RAPPORT. Konsumenterna och IT. Problem och kunskapsbehov. Clas Thorén. Clas Thorén Consulting

Transkript

1 RAPPORT 2000:3 Konsumenterna och IT Problem och kunskapsbehov Av Clas Thorén Clas Thorén Consulting

2 Innehåll 1. Sammanfattning 5 2. Uppdraget och dess genomförande 6 3. Konsumentens problem idag Vad konsumerar IT-konsumenten? Spridning Scenario Problembild Särdrag och trender inom IT Informationssamhällets aktörer Konsumentens kommande problem och kunskapsbehov 33 Bilaga 1: ANEC s konsumentkrav på informations- och 41 Kommunikationsteknologi

3 1 Sammanfattning IT är idag, och blir än mer i framtiden, ett vanligt och naturligt inslag i människors vardag. Konsumenterna kommer att erbjudas ett brett utbud av förströelse, information, tjänster och varor som bygger på eller utnyttjar IT. Utbudet kommer med all sannolikhet att bli allt större, med ett stort tillskott av helt nya varor och tjänster. Många kommer att vara mobila, dvs. vi kommer att kunna använda dem varhelst och närhelst vi vill. Telefonen, datorn och TV:n, som idag är skilda apparater, kommer att växa samman och vi kommer så småningom att kunna utnyttja en och samma tjänst på samma sätt oavsett vilken slags apparat vi använder och oavsett om tjänsten kommer till oss via telefonnätet, mobiltelefonnätet eller kabel-tv. Den IT-marknad som konsumenten skall orientera sig i kommer att kännetecknas bland annat av: = Data, tele, media och hemelektronik smälter samman (konvergerar), dels genom att en och samma tjänst kan sändas på flera sätt till hemmen, dels genom att dator, TV:n och telefonen växer samman. = Stor komplexitet och snabb teknisk utveckling med produkter som finns på marknaden under kort tid och där det är svårt att bedöma om och hur de passar för den egna situationen. = Förändringar i leverantörsstrukturen genom att leverantörer går in på varandras områden. Nya konkurrenssituationer uppstår. = Ökat inslag av tjänster och paket med varor och tjänster, där kunden tecknar ett abonnemang med inslag av både fasta och rörliga kostnader. = Individanpassade tjänster, där användarprofilen är lagrad på ett s k smart kort som, när det sätts i datorn eller mobiltelefonen, gör att användargränssnittet anpassar sig efter användarens preferenser. = Utbyggnad av bredbandsförbindelser. Inom tre år bedöms 75% av landets hyreslägenheter ha tillgång till bredbandsanslutning i hemmet. = En kraftigt utökad flora av mobila apparater och tjänster. I denna föränderliga, växande och därmed svåröverskådliga IT-värld ställs då konsumenterna inför en rad olika problem: = Att göra klart för sig själv vilka behov man egentligen har, att lära känna sig själv som IT-användare. = Att välja vilket nät som skall användas för vilken tjänst. Många hushåll kommer att ha tre vägguttag, genom vilka IT-tjänster kan distribueras: telefonnätet, TV-uttaget och bredbandsuttaget. Till detta kommer mobiltelefonnätet och senare eventuellt också elnätet. Konsumenten måste analysera olika alternativ med hänsyn till de egna behoven och plånbokens tjocklek. = Att undvika att bli låst till en viss leverantör under en längre tid. = Att ta ställning till hur de mobila alternativen passar in. = Att välja leverantör av en viss tjänst. Konsumenten kommer att ställas inför val som liknar de som nu görs på el- och teleområdena. = Att välja fabrikat och modell på datorn, telefonen, skrivaren, CD-brännaren etc. på en marknad där modellerna, kapaciteten och priserna ändras snabbt. = Att vara uppmärksam på säkerhetsaspekter, integritetshot, miljövänlighet och hälsorisker. 5

4 2 Uppdraget och dess genomförande Konsumentverket har uppdragit åt Clas Thorén Consulting att utreda konsumenternas problem och kunskapsbehov på IT-området. Med IT avses i denna rapport varor och tjänster inom tre marknadssegment som smälter samman alltmer: datorer och dess programvaror, telekommunikationsprodukter samt hemelektronik såsom TV, video m.m. Utredningen har koncentrerats till konsumentens problem och behov i själva köpsituationen, när konsumenten skall anskaffa en vara eller tjänst inom IT-området. Rena konsumenträttsliga frågor har berörts endast i undantagsfall, eftersom dessa behandlats i en särskild utredning (SOU 1999:106). Inte heller har elektronisk handel berörts. Elektronisk handel är en av många IT-tillämpningar, och de problem som uppstår är i huvudsak av konsumenträttslig natur. Utredningen har genomförts i flera steg: 1. Som ett första steg har utredaren sökt skaffa sig en bild av de problem som konsumenten möter i dagsläget. Genom intervjuer med några IT-företag, några konsumentvägledare och företrädare för Konsumentverket har en problembild vuxit fram. 2. Det andra steget har bestått i att identifiera de särdrag och utvecklingstendenser inom IT-området som kan ha betydelse för konsumenterna framöver. En sådan framtidsbild är dock osäker med tanke på den hastighet med vilken både den tekniska och marknadsmässiga utvecklingen sker. Bakgrundsmaterial för detta utredningssteg har varit fackpress (Computer Sweden, Datateknik, DN Hemteknik m.fl.) samt ett stort antal webbplatser. 3. I ett tredje steg har utredaren sökt identifiera de problem som konsumenten kommer att möta med hänsyn till den bedömda kommande utvecklingen. Även här har fackpress och webbplatser utgjort bakgrundsmaterial. För åsikter och slutsatser i denna rapport svarar utredaren, Clas Thorén. 6

