaret

Läs mer

Information om vårt miljöledningssystem

Information om vårt miljöledningssystem 1 av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 Information om vårt miljöledningssystem av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners miljöarbete bygger på engagemanget hos våra kunniga medarbetare

Läs mer

Attraktiva arbetsplatser med miljön i fokus. Bengt Håkansson, Coor Service Management

Attraktiva arbetsplatser med miljön i fokus. Bengt Håkansson, Coor Service Management Attraktiva arbetsplatser med miljön i fokus Bengt Håkansson, Coor Service Management Coor Service Management - ledande aktören inom service management i Norden 3 Omsättning 2008 cirka 5 700 MSEK Medarbetare

Läs mer

MILJÖLEDNINGSSYSEM MORA DATORER AB

MILJÖLEDNINGSSYSEM MORA DATORER AB MILJÖLEDNINGSSYSEM MORA DATORER AB Sida 1 av 6 MILJÖLEDNINGSSYSTEM MORA DATORER AB INNEHÅLL MILJÖPOLICY 3 RIKTLINJER FÖR MILJÖARBETET 3 ORGANISATION OCH LEDARSKAP 3 Organisation och ledarskap 3 Miljöledningssystem

Läs mer

Klimatrapport 2013. Radisson Blu Sky City Hotel. Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (6)

Klimatrapport 2013. Radisson Blu Sky City Hotel. Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (6) Klimatrapport 2013 Radisson Blu Sky City Hotel Kontaktinformation: Jens Johansson jens.johansson@uandwe.se 1 (6) Företagsuppgifter Radisson Blu SkyCity Hotel, kontaktperson är Maria Wiklund Denna rapport

Läs mer

Inlämning 3 IKOT 2011. Gruppmedlemmar. Marcus Anemo Simon Hall Kristoffer Johnsen Abedin Karalic Lian Hong Zheng. Handledare.

Inlämning 3 IKOT 2011. Gruppmedlemmar. Marcus Anemo Simon Hall Kristoffer Johnsen Abedin Karalic Lian Hong Zheng. Handledare. IKOT 2011 Gruppmedlemmar Marcus Anemo Simon Hall Kristoffer Johnsen Abedin Karalic Lian Hong Zheng Handledare Göran Brännare 2 Innehållsförteckning 1 Voice of the Customer... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Resultat

Läs mer

Miljömål 2011. Stockholms Stadsmissions medarbetare, deltagare, kunder och leverantörer ska känna till och beakta organisationens miljöarbete.

Miljömål 2011. Stockholms Stadsmissions medarbetare, deltagare, kunder och leverantörer ska känna till och beakta organisationens miljöarbete. Miljömål 2011 Kompetens, utbildning och kommunikation Stockholms Stadsmissions medarbetare, deltagare, kunder och leverantörer ska känna till och beakta organisationens miljöarbete. Organisationens miljöledningssystem

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen?

hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen? hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen? 40% direkt ner i kassan! Vi är DTD produkter. Vi på DTD Produkter erbjuder lag och föreningar en möjlighet att tjäna en större summa pengar

Läs mer

hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen?

hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen? hur gör vi för att enkelt dra in extra pengar till föreningen? 40% direkt ner i kassan! Vi är DTD produkter. Vi på DTD Produkter erbjuder lag och föreningar en möjlighet att tjäna en större summa pengar

Läs mer

Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar.

Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar. Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar. 1. KVALITETSSYSTEM För att styra arbetet och vår utveckling, minimera risken för missförstånd

Läs mer

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare?

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? 040-54 41 10 kontakt@bcms.se www.bcms.se BCMS Scandinavia, Annebergsgatan 15 B, 214 66 Malmö 1 Sammanfattning Varför är det

Läs mer

Qvalify AB. Revisionsteam. Revisionens omfattning. Resultat

Qvalify AB. Revisionsteam. Revisionens omfattning. Resultat Revisionsprotokoll Revisionsteam Uppdragsledare: Yvonne Hellsén Revisionens omfattning Systemdokumentation: Åtgärdade avvikelser: Kvarstående avvikelser: OHSAS 18001:2007 Typ av revision: På Intranät Samtliga

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

Centerpartiets miljöpolicy

Centerpartiets miljöpolicy Centerpartiets miljöpolicy - för en hållbar utveckling juni 2008 www.centerpartiet.se Centerpartiets miljöpolicy För en hållbar, ekologisk och tillväxtfrämjande utveckling Centerpartiet ska vara ett föredöme

Läs mer

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4 David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3 IKOT Grupp B4 Innehållsförteckning Kartläggning av användarens röst... 3 Marknadssegment... 3 Kundkedja... 4 Kundundersökning...

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

Vill du trycka miljöanpassat? Ett märke täcker allt.

Vill du trycka miljöanpassat? Ett märke täcker allt. Vill du trycka miljöanpassat? Ett märke täcker allt. Det finns flera olika märke Å andra sidan räcker det Med den här trycksaken vill vi reda ut det här med alla olika märken. Vilka förekommer i den grafiska

Läs mer

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning Kvalitets- och miljöledning 1 Kvalitet som begrepp Den internationella standarden för kvalitetsledning ger nedanstående definition i ISO 9000:2005 Ledningssystem för kvalitet Principer och terminologi:

Läs mer

MASKINTEKNOLOGSEKTIONENS HANDLINGSPLAN

MASKINTEKNOLOGSEKTIONENS HANDLINGSPLAN MASKINTEKNOLOGSEKTIONENS HANDLINGSPLAN SYFTE FÖR GRÖN SEKTION VERKSAMHETSÅRET Maskinteknologsektionens syfte att vara med i grön sektion är att gemensamt med LiU och andra sektioner jobba mot ett hållbart

Läs mer

Hälsofrämjande miljöarbete. TioHundra AB värnar om ett hållbart samhälle

Hälsofrämjande miljöarbete. TioHundra AB värnar om ett hållbart samhälle 2014 Hälsofrämjande miljöarbete TioHundra AB värnar om ett hållbart samhälle Det finns en stark koppling mellan hälsa och miljö. I TioHundra AB jobbar vi med båda. Redan 2007 miljöcertifierades hela TioHundra

Läs mer