EXAMENSARBETE GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS. Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "EXAMENSARBETE GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS. Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ"

Transkript

1 2003:095 SHU EXAMENSARBETE Användning av beslutstödsverktyg inom CRM (Customer Relationship Management) Hur kan beslutstödsverktyg stödja företagens analysarbete för att hitta kunskap om kunderna? GEORGIOS GAKIOS PANAJOTIS ORFANIDIS Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET D-NIVÅ Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap Data och systemvetenskap 2003:095 SHU ISSN: ISRN: LTU - SHU - EX / SE

2 SAMMANFATTNING Vardagen präglas av olika sorts kundkort som företagen använder för att lära känna kunderna och bygga långsiktiga relationer med dem. De företag som kan ge sina kunder en god och mer individuell service, dvs. vårda dem, har en stor konkurrensfördel. Många kortinnehavare känner sig dock inte unika vilket resulterar i att de inte är lojala mot företagen och att kundrelationerna försämras. Problemet ligger i att många företag saknar förmågan att analysera kundinformationen som lagras i databaserna för att fatta beslut rörande kundhantering. Vi har därmed undersökt på vilket sätt beslutsstödsverktygen kan stödja företagen att analysera kundinformationen. För att uppnå detta har vi gjort en fallstudie på två företag inom detaljhandeln som erbjuder kort till sina kunder. Resultatet visar att beslutstödsverktygen mycket väl kan stödja analysen men under ett villkor. Detta är kompetensen i företagen. Företagen behöver ha kunskap som ska kombineras med verktygens förslag vid besluten och även för att organisera data som ska bearbetas av dessa verktyg.

3 ABSTRACT The daily life is characterized by different kinds of customer cards that companies use in attempting to learn about their customers and make long-term relations with them. Those companies that can give a good and more individually service to their customers, have a competitive advantage. Many card owners, although, do not feel unique and this fact results in non-loyalty by the customers and in deterioration of the customer relations. The problem is that many companies miss the ability to analyze the customer information stored in the databases regarding decision making about customer management issues. With that, we have examined how decision support tools can support companies in analyzing customer information. The result shows that decision support tools can support the analysis very well, but under one condition. That condition is the competence in the companies. The companies need to have knowledge, which can be combined with the propositions of the tools when it comes to decisions. They even need knowledge so that they can organize the data which will be worked up by those decision support tools.

4 FÖRORD Resultatet av vårt examensarbete är en D-uppsats på 10-poäng i systemvetenskap vid Institutionen (IES) avdelningen för Systemvetenskap på Luleå tekniska universitet. Vårt examensarbete blev genomförbart tack vare de företag vi haft kontakt med. Därför vill vi utnyttja tillfället och uttrycka vår uppskattning till er, genom att tacka för den hjälp ni givit oss under arbetets gång. Vi tackar även vår handledare Sören Samuelsson på avdelningen för Systemvetenskap för synpunkter och tips kring ämnesområdet. Jag, Panos, vill tillägna detta arbete till mina föräldrar och min syster Melina för det stöd ni har gett mig under alla dessa år. Jag, Georgios, vill passa på och tacka min familj för det stöd ni har givit mig under min studietid, jag skulle inte klara mig utan er, jag omfamnar er med min kärlek. Georgios Gakios Panajotis Orfanidis Luleå den 26 maj 2003

5 INNEHÅLL 1 INLEDNING BAKGRUND SYFTE FORSKNINGSFRÅGOR AVGRÄNSNINGAR DISPOSITION METOD FORSKNINGSANSATS LITTERATURSTUDIE UNDERSÖKNINGSANSATS KVALITATIV UNDERSÖKNING DATAINSAMLINGEN TILLVÄGAGÅNGSSÄTTET FÖR ANALYSEN METODDISKUSSION Validitet Reliabilitet CRM KUNDHANTERING VAD ÄR CRM? CRM OCH KUNDKORT BESLUT INOM CRM CRM- PROCESSEN Den iterativa CRM- processen SAMMANFATTNING BESLUTSSTÖDSVERKTYG INOM CRM DATA WAREHOUSE MARKNADSDATABAS DATA MINING Data Mining teknologier OLAP SAMMANFATTNING EMPIRI FÖRETAG A Fakta om företaget Sammanställning av respondent A Sammanställning av respondent B FÖRETAG B Fakta om företaget Sammanställning av respondent A ANALYS OCH DISKUSSION FÖRETAG A FÖRETAG B JÄMFÖRELSER MELLAN FÖRETAGEN SLUTSATSER OCH VIDARE FORSKNING SLUTSATSER FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING LITTERATURFÖRTECKNING BILAGA A...A

6 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund I dagsläget råder det hård konkurrens mellan företag, där snabba förändringar på marknaden leder till att man måste lära känna sin marknad bättre [BLO00]. Kunderna är en viktig del av marknaden eftersom de ställer höga krav. De har tillgång till information om produkter och priser från olika företag, vilket innebär att de kan jämföra vad företag har att erbjuda. De företag som kan ge sina kunder en god och mer individuell service har en stor konkurrensfördel [STO00]. Vardagen präglas av en massa kort, mer specifikt, en massa kundkort. Detaljvaruhandeln är i nuläget en stor marknad där många av kunderna på ett eller annat sätt är medlemmar. Att vara medlem kan i många fall innebära att man har en specifik relation gentemot ett företag, som kan gestaltas i ett kundkort. Från dessa kort samlas en mängd information in (kundens köpvanor) som lagras i databaserna. Kundkorten kan användas som ett hjälpmedel till att lära känna kunden och bygga långsiktiga relationer [ÅSL00]. I marknadsföringstermer använder man begreppet lojalitetsprogram istället för kundkort. Syftet med att införa ett lojalitetsprogram (kundkort) är att öka kundlojaliteten mot företagen. [BLO00]. Enligt Ralf Blomqvist ses en lojal kund som: En kund som över tiden anlitar ett företag för att tillfredsställa hela - eller en betydande del av sitt behov av de produkter och tjänster som täcks in av företagets erbjudande [s.94]. Genom att företag fördjupar och förlänger kundrelationer kan de se till att kundlojaliteten ökas. Strategin där kundrelationer och kundlojalitet står i fokus kallas för CRM (Customer relationship mangement) [BLO00]. CRM handlar alltså om att vårda sina kunder för att på så sätt kunna behålla dem. Det gäller att förstå vilka kunderna är och vad de gillar och inte gillar. På detta sätt kan man förutsäga kundernas behov. Upptäcker företagen t ex att kunderna är missnöjda, kan de göra någonting åt det, innan kunderna vänder sig till en annan konkurrent [BER00]. Många kortinnehavare upplever att de får samma erbjudanden som alla andra och därmed uppfattar de sig inte som unika. Om inte kunden känner sig unik kan det leda till att relationen försämras. Problemet ligger i att, få företag tar vara på den informationen som korten ger [WAL01]. Detta betyder att mängden data sällan är ett problem, det är snarare förmågan att analysera och fatta beslut rörande kundhantering [BLO00]. Sådana beslut har att göra med vilken information och vilka erbjudande som ska riktas till kunden samt hur kommunikationen (e-post, brevreklam osv.) ska gå till [BER99]. Hur många företag vet idag vilka som är deras mest lönsamma kunder? Sanningen är väl närmast den att de flesta företag inte känner till kundernas individuella behov och inte kan se om en kund är mer lönsam än en annan [ÅSL00]. För att företagen ska kunna komma fram till beslut om hur kunderna ska hanteras bör de analysera den insamlade informationen. Detta gäller oavsett vilken information om kunden de är ute efter eller vilken marknadsföringsstrategi de har för att utveckla kundrelationerna. För att stödja analysen kan företag använda sig av beslutstödsverktyg. Det är verktyg som kan stödja en lösning av ett problem för att förbättra beslutfattandet. Alla beslutstödsverktyg använder tre komponenter: data, information och kunskap. Man kan säga att data om olika 1

