Införande av Valfrihetssystem

Transkript

1 Socialförvaltningen Henrik Carlsson Införande av Valfrihetssystem Förstudierapport 1

2 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Sammanfattning... 2 Bakgrund... 4 Organisation förstudien... 5 Tidplan... 5 Projektbudget... 5 Intressenter... 6 Demografi och behovsstatistik... 7 Beroende av andra projekt/aktiviteter... 9 Förvaltningsförutsättningar Nyttoanalys Ekonomi Omvärlden Rapporter/Studier Kvalitet Projektupplägg vid ett införande Bilaga 1 Intressentanalys Bilaga 2 Studiebesök Bilaga 3 Rapporter/Studier Bilaga 4 Jämförelser Bilaga 5 Kundval Bilaga 6 Exempel hemtjänst Bilaga 7 Projektorganisation vid ett genomförande Bilaga 8 Ansvar och roller vid ett genomförande Bilaga 9 Projektbudget vid ett genomförande Bilaga 10 Referenslista

3 Sammanfattning Lag om valfrihetssystem (LOV), se bilaga 5, började gälla den 1 januari Förvaltningen kan ännu inte med säkerhet dra några slutsatser av hur införandet påverkat andra kommuner eller hur det kan påverka Marks kommun. Förvaltningen har granskat de kommuner som infört kundval och de rapporter som lämnats inom införandet. Hittills har det visat sig att införandet av LOV inte påverkat kommunernas ekonomi, brukarnas nöjdhet eller befintlig personals anställning i någon större grad. Förvaltningen bedömer, utifrån inhämtade uppgifter, att det kommer krävas resurser att möta brukarnas och allmänhetens informationsbehov, administrera ansökningar, skriva avtal, kommunicera med utförarna samt ställa om verksamheten till det nya arbetssättet. Den enskildes makt och inflytande ökar med ett valfrihetssystem. Nyföretagandet ges förutsättningar att öka, både för den egna personalen och nya aktörer. Befintliga företag ges förutsättningar att expandera sin verksamhet. Detta kan ge en kostnadseffektiv verksamhet och skapa en positiv kvalitetsspiral. Risken är att den enskilde inte orkar göra ett aktivt val på grund av exempelvis ålder eller sjukdom och att det kan bli få eller inga externa utförare om administrationen blir för omfattande och upplevs som krånglig. Sammantaget kan sägas att riskerna leder till en teoretisk valfrihet och inte en reell och då motverkas syftet med valfrihetssystemet. Vid ett beslut om att förvaltningen skall ha ett valfrihetssystem och en inriktning på vad som skall ingå, kommer ett arbete att starta som skall hantera de detaljer som krävs för att införa ett sådant system. Ersättningen till utförarna är en viktig aspekt och kräver särskild utredning. Förvaltningen vill betona att det krävs god kontroll över den egna verksamheten vad avser frågor som rör biståndsbeslut och uppföljningen av dessa samt den timbaserade biståndsbedömningen innan införandet av ett valfrihetssystem. Förvaltningen bedömer att Marks kommun har behov av att effektivisera och anpassa sina verksamheter efter de ekonomiska förutsättningar som råder i hela landet och i synnerhet om ett valfrihetssystem införs. Förvaltningens rekommendation blir, vid ett ja till kundval, att under år 2010 planera för ett kundvalssystem inom hemtjänst avseende service och personlig omvårdnad samt att möjliggöra delegationer av sjukvårds- och rehabiliterande insatser samt trygghetslarm. Det avser inte matdistribution eller avlösning av anhörigvårdare. Anledningen är att det finns mest erfarenheter kring kundval inom hemtjänst och enligt Sveriges kommuner och landsting (SKL) är det enklast att börja med denna verksamhet. Det är också fördelaktigt för privata utförare om det inte ställs krav på investeringar för exempelvis lokaler och utrustning. 3

4 Bakgrund Socialnämnden beslutade vid sitt sammanträde den 27 augusti 2008, 151, att hos socialstyrelsen ansöka om stimulansbidrag för att förbereda och utveckla valfrihetssystem inom äldre- och handikappomsorg inom områdena hemtjänst, permanent boende och korttidsvård i särskilda boendeformer, dagverksamhet samt SoL-insatser också till personer under 65 år. Marks kommun har beviljats 2 mkr. Arbetet startade den 1 januari 2009 med att projektledare anställdes och en projektgrupp tillsattes. Projektgruppen träffas löpande för planering och inrapportering av utförda arbetsuppgifter. Socialnämnden beslutade den 11 februari 2009, 23, att ha en stående punkt på dagordningen för information om arbetet. Nämnden beslutade vid sitt sammanträde den 25 mars 2009, 38, att inrätta en politisk styrgrupp. Styrgruppen sammanträder en gång i månaden för att få information samt för att fatta beslut om det fortsatta arbetet. Uppdraget har delats in i två delar. Den första delen ägnades åt att utreda och förbereda för ett eventuellt införande av valfrihetssystem. Det framtagna underlaget skall ligga till grund för socialnämndens inriktningsbeslut. Resterande 12 månader skall användas till att praktiskt genomföra införandet av ett valfrihetssystem efter ett kommunfullmäktigebeslut. Huvudmål Arbetets huvudmål är att införa valfrihetssystem inom äldreomsorgen efter beslut av kommunfullmäktige. Avgränsning Arbetet kommer inte fördjupa sig inom samtliga verksamhetsområden så som särskilt boende, korttidsvård, dagverksamhet eller HSL-insatser av sjuksköterskor. 4

5 Organisation förstudien Beställare Socialnämnden Styrgrupp Owe Eglinger (s) Anita Lomander (s) Mia Magné (c) Lars-Inge Andersson (kd) Henry Sandahl (mbp) Uppdragsgivare Magnus Hultin, förvaltningschef Projektledare Henrik Carlsson Arbetsgrupp Förvaltningsekonom MAS Chef Handläggaravdelningen Utredare Malin Ung David Lidin Anna-Lena Gunnarson Karina Svensson Projektstöd Lars-Göran Skårbratt Tidplan Förstudie De första sex månaderna skall kartläggning, förberedelser och analyser göras. Delrapport klar senast 28 augusti 2009 och presenteras för socialnämnden 23 september. Under hösten 2009 kommer arbete inledas med syfte att förbereda för ett genomförande. Genomförande Under 12 månader skall ett praktiskt genomförande ske för att möjliggöra ett införande av kundvalssystem utifrån beslut av Kommunfullmäktige. Projektbudget Projektet har 900 tkr för förstudiearbetet. Projektet har tkr för projektets genomförande. Se bilaga 9. 5

