EXAMENSARBETE GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS. Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "EXAMENSARBETE GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS. Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ"

Transkript

1 2003:095 SHU EXAMENSARBETE Användning av beslutstödsverktyg inom CRM (Customer Relationship Management) Hur kan beslutstödsverktyg stödja företagens analysarbete för att hitta kunskap om kunderna? GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap Data och systemvetenskap 2003:095 SHU ISSN: ISRN: LTU - SHU - EX / SE

2 SAMMANFATTNING Vardagen präglas av olika sorts kundkort som företagen använder för att lära känna kunderna och bygga långsiktiga relationer med dem. De företag som kan ge sina kunder en god och mer individuell service, dvs. vårda dem, har en stor konkurrensfördel. Många kortinnehavare känner sig dock inte unika vilket resulterar i att de inte är lojala mot företagen och att kundrelationerna försämras. Problemet ligger i att många företag saknar förmågan att analysera kundinformationen som lagras i databaserna för att fatta beslut rörande kundhantering. Vi har därmed undersökt på vilket sätt beslutsstödsverktygen kan stödja företagen att analysera kundinformationen. För att uppnå detta har vi gjort en fallstudie på två företag inom detaljhandeln som erbjuder kort till sina kunder. Resultatet visar att beslutstödsverktygen mycket väl kan stödja analysen men under ett villkor. Detta är kompetensen i företagen. Företagen behöver ha kunskap som ska kombineras med verktygens förslag vid besluten och även för att organisera data som ska bearbetas av dessa verktyg.

3 ABSTRACT The daily life is characterized by different kinds of customer cards that companies use in attempting to learn about their customers and make long-term relations with them. Those companies that can give a good and more individually service to their customers, have a competitive advantage. Many card owners, although, do not feel unique and this fact results in non-loyalty by the customers and in deterioration of the customer relations. The problem is that many companies miss the ability to analyze the customer information stored in the databases regarding decision making about customer management issues. With that, we have examined how decision support tools can support companies in analyzing customer information. The result shows that decision support tools can support the analysis very well, but under one condition. That condition is the competence in the companies. The companies need to have knowledge, which can be combined with the propositions of the tools when it comes to decisions. They even need knowledge so that they can organize the data which will be worked up by those decision support tools.

4 FÖRORD Resultatet av vårt examensarbete är en D-uppsats på 10-poäng i systemvetenskap vid Institutionen (IES) avdelningen för Systemvetenskap på Luleå tekniska universitet. Vårt examensarbete blev genomförbart tack vare de företag vi haft kontakt med. Därför vill vi utnyttja tillfället och uttrycka vår uppskattning till er, genom att tacka för den hjälp ni givit oss under arbetets gång. Vi tackar även vår handledare Sören Samuelsson på avdelningen för Systemvetenskap för synpunkter och tips kring ämnesområdet. Jag, Panos, vill tillägna detta arbete till mina föräldrar och min syster Melina för det stöd ni har gett mig under alla dessa år. Jag, Georgios, vill passa på och tacka min familj för det stöd ni har givit mig under min studietid, jag skulle inte klara mig utan er, jag omfamnar er med min kärlek. Georgios Gakios Panajotis Orfanidis Luleå den 26 maj 2003

5 INNEHÅLL 1 INLEDNING BAKGRUND SYFTE FORSKNINGSFRÅGOR AVGRÄNSNINGAR DISPOSITION METOD FORSKNINGSANSATS LITTERATURSTUDIE UNDERSÖKNINGSANSATS KVALITATIV UNDERSÖKNING DATAINSAMLINGEN TILLVÄGAGÅNGSSÄTTET FÖR ANALYSEN METODDISKUSSION Validitet Reliabilitet CRM KUNDHANTERING VAD ÄR CRM? CRM OCH KUNDKORT BESLUT INOM CRM CRM- PROCESSEN Den iterativa CRM- processen SAMMANFATTNING BESLUTSSTÖDSVERKTYG INOM CRM DATA WAREHOUSE MARKNADSDATABAS DATA MINING Data Mining teknologier OLAP SAMMANFATTNING EMPIRI FÖRETAG A Fakta om företaget Sammanställning av respondent A Sammanställning av respondent B FÖRETAG B Fakta om företaget Sammanställning av respondent A ANALYS OCH DISKUSSION FÖRETAG A FÖRETAG B JÄMFÖRELSER MELLAN FÖRETAGEN SLUTSATSER OCH VIDARE FORSKNING SLUTSATSER FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING LITTERATURFÖRTECKNING BILAGA A...A

6 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund I dagsläget råder det hård konkurrens mellan företag, där snabba förändringar på marknaden leder till att man måste lära känna sin marknad bättre [BLO00]. Kunderna är en viktig del av marknaden eftersom de ställer höga krav. De har tillgång till information om produkter och priser från olika företag, vilket innebär att de kan jämföra vad företag har att erbjuda. De företag som kan ge sina kunder en god och mer individuell service har en stor konkurrensfördel [STO00]. Vardagen präglas av en massa kort, mer specifikt, en massa kundkort. Detaljvaruhandeln är i nuläget en stor marknad där många av kunderna på ett eller annat sätt är medlemmar. Att vara medlem kan i många fall innebära att man har en specifik relation gentemot ett företag, som kan gestaltas i ett kundkort. Från dessa kort samlas en mängd information in (kundens köpvanor) som lagras i databaserna. Kundkorten kan användas som ett hjälpmedel till att lära känna kunden och bygga långsiktiga relationer [ÅSL00]. I marknadsföringstermer använder man begreppet lojalitetsprogram istället för kundkort. Syftet med att införa ett lojalitetsprogram (kundkort) är att öka kundlojaliteten mot företagen. [BLO00]. Enligt Ralf Blomqvist ses en lojal kund som: En kund som över tiden anlitar ett företag för att tillfredsställa hela - eller en betydande del av sitt behov av de produkter och tjänster som täcks in av företagets erbjudande [s.94]. Genom att företag fördjupar och förlänger kundrelationer kan de se till att kundlojaliteten ökas. Strategin där kundrelationer och kundlojalitet står i fokus kallas för CRM (Customer relationship mangement) [BLO00]. CRM handlar alltså om att vårda sina kunder för att på så sätt kunna behålla dem. Det gäller att förstå vilka kunderna är och vad de gillar och inte gillar. På detta sätt kan man förutsäga kundernas behov. Upptäcker företagen t ex att kunderna är missnöjda, kan de göra någonting åt det, innan kunderna vänder sig till en annan konkurrent [BER00]. Många kortinnehavare upplever att de får samma erbjudanden som alla andra och därmed uppfattar de sig inte som unika. Om inte kunden känner sig unik kan det leda till att relationen försämras. Problemet ligger i att, få företag tar vara på den informationen som korten ger [WAL01]. Detta betyder att mängden data sällan är ett problem, det är snarare förmågan att analysera och fatta beslut rörande kundhantering [BLO00]. Sådana beslut har att göra med vilken information och vilka erbjudande som ska riktas till kunden samt hur kommunikationen (e-post, brevreklam osv.) ska gå till [BER99]. Hur många företag vet idag vilka som är deras mest lönsamma kunder? Sanningen är väl närmast den att de flesta företag inte känner till kundernas individuella behov och inte kan se om en kund är mer lönsam än en annan [ÅSL00]. För att företagen ska kunna komma fram till beslut om hur kunderna ska hanteras bör de analysera den insamlade informationen. Detta gäller oavsett vilken information om kunden de är ute efter eller vilken marknadsföringsstrategi de har för att utveckla kundrelationerna. För att stödja analysen kan företag använda sig av beslutstödsverktyg. Det är verktyg som kan stödja en lösning av ett problem för att förbättra beslutfattandet. Alla beslutstödsverktyg använder tre komponenter: data, information och kunskap. Man kan säga att data om olika 1

