AFFÄRSPLAN Styrelsen för teknik och service

Transkript

1 AFFÄRSPLAN Styrelsen för teknik och service 1 teknik & service AFFÄRSPLAN

2 Innehållsförteckning VÅRT UPPDRAG... 3 VÅR OMVÄRLD... 4 POLICYER... 6 VÅRA TJÄNSTEOMRÅDEN Fastighet och anläggning... 7 Lokaler och logistik... 8 Verksamhetsstöd... 9 Vägledning STYRNING... 11

3 Vårt uppdrag Vår verksamhet ska bedrivas på affärsmässiga grunder, därför heter styrelsens styrdokument affärsplan. Kommunfullmäktiges direktiv till styrelsen: Styrelsen för teknik och service ansvarar efter avtal och enligt av kommunfullmäktige/kommunstyrelsen särskilt givna direktiv för kommunens egen produktion av produkter, materiel och tjänster inom det tekniska området. Styrelsen tillhandahåller även servicetjänster till kommunens samtliga nämnder och styrelser. Tjänsteutbudet varierar över tid beroende på kundernas/brukarnas önskemål och behov. Styrelsen säkerställer i alla de uppdrag får att de policyer kommunfullmäktige fastställt implementeras enligt kommunstyrelsens riktlinjer och anvisningar. Styrelsen verkar särskilt för att ha en effektiv organisering som bidrar till att hålla kommunens nettokostnadsutveckling på en låg nivå. Utifrån direktivet har en affärsidé och vision formulerats. Vision Teknik & service verkar uthålligt och långsiktigt för att underlätta och förenkla vardagen för Uppsala kommuns invånare i allmänhet och våra kunder i synnerhet. Affärsidé Teknik & service förenklar din vardag! Framgångsfaktorer Affärsidén ska genomsyra allt arbete som sker gentemot kunder och inom förvaltningen. För att lyckas med det har fyra framgångsfaktorer tagits fram: Kundfokus Vi ska vara lyhörda mot våra kunder och anpassa vårt utbud efter deras önskemål och behov. Vi tar med oss uppdrag tillbaka till organisationen som vi inte i nuläget utför och skaffar oss samarbetspartners som kan hjälpa oss med att underlätta våra kunders vardag. I och med detta synsätt måste vi ofta göra kundens mål till våra mål. Vi intar en konsultativ roll och utvecklar tjänster och produkter tillsammans med våra kunder. Flexibilitet Vi vill göra mer gemensamt, både inom förvaltningen och tillsammans med andra aktörer. Vi samutnyttjar den breda kompetens och övriga resurser som finns hos oss och hos våra samarbetspartners. Vårt tjänsteutbud är i ständig utveckling och följer kundernas förändrade behov. Organisationen anpassas till nya förutsättningar. Ständig effektiv utveckling Vi är en utvecklande organisation. Vi vidareutvecklar befintliga tjänster och nyutvecklar nya tjänster tillsammans med våra kunder. Vi har styrkan att utveckla och avveckla av egen kraft. Vi strävar efter en ständig effektivitetsutveckling för att hålla nettokostnadsutvecklingen på en låg nivå. Helheten överordnad delarna När vi utvecklar eller effektiviserar ska nyttan för hela förvaltningen överordnas nyttan för den enskilda organisatoriska delen. Styrkan hos Teknik & service finns i den breda kompetens och kunskap som våra medarbetare besitter. 3 teknik & service AFFÄRSPLAN

