LFVs kundrapport 2012

Transkript

1 LFVs kundrapport 2012

2 2

3 Innehållsförteckning och sammanfattning Förord 4 För LFV finns inget viktigare än flygsäkerhet. Det är därför vi finns till. De 30 miljoner passagerare som varje år färdas genom svenskt luftrum ska veta att det där nere på marken finns ett tryggt vakande öga som tillsammans med besättningen ser till att flygresan är trygg. Minskning av antalet flygrörelser Medan antalet flygrörelser ökade 2011 präglades 2012 av en mycket mer återhållsam marknad. Detta har inneburit minskade trafikvolymer i det svenska luftrummet som en följd av att den europeiska och globala konjunkturnedgången blivit alltmer påtaglig. Våra kunder flygplatserna 8 Affärsområde Terminal bedriver marknadsföring, försäljning och produktion av flygtrafiktjänst för civil och militär luftfart huvudsakligen i anslutning till flygplatser. Verksamheten omfattar flygtrafikledningstjänst, flygbriefingtjänst och flygvädertjänst. Våra kunder flygbolagen 10 LFV har under 2011 och 2012 vidtagit en rad åtgärder för att effektivisera flygtrafiktjänsten och förkorta flygvägarna. Den största händelsen under 2012 var starten för den gemensamma dansk-svenska flygtrafiktjänsten NUAC. Våra kunder Försvarsmakten 12 Den svenska integrerade flygtrafiktjänsten är unik och täcker såväl produktion av flygtrafiktjänst som stabsarbete och regulativ verksamhet. Internationell utblick 14 Internationellt representeras LFV av dotterbolaget LFV Aviation Consulting AB som har bedrivit konsultverksamhet inom flygtrafiktjänst i 75 länder de senaste 30 åren. Våra tjänster 16 Flygtrafiktjänst är LFVs ryggrad, men vi är mycket mer än så. LFV är en helhetsleverantör som erbjuder flera andra tjänster och kompetenser som underlättar din vardag. Vårt kundarbete 18 Ett nära samarbete och en löpande dialog med våra kunder är drivkraften i utvecklingen och förbättringen av LFVs produkter. Våra kunder ska vara säkra på att LFV är det mest kostnadseffektiva valet. SESAR 21 En modernisering av flygtrafikledningen inom EU är nödvändig om man ska kunna hantera trafikökningen utan att det uppstår förseningar, längre flygtider och ytterligare miljöbelastning. Sesar är det EU-initiativ som ska utveckla de tekniska och operativa förutsättningarna i det gemensamma europeiska luftrummet. Förkortning 22 I den här publikationen används en rad förkortningar och branschbegrepp. På den här sidan förklarar vi kort vad de står för och vad de innebär. Våra kontakter 23 LFVs största kunder har en utpekad kontaktperson för bästa möjliga service. Vi har en kontaktperson för flygbolag, en för flygplatser och en för Försvarsmakten. 3

4 För LFV finns inget viktigare än flygsäkerhet. Det är därför vi finns till. De 30 miljoner passagerare som varje år färdas genom svenskt luftrum ska veta att det där nere på marken finns ett tryggt vakande öga som tillsammans med besättningen ser till att flygresan är trygg. förord Du håller nu i din hand den första utgåvan av LFVs kundrapport. Därmed är du medresenär på den resa som LFV startade för tre år sedan, den 1 april Då delades LFV i två delar. Den ena delen blev det statliga flygplatsbolaget Swedavia, den andra delen flygtrafiktjänstleverantören LFV. Vi bedriver flygtrafiktjänst över hela Sverige, lokalt på flygplatserna från Kiruna i norr till Malmö i söder. Vid landets två kontrollcentraler, belägna i Malmö och Stockholm, trafikleder vi flygplanen en route, det vill säga när de är på väg mellan två flygplatser. Det kan vara mellan Sundsvall och Stockholm likaväl som mellan Tokyo och London. För LFV finns inget viktigare än flygsäkerhet. Det är därför vi finns till. De 30 miljoner passagerare som varje år färdas genom svenskt luftrum ska veta att det där nere på marken finns ett tryggt vakande öga som tillsammans med besättningen ser till att flygresan är trygg. Till flygsäkerhet adderar vi punktlighet, effektivitet och miljöhänsyn. Få saker är så påfrestande som att sitta på en flygplats och vänta, eller ännu värre, missa en flygning därför att anslutningen är sen. Vi håller fanan högt när det gäller punktlighet; mindre än 1 procent av alla flygningar i svenskt luftrum ska drabbas av förseningar orsakade av flygtrafiktjänsten. I fjol var andelen flygningar helt utan restriktioner inom svenskt luftrum 99,8%. Ett kundorienterat LFV är avgörande för att våra kunder flygplatserna, flygbolagen och Försvarsmakten ska kunna bedriva en effektiv verksamhet själva. Därför ser vi ständigt över våra kostnader och tar initiativ till en verksamhet som är så kostnadseffektiv som möjligt. Det senaste exemplet är Ett nytt LFV Den 1 juli 2012 blev NUAC verklighet på riktigt. NUAC är den första gränsöverskridande flygledningsorganisationen som är ett svar på EUs och flygbolagens krav på en effektivare flygledning. Förberedelsearbetet har pågått länge, men att Flygtrafiktjänsten blev en egen organisation 1 april 2010 möjliggjorde att det blev verklighet. LFVs organisation har krympt med över 100 årsarbetskrafter på de tre år som gått sedan delningen, en effektivisering med ca 10%. Den effektiviseringen kunde genomföras eftersom LFVs fokus är helt inriktad på att åstadkomma en effektivare flygledning. Enmansbetjäning i små torn är ovanligt, men ett bevis på svensk effektivitet. Nästa steg är att flera flygplatser flygleds från en gemensam central. Projektet fjärrstyrda torn som görs i samarbete med Saab, åstadkommer något nytt som kan ge kraftfulla effektiviseringar för flyget över hela världen. LFV ligger i den tekniska frontlinjen. Samarbetet inom Coopans sänker kostnaderna och ökar förutsättningarna för ett rationellt utnyttjande av luftrummet i Europa. Inom Grönt flyg är LFV i världsklass. 4

