Bättre gästupplevelse, lönsamhet och ett hållbart samhälle. Kan vi välja det?

Transkript

1 Bättre gästupplevelse, lönsamhet och ett hållbart samhälle. Kan vi välja det? Eskilstuna den 13 september & 9 oktober 2012 Jonas Oldmark & Jan Peter Bergkvist

2 Hållbar Besöksnäring Hållbar Besöksnäring

3 Hållbar Besöksnäring UPPDRAG Att utveckla ett nationellt, oberoende och transparent, fullt ut integrerat kvalitetssystem för bättre gästupplevelser och en hållbar utveckling för hela Sveriges besöksnäring.

4 Hållbar Besöksnäring SYFTE Att bidra till att hjälpa gäster att med trygghet välja svenska upplevelser som motsvarar och ännu hellre överträffar deras förväntningar. Att hjälpa företag att bli ännu bättre. Att bistå i utvecklingen av exportmogna destinationer. Att stödja besöksnäringen på vägen mot en hållbar utveckling.

5 Hållbar Besöksnäring Förstudie N Omvärldsanalys Test av system Modellförslag Kategorisering Kartläggning Partnerskap

6 Hållbar Besöksnäring Förstudie N Rekommendationer Hela Sveriges besöksnäring > företag. Ett system- Integrerad kvalitet & hållbarhet Kvalitet med gästupplevelsen i fokus. Styr mot en hållbar utveckling (ekologiskt, ekonomiskt & socialt ansvar.) Identifierat, förstått och accepterat bland svenska & internationella gäster. Uppskattat bland företagare. Ekonomiskt försvarbart ur ett samhällsperspektiv. Ett märke med differentierade nivåer En professionell rådgivare Årliga besök på varje företag Hemlig Gäst / Bokat Möte 50% Bedömning / 50% Råd Frivilligt Respektive bransch fastställer sina kriterier. Ägs / Drivs Nationellt / Oberoende Förbättrade mätmetoder Prisvärt

7 Hållbar Besöksnäring Förstudie Kartläggning 2500 boendeanläggningar 1500 upplevelser + 50% i Småland (antal bäddar) + 100% i Skinnskatteberg (antal företag) 376 helårsverken inom upplevelser i Härjedalen

8 Hållbar Besöksnäring Förstudie Partners VisitScotland Qualmark GTBS Det Naturliga Steget

9 Hållbar Besöksnäring

10 Hållbar Besöksnäring Utveckling & Etablering System Rådgivare Testdrift Affärsplan 2015-

11 Hållbar Besöksnäring Lansering 2015 Nationell drift Kommunikation till gäster Nya kategorier Måluppföljning

12 EFFEKTMÅL exempel Effektmål - exempel Gästupplevelse Upplevelser som motsvarar eller överträffar gästernas förväntningar. Tillgänglighet Möjlighet att ta del av upplevelse/boende för gäster med funktionsnedsättning Säkerhet Ingen besökares eller medarbetares säkerhet riskeras Nöjda medarbetare Den branschen som har de nöjdaste medarbetarna Sverigebilden Att Sverige upplevs som en ledande nation inom hållbar turism. Ekologiskt mat & dryck Mat och dryck med godkända miljömärken Ekonomi Det skall löna sig att arbeta inom besöksnäringen. Nya jobb Den ledande näringen på att skapa nya arbetstillfällen.

13 Hållbar besöksnäring Kategorisering Vilken verksamhet? Bedömning Hur bra är den? Rådgivning Hur kan den förbättras?

14 De första stegen Signering av kontraktet Gemensamt åtagande Kategorisering Typ av verksamhet Kriterier Minimumkrav för att deltaga

15

16

17 Hållbar Besöksnäring Kategorier-Upplevelse UPPLEVELSE

18 Hållbar Besöksnäring Kategorier - Bo ANNAT BOENDE HOTELL Hotell Litet Hotell Frukosthotell SJÄLVHUSHÅLL Stuga Lägenhet Hus SMÅSKALIGT BOENDE B&B Pensionat Gästgiveri CAMPING Camping Vildmarkscamp Gästhamn Ställplats VANDRARHEM