4 VÅR omvärld I kommunens styrdokument Inriktning Verksamhet Ekonomi (IVE) ges de förutsättningar som ägaren, dvs. kommunfullmäktige, anger för styrelsen. Direktiv i IVE I IVE:n anger även kommunen de ägardirektiv som gäller för styrelsen. Under perioden är följande områden styrelsens direktiv. 1. Respektive produktionsstyrelse ska genom rationalisering och effektivisering främst av administrations-, lokal- och gemensamma kostnader till finansförvaltningen leverera ett belopp motsvarande 1,6 procent av omsättningen. För Teknik & service innebär det 10 miljoner per år perioden och 11 miljoner kronor per år perioden Utöver detta ska respektive styrelse, som justering för den sänkning som görs av den interna debiterade arbetsgivareavgiften, till finansförvaltningen leverera ett belopp motsvarande 0,5 procent av omsättningen för Produktionsstyrelserna ska fortlöpande utveckla system för kvalitetsutveckling och kvalitetssäkring. 3. Produktionsstyrelserna ska se över organisation, arbetssätt och administration i syfte att vara konkurrenskraftiga. 4. Produktionsstyrelserna ska särskilt arbeta med att utveckla ledarskapet. Ekonomiska förutsättningar För Uppsala kommun är en ekonomi i balans det enskilt viktigaste för att kommunen långsiktigt ska klara sina åtaganden. Uppdragsnämndernas samlade budgetutrymme har minskat med 110 miljoner kronor jämfört med 2013 på grund av nya regler för skatteutjämningen. Det innebär att de ekonomiska förutsättningarna för att möjliggöra god service till medborgarna har förändrats för flera av våra kunder. Teknik & service ska säkerställa att kommunens nettokostnadsökning blir så låg som möjligt och måste ständigt se över kostnaderna så att varje krona nyttjas så effektivt som möjligt. I IVE beräknas en prisförändring på 2,3 procent för 2014 (för såväl arbetskraft som övriga kostnader). Detta kopplat med det generella effektiviseringskravet på 1,2 procent gör att vi måste vara restriktiva med prisökningar. Samhällsansvar Teknik & service är kommunens egen leverantör av ett flertal tjänster. Som en del av det offentliga samhället är det av vikt att all verksamhet tar ett samhällsansvar. Två områden som är angelägna under planperioden är att minska tjänsternas miljöpåverkan och att bidra till att minska andelen medborgare som lever i utanförskap. Nya gränssnitt och arbetssätt Våra kunder har under de senaste åren genomgått stora förändringar i såväl organisation som arbetssätt. Det innebär att vi har nya roller, kontaktytor och styrning att möta som kräver nya metoder och nya affärsmönster hos oss. En tydlig trend, som syns i Uppsala kommun och i andra organisationer är en utveckling mot ett processorienterat arbetssätt. Att arbeta processorienterat innebär att flytta fokus från funktion till nytta hos kunden/brukaren. Teknik & service ska möta kundens processer med ett väl fungerande gränssnitt i de egna processerna. Nya tjänsteerbjudanden Teknik & service kan ha två roller som leverantör, den ena är att fungera som möjliggörare åt kunden och den andra är att vara en kvalitativ leverantör som pressar priser i konkurrens med andra aktörer. Det som andra kan göra bättre och billigare ska vi inte göra, vi ska konkurrera med kvalitet och hög kompetens. Genom att samordna kundens behov blir vi kommunens ingång till en fullödig 4 teknik & service AFFÄRSPLAN

5 tjänst genom att samverka med våra underentreprenörer. Våra tjänster ska möjliggöra för våra kunder att fokusera på sin kärnverksamhet. Genom att förstå våra kunders behov och hur vi kan förenkla deras vardag kan vi skapa ett högre värde för våra kunder och därmed underlätta för Uppsala kommuns medborgare att få god samhällsservice. Kommunikation Ett viktigt område för alla i Uppsala kommun är att öka utvecklingstakten gällande e-tjänster. Enligt IVE är digitala tjänster norm vid kontakt med medborgare och förtroendevalda. För oss gäller det att hitta nya digitala lösningar riktade till såväl medborgare som kunder. möjliggörare leverantör rådgivare samordnare konkurrenskraftig leverantör med hög kvalitét Teknik & service kan ha två olika typer av roller. 5 teknik & service AFFÄRSPLAN

