Årsredovisning år 2007

Transkript

1 Årsredovisning år 2007 Patientnämnden Landstinget Västmanland Målning av Christina Rosén

2 Ordföranden har ordet Som ny ordförande i patientnämnden 2007 var mitt första hela år i den rollen blir jag många gånger förvånad över att snarlika händelser återkommer gång på gång som ärenden i nämnden. Det är klart att det går fel i mötet mellan patient och personal ibland. Även om vi har många ärenden i nämnden som handlar om dåligt bemötande eller bristande kommunikation är det ändå en väldigt liten procentandel av alla tusentals möten som sker i vården under ett år som hamnar som ett ärende hos nämnden. Visst finns det säkert ett visst mörkertal, men ändå är det min uppfattning att merparten av alla möten i vården är bra möten. Det finns naturligtvis förklaringar till att inte alla möten i vården blir bra, även om det inte är godtagbart med ett dåligt bemötande. Vi är ändå alla människor, både patienter och personal. Alla kan ha en dålig dag och mötet med vården innebär många gånger en stressituation för patienten. Det finns dock ärenden i patientnämnden som bekymrar mig mer än andra och det är när man mitt i natten skickar hem en gammal ensam människa, som suttit på akuten många timmar utan mat och vatten, utan att säkerställa att han eller hon kan klara sig själv där hemma eller att det finns någon som tar emot. När vi i nämnden påpekar sådana händelser till vården brukar vi få till svar från klinikchefen i fråga, att händelsen skall behandlas på personalmöten så att det inte sker igen. Det är väl bra och riktigt och en del av tanken med patientnämndens verksamhet att vi skall bidra till kvalitetsutvecklingen i landstinget. Jag är helt övertygad om att personal och verksamhet tar allvarligt på sådana här händelser och att man försöker ändra sitt beteende och göra så gott det går så att det inte inträffar igen. Så långt vore allt frid och fröjd, om det var första gången denna typ av händelse inträffade. Tyvärr är det inte så, utan samma typ av händelse, eller avvikelse, återkommer hela tiden. För mig är det självklart att lösningen på problemet inte endast består i att bara ta upp händelsen med personalen, då orsaken till att avvikande händelser inträffar sannolikt beror på mer än den enskilde medarbetaren. Förklaringen är antagligen en helt annan, nämligen brister i organisation och ledning av verksamheten. För mig är en typ av händelse som återkommer flera gånger över tid en systembrist. Vården har helt enkelt inte byggt in kvalitén i detta avseende i sina arbets- eller vårdprocesser, eller så tillämpar man inte ett processtänkande och kvalitetsarbete i praktiken. För om man har bra processer med rätt resurstilldelning och säkerställer att de följs, då får man hög kvalitet i verksamheten. Joa Silver Ordförande patientnämnden

3 Innehållsförteckning Inledning 5 Uppgifter/Bakgrund 7 Verksamhetsidé och vision 8 Arbetssätt 9 Patientsäkerhet 9 Verksamhetsutveckling 10 Verksamhetsstatistik / Kontaktorsaker 11 Axplock från året som gått / Goda exempel 16 Stödpersonsverksamhet 18 Informationsverksamhet 18 Patientnämndens kansli 19 Kompetensutveckling 19 Nämndens ledamöter 20 Nämndens arbete under året 21 Kontakt och adressuppgifter 22

