2007:1. Symposium - framtidens telefoni även i vårt landsting? Primärvårdens FoU-enhet

Transkript

1 Qulturum Rapport Symposium - framtidens telefoni även i vårt landsting? Marianne Jansson Eva Cegrell-Buren Charlotte Klefsgård Kjell Lindström 2007:1

2 Författare: Marianne Jansson, primärvårdschef Nässjö vårdcentral Skansgatan NÄSSJÖ Tfn marianne.jansson@lj.se Eva Cegrell-Buren, sjuksköterska Nässjö vårdcentral Skansgatan NÄSSJÖ Tfn eva.cegrell-buren@lj.se Charlotte Klefsgård, Teleansvarig Teleenheten Höglandssjukhuset EKSJÖ Tfn charlotte.klefsgard@lj.se Kjell Lindström, Med Dr, distriktsläkare JÖNKÖPING Tfn kjell.lindstrom@lj.se

3 Sammanfattning Befolkningen anser att god telefontillgänglighet till vårdcentralerna är mycket viktigt. När det gäller primärvårdens tillgänglighet, är befolkningen mest missnöjd med möjligheten att komma fram på telefon. Flera studier visar att god telefontillgänglighet bidrar till ökad trygghet i befolkningen och en effektivare styrning vilket i sin tur leder till ökad tillgänglighet till vården och ett mer effektivt resursutnyttjande. I Jönköpings län ansvarar primärvården för rådgivning till befolkningen. Landstinget har inte valt att satsa på central sjukvårdsupplysning utan resurserna har istället lagts på vårdcentralerna. Befolkningen har fått information om att i första hand vända sig till primärvården och att helst alltid kontakta per telefon. Detta ställer stora krav på en god telefontillgänglighet. För att öka information och service till de som ringer har tekniska telefonkösystem och tekniska telefonpassningssystem utvecklats. En stor del av landstingen i landet har infört dessa men utvärderingar visar att tekniska system inte automatiskt leder till bättre telefontillgänglighet. Tele-enheten i Eksjö fick tillsammans med FoU-enheten i uppdrag av IT-centrum att genomföra en utvärdering av en försöksperiod med ett tekniskt telefonkösystem, Symposium, på Nässjö vårdcentral hösten Syftet med projektet var att värdera fördelar och nackdelar med Symposium. Utvärderingen har omfattat enkäter till patienter, intervjuer med personal och värdering av verksamhetsstatistik. Införandet av Symposium skulle innebära klara fördelar för patienterna, personalen och verksamhetsledningen. Sammanfattningsvis anser utvärderingsgruppen att ett modernt tekniskt telefonkösystem, t.ex. Symposium, tillsammans med ett modernt växelsystem bör vara basen i landstingets telefoni. I den mån detta inte räcker kan man bygga på med tekniska telefonpassningssystem, t.ex. TeleQ, för att ytterligare förbättra service och tillgänglighet för de som ringer. Telefonpassningssystem skall alltså inte ses som ett alternativ till utan som ett eventuellt komplement till ett modernt telefonkösystem. Teknik ensamt kan inte lösa problemen med bristande telefontillgänglighet men kan underlätta genom att ge god information och service till de som ringer och genom att ge ett bra underlag till de som arbetar med förbättringsarbete.

4 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING BAKGRUND... 1 SYFTE... 4 MATERIAL OCH METOD... 4 Patientperspektivet... 4 Personalperspektivet... 4 Verksamhetsperspektivet... 4 RESULTAT... 5 Patientperspektivet... 5 Personalperspektiv... 6 Verksamhetsperspektivet... 7 DISKUSSION KONKLUSION REFERENSER Bilaga 1 Bilaga 2 Patientenkät Intervjuformulär

