Tjänstelogistik inom vård och omsorgsverksamhet. Owen Eriksson. Nr: 2008: 03

Transkript

1 Tjänstelogistik inom vård och omsorgsverksamhet Owen Eriksson Nr: 2008: 03

2

3 Högskolan Dalarna arbetsrapport nr 2008:03 ISBN ISSN Författarna

4 Tjänstelogistik inom vård- och omsorgsverksamhet Owen Eriksson

5 Abstract Under 2006 startades projektet samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. Syftet med projektet är att studera möjligheterna till en bättre samordning och effektivisering av de samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. I projektet ingår att undersöka hur VOverksamheten idag hanterar sina transporter, vilka beslut som orsakar en ökad efterfrågan på samhällsbetalda transporter, samt hur detta påverkar samhällsekonomi och transportpolitiska mål. Tanken är att studera den samverkan som sker mellan VO-verksamhet och transportverksamhet för att möjliggöra en bättre samordning av de samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. Syftet med denna rapport är att belysa hur sättet som VO-verksamheten bedrivs driver behovet av persontransporter, och hur detta i sin tur skapar ett förändringsbehov i verksamheten. En viktig poäng med studien är att visa hur samverkan mellan hemsjukvård och hemtjänst kan minska behovet av personalens resande. I rapporten presenteras också olika förändringsförslag som kan förbättra VO-verksamheten. Syftet är också att visa hur leasingbilskapacitet kan tillhandahållas på ett effektivare och mer hållbart sätt i samband med VO-verksamhet I rapporten presenteras också en metodik för att analysera verksamheter ur ett tjänstelogistiskt perspektiv. Syftet med denna metodik är att kunna presentera hur verksamheten utförs och är organiserad, och att med utgångspunkt från en sådan förståelse identifiera förändringsbehov och förändringsåtgärder som i sin tur kan effektivisera transporterna. Key words: Vård- och omsorgsverksamhet, samhällsbetalda transporter, hemtjänst, hemsjukvård, hembesöksresor, tjänsteresor, tjänstelogistik, vårdlogistik, bilpool.

6 Owen Eriksson Docent i informatik Högskolan Dalarna e-post: oer@du.se

7 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Teori och metod Vad är tjänstelogistik? Teori Praktikteori Tjänsteteori Tidsgeografi Arbetsmetodik Begrepp tjänstelogistik Begrepp verksamhets- och processanalys Begrepp organisationsanalys Begrepp analys av informationssystem/it-system Begrepp verksamhetsvärdering Begrepp analys av förändringsbehov och bestämning av förändringsåtgärder Analyssteg Verksamhetsanalys Processanalys Organisationsanalys Analys av informationssystem Verksamhetsvärdering Analys av förändringsbehov och bestämning av förändringsåtgärder Hemtjänstens tjänstelogistik Verksamhetsanalys Kundbehov Kundroller Tjänsteleverantörer Finansiärsroller Tjänster Handlingsresurser Handlingsöverenskommelse tjänsteleverans Handlingsöverenskommelse resurser Handlingsrestriktioner Resultat Kompensation i

8 Typhandlingar Processanalys Organisationsanalys Geografisk organisering Roller och ansvar Incitament Informationssystem/IT-system Verksamhetsvärdering Styrkeanalys Kvalitet Effektivitet Formulering av förändringsbehov Operativ nivå Analys av hemsjukvårdens tjänstelogistik Analys av genomförda förändringsåtgärder Arbetsuppgifter har överförts från hemsjukvård till hemtjänst Förändrade arbetsuppgifter Fungerande samarbete mellan hemtjänst och hemsjukvård Geografisk samordning mellan hemtjänst och hemsjukvård Körträning Organisering av hembesöken Sjukresa byts mot hembesöksresa Tillhandahållande av persontransporter med leasingbilar Verksamhetanalys Kundbehov Kundroller Tjänsteleverantörsroller Finansiärsroller Tjänster Handlingsresurser Handlingsöverenskommelser avseende tjänsteleverans Handlingsöverenskommelser avseende resurser Handlingsrestriktioner Resultat Kompensation Processanalys Resursallokering basresurser ii

9 5.2.2 Resebokning Reseplanering och resursbokning Genomförande av resa Debitering och uppföljning Organisationsanalys Geografisk organisering Roller och ansvar Incitament IT-System Slutsatser Referenser Litteratur Internetreferenser Delrapporter inom projektet: Bilagor Bilaga 1 Funktionslista för bokningssystem för leasingbilar Bilaga 2 Begreppslista för bokningssystem leasingbilar Bilaga 3 Objektmodell för bokningssystem för leasingbilar iii

10 1 Inledning 1.1 Bakgrund Med vård- och omsorgsverksamhet, VO-verksamhet, avses den omsorgsverksamhet som bedrivs i kommunens regi samt den hälso- och sjukvård dvs. hemsjukvård, primärvård och slutenvård som landstingen ansvarar för. Vård eller (sjukvård) handlar om medicinskt förebygga, och behandla sjukdomar och skador. Omsorg handlar om att hjälpa äldre och funktionshindrade att kunna tillfredställa behov av mat, dryck, trygghet, hygien och sömn. VO-verksamhet genomgår sedan en tid tillbaka en tämligen snabb omstrukturering i två avseenden. För det första pågår en decentralisering av äldreboendet genom att antalet platser på kommunernas särskilda boenden avvecklas till förmån för vård och omsorg i hemmet. För det andra pågår en utveckling mot ökad centralisering när det gäller vårdinrättningar innebärande att närsjukvård i form av vårdcentraler och distriktssköterskemottagningar koncentreras till större anläggningar. Den utveckling som beskrivs ovan skapar ett ökat behov av samhällsbetalda transporter inom vård- och omsorg. Med samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet avses sjukresor, omsorgsresor (transporter av vård- och omsorgstagare), personalens resande (hembesöksresor och tjänsteresor), materialtransporter (t.ex. medicinsk utrustning och förbrukningsmateriel) samt medicin- och mattransporter. Idag finns en stark vilja från kommuner och landsting att minska kostnaderna för de totala transporterna med ett speciellt fokus på persontransporter, dessutom har staten ett intresse av att minska persontransporterna för att kunna skapa ett hållbart transportsystem. I Infrastrukturpropositionen (prop 2001/02:20) angav regeringen t.ex. följande: Vägverket bör arbeta med åtgärder som påverkar efterfrågan på transporter i riktning mot ett hållbart resande, d.v.s. ett resande som är effektivare, mer miljöanpassat och säkrare än det individuella resandet med personbil. Syftet med angreppssättet är att åstadkomma minskad efterfrågan på persontransporter - genom samhällsplanering och bättre organisation av verksamheter eller andra smarta lösningar, t.ex att arbeta hemma, läsa på nätet, tele- eller videokonferenslösningar osv. Det finns alltså starka incitament för att minska persontransporterna inom VO-verksamhet och att hitta effektivare arbetssätt och att förändra strukturer inom VO-verksamhet för att minska behovet av samhällsbetalda transporter och speciellt persontransporter. Under 2006 startades projektet samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. Syftet med projektet är att studera möjligheterna till en bättre samordning och effektivisering av de samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. I projektet ingår att undersöka hur VOverksamheten idag hanterar sina transporter, vilka beslut som orsakar en ökad efterfrågan på samhällsbetalda transporter, samt hur detta påverkar samhällsekonomi och transportpolitiska mål. Tanken är att studera den samverkan som sker mellan VO-verksamhet och transportverksamhet för att möjliggöra en bättre samordning av de samhällsbetalda transporter inom VO-verksamhet. 1

11 I projektet har tidigare tre delstudier genomförts: I delstudie 1 har en kvalitativ undersökning genomförts för att studera hur resandet- och transporterna påverkar kvaliteten på den vård- och omsorg som bedrivs i brukarnas hem. Fokus har funnits på kommunens hemtjänsteverksamhet genom att det är här som det mest intensiva resandet sker, och delstudie 1 har valt att studera hemtjänsten i två kommuner Borlänge och Falun. Dessa båda kommuner kan sägas vara representativa och medelstora kommuner i Sverige. Skillnaderna mellan Borlänge och Falun är att Borlänge är geografiskt mer koncentrerad. I de bägge kommunerna har två hemtjänstegrupper (totalt 4) studerats. När det gäller valet av olika hemtjänstegrupper har de valts med utgångspunkt från att de har olika transportbehov dvs. hemtjänstegrupper som främst förflyttar sig till fots och med cykel samt hemtjänstegrupper som använder bil. I delstudie 2 i projektet har en kvantitativ undersökning gjorts av transportarbetet inom hemtjänstens hembesöksresor på dagtid. Undersökningen bygger på en dagboksundersökning som genomförts inom samma fyra hemtjänsteområden som i delstudie 1, dessutom ingår även ett femte område. Detta femte område finns med för att få ett representativt urval för den kvantitativa analysen. Kartläggningen visar att transporterna/resorna är omfattande. Syftet med denna rapport är att belysa hur sättet som verksamheten bedrivs driver behovet av persontransporter, och hur detta i sin tur skapar ett förändringsbehov i verksamheten.. En viktig poäng med studien är att visa hur samverkan mellan hemsjukvård och hemtjänst kan minska behovet av personalens resande. I rapporten presenteras också olika förändringsförslag som kan förbättra VO-verksamheten. Syftet är också att visa hur leasingbilskapacitet kan tillhandahållas på ett effektivare och mer hållbart sätt i samband med VO-verksamhet. Rapporten är disponerad på följande sätt. I avsnitt 2 beskrivs den teori som ligger till grund för analysen och den metod som använts. I avsnitt 3 beskrivs hemtjänsteverksamheten. Syftet med denna beskrivning är att visa på hur organiseringen av hemtjänsten i brukarnas hem påverkar och skapar behov och efterfrågan på transporter. Syftet är också att identifiera förändringsbehov i verksamheten som kan förbättra verksamheten och effektivisera transporterna. I avsnitt 4 beskrivs verksamheten på hemsjukvårdsenheten i Mora och de förändringar som genomförts på denna enhet. Skälet till att studera denna hemsjukvårdsenhet är att den har ett utvecklat samarbete med hemtjänsten, och en av de viktigaste förändringsbehoven som identifierats i avsnitt 3 är ett ökat behov av samarbete med hemsjukvården. I avsnitt 5 beskrivs ett förslag på en verksamhet som skall kunna tillhandahålla persontransporter med leasingbil VO-verksamhet. Förslaget bygger på behov som identifierats i samband med den analys som presenterats i avsnitt 3 och 4 som innebär att det finns ett stort behov av transportkapacitet när det gäller personaltransporterna inom hemtjänsten och hemsjukvården. Förslaget bygger på ett projekt som bedrivs inom landstinget Dalarna. Hemsjukvårdsenheten i Mora ingår i Landstinget Dalarnas närsjukvårdsorganisation, och hemsjukvårdsenheten i Mora deltar i projektet. Målsättningen med projektet är att landstinget som helhet ska minska antalet leasingbilar. Syftet med förslaget är att visa på hur hanteringen av leasingbilar och därmed också personalens resande inom VO-verksamhet kan rationaliseras. Förslaget bygger på att leasingbilkapaciteten skulle kunna sambrukas när det gäller hembesöksresor och tjänsteresor. I avsnitt 6 sammanfattas resultatet från de presenterade studierna. 2

12 2 Teori och metod 2.1 Vad är tjänstelogistik? Logistik definieras som (Lumsden 2006, sid ) de aktiviteter som har att göra med att erhålla rätt vara eller service i rätt kvantitet, i rätt skick, på rätt plats, vid rätt tidpunkt, hos rätt kund, till rätt kostnad (de sju R.en). Trots att service eller tjänst anges i definitionen förknippas logistikbegreppet starkt med tillverkningsindustri, materialflöden och godstransporter. Logistik beskrivs ofta i termer av planering, organisering och kontroll av materialflöden, från råmaterialanskaffning till slutlig konsumtion.med syftet att ge en god leveransservice under beaktande av de kostnader och andra uppoffringar som är förknippade med att skapa tids och platsnytta för varor. Idag blir dock tjänstelogistik allt viktigare det vill säga logistik som fokuserar på social interaktion mellan människor. Detta betyder att tjänstelogistiken är fokuserad på de handlingar som utförs i verksamheter (praktiker), samt persontransporter. Några exempel på verksamheter (praktiker) fokuserade på tjänstelogistik är mobila servicetekniker, turism, hemtjänst och hemsjukvård (Linköpings universitet). Sådan verksamhet är ofta komplex och har ofta komplicerade och varierande planeringsförutsättningar och kvalitet är av yttersta vikt. Tjänstelogistiken är fokuserad på alla de handlingar som tillser att olika handlingsresurser finns på rätt tid och rätt plats. Verksamheten är ofta tidskritisk och måste utföras inom ett givet tidsintervall. Personalen och/eller klienterna (kunderna) gör också ofta någon form av geografisk förflyttning vilket ökar komplexiteten. Även om tjänstelogistik ofta inkluderar fysisk förflyttning av människor dvs. persontransporter behöver det inte alltid innebära det. Det transportbehov som uppstår i samband med tjänsteverksamhet kan nämligen ibland helt överbryggas genom att tjänstemötet sker via användning av IT-system (med hjälp av etjänster) och telekommunikation. I samband med material/godslogistik talar man om tre olika typer av flöden material, information och kapital (Lumsden, 2006). I samband med tjänstelogistik är det personflöden, informationsflöden och hur väl personaltiden kan utnyttjas som är i fokus. Detta betyder inte att materiella transporter är ointressanta i samband med tjänstelogistik men det som utmärker tjänstelogistik är det fokus som finns på social interaktion dvs. processer där grupper eller individer genom sitt handlande påverkar varandra för att åstadkomma olika typer av resultat, samt persontransporter. Ett traditionellt logistiksystem delas in i ett materialflöde, ett transportflöde och ett infrastruktursystem (Lumsden, 2006). Materialflödessystemet är flödet (processerna) som produkterna genomlöper i tillverkningsprocessen. Detta interna produktionsflöde står ofta för en stor del av transportarbetet. Transportflödessystemet är det som i dagligt tal avses med transporter. I detta transportssystem är det fordonen och utrustningen som utgör de flyttbara enheterna runt vilka planeringen sker. Dessa resursenheter (vagnar, pallar, fordon) kommer att kontinuerligt att befinna sig i systemet. Infrastrukturen för transporter är det system av anläggningar som möjliggör transportflödet. Detta är anläggningar som t.ex. ingår i väg- och järnvägsnätet. I samband med tjänstelogistik beskrivs verksamheten i likhet med materialflödessystemet som en process, skillnaden här är dock att det är inte materialflödet som är fokuserat utan den sociala interaktionen. Transportsystemet kan definieras på samma sätt som ovan med den 3