19 Hållbar Besöksnäring Kategorier

20 Hållbar Besöksnäring Kriterier Hotell Camping Vandrarhem Upplevelser Självhushåll Småskaligt boende

21 Hållbar Besöksnäring Omfattning 18 Aspektgrupper Småskaligt boende 1. Gästvänlighet 2. Kultur- & naturarv Water 3. Tillgänglighet Waste Safety 4. Säkerhet Accessibility 5. Arbetsmiljö Working conditions Health 6. Hälsa Exterior 7. Mat & dryck Heritage Construction 8. Förbrukningsvaror 9. Utrustning 10. Resor & transporter 11. Energi 12. Vatten 13. Avfall 14. Städning 15. Innemiljö 16. Utemiljö 17. Byggnation 18. Ledarskap & styrning

22 Hållbar Besöksnäring Aspekter Förhandsinformation Skyltning Turistinformation Medarbetarkunskap Bemötande vid bokning & ankomst Effektivitet vid bokning & ankomst Gemensamma utrymmen Frukost Room service Servering av middag Servering av vin Stil & klädsel Gästvänlighet Innemiljö Avfall Mat & dryck Städning Resor & transporter Kultur- och naturarv Ledning & Styrning Förbrukningsvaror Energi Utrustning Byggnation Vatten Säkerhet Tillgänglighet Utemiljö Hälsa Arbetsmiljö Avresa

23 Hållbar Besöksnäring Aspektbeskrivningar Aspektgrupp Aspekt 1. Gästvänlighet 1.1 Gästvänlighet-Bemötande vid bokning & ankomst Ton, sätt och känsla i telefon vid bokningen, hjärtlighet och värme i välkomnandet vid ankomst. Attityden, vänligheten och uppmärksamheten från medarbetarna. Vänlighet och äkthet i samtal med gästen. Om medarbetare hälsar på gästerna. Vilja att ge service. Kroppsspråk. Aspektbeskrivning

24 Hållbar Besöksnäring Bedömning Godtagbart 1 poäng Grundläggande och funktionell service. Litet fokus på underhåll, uppföljning och förbättring av prestanda. Verksamheten vet ej om den uppfyller alla lagstadgade bestämmelser. Bra 2 poäng Uppfyller de flesta gästers krav idag. Ett begränsat fokus på underhåll, uppföljning och förbättring av prestanda. Verksamheten vet vilka lagstadgade bestämmelser den omfattas av och vidtar åtgärder för att efterleva all lagstiftning. Mycket bra 3 poäng Den nivå som majoriteten av svenska företag strävar efter att uppnå. Uppfyller nästan alla gästers krav idag. Tid avsätts för underhåll, uppföljning och förbättring av prestanda och verksamheten uppfyller alla lagstadgade bestämmelser. Utmärkt 4 poäng Visar resultat och ledarskap som överträffar nästan alla gästers krav idag. Investerar mycket tid och engagemang på underhåll, uppföljning och förbättring av prestanda. Driver utvecklingsprojekt som inkluderar kompetensutveckling av medarbetare. Verksamheten uppfyller alla lagstadgade bestämmelser. Enastående 5 poäng Visar enastående ledarskap och resultat som inspirerar gäster, anställda och andra företag. Underhåll, uppföljning och förbättring av prestanda är en integrerad del av verksamheten. Driver flera parallella utvecklingsprojekt, ofta i samverkan med partners och andra aktörer som är viktiga för att utveckla verksamheten. De inkluderar kompetensutveckling av alla medarbetare och partners. Visar sina innovativa lösningar för andra företag att plocka upp. Verksamheten uppfyller alla

25 Hållbar Besöksnäring Rådgivning

26 Framgång i verksamheten och en hållbar utveckling Kan vi välja det?

27 Source: the Natural Step

28 Varför ska vi ha en hållbar utveckling?

29 Den största utmaningen någonsin...

30 En icke hållbar utveckling Hot Klimat Skogar Jordbruksmark Fiskebestånd Metaller Grundvatten Epidemier Fattigdom Korruption Försurning Övergödning Hormonstörande ämnen Främlingsfientlighet... Tid

31 Hållbar utveckling en dynamisk utmaning Tid Hot Möjligheter Klimat Skogar Jordbruksmark Fiskebestånd Metaller Grundvatten Epidemier Fattigdom Korruption Nya kundkrav Nya önskemål Nya marknader Förtroende Varumärket Produktivitet Resurskostnader Lagar & skatter Försäkringar & lån Försurning Laganda Övergödning Stolthet Hormonstörande ämnen Meningsfullhet Främlingsfientlighet...

