S.16 S.20 S.22 S.26 S.32. HUVUDKONTOR: MÖLNLYCKE Fibervägen Box Mölnlycke Telefon Telefax

Transkript

1 LEN1:10 KANALEN1:10 KANALEN1:10 KAN MAGASINET FRÅN KD PHARMA FÖR DIG SOM VILL HA KOLL PÅ (NU)LÄGET Ovanligt bra på service s.4 // Mannen med raka besked s.10 // KD Pharma Inside s.16 // Nulägeskoll s.20 // KD Pharmas kunder tycker till s.22 // Plock s.26 // Sista ordet s.32 // Det handlar om dig! KANALEN KOLLAR IN SERVICE

2 ANALEN1:10 KANALEN1:10 KANALEN1:10 KANALEN1:10 KANALEN1:10 KANALEN Är du nöjd, tala om det för dina vänner. Är du missnöjd, tala om det för oss. Inskriptionen på påsarna hos ett konditori i Malmö, tidigt 70-tal. Ovanligt bra på service s.4 Mannen med raka besked s.10 KD Pharma Inside s.16 Nulägeskoll s.20 KD Pharmas kunder tycker till s.22 Plock s.26 Sista ordet s.32 HUVUDKONTOR: MÖLNLYCKE Fibervägen Box Mölnlycke Telefon Telefax ENKÖPING Kvartsgatan 7 Box Enköping Telefon Telefax S.1 S.4 S.10 S.16 S.20 S.22 S.26 S.32 KONTAKTPERSON: Annika H Alström E-post:annika.alstrom@kd.se REDAKTION: 413uniform TEXT OCH GRAFISK FORM: 413uniform: Maria Alexén, Jörgen Forssling ÖVRIGA MEDARBETARE: Anna Kylstad, Johan Rask, Mats Bengtsson KD Pharma ansvarar inte för åsikter och eventuellt felaktiga uppgifter i citat. Vill du beställa fler ex av Kanalen? Maila då lena.svanhog@kd.se För att underlätta god service och korrekt distribution av Kanalen använder KD Pharma modern informationsteknik för behandling av till exempel namn- och adressuppgifter. Uppgifterna, som du när som helst kan ta del av via vår kontaktperson, används för distribution av Kanalen. Om du inte vill ha Kanalen, meddela oss detta. Vi uppdaterar och kompletterar kontinuerligt dina uppgifter. Det gäller i första hand namn- och adressuppgifter. Du kan när som helst begära rättelse av eventuellt felaktig uppgift.

3 Ovanligt bra på service Med ett förhållningssätt som förpliktigar sticker KD Pharma ut hakan. Kunden ska känna sig sedd och uppmärksammad i alla situationer. Hur går man från ord till handling? Kanalen tar pulsen på Annika Alström, informationschef på KD Pharma. Service är en upplevelse. Och när vi säger att vi är ovanligt bra på service är det just så vi vill att våra kunder ska uppleva oss, säger Annika Alström, väl medveten om att hon med detta uttalande också skruvar upp förväntningarna. Varför ser ni service som det viktigaste konkurrensmedlet på marknaden utifrån ert perspektiv? Affärer uttrycks ofta i siffror och facktermer, men det handlar ju också om människor. Och människor vill känna sig sedda och tagna på allvar eller uppmärksammade. Det är det som kommer att ge ett mervärde i slutändan, menar Annika Alström. På KD Pharma finns en mer än 100-årig tradition av service. Med långvariga relationer med kunder och aktörer inom såväl läkemedelsindustrin som apoteksvärlden. KD Pharma levererar varje dag till landets alla apotek, stora som små. Och i framtiden till ännu fler, om allt går enligt planerna. När kunderna kommer in och ska handla sina läkemedel så ska de bara finnas där. Distribution och hantering av läkemedel är samtidigt ett uppdrag med extremt höga krav. Med ett regelverk som ser till både patientens och samhällets säkerhet. Det roliga i vår verksamhet är att vi inte bara arbetar med logistik och distribution utan även med människors hälsa och välbefinnande. I förlängningen är det vad det handlar om, säger Annika Alström. Att varorna kommer ut i butik är lätt att ta för givet så länge ingenting går fel. Men ytterst handlar det också om ett samhällsansvar. Att se till att ett läkemedel är korrekt hanterat genom hela kedjan från producent till slutkund. Som konsument kan jag inte själv avgöra om ett läkemedel eller ett vaccin är i fullgod kondition, om det påverkats av transporten genom till exempel kyla eller värme. KD Pharma har ett förtroendeuppdrag, något som man hela tiden förtjänar. För det är så viktigt att saker och ting håller hela vägen. Det är lite som piloten, som premieras när han rapporterar att något gått fel. På motsvarande sätt är det för KD Pharma, säger Annika Alström. >> KD PHARMA HAR ETT FÖR- TROENDEUPPDRAG, NÅGOT SOM MAN HELA TIDEN MÅSTE FÖRTJÄNA. << 4 << KANALEN KANALEN >> 5

4 >> HELA GÄNGET I VÅR ORGANISATION FRÅN LEDNING TILL ENSKILDA MED- ARBETARE SÄTTER EN ÄRA I ATT KUNDEN SKA BLI NÖJD. << Hon betonar vikten av att alla känner detta internt. Att man talar om saker som inte fungerar så att man kan rätta till det. Vi har ett stort ansvar mot våra uppdragsgivare, läkemedelsföretagen, som står för produkten, men också mot apoteken. Och självklart ser vi också till konsumenterna som behöver rätt vara på rätt plats i rätt tid och skick, säger Annika Alström. Nu när apoteksmonopolet omreglerats och marknaden har fått nya spelregler är det inte längre lika tydligt vad KD Pharmas kunder har för förväntningar. Det ger en viss osäkerhet som det är viktigt att vara medveten om och att förhålla sig lyhörd och ödmjuk inför. Vi har haft ett bolag att leverera till tidigare. Nu har vi flera. Det ställer nya krav och är en utmaning för oss. Då är det naturligtvis extremt viktigt att vi hela tiden ser kundens perspektiv. Nu är det fler kunder och fler olika perspektiv. Vi vill ge den bästa servicen även framåt och då får vi ta reda på vad de olika kunderna vill ha och behöver för att kunna göra det, säger Annika Alström. Vad kan jag som kund förvänta mig mer konkret? Först och främst ett stort engagemang från oss som jobbar på KD Pharma. En omtanke om kunden. En vilja att bjuda till och ett driv så at det blir bra för kunden och för kundens kund. Det innebär givetvis att vi håller alla våra åtaganden. Och säkerheten kring produkthanteringen. Den kan vara livsviktig både för våra kunder företagen och deras kunder. Service på KD Pharmas vis innebär också att man jobbar aktivt för en hållbar utveckling. Vi gör vad vi kan för att skydda miljön. Men hållbar utveckling handlar även om att vi jobbar med vårt resultat hela tiden, så vi har resurser att fortsätta utveckla. Varför ska jag tro på att KD Pharma kommer att lyckas? Vi har kompetenta medarbetare, det innebär för oss att vi har vilja, kunskap och förmåga. Det här med viljan är jätteviktigt. Och den finns hos våra medarbetare. Det är många gånger det som fäller avgörandet, till exempel i en obekväm situation. Att man verkligen vet vad man vill. Hela gänget i vår organisation från ledning till enskilda medarbetare sätter en ära i att kunden ska bli nöjd. Äkta engagemang handlar om att se och bry sig, säger Annika engagerat. I praktiken handlar det om att alltid fråga sig hur skulle jag själv vilja ha det? Hur vill jag bli bemött? Och att försöka sätta sig in i kundens situation Shopping är inte direkt min favoritsysselsättning, men när jag ska handla något är det just den där lyhördheten, inför att olika kunder efterfrågar olika saker som gör att jag väljer en butik framför en annan. Att ge service handlar inte bara om att vara snäll och vänlig utan att ha kompetens om det man säljer, påpekar hon. En serviceminded person som inte vet ett smack om det han säljer, ger inte bra service. 6 << KANALEN KANALEN >> 7