5 3 Konsumentens problem idag 3.1 Vad konsumerar IT-konsumenten? Informationsteknik, IT, beskrivs och indelas ofta i tekniska termer, sedda ur ITbranschens synvinkel. Branschen diskuterar operativsystem, databashanterare, olika standarder etc. Fackpressen vimlar av förkortningar: WAP, EPOC, GPRS, TCP/IP etc. I denna rapport görs ett försök att se IT ur konsumentens synvinkel. För denna rapports syfte har IT-världen delats in i = tillämpningar, dvs. det som konsumenten använder IT till, = distributionen, dvs. de kommunikationsnätverk genom vilka konsumenten sänder data till och mottar data från omvärlden, = terminalerna, dvs. de apparater, med vilka konsumenten utför tillämpningarna och kommunicerar med omvärlden Tillämpningar När man skall analysera IT-området ligger det nära till hands att utgå från apparaterna, dvs. datorn, TV:n, mobiltelefonerna etc. Men det intressanta är tillämpningarna, dvs. vad man använder produkterna till. Man köper inte en mobiltelefon för att beundra dess tekniska skönhet utan för att kommunicera med andra människor. I detta avsnitt studeras vad det är för slags IT-tillämpningar som konsumenten konsumerar. Innehåll En central del av informationssamhället är det som tillhandahålls och presenteras för användaren, gratis eller mot betalning. Med en översättning av engelskans content brukar detta kallas innehåll. Innehållet kan vara förströelse såsom en videofilm, en fotbollsmatch sänd genom en digital-tv-kanal, ett TV-underhållningsprogram eller ett dataspel. Det kan köpas i form av t.ex. en CD-skiva, en DVD-skiva, eller en videokassett. Det kan också sändas över nätet direkt till konsumentens mottagarutrustning, förutsatt att nätet har tillräcklig överföringskapacitet. Innehållet kan också bestå av information, t.ex. = ett erbjudande från ett företag om köp av böcker, kläder, resor etc. = artiklar ur ett tidningsarkiv = kommunens information om det lokala näringslivet = nyheter från en tidning eller etermedium. Innehållet kan tillhandahållas i en form som är lika för alla, t.ex. i form av en webbplats. Det kan också vara individanpassat. I den elektroniska konsumenthandeln förekommer skräddarsydda erbjudanden, baserade på registrering av den enskilde konsumentens köpmönster på Internet. Kommunikation En minst lika vanlig och viktig IT-tillämpning är kommunikation av meddelanden mellan användare (enskilda individer, företag, myndigheter m.fl.). Kommunikationen kan ske via fast telefoni, mobiltelefoni, telefax, videokonferens, elektronisk post etc. Användning av standardtillämpningar En vanlig användning är naturligtvis textbehandling, kalkyl och andra standardtillämpningar. Det skulle kunna ses som exempel på egenproduktion av innehåll 7

6 i form av ljud, bild och text. Hit hör också inspelning av musik och produktion av CDskivor, fotomontage, videosekvenser m.m. Här står den kraftfulla multimediadatorn i centrum omgiven av en flora av apparater såsom digitalkamera, CD-brännare, scanner, digital videokamera etc. Konsumtion av tjänster Det blir allt vanligare att personlig service ersätts av IT-baserade tjänster. Drivkraften från tjänsteleverantörens sida är vanligen att spara personalkostnader. Genom Internetbanken får kunden själv sköta det som kassapersonalen i bankkontoret annars gör. När vi beställer tågbiljetter över Internet får vi själva ta reda på tågtider, var man skall byta, priser, rabattmöjligheter etc. I den elektroniska handeln får vi själva leta i produktregistret och sätta ihop vår beställning. Fördelarna med alla dessa IT-baserade tjänster är att vi får en bättre överblick över utbudet samt att vi kan uträtta vårt ärende hemifrån och vid den tidpunkt som passar oss. Inom några år kommer vi dessutom att kunna uträtta många ärenden genom mobiltelefonen, dvs. uträtta dem var vi än befinner oss. Styrning och övervakning Ett område som förväntas växa i omfattning och betydelse är styrning och övervakning av maskinell utrustning i hemmet samt kommunikation mellan olika apparater. Man talar om smarta hus, det intelligenta hemmet och liknande. Det innefattar bl a funktioner som sedan flera år redan finns på marknaden och som i många fall inte ses som IT-produkter utan som tillhörande byggbranschen, såsom = omgivningskontroll, t.ex. automatisk öppning och stängning av fönster och dörrar, = energistyrning, t.ex. automatisk sänkning av nattemperaturen och styrning av ljus och värme, = säkerhetsutrustning, t.ex. inbrottslarm och brandlarm, = mottagning och inspelning av TV-program. Det nya är att det intelligenta hemmet består av en mängd komponenter som är integrerade och sammankopplade med varandra via någon form av nät och centraldator och som kan kommunicera med varandra. När inbrottslarmet går, sänds ett meddelande till mobiltelefonen. När kylskåpet går sönder, ringer man till sin vitvaruleverantör som kopplar upp sig och ställer diagnos. Det intelligenta hemmet har ännu inte fått något kommersiellt genomslag. Det kanske kommer om fem år. Gemensamma standarder, bredbandsanslutning till hemmen, lokal infrastruktur i hemmen samt lokala entreprenörer som kan sätta ihop alla komponenter är viktiga förutsättningar. Många branscher berörs: fastighetsbolag, telekomföretag, datortillverkare, elektronikföretag, programvaruföretag, säkerhetsföretag m.fl Distribution Kommunikation mellan användare och distribution av innehåll förutsätter någon form av fysisk infrastruktur som kan transportera innehåll, information och meddelanden. Det finns många olika alternativ idag, och flera är på väg. En del består av ledningar (koaxialkabel, koppartråd, fiberoptik), andra är radiobaserade trådlösa förbindelser. Man talar idag mycket om bredband. Med bredband menas vanligen en infrastruktur som kan vara trådbunden eller trådlös och som kännetecknas av hög överföringskapacitet, ca 2 Mbit/sekund. Många bostadsföretag inför nu eller planerar att införa bredbandsnät i fastigheterna och att dessa skall klara av olika slag av trafik: telefoni, snabb Internet, TV samt styr- och reglertjänster. Nätet kan bestå av olika kabeltyper: en typ för den del av 8

7 nätet som leder fram till fastigheten, en som leder till bostaden och en tredje i själva bostaden. Man kan vara permanent uppkopplad; taxan är varken tids- eller volymberoende. I det följande beskrivs kortfattat några olika infrastrukturer. Uppringd anslutning till det fasta telefonnätet, via modem Detta är den idag vanligaste anslutningsformen för privatpersoner. Fördelen är att praktiskt taget alla hushåll har telefonjack i bostaden. Nackdelen är den låga överföringskapaciteten och en lång uppkopplingstid. Det finns numera många leverantörer att välja på, dock med svårgenomträngliga prisbilder, där dock den fasta kostnaden genomgående är låg och den rörliga baserad på uppkopplad tid. ISDN ISDN är en digital överföringsteknik som använder det vanliga telefonnätet. Uppkopplingstiden är snabb och överföringskapaciteten högre än för modemförbindelse. Den fasta kostnaden är högre och varierar inom landet. ADSL ADSL räknas till bredbandsteknikerna, dvs. den har en överföringskapacitet på 2-3 Mbit/sek till användaren. Den använder telefonnätet, men man måste bo inom tre kilometer från närmaste telestation. ADSL har hittills endast förekommit i försöksverksamheter. Till skillnad från många andra bredbandstekniker ger ADSL en individuell anslutning. Man påverkas alltså inte av att andra är uppkopplade samtidigt. Kabel-TV Ett kabeltevenät kan användas för att transportera data. Det behövs dock ett särskilt modem, och kabelmodemen är än så länge ganska dyra. Kabeltevenätet är ett delat medium - man delar kapaciteten med andra användare inom samma hus eller kvarter - men leverantören brukar garantera en viss kapacitet till varje anslutet hushåll. Kabeltevenätet är ett bredbandsnät. Tillgången är begränsad utanför tätorter. Man kan vara permanent uppkopplad; taxan är varken tids- eller volymberoende. Fiberoptik De flesta kommunala nät är uppbyggda med optiska fiberkablar. En fiberkabel omfattar ett antal optiska fibrer och har en hög överföringskapacitet. Optiska fibrer är i dagsläget för dyrt för att ansluta till enskilda fastigheter. Ethernet Ethernet är samma teknik som används för lokala datanät. Det är en beprövad teknik, en standard, som funnits sedan 1980-talet och finns med hastigheter på 10, 100 och 1000 Mbit/sek i båda riktningarna. Ethernet är lämpligt för fastighetsnät och i lägenheter, men lämpar sig sämre för större nät, såsom stadsnät. Elnätet Elnätet har en överföringskapacitet på ca 1 Mbit/sek. Någon kommersiellt nät är ännu inte i drift för dataöverföring, tekniken är inte färdigutvecklad utan befinner sig på forskningsstadiet. GSM GSM är dagens mest spridda mobiltelefonsystem med hög täckningsgrad i Sverige. Kapaciteten för dataöverföring är låg (9600 bit/sek) vilket är för lågt för t.ex. att surfa på 9