32 En hållbar framtid A development that meets the needs of the present without compromising the ability of future generations to meet their own needs." Gro Harlem Brundtland,1987

33 Alla vill ha ett hållbart samhälle. Så vad är problemet?

34 Komplexitet Rubrik och löpande texter Dolore ipsum lore qui ipso zolozert lore qui ipso zolozert. Dolore ipsum lore qui ipso zolozert dolore ipsu. Lore qui ipso zolozert p ore qui ipso zolozert dolore ipsum lore qui ipso zolozert ipsum lore qui ipso zolozert Källa:

35 Det Naturliga Steget 1. Lärande baserat på forskning 2. Inspirerande goda exempel 3. Samverkan och spridning

36 Utvecklar och sprider en metodik för att skapa framgångsrika verksamheter och regioner som samtidigt bidrar till en hållbar utveckling. Det Naturliga Steget

37 Det Naturliga Steget Syfte Att skapa engagemang och strategisk kompetens för en hållbar samhällsutveckling Internationell NGO Metodik för strategisk hållbar utveckling Vetenskaplig grund Rådgivning & utbildning Forskning Goda exempel Nätverk & partnerskap

38 City of MadisionWI Williams Lake: Imagine Our Future

39 Backcasting

40 Vad ska vi göra idag för att närma oss vår målbild i ett hållbart samhälle? Backcasting Målbild Vår verksamhet när vi har lyckats Idag Framtiden

41 Så hur börjar man?

42 Hur ser framgång ut för oss? Målbild Vår verksamhet när vi har lyckats Idag Framtiden

43 Använd hållbarhetsprinciperna Vi ska sluta bidra till att 1...naturen utsätts för systematisk koncentrationsökning av ämnen från berggrunden, 1...naturen utsätts för systematisk koncentrationsökning av ämnen från samhällets produktion, 3...naturen utsätts för systematisk undanträngning med fysiska metoder människor systematiskt hindras från att tillgodose sina behov.

44 Identifiera utmaningar & möjligheter Målbild Nuläge

45 Lista åtgärder Idéer Åtgärder Målbild Nuläge

46 Prioritera strategiskt Idéer Åtgärder Målbild Nuläge

47 Strategiska beslut Hur ser det ut när det är världsklass? Vilket val tar oss snabbast dit? Hur kan vi motivera det ekonomiskt? Vad är nästa steg?

48 Är den föreslagna åtgärden... 1)... ett steg i rätt riktning? 2)... vidare utvecklingsbar? 3)... ekonomiskt försvarbar?

49 Hållbar verksamhetsplanering

50

51 Backcasting Målbild Vår verksamhet när vi har lyckats Idag Framtiden

52 Kräver systemtänkande System Överblick hur ser vår spelplan ut? Framgång Hur kan vi definiera framgång? Strategi Hur ska vi planera och prioritera? Åtgärder Vad ska vi göra? Verktyg Vilka verktyg behöver vi?

53

54

55 Vetenskapliga grunder Ingenting försvinner Allting sprids Vi konsumerar koncentration och struktur Växterna skapar koncentration och struktur

56 Vetenskapliga grunder

57 Vad konkret innebär hållbar utveckling? Hållbarhetsprinciper som är: Nödvändiga Tillräckliga Generella Konkreta Icke-överlappande Ramvillkor

58 Hur förstör vi systemet? Ökar undanträngningen av naturen Hindrar människor att tillgodose sina behov Ökar koncentrationen av ämnen från berggrunden Ökar koncentrationen av ämnen från samhällets produktion

59 Hållbarhetsprinciperna I det hållbara samhället utsätts inte naturen för systematisk 1 koncentrationsökning av ämnen från berggrunden koncentrationsökning av ämnen från samhällets produktion undanträngning med fysiska metoder. och i det samhället hindras inte människor systematiskt från att tillgodose sina behov.

60 Vad innebär det för mig? Vad innebär det för vår verksamhet? Vad innebär det för vår destination?

61 Hållbarhetsprinciperna Vi ska sluta bidra till att 1...naturen utsätts för systematisk koncentrationsökning av ämnen från berggrunden, 1...naturen utsätts för systematisk koncentrationsökning av ämnen från samhällets produktion, 3...naturen utsätts för systematisk undanträngning med fysiska metoder människor systematiskt hindras från att tillgodose sina behov.