13 skillnaden att transporterna är fokuserade på persontransporter. När det gäller infrastrukturen så är transportinfrastrukturen även intressant i samband med tjänstelogistik. Men noderna i infrastrukturen utgörs inte av terminaler och godsdestinationer utan platser där tjänsteverksamheten bedrivs. I likhet med material- godslogistik finns i tjänstelogistik finns också ett starkt fokus på användning av IT-system. 2.2 Teori Analysmetodiken bygger på idéer som finns inom den traditionella logistiken (se ovan) men är starkt inspirerad av praktikteori (Goldkuhl, 2005) och tidsgeografi (Åquist, 1992). Praktikteori innebär att studera verksamheter ur ett handlingsperspektiv och innebär en kontextuell analys av det handlande som sker i en verksamhet (praktik). En kontextuell analys visar i vilket sammanhang som handlingar utförs. Detta innebär att studera vilka förutsättningar som behövs för handlandet, vilken handlingsförmåga som behövs hos aktörerna, samt vilka resultat och effekter det ger. Tidsgeografi utgår liksom praktikteori från ett handlingsperspektiv. Tidsgeografi bygger liksom praktikteori på en kontextuell analys av det situationella handlandet men i tidsgeografin analyseras handlandet främst med utgångspunkt från ett (fysiskt) tids-rumsligt perspektiv medan praktikteori utgår ifrån social handlingsteori Praktikteori En praktik eller verksamhet innebär att någon/några gör något för någon/några (Goldkuhl, 2005). En verksamhet innebär att ett antal handlingar utförs för att åstadkomma något. Det som görs är till för någon eller några. Verksamheten skall leverera en produkt (tjänst, vara) till verksamhetens klienter. Detta är centralt när vi talar om en verksamhet. För att en verksamhet skall åstadkomma resultat måste handlingar utföras av de som kallas för verksamhetens producenter (ibid.). Det kan vara utförande av många handlingar där handlingarna ofta är av olika typ. Det är också vanligt att flera olika aktörer är inblandade och att dessa aktörer har olika roller och ansvar. För att utföra dessa handlingar behövs också kunskap och förmåga hos aktörerna. I en verksamhet transformeras råvaror till färdiga produkter (ibid.). På s.k. processpråk brukar detta kallas från ax till limpa. Det är naturligt att här tänka sig tillverkningsprocesser. Det är dock inte bara materiella processer som innebär transformation. Transformation innebär att man utifrån råmaterial, som med en mer generisk term kallas för underlag framställer en produkt. En process innebär ett antal sammanhängande handlingar med syfte att åstadkomma ett värdefullt resultat för klienten. En sådan enskild process kallas för transaktion. Underlag är det material som man utgår från och förädlar i verksamhetsprocessen (ibid.). Underlag är det som bearbetas och transformeras till ett resultat från verksamheten; från råvara till färdig produkt. Underlag behöver inte bara vara fysiska ting utan även information och personer kan vara underlag. Verksamheter som behandlar personer, t.ex sjukvård, har människor som underlag. Patienter är de som verksamhetens producenter gör något med. Patienter är alltså både underlag och klient till verksamheten. Att personer är underlag ställer förstås andra krav på verksamheten än om man bara har ting som underlag. Instrument är alla de sorters hjälpmedel i form av verktyg, apparater, maskiner och övrig produktionsutrustning som underlättar och möjliggör förädling inom verksamheten (ibid.). 4

14 Instrument har ofta en påtaglig funktion för verksamhetens utförande. Vilka instrument som finns tillgängliga och används har stor inverkan på hur verksamhetens aktiviteter utförs och struktureras. Till instrument räknas också olika typer av transportmedel samt IT-system och kommunikationssystem. Normer handlar om beteendeförväntningar i samband med mänskligt handlande. Olika normer och värden avgör också vad som är goda resultat från en verksamhet. En verksamhet koordineras genom kommunikation (ibid.). Olika språkliga handlingar är nödvändiga för att koordinera efterföljande handlingar så att avsett resultat kan framställas. Detta är nödvändigt inom en verksamhet som inrymmer flera producenter som samverkar. I samband med detta är olika typer av åtaganden viktiga. Genom kommunikation skapas handlingsöverenskommelser som innebär åtaganden och förväntningar om vad som skall utföras i verksamheten. Dessa handlingsöverenskommelser eller uppdrag koordinerar handlingar och initierar det som görs i en verksamhet. En handling i en verksamhet utförs ofta på en avgränsad plats (ibid.), d.v.s. platsen ändras inte under handlingens utförande. Platsen förändras dock i de fall då det handlar om en förflyttningshandling, dvs. då handlingen i sig själv går ut på förflyttning eller innehåller inslag av förflyttning. Såväl tid som plats uttrycks inte alltid explicit utan kan vara underförstått i många sammanhang. Men en handling kan alltid relateras till dimensionerna tid och plats och i vissa sammanhang är det betydelsefullt och kanske t.o.m kritiskt att definiera tid och/eller plats. En process består av olika moment som utförs (ibid.). Den totala tiden för processen påverkas av om de olika momenten/handlingarna till någon del kan utföras parallellt eller om de utförs helt i sekvens. Vid parallellt utförande av handlingar kan den totala löptiden för processen minskas medan den ökar om handlingarna utförs sekventiellt och väntetider förekommer mellan de olika handlingarna. I det senare fallet blir den totala tiden för hela processen längre än tiden för de olika handlingarna sammanlagt. Praktikteori kan användas för att problematisera och klargöra olika delar av en verksamhet (ibid.). För att få grepp om verksamheten kan det alltså vara viktigt att få svar på frågor som: vilka handlingar utförs, vem utför handlingarna, var utförs handlingarna och när utförs handlingarna? Tjänsteteori Begreppet tjänst definieras av International Standardization Organization (ISO :1991:4) som: Supplier activities at the interface with a customer and the results of all supplier activities to meet customer needs. Grönroos (1990:27) definierar begreppet tjänst så här: A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems 5

15 Edvardsson (1996:61) definerar tjänstebegreppet som: en kedja av (sekventiella och parallella) värdeskapande aktiviteter eller händelser vilka bildar en process i vilken kunden ofta medverkar genom att utföra olika moment i interaktion med tjänsteföretagets medarbetare (andra kunder eller utrustning/apparater) i syfte att uppnå ett visst resultat. Resultatet kan antingen direkt påverka kunden själv eller det kunden äger. Tjänsten kommer till i en kundgenererad process och finns följaktligen inte förrän den upplevs av kunden. ISO, Grönroos och Edvardsson betonar att en tjänst handlar om aktiviteter som är ämnande för att tillfredsställa kunders behov eller för att lösa kunders problem. Grönroos och Edvardsson betonar dessutom att tjänster tillhandahålls via en serie (en process) av aktiviteter och att dessa också kan vara medierade av tjänsteleverantörens utrustning. I dessa definitioner betonas interaktionen mellan kunden och tjänsteleverantörens medarbetare och/eller tekniska/fysiska resurser. ISO, Grönroos och Edvardsson innefattar förutom de utförda aktiviteterna, även resultaten av de genomförda aktiviteterna i begreppet tjänst ( the results. respektive solutions ). Den process av aktiviteter, dvs. handlingar och de resultat som tjänsteleverantören tillhandahåller, innefattas därmed i begreppet tjänst. Inom tjänsteforskningen har man också försökt att hitta olika karaktäriserande egenskaper hos företeelsen tjänst. Edvardsson (1996:63) summerar och beskriver dessa egenskaper på följande sätt: 1. Tjänster är vanligtvis mer eller mindre abstrakta och immateriella. 2. Tjänster produceras, levereras och konsumeras vanligen samtidigt. 3. Tjänster involverar oftast kunden i rollen som medproducent genom att kunden bidrar med information och/eller utför något eller flera moment i processen. 4. Tjänster är heterogena, t.ex. med avseende på att de utförs av skilda medarbetare och anpassas till skilda kunder. Att dessa kriterier skulle vara utmärkande för tjänster har dock ifrågasatts alltmer. Lovelock och Gummesson (2004) föreslår kundens icke-ägande (nonownership) som bas för ett nytt paradigm inom tjänsteforskningen, istället för de fyra klassiska egenskaperna för att förstå företeelsen tjänst. Detta kriterium är starkt relaterat till att kunden inte har full besittningsrätt över de förutsättningar (resurser), som kunden interagerar med i samband med tjänsteproduktionen (ibid.). Lovelock och Gummesson (2004:34) beskriver detta ickeägande, eller att ingen överföring av ägandet äger rum, på följande sätt: We contend that services involve a form of rental or access in which customers obtain benefits by gaining the right to use a physical object, to hire the labour and expertise of personnel, or to obtain access to facilities and networks. Att använda icke-ägandet, eller hyressituationen, som en lins menar Lovelock och Gummesson är lämpligt för att bättre förstå de marknadsutbyten som äger rum i samband med tjänsteproduktion. Lovelock och Gummesson (2004) pekar dock på den gråzon mellan hyra och ägande som uppstår i samband med leasingavtal eller liknande långsiktiga hyressituationer. Trots att det finns oklarheter kring tjänstebegreppet och att de fyra klassiska egenskaperna för tjänst är under omprövning till förmån för principen om icke-ägandet, är det viktigt att inte helt släppa den klassiska synen. Echeverri (2000:9) menar att det är tjänstemötet och den interaktion som sker mellan tjänsteleverantör och kund, som utgör det tydligaste särdraget i tjänstebegreppet. Echeverri menar vidare att tjänstemötet i flera avseenden kan relateras till 6

16 två av de klassiska egenskaperna för tjänst (kriterierna 2 och 3), dvs. att det är mötet, d.v.s den sociala interaktionen mellan kunder och leverantörer som är det fundamentala för tjänster. Ett tjänstemöte äger rum inom ramen för en relation mellan tjänsteföretaget och kunden som ofta är långsiktig (Edvardsson, 1996). Tjänstemötet kan vara ett personmöte eller ett möte med tjänsteleverantörens fysiska och/eller tekniska resurser, med vars hjälp tjänsten tillhandahålls. Ofta utgör ett tjänstemöte en kombination av allt detta. I samband med att kunden t.ex. tar ut pengar med hjälp av en banktjänsteman dominerar personmötet. När kunden tar ut pengar via en bankomat dominerar mötet med tekniska och fysiska resurser. En viktig del av tjänstemötet äger rum inom ramen för den synliga delen av tjänstesystemet (se nedan) och oftast hos tjänsteleverantören. Därför utgör personalens klädsel, olika typer av apparater, samt den fysiska miljön i form av lokalernas läge, utformning, utsmyckning, en viktig del av tjänsten. (ibid.) Tidsgeografi Tidsgeografi (Hägerstrand, 1991; Åqvist, 1992) är en teori som innebär att mänskligt handlande analyseras ur ett tids-rumsligt perspektiv. Den tids-rumsliga dimensionen utgör den viktigaste delen i analysen av handlandet och betraktas som en enhet tidrum. Den grundläggande idén inom tidsgeografin är att följa sekvenser av handlingar i processer. Enligt tidsgeografin kräver de handlingar som utförs i samhället ett fysiskt utrymme och då utgör tidrummet en resurs. Detta är en begränsad resurs som ger upphov till packningsproblem när processer utförs. Det som är centralt i den tidsgeografiska analysen är kravet på tid, fysiskt utrymme och samordning för att handlingarna och processerna skall kunna utföras (Åqvist, 1992). Enligt tidsgeografin består en verksamhet av målinriktade handlingar som utgörs av moment (handlingssekvenser, processer). En process (handlingssekvens) kräver samverkan mellan flera individer och/eller att individer har tillgång till resurser i form av redskap (instrument) och material (underlag). Verksamheterna och processerna kräver utrymme i tidrummet och samordning av flera individers handlingar för att kunna genomföras. I samband med detta framträder verksamhetens fysiska krav dels på tidrum, dels på samordning av individer, instrument och underlag. Vissa verksamheter är knutna till särskilda stationer i tidrummet. Detta är fickor i tidrummet som är speciellt inrättade för en viss typ av verksamhet. I en given situation utgör tidrummet en begränsad resurs vilket gör att processerna måste konkurrera med varandra, i samband med detta uppstår ofta ett rättviseproblem. Vissa processer eller delprocesser kommer därmed att prioriteras genom att de är viktigare än andra. En central del i tidsgeografin är att studera möjligheter samt gränser för vad som är möjligt att utföra i ett visst tidrum. Detta kallas för restriktioner i tidsgeografin. I tidsgeografin beskrivs tre typer av restriktioner (Åqvist 1992, Hägerstrand 1991). Kapacitetsrestriktioner Kapacitetsrestriktioner utgörs av begränsningar som kan hänföras till individernas biologiska konstitution, dels till de instrument som individen förfogar över. Detta rör sådant som att individer behöver sova ett visst antal timmar per dygn och att vi behöver måltider några gånger per dygn. 7

17 Kopplingsrestriktioner Kopplingsrestriktioner uppstår p.g.a. att för att processerna skall kunna utföras måste individer, instrumenten och underlag finns på plats under en viss tid. Under denna tid är då platsen, individerna och instrumenten upptagna och följaktligen förhindrade att delta i andra processer. Styrningsrestriktioner Detta handlar om restriktioner gäller kontrollen över rummet och möjligheter för tillträde till olika delar av rummet. Andra styrningsrestriktioner avser individens tidsanvändning. Restriktionerna samverkar De tre typerna av restriktioner samverkar ofta i konkreta situationer och förstärker då varandra. Befolknings- och verksamhetssystem Ur ett tidsgeografiskt perspektiv kan den sociala världen betraktas med utgångspunkt från ett befolkningsperspektiv och ett verksamhetsperspektiv. Befolkningsperspektivet utgörs av medborgarnas individuella processer som bildar en väv i tidrummet. Verksamhetsperspektivet utgörs av verksamheterna och deras stationer. För att kunna genomföra sina individuella processer (individbanor) måste individerna söka upp olika platser där verksamheten bedrivs. De individer som ingår befolkningen har tillsammans en viss tidsinkomst. Denna tidsinkomst bör stå i proportion till det tidsuttag som verksamheterna behöver för att fungera. I det tidsgeografiska perspektivet betraktas således befolkning och verksamheter som två sammankopplade system. Individernas processer bildar ett individuellt flöde och är en del av verksamhetens processer. För att individer ska kunna genomföra sina processer krävs att det finns tillgängliga luckor i verksamheten. Fördelningen av individtid med lämpliga kvalifikationer på verksamheter kallas för tidsbudget. Stationer Utbudet av olika tjänster i verksamheten sker vid olika stationer. Utbudet på tjänster vid de olika stationerna befinner sig på avstånd som gör att detta måste övervinnas och det finns också oftast bara tillgängligt vid olika tider på dygnet. Mönstret av stationer och deras tillgänglighet samt transportmöjligheter kallas i tidsgeografin för omgivningsstruktur. Omgivningsstrukturen förändras också över tiden. Detta betyder att placeringen av stationerna förändras. De tillkommer och försvinner eller tillgängligheten till dessa förändras. Man skulle kunna säga att stationerna utgör noder i verksamhetens transportsystem Arbetsmetodik I denna rapport presenteras en metodik för analys av tjänstelogistik. Denna metodik bygger på den teorigrund som presenterats ovan. Tjänsteteori visar att tjänstemötet, som innebär social interaktion mellan kunden och tjänsteleverantören, utgör grunden för att förstå tjänstebegreppet. Med utgångspunkt från praktikteori beskrivs verksamheten som social interaktion. Ett sådant perspektiv kan kompletteras med ett tidsgeografiskt perspektiv där den tids-rumsliga dimensionen fokuseras och de restriktioner som detta innebär för handlandet. Analysmetodiken bygger på att genomföra: 8