6 Policyer De av kommunfullmäktige antagna policyerna ska vara en grund för alla våra verksamheter. Policy för Hållbar utveckling Policyn har tre utgångspunkter, de mänskliga rättigheterna, ett ansvarsfullt resursutnyttjande och tillväxt. Dessa har definierats i sju övergripande inriktningsmål. Tre av dessa är särskilt viktiga för Teknik & service under planperioden. De tre innebär att skapa möjligheter för grupper som står utanför arbetsmarknaden, säkerställa att kommunens medborgare och medarbetare bemöts på ett jämställt sätt och att aktivt arbeta för att minska vår miljöpåverkan. För att stärka arbetet med inriktningsmålet gällande minskad klimatpåverkan har Teknik & service gått med i Uppsala klimatprotokoll som en egen part. Arbetsgivarpolicy Uppsala kommun antog policyn i februari Policyn gäller hela kommunkoncernen och bygger på den gemensamma värdegrunden demokrati, likabehandling och rättssäkerhet och beskriver hur medarbetarskapet och ledarskapet ska vara. Ett område som vi prioriterar är implementering av vår varumärkesplattform där frågor kring ledar- och medarbetarskapet är en viktig del. IT-policy Uppsala kommun antog i augusti 2012 en ny IT-policy. Den grundar sig på en helhetssyn, användarvänlighet, flexibilitet och effektivitet samt tillgänglighet. IT-lösningar ska möjliggöra verksamhetsutveckling som kommer medborgaren/brukaren till gagn, gärna genom olika e-tjänster. Kommunikationspolicy All kommunikation från och inom kommunen ska präglas av öppenhet, tillgänglighet, saklighet och snabbhet. För Teknik & service innebär det att vårt bemötande, både det personliga och skriftliga, präglas av respekt och tillit, att vi svarar på frågor så snabbt som möjligt (inom tre dagar) samt att vi tar ansvar för att frågor besvaras. Teknik & service använder sig av Uppsala kommuns grafiska profil vid kontakt med andra än kommunkoncernen. Inom kommunen använder vi oss av den egna grafiska profilen som godkänts av informationschefen. Kvalitetspolicy Uppsala kommuns kvalitetspolicy har fokus på medborgarens upplevelse av kommunal service. För Teknik & service innebär det att våra tjänster ska kännetecknas av god kvalitet där förslag och klagomål ses som en viktig del av det ständiga förbättringsarbetet. De vi kommer i kontakt med, bemöter vi med engagemang, lyhördhet och respekt. Vi vill upplevas som engagerade, innovativa och ansvarsfulla. Våra tjänster har hög tillgänglighet. Minoritetspolicy Minoritetspolicyn grundar sig i förhållningssättet att alla oberoende av nationell eller kulturell tillhörighet bemöts med respekt och ges stöd att bevara minoritetsspråk och kultur. Det innebär bland annat att information ska ges på minoritetsspråk i den mån det behövs. Teknik & service har med anledning av policyn skapat en tjänst där god kompetens i minoritetsspråket finska finns. Policyn ska i all kommunikation med medborgare beaktas. Upphandlingspolicy Syftet med Uppsala kommuns upphandlingspolicy är att minska kommunens samlade kostnader för inköp av varor, byggentreprenader och tjänster. All upphandling ska ske inom ramen för LOU (lagen om offentlig upphandling). Ramavtal ska alltid tecknas och användas där så är möjligt. Det innebär att Teknik & service anskaffning av varor och tjänster alltid ska ske på mest möjliga effektiva sätt så att våra kunder i slutskedet erhåller rätt pris på de tjänster vi erbjuder. 6 teknik & service AFFÄRSPLAN