62 Åtgärda orsak istället för effekt

63 Stäng av kranen!

64 Gör det möjligt att... Prioritera strategiskt Hantera trade-offs Göra relevanta systemavgränsningar Planera i samverkan med leverantörer och kunder

65 1. Ämnen från berggrunden

66 1. Ämnen från berggrunden Vad kan vi göra...? Minska vårt beroende av fossila bränslen Byta till vanliga metaller Använda metaller, fossila bränslen och råvaror effektivt

67 METALLER I JORDAR (MG/KG) VITTRING (W) (KTON/ÅR) GRUVOR (M) (KTON/ÅR) FOSSILT (F) (KTON/ÅR) (M+F) / W Al ,047 Fe ,5 Ti ,095 Cr ,6 Cu Pb Cd 0,35 5,3 20 3,4 4,4 Hg 0,09 1,4 5,

68 2. Ämnen från samhället PCB, DDT, PVC, ftalater, CFC, bromerade flamskyddsmedel, isocyanater

69 2. Ämnen från samhället Vad kan vi göra...? Byta till ämnen som inte är svårnedbrytbara och naturfrämmande Använda kemikalier och naturligt förekommande ämnen effektivt

70

71 3. Undanträngning

72 3. Undanträngning Vad kan vi göra...? Gå över till resurser från välskötta ekosystem Använda uttagna resurser och mark effektivt Vara försiktig vid alla former av manipulation av naturen

73 4. Hindrar mänskliga behov

74 4. Hindrar mänskliga behov Vad kan vi göra...? Säkerställa att alla människor som påverkas av verksamheten har förutsättningar att tillgodose sina behov Utnyttja alla resurser ansvarsfullt, effektivt och rättvist

75 Does sustainability matter? Awareness of green programs had a strong impact on overall guest satisfaction. On average, satisfaction is more than 160 points higher among guests who report being aware of their hotel's green programs, compared with guests who are unaware of them. Implementing a green initiative doesn't mean that the guest experience has to suffer... in fact, it's just the opposite! JD Powers 66,000 American travelers 2009

76 Back casting Source: the Natural Step

77 What difference does it make? Sustainability Lite - Green - No clear consensus - Tactical - No definition of success - less bad Ultra Sustainability - Holistic - Common language - Strategic - Definition of success - More good!!

78 Does quality matter?

79 Does quality matter?

80 Does quality matter?

81 Service Quality is all about a visionary leadership

82 Service Quality A leaders main task is to maintain, foster and share the vision We are a person-to-person production How can I help you? Every guest is a VII a Very Important Individual Greet and thank each and every guest Over deliver when compensating & Red carpet treatment

83 Service Quality Exceed the guest expectation The stage, setting, cast and show metaphors 10% is product and 90% is service in any business Well working systems release time for creativity Set a few clear measurable service goals When you stop developing you die! Chose the company s culture instead of just letting it emerge

84 Service Recovery Identify the problem, listen and ask but do not interrupt. Let the team member solve the problem Identify solutions for the top 5 problems Use matrix and common sense for the rest Don t give away a fortune Don t forget to report and fix the problem

85 S e v e r i t y Service recovery matrix Easy win Red Carpet! Politeness Concept Re s p o n s i b i l i t y Based on experience from The Disney Institute

86 A first business case

87 Sustainable leadership Mövenpick Hotels & Resorts is convinced that the combination of its values and a global approach to sustainability will help the company to be recognized as one of the world's most trusted hotel management companies. Jean-Gabriel Pérès, President & CEO

88 The Sustainability Dialogue 2,5 hour sessions for all! Cross department groups Introducing Brain writing Facilitated by a trained leader Invites all to share ideas and suggestions Highly interactive and resulting in prioritized action lists

89 Tellus Stories

90 Inspired team members

91 Measuring and targeting

92 Corporate Procurement support Selection of sustainable products in purchasing system Suppliers statement signed by supplier s CEO Co-ordinated with Mövenpick Group Green check introduced Promoting the best and banning the worst

93 Sustainable Fn B Charta Sustainable food production Procurement and preferred suppliers Local sourcing Seasonality Fresh and Healthy Breakfast buffets A la carte menus Take away Many small steps with remarkable results!