6 Intressenter Syfte Identifiera viktiga intressenter och klarlägga deras behov och önskemål under förstudien. Metod Projektgruppen har skrivit ner alla tänkbara intressenter och delat in dem enligt nedan. Projektledaren har deltagit på ett flertal möten för att ge information om projektet. Projektet finns på kommunens hemsida. Artiklar har förekommit i Markbladet samt Hallands Nyheter Kärnintressenter (1) Brukare Förvaltningschef Styrgrupp Projektgrupp Beställare (socialnämnden) Primärintressenter (2) Ledningsgrupp ÄO Ledningsgrupp Förvaltning Personal inom förvaltningen SamRehab KPR Sekundärintressenter (3) Samverkan förvaltning CAMS APT Central adm. Med.Forum Minab Allmänheten Handikapprådet Primärvården Sjukvården TSF HKO-ledning IFO-Ledning Resultat Intressentanalysen visar att det i grunden är positivt med ett införande men att ett antal frågor måste besvaras/hanteras under ett genomförande. Det har inte förts samtal med samtliga intressenter då det under förstudien inte bedömts som relevant med tanke på att det främst är ett utredningsmaterial och att det saknas konkreta förslag att ta ställning till. Se bilaga 1. 6

7 Demografi och behovsstatistik Befolkningsutvecklingen för respektive ålderskategori Antal w År 2018 Största ökningen sker i åldrarnaa år. De som är mest i behov av vårdinsatser är åldrarna 80-w. Dessa ökar med 27 st Prognos av förändringen i befolkningen över 80 år från 2009 fram till 2018 HYSSNA -22 SÄTILA 91 VÄSTRA MARK HORRED SVANSJÖ FRITSLA KINNA Det är i Sätila och Kinna som det blir en ökad befolkning över 80 år fram till år

8 Förhållandet inskrivna och antalet invånare inom given ålderskategori % 100% 45% 4% år 80 w år Inskrivna brukare Antal invånare Ovanstående visar att det främst är de äldre över 80 år som har flest insatser. Förhållandet mellan antalet som har hemtjänst och antalet invånare inom given ålderskategori % 100% 24% 3% år 80 w år Hemtjänst Antalet invånare Ovanstående visar att de som är över 80 år har större behov av hemtjänst. Slutsats För kommunen bedöms det vara ökningen av antalet äldre i de äldsta åldersgrupperna som är mest betydelsefull, eftersom de i första hand påverkar behovet av vård och omsorg. Befolkningsprognoserna visar att det fram till 2018 kommer att ske en ökning av antalet äldre främst i åldersgrupperna under 80 år. Denna ökning innebär dock att det efter 2018 kan förväntas ske en kraftig ökning av antalet personer som är över 80 år och således även ett ökat vård- och omsorgsbehov. Den största ökningen sker efter år 2018 och då främst i Sätila och Kinna. 8

9 Beroende av andra projekt/aktiviteter Syfte Syftet är att finna andra projekt som eventuellt påverkar detta projekt. Resultat I kommunen finns det flera processer igång samtidigt och de viktigaste processerna och sambandet med projektet Valfrihetssytem behöver belysas. Nedanstående processer är nödvändiga för att kunna planera och följa upp verksamheten. Det är även en förutsättning för att kunna tillämpa ett valfrihetssystem i praktiken och därför behövs en samordning under genomförandefasen av valfrihetssystemet. Förenklad biståndshandläggning Förenklad biståndshandläggning innebär att utredning och beslut i myndighetsutövning inom SoL görs enklare. Brukaren skall själv få avgöra, inom vissa ramar, vilka insatser hon behöver. Det ger en större makt hos brukaren. Det pågår en parallell process inom handläggaravdelningen med syfte att få till stånd en organisation kring detta under En arbetsgrupp är bildad för att arbeta med detta. Detta har ingen direkt påverkan på projektet men vi kan se att resultatet kan innebära ett effektivare resursutnyttjande. Planeringssystem Under 2009 skall ett planeringssystem införas inom hemtjänsten för att på ett tydligare och effektivare sätt planera de insatser personalen gör. Detta har ingen direkt påverkan på projektet men resultatet kan innebära ett effektivare resursutnyttjande. Timbaserad biståndsbedömning En modell för att bedöma hur mycket tid det kan komma att ta att utföra ett beslut om insats. Det ger ett bättre underlag för resursfördelning och är en förutsättning för det nya planeringssystemet. Det är en nödvändighet att detta arbetssätt är implementerat vid tiden för ett införande eftersom utförarna skall få ersättning per beviljad eller utförd tid. Uppföljningssystem Ett verktyg för att personalen skall registrera de insatser de utför hos en brukare. Det är en nödvändighet för att följa upp de insatser som utförs vad gäller tid och insats. Det ger således en grund för den ekonomiska ersättningen. 9

10 Förvaltningsförutsättningar Syfte Syftet är att se vilka specifika förutsättningar som behöver finnas på plats när valfrihetssystemet är infört. Resultat Organisation Handläggarorganisation har en mycket viktig roll och det är nödvändigt med en anpassning till de nya förutsättningar som ett valfrihetssystem medför. De verksamheter som berörs av införandet kring timbaserad bedömning, planeringssystem och de nya differentierade taxorna skall vara igång och ha testats. Någon form av lots behövs för att vägleda brukare och anhöriga Människa Alla berörda verksamheter (ledning) är väl insatta i vad ett valfrihetssystem innebär och på ett professionellt sätt sprida information till sina respektive organisationer. Teknik Ett väl fungerande uppföljningsinstrument måste vara på plats och implementerat Exempel Hemtjänst Erfarenheter från andra kommuner är att det inte kommer behövas några uppsägningar av personal på grund av ett valfrihetssystem. Personalomsättningen som innefattar pensionsavgångar, personal som startar egna företag, personal som byter arbetsgivare etc. har i studerade kommuner kompenserat för övertaligheten. Omfattning enligt rapportens förslag är ca:150 personal inom hemtjänsten, dagtid samt berörd personal inom administrationen. Äldreomsorgen har idag ca: 800 anställda. Förutsättningar Äldreomsorgen är indelad i 7 statistikområden. Det gäller hemtjänst avseende service och personlig omvårdnad, inkl. personer under 65 år samt att möjliggöra delegationer av sjukvårdsoch rehabiliteringsinsatser samt trygghetslarm. Det avser inte matdistribution eller avlösning av anhörigvårdare. Det avser inte natt. (22:00-06:00) Konsekvenser Förvaltningen har idag ca: 800 brukare och med en fördelning på 15 % av externa utförare under ett par år, motsvarar det ca: 120 brukare. (Varberg har idag 15 % externa utförare) 10