5 vårt framgångsrika samarbete med danska flygtrafiktjänsten Naviair. Tillsammans med dem bedriver vi sedan 1 juli 2012 Europas första helintegrerade flygtrafiktjänst, ett samarbete som rönt uppmärksamhet över hela Europa för sin fokusering på effektivisering och kostnadsbesparing. Sist men inte minst miljön. Det är i ett längre perspektiv den kanske viktigaste frågan av dem alla för hela flygbranschen. Var för sig och tillsammans måste vi enträget jobba för att minska flygets miljöbelastning. Varje pilot ska flyga trygg i förvissningen om att flygtrafikledningen gör allt som står i dess makt för att varje enskild flygning ska bli så kort och därmed så lite miljöbelastande som det någonsin är möjligt. Ett kundorienterat LFV är avgörande för att våra kunder flygplatserna, flygbolagen och Försvarsmakten ska kunna bedriva en effektiv verksamhet själva. Niclas Gustavsson Marknadschef Förkortningar och begrepp förklaras på sidan 22. 5

6 Medan antalet flygrörelser ökade 2011 präglades 2012 av en mycket mer återhållsam marknad. Detta har inneburit minskade trafikvolymer i det svenska luftrummet som en följd av att den europeiska och globala konjunkturnedgången blivit alltmer påtaglig. Minskning av antalet flygrörelser 2012 Tio i topp i svenskt luftrum SAS Norwegian Ryanair Finnair KLM Lufthansa Air France British Airways Aeroflot Malmö Aviation År 2011 Tillväxttakten för flygtrafiken var hög under år Totalt ökade volymen i det svenska luftrummet med knappt 8 %. Den överflygande trafikens gynnsamma utveckling fortsatte och både utrikes- och inrikestrafiken ökade relativt kraftigt som en följd av den goda konjunkturen som rått i Sverige under året. Inrikestrafiken gynnades också av väderrelaterade svårigheter för markbunden trafik under vinterperioden samt andra regularitetsproblem för tågtrafiken. År däremot präglades av en mycket mer återhållsam marknad. Detta innebar minskade trafikvolymer i det svenska luftrummet för samtliga delmängder som en följd av att den europeiska och globala konjunkturnedgången blev alltmer påtaglig. Totalt minskade volymen med knappt 3 % under året. De ekonomiska omvärldsfaktorerna försämrades successivt under året med en våg av lagda varsel i Sverige som följd. Året präglades av stor finansoro och ett högt flygbränslepris. Till detta kom ett antal konkurser bland flygbolagen som trafikerade det svenska luftrummet. Positivt var ändå att passagerarvolymerna fortsatte att öka vilket naturligtvis är bra och en förutsättning för fortsatt flygtrafik långsiktigt. Tyvärr lyckas inte flygbolagen åstadkomma vinster i samma storlek som passagerartillströmningen. Inrikestrafiken präglades delvis av nämnda konkurser samt en viss konsolidering och bättre utnyttjande av kapacitet i flygplanen vilket ledde fram till att nedgången blev drygt 4 %. Högre kabinfaktorer samt något större flygplan kan förklara de två olika utvecklingarna för luftrumsrörelserna kontra passagerarna. Även utrikestrafiken hade ett sämre år under Volymmässigt såg vi knappt 3 % färre utrikesrörelser under året än under I och för sig görs denna jämförelse med 2011 som var ett mycket bra år då denna delmängd ökade med drygt 9 % jämfört med Beträffande den överflygande trafiken, den som varken startar eller landar i Sverige och som har stor ekonomisk betydelse för LFV, kan vi också konstatera vikande trafikvolymer under Dess nedgång under året blev drygt 1 %. Den ekonomiska utvecklingen i Europa är fortfarande mycket svag och i kombination med att i huvudsak tillväxtekonomierna i den andra änden av denna överflygande trafik tappar fart får det negativa konsekvenser för luftrumsrörelsernas volym i det svenska luftrummet. Internationell utblick och jämförelse Trots den dystra verklighetsbeskrivningen för LFV och svenskt vidkommande ska vi vara medvetna om att i ett internationellt perspektiv, och då främst ett europeiskt, så har utvecklingen varit relativt sett god i Sverige under På Europanivå har utvecklingen varit mycket blandad. Aggregerat på hela Europa sammantaget är det frågan om en nedgång på 2-3 % mellan åren 2011 och Somliga länder, exempelvis Turkiet, har även under 2012 haft en god tillväxt av flygtrafiken. Andra länder med stora trafikvolymer visar på en nolltillväxt. Många länder i södra Europa däremot, har som en följd av finansiell och politisk oro samt massarbetslöshet med vikande konsumtionsefterfrågan, haft en mycket sämre trafikutveckling med stora trafikminskningar 6

7 som följd. Därtill har denna del av Europa drabbats hårt av flera flygbolagskonkurser. Globalt sett är utvecklingen mest positiv i de regioner där tillväxtmarknaderna finns. Trafikutvecklingen är fortsatt gynnsam i Asien, Sydamerika och Mellanöstern. Dock är det även i dessa regioner en något lägre tillväxttakt än vad som varit fallet under de senaste åren som en följd av en sämre världskonjunktur. Länder som sticker ut med fortsatt god trafiktillväxt är exempelvis Kina, Indien och Brasilien. Man kan skönja en påbörjad förskjutning geografiskt av den ledande position som Europa innehaft inom flygets utveckling som global aktör/nav från Europa ner mot Mellanöstern. Detta kan komma att påverka trafiksituationen och trafikvolymerna i Europa betänkligt. Prognos för framtiden Som en följd av fortsatt osäkra och delvis försämrade förutsättningar för flygtrafikens utveckling justerade LFV successivt under 2012 gällande trafikprognos nedåt. Det är sannolikt att trafikutvecklingen på kort sikt kommer att vara svagare än vad vi förväntade oss så sent för några månader sedan. Inom delsegmenten är det främst inrikes som förväntas utvecklas sämst delvis som en effekt av det faktum att näringslivet traditionellt drar ner sitt resande inrikes i dåliga tider. Utrikestrafiken och den överflygande trafiken kommer troligtvis att klara sig bättre då den också påverkas av andra regioners konjunkturer. Detta mildrar något den ekonomiska konsekvensen för LFV av trafikminskningen i det svenska luftrummet främst då avseende inrikestrafiken. Luftrumsrörelser Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Actual 2011 Actual 2012 Plan 2012 Luftrumsrörelser Luftrumsrörelser Utfall 2011 Utfall 2012 Förändr % Prognos 2013 Förändr % Prognos 2014 Förändr % Prognos 2015 Förändr % Prognos 2016 Förändr % Prognos 2017 Inrikes ,4% ,3% ,2% ,0% ,2% ,0% Utrikes ,7% ,6% ,9% ,8% ,5% ,8% Överflygningar ,4% ,7% ,0% ,2% ,9% ,2% Förändr % 7