8 webben. Det pågår dock utveckling för att i olika steg öka kapaciteten. Nästa steg heter GPRS och medger, förutom högre överföringskapacitet, att man är permanent uppkopplad. För varje steg krävs utökning av infrastrukturen (master, basstationer) och också en ny telefon hos användaren. UMTS UMTS är en teknik för mobil kommunikation som skall medge att dagens Internettjänster kan användas mobilt. Det kräver en betydligt högre överföringskapacitet än vad GSM och dess utvecklingssteg kan erbjuda. Också UMTS kräver nya master och basstationer och kommer åtminstone till en början att finnas endast i storstäder. Det krävs en ny telefon eller motsvarande mottagarapparat. Marksänd digital TV Teracom planerar och bygger ut för att ett rikstäckande markbundet nät för digital TV skall stå klart De första sändningarna av digital TV inleddes våren 1999 och har fått ett mycket svagt genomslag, delvis beroende på att marknaden inte på ett bra sätt kunnat tillhandahålla den utrustning (set top box) som behövs för att kunna ta emot programmen på en vanlig TV. Försöksverksamhet pågår för Internettjänster. Eftersom det inte går att sända tillbaka via TV-nätet måste en annan kompletterande teknik användas för interaktiva tjänster. Det kan vara en fast eller mobil telefon. Den stora fördelen med marksänd TV som medium är att den når överallt. Det behövs endast en antenn, däremot inget kablage fram till antennen. Satellit Överföring via satellit har en lägre kapacitet än t.ex. kabel-tv och räknas inte till bredbandsteknikerna. Liksom för marksänd TV täcks hela landet, man behöver en antenn (parabol) och som returkanal används telefonen Terminaler Med terminal menas här den apparat, med vars hjälp man kommunicerar, tar emot och sänder information och utnyttjar tillhandahållna tjänster. Det kan vara en = telefon = persondator, stationär eller bärbar = informationskiosk / självbetjäningsterminal = handhållen dator = analog eller digital TV-apparat = mobiltelefon Telefonen Praktiskt taget varje svenskt hushåll har telefon, ansluten till det fasta telefonnätet. Den används nu inte bara för samtal mellan människor utan också för IT-baserad självbetjäning, t.ex. bankärenden, beställning av RSV:s blanketter och broschyrer m.m. På företagen förekommer ofta datorstödd telefoni för dialog med kunder, där data om kunden presenteras på säljarens bildskärm i samma ögonblick som samtalet kopplas upp. Efter avregleringen av telekomområdet kan varje abonnent göra sitt eget val av telefonapparat, förutsatt att telefonen uppfyller vissa tekniska krav. Persondatorn Den stationära persondatorn av idag är en väl standardiserad, kraftfull och driftsäker men svårskött produkt. Genom personalköpen har en stor spridning skett. När 10

9 äganderätten kan gå över till den anställde, vilket nu börjar ske successivt, står han/hon inför problemet att uppgradera den befintliga eller skaffa en ny modern utrustning. Många har då vant sig vid att ha en hemmadator, och den kan ha blivit ett naturligt och oumbärligt redskap i hemmet. Också den bärbara datorn är väl standardiserad men har genom sitt högre pris inte samma spridning i hemmen som den stationära. Om några år kan den möjligen komma att fasas ut från marknaden genom introduktion av nya, kraftfulla handhållna terminaler som är en hybrid mellan dator och mobiltelefon. Informationskiosker / självbetjäningsterminaler Den är en fristående anläggning som anskaffas av ett säljföretag och installeras i butiker eller i publik miljö för att vara en kanal för information, marknadsföring eller försäljning. Kunden skaffar sig någon form av information eller utnyttjar en tjänst. Det görs i en dialog, som i sin enklaste form innebär att kunden väljer ett av flera möjliga alternativ, som visas på en bildskärm. Den typiska självbetjäningsterminalen består av en persondator och en pekskärm inbyggda i ett chassi. Persondatorns kapacitet bestäms av de prestandakrav som tillämpningen ställer. Programvaran och applikationen är normalt lagrad lokalt i terminalens dator. Terminalen är då låst till denna applikation. Helt andra möjligheter öppnar sig med teknik som medger att programvaran kan laddas ner vid behov från nätet. Då kan terminalen hantera många olika applikationer. Självbetjäningsterminalerna har inte fått det allmänna genomslag som många väntat sig. Den används för specifika tillämpningar: bankomater, SJ:s biljettförsäljning, automatisk check-in på flygplatser, hos vissa myndigheter (RSV, AMS), på kommunens medborgarkontor etc. Någon allmän plats för försäljning av varor och tjänster över webben har den dock inte blivit. Det ställer höga krav på driftsäkerhet och miljötålighet, risken för vandalisering är stor etc. Handhållna datorer På marknaden förekommer små handhållna datorer, med en engelsk term ofta kallade PDA, Personal Digital Assistant. De innehåller enkla program för kalender, kalkylering, ordbehandling m.m., alltså sådana tillämpningar som ingår i Windows. Man använder en speciell penna för inmatning och manövrering. TV-apparaten TV-apparaten är till sin natur en mottagare. Med digitalteknik kan TV:n fås att användas på samma sätt som persondatorns bildskärm. Det förutsätter en s k set top box, en apparatur som tar emot digitala signaler och anpassar den till TV:ns analoga teknik. Konsumenterna har hittills varit mycket avvaktande till digital-tv. Mobiltelefonen Idag anses halva Sveriges befolkning ha en mobiltelefon, vanligen av GSM-typ. Det analoga NMT-nätet kommer att fasas ut. GSM-telefonen medger telefoni samt sändning och mottagning av korta meddelanden. Den kan också kopplas till en dator och tjänstgöra som kanal för Internet-tjänster. En ny typ av mobiltelefon, WAP-telefonen, är på väg ut på marknaden. Den är avsedd för mobila Internettillämpningar, men är på grund av sin begränsade storlek inte avsedd 11

