Rationella och hållbara val på fem marknader

Transkript

1 Rapport 2010:14 Rationella och hållbara val på fem marknader Del 1: Hur konsumenter söker information

2 Rationella och hållbara val på fem marknader Rapport 2010:14 Konsumentverket 2010

3 3 (88) Innehåll Sammanfattning...4 Uppdraget...6 Genomförande...7 Definitioner...8 Rationella val...8 Hållbara val...9 Korta beskrivningar av de olika marknaderna...10 Marknaden för telekommunikation...10 Bankmarknaden...16 Försäkringsmarknaden...20 Tandvårdsmarknaden...24 Elmarknaden...25 Jämförelser mellan de olika marknaderna...28 Resonemang kring hållbara val...41 Resultat...42 Generella källor...43 Marknaden för telekommunikation...44 Bankmarknaden...50 Försäkringsmarknaden...55 Tandvårdsmarknaden...60 Elmarknaden...64 Jämförelser mellan de olika marknaderna...68 Resonemang kring indelning i konsumentgrupper...76 Marknaden för telekommunikation...77 Bankmarknaden...78 Försäkringsmarknaden...79 Tandvårdsmarknaden...80 Elmarknaden...81 Sårbara konsumenter...84 Diskussion...84 Källor...86 Bilaga 1: Fullständig redovisning av fördelning mellan olika svarsalternativ inom de fem marknaderna i undersökningen från Högskolan i Borås

4 4 (88) Sammanfattning Utöver de marknader som anges i regeringens uppdrag (telekommunikation, bank, försäkring och tandvård) har Konsumentverket valt att även inkludera elmarknaden. Elmarknaden har också studerats inom ramen för ett särskilt uppdrag från regeringen. I det källmaterial som Konsumentverket har studerat nämns en rad problem för konsumenter förknippade med information inom de aktuella marknaderna. Problemen är delvis generella för samtliga marknader, delvis mer specifika för någon eller några av marknaderna. I korthet är dessa problem följande: Svårigheter att hitta tillgängliga leverantörer Svårigheter att jämföra olika tjänster Lågt engagemang för de aktuella tjänsterna Bristande kunskaper hos konsumenterna Informationsbrister i samband med avtalstecknande Det huvudsakliga underlagsmaterialet om hur konsumenter söker information i samband med val på de aktuella marknaderna är en undersökning med svarande som genomfördes under december 2009 av Högskolan i Borås på uppdrag av Konsumentverket. Några kompletterande källmaterial med relevanta resultat redovisas också. Resultaten från Högskolan i Borås pekar mot att det vanligaste sättet att välja tjänsteleverantör inom samtliga marknader utom tandvård är att kontakta företagen direkt eller att söka information på Internet. För fasta telefoniabonnemang är det vanligast att man gör sitt val efter att ha blivit uppringd av en telefonförsäljare. För tandvård är det vanligast att stanna kvar hos sin tidigare tandläkare/tandhygienist. När det gäller att bli kontaktad av en säljare (sannolikt via telefon eller uppvaktad på stan ) kan vi se att den förekomsten är hög inom marknaden för telekommunikation (telekom), medan den är låg inom bankmarknaden. Relativt få konsumenter utnyttjar de icke-kommersiella webbtjänsterna för jämförelser. Det är något vanligare på el- än på telekom-marknaden. Totalt sett är Internet en viktig informationskanal, dock inte inom tandvård. När det gäller företagens egna webbplatser utnyttjas de mest inom telekom, medan det är mindre vanligt bland bankkunderna.

5 5 (88) Kommunal konsumentvägledning och de fyra konsumentrådgivningsbyråerna är ovanliga som informationskällor i samband med val på de studerade aktuella marknaderna. Gammalmedia 1 (d.v.s. tidningar, radio, TV, telefonkatalogen) samt rekommendationer från släkt och vänner är också mindre vanliga informationskällor. Detsamma gäller att vända sig till mäklare eller ombud på bank- och försäkringsmarknaderna. De övriga undersökningsresultat som Konsumentverket hittat skiljer sig inte nämnvärt åt från de ovan nämnda, med några få undantag. En undersökning på försäkringsmarknaden visar på betydligt högre andel som hade gjort sitt val på rekommendation, men en betydligt lägre andel som använt Internet. De olika undersökningsresultaten visar på vissa skillnader mellan olika faktorer som påverkat hur konsumenterna inhämtat information. Det är dock en stor spridning på dessa skillnader och därför är det svårt att peka på några generella mönster som slår igenom på samtliga marknader. De tydligaste tendenserna är att män och högutbildade är mer benägna att använda Internet, och att de som är yngre än 30 år verkar i högre grad än äldre personer vilja ta del av personliga erfarenheter från de finansiella marknaderna bank och försäkring, och vara mer benägna än äldre personer att söka på Internet för att hitta telekombolag och tandläkare. Resultaten från de undersökningar som Konsumentverket har beställt samt sammanställt från andra källor bekräftar bilden av att konsumenter inte är särskilt aktiva med att söka information om valmöjligheter på de aktuella marknaderna. Dessutom visar översikten av forskningslitteratur att det finns förvånansvärt få forskningsinsatser gjorda när det gäller hur konsumenter söker information i samband med val av tjänsteleverantörer. På basis av den hittills gjorda analysen är det svårt att tydligt peka på hur olika konsumentgrupper utifrån socioekonomiska faktorer skulle kunna ligga till grund för åtgärdsförslag. Konsumentverket kommer att analysera materialet djupare i samband med arbetet inom uppdragets andra del. Dessa analyser tillsammans med resultaten från de kvalitativa undersökningar som genomförs specifikt för uppdragets andra del bör kunna ge en tydligare bild av vilka åtgärder som kan vara framgångsrika. Konsumentverkets bedömning är att det kommer att finnas behov av en större kvantitativ undersökning kompletterad med riktade kvalitativa studier innan mer underbyggda åtgärdsförslag kan finnas. 1 Uttryck som Högskolan i Borås använder, se sidan 69.