4 Inledning Utveckling av arbetssätt inom patientnämnden och patientnämndens kansli har varit i fokus under Ärenden som presenteras i nämnden skall vara av hög kvalitet, vilket innebär att varje ärende oavsett handläggare inom kansliet utreds enligt fastställda rutiner. Patientsäkerhet ses som en gemensam angelägenhet, vilket också visar sig i de kontakter vi har med vårdens olika verksamheter. En regelbunden återkoppling av rapporterade iakttagelser och avvikelser av betydelse har bidragit till kvalitetsutveckling. Utveckling och översyn av rutiner liksom diskussionsområden vid arbetsplatsträffar inom verksamheterna är några exempel. Under året som gått har även ett antal möten mellan patient och representanter för vården samt patientnämndens kansli skett. Patienten har genom dessa möten getts möjlighet att framföra synpunkter och ställa frågor direkt till berörd verksamhet. Patientens upplevelse av dessa möten är att de genom ett respektfullt bemötande, aktivt lyssnande samt förslag på förbättringar återfår förtroendet för vården. Införande av nytt rapporteringssystem kopplat till landstingets system för avvikelsehantering Synergi har inte kunnat genomföras under 2007 men finns med som prioritet år De flesta kontakterna sker som tidigare via telefon men en ökning av personliga besök har skett under året från 13 till 46. Stödpersonsträffar har skett regelbundet under året. Stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättpsykiatrisk vård utses av patientnämnden. Med fokus på fortsatt utveckling av vår verksamhet går vi år 2008 till mötes.vår vision är att vår kunskap ska vara känd och använd i landstingets verksamheter för patientens bästa. Årsredovisningen är fastställd vid patientnämndens sammanträde den 14 februari

5 Uppgifter/Bakgrund Patientnämnden är en från vården fristående opartisk instans dit patienter och anhöriga som vill rådgöra eller har synpunkter på vård och omsorg kan vända sig. Patientnämndens uppgift är att stödja enskilda patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen inom hälso- och sjukvården, samt att bidra till kvalitetsutvecklingen. Patientnämnden är underställd landstingsfullmäktige och får sitt mandat via lagstiftningen om patientnämndsverksamhet, med uppgift att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård som enligt hälso- och sjukvårdslagen bedrivs av landstinget eller enligt avtal med landstinget. Landstingets patientnämnd är enligt avtal med kommunerna i Västmanland även patientnämnd för dessa och har därmed motsvarande uppgifter för den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommunerna eller enligt avtal med kommunerna och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Inom patientnämndens område ligger även uppgiften att stödja och hjälpa patienter inom den tandvård som enligt tandvårdslagen bedrivs av landstinget. Lagen om patientnämndsverksamhet anger vidare att nämnden skall utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutvecklingen i hälso- och sjukvården genom att hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter I patientnämndens uppdrag ingår inte några medicinska bedömningar och nämnden har inte heller några sanktionsmöjligheter. Enligt tvångslagarna i den psykiatriska vården, lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) eller lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) har patienter som vårdas under tvång rätt till en stödperson. Det är patientnämndens uppgift att utse stödpersoner. Varje år skall nämnden lämna en redogörelse till Socialstyrelsen över verksamheten avseende föregående år. 7

6 Patientnämndens verksamhetsidé Patientnämnden skall bidra till att stärka patientens ställning genom information annat stöd annan hjälp Patientnämndens vision Den vision för patientnämnden som ligger till grund för det förbättrings- och utvecklingsarbete som sker i det dagliga arbetet är att patientnämnden ska vara känd hos länets vuxna invånare samt hos anställda och förtroendevalda i landstinget och kommunerna att det ska vara en självklarhet för landstinget och kommunerna att patientnämnden är en del i processen för kvalitetsutveckling att patientnämnden skall upplevas som patientens vägledare 8

