C-UPPSATS. Systemförvaltning med Cloud Computing

Transkript

1 C-UPPSATS 2010:242 Systemförvaltning med Cloud Computing David Strand Erik Söderström Luleå tekniska universitet C-uppsats Data och systemvetenskap Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap 2010:242 - ISSN: ISRN: LTU-CUPP--10/242--SE

2 Sammanfattning Syftet med den här undersökningen var att ta reda på vad som händer i en systemförvaltning när Cloud Computing införs. Vilka roller och aktiviteter i systemförvaltningen som påverkas vid byte av IT-lösning. För att få svar på detta har vi utfört en fallstudie på ett företag som utvecklar och levererar tjänster baserade på Cloud Computing, där vi intervjuat två respondenter för att samla in information. En analys har utförts där informationen jämförts mot teoriramen. Därefter har slutsatser dragits utifrån arbetet. Slutsatserna av denna undersökning visar på att förvaltningsarbetet minskar hos tjänsteleverantören, samma arbetsuppgifter måste utföras för förvaltningen av systemet, team effektiviserar systemförvaltningen och kunden ställer krav på systemet.

3 Abstract The purpose of this study was to find out what happens in a system management when Cloud Computing is introduced. What are the roles and activities of the systems management that are affected when changing the IT solution. In order to answer this we have conducted a case study of a company that develops and provides services based on Cloud Computing, where we interviewed two respondents to collect information. An analysis has been performed in which the information was compared against the theoretical framework. Then the conclusions were drawn from the survey. The conclusion for this survey show that the management works reduces for the consulting firm, the same tasks must be performed for managing the system, teams make the system management more effective and the customer requires the functionality of the system.

4 Förord Denna C-uppsats tillhör den avslutande delen av en kandidatexamen i Systemvetenskap, inom institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap vid Luleå tekniska universitet. Uppsatsen innefattar 15 högskolepoäng och är skriven under våren Vi vill tacka vår handlare Dan Harnesk för all handledning och kritik under arbetets gång. Vi vill även tacka våra respondenter på ebuilder AB i Luleå för att de ställt upp på intervjuer. Ett stort tack till Magnus Dyrander för all hjälp och alla synpunkter vi fått under arbetets gång. Luleå, David Strand Erik Söderström

5 Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND PROBLEMBAKGRUND PROBLEMDISKUSSION SYFTE OCH FORSKNINGSFRÅGA AVGRÄNSNINGAR DEFINITIONER TEORI SYSTEMFÖRVALTNING Varför systemförvaltning? Outsourcing av systemförvaltning Förvaltningsobjekt Roller i en systemförvaltning Förvaltningsaktiviteter CLOUD COMPUTING Software as a Service (SaaS) Infrastructure as a Service (IaaS) Platform as a Service (PaaS) Systemförvaltning av cloudtjänster METOD VETENSKAPLIGT FÖRHÅLLNINGSSÄTT Kvalitativ eller kvantitativ studie? FALLSTUDIE VAL AV UNDERSÖKNINGSOBJEKT OCH INTERVJUPERSONER DATAINSAMLING Intervjuer ANALYSMETOD Tillvägagångssätt vid analys VALIDITET OCH RELIABILITET EMPIRI PRESENTATION AV FÖRETAG PRESENTATION AV RESPONDENTER Respondent A Respondent B SAMMANSTÄLLNING AV DEN EMPIRISKA UNDERSÖKNINGEN ANALYS ROLLER Solution Manager och Project Manager Development Team, Maintenance Team och Operation Team Processägare Business Manager och Business Developer Support Team och Driftleverantör FÖRVALTNINGSAKTIVITETER Förvaltningsstyrning Användarstöd Ändringshantering... 26

6 5.2.4 Daglig IT-drift och underhåll SYSTEMFÖRVALTNING AV CLOUDTJÄNSTER Vanliga åtgärder Underhållsåtgärder Akuta åtgärder SLUTSATSER SLUTSATS METODDISKUSSION FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING REFERENSER BILAGOR... 1 BILAGA A INTERVJUMALL... 1 BILAGA B SVAR PÅ INTERVJUERNA... 1

7 1 Inledning I detta inledande kapitel beskrivs bakgrunden för studien av Systemförvaltning med Cloud Computing med de problemområden som finns. Undersökningens syfte och forskningsfråga redovisas tillsammans med avgränsningar och definitioner. 1.1 Bakgrund Med Internet har nya sätt att utveckla IT-tjänster blivit möjliga då Internet försummar de geografiska gränserna. En av de mest lovande och aktuella ITlösningar som tagits fram är Cloud Computing. Idén kring Cloud Computing bygger på att företag hyr en specialanpassad ITlösning, som nås via Internet, från ett externt företag istället för att ha ITlösningen lokalt inom företaget. I den specialanpassade IT-lösningen ingår både hård- och mjukvara samt IT-support och underhåll som det externa företaget tillhandahåller (Arnold, 2009). I en artikel, Molnet förändrar allt, beskriver Fredrik Wass (2008) Cloud Computing: Föreställ dig ett moln. Det är osynligt, finns precis utom räckhåll och ändå tillgängligt precis när du vill. I molnet finns all tänkbar information som du delar med dina vänner, din familj och dina kontakter. Inte nog med det. Även din kommunikation med omvärlden finns samlad i molnet. Det är ditt utbyggda medvetande. Eftersom vi i en tidigare kurs under programmets gång kommit i kontakt med fenomenet Cloud Computing väcktes vårt intresse för den nya IT-lösningen. Då Cloud Computing är ett aktuellt ämne som diskuteras friskt i svenska ITtidskrifter så började vi fundera över vilka konsekvenser införskaffandet av ITlösningen skulle få för organisationer, i både positiv och negativ mening. Detta då Cloud Computing faktiskt förväntas ta stor plats i framtida företag. Systemförvaltning har funnits sedan utvecklingen av informationssystem började förekomma. Begreppet kommer i användning så fort ett system tas i bruk då systemet kräver förändringar av olika anledningar. Dessa förändringar kan vara till exempel förändringar i verksamheten och behov av nya funktioner (Nordström & Welander, 1993). Systemförvaltning har för oss alltid varit i fokus då vi som blivande systemvetare har haft vår utbildning kretsande kring systemutveckling och systemunderhåll. Det blev ett enkelt val att blanda in denna del av IT-verksamheten i vårt intresseområde, då vi lyckades kombinera dessa två områden, som länge intresserat oss, till ett aktuellt problemområde. Problemområdet tycker vi behöver undersökas 1