10 för, och inte heller konstruerad för, att ta emot stora grafiska dokument. WAP är namnet på en teknik som skalar ner en webbsida till ett för en liten bildskärm lämpligt format. 3.2 Spridning SCB utförde i maj 1998 på uppdrag av Statskontoret en intervju av drygt 6000 svenskar om deras PC-innehav och Internetanvändning. Den redovisas i Statskontorets rapport 1999:40, Informationstjänster i fokus. Ur denna är följande uppgifter om användning av informations- och kommunikationstjänster i bostaden hämtade. Tabellen anger hur många procent av alla män och kvinnor respektive Internetanslutna som använder en viss tillämpning. De intervjuade tillhör åldersgruppen år. Användning i bostaden Kvinnor Kvinnor Män Män Alla anslutna alla anslutna Använder e-post Följer frågor via Internet Hämtar dokument m.m Kontaktar offentlig institution Utnyttjar databaser, infotjänster Använder banktjänster Beställer varor och tjänster Spelar spel Andra tjänster, nöjen, underhållning Av rapporten framgår att det är stor skillnad mellan åldersgrupper. Gruppen år har högre användningsprocent för samtliga områden utom banktjänster. Det framgår också att PC-innehavet och Internetanslutningen är större i tätorter. Stockholms, Göteborgs och Västerbottens län ligger högst (Västerbotten p g a Umeå universitet) och Jämtlands län lägst. Man måste vara klar över att datorer och Internet än så länge långt ifrån är var mans egendom och inte har den stora spridning som man kan tro när man läser dags- och fackpress. Det framgår också av SCB:s siffror. I ICA-kuriren nr redovisas en SIFO-undersökning från december 1999, där 1037 personer tillfrågats om de känner sig delaktiga i informationssamhället. 45% svarar nej, inte alls, 20% svarar ja, lite, 20% ja, till stor del, och 15% ja, helt och fullt. Nio av tio pensionärer svarar nej, inte alls. Det påpekas också att var fjärde löntagare har aldrig använt en dator. 3.3 Scenario IT-produkter och IT-tjänster är inga stapelvaror. De är komplicerade varor med prestanda och funktionalitet som inte syns utanpå utan som är inbyggda i mikrochips och annan elektronik. Modellbytena kommer tätt och med utökade prestanda och med vanligtvis sjunkande pris. För att göra ett rationellt och väl avvägt köp måste konsumenten vara välinformerad. Detta avsnitt är ett försök att beskriva hur en rationell konsument kan tänkas gå till väga för att köpa en ny IT-produkt, i detta fall en digital videokamera. 12

11 Det är ett exempel på ett köp från en enda tillverkare. Det är, trots att det är en lång process, ett relativt enkelt fall. När köpet involverar produkter och tjänster från flera leverantörer, blir det genast besvärligare, om man inte kan köpa ett paket. Inom något år blir det möjligt att köpa tjänsten mobilt Internet. Den som inte vill köpa en paketlösning får kombinera ihop en WAP-telefon (t.ex. Ericsson), en Internetoperatör (t.ex. Algonet) och en teleoperatör (t.ex. Tele2). Exemplet illustrerar innebörden av begreppet köparkompetens. Förberedelser Det första steget är att jag ser ett behov eller att det föds en tanke hos mig att skaffa en viss produkt eller tjänst. Jag kan ha fått impulsen genom bekanta, genom att ha sett något på TV eller sett en annons i tidningen. IT-produkter är oftast ganska dyra. De skall också användas aktivt under en längre period. De finns i många olika varianter med olika prestanda och i olika prisnivåer. Det är alltså rimligt och sannolikt att jag inte gör ett impulsköp utan vill fatta ett beslut på någorlunda rationella grunder. Jag vill göra någon form av marknadsundersökning för att se på vilken pris- och prestandanivå jag vill lägga mig och vad jag får för pengarna. Troligen finns det ett stort antal fabrikat och modeller att botanisera i. Jag har inte tid att djuploda i alla, utan måste skaffa mig några enkla kriterier för att få ner mängden alternativ till ett hanterligt antal, säg 3-5. Priset är givetvis ett av kriterierna. Antag att jag planerar att köpa en digital videokamera, som ger mycket bättre bild än den som jag har nu. Min första fråga är vad finns på marknaden? Information om detta kan jag få från = produktblad och broschyrer som jag hämtar i butiker där produkten säljs. Där får jag veta tekniska prestanda och priser. Butikerna hittar jag i telefonkatalogens gula sidor. = fackpressen eller kvällspressen, som då och då publicerar tester av olika produktgrupper. Om jag har tillgång till en dator med Internet, kan jag gå in på någon facktidnings hemsida och söka i deras artikelarkiv. = konsumentvägledaren eller Råd & Rön. Min andra fråga är vad ska man tänka på när man köper en digital videokamera?. Det innebär frågor såsom: = är den tung att hålla i, så att det blir rörelseoskärpa? = kan man använda vanliga videoband eller fordras någon särskild kvalitet? = vad kostar batterierna? = kan man föra över filmen till datorn? Vad måste jag komplettera den med? = kan man spela upp banden på min TV från 1992? = måste jag köpa någon annan apparat också, för att ha någon nytta av kameran? Jag kan få svar i butiken, men jag vill nog gärna ha svaren bekräftade från något opartiskt håll. Det kan vara artiklar i fackpressen eller i Råd & Rön. Efter denna undersökning bör jag ha tillräckligt underlag för att kunna avgöra att jag har nytta och glädje av en digital videokamera, och jag bör också ha hittat de enkla kriterier däribland ett högsta acceptabelt pris - som jag behöver för att identifiera vilka modeller jag vill titta närmare på. Produktval Efter att jag nu kommit fram till att jag skall skaffa en digital videokamera, måste jag bestämma vilket fabrikat och vilken modell jag ska köpa och av vilket företag (återförsäljare) jag skall köpa den. Med hjälp av produktbladen och prisuppgifterna från 13