5 Det finns en butik som jag gillar och gärna återvänder till. Direkt när jag kommer in där känner jag mig sedd. Någon har noterat mig, kanske nickar hej, men utan att tränga sig på. Efter en stund kommer en trevlig expedit fram till mig och frågar om det är något speciellt jag är ute efter. Jag förklarar och hon plockar snabbt fram några saker som stämmer precis med vad jag vill ha. Jag ställer frågor för att jämföra de olika varorna och får kunniga svar som hjälper mig att välja rätt. Med sin kunskap inom sitt specialområde kan hon göra en snabb bedömning av vad jag behöver och ge mig en rekommendation som gör mig mer än nöjd. I det läget kan jag till och med tänka mig att betala lite mer än jag tänkt från början. Proffsigt men personligt. Svårare än så behöver det alltså inte vara. Samma förhållningssätt genomsyrar KD Pharmas organisation. Bland våra medarbetare finns en genuin vilja att möta våra kunder på det sättet. Att vi känner att vi alltid verkligen gör vad vi kan. Om vi gör det kommer det att kännas och bli vårt signum. Det är precis det vi vill. Man ska känna att de vi gör är värt pengarna. Konsten för den som ska ge service är att känna av när det är läge och att anpassa kommunikationen därefter. Annars kan det bli som med mannen som blev av med väskan på flyget, berättar Annika Alström. Personalen avslutade resan med att slentrianmässigt önska samtliga passagerare en bra dag. Men han var sur och besviken, det här med väskan hade ställt till det för honom. Då vände han sig om och väste. Ge fan i min dag det är min väska jag vill ha. Taktkänsla är viktigt, saker ska inte komma mekaniskt, menar hon. Då är man farligt ute. Det gäller att visa ett äkta engagemang, annars blir reaktionerna motsatta. Vad blir svårast för den som vill vara bäst på service? När jag pratar om detta tänker jag på att det kan uppstå tillfällen då vi inget kan göra. Det är om vi inte har varorna hemma, om de är slut ute i världen eller om de inte går att få tag i. Då lider vi. Och det är klart att vi då kan få en dipp i slutkundens upplevelse. Hur gör ni då? Vi har tät kontakt med uppdragsgivaren inom läkemedelsindustrin och försöker få fram varorna tillsammans. Det är ju lika allvarligt för dem som för oss om saker och ting inte finns på lager. Samtidigt gör vi allt för att få fram varorna, ha en tät dialog och ge tydliga besked om när vi kan få fram dem. Varför har KD Pharma större möjligheter än andra att lösa sådana situationer? >> DET GÄLLER ATT ALLTID FRÅGA SIG. HUR SKULLE JAG SJÄLV VILJA HA DET? HUR VILL JAG BLI BEMÖTT? << Vi har ett stort och starkt nätverk och nära relationer med apoteken och med våra uppdragsgivare. Vi har förtroende för varandra och känner varandra sedan länge. Säger våra lagerstyrare att nu måste vi ha det och det vid det tillfället så är det så. Om någon får fram varorna så är det vi, säger Annika Alström med eftertryck. Att KD Pharma lever som man lär prövas i varje ögonblick. Verksamheten stöttas av omfattande system för att säkra kvaliteten. Varje avvikelse registreras. Och man har tydliga rutiner för hantering av reklamationer. Ändå kan det bli fel ibland. Att gå till botten med alla eventuella avvikelser är avgörande för goda kundrelationer och en källa till förbättring, menar Annika Alström. Hur kunde det bli som det blev? Och vad kan KD Pharma göra för att det inte ska hända igen? Hur vi hanterar det mot kund för att kunden inte ska tappa förtroendet. Först och främst handlar det om att helt och fullt erkänna problemet. Att förklara för kunden hur det kunde bli fel. Och sedan att åtgärda och tala om vad vi gör för att det inte ska hända igen. Ett ödmjukt och ärligt förhållningssätt helt enkelt. Det kan säkert hända och det får man väl nästan hoppas att konkurrenterna slår oss på fingrarna någon gång. Men det triggar oss bara ännu mer i vårt driv att ge kunden den bästa serviceupplevelsen, säger Annika Alström. Om man upplever något på ett speciellt sätt, är det väldigt sällan man är ensam om sin upplevelse. Man kan välja om man ska titta bort eller om man ska bry sig. För KD Pharmas fortsatta framgång är det viktigt att enskilda medarbetare vill och vågar bry sig. Och att vi tar vara på det i organisationen. Cheferna är viktiga förebilder. Som chef på KD Pharma är det ett ansvar att se till att medarbetarna känner att det spelar roll vad de gör som individer och som grupp. Annika uppmuntrar samtliga KD Pharma-medarbetare att aktivt fråga runt bland både kunder och andra: Hur upplever du KD Pharma? Och att själva tänka efter: Hur vill jag att KD Pharma ska upplevas? Hur tror jag att vi upplevs nu? Och hur vill vi upplevas om två år? Det är viktigt att varje medarbetare känner att man bidrar till det på ett eller annat sätt, och att sättet att möta andra och att göra olika saker på jobbet bidrar till att hur företaget upplevs. Våra kunder ska uppleva att vi verkligen vill och att vi verkligen tänjer oss för att leverera en upplevelse av ovanligt bra service, säger Annika Alström. Hej! Det är jag som är Annika. De andra är mina kollegor här på KD Pharma 8 << KANALEN KANALEN >> 9

6 Mannen med raka besked Efter 23 år som programledare för Plus och med snart 600 sändningar bakom sig, har han blivit något av en folkhjälte. Med stort rättvisepatos, mustigt språk och sällan skådad envishet tar han den lilla människans parti. Han om någon borde ha koll på vad som döljer sig bakom begreppet service. Kanalen har träffat Sverker Olofsson. Vad är egentligen service. Och hur är det ställt med den idag? Jag tror att viljan att sälja tyvärr ofta är större än viljan att vara schysst. I grund och botten tror jag att det är där det sitter. Om man med service menar att man som kund är jävligt nöjd oavsett vad som händer, då tror jag att det ofta är där det stupar. Att man inte är så noga med vad man lovar, säger Sverker Olofsson. Vi sitter i det lilla caféet vid Radiohusets entré. Sverker har just avslutat en hektisk inspelningsdag med Plus och beställer kaffe och leverpastejsmörgås. Jag tror egentligen att service är kolossalt enkelt. Det som sägs ska hållas. Man lovar inte mer än att man garanterat håller det. Allt ska hållas, utan snorkighet, utan blickar, utan smolk. Klara papper, säger han mellan tuggorna. Ofta tror folk att min uppfattning är att näringslivet i allmänhet är en rufflarbransch, men så är det inte. Utan det är precis tvärtom, det är undantagen vi hanterar. Men skillnaderna mellan företag och branscher är stora. Det finns tyvärr även en del oseriösa, och under åren med Plus kan han se en oroande trend av cynism. Försäkringsbolagen med sina avtal, så detaljerade och omfattande att kunderna varken orkar eller kan läsa igenom dem. Sedan har vi skojarna som till varje pris vill få till ett avtal, till och med utan att kunden ens vet om att han slutit ett avtal. I det här spannet rör vi oss när vi nu resonerar kring service. Ett annat beteende som förekommer allt mer, enligt Sverker, är att handeln inte tar ansvar för det de säljer. Låt säga att du köper en löparsko för spänn. Du använder skon en kort tid, och sulan släpper. Du går tillbaka till butiken och vill reklamera skon. I dag är det vanligt att expediten säger vi skickar in de här skorna till vår leverantör, så får vi höra vad de säger. Det är inte ok. Det är den jag handlat av som jag gjort en överenskommelse med, och som jag har ett avtal med. Ingen part bakom. Butiken ska direkt lämna dig ett besked. Vill du ha igen pengarna? Eller vill du ha en ny sko? Du ska välja vilket av alternativen du vill. Så ska det vara. För egen del dras han till butiker där det inte sägs så himla mycket. Men det som sägs litar jag på. >> DET SOM SÄGS SKA HÅLLAS. ALLT SKA HÅLLAS, UTAN SNORKIG- HET, UTAN BLICKAR, UTAN SMOLK.<< 10 << KANALEN KANALEN >> 11