6 6 (88) Uppdraget Den här rapporten utgör redovisningen av den första delen i det uppdrag som regeringen gav till Konsumentverket i regeringsbeslut (IJ2009/2277/KO). Denna första del av uppdraget innebär att undersöka hur konsumenterna söker information på några utvalda marknader. Enligt uppdraget ska undersökningen utgå från olika konsumentgruppers förutsättningar och behov. Konsumentverket ska därför identifiera relevanta konsumentgrupper. De marknader som ska belysas är telekommunikation, bank, försäkring och tandvård. Bakgrunden till uppdraget är att såväl Konkurrensverket som Konsumentverket i olika rapporter under 2009 har lyft fram att vissa marknader kännetecknas av trög kundrörlighet. Brister i information anges som en av orsakerna till denna tröga rörlighet. Konsumenter har dålig information om vilka valmöjligheter som finns, det är svårt att hitta oberoende information, och informationen är spridd på många olika ställen. Om sådana informationsbrister kan avhjälpas ökar förutsättningarna för att konsumenterna ska upptäcka erbjudanden som är bättre än de tjänster de utnyttjar för tillfället. På så sätt kan benägenheten att byta (d.v.s. kundrörligheten) öka, och därmed också konkurrensen. Det i sin tur leder till en ökad press på leverantörerna att erbjuda mer attraktiva och prisvärda tjänster, och ett bättre utbud för hela konsumentkollektivet. Konsumentverket hade även ett parallellt uppdrag i sitt regleringsbrev att göra en fördjupad analys av elmarknaden (Konsumentverket rapport 2010:15). Här bedömde vi att samordningsvinster kunde uppnås. Därför valde vi att inkludera elmarknaden tillsammans med de övriga marknader som regeringen efterfrågar. Uppdraget kan ses som tredimensionellt i den meningen att det är fem marknader som undersöks. För var och en av marknaderna ska en indelning i relevanta konsumentgrupper hittas. För varje sådan grupp inom varje marknad ska undersökningen svara på hur information söks. Ett försök att illustrera detta ges i figuren på nästa sida. Egentligen är den bilden förenklad, eftersom exempelvis konsumentgrupp a kan vara relevant på en marknad, men inte på en annan. Samma sak gäller för informationskanalerna, alla är inte relevanta för alla marknader.

7 7 (88) Illustration av uppdragets tredimensionella karaktär. Genomförande Parallellt med detta regeringsuppdrag har Konsumentverket även ett regeringsuppdrag om uppföljning av kvaliteten i konsumentvägledningen (IJ2009/1945/KO). Här identifierade vi en möjlighet till samordningsvinster. Därför utarbetade vi ett antal frågor om hur konsumenter söker information, och dessa frågor togs med i den undersökning som genomfördes inom ramen för uppdraget om uppföljning av konsumentvägledningen. Högskolan i Borås ansvarade för genomförandet av den undersökningen. Utöver uppdraget till Högskolan i Borås har Konsumentverket anlitat Centrum för konsumtionsvetenskap (CFK) på Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. De fick uppdraget att inventera och sammanställa en översikt av forskningslitteratur inom området hur konsumenter söker information och gör val på de aktuella marknaderna. Därefter följde en serie samrådsmöten. Den 18 januari träffade Konsumentverket företrädare för de fyra rådgivningsbyråerna för konsumentfrågor samt företrädare för konsumentvägledarnas förening för att ta del av deras erfarenheter. Därefter samlade Konsumentverket företrädare för de statliga myndigheter som är närmast berörda av uppdraget (Konkurrensverket, Post- och telestyrelsen, Finansinspektionen, Försäkringskassan, Socialstyrelsen och Energimarknadsinspektionen). I ett nästa steg överlade Konsumentverket med ett antal forskare för att diskutera metodval för den eller de undersökningar som vore angelägna för att få underlagsmaterial till regeringsuppdraget. Via

8 8 (88) telefon och e-post skedde även samråd med Naturvårdsverket när det gäller frågan om hållbara val. Från samrådsmötena fick vi förslag på källmaterial att använda i uppdraget. Vi gick igenom detta, och även ytterligare material som vi själva sökte fram. Detta var huvudsakligen olika myndighetsrapporter och dylikt. I detta arbete undersökte vi även möjligheterna att ställa frågor till funktionshindrade via Hjälpmedelsinstitutets webbenkät "IT-frågan". Det visade sig dock tyvärr inte passa in i deras tidsplan. Svenskt Kvalitetsindex hade tillgång till relevanta undersökningsresultat på marknaderna för försäkringar och el. Därför beställde vi en bearbetning av detta material. Slutligen gjordes en sammanställning av samtliga källmaterial och därefter kunde jämförelser samt andra analyser utföras. I mitten av maj skickades ett rapportutkast till de som medverkade i samråden i januari. De gavs då möjligheter att komma med synpunkter på innehållet. Avstämning har även gjorts med Konsumentverkets insynsråd. Detta är rapporteringen av den första delen av uppdraget. Konsumentverket valde efter samråd med myndigheter och forskare, och mot bakgrund av den ansträngda tidsramen för uppdraget, att prioritera ett antal kvalitativa studier för att få underlag till åtgärdsförslag för den andra delen av regeringens uppdrag. Från dessa undersökningar räknar vi med att även få en del intressant information om hur konsumenter söker information. Det innebär att den bild av informationssökandet som ges i denna rapport kan komma att kompletteras i slutrapporten, hösten Definitioner I uppdraget finns två begrepp som enligt Konsumentverket behöver ges en definition för att så långt möjligt skapa tydlighet i resonemangen. Det handlar om rationella val och hållbara val. Rationella val Konsumentverket har inte hittat någon mer allmänt vedertagen definition av rationella val som fungerar i det sammanhang som gäller för uppdraget. Att göra rationella val på de aktuella marknaderna skulle kunna innebära att valen är väl övervägda i meningen att konsumenten har tagit del av tillgäng-

9 9 (88) liga alternativ och värderat dem utifrån sina behov, preferenser och ekonomiska förutsättningar. I många fall görs dock inte sådana rationella val. Det kan bero på att det upplevs svårt eller helt enkelt inte tillräckligt intressant att ta del av och värdera tillgängliga alternativ. Då kan konsumenten uppleva det som rationellt att inte välja alls (i de fall detta är möjligt) eller att inte ompröva ett tidigare val. Dessa kan vi kalla för medvetna passiva konsumenter. Det kan även finnas omedvetna passiva konsumenter som inte ens reflekterar över valmöjligheter. Regeringens uppdrag till Konsumentverket handlar om att hitta åtgärder för att öka möjligheterna till och intresset för att göra val. Skulle vi kategorisera medvetet passiva konsumenters val som rationella skulle vi inte ha anledning att söka åtgärder för denna grupp. Det är dock sannolikt att vi med åtgärder kan förenkla informationssökande och visa på möjliga vinster. Det finns alltså en potential att få dessa konsumenter att bli aktiva och göra val. Medvetna val att vara passiv väljer vi därför att inte kategorisera som rationella. Ett kriterium för att konsumenten inte har gjort ett rationellt val kan vara om han/hon skulle ha gjort ett annat val med tillgång till information som inte fanns tillhanda när valet gjordes. Det rationella valet missades i sådana fall p.g.a. informationsbrister. I dessa fall finns en möjlig potential till mer rationella val med hjälp av åtgärder på informationsområdet. Hållbara val När det gäller hållbara val i det aktuella konsumentsammanhanget kan en koppling göras till begreppet hållbar konsumtion. Det är en del av begreppet hållbar produktion och konsumtion, som i sin tur är en del av det övergripande begreppet hållbar utveckling. Dessa två sistnämnda begrepp är etablerade inom FN, och där omfattar hållbarhet tre delar: miljömässig, ekonomisk och social hållbarhet. Att göra hållbara val när man köper en vara eller tjänst innebär alltså att visa omsorg om konsekvenserna som ens konsumtionsval får för miljön, ekonomin och sociala förhållanden, lokalt och globalt. Däremot saknas allmänt vedertagna kriterier för vad som är hållbart. Det finns t.ex. inga fastställda nivåer för hur mycket utsläpp eller påverkan på naturmiljön som elkonsumtionen kan få ha för att falla inom ramen för vad som är miljömässigt hållbart.