12 butikerna får jag beslutsunderlag om pris/prestandaförhållanden. Men jag kan ha anledning att väga in många andra faktorer i valet: = användarvänlighet; måste provas praktiskt = tillgänglighet; måste man ha stora och starka händer? kan den användas av en som är vänsterhänt? är bruksanvisningen begriplig? = hälsa och säkerhet; innehåller den allergiframkallande ämnen? = miljövänlighet; innehåller den bromerade flamskyddsmedel? = etik; använder tillverkaren barn i fabriken? Användarvänlighet och tillgänglighet kan jag prova själv utifrån mina egna egenskaper och förutsättningar, men om jag av någon anledning vill sälja eller överlåta den efter en kort tids användning är det ju bra om den är användbar och tillgänglig för gemene man i allmänhet. För hälsa, miljö och etik skulle jag i första hand vilja ha certifieringar från opartiska instanser, i andra hand intyg eller deklarationer från tillverkaren. Beställning När jag bestämt mig för fabrikat, modell och butik gör jag min beställning. Här måste jag kontrollera att allt finns med och att det inte tillkommer några extrakostnader. Om jag beställer över Internet så ingår i detta steg avstämning mot orderbekräftelsen. Betalning Betalning sker kontant, med kort eller, vid större belopp, med postväxel. IT-produkter finns inte alltid i lager, utan tillverkas mot order. Det innebär att betalning inte sker vid beställningstillfället utan vid leveransen. Leveransmottagande och installation När jag har mottagit videokameran, måste jag göra en leveranskontroll. Jag måste kontrollera att den innehåller det som jag beställt och betalat för - själva kameran, kablage, band, väska, garantisedel, bruksanvisning etc. Därefter vidtar att med hjälp av bruksanvisningen montera ihop utrustningen och att göra olika inställningar såsom att ställa klockan, välja språk m.m. IT-produkter är komplicerade och kan vålla stora problem när man skall få igång apparaturen. Man fastnar i menyer och dialoger därför att man inte förstår innebörden och konsekvenserna av olika val som skall göras. Om man exempelvis vill avbryta en sekvens och får alternativen JA, NEJ och AVBRYT, är det lätt hänt att man svarar AVBRYT i stället för JA. Bruksanvisningen kan vara otydlig, ofullständig eller svårbegriplig. Ofta vet man inte hur mycket våld som skall tillgripas när man skall öppna en lucka eller vrida på något. Förstör man något så gäller inte garantin. Om jag får problem så vänder jag mig i första hand till butiken där jag köpte produkten. Troligen blir jag hänvisad till tillverkaren, som i bästa fall har en kundtjänst i Sverige, men jag kan råka ut för att behöva ringa till tillverkarens kundtjänst för Europa, som kan ligga i t.ex. Irland eller Holland. Kan jag inte få rättelse eller hjälp, kan jag söka stöd hos konsumentvägledaren eller, i fall av tvist, hos Allmänna Reklamationsnämnden. 3.4 Problembild Som framgår av exemplet ovan, är köpet av en IT-produkt en törnbeströdd stig. För att ge en bild av vilka problem konsumenterna faktiskt stöter på, har intervjuer genomförts 14

13 med företrädare för säljföretag, med några konsumentvägledare samt med företrädare för Konsumentverket Som branschen ser det Det är svårt att få en samlad bild över vilka problem och frågor konsumenten ställer till säljaren i köpsituationen. Det skulle kräva besök och intervjuer i ett stort antal butiker. Ett företag som säljer datorer enbart genom telefon och Internet uppger att ca en tredjedel av dem som ringer och ställer frågor är noviser (däribland pensionärer!). Resten är kunniga konsumenter som har specifika detaljfrågor. En stor del av privatkonsumenternas datoranskaffningar på senare tid har p g a personalköpen gått genom företagsförsäljningens kanaler. När det gäller t.ex. mobiltelefoner är det sannolikt att konsumenterna tar hjälp av vänner och bekanta och deras erfarenheter. På hemelektroniksidan kan man föreställa sig en liknande situation som det ovannämnda datorföretaget upplever: i stort sett är kunderna antingen noviser eller kunniga och intresserade av produktområdet och ställer kompletterande och kontrollerande frågor. Intervjuer med några företags kundstödsfunktioner visar att kundens problem efter köpet kan indelas i tre grupper: = Igångsättningsproblem. Det kanske inte handlar så mycket om att montera ihop produkten, det är snarare fråga om problem med inställningar av olika slag. Det kan vara hur man laddar kontantkortet i mobiltelefonen, hur man ställer in kanaler på videon, hur man ställer in datorns modem m.m. En av de större radio/tv-kedjorna uppger att 95% av förfrågningarna gäller starthjälp, varav 75% är datorfrågor och resten video, DVD etc. = Internet. Också här är det fråga om igångsättningsproblem med inställningar av modem, lösenord, användar-id, konto etc. Många frågor som kommer till datasupporten gäller Internet. = Användning av vanliga applikationer av typ Word. Här är det fråga ett stort antal detaljfrågor av varierande karaktär. Man kan spåra några typiska orsaker till konsumenternas problem: = Svårigheter att lokalisera problemet. Exempelvis händer det att konsumenten förlägger ett problem till mobiltelefonen när det i själva verket har med abonnemanget att göra eller tvärtom. Man kanske letar efter en funktionalitet i manualen till mobiltelefonen, när svaret finns i manualen till abonnemanget. För personalköpen av PC kommer många frågor som har att göra med svårigheter att avgöra om problemet ligger i datorn, programmet eller i Internetabonnemanget. Ett särskild komplikation är att Internetabonnemanget inte ingår i personalköpet, varför den anvisade supportorganisationen egentligen inte har skyldighet att hjälpa till med Internetfrågor. = Man börjar inte på sidan 1 i bruksanvisningen. Konsumenten tror att han känner till viktiga elementa, men där står viktiga upplysningar. Manualerna är ofta svåra att läsa, svåra att hitta i och har ett besvärligt tekniskt språk. I de flesta fallen visar det sig att svaret på kundens fråga finns i manualen. = Svårigheter att förstå engelsk text. = Komponenter som inte vill samverka med varandra. Ett exempel är att man installerar en CD-skiva med ett gratisspel som man fått med någon tidning. Spelet kanske inte passar med datorns grafikkort. 15