8 LFVs främsta målsättning är att hjälpa sina kunder till en bättre affär genom en kostnadseffektiv flygtrafikledning och teknisk infrastruktur. Våra kunder - flygplatserna Vår främsta målsättning är att hjälpa våra kunder till en bättre affär. ATS Jönköping Affärsområde Terminal bedriver marknadsföring, försäljning och produktion av flygtrafiktjänst för civil och militär luftfart huvudsakligen i anslutning till flygplatser. Verksamheten omfattar flygtrafikledningstjänst, flygbriefingtjänst och flygvädertjänst. LFV:s målsättning är att vara en effektiv, kundfokuserad och förtroendegivande leverantör med en stor bas på den svenska marknaden. Att ha en stabil kundbas på den svenska marknaden möjliggör att kunna expandera på de marknader utanför Sverige som öppnas upp för konkurrens framöver. För närvarande har LFV 88 % av den svenska marknaden avseende ATC vid flygplats. LFV är leverantör till samtliga flygplatser tillhörande Swedavia och samtliga flygplatser som tillhör Försvarsmakten. Av de kommunala och privata flygplatserna finns vi på 17 av dessa. En annan av LFV större externa produkter handlar om att stödja flygplatser i hantering, planering, drift, underhåll och utveckling av deras tekniska system som är relaterade till flygtrafikledning. Denna tjänst tillhandahålls vid 23 av Sveriges flygplatser, vilket är knappt hälften av det totala antalet. En annan nyckelprodukt är att stödja flygplatser i deras miljöarbeten genom översyn och utveckling av luftrum och flygvägar i anslutning till flygplatsen. Här är LFV för närvarande den enda godkända leverantören i Sverige. Speciellt avseende Swedavia är vi en stark partner i att utveckla, effektivisera och möjliggöra ett flygvägssystem som uppfyller de strikta miljövillkor som är pålagda Stockholm Arlanda Airport. Här kommer LFVs utvecklingsverksamhet in i bilden. Åtgärder mot kund Vår främsta målsättning är att hjälpa våra kunder till en bättre affär genom att ha en kostnadseffektiv flygtrafikledning och teknisk infrastruktur samt att bistå kunden med andra produkter och tjänster som också hjälper kunden i den riktningen. Vi hjälper kunden genom att: Informera kunden om pågående och planerade aktiviteter inom LFV som kan påverka kunden. Alla som pratar med kunden förmedlar samma budskap. Kundens behov ska snappas upp genom strukturerade kunddialoger och förmedlas internt inom LFV och bli ett underlag för att förbättra och effektivisera våra processer/verksamhet. Ta reda på kundens framtida behov och utveckla produkter som möter deras efterfrågan. Flera samverkansformer och aktiviteter utförs för att på bästa sätt ge kunden möjlighet till en återkoppling och uppföljning av våra leveranser samt fånga upp och informera om förändringar och nya behov. Exempel på hur vi utvecklat vår kundsamverkan är att vi: Utsett flygplatsansvariga som utpekade kontaktpersoner för varje flygplats vad gäller de tekniska tjänsterna LFV utför. Håller täta kunddialoger på lokal nivå (ATS/flygplats). Har regionala sammankomster (gemensamt Terminal och Produkter & Tjänster) där vi samlar flera flygplatschefer till en gemensam kundsamverkan i vilka vi diskuterar våra leveranser, nya behov samt marknadsför LFV produktportfölj. 8

9 Håller en regelbunden kunddialog med Swedavia på övergripande nivå sex gånger per år. Under 2012 haft affärsområdesgemensamma regionala kundevents med flygplatschefer från Sundsvall, Örnsköldsvik, Pajala, Luleå, Vidsel, Skellefteå, Jönköping, Kalmar, Norrköping, Säve, Halmstad, Ängelholm, Ljungbyhed, Sturup och Kristianstad. LFV finns representerat över hela Sverige. Vi bedriver lokal flygtrafiktjänst på 32 orter (ATS-enheter) och flygtrafikledning i luftrummet utanför flygplatsområdet från en kontrollcentral i Stockholm och en i Malmö. Andel utförda CDO från FL100 Flygplats Arlanda 44% 47% 53% Landvetter 49% 52% 53% Bromma 17% 21% 22% Malmö 40% 43% 49% Umeå 52% 52% 50% Visby 54% 55% 53% Sundsvall 63% 64% 62% Jönköping 36% 44% 48% Ängelholm 52% 53% 58% Östersund 55% 50% 50% Kalmar 66% 75% 79% Skellefteå 58% 66% 63% Karlstad 46% 39% 44% Örnsköldsvik 62% 61% 51% Alla 14 43% 46% 50% LFV (11) 51% 54% 54% NUAC (3) 39% 42% 48% Continous Descent Operation CDO innebär en kontinuerlig sjunkprofil från fot ner till landning. Antal runway incursion Totalt antal Antal där flygtrafiktjänsten varit bidragande till runway incursion LFV arbetar kontinuerligt med att minska risken för att vi bidrar till allvarliga händelser inom detta område men också med att utveckla samarbeten med andra aktörer. 9