94

95 Green Globe certification The only truly global certification scheme A broad and holistic approach 39 criteria and 320+ indicators Third-party certified Strong B2B sales tool Built-in continuous improvement

96 March 2012 Breaking news! On Track to Becoming the Most Green Globe Certified Hospitality Company In the World Mövenpick Hotels & Resorts is proud to announce that all its 21 hotels in Europe have achieved Green Globe certification. The achievement puts the Swiss upscale hospitality company on target to become the most certified hotel company in the world to receive the Green Globe seal.

97 Local examples

98 Sharing our ideas Sustainability is a competition where we all are winners, hence Mövenpick Hotels and Resorts have decided to make its educational material and system freely available to all our business colleagues!

99 Check out or virtual pin-board

100 Another business case

101 Scandic and Sustainability

102 A night at a hotel

103 Multiply this by 8 million

104 1993 An unusual decision

105 Scandic should show the way towards a Sustainable future

106 A small idea that became a world standard 1994

107 1996 ENVIRONMENTAL rooms - Built with natural materials since No disposable packaging since Key card controlled electricity since Waste baskets with sorting compartments since Renewable electricity in all rooms in the Nordic countries since 2011

108 2001 Good neighbours

109 Kind food tastes better million cups of Fairtrade certified coffee - 1,000 tons of organic food - Not one single tiger prawn

110 2007

111 2008 With the best tap water in the world, why use anyone else's tap?

112 We gained a Swan and a flower Over 4 out of 5 Scandics bear the certificates

113

114 2003 Accessibility for all

115

116 The Scandic Sustainability Fund - Rättviseförmedlingen (The Equalisters) - Polyteknisk Forening (Norwegian Polytechnic Society) - Retoy - Teaching Sustainability through Play

117 Why do we do this? - It is our responsibility - Our guests demand it - It is good for business

118 How do we do this?

119 Going down Fossil fuel CO2 per guest per overnight stay

120 ZERO CO 2 from fossil fuels 2025 Absolutely. We are not joking.

121 Scandic Live Report 1996 We know that you know...

122 WHAT S IN IT FOR ME?

123 A third business case

124

125

126

127 Waste Management

128 And another business case Responsible Design

129

130

131

132 Water Management

133 Responsible Purchasing

134

135 Biodiversity Preservation

136

137 Dedicated leaders Six Senses has a voice within the travel and tourism industry and we want to use our voice to encourage every level of the industry to be more sustainable in its choices.

138 ...and inspired & knowledgeable team members!

139 A journey towards sustainability

140 Green wash vs. Green muting and the importance of icons

141 Eco labelling Doing right without being an expert A growing strong B2B tool for procurement professionals. Selecting the top performing actors while EMS s and standards help all that want to improve.

142 Eco labels type 1 Svanen Bra Miljöval KRAV TCO EU Blomman EU Ekologiskt Blå Ängeln Forest Stewardship Council Marine StewardshipCouncil

143 Standards

144 Thank You! -It s smarter to be part of the solution than adding to the problems!

145 1. Gästvänlighet 1. Förhandsinformation 2. Skyltning 3. Turistinformation 4. Medarbetarkunskap 5. Bemötande vid bokning & ankomst 6. Effektivitet vid bokning & ankomst 7. Gemensamma utrymmen 8. Frukost 9. Room service 10. Servering av middag 11. Servering av vin 12. Stil & klädsel 13. Avresa 2012 Det Naturliga Steget

146 2. Kultur- & naturarv 1. Gästinformation & utbildning 2. Medarbetarkunskap 3. Respekt för lokal kultur & traditioner 4. Naturhänsyn & försiktighet 5. Stöd för biologisk mångfald 6. Stöd till lokalsamhället 2012 Det Naturliga Steget

147 3. Tillgänglighet 1. Gästinformation 2. Medarbetarkunskap 3. Rörelse 4. Syn 5. Hörsel 6. Allergier & överkänslighet 2012 Det Naturliga Steget

148 4. Säkerhet 1. Gästinformation 2. Medarbetarkunskap 3. Brandskyddsrutiner 4. Brandskyddsutrustning 5. Brand- & utrymningslarm 6. Fria utrymningsvägar 7. Personsäkerhet 8. Krishantering 2012 Det Naturliga Steget

149 5. Arbetsmiljö 1. Medarbetarkunskap 2. Respekt & likabehandling 3. Hälsa & säkerhet 4. Inflytande 5. Djurskydd 2012 Det Naturliga Steget