7 aktiviteter och transaktioner kan lagras och klassificeras i olika databaser. Med hjälp av beslutstödsverktygen kan de olika data organiseras så att de skapar en mening för mottagaren och detta gör att data blir information. När information och data organiseras och bearbetas på ett sådant sätt att det resulterar till förståelse, erfarenhet, inlärning och expertis kan man säga att mottagaren har skaffat sig kunskap [TUR98]. Data Mining (DM) är ett exempel på sådana beslutstödsverktyg, där man utnyttjar klassiska statistiska metoder och dels mer avancerade analysmetoder. Användningen av DM kan ge företagen möjligheten att hitta nya, gömda eller oväntade datamönster, dvs. upptäcka kunskap som finns gömd i databaserna och på så sätt stödja företagens beslut [MAR99]. Vi tycker därmed att det skulle vara intressant att undersöka vilken nytta företagen verkligen har av beslutsstödsverktygen för att analysera kundinformationen. Problemet med att analysera informationen finns, men frågan är om företagen utnyttjar användningen av beslutstödsverktyg för att ta vara på informationen som ges av kundkorten. Om så är fallet, vilka analytiska uppgifter kan verktygen utföra för företagens räkning och kommer då verktygens användning att fungera som ett stöd till att hitta kunskap om kunderna? 1.2 Syfte Vi vill med vår uppsats förstå beslutstödsverktygens inverkan på analysarbetet i syfte att hitta kunskap om kunderna hos företagen. 1.3 Forskningsfrågor Hur kan beslutstödsverktyg stödja företagens analysarbete för att hitta kunskap om kunderna? Har företagen samlat in all information (data) på ett och samma ställe? Hur pass kraftfulla beslutsstödsverktyg behöver företagen i strävan efter att hitta kunskap om kunderna i analysarbetet? Vilken betydelse har den mäskliga faktorn dvs. kunskap, erfarenhet, intuition vid beslutsfattandet? Vilken roll har beslutsstödverktygens användargränssnitt för användaren? 1.4 Avgränsningar Vi kommer att studera företag ute i detaljvaruhandeln och inrikta oss mot dem som erbjuder kort till sina kunder. 1.5 Disposition I kapitel två presenterar vi metoden dvs. tillvägagångssättet under uppsatsens gång där motiveringar finns för de olika val vi har gjort. Kapitel tre och fyra innefattar vår teoridel i uppsatsen och behandlar två viktiga begrepp dvs. CRM och beslutstödsverktyg. Vi har valt att dela upp teorin på detta sätt för att en bredare förståelse ska kunna ges. I dessa kapitel har vi använt oss av en modell (process) där kopplingarna mellan CRM och beslutsstödsverktyg åskådliggörs, samt att vi fortlöpande i texten gör anknytningar mellan begreppen. Det 2

8 kommande kapitlet (kapitel fem) behandlar empirin dvs. vår fallstudie som vi har utfört på två företag. Vi har valt att presentera resultat av vår fallstudie i en deskriptiv form vilket leder till att de blir lättare att läsa och ev. följa med i texten. I kapitel sex har en analys genomförts där vi först jämför resultat av empirin från företagen mot teorin separat och därefter jämför vi mellan företagen och teorin. Analysen har givit oss olika resultat och därifrån har vi härlett fram de slutsatser som presenteras i kapitel sju samt förslag till vidare forskning. 3

9 2 METOD 2.1 Forskningsansats Vi har valt att framhäva två olika angreppssätt för att du som läsare ska få en bättre förståelse om hur vi har gått tillväga med vår uppsats. De angreppssätt vi har valt att framhäva är de induktiva och deduktiva sätten. I induktiv forskning inleds arbetet med insamling av data ute på fältet empiriska iakttagelser eller mätningar av något slag. Därefter analyseras det man har och en teori genereras. Här utvecklas abstraktioner, begrepp, hypoteser och teorier snarare än att pröva existerande teorier. Induktiva forskare vill hitta en teori som kan förklara den information de har [MER94]. I den deduktiva inriktningen läser man först igenom litteraturen inom området. Utifrån detta härleds en referensram som vanligtvis är teoretisk till sin natur och som ska studeras och verifieras under forskningens gång. Därefter samlas data in utifrån den referensram som har skapats. En deduktiv forskare hoppas finna information som passar in på teorin [MER94]. Angreppssättet vi har valt i vår uppsats påminner om den deduktiva ansatsen. Anledningen till att vi skriver påminner är att vi till en stor grad gått deduktivt tillväga. Dock har vi blivit tvungna till att gå tillbaka till teorin efter att intervjuerna har gjorts för att komplettera teorin. Det ledde till att vi även fick komplettera intervjuerna vilket har lett till en sorts pendling mellan empiri och teori. Därmed kan vi inte säga att vi går deduktivt tillväga ev. kan vårt angreppssätt ses som en kombination av deduktiv och induktiv ansatts, där den induktiva ansatsen har en minimal inverkan. Detta kan styrkas genom att vi först läste igenom ett antal böcker och artiklar vilket har resulterat i en teoretisk referensram. Denna referensram har fungerat som en grund till våra empiriska undersökningar och därefter har vi att jämfört resultatet från empirin mot den teoretiska referensramen. Här ligger tyngdpunkten i vår ansats. 2.2 Litteraturstudie För att finna litteraturen som skulle passa in på vår uppsats har vi använt oss av olika informationskällor. Dessa är universitetets bibliotek och Internet. Den litteratur vi har tagit del av rör sig inom ämnesområdena marknadsföring och systemvetenskap. I marknadsföringen hämtar vi kunskap om CRM som tar upp strategin om kundhantering samt hur CRM kan tillämpas med hjälp av teknik. För att få ett bredare perspektiv på det har vi grävt fram kunskap ur litteratur som behandlar beslutstödsverktyg tillämpade i CRM. Vi har även tagit del av renodlade beslutsstödsverktygs teori. Teorin har valts på detta sätt för att vi var tvungna att få en helhetsbild av de olika ämnesområdena, som i sin tur gett oss en uppfattning om var saker och ting hamnar. På detta sätt har vi haft möjlighet att strukturera vårt teoriavsnitt och placera de olika momenten i sin ordning. Viktigt att tillägga här är att vi blev tvungna att komplettera teorikapitlet 4 med underkapitlet 4.2. Detta gjordes efter undersökningen hos det första företaget (Företag A) där de använde sig av en marknadsdatabas, istället för en DW. Vi hade inte skrivit någon teori om det innan 4

