ALLT FLER VILL TA RETUREN

Transkript

1 NR LEDANDE INOM MATERIALHANTERING, TRANSPORT OCH LOGISTIK TOM BACKMAN/BOOMERANG ALLT FLER VILL TA RETUREN Stöveln har vänt hos en svensk e-handelskonsument men återställs till säljbart skick i Estland. Vi tar en titt på företag som erbjuder nya tjänster, av skilda slag, kring returflödena. Sidan 38 Portalkranen som ryms på en lastbil ska göra fasta verkstäder mobila, sidan 29 Boozts Autostorelager blir störst i världen, 5 Zalando öppnar anläggning i Stockholm, 6 Kundtapp och datorvirus slet på APMT, 16 Transportnytt besöker första elvägen, 32 Fallgroparna när du köper WMS, 35 Test: Kör ett ton med Nissan NV300, 42 Han tar över Trelleborgs hamn efter Tommy Halén, sidan 28

2 Returer Nya aktörer tar sig an e-handelns returer Att en stor andel sålda varor kommer i retur det ligger i affärskalkylen för de flesta e-handlare. Men i takt med att volymerna växer dyker det upp företag som erbjuder nya lösningar på problemets olika delar. av: alexander kristofersson Hos klädhandlare kan det vara var tredje försändelse som också ger upphov till en transport tillbaka och i vissa länder ännu fler. Svensk e-handel är på väg mot 68 miljarder kronor i år, enligt E-barometern, så vi förstår att returerna i sig rymmer varor för miljarder. Många e-handlare är positiva till att osäkra köpare ändå beställer varor, kanske i två olika storlekar med sikte på att behålla den ena. Men icke desto mindre så väger alla returkostnader tungt på handlarens vinst när man räknat ihop två- eller trefaldiga transportkostnader, kundtjänstens tid för att föra dialog med kunden, värdeförlusten i varan (eller arbetstiden för att återställa den till säljbart skick) och en väsentlig risk att ändå förlora en missnöjd kund. en helhetstjänst som ombesörjer brittiska modehandlares returtransporter från privatpersoner i nästan alla länder i världen. Företaget är alltså mer fokuserat på transportutförandet än vad de tre nämnda svenska företagen är. Rebound Returns har även dragit igång en sajt för handlare som vill utbyta kunskap i ämnet. The returns revolution, heter sajten, som med mätningar tänker följa upp hur stora företag utvecklas i sin returhantering. Det gamla svenska tryckeriföretaget Elanders har rört sig i riktning mot att erbjuda sina tjänster globalt, och mot att stödja försörjningskedjor med logistik mer generellt än bara vad gäller trycksaker. För detta har Elanders gjort förvärv utomlands, och enligt koncernhemsidan kan företaget idag erbjuda sina kunder ett heltäckande returhanteringsprogram världen över, med allt från återförseln och varuinspektionen till fysiskt återställande och e-handelslösningar med anpassade webbsidor för returhanteringen. (På hemsidan för Elanders svenska marknad listas dock inte denna tjänst.) Man ska inte heller glömma att de etablerade speditörerna anstränger sig för att standardisera hanteringen av e- handelns returer från många länder. DHL arbetar på för att samordna sina Servicepoint-ombud över världen, för att globala kunder ska kunna köpa mer homogena transporttjänster. Och UPS har i sommar lanserat en webbaserad hanteringstjänst, Returns manager, i 57 länder. Så hur klarar man alla utmaningarna på bästa sätt? I texterna här intill möter du tre av företagen som har gjort olika delar av returhanteringsflödet till sin specialitet: Boomerang, Reclaimit och Returnado. Fler kan nämnas: Mathem passar på att ta med sig e- handelsreturer åt Postnord, när chaufförerna ändå är ute och levererar mat. Brittiska Rebound Returns driver jana eriksson Anton Malmberg är en av grundarna bakom den Uppsalabaserade nätbutiken Kitchentime, som säljer köksgeråd. Omsättningen har vuxit explosionsartat och är idag långt över 100 miljoner kronor. Minskad administrationsbörda och rappare service gentemot kunden det är de två främsta fördelarna med en returhanteringstjänst i nätbutiken, enligt Anton Malmberg, Kitchentime. 38