18 Verksamhetsanalys. Processanalys. Organisationsanalys Analys av informationssystem/it-system Verksamhetsvärdering Identifiering av förändringsbehov och förslag på förändringsåtgärder Observera att ordningen mellan dessa analyssteg kan variera och att alla analyssteg inte behöver genomföras i samband analys av tjänstelogistik. 2.3 Begrepp tjänstelogistik Verksamhetsanalysen genomförs med utgångspunkt från följande begrepp Begrepp verksamhets- och processanalys Kund Kunden är den som skall ha nytta av verksamhetens tjänster. Med kund avses både klient (i betydelsen mottagare av tjänsten, se nedan) och uppdragsgivare (i betydelsen den som initierar tjänsten). Klienternas behov och förmåga Klienten är den som skall ha nytta av tjänsterna. En verksamhet finns till för att tillfredställa klientbehov. En viktig del i att behov uppstår beror på att klienterna saknar förmåga eller behöver något för att kunna tillfredställa sina behov. Klienternas förmåga är viktig också därför att klienterna i många sammanhang deltar i tjänsteleveransen. Uppdragsgivare Uppdragsgivaren är den som initierar att tjänsten utförs. Det kan finns olika typer av uppdragsgivare till en verksamhet. Basuppdragsgivaren är den som ger basuppdraget. Uppdragsgivaren eller transaktionsuppdragsgivaren är den som tillsammans kommer överens om hur de faktiska transaktionerna skall genomföras. Tjänsteleverantör Koordinator Koordinatorn är den som koordinerar tjänsteverksamheten. Detta innebär både vertikal, horisontell och parallell koordinering av verksamheten. Vertikal koordinering innebär att kontrollera verksamhetens handlingar och de resurser som behövs för att utföra dessa handlingar. Parallell koordinering handlar om att planera verksamhetens transaktioner i tid och rum med utgångspunkt från tillgängliga resurser. Horisontell koordinering handlar om att koordinera handlingarna i transaktionen så att kunden får den tjänst som han/hon/hon har utlovats. Producent Producenterna är de som faktiskt realiserar tjänsterna. Finansiär Det är finansiären som ger ersättning till tjänsteleverantören. Basfinansiären är den som bidrar med den grundläggande finansieringen av verksamheten. Betalaren är den som finansierar genomförda transaktioner. 9

19 Tjänst I samband med analysen används begreppet tjänst och inte produkt. Med begreppet tjänst avses handlingar och resultat med syftet att lösa kundernas problem. Dessa handlingar sker i social interaktionen mellan kunden och tjänsteleverantörens medarbetare, och/eller mellan kunder, och/eller tjänsteleverantörens fysiska resurser eller varor, och/eller tjänsteleverantörens system. Handlingsresurser För att kunna genomföra transaktioner behövs olika resurser finnas till förfogande detta gäller underlag och instrument samt aktörerna och deras handlingsförmåga. Handlingsöverenskommelse Handlingsöverenskommelsen beskriver vilka handlingar som skall utföras samt vilken tid detta får ta. Det finns olika typer av överenskommelse: överenskommelser som gäller åtagande om tjänsteleverans, detta är överenskommelser mellan kund och tjänsteleverantör, men kan också gälla överenskommelser mellan basuppdragsgivare och klienter. överenskommelser som gäller åtagande om nödvändiga resurser, detta är överenskommelser mellan koordinator och producent, men det kan också gälla överenskommelser mellan finansiär och tjänsteleverantör. överenskommelser som gäller åtagande om utförande av tjänst, dessa överenskommelser görs mellan koordinator och producent eller producent och klient. Handlingsrestriktioner Handlingsrestriktioner är olika typer av förutsättningar som begränsar handlandet. Dessa resurser kan både vara av fysisk och social karaktär. Resultat Resultatet innebär det som skapas genom handlandet. Dessa resultat bör innebära att handlingsöverenskommelsen har uppfyllts, men även att andra resultat produceras. Kompensation Kompensation är det som finansiären betalar för tjänsterna. Process och transaktion I en process ingår alla handlingar som behöver utföras för att leverera resultatet för kunden. Transaktionen är en specifik instans av processen. Transformation är en central aspekt av processbegreppet. En lika viktig dimension är koordination. Handlingsöverenskommelserna koordinerar handlandet i transaktionerna Begrepp organisationsanalys Geografisk organisering Verksamheter bedrivs på olika fysiska platser dessa fysiska platser utgör noder i verksamhetens transportsystem. Med geografisk organisering avses hur dessa noder är placerade och hur man binder olika resurser till dessa platser. 10

20 Roller och ansvar Med roller och ansvar avses strukturer för att legitimera och underlätta beslutsfattande och kontroll av verksamhetens resurser och utförandet av handlingar Incitament Med incitament avses de motiv som aktörerna har när det gäller att interagera med varandra. Detta kan t.ex. vara ekonomiska eller ideella skäl Begrepp analys av informationssystem/it-system Informationssystem Informationshantering utgör en mycket viktig del av verksamheten. I begreppet inkluderas både manuella informationssystem t.ex. pärmar, planeringskort samt datoriserade informationssystem. De datoriserade informationssystemen kallas för IT-system. IT-systemen bör också ingå i en e-infrastruktur som består av ett antal sammanhängande system/komponenter som samverkar via standardiserade gränssnitt Begrepp verksamhetsvärdering Problem Problem handlar vad som upplevs som problematiskt i en verksamhet och problem kan vara en bra utgångspunkt för att genomför förändringar i en verksamhet. Styrkor Styrkor handlar vad som upplevs som bra och som fungerar i en verksamhet. Effektivitet Effektivitet kan dels mätas i form av yttre effektivitet dvs. hur väl verksamheten lyckats med att uppfylla sina handlingsöverenskommelser se ovan. Effektivitet kan också mätas i form av inre effektivitet dvs. hur väl som man hushåller med sina resurser. I samband med tjänsteverksamhet är det dock ofta så att det inte är att handlingarna utförs snabbt som räknas utan tidsfördelningen mellan den värdeskapande aktiviteter som klienten har direkt nytta av, och hur mycket tid som läggs på andra handlingar. Kvalitet Kvalitet handlar om vad som är bra i en verksamhet. Detta styrs dels av klienternas uppfattningar, hur olika handlingsöverenskommelser uppfylls samt av de normer som styr verksamheten Begrepp analys av förändringsbehov och bestämning av förändringsåtgärder Förändringsbehov Förändringsbehov är problem eller förhållanden som man har behov att förändra. Förändringsåtgärd En förändringsåtgärd är ett handlingsalternativ för att komma tillrätta med ett eller flera förändringsbehov. 11

21 2.4 Analyssteg Verksamhetsanalys Verksamhetsanalysen innebär att beskriva och definiera verksamheten med utgångspunkt från följande begrepp: Kundbehov Kund Tjänsteleverantör Tjänst Handlingsresurser Handlingsöverenskommelse Handlingsrestriktioner Resultat Kompensation Verksamhetsanalysen dokumenteras i en verksamhetsdefinition med de rubriker som finns i punktlistan ovan Processanalys Syftet med processanalysen är att beskriva hur verksamheten bedrivs och innebär att beskriva de processer som utförs i verksamheten. Detta dokumenteras i process- och handlingsgrafer Organisationsanalys Syftet med organisationsanalysen är att beskriva hur verksamheten är organiserad geografiskt och ansvarsmässigt, hur olika aktörer och roller samverkar med varandra, samt vilket incitament som finns dör denna samverkan. Organisationsanalysen består av fyra analyssteg: Analys av geografisk organisering Analys av roller och ansvar Analys av incitament Geografisk organisering Syftet är att analysera hur verksamheten är organiserad rent geografiskt och hur olika typer av resurser är kopplade till olika platser. Detta dokumenteras i textuella beskrivningar men kan också illustreras med hjälp av kartor. Organisationsanalys Syftet med ansvarsanalysen är att analysera vilket ansvar som är kopplat till olika roller i verksamheten samt hur olika aktörer och roller interagerar med varandra. Organisationsanalysen dokumenteras i form av olika ansvarsbeskrivningar och en samverkansgraf. 12

22 2.4.4 Analys av informationssystem Informationssystemen är mycket viktiga för att få en fungerande verksamhet. Syftet med att analysera informationssystemen är att analysera vilken information som hanteras samt vilken funktionalitet som erbjuds. Detta kan dokumenteras med hjälp av: Beskrivning av e-infrastruktur, dvs. hur olika IT-system/komponenter samverkar eller bör samverka med varandra. Funktionsbeskrivningar, dvs. vilka IT-funktioner/tjänster som tillhandahålls eller bör tillhandahållas. Begreppslista, dvs. vilka begrepp som används eller som borde användas i verksamheten och i systemen. Objektmodell, som visar vilka som hanteras eller som borde hanteras i verksamheten Verksamhetsvärdering Syftet med verksamhetsvärderingen är att utvärdera verksamheten ur ett tjänstelogistiskt perspektiv. Detta innebär att utvärdera verksamheten vilka problem, styrkor, kvalitet och effektivitet ur ett tjänstelogistiskt perspektiv. Syftet är att med utgångspunkt från verksamhetsvärderingen bestämma vad som behöver förändras. Resultatet av problem- och styrkeanalysen dokumenteras i form av listor och grafer. Analysen av kvaliteten i verksamheten görs med en textuell beskrivning. När det gäller tjänsteffektivitet så analyseras detta med utgångspunkt från olika typer av kvantitativa uppgifter om tid och kostnader Analys av förändringsbehov och bestämning av förändringsåtgärder Syftet med bestämning av förändringsåtgärder är att fastställa lämpliga åtgärder för att lösa identifierade förändringsbehov. 3 Hemtjänstens tjänstelogistik Syftet med att analysera hemtjänstens tjänstelogistiken är att förstå hur verksamheten fungerar och därmed också skapa en förståelse för hur transportbehovet uppstår ur ett verksamhetsperspektiv. Den beskrivning som görs nedan bygger på en sammanställning av det insamlade datamaterialet från fyra hemtjänsteverksamheter. 3.1 Verksamhetsanalys Nedan presenteras en verksamhetanalys av hemtjänsteverksamheten, Kundbehov Detta utgörs av ett omsorgsbehov d.v.s. behov av att få hjälp med att tillfredställa grundläggande behov som mat, dryck, trygghet, hygien och sömn. 13

23 3.1.2 Kundroller Klient Klienten inom hemtjänsten kallas för brukare i den här rapporten och är en person som har någon form av funktionshinder. Det kan vara en nedsättning av en fysisk, perceptionell eller en mental förmåga. Basuppdragsgivare Det finns biståndshandläggare som beslutar om vilken insats en viss brukare skall ha Tjänsteleverantörer Ledning och koordination Verksamhetschefen ansvarar för hela verksamheten. Enhetschefen ansvarar för att verksamheten rent operativt fungerar. Samordnaren är den som sköter den operativa planeringen och utfärdar de insatsschema som styr hur arbetet utförs. Producent Det är hemtjänstepersonalen som utför insatserna och personalen består av undersköterskor och omsorgsbiträden. Personalen ansvarar för att utföra omsorgen i brukarnas hem. Det finns också en kontaktpersonen utsedd bland personalen som har ansvaret för en brukare Finansiärsroller Basfinansiär Basfinansiären är den kommunala nämnd som har ansvaret för omsorgsverksamheten i kommunen. Betalare Betalare är brukaren som betalar för genomförda insatser Tjänster De tjänster som tillhandahålls är: Omvårdnadstjänster detta är tjänster såsom tillsyn, kvällshjälp, morgonhjälp, måltidshjälp, medicinering; Larm och nattpatrullering Servicetjänster, detta är tjänster såsom städning, tvättning och inköp Handlingsresurser För att kunna genomföra hemtjänsteverksamheten behövs olika resurser finnas till förfogande detta gäller: förbrukningsmaterial mat; personal; hjälpmedel/instrument; brukaren, brukarens hem. 14

24 3.1.7 Handlingsöverenskommelse tjänsteleverans Åtagande om tjänsteleverans Biståndsbeslut Socialtjänstlagen (SoL) föreskriver att den enskildes sociala behov skall regleras i ett biståndsbeslut. Detta biståndsbeslut fattas av en biståndshandläggare och kan betraktas som ett basuppdrag till hemtjänsteverksamheten. Individuell plan Den individuella planen beskriver vilka insatser som skall utföras samt vilken tid detta får ta. Utgångspunkten för den individuella planen är de insatser som beskrivs i biståndsbeslutet. Den individuella planen skrivs under av brukaren och en från personalen. Brukaren kan också be att personalen skall utförs insatserna på ett speciellt sätt när de träffas. Insatsschemat Insatsschemat beskriver de insatser som skall utföras när hemtjänsteinsatserna realiseras. Detta kan ses som en överenskommelse mellan samordnaren och de som faktiskt skall utföra insatserna Handlingsöverenskommelse resurser Åtagande resurser Arbetsturen Arbetsturen anger det arbetskraftbehov som finns för att kunna genomföra insatserna. Detta utgör en överenskommelse mellan verksamhetschef och enhetschef genom att varje enhetschef får tillgång till den personalstyrka som anses vara nödvändig för att genomföra insatserna. Personalschema Personalschemat utgör en överenskommelse mellan koordinatorn och personalen och beskriver vilka personalresurser som finns tillgängliga på vissa tider Handlingsrestriktioner Det finns en rad handlingsrestriktioner som styr verksamheten som berör insatserna, personalen eller platsen (rummet). Brukarna behöver insatserna på morgonen, i samband med måltider och på kvällen. Insatsen kräver dubbelgående Det är kontaktpersonen som skall utföra insatsen. Det krävs att det är en person av ett visst kön som skall genomföra insatsen. Det krävs att personalen kan ett visst språk. Personalen skall ha en sammanhängande arbetstid. Personalen har bara rätt eller kompetens att utföra vissa arbetsuppgifter Hemtjänsten är organiserad i hemtjänsteområden och insatserna för en viss enhet är geografisk begränsade inom detta område. Personalen kan bara användas inom ett hemtjänstområde. Restiderna skall helst bli så korta som möjligt Fordon ska utnyttjas så effektivt som möjligt 15

