Business Intelligence är hett. Tre dagar i början på februari

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Business Intelligence är hett. Tre dagar i början på februari"

Transkript

1

2 BI kliver ur analysrocken är hett. Tre dagar i början på februari befann jag mig i London på Gartners stora BI-symposium. Uppåt 700 kostymer från hela Europa hade samlats för att insupa gospel, hajpkurvor och kvadranter. Som av en händelse framgick att BI är högsta prioriteringen på CIO:ernas agenda just nu. Här tänkte jag försöka mig på en kort summering av hur och varför. De fullmatade dagarna i London kretsade främst kring CPM, Corporate Performance Management Gartners paraplyterm för alla de verktyg, processer och aktiviteter som ska till för att underlätta styrningen för ett företag. Nedkokat handlar det om att förenkla istället för komplicera och om att bli mer produktiv. Att fokusera på det som är viktigt, helt enkelt. Ekonomer som tillbringat x antal år på universitet ska ägna sig åt analys istället för att skapa formler i Excel, till exempel. Och IT-personal kan bidra till innovation istället för att syssla med administration. Vidare handlar det förstås om att företag och således de som arbetar där ska bli bättre och snabbare på att fatta bra beslut. Beslut som är baserade på korrekt och väl utvald information. Det som saknas idag är ju knappast informationen i sig, utmaningen är att enas om en gemensam terminologi, samt att sålla och prioritera vilka uppgifter och nyckeltal i den giganiska informationsmängden som det är relevant att följa upp. Och att ha processer och handlingsplaner på plats för att kunna agera på det man blir varse. När CIO Sweden hade en BI-konferens i Göteborg nyligen med case och experter på plats, blev det mer än tydligt att det är dessa mjuka aspekter som är den verkliga utmaningen med BI. Särskilt som systemen har lämnat finanssidan och analytikerna och gjort intåg i kund- och affärsutvecklingsarbetet. Det är med andra ord inte bara specialisterna som ska ha tillgång till verktygen utan även användarna och marknadsfolket. Och istället för att analysera rapporter vill man kunna agera snabbt och proaktivt, i närapå realtid, på förändringar. Rätt använt kan resultatet vara minst sagt slående. Ett talande exempel beskrevs av Mats O Eklund, CIO på Fritidsresor, som på få år hade lyckats vända en gigantisk förlust till vinst. En Ibland är det det oväntade som är svaret... stor del av denna framgång kan tillskrivas smart användning av BI-verktyg som gör att man numera kan följa marknaden från dag till dag och agera snabbt på charterresenärernas preferenser vad gäller resmål och betalningsvilja. Man kan justera priser och med kort varsel lägga ned olönsamma eller terrordrabbade destinationer till förmån för populära dito. Etcetera. Samtidigt gäller det som alltid att komma ihåg att det ibland är det oväntade som är svaret. Hur mycket du än försöker analysera och prognostisera kommer det alltid att dyka upp något nytt. Världen förändras! Det kan vara bra att hålla i minnet när du gör dina analyser. Alexandra Heymowska Chefredaktör CIO Sweden

3 BI-skolan Allt du någonsin velat veta om BI och lite till Ok, du är CIO och du har ett knippe med frågor gällande BI. Vi lät användare, leverantörer och experter besvara dem., BI, kallas även beslutsstöd eller affärsanalys. Det är ett samlingsbegrepp för den teknik och de processer som används för att samla in, analysera och distribuera information så att företag kan fatta bättre affärsbeslut. Orden kommer från Liselotte Jansson, vd på SAS Institute som är en ledande leverantör av BI-system. Frågar man en användare blir svaret snarlikt. BI är en stödfunktion vid all typ av beslutsfattande. Det kan omfatta såväl datadrivna metoder, som datamining men också kvalitativa metoder som omvärldsbevakning och marknadsundersökningar, säger Håkan Borg som är analytiker på Telia Sonera. Den närmast självklara tanken är att bättre faktaunderlag ska ge bättre beslut på alla nivåer i en organisation. Men för att det ska fungera måste underlaget ifråga anpassas till beslutsfattaren. Det är också den stora utmaningen inom BI, enligt Håkan Borg. Peter Andersson är analytiker på IDC och han berättar att uppfattningen om BI håller på att förändras, från att enbart vara en analysfunktion till att bli ett verkligt beslutsstödsverktyg. Enligt honom kan dagens BI-system förverkliga den gamla drömmen om att automatisera i varje fall några av alla de beslut