7 Arbetssätt Personalen vid patientnämndens kansli liksom patientnämndens ledamöter omfattas av samma sekretessregler som personal inom hälso- och sjukvården. Alla kontakter med vårdgivare sker på patientens uppdrag. Kontakten med patientnämndens kansli sker oftast via telefon och då i direktkontakt med någon av kansliets utredningssekreterare. Kontakterna som har initierats av patient/boende eller anhörig har ofta gällt rådgivning och information. Många patienter/anhöriga har efter information om vilka rättigheter man har och vart man vänder sig, valt att själva klara ut sina problem. Ibland förmedlar vi kontakter med vården och många ärenden löses efter några få telefonkontakter. Inkommer ärendet per e-post eller brev förmedlas synpunkter och frågor till ansvarig chef för yttrande. Yttrandet skickas sedan för kännedom till den som anmält ärendet. Enklare ärenden som kan avslutas av utredningssekreteraren redovisas i sammanställd form för patientnämnden. Beslutsärenden föredras och diskuteras vid nämndens sammanträden och protokollsutdrag skickas sedan till berörda parter. Tjänstemännen vid patientnämndens kansli träffas på fastlagda tider för genomgång av inkomna ärenden, där också den fortsatta handläggningen av ärendet bestäms. Genom detta utbyte av personalens kompetens och genom ett professionellt förhållningssätt ges patienten det råd och stöd som behövs. Patientsäkerhet Genom att rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse bidrar vi till ökad patientsäkerhet. Patientsäkerhetsfrågor uppmärksammas vid nämndens sammanträden och leder ibland till ytterligare kontakter med verksamhetens chefer. Ett nytt avvikelsesystem Synergi håller på att införas i landstinget och kansliets tjänstemän har genomgått en utbildning i Händelse- och Riskanalys. Möten med landstingets projektledare för Synergi har genomförts under året i syfte att utveckla det rapporteringssystem som används vid patientnämndens kansli idag. Kanslichefen har besökt andra landsting för att ta del av olika rapporteringssystem. Ett landsting har arbetat fram ett rapporteringssystem som är kopplat till Synergi och upplevelsen vid besöket var positivt. Systemet innehåller även bra underlag för återrapportering till vården. 9

8 Verksamhetsutveckling Kansliets personal har genomfört två planeringsdagar då samtliga rutiner gicks igenom och förslag till förbättringar diskuterades. Rutiner fastställdes och alla ärenden hanteras utifrån dessa rutiner. En och samma handläggare följer ett ärende från början till slut, vilket underlättar för dem som tagit kontakt för att framföra synpunkter eller ställa frågor kring erhållen eller utebliven vård. Kanslichefen har deltagit i ett nätverk med cheferna vid patientnämndernas kansli i Landstinget Gävleborg, Landstinget Dalarna, Landstinget Sörmland och Landstinget i Uppsala län. Nätverksmöten har också skett gällande stödpersonsverksamhet där en av kansliets utredningssekreterare deltog. Tjänsten som administrativ assistent har fr o m juni 2007 på försök ersatts av att vara en tjänst som utredningssekreterare. Utvärdering kommer att ske Patientnämnden och patientnämndens kansli har under året gemensamt diskuterat fram olika förslag för en utveckling av verksamheten vilket kommer att bidra till ökad patientsäkerhet. 10

9 Verksamhetsstatistik / Kontaktorsaker Totalt 1077 ärenden är registrerade vilket innebär en ökning jämfört med år 2006 då antalet inkomna ärenden var Översiktligt delas ärenden in i tre kategorier, nämligen Information, Klagomål och Övrigt. Av diagrammet nedan framgår att informationsärendena har minskat de tre senaste åren medan övriga två ärendetyper har ökat jämfört med 2006, men nivån totalt för 2007 är ändå något lägre än för Av dem som kontaktat patientnämnden hade 70 procent kritik att framföra. 16 procent efterfrågade information om sina rättigheter eller möjligheter att påverka sin vård i önskad riktning. Övriga ärenden består till stor del av frågor kring patientförsäkringen (PSR), läkemedelsförsäkringen eller blanketter för att anmäla ett ärende till Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) och omfattar 14 %. Ärenden per orsak Registrerade ärenden rubriceras i fyra orsakskategorier: 1. Bemötande och kommunikation 2. Organisation, regler och resurser 3. Vård och behandling 4. Övrigt Den ärendeorsak som visar högst förändring är frågor om organisation, regler och resurser där ärendemängden minskat med 269 ärenden under perioden. För vård och behandling samt för bemötande och kommunikation har antalet ärenden minskat mellan åren 2005 och 2006 för att sedan öka i viss mån till

10 Missnöje med att inte få remisser till andra kliniker eller undersökningar har ökat med 36 ärenden under perioden , vilket innebär mer än en fördubbling. Kontakter gällande ärende till Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd har minskat liksom ärenden gällande patientens ekonomi. Av det totala antalet ärenden som handlade om bemötande 2007 var endast två att hänföra till kulturella hinder, att jämföra med inget ärende alls under 2006 och ett ärende under Antalet ärenden som inkommit till patientnämnden gällande sjukvård som bedrivs i kommunernas särskilda boendeformer har ökat under 2007 till 27, jämfört med 2006 då antal ärenden uppgick till