7 aktiviteter och transaktioner kan lagras och klassificeras i olika databaser. Med hjälp av beslutstödsverktygen kan de olika data organiseras så att de skapar en mening för mottagaren och detta gör att data blir information. När information och data organiseras och bearbetas på ett sådant sätt att det resulterar till förståelse, erfarenhet, inlärning och expertis kan man säga att mottagaren har skaffat sig kunskap [TUR98]. Data Mining (DM) är ett exempel på sådana beslutstödsverktyg, där man utnyttjar klassiska statistiska metoder och dels mer avancerade analysmetoder. Användningen av DM kan ge företagen möjligheten att hitta nya, gömda eller oväntade datamönster, dvs. upptäcka kunskap som finns gömd i databaserna och på så sätt stödja företagens beslut [MAR99]. Vi tycker därmed att det skulle vara intressant att undersöka vilken nytta företagen verkligen har av beslutsstödsverktygen för att analysera kundinformationen. Problemet med att analysera informationen finns, men frågan är om företagen utnyttjar användningen av beslutstödsverktyg för att ta vara på informationen som ges av kundkorten. Om så är fallet, vilka analytiska uppgifter kan verktygen utföra för företagens räkning och kommer då verktygens användning att fungera som ett stöd till att hitta kunskap om kunderna? 1.2 Syfte Vi vill med vår uppsats förstå beslutstödsverktygens inverkan på analysarbetet i syfte att hitta kunskap om kunderna hos företagen. 1.3 Forskningsfrågor Hur kan beslutstödsverktyg stödja företagens analysarbete för att hitta kunskap om kunderna? Har företagen samlat in all information (data) på ett och samma ställe? Hur pass kraftfulla beslutsstödsverktyg behöver företagen i strävan efter att hitta kunskap om kunderna i analysarbetet? Vilken betydelse har den mäskliga faktorn dvs. kunskap, erfarenhet, intuition vid beslutsfattandet? Vilken roll har beslutsstödverktygens användargränssnitt för användaren? 1.4 Avgränsningar Vi kommer att studera företag ute i detaljvaruhandeln och inrikta oss mot dem som erbjuder kort till sina kunder. 1.5 Disposition I kapitel två presenterar vi metoden dvs. tillvägagångssättet under uppsatsens gång där motiveringar finns för de olika val vi har gjort. Kapitel tre och fyra innefattar vår teoridel i uppsatsen och behandlar två viktiga begrepp dvs. CRM och beslutstödsverktyg. Vi har valt att dela upp teorin på detta sätt för att en bredare förståelse ska kunna ges. I dessa kapitel har vi använt oss av en modell (process) där kopplingarna mellan CRM och beslutsstödsverktyg åskådliggörs, samt att vi fortlöpande i texten gör anknytningar mellan begreppen. Det 2

8 kommande kapitlet (kapitel fem) behandlar empirin dvs. vår fallstudie som vi har utfört på två företag. Vi har valt att presentera resultat av vår fallstudie i en deskriptiv form vilket leder till att de blir lättare att läsa och ev. följa med i texten. I kapitel sex har en analys genomförts där vi först jämför resultat av empirin från företagen mot teorin separat och därefter jämför vi mellan företagen och teorin. Analysen har givit oss olika resultat och därifrån har vi härlett fram de slutsatser som presenteras i kapitel sju samt förslag till vidare forskning. 3

9 2 METOD 2.1 Forskningsansats Vi har valt att framhäva två olika angreppssätt för att du som läsare ska få en bättre förståelse om hur vi har gått tillväga med vår uppsats. De angreppssätt vi har valt att framhäva är de induktiva och deduktiva sätten. I induktiv forskning inleds arbetet med insamling av data ute på fältet empiriska iakttagelser eller mätningar av något slag. Därefter analyseras det man har och en teori genereras. Här utvecklas abstraktioner, begrepp, hypoteser och teorier snarare än att pröva existerande teorier. Induktiva forskare vill hitta en teori som kan förklara den information de har [MER94]. I den deduktiva inriktningen läser man först igenom litteraturen inom området. Utifrån detta härleds en referensram som vanligtvis är teoretisk till sin natur och som ska studeras och verifieras under forskningens gång. Därefter samlas data in utifrån den referensram som har skapats. En deduktiv forskare hoppas finna information som passar in på teorin [MER94]. Angreppssättet vi har valt i vår uppsats påminner om den deduktiva ansatsen. Anledningen till att vi skriver påminner är att vi till en stor grad gått deduktivt tillväga. Dock har vi blivit tvungna till att gå tillbaka till teorin efter att intervjuerna har gjorts för att komplettera teorin. Det ledde till att vi även fick komplettera intervjuerna vilket har lett till en sorts pendling mellan empiri och teori. Därmed kan vi inte säga att vi går deduktivt tillväga ev. kan vårt angreppssätt ses som en kombination av deduktiv och induktiv ansatts, där den induktiva ansatsen har en minimal inverkan. Detta kan styrkas genom att vi först läste igenom ett antal böcker och artiklar vilket har resulterat i en teoretisk referensram. Denna referensram har fungerat som en grund till våra empiriska undersökningar och därefter har vi att jämfört resultatet från empirin mot den teoretiska referensramen. Här ligger tyngdpunkten i vår ansats. 2.2 Litteraturstudie För att finna litteraturen som skulle passa in på vår uppsats har vi använt oss av olika informationskällor. Dessa är universitetets bibliotek och Internet. Den litteratur vi har tagit del av rör sig inom ämnesområdena marknadsföring och systemvetenskap. I marknadsföringen hämtar vi kunskap om CRM som tar upp strategin om kundhantering samt hur CRM kan tillämpas med hjälp av teknik. För att få ett bredare perspektiv på det har vi grävt fram kunskap ur litteratur som behandlar beslutstödsverktyg tillämpade i CRM. Vi har även tagit del av renodlade beslutsstödsverktygs teori. Teorin har valts på detta sätt för att vi var tvungna att få en helhetsbild av de olika ämnesområdena, som i sin tur gett oss en uppfattning om var saker och ting hamnar. På detta sätt har vi haft möjlighet att strukturera vårt teoriavsnitt och placera de olika momenten i sin ordning. Viktigt att tillägga här är att vi blev tvungna att komplettera teorikapitlet 4 med underkapitlet 4.2. Detta gjordes efter undersökningen hos det första företaget (Företag A) där de använde sig av en marknadsdatabas, istället för en DW. Vi hade inte skrivit någon teori om det innan 4

