Contact Center. Vi hjälper dig att kommunicera med dina kunder

Transkript

1 Contact Center Vi hjälper dig att kommunicera med dina kunder

2 Contact Center Vi hjälper dig att kommunicera med dina kunder på ett modernt, effektivt och kundvänligt sätt. På det sättet bidrar vi till din affär. För våra kunder är kundtjänstverksamheten en mycket viktig del av hela deras verksamhet. Vår ambition är att kunna vara ett bra stöd i det arbetet genom att förse våra kunder med en teknikleverans i toppklass. Det handlar både om själva systemen i sig, men också genom att vara en bra leverantör. Vi har partnerskap med flera leverantörer, som tillsammans gör att vi kan erbjuda all tänkbar funktionalitet i ett Contact Center oavsett om det handlar om traditionella samtalsköer eller mer avancerade lösningar för t.ex. köade videosamtal, samverkan med slutkund på en hemsida (cobrowsing) eller att bygga in kundservicefunktioner i företagets mobila app. I begreppet Customer Experience Management ser vi möjligheten att skapa en enhetlig kundupplevelse oavsett kundens kanalval. För kunden betyder det att man känner igen sig oavsett hur man väljer att ta kontakt och för vår kund är utmaningen att erbjuda ett effektivt sätt för handläggare att hantera ärenden oavsett kundens kanalval. Det finns dessutom bättre möjligheter att skapa effektiva processer som gör hanteringen av varje ärendetyp mer effektiv. För att åstadkomma detta krävs ofta att flera olika system samverkar och det är där Advania blir en bra leverantör genom att erbjuda flera samverkande lösningar i en komplett leverans. Slutkunder Contact Center Sociala medier Leverantör Web Customer Service Kund/Användare

3 För att skapa en bra kundupplevelse krävs det idag flera olika typer av system och teknologier. Detta ställer i sin tur högre krav på leverantören då man i ökad utsträckning vill köpa tjänst. Advania som leverantör Driftsäkerhet är en central fråga och det handlar både om systemen i sig, men också om oss som sköter drift och underhåll av systemen i en tjänsteleverans. Snabbhet och flexibilitet är ett måste när man ständigt behöver anpassa sig efter förändringar i olika marknader. Vi tror också att det är viktigt med en teknikleverantör som faktiskt förstår våra kunders verksamhet och kan vara den som översätter tekniska möjligheter till funktioner för användare och slutkunder. Att vara lätta att samarbeta med är förstås en självklarhet, men vi tror också det är viktigt med en leverantör som har integritet och kan avråda från förändringar som t.ex. kan påverka driftsäkerheten. Vi är specialister Vi är specialister på contact center. Ju större och komplexare verksamhet, desto bättre mervärde kan vi ge. Vår styrka är all den djupa och breda tekniska kompetens som finns inom Advania, inom i stort sett alla teknikområden. Contact center är bara ett av flera affärsområden inom Advania, som samverkar när det behövs. Vi är också specialiserade inom IT-outsourcing, affärssystem, processautomatisering, IT-infrastruktur och integrationslösningar. Totalt i koncernen har vi dessutom en konsultorganisation med 800 konsulter som besitter kompetens som sträcker sig över ett brett spektrum. Konsumenten får större makt genom sociala medier. Det ställer högre krav på företagets kundservice och behovet av ett bra teknikstöd.

