Kommunikation i sociala medier - användning av sociala medier, målgrupper Annika Bergström, docent i medie- och kommunikationsvetenskap

Transkript

1 Kommunikation i sociala medier - användning av sociala medier, målgrupper Annika Bergström, docent i medie- och kommunikationsvetenskap

2 Berglin, Svenska Dagbladet

3 Upplägg Vad är sociala medier och vad är nytt med dem? Vilka når man vid kommunikation i sociala medier? Att kommunicera i sociala medier

4 Vad är sociala medier? We define social network sites as web-based services that allow individuals to (1) construct a public or semi-public profile within a bounded system, (2) articulate a list of other users with whom they share a connection, and (3) view and traverse their list of connections and those made by others within the system. (boyd & Ellison 2007)

5 Vad är sociala medier? Kommunikation genom dialog och konversation Dela upplevelser, åsikter, innehåll: tycka, gilla, ogilla, rösta, rangordna, bjuda in, ladda upp, samtala i exempelvis chat, bloggar, mikrobloggar, sociala nätverk, e-post, online-spel, virtuella världar, wikis

6

7 1958 Internet protocol

8

9 Nya medier nya tider?

10 Vad är nytt med Web 2.0 och sociala medier? Mediekonsumtion och kommunikation sker allt mer oberoende av tid och rum Medierna konvergerar Interaktivitet är inget nytt men möjligheten att interagera är betydligt enklare i digitala medier med konvergerande teknik. Svårare att skilja mellan privat och offentligt när de möts på samma plattformar. Gränsen mellan sändare och mottagare har suddats ut. Vi är deltagare

11 Olika typer av deltagande: Interaktivitet utifrån McMillan (2002) Monolog Envägs Låg mottagarkontroll Organisationers webbplatser Återkoppling Främst envägs men viss återkoppling Tydliga sändar- och mottagarroller E-postlänkar på webben Lyhörd dialog Möjliggör tvåvägskommunikation men sändaren behåller den primära kontrollen E-handel, supportsiter Ömsesidig dialog Tvåvägskommunikation där mottagaren har hög grad av kontroll, alla deltagare kan sända och ta emot meddelanden Chatrum, communities

12 Konvergens Text, ljud och bild möts Medieformer närmar sig varandra Flerkanalspublicering allt vanligare Kompetenser i alla publiceringsformer Sociala nätverk är en smältdegel

13 Privat och offentligt Olika sociala nätverk har olika grad av offentlighet Inställningar kan begränsa tillgången men ofta slipper informationen utanför väggarna När är den offentliganställde privatperson?

14 Kommunikationsmodell DELTAGARE Sändare Budskap Kanal Mottagare

15 Källa: Bloggsverige 5 Hans Kullin

19 Allmänhetens användning av sociala medier Allmänt Web 2.0 Sociala nätverk Läsarkommentarer Politik Bloggar

20 80 Användningsområden på nätet , nytta (procent minst någon gång i veckan) 70 Sökt fakta/information Använt e-post 60 Tagit del av nyhetstjänst Gjort bankärenden Sökt information om hälsa och sjukvård Köpt varor/tjänster Gjort biblioteksärenden Källa: Den nationella SOM-undersökningen

21 80 Användningsområden på nätet , nöje (procent minst någon gång i veckan) Använt sociala medier Källa: Den nationella SOM-undersökningen Använt musiktjänst Tittat på tv Läst bloggar Spelat onlinespel Tittat på e-sport Laddat ner film eller tv-serie Skrivit egen blogg

22 Användningsområden på nätet , interaktivt (procent minst någon gång i veckan) Använt sociala medier Källa: Den nationella SOM-undersökningen Spelat onlinespel Skrivit egen blogg Kommenterat nyhetsartikel

23 Hur ofta har du använt sociala medier de senaste 12 månaderna? Alla Dagligen Någon/några ggr i veckan Kvinnor Någon gång i månaden Mer sällan Män år år år år Källa: Den nationella SOM-undersökningen 2012

24 Sociala medier hos journalisterna och deras publik (procent) Journalister Allmänheten Journalister Allmänheten Journalister Allmänheten Sociala nätverk Sociala nätverk Läsa blogg Läsa blogg Skriva blogg Skriva blogg Dagligen Varje vecka Mer sällan Aldrig Källa: Den nationella SOM-undersökningen 2011 och Journalistundersökningen 2011