7 Service ska helst också vara relevant säger Sverker, en smula irriterad över att behöva stå i kö på macken och vänta för att någon ska ha ketchup och senap på korven, när han själv bara ska betala för en tankning. Men han konstaterar samtidigt att det är svårt att generalisera. En upplevelse av service kan också bestå av flera helt olika dimensioner. Bra service kan ju samtidigt vara att jag själv snabbt och enkelt kan tanka och betala i en automat. Service handlar till syvende och sist om människor, menar Sverker. Även när det gäller stora företag är de individuella medarbetarnas betydelse större än man kan tro. Egentligen har jag inte mycket till övers för bankerna som jag verkligen känner är ute efter att lura på mig så mycket fonder och konstigheter som helst. Trots det är jag väldigt förtjust i min bank, på grund av en enda person, nämligen Ulla. Hon ger mig väldigt bra information som det känns att jag kan lita på. Sverker Olofsson är också övertygad om att ärlighet lönar sig. Oberoende av vad man säljer. Att man som säljare alltid är ärlig i sin information. Och ser till att man förstår vad de har köpt och på vilka villkor. Det sprider sig som en löpeld när man vet att företag är riktigt bra att ha att göra med. Samtidigt ska man vara medveten om att när någon blir blåst, så sprids det ju ännu fortare. De stora kedjorna som ICA, Coop och Clas Ohlson har i allmänhet en bra lägstanivå när det gäller service tycker han. Du byter, punkt slut och det är aldrig något snack om saken. Det tycker jag är skönt. För mig är det bra service. Jag tror inte att det skulle uppstå att en människa inte får lämna igen en gurka som är lite halvdålig och få pengarna tillbaka. Men för Sverkers del spelar det ingen roll hur vänlig och serviceminded säljaren är om han inte kan svara på frågor om det han säljer. Kunskap är jätteviktigt för den som vill ge bra service. Samtidigt måste man känna att säljaren bryr sig och jobbar för dig. Just nu håller han på och målar om ett rum hemma. Och då väljer han att gå till en speciell färgaffär som han gillar. Det är dyrt åt helsike för dyrt, men jag går ändå dit. Helt enkelt för att de har expediter där som kan väldigt mycket. De ger tips om vilken färg jag ska använda, och det funkar. De kan säga, den här penseln ska du ha, den är lite dyrare än den där, men du kommer ha glädje av den. Jag köper penseln och blir nöjd. Det är kunskapen man är ute efter. Det är också sådant som gör att Sverker drar sig för att handla på nätet. Där han upplever att han inte kan ställa alla frågorna och få besked om det han inte kan. För mig är det svårt att gå in i en butik och skaffa mig jättemycket kunskap om en vara och sen gå hem och köpa den hos någon annan på nätet. Det tycker jag är synnerligen oschysst. >> KUNSKAP ÄR JÄTTEVIKTIGT FÖR DEN SOM VILL GE BRA SERVICE. << Ett schysst bemötande ska inte vara enkelriktat, påpekar Sverker. Både kund och säljare vinner på att visa varandra respekt. Man kan aldrig räkna med att bli bättre bemött än hur man själv är som kund. Om jag kommer in i en affär och är jätteotrevlig, då kan jag ju inte tro att de ska vara trevliga tillbaka. Då blir det en formell uppgörelse, vilket jag tror att båda parter förlorar på, inte minst kunden. Det innebär bland annat till exempel att han själv varit väldigt lojal mot sitt försäkringsbolag trots att han upplever att priset är högt. Vid ett par tillfällen, då jag verkligen haft skador, så har de varit jävligt schyssta mot mig. Det gör att jag är kvar som kund, och jag går inte ens ut och jämför priset. Förstår du vad jag menar? Säger han på känt Plus-maner och möter min blick. Men varför är det då så svårt att hålla det man lovar? Jag kan tänka mig att man lovar för mycket ibland. Att man egentligen inte har tänkt igenom konsekvenserna av det man lovar. Att det kan vara någon annan i företaget som måste se till att det som lovas uppfylls. Men idag är det alltför lätt att gömma sig. Det är lätt att göra saker anonymt, man kommer inte fram till chefen, man har ingen att prata med. Då tror jag att det är väldigt många grupper i samhället som varken har kunskap, kapacitet eller förmåga att faktiskt ta fight för sin sak. De kan hamna väldigt illa till. Bland annat är Sverker allvarligt bekymrad över teleoperatörernas beteende. Det går inte att komma till rätta med saker. De kan inte svara på frågor. Det går knappt att komma fram. Situationen är i många fall katastrofal menar han. Det kan uppstå saker som att någon sitter och surfar på nätet med sin dator mobilt i gränstrakter och så blir det något tekniskt fel som gör att det inte kopplar upp mot operatören i Sverige, utan i Norge. Helt plötsligt får kunden en faktura på kr. Och det avskrivs inte direkt. Detta tycker jag är jättedålig service. Och tyvärr vanligare än vad man tror. På det området finns det väldigt mycket att göra. En annan sak som blivit allt vanligare är att företagen gör en pudel när Plus uppmärksammat ett fall, och berättar om någon som råkat ut för något. De ångrar sig och kommer till studion och säger: Det här ska vi ordna upp. Det är klart vi ska betala igen pengarna. Ett oroande fenomen som Sverker funderar ganska mycket runt. Jag tror att väldigt många människor har rätt när de är i konflikt med företagen. De har rätt och de borde få rätt. Och utan att det blir en större historia av det. Som familjen, vars historia väckte uppmärksamhet då Plus tog upp den nyligen. Deras skidresa till Alperna höll på att ta en ände med förskräckelse. Första dagen åkte de upp med sina tre barn på 6, 8 och 12 år. De var noga med att ta reda på hur 12 << KANALEN KANALEN >> 13

8 SVERKER OLOFSSON ÅLDER: 62 SÅ VILL JAG BLI BEMÖTT: Ibland vill man ha hjälp ibland inte. Jag vill bli sedd för den jag är. Och bemötas med kunskap, ärlighet och personligt engagemang. Viktigt att som kund vara trevlig tillbaka. AKTUELL: Ständigt som programledare i konsumentmagasinet Plus och ekonomiprogrammet Dina frågor om pengar. Meddelade nyss att han slutar som programledare efter 23 år. I höst med ett eget intervjuprogram i SVT. Mer än så är ännu inte klart. ATT SVERKA: Sverker Olofsson har till och med fått ett eget nyord av Språkrådet år Verbet sverka att klaga på inköpt vara som man är missnöjd med. de skulle åka, men någonting gick snett i dimman och de hamnade vid sidan av pisten och kunde inte ta sig tillbaka. Till sist var de alldeles panikslagna. De insåg att de svävade i livsfara och ringde Alpräddningen, som bedömde lavinfaran så stor att de inte vågade gå in. Familjen blev räddad av helikopter. Så långt allt väl. Och de hade ju försäkring. Väl hemma fick de för det första bråka med försäkringsbolaget för att överhuvudtaget få lämna in en skadeanmälan. Sedan sa försäkringsbolaget nej på resedelen, nej på olycksfallsdelen och på nej ansvarsdelen. Och de sa också nej i försäkringsnämnden. Familjen hade gjort allt. De hade till och med fått ärendet prövat, för dem fanns ingenting mer att göra. Alla dörrar var stängda. När Plus tog upp fallet ett år senare ändrade sig alla på försäkringsbolaget och betalade ut kronor till familjen, berättar Sverker upprört och nu känner jag igen honom från TV. Det som är så obehagligt är att familjen har haft rätt hela tiden, men det räcker inte med det utan det är som att i de här lite svårare fallen måste det till någonting mer. Det måste skrivas i kvällspressen, Uppdrag granskning måste ta upp det eller det ska sägas i GP eller Plus. Först då blir det upprättelse. Det där är jäkligt obehagligt. Att skyddssystemen i samhället inte räcker. Tyvärr är det här ingen ovanlig situation för Plus-redaktionen numera. Jag har insett att dålig publicitet är kolossalt känsligt för företaget. Det spelar ingen roll om det är ett försäkringsbolag eller en livsmedelskedja. Just att de har en sådan rädsla för att det sägs obehagliga sanningar till väldigt många människor. Där funkar Plus som en slags saneringsmaskin, då vi berättar om stora företag gång på gång. Service handlar också om relationer säger Sverker och berättar om den lilla byn Vännäsby i Västerbotten, där han bott hela sitt liv, parallellt med pendlande till huvudstaden. I Vännäsby är det väldigt bra, där känner jag alla människor. Som rörmokaren Gösta eller elektrikern Ångman eller byggnadsarbetaren Håkan. Vi har en affärsmässig relation, men vi känner också varandra. De kan komma in och dricka kaffe hos mig, och de blåser inte mig. Man blåser inte en människa man känner. På det viset tror jag att jag har bättre service i Vännäsby än vad du har i Göteborg. Oavsett om man är ICA-handlare eller försäkringstjänsteman, har man alltid ett val om man vill bli vän med sina kunder. Man behöver bara prata med en människa två tre gånger så känner man varandra på nåt sätt, menar han. Sverker får ofta frågan om företagen inte blir rädda när han kommer in i butiken. (Jag ställer den inte, men han svarar själv.) Jag har fått den frågan så många gånger, så jag har verkligen haft anledning att fundera på den. Men det är precis tvärtom. Hemma är det ingen som bryr sig. Men om jag rör mig i andra mindre orter eller i Stockholm om jag till exempel kommer in i en klädbutik eller en livsmedelsbutik, då tycker de att det är skitkul. Det är inte alls ovanligt att de tar fram och visar nu har vi fått hem en sån här grej, vad tror du om den och vi brukar säga si och så när kunderna har den och den uppfattningen. Varför är det så då? Jo, för att de allra flesta företagen har precis samma ambition som vi på Plus har. Att hantera kunderna på ett schysst sätt, raka puckar, ärligt och bra, säger han engagerat och slår näven i bordet. Det är så de allra flesta vill ha det, säger Sverker. Jag, Plus och de flesta företagen, vi drar åt exakt samma håll. Sverkers råd för att slippa sverka. ELLER OM SÅ KRÄVS FÖR ATT SVERKA MED FRAMGÅNG: Acceptera inte dålig service. Jag tror att många människor skulle tjäna igen väldigt mycket pengar på att faktiskt läsa in konsumentköplagen. Den är väldigt bra. OM DU ÄR MISSNÖJD: Dra dig inte för att kontakta ARN. Kontakta Allmänna Reklamationsnämnden. Där får du i princip en rättslig prövning utmynnande i ett beslut som företagen oftast rättar sig efter. Vare sig det går med eller mot en ska man acceptera ARNs beslut. Det är bara de riktiga dyngstövlarna som inte anpassar sig efter deras beslut, men för det mesta följs de. AKTA DIG FÖR: Telefonförsäljare. Säg aldrig ja i telefon! Det spelar ingen roll om du vill ge bort pengar till ett välgörande ändamål eller om du vill köpa en brandvarnare. Köp det när du själv kommer på att du vill köpa det. Inte när de ringer och tycker att du ska köpa det. 14 << KANALEN KANALEN >> 15