8 utförligare och då blev saken klar vi valde att undersöka Systemförvaltning med Cloud Computing. 1.2 Problembakgrund Ett ökänt problem med systemförvaltning är att det kostar mycket pengar. Hela % av IT-verksamhetens budget går åt till att underhålla och förvalta systemen. Den stora variationen av kostnaden beror troligast på att innebörden av systemförvaltning varierar från organisation till organisation, det vill säga att olika organisationer räknar in olika områden i systemförvaltningen. För den höga kostnaden finns flera förklaringar till exempel förändrings- och utvecklingsarbete och att systemen inte är byggda så de underlättar för förvaltningsarbetet. Förändringsoch utvecklingsarbete är en given kostnad då verksamhetens system kontinuerligt kommer att måste anpassa sig efter organisationens behov eftersom organisationen ständigt är under förändring (Nordström & Welander, 2002). Tomas Augustsson (2009) skriver att med den nuvarande lågkonjunkturen tvingas företag att se över sina kostnader och därför blir ekonomiskt givande IT-lösningar ett väldigt attraktivt alternativ. Fredholm (2004) hänvisar till tidigare forskning när han skriver att företag som vågar satsa på att utveckla och implementera nya tekniker är ofta de företag som redan är framgångsrika. Dessa satsningar leder oftast till att de blir mer lönsamma och stärker sin marknadsposition. De företag som det går sämre för vågar oftast inte investera i nya IT-lösningar på samma sätt som de framgångsrika företagen, vilket leder till att de oftast hamnar i en ännu sämre situation. Andra bekymmer med systemförvaltning är att förvaltningen oftast betraktas som ett problem. Problemet ligger i att förvaltningen beskrivs i allmänhet som kostsamt, har låg status, trist benämning och oklara ansvarsroller. Yrket anses i allmänhet som tråkigt av de som inte jobbar inom systemförvaltning (Nordström & Welander, 2002). 1.3 Problemdiskussion Systemförvaltning ses som en kostsam verksamhet då förvaltningen behöver stora resurser för att aktivt förvalta system efter organisationernas behov. Ett alternativ till den interna systemförvaltningen är att lägga ut hela eller delar av funktioner till externa parter för förvaltning. Vi tror att med Cloud Computing kan dessa kostnader reduceras eftersom leverantören står för förvaltningen av de specifika tjänster som leverantören levererar. När cloudtjänsterna införs i en organisation så tror vi att det kan bidra till en hel del förändringar för organisationens systemförvaltning. Beroende på storleken av tjänsten som organisationen väljer att införskaffa så antar vi att respektive delar av systemförvaltningen flyttas över till tjänsteleverantören. Vi antar att detta i sin tur leder till att vissa roller och förvaltningsaktiviteter ändras eller försvinner inom den egna systemförvaltningen eller också flyttas över till tjänsteleverantören, som numera sköter förvaltningen av den ut- 2

9 lagda delen av systemet. Därför är vi intresserade av att undersöka vilka förändringar som faktiskt sker i en systemförvaltning vid införskaffandet av tjänster baserade på Cloud Computing. 1.4 Syfte och forskningsfråga Syftet med den här undersökningen är att ta reda på vad som händer i en systemförvaltning när Cloud Computing införs. Vilka roller och aktiviteter i systemförvaltningen som påverkas vid byte av IT-lösning. Som forskningsfråga har vi utifrån detta syfte formulerat följande: Vilka förändringar blir det i en systemförvaltning vid införandet av Cloud Computing? 1.5 Avgränsningar I vår undersökning har vi valt att avgränsa oss till att titta på hur en tjänsteleverantör tillhandahåller cloudtjänster. Undersökningen är avgränsad till ett systemförvaltningsperspektiv för dessa tjänster. Applikationernas funktionalitet och kodningsspråk kommer inte att vara relevanta i denna studie. 1.6 Definitioner I detta avsnitt definierar vi återkommande termer på det sätt som vi använt oss utav dem. End-to-end Slutanvändare till slutanvändare Informationssystem Datorstödda system som insamlar, bearbetar, lagrar och distribuerar information (Nationalencyklopedin, 2010). Outsourcing Att lägga ut en process eller en funktion på ett annat företag (Nationalencyklopedin, 2010). Pay-asthey-go En betalningsmodell som baseras på betalning per resursförbrukning (IASA, 2009). SLA Service-Level Agreement är en del av ett tjänstekontrakt där storleken på tjänsten är formellt definierad. I praktiken är termen SLA något som ibland används för att referera till tjänstens leveranstid eller prestanda (Wikipedia, 2010). 3

10 2 Teori I detta kapitel beskrivs relevanta teorier från det utvalda problemområdet som ligger till grund för undersökningen. Första delen av kapitlet innehåller en grundläggande beskrivning av systemförvaltning och dess aktiviteter och roller. Sist i teoriavsnittet förklaras Cloud Computing och dess olika typer av tillvägagångssätt. 2.1 Systemförvaltning Nordström & Welander (2002) konstaterar att systemförvaltning är ett svårdefinierat begrepp. Detta beror på att ämnestillhörigheten skiljer sig internationellt mot det svenska synsättet. Internationellt anses systemförvaltning ha en teknisk tillhörighet medan den här i Sverige gränsar mellan teknik och samhällsvetenskap. Statskontoret (1990) skriver att systemförvaltning är en sammanfattande benämning på de åtgärder som krävs för att administrera och hantera ett system i drift. Systemförvaltning innebär att löpande följa systems beteende avseende viktiga egenskaper som till exempel: systemanvändning, systembesiktning/systemdiagnos, systemsäkerhet, handböcker och metoder, ändringshantering, bevakning av kompetens, samordning, ansvarsfördelning, dokumentation och avtal av olika slag. Systemförvaltningen sker i huvudsak centralt inom affärs- och IT-verksamheten. Förvaltningen ligger oftast lokalt inom den egna organisationen där organisationens egna anställda förvaltar systemen. Systemförvaltningen kan även ha en markant extern placering. Med det menas att förvaltningen sköts hos en extern part av deras personal mot betalning (Brandt, 2005) Varför systemförvaltning? Révay (1992) skriver att systemförvaltning är nödvändigt för att kunna upprätthålla en hög teknisk kvalitet på system i drift då system kontinuerligt kommer att behöva anpassas genom att till exempel korrigera brister och felaktigheter. Andra exempel på att systemförvaltningen behövs är för att hela tiden få full kontroll över det aktuella systemet och förvaltningskostnaderna som tillkommer. Om detta utförs korrekt bidrar detta till att nyttan ökas, livslängden förlängs och färre störningar uppkommer genom ökad kvalitetskontroll samt att lägre kostnader tillkommer med en effektivare förvaltning. Brandt (2005, s.38) svarar på frågan varför systemförvaltning? med följande mening: Systemförvaltning behövs primärt för att ändra informationssystem och/eller tjänst och stödja affärsverksamheten i form av användarstöd av olika slag. 4