25 Resultat Resultatet från hemtjänsten innebär att insatserna utförts enligt insatsschemat. Det är också viktigt att det sker en avrapportering av genomförda insatser. Det är viktigt att genomföra en riktig återrapportering med avseende på vad som genomförts samt tid Kompensation Brukaren betalar en fastställd taxa för insatstiden. Hur mycket som skall betalas är dock inkomstprövat och det finns en maxtaxa som inte får överskridas. Detta regleras av Socialtjänstlagen Typhandlingar Värdeskapande handlingar De värdeskapande handlingar som utförs beskrivs ovan under rubriken tjänst. Handlingar som syftar till att skapa handlingsöverenskommelser Detta innebär att ta fram den individuella planen och överenskommelser som görs på en daglig basis. Planeringshandlingar Planeringen inom hemtjänsten är mycket viktig och de insatsscheman som utgör resultatet av planeringen bör vara så effektiv som möjligt ur transportsynpunkt med utgångspunkt från de handlingsrestriktioner som gäller. Förflyttningshandlingar mellan brukarnas hem Förflyttning är en naturlig och nödvändig del i arbetet genom att omsorgen bedrivs i brukarnas hem. Återrapportering Återrapportering av utförda insatser är en viktig del av arbetet. Det är viktigt att personalen signerar genomförda insatser och att den insatstid som brukarna får dokumenteras. Möten mellan kollegor Möten mellan kollegor utgör en viktig del av arbetet. Personalen tillbringar nästan hela sin arbetstid ute i brukarnas hem. Det finns därför behov av att träffas i hemtjänstens lokaler 3.2 Processanalys Ett ärende inom hemtjänsten startas genom att en ansökan om omsorg kommer in. Denna ansökan behandlas av en biståndshandläggare som fattar ett beslut om insatser. Behandlingen av ärendet innebär ofta att biståndshandläggaren genomför ett hembesök. De beslutade insatserna och informationen om brukaren kommuniceras sedan till hemtjänsteverksamheten. För att kunna genomföra insatserna behöver dessa planeras. Planeringen sker genom att de individuella planerna matchas mot de bemannade turerna och personalens kompetens. När det gäller resultatet av planeringen så är det viktigt att skilja på beviljad tid och planerad tid. Ibland så kan man inte alltid planera ut den beviljade tiden genom de handlingsrestriktioner som föreligger eller att man inte har tillgång till personalresurser. 16

26 Resultatet av planeringen utgörs av en individuell planering för varje person i personalen. Planeringen sker dagen innan och resultatet av planeringen beskriver vilka insatser som skall utföras samt i vilken ordning som insatserna skall utföras. Insatserna utförs sedan och personalen återrapporterar (signerar) de utförda insatserna när de genomfört dem. Med utgångspunkt från de återrapporterade insatserna kan man sedan skapa ett debiteringsunderlag som skickas till nämndens kontor som sedan debiterar brukarna för de utförda insatserna. 3.3 Organisationsanalys Geografisk organisering Kommunernas hemtjänstverksamhet är indelad i ett antal hemtjänstgrupper där respektive personalgrupp har ansvar för de brukare som är bosatta inom det egna geografiskt avgränsade området. Personalen är också organiserad så att de bara arbetar inom detta geografiskt begränsade område. I detta område finns också en hemtjänstelokal som tillsammans med brukarnas hemadresser utgör noder i verksamhetssystemets transportnätverk. Brukares insatsbehov och den geografiska indelningen sätter i hög grad upp ramarna för vilken omfattning (storlek) hemtjänstverksamheten får inom varje grupp. Den geografiska organiseringen, insatsbehoven och de tillgängliga personalresurserna bidrar sammantaget till personalens totala resmönster ser ut Roller och ansvar Klientansvar Brukarna är de som skall ha nytta av de tjänster som erbjuds. Brukarna ansvarar att de finns hemma när insatserna skall genomföras och/eller att personalen har tillgång till deras hem. Brukarna har också rätt att få den tid och de insatser som de är beviljade. Brukarna är också ansvariga för att betala för de tjänster som utförs. Basuppdragivaransvar Biståndshandläggarna ansvarar för biståndsbeslutet där det bestäms vilka insatser som brukaren är berättigad till. Biståndshandläggare har en delegation från ansvarig kommunal nämnd att fatta biståndsbesluten. Koordinationsansvar Koordinatorns ansvarsområde (verksamhetschef, enhetschef och samordnare) är att leda på ett sådant sätt att brukarna får en tjänst med hög kvalitet. Tjänsten skall också tillhandahållas så effektivt som möjligt. Koordinatorn har rätt att leda verksamheten. Verksamhetschefen ansvarar för att äska budgetmedel och att ansvara för att verksamheten bedrivs inom givna kostnadsramar. Enhetschefen har ansvaret för en hemtjänstegrupp och de brukare som får omsorg av denna hemtjänstegrupp. Koordinatorn (samordnaren) ska också sköta ledning av det operativa arbetet vilket innebär att tillhandahålla insatsscheman till producenterna (personalen). Koordinatorn har också ansvar för att se till att arbetet avrapporteras. 17

27 Producentansvar I producentansvaret ligger att tillsammans med brukaren bestämma mer exakt hur insatserna skall genomföras. Detta sker genom att hemtjänstepersonalen och brukarna kommer överens om ett individuell plan för brukaren. Hemtjänstepersonalen ansvarar för utförandet av tjänsterna, men för att kunna genomföra insatsen krävs att samordnaren, personalen och brukarna samarbetar med utgångspunkt från de insatsscheman som styr arbetet. Personalen har också ansvar att dokumentera och avrapportera de genomförda insatserna. Basfinansiäransvar Basfinansiären den kommunala nämnden ansvarar för den budget som tilldelas tjänsteleverantören för att bedriva verksamheten. Basfinansiären sköter de ekonomiska transaktioner dvs. fakturering och betalning. Samverkansöversikten nedan visar hur olika hur olika aktörer i sina roller i verksamheten interagerar med varandra med hjälp olika typer av samverkansobjekt. Kommunal nämnd (Basfinansiär) Delegation Budget Budgetäskanden Debiterings underlag Basuppdragsgivare (Biståndshandläggare) Tjänsteleverantör (Ledning, Koordinator) Biståndsbeslut Faktura/ Betalning Kunskap om behov av omsorg, förmåga Singerade insatser Insatsschema Individuell plan Tjänsteleverantör (Producent) Brukare (Klient) Insatser Figur 1. Samverkansgraf hemtjänsten 18

28 3.3.3 Incitament Nedan beskrivs vilka incitament som finns för aktörerna att samverka med varandra. Klient (Brukare) Incitamentet är att brukaren får den tjänst som han/hon har blivit lovad och att brukaren får betala ett pris som han/hon tycker är rimligt. Basuppdragsgivare (Biståndshandläggare) Incitamentet för biståndshandläggarna är att klienterna skall få den omsorg som de har rätt till och att de gör ett jobb som ligger i linje med SoL intentioner. Koordinator Incitamentet för koordinatorn är att se till att tjänsten tillhandahålls enligt biståndsbeslutet och att detta skall ske inom givna budgetramar. Ett annat incitament är att se till att brukaren får de insatser som finns beskrivit i den individuella planen. Producent Hemtjänstepersonalens incitament ligger i att arbetet sker under bra förhållanden. Ett annat incitament är att hålla de överenskommelser som de har med sina brukare, som uttrycks i den individuella planen. Personalens har också en vilja att bedriva en god omsorgsverksamhet. Basfinansiär (Kommunal nämnd) Kommunens incitament är att de ska sköta omsorgen enligt det ansvar som kommunen har. Det är också viktigt att kostnaderna inte överstiger kommunens budget för omsorgsverksamheten. 3.4 Informationssystem/IT-system I de studerade verksamheterna används både manuella informationssystem och IT-system. Alla verksamheter som vi studerat har IT-system som används av biståndshandläggarna. Men bara på en av de fyra verksamheterna som undersökts har IT-system för planering och återrapportering av insatserna. Tre av de studerade verksamheterna sköter detta med manuella informationssystem t.ex. med hjälp av kalendrar, speciella planeringskort och whiteboard. Den informationsbehandling som sker handlar om planering och återrapportering av insatser. Det sker också ruttplanering genom att man måste ta hänsyn till res- och gångtider i samband med planeringen. Själva handläggningen av biståndsärendena är också i hög grad en informationsbehandlande verksamhet. Genom att det finns en sådan variation mellan hur hemtjänsteverksamheten bedrivs med eller utan datoriserat IT-system beskrivs inte detta närmare här. Istället beskrivs generalla krav på ett IT-system och e-infrastruktur för hemtjänsten som en del av de förändringsbehov som identifierats. 3.5 Verksamhetsvärdering Problemanalys De problem som identifierats i verksamheten beskrivs nedan ur tjänsteleverantörens respektive kundens perspektiv. 19

29 Tjänsteleverantörsperspektiv Det finns få direktiv från basfinansiären som berör transporterna. De direktiv som kommer gäller främst budgeten. Det saknas ett strategiskt perspektiv som berör transporterna. På de ställen där planeringen sköts manuellt tar detta onödigt lång tid. Det tar också tid för personalen att skriva ned vad de skall utföra med utgångspunkt från planeringen (insatsschemat). I samband med att planeringen sker manuellt tar man inte hänsyn till gångtider på ett tillräckligt bra sätt. Information om restider behöver förbättras. Det behövs navigeringsstöd för att hitta till brukarna ibland. Detta gäller främst för personal som finns i personalpoolen eller vikarier. Den geografiska indelningen tas mer eller mindre för given i planeringen trots att man med en förändrad syn på områdesindelningen skulle kunna förbättra planeringen och fördelningen av insatserna. I samband med vissa insatser sker ett onödigt dubbelgående vilket försvårar planeringen. I de verksamheter som inte använder IT-system får inte brukarna alltid den tid som de är berättigade till. Kunskaper om bilkörning behöver förbättras. Kundperspektivet En de l av brukarna vill in på särskilt boende när vårdbehovet blir för stort. De personer som kommer till brukarnas hem varierar i rätt hög grad, det är många nya ansikten. Det finns också behov av mer hjälp. Detta gäller speciellt de som vårdar en sjuk anhörig i hemmet. De som vårdar anhöriga i hemmet känner sig också inlåsta och ofria genom att dessa personer bara kan lämnas korta stunder Styrkeanalys De styrkor som identifierats i verksamheten beskrivs nedan ur tjänsteleverantörens respektive kundens perspektiv. Tjänsteleverantörsperspektiv Fördelen med själva resandet för hemtjänstepersonalen är att transporten och transportmedlet blir ett slags tredje rum bredvid brukarens bostad och den egna grupplokalen, eftersom de inte har något pausrum under arbetsdagen. Kundperspektivet Brukarna är i stort sett nöjda, transporterna upplevs inte påverka kvaliteten på hemtjänsten. 20

30 3.5.2 Kvalitet Målsättningen är att bedriva en högkvalitativ omsorgsverksamhet med individuellt hänsynstagande enligt överenskommelsen i den individuella planen. Ett viktigt kvalitetsmått ur ett tjänstelogistiskt perspektiv är därför hur väl brukarna får sina individuella planer uppfyllda med avseende på tid och insatser. Det är värt att notera att i de verksamheter där ITsystem används för uppföljning och planering av verksamheten så följs de individuella planerna upp på ett bättre sätt, där har också klagomålen i samband med fakturering av insatserna minskat Effektivitet Effektiviteten kan främst bedömas med utgångspunkt från personalens tidsanvändning. Det som är viktigt med avseende på effektiviteten inom hemtjänsten är att andelen insatstid är så hög som möjligt. Den kvantitativa analysen av transportarbetet som genomfördes i samband delstudie 2 visar att transporttiden inom dessa 4 delområden varierar mellan % av den totala arbetstiden.insatstiden inom hemtjänsten varierar mellan %. Den tid som inte ägnas åt insatser ägnas åt transporter, administration och personalmöten. En stor del av tiden är outnyttjad tid, och det är inte ovanligt att denna tid ligger mellan %. Detta är tid som inte används för några aktiviteter utan utgörs av väntetider.. Väntetider uppstår bl.a. genom att insatserna sker under specifika tider morgon, middag och kväll, vilket gör att peronalen ibland inte har några aktiviteter att utföra under andra tider på dagen. Väntetider uppstår också t.ex. i samband med dubbelgående då den ene måste invänta den andre innan insatsen kan påbörjas. 3.6 Formulering av förändringsbehov Med utgångspunkt från undersökningen framgår att det finns följande förändringsbehov: Operativ nivå Löften till brukarna Löften till brukarna Tänk igenom vilka löften som ges till brukarna, undvik att utlova onödiga besök. De åtaganden som gjorts gentemot brukarna styr arbetsinsatsen och resandet. Detta måste dock göras så att kvaliteten på omsorgen inte försämras. Bättre IT-stöd för planering, uppföljning och ruttplanering Att bedriva verksamhet på det distribuerade sättet som görs inom hemtjänsten gör att planeringsarbetet blir mycket komplicerat. Det behövs ett bra IT-stöd för att kunna effektivisera och höja kvaliteten i planeringen. En bättre operativ planering och uppföljning av hemtjänsteverksamheten är en av de viktigaste förändringsbehoven för de verksamheter som sköter detta manuellt idag. Det finns en rad andra fördelar som kan uppnås med ett bra IT-stöd i samband med planering och uppföljning. Det blir tydligare vad som skall utföras i samband med insatserna, detta gäller speciellt i samband med att vikarier kallas in. 21