som måste fattas på ett företag varje dag. Hur använder man BI? Enligt Andreas Bitter kan BI användas till att allt möjligt, som att öka försäljningen, minska kostnaderna, öka produktkvaliteten, korta ledtider eller avslöja bedrägerier. Men man måste alltid komma ihåg att BI inte bara är ett verktyg. Det kräver också styrning, ledningens stöd, samt kunskap om en rad teknikfält, som data warehousing, integration, datakvalitet, analys, datamining och dashboard scorecards. BI bör vara en integrerad del i företagets strategiska processer och stödja företagets övergripande strategi. Det är inte bara en teknikfråga utan något som påverkar organisation, processer, beteende med mera, säger Liselotte Jansson på SAS Institute. Lite mer jordnära tycker Håkan Borg att BI ska användas på ett kreativt, kostnadsmedvetet och väl tillämpat sätt. Nyttan ska komma tidigt och vara tydlig för var och en. Man bör se upp med lycksökare och ha ett krititskt förhållningssätt till vissa metoder som förekommer på BI-marknaden, säger han. Hur kan BI öka företagets effektivitet? Poängen med ett effektivt nyttjande av BI är, enligt Liselotte Jansson, att hela organisationen fattar beslut på samma underlag. Idag är informationen ofta fragmenterad och olika affärsenheter drar slutsatser på olika grunder vilket i sin tur leder till dåliga och rent felaktiga beslut, säger hon. Dan Andersson arbetar på Scandinavian Airlines. Enligt honom finns många aspekter på vad som gör att BI kan öka ett företags effektivitet. Framför allt tycker han att det kan bidra med att få fram bättre informationsunderlag på ett effektivt sätt. Han instämmer också med Liselotte Jansson om att målet är att få hela företaget att fatta beslut baserat på samma underlag. Det är viktigt att man använder samma parametrar, säger han och lägger till att affärsverksamheten bör införa gemensamma begrepp så att man jämför rätt information. Informationen strömlinjeformas om man kommer överens om samma affärsregler. Håkan Borg på Telia Sonera säger att få företag står inför sådana radikala paradigmskiften att de inte kan använda sin historik och sin omgivning för att förbättra sina interna och externa processer. Alternativet till BI är att uppfinna hjulet på nytt eller att basera sina beslut på gissningar och fördomar. Lång erfarenhet hos personalen är också en form av BI, även om den är ostrukturerad, konstaterar han. Vem behöver BI? Enligt Liselotte Jansson finns det idag ett behov av BI hos alla företag som vill kunna använda sin information som en strategisk tillgång, exempelvis för att skaffa sig kunskap om kunder och marknader. Det handlar om att använda all information som finns lagrad i företagets olika datasystem för att kunna fatta bättre beslut. Man ska veta, inte tro, säger hon. På frågan vem på företaget som behöver BI svarar Gartners Andreas Bitter Alla från beslutsfattare i ledningen, mellanchefer och kunskapsarbetare till killen nere i vaktmästeriet. Håkan Borg på Telia Sonera nöjer sig med i princip alla. Frågan är egentligen vem som behöver vad. Det begränsas ju inte bara till enskilda individer utan inkluderar också, exempelvis, olika affärsprocesser och systemfunktioner, säger han. Liselotte Jansson ser ett behov av BI hos alla företag. Vilka andra fördelar kan företag få från BI? Att det finns fler fördelar med BI än ökad effektivitet är de flesta överens om. Håkan Borg på Telia Sonera tycker att BI kan ge företag en samsyn och verka sammanhållande för såväl personal som kunder och leverantörer. Precis som ett varumärke kan BI bidra till kunskap om vad eller vem organisationen är och i vilket sammanhang den befinner sig på marknaden, säger han. Fördelarna är såväl kvalitativa som kvantitativa. Utöver effektivare organisation och processer samt färre manuella rutiner skapar effektivt BI-arbete mindre risk i och med att beslut kan fattas snabbare, menar Liselotte Jansson. Kvantitativa fördelar fås i form av kostnadsbesparingar när det gäller både organisation och IT. En annan fördel är att BI kan göra det lättare att anpassa verksamheten till nya regelverk, som Sarbanes Oxley. Andreas Bitter på Gartner menar att just detta är en trevlig bieffekt. Slutligen kan BI förbättra företagets integration. Håkan Borg hävdar i varje fall att så är fallet på många sätt. Det handlar återigen om samsyn: kring viktiga nyckeltal och om hur interna processer samspelar med kunder och marknad. Det blir lättare att prioritera och inse vad som behöver göras.

