Sveriges bästa Internetbank

Transkript

1 Sveriges bästa Internetbank

2 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Stor undersökning av svenska internetbanker... 4 Inloggning Startsidan Konton Kort Överföringar Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 2 (18)

3 Räkningar Tillgänglighet Hjälp Slutsats Allmän kommentar Summering av delbetygen Vinnare Simulo Vanadisv. 30, Stockholm 3 (18)

4 Stor undersökning av svenska internetbanker I en tid där internetanvändandet kryper både högre upp och längre ner i åldrarna och det är lättare än någonsin att byta bank har värdet av en bra internetbank blivit allt högre. Som den ledande tjänsten på internetbaserad användarvänlighet har Simulo testat de sex ledande storbankerna och utsett den bästa internetbanken år De senaste åren har åtskilliga tester av svenska internetbanker genomförts av såväl undersökningsföretag som branschtidningar. Dessa har dock oftast varit inriktade på antingen mer tekniska aspekter eller icke-inloggningsskyddade sidor. Det viktigaste på internet är emellertid upplevelsen för slutanvändarna, vilket ledde till att Simulo nu genomfört ett stort test av användarvänligheten på de vanligaste internetbankerna. Bankerna vill pressa sina kostnader och möjliggöra self-service via internet i så hög grad som möjligt, men för att det ska fungera krävs att sidorna fungerar klockrent ur ett användarperspektiv, säger Lukas Sveman på Simulo. Han har ansvarat för undersökningen och har även erfarenhet från såväl försäljning som kundtjänst inom den svenska banksektorn. Testet har, på eget initiativ, genomförts under februari-april 2012 och bygger, liksom övriga test från Simulo, på att studera riktiga användare när de försökt lösa ett antal uppgifter på internetbankerna i fråga. Exempel på uppgifter har varit logga in på internetbanken, betala en räkning och ansök om ett nytt kreditkort. Testarna har utgjorts av en kombination av befintliga och icke-befintliga kunder, såväl män som kvinnor, i åldersspannet år. De bankerna som undersökts har varit de sex ledande bankerna i Sverige: Vi har valt att avgränsa testet till att enbart undersöka den traditionella inlåningssidan på de respektive bankerna. Detta har gjorts efter att de initiala intervjuerna påvisat att det mestadels är mer avancerade och långvariga kunder (som därför torde ha vant sig vid hur internetbankerna fungerar) som använder tjänster såsom värdepappersplaceringar. Testets syfte har varit att avgöra hur bra användarvänligheten är för vanliga kunder. Simulo är en internetbaserad tjänst för att öka användarvänligheten på internet. Genom en unik metod som bygger på inspelningar av hur riktiga besökare använder hemsidorna, kan vi ge insikter som är mycket svåra att få via exempelvis feedbackformulär. Tjänsten används idag av både den privata och den offentliga sektorn, och har figurerat i tidningar såsom Veckans Affärer och Entreprenör. På de följande sidorna finns en sammanfattande genomgång av testets olika komponenter samt en slutsats där Sveriges bästa internetbank 2012 utses. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 4 (18)