10 LFV har under 2011 och 2012 vidtagit en rad åtgärder för att effektivisera flygtrafiktjänsten och förkorta flygvägarna. Den största händelsen under 2012 var starten för den gemensamma dansk-svenska flygtrafiktjänsten NUAC. Våra kunder - flygbolagen LFVs punktlighet under 2012 har varit 99,8% Antal separationsunderskridanden Totalt antal Antal där flygtrafiktjänsten varit bidragande Free route airspace (FRAS) infördes under 2011 i hela det svensk/danska luftrummet. Detta innebär att flygbolagen kan färdplanera raka vägen i vårt luftrum och därmed spara bränsle och minska koldioxidutsläppen. Minskningen beräknas till ton per år. Metodiken med FRAS får användas för flygningar som planeras på flygnivå I januari 2012 togs det nya flygtrafikledningssystemet Coopans i bruk i ATCC Malmö. Coopans är ett samarbete mellan leverantör av flygtrafiktjänst i Sverige, Danmark, Irland, Österrike och Kroatien. Genom gemensam anskaffning och harmonisering av systemkrav minskar kostnaderna. Besparingarna beräknas till 30% jämfört med egen anskaffning. Systemet driftsattes vid kontrollcentralen i Stockholm den 5 januari Den 1/ överfördes driften av centralerna i Stockholm, Malmö och Köpenhamn till NUAC-bolaget. NUAC ägs gemensamt av LFV och den danska motsvarigheten Naviair och ska genom effektiviseringar minska kostnaderna för verksamheten. De positiva effekterna kommer succesivt och beräknas få full effekt Vår punktlighet under 2012 har varit 99,8% vilket innebär att endast 0,2% av alla flygningar varit föremål för flödesrestriktioner. För att öka kapaciteten söderifrån in mot Stockholmsområdet har i augusti 2012 införts en så kallad dubbelspårslösning Antalet separationsunderskridanden ökade till 33 rapporterade fall under LFVs bidrag stannar på 23 händelser vilket är i nivå med 2011 års resultat. Ett seperationsunderskridande inträffar när avståndet mellan två flygplan är mindre än fastställda säkerhetsavstånd, ofta 300 meter vertikalt eller 9 km horisontellt. Peter Fältsjö är CEO för NUAC, Här på kontrollcentralen i Malmö. 10

11 Metodiken innebär att vi i ett tidigare skede separerar trafiken som ska till Bromma respektive Arlanda. Härigenom kan kapaciteten öka och förseningar i högtrafiktid minska. För att förenkla färdplanhantering för våra kunder har vi 2012 driftsatt AROWebb med anpassning till smartphones. Denna tjänst har efterfrågats och kommer även att effektivisera vår egen verksamhet. Förkortningar och begrepp förklaras på sidan 22. LFVs färdplanehantering 100% 90% 80% 70% 60% 50% Undervägsavgifter 2012 i Europa (euro/service unit) % 30% 20% 10% 0% Samtal Via web Antalet Färdplaner som hanterades av LFVs Flight Planing Center under 2012 var drygt Omkring gick via AROwebben medan ringdes in Storbrit. Tyskland Sverige Spanien Danmark Frankrike Norge Finland Polen Grekland Irland Turkiet LFV har ett klart kundfokus som bygger på samarbete, kunskapsdelning och långa relationer. Undervägsavgiften per service unit i några europeiska länder Den svenska avgiften var 72,48 euro, varav 60,53 avser LFV. Den genomsnittliga avgiften i Eurocontrols länder var 57,80 euro. Kostnaden för flygning baseras på avgiften, flugen sträcka i landets luftrum och planets vikt. Avgifterna är inte helt jämförbara eftersom det bland annat skiljer i gränsdragningen mellan en route och lokal flygtrafiktjänst i olika länder. En högt värderad krona gentemot euron bidrar till en hög svensk avgift. 11

12 Den svenska integrerade flygtrafiktjänsten är unik och täcker såväl produktion av flygtrafiktjänst som stabsarbete och regulativ verksamhet. Våra kunder Försvarsmakten Den svenska integrerade flygtrafiktjänsten är unik i världen. Försvarsmakten integrerad flygtrafiktjänst Den svenska integrerade flygtrafiktjänsten är unik och täcker såväl produktion av flygtrafiktjänst (inkluderat tekniska system, förfarande och personal avseende såväl lokal flygtrafiktjänst som flygtrafiktjänst i det övre rummet), stabsarbete och regulativ verksamhet. Avseende den regulativa delen av den civil- militära integrationen sker samarbetet mellan Försvarsmakten och Transportstyrelsen. Den svenska flygtrafiktjänsten har varit integrerad sedan 1970-talet och regeringen anser att den fortfarande är ändamålsenlig och bör bibehållas. LFV har enligt instruktion från regeringen i uppgift att tillhandahålla flygtrafiktjänst för civil och militär luftfart. Denna uppgift genomförs av LFV under alla beredskapsskeden, även under kris och krig. LFV och Försvarsmakten har ett tillsvidareavtal som bland annat omfattar drift och utveckling av flygtrafiktjänst som rör militär luftfart samt utbildning av flygledare för Försvarsmaktens behov. Försvarsmakten har inte någon egen flygtrafiktjänst. Därför är parternas unika samarbete direkt avgörande för att flygtrafiktjänsten för militär luftfart ska fungera väl och fortsätta utvecklas. LFVs förre generaldirektör Thomas Allard på flottiljen Malmen i Linköping flankerad av JAS-piloterna Hans Einerth och Mikael Olsson. 12

13 Parternas relation är unik. Detta tar sig främst uttryck genom att: LFV av regeringen är ålagd att teckna avtal med Försvarsmakten om drift och utveckling av flygtrafiktjänst som rör militär luftfart samt utbildning av flygledare för Försvarsmaktens behov. LFV är den ende leverantör som av regeringen har fått i uppdrag att tillhandahålla flygtrafiktjänst för militär luftfart under alla beredskapsskeden. LFV och Försvarsmakten har ett strategiskt samarbete avseende verksamheten, till exempel avseende tekniska system, metodik, luftrum med mera. Försvarsmakten och LFV har ett samarbete avseende Försvarsmaktens insatsorganisation. Försvarsmakten och LFV har ett samarbete avseende verksamhetsstöd som LFV utför åt Försvarsmakten. LFV är den enda aktör som utbildar flygledare för Försvarsmaktens behov. 13