5 Bakgrund Befolkningen anser att god telefontillgänglighet till vårdcentralerna är en mycket viktig funktion [1,2]. När det gäller primärvårdens tillgänglighet har flera undersökningar visat att befolkningen är mest missnöjd med möjligheten att komma fram på telefon [3,4]. Detta har lett till att 36% av vårdcentralerna 2005 hade övergått till tekniska telefonpassningssystem [4] och att en majoritet av landstingen tillskapat central sjukvårdsupplysning. Internationellt finns ett antal studier som redovisar erfarenheter av olika former av sjukvårdsupplysning [5-8]. I USA är det vanligt med sjukvårdsupplysning per telefon inom barnsjukvården. Sjukvårdsupplysningen i Storbritannien (NHS direct) påminner om den centrala sjukvårdsupplysning som ett antal landsting i Sverige byggt upp under de senaste åren. Det finns även svenska studier om effekter av sjukvårdsupplysning via telefon [9-11]. Flera studier visar att god telefontillgänglighet bidrar till ökad trygghet i befolkningen och en effektivare styrning. Detta leder i sin tur till ökad tillgänglighet till vården och ett mer effektivt resursutnyttjande [9,10,12,13]. I Jönköpings län ansvarar primärvården för rådgivning till befolkningen. Många vårdcentraler har svårt att erbjuda en rimlig telefontillgänglighet. En stor telefonbelastning och bristande framkomlighet leder till stor irritation och missnöje i befolkningen men kan också bli ett växande arbetsmiljöproblem på vårdcentralerna. En rad vårdcentraler har infört TeleQ, ett automatiskt telefonpassningssystem, i sin strävan att förbättra telefontillgängligheten. Hösten 2005 infördes TeleQ på Rosenlunds vårdcentral i Jönköping samtidigt som en utvärdering genomfördes [14]. Utvärderingen visar att införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral har lett till förbättrad telefontillgänglighet för befolkningen och bättre arbetsmiljö för sjuksköterskorna. Man klarar att ringa upp alla patienter samma dag och medelväntetiden för att bli uppringd är ca 20 minuter. Kostnaderna för införande och drift är relativt låga och kan eventuellt uppvägas av effektiviseringar i verksamheten. Den nackdel med TeleQ som ofta lyfts fram i debatten, att äldre har svårt med ett tekniskt telfonpassningssystem och att det finns en grupp patienter som inte har tillgång till telefon och därför har svårt att bli uppringda, tycks ha minimerats i detta projekt bl.a. genom ett genomtänkt knappvalssystem. Dock framkommer att en mindre del upplever TeleQ som sämre än tidigare system men fördelarna överväger genom att en majoritet upplever förbättringar och att sjuksköterskorna upplever en betydligt förbättrad arbetsmiljö. Andra utvärderingar [15] visar att telfonpassningssystem inte automatiskt leder till bättre tillgänglighet. Utöver telfonpassningssystem finns tekniska lösningar i form av telefonkösystem som också syftar till att förbättra service och tillgänglighet för befolkningen. Ett sådant telefonkösystem är Symposium som är anpassat till det växelsystem som finns i Landstinget i Jönköpings Län. 1

6 Beskrivning av Symposium När man ringer till vårdcentralen möts man av ett välkomstbesked Välkommen till Nässjö vårdcentral. Om man placeras i kö får man upplysning om sin köplats eller väntetid, t.ex. Det är just nu samtal före till din vårdcentral, din plats i kön är nummer 5. Därefter upprepas informationen om aktuell köplats med jämna mellanrum. Man kan också få upplysning om hur många sköterskor som arbetar med att besvara samtal eller beräknad väntetid. Kön är obegränsad vilket innebär att alla samtal tas emot. Via ett knappvalsystem kan patienten välja beroende på sitt ärende; rådgivning kan slussas till en telefon och vid önskemål om förnyelse av recept, intyg, journalkopior, ändring av bokad tid m.m. kan samtalen styras till andra telefonanknytningar. Man kan också att styra samtalen mellan olika vårdcentraler. När kön är lång i Nässjö kan man lägga in att det ska vara overflow till t.ex. vårdcentralen i Forserum som har kortare kö. I Symposium finns möjlighet att lägga in musik eller information t.ex. om vaccinationstider och egenvårdsråd under väntetiden. Detta har dock inte kunnat göras i den testversion av Symposium som använts i detta projekt. Efter varje avslutat samtal pausas det automatiskt i 50 sekunder för bl.a. dokumentation. Är sköterskan i behov av längre paustid får man pausa manuellt. Denna tid kallas efterbehandlingstid i uppföljningsrapporten. Alla sköterskor är personligt inloggade i systemet och alla besvarade samtal registreras på resp. sköterska. Svarar man inte på en inloggad telefon inom 60 sekunder blir man urloggad automatiskt. Sköterskorna får samma information om aktuell telefonkö som idag. Symposium har ett statistiksystem som ger goda möjligheter att följa upp telefontillgängligheten och analysera orsaker till bristande framkomlighet. Tabell I. Statistikrapport från Symposium den 18 september