10 undersökningen. Vi fann det svårt att hitta många litteraturkällor som innehöll information om detta verktyg och nöjde oss med en bok och en artikel där vi anser att teorin är ändå tillräcklig. När det gäller Internet har vi använt oss av dess sökmotorer för att finna det som är av intresse. När verktyget användes var vi mest angelägna att hitta information om forskningsmetodik som kunde hjälpa oss att styrka våra olika arbetssätt med uppsatsen. Internet har även används till att finna olika artiklar som berör vårt ämne. Artiklarna är hämtade från universitetsbiblioteks databaser. 2.3 Undersökningsansats För att genomföra undersökningen har vi använt oss av fallstudie som är en strategi för vetenskaplig forskning. Fallstudier lämpar sig bäst när hur och varför frågor ska besvaras [YIN94]. Vår forskningsfråga är en hur- fråga och ska med hjälp av fallstudiestrategin besvaras. Kriterierna för urval av företag var först och främst att de verkade inom detaljvaruhandeln. Med det menar vi företag som vi konsumenter dagligen besöker, det kan röra sig om matbutiker, klädaffärer osv. Det andra kriteriet var att företagen använde sig av kundkort dvs. att de med kundkorten har någon sorts relation med sina kunder. Vårt tredje kriterium var att företagen var stora på marknaden, för att försäkra oss om att de hade många kunder dvs. mycket kunddata. Därmed kunde vi logiskt dra slutsatsen, att de på ett eller annat sätt är betvingade till att använda sig av någon sorts teknologi för att hantera sina kunder. Vi hade ett fjärde kriterium och det var geografisk närhet. Om det kan vi säga att företagen vi har kontaktat finns i Luleå, men personerna vi har varit kontakt med inte var lokaliserade här. Detta medförde att vi blev tvungna att göra vår undersökning genom att använda oss av andra tillvägagångssätt än vi tänkt oss. Dock har det inte gett upphov till några problem för vår undersökning. Det sista kriteriet var att respondenterna hade en ledande roll inom sina företag när det kommer till företeelsen vi behandlar. Genom att personerna är insatta i företeelsen ökar chansen att relevanta svar kan ges. En fallstudie på två företag har genomförts där företagen tillhör olika branscher. Det första vi gjorde för att finna företag till vår undersökning var att titta bland olika företag på Internet som var allokerade i Luleå. Vi valde slumpmässigt ut ett antal företag som vi kontaktade via e-post. Det visade sig att två av företagen som vi kontaktade ville medverka i undersökningen, eftersom de svarade på vår e-post ganska fort och verkade vara villiga att ställa upp för intervju. När kontakten var ett faktum fann vi att undersökningen inte skulle vara genomförbar i Luleå. Detta för att personerna vi sökte fanns inte i Luleå utan i Stockholm. Orsaken till val av företag från två olika branscher var att vi inte skulle avgränsa oss mot en specifik bransch. I och för sig har vi avgränsat oss mot företag som verkar inom detaljvaruhandeln men dock behövde företagen inte verka inom samma bransch. Vi anser att företag inom detaljhandeln som har en CRM- strategi samt en mängd kunder att hantera bör använda sig av teknologi för sitt ändamål. Därmed spelar det ingen roll om företagen tillhör samma bransch eller inte, vi är intresserade om beslutstödsverktyg stödjer företagen i sitt 5

11 analysarbete gällande sina kunder. Underlaget till fallstudien har varit teoriavsnittet, där vi beskriver vad CRM är och hur den generellt kan tolkas ur ett företags synvinkel. I teorin beskriver vi även var analysarbetet kommer in i CRM, samt hur olika teknologier kan vara till hjälp för beslutsfattaren vid analysarbetet. I teorin har vi valt att dela upp analysen av kundinformationen i olika grenar beroende på vad de olika beslutstödsverktyg kan utföra samt var de passar in. Med var de passar in menar vi ett antal kategoriseringar som finns uppställda i teorin. Dessa kategoriseringar fungerar som en stomme både för oss men även för dig som läsare. I och med dessa kategoriseringar kunde vi placera ut var verktygen hamnade och vad de kan utföra. Kategoriseringen har även hjälpt oss i fallstudien och analysen, där vi kunnat ställa frågor utifrån dessa och skapat oss en uppfattning om vad företagen är ute efter i sin CRM- strategi, samt hur de gör för att analysera sin information. 2.4 Kvalitativ undersökning Man kan i sin undersökning välja mellan kvantitativ och kvalitativ forskningsmetod. Syftet med en kvantitativ metod är att fastställa kvantiteten eller utsträckningen av ett resultat i någon företeelse, i form av antal eller exakta mätvärden [ZIK2000]. På detta sätt får man ett objektivt mått på sannolikheten att de slutsatser man kommit fram till är korrekta. I en kvantitativ metod har man på förhand bestämt sig för vilka tänkbara slutsatser och resultat undersökningen kan leda till [GUN02]. De kvalitativa metoderna däremot är subjektiva i sin natur och fokuserar inte på siffror, utan på forskarens observationer och tolkningar dvs. kvaliteten. [ZIK2000]. Detta innebär att man inte vet från början exakt vilka resultat och slutsatser som är tänkbara och resultatet kan vara nya aspekter på ett problem [GUN02]. Vi har valt att använda en kvalitativ metod för att på så sätt få en djupare förståelse över hur beslutstödsverktyg kan hjälpa företag vid analysarbetet för att upptäcka kunskap om sina kunder. Företeelsen vi behandlar är sådan som man inte kan direkt mäta i exakta värden och därför kunde vi inte göra en kvantitativ undersökning. Därmed har vi i vår kvalitativa metod använt oss av egna tolkningar över hur beslutstödsverktyg hjälper företag i dess analysarbete, där det finns en öppenhet inför vad resultatet skulle kunna bli. 2.5 Datainsamlingen Den lämpligaste datainsamlingsmetoden för vår kvalitativa undersökning anses vara intervjuer. Med detta ges möjlighet att på ett utförligare sätt följa upp frågorna med fördjupningsfrågor, vilket resulterar till en djupare förståelse över företeelsen vi studerar. Detta kan inte åstadkommas med önskat resultat vid enkätundersökningar, som är en annan datainsamlingsmetod och lämpar sig bättre vid kvantitativa undersökningar [GUN02]. Intervjuer är en väsentlig källa till undersökningar då de flesta undersökningar på något sätt handlar om mänsklig perception. Sådan perception kan med hjälp av intervjuer observeras och tolkas av intervjuaren på ett subjektivt sätt. Den intervjuade kan tillhandahålla relevanta insikter över situationen som studeras [YIN94]. Datainsamlingsmetoden i fråga har av denna anledning varit till stor fördel och försett oss med relevant information. Detta har möjliggjort 6

12 syftet att genom egna tolkningar ge ökad förståelse över hur beslutstödsverktyg kan hjälpa företag i dess analysarbete. Vi hade från början valt att intervjua en person i respektive företag. Efter den första intervjun i företag A fann vi att respondenten hade kunskaper i marknadsföring men dock var kunskaperna angående beslutsstödsverktyg inte tillräckliga. I detta skeende rekommenderade respondenten oss en kollega till honom med kunskaper inom ämnesområdet vi var intresserade för. Den rekommenderande respondenten visade sig besitta dem kunskaperna vi var ute efter. I företag B behövdes endast respondent. Som vi tidigare nämnt befanns de intervjuade inte i Luleå vilket har lett till att vi har gjort telefonintervjuer. Enligt Paul Hague så finns det vissa hinder med att utföra intervjuer via telefon istället för att utföra dem face-to-face. Han menar att den personliga kontakten förloras med telefonintervjuer, vilket medför risken att kvalitén på intervjun sjunker. Med personliga intervjuer så kan intervjuaren t.ex. tolka respondentens gester och handrörelser och detta kan förstärka eller försvaga uppfattningen av respondentens svar. Paul Hague fortsätter med beskrivningen att i telefonintervjuer kan respondenten få det svårt att förstå och uppfatta frågorna på det sätt som intervjuaren önskar om de är dåligt formulerade. Orsaken är att det finns en ökad tendens att missuppfatta en fråga om det rör sig om intervjuer via telefon. Enligt Hague är det fullt möjligt att komma över dessa problem. Framför allt handlar det om att göra en mer detaljerad planering än vad som krävs vid personliga intervjuer. Det kan röra sig om att intervjuaren har ett välformulerat frågeformulär och att intervjuaren styr intervjun efter denna. Förutom detta säger Paul Hague att intervjuaren måste göra ett gott första intryck genom att göra en god presentation av sig själv och vad som vill uppnås med intervjun. Detta är särskilt vikigt vid telefonintervjuer eftersom respondenten ska svara på frågor för en person som för honom är okänd [HAG 93]. Problemen ovan som nämns angående telefonintervjuer har vi försökt och tackla genom att skicka frågorna i förhand och därmed kunde respondenterna förbereda sig inför intervjun. Vi anser att det gav oss en större möjlighet att få relevanta svar i och med att de var genomtänkta. När kontakt upprättades med respondenterna fick vi chansen att presentera oss och förklara syftet med vårt arbete. Respondenterna fick en klar bild över vad vi ville och samtidigt ville de hjälpa oss mer än gärna. Därmed anser vi att vårt första intryck var lyckat om man ska följa Paul Hagues riktlinjer. Under intervjuerna har vi använt oss av en konferenstelefon som lett till att vi både kunde vara med i intervjun och kommunicera. Intervjufrågorna var översiktliga och vi försökte i största möjliga mån undvika ledande frågor, eftersom det kan medföra att undersökningen förlorar sin kvalitativa mening [YIN94]. I längden kan det leda till att en djupare förståelse över företeelsen man studerar går förlorad. Vi hade även möjlighet att ställa följdfrågor för att få fram ett djupare resultat. För att försäkra oss om att vi inte skulle missa något under intervjuerna har vi bandat samtalen och även fört anteckningar. 2.6 Tillvägagångssättet för analysen Det sista steget innan slutsatsdragningar var att analysera materialet från empirin för att på så sätt skapa en översiktlig bild inför slutsatserna, där vi försöker svara på forskningsfrågan och syftet. I analyskapitlet har vi då jämfört den empiriska undersökningen med de teoretiska 7