11 Ärenden efter typ fördelat på kön och ålder När antalet ärenden redovisas efter kön framgår att kvinnorna är klart överrepresenterade. Trenden över åren är densamma som för ärenden totalt, d.v.s. att det är en större nedgång mellan 2005 och 2006 för att sedan i någon mån öka till Vid en jämförelse mellan åldrar framgår att åldersgruppen är den åldersgrupp som har flest ärenden registrerade. Ser man till antal individer i åldersintervallen framträder åldersgruppen 65 och äldre som den grupp som antagligen har flest ärende per individ i genomsnitt men det är också den åldersgrupp som konsumerar mest vård. Flest antal ärenden är dock inte registrerade på ålder över huvud taget då dessa i huvudsak hänför sig till enklare frågor och vägledning. 13

12 Ärenden efter kontaktväg Telefonsamtal är som tidigare år den vanligaste kontaktvägen. Vi ser en personliga besök från 13 stycken under år 2006 till 46 under år ökning av antalet Ärenden efter organisation Flest antal ärenden rör Division Närsjukvård tätt följd av Division Kirurgi. Ett alltför stort antal ärenden har oklar ärendekodning och redovisas under rubriken okänd. Patientnämnden planerar att införa ett nytt ärendehanteringssystem inför 2009 vilket förhoppningsvis kommer medföra en bättre datakvalitet. Noterbart är även att antalet kommunärenden är lågt och det finns anledning att anta att det här finns ett stort mått av underrapportering. 14

13 Ärenden per förvaltning /verksamhet för Division Diagnostik Division Folktandvård Division Kirurgi Division Medicin Division Närsjukvård Division Psykiatri Flera inblandande Division Konsult och Service Sjukresor Annat landsting Kommunärenden Övrig Okänd Summa

14 Axplock från året som gått / Goda exempel Nedan följer några goda exempel där verksamheten efter rapporterade iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna vidtagit åtgärder för ökad patientsäkerhet. * Dottern till 81-årig kvinna har i inkommen skrivelse framfört kritik på hur modern blev bemött när hon var nyinlagd på vårdavdelning. Avdelningschefen har i sitt yttrande redovisat vidtagna åtgärder gentemot den kritiserade undersköterskan. Utöver att presentera den framförda kritiken har en samtalsserie genomförts och en åtgärdsplan upprättats för att det inträffade inte ska upprepas. * Kvinna från Västerås har i inkommen skrivelse framfört synpunkter på bemötande av en person på jourmottagningen. Kvinnan känner sig mycket kränkt av kommentaren Jaha, du är här nu igen. Dessutom har hon vid flera tillfällen blivit tillfrågad, av den kritiserade sjuksköterskan, om hon vet varför hon får sitt återkommande problem. Verksamhetschefen håller i sitt yttrande med kvinnan, att det självklart ska kännas tryggt och säkert att besöka vården. Verksamhetschefen tar upp kritiken med berörd personal samt kommer att ta upp kvinnans synpunkter i värdegrundsdiskussioner; Hur behandlar vi våra patienter? Hur vill jag själv bli behandlad? * Kvinna från Västerås har i skrivelse kritiserat bemötandet på akutmottagningen. Efter fall från stege i hemmet kom kvinnan med ambulans till akutmottagningen. Kvinnan fick först ligga i korridoren och efter röntgen blev hon placerad i ett öppet utrymme mellan två korridorer tillsammans med många andra patienter. Den sjuksköterska som beordrade kvinnan att gå hem vägrade att hjälpa till med beställning av taxi. Hon vägrade även att skjutsa kvinnan till entrén eller att följa med till utgången. Avdelningschefen beklagar det inträffade. Avdelningschefen har vid samtal med kvinnan fått tänkvärda påpekanden och förbättringsförslag. Den framförda kritiken har tagits upp med den berörda personalen. Under hösten kom bemötande av patienter att belysas i ett större forum där all personal blir delaktig. * Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd har efter beslut överlämnat en anmälan från kvinna i Hallstahammars kommun med klagomål på bemötande av ambulanspersonal och personal på akutmottagningen. Kvinnan har i sin anmälan angett att ambulanspersonalen inte förstod hennes behov av akut hjälp. På akuten lämnades hon ensam i ett behandlingsrum. I klinikchefens yttrande framgår att denne talat med kvinnan per telefon. Då framkom att hon insjuknat när hon var på en dansrestaurang. Hon fick en konstig känsla i hela kroppen, ostadighet, svaghet i vänster sida, illamående och kräkning. Det verkade som ambulanspersonalen trodde att hon var berusad, men hon hade inte druckit någon alkohol. 16