7 Fastighet OCH anläggning Exempel på tjänster är drift och utveckling av parker, sport- och fritidsanläggningar, mark och fastigheter. Affärer Dessa tjänster omsätter ca 650 miljoner kronor vilket motsvarar mer än hälften av Teknik & service samlade omsättning. Efter ett par år med sjunkande volym har trenden vänt och försäljningen stigit de senaste åren. Det beror på en ökande befolkning och verksamhet inom Uppsala kommun som lett till ökade investeringsuppdrag inom fastighetsområdet och stora exploateringsprojekt. Uppdragsgivare består främst av Kontoret för samhällsutveckling och kommunala bolag. Marknad I takt med att Uppsala växer i storlek och som evenemangsstad förutses efterfrågan på exploaterings- och utvecklingsuppdrag att fortsätta öka. En viktig roll för Teknik & service under planperioden blir att aktivt arbeta för att lyfta effektiviseringar inom driftsperspektivet ända från projekteringsfasen. Med hög kompetens och genom att vara en aktiv part i kundens planeringsskede kan våra tjänster bidra till en effektiv drift och därmed Uppsalas fortsatta goda utveckling. Prisutveckling Detta tjänsteområde har under många år varit konkurrensutsatt och våra priser jämförs kontinuerligt med andra leverantörers genom anbudsförfaranden, vilket säkerställer att vi håller en marknadsmässig nivå. För fortsatt konkurrenskraft ska våra priser under planperioden endast höjas i enlighet med branschindex. Underentreprenörer Genom en hög andel underentreprenörer är Teknik & service en partner som effektivt verkställer uppdrag genom att utreda, projektera och upphandla stödresurser och underentreprenörer. Andelen underentreprenörer ska vara fortsatt hög så att vi säkerställer leverans med rätt kvalitet och rätt tid samtidigt som vi måste ha en tillräckligt stor egenregi för att behålla kompetensen att beställa, kvalitetssäkra och följa upp underentreprenörer. En hög utvecklingstakt kommer att krävas för att möta kommunens förändrade behov vilket ska åstadkommas genom att skapa strategiska samarbeten med utvalda underentreprenörer. Kompetenskrav Ny teknik är en stark drivkraft för att utveckla dessa tjänster och för att uppnå strängare miljömål. Alltmer avancerade lösningar ställer dock nya krav på kompetens samtidigt som det förväntas råda en brist på denna typ av arbetskraft. Detta kommer att tvinga fram nya samarbetsformer och behov av att anpassa lönestrukturer. Kundnöjdhet Kommunikationen med kund ska förbättras då genomförda kundundersökningar visar att kunderna upplever att den ibland brister. Det gäller framförallt under pågående projekt då en kontinuerlig dialog ska föras kring tid- och kvalitetsplaner. 7 teknik & service AFFÄRSPLAN

8 LOKALER OCH LOGISTIK Exempel på tjänster är lokalvård, IT-infrastruktur, posttransporter och lokalsäkerhet. Affärer Med intäkter på ca 150 miljoner kronor svarar dessa tjänster för procent av förvaltningens omsättning. Tjänsteområdet har vuxit de senaste tre åren till följd av ökad efterfrågan på lokalvård, samtidigt som logistiktjänsterna minskat i omfattning. Affärerna består av såväl längre uppdrag som styckeförsäljning. Vård & bildnings verksamheter är den viktigaste uppdragsgivaren. Marknad Efterfrågan förväntas under planperioden att öka till följd av högre krav på effektivitet, säkerhet och miljö/klimat. Teknik & service har en viktig roll i att minska kostnader och miljöpåverkan genom att samordna transporter på fler områden och erbjuda tjänster som förenklar för kunderna att optimera sitt fordonsutnyttjande. Våra tjänster inom lokalvård ska svara mot ökade miljökrav vilket påverkar val av metoder och hanterande av kemikalier och avfall. Teknik & service ska även underlätta utvecklingen av kommunens gemensamma IT-infrastruktur. Prisutveckling För att bidra till kommunens kostnadseffektivisering ska tjänsterna standardiseras så mycket som möjligt. Vi ska i ökad utsträckning utlova en specificerad nivå på standard, vilket kommer att ställa större krav på kvalitetskontroll och checklistor. Inom lokalsäkerhet kommer nyttjande av smart teknik vara en viktig nyckel till att skapa mer rationella lösningar. Inom transporter ska utvecklingen främst fokusera på nya arbetssätt. Genom standardisering, ny teknik och nya arbetssätt ska prishöjningar mot kund undvikas under planperioden. Underleverantörer Huvuddelen av volymen inom lokalvård ska fortsatt utföras i egen regi för att utgöra ett alternativ till privata aktörer och erbjuda tjänster som är anpassade till kommunala verksamheters behov. Inom IT-infrastruktur, säkerhet och transport ska andelen underleverantörer fortsatt vara hög. Här erbjuder Teknik & service helhetslösningar som förenklar för våra kunder genom att med hög kompetens inom området samla uppdrag, samarbeta med underleverantörer och samordna leveranser. Kompetenskrav Efterfrågan på mer kunskapsintensiva tjänster bidrar till att andelen underleverantörer minskar något vilket är en trend som förutses fortsätta. Detta kommer även att tillsammans med mer teknikintensiva tjänster och förändrade arbetssätt att ställa nya kompetenskrav. Kundnöjdhet Det saknas aktuella resultat från kundundersökningar inom tjänsteområdet och i tidigare mätningar framstod informationen som en relativ svaghet. För att säkerställa att tjänsterna utvecklas i linje med kundernas behov ska kommunikationen med kunderna förbättras. 8 teknik & service AFFÄRSPLAN