7 Ur statistikrapporten från Symposium kan man få bl.a. följande information: 1. Hur många av de besvarade samtalen som besvarades inom resp. efter 3 min 2. Tappade samtal inom resp. efter 3 min 3. Samtalsstatistik på varje internnummer ( varje enskild telefon). Alla sjuksköterskor kan få en personlig inloggning till telefonen vilket innebär att statistik kan tas ut på individnivå. Variationerna i svarsfrekvensen kan lättare analyseras med hjälp av uppgifter om svarsfrekvens och samtalslängd samt väntetid. Statistik går också att få för varje ingående linje, per team och/eller sammanslaget på vårdcentralsnivå beträffande: antal träffar (påringningar) antal besvarade och tappade samtal kortast och längst väntetid på besvarade samtal resp. på tappade samtal medel på väntetid, samtalstid kortaste och längsta samtalstid antal väntade samtal i kö inloggade telefoner efterbehandlingstid Om Nässjö primärvårdsområde Nässjö primärvårdsområde består av tre vårdcentraler och 2 privatpraktiserande allmänläkare som tillsammans har ett upptagningsområde på c:a invånare. Nässjö kommun har en högre andel äldre invånare än genomsnittet för riket enligt Nässjö kommuns välfärdsindikatorer från Nässjö vårdcentral som har testat Symposium har ett upptagningsområde på ca invånare. Vårdcentralen är organiserad i 2 team med vardera 3 telefonlinjer in. Arbetet med rådgivning och bedömning på Nässjö vårdcentral utförs av sammanlagt 12 olika sjuksköterskor och sker i direkt anslutning till läkarmottagningen i särskilda rum. Som beslutsstöd används SRÅ (Symtom, Råd, Åtgärd). Under var bemanningen 2 på förmiddagen och 2 på eftermiddagen per team. Frekvensen av inkommande samtal är hög och varierar på veckobasis mellan 800 och 1500 samtal i mätningar gjorda under till och med Under de senaste åren har vårdcentralen genomfört ett genomgripande förbättringsarbete för att skapa bättre tillgänglighet. Eftersom telefontillgängligheten inte är en isolerad händelse i vårdcentralens komplexa värld har all personal på vårdcentralen varit delaktiga i utvecklingsarbete kring organisation, struktur och arbetssätt inkl. förhållningssätt. Bland annat har man deltagit i Bra mottagning, handledning och reflektionsgrupper, utbildning i etik och bemötande samt medicinska sjukdomar. Under oktober 2006 har målen som fastställts under deltagandet i Bra mottagning nåtts vilket givit bättre resultat för telefontillgängligheten. Detta visar att ett systematiskt och ständigt pågående förbättringsarbete också krävs för att nå en god tillgänglighet oberoende av telefonsystem. För en god måluppfyllelse krävs en bra teknik för uppföljning vilket var förhoppningen att Symposium skulle kunna ge verksamheten. Tele-enheten i Eksjö fick tillsammans med FoU-enheten i uppdrag av IT-centrum att genomföra en utvärdering av en försöksperiod med Symposium på Nässjö vårdcentral hösten

8 Syfte Syftet med detta projekt var att värdera fördelar och nackdelar med Symposium. Material och Metod 1. Patientperspektivet Enkäter Den september registrerades alla patienter som ringde till sjuksköterska på Nässjö vårdcentral. Från dessa valdes slumpvis 200 personer som fick en postenkät med 6 frågor (bilaga 1) med svarskuvert till i Jönköping. Fem av frågorna hade fasta svarsalternativ. I fråga 6 ombads patienten skriva ner sina synpunkter på framförallt telefontillgängligheten till Nässjö vårdcentral. Ingen påminnelse utsändes. 99 personer besvarade enkäten. 2. Personalperspektivet För att fånga personalens uppfattning om Symposium genomfördes en kort intervju med 6 av de 12 sjuksköterskorna som arbetar med telefonrådgivning. Intervjuerna ägde rum i oktober 2006 d.v.s. någon efter att man återgått till det vanliga växelsystemet. Intervjuerna innehöll 6 semistrukturerade frågor och 3 öppna frågor bl.a. om fördelar och nackdelar med det nya växelsystemet (intervjufrågor finns i bilaga 2.). 3. Verksamhetsperspektivet Samtalsstatistik I sjukvårdsområdet har man kontinuerligt under senare år gjort samtalsmätningar varje månad. Data från dessa mätningar kan jämföras med statistik från Symposium under 39 om basen räknas om då samtal som ej kommer fram p.g.a. upptagetton (overflow) ej har kunnat fångats tidigare. Det finns statistik endast från en (v 39), för jämförelse med tidigare, vilket inte speglar hela verkligheten då man denna hade vakanser i personalen p.g.a. sjukdom. Under n förekom också tekniska problem som innebar att den patient som väntade på svar felaktigt fick upprepat besked under hela väntetiden att den var nummer 3 i kön. Uppföljning och måluppfyllelse I Symposium finns en rapportfunktion varifrån data från en (v 39) har hämtats för jämförelse med de uppsatta målen. 4