4 Contact center Contact centers basfunktioner Advanias contact centerlösningar bygger på Customer Interaction Center (CIC) från Interactive Intelligence. CIC är en allt-i-ett lösning som i sitt standardutförande innehåller det mesta man kan önska sig i ett Contact Center. Du väljer själv vilka funktioner du vill ha och på det sättet är det enkelt och kostnadseffektivt att implementera olika funktioner även efter grundinstallationen. Exempel på funktioner i CIC Ett administrationsgränssnitt för all funktionalitet Flera typer av användarklienter (web och.net). IP-telefoner och headsets av ledande fabrikat Free seating och distansarbete. Samtliga kanaler hanteras: samtal, e-post, chat, sms, sociala medier, videosamtal call backs m.m. Ärendestyrningen sköts med ett avancerat regelverk som är lika oavsett kanal. Det inne bär att man i förväg kan hantera de flesta situationer som kan uppstå i en kundtjänst, utan manuell styrning. Talsvarsfunktioner (IVR), hälsningsmeddelanden och olika former av köbesked (inklusive) förväntad väntetid, plats i kö och liknande). Självbetjäningsfunktioner och identifiering av kund för screen pop och liknande funktioner. E-FAQ med frågor & svar kan användas av både handläggare och kunder. Effektivare chatt- och e-posthantering med färdiga svarsalternativ är också ett användningsområde. Inspelning finns i flera varianter, med allt ifrån automatisk inspelning av alla samtal på en eller flera köer, handläggarstyrd inspelning och avancerad, regelstyrd inspelning. Inspelning även av bildskärm samt enkätverktyg för utvärdering av handläggare. En mängd rapporter finns i standard samt verktyg för att göra egna rapporter. Schemalagda rapporter som skickas automatiskt. Realtidsstatistik finns inbyggt i handläggarklienter och supervisorklienter. Information kan också anpassas och visas på extern skärm eller webbsida. En Supervisor App designad för Ipad finns också. Leveransformer / driftsäkerhet / SLA Vår contact centerlösning kan köpas på det sätt som bäst passar in i den struktur man själv har som kund. De vanligaste formerna är: Contact center som tjänst Advania sköter system- och applikationsdrift och tar ansvar för all teknik samt support och felhantering. Du både äger contact centret och sköter systemdriften själv Kundplacerad utrustning. Supportavtal med Advania. Du äger contact centret med Advania som hanterar applikationsdriften Utrustning placerad hos driftleverantör. Supportavtal med Advania. Applikationsdrift och samordning av felanmälningar av Advania kan erbjudas (t.ex. av operatörstjänster). Driftsäkerhet och SLA För kunder där Contact Center är en kritisk verksamhet arbetar vi normalt med en fullt redundant lösning. CIC-lösningen är gjord för att kostnadseffektivt kunna ha en dubblerad uppsättning av de centrala komponenterna, som placeras i två fysiskt åtskilda datahallar med förbindelse emellan. På det sättet kan man åstadkomma en mycket god driftsäkerhet. Kundanpassningar Genom ett inbyggt system med handlers är det möjligt att kundanpassa väldigt mycket i systemet utan att äventyra driftsäkerhet och annan funktionalitet. Handlers är ett högnivå språk för programmering och adresserar alla olika komponenter och funktioner i systemet utan att röra källkoden. Genom detta kan man som kund få en hög grad av kundanpassning på ett kostnadseffektivt sätt. Integrationer CIC är väldigt öppet för integrationer och det finns ett integrationsgränssnitt för alla funktioner i systemet. Det finns idag integrationer med en mängd olika system för t.ex. bemanningsplanering och schemaläggning, ärendehantering, CRM, web-collaboration och liknande. Bemanningsplanering och prognoser Driftsäkerhet & SLA Bemanningsplanering och schemaläggning är bland det viktigaste för att få ett Contact Center att effektivt leverera en bra servicenivå. I CIC finns en tilläggsmodul med ett inbyggt system för det (Optimizer). Den hanterar alla delar i en schemaläggningsprocess som prognostisering, beräkning av bemanningsbehov, insamling av önskemål, schemaläggning, intradagoptimering och uppföljning av efterlevnaden. Att använda Optimizer innebär en stor fördel då all information som behövs för schemaläggningen redan finns i systemet. Det finns färdiga integrationer med separata bemanningsplaneringssystem. Separata system kan också erbjudas som en del av Advanias erbjudande i en tjänsteleverans. Övriga funktioner Bemanningsplanering Cont cent Video & Commu