9 Verksamhetsstöd Exempel på tjänster är lönehantering, projektledning, GIS-tjänster, informationstjänster och systemförvaltning. Affärer Tjänsteområdet har en omsättning på ca 200 miljoner kronor motsvarande knappt en femtedel av Teknik & service samlade intäkter. Volymen har ökat till följd av stor efterfrågan på IT-stöd, kommunikationstjänster, ekonomitjänster och bemanningslösningar. Det förekommer en del korta uppdrag främst inom kommunikation, men affärerna utgörs framförallt av långa uppdrag som ofta består av kommungemensamma bastjänster. Därav är kommunstyrelsen största uppdragsgivare inom området, följt av Vård & bildning. Marknad Dessa tjänster möjliggör för kommunens verksamheter att fokusera på kärnverksamheten och är i flera fall en förutsättning för en effektiv kommun. Efterfrågan förväntas därför bestå. IT är en viktig byggsten där Uppsala kommun ska ligga i framkant. Vilken roll Teknik & service ska ha på IT-området kommer att utkristalliseras under planperioden. Bemanningslösningar är ett växande område där Teknik & service kan inta en samordnande roll och bidra till en mer kostnadseffektiv och flexibel bemanning inom kommunen. Genom att sälja mer till de kommunala bolagen ska marknaden breddas och försäljningspotentialen öka. Prisutveckling Fokus i tjänsteutvecklingen ska ligga på att effektivisera det basutbud som kunderna efterfrågar genom att standardisera såväl tjänster som arbetssätt. Standardisering, regelstyrning och återanvändning ska prägla kommunens IT-lösningar och vår tjänsteutveckling. Detta ska möjliggöra att prishöjningar kan undvikas, vilket är avgörande för våra affärsmöjligheter med tanke på kommunens effektivitetskrav. Underleverantörer Kommunikation, IT-stöd och konsulttjänster har en hög andel underleverantörer motsvarande procent av kostnaderna. Bemanning, ekonomi och lönetjänster är personalintensiva och utförs främst i egen regi. Nyrekryteringar till följd av fler uppdrag gjorde att andelen underleverantörer minskade Förväntad tillväxt inom bemanningstjänster medför att denna utveckling fortsätter under planperioden. Kompetenskrav Utbudet är mycket rörligt och påverkas bland annat av att digitalt ska vara norm vid all kommunikation. Utvecklingen går mot mindre tryck och mer webb och mobila lösningar. Innehåll och konversation i sociala medier ökar och enkelriktad reklam minskar. Sökmotoroptimering på webben och systematisk omvärldsbevakning behövs för att möta den snabba utvecklingen. Det kommer att råda brist på kvalificerad ITkompetens. Kundnöjdhet Kundundersökningar visar att effektiviteten och kommunikationen kan förbättras. Detta ska åtgärdas genom att skapa välfungerande e-tjänster som effektiviserar både den egna verksamheten och kundernas vardag. 9 teknik & service AFFÄRSPLAN