9 KD Pharma Inside Hans uppgift är att koordinera företagets lösningar med kundernas behov på den nya apoteksmarknaden. Efter ett händelserikt första halvår på KD Pharma känner Fredrik Pamp sig taggad men trygg med sin uppgift. Jag är apotekens och läkemedelsindustrins ingång till KD Pharma. Mitt jobb handlar till stor del om att lyssna av och identifiera kundens behov och därefter hitta rätt kompetens inom organisationen för att ta hand om det enskilda behovet, stort som smått, säger Fredrik Pamp, försäljningschef på KD Pharma. Runt omkring sig i organisationen har han ett stort engagerat gäng som gillar det de gör. Dessutom har KD Pharma ett gediget stöd i väl inarbetade processer och ett stabilt och säkert IT-stöd. Det är en oslagbar kombination och en självklarhet här på KD Pharma. Varför krångla till det? KD Pharma gör ett proffsigt jobb på ett positivt sätt. Att företaget dessutom har över 100 års branscherfarenhet gör att han vågar lova kunderna mycket. Vi har systemen som säkrar hela flödet. KD Pharma är experter på distributionslösningar och i den uppstartsfas som apoteksföretagen ännu befinner sig i är expertis precis vad som efterfrågas. Det är många nya aktörer på apoteksmarknaden som behöver hjälp och stöd att komma igång. Vi svarar på alla frågor och fungerar lite som en sambandscentral i det här skedet. Dessutom är det väldigt viktigt att de känner att vi har ordning och reda på grejerna. Ordning och reda är en förutsättning för att de olika apotekskedjorna ska komma igång med sin verksamhet på ett snabbt och smidigt sätt. Lika viktigt är det att läkemedelsindustrin känner ett fortsatt stort förtroende för KD Pharmas distributionstjänster även på den nya omreglerade apoteksmarknaden. Kan liknas vid ett enda stort IT-projekt eftersom grunden vad gäller våra kund- och leveransprocesser till stor del vilar på ett väl fungerande IT-stöd. I ena änden finns systemen som stöttar KD Pharmas uppdragsgivare, läkemedelsföretagen. Det är bland annat IT-verktyg för långsiktig uppföljning och analys av marknad och försäljning, system för uppföljning av klinisk prövning, lager- och försäljningsinformation och ett omfattande rapportstöd. I andra änden hittar vi verktygen som apoteken behöver för sitt dagliga arbete. På marknaden finns idag tre huvudsystem för recepthantering som apoteksföretagen kan välja mellan. De systemen måste i sin tur fungera tillsammans med KD Pharmas system. För varje kund tillsätts en projektgrupp som stöder IT-övergången. När kunden valt ett system finns en beredskap för att säkerställa integrationen med KD Pharma. För IT-experterna innebär det mycket testarbete för att se till att orderinformation och transaktioner flyter som de ska. Systemen ger oss också möjlighet att vara precis så proaktiva som vi vill vara. Kundservicegänget ser direkt i våra system om en order inte kommit in i tid. Då kontaktar vi kunden för att kolla vad som har hänt och kan, om det behövs, även bistå med lösningar. Vi tar tag i ett problem innan det uppstår, säger Fredrik, och det kallar vi service. Självklart har KD Pharma ett webbaserat system, KD4Care, där kunden själv kan lägga beställningar och följa sina order. Apoteken kan också makulera order, administrera returer och hantera sina fakturor. Det är ett användarvänligt, uppskattat, etablerat verktyg som alla kedjor använder. Alla nya kunder utbildas i KD4Care så att de kan använda systemet på ett sätt som passar dem och på så vis få ut mesta möjliga av det. Fönstret mot våra kunder ska alltid vara öppet. En viktig del av KD4Care är att det även fungerar som informationskanal. Informationsflödet ska vara lika säkert och tillförlitligt som varuleveranser från KD Pharma. Nu i vinter har vi till exempel snabbt kunnat få ut information om vädret har ställt till det för våra leveranser. I KD4Care finns det också sökmöjligheter för att se tillgång och lagerstatus på produkterna. Det kan till exempel vara ett läkemedel som måste beställas från utlandet. Då framgår det tydligt att det är den typen av vara och apoteken ser direkt att YTAN. << KD Pharma kan ta hem det och hur lång tid det kommer att ta. Kunderna är alltid välkomna att ringa KD Pharma men det är också viktigt att de själva kan söka den information de vill ha när de behöver den. Du som jobbar på ett apotek ute i landet vill ha snabb, säker och tillförlitlig information pang på datorskärmen framför dig. Det får du av oss, säger Fredrik med övertygelse. Vad händer med KD4Care just nu? Möte i eftermiddag, säger Fredrik och ser nöjd ut. Kallar man till möte här på KD Pharma dyker alla upp fulla av energi och entusiasm för det är så vi arbetar här och det är riktigt häftigt. På KD Pharma jobbar man dessutom alltid i tvärfunktionella team vilket innebär att alla avdelningar är representerade från start. >> SNABBT, SÄKERT OCH EFFEKTIVT. ÄVEN UNDER 16 << KANALEN KANALEN >> 17

10 Fredrik menar att det finns en oerhörd styrka i att kunna jobba över avdelningarna. Jag vet att kunden märker det och det kommer våra kunder till godo. De känner att KD Pharma både vill och kan, säger Fredrik som de senaste månaderna ägnat mycket av sin tid åt att träffa och diskutera lösningar med både gamla och nya kunder. Det är ju vi på marknad och inom kundservice som pratar med kunderna, som får höra deras behov och önskemål och det för vi på det här sättet vidare till IT-gänget. De i sin tur vet hur man omsätter kundens önskemål till verklighet och vilka lösningar som är möjliga och effektiva ur ett tekniskt perspektiv. När det kommer upp renodlade IT- eller logistikfrågor slussas frågan istället vidare till rätt person och på så sätt skapas direktkontakt mellan experter på båda sidor. Våra kunder är oerhört professionella och förväntar sig givetvis en professionell motpart i alla olika sammanhang. Nästa generation av KD4Care kommer att bli frukten av just den typen av samarbete över avdelningarna. Marknad med logistik, kundservice och IT-avdelningen jobbar tillsammans med framtagandet och säkerställer på så vis att kundernas önskemål och behov tas om hand i utvecklingen av framtidens systemlösning. Exakta planer för framtidens KD4Care är inte helt fastställda men att det är förändring på gång kan vi i alla fall vara säkra på. Självfallet hänger KD Pharma med i utvecklingen även när det gäller tekniken och det som kan erbjudas kunderna med teknikens hjälp. Det är en ständigt pågående process och den nya spännande utvecklingen på apoteksmarknaden ställer om inte högre så åtminstone mer varierade krav på just servicefaktorn i KD Pharmas IT-verktyg. Ett av KD Pharmas främsta honnörsord är just service och Fredrik är bestämd med att allt man gör handlar om service. KD Pharma ska alltid erbjuda såväl apoteken som läkemedelsföretagen bästa möjliga lösning i alla situationer. Och när Fredrik tänker lite extra på hur företaget lever upp till det kommer svaret eftertänksamt men helt naturligt. Service är mer än ett begrepp här på KD Pharma. Det finns faktiskt. Det genomsyrar hela verksamheten. >> VÅRA KUNDER ÄR OERHÖRT PROFESSIONELLA OCH FÖRVÄNTAR SIG GIVETVIS EN PROFESSIONELL MOTPART I ALLA OLIKA SAMMANHANG. << FREDRIK PAMP ROLL PÅ KD PHARMA: Försäljningschef ÅLDER: 39 FAMILJ: Gift med Jenny, 2 barn Rebecca 6 och Alexander 4 AVSLUTA MENINGEN: Jag är full av energi inför alla möjligheter kunderna står inför! Min kund ska aldrig vara utan svar. Mitt favoritsvar är JA! Hellre inloggad än uträknad Lyssna till din kontakt på KD Pharma, de vet! God service ska kännas som att den utgår från en gemensam relation och intresse av att arbeta tillsammans Berätta vad du behöver så ska jag fixa det! Mitt efternamn... är lika gammalt som KD Pharmas ursprung. De två bröderna Pamp blev tillfångatagna vid ett fälttåg under Karl XIIs tid, men lyckades fly och tog sig hem med ett skepp som förliste. Bröderna var de enda överlevande. Pamp betyder kort huggvärja, något mina förfäder troligtvis också var skickliga att använda. Fredrik Pamp har koll på läget. 18 << KANALEN >> 19