15 Vidare anger klinikchefen att patienten skrevs in på sjukhuset med intoxikation (förgiftning) som preliminär diagnos. När patientens problem kvarstod nästa dag gjordes en utredning som visade att hon haft en hjärnblödning. Klinikchefen har gått igenom fallet med avdelningschefen på ambulansen i Västerås och akutmottagningen. Fallet kommer att avidentifierat tas upp på arbetsplatsträffar för diskussion om bemötande och attityder. Utbildningsinsatser rörande bemötande och attityder kommer att vara ett prioriterat område på akutmottagningen under det kommande året. Kvinnan har, efter det hon gjorde anmälan, fått träffa ambulanspersonalen och diskuterat igenom händelsen. 17

16 Stödpersonsverksamhet Patientnämnden har även till uppgift att utse stödpersoner inom den psykiatriska tvångsvården. Stödpersonsverksamheten är en viktig samhällsfunktion, där personer mot ett arvode regelbundet på sin fritid besöker patienter som är tvångsvårdade inom den psykiatriska vården. Sex stödpersonsträffar har anordnats under året som gått med programinnehåll som utformats utifrån stödpersonernas förslag och önskemål. Syftet med träffarna är kunskapsuppbyggnad och att ge möjlighet till erfarenhetsutbyte. Många av stödpersonerna har haft uppdrag i många år, en del även åt samma person och på det sättet fått stor erfarenhet, som de generöst delar med sig av till nya stödpersoner. Antalet stödpersoner och pågående uppdrag uppgick vid årets slut till 25. Patientnämnden vill uppmärksamma de insatser som görs i det tysta av patientnämndens stödpersoner. Informationsverksamhet En viktig del i arbetsuppgifterna är att hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, vilket innebär upplysning och distribution av blanketter för anmälan till HSAN (Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd), PSR (patientskadeförsäkringen) och läkemedelsförsäkringen. Vissa övergripande frågor vidarebefordras till Socialstyrelsen. En annan viktig del gällande information är att personal och patienter känner till vår verksamhet. Informationsbroschyrer ska finnas tillgängliga i verksamheterna där det tydligt framgår hur jag som patient går tillväga för att framföra synpunkter och klagomål. Regelbunden återföring till verksamheterna har inte skett i den omfattning som fanns i vår målbeskrivning. Ett fåtal mottagningar och kliniker har efterfrågat vår medverkan vid olika former av personalmöten. Fortlöpande arbete pågår med att utveckla patientnämndens hemsida och annonser har under året funnits i dagstidningar. 18