5 act er Unified nication Integration & processtöd Integration och process CIC har ett öppet API och kan använda de flesta moderna tekniker för att kunna integrera med i stort sett alla typer av system. Det är samma integrationspunkt för alla typer av integrationer, allt ifrån att göra en enkel screen-pop av CRM-systemet till att göra självbetjäningsfunktioner där slutkunden själv utför ärenden via talsvarsfunktionen. Processtöd Med processautomatiseringsmodulen (Interaction Process Automation, IPA) kan en hel process kopplas ihop, även om det utförs arbete i olika system och manuellt. På så sätt kan en hel process kontrolleras, vara personoberoende och ha automatiserade aktiviteter samt uppföljning och mätning av hela ärendeflödet. Med IPA kan även andra medarbetare än handläggaren få ärenden tilldelade till sig. IPA har en separat licensiering vilket gör att handläggare utanför kundtjänsten kan anslutas utan att få samma kostnader som en kundtjänsthandläggare. Kund & medarbetare Operatörstjänster Nöjda kunder och medarbetare Hur presterar du gällande svarstider, bemötande, kompetens och förmåga att lösa ärenden? Att löpande följa upp hur nöjda kunderna är med en kundtjänstfunktion är en viktig fråga för många verksamheter. I CIC finns en funktion för att göra just detta i samband med den kundkontakt man just har haft. Antingen kan kunden svara på några enkla frågor i anslutning till samtalet, eller så ringer handläggaren upp kunden efter avslutat samtal och ställer frågorna. I båda fallen är det en helt automatiserad rutin där talsvarsfunktionen används. Olika frågeformulär kan skapas utifrån de frågor man vill ställa och det finns en rapportfunktion som snabbt visar resultatet. Operatörstjänster Customer Experience Management För organisationer som arbetar i många kanaler och har mycket av sin affär på webben, och vill ge sina kunder en transparent upplevelse oavsett kanal krävs ofta flera system som samverkar. Vi bygger alla våra lösningar på CIC som har en mängd färdiga integrationer med olika system för att åstadkomma, t.ex.» Web Collaboration» Knowledge Management» Sociala mediehantering» Avancerad chatt Vi samarbetar med i princip alla operatörer på marknaden. Främst arbetar vi med förbindelser till publika telenätet (PSTN) via SIP-trunk eller ISDN-förbindelser. Flera av våra befintliga kunder har olika typer av mobila anknytningar och förbindelser till olika mobiloperatörers nät. Vi har även samarbeten som gör att vi kan erbjuda operatörstjänster som en del av vår leverans. Video och Unified Communication Videosamtal som kanal i kundtjänsten erbjuder vi genom en integration med Vidyos videotjänst. Det finns färdiga integrationer mellan CIC och Vidyo vilket förenklar implementation. Möjligheten att skräddarsy lösningar är mycket goda för t.ex. bokade besök med rådgivare eller videosamtal mellan kund och skadereglerare i försäkringsbolag. Använder du Microsoft Lync som kommunikationslösning för kontorsanvändare finns en färdig integration mellan CIC och MS Lync. Kundtjänstmedarbetarna kan se status på alla kollegor och snabbt nå en ledig kollega via chat eller telefon, vilket ger en effektivare ärendehantering redan i första samtalet/chatten. Advania erbjuder även kompletta videokonferenslösningar baserat på Vidyo, med video-som-tjänst såväl som rumsbaserade lösningar. Microsoft Lync som kommunikationsplattform ingår också i Advanias produktportfölj och vi har idag flera kunder som har ersatt den traditionella växellösningen med Lync. Övriga funktioner Röststyrning Allt ifrån en relativt enkel röststyrning till fritt tal, där kunden själv kan säga sitt ärende som sedan tolkas av röststyrningsfunktionen som styr det till rätt svarsställe. Dialer Avancerad dialer för verksamheter som har många utgående samtal och vill kunna göra dessa på ett effektivt sätt. Kan användas på olika sätt beroende på hur stor målgrupp är och hur intensivt man vill bearbeta den. Scripting Skapa script för handläggare för att styra vilken information som ska samlas in i ett samtal eller om du vill styra i vilken ordning de olika frågorna ska ställas. Används oftast vid utgående samtal tillsammans med dialern men kan också användas för att t.ex. få en ordnad felsökningsmetodik. Trådade samtal Interaction Tracker är en funktion som gör att du kan få dina e-postköer trådade där du ser vilka meddelanden och svar som hör till ett och samma ärende eller kund. Market place Ett community där alla partners och kunder kan göra egna anpassningar tillgängliga för alla. Ett sätt att få tillgång till bra tankar och idéer! PCI-compliance Färdiga funktioner för verksamheter som behöver utökad säkerhet i samtalen, t.ex. om du behöver identifiera dig i samtalet med din bank Overflow För de som använder over flow-partners erbjuder vi en intelligent over flow-funktion som inte blint skickar iväg samtal till partnern, utan optimerar utifrån kötider och antal väntande samtal. Appar Vill du ge dina kunder möjlighet att nå kundtjänst via er app? Mobilizer är en verktygslåda man kan bygga in funktioner i en app med och sedan kommunicera med CIC:n. På det sättet kan du ge kunderna information om t.ex. kötider och erbjuda olika kontaktvägar eller en Call back-begäran.