11 NU)LÄGET KOLL PÅ (NU)LÄGET KOLL PÅ (NU)LÄGET KO PÅFÅGELN FÖRST UT Nu när det första privata apoteket sedan 1971 slår upp sina portar, inleds nästa viktiga etapp mot ett Sverige där huvudvärk, allergi och ryggskott inte längre förutsätts dyka upp enbart på kontorstid, skriver socialminister Göran Hägglund som i mitten av januari nyinvigde apoteket Påfågeln på Kungsholmen i Stockholm. Källa: APOTEKETS NYA VD SKA HA ERFARENHET AV KONKURRENS Beslutet om att byta ut Apoteket AB:s vd har mognat fram och är väl förankrat. Enligt Christian Jansson, ordförande i Apotekets styrelse, kräver den nya marknaden en ledare som förutom kunskap om läkemedel och apotek kan detaljhandeln. - Vi behöver någon som förstår en marknad med många konkurrenter, säger Christian Jansson. Källa: APOTEK1 VILL BLI LOKALA VÄRLDSMÄSTARE Läkemedelsverket beviljade den 29 januari tillstånd att bedriva fullskalig apoteksverksamhet för Apotek1:s apotek i Nacka Forum och Väsby Centrum. Dessa två apotek blir de som slår upp portarna först. I ett första steg kommer Apotek1 att under våren öppna minst 27 helt nya apotek runtom i Sverige. Vi satsar på att bli lokala världsmästare i apoteksbranschen. Det ska vi lyckas med genom starkt fokus på lokalt entreprenörskap, gedigen farmacevtisk kunskap samt bra rådgivning till våra kunder, säger Tony Johansson. Källa: ICA STARTAR 19 APOTEK I VÅR ICA-koncernen drar inom kort igång sin satsning på fullskaliga apotek, som ska heta Cura. Innan sommaren startar 19 apotek på 18 orter. Halmstad får två ICA-apotek. Källa: Dagens Apotek REKORDSIFFROR FÖR APOTEKET AB Omstruktureringen kostade Apoteket AB 733 miljoner kronor förra året. Trots det redovisar företaget en rörelsevinst på 804 miljoner. Utan omregleringskostnaderna hade företaget alltså gjort en rörelsevinst på över 1,5 miljarder vilket är högre än något år tidigare. Källa: HÅRDSATSNING PÅ HÄLSOTJÄNST Apoteket AB lanserar i vår en ny tjänst, Hälsokoll, för kunder som vill få bättre vanor och minska risken för hjärt-kärlsjukdomar. Hälsosatsningen beskrivs som Apotekets största någonsin. Källa: Dagens Apotek BRA SERVICE FRÅN OAB Apoteket Omstrukturering AB, OAB, har tilldelats utmärkelsen Årets pressrum 2009 i kategorin Hälsa & Sjukvård. I motiveringen står det att OAB utifrån branschens förutsättningar bedöms ha lyckats bäst med att optimera sitt pressrum och utnyttja möjligheterna med MyNewsdesks PR-verktyg för att uppnå en effektiv distribution av pressinformation för bättre spridning och mer publicitet. Källa: APOTEKSVARUMÄRKET SOM SATT SIG SNABBAST Nu kämpar de nya aktörerna för att göra sina varumärken kända och ladda dem med positiva associationer. För att ta tempen på varumärkeskampen har Market med hjälp av Hanne K Larssen AB genomfört en unik undersökning. Av de nya aktörerna har Apotek Hjärtat hittills lyckats bäst när det gäller den spontana kännedomen. Tre av tio konsumenter nämner utan hjälp varumärket. Källa: KRÅNGEL MED LÄKEMEDELSFÖRSÄLJNING Knappt hälften av de butiker som säljer receptfria läkemedel har rapporterat hur mycket de säljer. Det är Läkemedelsverket som till sist ska ha dessa uppgifter. Enligt lagen måste butikerna rapportera annars hotas de av vite. Källa: BOOTS-APOTEK KAN ÖPPNA REDAN I SOMMAR Den helt nya handlarägda apotekskedjan kan bli verklighet redan i sommar. Farmacevtföretagarna har gått ut med information till 700 intressenter. Allt går väldigt fort nu. Vi är igång med rekryteringsprocessen, säger vd Lennart Axelsson. Källa: KRONANS DROGHANDEL ÖPPNAR NYTT Nu öppnar Kronans Droghandel sin första nya butik. Premiären sker i Coop Forum i Bromma på tisdag. Sedan tidigare har Kronans Droghandel tagit över 171 apotek från Apoteket AB. Men nu sker den första nyetableringen, en av flera planerade i anslutning till Coops stormarknader och större butiker. Källa: MÅNADENS VARA BLIR TRE STYCKEN De nya och skarpare reglerna för byte till generika har orsakat problem på apoteken. Orsaken är främst att många tillverkare inte har kunnat tillhandahålla de billigaste varorna under hela den så kallade prisperioden. Tandvårds- och läkemedelsförmånsverket, TLV, föreslår därför att en förändring införs från maj i år. Tre periodens varor ska utses i stället för en i varje utbytesgrupp. Förslaget har varit på remiss och införs i maj. Källa: Dagens Apotek FACKFÖRBUNDEN TROR PÅ GOD LÖNEUTVECKLING Nu snurrar lönekarusellen på svenska apotek. En apotekstekniker kan höja sin lön med flera tusenlappar i månaden genom att byta jobb. Enligt Tero Huhta, förhandlingschef på Farmaciförbundet, får vissa apotekstekniker och receptarier mellan och kronor mer i månadslön när de byter arbetsgivare. Källa: DJUNGEL AV SAJTER SÄLJER RECEPTFRIA LÄKEMEDEL Antalet sajter som säljer receptfritt mot den svenska marknaden har exploderat aktörer som Medistore, Apotek Nordica och Gymvaruhuset tävlar om kunderna. Priserna och kvaliteten på informationen varierar kraftigt. Källa: Eero Hautaniemi, VD Oriola-KD kommenterar Just nu utvecklas den svenska apoteks- och läkemedelsmarknaden snabbare än någonsin och sjukvården ser över hur de ska lösa sin framtida läkemedelsdistribution. KD Pharma är specialiserade på läkemedelshantering, följer utvecklingen och vässar verksamheten för att möta nya behov och önskemål från kunderna på olika ställen i läkemedelskedjan tillverkare, apotek och vårdaktörer. Tillsammans kan vi skapa framtida distributionsformer och logistiklösningar som stödjer en långsiktigt hållbar utveckling för konsumenterna, samhället och oss själva som marknadsaktörer. 20 << >> 21