3 Medarbetarna vid svenskdrivna Boomerang, utanför Estlands huvudstad Tallinn, hanterar uppåt returförsändelser om dagen. Kunderna är framför allt stora svenska e-handelsföretag. tom backman/boomerang Företaget hör till dem som börjat utnyttja Reclaimits tjänst för att kunderna ska kunna sköta sina returer själva så långt som möjligt, inklusive att skriva ut fraktetiketten. Nu behöver kunden inte längre ta kontakt med oss personligen innan en vara skickas tillbaka. Det kunde man behöva göra förut, säger Anton Malmberg. Utöver lättnaden för kundtjänsten lyfter han också fram värdet i att det går enklare och snabbare för kunden, som kanske också ligger ute med pengar under tiden. Hos Kitchentime är andelen returer liten, några procent. Det har gjort att effektiviseringen av returflödet inte heller har varit i fokus. Men runt jul blir det lite julklappar som ska bytas och så, och då måste det funka. Där har vi velat få upp servicenivån. Vi har erbjudit returfraktsedlar till självkostnadspris även tidigare, men det har varit en väldigt manuell process. Just för att returflödet är så pass litet tycker Anton Malmberg att det är skönt att lägga ut hanteringen på en extern webbtjänst. Ifall volymerna hade varit större hade det kunnat falla sig mer naturligt att bygga in motsvarande funktioner i den egna butiksplattformen, bedömer han. I nästa steg kan det bli aktuellt att koppla in returhanteringstjänsten mot lager- och affärssystemen, så att lagersaldon lätt kan återställas och försäljningar makuleras. Vi tittar också på hur vi kan bevaka returerna bättre. Redan när kunden har lämnat in sin vara hos ett ombud skulle det till exempel kunna gå att frysa krav på fakturabetalning. Många utmaningar i returhanteringen Förenklat kan man säga att det finns minst fyra utmaningar i returkedjan. Var och en öppnar sina möjligheter för nya nischade tjänsteleverantörer. Dialogen mellan slutkunden och e-handelns kundtjänst, vilken kräver resurser på bägge sidor. Transporten tillbaka, inklusive transportbeställningen, kanske från ett annat land med krav på förtullning. E-handlarens interna flöde av varor och information bakom kulissen, kanske med återreklamation eller retur till ursprungsleverantören. Den manuella hanteringen med att återställa varan till rätt skick och rätt plats, samt kreditera saldona i lagersystemet och bokföringen. Boka in Stora Lagerdagen torsdagen den 5 oktober redan nu! Arrangeras liksom förra året i samband med mässan Logistics & Distribution på Kistamässan. Konferensen kommer att behandla följande områden: Lagertrender, var byggs lager, hur stora lager byggs och hur ändras affärsmodellerna för lagerhanteringen Lagerautomatisering, trendspaning inom bl a robotiserat plock och förpackningsautomatik Lärdomar kring köp av lagertjänster. Hur får man ett bra samarbete mellan varuägare och lagerhanterare? TTF i samarbete med tidningen Transportnytt 39