11 Det bör tas i beaktande att förvaltningen idag genomför anpassningar inom äldreomsorgen som kan leda till ökad risk för övertalighet. Det kommer även krävas förändringar avseende administration, här ser vi att uppföljning av biståndsbeslut, utförare, avtalsförfarande samt äldrelots är befattningar som behöver utvecklas. I samband med andra projekt i kommunen och då främst förenklad handläggning kan innebära att resurser frigörs och kan omfördelas. Dock är en rimlig slutsats att det bli en ökad kostnad då nya arbetssätt skall implementeras och dialog skall föras med nya utförare. Information till brukare och allmänhet är en stor och viktig del och här ser vi att en roll som äldrelots kan vara en lösning. Ett rimlig antagande är att sjuksköterskeorganisationen och personalen inom SamRehab kommer få en ökad arbetsbelastning med fler utförare att behöva vända sig till. Utbildning, delegering och instruktioner är redan idag en betydande arbetsuppgift och det är nödvändigt att vid ett genomförande anpassa dessa organisationer till detta. 11

12 Nyttoanalys Ett väl utvecklat valfrihetssystem med rätta förutsättningar leder till att den anställde kan starta en egen verksamhet alternativt att utomstående entreprenörer ansöker om att få bli utförare. Detta leder till möjligheten att det skapas fler företag och att befintliga företag får en möjlighet att utveckla sin verksamhet med nya arbetsuppgifter. Fler företag ger personalen fler arbetsgivare att välja mellan viket kan leda till att arbetsgivarna behöver bli mer attraktiva. Ur ett brukarperspektiv ser förvaltningen att en ökad valfrihet ger målgruppen ett ökat inflytande gällande sin vård och vardag vilket stämmer väl med lagens intentioner. Brukaren kan exempelvis få sin vård på sitt hemspråk, komplettera med tilläggstjänster eller annat som kommunens utförare inte kan tillgodose. Brukarna ges större möjlighet att påverka när vården skall utföras och av olika anledningar välja bort en utförare och välja annan. Det är en förhoppning att det på sikt blir en högre kvalitet då konkurrensen ökar och ställer större krav på kontinuitet, flexibilitet, bemötande och service. De risker som kan ses är att brukarna upplever en valtrötthet och inte ser nytta av att välja mellan olika utförare. Risken finns också att det endast blir ett fåtal eller inga utförare alls, att byråkratin blir för krånglig eller att fokus enbart hamnar kring ekonomi istället för kvalitet. Det är därför viktigt att den information som går till brukaren är tydlig och enkel samt att någon form av lots vägleder brukare och anhöriga kring deras valmöjligheter. Den ekonomiska modell/ersättning samt det stöd som ges till etablerade utförare och personer som vill starta eget är helt avgörande för att på sikt skapa en reell valfrihet för brukarna. Det handlar bland annat om att förfrågningsunderlaget skall vara enkelt, tydligt och med klara regler. Ett annat sätt är att utveckla samverkan mellan kommunerna för att underlätta både avtal och underlag för brukarna. För de företag som önskar etablera sig kan krånglig byråkrati, för låg ekonomisk ersättning, för lite/dålig information och för få insatser att verka inom, skapa allt för stora hinder och leder till att antalet utförare riskerar att hamna på en oacceptabelt låg nivå. Det är avtalen och förfrågningsunderlaget som till stor del styr förutsättningarna och självklart den ekonomiska ersättningen som måste vara korrekt. Informationen är en viktig del inte bara mot brukarna, personalen och anhöriga utan även mot de utförare som verkar i kommunen det är därför en förutsättning att förvaltningen har en informationsplan som täcker in de delar som krävs. En målsättning kan också vara att uppmuntra brukarna att välja och visa på fördelarna med detta. 12

13 Ekonomi Den ekonomiska tillväxten i landet är svag. Enligt den senaste prognosen från Konjunkturinstitutet (KI) från juni 2009, beräknas BNP falla med 5,4 procent under 2009 och bara växa med 0,8 procent Ökad arbetslöshet och minskade skatteintäkter ställer stora krav på anpassningar av den kommunala verksamheten. Kommunfullmäktige fattade i mars 2009 beslut om att uppmana nämnderna att för 2009 lämna ett överskott motsvarande 1,5 % av årets ram. Vidare kommer nämndernas ramar att minskas med 3 % 2010 och frysas på denna nivå För socialnämnden medför detta krav på anpassningar på 30 mkr under perioden Nämnden har under våren 2009 fattat beslut om förändrad struktur och en viss minskning av boendeplatser inom äldreomsorgen. Begreppet särskilt boende för äldre kommer i enlighet med strukturplanen för äldres trygghet att ersättas med trygghetsboende respektive vård och omsorgsboende. Tre mindre enheter kommer att avvecklas. Andra åtgärder som vidtagits handlar om effektiviseringar och förändrade arbetsformer. För att hantera det försämrade ekonomiska läget krävs att den modell som används vid fördelning av nämndens resurser mellan förvaltningens olika verksamheter och enheter verkar för ett effektivt resursutnyttjande. En arbetsgrupp har därför tillsatts för att ta fram en modell för timbedömning vid alla beslut om hemtjänst och boende. Timbedömningen används sedan vid resursfördelning. Även införande av ett valfrihetssystem kan medföra krav på effektiviseringar av den kommunala verksamheten. Enligt Lagen om valfrihetssystem ska den ersättning som ges till kommunala utförare inte ska överstiga den som ges till privata utförare. En ersättning i nivå med den som flera kommuner med valfrihetssystem tillämpar innebär att den direkta brukartiden måste öka och effektiviteten höjas vid många av kommunens hemtjänstgrupper. Vid en nätverksträff med SKL där flertalet av Västra Götalands kommuner deltog redogjordes för vikten av att kommunen har kontroll över beviljad och utförd tid vid införande av ett valfrihetssystem. Det finns då grund för en korrekt ersättningsnivå och de ekonomiska riskerna för kommunen minimeras. Vid nätverksträffen poängterades också att det är viktigt att avsätta resurser för information och uppföljning. 13