4 Hur påvisar jag som CIO fördelarna med BI för ledningen? Alla CIO:er vet hur svårt det är att visa värdet av IT för ledningen. Det gäller även BI-system. Men det finns saker du kan göra och leverantörerna hjälper dig gärna med att vässa argumenten. Tricket är att synliggöra värdet samt att föreslå för ledningen att ta utgångspunkt i en övergripande BI-strategi. Dessutom måste du vara beredd att ompröva befintliga IT-strategier till förmån för lösningar som är mer effektiva både ur verksamhets- och IT-perspektiv, säger Liselotte Jansson på SAS Institute. Anders Sjöblom på Accenture menar att man som CIO måste identifiera verksamhetens behov och låta BI besvara dem. På de flesta företag finns tydliga behov identifierade i verksamheten. Ofta är ledningen medveten om dessa, men insikten om vad som behöver göras kan saknas. CIO:s uppgift blir att förklara värdet av en planerad, koordinerad och strukturerad BI-satsning, säger han och avslöjar att han ofta sett spåren av misslyckade investeringar där CIO:n och BI blivit syndabockar. Det kördes ett projekt här, köptes lite verktyg där, men ingen riktig helhet skapades. Här får CIO ofta stå till svars för höga licens- och underhållskostnader samt begränsat värde av investeringen, säger han och slår fast att en bra CIO också bör visionera om möjligheterna med ny teknik. Och visa ledningen hur moderna styrinstrument ser ut... Men en CIO:s uppgift kanske nu inte alltid måste vara att sälja in BI. Du ska också fungera som stöd för dem som behöver BI. Ett stort öra och en liten mun är bra egenskaper i det sammanhanget, tycker Håkan Borg på Telia Sonera. Hur kan jag demonstrera värdet av BI? Enligt Håkan Borg är det alltid bäst att börja med små, väl avgränsade pilotprojekt som drivs av IT-mogna personer i verksamheten. Målbilden för IT-sidan kan vara sådant som snabbhet och korrekthet i infoleveranserna. IT-organisationen bör i detta sammanhang jobba med interna nöjd-kund-index för att inte förlora kontakten med sina uppdragsgivare inom verksamheten, säger han. Liselotte Jansson hävdar att det går att synliggöra värdet genom att göra en så kallad Proof of value, baserad på företagets egen data. Utgå från ett kritiskt affärsproblem och påvisa hur det kan lösas. I tillägg kan du göra TCO-analyser som påvisar kostnadsbesparingar genom att konsolidera teknik, allt detta tar sin utgångspunkt i verksamhetens krav, säger hon. Gartners Andreas Bitter drar det hela ett steg längre och menar att du som CIO faktiskt inte kan visa värdet av BI. Och det beror på att värdet inte kommer att genereras på IT-sidan. Om verksamheten inte ser värdet och kan beskriva fördelarna, kommer BI-satsningen bara vara bortkastad, säger han. Finns det ett bästa sätt att gripa sig an BI? Enligt Håkan Borg är svaret på den frågan ja. Keep it simple stupid-principen fungerar oftast väldigt bra. Andreas Bitter på Gartner är mindre lättsam och anser å sin Per Andersson ser snabb ROI på BI-tillämpningar Oftast kan man påvisa nytta inom två månader. sida att en bra metod är att instifta ett BI-kompetenscenter som arbetar som styrkommité för BI-arbetet. Och där sätter man folk både från IT-sidan och verksamhetssidan, säger han. Vad kostar BI? Självklart är det svårt att säga exakt vad det kostar att införa i en organisation, men som Håkan Borg påpekar finns det i princip två kostnader att ta hänsyn till: personalkraft och system. För att komma igång behövs egentligen bara en kraftfull pc, mjukvara för några tusenlappar och några kompetenta personer med kunskap inom området. I förlängningen krävs dock större investeringar. Men hur de ser ut är väldigt olika. För en utvecklad BI-verksamhet i ett medelstort företag kan löpande årskostnader ligga från 2-3 miljoner upp till några tiotals miljoner. Större företag med stora kundbaser ligger typiskt över 100 miljoner i total kostnad, säger han och påpekar att priset ofta är