9 Resultat 1. Patientperspektivet Enkätundersökning A. Enkätresultat Bara 58 (58,6%) av de 99 som svarat hade lagt märke till att ett nytt växelsystem hade införts. Det nya systemet upplevdes något mer positivt än det tidigare. Svaren på de övriga frågorna (tabell II) visar att man hade problem med telefontillgänglighet och tillgång på läkartider under mätperioden på Nässjö vårdcentral. Resultatet på dessa frågor är klart sämre än resultat från en rad andra vårdcentraler där motsvarande mätning gjorts tidigare. Tabell II. Enkätsvar om tillgänglighet till Nässjö vårdcentral. Antal svar på respektive alternativ (n=99). Fråga Mycket dåligt Ganska dåligt Varken eller Ganska bra Mycket bra Ej svar/ vet ej Hur betygsätter du Nässjö vc när det gäller att få telefonkontakt med en sköterska för rådgivning eller tidsbeställning? Hur betygsätter du Nässjö vc när det gäller att få en akuttid till läkare samma dag? Hur betygsätter du Nässjö vc när det gäller att få en tid till din läkare inom rimlig tid? Hur tycker du att det nya växelsystemet fungerar jämfört med hur det var tidigare? Mycket sämre Något sämre Lika bra Något bättre Mycket bättre Ej svar/ vet ej B. Sammanfattning av kommentarer på enkäterna. På 64 av de 99 enkätsvaren fanns skrivna kommentarer framförallt om tillgänglighet och bemötande, de flesta var kritiska. Några hade flera kommentarer varför det blev totalt 84 olika synpunkter från 64 personer. Kommentarer om tillgänglighet och bemötande finns sammanställda i tabell III nedan. Tabell III. Antal positiva och negativa kommentarer om tillgänglighet och bemötande Ämne Totalt antal Därav positiva Därav negativa/kritiska kommentarer Telefontillgänglighet 35 av ,3 % 31 48,4 % Tillgänglighet till 21 av ,6 % 20 31,3 % läkarbesök Bemötande i telefon 14 av ,8 % 9 14,1 % 1 person var kritisk och 2 var positiva till Symposium. 1 person förordade TeleQ. 10 personer (15,6 %) hade neutrala kommentarer. 5

10 2. Personalperspektiv Intervjuer I intervjuerna framkom att sjuksköterskorna upplevde det nya växelsystemet som klart bättre än det tidigare, både ur patientens och personalens synpunkt. Intervjusvaren på de olika frågorna framgår i tabell IV nedan. Tabell IV. Fördelning av intervjusvaren på de 6 semistrukturerade frågorna. Fråga Mycket ofta Ganska ofta Varken eller Ganska sällan Mycket sällan 1. Känner du dig ofta pressad av telefonarbetet? 2. Upplever du att patienterna ofta är irriterade över att det är lång väntetid i telefonen? 3. Upplever du att patienterna ofta är irriterade över att de inte får veta vilken köplats de har? Ja Till viss Varken Knappast Nej del eller 4. Upplever du att det har varit bättre nu när patienterna fått meddelande om köplats? 5. Tycker du att det varit bra med automatisk pausning efter varje samtal? Klart bättre Något bättre Varken eller Något sämre Klart sämre 6. Hur upplever du det nya systemet jämfört med det gamla kösystemet? På de tre öppna frågorna gav de 6 sjuksköterskorna följande svar: 7. Vilka fördelar ser du med det nya systemet? - Patienterna får besked om köplats. Fördröjning mellan samtalen. - Fler i kö. - Patient får upplysning var dom befinner sig i kön. Blir inte lika stressad. - Vet vilken köplats, paus mellan samtalen, inte så stressad. Fler i kö. - Kö-plats och pausning. - Patienten får veta vilken köplats den har. 8. Vilka nackdelar ser du med det nya systemet? - Inga. - Inga. - Kund/Patient fick ej veta i testversion att de flyttades fram i kön. Begränsat antal i kön. - Får ej veta när dom flyttas fram i kön. - Ej något framflyttningsbesked. - Patienten får veta att de är nr 2 i kön, men får vänta i 10 min eller mer för att man har ett samtal med lång rådgivning eller dålig patient på mottagningen. 9. Har du några övriga synpunkter du vill framföra? - Tyckte det var bra med fler än 5 i kö. 6