14 De intervjuade personerna uppger därutöver att = Datormognaden har ökat markant i och med personalköpen. De mest basala frågorna har minskat. = Det är nyanvändarna som frågar. För produkter såsom mobiltelefoner minskar antalet nyanvändare, och då minskar också antalet frågor. De flesta frågor uppstår under de tre första månaderna, sedan klingar det av snabbt. = Supportfolket upplever inte att någon speciell kundgrupp dominerar. Man får frågor från kvinnor och män, unga och gamla, kunniga och okunniga Som konsumentvägledarna ser det Intervjuerna med konsumentvägledarna visar en samstämmig bild. De allra flesta kontakterna från konsumenterna gäller problem som uppstått efter köpet. Det är bara i ett fåtal fall som konsumenter velat ha rådgivning före köpet. Det finns då en önskan om oberoende jämförande tester. Sådana finns inte på alla områden och de som finns blir dessvärre snabbt föråldrade till följd av den snabba tekniska utvecklingen på ITområdet. De vanligaste ärendena är reklamationer och frågor av rättighetskaraktär. Enskilda vanliga problem är = fukt i mobiltelefoner = dålig support för hemdatorer köpta genom arbetsgivaren = datorköp från småföretag (PC-byggare), där man inte får de komponenter som man begärt. Ett vanligt skäl till att konsumenten tar kontakt med konsumentvägledaren är att den butik där varan sålts (återförsäljaren) inte tar sitt ansvar när kunden kommer tillbaka till butiken med sitt problem. Den ofta unga personalen kan inte konsumentköplagen. De hänvisar också ofta till tillverkaren eller till en supportorganisation som kan finnas i utlandet. Inte heller konsumentvägledarna upplever att någon speciell konsumentgrupp är överrepresenterad. Det är ett brett spektrum av folk som hör av sig Som Konsumentverket ser det Den bild över konsumenternas IT-problem som via KOV Direkt förmedlas till Konsumentverkets jurister speglar vad konsumentvägledarna möter. Det rör nästan uteslutande problem som uppstått efter köpet. De kan ofta relateras till brister i marknadsföringen i annonser eller direkt i butiken. Konsumenten får felaktig, vilseledande eller ofullständig information. Det kan gälla både produkten och köpevillkoren. Speciellt gäller detta information på Internet. Informationen finns visserligen där, men den är svår att hitta. Även Konsumentverket konstaterar att säljpersonalens kunskaper i konsumenträtt är otillfredsställande och att butiken alltför ofta hänvisar till tillverkaren. Till Råd & Rön kommer förfrågningar per brev, telefon och e-post. Till skillnad från konsumentvägledarna får redaktionen ofta före-köpet-frågor. En vanlig fråga är jag tänker köpa produkten X. Är den bra? Har ni testat den? En sådan fråga kan vara en följd av att konsumenten reagerar på ett annonserbjudande, och vill ha bekräftat att han/hon är på rätt spår. Kunden vill ha ett snabbt och enkelt besked. En annan vanlig fråga är Vad ska jag tänka på? Vad är bra för mig?. Redaktionen är ingen 16

15 rådgivningsbyrå och kan därför inte gå in i en dialog med tekniska frågor, utan hänvisar till tidningens tester och artiklar. Typiska problemområden som avspeglas i förfrågningarna är = Man får dålig service vid köpet, särskilt i de stora radio/tv-kedjorna. Säljaren är stressad av väntande kunder och tar sig inte tid att analysera kundens behov. = Datorer fungerar inte som förväntat. = Supporten efter köpet är dålig: det är svårt att komma fram i telefonen, ibland tvingas man prata engelska. = Leverantörer av kabel-tv ändrar ibland sitt utbud, till stort förfång för invandrare, som kan ha valt en viss leverantör just därför att denne erbjuder en kanal från hemlandet. = Bruksanvisningar med alltför tekniskt språk. Frågor om traditionella konsumentskyddsämnen såsom miljöaspekter, farliga ämnen, energiförbrukning, strålning etc. är förhållandevis ovanliga. Råd & Röns enkäter om läsarönskemål och reaktionerna på tidningens webbplats visar att IT är ett av de områden där det finns störst behov av konsumentinformation. Det kommer också förslag till produktområden att testa. Vanliga förslag är expanderande ITtjänster med en stor flora av svåröverskådliga erbjudanden och prissättningar såsom Internetabonnemang, Internetbanker och telefonitjänster. I likhet med konsumentvägledarna uppfattar redaktionen inte att någon speciell kundgrupp dominerar i förfrågningarna. Alla kategorier är representerade. 17

16 4 Särdrag och trender inom IT För att bedöma konsumenternas kunskapsbehov och vilket stöd som konsumenterna behöver från Konsumentverket framgent är det nödvändigt att identifiera några för konsumenterna viktiga särdrag och trender inom IT-området. Det går knappast att göra några säkra förutsägelser som sträcker sig någon längre tid, därtill är branschen alltför omfattande och den tekniska och marknadsmässiga utvecklingshastigheten alltför snabb. Under de senaste åren finns exempel på företeelser som fått stor uppmärksamhet i fackpressen men som inte fått genomslag på marknaden, t.ex. begrepp som pushteknik och nätdatorer. Vidare finns det teknologier som under många år ansetts stå inför sitt nära genombrott på marknaden. Röststyrning är ett typiskt exempel. I detta avsnitt görs ändå ett försök att fånga några särdrag för IT-området och några utvecklingstendenser som bedöms ha betydelse för konsumenternas IT-användning. Konvergens De tre delarna av IT-begreppet data, tele och media har fram tills nu varit ganska klart avgränsade från varandra. De närmar sig nu varandra och smälter samman. Detta brukar benämnas konvergens. Konvergensen sker för det första genom att samma slag av tjänst kan distribueras till kunden på flera sätt, dvs. genom olika infrastrukturer som kan vara trådbundna eller trådlösa: elektronisk post kan skickas genom datanätet till en persondator eller genom mobiltelefonnätet till en mobiltelefon. Telefoni kan ske genom trådbunden teknik (fasta telefoninätet), genom radiovågor (mobiltelefoni) eller över Internet (IP-telefoni). För det andra konvergerar också terminalerna, dvs. de apparater med vilka tjänsten tillhandahålls. Datorn kan fungera som telefon, TV:n och mobiltelefonen kan användas för Internettjänster etc. För konsumenten betyder det flera olika teknikval inom en inte alltför avlägsen framtid: = Vilken infrastruktur skall jag använda för de olika tjänster som jag vill använda? När jag skall surfa på World Wide Web på min persondator, ska jag då koppla upp mig mot mobiltelefonnätet, den fasta telefonlinjen eller elnätet? = Vilken apparat (dator, TV, mobiltelefon) skall jag använda för vilken tjänst? Skall jag surfa på min stationära persondator men sköta bankärendena via mobiltelefonen? Vilka passar för kommunikation med vänner och vilka passar för att hämta hem information, t.ex. en artikel från en facktidnings arkiv? = Vilken leverantör skall jag anlita för abonnemang på en viss tjänst? Komplexitet IT är en komplex och teknisk relativt svår bransch. Idag ställs stora krav på konsumenten vid t.ex. installation av Internet eller fullt utnyttjande av funktionerna hos en videoapparat. Terminologin är svår, och bruksanvisningarna lämnar åtskilligt att önska. Inte heller försäljarna behärskar produkterna fullt ut, och det är svårt att få hjälp. Det är svårt för konsumenten att förstå hur man ska gå till väga i olika situationer. Visserligen har svenskarnas datorvana ökat betydligt dels genom arbetslivets datorisering, dels genom personalköpen av PC. Men på arbetsplatsen har någon utrett och bestämt vilken utrustning man skall ha på skrivbordet, och det finns stödpersoner att tillgå om man fastnar i handhavandet. Som konsument väljer man ofta själv sin produkt, och måste då försäkra sig själv att den har rätt funktioner, bra kvalitet, är användbar etc. I hemmet saknas det professionella stödet. 18