13 referenser som finns i teorikapitlen (kap.3 och 4). På samma sätt som i empirikapitlet har vi gjort fyra uppdelningar för varje företag i syfte att strukturera materialet och för att sedan enklare kunna analysera det. Vi har däremot slagit ihop materialet från de två respondenterna hos företag A för att kunna analysera företag A som en helhet. Struktureringen består som sagt av fyra kategorier, nämligen CRM, kundidentifikation, kundsegmentering och kundförutsägelse. Den första kategorin motsvarar kapitel tre (CRM) och de resterande tre motsvarar analyskategorierna i kapitel fyra (Beslutstödsverktyg). Dessa kategorier fungerar som kriterier till analys av den insamlade data vi har fått genom empirin. Det första vi gjorde för att analysera var att jämföra empirin mot teorin för varje företag. Därmed kunde vi få fram två olika delresultat av analysen. Därefter jämförde vi företagen mot varandra för att på så sätt uppnå ett slutligt resultat. Struktureringen av analysen har hjälpt oss att enklare upptäcka slutsatserna. 2.7 Metoddiskussion I metoddiskussionen nedan ska vi försöka vara kritiska mot vårt tillvägagångssätt under undersökningens gång och bedöma det. Validitet och reliabilitet är två viktiga begrepp i sammanhanget Validitet Validiteten avser att man mäter det som är relevant i sammanhanget. Det rör sig om att kunna ange i vilken situation och för vilken population uppsatsens resultat är giltiga [GUN02]. Merriam (1994) menar att det handlar om i vilken utsträckning utredarens resultat stämmer överens med verkligheten. För att göra uppsatsen valid (giltig) har olika metoder under undersökningen använts. Metoden för fallstudien omfattade en undersökning på två företag där intervjufrågorna fungerade som underlag. Vi tycker att antalet företag som undersöktes var tillräckligt för att komma fram till vettiga slutsatser, vilka skulle kunna styrkas ännu mer om företagen var fler. Ju fler företag desto mer generella slutsatser kan man dra. Man bör dock vara medveten om att fallstudiemetoden väljs för att man vill gå på djupet inom ett bestämt ämne, och inte för att ta reda på något som gäller generellt för alla undersökningsenheter [MER94]. Vi vill här uppmärksamma att det skulle vara bättre för vår uppsats om vi hade funnit ett företag som använde sig av DM- verktyg, för att kunna bekräfta det som står skrivet i teorin samt diskussionerna i analysen och slutsatserna. Vi tror att det skulle öka validiteten i vår uppsats. Vi anser dock att det inte påverkar vår uppsats för att syftet lägger tonvikten på beslutstödsverktyg i ett generellt sammanhang och inte på DMverktyg. Intervjufrågorna har tagits fram för att kunna svara på vår forskningsfråga. Syftet med frågorna var att försöka täcka så mycket av teorin som möjligt där tyngden lagts på beslutstödsverktyg samt teori om CRM. På detta sätt kunde vi få uppfattning om företagens användning av beslutsstödverktyg i syfte att analysera sin data. Frågorna ställdes till personer som var insatta i ämnet. Det var personer med kunskap om IT-frågor och marknadsföringsfrågor. Vi tror att detta har ökat validiteten i undersökningen, eftersom de intervjuade hade god kunskap och erfarenhet kring ämnet som ledde till att vi fick relevanta svar. Intervjufrågorna baserades på teorin med utgångspunkt från CRM- teorin. Sedan har vi försökt att strukturera upp frågorna runt tre kategorier för analys av kundinformation. Dessa 8

14 kategoriseringar har vi sedan försökt att placera in mot olika beslutsstödsverktyg. Det har vi gjort för att kunna se vilka verktyg företagen använder sig av för olika syften. Problemen vi har haft i uppsatsen ligger i teorin. I och med att vi fann ämnet som vi valt mycket komplext hade vi från början problem med att tolka vad vi läste. Det rörde sig främst om DM- teori, olika författare definierade DM på avvikande sätt, vilket i sin tur skapade förvirring hos oss. Vi försökte läsa in oss på ämnet så gott vi kunde och till slut skapade vi en egen uppfattning om DM samt den resterande teorin. I teorin finner ni som läsare motiveringarna till de olika tolkningarna. Vi kan dock konstatera att det hela har löst sig ganska bra. Det grundar vi på de kategoriseringar vi gjort för att dessa har fungerat som ett underlag under hela uppsatsen. Detta ledde i sin tur till att vi lättare kunde skapa förståelse över företeelsen. Därmed tycker vi att det som avsågs undersökas har faktiskt undersökts. Detta innebär att de krav som ställs på validiteten har uppfyllts Reliabilitet Med reliabilitet menas att resultaten ska vara tillförlitliga [SVE99]. Målet är att försäkra sig att om andra utredare vid ett senare tillfälle använder sig av exakt samma metod som oss och utför samma undersökning, ska komma fram till likadana observationer och slutsatser [YIN94]. Här vill uppmärksamma att det är svårt att utföra samma undersökning senare. Det grundar vi på att följdfrågorna vi har ställt under intervjuerna är svåra att upprepa samt att organisationerna vi har varit i kontakt med förändras över tiden. För att stärka reliabiliteten i studien har intervjuer utformats där ett specifikt antal frågor fungerat som en mall. Med dessa frågor som utgångspunkt kunde vi ställa följdfrågor under intervjun för att på så sätt få bättre förståelse. Möjligheten gavs till de intervjuade att tala fritt och öppet om forskningsämnet, någonting som inte skulle åstadkommas om vi hade ställt ledande frågor. Någonting som även fungerade som underlag till undersökningen var att vi spelade in intervjuerna för att försäkra oss att ingenting som sagts skulle glömmas bort vid analysen. I samband med inspelningarna antecknade vi de intervjuades svar för att på så sätt kontrollera att ingenting hade missuppfattats. Onekligen genomfördes intervjuerna via telefon istället för på plats vilket enligt Paul Hague innebär vissa problem man bör ta itu med. Detta kan leda till att undersökningen försämras. Dock anser vi att så är inte fallet i och med att vi innan intervjuerna beaktade de råd Paul Hague gav för att lyckas med telefonintervjuer. Därmed anser vi att vi uppfyller kraven som ställs på reliabiliteten. 9