31 Bättre överblick över de insatser som ska genomföras vilket gör att man på ett bättre sätt kan se om de kan genomföras. Man tar hänsyn till förflyttnings- restider på ett bättre sätt. Planeringen blir mer rättvis för brukarna genom att de får den tid som de är berättigade till. Planeringen blir mer rättvis genom att fördelningen av insatser mellan personalen sker på ett mer rättvist sätt. Personalen kan visa vad de faktiskt gör. Uppföljning som visar på tidsfördelning mellan insatstid, transporttid, personalmöten, etc. Faktureringen av kunderna blir mer riktigt genom att de betalar för den faktiska tid som de får. Samplanering mellan olika hemtjänsteenheter underlättas. För att dessa fördelar ska kunna uppnås är det viktigt att man först tar fram en riktig kravspecifikation av systemet. En del i ett sådant underlag är den verksamhet- och processanalys som presenterats ovan, men denna bör detaljeras ytterligare. Exempel på generella krav på ett sådant system beskrivs i projektets slutrapport. Bättre information om restider samt navigeringsstöd Det finns också behov av bättre information om restider med olika typer av transportslag: gång, cykel samt bil. Det behövs också ett bättre navigationsstöd. Bättre utnyttjande av transportkapacitet Hemtjänstens bilar utnyttjas i mycket hög grad, men det finns ändå ett behov av att se över hur bilarna kan bokas och utnyttjas på ett mer effektivt sätt. Möjligheterna till samåkning bör t.ex. undersökas. Bättre samordning mellan hemtjänst och hemsjukvård Genom att både hemtjänstens och hemsjukvårdens personal gör hembesök finns ett behov av en bättre samverkan på operativ nivå för att planera hembesöken Taktisk nivå Förändring av restriktioner Det är viktigt att förändra onödiga handlingsrestriktioner som gäller insatserna, undvik t.ex. dubbelgående i de fall som de inte är absolut nödvändiga för att genomföra insatsen, dubbelgående gör att planeringen blir komplicerad. Förändring av restriktioner som gäller personalen. Detta handlar om t.ex. om regler i anställningsavtal och arbetstidsavtal som förhindrar att personalen kan användas på ett mer flexibelt sätt för att möta de behov av hemtjänst som finns. Ett exempel på detta är t.ex. att personalen bara gör insatser inom det egna hemjänsteområdet. Sådana förändringar måste naturligtvis följa gällande avtal och bestämmelser som finns på arbetsmarknaden, och nya avtal och överenskommelser som sluts måste förhandlas fram i samverkan med personalen. Förändring av geografisk organisering Vårdbehovet påverkas i hög grad av vilka brukare som bor inom ett visst område, I samband med att man inför IT-stöd för planering kan det därför finnas anledning att införa en mer dynamisk geografisk organisering. Det kan nämligen finnas anledning att vidga det 22

32 geografiska planeringsområdet och fördela insatserna mellan personal på ett nytt sätt ur ett geografiskt perspektiv. Organisering av transportkapacitet Se över tilldelning och organisering av leasingbilar för att undersöka om det finns möjligheter till ett bättre resursutnyttjande. Bättre samordning mellan hemtjänst och hemsjukvård Förändra utförare av arbetsuppgifter undersök möjligheterna huruvida hemtjänste- och hemsjukvårdspersonal kan byta arbetsuppgifter med varandra. Körutbildning Det finns behov av specialanpassad körutbildning genom att personalen kör så pass mycket bil i tjänsten. 4 Analys av hemsjukvårdens tjänstelogistik I detta avsnitt beskrivs en hemsjukvårdsenhet på Mora lasarett. Skälen till att studera denna hemsjukvårdsenhet är att den har ett utvecklat samarbete med hemtjänsten, och en av de viktigaste förändringsbehoven som identifierats i avsnitt 3 är behovet av att öka samarbetet med hemsjukvården. I avsnitt 4.1 beskrivs de förändringsåtgärder som man genomfört för att förbättra tjänstelogistiken i verksamheten, och i avsnitt 4.2 beskrivs de förändringsbehov som finns. 4.1 Analys av genomförda förändringsåtgärder Under de senaste fyra åren har det skett stora förändringar när det gäller hemsjukvården inom Mora kommun. En stor förändring är att antalet vårdcentraler i kommunen har dragits ned från 2 till Arbetsuppgifter har överförts från hemsjukvård till hemtjänst Verksamheten har rationaliserats genom att undersköterskornas arbetsuppgifter har överförts till hemtjänsten. Detta gäller vårdtagare som ändå har hemtjänst. De arbetsuppgifter som överförts är enklare omläggningar, att ge medicin, insulininjektioner och ögondroppar. Detta innebär t.ex. att sköterskorna slipper att genomföra 31 besök/dag för att ge insulin. Tidigare reste också sköterskorna till patienternas hem för att dela ut dosetter, detta sköter hemtjänsten numera Förändrade arbetsuppgifter I samband med att ovanstående arbetsuppgifter överfördes till hemtjänsten effektiviserades också arbetsuppgifterna. Flera patienter har bytt insulintyp från ett insulin som bara behöver ges 2 gånger / dygn till ett insulin som bara behöver ges 1 gång / dygn. Detta har gjort att det är lättare för hemtjänsten att klara av sina nya arbetsuppgifter. Vitaminsprutorna togs också bort och ersattes med tabletter, vilket gör att patienterna kan sköta detta själv. Sättet att ge läkemedel förändrades också, idag färdigpaketeras detta av apoteket, hemtjänsten hämtar sedan ut medicinen och kör ut den till patienterna. Effekten av att föra över arbetsuppgifter 23

33 från hemsjukvården till hemtjänsten har bl.a. inneburit att det inte längre är nödvändigt att göra hembesök för att ge insulin. Tidigare genomfördes 31 besök/dag för att utföra detta arbete Fungerande samarbete mellan hemtjänst och hemsjukvård Ett fungerande samarbete mellan hemtjänst och hemsjukvård har skapats. För att detta skall fungera är det viktigt att det finns rätt personer i beslutsfattande ställning som kan samarbeta. Det innebär att landstingets företrädare: vårdcentralschefen och samordnaren för hemsjukvården, samt kommunens företrädare: socialchef, verksamhetschef för hälso- och sjukvården samt medicinskt ansvarig sköterska (MAS), träffas regelbundet för att diskutera samverkan. Detta gäller t.ex. hur arbetsuppgifter kan fördelas (se ovan) eller samarbetsavtal för läkare på vårdcentraler som vårdar patienter på särskilda boendena, som kommunen ansvarar för. För att skapa en bra samordning är det inte avgörande att ansvaret för hemsjukvården förs över från landstinget till kommunen. Det viktiga är att komma överens om vad som skall göras och vem som skall göra vad. Hemsjukvård och hemtjänst samarbetar också rent planeringsmässigt. Distriktssköterskan träffar sin hemtjänstegrupp oftast 1 gång / månad. Ibland kan det bli tätare i samband med vårdplanering. Det kan t.ex. gälla en patient som har fula bensår och som måste få sina sår tvättade innan omläggning. Det viktiga är att boka en tid med hemtjänsten som gör att sköterskan kommer och lägger om såret när hemtjänsten har tvättat såret. Det sparar tid och det blir också mycket bättre för patienten Geografisk samordning mellan hemtjänst och hemsjukvård Hemsjukvårdsområdet är uppdelat i två delområden där distriktssköterskorna arbetar två och två. Sköterskorna känner till alla patienter inom sitt område samt de patienter som finns i sin tvillings område. Distriktssköterskorna är uppdelade efter olika hemtjänsteområden. Det betyder att en distriktssköterska har ansvaret för en till tre hemtjänstegrupper. Det är viktigt att man är organiserad mot sina hemtjänsteområden för att kunna bygga upp ett bra samarbete. Hemtjänstepersonalen har också sina lokaler på två platser som distriktssköterskorna besöker dagligen, där sitter också hemtjänstens enhetschefer. Detta är dels ett särskilt boende och ett boende som tidigare var ett särskilt boende men som nu är omgjort till ett eget boende. Detta är viktigt för att kunna nå varandra och för att minska resandet Körträning Frivillig återkommande halkkörning har införts för personalen om de tycker att de behöver det. Trafiksäkerhetsutbildning har också införts där man bl.a. ger information om droger och hur trötthet påverkar körförmågan Organisering av hembesöken Idag gör distriktssköterskorna bara hembesök, vilket innebär att de inte är uppbundna av några mottagningstider. De är inte heller bundna av att besöka patienten vare sig när det gäller klockslag eller dag. Skälet till att man organiserat arbetet på detta sätt är att vårdbehoven finns hela dagen och att den distriktssköterska som har ansvar för patienten måste kunna åka ut till patienten om han/hon behöver vård. Sköterskan kan därför inte vara uppbunden av mottagningstider. Man behöver inte heller ha några bestämda tider bokade med patienterna 24

34 genom att de är bundna till hemmet. För de flesta patienter spelar det ingen roll när sköterskan kommer. Det finns också stor frihetsgrad när det gäller insatserna. Det spelar t.ex. ingen roll om man skjuter på en vaccination en dag. Två tidböcker finns ett för varje hemsjukvårdsområde, där finns de regelbundna besöken registrerade. Omläggning sker i vanliga fall 2 ggr per vecka antingen på måndag-torsdag eller tisdag-fredag. Omläggning kan också ske 3 ggr per vecka måndag, onsdag och fredag. Enstaka besök (uppdrag) läggs därför helst på andra dagar än de dagar när de regelbundna besöken genomförs. Men om det är det en speciell åtgärd, t.ex. provtagning, som skall göras med en patient där man även gör regelbundna besök, så görs detta i samband med att patienten ändå skall besökas. Det finns ingen som har ett sammanhållet ansvar för planeringen av hembesöken. I tidboken för respektive område så kan man se vad som är bokat för dessa områden per dag. Den dagliga planeringen startar kl efter det fikar alla och sedan åker de ut på besöken. Det finns 5 bilar som är tillgängliga för distriktssköterskornas hembesök. Idag tar sköterskorna bara en nyckel ur skåpet och genomför sedan sina hembesök. Varje eftermiddag måndag till torsdag har hemsjukvården också tillgång till en bokningsbar läkare. Läkaren kan då antingen åka ut på ett hembesök till patienten eller ta in patienten till vårdcentralen Sjukresa byts mot hembesöksresa Trots att man på medvetet har minskat antalet undersköterskor som gör hembesök kan det ibland vara riktigt att göra hembesök istället för att ta in patienten till vårdcentralen, dvs. att byta en sjukresa mot en hembesöksresa. Sjukresorna går till vårdcentralen. Att kunna byta en sjukresa mot ett hembesök gäller de patienter som inte är inskrivna i hemsjukvården men som vill ha hembesök ibland. Dessa patienter kan ringa och begära ett hembesök istället för att behöva åka in till vårdcentralen. Då kan det bli diskussioner om de ska få ett hembesök eller om de ska komma till vårdcentralen. Vårdcentralen kan göra hembesök istället för att kalla in patienten när det gäller planerade besök, t.ex. provtagning där vårdcentralen kan ge ett uppdrag till en undersköterska som kan göra en ruttplanering och sedan genomföra besöken. 4.2 Formulering av förändringsbehov Det finns ett behov av att den transportkapacitet som finns i form av leasingbilar på ett bättre sätt. Distriktssköterskornas leasingbilar används t.ex. mycket på förmiddagen men de kan stå outnyttjade på eftermiddagen. Måndagar är det många hembesök och då används alla bilar åtminstone fram till klockan två, på onsdagar är det dock sällan någon bil som behövs på eftermiddagen. Samåkningen kan också förbättras. Det finns t.ex. 3 särskilda boenden där distriktssköterskorna gör insatser som samordnas via primärvårdscentralen. Dessa besök planeras in på samma dag om det är möjligt, och är det ont om bilar så kan man åka två och två tillsammans. Då kan den ena släppa av den andre, och så hämtas den personen på hemvägen. Bilarna skulle också kunna utnyttjas bättre på sommarennär många bilar är lediga.. Planeringen skulle också kunna förbättras, t.ex. en veckas framförhållning kan inte vara något problem. På torsdagen veckan innan skulle nästa vecka kunna planeras in, det gäller bara att hitta bra rutiner för detta. Detta beror på att på onsdagar träffas alla teamledare, och då kan 25

35 man kontrollera hur läkarna har tänkt använda sina bilar. Distriktsläkarmottagningen har tillgång till två bilar och dessa bokas inte mycket, dessa kan utnyttjas på ett bättre sätt än idag. En bil (all-bilen) används till ronder på särskilda boenden 3 dagar i veckan på förmiddagen, men vissa läkare gör dessa besök på vägen till jobbet. De kan också göra besöken på hemvägen, och då kan de ta egen bil. En av läkare som arbetar som distriktsläkare, och som inte har någon mottagning kör med egen bil. Sedan finns också beredskapsbilen (jourbilen) som plockas ut kl , som skall vara tillbaks kl Under den tiden har distriktssköterskorna ingen användning för sina bilar, så läkarna skulle kunna använda distriktssköterskornas bilar som beredskapsbil. Om man ska vara villig att låna ut de egna leasingbilarna ska det dock vara lätt att boka och planera ut dem. Bilen ska också finnas på sin parkeringsplats och det ska vara lätt att hämta nycklar. Det måste vara god boknings- och parkeringsdisciplin, och bilen får inte vara tom på bensin efter att den varit utlånad. De som har ansvaret för de egna bilarna måste slippa hantera plåtskador om de uppstår. En bil skulle kunna plockas bort, men det förutsätter att det finns tillgängliga bilar i bilpoolen. Att låta alla bilar finnas i bilpoolen skulle dock inte fungera. Att alltid behöva boka en bil och att inte veta vilken bil man får är inte bra genom att man då måste bära med sig grejor. Det finns också kanske en karta i bilen som man behöver. För t.ex. Rehab är det viktigt att man har en viss typ av bil. De har en en liten lastbil som kan lastas med hjälpmedel. Det handlar också om bekvämlighet, bilarna bör t.ex. stå i garaget så att man slipper skrapa rutorna. Egna bilar behövs därför att det behövs någon som tar ansvar för bilen, t.ex. tankar den. För att motivera människor i verksamheten att minska antaletbilar och att låna ut sina leasingbilar är det viktigt att man ser på detta när det gäller Landstinget i stort. Alla måste ta ett ekonomiskt ansvar och det är viktigt att cheferna stöttar det. Man måste också visa för personalen att de sparar åt sig själva Om man t.ex. lyckas med att ta bort en bil så ska verksamheten så ska detta kunna läggas ut på annat, budgeten ska inte minskas för verksamheten. Det gäller att få de som arbetar i verksamheten att förstå att de inte kan ha en leasingbil som bara går 300 mil/år. Man måste också få täckning för sina kostnader när bilen lånas ut. Idag kan det t.ex. vara så att när man lånar ut en av distriktssköterskornas bilar så kan det hända att man själv får tanka bilen, dvs. man betalar för att man lånat ut bilen. 5 Tillhandahållande av persontransporter med leasingbilar Med utgångspunkt från diskussionen i avsnitt 3-4 kan det konstateras att det finns ett stort behov av transportkapacitet när det gäller personaltransporterna inom hemtjänsten och hemsjukvården. Detta gäller främst personalens behov av bilar vilket man i de flesta fall löser genom att tillhandahålla leasingbilar. Frågan är hur tillgången till denna transportkapacitet kan organiseras på bästa sätt? Inom landstinget Dalarna pågår f.n. ett projekt som syftar till att effektivisera användning av leasingfordon. Målsättningen är att: minska tjänstebilarna från dagens 600 till 425 bilar minska antalet körda mil från 1,2 miljoner/år till max /år sänka kostnaderna från dagens 27 miljoner kr /år till 19 miljoner kr /år Med utgångspunkt från dessa målsättningar samt de förändringsbehov som redovisats i föregående avsnitt, presenteras nedan ett förslag på hur en verksamhet som tillhandahåller persontransporter med leasingbilar till VO-verksamhet skulle kunna vara organiserad. 26