17 Snabb teknisk utveckling Att följa med den tekniska och marknadsmässiga utvecklingen inom IT-området är idag mer än ett heltidsarbete. Området expanderar i volym, och hastigheten i utveckling av nya produkter och tjänster är hög. Kapaciteten och funktionerna ökar också, medan priset per prestanda sjunker. Produkterna finns på marknaden under relativt kort tid, vilket gör att när man väl skaffat sig kunskap om vad som finns på marknaden och vilka produkter som är bra och vilka som bör undvikas, så är det risk att denna kunskap har blivit inaktuell. Svaret på frågan vad ska man tänka på när man köper (exempelvis) en fickdator? har en relativt kort livslängd. Svaret på frågan vilka fickdatorer finns på marknaden? har en ännu kortare aktualitet. Det är svårt för konsumenten att bedöma vad de nya produkterna och tjänsterna som kommer ut på marknaden kan användas till och om de passar för den egna situationen. Vidare är det svårt att bedöma den ekonomiska och tekniska livslängden. Kan jag använda min nyinköpta TV om fem år? Kan jag köpa tilläggsutrustning till min persondator så att den kan ta emot samtal från en GSM-telefon? Förändringar i leverantörsstrukturen Det är inte bara produkter och tjänster som undergår stora förändringar. Även leverantörerna förändras. Medieföretag kan investera i kabel-tv-nät eller annan infrastruktur och erbjuda interaktiva tjänster, t.ex. beställvideo. Teleoperatörer tillhandahåller tjänster av typ web-butik för företag. Tidningsföretag etablerar sig på webben och tillhandahåller informationstjänster. En mycket uppmärksammad amerikansk fusion genomfördes nyligen, när IT-företaget American On Line köpte mediaföretaget Time Warner. I detta sammanhang har den som äger kundrelationen en stor fördel. Det finns flera leverantörer som har viktiga kundrelationer till konsumenterna. Telia, som leverantör av 95% av den fasta telefonin, är en. Elleverantören och bostadsföretaget är andra exempel. Dessa leverantörer sitter också på infrastrukturer för distribution av IT-tjänster. En tänkbar utveckling är att de blir leverantörer av, eller återförsäljare för, IT-tjänster till hemmen eller delar av sådana. Redan idag erbjuder Telia en betalningsförmedling, där den som köper en produkt över Internet betalar den över teleräkningen. Ökat inslag av tjänster Det är högst troligt att vi får se många exempel på att produkter som vi idag köper separat kommer att ingå i ett paket där det är en eller flera tjänster som är det centrala, inte produkten. Det ligger i företagens intresse att skapa kundlojalitet, och det gör man lättare med att sälja abonnemang på tjänster än att sälja en produkt vid ett enstaka tillfälle. Ett exempel är erbjudandena om en mobiltelefon för 1 krona, förutsatt att man tecknar ett 18 månaders telefoniabonnemang. I själva verket säljer företaget en tjänst och så får man till skänks en apparat att utnyttja tjänsten med. Ett annat exempel, som dock ännu inte sjösatts i praktiken på marknaden, är att tillhandahålla programvaror som tjänst. I stället för att köpa en CD-ROM med en programvara, t.ex. ett textbehandlingsprogram, där man utnyttjat 10% av funktionaliteten, så betalar man endast för de önskade funktionerna och för den tid man utnyttjar dessa. Programfunktionerna levereras över nätet och man får alltid den senaste versionen. Som en illustration till vad som diskuteras i branschen återges här ett citat ur en programpunkt i konferensen Component Computing februari 2000, där en affärsstrateg vid namn Pär Ström talar över ämnet Den nya nätekonomin : 19

18 = Alla företag blir mediaföretag. Det gäller att hitta de nya intäktskällorna i att vara mediaföretag, för det gör din konkurrent. = Nya affärsmodeller exempel är Buy.com som är en internetbutik som säljer utan påslag för att i stället bygga målgrupp och tjäna pengar på att sälja reklam till målgruppen och kundprofiler. Alla företag blir mediaföretag. = Prylar blir säljare. När vardagsföremål blir uppkopplade blir de kommunikationscentraler. Kommunikation kan lätt transformeras till konsumtion. Därför kommer prylar att laddas med konsumtionsfrestelser. = Eftermarknaden blir allt viktigare. Ovanstående punkt gör det lättare för producenterna att ta en stor del av eftermarknaden. Vi får en ökad långsiktighet i affärslivet till följd av förskjutningen till eftermarknaden. = Kundregister i alla branscher. Även för köpare av chokladkakor. Sätt kunderna i arbete med att bygga upp ditt kundregister. För konsumenten innebär detta att man väljer en leverantör, med vilken man ingår ett avtal och ett abonnemang. Det innebär att konsumenten inte kan stanna vid att jämföra köppriser utan har att bedöma kostnader över en längre tid. En faktor som underlättar för konsumenten är att nya överföringstekniker gör det möjligt att ta betalt per tjänst i stället för per minut. Det är lättare att uppskatta hur mycket pengar man lägger ner på kabeltevetittande som har fast månadskostnad - än på mobiltelefonsamtal, där man betalar per minut. Bredbandssatsningar Hushållen erbjuds nu i rask takt bredbandsförbindelser, dvs. Internetuppkoppling och andra tjänster med hög datatransportkapacitet. HSB har tecknat ett ramavtal med Bredbandsbolaget, genom vilket bostadsrättsföreningarna ges möjlighet att skaffa ett lokalnät i fastigheten. Det ger de boende snabb Internet med obegränsad användning till en fast månadskostnad. Riksbyggen erbjuder genom sitt dotterbolag BoNet hushållen ett smörgåsbord av bredbandstjänster från många olika leverantörer. Avsikten är att dessa skall konkurrera med varandra om enskilda kunder. Kommunala bostadsbolag erbjuder liknande lösningar. Hyresgästernas Riksförbund har med anledning av att hemmen nu utgör en attraktiv marknad för IT-företagen antagit en policy för IT-satsningar i boendet. Policyn utgår från följande grundtankar: = Lösningar som ger de boende ett ökat konsumtionsutrymme genom sänkta kostnader för boende och bostadsnära tjänster. = Lösningar som främjar enskilda hyresgästers trygghet samt deras möjlighet att fritt välja och ändra bland de tjänster de utnyttjar och som garanterar fri konkurrens ända ut till enskild hyresgäst. = En gemensam infrastruktur för telefoni, TV, datakommunikation och andra ITtjänster. = Den nya tekniken skall vara tillgänglig för alla. = Lösningarna skall vara säkra ur miljösynpunkt. = IT-miljön skall vara fri från rasism, barnpornografi, våldspornografi. Fastighetsnäten kan vara av olika typ Ethernet, kabelteve, fiberoptik etc. och ansluts till de kommunala bredbandsnät som nu byggs i 2/3 av Sveriges kommuner. Det diskuteras också byggande av ett rikstäckande bredbandsnät, men det återstår att se om staten eller marknaden kommer att svara för det. 20