11 - Att man får veta när man flyttas fram i kön. - Bra med statistik. Bra att kunna se statistiken ofta. Nöjd med systemet. - Arbetet är mycket mer än bara rådgivning. Arbetet med telefonrådgivning påverkas av vilken bemanning man har på mottagningen samt om det finns tid till läkare. 3. Verksamhetsperspektivet Statistik Här redovisas endast data för en enda. Framförallt redovisas exempel på vilken uppföljning verksamhetsledningen fick tidigare och kan få med Symposium. Under 39 inkom 1166 samtal där variationen över veckodagarna var stor, måndagen inkom 302 samtal och på fredagen 184. Från och med 39 ingår även de samtal som ej kommit fram (overflow) i basen för inkomna samtal. Bemanning har under 2006 utökats till 3 sköterskor på förmiddagen och 2 på eftermiddagen i båda teamen. Möjligheten till vikarier, då någon är frånvarande, är begränsad vilket påverkar resultatet negativt under 39. I figur 1-3 illustreras delar av den statistik som kunde tas fram med tidigare system. Samtal per 1000 invånare Antal Nässjö Bodafors Forserum Median Figur 1. Antal registrerade samtal per 1000 invånare och under i Nässjö PVO. Längsta kötid för besvarade samtal Minuter Nässjö Bodafors Forserum Median Figur 2. Längsta kötid under en för besvarade samtal under i Nässjö PVO. 7

12 Andel besvarade samtal 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Nässjö Bodafors Forserum Median 20% 10% 0% Figur 3. Andel av samtalen som besvarats under i Nässjö PVO. I tabell V-VII nedan illustreras delar av den statistik som kan tas fram med Symposium. Tabell V. Fördelningen av besvarade samtal, tappade samtal och samtal som aldrig kom fram (overflow) under en i september 2006 på Nässjö vårdcentral. Tabell 1. Samtal, Nässjö vårdcentral (team1 och team2) Mån 18/9 Tis 19/9 Ons 20/9 Tors 21/9 Fre 22/9 Antal besvarade samtal Antal tappade samtal Antal overflow I tabell V visas hur inkommande samtal behandlades under 39. Under måndagen besvarades 240 samtal, 26 tappades (lade på) och 36 kom aldrig fram (overflow). 8

13 Tabell VI. Antal samtal som besvarats resp. tappats före och efter en viss tidsgräns (3 minuter). Tabell 2 Antal samtal, Nässjö vårdcentral (team1 och team2) Mån 18/9 Tis 19/9 Ons 20/9 Tors 21/9 Fre 22/9 Antal besvarade samtal inom 3 minuter Antal besvarade samtal efter 3 minuter Antal tappade samtal inom 3 minuter Antal tappade samtal efter 3 minuter Antal overflow I tabell VI redovisas hur många samtal som besvarades och tappades inom och efter 3 minuter. Antal samtal som aldrig kom fram (overflow) redovisas också. Tabell VII. Andelen besvarade samtal, tappade samtal och overflow under en i september 2006 på Nässjö vårdcentral. Andel per dag, Nässjö vårdcentral (team 1 och team 2) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mån 18/9 Tis 19/9 Ons 20/9 Tor 21/9 Fre 22/9 Andel besvarade samtal Andel tappade samtal Andel overflow Andel besvarade samtal för hela n är 72%. Om man räknar om basen och utesluter overflow-samtalen blir andel besvarade samtal 79%. 9

14 Diskussion Patienterna uppgav via enkät att man upplevde Symposium något bättre än det tidigare kösystemet. De 6 sjuksköterskor som intervjuades upplevde Symposium klart bättre än det tidigare kösystemet. Vårdcentralsledningen upplevde en stor fördel med statistikrapporten i Symposium, jämfört med tidigare statistikuttag, som man ansåg kunde bidra till en effektivare schemaplanering och att man därmed bättre kunde planera/omfördela personal/tjänster. Svagheter i utvärderingen? Den äldre version av Symposium som testades hade inte alla funktioner som ingår i dagens modell, t.ex. fick man inte information om när man framflyttades i kön. Under projektn förekom också tekniska problem som innebar att den patient som väntade på svar felaktigt fick upprepat besked under hela väntetiden att den var nummer 3 i kön. Den riktiga versionen av Symposium bör alltså uppfattas betydligt mer positivt än resultaten under testperioden visar. Nässjö vårdcentral hade problem med telefontillgänglighet och tillgång till läkartider under projekttiden vilket kan göra resultaten något svårvärderade. Många patienter uttryckte irritation över väntetiderna. Ett antal av de patienter som tillfrågades via enkät hade inget bra minne av tidigare system och hade därför svårt att jämföra. Det finns statistik endast från en (v 39), för jämförelse med tidigare, vilket inte speglar hela verkligheten då man denna hade vakanser i personalen p.g.a. sjukdom. Hur borde telefonin vara utformad? Landstinget i Jönköpings län har som ett av sina viktigaste mål att skapa god tillgänglighet till vården. Mycket arbete har lagts ner på att förbättra tillgängligheten [16 ]. Trots detta finns det fortfarande stora brister framför allt vad gäller telefontillgänglighet till primärvården [17]. Befolkningen har fått information om att i första hand vända sig till primärvården och att helst alltid kontakta per telefon [16]. Landstinget har därför ett särskilt ansvar att verka för en optimal telefontillgänglighet. Det kan då tyckas naturligt att man införskaffar telefonteknik som är i nivå med samhället i övrigt. Tekniska telefonkösystem har använts i många år hos myndigheter, banker, försäkringsbolag m.fl. i syfte att förbättra service och information till de som ringer. Ett modernt tekniskt telefonkösystem, t.ex. Symposium, bör tillsammans med ett modernt växelsystem vara basen i landstingets telefoni. I den mån detta inte räcker kan man bygga på med tekniska telefonsvarssystem, t.ex. TeleQ, för att ytterligare förbättra service och tillgänglighet för de som ringer. Telefonsvarssystem skall alltså inte ses som ett alternativ till utan som ett eventuellt komplement till ett modernt telefonkösystem. Konklusion Teknik ensamt kan inte lösa problemen med bristande telefontillgänglighet men kan underlätta genom att ge god information och service till de som ringer, ge bättre arbetsmiljö för de som svarar och genom att ge ett bra underlag till verksamhetsledning och de som arbetar med förbättringsarbete. 10