26 Användningsområden i sociala nätverk (procent av de som använt någon gång) Chattat Skrivit om mig själv/vad jag gör Kommenterat andras texter/bilder Dagligen Kontaktat personer som jag inte kände sedan tidigare Någon/några ggr i veckan Någon gång i månaden Skrivit om aktuella händelser/samhällsfrågor Mer sällan Anslutit till/startat kampanj/grupp Lagt ut foton på mig själv/familjen Källa: Riks-SOM 2009

27 Användningsområden på sociala medier, kön (procent av de som använder) Skrivit om mig själv, vad jag gör Anslutit till/startat kampanj, upprop Skrivit om aktuella händelser, samhällsfrågor Kontaktat personer som jag inte kände sedan tidigare Lagt ut foton på mig själv, familjen Kv Män Chattat Kommenterat andras texter, bilder Källa: Riks-SOM 2009

28 Användningsområden på sociala medier, ålder (procent av de som använt någon gång) Anslutit till/startat kampanj, upprop Skrivit om mig själv, vad jag gör Skrivit om aktuella händelser, samhällsfrågor Kontaktat personer som jag inte kände sedan tidigare Lagt ut foton på mig själv, familjen Chattat Kommenterat andras texter, bilder Källa: Riks-SOM 2009

29 Uppfattning om vikten av användarskapat innehåll, 2008 (procent) Mkt viktigt 26% viktigt Ganska viktigt Inte särskilt viktigt 40% ej viktigt Inte alls viktigt Ingen uppfattning 34% ingen uppf Källa: Riks-SOM 2008

30 Användning av några offentliga sajter (procent minst någon gång senaste 12 mån) Hemkommunen Landsting/region Politiskt parti Riksdagen 56 Lokal politiker Riksdagsledamot Källa: Den nationella SOM-undersökningen

31 Hur viktigt är det att politiker (procent 8-10 = mkt viktigt) Finns i sociala medier överhuvudtaget 32 Svarar på allmänhetens frågor 68 Pratar partipolitik 55 Bedriver kampanj 37 Blir vän med, eller följer allmänheten 35 Följer partilinjen 35 Är personliga, skriver om sig själva Källa: Kampanjpanelen 2010

32 Att kommunicera i sociala medier

33

34 Vad kan man vinna på att vara med? En chans att förnya samtalet kring organisationens frågor En chans till aktiv dialog med kunder, medborgare, invånare Ett sätt att nå nya målgrupper Ett av flera verktyg för omvärldsanalys

35

36 E-delegationen en delegation för e-förvaltning Stärka utvecklingen av e-förvaltningen och skapa goda möjligheter för myndighetsövergripande samordning Förslag till strategi för myndigheternas arbete med e- förvaltning, redovisades till regeringen den 19 oktober Koordinera de statliga myndigheternas IT-baserade utvecklingsprojekt samt följa upp dess effekter för medborgare, företagare och medarbetare. Koordinera vissa IT-standardiseringsfrågor samt bistå regeringen i det internationella arbetet på området tilläggsuppdrag kring offentlig information och sociala medier.

37 E-förvaltning 3 målbilder Enklare vardag för privatpersoner och företag Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i offentlig verksamhet

38 E-delegationens riktlinjer för sociala medier Tänk igenom mål och syfte Granska avtal Sätt upp interna regler Myndighetens ansvar Hantera allmänna handlingar Arkivera Gallra Hantera ärenden Håll uppsikt Informera

39 Förslag till checklista för sociala medier 1. Det bör finnas ett uppdrag från chefen för att en anställd ska kunna använda sociala medier i tjänsten. Med detta beslut klargörs att personen använder sociala medier som anställd och inte som privatperson. 2. Kommunen bör utse vilka personer som får skriva på sociala medier för kommunens räkning, på ungefär samma sätt som man utser publicister på hemsidor. 3. Kommunen bör ha en förteckning på den egna webbplatsen över vilka externa webbplatser, t ex Facebook och Twitter som kommunen är aktiv på. 4. Om politiker i kommunen vill länka från kommunens webbplats till exempelvis sin privata blogg eller sitt partis webbplats går det bra. Beslutet om detta ligger hos den som ansvarar för kommunens webbplats. Men det bör klart och tydligt framgå att åsikterna som framförs på till exempel bloggen inte är kommunens egna utan den enskilde politikerns. 5. Kommunen måste fatta gallringsbeslut om att till exempel svar på ett twitterinlägg, Facebookinlägg eller andra inkomna kommentarer på de sidor man är aktiv på inom sociala medier får gallras (tas bort) fortlöpande. Samma sak gäller för den information som kommunen själv skapat i ett socialt medium. Källa: Sveriges kommuner och landsting, SKL