14 Omvärlden Syfte Syftet är att dra lärdom av andra kommuner som infört kundval eller håller på att utreda ett eventuellt införande samt studera vad rapporter och studier kommer fram till. Vad vill vi veta Vilka delar har andra kommuner valt? Vad är deras slutsatser? Vad har de för kostnader per plats? Andra ekonomiska frågor? Hur hanteras geografin utifrån ekonomi, indelning pga. avstånd? Icke val? Övertalighet Vinster? Samordning? Ökad kvalitet? Information? Uppföljning/kontroll Vilken målsättning beträffande aktörer? Små, kooperativ etc.? Hur är förutsättningarna för personal att utveckla sina idéer? Vad tycker brukarna? Vilka krav har ställts på utförarna? Aktiviteter Studiebesök i Alingsås, Borås och Varberg. Litteraturstudier. Andra kommuners hemsidor och förfrågningsunderlag. Olika studier gjorda av studenter. Nätverk och seminarier. Material från SKL Resultat Förvaltningen ser, efter att jämfört Alingsås, Borås och Varberg, att kommunerna skiljer sig åt i vissa delar men att grunden ändå är densamma. De väljer främst hemtjänst, de ger högre ersättning i ytterområdena, erbjuder starta eget aktiviteter och tjänstledighet, icke valet är kommunens ansvar, organisationen uppges blivit tydligare, kostnaden blir inte högre pga. kundvalssystem. De har större fokus på att ge neutral och tydlig information till brukarna. Efter undersökning av ett flertal andra kommuner via hemsidor och rapporter framgår att ingen har gått tillbaka till det traditionella systemet efter att de infört kundval. De kommuner som redan tillämpat kundval en tid har haft en politisk vilja att införa detta även innan lagen om valfrihetssystem kom till och då lagt sina resurser på att lösa de problem som kommer upp. Utgångspunkten har varit att de redan beslutat om att införa ett kundvalssystem. Se bilaga 2. 14

15 Rapporter/Studier De få rapporter som i dagsläget finns kring kundval ger inget entydigt svar på hur vida ett kundvalssystem är bra eller dåligt, men sammanfattningsvis talar rapporterna om att ett lyckat införande hänger på vissa kriterier. Se bilaga 3. Information, massiv och saklig till alla! Rimlig ekonomisk ersättning, högre ersättning i ytterområden? Tydliga roller t ex handläggarens funktion Brukaren skall vara i centrum för beslut Tydligt budskap från politiker om målet med valfriheten Full kontroll på den egna verksamheten och uppföljningen Icke vals alternativ, vad händer då? Tydligt. Starta eget, olika alternativ för personal inkl. utbildning och återanställningsgaranti. Förutsättningar för olika företag. T ex kapacitetstak, ej natt och larm etc. Kvalitet Vad är brukarnas upplevelse av kvalitet? Efter att ha tittat på olika kommuners brukarundersökningar samt på SKL s öppna jämförelser kan förvaltningen inte se några skillnader hur vida brukarna skulle vara mer nöjda med privata utförare jämfört med de kommunala utförarna. Projektupplägg vid ett införande av valfrihetssystem Projektet planeras att starta januari 2010 och pågå till 31 december Se bilaga 7-9 för projektorganisation och budget. Projektledaren kommer tillsammans med projektgruppen ta fram en mer detaljerad planering under hösten 2009, detta efter socialnämndens sammanträde 23 september under förutsättning att frågan lämnas vidare till kommunstyrelsen och sedan kommunfullmäktige. 15

16 Bilaga 1 Intressentanalys Projektledaren har ställt frågan till KPR, kommunala pensionärsrådet, hur de generellt ser på ett kundvalssystem. Det har inkommit svar från olika pensionärsorganisationer. Kinna PRO svarar att Vår förening har inte tillräckligt hunnit bearbeta frågan om valfrihetssystem och vi har inte gått ut bland medlemmarna med information. Vi utgår ändå från att våra medlemmar skulle uppleva det som positivt om socialförvaltningens tjänster konkurrensutsattes. Förutsättningen måste då vara, att med fler aktörer så skulle utbudet bli större och priserna väsentligt lägre vilket ju måste vara meningen med projektet. Andra i KPR har svarat att de inte kan ge synpunkter innan det finns konkreta exempel att ta ställning till. Samtal med privata företag har hållits för att höra vad de har för åsikter kring valfrihetssystem och hur det se på att etablera sig i Marks kommun. HomeMaid sysslar enbart med servicetjänster och uttrycker vikten av att kommunen ser företagen som kollegor och att det finns ett gemensamt intresse att lösa de eventuella problem som uppstår. Självklart är det viktigt att ersättningen blir skälig om kommunen vill ha flera utförare. De lyfter också fram att de datasystem, t ex uppföljningssystem bör tillhandahållas av kommunen för att underlätta för företag att på likvärdigt sätt följa upp verksamheten. Helt avgörande är ju att servicedelen blir separat för att HomeMaid skall kunna etablera sig här. Vid möte med Marks Assistans vill de ha reda på tidsplanen och inriktningen, de vill även att de skall få möjlighet att utöka sin verksamhet med Dagcentral. Intresseorganisationen Minab uttrycker att de har stort intresse att hjälpa till eftersom de verkar för att utveckla och utöka företagandet i Marks kommun, de kan bistå med kontakter, utbildning. Vara en resurs som projektet kan hänvisa intresserade företag till. Det är ju främst efter ett formellt beslut som detta är aktuellt. I kontakt med de fackliga företrädarna har de fått information i CAMS, centrala samverkansgruppen. De har haft möjlighet till dialog med projektledaren. Fått brev med information och frågor som de fått möjlighet att besvara. Projektledaren har deltagit på arbetsplatsträffar i förvaltningen, central administration, ledningsgruppen samt haft möte med SamRehabs ledningsgrupp. Det har även anordnats information från SKL, där politiker, tjänstemän, chefer, fackliga och personal inbjudits att få information och möjlighet att ställa frågor. Det var ingen stor uppslutning vid detta tillfälle men de som kom var nöjda med att ha fått informationen. Sammanfattningsvis kan sägas att de flesta intressenterna fått information på något sätt. Överlag är det stort intresse när informationen ges men problemet är att nå ut med informationen samt att vi i detta skede inte har så mycket information att ge. 16