11 Systemförvaltningen behövs alltså för att upprätthålla bra kvalitet på systemen. Användarna kräver stöd vid användning av applikationerna och vid ändringar av eventuella systemfel. Vidare för att fortsättningsvis se till att organisationerna ska ha anpassade system efter sina behov trots att utvecklingen går framåt inom både verksamheten och IT-branschen Outsourcing av systemförvaltning Systemförvaltningen har traditionellt legat inom den egna organisationen där organisationen haft en egen avdelning dedikerad till att sköta förvaltningen av systemen i bruk. Med outsourcing behöver inte systemförvaltningen ligga inom organisationen, organisationerna kan välja att lägga ut hela eller delar av systemen till en extern part som kan ta över förvaltningsarbetet av de resurser som organisationerna väljer att lägga ut till entreprenören mot betalning (Augustson & Bergstedt Sten, 1999). Augustson & Bergstedt Sten (1999, s.15) definierar outsourcing som: Utkontraktering av en aktivitet som tidigare utfördes internt, till en extern leverantör som sedan mot betalning förser organisationen med den aktuella aktiviteten under en avtalad tid. Nationalencyklopedin beskriver att organisationer genom outsourcing kan överlåta hela eller delar av funktioner som tidigare legat inom organisationen till extern underleverantör. Exempelvis systemutveckling, IT-drift och underhåll Förvaltningsobjekt Det som förvaltas i en systemförvaltning beskriver Nordström & Welander (2002) som ett förvaltningsobjekt. Förvaltningsobjekt är egentligen informationssystem, fast då Nordström & Welander tycker begreppet är för databaserat så använder de sig av begreppet förvaltningsobjekt istället. De beskriver förvaltningsobjekt som av en mer allmän karaktär, detta för att modellen även används till förvaltning av flera olika typer av objekt såsom till exempel processer och supportfunktioner. Figur 2.1: Förvaltningsobjekt (Nordström & Welander, 2002, s.11) 5

12 Figur 1 visar en modell som förställer en organisations marknad, tårtbiten i modellen representerar ett förvaltningsobjekt i organisationen. Ett förvaltningsobjekt består av fyra olika skikt. Dessa skikt är: 1. Affärs/uppdrag (verksamhet) 2. Produkt/Tjänst/Process/Funktion (verksamhet) 3. Applikation (IT-stöd) 4. Teknisk plattform (IT-stöd) I verkligheten skiljer sig detta dock något eftersom hela förvaltningen är uppbyggd kring applikationer. IT-stödet kan ofta ses som avskiljt från den övriga verksamheten då den kan ses som en stödorganisation. Gränsdragningen mellan verksamheten och IT-stödet är i verkliga fall långt ifrån lika klar som i figur 1 (Nordström & Welander, 2002) Roller i en systemförvaltning I en systemförvaltning finns det oftast definierade roller som sköter förvaltningen av systemen. När organisationer lägger ut sina system till externa parter eller köper in specifika tjänster behöver förvaltningen av systemen inte längre ligga inom företaget. Detta medför att rollerna kan flyttas eller upphöra att existera eftersom systemförvaltningen genomgår en förändring vid införandet av till exempel tjänster baserade på Cloud Computing (Augustson & Bergstedt Sten, 1999; Nordström & Welander, 2002). Brandt (2005) menar att det finns ungefär åtta olika roller vid en systemförvaltning. Dessa roller brukar vara väl definierade och bemannade av personal som ska ha tillräckligt med kunskap för att kunna genomföra ändringar. Rollerna skapas för att urskilja vem som ska göra vad i större företag. En person kan axla flera roller i företaget. Förvaltningsledare Förvaltningsledaren har överordnat ansvar för ett eller fler definierade system. Han har som huvudsaklig uppgift att administrera, planera och följa upp förvaltningsarbetet av ett eller flera system och samordna arbetet inom ansvarsområdet och med närliggande system (Brandt, 2004). Förvaltningsledaren deltar vid förvaltningsmöten där bland annat förslag på förbättringar ges och kostnads- och lösningsförslag tas fram. Han sköter kvalitetssäkringen av förvaltningsarbetet och uppdaterar förvaltnings- och systemdokument. Han förbereder driftsättningar och systemändringar och upprättar konfigurationsplaner och releaseplaner. Han ansvarar för resultatet vid ändringsarbeten och medverkar vid olika utredningar. Det är han som har den yttre kontakten med systemägaren och/eller systemansvarige (Brandt, 2004). 6