drivet av hur effektiva datalager man har i botten. Liselotte Jansson tycker att det är omöjligt att prata om vad BI kan kosta, det beror helt på förutsättningarna och vad man vill ha ut. Däremot tycker hon att det är viktigt att veta vilket affärsvärde lösningen kan generera både kvalitativt och kvantitativt Här kan man tala om value based pricing, istället för att se en investering enbart som en ren licenskostnad, säger hon. Hur lång tid tar det att få ROI på BI? Leverantörerna hävdar att många lösningar har kort pay off-tid, kortare än många tror. Och Håkan Borg anser att man troligen gjort fel om man inte kan räkna hem ett projekt på under ett år. Det finns självklart undantag, men i en snabbrörlig organisation är livet så föränderligt att det är näst intill meningslöst att tala om längre tid. För det mesta går det att komma igång och påvisa nytta inom en till två månader. Per Andersson på IDC instämmer i att man ofta kan se en snabb ROI på BI-investeringar. Men man måste ändå se på den konkreta situationen i den verksamhet man har, säger han. Att hitta nyttan kan dock vara svårt. Många fördelar är näst intill omöjliga att mäta värdet på. Det gäller till Håkan Borg, Telia Sonera exempel saker som fler kvalificerade beslut, påpekar Per Andersson. Gartners Andreas Bitter håller med. Vad får man egentligen för ROI på att skapa compliance à la Sarbanes Oxley? Hur mycket man kan tjäna eller spara på sin BI-investering är alltså svårt att svara på. Men Håkan Borg försöker ändå. Det beror så klart på. Gör du rätt är det inte så svårt att räkna hem investeringen. Gör du fel, eller satsar på system eller metoder som inte fungerar, går du inte sällan minus. Tidigare intern erfarenhet är ett stort plus, då minskar risken. Vilka är de dolda kostnaderna med BI? Oavsett vad leverantörerna säger finns det alltid dolda kostnader när man investerar i system. Detta gäller också BI.

5 En stor dold kostnad är hanteringen av informationen, att hålla uppe datakvaliteten eller kompensera för en bristande sådan. Men oftast uppstår dessa kostnader oavsett hur mycket eller lite man satsar på BI. Det är rätt vanligt att man blir medveten om dålig datakvalitet först när man försöker genomföra ett BIprojekt, berättar Anders Sjöblom som är analytiker på Accenture. En annan kostnad, som kanske inte är dold men väl indirekt, är att man ofta i BI-projekt identifierar behov av att ändra operativa system och processer. Det är ju där som informationen ska fångas på ett korrekt och säkert sätt. Om det inte fungerar som det ska krävs i regel åtgärder. Detta kostar såklart också pengar, säger Anders Sjöblom. Samtidigt kan man vända på frågan: Vilka är de dolda kostnaderna med att inte ha kommit så långt med sin BI-satsning? Sämre styrning, manuella analyser, fel beslut och så vidare. Hur stora kostnader innebär inte det, frågar sig Anders Sjöblom. Vilka hinder kan jag möta på vägen då jag vill införa BI? Att införa BI är att driva förändringsprocesser och därmed en utmaning för vem som än ger sig ut på vägen. Typiska hinder är, enligt Håkan Borg, felaktig kompetens eller fel inställning hos antingen utförare eller mottagare eller både och. Men risken för att stöta på patrull minskar ju snävare scoopet för projektet är och ju färre personer som är inblandade. Enligt Andreas Bitter börjar hindren ofta dyka upp när folk har installerat mjukvaran. Många företag köper mjukvara på måfå och väntar sig snabba vinster. När de upptäcker att de köpt stora mängder av likartad mjukvara utan någon som helst styrning, skyller de ofta på att det är mjukvaran i sig det är fel på, säger han. Ledningens och verksamhetens förståelse och engagemang är de största utmaningarna för den CIO som vill implementera BI i sitt företag. Det menar Liselotte Jansson på SAS Institute. Samtidigt anser hon att IT-sidan i vissa fall tenderar att bli en bromskloss snarare än en möjliggörare