17 Patientnämndens kansli Patientnämndens kansli har 2,5 tjänster fördelade på en kanslichef och två utredningssekreterare varav en tjänstgör 50 %. Under året har den tidigare kanslichefen, Mona Holmgren gått i pension och ersatts av Margareta Börgesson. En annan förändring som skett under året är att tjänsten som administrativ assistent på försök övergått till en tjänst som utredningssekreterare. Utvärdering kommer att ske En utredningssekreterare har ansvar för stödpersonerna och är även sekreterare vid nämndens sammanträden. En viktig del i arbetet är att stärka patientens ställning och vi arbetar för hög tillgänglighet. Detta gäller såväl för telefonkontakter som personliga besök. Genom att tillvarata de olika kompetenserna i personalgruppen kan vi på ett bra sätt utreda inkomna ärenden, vilket leder till kortare handläggningstider. Ett smidigt arbetssätt löser problemen enkelt och snabbt. Under året har kanslichefen besökt andra patientnämnder, bland annat för att ta del av olika ärendehanteringssystem. Planering finns att ersätta nuvarande system under Kompetensutveckling Kanslipersonalen har under året deltagit i två konferenser med inriktning på patientsäkerhet. Patientnämndens kansli har tillsammans med patientnämnden haft en gemensam utbildningsdag där landstingets jurist föreläste om Patientens rättigheter och vårdens ansvar. Vidare har vi deltagit i en presidie- och tjänstemannakonferens planerad av Landstinget Värmland. En utredningssekreterare har deltagit i en utbildning med innehåll Medicinskrättsliga lagar samt deltagit i en informationsdag gällande patientförsäkringar anordnad av LÖF (Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag). 19

18 Nämndens ledamöter och ersättare Patientnämnden har fem politiskt valda ledamöter och tre ersättare. Västmanlands kommuner och landsting (VKL) har utsett 2 ledamöter och 2 ersättare som adjungerats till nämndens sammanträden. Ledamöter: Joa Silver (fp) ordförande Kajsa Schubert (m) 1:e vice ordförande Ann-Marie Lundin (s) 2:e vice ordförande Marianne Brånn (c) Hans Eric Bylund (s) Ersättare: Ingrid Öhman (kd) Siv Sundberg (mp) Lars Andersson (v) Adjungerade kommunföreträdare: Kent Ryberg Västerås kommun Vanja Leneklint Övriga länskommuner Ersättare: Görel Nilsson har under året ersatt Agneta Bode Sickan Palm Adjungerade sakkunniga: Överläkare Eva Strandman, sakkunnig i sjukvårdsfrågor Tandläkare Ann-Marie Fahlgren, sakkunnig i tandvårdsfrågor 20

19 Nämndens arbete under året Patientnämnden i Västmanland har haft sex sammanträden under året. Vid dessa sammanträden behandlas ärenden som har principiell betydelse eller som under beredningsarbetet bedöms intressanta för nämndens ledamöter. Många ärenden är dock av mer rutinartad karaktär som klaras ut och avslutas av handläggarna vid nämndens kansli. Dessa ärenden redovisas för nämnden som anmälningsärenden. Patientnämndens protokoll finns tillgängliga via landstingets webbplats. Patientnämnden har även under året fått ekonomisk möjlighet att höja ersättningen till de som har uppdrag som stödperson till patienter vid psykiatrisk vård, genom ett extra anslag från landstingsstyrelsen. En höjning som varit både efterfrågad och efterlängtad under en längre tid och inte minst sakligt motiverad. Patientnämnden har under året träffat överenskommelse om förlängning av avtalet med länets kommuner om överlåtelse av patientnämndsansvaret i kommunerna till landstinget i enlighet med 3 i Lagen om patientnämndsverksamhet; vilket betyder att landstingets patientnämnd tillika är patientnämnd för länets kommuner. Avtalet löper fram till En utbildning har genomförts för nämndens ledamöter, där landstingets jurist har gjort en genomgång av den lagstiftning som är av betydelse för nämndens verksamhet. Nämndens presidium och tjänstemän har deltagit i en rikskonferens för patientnämnden i Örebro. Patientnämndens ordförande har även deltagit i ett rådslag med länets handikapp- och pensionärsorganisationer. Västerås Joa Silver Ordförande Margareta Börgesson Kanslichef 21

20 Adresser och telefonnummer Besöksadress Postadress Landstingshuset, Hållgatan 2, Västerås. Besök sker enligt överenskommelse. Patientnämndens kansli Landstinget Västmanland Västerås Utredningssekreterare Birgitta Björk Telefon Kanslichef Margareta Börgesson Telefon Utredningssekreterare Christina Rosén Telefon E-post / I.G.