13 Informationsägare Informationsägaren har det övergripande och yttersta ansvaret för en definierad mängd information som används av ett eller flera system. Han har som huvudsaklig uppgift att fatta det avgörande besluten om informationen, om det behövs nyutveckling, vidareutveckling, förvaltning och avveckling av informationen (Brandt, 2004). Informationsägaren har som ansvar att ta fram informationsbudget och genomföra nyttovärderingar på systemet för att se till att informationen stödjer verksamheten. Han fullföljer säkerhetspolicys och ser till att nyttjandet av informationen inte bryter mot det utformade regelsystemet. I regelsystemet ansvarar han också för att se till att uppdateringar, ändringar och kontroll av informationen sköts på ett korrekt sätt (Brandt, 2004). Produktförvaltare Produktförvaltaren är produktägarens förlängda arm och ser till att produktägarens mål förverkligas i praktiken. Han har som huvudsakliguppgift att kanalisera alla önskemål, begäran och krav på ändringar, värderar och prioriterar dessa, beställa och bevaka att ändringar blir gjorda som avsetts på lokal nivå (Brandt, 2004). Produktförvaltaren sköter uppföljningen av förvaltningsarbetet och ekonomin. Vid eventuella avvikelser från systemförvaltningsplanen eller budget överstigningar vid ändringsarbetet så rapporterar produktförvaltaren detta till produktägaren. Han bevakar att systemet stödjer verksamheten, följer upp att informationskvalitet och informationssäkerhets upprätthålls och föreslår vidareutvecklingsåtgärder vid behov. Dessa ändringar prioriteras av honom. Han ansvarar för att det finns en fungerande beställningsrutin och att förvaltningsstrategin följs. Vid samband med upphandling är det produktförvaltaren som agerar kravställaren. Han kontrollerar också om eventuellt behov av vidareutbildning behövs bland de anställda (Brandt, 2004). Produktägare Produktägare har övergripande ansvar över en eller fler produkter (företagets egna informationssystem med tillhörande tjänster). Han har som huvudsaklig uppgift att fatta avgörande beslut av produkternas förvaltning på lokal nivå (Brandt, 2004). Produktägaren följer i sitt arbete den gällande systemförvaltningsstrategin för sin produkt där han också ansvarar för på dess informationssäkerhet. Han sköter vidareutbildning av produktens användare och samordnar med de andra produktägarna. Han tecknar avtal med systemägaren och ansvarar för att lokala system- och användardokument är aktuella (Brandt, 2004). Systemansvarig Systemansvarig är den som administrerar och ser till att systemägarens mål förverkligas i praktiken. Systemansvarig har som huvudsaklig uppgift att kanalisera 7

14 alla önskemål, begäran och krav på ändringar, värdera och prioritera dessa, beställa och bevaka att ändringarna blir gjorda som avsetts (Brandt, 2004). Den systemansvarige ansvarar för kvalitetssäkringsarbetet där han tar fram principer och strukturer för användarnas behörighet för systemet. Han ser till att systemet stödjer verksamheten och att förvaltningsstrategin följs samt analyserar behovet av eventuellt utbildningsbehov av anställda. Han prioriterar behovet för ändringar och värderar nyttan för dem när de är införs och han gör uppföljningar om hur förvaltningsarbetet sköts. Han gör uppföljning av den ekonomiska situationen för systemet och avrapporterar till systemägaren. Han är med och förhandlar om krav vid upphandling (Brandt, 2004). Systemförvaltare Systemförvaltarens huvudsakliga uppgift är att samordna, planera och följa upp ändringsarbetet för ett eller flera system (Brandt, 2004). Systemförvaltaren ansvarar för att ändringar genomförs, han medverkar i ändringsarbetet där han bland annat uppdaterar ändringsdatabaserna och genomför tester för dessa ändringar. Han ser till att avtalad kvalitet på systemet upprätthålls och vid eventuella avbrott och incidenter så sköter han uppföljningsarbetet av dessa. Han ser till att systemdokumenten är aktuella och rapporterar dessa till förvaltningsledaren. Han medverkar vid framtagning och diskussioner kring kostnader och lösningar (Brandt, 2004). Systemägare Systemägaren har som huvudsaklig uppgift att fatta avgörande beslut om systemet, om nyutveckling, vidareutveckling, förvaltning och avveckling (Brandt, 2004). Systemägaren ansvarar bland annat för att skapa budget och planer för hur systemförvaltningen ska genomföras. Det är han som ser till att förvaltningsstrategi och säkerhetspolicy används enligt förutbestämda regler för systemet. Han har det yttersta ägaransvaret för systemet och ser till att det stödjer verksamhetens krav fullt ut. Han sköter även den affärsmässiga kontakten med produktägaren (Brandt, 2004). Systemrättsägare Systemrättsägaren har liknande ansvar och befogenheter som systemägaren, men inte ägaransvaret för systemet efter som det som regel är en leverantör eller annan part som äger systemet. Systemägaren har nyttjanderätten av systemet. Hans huvudsakliguppgift är att ha inflytande och kravställande av det hyrda/leasade systemet (Brandt, 2004) Förvaltningsaktiviteter Förvaltningen av system sköts med hjälp utav ett antal olika förvaltningsaktiviteter. Dessa förvaltningsaktiviteter behöver nödvändigtvis inte skötas inom organisationen utan de kan med enkelhet flyttas över till ett utomstående företag som 8

15 utför förvaltningen av dessa aktiviteter (Augustson & Bergstedt Sten, 1999; Nordström & Welander, 2007). Nordström & Welander (2007) skriver att förvaltningsverksamheten har fyra huvudsakliga aktiviteter. Förvaltningsstyrning Förvaltningsstyrningen innebär mestadels verksamhetsplanering av systemförvaltningsverksamheten samt operativ styrning och ledning, det vill säga beställningar, prioriteringar, omvärldskontakter och möten med användare. Det innebär också uppföljning av överenskomna mål och beslut om olika åtgärder för att korrigera möjliga avvikelser i förvaltningsobjektet (Nordström & Welander, 2007). Användarstöd Användarstöd är ofta en dold aktivitet i förvaltningsarbetet men som oftast kräver stora resurser. Olika uppdrag som ingår inom användarstöd kan vara att hjälpa användare med ett IT-system, att utbilda användare inom IT-system, ändra användardokumentation och att informera användaren om driftstatus. Den huvudsakliga uppgiften ligger dock på att utbilda och informera slutanvändaren genom att besvara dess frågor och agera support (Nordström & Welander, 2007). Ändringshantering Ändringshantering är den mest förekommande förvaltningsåtgärden eftersom den är aktiva inom varenda ändring som sker inom systemförvaltningen. När en förvaltningssituation är väl fungerade görs ändringar endast schemalagt med ett fåtal akuta åtgärder. Specialfall som kan förekomma är ändringar som berör den tekniska plattformen, utbyte av operativsystem och implementering av nya säkerhetslösningar (Nordström & Welander, 2007). Daglig IT-drift och underhåll Med daglig IT-drift och underhåll innefattar det dagliga löpande arbetet med infrastruktur och IT-system. IT-driftens uppdrag ligger i att utföra backups, övervakning, körningar och filöverföringar av den tekniska infrastrukturen. Arbetet utförs kontinuerligt då det pågår ständigt med mer eller mindre automatiserade flöden, rutiner och arbeten som resulterar i ett förbyggande underhåll av förvaltningsobjektet (Nordström & Welander, 2007). 2.2 Cloud Computing När Cloud Computing kommer på tal är definitionen i mångas ögon ganska otydlig, även bland IT-folket. IT-lösningen kan ses som ganska luddig och svårförstådd då den är relativt ny och har en väldig bredd. Proofpoint har med hjälp av Osterman Research har gjort undersökningen, Using SaaS to Reduce the Costs of Security (2009), riktad till IT-folket där de bland annat har ställt frågan: När jag hör termen Cloud Computing är jag allmänt konfunderad av alla definitioner? På den svarade 52 % av de tillfrågade respondenterna nej, 33 % svarade att de trodde att Cloud Computing var mer hypat än att det var av sub- 9