150 6. Hälsa 1. Rökning 2. Uppmuntran till fysisk aktivitet 2012 Det Naturliga Steget

151 7. Mat & dryck 1. Medarbetarkunskap 2. Råvaror 3. Tillagning 4. Middagskvalitet 6. Uppläggning middag 7. Upplägning frukost 8. Meny presentation & innehåll 9. Dukning 5. Frukostkvalitet 2012 Det Naturliga Steget

152 8. Förbrukningsvaror 1. Belysning 2. Mat & dryck 3. Städning & hygien 4. Mark, trädgård & parkering 5. Kontorsarbete 6. Försäljning 2012 Det Naturliga Steget

153 9. Utrustning 1. Underhåll 2. Mat & dryck 3. Städning & hygien 5. Kontorsarbete 6. Möblering 7. Aktiviteter 4. Mark, trädgård & parkering 2012 Det Naturliga Steget

154 10. Resor & transporter 1. Gästinformation 2. Transportservice 3. Medarbetares resor 4. Leveranser 2012 Det Naturliga Steget

155 11. Energi 1. Gästinformation 2. Medarbetarkunskap 3. Kontroll av temperatur & ventilation 4. Isolering & värmeåtervinning 5. Elproduktion 6. Värme & kyla produktion 7. Kvantifierbara mål & uppföljning 2012 Det Naturliga Steget

156 12. Vatten 1. Gästinformation 2. Medarbetarkunskap 3. Dricksvatten 4. Vatteneffektivitet 5. Vattenrening 6. Kvantifierbara mål & uppföljning 2012 Det Naturliga Steget

157 13. Avfall 1. Gästinformation 2. Medarbetarkunskap 3. Återanvändning 4. Källsortering 4. Organiskt avfall 5. Farligt avfall 6. Kvantifierbara mål & uppföljning 2012 Det Naturliga Steget

158 14. Städning 1. Medarbetarkunskap 2. Gästrum 3. Badrum 4. Gemensamma utrymmen 5. Matsal 6. Fritidsanläggningar 2012 Det Naturliga Steget

159 15. Innemiljö 1. Gästrum dekoration 2. Gästrum möbler & möblering 3. Gästrum golv 4. Gästrum säng, sängkläder & bäddning 5. Gästrum belysning 6. Gästrum tillbehör 7. Gästrum komfort 8. Badrum dekoration 9. Badrum inventarier 10. Badrum golv 11. Badrum belysning & ventilation 2012 Det Naturliga Steget

160 15. Innemiljö 12. Badrum handdukar & tillbehör 13. Badrum komfort 14. Gemensamma utrymmen dekoration 15. Gemensamma utrymmen möbler & möblering 16. Gemensamma utrymmen golv 17. Gemensamma utrymmen belysning 18. Gemensamma utrymmen komfort 19. Gemensamma utrymmen Reception, korridorer & hallar 2012 Det Naturliga Steget

161 15. Innemiljö 20. Matsal dekoration 21. Matsal möbler & möblering 22. Matsal golv 23. Matsal belysning 24. Gemensamma utrymmen komfort 25. Fritidsanläggningar 26. Allmänna toaletter 2012 Det Naturliga Steget

162 16. Utemiljö 1. Byggnadernas utseende 2. Mark, trädgård & parkering 3. Omgivningar 2012 Det Naturliga Steget

163 17. Byggnation 1. Intressentdialog 2. Design & landskapsarkitektur 3. Material 2012 Det Naturliga Steget

164 18. Ledarskap och styrning 1. Kompetensutveckling medarbetare 2. Målbild, mål & policies 3. Handlingsplaner 4. Uppföljning & revision 5. Gästsamverkan 6. Regional samverkan 7. Leverantörssamverkan 8. Tredjepartscertifiering 2012 Det Naturliga Steget

165 Open Space Grundreglerna När vi än startar är den rätta tidpunkten De som kommer är de rätta personerna Det som händer är det bästa möjliga När vi än slutar är den rätta tidpunkten 2012 Det Naturliga Steget

166 Open Space Om du känner att du varken lär dig något eller bidrar till ett bra resultat använd dina två fötter. Gå till en annan grupp och bidra där istället. The law of the two feet 2012 Det Naturliga Steget