14 LFV är en liten men erfaren spelare på marknaden för konsulttjänster inom området flygplatsutveckling. Våra kunder en internationell utblick Vi har arbetat i 76 länder, varav bland annat tolv år i Indonesien. Lars Håkansson På den internationella marknaden representeras LFV av dotterbolaget LFV Aviation Consulting AB, ett företag som har funnits på den internationella marknaden i drygt 30 år. I takt med att behovet av kapacitet ökar i luften och på flygplatserna ökar också behovet av konsulttjänster inom området flygplatsutveckling. Men det kräver att utvecklingen möter kraven på såväl flygplatssom flygsäkerhet, effektivitet och miljö. Expansionen inom flygplatsområdet finns framför allt i Asien, Mellanöstern, Afrika och Sydamerika. Projekten på dessa marknader finansieras ofta med hjälp av utvecklingsbanker även om det finns en trend mot samfinansiering, så kallad PPP. LFV är en liten men erfaren spelare på marknaden för konsulttjänster inom området flygplatsutveckling. Vi har ett klart fokus på samarbete, kunskapsöverföring, erfarenhetsutbyte och jobbar långsiktigt med relationer och mål. Utveckling och underhåll av existerande ATM-system är en marknad med stor potential världen över. Under 2012 ökade antalet projekt, många av dessa med finansiella lösningar klara. LFV har nyligen själv driftsatt ett state of the art ATM system och har därför en bred erfarenhet från att utveckla och ersätta ATM-system. I Östeuropa finns det en strävan mot harmonisering av lagar och regler med syfte att förbereda ett EU-medlemskap. Detta gäller även luftfartsområdet. LFV erbjuder tillsammans med sina svenska partners harmonisering och utbildning inom området internationella standarder för lagar och regler. Kundaktiviteter 2012 Under 2012 deltog LFV Aviation Consulting AB i flera kundaktiviteter, allt ifrån delegationer med den svenska utrikesministern till deltagande i konferenser och individuella möten med etablerade och potentiella kunder. I september reste en särskilt utsedd delegation till Kina när konferensen Eco Airports and Green Flights arrangerades tillsammans med utrikesministeriet och Svenska Exportrådet. Runt om i världen finns det inte bara ett intresse av att expandera luftfarten utan också att expansionen ska ske på ett så miljövänligt sätt som möjligt. Före Kinaresan besökte en delegation från kinesiska luftfartsverket CAAC Sverige. Under 2012 har LFV Aviation Consulting AB besökt länder som Indonesien, Irak, Kazakstan, Georgien, Uganda, Burundi, Tanzania, Kenya, Rwanda, Nigeria, Botswana och Indien. Utöver det har vi själva välkomnat två delegationer till Sverige, en från Kina och en från Ukraina. En annan viktig del för att hålla kontakt med etablerade och potentiella kunder har varit att delta i konferenser som Air Space Forum i Linköping, ATC Global i Amsterdam såväl som East African Community Conference i Stockholm. Det allra viktigaste mötet är dock det individuella mötet med etablerade och potentiella kunder för att få reda på vad de 14

15 behöver i dag och i morgon. Vi har besökt ett stort antal kunder i Asien, Mellanöstern och Östeuropa under Abu Dhabi Från 1 maj kommer LFV att bedriva flygtrafiktjänst i emiratet Abu Dhabi. I affären är tre parter engagerade: ADAC (Abu Dhabi Airport Company), GAL (Global Aerospace Logistics) och LFV. ADAC är kunden, GAL huvudleverantör och LFV underleverantör till GAL. Affären är LFVs största utlandsetablering hittills. Med engagemanget i Abu Dhabi breddar LFV sin bas när marknaden för lokal flygtrafiktjänst i Sverige konkurrensutsätts. - Kontraktet är mycket glädjande. Det visar att det partnerskap vi etablerat är av världsklass. Det är ett kvitto på att vår flygledarkompetens och på att vi båda som aktörer är att räkna med internationellt, säger Lars Håkansson VD för LFV Aviation Consulting AB. Flygledartornet i Abu Dhabi. 15

16 Flygtrafiktjänst är LFVs ryggrad, men vi är mycket mer än så. LFV är en helhetsleverantör som erbjuder flera andra tjänster och kompetenser som underlättar din vardag. Våra tjänster Hindermätning Under 2012 handlade LFV 590 flyghinderanalysärenden. 343 av dessa (58%) var analyser av vindkraftverk/parker. 247 av dessa (42%) var analyser av master och byggnader. Helhetsleverantören LFV är en nära, ansvarstagande och flexibel affärspartner till våra kunder. Flygtrafiktjänst är vår ryggrad, men vi är så mycket mer än så. Vi erbjuder flera andra tjänster och kompetenser som underlättar din vardag. Flygtrafikledningstjänst Vi står för säkra leveranser och ger våra kunder förstahandsinformation vid händelser som berör dem. Vi möjliggör hög punktlighet för våra flygbolagskunder. Varje dag ser våra flygledare till att flygtrafiken flyter säkert och effektivt med största möjliga miljöhänsyn. Vi finns på mer än 34 flygplatser och i två kontrollcentraler. Tack vare vår erfarenhet av att driva små och mellanstora flygplatser över en stor geografisk yta har vi utvecklat en bred och flexibel produktportfölj med funktionella och kostnadseffektiva lösningar. Ett exempel är fjärrstyrda torn där vi, i nära samarbete med industrin, utvecklar ny teknologi som innebär att flera flygplatser kan kontrolleras på distans. Flygtrafikledningstjänst är vår kärnverksamhet. Vi har alltid flygsäkerhet i fokus. Det har vi haft i mer än 70 år. CNS-tjänster och utrustningar för ATS- och MET-tjänst LFV är certifierad helhetsleverantör av ATS-, CNS- och MET-tjänster. Med vår hjälp får ni välbehövlig avlastning när det gäller dessa åtaganden. LFV tar ansvar för att all systemförvaltning, omvärldsbevakning drift, underhåll och utveckling hanteras på ett tillfredsställande sätt. Oavsett vilken driftlösning flygplatsen har för de tekniska systemen kan LFV bistå flygplatsen genom att ta ansvar för den certifierade tjänsten på överordnad nivå. Detta gäller naturligtvis oberoende om det är LFV eller någon annan som levererar den operativa flygtrafikledningstjänsten. Luftrum och flygvägar LFV ger stöd för att utforma de bästa lösningarna när det gäller luftrum och flygvägar. Vi svarar för bland annat rådgivning, konceptstudier och fullt implementerade luftrumsstrukturer. LFV är av Transportstyrelsen godkänd för konstruktion av luftrum och flygprocedurer. Vår portfölj innehåller även utveckling av optimerade operativa ATS-metoder, simuleringar och valideringar, flygsäkerhetsbedömningar, KPI-utveckling och uppföljning med mera. LFV har mångårig erfarenhet av att arbeta tillsammans med flygplatser i deras miljöprövningsprojekt och erbjuder ett värdefullt stöd i att utforma de för flygplatsen bästa lösningarna för både flygbolag och omkringboende. Vi vet hur flygvägar kan utformas, vi tar ansvar för flygsäkerhetsarbetet och ansökningar till Transportstyrelsen, och vi är gärna en partner i flygplatsens team. Flygplats- och hindermätning Det är A och O för säkerhet på flygplatsen att de områden som ska vara fria från hinder verkligen är det. LFV har många års erfarenhet och färdiga lösningar för såväl flygplats- som hindermätning samt ger kompetent stöd vid flyghinderanalyser. 16

17 Flygplatsmätning LFV erbjuder hög kompetens inom mättjänster för att exempelvis definiera exakta positioner för specifika flygplats- och CNSobjekt. Vi tar även ansvar för att alla mätdata som ska rapporteras uppfyller de högt ställda krav och regler som gäller. Hindermätning Vi ligger i framkant inom detta område och har laserutrustning för mätning med hela 20 kilometers räckvidd. I vårt nätverk finns dessutom specialister som kan ge kompletta analyser av möjlig påverkan på flygtrafiken vid ett planerat vindkraftprojekt. Flyghinderanalys LFV kan erbjuda både flygplatshållare och byggkonsulter, en komplett analys av den möjliga påverkan på flygtrafiken vid ett planerat vindkraftprojekt. Flygmätning och navigationssystem Välfungerande navigationsutrustning och instrumentlandningssystem är en förutsättning för att en flygplatsoperatör ska kunna erbjuda en säker och aktuell flygplatstjänst till sina kunder. Vi levererar hela kedjan från specifikation, anskaffning, installation och driftöverlämning av ILS och NAV-utrustningar till regelbundna flygmätningstjänster och teknisk förvaltning. Flygmätning Flygmätning utförs för att verifiera att de tekniska hjälpmedel som används av luftfarten för navigation, flygtrafikledning och landning fungerar korrekt. Vi har många års internationell erfarenhet inom området. Flygmätning LFV använder två Beach King Air i flygmätningsarbetet. Under 2012 var det i luften 625 timmar för flygmätning åt LFV infrastruktur, Swedavia, övriga svenska flygplatser, Danmark, Litauen, Lettland och Jordanien. 17

18 LFVs utmaningar Skapa kostnadsfördelar inom en-route genom internationell samverkan. Säkra tillräckliga flygledarresurser. Få kontrakt på flygledningstjänst utomlands. Certifiera fjärrstyrda torn. Genomföra effektiviseringsprogrammet. Säkerheten främst LFV beslutade 2012 att under 2013 genomföra en utvärdering av säkerhetskulturen. Av den utvärderingen kan LFV dra slutsatser som gagnar kunden vad gäller säkerhet och effektivitet. LFV har inlett ett samarbete med Linköpings Universitet för att analysera särskilda händelser och konsekvenserna av automatisering. Integrering av ny teknik för att bli säkrare och mer kostnadseffektiv är ett komplext område där LiUs och LFVs kompetenser kompletterar varandra till nytta för kunden. Navigationssystem Vi tar hand om systemprojekt på alla typer av navigationsanläggningar. Eftersom även konstruktion av flygprocedurer ingår i vår produktportfölj kan LFV vara en komplett samarbetspartner när det gäller planering och implementering av flygplatsens framtida navigationsinfrastruktur. AIM, Aeronautical Information Management Flygplatser ställs inför allt hårdare krav och regler. LFV ger med hjälp av vår digitala kartproduktion god hjälp. Vi tar fram och paketerar information efter era behov. Det kan vara luftrumsutsnitt med utvald information, hinderkartor, TMA-kartor med mera. Vi bygger nu upp e-tjänster för att erbjuda flexibla lösningar för våra kunder. Fler tjänster Miljö: LFV är experter på miljöanalyser som bidrar till snabba och korrekta beslut för att ni ska kunna nå era miljömål. Vi bidrar även gärna med kompetens i flygplatsens miljöprövningsarbete. Det kan handla om hur luftrummet och flygvägarna ska utformas för att minimera miljöpåverkan i form av buller och utsläpp. Vi har stor kunskap om vilka förändringar som är möjliga och hur hanteringen gentemot myndigheter blir mest effektiv. Vi tillhandahåller anpassad information som på papper, rent digitala produkter eller som grunddata. Flygsäkerhet Vi hjälper er att nå era flygsäkerhetsmål och erbjuder bland annat avvikelserapportering och flygsäkerhetsanalyser. Inom rapportering av flygsäkerhetsrelaterade händelser utför LFV alla delar från inrapportering till genomförande av beslutade åtgärder. Vi har etablerade verktyg och metoder i vårt flygsäkerhetsledningssystem. Detta är till stor nytta när vi utför uppdrag åt kunder som är i behov av specifika flygsäkerhetsanalyser, flygsäkerhetsrevisioner eller flygsäkerhetsundersökningar av både operativ och teknisk karaktär. Simulering och validering Simulering och validering är grundläggande för att kedjan metod - människa - system ska hålla. LFV erbjuder individuella och välbeprövade lösningar inom dessa områden. LFV erbjuder flygplats- och luftrumssimuleringar som är skräddarsydda oavsett om syftet är utbildning, tester av nya arbetsmetoder och koncept eller framtida trafikscenarier. LFV hjälper kunderna genom hela processen från problem till lösning. Vi har lång erfarenhet av valideringar processen från problem till lösning och stöttar inom exempelvis teknik, operativ verksamhet, den mänskliga faktorn och säkerhet. 18