16 stans medan 24 % svarade att de inte var säkra. Förutom det så svarade även 59 % av respondenterna att deras VD inte skulle kunna definiera Cloud Computing på ett korrekt sätt, medan endast 24 % trodde att deras VD skulle kunna klara av uppgiften. Cloud Computing förväntar att din arbetsmiljö; hårdvara, mjukvara och datalagring, sker på Internet istället för på din PC berättar Arnold (2009). Han fortsätter att berätta att Cloud Computing är en Internettjänst som existerar någonstans i Internetmolnet. Användarna kommer åt molnet via sina egna API (Application Programming Interface) där det är lätt att förena moln tillsammans då allt bygger på webbtjänster. Andra fördelar med Cloud Computing är implementeringen av samarbete, standardiserad innehållsdistribution, enkel sökning och snabb programutveckling. Arnold (2009) skriver vidare att en utbredning av bredband, den ökande användningen av sociala nätverk, ett ökat utbud av Internet artefakter, önskan om att få tillgång till information överallt och närsomhelst och den massiva ekonomiskalan för de stora Internetföretagen har bidragit till att suget efter Cloud Computing blivit en verklighet. Företagen ska i teorin inte behöva oroa sig över vem som underhåller och uppdaterar systemen. Detta eftersom tjänsteleverantören är beroende av att tjänsterna ska fungera snabbt, effektivt och utan problem, då det annars kan orsaka stor skada hos både kunden och leverantören om systemen inte presterar som de förväntar (Arnold, 2009; Yoshino et al, 2008). Vaquero et al (2009, s.51) har myntat ett förslag för en definition av Cloud Computing. Förslaget lyder: Clouds are a large pool of easily usable and accessible virtualized resources (such as hardware, development platforms and/or services). These resources can be dynamically reconfigured to adjust to a variable load (scale), allowing also for an optimum resource utilization. This pool of resources is typically exploited by a pay-per-use model in which guarantees are offered by the Infrastructure Provider by means of customized SLAs. Iasa (International Association of Software Architects) har också definierat Cloud Computing. Deras formuleringar lyder enligt följande: Cloud Computing karaktäriseras av två viktiga egenskaper; upplevt oändliga resurser och betalning per resursförbrukning. Den tjänst som erbjuds av molnet kallas Utility Computing, vilket närmast kan jämföras med resursförbrukning av till exempel el och vatten. 10

17 Termen Cloud Computing relaterar både till applikationer som levereras som tjänster över Internet och till den hårdvara och systemmjukvara som tillhandahåller dessa tjänster. Trots att begreppet Cloud Computing ses som ganska oklart av många, även bland branschfolket, och att definitionerna skiljer sig från varandra så pekar ändå det mest åt samma håll: det vill säga att Cloud Computing erbjuder ett alternativ till företag där man kan köpa in IT på kran till pay-asthey-go modellen efter sina egna önskemål Software as a Service (SaaS) I en rapport av SIIA (2004), SOFTWARE AS A SERVICE: CHANGING THE PARADIGM IN THE SOFTWARE INDUSTRY, definieras SaaS grovt som en referens till vilken modell som helst som bygger på åtkomsten av mjukvaruapplikationer via nätverk. Applikationerna i SaaS finns på ett externt datacenter där de blir underhållna av tjänsteutvecklarna. Från det externa datacentret kommer användarna åt applikationerna via sina egna webbläsare. SaaSs affärsmodell talar om en en till många leveransmodell där applikationerna är delade över alla kunders användare. Detta medför en minimal mängd av applikationsförändringar för att undvika stora implementerings- och integrationskostnader. En nyckelpremiss för denna modell är att företaget som levererar SaaS-tjänster investerar i teknologin, hårdvaran och den pågående supporttjänsten istället för att kunden ska behöva göra detta. Som gengäld betalar kunden enligt pay-asthey-go modellen för prenumerationen av Service-Level Agreement som försäkrar kunden om en specifik prestandanivå och försäkrar tillgänglighet. Detta resulterar i att företaget som levererar SaaS-tjänsterna får en långsiktig relation till kunden/kunderna Infrastructure as a Service (IaaS) IaaS sköts av en infrastrukturleverantör (infrastructure provider) som genom tillgång till stor datakapacitet sköter processer som till exempel lagring och bearbetning. Genom virtualisering har infrastrukturleverantörerna möjlighet att dela upp, ge åtkomst åt och dynamiskt ändra storleken på denna datakapacitet för att kunna bygga system efter tjänsteleverantörens (service provider) krav. Tjänsteleverantören distribuerar i sin tur sedan den uppdelade datakapaciteten till kunden som därefter kan använda datakapaciteten för att köra sina tjänster (Vaquero et al, 2009) Platform as a Service (PaaS) Vaquero et al (2009) menar att med PaaS tillgängliggörs ytterligare en abstraktionsnivå. Istället för att som med IaaS endast förser kunden med en virtuell infrastuktur så möjliggör PaaS en hel mjukvaruplattform för kunden som denne kan köra sina system på. Kraven för storleken på hårdvaruresurserna bestäms efter hur stor datakapacitet som krävs för utförandet av de specifika tjänsterna i det aktuella fallet, detta kan variera. Ett välkänt exempel på denna teknik är Google Apps Engine. 11

18 2.2.4 Systemförvaltning av cloudtjänster Med Cloud Computing blir själva systemförvaltningen av cloudtjänster osynlig för den vanliga användaren skriver Yoshino et al (2008). Yoshino et al (2008) beskriver att i en systemförvaltning för cloudtjänster så ingår tre huvudsakliga mål. Dessa mål är vanliga åtgärder, underhållsåtgärder och akuta åtgärder. Vanliga åtgärder Vanliga åtgärder är åtgärder som utförs under normala omständigheter. Dessa kan till exempel vara; omstart av hela eller delar av system, backup av data för att förhindra bortfall vid eventuella systemfel, samla in systemstatistik för vidare utvärdering av system och borttagning eller delvis borttagning av data (Yoshino et al, 2008). Underhållsåtgärder Underhållsåtgärder är åtgärder som utförs när system behöver underhållas. Exempelvis uppdatering av hårdvara eller mjukvara och ändring av systemkonfigurationen (Yoshino et al, 2008). Akuta åtgärder Akuta åtgärder är åtgärder som utförs vid systemfel och vid avvikelser i systemet som kan leda till eventuella systemfel. Exempel på dessa åtgärder är övervakning av system och respons på funktionsfel (Yoshino et al, 2008). 12

