ServiceScore Svenskarna om service eller allt det där du inte köper!

Transkript

1 ServiceScore 0 -- Svenskarna om service eller allt det där du inte köper!

2 Syfte & Metod ServiceScore genomförs löpande med syfte att kartlägga hur företag i olika branscher upplevs av sina kunder när det gäller att ge service. Idag är de flesta överens om att skillnader i själva produkten eller tjänsten blir allt mindre och därför får en allt mer underordnad betydelse för vem kunden vänder sig till. Avgörande blir därför istället svaret på frågan hur kunden upplever sig bli behandlad, det vill säga vilken service de upplever sig få av företaget. Undersökningen har genomförts med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint. Totalt har personer i åldrarna 6 år besvarat frågorna. Undersökningen genomfördes under perioden / / 0. Det är möjligt att bryta ned resultatet utifrån ett stort antal bakgrundsvariabler (där antalet svar tillåter); - Kön - Ålder - Landsort/medelstor stad/storstad - Län - Kommun - Götaland/Svealand/Norrland - Sysselsättning - Högsta utbildning - Erfarenhet av respektive företag/myndighet (hur har konkurrentens kundkrets svarat?) - m.m.

3 Vad är service? De som svarade på undersökningen fick inledningsvis en kort beskrivning av vad som menas med service innan de svarade på frågorna i enkäten. (se nedan) I denna undersökning kommer ordet och begreppet 'Service' att återkomma i samtliga frågor. Med 'Service' menas allt det som företaget gör runt omkring den produkt eller tjänst du betalar för! Alltså hur man från företagets sida tar hand om och bryr sig om dig, från den första kontakten och under hela din tid som kund.

4 Som kund kan man känna att ett företag ger hjälp, stöd eller service på olika sätt. Rent generellt, hur ofta tycker du att du får service på följande sätt från företag du är i kontakt med? Klart över f örväntan Över f örväntan 8 0 Enligt f örväntan Under förväntan (Bas = s t) A lltid O fta I bland Sällan A ldrig

5 Som kund kan man känna att ett företag ger hjälp, stöd eller service på olika sätt. Rent generellt, hur ofta tycker du att du får service på följande sätt från företag du är i kontakt med? Klart över förväntan Över förväntan Enligt förväntan 8 0 Undersökningen visar att det tyvärr är betydligt vanligare att svenska kunder får service under än över eller klart över vad de förväntar sig. Nästan en fjärdedel (%) uppger att de alltid eller ofta får service under förväntan. Ser vi till hur många som tycker sig få service över förväntan krymper andelen till knappt var tionde (%)! Under förväntan (Bas= st) A lltid O fta Ibland Sällan A ldrig Kanske är det just därför att det är så ovanligt att få service klart över det förväntade som gör att serviceupplevelser av detta slag är så speciella. Våra studier visar att kunder som får service klart över förväntan, köper mer, rekommenderar mer, stannar kvar som kund längre och sist men inte minst är mer nöjda kunder. Resultatet visar vidare att kvinnor samt de allra äldsta generellt sett anser sig få bättre service! (frågan är om de allra äldsta verkligen får bättre service eller om vi möter en större ödmjukhet och tacksamhet här). Totalt Man Kvinna 6 - år - år - år - år - 6 år 6 - år - år Under förväntan % 6% % % % % % % % % Över förväntan % 8% 0% % 6% 8% 6% % % %

6 Det finns olika tillfällen/situationer när man som kund möter ett företag. Hur bra tycker du generellt sett att företag är när det gäller att ge bra Service i följande situationer? ServiceScore Första kontakten 6, Köpet , Leveransen 0 6 6, Komma igång 8 0, Få ut mer , Frågor 6, Reklamation 8 6 6, Förändra 6 6, Avsked 6 8, 0% 0% 0% 60% 80% 00% (Bas= st) Mycket bra Mycket dåliga Ej svar Totalt SC=6,

7 Det finns olika tillfällen/situationer när man som kund möter ett företag. Hur bra tycker du generellt sett att företag är när det gäller att ge bra Service i följande situationer? Första kontakten Köpet Leveransen ServiceScore 6, 68, 6, Resultatet i undersökningen visar ett klart och tydligt mönster där kunden får bättre service fram till dessa att betalning och leverans skett. Tyvärr verkar inte företagen ta ansvar för fortsättningen i samma utsträckning. Komma igång 8 0, Få ut mer , Frågor 6, Reklamation 8 6 6, Förändra 6 6, Avsked 6 8, 0% 0% 0% 60% 80% 00% Totalt SC=6, (Bas= st) Mycket bra Mycket dåliga Ej svar Sämst service anser sig kunderna få i själva avskedsögonblicket vilket kanske känns lite märkligt hur svårt kan det vara att säga auf wiedersehen istället för good bye. Även vid de tillfällen där man inte är riktigt nöjd och vill reklamera något ger kunderna ett underkänt betyg. Kvinnor är överlag mer nöjda med de service de får i de olika affärsögonblicken. Vi kan även här se att de som är 6 år eller äldre ger högre betyg! Totalt Man Kvinna 6 - år - år - år - år - 6 år 6 - år - år Första kontakten 6, 6, 6,6 6,0 6, 6,8 6,6 66, 6,0 6, Köpet 68, 6, 6, 6, 66,0 6,0 6,0 6,8,8,0 Leveransen 6, 6, 6, 60,8 6, 6, 6, 6, 0,, Komma igång,,,6 6,6 8,0 8, 8,, 60,8 6, Få ut mer 0,, 0,, 6,0,0 8,,,, Frågor,,,6,,, 0,6,, 6, Reklamation,, 8,,0 6,,, 0,, 6,6 Förändra 6,,, 6,,,,,, 6, Avsked, 0,,,6 8,6 0, 0,,0,,0