15 3 CRM I det här kapitlet kommer vi att klargöra vad Customer Relationship Management (CRM) handlar om och hur det kan anknytas till användning av kundkort. Tanken är att innehållet i detta teorikapitel ska ge en förståelse av bakgrunden till beslutstödsverktygens användning inom kundhanteringsbeslut. Exempel på frågor som besvaras i kapitlet är: Vad är CRM? Varför använder sig många företag av CRM? Vilken är kundkortens roll inom CRM? Vilka beslut är viktiga för företagen inom kundhanteringen? 3.1 Kundhantering De senaste åren har kundernas interaktion med företagen förändrats dramatiskt. Kundernas relationer till företagen är ingen garanti [BER99]. Faktorer som påverkar denna relation är: Informationssamhällets framväxt Företagens budskap drunknar lätt i det oerhörda informationsflödet som når kunderna via olika media. Kundernas kunskap ökar vilket leder till att de upptäcker alltfler valmöjligheter och därmed minskar köptroheten gentemot företagen. Kundernas behov Behoven blir alltmer högt utvecklade, där kunderna hävdar sin personlighet och markerar sitt oberoende. Detta ställer ökade krav på unika lösningar där individens behov uppmärksammas. Konkurrens ökar både nationellt och internationellt Servicens betydelse ökar som konkurrensmedel vilket leder till att kundanpassade lösningar blir nödvändiga för att höja det kundupplevda värdet. Ny teknologi I takt med att nya kommunikationsmetoder utvecklas (ex. Internet) förändras konkurrensförutsättningar snabbt i många branscher [BLO99]. I och med dessa faktorer har företagen upptäckt att de behöver förstå sina kunder bättre och snabbt kunna tillfredsställa deras behov. För att nå upp till detta kan man inte längre vänta tills en kund blir missnöjd, vilket därmed ökar chansen till att han/hon vänder sig till en konkurrent. Därför bör företagen hantera sina kunder genom att utveckla goda kundrelationer för att på så sätt kunna förutsäga deras behov innan ett missnöje uppstår [BER99]. De förändringsfaktorer som har beskrivits har bidragit till att marknadsföringslitteraturen gett oss nya begrepp. Två sådana begrepp är relationsmarknadsföring (RM) och Customer Relationsship Management (CRM). I dessa begrepp står företagens kunder i centrum, där marknadsföringen bör ses som en process vars syfte är att etablera och upprätthålla långsiktiga kundrelationer. 10

16 Nedan följer en definition av dessa begrepp där skillnaderna mellan begreppen tydliggörs: RM: Relationsmarknadsföring innebär att medvetet arbeta för att etablera, utveckla och avveckla relationer med kunder och andra intressenter så att ömsesidiga värden och konkurrenskrafter skapas. [BLO00 s. 23] CRM: Customer relationship management it the term used for business practice and associated tools and infrastructure allowing business that have more than a few customers to better serve and manage the interaction with those customers [BER99 s. 237]. Begreppen kan uppfattas som synonymer men skillnaden ligger i att CRM är en strategi för automatisering av RM. CRM handlar med andra ord om att hantera kundrelationerna på ett systematiskt sätt, dvs. organisera kundinformationen med hjälp av olika teknologier (databaser, beslutstödsverktyg osv.). 3.2 Vad är CRM? Vi har tidigare poängterat att konkurrensen mellan företag ökar samtidigt som kunderna har mer kunskap om marknaden. Detta resulterar i att företag utvecklar kundfokuserade strategier, dvs. CRM- strategier. Det gäller att samla in så mycket information som möjligt om kunderna och därefter bearbeta informationen för att kunna vårda dem. Att vårda kunderna är samma sak som att skapa långsiktiga kundrelationer [BER99]. Men vilka är möjligheterna och syftet med CRM? Och varför ska man satsa på långsiktiga relationer? Jo, syftet är helt enkelt att uppnå kundlojalitet och kundlönsamhet, eller med andra ord att försöka behålla kunderna för att på så sätt öka försäljningen. Möjligheterna som ges av CRM är: 1. Att kunna identifiera kunderna 2. Att kunna ta reda på hur kunden skiljer sig från andra kunder 3. Att kunna arbeta interaktivt med kunden och låta kunden tala om hur han/hon vill bli behandlad 4. Att kunna erbjuda kunden en skräddarsydd lösning 5. Att alltid kunna ge kunden god service som i sin tur leder till ökad lönsamhet [CRM02] CRM är baserad på den kända marknadsföringspremissen att det kostar mindre att hålla kvar sina existerande kunder än att försöka skaffa nya. Genom att lyckas hålla kvar kunderna hos sitt företag, ökar chansen att man uppnår långsiktig lönsamhet med de kunderna [SWI01] [BLO00]. 3.3 CRM och Kundkort Ett kundkort, eller ett lojalitetsprogram som det brukar kallas i marknadsföringstermer är, enligt Ralf Blomqvist, följande: 11

17 Ett lojalitetsprogram är en formaliserad sammanslutning av kunder vilka uppfyller vissa kriterier som företaget ställt upp, vilka utför någon form av prestation för sitt medlemskap och som belöning för detta erhåller förmåner som bara är tillgängliga för lojalitetsprogrammets medlemmar. [BLO00 s. 38]. Kundkort är det vanligaste sättet för företag inom detaljhandeln att skapa kundrelationer. Alla köp som kunden gör registreras i korten och på detta sätt samlar kunden på bonuspoäng som kan ge olika förmåner. Syftet med att erbjuda sådana medlemskort till kunder är att skapa bindningar mellan företagen och kunderna, för att fördjupa och utveckla kundrelationer och därmed öka kundlojaliteten hos företagen. Fördelen med användningen av kundkort ur kundernas synvinkel är att någon form av medlemsmentalitet skapas hos dem [BLO00]. Författaren Michael Berry förklarar syftet med användningen av kundkorten på ett annat sätt. Han betonar att syftet är att belöna kunden för att han/hon besöker företagets butik ofta och spenderar pengar [BER00]. Om man slår ihop de två olika syfteformuleringarna kan man konstatera att Berrys formulering egentligen fungerar som medel till Blomqvists målformulering dvs. genom att belöna kunden (medel) kan ett företag utveckla goda kundrelationer (mål). Som det har påpekats i inledningen av uppsatsen anses en kund vara lojal när han/hon anlitar ett företag för att tillfredsställa hela eller en del av sitt behov. Kundlojalitet kan ses som ett begrepp för det slutliga resultatet av en kundrelation [BLO00]. Med detta menas att genom utveckling av goda relationer till kunderna, dvs. genom att vårda kunderna, strävar företagen efter att få dessa kunder till att bli lojala. Här är det lätt att lägga märke till kopplingen mellan användning av kundkort och en CRM- strategi. Kundkort är en del av CRM, det är alltså ett sätt att hantera kundrelationerna i syfte att få konkurrensfördelar. Kundkorten är medel för att utnyttja möjligheterna med CRM som har beskrivits ovan. Genom att utnyttja informationen som finns lagrad i korten kan företagen identifiera sina lojala och lönsamma kunder samt identifiera de kunder som värdesätter företagens erbjudande mest. Frågan är då hur de olika företagen uppfattar kunderna som lojala eller lönsamma. Hur mycket pengar ska en kund spendera i företagets butik för att betraktas som lönsam? Företagens marknadsföringsstrategier skiljer sig säkert från varandra men kanske inte till en så hög grad. Det som de i alla fall har gemensamt oavsett hur en lojal eller lönsam kund definieras hos företagen är att de satsar på CRM i och med att de inför kundkort [BLO00]. 3.4 Beslut inom CRM Innan vi går vidare med att illustrera och redogöra för arkitekturen av CRM tänker vi redogöra vilka beslut som ett företag ska samla in underlag för, inom CRM. CRM handlar om kundrelationer och kundlojalitet men för att hantera dessa relationer måste företagen se till att kommunicera med kunderna på rätt sätt. Företagens beslut inom CRM rör sig om att ge: 12

18 Det rätta erbjudande Till den rätta kunden I rätt tid och Via den rätta kommunikationskanalen [BER99] Med det rätta erbjudandet menas att företag måste prioritera vissa erbjudande som verkar vara mer intressanta för kunderna och minimera vissa andra. Beslut om vilka kunder som ska få vilka erbjudande är av relevans eftersom alla kunder inte har samma köpbehov och önskemål. Frekvensen av erbjudandetillfällen är också viktig att tänka på därför att interaktioner med kunderna måste äga rum kontinuerligt för att kunden inte ska känna att han/hon ibland glöms bort. Sist men inte minst måste företagen besluta om vilken eller vilka kommunikationskanaler är mest lämpliga för kommunikationen med kunderna. Exempel på olika kommunikationskanaler är brev, e- post, telemarketing osv. [BER99]. Ett sådant beslut har idag blivit allt viktigare eftersom informationsteknologin har gjort det möjligt för företagen att använda sig av olika elektroniska och multimedialösningar för att hantera kundrelationer [STO00]. För att företagen effektivt ska brottas med hanteringen av besluten som har beskrivits ovan måste de analysera kundinformationen som finns till deras förfogande. Resultatet av analysen kan ge goda underlag till besluten [BER99]. Ny teknologi i form av avancerade tekniker för databehandling och grafisk presentation kan bidra till effektivare och snabbare beslut [SWI01]. Ju större mängd kundinformation som lagras desto större är behovet att analysera informationen. Företag inom detaljhandeln hanterar en oerhört stor mängd kundinformation eftersom många kunder kommer i kontakt med dem och är medlemmar, genom att anskaffa kundkort. Detta innebär att de måste bearbeta och analysera kundinformationen i syfte att fatta bra beslut inom CRM. Vägen från användningen av kundinformationen som lagras i kundkorten samt information från andra källor till att fatta beslut inom kundhanteringen är inte kort. Ett nyckelord som man stöter på vägen är kunskap 1. Syftet med att analysera informationen är att få kunskap om kunderna och deras köpbeteende som ska senare ge underlag till företagens beslut [STO00]. Hur företag kan fånga in kunskap för bättre beslutsfattande beskrivs längre fram i teorin. 3.5 CRM- processen Många företag har samlat in en mängd data om sina kunder, men förmågan att upptäcka viktig information som finns gömd i all data är begränsad. Detta leder till att många företag inte kan omvandla data till kunskap. Idén i CRM- processen är att hämta korrekt, tidigare okänd, och förståelig information från databaser och använda det till sin fördel. För att uppnå dessa mål måste företag göra detta [BER99]: - Fånga och samla in både intern och extern data - Analysera den integrerade data för att få kunskap om kunderna - Organisera och presentera informationen och kunskapen på ett sätt som underlättar komplexa beslut [BER99] 1 En tydliggörande av kunskap som begrepp finns i kap. 1.1 (sid. 2) 13

19 CRM är en iterativ process som omvandlar kundinformation till kundrelationer, genom att aktivt använda sig och lära sig av informationen. Den mest betydelsefulla aspekten i processen är den kontinuerliga inlärningen och kunskapen om kunderna, för att på så sätt uppfylla företagens mål och nå högre lönsamhet i det långa loppet. Nedan (Figur 3.1) illustreras CRM- processen som består av fyra faser, nämligen kundinteraktion, analys, kunskap om kunder och till sist planering och beslut [SWI01]: INFORMATION Analys Inlärning Kunskap om kunderna D A T A Handling K U N S K A P Kundinteraktion ERBJUDANDE Planering och beslut Figur 3.1 CRM- processen [SWI01] Den iterativa CRM- processen Kundinteraktion: Den här fasen fungerar både som startfas och slutfas i CRM- processen för att processen är iterativ. Kundernas interaktioner med företagen via kundkorten hamnar i denna fas och utgör därmed startfasen i CRM- processen [SWI01]. Allt börjar med att en kund genomför ett köp och använder sig för detta ändamål av sitt kundkort. Nödvändig data om det specifika köptillfället lagras i kortet, t.ex. vilka produkter kunden har köpt samt totalsumman. Därefter analyseras informationen som tillsammans med information om kundens tidigare köptillfälle kan göra det möjligt för marknadsanalytikerna att hitta olika mönster om kundens köpbeteende. Sedan återstår för företagsledningen att planera hur kundrelationerna ska hanteras och fatta beslut. Företagen interagerar med kunden genom att utnyttja olika kommunikationskanaler som t.ex. e- post, nyhetsbrev eller företagets hemsida på Internet [BLO00]. Analys: Analysfasen präglas av kontinuerlig inlärning från interaktionerna med kunderna (kundkort, brev, Internet osv.) genom att samla in och analysera kunddata för att i nästa fas få kunskap om kundernas köpbeteenden [SWI01]. Det kan kännas att den här fasen och 14

20 kunskapsfasen är samma sak. Sanningen är att syftet med båda faserna är att lära sig mer om kunderna än det man redan vet. Själva analysarbetet ligger mellan faserna och skillnaden är att under den här fasen inleds arbetet med att bearbeta kundinformationen och i den senare fasen (kunskap om kunderna) produceras resultatet av hela analysarbetet [SWI01]. För att göra det lättare för er som läsare och för oss som författare kommer vi utifrån ett antal kategorier dela in analysen. Nedan kommer ett förtydligande av kategoriseringen: - Kundidentifiering - Kundsegmentering - Kundförutsägelse Kundidentifiering: Att försöka finna vilka ens kunder är kan vara en långvarig process, men det kan förenklas genom att samla in all information, som finns utspridd i ett företags olika databaser till en och samma plats. Det är möjligt genom att använda sig av DW, som fokuserar på att upptäcka kundernas egenskaper och vanor. Nu kan frågor som exempelvis vilka är våra kunder hanteras [SWI01]. Kundsegmentering: När vi nu har kundinformationen tillgänglig kan vi börja segmentera (dela in kunderna i olika grupper/kategorier) och analysera våra kunders beteende. Det kan göras med hjälp av exempelvis DM och statistiska modeller. Frågor som varför vi inte sålde så mycket kan nu svaras [BER99]. Kundförutsägelse: De företag som kan förutse trender och fånga dessa trender innan de blir självklara på marknaden har en kraftig fördel. Användning av DW samt analytiska verktyg (ex, DM) tillhandahåller sådan kunskap. Här gäller det att titta på den information man har och försöka förutse med hjälp av olika verktyg vad som kommer att ske [SWI01]. Kunskap om kunderna: Här analyseras kundinformationen för att identifiera specifika marknadsmöjligheter och investeringsstrategier. Detta sker genom kundidentifiering, kundsegmentering och kundförutsägelse. Genom att upptäcka kunskap om kunderna som är gömd i databaserna kan marknadsanalytikerna få tillgång till detaljerad kundinformation. Denna detaljerade information kan avslöja kundernas köpbeteende och på detta sätt ge bra underlag till företagens beslut inom kundhanteringen [SWI01]. För att allt detta ska vara uppnåbart är det viktigt att olika teknologier utnyttjas så som t.ex. DW och DM osv. Dessa teknologier kan stödja analysarbetet av den stora kundinformationsmängden som företag inom detaljhandeln behandlar. Kundinformation som finns utspridd måste på ett eller annat sätt samlas. Informationen kan samlas in i en DW som innehåller detaljerade historiska data om kunderna. DW samlar in data från olika källor till en enda resurs (en enda stor databas) [BER99]. Denna information måste integreras och analyseras för att man ska skapa sig en korrekt och komplett bild av kunderna. Det kan röra sig om dess preferenser, behov, klagomål osv. Integrationen och analysen av data sker med hjälp av olika analytiska verktyg (ex. DM och statistiska verktyg). Hur dessa verktyg spelar sin roll i detta system kommer vi att ta upp senare [BER00]. Denna fas kan betraktas som 15

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Seminariebehandling av uppsatser 1. Seminariebehandling av C- och D-uppsatser

Seminariebehandling av uppsatser 1. Seminariebehandling av C- och D-uppsatser Seminariebehandling av uppsatser 1 Seminariebehandling av C- och D-uppsatser Seminariebehandling av uppsatser 2 Anvisningar för ventilering av C- och D-uppsatser Seminariet är opponentens ansvarsuppgift

Läs mer

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats KVALITATIV ANALYS Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel Övning i att analysera Therese Wirback, adjunkt Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats Fånga

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera

Läs mer

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK GSJUK13v Tentamenskod: Tentamensdatum: 2015 10 02 Tid: 09:00 12:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Metoduppgift 4 Metod-PM

Metoduppgift 4 Metod-PM LINKÖPINGS UNIVERSITET Metoduppgift 4 Metod-PM Statsvetenskapliga metoder 733g22 VT 2013 Problem, syfte och frågeställningar Informations- och kommunikationsteknik (IKT) får allt större betydelse i dagens

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD (Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD Kvalitativ vs. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning Vissa frågor kan man bara få svar på genom kvalitativa studier, till. Ex studier

Läs mer

Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt. Rogers et al. Kapitel 8

Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt. Rogers et al. Kapitel 8 Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera resultat: noggrann

Läs mer

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar?

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Kvalitativ metodik Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Mats Foldevi 2009 Varför Komplement ej konkurrent Överbrygga klyftan mellan vetenskaplig upptäckt och realiserande

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

dubblera Surbrunnsgatan 44 www.dubblera.se

dubblera Surbrunnsgatan 44 www.dubblera.se Namn Syfte Vad gör dokumentet? När används dokumentet? Hur används dokumentet? Exempel på Kundklubbsrevision Exempel från klädkedja som vill vidareutveckla CRM Exempel på Kundklubbsrevision 1. När startade

Läs mer

Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p)

Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p) Tentamen i forskningsmetodik, arbetsterapi, 2011-09-19 Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p) 1. Syftar till att uppnå

Läs mer

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning?

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning? 06/04/16 Kvalitativ metod PIA HOVBRANDT, HÄLSOVETENSKAPER Varför kvalitativ forskning? För att studera mening Återge människors uppfattningar/åsikter om ett visst fenomen Täcker in de sammanhang som människor

Läs mer

Metod1. Intervjuer och observationer. Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier. forskningsetik

Metod1. Intervjuer och observationer. Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier. forskningsetik Metod1 Intervjuer och observationer Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier forskningsetik 1 variabelbegreppet oberoende variabel beroende variabel kontroll variabel validitet Centrala

Läs mer

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Till studenter Allmänna krav som ska uppfyllas men som inte påverkar poängen: Etik. Uppsatsen ska genomgående uppvisa ett försvarbart etiskt

Läs mer

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet KEMI Kemi är ett naturvetenskapligt ämne som har sitt ursprung i människans behov av att förstå och förklara sin omvärld samt i intresset för hur materia är uppbyggd och hur olika livsprocesser fungerar.

Läs mer

Kvalitativa metoder. Amy Rankin amy.rankin@liu.se

Kvalitativa metoder. Amy Rankin amy.rankin@liu.se Kvalitativa metoder Amy Rankin amy.rankin@liu.se Vad händer i dag? Validitet och reliabilitet Metodfördjupning: observation, intervju Diskussion av artikel Exploring the Openness of Cognitive Artifacts

Läs mer

Förankring i läroplanen. Innehåll. I arbetsområdet kommer eleven att ges förutsättningar att utveckla förmågan att:

Förankring i läroplanen. Innehåll. I arbetsområdet kommer eleven att ges förutsättningar att utveckla förmågan att: Studieteknik för faktatexter 5 LGR11 Hi Re SvA Sv Ke Planering och bedömning i svenska/sva för ett tema om studieteknik för faktatexter i samarbete med SO- och NO-ämnet. Förankring i läroplanen I arbetsområdet

Läs mer

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev Att skriva en vinnande ansökan Agenda Meritförteckning / CV Personligt brev Checklista för din ansökan Intervjutips och vanliga intervjufrågor Vilka bedömningskriterier utvärderas du på? Var och hur hittar

Läs mer

KVALITATIVA INTERVJUER

KVALITATIVA INTERVJUER KVALITATIVA INTERVJUER EN INBLICK I ATT GENOMFÖRA OCH ANALYSERA 7.4.2015 Elisabeth Hästbacka VARFÖR FORSKA OCH I VAD? Samhällsvetenskaplig forskning står ofta som grund för olika politiska beslut Genom

Läs mer

GRANSKNINGSUNDERLAG. Te knis k de l. Kriterier för kva litets vä rderin g a v s ta n da rdis era de bedöm n in gs m etoder in om s ocia lt a rbete

GRANSKNINGSUNDERLAG. Te knis k de l. Kriterier för kva litets vä rderin g a v s ta n da rdis era de bedöm n in gs m etoder in om s ocia lt a rbete 1 GRANSKNINGSUNDERLAG Kriterier för kva litets vä rderin g a v s ta n da rdis era de bedöm n in gs m etoder in om s ocia lt a rbete Te knis k de l Namn på granskat instrument Namn på granskare En he t

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Förmåga att Citat från examensmålen för NA-programmet Citat från kommentarerna till målen för gymnasiearbetet

Läs mer

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Studenten ska tillämpa kunskaper och färdigheter förvärvade inom utbildningsprogrammet genom att på ett självständigt och vetenskapligt sätt

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Termin Innehåll Lärandemål Aktivitet Examination

Termin Innehåll Lärandemål Aktivitet Examination Termin Innehåll Lärandemål Aktivitet Examination 1-2 Vetenskapsteori och vetenskaplig metod: 1-forskningsprocessen och informationssökning 2-deskriptiv statistik 3-epidemiologisk forskning 4 -mätmetoder

Läs mer

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen Att skriva examensarbete på avancerad nivå Antti Salonen antti.salonen@mdh.se Agenda Vad är en examensuppsats? Vad utmärker akademiskt skrivande? Råd för att skriva bra uppsatser Vad är en akademisk uppsats?

Läs mer

KVANTITATIV FORSKNING

KVANTITATIV FORSKNING KVANTITATIV FORSKNING Teorier innehåller begrepp som byggstenar. Ofta är kvantitativa forskare intresserade av att mäta företeelser i verkligheten och att koppla denna kvantitativa information till begrepp

Läs mer

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Av alla besökare i en webbutik är det statistiskt sett bara en liten andel som handlar något. Tänk om du kunde återengagera den stora andelen potentiella

Läs mer

Skriv uppsatsens titel här

Skriv uppsatsens titel här Examensarbete i Datavetenskap (Ange vilken nivå av uppsats det gäller) Skriv uppsatsens titel här Skriv uppsatsen undertitel här Författare: Namn Namnsson Handledare: Namn Namnsson Termin: HT99 Kurskod:

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2016 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

Utformning av resultatdiskussion

Utformning av resultatdiskussion Utformning av resultatdiskussion Den vetenskapliga textens retorik Argumentera i text utforma diskussionskapitlet En praktisk argumentationsmodell Avdelningen för fackspråk och kommunikation God professionell

Läs mer

Kunskapsprojektering

Kunskapsprojektering Kunskapsprojektering Syftet är att planlägga: forskningsprojekt licentiat- och doktorsavhandlingar uppsatser och examensarbeten olika undersökningar, utredningar eller utvecklingsarbeten i icke-akademisk

Läs mer

Sociologiska institutionen, Umeå universitet.

Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sammanställning av Förväntade studieresultat för kurserna Sociologi A, Socialpsykologi A, Sociologi B, Socialpsykologi B. I vänstra kolumnen återfinns FSR

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift 1 Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift Temat för övningen är ett pedagogiskt tema. Övningen skall bland medstuderande eller studerande vid fakulteten kartlägga hur ett antal (förslagsvis

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Fastställa mål. Daniel Bosk. goals.tex :33:45Z danbos

Fastställa mål. Daniel Bosk. goals.tex :33:45Z danbos 1 Fastställa mål Daniel Bosk Avdelningen för informations- och kommunikationssytem (IKS), Mittuniversitetet, Sundsvall. goals.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos 2 Litteratur Du ska inför denna övning

Läs mer

Individuellt fördjupningsarbete

Individuellt fördjupningsarbete Individuellt fördjupningsarbete Ett individuellt fördjupningsarbete kommer pågå under hela andra delen av kursen, v. 14-23. Fördjupningsarbetet kommer genomföras i form av en mindre studie som presenteras

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Låt kunderna göra jobbet!

Låt kunderna göra jobbet! Låt kunderna göra jobbet! Innehållsförteckning Inledning...4 Vad är referensprogrammet?...6 250 gånger 250-regeln...8 ABC-listan...10 Ha mig i åtanke...12 Bevara kontakten!...14 - Årsplan för utskick...16

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Provmoment: Tentamen 2 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: Tid:

Provmoment: Tentamen 2 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: Tid: Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 2 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-11-09 Tid: 09.00-11.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel

Läs mer

Naturvetenskapsprogrammet Mål för programmet

Naturvetenskapsprogrammet Mål för programmet Naturvetenskapsprogrammet Mål för programmet Naturvetenskapsprogrammet är ett högskoleförberedande program och utbildningen ska i första hand förbereda för vidare studier inom naturvetenskap, matematik

Läs mer

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten 2016 E Engelska Undervisningen i kursen engelska inom kommunal vuxenutbildning på grundläggande nivå syftar till att eleven utvecklar kunskaper i engelska,

Läs mer

PRÖVNINGSANVISNINGAR

PRÖVNINGSANVISNINGAR Prövning i Kemi 2 PRÖVNINGSANVISNINGAR Kurskod KEMKEM02 Gymnasiepoäng 100 Läromedel Prov Teoretiskt prov (240 min) Muntligt prov Kemi B, Andersson, Sonesson m.fl, Liber. Kap. 2-4 och 7-14 Ett skriftligt

Läs mer

Kritiska framgångsfaktorer för ett lojalitetsprogram

Kritiska framgångsfaktorer för ett lojalitetsprogram Kritiska framgångsfaktorer för ett lojalitetsprogram Kandidatuppsats i företagsekonomi Ekonomistyrning Höstterminen 2005 Handledare: Christer Dagman Författare: Marcus Palmqvist Magnus Pettersson Förord

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Hälsoprojekt. Utvärdera din hälsa i rapportform. Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A

Hälsoprojekt. Utvärdera din hälsa i rapportform. Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A Hälsoprojekt Utvärdera din hälsa i rapportform Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A Mål: Att utveckla sin fysiska, psykiska och sociala hälsa samt självbild. Att lära sig ta ansvar för egen träningsverksamhet.

Läs mer

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Syfte med föreläsningen Problemformulering Forskningsdesign Forskningsprocessen

Läs mer

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet Kursens mål Efter avslutad kurs skall studenten kunna planera, genomföra, sammanställa och försvara ett eget projekt samt kunna granska och opponera på annan students projekt. Studenten ska även kunna

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

STUDIEHANDLEDNING för kursen

STUDIEHANDLEDNING för kursen Institutionen för Beteendevetenskap och lärande STUDIEHANDLEDNING för kursen 15 högskolepoäng (LATVB7) Halvfart/distans Vårterminen 2015 Leif Mideklint - 1 - INLEDNING Denna studiehandledning är avsedd

Läs mer

Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap K så måste alltså: Lite kunskaps- och vetenskapsteori

Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap K så måste alltså: Lite kunskaps- och vetenskapsteori Lite kunskaps- och vetenskapsteori Empiriska metoder: kvalitativa och kvantitativa Experiment och fältstudier Människor och etik 1 Kunskap = sann, berättigad tro (Platon) Om en person P s har en bit kunskap

Läs mer

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur

Läs mer

Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson

Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson 12 mars 2011 Innehåll 1 Inledning 2 1.1 Bakgrund............................... 2 1.2 Syfte.................................. 2 1.3 Metod.................................

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före fem SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före Fem smarta sätt att hitta nya kunder Om inte du hittar dem, så kommer dina konkurrenter att göra det För varje företag är nya kunder

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Framsida Titelsida ii Trycksida iii Abstract iv Sammanfattning v Förord vi Tom vii Innehållsförteckning 1 Introduktion... 1 1.1 Bakgrund... 1 1.2 Inledning... 1 1.2.1 Kaprifolen... 2 1.3 Syfte... 2 1.4

Läs mer

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se Vetenskapsmetodik Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28 Per Svensson persve at chalmers.se Detta material är baserad på material utvecklat av professor Bengt Berglund och univ.lektor Dan Paulin Vetenskapsteori/-metodik

Läs mer

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Sjuksköterskeprogrammet T3 Maj 2015 Camilla Persson camilla.persson@umu.se Idag tittar vi på: Repetition av sökprocessen: förberedelser

Läs mer

Kursplan för Matematik

Kursplan för Matematik Sida 1 av 5 Kursplan för Matematik Inrättad 2000-07 SKOLFS: 2000:135 Ämnets syfte och roll i utbildningen Grundskolan har till uppgift att hos eleven utveckla sådana kunskaper i matematik som behövs för

Läs mer

Kreativitet som Konkurrensmedel

Kreativitet som Konkurrensmedel www.realize.se 1 Kreativitet som Konkurrensmedel Vi är på väg in i Idésamhället. Ord som kreativitet och innovation upprepas som ett mantra. Det är många som vill. Det är färre som kan. Realize AB är ett

Läs mer

Ämnesblock matematik 112,5 hp

Ämnesblock matematik 112,5 hp 2011-12-15 Ämnesblock matematik 112,5 hp för undervisning i grundskolans år 7-9 Ämnesblocket omfattar ämnesstudier inklusive ämnesdidaktik om 90 hp, utbildningsvetenskaplig kärna 7,5 hp och VFU 15 hp.

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Institutionen för socialt arbete Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Vårterminen 2011 Kursansvarig: Jörgen Lundälv December 2010 JL 1 Välkommen! Du hälsas

Läs mer

Internet - ett gigantiskt köpcentrum

Internet - ett gigantiskt köpcentrum Pedagogiska institutionen MINISTUDIE I PEDAGOGIK Internet - ett gigantiskt köpcentrum Stockholms universitet Pedagogiska institutionen Pedagogisk forskning II Vårtermin 2007 Examinator: Lars Jalmert Christin

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12

Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12 Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12 Datum: 2013-01-18 Tid: 09.00-12.00 (En student med förlängd skrivtid skriver 09.00-13.00) Plats:

Läs mer

Kunskap, vetenskap och forskning

Kunskap, vetenskap och forskning Kunskap, vetenskap och forskning Vad är kunskap? Vi behöver goda kunskaper för att beskriva, förklara och förutsäga händelser Viktigt att kunna göra i vardagslivet (få mening och ordning i det som sker

Läs mer

Experimentell design. Kvasiexperimentell design. Sambandsstudier

Experimentell design. Kvasiexperimentell design. Sambandsstudier Experimentell design Definieras som en undersökning: där man mäter de studerade variablerna orsaksvariabeln och effektvariablerna i en bestämd tidsordning där andra variabler hålls under kontroll kunskapen

Läs mer

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp (Gäller ht-14) För godkänt kursbetyg ska den studerande avseende kunskap och förståelse känna till och redogöra för: - grundlinjen

Läs mer