17 Bilaga 2 Studiebesök Borås I Borås som valt att införa hemtjänstval inom hemtjänstens service och omvårdnad inkl. delegerad/ordinerade hälso- och sjukvårdsinsatser har inriktningen varit att öka den enskildes inflytande och valfrihet, ge andra leverantörer möjligheter att erbjuda sina tjänster och därmed skapa kvalitetskonkurrens. Borås har valt bort personer under 65 då Gruppen är ytterst sårbar och har inga stödfunktioner i det egna kontaktnätet på samma sätt som äldre och personer inom LSS. Den delegerade/ordinerade HSL-insatsen ställer krav på att utföraren har delegerbar personal och att de deltar vid utbildning/handledning. Legitimerad personal delegerar på avsedd blankett som skickas till enhetschefen som för in i genomförandeplanen. Vad gäller personalförsörjningen är det främst en förändrad fördelning av personal som sker, inte att personalen minskar. Informationen är en viktig del och skall vara omfattande, tydlig och respektfull, här väljer Borås att införa Äldrelots. Borås skall även införa kvalitetscontroller för att granska enskilda ärenden men även övergripande frågor kring ersättning och granskning av utförare etc. För att utförarna skall välja att etablera sig i ytterområden får de större ersättning för dessa insatser. Borås har efter att granskat Nacka, Stockholm, Alingsås, Mölndal, Linköping och Helsingborg sett att de har lägre kostnader på grund av effektiviseringar och anpassningar. Borås slutsats är att kostnaderna blir likvärdiga. (Borås har dock även infört förenklad handläggning). Från kommuner med kundval finns erfarenhet att både kvalitetsvinster och effektivitetsvinster brukar uppstå men att puckelkostnader alltid uppstår vid omfattande förändringar. Samtliga har kunnat konstatera att kostnaderna på längre sikt minskar med upp till 30 % pga. ökad effektivitet. Som icke val är det kommunens ansvar. De satsar på att stötta personalen med att starta eget kurser samt generösa tjänstledigheter. Alingsås I Alingsås har man haft kundval sedan 2006 och gäller hemtjänst inom ordinärt boende, serviceinsatser och omsorgsinsatser, åtgärda trygghetslarm, matdistribution och delegerade hemsjukvårdsinsatser. De ersätter med en högre summa för insatser i ytterområden. I bakgrundsarbetet har de tittat på främst Nacka och Danderyd som båda uppger att det tar flera år innan införandet av kundval fått genomslag bland kunderna. De har även tittat på Gotland. Alingsås har via massmedia annonserat och bjudit in intresserade utförare. Projektledaren har besökt olika delar i kommunen för att svara på frågor om kundval och även informerat om att starta eget. En av grundförutsättningarna för att få till stånd ett fungerande kundvalssystem är att skapa en rättvis och långsiktigt hållbar ekonomisk ersättning för utförda tjänster. Det är mycket viktigt att fastställa rätt ersättning och att detta kan vara svårt. Slutsatsen blev att utförarna ersätts med beviljad tid för serviceinsatser och efter utförd tid för omsorgs- och hemsjukvårdsinsatser. Det ställs högre krav på ett aktivt ledarskap och en flexibel verksamhet. Alingsås har idag 10 % utlagd på andra utförare än kommunen och det har inte inneburit några uppsägningar utan löst med naturlig rörlighet. Den administrativa delen beräknades öka med 0,5-1 mkr årligen men vid studiebesöket 30 mars 2009 uppgav projektledaren att det inte inneburit några ökade kostnader alls. Inledningsvis har Alingsås sett problem med att de inte haft full kontroll på verksamheten vad gäller beviljad och utförd tid men att de nu har fått ordning och reda i systemet och ser detta som en stor vinst. I Alingsås är det kommunen som träder in om du inte kan välja själv. Vad gäller uppföljningen konstateras bara att kommunen följer upp verksamheten regelbundet och att 17

18 detta redovisas och blir en offentlig handling. Ansvaret för HSL-insatser är fortfarande ett kommunalt ansvar och vad gäller utförande och kvalitet ligger det specifika ansvaret på respektive sjuksköterska. Delegering är redan nu en naturlig del och insatserna följer kundens val av utförare. Viktigt är att kommunen måste i sina krav ha fastställt kompetens- och utbildningskrav att de går att delegera till personal i annan organisation. De insatser som inte kan delegeras skall även fortsättningsvis utföras av sjuksköterskan. Dock kan enklare HSL uppgifter anvisas utan delegation, detta skall inrymmas i den beviljade tiden för social omsorg. Det finns mall för beställning i flera nivåer och ersättningen baseras på tidigare registrering i tid. Mallen är anpassad till verksamhetssystemet. Det är sjuksköterskans ansvar att fatta beslut och registrera beräknad tidsåtgång. Det finns särskilda larmcentraler på vissa SÄBO och larmen åtgärdas av personal i respektive hemtjänstområde och utförs av både personal inom säbo och hemtjänst. Det finns ingen särskild larmpatrull. En del larm är ssk-larm och hänvisas då till ansvarig sjuksköterska. Alingsås väljer att behålla larmcentralerna men insatsen utförs av den utförare som brukaren valt. Mindre utförare kan välja bort trygghetslarm och detta måste redovisas i företagsbeskrivningen. Varberg I Varberg startade man 2007 med kundval och utvecklingen har gått fort och nu har de ca: 15 % som har andra utförare inom hemtjänst och detta har inte inneburit några varsel av personal, utan har löst sig naturligt. I den utredning som gjordes ett år efter införandet framkom det att hela 87 % gjorde ett aktivt val. I Varberg är det service- och omsorgsinsatser som kan väljas. För att göra ytterområdena mer attraktiva för utförarna får de en högre ersättning. Varberg har erbjudit sin personal starta eget kurser samt tjänstledigheter. Kundvalet har bland annat inneburit att beställar- utförarorganisationen tydliggjorts ytterligare. Sammanfattningsvis är Varberg nöjda, 87 % väljer aktivt, av 16 olika utförare och 15 % har andra utförare. Valfrihetssystemet har efter fokusintervjuer kommit fram till att Bemötande, kontinuitet och flexibilitet är avgörande för brukarens val av utförare. Kontinuerlig och neutral information. Icke val innebär att Varbergs kommun agerar utförare. Utförarna följs upp enligt kommunens riklinjer. De har verksamhetsuppföljningar och regelbundna uppföljningsmöten ca: 2 ggr per år. Den delegerade/ordinerade HSL-insatsen ställer krav på att utföraren har delegerbar personal och att de deltar vid utbildning/handledning. Legitimerad personal delegerar på avsedd blankett som skickas till enhetschefen som för in i genomförandeplanen. 18