10 VÄGLEDNING Exempel på tjänster är studie- och yrkesvägledning, växel, varuanskaffning och felanmälan. Affärer Dessa tjänster omsätter ca 150 miljoner kronor vilket utgör procent av förvaltningens totala omsättning. Tjänsteområdet har vuxit de senaste åren till följd av försäljning av fler datorer och utökade uppdrag inom studie- och yrkesvägledning. Affärerna består främst av långa uppdrag förutom försäljningen av varor och datorer. Vård & bildning är den största uppdragsgivaren, följt av utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden. Marknad Höga krav på att tillhandahålla medborgardialog och tillgänglighet genom e-tjänster förväntas driva efterfrågan. Teknik & service ser en potential i att erbjuda ett samordnat kundcenter och på så sätt förenkla för verksamheterna men framförallt för medborgarna. Även supporttjänster mot medarbetare inom kommunen ska i ökad utsträckning samordnas och digitaliseras. I takt med att kommunens e-handel har byggts ut har Teknik & service roll när det gäller inköp förändrats. Vårt mervärde är att vägleda kommunens verksamheter till miljövänliga och kostnadseffektiva inköp vilket det förväntas finnas ett fortsatt stort behov av. Insikter i samhället om att väl underbyggda val bidrar till en mer effektiv skol- och arbetsmarknad förväntas bidra till en stabil efterfrågan på studie- och yrkesvägledande tjänster. Genom att bredda marknaden mot de kommunala bolagen finns en tillväxtpotential. Prisutveckling Effektivisering av arbetssätt och digitalisering av tjänster ska möjliggöra att prisjusteringar helt undviks under planperioden om inte uppdragen förändras. Underleverantörer Detta är personalintensiva tjänster där andelen underleverantörer fortsatt ska vara låg. Kompetenskrav Genom intern samordning av våra uppdrag ska vi skapa enkla kontaktvägar till kommunal service för såväl medborgare som medarbetare. Vi ska utveckla kompetens kring kommunikationskanaler och erbjuda rätt kanal till olika målgrupper. Digitala lösningar ska finnas med i all tjänsteutveckling. Samtidigt finns ett fortsatt behov av en personlig kontakt som bör beaktas. Hög service förväntas bli ett mycket viktigt konkurrensmedel vilket medför ett ökat behov av att mäta och kravställa på denna kompetens. Kundnöjdhet Service- och bemötandefrågor ska vara en prioriterad fråga hos alla ledare och medarbetare. 10 teknik & service AFFÄRSPLAN

11 Styrning De strategiska ändringar som ska åstadkommas under 4-årsperioden sammanfattas enligt följande: Mål, strategier och effektivisering Under planperioden ska vi säkra tydliga strategiska prioriteringar där värdehemtagning ständigt säkerställs genom kvalitetssäkrade signalsystem. Tjänsteutveckling I framtiden ska vi systematiskt utveckla proaktiva lösningar som skapar nytta för oss, våra uppdragsgivare och kunder. Intern och extern kommunikation Detta ska ändras till ett tydligt ledarskap med klara målsättningar, engagerade medarbetare och väl fungerande kunddialog. Miljöpåverkan Vi har en systematik i vårt miljöarbete som också fungerar som en byggsten i vårt varumärke. Social hållbarhet Att tillföra kompetens genom grupper som står utanför den ordinarie arbetsmarknaden är en självklarhet och är en viktig komponent i vårt varumärke. 11 teknik & service AFFÄRSPLAN

12 vi blir en naturlig samarbetspartner som arbetar för en god kommun åt uppsalaborna. Finansiellt Finansiell uthållighet, mervärdesskapande för kommunorganisationen våra kunder blir mer än nöjda så att Kund Vi skapar mervärde för våra kunder genom unika tjänsteerbjudanden som genererar mer än nöjda kunder med hög kvalitet leverera strategiska processer så att Inre processer De viktigaste processerna som gör att vi skapar mervärde för våra kunder Process 1 Process 2 Process 3 Vi möjliggör för våra medarbetare att Utveckling Kompetens, Kultur, Infrastruktur perspektiv Teknik & service arbetar med styrmetoden balanserad styrning, syftet med det är att arbeta med alla delar av verksamhetsutveckling. Innehållet i perspektiven beskrivs i modellen ovan. 12 teknik & service AFFÄRSPLAN

13 13 teknik & service AFFÄRSPLAN Teknik & service, Uppsala kommun