19 3 Metod I detta kapitel presenteras de ansatser denna undersökning bygger på, utvärdering och kritisk granskning av de använda metoderna, validitet och reliabilitet för våra data i undersökningen. 3.1 Vetenskapligt förhållningssätt Patel & Davidson (2003) menar att det finns två olika förhållningssätt, dessa är deduktion och induktion. Det deduktiva arbetssättet beskrivs genom att från befintliga teorier dra egna slutsatser om enskilda fall. Från befintlig teori förklaras hypoteser som prövas empiriskt mot det aktuella fallet (Patel & Davidson, 2003). Det induktiva arbetssättet däremot förklaras genom att en forskning genomförs utan att först ha förankrat forskningen i en tidigare publicerad teori, och sedan utifrån den insamlade informationen formulera en egen teori (Patel & Davidson, 2003). Vi har valt att utgå från befintliga teorier när vi utfört vår undersökning på vårt företag. Därför passar det deduktiva arbetssättet vår undersökning bäst Kvalitativ eller kvantitativ studie? En kvalitativ metod förklarar Patel & Davidson (2003) som en metod för att under en undersökning få en djup inblick inom det valda området utifrån ett helhetsperspektiv. Det är vanligt att det skrivs dagbok under arbetets gång då det senare blir möjligt att gå tillbaka och för att se sina dåvarande tankar och reflektioner från ett nytt perspektiv. Arbetet sker med löpande analyser av det insamlade datat för att precis som med dagboken kunna gå tillbaka och se på saker med nya ögon. I metoden tolkas och förstås den aktuella informationen som insamlats med hjälp av bland annat intervjuer med respondenter. Kvantitativa metoder, till skillnad från sin motsats kvalitativa metoder, bygger på ett statistiskt synsätt. Metoden kan användas som ett verktyg för att ordna, beskriva, bearbeta och analysera data. Tillvägagångssättet för datainsamlingen sker genom ett stickprov i en delmängd för att ge ett generaliserat resultat som kan speglas över en hel population. Detta sker mestadels genom enkätutskick (Patel & Davidson, 2003). Vi har valt att utföra vår studie utifrån det kvalitativa synsättet eftersom vi anser att intervjuer är det bästa och enda sättet för oss att samla in och tolka informationen som vi behöver för att utföra denna studie. Detta för att vi behöver få en djupare förståelse för hur systemförvaltning påverkas när tjänster baserade på Cloud Computing köps in och implementeras. 13

20 3.2 Fallstudie Merrain (1994) skriver att en fallstudie är en undersökning av en specifik företeelse. Exempel på det kan vara en person, ett skeende, en institution, en händelse eller en social grupp. Patel & Davidson (2003) skriver att en fallstudie kan undersöka fler än ett fall, till exempel två företag. I fallstudien utgås det från ett helhetsperspektiv för att få en heltäckande informationsbild. Ofta kommer fallstudien till användning när processer och förändringar ska undersökas. En fallstudie är ett bra sätt för oss att arbeta med då vi försöker få förståelse för ett visst område där vi vill studera förändringar inom systemförvaltningen där de infört en tjänst baserad på Cloud Computing. 3.3 Val av undersökningsobjekt och intervjupersoner Vi har valt att göra vår undersökning hos ett företag, verksamt inom IT-branschen, som levererar och utvecklar tjänster baserade på Cloud Computing. Kriterierna för val av företag har varit att: Företaget ska bedriva en näringsverksamhet inom IT-branschen Företagets storlek är begränsad till små och medelstora företag, där antalet anställda inte överstiger 250 och den årliga omsättningen inte överstiger 400 miljoner kronor Företaget ska leverera cloudtjänster Företaget ska ha ett flertal kunder. För att respondenterna ska kunna ge svar på våra intervjufrågor har vi ställt upp följande kriterier på respondenterna: De ska ha varit anställda på företaget i minst två år De ska ha erfarenhet av cloudtjänster De ska ha insyn i hur cloudtjänsterna förvaltas. 3.4 Datainsamling Patel & Davidson (2003) menar att det finns olika sätt att samla in information för att få frågeställningar besvarade. Det går att använda sig av befintliga dokument, test och prover av olika slag, olika former av självrapporteringar, attitydskalor, observationer samt intervjuer och enkäter. De menar att det inte finns någon absolut sanning om vilken metod som är mest effektiv, utan att det skiljer sig från fall till fall utifrån vilken tid och vilka medel som forskarna i fråga har tillgång till. 14