19 Bilaga 3 Rapporter/Studier SKL har i en studie Att utveckla valfriheten kommit fram till att I de kommuner som infört valfrihet inom några få områden, har effekten på organisationen blivit liten. Dock måste man tänka om och lämna ut mer ansvar på utförarna och brukarna. Det handlar mer om omflyttning av personal inom förvaltningen. Moms-frågan skall även lösas och det finns olika modeller för detta och det viktigaste är att det blir rättvist mellan utförarna. I Nacka ansåg man inte att man kunde bedriva hemtjänst i egenregi med samma kvalitet på samma ersättningsnivå och lade i princip ner den kommunala produktionen. Detta hanterade man mycket bra och ingen personal blev övertalig utan fick annan tjänst eller startade eget. SKL lyfter också fram frågan att det av tjänstemannahåll upplevs som känsligt att alltför hårt driva dessa frågor politiskt. Det är ett politiskt dilemma att egenregin inte alltid förmår att klara sig ekonomiskt med samma ersättning som privata anordnare har. I Upplands Väsby som infört valfriheten snabbt och under en mycket kort tid, menar man att avknoppningsmodellen varit det som möjliggjort förändringarna. Vad gäller ekonomifrågorna redovisar kommunerna ett brett spektrum från att valfrihetssystemet inte påverkat ekonomifrågorna alls till att hela ekonomisystemet arbetats om. Kostnadsmedvetenheten har ökat liksom medvetenheten om betydelsen av att erbjuda en verksamhet med stor effektivitet och hög kvalitet. SKL säger slutligen att valfrihetssystemen fungerar i alla kommuner i den utsträckningen och med de mål respektive kommun satt upp. Vi har inte hittat något fall, där man inte lyckats genomföra de uppdrag man fått. Möjligen kan konstateras att kommunens struktur är avgörande för hur man lyckats. I befolkningsmässigt utsprida kommuner tycks det exempelvis vara lättare att genomgöra systemen i själva tätorten. Magisteruppsats 2007 Fungerar valfrihetsmodellen i glesbygdskommuner? Josefin Nilsson, Linköpings universitet När utförarna ersätts för utförd tid hos brukaren skapas incitament att maximera tiden hemma hos brukaren. Ersättningen per insats skapar däremot drivkrafter att effektivisera utförandet och minimera tidsåtgången för en given insats. (sid 23) Det finns anledning att skilja företagens och kommunernas kostnader när relationen mellan kostnad och kvalitet beaktas. Ökad kvalitet kan innebära högre kostnader på utförarnivå men totalt sett lägre kostnader för kommuner exempelvis genom att antalet fallskador minskar. (sid 24) Uppsatsen framför att Enligt Frontier Economics (2006) bör tre förutsättningar vara uppfyllda för att valfrihetsmodellen ska bidra till fungerande konkurrens. För det första bör konsumenterna vara välinformerade om marknadens utbud samt kunna fatta rationella beslut vid valet av utförare. Det finns undersökningar som visar att det är en liten andel hemtjänstbrukare som aktivt väljer utförare, att medvetenheten om kundvalet varit lågt och att brukarna uppfattat informationen som bristfällig vid valet av utförare. (Se bl.a. Charpentier, 2004; Socialstyrelsen, 2004b; Stockholms Stad, 2007; Svensson & Edebalk, 2006). (sid 26) För det andra bör verksamhetens fasta kostnader vara låga. Höga fasta kostnaderna kan leda till betydande stordriftsfördelar, varmed resurserna allokeras mer effektivt med ett fåtal utförare. Höga fasta kostnader kan dessutom utgöra ett betydande inträdeshinder som gör det svårt för nya, effektivare företag att etablera sig på marknaden. De fördelar som valfrihetsmodellen 19

20 innebär, såsom att stimulera till kvalitetskonkurrens, kan därmed väntas få ett ineffektivt genomslag. (Sid 26) den tredje förutsättningen för en fungerande valfrihetsmodell att tillräckligt många utförare konkurrerar om marknadens konsumenter. För att valfrihetsmodellens intentioner ska infrias krävs det att det råder faktisk valfrihet för konsumenterna. Det förutsätts således att det finns minst två utförare på marknaden och att det råder ett (potentiellt) utbudsöverskott så att köbildning (som hämmar konkurrensen) undviks. (sid 27) Ju större de fasta kostnaderna är desto svårare och mer kostsamt är det för kommunerna att tillgodose kravet om tillräckligt många utförare på marknaden. Till skillnad från sjukhusverksamhet är hemtjänstverksamhet en arbetskraftsintensiv tjänst med ett betydande inslag av rörliga kostnader. De fasta kostnaderna är låga och nya företag kan relativt enkelt träda in på marknaden. Det är dessutom relativt enkelt att variera verksamhetens produktionsnivå, vilket innebär att det är möjligt att upprätthålla ett potentiellt överutbud utan höga kostnader för kommunen. (sid 27) Ett kundvalssystem kräver att Konsument och producent måste mötas för att konsumtion ska komma till stånd. Distributionskostnaderna för tjänster tenderar därför att vara högre än för varor. Eftersom tidsåtgången ökar med reslängden, kan transportkostnaden för tjänster antas öka med en faktor större än ett när transportsträckan ökar. Särskilt om tjänstens värde är lågt kommer långa resvägar leda till att distributionskostnaden utgör en betydande del av tjänstens värde. Tjänstemarknader tenderar därför att begränsas av det geografiska rummet. Vid låg efterfrågetäthet kan det därför vara svårt att uppnå den produktionsnivå som krävs för att överkomma förekommande smådriftsnackdelar. Under sådana förutsättningar kommer inga företag att etablera sig på marknaden. (sid 27) En anledning till att natt- och jourverksamhet uteslutits från kundvalet i flertalet kommuner är att smådriftsnackdelarna är mer betydande för dessa verksamheter, vilket bl.a. beror på att det inte är möjligt att tillämpa ett förbokningssystem inom dessa områden. Problem med långa kötider eller lågt kapacitetsutnyttjande kan därmed väntas öka. Genom att behålla verksamheten i egen regi kan kundunderlaget öka och bättre samordning uppnås. I anledning av detta finns funderingar på att undanta natt- och jourverksamheten från kundvalssystemet i Umeå. (Ivert, 2007) I kommuner där utförarna är skyldiga att tillhandahålla nattverksamhet, exempelvis Stockholm, är erfarenheten att utförarna outsourcar verksamheten till en eller ett fåtal utförare. (sid 38) I Nacka ersätts utförarna utifrån utförd tid hos brukaren. Ersättningssystemet har stimulerat utförarna att effektivisera logistik och administration, varmed den utförda tiden hemma hos brukaren har ökat. (Sid 39) ersättningsnivån kan ha stor betydelsen för antalet utförare och kvaliteten på marknaden. Ett högt ekonomiskt värde kan bidra till att fler utförare etablerar sig på marknaden. Det kan dessutom skapa bättre förutsättningar för utförarna att konkurrera med kvalitet och profilera verksamheten. (Sid 40) En högre ersättningsnivå i landsbygden ökar utförarnas intresse för att bedriva verksamhet i dessa områden. Detta kan vara en förklaring till varför enbart en utförare har avgränsat åtagandet geografiskt. Alingsås är dock till ytan inte särskilt stort och från centralorten, där samtliga privata utförare har lokaliserats sig, är resvägen till kommunens ytterområden i genomsnitt endast två mil. (Sid 41) 20