36 5.1 Verksamhetanalys Kundbehov De resetyper som det finns behov av är: A Hembesöksresa Detta är distriktssköterskor och undersköterskor som besöker patienter/brukare i deras hem. B Tjänsteresa Detta är alla typer av personalkategorier som reser för att möta sina kollegor Kundroller Klienter Klienter är resenärerna genom att det är de som skall ha nytta av resetjänsterna och bilresurserna. Detta är anställda vid VO-verksamhet som uppträder i rollerna som förare och passagerare. Uppdragsgivare Uppdragsgivaren är den som bokar tjänsten (bokaren). Detta kan både gälla en resebokning eller en bilbokning. Basuppdragsgivare Basuppdragsgivaren är den som ansvarar för att bestämma den grundläggande servicenivån, vilket utgör den grundläggande förutsättningen för att kunna bedriva tjänsteverksamheten. Basuppdragsgivaren kommer också överens med företrädare för brukarna (verksamhetschefer) om hur bruksavtalet bör vara utformat (se nedan) Tjänsteleverantörsroller Ledning och koordination Koordinatorn har ansvaret för att tjänsterna levereras, dvs. att utlovade resurser tillhandahålls. Att genomförda resor avrapporteras och betalas enligt gjorda bruksavtal och bokningar. Producent Föraren är den som rent operativt producerar tjänsten Finansiärsroller Basfinansiär Basfinansiären är landstinget och/eller kommunen. Betalare Betalare är den organisatoriska enhet som betalar för bokningar och genomförda resor, detta är kostnadsansvarig organisationsenhet. 27

37 5.1.5 Tjänster De tjänster som tillhandahålls är tillgänglighet till en bil eller en plats i en bil på en restur. Detta kan ske under olika former när klienten är förare kan han/hon ha tillgång till bilen antingen med passagerare i bilen (samåkning) eller själv (enskilt) Handlingsresurser De handlingsresurser som man måste ha tillgång till för att genomföra en resa med tjänstebil är följande: En bil Nycklar och bensinkort eller tillräckligt med drivmedel i tanken. Passagerarplats i en bokad bil med förare Passagerare Handlingsöverenskommelser avseende tjänsteleverans Resebokningar och bokningstyper Resetjänsterna kan bokas med utgångspunkt från följande huvudtyper av resebokningar: 1. Bokning av bil för enskild resa som behålls under bokningen. 2. Bokning av bil för enskild resa som frisläpps under bokningen. 3. Bokning av bil för samåkning som behålls under hela bokningen. 4. Bokning av bil för samåkning som frisläpps under bokningen. 5. Bokning av plats för samåkning som passagerare. Nedan följer en mer detaljerad beskrivning av vilka åtagaden, rättigheter och skyldigheter som är förknippade med respektive bokningstyp 1-5. Detta är alltså sådant som gäller när en specifik bokning är bekräftad. 1) Bokning av bil för enskild resa och bilen behålls under bokningen Bokningen avser tillgänglighet av en bilresurs och den tid som man vill ha tillgång till resursen. Bokningen innebär ett åtagande om att bilresursen skall användas. Avbokning ska ske minst X timmar innan resans start annars debiteras bokningsavgiften. Detta är den bokningsansvariges skyldighet. Ansvarig för det kostnadsställe som anges skall betala för bokningen och resan. Föraren har skyldighet att följa de förarinstruktioner som ges vilket innebär att hämta och lämna bilen vid angiven plats, att avrapportera resan samt att tanka bilen. Koordinatorns åtagande är att se till att bil, nycklar och bensinkort finns tillgängliga på angivna platser. 2) Bokning av bil för enskild resa och bilen frisläpps under bokningen Allt som gäller bokningstyp 1 ovan gäller även här. Skillnaden är dock att den som utför bokningen även måste tala om mellan vilka tider bilen frisläpps. Föraren har nämligen inte tillgång till bil under den tid som bilresursen är frisläppt. Föraren kan också tilldelas olika enskilda bilar under bokningens gång. Koordinatorns åtagande är att se till att bil, nycklar och bensinkort finns tillgänglig på angiven plats. Detta kräver tydliga instruktioner till föraren om flera olika bilar tilldelas under bokningens gång. 3) Bokning av bil för samåkning och bilen behålls under hela bokningen Bokningen avser en bilresurs och under den tid som man vill ha tillgång till resursen. Bokningsansvarig måste avboka resan minst X dygn i förväg annars debiteras 28

38 bokningsavgiften. Föraren har samma skyldigheter som beskrivs ovan i samband med bokningstyp 1. Föraren har dessutom skyldighet att hämta och lämna eventuella medpassagerare på angivna platser och tider. Koordinatorn har samma skyldigheter som beskrevs i samband med bokningstyp 1 ovan. Koordinatorn måste dessutom tillhandahålla instruktioner till föraren som beskriver vem, var och när medpassagerare skall hämtas och lämnas. 4) Bokning av bil för samåkning och bilen frisläpps under bokningen Allt som beskrivits i samband med bokningstyp 3 ovan gäller, dessutom måste föraren frisläppa bilen under bokningen, se bokningstyp 2 ovan. 5) Bokning av resa med samåkning i rollen som passagerare Bokningen avser en plats på en tur. Denna överenskommelse innebär ett åtagande om att resan skall genomföras. Bokningsansvarig måste boka av resan minst X timmar i förväg annars debiteras bokningsavgiften. Föraren och passagerarna har skyldighet att befinna sig vid angivna tider och plats. Koordinatorns ansvar är att se till att passagerare får rätt passagerarinstruktioner Handlingsöverenskommelser avseende resurser Bruksavtal Röd bil är en tjänstebil som ägs av en organisatorisk enhet och är grundplacerad vid en vårdcentral, klinik eller annan organisatorisk enhet. Denna bil har den organisatoriska enheten eller utpekad anställd på enheten prioriterad brukningsrätt till. Denna brukningsrätt innebär att när bilen inte används så skall den, när det är möjligt frisläppas, så att den kan sambrukas av andra anställda eller andra enheter under dessa tider. Bruksavtalet upprättas mellan basuppdragsgivaren och den som äger leasingbilsavtalet. Bruksavtalet innebär att den som äger bilen har ansvar för att göra denna bil tillgänglig under de tider som bilen inte brukas, detta kallas för gröna tider. Det innebär att basuppdragsgivaren kommer överens med t.ex. en klinik om ett standardiserat basbehov av bilar och bokningar av dessa bilar som utgör grund för att lägga bokningsmattor (se nedan). Överenskommelsen skall också ange vilken kompensation som resursägaren skall ha när bilen lånas ut. Grön bil är en bil som skall sambrukas, vilket innebär att ingen har prioriterad brukningsrätt till bilen. Beteckningarna Grön eller Röd anger brukarstatusen på bilen. Bokningsmatta Detta innebär att en VC/klinik eller avdelning som har prioriterad brukningsrätt till en bil har lagt en bokningsmatta (schema) som visar hur bilen är uppbokad av resursägaren. Övriga tider när bilen inte är bokad så kan den bokas av alla andra. Bilbokning En bilbokning innebär att en fysisk bil bokas upp. Detta kan göras i samband med att bokningsmattan läggs eller i samband med att resebokningarna planeras ut i tillgängliga fysiska bilar samt de fysiska platser som finns tillgängliga i dessa bilar. För att kunna genomföra de åtaganden som koordinatorn har påtagit sig måste koordinatorn ha tillgång till fysiska resurser och att boka upp fysiska resurser. Detta sköts genom olika typer av bilbokningar. 29

39 Bilbokning dvs. en bokning av fysisk bil, detta innebär att boka en fysisk bil till en bokningstyp 1-4. Observera att flera bilbokningar kan vara relaterad en och samma resebokning under resebokningens giltighetstid. Detta sker t.ex. när en frisläppt bil bokas, och förutsätter att någon först har gjort en bokning av typ 2 eller 4, dvs. frisläppt bilen. Förarbokning, en förare bör också kopplas till den fysiska bilen. Bilplatsbokning, i samband med bokningstyp 5 skall passagerarplatsbokningar relateras till bilplatser i en fysisk bil Handlingsrestriktioner Gröna tider på Röda bilar ska alltid bokas före Gröna bilar, förutom i samband med bokningstyp 2 och 4. Om det finns flera förare på en och samma samåkningstur utses en chaufför dvs. en bokning av typ 3 eller 4 kan göras om till en bokning av typ 5. Platsbokningar (typ 5) prioriteras före alla typer av bilbokningar. När det gäller bilbokningar prioriteras samåkningsresor (typ 3 och 4) alltid före bokningar av enskild resa (typ 1 och 2). Bokningar där bilen frisläpps under bokningen (2 och 4) prioriteras alltid före bokningar där bilen behålls under bokningen (1 och 3) Resultat Resultatet skall vara en väl genomförd resa där alla åtaganden har genomförts på ett riktigt sätt med utgångspunkt från de förar- och passagerarinstruktioner som getts Kompensation Resenären betalar för den tid som han/hon hyr bilen samt för drivmedel. Resursägaren som lånar ut sin leasingbil kan kompenseras på två sätt: 1) Resursägaren får kompensation när han/hon har frisläppt en grön tid på en röd bil. 2) Resursägaren får kompensation när någon annan utnyttjar en grön tid. 5.2 Processanalys Den processanalys som presenteras nedan består av följande delprocesser. 1. Resursallokering basresurser. 2. Resebokning. 3. Reseplanering och resursbokning. 4. Genomförande av resa. 5. Debitering och uppföljning. Nedan beskrivs dessa delprocesser i form av handlingsbeskrivningar (aktivitetsbeskrivningar) och verksamhetslogik. De fyra första delprocesserna finns också beskrivna med hjälp av handlingsgrafer. En handlingsgraf beskriver handlingsmönstret i verksamheten se figur 2 nedan. I en handlingsgraf representeras en handling (aktivitet) med hjälp av en textuell beskrivning inom ramen för två parallella linjer. Förutom namnet på handlingen kan platsen för handlingen anges med hjälp vem som är utförare av handlingen anges inom hakparenteser. Inom hakparenteserna kan man också ange om det sker någon form av interaktion mellan olika utförare, detta anges med pilar. Observera att både mänskliga aktörer 30

40 och IT-system kan vara utförare. Ovanför och nedanför handlingarna beskrivs handlingsobjekten (i form av romber) dvs. vad som är input respektive output till handlingen. I varje avsnitt nedan beskrivs också i anslutning till varje handlingsgraf varje handling mer i detalj, samt verksamhetslogiken. Delprocesserna debitering och uppföljning beskrivs ej i form av handlingsgrafer utan enbart i form av handlingsbeskrivningar (aktivitetsbeskrivningar) och verksamhetslogik Resursallokering basresurser I detta avsnitt beskrivs hur resursallokering av basresurser går till. Aktiviteter (Handlingar) och verksamhetslogik Upprätta bruksavtal Bruksavtal upprättas mellan den organisatoriska enhet som äger leasingavtalet på bilen (resursägaren) och basuppdragsgivaren. I bruksavtalet anges standardtider för när brukaren har prioriterad brukningsrätt till den Röda bilen, samt vilken kompensation som skall ges till resursägaren både vid frisläppning av gröna tider och när dessa tider faktiskt utnyttjas. Administrera grundläggande bilinformation Grundläggande bilinformation som behövs är: antal passagerarplatser; färg, årsmodell; debiteringskostnad; bilens normala hämtnings- och nyckelplats; bilens brukarstatus, röd bil är bil som ägs av en organisatorisk enhet, grön bil är en bil som tillhör bilpoolen för varje röd bil som skall omfattas av en bokningsmatta (se nedan) så utses en person som är ansvarig för bokningsmattan, detta kan variera, ibland är detta en person med ett planeringsansvar, eller så kan det vara en enskild anställd som ansvarar för bokningsmattan för sin egen bil. 31

41 Resursallokering basresurser Leasingbil Upprätta Bruksavtal [Basuppdragsgivare Brukare Ansvarig ] Tjänstebil Bruksavtal 6) Administrera grundläggande bilinformation [Koordinator IT-System ] Grön Bil Röd Bil 7) Lägga bokningsmatta [Ansvarig bokningsmatta IT-system ] Frisläppta (Gröna tider) Bokade tider (Röda tider) ½ Kontrollera Varje vecka eller när behov uppstår 8) Justera bokningsmatta [Bokare IT-system ] Justerade röda och gröna tider i förhållande till tidigare lagd matta Gröna Bilar och gröna tider på röda bilar kan utnyttjas av alla Planera ut resebokningar till fysiska bilar Figur 2. Handlingsgraf resursallokering basresurser Lägga bokningsmatta Tanken med bokningsmattan är att den som äger bilen bokar upp bilen med utgångspunkt från den standardbokning som man kommit överens om i bruksavtalet. Resten av tiderna blir därefter gröna d.v.s. bokningsbara för andra. Bilen måste också finnas registrerad som Röd bil i systemet. Justera bokningsmatta Med jämna mellanrum t.ex. varje vecka kontrolleras om den lagda bokningsmatta behöver justeras. 32

42 5.2.2 Resebokning I detta avsnitt beskrivs hur resebokning bör går till. OM Tjänsteresa Resebokning Befintliga Destinationer Befintliga Hållplatser Kalender och tider 2) Ange och beräkna Restur [Bokare IT-system] OM Hembesöksresa Angiven Restur Befintliga resturer Profil Biltyp 3) Sök lämplig samåkningsalternativ [IT-system] Lämpligt alternativ finns ej Lämpliga alternativ Profil Angiven Restur Lämpligt alternativ finns 5) Bokning Biltillgänglighet [Bokare IT-system] 4) Boka Plats på Restur [Bokare IT-system] Eventuellt Betalare / KST Antal Platser Passa geraruppgifter Förare Bokad tidsperiod, eventuell frisläppning Betalare / KST Resesätt Samåkning/ Enskilt Eventuellt Biltyp Plats Resebokningar Figur 3. Handlingsgraf resebokning Planera ut resebokningar och skapa uppdrag 33