15 Referenser 1. Lindström K, Eriksson S. Vad tycker man om sin vårdcentral? En befolkningsenkät Jönköping: Qulturum Rapport 2002:3. Jönköping, Problem Detektion Study. Patienter Stockholm: Familjemedicinska institutet, Socialstyrelsen. Komma fram och känna förtroende. Befolkningens syn på tillgänglighet och fast läkarkontakt i primärvård. Stockholm, Socialstyrelsen. Hur tillgänglig är vårdcentralen? En jämförelse mellan 2002 och Stockholm, Barber J, King W, Monroe K & Nichols M. Evaluation of emergency department referrals by telephone triage. Pediatrics 2000;98: Christensen M B & Olesen F. Out of hours service in Denmark: evaluation five years after reform. BMJ 1998;316: Lattimer V, George S, Thompson F, Thomas E, Mullee M, Turnbull J, Smith H. Cost analysis of nurse telephone consultation in out of hours primary care: evidence from a randomized controlled trial. BMJ 2000;320: Munro J, Nicholl J, O Cathain A & Knowles E. Evaluation of NHS Direct first wave sites. Second interim report to the Department of Health. Sheffield, UK:Medical Care Reserarch Unit, University of Sheffield, Anell A & Persson M. Giftinformaitonscentralens rådgivning: omtyckt och samhällsekonomiskt lönsam. Läkartidningen 2001;98: Nordling S. Ekonomisk utvärdering av sjukvårdsupplysning per telefon i Jämtland och Malmö. Lund:IHE ARBETSRAPPORT 2001:4, Wahlberg AC & Wredling R. Telephone nursing: Calls and caller satisfaction. Int J Nursing Practice 1999;5: Lattimer V, Sassi F, George S, Moore M, Turnbull J, Mullee M & Smith H. Cost analysis of nurse telephone consultation in out of hours primary care: evidence from a randomized controlled trial. BMJ 2000;320: O Conell J M, Johnson D A, Stallmeyer J & Cokingtin D. A satisfaction and return-on-investment study of a nurse triage service. Am J Manag Care 2001;7: Siljehult M, Nilsson A-K, Lannering C, Lindström K. Utvärdering av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral i Jönköping. Qulturum Rapport 2006:5. Jönköping, Einevik Bäckstrand K. Tillgänglighet till primärvård. Mekanismer och förutsättningar för att uppnå och bibehålla god tillgänglighet. Fammi-rapport. Stockholm, Lindström K, Albinsson G, Aldrin B, Frank L, Lindgren M. Fler öron i vården. Hur telefontillgängligheten till vårdcentralerna i Jönköpings sjukvårdsområde förbättrades. Qulturumrapport 2003:5. Jönköping, Vårdgarantins effekter. Uppföljningsrapport 5. Primärvårdens tillgänglighet. SKL. Stockholm,