21 En utvärderingsstudie inom Nacka kommun Kundval och kvalité gjordes 2007 och vi kan här se att en viss överkapacitet kan vara önskvärd från kommunens sida för att kunna hantera en situation då exempelvis en fristående verksamhet försvinner av någon anledning eller att kunderna väljer bort en viss producent på grund av t.ex. kvalitetsbrister. Om detta skulle inträffa torde det dock inte vara något problem för kommunen eller någon annan privat producent att ta över dessa kunder. Det är också önskvärt med en viss överkapacitet för att leda till en reell valfrihet. Vid ett kundvalssystem är det som regel så att kunden besitter allra mest information om behoven i sin egen vårdsituation. Som regel är det därefter producenten som är mest informerad, då det är personalen i denna verksamhet som möter kunden i sitt dagliga arbete. Tillsammans kan kund och producent skapa sig ett informationsövertag över biståndshandläggarna i kommunen som har sämre förutsättningar att skapa sig en lika god bild över kundens vårdbehov. Detta informationsövertag kan då kund och producent utnyttja för att få en högre ersättning. Producenten (utföraren) har ekonomiska incitament för att skräddarsy sin verksamhet efter kundens önskemål. Om konkurrensen är hög gör detta att de inbyggda mekanismerna sorterar bort tjänster som inte är önskvärda, vilket kan leda till sänkta kostnader och framför allt en höjd kvalité. I en sammanfattning kring huruvida kundvalssystemet är kostnadseffektivt eller inte får man ställa de kostnadsdrivande faktorerna mot de positiva kostnadsbesparande. Detta gör ECON Analysis i sin rapport och kommer fram till bedömningen att kundvalssystemet i hemtjänst inte är kostnadsdrivande. Generellt är vissa områden mycket dyrare att bedriva hemtjänst på, exempelvis för ökade transportkostnader så kan det finnas en poäng i att anpassa ersättningsnivåerna efter detta, eller införa särskilda transportersättningar. Dock har hemtjänsten en stor del rörliga kostnader vilket gör att kundvalssystemet sannolikt endast medför små, eller inga, extra kostnader. Riskerna för att det till följd av ineffektivt resursutnyttjande skulle uppstå kostnadshöjningar bedöms också som små. När det uppstår förändringar i efterfrågan är det relativt enkelt att variera verksamhetens kapacitet efter detta. Dessutom förefaller hemtjänsten vara en verksamhet där man inte bör förvänta sig att kundvalet leder till några betydande negativa effekter avseende kapacitetsutnyttjandet. I en kundvalsmodell är den mest förväntade positiva effekten av att kundval leder till en kvalitetsinriktning. Större konkurrens leder till bättre service och kvalitet och samtidigt minskar uppmärksamheten på kostnader. Tillika medför kundval att alla utförare måste följa samma regler. I detta system överlever endast de utförare som lever upp till vad pensionärerna förväntar sig, i annat fall sprider sig ryktet och pensionärerna väljer inte den utföraren som har dålig kvalitet. En annan viktig aspekt som kommer med kundvalssystemet är en ökad medvetenhet från personal och vårdbiträden som successivt måste förstå att verksamhetens överlevnad hänger på dem och på deras bemötande mot kunderna. För att kunna nyttja kundvalssystemet på bästa sätt bör kunderna informera sig och vara aktiva i sina val. Något som många kunder inte gör eller har möjlighet att göra. Psykiskt sjuka och dementa kunder kan inte se vad som är bäst för dem och då inte heller kunna välja någon utövare av tjänst eller boende. Det är inte heller säkert att dessa kunder har någon anhörig som kan hjälpa dem och då är det upp till handläggarna att välja åt kunden vilket kanske inte alltid blir så lyckat. Handläggarna väljer kanske inte det bästa boendet utan ett sämre boende där kunden får tillträde på en gång. 21

22 I Nacka har man kunnat se att ökade administrativa kostnader är också en negativ effekt av kundvalssystemet, men som inte i lika stor grad är kopplad till kvaliteten. Biståndsbedömarna/handläggarna har fått mer pappersarbete, mer fakturor att kontrollera och de ska även fungera som rådgivare till kunderna vilket är mer tidskrävande. I en C-uppsats från 2007, med titeln Information om kundval, en förutsättning för valfrihet? en studie av hur tre kommuner arbetar med informationsspridning om kundval inom hemtjänsten, diskuterar författaren att kommunerna är passiva i sin information om kundval. Kommunernas organisation är utformad ur ett marknadsperspektiv. Mycket stort ansvar läggs på handläggarna men få instruktioner om hur de skall arbeta som informatörer. Det kan även ifrågasättas vad handläggarna verkligen säger i ett möte, detta har inte kontrollerats. Risken finns att handläggarna styr brukaren mot de utförare som har bäst rykte. I studien framkom det att kommunerna i stort sett inte har någon insikt om hur utformningen av information om kundval påverkar de äldre gjordes en Magisteruppsats Valfrihet genom kundval, det är en fallstudie inom Solna stads hemtjänst och i slutdiskussionen beskrivs att inför valet av hemtjänstutförare får de äldre information om hemtjänsten och kundval från kommunens biståndshandläggare. Denna information ska vara saklig och neutral för att biståndshandläggaren inte ska påverka de äldre i valet. Det är dock svårt för de äldre att göra ett val utifrån informationen från kommunen. Det som istället har stort inflytande på hur de äldre väljer är närhet och utförarens rykte. De väljer gärna en utförare med kontor i närområdet, så att de vet att personalen kan infinna sig med kort varsel. Det är svårt att svara på frågan om hur många av de äldre hemtjänstmottagarna som verkligen gör ett aktivt val av utförare. Erfarenheter visar att det finns personer som inte kan eller vill välja. Kundvalsmodellens funktionssätt bygger på att kvaliteten på servicen ska förbättras genom att kunderna utnyttjar sin valfrihet, därför blir dessa personer ett problem. Att byta utförare verkar inte vara ett speciellt populärt alternativ vid missnöje. De äldre föredrar att klaga och på det sättet försöka förbättra situationen. Tacksamhet och beroendeförhållandet till personalen kan vara en förklaring till varför de äldre så sällan klagar eller byter utförare. De äldre uppskattar sin nya valfrihet. Min uppfattning är att valfriheten också uppfattas som en bekräftelse på att de äldres åsikt har betydelse. 22

23 Bilaga 4 Jämförelser Det görs olika undersökningar hos brukarna utifrån hur nöjda de är med vården. Nedan utgås ifrån SKL s undersökningar (2008) och tittat närmare på ett par kommuners egna jämförelser mellan den egna regin kontra privata utförare. De använder sig av NKI, Nöjd Kund Index samt tre rubriker som ofta används för att beskriva kundernas åsikter varför de väljer privata utförare. Bemötande, Inflytande och Hjälpens utförande. Kundvalskommun NKI Bemötande Inflytande Hjälpens utförande Alingsås Haninge Lidingö Varberg Icke Kundvalskommun NKI Bemötande Inflytande Hjälpens utförande Mark Borås Herrljunga Mölndal Umeå Kommunen har gjort egna undersökningar 2008 inom hemtjänsten utifrån hur nöjd brukaren var utifrån Bemötande, Tillgänglighet, tydlighet och kompetens. Vi har delat in i två gruppen Nöjd och Missnöjd Utförare Nöjd Missnöjd Privat 91% 9% Kommunal 89% 11% Enligt SKL redovisar kommunen ett NKI på 71% för hela kommunen. Gotland visar i likande undersökning att: Utförare Nöjd Missnöjd Privat 84% 16% Kommunal 89% 11% Järfälla Har gjort en annan form av undersökning under 2008 som rangordnar i en skala 1-10 för NKI inom särskilt boende. 23