4 Returer Boomerang låter svensk retur vända i Estland På andra sidan Östersjön finner vi en typ av returhanterare som är helt fokuserad på den fysiska varan. Tredjepartslogistikern Boomerang startades i Estland 2004, av svenskarna Anders Näslund och Tom Backman, och har fått ett särskilt genomslag när det gäller att ta emot och packa om returförsändelser till stora svenska distanshandelsföretag. Paketen från e-handelskonsumenterna samlas dagligen i Stockholm, och skeppas till Tallinn med nattfärjan. Vi har betydligt fler kunder där vi är fullskalig leverantör av tredjepartslogistik, med inriktning på e-handel. Men flest anställda har vi i returhanteringen, för vi är det bolag som har gjort de största outsourcingaffärerna av returflöden, säger Anders Näslund. Boomerang, som växer snabbt, är i år på väg mot cirka 50 miljoner kronor i omsättning varav de särskilda returhanteringskontrakten står för omkring procent. Boomerangs kunder i detta segment är bara 5 10 stycken, men de genererar cirka returförsändelser per dag till anläggningen inte minst klädesplagg. När returen kommer kollar vi att den är vad som skulle komma tillbaka, och att den är hel och ren. I så fall godkänner vi den för kunden. Sedan, när kunddialogen via IT-systemen är klar, packar vi om varan: puts och studs och vikning, in i plastpåse och på med nya etiketter. Sedan sorteras varorna så att de blir lätta att ta in på lagren hos våra kunder beroende på om de är snabbt roterande eller ska ligga långt bak, eller boomerang om det är reklamerade varor, säger Anders Näslund. Utmaningen är att bygga processer som ger tydliga beslutsalternativ. Om det kommer två likadana returer med två dagars mellanrum ska det fattas samma beslut, säger Anders Näslund. Det förutsätter att det flödar en viss volym av returer för varje handlare. Gentemot en liten e-handlare är det svårt att få lönsamhet i sådan outsourcing, säger han om den specialiserade returhanteringen men framhåller att tröskeln för bredare tredjepartslogistiktjänster inte alls är lika hög. Utmaningen i returhanteringen är att bygga processer som ger tydliga beslutsalternativ, säger Anders Näslund, Boomerang. Reclaimit hanterar dina regler för vart returerna ska 40 Reclaimit rör inga varor, utan driver en internettjänst som håller reda på varje retur hos e-handlaren och som automatiserar de steg i processen som kan automatiseras. Det senaste året tycker jag att returfrågan har lyfts fram betydligt. Många e-handlare har inte varit medvetna om att det finns en lösning på deras problem, säger Jörgen Dernbrant på företaget Reclaimit. I Reclaimits webbverktyg kan e-handlaren ställa upp villkor både gentemot slutkunden och för vilken väg varan ska ta internt i företaget när den kommer tillbaka. Slutkunden möter Reclaimits returverktyg inom ramen för handlarens webbutik, och väljer vilken vara som ska returneras ur en lista över sina genomförda köp där. Effekten blir att kunden själv genomför den ärenderegistrering som tynger så många handlares kundtjänster. När rätten till exempelvis 14 dagars ångerköp förfaller så försvinner också möjligheten att välja det på sidan. Och kunden som vill byta ett par skor kan få kontrollfrågan ifall de har hunnit användas utomhus så att hon eller han kan förutse ett avdrag eller avslag. Kunden som vill reklamera sin cykel av en viss typ kan mötas av en tipsruta: Om kedjan kärvar, testa att smörja bakdrevet, för att minska mängden av returer som egentligen är onödiga. Via en anslutning till ett transportadministrativt system skapar Reclaimits tjänst en pdf med en fraktetikett för slutkunden att skriva ut, med debitering av e-handlarens eget transportörsavtal. Systemet kan även hålla reda på att en viss vara ska till skickas till en viss verkstad ifall den är trasig. reclaimit Handlaren kan ställa in ifall returer ska godkännas automatiskt när de kommer till lagret, eller ifall de ska granskas först, säger Jörgen Dernbrant. Reclaimits grundare har bakgrund inom hemelektronikbranschen, där de höll i ett nätverk av reparationsverkstäder. Men reparationer av konsumentvaror har mer och mer ersatts av utbyten mot nya exemplar. Och till det kommer alltså e-handelsreturerna av fungerande varor som kunderna trots allt inte vill behålla. Så vägen framåt blev att utveckla verktyget för att hålla reda på det hela. Jörgen Dernbrant bedömer att tjänsten brukar betala sig för e-handlare om de har minst omkring miljoner kronor i omsättning. Som tillägg till tjänsten går det också att låta den skicka data in i e-handlarens lagerhanteringssystem, så att lagersaldot lätt hänger med när varan läggs tillbaka på hyllan. Och även till affärssystemet, så att försäljningen lätt kan annulleras där. Jörgen Dernbrant på Reclaimit tycker sig märka att intresset för returhantering har tagit fart på sistone.

5 Returnado ser returen som en ny chans att sälja Den returnerade varan var nästan rätt men inte riktigt. Returnados webbtjänst ska ta tillvara alla handlarens möjligheter att sälja det som kunden egentligen ville köpa. annika falkuggla En relativ nykomling bland returhanteringsspecialisterna med ytterligare en annan typ av erbjudande är Returnado, som kommit ut hos sin marknad det senaste året. Returnado går inte lika djupt som Reclaimit när det gäller att styra varan genom handlarens verksamhet. Fokus ligger istället inte minst på att maximera försäljningen av alternativa varor, och att fånga upp vad kunders missnöje består i. I detaljhandeln har man oftast likställt returer med hävningar av köp. Men många kunder låter köpet gå tillbaka för Några klick ska räcka för att returnera en vara och exempelvis frysa fakturan eller välja en annan vara. En kund som returnerar en vara vill ofta ha en annan istället, framhåller Haider Abdo, Returnado. att det är det enda utloppet som är tillgängligt. Jättemånga vill ha annan färg eller storlek, eller vill göra en reklamation där de ändå vill ha en ersättningsvara. Andra har bara fått varan för sent, säger Returnados grundare Haider Abdo. Vi vill bemöta kunders missnöje på ett mer dynamiskt sätt. En retur är ett utlopp för något men vad? Och omvänt: att en vara inte returneras betyder inte automatiskt att kunden är nöjd. Returnado vill ta betalt av handlarna bland annat baserat på hur framgångsrik extraförsäljningen blir i returhanteringsledet. Konsumenten sköter sin returprocess i en webbtjänst som Returnado driver men som görs tillgänglig för konsumenten i handlarens nätbutik. Vi brukar säga att Returnado ska vara för returhanteringen som vad Klarna är för betalningsledet. Vi vill skapa en standardiserad och kundcentrerad process för att konsumenten ska kunna returnera sin vara samtidigt som ehandlarens lönsamhet ökar, säger Haider Abdo. Utnyttja höjden i era lokaler Kostnadsfri offert, ring idag Huddinge Entresol ger nästan en fördubbling av befintlig yta. Skräddarsys efter era lokaler. 41