12 Erika brinner för kunden Med en bakgrund som apotekschef både i Sverige och Norge, på bland annat Apoteket AB och AllianceBoots vet hon vad hon talar om. Som chef för nyöppnade Doc Morris Apotek i Billdal, strax söder om Göteborg, är apotekaren Erika Persson nu tillbaka i sina hemtrakter. Kanalen i sällskap med KD Pharmas försäljningschef Fredrik Pamp hälsade på för att kolla läget. Det här känns fantastiskt utmanande. Jag har fått handplocka ett gäng glada, kunniga och dedikerade medarbetare. Vi trivs tillsammans och brinner för att göra våra kunder nöjda, säger Erika Persson. Hela området befinner sig i stark expansion. Nya verksamheter öppnar och många nya bostäder på gång i grannskapet. Vi har ett fantastiskt läge här i Billdal och vi har redan fått väldigt mycket positiv respons. Än så länge finns inga andra apotek i närområdet, så jag är säker på att vi kommer vara ett välkänt apotek inom en snar framtid. Hennes arbetsgivare Doc Morris Apotek är en del av det stora internationella farmaciföretaget Celesio. Namnet Doc Morris är nytt. Doc från doktor står för service, Morris den lilla snabba bilen signalerar tillgänglighet. Jag ser en utmaning i att vinna förtroendet hos kunderna och att bygga ett starkt varumärke. Eftersom jag har arbetat i Norge har jag en god uppfattning om Celesio och vet att de bedriver en seriös och professionell verksamhet. Doc Morris Apotek finns även i Tyskland, Holland och på Irland, där namnet blivit väl mottaget. ER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL LARS WENGSTRÖM LANDSCHEF SVERIGE, ORION PHARMA AB 1. VAD GÖR KD PHARMA FÖR ER? KD Pharma är i dag vår primära partner när det gäller distribution av läkemedel till svenska apotek. 2. VARFÖR HAR NI VALT ATT ARBETA MED KD PHARMA? Först och främst har vi en lång tradition av att arbeta tillsammans med KD som tidigare storägare i Oriola-KD. Vi har varit mycket nöjda med den service och det samarbete som vi har haft genom åren. Ekonomiskt har vi fått en produkt som vi har bedömt ge bra value for money. 3. HUR UPPFATTAR NI SERVICEN FRÅN KD PHARMA? Jag tycker att det är ett bra team av människor på olika positioner som gör sitt yttersta för att försöka ge den service som vi behöver. 4. KAN DU GE ETT EXEMPEL PÅ VERKLIGT GOD SERVICE I DIN YRKESVARDAG? När vi har en vara som är restnoterad och leverans på väg in har vi väldigt bråttom med att få ut den till distribunalerna. Här är KD Pharma väldigt snabba. Vi använder dagligen deras webblösning för att se på försäljning och lagerhändelser vilken är väldigt bra. 5. VAD KAN KD PHARMA BLI BÄTTRE PÅ? Nu händer det mycket på marknaden på grund av omregleringen. Marknaden har redan förändrats och det går fortare än vi trodde. Här är det viktigt att KD Pharma är lyhörda och snabba på att kunna tillmötesgå läkemedelsföretagen med nya lösningar som kommer att krävas av de olika apoteksaktörerna. Olika apoteksaktörer kommer att kräva speciella lösningar och krav på specifika distributörer. Ska KD Pharma kunna behålla sin marknadsandel på 40 % eller öka den krävs stor flexibilitet och snabbhet. UNNI OLLDÉN VARUFÖRSÖRJNINGSCHEF, KRONANS DROGHANDEL 1. VAD GÖR KD PHARMA FÖR ER? Förutom att KD Pharma är en av de två huvuddistributörerna till våra apotek så har vi ett kommersiellt avtal direkt med KD Pharma där de hanterar vårt egenägda lager i en 3PL-lösning, så kallat tredjepartslager. 2. HUR UPPFATTAR NI SERVICEN FRÅN KD PHARMA? Jag uppfattar servicen som generellt god där det finns individer hos KD Pharma som utmärker sig extra utifrån ett serviceperspektiv. 3. VAD ÄR DET BÄSTA MED ATT JOBBA MED KD PHARMA? Det bästa med att jobba med KD Pharma är den djupa och långa erfarenheten inom läkemedelsdistribution, vilket hjälper mig i min vardag. 4. KAN DU GE ETT EXEMPEL PÅ VERKLIGT GOD SERVICE I DIN YRKESVARDAG? Jag tycker att god service är starkt förknippat med professionalism. När företag och dess medarbetare levererar enligt uppgjord leveranstid. Det är också en god service när en leverantör i sina åtaganden sätter kunden i centrum och alltid levererar utifrån det perspektivet. Det leder oftast till en nöjd kund vilket i sin tur leder till ett intresse av att köpa fler tjänster från sin leverantör. 5. VAD KAN KD PHARMA BLI BÄTTRE PÅ? Det finns alltid saker att förbättra, hos alla företag. Jag har haft förmånen att arbeta tillsammans med KD Pharma i snart ett halvår. Med en föränderlig omvärld så tror jag att alla parter kan vinna på att ha öppna sinnen inför de förändringar som sker och kommer att ske på marknaden. 22 << KANALEN KANALEN >> 23

13 Erikas erfarenhet från Norge är helt enkelt att folk går till de apotek som har bäst service och bra öppettider. Många farmacevter är enormt motiverade i att använda sina kunskaper och erfarenheter på ett nytt och kreativt sätt på den nya fria marknaden, säger hon. Att de nu aktivt kan välja att jobba i ett sammanhang där de känner sig hemma och kan vara med och skapa och bygga upp nya och olika sätt att ge kunderna fler dimensioner i upplevelsen av ett apotek. Butikslokalen är ljus och modern. Varorna står snyggt uppradade och skyltningen är tydlig. Dessutom finns ett rådgivningsrum, dit man kan gå för att ställa frågor lite mer privat och få goda råd och instruktioner i lugn och ro. >> SERVICEN KOMMER ATT BLI HELT AVGÖRANDE FÖR DEN SOM VILL LYCKAS PÅ APOTEKS- MARKNADEN. << Vi farmacevter har aldrig haft så stora möjligheter att påverka som nu. Men man måste kasta hängslena och livremmen. Våga ta ut svängarna. Ge kunderna allt de förtjänar. Egen drivkraft är jätteviktigt, poängterar Erika, som under hela vårt samtal avbryter sig för att själv gå ut och ta hand om kunder. På Doc Morris tänker man till exempel satsa på att erbjuda kunderna mer kvalificerad hudvård. Både genom nya exklusivare och naturliga märken och genom att ha hudvårdsterapeuter på plats. Nu har ni varit igång en dryg månad. Vad säger kunderna? Hittills har kunderna varit otroligt positiva. Bra öppettider är viktigt för att kunna ge alla den service vi vill. Vi har öppet mellan kl 9 och 19 på vardagarna, och även öppet på lördagar och söndagar, säger Erika. Det är lätt att parkera utanför och många tycker det är bekvämt att svänga förbi efter jobbet. Barnfamiljerna tycker det är perfekt att enkelt kunna hämta ut recept i direkt anslutning till vårdcentralen här intill, eller när de ändå handlar i mataffären. Pensionärerna, som ofta har mer tid och mer frågor tittar ofta in på dagtid. Då hinner vi verkligen ta oss tid att lyssna ordentligt. I reklamen lovar ni att man ska få sitt recept på 5 minuter. Klarar ni det? Ja, oftast. Vi gör verkligen allt vi kan, men ibland är det ju omöjligt. Den som får vänta längre får en liten present, som plåster på såren. Vi gör verkligen allt för att hjälpa våra kunder. Trivs man på jobbet är det inte svårt att göra ett bra jobb. Man måste visa att man är intresserad och bryr sig om kunderna, menar Erika. Vi är ett bra gäng som vill ge bra service. Det tror jag att kunderna märker. Det är ju bara att gå till sig själv. Hur vill jag bli bemött? Där man trivs handlar man. KD Pharma står för de dagliga leveranserna av läkemedel och andra apoteksvaror. KD Pharmas kundservice har tålmodigt svarat på våra frågor och stöttat oss i samband med uppstarten av det nya apoteket. Nu i början är det mycket som vi löser i den stund då det uppstår. Det är intensivt och samtidigt oerhört spännande att bygga upp någonting helt nytt. Varje morgon loggar Erika in på KD4Care och gör dagens beställningar kl Sedan levererar KD Pharma varorna på eftermiddagen. Det fungerar perfekt. Jag behöver aldrig oroa mig för att temperaturkänsliga varor inte kan tas om hand direkt, då leveranserna kommer punktligt vid samma tid varje dag. Via KD4Care har jag alltid koll på saldon, vad som är restnoterat och var våra varor befinner sig. Ibland känns det bara som att jag blir utloggad för fort, men det kanske är en säkerhetsfråga, undrar Erika och vänder sig till Fredrik, som lovar att ta med frågan hem till sina kollegor på IT-avdelningen. Kan du ge ett exempel på verkligt god service i din yrkesvardag? Vi uppskattar verkligen när det finns utrymme att ställa frågor om stort som smått. Det känns väldigt bra att veta att jag alltid kan vända mig till kundservice på KD Pharma, oavsett vilken fråga jag har. Jag upplever aldrig något gnäll, de är alltid väldigt måna om att hjälpa oss. Eftersom det tar ett tag innan nya rutiner arbetas in frågar vi hellre en gång för mycket än en gång för lite, säger Erika Persson. Kul att höra, säger Fredrik Pamp och fortsätter. Vi vill ju veta att vi på bästa sätt hjälper apoteken att göra ett bra jobb hela vägen ut till kunden. Vi vill förstå vad ni behöver? Mindre tid till lagret ger mer tid till era kunder. Att se och lära av hur andra löser olika situationer ger Erika inspiration och idéer som hon gärna testar i sin egen butik. Hon väljer till exempel att se andra apotek som kollegor istället för konkurrenter. Om till exempel en kund kommer in och ska ha något som är restnoterat ringer hon direkt upp närmaste apotek för att hjälpa kunden att snabbt få tag i sitt läkemedel. Oavsett om det är en konkurrent. Erika är säker på att hon tjänar på det i längden. För mig är det självklart att om jag gör kund nöjd, då är även jag nöjd. Även om jag varit tvungen att skicka dem till en konkurrent. Det har hänt att jag konkurrenter är oförstående när jag ringer, men då brukar jag skratta och säga att jag bjuder ju er på en kund. Det är en win-win för alla. Så skapar jag förtroende för branschen, säger hon och man känner att det ligger stark övertygelse bakom vartenda ord. ER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL KD PHARMAS KUNDER TYCKER TILL CSL BEHRING: ULF HULTQUIST, VD EWA HOLLIS, LOGISTIKANSVARIG ANN-KRISTIN CORNACCHINI, KVALITETSANSVARIG 1. VAD GÖR KD PHARMA FÖR ER? Ulf De är vår distributionspartner sedan många år och flyttar våra varor från A till B. KD Pharma säkerställer att de varor våra kunder efterfrågar kommer i rätt tid till rätt plats och i rätt skick. 2. VARFÖR HAR NI VALT ATT ARBETA MED KD PHARMA? Ulf Vi känner varandra väl efter flera års samarbete. De är flexibla, initiativrika och alltid samarbetsvilliga. Våra produkter, som i många fall är kylvaror, är komplicerade att hantera. KD Pharma bemöter oss alltid på ett positivt sätt och försöker tillsammans med oss hitta lösningar. 3. HUR UPPFATTAR NI SERVICEN FRÅN KD PHARMA? Ann-Kristin Våra produkter vänder sig till en selektiv grupp patienter som behöver dem för att må bra, men också för att överleva. Ingenting får går snett i leveranserna utan patienten måste få vårt läkemedel och det tar tid att få fram nya varor. KD Pharma kan våra produkter. De är fullt medvetna om att de är mycket viktiga för våra patienter och att det är helt avgörande att varorna kommer fram i tid. Är det något speciellt som vi behöver upplever jag alltid att KD Pharma är lyhörda. Det kan till exempel gälla ompackning, då vi ibland säljer licensprodukter som kan behöva förses med en svensk informationstext. Ewa Som logistikansvarig har jag daglig kontakt med olika avdelningar på KD Pharma i Göteborg. Den här personliga kontakten och förståelsen för vår verksamhet uppskattar vi mycket. Det finns alltid någon som kan svara på våra frågor och jag vet att de vänder sig till mig när det behövs. KD Pharma-gänget tar initiativ, reagerar snabbt och löser situationer. 4. KAN DU GE EXEMPEL PÅ VERKLIGT GOD SERVICE I DIN YRKESVARDAG? Ann-Kristin: Snabba leveranser. Ibland uppstår akutsituationer. Då kan vi ringa till KD Pharma på morgonen och fråga om de kan leverera med flyg, exempelvis till Finland redan på kvällen. Det är ovärderligt för oss. 5. VAD KAN KD PHARMA BLI BÄTTRE PÅ? IDAG OCH FÖR FRAMTIDEN? Ewa Utvecklingen på läkemedelsmarknaden går mot att allt bättre tillgodose patientens behov. Ett önskemål är att patienterna inte ska behöva ta sig till apoteket för att hämta sina läkemedel utan få direktleverans hem. På sikt skulle det vara en möjlighet för åtminstone en del av våra produkter att bli levererade direkt till patientens hem. Vi skulle vara intresserade om KD Pharma kom med förslag på hur de kan utveckla denna typ av tjänst för våra kunder. Vi arbetar med alla nordiska länder och Baltikum. Ett drömscenario vore att KD Pharma skulle vara närvarande i varje nordiskt land och att vi har en kontakt på KD Pharma i Göteborg, oavsett till vilket land vi skickar våra produkter. Att utnyttja KDs tjänster på det här sättet skulle vara effektivare och mycket värdefullt för oss. Ulf Jag hoppas att KD Pharma kommer att fortsätta göra ett lika bra jobb som hittills, gärna till en lägre kostnad. Marknaden förändras just nu. Det är viktigt att KD Pharma är med och följer utvecklingen noggrant för att kunna fortsätta erbjuda distribution på ett konkurrenskraftigt och inte minst ett kostnadseffektivt sätt. 24 << KANALEN KANALEN >> 25