10 10 (88) Korta beskrivningar av de olika marknaderna I detta avsnitt beskrivs de marknader som ingår i rapporten. Beskrivningen inriktar sig på följande aspekter för respektive marknad: Marknadens struktur Vilka konsumenttjänster det handlar om I vilken utsträckning konsumenterna är aktiva på marknaden Kända problem rörande information Marknaden för telekommunikation Marknadens struktur Marknaden för telekommunikation är någorlunda tydligt uppdelad i fem delmarknader. Fast telefoni Mobil telefoni Fasta Internettjänster Mobila Internettjänster TV Vissa företag erbjuder bara tjänster inom en av dessa delmarknader medan andra erbjuder tjänster inom flera. Det finns dock glidningar i uppdelningen, t.ex. kan man få sin fasta telefoni via Internet. TV är inte självklart att räkna till marknaden för telekommunikation. Ser man bakåt i tiden skulle knappast TV ha räknats till telekombranschen. På senare år har dock TV blivit allt mer integrerat med Internet och telefoni. Man kan titta på TV via Internet och i sin mobiltelefon. Det finns också en hel del erbjudanden om paket med t.ex. bredband, fast telefoni och TV. I detta uppdrag väljer Konsumentverket därför att inkludera TV i marknaden för telekommunikation Ser man till det totala utbudet av leverantörer varierar det ganska stort mellan de olika delmarknaderna. I Post och telestyrelsens webbtjänst Telepriskollen 2 erbjuds alla operatörer (enligt vissa kriterier) att presentera de 2

11 11 (88) tjänster som erbjuds var antalet operatörer på de olika delmarknaderna följande: (Källa: Enligt Post- och telestyrelsen såg marknadsandelarna för telefoni och bredband (procent av antal abonnemang) under första halvan av 2009 ut enligt följande: (Källa: Post- och telestyrelsen 2009b) I Sverige finns det drygt 4 miljoner hushåll som har minst en TV. Marknadsandelarna fördelar sig enligt följande fördelat på de olika distributionsformerna, se tabell på nästa sida:

12 12 (88) Distributionsform Leverantör Antal anslutna svenska hushåll Kabel-TV Com Hem Kabel-TV Canal Digital Kabel-TV Tele2 Uppgift saknas Marksänd Boxer Satellit-TV Canal Digital Satellit-TV Viasat IP-TV Telia IP-TV Bredbandsbolaget/Viasat Uppgift saknas IP-TV Canal Digital IP-TV FastTV (Källa: innehållet hämtat från Radio- och TV-verket 2009) De tre största kabel-tv-operatörerna är Com Hem AB, Tele2 AB och Canal Digital Sverige AB. Den som äger eller förfogar över ett kabelnät benämns nätinnehavare. Det finns ungefär 70 nätinnehavare i Sverige. Teracom AB och dess dotterbolag operatören Boxer TV-Access AB ansvarar för sändningarna via marknätet. TV-sändningar via satellit direkt till svenska hushåll erbjuds av två företag: Canal Digital och Viasat. För dessa har siffror för antal abonnenter endast hittats för hela Norden totalt. De större operatörerna på den svenska marknaden för IP-TV (d.v.s. via bredband) är Telia, Bredbandsbolaget/Viasat), Canal Digital och FastTV. Aktörerna inom IP-TV är ofta teleoperatörer som även börjar sända TV. Med något undantag erbjuder samtliga operatörer de 16 mest populära TVkanalerna i sitt utbud. Dessa 16 kanaler utgjorde 87 procent av det totala TVtittandet Tjänster för konsumenter De tjänster som konsumenter nyttjar på denna marknad omfattar följande: Telefoni (fast och mobil) Internet (fast och mobil uppkoppling) TV (marksänd, kabel-tv, satellit-tv och IP (bredbands)-tv) Vilka telekom-tjänster som konsumenter har möjlighet att utnyttja beror på infrastruktur där man bor. Tillgänglighet till fasta telefoni- och Internet- 3 Siffran gäller för hela Norden. 4 Siffran gäller för hela Norden. 5 Siffran gäller för hela Norden.

13 13 (88) tjänster beror av ev. tillgång till telefonnät, bredbandsnät och kabel-tv-nät. Tillgänglighet till mobila telefoni- och Internettjänster beror av hur man bor i förhållande till operatörernas utbyggnad av täckning. Hushåll i flerfamiljshus erbjuds vanligtvis kabel-tv medan TV-mottagning via parabol eller marknätet dominerar bland villaägarna. IP-TV är en konkurrent till samtliga distributionsformer oavsett boendeform men alla hushåll kan inte ta emot IP-TV. I tabellen nedan presenteras en uppskattning av fördelningen mellan de olika formerna för TV-mottagning. De flesta hushåll har mer än en TV-apparat och olika mottagningssätt och därför är summan av de olika mottagningssätten mer än 100 procent (Radio- och TVverket 2009). Mottagning sker hos hushållen via (procent) (Källa MMS - Mediamätning i Skandinavien, hämtad ur Radio- och TV-verket, 2009) Konsumenternas aktiva val I Post- och telestyrelsens individunderökning 2009 uppger knappt hälften (47 procent) att deras hushåll någon gång gjort ett byte av operatör för det fasta telefoniabonnemanget, det vill säga ett byte som de själva bett om eller medvetet sagt ja till. Motsvarande siffror för mobiltelefoni (privatbruk) och Internettjänster är 28 procent i båda fallen. För alla tre tjänsterna hade majoriteten av de som bytt gjort detta för mer än 12 månader sedan, och ca 5 procent har gjort ett byte under de senaste sex månaderna. Det är vanligare att ha bytt operatör för mobilabonnemanget bland yngre (andelen är 35 procent bland de mellan år) jämfört med de äldre (andelen är 15 procent bland de mellan år). Byte av Internetoperatör är mindre vanligt längre upp i åldrarna, t.ex. uppger 80 procent av de mellan år att de aldrig bytt operatör (Post- och telestyrelsen 2009). I en undersökning av tjänstemarknader inom EU 2009 svarade svenska konsumenter följande när det gällde om de bytt leverantör för följande tjänster inom de senaste två åren (andel som bytt i %):

14 14 (88) (Källa: EU-kommissionen 2009a) Enligt en svensk undersökning (SOM-undersökning 2007, Göteborgs universitet) som ställt frågan om byten under de senaste fem åren uppgav ca 54 procent att de har bytt eller anlitat nytt telefonbolag minst en gång under denna period. Fråga: Hur ofta har du under de senaste fem åren bytt eller anlitat nytt telefonbolag (andel svarande i procent): (Källa: SOM-undersökningen 2007, hämtad ur Konsumentverket 2009b) Ser vi sammantaget på dessa uppgifter kan vi konstatera att det skiljer sig åt mellan undersökningarna när det gäller tidsomfånget inom vilket byte har skett, samt vilka delmarknader som omfattas. Konsumentverket uppskattar att bytesfrekvensen ligger på ca 10 procent per år för telefoni och Internet. För TV har inga uppgifter hittats, och för de 36 procent av hushållen som har mottagning via marksänd TV finns bara en leverantör. Kända problem Följande problem med koppling till information har identifierats på marknaden för telekommunikation: Känner inte till vilka alternativ som finns, eller vet för lite om dem 6 6 Post- och telestyrelsen (2009a), sid. 15, 27 och 39.

15 15 (88) Svårt att jämföra mellan alternativ 7 Brist på information vid avtalstecknande 8 Bristande information vid butiks-, gatu- samt telefonförsäljning av abonnemang 9 Dålig kännedom om Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå som oberoende informationskälla 10 Kommunal konsumentvägledning statistik över klagomål Mellan och registrerade landets kommunala konsumentvägledare kontakter med konsumenter som hade klagomål inom telefoni, Internet och posttjänster (den sistnämnda står dock för en mycket liten andel). Fördelningen på olika kategorier var följande (andelar i procent av totalt antal): (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Den klart vanligaste anledningen till klagomål är att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. Ur dessa siffror är det inte möjligt att utläsa i vilken utsträckning information kan ha spelat en roll för konsumenternas missnöje. Avtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en klagomålssituation. Klagomål som specifikt gäller informationssökning förekommer endast i liten utsträckning. 7 Konsumentverket (2009a), sid. 12 samt EU-kommissionen (2009) sid. 81, 88 och Konsumentverket (2009a), sid Konsumentverket (2009a), sid Svenskt kvalitetsindex 2009, sid. 85.

16 16 (88) Bankmarknaden Marknadens struktur Enligt Svenska bankföreningens (2010) faktablad om svensk bankmarknad finns det fyra huvudkategorier av banker på den svenska marknaden: svenska bankaktiebolag, utländska banker, sparbanker och medlemsbanker. I december 2009 fanns det totalt 117 banker i Sverige. De fyra stora svenska bankaktiebolagen Swedbank, Handelsbanken, Nordea och SEB har tillsammans en stark ställning totalt sett på den svenska bankmarknaden även om marknadsandelarna varierar på olika delmarknader. På inlåningsmarknaden är marknadsandelen för de fyra stora bankerna 75 procent men på de flesta andra delmarknader är den normalt lägre. På senare år har fler utländska banker etablerat sig, och det har kommit nya Internetbanker samt värdepappersbolag och kreditmarknadsbolag som blivit banker. Det finns vidare ett stort antal fristående sparbanker. Dessa är i allmänhet små och verksamma på regionala eller lokala marknader. Antalet sparbanker har minskat de senaste åren, främst genom att små sparbanker har gått ihop. Medlemsbanker är ekonomiska föreningar som har som ändamål att bedriva bankverksamhet åt medlemmarna. I Sverige finns det två stycken relativt små medlemsbanker. Antal banker i Sverige (dec 2009) Typ av bank Antal Svenska bankaktiebolag 32 - varav stora svenska banker 4 - varav ombildade sparbanker 13 - varav övriga svenska bankaktiebolag 15 Utländska banker 30 - varav dotterbolag 3 - varav filialer 27 Sparbanker 53 Medlemsbanker 2 Totalt 117 (Källa: Svenska bankföreningen 2010)

17 17 (88) Tjänster för konsumenter Banktjänster/-produkter för konsumenter kan kortfattat delas in i följande kategorier: Spara Betala Låna Bankkonton för sparande Risksparande, t.ex. fonder, aktier, s.k. strukturerade produkter mm. Försäkringsknutet sparande, t.ex. pensionsförsäkring och kapitalförsäkring. Individuellt pensionssparande (ett pensionsparande utan försäkringinslag där privatpersonen själv placerar kapitalet). Bankkonton i huvudsak för betalningar, t.ex. lönekonto som man använder för att betala räkningar och även har ett kontokort knutet till Kreditkort utan konto Lån med eller utan säkerhet t.ex. för bostad, bil, TV, etc. Rådgivning Placeringsrådgivning utan kostnad för privatpersonen (alltså ingen tjänst man köper, men kan vara en intressant faktor vid val av bank) Det finns en gränsdragningsproblematik gentemot försäkringsmarknaden när det gäller olika sparformer som är knutna till försäkringar, t.ex. pensionsförsäkring. För vissa konsumenter kan skyddet för familjen vara det väsentligaste med pensionsförsäkringen, och då blir tjänsten mer av en försäkring. För andra är det sparandet till den egna pensionen som är viktigast, och då blir tjänsten mer en sparform. Dessa tjänster omnämns därför under båda marknaderna. Konsumenternas aktiva val När det gäller i vilken utsträckning konsumenterna är aktiva och väljer att byta på bankmarknaden finns det lite olika uppgifter. I Sverige har bytesintensiteten på bankmarknaden legat på ca 5 procent per år (Konsumentverket 2009b). I denna statistik har byte inneburit att den gamla kundrelationen helt har avslutats.

18 18 (88) I en undersökning av tjänstemarknader inom EU 2009 svarade svenska konsumenter följande när det gällde om de bytt bank för följande tjänster inom de senaste två åren (andel som bytt bank i procent): (Källa: EU-kommissionen 2009a) Konsumentverket lät 2009 genomföra en undersökning inom de finansiella marknaderna, och där svarade 16 procent av konsumenterna att de flyttat hela eller delar av sina bankaffärer till en annan bank de senaste tre åren (Konsumentverket 2009b). Enligt en svensk undersökning (SOM-undersökning 2007, Göteborgs universitet) som ställt frågan om byten under de senaste fem åren uppgav över 44 procent att de bytt eller anlitat ny bank minst en gång under denna period. Fråga: Hur ofta har du under de senaste fem åren bytt eller anlitat ny bank (andel svarande i procent): (Källa: SOM-undersökningen 2007, hämtad ur Konsumentverket 2009b) En annan typ av aktiva val är när kunder väljer att använda mer än en bank. Enligt Copenhagen economics (2009) sker detta i tilltagande grad. Utvecklingen kan vara ett tecken på att konkurrensen från nischbanker, som exempelvis bara bedriver inlåning eller utlåning, har ökat var andelen konsumenter som använde sig av mer än en bank 33 procent var siffran 51 procent.

19 19 (88) Ser vi sammantaget på dessa uppgifter kan vi konstatera att det skiljer sig åt mellan undersökningarna när det gäller tidsomfånget inom vilket byte har skett, samt om det endast gällt byte av bank helt och hållet eller om det omfattar att man blivit kund hos någon ytterligare bank. Konsumentverket uppskattar att bytesfrekvensen ligger på ca 5 procent per år när man ser till att konsumenten bytt sin huvudbank, och 5-10 procent per år om man räknar in att konsumenten bytt bank för vissa tjänster eller anlitat en annan bank än sin huvudbank för någon ny tjänst. Kända problem med koppling till information Följande problem med koppling till information har identifierats på bankmarknaden: Svårigheter att bedöma den omedelbara nyttan med att samla information och utvärdera alternativen 11. Svårigheter att jämföra och förstå de olika valen 12. Upplevelse att privatekonomiska frågor är tråkiga 13. Dålig kännedom om Konsumenternas Bank- och finansbyrå som oberoende informationskälla 14. Konsumenterna har bristande kunskaper om hur det egentligen går till att byta bank, vilket gör att man avstår från att göra aktiva val 15. Bankerna är dåliga på att aktivt söka nya kunder hos konkurrerande banker 16. Kommunal konsumentvägledning statistik över klagomål Mellan och registrerade landets kommunala konsumentvägledare kontakter med konsumenter som hade klagomål om bankmarknaden. Fördelningen på olika kategorier var följande (andelar i procent av totalt antal), se diagram på nästa sida: 11 Finansinspektionen 2009b, sid Finansinspektionen 2009b, sid. 6. samt EU-kommissionen 2009, sid. 32, 40, 47 och Finansinspektionen 2009b, sid Svenskt kvalitetsindex 2009, sid Konsumentverket (2009a), sid Konsumentverket 2009a, sid. 30.

20 20 (88) (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Den klart vanligaste anledningen till klagomål är att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. Ur dessa siffror är det svårt att utläsa i vilken utsträckning information kan ha spelat en roll för konsumenternas missnöje. Avtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en klagomålssituation. Klagomål som specifikt gäller informationssökning förekommer endast i liten utsträckning. Försäkringsmarknaden Marknadens struktur Den privata försäkringsbranschen i Sverige bestod 2008 av 354 försäkringsbolag, 78 understödsföreningar och 39 utländska filialer eller agenturer. De flesta försäkringsbolagen är små lokala skadebolag. Riksbolag 146 Fondförsäkringsbolag (liv) 10 Övriga livförsäkringsbolag 34 Skadeförsäkringsbolag 102 Lokala bolag (skadeförsäkring) 208 Större 48 Mindre 160 Understödsföreningar Utländska bolag, filialer o agenturer 39 Summa 471 (Källa: Försäkringsförbundet 2008) 17 En understödsförening är i Sverige en förening för inbördes bistånd som, utan att bedriva affärsmässig försäkringsrörelse, erbjuder kapital-, sjuk- eller pensionsförsäkring. Dessa föreningar regleras i lagen (1972:262) om understödsföreningar.

21 21 (88) Marknaden är dock starkt koncentrerad till några större bolag och bolagsgrupper. Tittar man på marknadsandelar utifrån inbetalda premier inom skadeförsäkring hade de fyra största bolagen under 2009 en sammanlagd andel av drygt 81 procent. Diagrammet visar marknadsandelar i procent. (Källa: Försäkringsförbundet 2009) Inom livförsäkring är bilden lite annorlunda var det 12 bolag som hade en marknadsandel på minst 5 procent av inbetalda premier. Tjänster för konsumenter Det finns många olika slags försäkringar för privatkonsumenter. Övergripande delar man in försäkringar i livförsäkringar och skadeförsäkringar. I flera av undersökningarna i rapporten används dock begreppet sakförsäkring i stället för skadeförsäkring. Begreppet livförsäkringar innefattar bland annat diverse former av pensionsförsäkringar, efterlevandeskydd och sjukförsäkringar. En skadeförsäkring skyddar försäkringstagaren vid exempelvis brand, stöld eller skada. Exempel på skadeförsäkringar är försäkringar på bilar, hemelektronik samt villa-/hemförsäkring. Konsumenternas aktiva val En försäkring har normalt sett en viss löptid, och sedan måste den förnyas. Här finns alltså återkommande tillfällen då konsumenten får en påminnelse om sin försäkring, vilket blir en möjlighet att se efter vilka andra alternativ som finns utöver att förlänga sin nuvarande försäkring.

22 22 (88) I en undersökning av tjänstemarknader inom EU 2009 svarade svenska konsumenter följande när det gällde om de bytt försäkringsbolag för följande tjänster inom de senaste två åren (andel som bytt bolag i procent): (Källa: EU-kommissionen 2009a) I Rapport om Hushållens ekonomi 2009 på uppdrag av Finansinspektionen anges att 24 procent av de som har en hemförsäkring har bytt försäkringsbolag de senaste tre åren (Svenskt Kvalitetsindex 2009a). Konsumentverket lät 2009 genomföra en undersökning inom de finansiella marknaderna, och där svarade 28 procent av konsumenterna att de flyttat alla eller delar av sina försäkringar till ett annat försäkringsbolag de senaste tre åren. Därutöver svarade 5 procent att de kompletterat med ytterligare ett eller flera försäkringsbolag (Konsumentverket 2009 b). Enligt en svensk undersökning (SOM-undersökning 2007, Göteborgs universitet) som ställt frågan om byten under de senaste fem åren uppgav ca 54 procent att de bytt eller anlitat nytt försäkringsbolag minst en gång under denna period (tabell på nästa sida). Fråga: Hur ofta har du under de senaste fem åren bytt eller anlitat nytt försäkringsbolag (andel svarande i procent): (Källa: SOM-undersökningen 2007, hämtad ur Konsumentverket 2009b)

23 23 (88) Ser vi sammantaget på dessa uppgifter kan vi konstatera att det skiljer sig mellan undersökningarna när det gäller tidsomfånget inom vilket byte har skett, samt om det gällt byte av bolag för en viss typ av försäkring eller om man skaffat blivit kund hos något ytterligare försäkringsbolag. Konsumentverket uppskattar att bytesfrekvensen ligger på ca 7-8 procent per år för hemförsäkringar och ca procent per år för bilförsäkringar. Kända problem Följande problem med koppling till information har identifierats på försäkringsmarknaden: Svårt att bedöma den omedelbara nyttan med att samla information och utvärdera alternativen 18 Svårt att jämföra och förstå de olika valen 19 Upplevelsen att privatekonomiska frågor är tråkiga 20 Svårt att på förhand veta vilket skydd som försäkringar ger 21 Dålig kännedom om Konsumenternas försäkringsbyrå som oberoende informationskälla 22 Kommunal konsumentvägledning statistik över klagomål Mellan och registrerade landets kommunala konsumentvägledare kontakter med konsumenter som hade klagomål om försäkringsmarknaden. Fördelningen på olika kategorier var följande (andelar i procent av totalt antal): (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) 18 Finansinspektionen 2009b, sid Finansinspektionen 2009b, sid. 6 samt EU-kommissionen (2009) sid. 63 och Finansinspektionen 2009b, sid Finansinspektionen 2009b, sid Svenskt kvalitetsindex 2009, sid. 85

24 24 (88) Den klart vanligaste anledningen till klagomål är att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. Ur dessa siffror är det lite svårt att utläsa i vilken utsträckning information kan ha spelat en roll för konsumenternas missnöje. Avtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en klagomålssituation. Den relativt höga andelen klagomål i denna kategori kan tyda på en förbättringspotential utifrån ett informationsperspektiv. Klagomål som specifikt gäller informationssökning förekommer endast i liten utsträckning. Tandvårdsmarknaden Marknadens struktur För vuxentandvård var Folktandvårdens marknadsandel år 2002 ca procent. Privata tandläkare finns främst i de större orterna, medan folktandvården i andra områden har i det närmaste monopol på den lokala tandvårdsmarknaden (SOU 2007:19). För den privata tandvården finns branschorganisationen Privattandläkarna, där drygt 93 procent av landets privattandläkare är medlemmar. Av landets yrkesverksamma tandläkare är inom privat verksamhet (Privattandläkarna 2009). Barn/ungdomar ges avgiftsfri tandvård. Hur länge kan variera mellan olika landsting/regioner, men vid omkring 20 års ålder behöver man börja betala själv för sin tandvård. Även den avgiftsfria tandvården för barn/ungdomar erbjuder dock att göra val av tandläkare. Tjänster för konsumenter När det gäller huvudmannaskap för tandvårdskliniker kan konsumenter välja mellan Folktandvården (som drivs i landstingens/regionernas regi) och privata kliniker. Denna valfrihet gäller alltså även den avgiftsfria barn- och ungdomstandvården. De tjänster som erbjuds kan grovt grupperas i allmäntandvård och specialisttandvård. Allmän tandvård omfattar kontroller av tandhälsan utförda av tandläkare eller tandhygienister, och de vanligaste behandlingarna som borttagning av tandsten och lagning av hål.

25 25 (88) Specialisttandvård omfattar behandlingar inom åtta specialistområden: ortodonti, pedodonti, kirurgi, parodontologi, protetik, bettfysiologi, endodonti samt odontologisk radiologi. Konsumenternas aktiva val Det har varit svårt att hitta aktuella siffror för bytesfrekvens inom tandvården. I Konsumentverkets egen undersökning år 2003 visade det sig vara ovanligt med byte av tandläkare. 32 procent uppgav att det var mer än 10 år sedan de bytte tandläkare senast (Konsumentverket 2003). Kända problem Följande problem med koppling till information har identifierats på tandvårdsmarknaden: Besvärligt att ta reda på vilka alternativa vårdgivare som finns 23 Svårighet att bedöma kvaliteten och kompetensen hos olika tandläkare 24 Svårighet att välja behandlingsmetoder 25 Svårighet att jämföra priser 26. Elmarknaden Marknadens struktur Enligt Energimarknadsinspektionen (2009) fanns det 121 elhandelsföretag på den svenska slutkundsmarknaden den 30/ Det stora flertalet säljer el till konsumenter i hela landet, även om långt ifrån alla marknadsför sig aktivt i hela Sverige. När det gäller marknadsandelar för slutkunder har vi hittat den mest aktuella uppgiften från Då stod enligt Konkurrensverket de tre största elhandelsföretagens (Vattenfall, E.ON och Fortum) marknadsandelar tillsammans för mer än 40 procent av marknaden räknat i andel kunder (Energimarknadsinspektionen 2008b). 23 Försäkringskassan (2009b), sid Konsumentverket (2009a), sid Försäkringskassan (2009b), sid Konsumentverket (2009a), sid. 37. Sedan detta problem konstaterades har visserligen en prisjämförelsetjänst på Internet lanserats av Försäk rings kassan, men eftersom den i dagsläget endast omfattar cirka 30 procent av marknaden bedömer Konsumentverket att problemet fortfarande är aktuellt

26 26 (88) Tjänster för konsumenter När det gäller elmarknaden väljer konsumenterna mellan olika elhandelsföretag, som i sin tur förmedlar el via elnätsföretagen. De sistnämnda kan konsumenten inte välja själv, så det är elhandelsföretagen som är de intressanta när det gäller valmöjligheter för konsumenterna. När det gäller skillnader mellan olika produkter på denna marknad så kan man skilja på olika former av avtalsmodell: Tillsvidarepris (för kunder utan prisavtal) Rörligt pris Fast pris med olika bindningstid Det finns också skillnader mellan hur elen producerats. Här finns elhandelsföretag som säljer el med miljömärkningen Bra miljöval, el enbart från vindkraft/vattenkraft, etc. Konsumenternas aktiva val Bytesfrekvensen ligger i Sverige på mellan 5-10 procent per år, vilket får anses som en mycket god nivå vid en internationell jämförelse. Det kan dock jämföras med Storbritannien som har en genomsnittlig bytesfrekvens på cirka 20 procent (Konsumentverket 2009a). År 2008 bytte kunder (motsvarande 8,7 procent av alla hushållskunder) elhandlare. Motsvarande siffra för 2007 var st (motsvarande 9,3 procent). Det är värt att notera att allt fler kunder med låg årsförbrukning byter elhandlare (Energimarknadsinspektionen 2008). Under perioden april-september 2009 ökade mängden hushållskunder som bytte elhandlare jämfört med motsvarande perioden 2007 och Totalt sett bytte cirka 5 procent av hushållskunderna elhandelsföretag under den 6- månadersperioden. Förutom att byta elhandlare kan kunder vara aktiva på elmarknaden genom att omförhandla sitt avtal med sin nuvarande elhandlare. Summerar man de hushållskunder som varit aktiva på elmarknaden under perioden april-september 2009, antingen genom att byta elhandlare eller genom att byta avtal med sin befintliga elhandlare var detta nära 18 procent av det totala antalet hushållskunder på den svenska elmarknaden (Energimarknadsinspektionen 2009). Svensk energi har årligen sedan 1998 låtit genomföra konsumentundersökningar med frågor om elmarknaden. År 2009 svarade 60 procent av respondenterna att de varit aktiva i och med att de någon gång har bytt elhandelsföretag (42 procent) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (18 procent). 40 procent kan alltså betraktas som passiva

27 27 (88) och har inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris (Svensk Energi 2009). Energimarknadsinspektionen (2006) refererar till en TEMO-undersökning genomförd 2005 på uppdrag av Svensk Energi. Den visade att konsumenter i storstadsområdena Stockholm, Göteborg och Malmö bytte elhandelsbolag i signifikant högre grad än kategorierna övriga städer och glesbygden. Däremot var situationen den motsatta när det gällde i vilken mån man omförhandlat avtalet med sin befintliga elhandlare. Tillsammans summerades dessa olika former av aktivitet på marknaden till procent i alla tre kategorierna av områden. På elmarknaden finns officiella siffror över antalet hushåll som byter elhandelsbolag, så här kan vi med säkerhet säga att bytesfrekvensen ligger omkring 10 procent per år. Kända problem Följande problem med koppling till information har identifierats på elmarknaden: Bristande kunskap om hur elmarknaden fungerar och är uppbyggd, t.ex. skillnader mellan elproducenter, elnätsbolag och elhandelsbolag 27 Svårigheter att jämföra olika erbjudanden 28 Bristande information till nyinflyttade lägenhetsinnehavare 29 Dålig kännedom om Konsumenternas elrådgivningsbyrå som oberoende informationskälla 30 Kommunal konsumentvägledning statistik över klagomål Mellan och registrerade landets kommunala konsumentvägledare kontakter med konsumenter som hade klagomål inom el och bränsle (där el står för den klart övervägande andelen). Fördelningen på olika kategorier var följande (andelar i procent av totalt antal), se diagram på nästa sida: 27 Konsumentverket (2009a), sid Konsumentverket (2009a), sid Konsumentverket (2009a), sid Svenskt kvalitetsindex (2009), sid. 85, Svensk Energi (2009) sid. 46.

28 28 (88) (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Den klart vanligaste anledningen till klagomål är att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. Ur dessa siffror är det lite svårt att utläsa i vilken utsträckning information kan ha spelat en roll för konsumenternas missnöje. Avtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en klagomålssituation. Klagomål som specifikt gäller informationssökning förekommer endast i liten utsträckning. Jämförelser mellan de olika marknaderna I detta avsnitt tittar vi närmare på vad som är gemensamt respektive skiljer sig åt mellan de olika marknaderna. Marknadens struktur Telefoni-, Internet-, bank-, och försäkringsmarknaderna liknar varandra på så sätt att det finns en relativt stor mängd företag att välja mellan, men det är ett fåtal större som dominerar marknaden. På elmarknaden finns också många att välja mellan, men här är kundspridningen något större. TV-marknaden är uppdelad mellan olika mottagningssätt, och generellt finns det inte så många företag att välja mellan. Tandvårdsmarknaden är den som är mest avvikande eftersom det där finns en stor offentlig aktör i form av Folktandvården och sedan privata kliniker i varierande grad beroende på var man bor. Tjänster för konsumenter Marknaden för telekommunikation är någorlunda tydligt uppdelad i fem delmarknader. Vissa företag erbjuder bara tjänster inom en marknad medan andra erbjuder tjänster inom flera. Inom respektive delmarknad kan varje

29 29 (88) leverantör ha många valmöjligheter, t.ex. olika kanalpaket inom TV, olika abonnemangsformer inom telefoni och olika hastigheter inom Internettjänster. Bank- och försäkringsmarknaderna omfattar en mängd olika tjänster, och vissa företag erbjuder ett komplett utbud medan andra kan vara nischade på enstaka tjänster. Elmarknaden är lite speciell så tillvida att själva varan/tjänsten (d.v.s. el) är identisk mellan företagen. Här gör alltså konsumenten sitt val utan att behöva ta hänsyn till vad det är man rent konkret får i termer av kvalitet. Däremot kan det skilja mellan hur elen producerats. På tandvårdsmarknaden är det också stora likheter mellan de tjänster som respektive utförare erbjuder, men kvaliteten på utförandet kan spela stor roll. Tandvården är speciell i den meningen att varje konsument får en individuellt anpassad tjänst sett till utförandet. Alla de övriga marknaderna kan sägas bestå av mer eller mindre standardiserade tjänster till stora konsumentkollektiv. Många företag inom bank- och försäkringsmarknaderna har kontor dit konsumenten vid vissa tillfällen kan ha anledning att vända sig. Det har dock på senare år kommit fler renodlade Internet-alternativ. Inom telekommunikation och el har konsumenterna normalt sett mindre behov av att fysiskt möta personal från företagen, så förekomsten av kontor har mindre betydelse. Tandvård ligger i andra änden av skalan. Här måste konsumenten besöka tandläkaren för att få undersökningar och behandlingar gjorda. Bytesfrekvens Spridningen är ganska stor när det gäller i vilken utsträckning vi lyckats hitta uppdaterade och jämförbara siffror för bytesfrekvenser inom de olika marknaderna. Dessutom kan det variera mellan olika delar inom respektive marknad. I tabellen nedan har vi försökt sammanställa ungefärliga siffror. Marknad Bytesfrekvens (% per år) Telekom Ca 10 Bank Ca 5-10 Försäkring Ca 7-17 Tandvård < 5 El Ca 10 På det stora hela kan man säga att de studerade marknaderna ligger i ungefär samma storleksordning när det gäller konsumenternas bytesbenägenhet. Tandvård förefaller ligga något lägre än de övriga.

30 30 (88) Kända problem Statistik från anmälningar till Konsumentverket Konsumenters anmälningar till Konsumentverket kan gälla klagomål inom ett antal olika områden. I första hand rör det sig om marknadsföring som konsumenter uppfattar som vilseledande, samt avtalsvillkor som uppfattas som oskäliga. Det är svårt att säga något säkert om hur stor koppling som finns mellan anmälningsstatistiken och i vilken grad det handlar om eventuella brister i information som kan ligga till grund för konsumenternas val av tjänster. Det kan dock vara rimligt att anta att kopplingen är relativt stark. Marknadsföring handlar i hög grad om ett informationsmedel för att få konsumenterna att göra val i en viss riktning. Anmälningar som gäller avtalsvillkoren kan också ha en koppling till information om det är så att konsumenten inte tillräckligt satt sig in i dessa villkor innan valet av leverantör gjordes. Anmälningarna år 2009 inom de aktuella marknaderna fördelade sig enligt följande: Marknad Delmarknad Antal Telekommunikation Fast telefoni Mobil telefoni Internet Ljud & Bild (t.ex. radio & TV) 162 Bank Lån/Krediter Spar-/placeringstjänster Övriga finansiella tjänster 153 Försäkring Personförsäkring Sakförsäkring 57 Tandvård Tandhälsovård 17 El El 106 (Källa: Konsumentverkets diariesystem Diabas) Summerar vi till totala antal inom de fem marknaderna vi studerar, och gör ett cirkeldiagram ser det ut på följande sätt, se nästa sida:

31 31 (88) (Källa: Konsumentverkets diariesystem Diabas) Summeringarna blir inte fullständigt rättvisande eftersom det på bankmarknaden finns vissa ärenden i kategorin Spar-/placeringstjänster som även kan höra till försäkringsmarknaden, och vissa ärenden i övrigt-kategorin ligger utanför marknaderna i uppdraget. De flesta av de 350 ärendena kan dock räknas till bankmarknaden. Det mest slående är den stora tyngdpunkt som ligger på telekom-marknaden. Det kan tyda på att marknadsföringsaktiviteten där är extra hög, och att det alltför ofta brister i metoderna eller innehållet. Andra förklaringar kan vara att den omfattar flera tydliga delmarknader där många konsumenter är kunder på flera av delmarknaderna, och att förändringarna i tjänsteutbudet är snabba. Vi har även gjort en snabb granskning av hur anmälningarna fördelar sig mellan olika företag inom respektive marknad. Det visar sig att det inte på någon av marknaderna är så att en mycket stor andel av anmälningarna är riktade mot något eller några enskilda företag. Det är alltså inte så att det finns enstaka busar, utan många av företagen inom respektive bransch drar på sig anmälningar. Däremot finns det företag som har många anmälningar i förhållande till sin marknadsandel. Kännedomen om de olika konsumentrådgivningsbyråerna Enligt en undersökning av Svenskt Kvalitetsindex (SKI) , beställd av Finansinspektionen, är det få konsumenter som har kännedom om de olika konsumentrådgivningsbyråernas tjänster och service. Ännu färre är det som använder sig av dem. Resultatet från undersökningen visas i diagram på nästa sida. 31 Slumpmässigt urval av Sveriges hushåll, 2000 personer mellan 18 och 79 år. Svarsfrekvens 65 procent.

32 32 (88) (Källa: Svenskt Kvalitetsindex 2009.) De fullständiga svarsalternativen löd: Har använt byråns tjänster och service, Känner till byråns verksamhet men har inte använt deras tjänster, Har hört talas om byrån, men vet inte vad de gör, samt Har tidigare aldrig hört talas om byrån. Det kan enligt SKI även finnas en viss risk för överskattning av personer som känner till dessa byråer eftersom respondenterna kan känna att de bör känna till dessa institut. Kännedomen är något högre för elrådgivningsbyrån, och något lägre för tele- TV- & Internetbyrån. I undersökningar som Bankföreningen låtit genomföra 2005, 2007, 2008 och 2009 har man uppmätt en kännedom om Konsumenternas bank- och finansbyrå på mellan 7 (2009) och 14 procent (2007) 32, vilket alltså ligger lägre än siffrorna i SKI:s undersökning. Någon trend i att kännedomen skulle öka kan inte påvisas i Bankföreningens resultat. Svensk Energi (2009) redovisar resultat för kännedom om Konsumenternas elrådgivningsbyrå från åren 2004, 2005 och Andelen svarande som spontant nämner elrådgivningsbyrån som en instans dit man kan vända sig har ökat från 7 procent år 2004 till 19 procent När de som inte spontant nämnde byrån fick frågan om de kände till Konsumenternas elrådgivningsbyrå svarade ytterligare ca 20 procent att de gjorde det, men här fanns ingen 32 Frågan som ställdes löd: Känner du till Konsumenternas bank- och finansbyrå?

33 33 (88) trend över tiden. Frågorna ställdes inte på samma sätt som i SKI:s undersökning, men resultaten ligger i ungefär samma storleksordning. Rådgivningsbyråerna ger råd både när det gäller hur man kan gå tillväga för att välja mellan leverantörer, och när det gäller klagomålssituationer. Generellt sett finns här en outnyttjad potential för förköpsinformation. Klagomål hos konsumentvägledare Mellan och registrerade landets kommunala konsumentvägledare följande kontakter med konsumenter som hade klagomål om marknaderna telekommunikation 33, bank, försäkring, och el 34. Fördelningen på olika kategorier inom respektive marknader var följande (andel i procent inom respektive marknad): Kategori Telekom Bank Försäkring El Avtalsvillkor Bedrägligt beteende Informationssökning Konsumenträttigheter Pris Produktsäkerhet < 0,5 0 0 < 0,5 Samhällsvägledning Tillgänglighet < 0,5 < 0,5 0 < 0,5 Övrigt < 0,5 1 4 < 0,5 Antal klagomål (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Fördelningen av totala antalet klagomål mellan marknaderna ser ut så här när man gör ett cirkeldiagram av statistiken: (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Liksom i statistiken över anmälningar till Konsumentverket är det mest slående hur telekom-marknaden utmärker sig negativt i mängden klagomålsärenden. I viss mån kan det förklaras av att det finns flera olika delmarknader inom telekom, men antalet är högt även med hänsyn taget till det. 33 Inkluderar även posttjänster, som dock står för en mycket liten andel. 34 Inkluderar även bränslen, som dock står för en liten andel