19 Vårt kundarbete Kundsamverkan LFV arbetar kontinuerligt för att utveckla verksamheten ur ett kundorienterat perspektiv. Kundmätning I syfte att skapa underlag till denna process har LFV valt att med stöd av Markör Marknad och Kommunikation AB utveckla och genomföra kontinuerliga kundmätningar. Med detta som bakgrund har Markör på uppdrag av LFV, för fjärde gången, genomfört en nulägesanalys bland LFVs kunder. Undersökningens främsta syfte är att identifiera de viktigaste kundkraven samt ge feedback till det kontinuerliga utvecklingsarbetet. Resultatet i form av kundernas åsikter ska efter genomförd undersökning återkopplas till verksamheten och därmed bli en del av LFVs interna arbete med ständiga förbättringar. Den senaste kundmätningen gjordes i slutet av personer i flygbolag och på flygplatser har betygsatt LFV på ett antal områden. Det totala kundnöjdhetsindexet hamnade på 63. I och med de nya förutsättningar som konkurrensen av lokal flygtrafikledningstjänst innebar så beräknades NKI-resultatet på ett nytt sätt, varför en jämförelse haltar något. Däremot kan man få en fingervisning genom att enbart jämföra den övergripande kundnöjdhetsfrågan. Det visar sig då att indexet har sjunkit något, från 76 till 74. En stor majoritet tycker att LFV bidrar till att göra flyget till ett säkert transportmedel. De tycker också att LFV är bra på miljö och att LFV levererar en prisvärd produkt. Dessutom tycker kunderna genomgående att LFVs medarbetare är kunniga och kompetenta, ansvarstagande och ger ett trevligt bemötande. Ett område som generellt får lågt betyg är möjligheten att få kontakt med rätt person på LFV. Endast en av fyra vet alltid vem de ska kontakta. Omdömet har sjunkit rejält sedan tidigare mätningar, vilket kan vara naturligt eftersom kontaktvägarna var mer självklara då flygplatsorganisationen ingick som en del av LFV. Djupintervjuer Den mer generella kvantitativa kundundersökningen har kompletterats med en mer kvalitativ undersökning där ett mindre antal av LFVs kunder har djupintervjuats om kundens prioriteringar. Resultatet visar att pris, kundfokus och leveranssäkerhet är områden som har hög prioritet hos kunden och som de vill se bevis för att det efterlevs. Teknik, säkerhet och miljö är också viktiga områden men anses vara så kallade hygienfaktorer som kunden tar för givet att det hela tiden görs ansträngningar kring. LFVs kund ska vara en nöjd kund Utifrån kundenkät och djupintervjuer har ett team med deltagare från hela LFV arbetat med olika aktiviteter för att möta kundernas behov. Kundlöften Vi har bland annat fastställt ett antal kundlöften, med flygsäkerheten i fokus. Därutöver har LFV byggt på med löften inom ytterligare fyra områden, leveranssäkerhet, affärsmässighet, kundfokus och miljö. Teamet har också arbetat med ett åtgärdsprogram och aktiviteter som ska bidra till att löftena uppfylls. KUNDLÖFTEN Flygsäkerhet Vi ska alltid ha flygsäkerheten i fokus! Vi ska inte bidra till någon händelse som innebär att människor kommer till skada. Vi ska behålla samma höga flygsäkerhetsnivå även när flygtrafiken ökar Leveranssäkerhet Minst 99 % av alla flygningar som hanteras av LFV ska gå utan restriktioner som beror på flygtrafiktjänsten. Vi ska utan dröjsmål informera våra kunder om störningar eller händelser som kan påverka kundens verksamhet. Om vi inte levererar enligt överenskommelse utreder vi det i dialog med kunden. Affärsmässighet LFV ska ge maximalt mervärde för våra kunder vad gäller effektivitet, kostnader och miljö. Vi ska sänka våra kostnader i enroute avgiften med 3,5 % per år Vi ska ha konkurrenskraftiga priser för lokal flygtrafiktjänst. Kundfokus Vi ska svara på kundönskemål och frågor inom två arbetsdagar. Våra kunder ska enkelt hitta den information som man söker och alltid veta vem man ska kontakta. Vi genomför regelbundna kunddialoger. Miljö Åtta av tio flygningar erbjuds raka flygvägar genom svenskt luftrum. Som experter på luftrums- och flygvägsfrågor hjälper vi kunderna att nå sina miljömål. Vi arbetar konsekvent och långsiktigt för att minska flygets totala miljöpåverkan. 19

20 Kundnöjdhet, helhetsomdöme 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jan feb mars april maj juni juli aug 2006 Andel flygningar som ej är föremål för förseningar (%) Malmö 2007 Stockholm ,60 99,95 99, ,90 99,72 99, ,90 99, , , sept 99,90 99, okt 99, nov dec % 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98%100% Det här är inte en målsättning, utan något som vi lovar att vi ska leva upp till för att bygga förtroende, säger Niclas Gustavsson, marknadschef LFV. För att leva upp till våra kunders förväntningar lovar vi att minst 99 procent av alla flygningar ska hanteras utan restriktioner som beror på flygtrafiktjänsten. Om leveransen ändå skulle utebli, så ska det leda till omedelbara aktiviteter i dialog med kunden för att säkerställa leveranserna, fortsätter Niclas Gustavsson. Utökad webbinformation Under första halvåret 2013 beräknar LFV att lansera en ny funktion på med utökad kundinformation. Det handlar bland annat om hur många flygningar som hanteras under dagen, statistik, vår leveransförmåga samt om det finns eventuella störningar. Kundsynpunkter För att ta hand om kundsynpunkter på ett tillfredsställande sätt har LFV bland annat Prioritering ur kundens perspektiv Måste bevisas Förväntat Teknik Optimal teknik ska vara på plats Säkerhet Säkerheten är en färskvara och måste ständigt bekräftas Miljö Miljöfokus krävs lagt ut ett nytt webbformulär på lfv.se, där kunderna kan ställa frågor och ge synpunkter. En grundregel är att ge återkoppling inom två arbetsdagar. Det har också gjorts stora insatser internt för att tydliggöra strukturen för hur vi genomför kunddialoger, vem som träffar kunder och hur rapporteringen sker. Anslaget Inom LFV förmedlar vi nyheter till våra kunder via nyhetsbrevet Anslaget. Anslaget innebär mer fokus på flygtrafiktjänsten och den spännande utveckling som sker där, nationellt såväl som internationellt och hur flyget ska möta de utmaningar det står inför, inte minst på miljöområdet. Under första halvåret 2013 så kommer Anslaget även att ges ut på engelska till våra internationella kunder och intressenter. Leveranssäkerhet Bevisa genom konkreta redogörelser för hur LFV ska säkerställa leveranssäkerhet Kundfokus Lyssna och var tillmötesgående, bevisa nyttan för kundens affär Pris Benchmarka mot konkurrenter och visa vad kunden får för pengarna 20

21 En modernisering av flygtrafikledningen inom EU är nödvändig om man ska kunna hantera trafikökningen utan att det uppstår förseningar, längre flygtider och ytterligare miljöbelastning. Sesar är det EU-initiativ som ska utveckla de tekniska och operativa förutsättningarna i det gemensamma europeiska luftrummet SESAR SESAR är det EU-initiativ som ska utveckla tekniska och operativa förutsättningar för det gemensamma europeiska luftrummet (Single European Sky). Arbetet bedrivs I form av offentlig-privat samverkan (OPS) kallat SESAR Joint Undertaking (JU). En modernisering av system för flygtrafikledningen inom EU är nödvändig om man ska kunna hantera trafikökningen utan att det uppstår förseningar, längre flygtider och ytterligare miljöbelastning. De övergripande målen för SESAR fram till år 2020 är: Att tredubbla kapaciteten i luftrummet. Bibehållen eller förbättrad flygsäkerhet oberoende av trafikökningen. Minskning av miljöpåverkan med tio procent. En halvering av kostnaderna för flygtrafiktjänst. I SESAR ingår Eurocontrol, stora flygplatsbolag, ANS-providers och representanter för flygindustrin, bland annat Airbus och Thales. LFV ingår i och leder ANSP-konsortiet Noracon. LFV bidrar i kärnan av utvecklingsverksamhet för Europa. Vårt engagemang i Single European Sky ATM Research Joint Undertaking (SESAR JU) syftar till att säkerställa att den utveckling som sker kan leverera verklig nytta för våra kunder i de nordiska regionerna. LFV är medlem i SESAR JU under perioden där vi leder ett antal nyckelprojekt och jobbar med insatser brett i programmet. Våra fokusområden är inom fjärrstyrda torn, AMAN/DMAN sekvensiering och tidsstyrning samt arkitektur för framtidens tjänster. Som en del av vår insats i SESAR JU har LFV även engagerat sig specifikt i tre stycken demonstrationsprojekt med syfte att vara kundfokuserade och implementeringsnära. Dessa är; Vinga kurvad inflygning till Landvetter för minskad miljöpåverkan och bullerstörningar Green Connection demonstration av minskad miljöpåverkan från flyget bland annat genom modern luftrumsdesign och genom ett utökat informationsutbyte mellan flygplan och trafikledningen. Newbridge syftar till att tidsstyra flygningarna för att undvika köbildning vid metering fixes, genom att överbrygga olika nuvarande systemlösningar. Utöver dessa tre nyttjas även insatsen i SESAR JU för att säkerställa effektiv implementering av Remote Tower Services i Sundsvall vid Remote Tower Centre, vilket kommer att leda till lägre kostnader för flygplatser att tillhandahålla flygtrafiktjänst. En modernisering av flygtrafikledningen inom EU är nödvändig. I Sundsvall bygger LFV en kontrollcentral för fjärrstyrd flygtrafikledning. 21

22 Förkortningar/förklaringar AMAN/DMAN ANS ANSP ATCC ATM COOPANS DK/SE FAB EPN FRAS LFV Aviation Consulting LFV NAVIAIR NORACON NUAC RTS SESAR JU Metoder för start och landning. Air Navigation Services, flygtrafiktjänst. ANS Provider, leverantör av flygtrafiktjänst. Air Traffic Control Centre, kontrollcentral. Air Traffic Management, flygtrafikledning. Coopans är ett samarbete mellan leverantörer av flygtrafiktjänst i Sverige, Danmark, Irland, Österrike, Kroatien och företaget Thales för att utveckla tekniska system för flygtrafikledning. Denmark/Sweden Functional Airspace Block, genom regeringsavtal inrättat gemensamt luftrum för Sverige och Danmark. Entry Point North AB, dotterbolag till LFV som levererar grundutbildning av flygledare till LFV. Free Route Airspace, rak flygväg. Dotterbolag till LFV som levererar internationella konsulttjänster inom civil luftfart; både inom flygtrafiktjänst- och flygplatsverksamhet. Luftfartsverket, affärsverkskoncern som driver flygtrafiktjänst för civil och militär luftfart och består av affärsverket och det helägda holdingbolaget LFV Holding AB, som bedriver verksamhet genom hel- eller delägda dotter- och intressebolag. Danska flygtrafiktjänsten. North European and Austrian consortium - konsortium inom Sesar. Nordic Unified Air Traffic Control HB, dotterbolag till LFV och Naviair som levererar flygtrafikledningstjänst från kontrollcentralerna i Malmö, Stockholm och Köpenhamn samt bedriver verksamhet vid Flight Planning Centre i Stockholm. Remote Tower Services, fjärrstyrda torn som syftar till att effektivisera flygtrafikledning vid flygplatser genom att samlokalisera driften av ett flertal torn till en torncentral. Single European Sky ATM Research Joint Undertaking. EU-initiativ för att öka kapaciteten i det europeiska luftrummet och öka flygets effektivitet. 22

23 Kontaktpersoner för LFVs kunder LFVs största kunder har en utpekad kontaktperson (Focal Point of contact) för bästa möjliga service. Vi har en kontaktperson för flygbolag, en för flygplatser och en för Försvarsmakten. Vi är angelägna att våra kunder är nöjda med oss och våra tjänster. Vi är intresserade av vad du tycker om oss och därför finns våra focal points, de personer inom LFV som du som kund alltid kan vända dig till. Hör gärna av dig till Pia, Kenneth eller Roland med synpunkter, frågor och förslag. För dig som arbetar i Försvarsmakten Genom nära dialog och samarbete vill jag att Försvarsmakten behåller det goda förtroendet som de redan har för LFV Roland Sandelin Tel: roland.sandelin@lfv.se För dig som arbetar på flygplats Våra kunder skall alltid känna sig helt nöjda med sitt val av LFV som leverantör Focal Point Flygplats skall vara kundens väg in i LFV. Genom Focal Point skall våra flygplatskunder alltid kunna få svar eller komma i kontakt med rätt person utan att behöva fundera över vem som skall kontaktas. Focal Point ansvarar också för att samverkan med flygplatskunderna på strategisk och taktisk nivå genomförs årligen (halvårsvis) Pia Johansson Tel: pia.johansson@lfv.se För dig som arbetar på flygbolag Hög leveranssäkerhet är viktigt för oss och är alltid i fokus Kenneth Johansson Tel: kenneth.johansson@lfv.se 23

24 Business relations Niclas Gustavsson, Director Business Development Kund och marknad Anette Östlin, kundansvarig Produkter och tjänster Peter Norén, Marketing Manager Remote Tower Services Erik Bäckman, säljansvarig SESAR Robin Hughes, Programme Manager LFV Aviation Consulting AB Lars Håkansson, CEO NUAC Peter Fältsjö, CEO Entry Point North Anne Kathrine Jensen, Managing Director Vi finns också på Lfv.se / Twitter Norrköping Telefon: , Fax: , mail: lfv@lfv.se LFV Tryck Norrköping T13-015