43 Aktiviteter (Handlingar) och verksamhetslogik Ange restur Om det är en tjänsteresa anger bokaren en restur. En restur består av en avresa och eventuellt en återresa. Restur beskrivs enligt följande: en avreseort eller avresehållplats; destinationsort eller destinationshållplats; Datum och tider avresa: ankomsttid till destinationsort eller destinationshållplats; eller avresetid från avreseort eller avresehållplats. Datum och tider återresa: avresetid från destinationshållort eller destinationshållplats; eller ankomsttid till avreseort eller avresehållplats. Sök och presentera lämpliga samåkningsalternativ Baserat på ovanstående uppgifter genomförs en sökning på de befintliga resturer som redan finns definierade. Bokning plats på restur Om lämpligt alternativ finns anger bokaren antal platser som skall bokas på vald restur samt vem som ska betala för resan. Systemet presenterar sedan direkt en bekräftelse till bokaren. De passagerare som är inbokade får också en bekräftelse om passageraruppgifter fyllts i. Boka biltillgänglighet Om det inte finns lämpliga samåkningsalternativ, eller att bokaren vill ha tillgång till en egen bil bokas detta. I samband med detta anges vem som skall vara förare. Bokaren anger mellan vilka tider han/hon vill ha tillgång till bilresursen, om bilen skall frisläppas eller ej. Bokaren anger också resesätt samåkning/enskilt. Om det är en hembesöksresa anges en restur. När det gäller bokningar av bokningstyp 2 och 4 anges under vilka tider som bilresursen skall frisläppas Reseplanering och resursbokning I detta avsnitt beskrivs hur resursallokering av basresurser går till. Aktiviteter (Handlingar) och verksamhetslogik Planera ut resebokningar till fysiska bilar Systemet söker ut alla bokningar för aktuell tidsperiod och sorterar dem på olika resetyper i följande ordning. hembesöksresor tjänsteresor Systemet tilldelar bilar till hembesöksresor med utgångspunkt från följande prioritering. Resebokningar av typ 3 fördelas. Resebokningar av typ 1 fördelas. 34

44 Gröna tider på röda bilar fördelas före gröna bilar. Systemet tilldelar bilar till tjänsteresor med utgångspunkt från följande prioritering. Resebokningar av typ 4 fördelas. Resebokningar av typ 3 fördelas. Resebokningar av typ 2 fördelas. Resebokningar av typ 1 fördelas. Gröna tider på röda bilar fördelas före gröna bilar. Reseplanering och resursbokning Resebokning Bilens - Hemmaparkering Resursallokering basresurser Information om bilarnas läge i tidrummet Lediga gröna bilar och gröna tider på röda bilar kan utnyttjas av alla 9) Planera ut resebokningar till fysiska bilar [IT-system] Om samåkning Bokad bil Tidsperiod Bokad Förare Bokad bilplats Bokad Passagerare Om bilbrist Bokade bilar och platser 10) Skapa Uppdrag [IT-System Resenär ] Hyr in extra bilar [Koordinator Leasingbilsföretag ] Föraruppdrag Passageraruppdrag Genomförande resa Figur 4. Handlingsgraf reseplanering och resursbokning Skapa uppdrag 35

45 Systemet skapar ett föraruppdrag till föraren som beskriver vilken bil som skall användas, hämtningsplats(er) och lämningsplats(er) för bilen, resturen, antal samåkande passagerare och eventuellt namnen på passagerarna. Detta skickas till föraren, men kan också hämtas fram av föraren genom att han/hon kan söka fram sin bokning. Systemet skickar ut ett passageraruppdrag till passagerarna som beskriver avreseplats och resturen, samt vem som är förare. Detta skickas till passageraren, man kan också hämtas fram av passageraren genom att han/hon kan söka fram sin bokning Genomförande av resa I detta avsnitt beskrivs hur genomförandet av resan går till. Aktiviteter (Handlingar) och verksamhetslogik När resan genomförs måste föraren hämta och lämna nycklar, bil och passagerare enligt de tids- och platsangivelser som beskrivs i föraruppdraget. Passagerarna måste infinna sig på de platser och tider som finns angivet i passageraruppdraget. Tanken är att föraren och passageraren inte ska behöva rapportera tillbaks någon information efter det att resan genomförts utan att all debitering ska ske med utgångspunkt från de bokningar som gjorts. Systemet skall dock kunna kompletteras med avrapportering via en elektronisk körjournal. 36

46 Genomförande resa Planera ut resebokningar och skapa uppdarg OM bokningstyp 1,2,3,4 OM bokningstyp 5 Bilnyckel Föraruppdrag Passagerar uppdrag Hämta [Förare] Bil Passagerare Hämta Bil [Förare ] OM Samåkning Infinna [Passagerare] Hämta [Förare ] Lämna [Förare] OM frisläppning av bil under resebokningen Lämna [Förare ] Lämna [Förare ] Hämta [Förare ] Hämta [Förare ] OM Samåkning Infinna [Passagerare] Hämta [Förare ] Lämna [Förare] Lämna [Förare ] Lämna [Förare ] Debitering Figur 5. Handlingsgraf genomförande av resa. 37

47 5.2.5 Debitering och uppföljning Aktiviteter (Handlingar) och verksamhetslogik Debitering För varje bokning av typ1-4 sker följande: Beräkna kilometerkostnad. Reslängden beräknas på en beräknad körsträcka eller om man i verksamheten kräver att en körjournal förs så ska reslängden basera sig på det som angivits i körjournalen. Beräkna tidskostnad Om bokningstyp 2 och 4 så beräknas bokad tid minus den tid som bilen frisläppts. Tidskostnad beräknas med utgångspunkt från överenskomna regler. Beräkna total kostnad Den totala kostnaden beräknas genom att kilometerkostnad och tidskostnad adderas. Beräkna kostnad för samåkning (Om bokningstyp 3 och 4) Sök rätt på alla bokningar av typ 5 (bokade platser) som är kopplade till bokningen och räkna dessa. Beräkna sedan kostnader för samåkningsresor med utgångspunkt från överenskomna regler. Debiteringstransaktion skapas som skickas till ekonomisystemet där: kostnadsställe, bokare, bokningsnummer, datum för resdag, total kostnad är ifyllda. Uppföljning Den uppföljning som ska skall åtminstone gälla följande aspekter: Uppföljning av frisläppta gröna tider. Syftet är att få en uppfattning om hur mycket grön tid som frisläppts under en viss tidsperiod. Uppföljning av bilutnyttjande med avseende på tid. Syftet med detta är att få en uppfattning om hur bilarna utnyttjas tidsmässigt under en viss tidsperiod. Uppföljning av resebokningar. Syftet är att få en uppfattning om antalet bokningar fördelat på olika restyper, resturer och bokningstyper. 5.3 Organisationsanalys Geografisk organisering Hela reseverksamheten kommer att vara organiserad med utgångspunkt från hämtningsplatser på olika orter där VO-verksamhet bedrivs. Dessa hämtningsplatser där resenärerna kan hämta och lämna nycklar och bensinkort kommer att ligga i nära anslutning till primärvårdscentraler, sjukhus och hemtjänstelokaler. Dessa hämtningsplatser utgör noder i verksamhetens transportnätverk. I anknytning till hämtningsplatsen finns också parkeringsplatser där bilarna kan parkeras. En bil kan ha en hemmaparkeringsplats dvs. en parkeringsplats där den normalt bör stå parkerad. Var dessa hämtningsplatser skall ligga rent fysiskt, och hur leasingbilarna kommer att kopplas till olika hämtningsplatser kommer i hög grad att styra resmönstret. 38

48 5.3.2 Roller och ansvar Passageraransvar Passageraren har skyldighet att följa de passagerarinstruktioner som utfärdas vilket innebär att befinna sig vid angivna tider och plats. Föraransvar Föraren har skyldighet att följa de förarinstruktioner som ges vilket innebär att hämta och lämna bilen vid angiven plats, att avrapportera resan (om detta krävs) samt att tanka bilen och andra saker som krävs när bilen lämnas. I samband med samåkningsresor har föraren också ansvaret för att hämta och lämna passagerare vid angivna platser. Koordinationsansvar Koordinatorns ansvarsområde är att leda reseverksamheten på ett sådant sätt att resenärerna får en tjänst med hög kvalitet. Tjänsten skall också tillhandahållas så effektivt som möjligt. Koordinatorn ansvarar för att tillsammans med basuppdragsgivaren bestämma den grundläggande servicenivå, och att reseverksamheten bedrivs inom givna normer, mål och kostnadsramar. Koordinatorn ansvarar också för bokningen av den fysiska bilen och de fysiska platser som finns tillgängliga i bilen. Koordinatorn ska också sköta ledning av det operativa arbetet vilket innebär att att se till att bil, nycklar och bensinkort finns tillgänglig på angivna platser. Koordinatorn ansvarar också för att ge förar- och passagerarinstruktioner. Koordinatorn har också ansvar för att se till att resorna debiteras och följs upp. Basuppdraggivaransvar Basuppdragsgivaren ansvarar för att tillsammans med resursägaren förhandla fram bruksavtalet för bilen. Basuppdragsgivaren ansvarar också för att målsättningar och normer skapas för verksamheten. Resursägaransvar Resursägaren ansvarar för att tillsammans med basuppdragsgivaren förhandla fram bruksavtalet för bilen. Ansvar för bokningsmatta Ansvaret för bokningsmattan innebär att boka upp de tider på egna röda bilar som man behöver och samtidigt frisläppa övriga tider så att de blir gröna. Resebokareansvar Resebokaren är ansvarig för att bokning har gjorts på rätt sätt och att om resenärerna inte avser att genomföra resan avboka den inom de tidsgränser som av- eller ombokning är tillåten. Betalaransvar Den som betalar för resorna är den som är ansvarig för ett visst kostnadsställe inom VOverksamheten. Samverkansöversikten nedan visar hur olika hur olika aktörer i sina roller i verksamheten interagerar med varandra med hjälp olika typer av samverkansobjekt. 39

49 Landstinget eller kommunen (Basfinansiär) Landstinget eller kommunen (Basuppdragsgivare) Budget Bruksavtal Verksamhetschef (Resursägare) Ansvarig bokningsmatta Normer och mål Kostnadsställeansvarig (Betalare) Gröna tider Debitering Koordinator Resebokning Förarinstruktion Nycklar, bensinkort och bil Passagerarinstruktion Resebokare Förare Passagerare Figur 6. Samverkansgraf persontransporter med leasingbil Incitament Nedan beskrivs vilka incitament som finns för aktörerna att samverka med varandra. Passagerare Incitamentet för passageraren är att få en tjänst som lever upp till de förväntningar som utlovats, att han/hon slipper köra, samt att passageraren ser den allmänna nyttan med ett effektivare resande i leasingbilarna. Föraren Incitamentet för föraren är att få en tjänst som lever upp till de förväntningar som utlovats och att föraren ser den allmänna nyttan med ett effektivare resande i leasingbilarna, och att han själv föredrar att köra. 40

50 Resursägare och ansvarig för bokningsmatta Incitamentet för resursägaren och den som ansvarar för bokningsmattan är att kunna minska kostanden för de leasingbilar som de äger genom att låna ut dem och därmed kunna använda de medel sparats på leasingbilar i den direkta VO-verksamheten. Basuppdragsgivare (Biståndshandläggare) Incitamentet för basuppdragsgivaren är att kunna uppnå de mål som gäller för resandet i leasingbilar vilket innebär lägre kostnader, mindre tid som ägnas åt resande och ett mer hållbart och miljövänligt resande. Koordinator Incitamentet för koordinatorn är att klara av att tillhandahålla resetjänsterna enligt de normer och mål som gäller för verksamheten samt att detta sker inom angivna budgetramar för den egna verksamheten. Basfinansiär (Landstinget) Basfinansiärens incitament är att med en mer rationell reseverksamhet så kommer pengar att sparas som istället kan användas för den direkta VO-verksamheten. 5.4 IT-System För att kunna sköta den tjänsteverksamhet som beskrivs ovan behövs ett avancerat bokningssystem. Detta system måste kunna användas i samband med följande delprocesser och aktiviteter som beskrivits ovan. Allokering av basresurser Bokning av resa med leasingbil Reseplanering och resursbokning Genomförande av resa Debitering och uppföljning Resultatet av den processanalys som presenteras i avsnitt 5.2 tillsammans med den funktionslista, begreppslista och objektmodell som redovisas i bilagorna 1, 2 och 3 utgör grunden för en kravspecifikation för ett sådant bokningssystem. Bokningssystemet skall ingå i en e-infrastruktur där bokningssystemet skall kunna samverka med en ruttplaneringssystem/komponent. Ruttplaneringssystemet ska ha tillgång till en vägdatabas med både statisk och dynamisk väg- och trafik information. Ruttplaneringsfunktionen skall kunna tillhandahålla restider och rutt-navigeringsinformation. Bokningssystemet ska också kunna samverka/integreras med system för elektroniska körjournaler. Bokningssystemet skall också kunna integreras med olika typer av planeringssystem som används inom VOverksamhet. Detta kan t.ex. vara journalsystem inom hemsjukvården. 41

51 Lagrade koordinater L Faktiska restider Vägdatabas Elektronisk körjournal Navigerings- ruttsystem Faktiska restider Adresspunkter Beräknade restider Rutter Adresspunkter Verksamhetssystem Insatsschema Tidbok/Journal A Start A Start B Utför Insats 1 B Utför hemsjukvårdsuppdrag 1 C Utför Insats 2 C Utför hemsjukvårdsuppdrag 2 A Slut A Slut Transportbehov Tillhandahållande av transportkapacitet Bokningssystem för leasingbilar Se krav på bokningssystem: Processbeskrivningar i avsnitt 5.2 Funktionslista i bilaga 1 Begreppslista i bilaga 2 Objektmodell i bilaga 3 Figur 7. Bokningssystemet för leasingbilar och dess e-infrastruktur. 6 Slutsatser Denna studie visar att transporterna kan effektiviseras genom att man tar utgångspunkt i hur verksamheten bedrivs. Skälet till detta är att det sätt som VO-verksamheten bedrivs och är organiserad driver behovet av transporter. Detta gör att verksamhetsförändringar utgör ett effektivt medel att minska behovet av transporter. Beslutet om vilken fysisk plats där VO-verksamheten skall bedrivas har stor betydelse för vilket transportbehov som uppstår i verksamheten. Beslutet om att bedriva i princip all omsorgsverksamhet i brukarnas hem driver behovet av transporter och gör att verksamhetsplaneringen blir komplicerad. Att man indelat verksamheten i olika geografiska områden samt att personalen är bunden till dessa områden driver också behovet av transporter. En mer flexibel områdesindelning, och att man inte i onödan binder personalen till ett visst givet område kan minska transportbehovet. Behovet av besök och möten driver transportbehovet vilket gör att om man lyckas med att minska dessa, kan transportbehovet minskas. Ett sätt att minska behovet av besök är att se över hur åtaganden görs, eller de åtaganden som finns i verksamheten. Detta gäller t.ex. olika typer av löften om besök som görs till patienter/brukare. En granskning av gjorda åtaganden kan visa att man gör besök som inte alltid är nödvändiga. Effektivare arbetssätt, t.ex. hur medicin och lämnas ut kan minska behovet av besök, och genom detta minska behovet av transporter. Det är också viktigt att man ser över de restriktioner som styr verksamheten. Den här typen av effektiviseringar skall dock ske på ett sådant sätt att vårdkvaliteten inte påverkas på ett negativt sätt. 42

52 När det gäller tjänstemöten, dvs. möten mellan kollegor, så kan fysiska möten i många fall ersättas av telefonmöten och s.k. virtuella möten, vilket minskar transporterna. Att öka samverkan mellan olika VO-verksamheter t.ex. hemtjänst och hemsjukvård gör att transportbehovet kan minskas. Detta kan ske genom att man för över arbetsuppgifter från hemsjukvård till hemtjänst, eller att hembesöken samplaneras. Planeringen av uppdrag inom närsjukvården och insatser inom hemtjänsten bör förbättras. Ett IT-baserat planeringsstöd inom hemtjänsten och hemsjukvården med bättre information om restider, och ruttplanering kan minska transportarbetet, men även göra arbetet mindre stressigt för personalen. Ett sådant IT-system skall också kunna erbjuda ett navigeringsstöd till personalen. Planeringen och bokningen av personalens bilar förbättras. Detta utgör en förutsättning för att, på ett bättre sätt än idag, öka möjligheterna att sambruka befintlig transportkapacitet i form av leasingbilar. I rapporten har ett förlag presenterats på en verksamhet som skall kunna användas för att tillhandahålla transportkapacitet av leasingbilar på ett effektivt sätt. I rapporten har också en metodik för att analysera verksamheter ur ett tjänstelogistiskt perspektiv presenterats. Syftet med denna metodik är att kunna presentera hur verksamheten utförs och är organiserad, och att med utgångspunkt från en sådan förståelse identifiera förändringsbehov och förändringsåtgärder som i sin tur kan effektivisera transporterna. Denna metodik kan användas både för att genomföra en nulägesbeskrivning och för att analysera och beskriva en tänkt framtida verksamhet. I avsnitt 3 och 4 exemplifieras hur denna metodik har använts i samband med en nulägesbeskrivning. Syftet med analysen i avsnitt 3 är att identifiera förändringsbehov inom hemtjänsten som skulle kunna effektivisera verksamheten och därmed även transporterna. Syftet med den analys som presenterats i avsnitt 4 är att beskriva förändringsåtgärder som genomförts i samarbetet mellan hemtjänst och hemsjukvård med syftet att förbättra verksamheten, och som samtidigt bidragit till att minska behovet av transporter. I avsnitt 5 används metodiken för att beskriva en framtida tänkt verksamhet där de leasingbilar som används inom VO-verksamhet skulle kunna utnyttjas på ett mer effektivt sätt. 7 Referenser 7.1 Litteratur Echeverri, P. (2000). Servicemötets kommunikation : en videobaserad analys,av bemötande med tonvikt på ickeverbal kommunikation, doktorsavhandling, Karlstads Universitet. Edvardsson, B. (1996). Kvalitet och tjänsteutveckling. Lund, Studentlitteratur. Goldkuhl G. (2005) praktikbegreppet - en praktikgenerisk modell som grund för teoriutveckling och verksamhetsutveckling, Forkningsnätverket VITS ( Linköpings universitet Grönroos C. (1990) Service Management and Service Marketing: Managing the Moment of Service Truth in Service Competition, New York, Lexington Books Hägerstrand T. (1991) Om tidens vidd och tingens ordning, Carlestam G., Sollbe B. [red.], Statens råd för byggnadsforskning, Solna 43

53 ISO :1991:4 Quality mmanagement and Quality systems Element Part 2. Guidelines for Services, International Standardization Organization (ISO). Lovelock, C. och Gummesson, E. (2004). Wither Services Marketing? In Search for a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research. Vol 7(1), August 2004, pp20-41 Lumsden K. (2006) logistikens grunder, 2:a upplagan, Studentlitteratur Åquist A.-C. (1992) Tidsgeografi i samspel med samhällsteori, Lund University Press, doktorsavhandling, Meddelanden från Lunds universitetets institutioner, avhandlingar Internetreferenser Linköpings universitet (senast uppdaterad ) [Elektronisk]. Tillgänglig: Delrapporter inom projektet: Delrapport 1 - Hemtjänst på Hjul (2007), Dalarnas Forskningsråd. Delrapport 2 VO-verksamhetens omstrukturering och dess påverkan på samhällsekonomi och transportpolitiska mål (2007). TFK Transportforskningsgruppen i Borlänge. 44

54 Bilagor Bilaga 1 Funktionslista för resebokningssystem för leasingbilar Följande funktioner behövs och är önskvärda i bokningssystemet: 1. Identifiering och profilhantering av användarna av systemet 2. Ange och beräkna restur 3. Sök lämpligt samåkningsalternativ 4. Boka plats på restur, (Bokningstyp 5) 5. Funktion för att boka biltillgänglighet Bokning av bil för enskild resa som behålls under bokningen (Bokningstyp 1) Bokning av bil för enskild resa som frisläpps under bokningen (Bokningstyp 2) Bokning av bil för samåkning som behålls under hela bokningen (Bokningstyp 3) Bokning av bil för samåkning som frisläpps under bokningen (Bokningstyp 4) 6 Administrera grundläggande bilinformation 7 Lägga bokningsmatta 8 Justera bokningsmatta 9 Bevaka bokningsmatta 10 Planera ut resebokningar till fysiska bilar 11 Skapa uppdrag 12 Debitering 13 Uppföljning av faktiskt körda kilometer per bil och tidsperiod samt jämförelse med beräknad reslängd per bil 14 Uppföljning av bilutnyttjande med avseende på tid 15 Uppföljning av gröna tider 16 Uppföljning av resebokningar 17 Avbokning 18 Kvittering av nyckel 19 Bevakning om bil hämtats ut

55 Bilaga 2 Begreppslista Följande begrepp är viktiga i samband med resebokningsverksamheten av leasingbilar. Nedanstående begreppslista och objektlistan som visar sambanden mellan begreppen och objekten utgör en viktig grund för funktions- och databasdesign. Begrepp Begreppsförklaring 1) Restyp Följande restyper finns definierade Hembesöksresa Detta är vårdpersonal som besöker patienter i deras hem. Tjänsteresa Detta är alla typer av personalkategorier som reser för att möta sina kollegor. Tjänsteresor kan göras både lokalt inom en ort eller mellan olika orter. 2) Resebokning En resebokning innebär en bokning av nödvändiga resurser för att kunna genomföra en resa. Detta innebär att boka biltillgänglighet eller att boka en plats på en restur. Bokare och betalare skall alltid anges i samband med en bokning. Boka biltillgänglighet innebär att bokaren måste ange under vilka tider som man vill ha tillgång till bilen, förare måste anges. Boka plats på restur innebär att bokaren måste ange antalet platser som skall bokas. Passagerare anges i samband med tjänsteresor där resesättet är samåkning. I samband med tjänsteresor skall en restur anges. I samband med hembesöksresor behöver inte restur anges. 3) Bokningstyp resebokning Bokningstypen definieras genom en kombination av resesätt och resurstyp. Resesätt kan vara samåkning eller enskilt. Resurstyp kan vara bil eller plats på restur. I samband med resurstypen bil utgör även typ av biltillgänglighet en indelningsgrund. Följande bokningstyper finns definierade. Bokningstyperna kan utgöra underlag för prissättning av bokningar samt uppföljning av bokade och genomförda resor. 1) Bokning av bil för enskild resa som behålls under bokningen 2) Bokning av bil för enskild resa som frisläpps under bokningen 3) Bokning av bil för samåkning som behålls under hela bokningen 4) Bokning av bil för samåkning som frisläpps under bokningen

56 5) Bokning av plats för samåkning som passagerare 4) Restur En restur beskriver en avreseort eller avresesplats och avgångstid samt en destinationsort eller destinationsplats och ankomsttid. Avreseorten är den ort som anges som start på resan, avreseplats är en hållplats där resan startar, i samband med en beskrivning av en restur. Destinationsort är den ort som är målet för resan, destinationsplats är den hållplats är den plats som är mål för resan. Huruvida ort eller hållplats kan anges i samband med en restur beror på vilken valfrihet man vill ge resenären i samband med att resan bokas. Flera resturer kan kombineras i samband med en resebokning t.ex. i samband med en tur och retur resa. 5) Geografisk plats En geografisk plats är ett identifierbart läge i det fysiska rummet, olika platser har olika funktioner. Ort En ort är en stad, samhälle eller kommuncentra som används som ett identifierbart och känt geografisk läge i samband med resturer. Hållplats En hållplats ett identifierbart geografisk läge som används i samband med avhämtning och avlämning av passagerare i samband med samåkning. En hållplats har en ortstillhörighet. Parkeringsplats Parkeringsplats är ett identifierbart geografisk läge som används i samband med avhämtning och avlämning av bilar. En bil kan ha en hemmaparkeringsplats dvs. en parkeringsplats där den normalt bör stå parkerad. Hämtningsplats Hämtningsplats är ett identifierbart geografisk läge som används i samband med avhämtning och avlämning av bilnycklar och bensinkort. En hämtningsplats har en ortstillhörighet. Aktuellt billäge En bil kan också ha ett aktuellt läge vilket är det läge där bilen för närvarande befinner sig. 6) Tjänstebil Tjänstebil är antingen en leasingbil som tillhandahålls ett leasingföretag eller en bil som landstinget själva äger. En tjänstebil kan vara en Röd bil. Det betyder att en anställd eller en organisatorisk enhet har prioriterad brukningsrätt till bilen. Grön bil innebär en bil som tillhör bilpoolen.

57 7) Bruksavtal Bruksavtal är avtal som sluts mellan basuppdragsgivaren och resursägaren. Vissa organisatoriska enheter eller anställda har bilar som de äger och därmed har prioriterad brukningsrätt till. Denna brukningsrätt innebär dock att när bilen inte används så skall den när det är möjligt frisläppas så att den kan brukas av andra anställda eller andra enheter under dessa tider. Bruksavtalet upprättas mellan basuppdragsgivaren och den som har leasingbilsavtalet. Bruksavtalet innebär att den som har en tjänstebil har ansvar för att göra denna bil tillgänglig under de tider som bilen inte brukas. Det innebär att basuppdragsgivaren kommer överens med t.ex. en klinik om ett standardiserat basbehov av bilar som utgör grund för att lägga en bokningsmatta. 8) Bokningsmatta Detta innebär att en VC/klinik eller avdelning som har prioriterad brukningsrätt till en bil har lagt en bokningsmatta (schema) som visar hur bilen är uppbokad av ägaren. Övriga tider som bilen inte är bokad så kan den bokas av alla andra. 9) Bilbokning En bilbokning innebär att en fysisk bil bokas upp. Detta kan göras i samband med att bokningsmattan läggs eller i samband med att resebokningarna planeras ut i tillgängliga fysiska bilar och de fysiska platser som finns tillgängliga i dessa bilar. 10) Föraruppdrag Föraruppdraget anger var och när bilar och nycklar kan hämtas och lämnas. I samband med samåkning anges var och när passagerare skall hämtas och lämnas. 11) Passageraruppdrag Passageraruppdraget anger var och när passageraren skall infinna sig för att bli hämtad och lämnad. 12) Debitering Debitering innebär att kostnader för resebokningar samt genomförda resor debiteras betalaren. Kundroller 13) Resenär 14) Betalare 15) Basuppdragsgivare Resenär Resenärerna är de som skall nyttja resetjänsterna och de nödvändiga bilresurserna. Detta är anställda personer inom VO-verksamhet som uppträder i rollerna som förare och passagerare när tjänsten genomförs. Betalare Betalare är den som betalar för bokningar och genomförda resor detta är en organisatorisk enhet (kostnadsställe) Basuppdragsgivaren Basuppdragsgivarna finansierar resandet i tjänstebilarna och ansvarar för att bestämma den

58 grundläggande servicenivån, vilket utgör den grundläggande förutsättningen för att kunna bedriva tjänsteverksamheten. Basuppdragsgivaren kommer också överens med resursägaren om hur bruksavtalet bör vara utformat 16) Brukare 17) Resebokare Tjänsteleverantörsroller 18) Koordinator 19) Ansvarig bokningsmatta 20) Bilbokare 21) Ägare Brukare Brukare är den aktör som anges som prioriterad brukare av en tjänstebil i bruksavtalet. Resebokare Resebokaren är den som ansvarar för den lagda resebokningen. Koordinator Koordinatorn har ansvaret för att tjänsterna levereras, dvs. att utlovade resurser tillhandahålls. Att genomförda resor avrapporteras och betalas enligt gjorda ramavtal och bokningar. Koordinator ansvarar också tillsammans med basuppdragsgivaren att följa upp verksamheten så att mål uppnås och att tjänstebilarna hanteras på ett rationellt sätt. Ansvarig bokningsmatta Detta är den aktör som är ansvarig för att lägga bokningsmatta och att justera den. I samband med att bokningsmatta läggs eller justeras så frisläpps också ej bokade tider vilka kan bokas av alla andra. Bilbokare Bilbokaren är den som ansvarar för bokningen av fysiska bilen och de fysiska platser som finns tillgängliga i bilen. Ägare Ägare är den organisatoriska avdelning och representant (verksamhetschef) som äger bilen eller leasingbilsavtalet för en bil.

59 Bilaga 3 Objektmodell 1) Restyp 3)Bokningstyp Resebokning Resesätt Resurstyp Plats Bil Typ av Biltillgänglighet Biltyp 2) Resebokning Biltillgänglighet 13) Förare Plats på 18) 17) 4) Restur 14) Betalare (Resenär) Restur Koordinator Resebokare Hållplats Ort Tid 13) Passagerare (Resenär) Anställd Organisatorisk enhet /Kostnadsställe 5) Geografiska Platser Parkeringsplats Nyckelplats 7) Bruksavtal Avtalstyp Instruktion Tid 6) Tjänstebil 16) Brukare 17) Resebokare 19) Ansvarig bokningsmatta Körtur 11) Passageraruppdrag 10) Förariuppdrag Grön bil Röd Bil 8) Bokningsmatta 20) Bilbokare 18) Koordinator 9) Bilbokning Plats i Bil 13) Passagerare (Resenär) 13) Förare (Resenär) 12) Debitering Tidsperiod Kostnad

60 Högskolan Dalarna, Falun. Telefon