24 Frågor Egen regi Extern Hur nöjd med ditt säbo? 7,8 6,6 Uppfyller säbo dina förväntningar? 7,7 6,5 Hur nära ett perfekt boende? 7,3 6,1 Gävle Har jämfört äldreboende 2008 mellan egen regi och extern utförare. Utförare NKI Bemötande Inflytande Utförande Enbart egen regi 74% 81% 69% 82% Alla 73% 80% 68% 81% Sammanfattningsvis kan förvaltningen inte se någon större skillnad hur vida brukarna är mer nöjda med privata utförare än kommunala utförare. 24

25 Bilaga 5 Kundval Lagen om Valfrihetssystem Förslaget om Lagen om valfrihetssystem (LOV) tillkom eftersom många kommuner upplevde att Lagen om upphandling (LOU) inte alltid passar för äldre- och handikappomsorgens verksamhet. Bland annat begränsades möjligheten för mindre utförare att kunna svara på upphandlingar på grund av administrativ tidsåtgång och bristande upphandlingskunskap. LOU är inte heller utformad för vårdtagarens individuella val. Tidigare valde många kommuner därför att auktorisera lämpliga företag, vilket konstaterades ej ha tillräckligt juridiskt stöd. Lagen om valfrihetssystem formaliserar innehållet i en auktorisationsprocess och är en för verksamheten anpassad upphandlingsmodell där kommunens kravspecifikation motsvarar de krav man ställer på sina egna utförargrupper. Annonseringen ska ske i nationell databas hos Kammarkollegiet. I lagen ingår grundläggande krav på utförare som till exempel att följa svensk lagstiftning, föreskrifter och anvisningar. Dessa krav kompletteras med relevanta och proportionella kvalitetskrav som kommunen ställer. När en privat utförare som svarat på förfrågningsunderlaget bedöms uppfylla ställda krav, skrivs kontrakt mellan utförare och kommunen. Möjlighet till överprövning finns för utförare som ej erhåller kontrakt. Det finns ingen garanti för utförare att få ett visst antal brukare, visst antal timmar eller ett visst geografiskt område som i en LOU- upphandling. Kommunen kan inte heller begränsa antalet utförare. Styrning sker genom utformning i förfrågningsunderlaget som till exempel innehåll i valfrihetssystemet, nivå på ställda kvalitetskrav, kontraktslängd, ersättningssystem. Ersättning utgår till kommunens egenregi och till privat utförare enligt samma principer. Alla utförare som erhållit kontrakt presenteras tillsammans med kommunens egenregi på kommunens hemsida och i informationsmapp/katalog. Kommunen ska garantera medborgaren information och transparens vid utvärderingarna. Informationsmappen utgör underlag då brukaren efter biståndsbeslut/överenskommelse avgör vem hon vill ska utföra insatserna. Är hon missnöjd eller bara vill prova annan utförare har hon möjlighet att byta utan att behöva ange orsak. Idag finns inte den möjligheten. Valfrihetssystem bygger på att utförargrupperna, kommunala som privata, strävar efter att göra ett gott arbete så att brukaren är nöjd och stannar kvar, det vill säga utförarna konkurrerar med kvalitet. Personalen söker efter utvecklingspotentialer som kommer brukaren till gagn. På så sätt skapas positiva kvalitetsspiraler. 25

26 Bilaga 6 Exempel Syfte Förvaltningen vill visa på exempel inom hemtjänst och tänkbara scenarior. Förutsättningarna är ett kundvalssystem inom hemtjänst, dagtid. Agda Brukaren kontaktar handläggaren i kommunen och beskriver sin situation. Handläggaren gör en bedömning och beviljar hjälp med städ, tvätt, hjälp med uppstigning och påklädning. Handläggaren visar en mapp med valbara utförare som verkar inom Agdas område. Agda väljer Karins Hemtjänst och handläggaren kontaktar dem för att förmedla utredningen. Utföraren kontaktar Agda och gör upp en planering med start av insats etc. Vid besöken registrerar företagen sina besök och insatser med hjälp av Mobipen för uppföljningen. Efter ett antal månader följer handläggaren upp ärendet och Agda är nöjd och väljer att fortsätta med vald utförare. Kommunens utredare har begärt in de handlingar som krävs för uppföljning och det visar sig att utföraren följt de riktlinjer som finns. Beda Brukaren kontaktar handläggaren i kommunen och beskriver sin situation. Handläggaren gör en bedömning och beviljar morgonhjälp, kvällshjälp, tillsyn natt, matdistribution och trygghetslarm. Beda har även ett bensår som sjuksköterskan bedömt och inlett behandling av. Handläggaren visar en mapp med valbara utförare som verkar inom Agdas område. Agda väljer Eriks Hemtjänst och handläggaren kontaktar dem för att förmedla utredningen. Utföraren kontaktar Agda och gör upp en planering med start av insats etc. Kommunens sjuksköterska kontaktar utföraren enlig en uppgjord rutin och då viss personal redan är delegerad sedan tidigare lämnas uppgiften över till utföraren för att planera även detta. Då insatser mellan klockan utförs av kommunens nattpatruller förmedlas även utredningen till dem inför tillsynen. Matdistributionen sker via Samhall, som är upphandlat, och Beda väljer att ta mat på detta sätt. Då Eriks Hemtjänst är ett mindre företag, har de valt att inte utföra Trygghetslarm. Beda får då hjälp med detta av kommunens personal. Vid besöken registrerar företagen sina besök och insatser med hjälp av Mobipen för uppföljningen. Efter ett antal månader följer handläggaren upp ärendet och Beda är nöjd och väljer att fortsätta med vald utförare. Dock tycker Beda inte att maten är bra och väljer att låta utföraren köpa frysta portioner till henne som hon kan värma. Handläggaren ändrar i sin utredning och denna insats börjar gälla efter tidigare avtalad omställelsetid. Kommunens utredare har begärt in de handlingar som krävs för uppföljning och det visar sig att utföraren inte lämnat in alla begärda uppgifter inom begärd tid. Kommunens utredare kontaktar 26