5 Inloggning erbjuder inloggning via en säkerhetsdosa, Bank-ID eller personlig kod. Den ordinarie inloggningsmetoden om man vill ha tillgång till alla funktioner i internetbanken är dosan. Dosans funktionalitet upplevs som bra, men flera tycker att det är bristfälliga instruktioner för hur man ska använda den på hemsidan. Vissa hade också problem att hitta inloggningsknappen på.se. Ytterligare förvirring uppstår hos många kunder som fått nya dosor eftersom inloggningsmetoden är något annorlunda trots att dosorna ser exakt likadana ut. En fördel med s inloggningsmetod är att man kan logga in på internetbanken på olika datorer utan extra bekräftelser och liknande. På kan kunderna logga in med en dosa eller Bank-ID. Dosan är den huvudsakliga inloggningsmetoden. Den ser ut som s dosa men man använder den på ett något annorlunda sätt när man ska logga in. Nackdelen är att :s metod är lite mer tidskrävande än s, men fördelen är att metoden i sig är kort och koncist beskriven direkt på inloggningssidan. Precis som på har fördelen att man kan logga in på olika datorer så länge man har med sig sin dosa. erbjuder inloggning via dosa, e-legitimation eller personlig kod. Om man loggar in med personlig kod så får man inte tillgång till alla funktioner, men det är enkelt att se till exempel sitt saldo. Tyvärr är denna kod inte samma som den man vanligen använder, vilket gör att många inte använder den. Liksom för de flesta andra banker är dosan det man oftast använder, och den fungerar överlag bra, även om det tar ganska lång tid att logga in. Ibland så uppfattar heller inte hemsidan ens svarskod rätt, vilket är ett stort irritationsmoment. Det är också onödigt svårt att logga in på ett privatkonto från startsidan, med tanke på att det är vad de flesta kunderna vill göra. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 5 (18)

6 Med kan man logga in med kortläsare (med eller utan sladd), e-legitimation eller kodbricka. Det finns även en mobilapp som ger begränsad funktionalitet. De många valmöjligheterna är ett plus, men samtidigt blir det lätt lite förvirrat med till exempel inloggningskortnummer jämfört med kortnummer. Liksom på s hemsida måste man klicka på en liten ruta för att välja "Logga in privat", vilket förvirrade någon testare. s huvudsakliga inloggningssystem är Bank-ID och bygger på att man 1) oftast använder samma dator för sina bankärenden och 2) har sin mobiltelefon tillgänglig. Det finns alternativa metoder som bl.a. bygger på ett kodkort och elektroniska certifikat, men de användes inte av våra testpersoner. Man behöver ingen dosa, vilket är en fördel eftersom man slipper bära med sig något extra till datorn. Själva inloggningsprocessen är mycket väl beskriven och uppskattades av en majoritet av testarna för sin smidighet. Den enda potentiella nackdelen är att metoden ibland kan vara något tidskrävande jämfört med dosorna. s huvudsakliga inloggningsmetod är en dosa. Vad denna kallas rådde det viss förvirring kring bland testarna och många visste inte om de skulle välja inloggning med Kodbox eller e-safekey. Inloggningsrutan i sig är dessutom ganska dold. Instruktionerna är väldigt svåra att hitta och flera befintliga kunder använde dosan fel när de skulle logga in. har emellertid valt en väldigt snabb lösning med dosan när man vet hur den ska användas, så det låga betyget kan lätt höjas många steg genom att sätta in tydliga instruktioner på hemsidan. Startsidan Startsidan på s internetbank är relativt lättöverskådlig och man besväras inte av alltför mycket onödig sidoinformation. Det finns dock flera problem. Ett är att vissa kontotyper inte visas i listan över Egna konton, vilket förvirrade många testpersoner. Ett Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 6 (18)

7 annat problem är Påminnelser och Meddelanden. Även kunder som är vana vid internetbanken sen flera år tillbaka hade svårt att förstå vad skillnaden var. :s startsida är, enligt våra testare, mycket bra. Det finns en tydlig översikt av bl.a. konton, tillgångar och skulder, och nyheterna presenteras på ett tydligt sätt utan att vara inkräktande. Ett stort plus för att ord som Disponibelt är klickbara och förklaras direkt på sidan. s startsida är överlag bra och ger en överblick över ens olika konton och de olika vyerna. Däremot ger det lätt ett lite plottrigt intryck med två sidomenyer och två toppmenyer, något som gjorde det svårt för vissa av testarna att orientera sig. Vissa av testarna tyckte att sidan gav ett gammalmodigt intryck då man alltid togs till en ny sida, istället för att uppdatera delar av sidan när man klickar. På s finns det mycket allmän information, och som förstagångsbesökare är det inte helt klart var man ska lägga fokus, och vissa knappar leder till att nya fönster öppnas, vilket orsakade förvirring för några av testarna. När man väl har vant sig vid konceptet om e-brevlåda och att de mest använda funktionerna finns i en rullista högst upp så är den smidig att navigera i. s startsida är överlag väldigt bra. Till exempel är kontonumren klickbara och leder till en mycket uppskattad popup-meny där man bland annat kan namnge kontot, se historiken och betala räkningar. Startsidan är stilren, enkel och icke-säljig, vilket uppskattades av testarna. Det finns egentligen bara tre negativa detaljer med s startsida: 1) begrepp som Disponibelt förklaras inte (som t.ex. gör), 2) när man har fått ett nytt meddelande visas det diskret och man kan lätt missa viktig information och 3) den avrundar alltid nedåt vilket gör att konton med t.ex. 64 öre visas som helt tomma. Mycket nära högsta betyg. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 7 (18)

8 s startsida upplevs som godkänd, men inte så mycket mer. Kontoöversikten, och kanske framför allt länkarna till överföringar och betalningar, är bra, men vissa testare tyckte att sidan var tråkig och rörig. Vi tror att den skulle kunna förbättras markant genom att ta bort lite av informationen såsom egna kontaktuppgifter. Indikationen att man har fått ett nytt meddelande är så pass dold att många helt missade den även under långa tidsperioder, vilket givetvis är negativt. Konton När man kommit fram till kontoöversikten är informationen tydlig och lättöverskådlig, enligt våra testare. Påminnelse -rutan förvirrar dock något. Saldo och historik är tydligt, även om vi gärna hade sett att ordlistan var integrerad i själva kontohistoriken. Nu är det många som inte förstår alla begrepp men ändå inte orkar klicka upp den separata ordlistan. Kontohistoriken går inte särskilt långt tillbaka i tiden om man är en kund med många transaktioner, vilket irriterade flera testare. Plus för att man kan namnge kontona, men minus för att det är svårt att få upp de allmänna villkoren för inlåning. Det är lätt att lägga till sparkonton, men lite mer komplicerat att avsluta dem. Detta borde kunna förbättras. Just kontoöversikten är något som är relativt bra på. Informationen presenteras tydligt, kan exporteras till t.ex. Excel och alla förklaringar ligger direkt på sidan. Historiken går något längre bak än, vilket är bra. En stor nackdel är att t.ex. kontoinformationen ligger i menyn och inte kan besökas direkt från kontohistoriken/kontolistan. Detta förvirrade flera testare. Det går att namnge konton, men det är direkt svårt att hitta var man gör det. Som de flesta andra bankerna ger en tydlig översikt över ens konton och saldo. Det finns även möjlighet att enkelt se kontovillkor och ge konton egna namn. Däremot kan man inte enkelt ta bort konton och saldofunktionen är begränsad antingen till tre senaste månaderna eller en månad i taget. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 8 (18)

9 För att komma till den riktiga kontoinformationen måste man klicka på konto "Konton" och sen "kontoinformation". När man väl är där finns en tydlig översikt av konton och man kan även välja att ge de olika namn. Saldoinformation verkar finnas så långt tillbaka man specificerar. Även kontovillkor är lätt att hitta. Det enda som saknas är ett enkelt sätt att ta bort konton. s kontoöversikt är exemplarisk. Man möts direkt av en mycket tydlig sammanställning med t.ex. kontonummer, -namn, innehavare, ränta, disponibelt och saldo för alla konton. Det är lätt att lägga till nya konton och ändra i de befintliga. Ingen testare saknade någon specifik funktion. Kontohistoriken går långt tillbaka, är sökbar och kan exporteras. Detaljinformationen är uttömmande och det är föredömligt lätt att namnge kontona. Det enda våra testare saknar är pop-up-menyn från startsidan. Kontoöversikten på är relativt bra. Den är stilren och informativ, och man kan dessutom se eventuella fullmakter direkt i banken. Begreppsdefinitioner finns, men tyvärr i en popup som många testare missade. Det är ganska lätt att t.ex. ändra namn på kontot, men tyvärr är transaktionslistan den som fått mest kritik i vårt test. Sökfunktionen upplevs som rörig och krånglig, och vår bedömning är att sidan är i behov av att förenklas och moderniseras. Det är dock relativt lätt att lägga till ett nytt konto, vilket är ett plus. Kort s kortöversikt är, liksom kontoöversikten, klart godkänd. Köphistoriken är tydlig och informationen om att det kan ta några dagar att uppdatera listan är bra. Länkarna till säkerhetslösningarna borde dock vara tydligare. I dagsläget hade många testare svårt att förstå hur man skulle ansluta sina kort till dessa lösningar. Det är också vissa otydliga länkar, till exempel kommer flera testare till kontohistoriken när de försöker ansöka om ett bank-, betal- eller kreditkort. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 9 (18)

10 När man väljer Kort i menyn på :s internetbank får man välja på t.ex. Ofakturerat och Fakturerat. Det testarna saknade var en helt vanlig översikt, likt den har för bankkonton. Många som hade aktiva bankkort lyckades faktiskt inte hitta denna information någonstans på internetbanken utan möttes bara av information om hur de skulle ansöka om nya kort. En person som fyllde i :s Vi ringer dig -kundtjänst möttes av ett felmeddelande och gav upp. erbjuder all kortinformation som man kan tänka sig, fast istället för att visa transaktionerna direkt så får man gå in och kolla på konton, något som vissa fann frustrerande. Det finns även en knapp som heter "Spärra kort", vilket många uppskattade då det ofta är en tjänst som vill användas när man inte alltid kan tänka klart. Som på kontosidan måste man klicka två gånger för att komma till själv kortinformationen. Startsidan erbjuder dock ett enkelt sätt att öppna eller stänga kort inför semestern, något som många uppskattar. Många testare fann kortinformationen "uppstyckad" och hade föredragit att det fanns på samma sida. Alla funktioner som man förväntar sig ska finnas finns dock. Även på kortsidan utmärker sig positivt. Informationen är kort, koncis och lättförstådd och det är lätt att se vilka kort man har i dagsläget och hur de används. Man ansöker om korten direkt på nätet i en smidig process och det är lätt att lägga till extratjänster som t.ex. ger bättre säkerhet online. Det är också lätt att spärra korten direkt. Mycket bra! s kortöversikt är klart acceptabel men utmärker sig inte på något sätt. Det är ganska lätt att t.ex. beställa en ny kod och spärra kortet, men länken till korttransaktioner är så långt ner att flera helt missade den. Det är emellertid bra att man kan spara ner korthistoriken till program såsom Excel. Att beställa nya kort är lätt, men att avsluta ett befintligt kort är tyvärr en mycket komplicerad uppgift, enligt användarna. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 10 (18)

11 Överföringar Att göra överföringar på är relativt lätt. Mellan egna konton är det väldigt lätt och man slipper använda dosan för att bekräfta. Det är fler och mer tidskrävande steg när man ska föra över till en annan bank, men det kompenseras delvis genom att det är enkelt att förstå hur man ska ange den andra bankens clearing- och kontonummer. Det finns också tydlig information om hur lång tid en överföring tar. Liksom på övriga delar av sidan, uppstår emellertid vissa buggar för våra testare. :s internetbank är bra på överföringar, både mellan egna konton och till konton i andra banker. Processen är liknande s och fungerar utan några större anmärkningar. Dosan används till bekräftelse men behövs inte för överföringar mellan egna konton. Att göra överföringar på är väldigt smidigt. Mellan egna konton går det på mindre än en minut, och det är relativt enkelt till andra konton. En sak som saknas är information om hur lång tid en överföring tar. har en smidig överföringsprocess och det går att specificera ganska exakt hur ofta man vill att en överföring ska ske, hur mycket det ska öka med varje år - något som är väldigt smidigt för föräldrar som vill dela ut veckopeng. Mycket bra, enligt testarna. s internetbank får mycket höga betyg av testarna när det kommer till överföringar både inom och utanför banken. Det går mycket snabbt att t.ex. lägga till nya mottagarkonton och ställa in återkommande överföringar. Man behöver inte bekräfta med t.ex. en dosa utan allt går igenom direkt, vilket uppskattas oerhört av flera testare. Att göra en överföring på tar en tiondel av tiden som på, säger en testare som har två banker. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 11 (18)

12 När man ska göra en överföring känns s internetbank direkt omodern jämfört med t.ex., enligt våra testare. Man måste klicka på Disponibelt belopp? och vänta på att en popup ska laddas för att se hur mycket som är tillgängligt på kontot, vilket flera testare anmärkte på. Man måste också välja vilken bank pengarna ska till i en lista och bekräftningen genom dosan tillhör de mer långsamma i testet. s internetbank var den som ledde till flest felmeddelanden hos våra testare. Räkningar På är det ganska enkelt men tidskrävande att betala räkningar. Om man tar dem en och en krävs flera bekräftelsesteg, vilket irriterade många testare. Ett stort plus för Registrera flera -funktionen, som emellertid inte verkar fullt färdigutvecklad. Exempelvis tycker vissa testare att det vore enkelt att kunna lägga in sparade mottagare direkt i listan. Det borde också vara tydligare instruktioner för hur man bekräftar en räkning med dosan. På upplever de flesta testare det som lätt att betala en räkning. Det är dock tidskrävande och man måste använda dosan många gånger, i många fall känns det som onödigt många bekräftelser. Som på övriga sidan vill vi ge ett plus för att beskrivningarna ligger länkade direkt på samma sida så att man lätt förstår vad begreppen betyder. Själva processen borde dock kunna göras smidigare, t.ex. med en funktion att registrera många samtidigt. Att betala räkningar på är enligt våra testare - onödigt tidskrävande, och det är inte ovanligt att man får signera två gånger beroende på om det är PG/BG eller e-faktura. E- fakturafunktionen är dock smidig när man väl ställt in den korrekt. Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 12 (18)

13 Räkningar på fungerande tillfredsställande och testarna hade inte mycket att klaga på. Vissa upplevde själva användargränssnittet som något irriterande och tidskrävande, men i övrigt är det tydligt och lättförstått. s internetbank är mycket bra på att betala räkningar. Bortsett från att några användare saknade den gamla designen där betalningsrutan såg ut precis som en riktig Plusgiro-/Bankgiroblankett, fick vi bara positiva omdömen och det var få som inte förstod direkt var de skulle klicka. Det är också lätt att ändra avsändare och att ange datum, vilket uppskattades. Ett stort plus för att det inte krävs många extra bekräftelser, vilket gör att en betalning går riktigt snabbt. Att betala räkningar på s internetbank är en relativt långsam process, men det är tydligt och enkelt att göra rätt, vilket givetvis är ett stort plus. När man skriver in betalningen ser det ut som på en vanlig blankett. Datum fylls i automatiskt och man kan välja att sända betalningen direkt eller senare. Tyvärr konstaterade våra testare att man inte kan ändra avsändarinformationen. Tillgänglighet På kan man ställa in radavstånd, teckensnitt och bakgrundsfärg, vilket är bra. Det finns dock utrymme för förbättring. Till exempel skulle man kunna erbjuda hjälp på flera språk och erbjuda besökarna möjlighet att öka teckenstorleken direkt på sidan (nu hänvisar man besökarna till webbläsaren inställningar). Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 13 (18)