14 PLOCK Smärtstillande säljer bäst Alvedon, Treo och Ipren är trion som toppar listan över försäljningen av receptfria läkemedel i detaljhandeln. Mätt i pengar är det nikotinläkemedel som säljer mest. Den 1 november 2009 blev det tillåtet för bland andra bensinstationer och mataffärer att sälja receptfria läkemedel enligt Läkemedelsverkets lista GSL. Statistiken visar att det under november och december förra året såldes receptfria läkemedel för 24,4 miljoner kronor utanför apoteken. Källa: TT, Svenska Dagbladet Inga stjärnor utan service En restaurang måste uppnå en viss miniminivå av matkvalitet för att över huvud taget bli bedömd i Guide Michelin. Men när Michelininspektörerna bedömer en restaurang är det faktiskt mer än maten som räknas. För en sann stjärnkrog gäller det att leverera absolut förstklassig service. Maten kan ju vara hur bra som helst men om servicen haltar förtar det hela upplevelsen. TRE SNABBA ANDERS VILLUMSEN, 36 ÅR, FALUN 1. VAD ÄR BRA SERVICE PÅ ETT APOTEK? Apotekspersonalen ska på ett enkelt och bra sätt kunna förklara vilken produkt som jag behöver. De ska förstå mitt problem. För mig är kunskap viktigare än en bra tillgänglighet på till exempel en bensinstation. 2. KAN MAN FÅ FÖR MYCKET SERVICE PÅ ETT APOTEK? Ja, om personalen skulle försöka sälja en annan produkt som man egentligen inte behöver eller vill ha. Någon eventuell provision ska det inte finnas på ett apotek. Till KD Pharma kan apoteken alltid vända sig med frågor om licensläkemedel. Vi har erfarenhet och bra kontakter för internationell anskaffning och vi hjälper till att skaffa fram det som behövs så snabbt det bara går. Det vill vi att våra kunder ska känna till, säger Jeanette Larsson på KD Pharmas Kundservice. RING VI SVARAR PÅ ALLT! 3. SERVICE SKULLE DU VILJA HA MER AV PÅ ETT APOTEK? Nej, jag tycker att det är bra som det är. De gånger jag är på ett apotek så är jag oftast nöjd med servicen. KD Pharma gav lugnande besked då askmolnet förlamade flygtrafiken Fredagen den 16 april slog vulkanen Eyjafjallajökulls aska till och skapade stora svårigheter för flygtrafiken och alla dem som är beroende av den. När media, apotek, sjukvården med flera hörde av sig kunde vi snabbt ge det lugnande beskedet att vi hade bra lagernivåer. Vi hade full koll på situationen tillsammans med våra uppdragsgivare och varken våra kunder eller vi väntade på något brådskande. Till saken hör också att ca 95% av alla läkemedel kommer till oss med bil, och de internationella anskaffningar vi gör sker nästan uteslutande i Europa. Det som hade kunnat köra ihop sig var exporter till framför allt Island och Färöarna, som då hade fått fraktats med båt istället. Fokus på de samtal vi fick låg dock på Sverige internt. Som den specialist på läkemedelshantering vi är kunde vi precis som vanligt, plocka, packa och distribuera varor till de svenska apoteken. 26 << KANALEN KANALEN >> 27

15 PLOCK VAD VILL DU LÄSA OM I KANALEN? Mejla in förslag, idéer och synpunkter till redaktionen@kdpharma.se Nu kommer småföretagarapoteken Automater erbjuder både värktabletter och tamponger Gamla cigarettautomater byggs om till "miniapotek". De nya automaterna dyker upp i början av maj. Det är bolaget Green Cross Europe som ligger bakom "miniapoteken". Automaterna ska sättas upp på ställen där det rör sig mycket folk, som på järnvägs- och tunnelbanestationer. "Miniapoteken" kommer att erbjuda upp emot 15 olika läkemedel. Det är bland annat värktabletter, nässprej, sluta röka-produkter och varor som tamponger och kondomer. Den stora volymprodukten blir mot värk och feber, säger Lennart Myrlöv, Green Cross Europes vd, till Dagens Industri. De första "miniapoteken" sätts upp i Stockholm och Mälardalen i maj, och under hösten i Göteborg och Malmö. Källa: Dagens Apotek De första apoteken i Apoteksgruppen tas inom kort över av självständiga entreprenörer. Med lokal anknytning ska de utveckla ett starkt rikstäckande koncept, med 150 apotek från Gällivare i norr till Borrby i söder. Först ut är Borgholm, Fjällbacka, Hemse, Knivsta, Mönsterås, Sundbyberg, Vaxholm och Årsta, där de nya entreprenörerna tar över i början av juni. Källa: Apoteksgruppen TRE SNABBA Vässat marknadsfokus på MARKNAD KD Pharma har en ny försäljningsorganisation. Där samlas KAMarna för läkemedelsbolagen Andreas Malmberg och Mikael Melin och KAMarna för apoteken Per Stridh och Fredrik Pamp som också har det övergripande ansvaret för försäljningsorganisationen och Kicki Caporicci. Nina Ek-Olsén är affärsanlytiker och Ulrika Björkgren Hilmersson är affärscontroller. De är ständigt närvarande med sitt affärsfokus. Cecilia Wingren är chef för Kundservice och Läkemedelsprover. TRE SNABBA CATHARINA SCHNEIDER, 44 ÅR, GÖTEBORG KD Pharma Petra Karlsson är chef för Inköp och Materialförsörjning. HANNA LARSSON, 56 ÅR, HUDIKSVALL Andreas Lindbom är Affärsutvecklingsansvarig. 1. VAD ÄR BRA SERVICE PÅ ETT APOTEK? Att det finns utbildad och sakkunnig personal som kan svara på frågor kring medicinering och enklare "hemsjukvård", till exempel förband, sårvård med mera. 2. KAN MAN FÅ FÖR MYCKET SERVICE PÅ ETT APOTEK? Det tror jag inte. 3. SERVICE SKULLE DU VILJA HA MER AV PÅ ETT APOTEK? Jag skulle uppskatta mer info om, samt produkter av mer förebyggande karaktär, typ hälsoprodukter, alternativa mediciner med mera. KD Pharma ska bli ännu bättre på att lyssna av och möta kundernas behov. Nu presenteras en ny organisation med syfte att skapa ett skarpare marknadsfokus. Chef för Marknad är Charlotta Svarfvar. LOGISTIK Utöver det Logistik gör idag tar funktionen nu även över hanteringen av Kliniska Prövningar, där Johanna Landström är chef, samt Ompackning/Förpackning med Helen Bohlin som chef. Chef för Logistik är Claes Olsson. PROGRAMKONTORET Marie Rasmuson tar med sin erfarenhet och kunskap om KD Pharmas organisation och affärer, ansvar för sambandscentralen Programkontoret. Därifrån planeras, drivs, implementeras och följs varje projekt upp. Allt för att ta vara på de möjligheter som den nya apoteksmarknaden ger och ge kunderna det bästa av KD Pharma. Marie rapporterar till VD Thomas Gawell. 1. VAD ÄR BRA SERVICE PÅ ETT APOTEK? Jag uppskattar korta väntetider när man ska hämta ut recept. Det är jätteviktigt då det ofta kan vara långa köer där jag bor. Sen så är bra öppettider viktigt så man snabbt får tillgång till medicin och slipper åka till akuten. 2. KAN MAN FÅ FÖR MYCKET SERVICE PÅ ETT APOTEK? Ja, om personalen går in på andra områden som de inte har kompetens inom. 3. SERVICE SKULLE DU VILJA HA MER AV PÅ ETT APOTEK? Större vaksamhet över vad personalen ger ut för läkemedel tycker jag är viktigt. 28 << KANALEN KANALEN >> 29