21 Trost (2005) menar att kvalitativa intervjuer kan karaktäriseras genom att beskriva intervjuerna som raka och enkla. Med raka och enkla frågor kommer komplexa och utförliga svar. Detta som i sin tur leder till att ett rikt material införskaffas. Material som senare kan användas i analyser för att finna till exempel intressanta åsikter och vyer. Med strukturerade intervjuer menar Trost (2005) intervjuer med fasta svarsalternativ. Det vill säga att den tillfrågade endast kan svara på frågorna enligt ett förutbestämt mönster skapat av frågekonstruktören. Om svarsalternativen istället är öppna så heter det att intervjun är ostrukturerad. I dessa intervjuer är det mer vanligt att följande termer förekommer: ofta, sällan och aldrig istället för dygn, månad och år som annars oftast skulle förkomma i en strukturerad intervju. I forskningssammanhang så är det strukturering som förekommer i en hög grad Intervjuer Vi har valt att utföra en blandning av en strukturerad och en ostrukturerad intervju. I denna intervju kommer vi att ha ett förutbestämt mönster för svaren, dock så finns det plats för våra eventuella följdfrågor för att mer ingående komma in på vad vi faktiskt vill veta. Vi har utformat ett frågeformulär utifrån våra teorier som vi ska använda mot respondenterna. Som respondenter har vi valt ut två personer från det distribuerande tjänsteföretaget som vi kommer utföra våra intervjuer på. Intervjuerna kommer att vara av en kvalitativ art då vi vill att svaren ska ge en grundlig inblick inom problemområdet så detta kan bidra till ett svar på vår forskningsfråga. Vi bokade in ett personligt möte med respektive respondent för att kunna utföra intervjuerna. Vi kom överens med respondenterna att varje möte skulle få ta ungefär en timme av deras tid. Inför respektive möte skickade vi ut frågorna, som vi skulle ställa vid respektive intervjutillfälle, så att respondenterna skulle kunna förbereda sig inför frågorna. Vid de två intervjutillfällena började vi med att presentera oss själva, vi berättade kort om vilken utbildning vi går och lite sammanfattat om vad vår undersökning handlar om och vad vi försökte få fram för resultat med den. Varje intervju spelades in för att senare möjliggöra en bättre sammanställning av de empiriska data som framkom från respektive respondent. Eftersom vi utförde intervjuerna efter en blandning av en strukturerad och en ostrukturerad form så följdes svaren på intervjufrågorna med ytterligare följdfrågor för att komma djupare in på ämnet och rikta respondenten så att denne skulle kunna svara på det som vi ville visa med undersökningen. Efter vi skrivit ner data från inspelningarna till text så uppkom vissa tomrum som inte blivit besvarade, detta löstes genom att skicka följdfrågor via e-post till respondenterna. 15

22 3.5 Analysmetod Patel & Davidson (2003) skriver att analysera innebär att bearbeta och tolka den insamlade informationen med hjälp av teorier för att kunna svara på sin problemställning. För att kunna analysera det insamlade data ska vi använda oss av en kvalitativ bearbetningsmetod. Den kvalitativa bearbetningen menar Patel & Davidson (2003) är när man till exempel bearbetar intervjun utifrån det nerskriva textmaterialet. Detta för att ge oss en djupare kunskap inom problemområdet. När det kommer till kvalitativ bearbetning finns det ingen bestämd metod för hur bearbetningen går tillväga. Det finns många olika varianter av tillvägagångssätt att välja bland, detta ger utrymme till egna lösningar och angreppssätt. För att detta ska kunna fungera måste författaren/författarna dokumentera hur de gått tillväga metodiskt för att läsaren ska kunna följa arbetsgången (Patel & Davidsson, 2003). Det kan vara praktiskt att sköta analysen löpande, forskaren bör börja med analysen direkt efter intervjun för att få nya idéer om hur forskaren ska gå vidare med undersökningen. En annan fördel med löpande analys är att forskaren får ett levande förhållande till sitt material som han/hon annars inte skulle få om denne/denna väntade med analysen till dess att all data var insamlad (Patel & Davidsson, 1994) Tillvägagångssätt vid analys För att utföra vår analys har vi skapat en egen mall för hur vi skall gå tillväga för att bearbeta det införskaffade materialet vi tagit fram via datainsamlingen. Genom att jämföra data från vår teori mot vårt empiriska material kan vi se skillnader och likheter i en systemförvaltning. Vi har fokuserat analysen på roller och förvaltningsaktiviteter. Vi ställde upp de teoretiska data mot de empiriska data under analyskapitlet för att förenkla analysarbetet. Under själva analysen så jämförde vi det som vår teori beskrev mot för hur vi hade tolkat ett verkligt fall för att kunde urskilja likheter och skillnader i hur en systemförvaltning bedrivs. Utifrån detta har vi kunnat dra slutsatser för att svara på vår forskningsfråga om förändringar i en systemförvaltning med Cloud Computing. 3.6 Validitet och reliabilitet Validitet handlar om hur väl en undersökning överensstämmer med det som faktiskt ska undersökas. Det är ett mått på om det vi studerar eller mäter faktiskt är det vi verkligen tror oss mäta (Patel & Davidson, 1994; Merriam, 1994). Med reliabilitet mäts i vilken utsträckning forskarens resultat kan upprepas, det vill säga att om resultatet kommer att vara detsamma som det ursprungliga resultatet om undersökningen skulle utföras igen. Reliabiliteten i en specifik forsk- 16

23 ningsmetod bottnar i antagandet att det endas finns en enda verklighet som kommer att ge samma resultat om denna verklighet studeras om och om igen (Merriam, 1994). Validitet och reliabilitet är två begrepp som till viss del hör ihop. Om vi med reliabilitet mäter något specifikt kan vi inte utan validitet vara säkra på att det vi mäter faktiskt är det vi tror att vi mäter. Vi kan därför inte bara fokusera oss på det ena begreppet utan vi måste ta de båda i beaktning. Alltså så är hög reliabilitet är ingen garanti för hög validitet och fullständig reliabilitet är en förutsättning för fullständig validitet (Patel & Davidson, 1994). För att uppnå hög validitet så har vi under våra intervjuer försökt hålla oss till vår intervjumall så att respondenterna inte haft möjlighet till att sväva iväg och prata om egna intressen utan att mer begränsa dem att prata kring vår ställda fråga. Intervjuer med respondenterna spelades in, för att vi i senare skede skulle minska risken för misstolkning av informationen från respektive respondents svar. Sammanställning och analys påbörjades direkt efter respektive intervju. Därefter har vi gått igenom materialet ytterligare några gånger, för att undvika eventuella missuppfattningar och för att säkerställa en så ren data som möjligt. Respondenterna som vi valde har haft god kännedom inom ämnet. Till vår litteraturstudie har vi enbart använt oss av tillförlitliga källor från böcker och aktuella rapporter och artiklar. Dessa källor har kommit från ett flertal författare för att undvika att felaktig fakta insamlats. För att öka reliabiliteten i vår undersökning har vi tänkt på vissa punkter. Vi har läst in oss på det aktuella ämnet innan intervjuerna utfördes detta för att minska den egna tolkningen och få bättre förståelse för respondenternas svar. Vår frågemall är skapad utifrån våra teorier för att vi ska kunna hålla frågorna inom ämnet vilket underlättar för eventuella framtida arbeten. Vi har under intervjuerna också ställt följdfrågor till respondenterna för att komma djupare in på ämnet vilket leder till en bättre analys. 17

24 4 Empiri Syftet med det här kapitlet är att presentera de empiriska data som har blivit insamlat under intervjuerna. Först presenteras företaget och därefter respondenterna som intervjuerna utförts på. Till sist presenteras sammanställningen av de empiriska data vi samlat in. 4.1 Presentation av företag ebuilder AB är ett multinationellt utvecklingsföretag verksamt inom IT-branschen med huvudkontor i Stockholm. Företaget skapades år 2006 efter att Markanda och Parcelhouse valt att slå sig samman. ebuilder AB har idag 140 anställda med kontor i Sverige, Sri Lanka och Australien och omsätter ca 80 miljoner kronor. Dess kundkrets sträcker sig över 50 länder i fem kontinenter och innefattar mer än en halv miljon användare. Företaget riktar sig mest mot den offentliga sektorn. ebuilder ABs affärsidé bygger på att förse kunder med de snabbaste tillgängliga verktygen för att tillhandahålla och underhålla kundernas end-to-end affärsprocesser. Detta möjliggörs via Cloud Computing/SaaS som genom att sammanföra aktörer med varandra i en standardiserad affärsprocess via Internet. Det kan t ex handla om en komplett inköps- eller reseprocess eller att se till att en leverans sker enligt avtal. ebuilder AB erbjuder följande tjänster: Supply Chain Accelerator Tjänsten ger kunden tillgång till ett system som består av en leveranskedjas standardiserade processer och dess logistikfunktioner som företaget tillhandahåller, underhåller och tillgängliggör över Internet. Travel Accelerator Tjänsten automatiserar och rationaliserar administrationen kring end-to-end tjänstereseprocessen. Detta inkluderar reseprofiler, bokningar, godkännande, kostnader, ersättning och betalning samt faktureringskontroll. Procurement Accelerator Tjänsten automatiserar transaktionen mellan köpare och säljare. Kunden väljer och definierar deras valda utbud av leverantörer och deras regler för affärsuppgörelse för att försäkra upphandlingsprocessen mot de överenskomna policyerna, priserna, standarderna med mera Customized Accelerator Vid val av tjänst identifieras, optimeras och automatiseras unika kundprocesser som inte hamnar under någon av företagets standardtjänster. Tjänsten assisterar kundernas organisationer genom att kartlägga deras unika processflöden och möj- 18

25 liggöra hanteringen av deras organisation för att vidare kunna utveckla arbetsflöden. 4.2 Presentation av respondenter Här beskrivs de valda respondenterna från företaget som vi utfört våra intervjuer på för samla in data till vår empiriska undersökning Respondent A Respondent A har arbetat fyra år inom företaget. Respondenten är en man i medelåldern, han har varit aktiv inom IT-branschen sedan tidigt 90-tal. I dag arbetar han som processdesigner, arkitekt och projektledare inom företaget Respondent B Respondent B har funnits med sedan företaget bildades år Respondenten är en man i medelåldern. Han har arbetat med att utveckla processer sedan -96 men har arbetat inom branschen med systemutveckling sedan -89. Respondenten arbetar idag som management konsult samt process- och verksamhetsutvecklare. Han har som grund en utbildning inom systemutveckling. 4.3 Sammanställning av den empiriska undersökningen Här presenteras en sammanställning av svaren från vår empiriska undersökning. Vi har slagit ihop svaren från respondenterna från tjänsteleverantören då vissa frågor gav överlappande svar. Detta för att ge en förenklad bild över hur verkligheten ser ut i organisationen. Vad tjänar kunden på att byta till era tjänster? Kunden vinner på att den inte längre behöver underhålla systemen för den aktuella tjänsten, de senaste uppgraderingarna finns alltid tillgängliga. Hårdvarudelen försummas och nyttan effektiviseras. Tid och pengar sparas. Tiden som sparas kan läggas på kundvärdeskapande arbete. Är det vanligt att kunden tidigare har haft en egen applikation/system för denna process? Oftast har kunden inte haft ett eget datasystem som täcker upp hela denna process, de kan dock ha haft manuella rutiner för arbetet. Om vi levererar 100 % nytta så hade kunden kanske 40 % sen tidigare eller kanske 60 % i ett eget system, men aldrig 100 %. Då hade de aldrig behövt handla av oss. Det är sällan att någon byter ut hela system. Hur påverkar era tjänster kundens systemförvaltning? 19

26 Nya arbetsroller uppkommer och vissa gamla byts ut, till exempel så blir systemägaren processägare/processledare i den nya systemförvaltningen av tjänsten. I vissa fall blir avdelningschefen processägare/processledare. Kunden kan släppa vissa delar. De behöver inte drifta allt, men det ställs krav på dem att de ska förstå kopplingarna vid eventuell integration där data måste skickas och tas emot. Kunden får ett ansvar att se till att sina egna bitar håller kvalitet. De arbetar tillsammans och kräver att kunden ska ha koll på sitt. Kunden kan inte bara ändra i ett av sina egna system då det kan få konsekvenser för hela processen. Då cloudtjänster ibland interagerar med kundens interna system, till exempel ekonomisystem kontra inköps/fakturasystem, kan det ställa krav på kunden och de system de behåller. Tar ni över några arbetsuppgifter direkt när tjänsten/tjänsterna införs? Nej, det är sällan vi tar över några arbetsuppgifter. Vi tillför nya. Vi tar oftast inte över alla system så kunden fortsätter förvalta sina system som de redan har sen tidigare. Beroende på om kunden tidigare haft en befintlig applikation för delar av denna process så tar vi över förvaltningen. Har kunden någon speciell person som kontaktar er angående till exempel systemfel och problem över användarnivå? Kunden behöver ha en speciell kontaktperson. Det är en förutsättning för att tjänsten ska fungera. Det blir processägaren/processledaren som tar rollen som kravställare och kontaktperson. Processägaren/processledaren ställer krav på processen och på systemstödet behöver finnas. Förvaltar ni systemen som ni erbjuder kunderna separat från era egna system? Ligger det inom samma systemförvaltning? Hårdvaran outsouras till samma driftleverantör. Men eftersom kundens lösningar ligger på andra miljöer så körs de på olika maskiner. Idag arbetar man mycket med virtualisering, flera kunder kan köras på samma server, alltså så behövs det inte en server per kund. Förvaltningen sköts inte av samma personer. Vilka arbetsroller har ni för att hantera och underhålla era tjänster åt kunderna? Inom organisationen: Business Organisation: Business Manager och Business Developer. Assigment Organisation: Solution Manager, Support Team, Development Team, Maintenance Team, Operation Team och Project Manager. Hos kunden: 20