6 Kundcase Thomas Cook/Ving Det här har vi gjort hos Thomas Cook/Ving»Lösningen» är baserad på systemet Customer Interaction Communication (CIC) från företaget Interactive Intelligence (ININ).»Lösningen» hanterar samtal, e-post och chatt och reserådgivarna får ärenden från alla kanaler distribuerade till sig. Det finns också en integration med en e-faq som gör det möjligt för både kunder och reserådgivare att snabbt få rätt information.»det» går även att rikta ärenden till utvalda grupper eller enskilda agenter så att rätt personer hanterar rätt frågor. Systemet styr detta.»advania» har byggt in delar av Thomas Cooks CRM-system i sin egen klient, vilket gör arbetet för reserådgivarna snabbt och enkelt. Vi behövde ett kundtjänstsystem som hanterar alla kanaler i ett och samma system, och vi ville ha möjligheten att integrera detta system med vårt CRM-system och vår webb. Annika Myrberg, Manager Customer Service, Ving Exempel på andra kunder vi samarbetar med

7 Geografisk täckning Våra kunder finns i Sverige och deras verksamheter i andra länder. Nuvarande kunder har verksamhet i:»sverige»»norge»»danmark»»finland»»island»»estland»»lettland»»litauen»»tyskland»»holland»»grekland»»spanien» (Kanarieöarna)»Turkiet»»Ryssland»

8 Om Advania Advania är med sina över 1000 medarbetare i Sverige, Island och Norge en av de större och mest heltäckande system-integratörerna i Norden. Med en u alad målsä ning a vara den mest flexibla och värdeadderande leverantören hjälper vi våra kunder inom områdena IT-outsourcing, affärssystem, processautomatisering, contact center, IT-infrastruktur och integrationslösningar samt datacenter. Vi är certifierade inom ISO 9001 och ISO Bred täckning i Norden Advania etablerades redan Vi finns på å a orter i Sverige, en i Norge och fem på Island. Advania har en konsultorganisation med ca 800 konsulter varav 230 utgår från Sverige, 80 från Norge och 490 på Island. Våra konsulter tillhör e eller flera kompetensområden och samverkar genom virtuella expertgrupper inom särskilt viktiga områden. Säljorganisationen består av ca 120 personer. Utöver de a finns e antal administrativa och stödjande funktioner som totalt består av ca 80 personer. Ägarskap Advaniakoncernens största aktieägare är det svenska bolaget AdvInvest med 92 %. Bolaget bildades våren 2014 och är e bolag som består av en grupp med tre svenska investerare som har en gedigen erfarenhet från IT-sektorn. AdvInvest leds av Thomas Ivarsson, som har varit med och drivit IT-företag i Nordeuropa under flera decennier. AdvInvest har som fokus a öka Advanias tillväxt i Norden. Vad våra kunder och partners tycker om oss Advania har under 2014 rankats som en av de högsta av alla IT-leverantörer inom IT-infrastrukturområdet av Sveriges företag och organisationer. Även Microso och HP hyllar Advania och har under 2014 utse oss till Partner of the Year samt System Integrator of the Year.