16 BILAGA 1 HJÄLP OSS ATT BLI BÄTTRE TALA OM VAD DU TYCKER! I Landstinget i Jönköpings län anstränger vi oss för att förbättra tillgängligheten till vårdcentralerna och minska väntetiderna. Du är en av 200 personer som vi ber svara på några frågor om hur det är att ringa till Din vårdcentral. Ingen kommer att veta hur just Du har svarat. Resultaten sammanställs på Primärvårdens Forsknings- och Utvecklingsenhet i Jönköping och kommer sedan att presenteras för vårdcentralens personal. Det går fort att fylla i enkäten. Dina synpunkter är viktiga för oss, men Du behöver inte svara om Du inte vill. 1. Hur betygsätter Du Nässjö vårdcentral när det gäller Sätt ett kryss nedan i den ruta som stämmer bäst med Din uppfattning. - att få telefonkontakt med en sköterska för rådgivning eller tidsbeställning? Mycket Varken Mycket Vet ej dåligt eller bra att få en akuttid till läkare samma dag? - att få en tid till Din läkare inom rimlig tid? 2. Ett nytt växelsystem infördes den 1 juni Det nya systemet ger bl.a. bättre information om väntetider och vilken plats Du har i kön. a. Har Du lagt märke till förändringen? Ja Nej Mycket sämre Lika bra Mycket bättre 5. b. Hur tycker Du att detta system fungerar jämfört med hur det var tidigare? Skriv gärna synpunkter och kommentarer här nedan framförallt om hur du tycker att det går att komma fram på telefon till Nässjö vårdcentral Vet ej fortsätt gärna på baksidan Återsänd enkäten i bifogat svarskuvert. Ett varmt tack för att Du tagit Dig tid att svara på våra frågor! Marianne Jansson Verksamhetschef Nässjö Vårdcentral Tfn

17 BILAGA 2 Intervjufrågor om symposium Jag heter nn och vill ställa några frågor om det telefonsystem ni fått pröva under juni-sept. Denna intervju ingår i en utvärdering som gör av tele-enheten i samarbete med FoUenheten i Jönköping. Datum Nummer 1. Känner du dig ofta pressad av telefonarbetet? Mycket ofta Ganska ofta Varken eller Ganska sällan Mycket sällan 2. Upplever du att patienterna ofta är irriterade över att vi har lång väntetid i telefonen? Mycket ofta Ganska ofta Varken eller Ganska sällan Mycket sällan 3. Upplever du att patienterna ofta är irriterade över att de inte får veta vilken köplats de har? Mycket ofta Ganska ofta Varken eller Ganska sällan Mycket sällan 4. Upplever du att det har varit bättre när patienterna fått meddelande om köplats? Ja till viss del varken eller knappast nej 5. Tycker du att det har varit bra med automatisk pausning? Ja till viss del varken eller knappast nej

18 6. Hur upplever du det nya systemet jämfört med det gamla kösystemet. Klart bättre Något bättre Varken eller Något sämre Klart sämre 7. Vilka fördelar ser du med det nya systemet? 8. Vilka nackdelar ser du med det nya systemet? 9. Har du några övriga synpunkter du vill framföra? Tack för hjälpen!

19 Förteckning över Qulturum-rapporter : Symposium - framtidens telefoni även i vårt landsting? Författare: Marianne Jansson, Eva Cegrell-Buren, Charlotte Klefsgård, Kjell Lindström 2006: 1 Alkoholprevention på vårdcentral Är det möjligt? Resultat och erfarenheter från ett projekt på Hälsans vårdcentraler i Jönköping Författare: Lars-Göran Persson, Lars-Olof Johansson 2006: 2 Rökning och KOL i Reftele Författare: Elisabeth Ahlenhed, Anders Åhre, Kjell Lindström 2006: 3 Läkemedel i hemsjukvården Kartläggning av läkemedelsanvändning och identifiering av läkemedelsrelaterade problem Författare: Christina Nielsen, Jörn Frank Nielsen, Kjell Lindström 2006: 4 Testa klokare spara pengar Aktivt deltagande i forskning och programarbete om egenmätning av plasmaglukos hos typ 2 diabetiker i primärvård medförde förändrat förskrivningsmönster Författare: Anders Tengblad, Gunnar Albinsson, Karin Lindahl, Kjell Lindström 2006: 5 Utvärdering av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral i Jönköping Författare: Mats Siljehult, Anna-Karin Nilsson, Christina Lannering, Kjell Lindström 2006: 6 Att vara närståendevårdare inom palliativ vård i hemmet från kontroll till förlust av kontroll Författare: Berit Munck, Jan Mårtensson : 1 Aneby vårdcentral Utvärdering av verksamheten Författare: Kjell Lindström, Brita Aldrin, Christina Lannering, Lisbeth Nyman 2005: 2 Hur mäter man njurfunktionen hos äldre? Vilken betydelse har nedsatt njurfunktion för läkemedelsbehandlingen? Författare: Linda Kindgren, Kjell Lindström, Tamara Zafirova, Carsten Frisenette-Fich 2005: 3 Utvärdering av Vårdplaneringsteam på Ryhov Ett samverkansprojekt mellan Jönköpings kommun och Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Anna-Britta Nilsson, Marie Kemi, Göran Runesson, Gerd Skogar, Kjell Lindström 2005: 4 Vanliga luftvägsinfektioner och antibiotikaförskrivning i primärvården En kartläggning med stöd av datorjournal i Jönköping år Författare: Christina Lannering