10 undersökningen. Vi fann det svårt att hitta många litteraturkällor som innehöll information om detta verktyg och nöjde oss med en bok och en artikel där vi anser att teorin är ändå tillräcklig. När det gäller Internet har vi använt oss av dess sökmotorer för att finna det som är av intresse. När verktyget användes var vi mest angelägna att hitta information om forskningsmetodik som kunde hjälpa oss att styrka våra olika arbetssätt med uppsatsen. Internet har även används till att finna olika artiklar som berör vårt ämne. Artiklarna är hämtade från universitetsbiblioteks databaser. 2.3 Undersökningsansats För att genomföra undersökningen har vi använt oss av fallstudie som är en strategi för vetenskaplig forskning. Fallstudier lämpar sig bäst när hur och varför frågor ska besvaras [YIN94]. Vår forskningsfråga är en hur- fråga och ska med hjälp av fallstudiestrategin besvaras. Kriterierna för urval av företag var först och främst att de verkade inom detaljvaruhandeln. Med det menar vi företag som vi konsumenter dagligen besöker, det kan röra sig om matbutiker, klädaffärer osv. Det andra kriteriet var att företagen använde sig av kundkort dvs. att de med kundkorten har någon sorts relation med sina kunder. Vårt tredje kriterium var att företagen var stora på marknaden, för att försäkra oss om att de hade många kunder dvs. mycket kunddata. Därmed kunde vi logiskt dra slutsatsen, att de på ett eller annat sätt är betvingade till att använda sig av någon sorts teknologi för att hantera sina kunder. Vi hade ett fjärde kriterium och det var geografisk närhet. Om det kan vi säga att företagen vi har kontaktat finns i Luleå, men personerna vi har varit kontakt med inte var lokaliserade här. Detta medförde att vi blev tvungna att göra vår undersökning genom att använda oss av andra tillvägagångssätt än vi tänkt oss. Dock har det inte gett upphov till några problem för vår undersökning. Det sista kriteriet var att respondenterna hade en ledande roll inom sina företag när det kommer till företeelsen vi behandlar. Genom att personerna är insatta i företeelsen ökar chansen att relevanta svar kan ges. En fallstudie på två företag har genomförts där företagen tillhör olika branscher. Det första vi gjorde för att finna företag till vår undersökning var att titta bland olika företag på Internet som var allokerade i Luleå. Vi valde slumpmässigt ut ett antal företag som vi kontaktade via e-post. Det visade sig att två av företagen som vi kontaktade ville medverka i undersökningen, eftersom de svarade på vår e-post ganska fort och verkade vara villiga att ställa upp för intervju. När kontakten var ett faktum fann vi att undersökningen inte skulle vara genomförbar i Luleå. Detta för att personerna vi sökte fanns inte i Luleå utan i Stockholm. Orsaken till val av företag från två olika branscher var att vi inte skulle avgränsa oss mot en specifik bransch. I och för sig har vi avgränsat oss mot företag som verkar inom detaljvaruhandeln men dock behövde företagen inte verka inom samma bransch. Vi anser att företag inom detaljhandeln som har en CRM- strategi samt en mängd kunder att hantera bör använda sig av teknologi för sitt ändamål. Därmed spelar det ingen roll om företagen tillhör samma bransch eller inte, vi är intresserade om beslutstödsverktyg stödjer företagen i sitt 5

11 analysarbete gällande sina kunder. Underlaget till fallstudien har varit teoriavsnittet, där vi beskriver vad CRM är och hur den generellt kan tolkas ur ett företags synvinkel. I teorin beskriver vi även var analysarbetet kommer in i CRM, samt hur olika teknologier kan vara till hjälp för beslutsfattaren vid analysarbetet. I teorin har vi valt att dela upp analysen av kundinformationen i olika grenar beroende på vad de olika beslutstödsverktyg kan utföra samt var de passar in. Med var de passar in menar vi ett antal kategoriseringar som finns uppställda i teorin. Dessa kategoriseringar fungerar som en stomme både för oss men även för dig som läsare. I och med dessa kategoriseringar kunde vi placera ut var verktygen hamnade och vad de kan utföra. Kategoriseringen har även hjälpt oss i fallstudien och analysen, där vi kunnat ställa frågor utifrån dessa och skapat oss en uppfattning om vad företagen är ute efter i sin CRM- strategi, samt hur de gör för att analysera sin information. 2.4 Kvalitativ undersökning Man kan i sin undersökning välja mellan kvantitativ och kvalitativ forskningsmetod. Syftet med en kvantitativ metod är att fastställa kvantiteten eller utsträckningen av ett resultat i någon företeelse, i form av antal eller exakta mätvärden [ZIK2000]. På detta sätt får man ett objektivt mått på sannolikheten att de slutsatser man kommit fram till är korrekta. I en kvantitativ metod har man på förhand bestämt sig för vilka tänkbara slutsatser och resultat undersökningen kan leda till [GUN02]. De kvalitativa metoderna däremot är subjektiva i sin natur och fokuserar inte på siffror, utan på forskarens observationer och tolkningar dvs. kvaliteten. [ZIK2000]. Detta innebär att man inte vet från början exakt vilka resultat och slutsatser som är tänkbara och resultatet kan vara nya aspekter på ett problem [GUN02]. Vi har valt att använda en kvalitativ metod för att på så sätt få en djupare förståelse över hur beslutstödsverktyg kan hjälpa företag vid analysarbetet för att upptäcka kunskap om sina kunder. Företeelsen vi behandlar är sådan som man inte kan direkt mäta i exakta värden och därför kunde vi inte göra en kvantitativ undersökning. Därmed har vi i vår kvalitativa metod använt oss av egna tolkningar över hur beslutstödsverktyg hjälper företag i dess analysarbete, där det finns en öppenhet inför vad resultatet skulle kunna bli. 2.5 Datainsamlingen Den lämpligaste datainsamlingsmetoden för vår kvalitativa undersökning anses vara intervjuer. Med detta ges möjlighet att på ett utförligare sätt följa upp frågorna med fördjupningsfrågor, vilket resulterar till en djupare förståelse över företeelsen vi studerar. Detta kan inte åstadkommas med önskat resultat vid enkätundersökningar, som är en annan datainsamlingsmetod och lämpar sig bättre vid kvantitativa undersökningar [GUN02]. Intervjuer är en väsentlig källa till undersökningar då de flesta undersökningar på något sätt handlar om mänsklig perception. Sådan perception kan med hjälp av intervjuer observeras och tolkas av intervjuaren på ett subjektivt sätt. Den intervjuade kan tillhandahålla relevanta insikter över situationen som studeras [YIN94]. Datainsamlingsmetoden i fråga har av denna anledning varit till stor fördel och försett oss med relevant information. Detta har möjliggjort 6

12 syftet att genom egna tolkningar ge ökad förståelse över hur beslutstödsverktyg kan hjälpa företag i dess analysarbete. Vi hade från början valt att intervjua en person i respektive företag. Efter den första intervjun i företag A fann vi att respondenten hade kunskaper i marknadsföring men dock var kunskaperna angående beslutsstödsverktyg inte tillräckliga. I detta skeende rekommenderade respondenten oss en kollega till honom med kunskaper inom ämnesområdet vi var intresserade för. Den rekommenderande respondenten visade sig besitta dem kunskaperna vi var ute efter. I företag B behövdes endast respondent. Som vi tidigare nämnt befanns de intervjuade inte i Luleå vilket har lett till att vi har gjort telefonintervjuer. Enligt Paul Hague så finns det vissa hinder med att utföra intervjuer via telefon istället för att utföra dem face-to-face. Han menar att den personliga kontakten förloras med telefonintervjuer, vilket medför risken att kvalitén på intervjun sjunker. Med personliga intervjuer så kan intervjuaren t.ex. tolka respondentens gester och handrörelser och detta kan förstärka eller försvaga uppfattningen av respondentens svar. Paul Hague fortsätter med beskrivningen att i telefonintervjuer kan respondenten få det svårt att förstå och uppfatta frågorna på det sätt som intervjuaren önskar om de är dåligt formulerade. Orsaken är att det finns en ökad tendens att missuppfatta en fråga om det rör sig om intervjuer via telefon. Enligt Hague är det fullt möjligt att komma över dessa problem. Framför allt handlar det om att göra en mer detaljerad planering än vad som krävs vid personliga intervjuer. Det kan röra sig om att intervjuaren har ett välformulerat frågeformulär och att intervjuaren styr intervjun efter denna. Förutom detta säger Paul Hague att intervjuaren måste göra ett gott första intryck genom att göra en god presentation av sig själv och vad som vill uppnås med intervjun. Detta är särskilt vikigt vid telefonintervjuer eftersom respondenten ska svara på frågor för en person som för honom är okänd [HAG 93]. Problemen ovan som nämns angående telefonintervjuer har vi försökt och tackla genom att skicka frågorna i förhand och därmed kunde respondenterna förbereda sig inför intervjun. Vi anser att det gav oss en större möjlighet att få relevanta svar i och med att de var genomtänkta. När kontakt upprättades med respondenterna fick vi chansen att presentera oss och förklara syftet med vårt arbete. Respondenterna fick en klar bild över vad vi ville och samtidigt ville de hjälpa oss mer än gärna. Därmed anser vi att vårt första intryck var lyckat om man ska följa Paul Hagues riktlinjer. Under intervjuerna har vi använt oss av en konferenstelefon som lett till att vi både kunde vara med i intervjun och kommunicera. Intervjufrågorna var översiktliga och vi försökte i största möjliga mån undvika ledande frågor, eftersom det kan medföra att undersökningen förlorar sin kvalitativa mening [YIN94]. I längden kan det leda till att en djupare förståelse över företeelsen man studerar går förlorad. Vi hade även möjlighet att ställa följdfrågor för att få fram ett djupare resultat. För att försäkra oss om att vi inte skulle missa något under intervjuerna har vi bandat samtalen och även fört anteckningar. 2.6 Tillvägagångssättet för analysen Det sista steget innan slutsatsdragningar var att analysera materialet från empirin för att på så sätt skapa en översiktlig bild inför slutsatserna, där vi försöker svara på forskningsfrågan och syftet. I analyskapitlet har vi då jämfört den empiriska undersökningen med de teoretiska 7

13 referenser som finns i teorikapitlen (kap.3 och 4). På samma sätt som i empirikapitlet har vi gjort fyra uppdelningar för varje företag i syfte att strukturera materialet och för att sedan enklare kunna analysera det. Vi har däremot slagit ihop materialet från de två respondenterna hos företag A för att kunna analysera företag A som en helhet. Struktureringen består som sagt av fyra kategorier, nämligen CRM, kundidentifikation, kundsegmentering och kundförutsägelse. Den första kategorin motsvarar kapitel tre (CRM) och de resterande tre motsvarar analyskategorierna i kapitel fyra (Beslutstödsverktyg). Dessa kategorier fungerar som kriterier till analys av den insamlade data vi har fått genom empirin. Det första vi gjorde för att analysera var att jämföra empirin mot teorin för varje företag. Därmed kunde vi få fram två olika delresultat av analysen. Därefter jämförde vi företagen mot varandra för att på så sätt uppnå ett slutligt resultat. Struktureringen av analysen har hjälpt oss att enklare upptäcka slutsatserna. 2.7 Metoddiskussion I metoddiskussionen nedan ska vi försöka vara kritiska mot vårt tillvägagångssätt under undersökningens gång och bedöma det. Validitet och reliabilitet är två viktiga begrepp i sammanhanget Validitet Validiteten avser att man mäter det som är relevant i sammanhanget. Det rör sig om att kunna ange i vilken situation och för vilken population uppsatsens resultat är giltiga [GUN02]. Merriam (1994) menar att det handlar om i vilken utsträckning utredarens resultat stämmer överens med verkligheten. För att göra uppsatsen valid (giltig) har olika metoder under undersökningen använts. Metoden för fallstudien omfattade en undersökning på två företag där intervjufrågorna fungerade som underlag. Vi tycker att antalet företag som undersöktes var tillräckligt för att komma fram till vettiga slutsatser, vilka skulle kunna styrkas ännu mer om företagen var fler. Ju fler företag desto mer generella slutsatser kan man dra. Man bör dock vara medveten om att fallstudiemetoden väljs för att man vill gå på djupet inom ett bestämt ämne, och inte för att ta reda på något som gäller generellt för alla undersökningsenheter [MER94]. Vi vill här uppmärksamma att det skulle vara bättre för vår uppsats om vi hade funnit ett företag som använde sig av DM- verktyg, för att kunna bekräfta det som står skrivet i teorin samt diskussionerna i analysen och slutsatserna. Vi tror att det skulle öka validiteten i vår uppsats. Vi anser dock att det inte påverkar vår uppsats för att syftet lägger tonvikten på beslutstödsverktyg i ett generellt sammanhang och inte på DMverktyg. Intervjufrågorna har tagits fram för att kunna svara på vår forskningsfråga. Syftet med frågorna var att försöka täcka så mycket av teorin som möjligt där tyngden lagts på beslutstödsverktyg samt teori om CRM. På detta sätt kunde vi få uppfattning om företagens användning av beslutsstödverktyg i syfte att analysera sin data. Frågorna ställdes till personer som var insatta i ämnet. Det var personer med kunskap om IT-frågor och marknadsföringsfrågor. Vi tror att detta har ökat validiteten i undersökningen, eftersom de intervjuade hade god kunskap och erfarenhet kring ämnet som ledde till att vi fick relevanta svar. Intervjufrågorna baserades på teorin med utgångspunkt från CRM- teorin. Sedan har vi försökt att strukturera upp frågorna runt tre kategorier för analys av kundinformation. Dessa 8

14 kategoriseringar har vi sedan försökt att placera in mot olika beslutsstödsverktyg. Det har vi gjort för att kunna se vilka verktyg företagen använder sig av för olika syften. Problemen vi har haft i uppsatsen ligger i teorin. I och med att vi fann ämnet som vi valt mycket komplext hade vi från början problem med att tolka vad vi läste. Det rörde sig främst om DM- teori, olika författare definierade DM på avvikande sätt, vilket i sin tur skapade förvirring hos oss. Vi försökte läsa in oss på ämnet så gott vi kunde och till slut skapade vi en egen uppfattning om DM samt den resterande teorin. I teorin finner ni som läsare motiveringarna till de olika tolkningarna. Vi kan dock konstatera att det hela har löst sig ganska bra. Det grundar vi på de kategoriseringar vi gjort för att dessa har fungerat som ett underlag under hela uppsatsen. Detta ledde i sin tur till att vi lättare kunde skapa förståelse över företeelsen. Därmed tycker vi att det som avsågs undersökas har faktiskt undersökts. Detta innebär att de krav som ställs på validiteten har uppfyllts Reliabilitet Med reliabilitet menas att resultaten ska vara tillförlitliga [SVE99]. Målet är att försäkra sig att om andra utredare vid ett senare tillfälle använder sig av exakt samma metod som oss och utför samma undersökning, ska komma fram till likadana observationer och slutsatser [YIN94]. Här vill uppmärksamma att det är svårt att utföra samma undersökning senare. Det grundar vi på att följdfrågorna vi har ställt under intervjuerna är svåra att upprepa samt att organisationerna vi har varit i kontakt med förändras över tiden. För att stärka reliabiliteten i studien har intervjuer utformats där ett specifikt antal frågor fungerat som en mall. Med dessa frågor som utgångspunkt kunde vi ställa följdfrågor under intervjun för att på så sätt få bättre förståelse. Möjligheten gavs till de intervjuade att tala fritt och öppet om forskningsämnet, någonting som inte skulle åstadkommas om vi hade ställt ledande frågor. Någonting som även fungerade som underlag till undersökningen var att vi spelade in intervjuerna för att försäkra oss att ingenting som sagts skulle glömmas bort vid analysen. I samband med inspelningarna antecknade vi de intervjuades svar för att på så sätt kontrollera att ingenting hade missuppfattats. Onekligen genomfördes intervjuerna via telefon istället för på plats vilket enligt Paul Hague innebär vissa problem man bör ta itu med. Detta kan leda till att undersökningen försämras. Dock anser vi att så är inte fallet i och med att vi innan intervjuerna beaktade de råd Paul Hague gav för att lyckas med telefonintervjuer. Därmed anser vi att vi uppfyller kraven som ställs på reliabiliteten. 9

15 3 CRM I det här kapitlet kommer vi att klargöra vad Customer Relationship Management (CRM) handlar om och hur det kan anknytas till användning av kundkort. Tanken är att innehållet i detta teorikapitel ska ge en förståelse av bakgrunden till beslutstödsverktygens användning inom kundhanteringsbeslut. Exempel på frågor som besvaras i kapitlet är: Vad är CRM? Varför använder sig många företag av CRM? Vilken är kundkortens roll inom CRM? Vilka beslut är viktiga för företagen inom kundhanteringen? 3.1 Kundhantering De senaste åren har kundernas interaktion med företagen förändrats dramatiskt. Kundernas relationer till företagen är ingen garanti [BER99]. Faktorer som påverkar denna relation är: Informationssamhällets framväxt Företagens budskap drunknar lätt i det oerhörda informationsflödet som når kunderna via olika media. Kundernas kunskap ökar vilket leder till att de upptäcker alltfler valmöjligheter och därmed minskar köptroheten gentemot företagen. Kundernas behov Behoven blir alltmer högt utvecklade, där kunderna hävdar sin personlighet och markerar sitt oberoende. Detta ställer ökade krav på unika lösningar där individens behov uppmärksammas. Konkurrens ökar både nationellt och internationellt Servicens betydelse ökar som konkurrensmedel vilket leder till att kundanpassade lösningar blir nödvändiga för att höja det kundupplevda värdet. Ny teknologi I takt med att nya kommunikationsmetoder utvecklas (ex. Internet) förändras konkurrensförutsättningar snabbt i många branscher [BLO99]. I och med dessa faktorer har företagen upptäckt att de behöver förstå sina kunder bättre och snabbt kunna tillfredsställa deras behov. För att nå upp till detta kan man inte längre vänta tills en kund blir missnöjd, vilket därmed ökar chansen till att han/hon vänder sig till en konkurrent. Därför bör företagen hantera sina kunder genom att utveckla goda kundrelationer för att på så sätt kunna förutsäga deras behov innan ett missnöje uppstår [BER99]. De förändringsfaktorer som har beskrivits har bidragit till att marknadsföringslitteraturen gett oss nya begrepp. Två sådana begrepp är relationsmarknadsföring (RM) och Customer Relationsship Management (CRM). I dessa begrepp står företagens kunder i centrum, där marknadsföringen bör ses som en process vars syfte är att etablera och upprätthålla långsiktiga kundrelationer. 10

16 Nedan följer en definition av dessa begrepp där skillnaderna mellan begreppen tydliggörs: RM: Relationsmarknadsföring innebär att medvetet arbeta för att etablera, utveckla och avveckla relationer med kunder och andra intressenter så att ömsesidiga värden och konkurrenskrafter skapas. [BLO00 s. 23] CRM: Customer relationship management it the term used for business practice and associated tools and infrastructure allowing business that have more than a few customers to better serve and manage the interaction with those customers [BER99 s. 237]. Begreppen kan uppfattas som synonymer men skillnaden ligger i att CRM är en strategi för automatisering av RM. CRM handlar med andra ord om att hantera kundrelationerna på ett systematiskt sätt, dvs. organisera kundinformationen med hjälp av olika teknologier (databaser, beslutstödsverktyg osv.). 3.2 Vad är CRM? Vi har tidigare poängterat att konkurrensen mellan företag ökar samtidigt som kunderna har mer kunskap om marknaden. Detta resulterar i att företag utvecklar kundfokuserade strategier, dvs. CRM- strategier. Det gäller att samla in så mycket information som möjligt om kunderna och därefter bearbeta informationen för att kunna vårda dem. Att vårda kunderna är samma sak som att skapa långsiktiga kundrelationer [BER99]. Men vilka är möjligheterna och syftet med CRM? Och varför ska man satsa på långsiktiga relationer? Jo, syftet är helt enkelt att uppnå kundlojalitet och kundlönsamhet, eller med andra ord att försöka behålla kunderna för att på så sätt öka försäljningen. Möjligheterna som ges av CRM är: 1. Att kunna identifiera kunderna 2. Att kunna ta reda på hur kunden skiljer sig från andra kunder 3. Att kunna arbeta interaktivt med kunden och låta kunden tala om hur han/hon vill bli behandlad 4. Att kunna erbjuda kunden en skräddarsydd lösning 5. Att alltid kunna ge kunden god service som i sin tur leder till ökad lönsamhet [CRM02] CRM är baserad på den kända marknadsföringspremissen att det kostar mindre att hålla kvar sina existerande kunder än att försöka skaffa nya. Genom att lyckas hålla kvar kunderna hos sitt företag, ökar chansen att man uppnår långsiktig lönsamhet med de kunderna [SWI01] [BLO00]. 3.3 CRM och Kundkort Ett kundkort, eller ett lojalitetsprogram som det brukar kallas i marknadsföringstermer är, enligt Ralf Blomqvist, följande: 11

17 Ett lojalitetsprogram är en formaliserad sammanslutning av kunder vilka uppfyller vissa kriterier som företaget ställt upp, vilka utför någon form av prestation för sitt medlemskap och som belöning för detta erhåller förmåner som bara är tillgängliga för lojalitetsprogrammets medlemmar. [BLO00 s. 38]. Kundkort är det vanligaste sättet för företag inom detaljhandeln att skapa kundrelationer. Alla köp som kunden gör registreras i korten och på detta sätt samlar kunden på bonuspoäng som kan ge olika förmåner. Syftet med att erbjuda sådana medlemskort till kunder är att skapa bindningar mellan företagen och kunderna, för att fördjupa och utveckla kundrelationer och därmed öka kundlojaliteten hos företagen. Fördelen med användningen av kundkort ur kundernas synvinkel är att någon form av medlemsmentalitet skapas hos dem [BLO00]. Författaren Michael Berry förklarar syftet med användningen av kundkorten på ett annat sätt. Han betonar att syftet är att belöna kunden för att han/hon besöker företagets butik ofta och spenderar pengar [BER00]. Om man slår ihop de två olika syfteformuleringarna kan man konstatera att Berrys formulering egentligen fungerar som medel till Blomqvists målformulering dvs. genom att belöna kunden (medel) kan ett företag utveckla goda kundrelationer (mål). Som det har påpekats i inledningen av uppsatsen anses en kund vara lojal när han/hon anlitar ett företag för att tillfredsställa hela eller en del av sitt behov. Kundlojalitet kan ses som ett begrepp för det slutliga resultatet av en kundrelation [BLO00]. Med detta menas att genom utveckling av goda relationer till kunderna, dvs. genom att vårda kunderna, strävar företagen efter att få dessa kunder till att bli lojala. Här är det lätt att lägga märke till kopplingen mellan användning av kundkort och en CRM- strategi. Kundkort är en del av CRM, det är alltså ett sätt att hantera kundrelationerna i syfte att få konkurrensfördelar. Kundkorten är medel för att utnyttja möjligheterna med CRM som har beskrivits ovan. Genom att utnyttja informationen som finns lagrad i korten kan företagen identifiera sina lojala och lönsamma kunder samt identifiera de kunder som värdesätter företagens erbjudande mest. Frågan är då hur de olika företagen uppfattar kunderna som lojala eller lönsamma. Hur mycket pengar ska en kund spendera i företagets butik för att betraktas som lönsam? Företagens marknadsföringsstrategier skiljer sig säkert från varandra men kanske inte till en så hög grad. Det som de i alla fall har gemensamt oavsett hur en lojal eller lönsam kund definieras hos företagen är att de satsar på CRM i och med att de inför kundkort [BLO00]. 3.4 Beslut inom CRM Innan vi går vidare med att illustrera och redogöra för arkitekturen av CRM tänker vi redogöra vilka beslut som ett företag ska samla in underlag för, inom CRM. CRM handlar om kundrelationer och kundlojalitet men för att hantera dessa relationer måste företagen se till att kommunicera med kunderna på rätt sätt. Företagens beslut inom CRM rör sig om att ge: 12

18 Det rätta erbjudande Till den rätta kunden I rätt tid och Via den rätta kommunikationskanalen [BER99] Med det rätta erbjudandet menas att företag måste prioritera vissa erbjudande som verkar vara mer intressanta för kunderna och minimera vissa andra. Beslut om vilka kunder som ska få vilka erbjudande är av relevans eftersom alla kunder inte har samma köpbehov och önskemål. Frekvensen av erbjudandetillfällen är också viktig att tänka på därför att interaktioner med kunderna måste äga rum kontinuerligt för att kunden inte ska känna att han/hon ibland glöms bort. Sist men inte minst måste företagen besluta om vilken eller vilka kommunikationskanaler är mest lämpliga för kommunikationen med kunderna. Exempel på olika kommunikationskanaler är brev, e- post, telemarketing osv. [BER99]. Ett sådant beslut har idag blivit allt viktigare eftersom informationsteknologin har gjort det möjligt för företagen att använda sig av olika elektroniska och multimedialösningar för att hantera kundrelationer [STO00]. För att företagen effektivt ska brottas med hanteringen av besluten som har beskrivits ovan måste de analysera kundinformationen som finns till deras förfogande. Resultatet av analysen kan ge goda underlag till besluten [BER99]. Ny teknologi i form av avancerade tekniker för databehandling och grafisk presentation kan bidra till effektivare och snabbare beslut [SWI01]. Ju större mängd kundinformation som lagras desto större är behovet att analysera informationen. Företag inom detaljhandeln hanterar en oerhört stor mängd kundinformation eftersom många kunder kommer i kontakt med dem och är medlemmar, genom att anskaffa kundkort. Detta innebär att de måste bearbeta och analysera kundinformationen i syfte att fatta bra beslut inom CRM. Vägen från användningen av kundinformationen som lagras i kundkorten samt information från andra källor till att fatta beslut inom kundhanteringen är inte kort. Ett nyckelord som man stöter på vägen är kunskap 1. Syftet med att analysera informationen är att få kunskap om kunderna och deras köpbeteende som ska senare ge underlag till företagens beslut [STO00]. Hur företag kan fånga in kunskap för bättre beslutsfattande beskrivs längre fram i teorin. 3.5 CRM- processen Många företag har samlat in en mängd data om sina kunder, men förmågan att upptäcka viktig information som finns gömd i all data är begränsad. Detta leder till att många företag inte kan omvandla data till kunskap. Idén i CRM- processen är att hämta korrekt, tidigare okänd, och förståelig information från databaser och använda det till sin fördel. För att uppnå dessa mål måste företag göra detta [BER99]: - Fånga och samla in både intern och extern data - Analysera den integrerade data för att få kunskap om kunderna - Organisera och presentera informationen och kunskapen på ett sätt som underlättar komplexa beslut [BER99] 1 En tydliggörande av kunskap som begrepp finns i kap. 1.1 (sid. 2) 13

19 CRM är en iterativ process som omvandlar kundinformation till kundrelationer, genom att aktivt använda sig och lära sig av informationen. Den mest betydelsefulla aspekten i processen är den kontinuerliga inlärningen och kunskapen om kunderna, för att på så sätt uppfylla företagens mål och nå högre lönsamhet i det långa loppet. Nedan (Figur 3.1) illustreras CRM- processen som består av fyra faser, nämligen kundinteraktion, analys, kunskap om kunder och till sist planering och beslut [SWI01]: INFORMATION Analys Inlärning Kunskap om kunderna D A T A Handling K U N S K A P Kundinteraktion ERBJUDANDE Planering och beslut Figur 3.1 CRM- processen [SWI01] Den iterativa CRM- processen Kundinteraktion: Den här fasen fungerar både som startfas och slutfas i CRM- processen för att processen är iterativ. Kundernas interaktioner med företagen via kundkorten hamnar i denna fas och utgör därmed startfasen i CRM- processen [SWI01]. Allt börjar med att en kund genomför ett köp och använder sig för detta ändamål av sitt kundkort. Nödvändig data om det specifika köptillfället lagras i kortet, t.ex. vilka produkter kunden har köpt samt totalsumman. Därefter analyseras informationen som tillsammans med information om kundens tidigare köptillfälle kan göra det möjligt för marknadsanalytikerna att hitta olika mönster om kundens köpbeteende. Sedan återstår för företagsledningen att planera hur kundrelationerna ska hanteras och fatta beslut. Företagen interagerar med kunden genom att utnyttja olika kommunikationskanaler som t.ex. e- post, nyhetsbrev eller företagets hemsida på Internet [BLO00]. Analys: Analysfasen präglas av kontinuerlig inlärning från interaktionerna med kunderna (kundkort, brev, Internet osv.) genom att samla in och analysera kunddata för att i nästa fas få kunskap om kundernas köpbeteenden [SWI01]. Det kan kännas att den här fasen och 14

20 kunskapsfasen är samma sak. Sanningen är att syftet med båda faserna är att lära sig mer om kunderna än det man redan vet. Själva analysarbetet ligger mellan faserna och skillnaden är att under den här fasen inleds arbetet med att bearbeta kundinformationen och i den senare fasen (kunskap om kunderna) produceras resultatet av hela analysarbetet [SWI01]. För att göra det lättare för er som läsare och för oss som författare kommer vi utifrån ett antal kategorier dela in analysen. Nedan kommer ett förtydligande av kategoriseringen: - Kundidentifiering - Kundsegmentering - Kundförutsägelse Kundidentifiering: Att försöka finna vilka ens kunder är kan vara en långvarig process, men det kan förenklas genom att samla in all information, som finns utspridd i ett företags olika databaser till en och samma plats. Det är möjligt genom att använda sig av DW, som fokuserar på att upptäcka kundernas egenskaper och vanor. Nu kan frågor som exempelvis vilka är våra kunder hanteras [SWI01]. Kundsegmentering: När vi nu har kundinformationen tillgänglig kan vi börja segmentera (dela in kunderna i olika grupper/kategorier) och analysera våra kunders beteende. Det kan göras med hjälp av exempelvis DM och statistiska modeller. Frågor som varför vi inte sålde så mycket kan nu svaras [BER99]. Kundförutsägelse: De företag som kan förutse trender och fånga dessa trender innan de blir självklara på marknaden har en kraftig fördel. Användning av DW samt analytiska verktyg (ex, DM) tillhandahåller sådan kunskap. Här gäller det att titta på den information man har och försöka förutse med hjälp av olika verktyg vad som kommer att ske [SWI01]. Kunskap om kunderna: Här analyseras kundinformationen för att identifiera specifika marknadsmöjligheter och investeringsstrategier. Detta sker genom kundidentifiering, kundsegmentering och kundförutsägelse. Genom att upptäcka kunskap om kunderna som är gömd i databaserna kan marknadsanalytikerna få tillgång till detaljerad kundinformation. Denna detaljerade information kan avslöja kundernas köpbeteende och på detta sätt ge bra underlag till företagens beslut inom kundhanteringen [SWI01]. För att allt detta ska vara uppnåbart är det viktigt att olika teknologier utnyttjas så som t.ex. DW och DM osv. Dessa teknologier kan stödja analysarbetet av den stora kundinformationsmängden som företag inom detaljhandeln behandlar. Kundinformation som finns utspridd måste på ett eller annat sätt samlas. Informationen kan samlas in i en DW som innehåller detaljerade historiska data om kunderna. DW samlar in data från olika källor till en enda resurs (en enda stor databas) [BER99]. Denna information måste integreras och analyseras för att man ska skapa sig en korrekt och komplett bild av kunderna. Det kan röra sig om dess preferenser, behov, klagomål osv. Integrationen och analysen av data sker med hjälp av olika analytiska verktyg (ex. DM och statistiska verktyg). Hur dessa verktyg spelar sin roll i detta system kommer vi att ta upp senare [BER00]. Denna fas kan betraktas som 15

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats

Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel. Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats KVALITATIV ANALYS Analys av kvalitativ data Kvalitativ innehållsanalys som ett exempel Övning i att analysera Therese Wirback, adjunkt Introduktion Bakgrund Syfte Metod Resultat Diskussion Slutsats Fånga

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

PEDAGOGIK. Ämnets syfte

PEDAGOGIK. Ämnets syfte PEDAGOGIK Pedagogik är ett tvärvetenskapligt kunskapsområde nära knutet till psykologi, sociologi och filosofi och har utvecklat en egen identitet som samhällsvetenskaplig disciplin. Ämnet pedagogik tar

Läs mer

dubblera Surbrunnsgatan 44 www.dubblera.se

dubblera Surbrunnsgatan 44 www.dubblera.se Namn Syfte Vad gör dokumentet? När används dokumentet? Hur används dokumentet? Exempel på Kundklubbsrevision Exempel från klädkedja som vill vidareutveckla CRM Exempel på Kundklubbsrevision 1. När startade

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp (Gäller ht-14) För godkänt kursbetyg ska den studerande avseende kunskap och förståelse känna till och redogöra för: - grundlinjen

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp 2008 02 21 Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp PM, Seminarie SEM1, 3hp Kapitel 4 Seminariegrupp 7 Författare: Robin Hellsing Robin Jarl Handledare: Rolf Lövgren Sammanfattning

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Av alla besökare i en webbutik är det statistiskt sett bara en liten andel som handlar något. Tänk om du kunde återengagera den stora andelen potentiella

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management en studie om hur CRM tillämpas i företagen Institutionen för tillämpad informationsteknologi Examensarbete I, 10 poäng Höstterminen 2006 Författare: Pedram Ebad Handledare:

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats Checklista Hur du enkelt skriver din uppsats Celsiusskolans biblioteksgrupp 2013 När du skriver en uppsats är det några saker som är viktiga att tänka på. Det ska som läsare vara lätt att få en överblick

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

Kursplan för Matematik

Kursplan för Matematik Sida 1 av 5 Kursplan för Matematik Inrättad 2000-07 SKOLFS: 2000:135 Ämnets syfte och roll i utbildningen Grundskolan har till uppgift att hos eleven utveckla sådana kunskaper i matematik som behövs för

Läs mer

Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi.

Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi. Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi. Att skriva uppsats fordrar planering och struktur! I samband med uppsatsskrivning kan extra energi på tankar och motiv bakom

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2

Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2 prövning engelska grund Malmö stad Komvux Malmö Södervärn Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2 A Muntligt prov 1. Samtal kring ett ämne som delas ut vid provet. 2. Romanredovisning (både muntlig

Läs mer

Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.)

Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.) Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.) Kursansvariga: Professor Mikael Nygård och doktorand Mathias Mårtens Syfte Kursen är ett led i förberedelsen inför att skriva

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Business Performance Management utifrån ett kvalitetssynsätt

Business Performance Management utifrån ett kvalitetssynsätt Business Performance Management utifrån ett kvalitetssynsätt Business Performance Management from a quality perspective Magisteruppsats i företagsekonomi 10 poäng skriven av Martin Carlswärd 2008-01-07

Läs mer

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Bakgrund och syfte Riskhantering blir allt viktigare i dagens byggbransch. Snabba förändringar

Läs mer

Finns det vissa typer av människor som du inte gillar?

Finns det vissa typer av människor som du inte gillar? Finns det vissa typer av människor som du inte gillar? Oavsett hur våra fördomar ser ut så har vi preferenser om vad vi tycker om och vad vi inte riktigt gillar. De flesta skulle nog hålla med om att alla

Läs mer

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt Kursplan ENGELSKA Ämnets syfte Undervisningen i ämnet engelska ska syfta till att deltagarna utvecklar språk- och omvärldskunskaper så att de kan, vill och vågar använda engelska i olika situationer och

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar Att skriva uppsats Det finns många olika sätt att skriva uppsats på. I den här handledningen beskrivs en modell som, i lite olika varianter, är vanlig i språkvetenskapliga uppsatser. Uppsatsens delar Du

Läs mer

Framsida På framsidan finns:

Framsida På framsidan finns: Framsida På framsidan finns: Rubriken på hela arbetet Namnet på den eller de som gjort arbetet Klass Någon form av datering, t.ex. datum för inlämning eller vilken termin och vilket år det är: HT 2010

Läs mer

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg?

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? 1 Sälj- och distributionskedja i fyra led - B2B och B2C Tillverkare (A) B2B B2C Produkter Distributör

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar Utbildningsplan 1 (6) Benämning Magisterprogrammet i politik och krig Benämning på engelska Masters Programme in Politics and War Poäng: 60 hp Programkod: 2PK15 Gäller från: Höstterminen 2015 Fastställd:

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning Ola Tostrup - 16, 4, 47, 3 Dagens föreställning Vad innebär PDP och varför PDP Hur vi designat det inom utbildningen Kompetensbegreppet och vilka kompetenser

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Examensarbete. Titel: Betydelsen av nätverk i småföretag en kvalitativ studie av ett byggföretag. i ämnet företagsekonom. Författare: Ivana Čolić

Examensarbete. Titel: Betydelsen av nätverk i småföretag en kvalitativ studie av ett byggföretag. i ämnet företagsekonom. Författare: Ivana Čolić Institutionen för ekonomi Titel: Betydelsen av nätverk i småföretag en kvalitativ studie av ett byggföretag Författare: Ivana Čolić Kurspoäng: Kursnivå: 15 högskolepoäng Magisterkurs (D-nivå) Examensarbete

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

07-03-09 TORULF PALM 1

07-03-09 TORULF PALM 1 07-03-09 TORULF PALM 1 Prov, betyg och bedömning Torulf Palm Institutionen för Matematik, Teknik och Naturvetenskap Umeå universitet 07-03-09 TORULF PALM 2 Händelser från skolvardagen Martin har bedömt

Läs mer

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV EN RESUMÉ AV BOKEN DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV AV STAFFAN SELANDER & GUNTHER KRESS Juni 2011 Cecilia Montén Maria Zevenhoven 1 Inledning För att anpassa skolan och undervisningen till

Läs mer

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet.

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet. Beteendevetenskaplig metod Kvalitativ analys Eva-Lotta Sallnäs Ph.D. CSC, Kungliga Tekniska Högskolan evalotta@csc.kth.se Kvalitativ databearbetning Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig

Läs mer

Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier

Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier Folkhälsocentrum, Landstinget i Östergötland Samhällsmedicin, Institutionen för medicin och hälsa, Linköpings universitet marika.wenemark@liu.se

Läs mer

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1 3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Kunden som en KÄRNKOMPETENS

Kunden som en KÄRNKOMPETENS För beslutsfattare och människor med kundkontakter / sid. 1 av 5 Publicerad 2012-09-10 Kunden som en KÄRNKOMPETENS Av: Anders Holmquist tillsammans med Annika Kviberg/do-be consulting Inom CRM området

Läs mer

Låt kunderna göra jobbet!

Låt kunderna göra jobbet! Låt kunderna göra jobbet! Innehållsförteckning Inledning...4 Vad är referensprogrammet?...6 250 gånger 250-regeln...8 ABC-listan...10 Ha mig i åtanke...12 Bevara kontakten!...14 - Årsplan för utskick...16

Läs mer

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM Handelshögskolan VID GÖTEBORGS UNIVERSITET Institutionen för informatik 03-06-10 Nyckeln till framgång Abstrakt: Allt fler företag har börjat inse att marknadsföringens viktigaste syfte inte enbart är

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik)

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Risbergska skolan Program Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Underrubrik Titeln på rapporten måste givetvis motsvara innehållet. En kort överrubrik kan förtydligas med en underrubrik. Knut Knutsson BetvetA10

Läs mer

SVENSKA. Ämnets syfte

SVENSKA. Ämnets syfte SVENSKA Kärnan i ämnet svenska är språk och litteratur. Språket är människans främsta redskap för reflektion, kommunikation och kunskapsutveckling. Genom språket kan människan uttrycka sin personlighet,

Läs mer

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011 Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2/3 och /11 Mikael Stattin Working paper 2/13 Department of Sociology 91 87 Umeå, Sweden Telephone: 9-786 5 www.umu.se Svenska befolkningens inställning

Läs mer

Utbildningsplan för Systemvetenskapligt kandidatprogram design av informationssystem

Utbildningsplan för Systemvetenskapligt kandidatprogram design av informationssystem Utbildningsplan för Systemvetenskapligt kandidatprogram design av informationssystem 1. Identifikation Programmets namn Omfattning Nivå Programkod Systemvetenskapligt kandidatprogram design av informationssystem

Läs mer

Prövning i sociologi

Prövning i sociologi Prövning i sociologi Prövningsansvarig lärare :Elisabeth Bramevik Email: elisabeth.m.bramevik@vellinge.se Så går prövningen till: Efter att du anmält dig till prövningen via länken på Sundsgymnasiets hemsida,

Läs mer

Projektarbete och projektmodell

Projektarbete och projektmodell PROJEKTET Innehåll Projektarbete och projektmodell... 2 Initiering... 2 Planering... 2 Genomförande... 2 Uppföljning... 2 Projektplan... 3 Bakgrund... 3 Syfte... 3 Mål... 3 Avgränsningar... 3 Strategier...

Läs mer

Kursen presenterar olika perspektiv inom beteendevetenskap med fokus på metod. Praktisk övning i datainsamlingstekniker ges.

Kursen presenterar olika perspektiv inom beteendevetenskap med fokus på metod. Praktisk övning i datainsamlingstekniker ges. Beteendevetenskaplig metod Kursen presenterar olika perspektiv inom beteendevetenskap med fokus på metod. Praktisk övning i datainsamlingstekniker ges. Kursens mål är att ge kännedom om beteendevetenskaplig

Läs mer

I samma stund man slutar försöka bli bättre slutar man vara bra. Om drivkrafter för ett forskningsinformerat arbetssätt på KIB

I samma stund man slutar försöka bli bättre slutar man vara bra. Om drivkrafter för ett forskningsinformerat arbetssätt på KIB I samma stund man slutar försöka bli bättre slutar man vara bra. Om drivkrafter för ett forskningsinformerat arbetssätt på KIB Lotta Åstrand Karolinska Institutets Universitetsbibliotek Innehåll 1. Varför

Läs mer

KVANTITATIV FORSKNING

KVANTITATIV FORSKNING KVANTITATIV FORSKNING Teorier innehåller begrepp som byggstenar. Ofta är kvantitativa forskare intresserade av att mäta företeelser i verkligheten och att koppla denna kvantitativa information till begrepp

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Om kompetens och lärande

Om kompetens och lärande Om kompetens och lärande Vi bär på mycket mer kunskap än vi tror och kan så mycket mer än vi anar! När som helst i livet har du nytta och glädje av att bli medveten om delarna i din kompetens. Du funderar

Läs mer

Allmän studieplan för utbildning på forskarnivå i Innovationsvetenskap

Allmän studieplan för utbildning på forskarnivå i Innovationsvetenskap Dnr: L 2015/91 Fastställd av FUN: 2015-06-04 Versionsnr: 3 Allmän studieplan för utbildning på forskarnivå i Innovationsvetenskap Området och ämnet Området Innovationsvetenskap betecknar ett område där

Läs mer

- A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform

- A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform Datavetenskap Opponent(er): Jhonny Carvajal Johan Bjärneryd Respondent(er): Fredrik Häggbom Erik Olsson Haglund Scrumptious - A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform Oppositionsrapport,

Läs mer

AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD. Magisteruppsats i Företagsekonomi. Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03

AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD. Magisteruppsats i Företagsekonomi. Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03 AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD Magisteruppsats i Företagsekonomi Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03 Förord Framställningen av denna studie har varit mycket givande och lärorik. Samtidigt

Läs mer

Datainsamling. Daniel Bosk. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos

Datainsamling. Daniel Bosk. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos 1 Datainsamling Daniel Bosk Avdelningen för informations- och kommunikationssytem (IKS), Mittuniversitetet, Sundsvall. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos 2 Litteratur Du ska inför övningen ha läst

Läs mer

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper Så skapar du Personas och fångar din läsare White paper Så skapar du Personas och fångar din målgrupp Att verkligen förstå din målgrupps situation är avgörande för att nå fram med ditt budskap. De flesta

Läs mer

C-UPPSATS. CRM i företag

C-UPPSATS. CRM i företag C-UPPSATS 2005:078 CRM i företag En fallstudie av Handelsbanken Kristoffer Ejebro Patrik Pålsson Luleå tekniska universitet C-uppsats Industriell marknadsföring Institutionen för Industriell ekonomi och

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom så skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska

Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom så skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska Engelska Kurskod: GRNENG2 Verksamhetspoäng: 450 Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom så skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens

Läs mer

IKT i fokus. Kopierat och klistrat från LGR11, Eva-Lotta Persson, eva-lotta.persson@utb.kristianstad.se

IKT i fokus. Kopierat och klistrat från LGR11, Eva-Lotta Persson, eva-lotta.persson@utb.kristianstad.se IKT i fokus Kopierat och klistrat från LGR11, Eva-Lotta Kap 1: Skolans värdegrund och uppdrag Skolans uppdrag: Eleverna ska kunna orientera sig i en komplex verklighet, med ett stort informationsflöde

Läs mer

KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI

KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI Med detta frågeformulär vill vi få mer kunskap kring hur uppsatsarbete och handledning upplevs och fungerar vid ämnet psykologi.

Läs mer

Skapar lojalitetsprogram kundlojalitet?

Skapar lojalitetsprogram kundlojalitet? Skapar lojalitetsprogram kundlojalitet? En fallstudie av S-förmånskortet Nicole Wesander Förnamn Efternamn Examensarbete Företagsekonomi 2010 EXAMENSARBETE Arcada- Institutionen för Företagsekonomi Utbildningsprogram:

Läs mer

Matris i engelska, åk 7-9

Matris i engelska, åk 7-9 E C A HÖRFÖRSTÅELSE Förstå och tolka engelska tydliga detaljer i talad engelska och i måttligt tempo. väsentliga detaljer i talad engelska och i måttligt tempo. Kan förstå såväl helhet som detaljer i talad

Läs mer

Viktoriaskolans kursplan i Engelska I år 2 arbetar eleverna med:

Viktoriaskolans kursplan i Engelska I år 2 arbetar eleverna med: Viktoriaskolans kursplan i Engelska I år 2 arbetar eleverna med: UPPNÅENDEMÅL ENGELSKA, ÅR 5 TIPS År 2 Eleven skall Tala - kunna delta i enkla samtal om vardagliga och välbekanta ämnen, - kunna i enkel

Läs mer

Med koppling till EmiWeb

Med koppling till EmiWeb Datavetenskap Opponent(er): Jonas Brolin Mikael Hedegren Respondent(er): David Jonsson Fredrik Larsson Webbaserad släktträdsmodul Med koppling till EmiWeb Oppositionsrapport, C/D-nivå 2005:xx 1 Sammanfattat

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

Gruppdynamik enligt Firo

Gruppdynamik enligt Firo www.byggledarskap.se Gruppdynamik enligt Firo 1(7) Gruppdynamik enligt Firo På varje arbetsplats finns det flera olika grupperingar. Som ledare behöver man förstå hur grupper generellt fungerar och utvecklas.

Läs mer

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)

Läs mer