16 PLOCK En titt i kristallkulan TRE SNABBA Goda gärningar smittar Nu är det vetenskapligt bevisat: Goda gärningar vänlighet, generositet och samarbete - sprider sig lika fort som dåliga. Och det krävs bara en handfull hjälpsamma personer för att verkligen göra skillnad. Forskare från University of California, San Diego och Harvard presenterar de första vetenskapliga bevisen för att samarbetsvilja smittar av sig och sprider sig från person till person till person. När människor får del av en god gärning så hjälper de andra, som inte behöver ha med den ursprungliga gärningen att göra, och ett socialt nätverk växer fram där samarbetet inspirerar dussintals andra människor. Ett experiment i studien visade att när en person skänker pengar för att hjälpa andra i ett välgörenhetsspel, där deltagarna har chans att samarbeta med varandra, så är det större chans att den som tar emot pengarna i sin tur skänker pengar till andra deltagare i fortsatta spel. Det här skapar en dominoeffekt där en persons generositet sprider sig - först till tre personer och sen till nio personer som de tre första påverkar längre fram och så vidare och så 7 AV 10 TROR PÅ OMREGLERINGEN Enligt en undersökning tror över 70 procent av svenskarna att tillgängligheten till apotek kommer att förbättras i och med omregleringen av apoteksmarknaden men 25 procent befarar att priserna på receptbelagda läkemedel försämras. Källa: 30 << KANALEN vidare till fler och fler individer i en exponentiell kurva. Du återgår inte till ditt gamla själviska jag igen. De pengar som en person skänkte i första ledet i experimentet påverkade sedan andra, direkt eller indirekt, att skänka mer och till slut hade pengarnas värde tredubblats, säger Nicholas Christakis, professor i sociologi och medicin på Harvard. Även om pengarna ökar mer eller mindre i verkligheten än vad vi fann i labbet så är det väldigt tillfredsställande att se att vänlighet sprider sig till människor som man inte känner eller som man aldrig träffat, säger James Fowler, docent på UC San Diego. Studien publiceras i Proceedings of the National Academy of Sciences. Deltagarna i studien var helt okända för varandra och de fick aldrig träffa samma person två gånger i testerna. Källa: Vetenskapsmagasinet Morgondagens digitala hälsotjänster är en fråga om överlevnad menar framtidsforskarna på Kairos Future. Informationsteknologin förändrar villkoren inom hälsa och sjukvård. Lägger man till demografiska förändringar, medicinsk teknologi och förändrat beteende hos befolkningen när det gäller värderingar och livsstil kommer det att ställa helt nya krav på alla de aktörer inom hälsa, sjukvård och omsorg som vill uppleva en morgondag. Att det är en fråga om överlevnad kan vi inte komma ifrån. Det finns ett par viktiga aspekter bakom formuleringen. Den ena är att välfärdssystemet kommer att utsättas för utmaningar i framtiden som gör det viktigt att tillvarata rationaliserings- och effektiviseringsmöjligheter som finns i virtuella vårdlösningar och distansbaserade vård- och omsorgstjänster. Det andra är att vi som medborgare behöver räkna med att få ta ett ökat egenansvar när prioriteringarna i välfärdssystemet blir hårdare. Vi behöver räkna med färre återbesök och kontroller hos läkare samtidigt som egenvården uppmuntras. Med de höga krav hälsokonsumenten har på kvaliteten på livet och hälsan blir det då viktigt för många att själva kunna hålla koll på hälsoläget. För att kunna göra det finns nu stimulerande spel och applikationer som man har i mobilen, eller på en dator- eller tv-skärm, som gör det möjligt för vem som helst att på ett lätt och lustfyllt sätt ta den tid som behövs för att hålla igång. Eller det omvända få bättre sömn genom en pryl som registrerar sömnfaserna och lär oss mer om hur vi åstadkommer den i stressamhället livsviktiga återhämtningen. MARKUS PETTERSSON, 28 ÅR, SANDVIKEN 1. VAD ÄR BRA SERVICE PÅ ETT APOTEK? Det är kunnig personal som med tydlighet kan svara på frågor. Personalen ska även vara allmänt tillmötesgående. Jag vill få känslan av en mer avancerad "affär" där kunskap är viktigt. 2. KAN MAN FÅ FÖR MYCKET SERVICE PÅ ETT APOTEK? Ja, diskretion är viktigt om det handlar om till exempel intima problem. Man ska inte behöva förklara sig utan mer få hjälp med det man behöver. 3. SERVICE SKULLE DU VILJA HA MER AV PÅ ETT APOTEK? Jag tycker nog att jag är nöjd med hur det är nu, i och med att de nya apoteken öppnar upp i vanliga affärer. Det ökar ju tillgängligheten vilket är riktigt bra! Mer öppet på många håll Hittills i år har drygt 150 apotek fått förlängda öppettider. I över hälften av fallen handlar det om apotek som tillhör Hjärtat. Det visar en kartläggning som Dagens Apotek har gjort. Att öka tillgängligheten till läkemedel är en av de grundläggande tankarna med omregleringen av apoteksmarknaden. Den fristående apotekskedja som gjort de största förändringarna hittills är Apotek Hjärtat Källa: Dagens Apotek KANALEN >> 31

17 STA ORDET SISTA ORDET SI Service utan lull lull Att servicen är avgörande för den som vill vara konkurrenskraftig på den nya apoteksmarknaden, där nya och gamla aktörer slåss om kundens förtroende kan vi vara säkra på. Men det spelar ingen roll hur trevlig och tillmötesgående man är om inte leveransen är rätt. Den som vill vara med och konkurrera på den nya apoteksmarknaden måste ligga steget före och leverera rätt tjänst utifrån vad kunden vill ha och är beredd att betala för. Sann service handlar om att bli så effektiv att du är konkurrenskraftig i alla lägen. Att vara lean som det också kallas. Lean förknippas ofta med hårda värden som effektivitet och rationalisering. Men tvärtemot schablonbilden är lean inget självändamål. Det handlar inte om att rationalisera bort sig själv, utan att eliminera slöseri det som inte har något kundvärde! Att frigöra tid och resurser för att verkligen erbjuda det kunden behöver. För att kunna göra det måste du lyssna och förstå vad som faktiskt är värdefullt för kunden. Det fungerar inte att ge kunden en Lamborghini om det inte är det han vill ha. Att vara lean är i alla högsta grad en förutsättning för den som vill ge service som är värt något i kundens ögon. Och det gäller att alltid vara närvarande i kundens verklighet. Den som är verkligt lean är rätt rustad att hoppa på möjligheter, ta kalkylerade risker och vågar lita på sin magkänsla. I det här numret av Kanalen tittar vi närmare på service ur olika perspektiv. Hur står det till med servicen i nuläget? Sverker Olofsson, mannen som i 23 år fört konsumenternas talan i konsumentmagasinet Plus, ger sin syn på service. Vi har talat med kunder från både apotek och läkemedelsindustri. Du möter också medarbetare från KD Pharma som berättar mer om hur vi jobbar för att vässa vår service ur ett kundperspektiv. Service för oss på KD Pharma är när kunden känner att han får mycket värde från oss och vi kan erbjuda det till konkurrenskraftigt pris. Då tror jag kunden upplever att han får väldigt god service. Vi har hanterat läkemedel i mer än hundra år. Vi är både kompetenta och lean. Och vi tänker bli ännu bättre på att möta våra kunder. Inspirerande läsning!