40 6. För att dokumentera själva mediet bör man en gång i halvåret eller inför stora förändringar spara skärmdumpar från de sidor man är aktiv på. 7. Sekretessbelagda uppgifter får inte publiceras på sociala medier. 8. Brottsligt material ska kommunen ta bort, som till exempel hot eller hets mot folkgrupp m.m. 9. Anställda som använder sociala medier i det privata får skriva om kommunens verksamhet. Yttrandefrihet och meddelarfrihet gäller även här. ( Läs mer i SKL:s bok Lojalitet och yttrandefrihet) 10. Det kan i kommunen finnas regler för hur anställda får använda sociala medier på arbetstid. Här är det upp till varje arbetsgivare att bestämma vilka regler som ska gälla. Källa: Sveriges kommuner och landsting, SKL

41 Bestäm vilka de redaktionella behoven är Välj vilka tjänster ni ska använda Välj när ni ska vara mest aktiva Börja bygga ditt nätverk Utse en ansvarig redaktör Mät Bestäm mål Ta fram resultat Återkoppla resultaten till varandra på redaktionen Källa: Sveriges Radio

42 Vad ska organisationen göra? Omvärldsbevaka. Låta sociala medier bli en del av den strategiska kommunikationen Diskutera vem som ska arbeta med sociala nätverk. Diskutera hur medarbetare ska förhålla sig till det privata och det offentliga i digitala, sociala nätverk. Mål Målgruppsanalys Val av sändare Budskapsanalys Medievalsanalys Utvärdering

43 Strategiska frågor inför användningen av sociala nätverk (Thackarey m.fl. 2008) Mål Stödjer sociala nätverk kommunikationsstrategin eller blir saker bara mer komplicerade? Är timingen rätt för att introducera sociala nätverk till målgruppen? Bidrar sociala nätverk till att möta målgruppens behov? Kan sociala nätverk bidra till att reducera hinder och/ eller kostnader för kunderna/målgruppen? Kan man utvärdera effekterna av användningen av sociala nätverk?

44 Strategiska frågor inför användningen av sociala nätverk (Thackarey m.fl. 2008) Målgruppsanalys Möter man bäst målgruppen och dess behov genom att använda sociala nätverk? Kan målgruppen identifieras genom sitt användande av sociala nätverk? För vem lämpar sig valet av sociala nätverk bäst? Är det dem du vill nå? Använder målgruppen sociala nätverk? Är sociala nätverk accepterade i kundkretsen?

45 Strategiska frågor inför användningen av sociala nätverk (Thackarey m.fl. 2008) Resurser Vilka kostnader medför valet av sociala nätverk? Vilka resurser krävs för att implementera användandet av sociala nätverk?

46 Vad måste man ha koll på? Användarna kan dokumentera erfarenheter betygsätta, kommentera och interagera bestämma vilka delar som ska offentliggöras och dela med sig av detta. Det ojämbördiga förhållandet mellan kund och organisation håller på att överbryggas när kunderna inte bara kan få utan också ge information. Organisationers expertroll tonas ned i kommersiella sammanhang, i kriskommunikation mm.

47 Några goda kommunikationsexempel

48 boras.se

49

50

51

52

53

54 Slutligen Det personliga och privata uttrycket dominerar i sociala medier Organisationer saknar många gånger strategi och användande är ofta en konsekvens av enskilda personers intresse för sociala nätverk Viktigt att jobba med mål, målgrupps- budskaps- och medievalsanalyser även för kommunikation i sociala nätverk. Sociala medier kräver arbetsinsatser: det tar många timmar att bygga relationer, konversera och fylla mediet med innehåll Om man inte har något att komma med kan inte Twitter eller Facebook bidra