14 :s internetbank kan anpassas direkt på startsidan. Man kan själv lägga till och ta bort information, vilket vissa mer avancerade användare uppskattade. Många saknade dock möjligheten att t.ex. öka textstorleken och byta språk. Testarna lyckades inte hitta särskilda funktioner för tillgänglighet på s internetbank. Testarna lyckades inte hitta särskilda funktioner för tillgänglighet på s internetbank. s startsida kan anpassas i en undermeny under Övriga val. Man kan bland annat välja om man vill mötas av en översikt eller kontoutdrag när man loggat in. Bortsett från detta är anpassningsmöjligheterna tyvärr små och här finns ett stort utrymme för förbättring enligt vår mening. Åtminstone borde man kunna ändra textstorleken, som vissa tycker är för små. Anpassningsmöjligheterna på är minimala och kräver dessutom att man laddar ner ett särskilt program. Texten är liten, all information på svenska och telefonnumret till supporten dessutom relativt gömd. Hjälp s Hjälp -knapp högst upp på sidan leder besökaren till ett popupfönster med mer information. Denna funktion var uppskattad, även om vissa menade att den borde kunna Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 14 (18)

15 skrivas om för att bli lite tydligare. Kontaktvägarna är också relativt många och det är mycket lätt att skicka in ett kundtjänstärende via internetbanken. Det vissa saknar är en ring upp - funktion, som t.ex. erbjuder. Det är föredömligt enkelt att komma i kontakt med. Meddelandefunktionen är både smidig och snabb och man kan bli uppringd av banken om man föredrar det. Det enda någon testare saknade var tydligare länkar till kontaktvägarna på startsidan. har som de andra bankerna flera hjälpsidor, dock inte lika omfattande som de övriga bankernas. Däremot har de en ordlista med vanliga banktermer som förklaras, något som uppskattas. Det finns också två olika hjälpsidor, vilket orsakade förvirring för vissa. En testare sa "det känns som att all information finns här nånstans, men jag förstår inte hur jag ska hitta den". Det finns goda möjligheter att få hjälp på s hemsida. På många delsidor finns länkar till deras hjälpcentral, de har en chatt som är öppen vardagar 10-18, och ett ringdygnet-runt-nummer om man behöver hjälp. Inget att anmärka på från våra testare. är klart bäst på instruktioner och liknande. Det finns filmer som t.ex. visar hur man betalar en räkning, vilket uppskattas av många nya kunder i banken. Det är också lätt att komma i kontakt med banken, men till skillnad från vissa konkurrenter erbjuder inte support över exempelvis sociala medier. Det finns heller ingen Ring upp -funktion som på. har en lista på vanliga frågor och det är också lätt att boka ett möte med sin rådgivare. Tyvärr är kontaktvägarna ganska begränsade och informationen känns undangömd i menyer som många missar. Det är dock lätt att skicka iväg ett meddelande via Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 15 (18)

16 internetbanken och svaren dröjde inte alltför länge. Slutsats Allmän kommentar Sammanfattningsvis kan konstateras att undersökningen visat att det finns stora skillnader mellan de svenska internetbankerna. Användarvänligheten varierar markant mellan de olika tjänsterna och det finns stora förbättringsmöjligheter. De flesta internetbankerna upplevdes visserligen som seriösa och välfungerande, men ingen tjänst var perfekt och det uppstod många frågetecken för Simulos testare. Det är just den här typen av frågetecken som leder till att kunderna tvingas ringa supporten, vilket både irriterar kunderna och kostar massa pengar för bankerna, säger Lukas Sveman. Summering av delbetygen Simulo info@simulo.se Vanadisv. 30, Stockholm 16 (18)

17 Vinnare Baserat på användarnas helhetsupplevelser, uppmätta tider och antal tillgängliga funktioner, har Simulo utsett den bästa svenska internetbanken 2012 och priset går till. Med en bra helhetsupplevelse för kunden och bara ett fåtal missar är årets vinnare lyder motiveringen från Simulo. För mer information, vänligen besök eller kontakta: Lukas Sveman Simulo är en tjänst för webbaserad användarvänlighet som bygger på att studera riktiga besökare. Åsikterna ovan är inte Simulos, utan tillhör de testare som Simulo anlitat. Det är således möjligt att Simulo missat eller missförstått någon funktion som finns på någon av de testade sidorna. Vår uppgift är endast att berätta vad användarna tycker. Simulo Vanadisv. 30, Stockholm 17 (18)

18 Simulo Vanadisv. 30, Stockholm 18 (18)