19 Ett exempel: I Sandvikens webbtidning Esset berättas om de satsningar som görs i Södra Norrland. Svenska Kraftnät har en fiberkabel, Norrskensringen, som går i en slinga genom de mellansvenska länen, från Örebro län i söder till Västernorrlands och Jämtlands län i norr. På det nätet kopplar man in RegNet, som är namnet på ett fiberoptiskt nät som grenar ut sig från Norrskensringen till de större orterna i Gävleborgs län. Länsstyrelsen, landstinget och kommunerna står bakom, och nätet skall drivas av ett kommunalförbund. Nästa steg är att kommunerna kopplar in sina kommunnät på RegNet. Sandviken bygger ett fiberoptiskt nät till kommunens tätorter. Det går dock inte av ekonomiska skäl att bygga fiber till varenda hus. För de avlägset belägna bostäderna diskuterar man andra lösningar. Radiolänk är en möjlighet, men räckvidden är begränsad, och det måste i princip vara fri sikt till mottagaren. Mobilitet Användaren av IT-tjänster, såväl privat som professionell, antas inom en nära framtid ha behov av att kunna kommunicera med andra och överföra information var och när som helst. Att tala i telefon, att skriva och skicka text, att använda World Wide Web, att se nyhets-tv, allt detta vill vi göra där vi för tillfället befinner oss. Det är naturligtvis den professionelle användarens behov som styr utvecklingen, men man kan förvänta sig att det blir verklighet också för konsumenten. Så har det varit med persondatorer och mobiltelefoner. Internet är kanske den främsta drivkraften, eller växtmiljön, för nya kommunikationsoch informationsbehov. Nya produkter och tjänster har i mycket snabb takt kommit ut på marknaden. Användningen har ökat mycket kraftigt, främst WorldWideWeb-tjänster, som uppges stå för 80% av all kommunikation på Internet. Den av många befarade kollapsen av själva det fysiska nätet har inte inträffat. Internettjänster görs tillgängliga inte bara som nu på PC över fasta nät utan också på andra terminaltyper (t.ex. TV, mobiltelefon) med överföring per radio (dock på betydligt högre frekvensband än vår vanliga ljudradio). Mycket arbete kommer att ägnas åt att göra Internettjänsterna tillgängliga för mobila användare. En terminal (telefon/dator) som vi vill kunna använda där vi befinner oss kan inte vara beroende av vägguttag för ström och telefonjack för kommunikation. Kommunikationen måste ske med radioteknik, marksänd eller per satellit. Idag finns många olika radioöverföringssystem för olika avstånd och olika överföringskapacitet. De kan vanligen inte samverka med varandra. Inom Internationella Teleunionen, ITU, pågår nu standardiseringsarbete för att förena olika radiotekniker under vad som kallas den tredje generationens mobilkommunikation. Samlingsnamnet är IMT2000 och kan ses som en paraplystandard, under vilken flera standarder för skilda radioöverföringssystem skall finnas och ha gemensamma egenskaper. En viktig familjemedlem i IMT2000 blir sannolikt UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) som skall bli en sammansmältning av dagens system GSM, DECT, DCS1800 m.fl., men med betydligt större kapacitet för överföring av data. Avsikten är bl a att skapa möjligheter för att den datakommunikation som nu körs i fasta nät också skall kunna användas i mobila terminaler. UMTS specificeras av den europeiska standardiseringsorganisationen ETSI. Det som specificeras är den förmåga och de möjligheter som UMTS-baserade tjänster skall kunna ha, inte tjänsterna som sådana. Utformningen av tjänsterna överlåts till 21

20 marknadens aktörer. ETSI har definierat målen för UMTS, av vilka följande kan nämnas: = Tjänster ska kunna erbjudas för terminaler som är fasta, fordonsbundna eller bärbara. = Ljud, video, data och multimedia skall kunna överföras. = De tjänster som det fasta nätet erbjuder privatabonnenter skall vara tillgängliga mobilt. = De tjänster som är tillgängliga för företagsabonnenter via telefonväxlar och lokala nätverk skall vara tillgängliga mobilt. = Såväl trådlösa som ledningsbundna överföringsmetoder ingår. Slutanvändaren skall inte behöva bekymra sig om vilka metoder som tjänsten använder sig av. = Överföringshastigheter upp till 2 Mbit/sek skall vara möjligt. (Det är dock bara möjligt till en stationär användare på kort avstånd från en sändare.) = Det skall vara möjligt för användaren att specificera hur han/hon vill anpassa en viss tjänst till sin egen miljö. Dessa användarprofiler förutsätts lagras på ett smart kort. Ett och samma kort skall kunna innehålla användarprofiler för flera tjänster och också flera profiler för samma användare och tjänst. Personligt utformade tjänster Utvecklingen går mot att IT-baserade tjänster kan utformas efter vars och ens personliga egenskaper och preferenser. Det kan ske på konsumentens initiativ: konsumenten kan ha ett s k smart kort, där användarprofilen är lagrad. Det ger möjlighet att anpassa användargränssnittet. Det ger möjlighet att välja ut en viss information ur World Wide Web eller text-tv, såväl vad som skall sändas som när det skall sändas. När kortet sätts in i terminalen kan denna anpassa sig efter konsumenten med hänsyn till den information som finns på kortet. T.ex. kan man tänka sig att en uttagsautomat för pengar i Italien läser information på en svensk turists smarta uttagskort och presenterar dialogen på svenska. Också avsändaren säljaren kan skapa skräddarsydda erbjudanden. Web-butiker kan lagra köparens beteende och anpassa erbjudanden efter individuella kunders köpmönster. Vi går från massutsändning (broadcast) till mer riktade utbud ( narrowcast ). Den amerikanske framtidsgurun Alvin Toffler har använt uttrycket demassification. Han menar att vi människor idag ingår i allt mindre grupper som är mer specialiserade. Det leder till smalare och mer lättnådda kundbaser för dem som producerar innehållet (dvs. film, TV, utbildning på CD-ROM etc.), men det minskar också intäktsunderlaget för nyproduktion. Det pågår standardiseringsarbete för att specificera vad som kallas VHE, Virtual Home Environment. Begreppet innebär att användaren av en tjänst som denne abonnerar på skall kunna individanpassas och presenteras på samma sätt för abonnenten oavsett vilket slags nät som används och oavsett vilken terminal som används (inom ramen för vad terminalen kan presentera). De ökade möjligheterna till, och kanske också krav på, individanpassning gör att konsumenten måste lära känna sin egen användarprofil och också veta vad han/hon vill i olika avseenden. Man kan i ökad utsträckning bli tvingad att göra klart för sig själv sina egna användarkrav och kunna formulera dessa. Elektronisk leverans Den elektroniska handeln mellan företag och konsument innebär vanligtvis att konsumenten beställer över Internet, varefter varan levereras per post eller bud. För 22