8 Hur bra tycker du att företagen i följande branscher är på att ge service? Hur skulle du vilja beskriva servicenivån i dessa branscher? ServiceScore Apotek , Hotell 6 8 6,8 Restaurang , Möbler och inredning , Kläder och mode 8 8,6 Livsmedelshandeln , Flygresor Hemelektronik 8 6,6 Bank, Försäkring 0 6, Bensin 8, Energi 6 0 0, Fastighetsmäklare 0 0, Bussresor 0,6 Tågresor 6,6 Myndigheter/offentlig verksamhet 8 0,6 Telekom 8 6,8 0% 0% 0% 60% 80% 00% (Bas= st) Mycket hög (0) 8 6 Mycket låg (0)

9 Hur bra tycker du att företagen i följande branscher är på att ge service? Hur skulle du vilja beskriva servicenivån i dessa branscher? ServiceScore Apotek Hotell 6 8 Restaurang Möbler och inredning Kläder och mode 8 Livsmedelshandeln Flygresor Hemelektronik 8 Bank Försäkring 0 6 Bensin 8 Energi 6 0 Fastighetsmäklare 0 0 Bussresor 0 Tågresor Myndigheter/offentlig verksamhet 8 0 Telekom 8 6 0% 0% 0% 60% 80% 00% 6, 6,8 60, 8, 8,6 8, 6,6,,, 0,,,6 6,6,6,8 Totalt Skåne Län Västra Götalan ds Län Stockholms Län Apotek 6, 6, 6,0 6, Hotell 6,8 6,6 6,0 6, Restaurang 60, 6, 6,, Möbler och inredning 8, 8,, 6, Kläder och mode 8,6 8, 60,0, Livsmedelshandeln 8,, 8,8 6, Flygresor,0, 6,0 6, Hemelektronik 6,6 6,,, Bank,,, 0,8 (Bas= st) Mycket hög (0) 8 6 Mycket låg (0) Försäkring,,,6 0, Bensin,,,, Apotek, Hotell och Restaurang är de branscher som svenskarna håller högst när det gäller att få bra service. I botten finner vi Telekom där hela % av de tillfrågade ger ett underkänt betyg. Stockholm ligger inte på Sveriges framsida åtminstone inte när det gäller servicenivån som erbjuds. I Stockholm ger kunderna samtliga branscher lägre betyg i en jämförelse med de andra två storstadsregionerna Malmö och Göteborg. I Göteborg bor man bättre på hotell men i Malmö är det trevligare att åka buss och tåg! Energi 0, 0,,8, Fastighetsmäklare, 0,0 0,6, Bussresor,6 0, 8,0 8, Tågresor 6,6,,0 6, Statliga myndigheter,6,,, Telekom,8,,,

10 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Livsmedel ICA 6, Citygross,8 Willys, Åhléns 6,8 Coop 6, Hemköp, Lidl, (Bas=svarat på frågan)

11 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Kläder och Mode Dressmann 6 Carlings 8, MQ 6, JC 6, Lindex, Kapp-Ahl, Indiska, HM 0, (Bas=svarat på frågan)

12 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Bensin Statoil, OKQ8 Preem, Shell (Bas=svarat på frågan)

13 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Apotek Apoteket AB 6, Apoteket Hjärtat 60, Kronans Droghandel 8,8 Doc Morris,8 (Bas=svarat på frågan)

14 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Hemelektronik Kjell&Company 6, Audiovideo ElGiganten 0, Media Markt, Siba 6, (Bas=svarat på frågan)

15 Hur tycker du att följande företag ger 'Service' utifrån hur du förväntar dig att få service? Detaljhandel - totalt Systembolaget ICA Kjell&Company Apoteket AB Dressman Apoteket Hjärtat IKEA Kronans Droghandel Stadium Carlings Citygross Team Sportia Willys Statoil Intersport OKQ8 Åhléns Mio MQ JC Coop Lindex Doc Morris Preem Kapp-Ahl Indiska Hemköp Shell Audiovideo HM ElGiganten Media Markt Siba Lidl 6, 6, 6, 6 60, 60,6 8,8 8,6 8,,8,8,,, 6,8 6,6 6, 6, 6,,,8,,,, 0, 0,, 6,,, (Bas=svarat på frågan)

16 Kontaktuppgifter Vilka är vi som arbetar med rapporten och hur når Du oss? Hemsida Postadress Box 0 88 STOCKHOLM Besöksadress Oxtorgsgatan, -0 tr. Kontaktpersoner Anders Örtengren anders@mistat.se Satish Sen +606 satish@k-scope.se