20 : 1 Sjukgymnast som primär instans Författare: Ulrika Eskilsson, Ingrid Fridh, Per Skarrie : 2 Jourcentral på sjukhus eller på vårdcentral? Utvärdering av flyttningen av Jönköpings jourcentral från sjukhusets akutmottagning till vårdcentralen Hälsan i oktober 2002 Författare: Renée Ferm, Jan Mångs, Kjell Lindström, Gunnar Persson : 3 AKO (Allmänläkarkonsult) Utvärdering av fem års AKO-verksamhet i Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Lars-Göran Persson, Staffan Ekedahl : 4 Tidig diagnostik av KOL Kan spirometri användas i akutskedet vid infektionssymtom från nedre luftvägarna vardagssjukvården? Författare: Susanne Ekedahl : 5 Diabetes och integrerad mental träning En kvalitativ studie om hur människor med diabetes typ 1 uppfattar sin livssituatio efter genomgången kurs i Integrerad Mental Träning, jämfört med före kursen. Författare: Christina Göth Qulturum : 1 Kvalitetsbarometern En intervjuundersökning om engagemang och systematik i förbättringsarbetet Författare: Kjell Lindström, Brita Aldrin, Wera Hjalmarson, Qulturum 2003: 2 Kvalitetsbarometern Validering och reliabilitetstestning Författare: Jan Mårtensson, Kjell Lindström 2003: 3 Läkemedelsförskrivning - ett patriarkalt eller demokratiskt beslut? Författare: Bengt Järhult, Kjell Lindström 2003: 4 Det är inte farligt att pröva! Om utsättning av långtidsbehandling av SSRI-preparat hos äldre i Habo och Huskvarna Författare: Sten Olsson, Kjell Lindström m fl 2003: 5 Fler öron i vården Hur telefontillgängligheten till vårdcentralerna i Jönköpings sjukvårdsområde förbättrades Författare: Kjell Lindström, Gunnar Albinsson, Brita Aldrin, Linda Frank, Maria Lindgren : 1 Barn och ungdomars hälsa i Jönköpings län Författare: Håkan Elmén, Ragnar Jonsell Barnhälsovårdsenheten 2002: 2 Distriktssköterskans åtgärder vid hembesök och vid öppen mottagning Författare: Birgitta Karlsved, Mona Mattson

21 2002: 3 Vad tycker man om sin vårdcentral? En befolkningsenkät 2001 Författare: Kjell Lindström, Sofia Eriksson 2002: 4 Överviktsbehandling vid Eksjö vårdcentral Vilken effekt har det och vad tycker patienterna Författare: Susanne Djurstedt 2002: 5 Barnhälsovårdens 3-årsundersökning Vad anser föräldrar om valet av mötesplats och hälsoinformationen? Författare: Gunvor Runesson Barnhälsovårdsenheten 2002: 6 Sjuksköterskebaserad InfektionsMottagning vid Norrahammars vårdcentral Författare: Mats D Karlsson 2002: 7 Balanserat styrkort En metod för målstyrning och uppföljning av läkemedelskommittéarbete Författare: Carin Svensson Apoteket AB : 1 Bensårsbehandling - Resultat av praktiskt kvalitetsarbete Författare: Gerd Skogar 2001: 2 Utvecklingsguide Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Karl-Henrik Lundell, Kjell Lindström GUID-gruppen 2001: 3 Fånga stunden Utvärdering av demensteamens arbete inom distrikt söder och väster, Jönköpings kommun Författare: Gunnel Folke, Linda Frank

22 Apoteket AB Kontaktperson: Carin Svensson Apoteket Qulturum Box JÖNKÖPING Tfn: Barnhälsovårdsenheten Kontaktperson: Annette Yxne Qulturum JÖNKÖPING Tfn: GUID-gruppen Kontaktperson: Britt-Louise Suneson Qulturum JÖNKÖPING Tfn: Kontaktperson: Lisbeth Nyman Qulturum JÖNKÖPING Tfn: Qulturum Kontaktperson: Rolf Bardon Box JÖNKÖPING Tfn: Vetenskapliga rådet Qulturum Box JÖNKÖPING Tfn: