Kontakterna med offentlig sektor sker via internet (FK, CSN) och telefon (kommunen, husläkare).

Transkript

1 Bilaga 7 1 (4) Fokusgrupp onsdag 18/ småbarnsföräldrar Aron Zaregon Didrik Holstensson-Kvist Jenny Johnson Pernilla Ingman Ulf Alfredsson Veronica Granljung 1 Kontakten idag Kontakterna med offentlig sektor sker via internet (FK, CSN) och telefon (kommunen, husläkare). Internet är bra vid informationsinhämtning och vid enklare frågor, men ibland tar det lång tid att få svar och då ringar man för att få svar snabbt. Återkopplingen på frågor eller anmälningar via internet är dålig, man vet inte om eller när man kan förvänta sig ett svar. Det kan ta tid att hitta informationen på internet. Det som är bra med internet är att man kan få information när som helst. Personliga besök är inte lika vanliga men förekommer om man bor eller jobbar nära ett myndighetskontor. Personliga besök är också bra om man har väldigt bråttom eftersom man får hjälp och blanketten på en gång och man kan skriva under och lämna in direkt på plats. Telefontiderna är ibland mycket korta, men det har blivit bättre över tid. Det är dock få som har telefontider på icke kontorstid. Överlag är väntetiderna inte störande långa, men det finns undantag, särskilt om man ska till en viss person t.ex. husläkare, handläggare hos Länsstyrelsen eller särskild person på kommunen. Ett exempel på när det tog tid gavs; man ville ha en blankett faxad från FK till utlandet det tog två timmar i telefon för att få blanketten. Möjligheten att få lämna sitt telefonnummer och bli uppring är mycket bra. Oftast blir man uppringd om de säger att de ska ringa upp senare. Om man har frågor som man inte vet vem som kan besvara dessa ringer man till kommunen. De brukar lotsa personen rätt. Även medborgarkontor är bra. Om man "googlar" vet man inte vem som är ansvarig för information som kommer upp. Ibland får man ingen information om vem man ska vända sig till och då ger man upp och struntar i det. Det är bra om man kan få hjälp på andra språk. För att hitta information inför föräldraskapet är internet bra men de möten som FK anordnar innan man får barn är mycket bra. Även information från kompisar hjälper en att veta vad man ska göra, BVC är en annan viktig informationskälla. När man väljer förskola använder man internet och

2 Bilaga 7 2 (4) telefon, men det viktigaste är att besöka förskola, samt höra med andra (kompisar, förskolepersonal) vad de anser om förskolan. Chatfunktioner bra och man får svar direkt, ett mellanting mellan telefon och mail. Formulär för att ställa frågor upplevs besvärliga, särskilt om man behöver lämna en massa personuppgifter för att ställa en enkel fråga. Bemötandet skiljer väldigt mycket mellan enskilda handläggare och avdelningar. Hos FK är bemötandet bättre när det gäller föräldrapenning jämfört med om det gäller sjukpenning. Myndighetshandläggare har svårt att förstå kundernas situation och kan upplevas som byråkratiska. bankid fungerar bra men det är krångligt att det försvinner om man byter dator. Man måste också ha ny programvara. Vissa ser inget behov av bankid. Rent allmänt är det krångligt att olika myndigheter har olika uppbyggnad på sina lösenord vilket gör att man inte kan ha samma lösenord överallt. Vanliga kontakter är med vården/husläkare, Skatteverket, Försäkringskassan, CSN, kommunen. Goda exempel: Skatteverkets service är bra de är servicemedvetna, inte myndighetsaktiga. Man får svar direkt på frågorna och man kan återkomma till handläggaren om man har fler frågor. Polisen/pass var bra bemötande ibland kan dock polisen upplevas som något desillusionerad. CSN:s webbtjänst via bankid fungerar bra. VHS är inte så bra, besvärligt med att ordna pinkoder m.m. det är krångligt sjukvårdsupplysningen fungerar bra, tillgångligheten är god. FK men då behöver man bankid, även deras telefonservice är bra. 2 Framtidens kontakter Det är bra med många kontaktkanaler; internet, telefon, SMS, chatt men även personliga besök. För enkla uppgifter, frågor och information är internet och SMS bra. I början av sin relation med en myndighet är det bra med telefon eller personliga besök. Det måste finnas alternativ för de som inte har tillgång till dator eller kan ringa på kontorstid. Man ska även kunna välja den kanal som man vill använda vid just det ärendet. I telefonköer är det bra om man får veta hur många som är före och förväntad väntetid. Det är också bra om man kan ange sitt telefonnummer så

3 Bilaga 7 3 (4) man blir uppringd. Telefonköer är jobbiga om man har enkla frågor, det skulle finnas en "snabbkassa" för dem med enkla frågor. Det behövs bra sökfunktioner så att man lätt hittar den information som man söker, sökningen ska vara bred så man inte ska behöva kunna exakta begrepp utan snarare frågeområden t.ex. sjukt barn. Det behövs också enkla och tydliga beskrivningar av ärendeprocesser så man vet vad man ska göra i ett visst ärende, det skulle kunna ske i form av en instruktionsfilm, inte bara text. Dagens FAQ känns ibland röriga och ger inte alltid svar på sina frågor. En samlingsportal (myndighet.nu), en myndighet, ett telefonnummer som man kan vända sig till för alla möjliga frågor kring offentlig sektor skulle behövas, där man kan få bli slussad vidare dit man ska. Där man skulle kunna söka information, hämta blanketter, legitimera sig och skicka in blanketter. Här skulle man kunna samla allt som berör t.ex. hus eller barn. Röststyrning (som klara skånska eller brytningar) skulle också kunna användas samt möjlighet till hjälp på olika språk och på enkel svenska. Man ska kunna maila en fråga och få ett svar utan att behöva veta vem som ska ha frågan. De stora myndigheterna är välkända och är välkända "varumärken" Så för dem som är uppvuxen i Sverige är det inte så svårt att hitta dem och man vet vad de gör. Man skulle kunna samla alla myndigheter i en minigalleria dit man kunde gå om man hade problem. Bra för alla inte bara funktionshindrade och äldre. Utopin: En box hemma där man identifierar sig med tummen och anger vad man vill, t.ex. tillfällig föräldrapenning och antal dagar. Åsikten var blandad när det gäller samkörningar, tysta medgivanden och automatiseringar. Fördelen var att fusket kunde stävjas och att det då blev bättre för alla om så få som möjligt fuskade. Det var också enklare för användaren och man behövde inte fylla i så mycket uppgifter. Många tog förgivet att myndigheterna samverkade något som de upptäckte, inte alltid skedde. Nackdelen var att myndigheterna då skulle veta allt om dig, den personliga integriteten försämras. Däremot önskade alla att samordningen inom myndigheterna skulle förbättras, idag kan man inte få uppgifter om sin sjukpenning om man pratar med en handläggare om föräldrapenningsfrågor. Något som framfördes var att det är viktigt att bedömningskraven är lika inom en myndighet, oberoende av ort eller handläggare, idag verkar det som det skiljer sig år. Ibland får man olika svar från olika handläggare eller olika arbetsförmedlingar har olika policys.

4 Bilaga 7 4 (4) Att följa sitt ärende på nätet skulle spara många samtal och det tyckte man var bra. Man ska inte vara helt beroende av en enskild handläggare utan om en handläggare har semester eller är sjuk ska man få hjälp av någon annan. Det är bra att veta vilken myndighet och person som har ansvar för beslut och som kan svara på frågor. Personen viktigare än myndigheten men man måste kunna verifiera att personen har rätt befogenheter. 3 Viktigt Det som är viktigt vid mötet med offentlig sektor är: att man får korrekta och snabba svar, ett gott bemötande, hög tillgänglighet - för alla - och även under icke kontorstid, en hjälpsam attityd - vilja att hjälpa just mig, anstränger sig att hjälpa till, följer upp återkommer om de inte vet Bemötandet är mycket individberoende och varierar från handläggare till handläggare. Offentlig sektor bör lära sig av privata företag där det finns bra exempel på god kundservice, offentlig sektor ska inte vara steget efter. Man ska kunna göra mycket själv och hitta det man behöver.

5 Caroline Lingqvist Bilaga 7 1 (3) Fokusgrupp onsdag 19/ småföretagare Hans Christopher Lars Friborn Peter Holmström Bengt Morsten Carola Skog Söderberg Annika Ullhag 1 Kontakten idag Telefon och webb är det vanligaste kontaktmedlen gentemot offentlig sektor. De flesta i gruppen vill etablera en myndighetskontakt via telefon och tycker därefter att det är ok att skicka e-post, men då till en namngiven person. Flera upplever att de vill ha en personlig kontakt på myndigheten. Fördelen med att ta kontakt via telefon är att du får direkt återkoppling och möjlighet till pedagogisk förklaring. Nackdelen är långa telefonköer och telefonsystem med flervalssystem vilket upplevs som krångligt. Det känns osäkert att skicka e-post till en icke namngiven person, t ex info@skatteverket.se. Du vet inte om din fråga verkligen har kommit fram eller när den behandlas. Webben ansågs bra för att söka efter vart någonstans man ska vända sig för information i ett ärende. Är det mindre viktiga saker som inte kräver snabba svar är det ok att e-posta, i övrigt är det telefon som gäller när företagaren vill ha återkoppling i ett ärende. Skatteverkets hemsida används för att söka efter information. Webben lyfts även fram vad det gäller att följa upphandlingsanbud från t ex kommunerna, via deras hemsidor. Själva anbudsförfrågningen sker däremot oftast på papper. Ett gott exempel på förenkling är möjligheten att kunna skicka in skattedeklarationen via e-post istället för vanlig post. Vad det gäller att starta företag så fick alla i gruppen hjälp av någon förmedling eller expert för att veta vad man ska tänka på och vilka myndighetskontakter man behöver ta. Däribland fanns både statliga och privata initiativ: Skatteverkets informationskvällar Trygghetsrådet - privat sektor och Trygghetsstiftelsen - statlig sektor (med kontakt med gratis starta eget expert 3-4 h) Stockholms nyföretagarcentrum (näringslivsdriven stiftelse hjälp med budget, starta eget bidrag osv) Företagsuniversitetet starta eget kurs. (Konkreta tips om hur man fyller i blanketter till Bolagsverket och hur man ska agera mot skatteverket osv.)

6 Caroline Lingqvist Bilaga 7 2 (3) Samtliga upplevde att det behövs initialt stöd i processen att starta eget företag. Det skulle tagit mycket längre tid och varit mycket svårare om sådan hjälp som nämns ovan inte funnits. De allra flesta i gruppen hade anställda eller konsulter som tog hand om bokföring och inbetalning av skatter. Ju mer man själv pular med blanketter till skatteverket, desto mer tid tas från den inkomstgenererande verksamheten. En person skötte sin egen bokföring och lade ner ca 5 h i veckan. Övriga hade hjälp som fakturerade mellan 3h (endast momsredovisning) och 10h i månaden. Flera upplever att det är ganska förmånligt att vara företagare i Sverige men att bokslut och regler är krångliga. Ibland så uppmuntrar det till olaglighet för att det är krångligt, man orkar inte riktigt följa reglerna till minsta bokstaven. Det krävs för mycket arbete att skilja på vad som är privat telefoni och tjänstesamtal på en tjänstemobil. Det samma gäller vilka mil som är privata och vilka som är i tjänsten vad det gäller tjänstebil. Myndighetskontakterna som företagare upplevs som smidiga. Som privatperson, t ex som förälder mot FK är det mycket sämre. Några upplever det som mycket krångligt att sjukskriva sig som småföretagare, mycket pappersarbete. Andra tycker att det fungerar bra. Bank-ID upplevs som komplicerat att skaffa och installera. När det väl är gjort så fungerar det bra. En person påpekade att det var krångligt att nätupplagan av deklarationen inte hade exakt samma formuleringar som papperskopian. Majoriteten i gruppen använder inte Bank-ID. 2 Framtidens kontakter Flera i gruppen framför att de vill ha någon att vända sig till som sysslar just med småföretagarfrågor. Exempelvis en webb där man kan söka efter kontaktperson, eller någon som kan slussa mig vidare får att få kontakt med en person som har svar på just mina frågor. Företagarkontoret på Skatteverket lyfts fram som kompetenta, men det är idag inte alltid lätt att få tag på rätt person, någon som kan småföretag. Det ska vara enklare att hitta rätt från början. Ibland vet man inte vart man ska vända sig, och det är mycket tidskrävande. En småföretagarjour ses som en bra idé. Någon menar att det blir opersonligt att prata med olika personer inom en myndighet varje gång. Det är främst Skatteverket man har kontakt med som företagare. De skulle kunna ha ett faddersystem eller så borde man bli inbjuden till seminarier, informationstillfällen en gång om året om nya skatteregler t ex. Detsamma skulle kunna gälla Försäkringskassan. Det kommer mycket information i pappersform som man inte orkar läsa. Flera känner inte till Nuteks företagarguide.

7 Caroline Lingqvist Bilaga 7 3 (3) Telefon som kontaktalternativ måste finnas kvar och då är bemötande viktigt. Jag vill inte mötas av svarat det finns på webben. Vid Nuteks telefonlinje Starthjälpen var det en mkt oengagerad person som svarade. Snabb kontakt via chat framförs också som ett bra alternativ är bra samt möjligheten att kunna e-posta till en namngiven person. Samtliga i gruppen är positiva till samkörning av registerinformation mellan myndigheter. Jag upplever det som positivt att myndigheten redan har fyllt i uppgifter och att jag slipper gå ner i källaren och hämta mina papper. Det är vettigt att behöva göra mindre jobb själv. Det är dock viktigt att informationen är skyddad för utomstående. Har man enskild firma är man särskilt utsatt eftersom privatperson och företag är ett. Att rapportera in statistik till SCB lyfts som mycket jobbigt. Myndigheten borde i stor utsträckning kunna hämta informationen från andra myndigheter. Att kunna följa sitt ärende anses bra men bara nödvändigt när något går fel. Det viktigaste är att få veta när beslutet väntas. Samtliga vill ha en bekräftelse på att ett ärende verkligen mottagits. CSN har modellen att man kan se var studiemedelsärende ligger i processen vilket är ett gott exempel. Att få beslut endast elektroniskt upplevs som osäkert av vissa medan andra menar att det är ok om myndigheterna kan minska sina kostnader på det sättet. E-faktura till Internetbanken är ett exempel där det fungerar bra. Många anser att det är orättvist att ta ut högra avgifter av de som är pappersorienterade, t ex äldre. 3 Viktigt Personlig kontakt, att det finns ett namn och person som jag kan nå gällande mitt ärende Att det är tydligt vem eller vilka jag ska söka gällande ett specifikt ärende. Att det finns namngivna personer på en hemsida som kommunerna har. Skatteverket har det inte. Att information finns pedagogiskt förklarat, myndigheterna kan inte ta för givet att jag kan allting. Att jag kan etablera kontakt via telefon och därefter e-posta. Att kunna söka efter namngivna personer på webben att kontakt och inte behöva skicka e-post till t ex info@skatteverket.se Att myndigheten har en bra telefonväxel (helst ringer upp vid angiven tid, som hos vårdcentralen, eller anger väntetid i minuter) Attityden hos den som svarar i telefon, det finns tendens till en översittarattityd eftersom myndigheten oftast är i överläge. Privata företag spelar in samtal för att höja kvaliteten det borde myndigheterna också göra.

8 Bilaga 7 1 (5) Fokusgrupp tisdag 17/ studenter Fredrik Bennett Peter Eldestrand Karin Evans Rickard Forsman Christina Holmström Karolina Kroll Henrik Stenberg Malin Sundén Sabina Van der Schaaf 1 Kontakten idag Gruppen använder generellt telefon och internet i sina kontakter med offentlig sektor. Om man vill ha svar snabbt eller om ärendet är komplicerat alternativt handlar om pengar använder man telefonen. Information söker man oftast på internet, men det kan ibland vara svårt att hitta och då använder man telefonen. Mail används men det är svårt att veta om mailet kommit fram och det tar längre tid att få svar på sina frågor, om man överhuvudtaget får svar på sina mail. Det kan även vara svårt att hitta rätt mailadress man upplever även att kontaktformulär är inte så bra, de är begränsade och inte så detaljerade som man vill. Att beställa material via telefon går oftast snabbare än att beställa via internet. Det är ofta man kommer till telefonköer och det är då bra om man vet förväntad väntetid. Man uppskattar även möjligheten att få ange sitt telefonnummer och bli uppringd, istället för att vänta vid telefonen. Många har idag endast mobiltelefon och då blir det dyrt med långa väntetider i telefonen. Man efterfrågade bättre tillgänglighet, längre telefontider och även möjlighet att ringa även under icke kontorstid (sen eftermiddag och kväll). Det händer ofta att man kommer till växeln och blir kopplad till en handläggare som inte är på plats (möte, gått för dagen m.m.) och då hamnar man sist i telefonkön. Det märks om växeln är outsourcad eftersom de ofta inte vet vem de ska koppla vidare till och de är opersonliga i sitt bemötande. Webbplatserna är ofta svåra att hitta på, de har olika utseende och det tar tid att förstå hur de är uppbyggda, då är det bra om webbplatsen har en "sitemap". Ibland gömmer man intressanta dokument. Det ska finnas generella överskrifter t.ex. blanketter, vanliga frågor. Behovet av personliga besök finns om det är så att man prövat övriga kontaktkanaler och inte fått svar eller hjälp, ibland går det snabbare att hämta material via personliga besök än att beställa dem via internet eller

9 Bilaga 7 2 (5) telefon. Personliga besök är också lämpliga om man ska skriva under något samt vid t.ex. vårdproblem. Vid mer komplicerade ärenden är personliga besök bäst. Det är smidigt att få tillgång elektroniskt material. Att hämta blanketter är jättebra, det går snabbare än beställningar där blanketten skickas per vanlig post (b-post). Alla blanketter borde finnas på internet. Renare och enklare blanketter, inte så mycket bilder, efterfrågas ( Pdf-filer med mkt bilder kan ta lång tid att öppna om man inte har snabbt bredband annat format efterfrågas). Oftast vet man var man ska söka information eller också "googlar" man. Problemet med internetbeställningar är att man inte får någon bekräftelse att de kommit fram. Internetbeställningar förtrycker viss uppgift som inte kan ändras så då får man ringa för att ändra uppgifterna. Ett exempel på när det är svårt att hitta blanketter är om man vill skilja sig (bodelning). Personen blev hänvisad till bokhandeln och på tredje-fjärde bokhandeln fanns blanketten för bodelning. Angående BankID är intrycket blandat, vissa tycker det är smidigt och en del tycker det är krångligt, Nordeas lösning är krånglig medan Swedbank fungerar bra. En viss osäkerhet om säkerheten vid BankID framkom. Det känns onödigt med BankID eftersom vanliga pinkoder fungerar. BankID kräver så långa lösenord vilket gör att man glömmer dem och måste hämta hem nya för varje gång de ska användas. BankID används för bl.a. Vårdguiden, CSN och Skatteverket. Man måste få välja om man vill använda det. Man ser inga problem med olika koder och inloggningssätt på olika webbplatser. Exempel på kontakter är; CSN, kommunen, Försäkringskassan, Vårdguiden, Skatteverket. Vårdguiden både telefon och internet fungerar bra - övrig sjukvård fungerar sämre med korta telefontider och långa telefonköer, svårt att veta vart man ska vända sig det borde finnas något som sjukhuset.se där man kan se närmaste sjukhus m.m. Skatteverkets webbplats får olika betyg från att et är mycket svår att hitta på den till de som tycker den är jättebra. Stockholms universitets webbplats är gammaldags och känns föråldrad. SJ - snygg fräsch lätt åskådlig, synd att man måste välja resväg för att få fram turlistan. arlanda.se - ger bra information om avgångar och ankomster SVT - kan se programmen när man vill och se olika delar av programmen. Bilprovningen - bokningsfunktionen SL - flera olika kanaler telefon, mobilen, röstigenkännare, internet. Sidan uppdateras och den ger olika alternativ

10 Bilaga 7 3 (5) Bibliotek - pinkod och låna och förlänga även bra med telefon. SMS-tjänster folktandvården så man får en påminnelse om sin tid. Inom Ekerö kommun finns en policy om att all kontakt ska ske med e-post. De som inte har dator hemma ska få tillgång internet allmänna platser samt t.ex. på förskolorna för att få information om sitt barn, inga lappar ska skickas still föräldrarna. 2 Framtidens kontakter Man ville ha olika kontaktkanaler; kundtjänster, chatt, SMS, internet, mobiltelefon, vanlig telefon, personliga besök. Att man använder teknikens möjligheter t.ex. biblioteken som i dag skickar vanlig post om böcker som kommit in i stället för att skicka ett SMS. Möjligheten till personliga kontakter behövs dock alltid, allt kan inte göras genom internet, mail eller SMS. Tanken med en mailadress där man får alla mail från myndigheterna lyftes, detta skulle vara ett alternativ som skulle kunna erbjudas den som villa ha det så, liknande e-fakturor. Någon hade prövat på videoinspelning vid AMS och tyckte det kändes konstigt att sitta framför datorn för ett personligt möte. Man måste dock kunna välja kanal för sitt ärende. Man ville ha moderna webbplatser som är lätta att hitta på och som är aktuella. Webbplatserna ska vara enklare, tydligare och med bra kontaktuppgifter ner på avdelnings- och handläggarnivå, så man slipper bli lotsad runt via telefon eller mail. Längre telefontider även på icke kontorstid (sen eftermiddag och kväll), möjlighet att få lämna sitt telefonnummer och sitt ärende och bli kontaktad vid en tidpunkt och på det sätt (telefon, mail)som du väljer. Mer personal att man har sin personliga kontaktperson på myndigheten. Fler datorer i det offentliga rummet, gratis bredband och telefon för alla. Det är viktigt att få återkoppling på skickade mail och internetbeställningar, att de kommit in och hur lång tid svaret/beslutet troligtvis kommer att ta. Ökad kunskap om offentlig sektor, t.ex. genom att representanter kommer ut till gymnasieskolorna på liknande sätt som polisen för att berätta om skyldigheter och rättigheter gentemot offentlig sektor. Det är bra om man kan följa sina ärenden liknande postens kollihantering så vet man vart ärendet är detta gäller särskilt kommunala tjänster. Även information om sin personliga historik var bra så behövde man inte dra sin historia på nytt för varje ny myndighet, man kan då även bevisa att man följt råd som man fick tidigare, handläggningssystem. Jämförelser gjordes privata företags användning av kundnummer.

11 Bilaga 7 4 (5) Tanken kring "ett ärende en kontakt" gillades. Även var det bra om myndigheterna utbytte information mellan sig för att underlätta för medborgaren. Samkörningar mellan myndigheter och sparande av all information på ett ställe upplevde inte så många som hotande medan andra inte tyckte om att staten visste allt om dig. Om en sådan lösning används måste man kunna själv välja vad som man vill lämna ut till en viss myndighet medan andra uppgifter inte vill lämnas. Problem uppkommer dock om i princip alla gör det och de som inte vill lämna ut sina uppgifter anses vilja dölja något. En liten notering är att CSN stänger sin återbetalningsservice i början av året för samkörning med Skatteverket, det borde kunna göras enklare och tidigare, eftersom det är då studenterna behöver denna service. Inställningen till tyst medgivande var delade vissa ansåg att det var bra och effektivt, andra att det var sårbart (information som inte kommer fram) och att det var bra om att man var medveten om vad som hände. Att helt ta bort möjligheten till personliga kontakter via t.ex. telefon och besök är inte bra. Denna kontaktväg måste finnas kvar men om man skapar bra alternativ minskar behovet och de som verkligen behöver ringa behöver inte sitta i telefonkö. Vissa har lättare att formulera sig via tal än via skrift. Vissa ärenden som känns känsliga kräver personlig kontakt. En funktion (helpdesk) dit man kan vända sig för att få hjälp om man inte vet vilken myndighet eller liknande man ska kontakta, t.ex. hur ringer man till en döv person, vilket telefonnummer har en viss myndighet. Funktionen skulle man kunna nå via olika kanaler. Även tanken på servicemäklare framfördes. Om man kommer dit och blir kopplad vidare ska man inte försvinna om det blir fel utan man ska komma tillbaka till den första kontakten. Även en sökmotor (med meningar) mot offentlig sektor vore bra. Google ger får många träffar och man vet inte vilka som är relevanta. En beskrivning om vad som ingår i offentlig sektor och vem som gör vad efterfrågades. Funktionen skulle kunna lösa problem på olika språk. 3 Viktigt Vid kontakterna med offentlig sektor är bemötandet mycket viktigt. Ledord som; kundservice, vänlighet, respekt, kompetens nämns. Det är också vikigt att offentlig sektor ger samma svar även om det är olika handläggare som man pratat med. Handläggarna måste vara kompetenta eller hänvisa till dem som kan frågan, ibland tar man in vikarier vid arbetstoppar som inte har den nödvändiga kompetensen.

12 Bilaga 7 5 (5) Attitydförändring, se medborgaren som kunder!!! Myndigheterna måste inse att de har en maktposition där kunden alltid i underläge och att myndigheterna ska hjälpa kunderna. Idag verkar det ibland som om handläggarna vill bli av med kunden inte lösa problemet, "Det finns på nätet" inget bra svar. Lära av privata företag i bemötandet, t.ex. "säg allt med ett leende" och kundbemötandekurser. Man måste vara flexibel och lyssna in kundens behov och inte bara följa reglerna. Myndigheterna måste se kunderna som individer, inte kollektiv, med individuella problem som kräver individuellt bemötande, personlig återkoppling i mitt fall.

13 Enheten för analys Caroline Lingqvist Bilaga 7 1 (3) Fokusgrupp onsdag 21/ äldre med datavana (Seniornet) Dagmar Dennert Lisbeth Fedor Hans Hammarlund Lena Hasselrot Göran Odén Bertil Pelland Carla Wallerman 1 Kontakten idag Vid behov av information från det offentliga är det initiala steget för många i gruppen att använda webben. Om informationen på webben inte är lättillgänglig, otillräcklig eller om ett fel uppstår är nästa steg att kontakta förvaltningen via telefon för personlig kontakt. Avigsidan med telefonkontakt är att det kan kräva många samtal innan medborgaren når en person med rätt kunskap inom förvaltningen. Om myndighetens eller kommunens telefonservice fungerar bra upplevs det som en fördel att ringa mot att e-posta då medborgaren då får direkt återkoppling på sina frågor. En sista utväg vid uteblivet svar från det offentliga via e-post eller telefon är att skriva brev. Om medborgarens ärende kräver personlig kontakt är telefon den vanligaste kanalen. Vårdcentralernas telefontjänst där kunden blir uppringd lyfts fram som ett gott exempel. Gruppen är mycket positiv till att använda webben i större utsträckning som kontaktmedel gentemot det offentliga förutsatt att det fungerar. Många är positiva till olika typer av tidsbokning online. Att få elektroniskt information uppläst via talsyntes framställs också som bra. En generell slutsats är att utbudet av information ofta är bra på webben, men att det ibland kan vara svårt att hitta rätt information. Webben som kanal för kommunikation mellan medborgaren och förvaltningen är något som skulle kunna förbättras. 2 Framtidens kontakter Gruppen lyfter fram transparens som viktigt i den framtida informationen och kontakten mellan medborgare och offentlig sektor. Som medborgare vill jag kunna logga in och se vilken information som finns lagrad om mig hos det offentliga. Likaså vill jag ha insyn i ärendehanteringen och kunna följa vad som ligger till grund för beslut. I gruppen efterlyses även en bekräftelse på att ärendet mottagits och var det ligger i handläggningsprocessen. Kundens bestämmande och valfrihet lyfts också fram. Det vore bra om varje individ kan godkänna att exempelvis alla pensionsuppgifter automatiskt samlas på ett ställe.

14 Enheten för analys Caroline Lingqvist Bilaga 7 2 (3) Information och ärenden ska vara processorienterade utifrån kunden. Idag måste medborgaren exempelvis vid information om pension förflytta sig mellan flertalet myndigheter. Jag är inte intresserad av de olika myndigheterna, jag är intresserade av mitt ärende. Myndigheterna är mer intresserade av att tala om att de finns än att lyssna till mitt ärende på ett lyhört sett. Jag vill via webben kunna komma in på mitt ärende direkt. Fungerar inte det ska det finnas ett telefonnummer där medborgaren snabbt kan nå inom ärendet kunniga personer. Även pro-aktiva tjänster efterfrågas. Webbtjänsten ska komma ihåg och känna igen vilken information medborgaren frågar efter. Vad det gäller integritet är gruppen kritisk till att information om medborgaren skulle lagras länge på centralt håll, exempelvis om man har varit sjuk en period i livet. Även en säkrare identifikation än personnummer efterfrågas. I gruppen understryks att medborgaren ska ha rätt till det personliga samtalet om han eller hon så önskar. Ett personligt möte kan utvecklas till distanskommunikation efter hand. Flera personer tror på framtida utnyttjande av bild- och videokommunikation, exempelvis för handikappade. Det anses bra att kunna koppla upp sig via bild och ljud med t ex doktorer eller annan samhällsservice för förtroendefull kommunikation. Den möjligheten borde finnas att välja för dem som vill. I vad som är viktigt med den framtida kommunikation och information via webben är det stor enighet om att olika hemsidor inom det offentliga borde organiseras utifrån användarnas logik, inte utifrån förvaltningens inre liv. En enhetlig struktur så att det blir lättare att hitta information efterlyses. Likaså intelligenta inre sökmotorer på myndigheter och kommuners webbplatser, ex med rättstavning för att underlätta för t ex dyslektiker. Ett annat önskemål är att det borde finnas en gemensam sökmotor för alla myndigheter. Webbplatserna borde även utrustas med support-chat och telefonnummer som komplement. Vad det gäller telefonsvar med flervalssystem finns delade synpunkter, en del tycker det är rationellt andra att det är svårt att komma ihåg de olika alternativen. Ett enklare gränssnitt för datoranvändandet skulle kunna möjliggöras exempelvis genom integrationen med tv:n. All stöd och service skulle kunna levereras på mediaskärmar (inkl tv) hemma. Det får inte glömmas bort att bredband är en kostnadsfråga och fortfarande inte självklart för alla. Även IT-support i hemmet kostar pengar. I kontakten med offentlig sektor lyfts bemötandet fram som mycket viktigt. Medborgaren vill ha återkoppling i ärendehantering och vid klagomål samt lättillgänglighet både vad det gäller webbinformation och personligt möte. Kunden ska få bestämma själv vilken kanal som passar. En viktig faktor i bemötandet är att handläggarna/tjänstemännen i offentlig sektor ser sin främsta roll som att hjälpa medborgarna, inte att vara "statens förlängda

15 Enheten för analys Caroline Lingqvist Bilaga 7 3 (3) arm", det finns ibland en tendens till att handläggarna/tjänstemännen bemöter medborgarna på ett "snorkigt" sätt.

16 Caroline Lingqvist Bilaga 7 1 (2) Fokusgrupp onsdag 11/ äldre utan datavana Bo Malmgren Birgitta Sjöö Kerstin Falk Inga Maria Eklöf Herta Andersson 1 Kontakten idag De tre kontaktmedel som i huvudsak används mot offentlig sektor är telefon, brev och personligt besök. Vid behov av kontakt med offentlig sektor används ofta telefon i första hand. Många i gruppen tycker dock att det är krångligt med knappsystem med flerval och att det kan vara långa väntetider. När telefon av dessa skäl inte fungerar gör man ett personligt besök för att få kontakt med förvaltningen eller skriver brev. De flesta upplever att de alltid får svar om de hör av sig via brev. Ett upplevt problem med kontakt via telefon är att de som svarar ofta hänvisar vidare eller inte kan ge återkoppling i kundens specifika ärende. Ett annat problem är att det i myndighetsannonser på tv och i tidningar ofta hänvisas till webben för mer information vilket är exkluderande om man inte är datorvan. Telefonnummer borde alltid framgå. Idag har medborgaren många ärenden och flera i gruppen menar att det finns ett stort informationsoch lärdomsbehov. Flera är positiva till Skatteverkets utvecklingsarbete med deklaration via telefon. Gruppen är också positiv till tyst medgivande, exempelvis är allt ok med deklarationen så behöver man inte höra av sig. Detta skulle kunna vara en modell även för andra områden. 2 Framtidens kontakter I gruppen framförs att det är viktigt att vi som äldre får information om hur vi ska använda de nya tekniska möjligheterna. Vi äldre har inte kontinuerligt vuxit in i den nya tekniken utan blivit översköljda. Man trycker på att äldre har ett stort informationsbehov och lärdomsbehov vad det gäller ny teknik i kontakten med offentlig sektor. Enklare teknik och en enklare terminologi efterlyses. Teknik som är anpassad till äldre och till funktionshindrade, som synskadade och hörselskadade. Det behövs tydligare kravställare på ny teknik och nya system, i form av oss som har behov, medborgarna. Det behövs ett kitt mellan medborgarna och förvaltningen och långsiktiga lösningar.

17 Caroline Lingqvist Bilaga 7 2 (2) Flera i gruppen är positiva till att kunna göra vissa ärenden genom tv:n och att surfa genom tv:n. Datorn och tv:n skulle kunna kopplas ihop. Kompabilitet och standardisering behövs inom flera områden. En annan aspekt är att det upplevs som dyrt med dator. Bredband är en kostnadsfråga och att inte ha tillgång till dator gör att man exkluderas från mycket information. Fullt utbyggt bredband efterfrågas. Bemötande bedöms som mycket viktigt och i kontakten med offentlig sektor lyfts kompetens, attityd och tydlighet fram som de viktigaste faktorerna. Detta gäller inte bara handläggare eller annan personal utan även teknisk utrustning. Snabb återkoppling lyfts också fram som mycket viktigt liksom samordning inom den offentliga sektorn. Gruppen är positiv till att man kunna uppge sitt personnummer och därmed få hjälp av någon som känner till ärendet. Detta upplevs inte som något integritetsproblem. Gruppen menar att det finns en viss åldersdiskriminering, att pensionärer betraktas som ett c-lag av offentlig sektor. Det glöms bort att de också har arbetat, betalat in sin pension och betalar skatt. Några i gruppen förmedlar en känsla av att det växande IT-samhället är mycket sårbart. Det är inte bra när man tvingar användarna att använda dator, t.ex. som bankerna gjort. Det ska finnas alternativ för dem som inte kan eller vill använda dator för att göra ärenden m.m.