om ansvaret delegeras till den. Hur får man användarna att använda BI? Som vanligt handlar det om att vara relevant i sin kommunikation och att visa på praktisk nytta när det gäller användarna. Men det man måste komma ihåg är att ovanifrån-perspektiv väldigt sällan fungerar, säger Håkan Borg på Telia Sonera. Liselotte Jansson tycker att det är lättast att påvisa nytta genom att visa användarna hur deras specifika affärsproblem kan lösas. Dessutom är utbildning oerhört väsentligt för att lyckas. Vem ska leda företagets BI-arbete? Dan Andersson på Scandinavian Airlines tycker inte att det finns något entydigt svar på ägarfrågan. I en perfekt värld skulle någon i ledningen driva frågorna genom hela processen och äga genomförandet. Men ofta blir det för detaljrikt och svårhanterligt. Ett övergripande BI-ansvar måste ändå finnas och både teknik- och affärssidan måste vara involverade. Men det är viktigt att dra en tydlig gräns mellan affär och teknik, säger han. Om ingen äger hela processen måste dessa två sidor samarbeta och det fungerar bäst om det finns en tydlig gräns, menar han. Generellt sett tycker han att det ofta råder delade åsikter om hur frågorna runt BI ska hanteras. Historiskt har ägandet legat på individ- eller avdelningsnivå. Dan Andersson ser inget entydigt svar på ägarfrågan. Men nu när man automatiserar processer förändras det här. Från högsta ledningen är det inga problem att få gehör för att implementera en BI-strategi i hela organisationen, men det gäller att involvera alla och få med alla enheter i företaget, säger han. Inte minst tycker han att det är viktigt att koppla ihop IT med affärssidan så att de kommersiella kravställarna kan enas om de kravspecifikationer som tekniksidan sedan får utforma. Håkan Borg på Telia Sonera resonerar vidare och påpekar att BI är en disciplin i gränslandet mellan IT och affärsverksamhet, vilket gör det svårdefinierat vem som ska leda. Men generellt bör infrastrukturprojekt drivas från IT och tilllämpningar från verksamheten. IT-avdelningar är oftast bättre på att driva långsiktiga infra-projekt, medan verksamhetens knowhow är en fördel vid tillämpningsarbete. Vilka nya tekniker och trender kommer att påverka BI framöver? Leverantörerna tror att analys blir ledstjärnan i framtidens BIlösningar. Traditionell BI blir en commodity medan det som ger konkurrensfördelar är vetskapen om hur framtiden kan tänkas se ut, så att man kan ligga steget före konkurrenterna. Det finns ett antal centrala trender som samtidigt påverkar BI, säger Anders Sjöblom på Accenture. Framför allt räcker det inte att analysera det måste komma resultat också! Vidare ser han hur pris och prestanda på hårdvara och databasteknologi förbättras. Man kommer alltså att kunna bearbeta större datamängder till en lägre kostnad. Det gör att tekniken når fler företag, säger han. Slutligen kommer ostrukturerad information som dokument, intranät- och internet-innehåll upp på BI-agendan. Fram tills nu har de flesta BI-lösningar utvecklats unikt för varje kundbehov. Men paketerade och mer eller mindre standardiserade lösningar vinner allt mer mark enligt Anders Sjöblom. Den trenden blir än tydligare framöver. Slutligen har man gått från att producera rapporter baserat på historiska data till proaktivitet och realtid. Business Activity Monitoring, eller BAM, hämtar upp data direkt från företagets processer och många kategoriserar det som realtids-bi. Det handlar alltså om att monitorera och rapportera på operationell nivå i realtid. Det råder delade meningar om vad BAM är men Liselotte Jansson ser det som en förlängning av BI. Man kan säga att BAM och BI liknar varandra i det att BAM ofta levererar resultat genom ett BI-gränssnitt som traditionellt sett används för historisk rapportering eller rapportering baserad på icke realtid eller nära till realtid, säger hon. I förlängningen tror hon att en komplett BI-lösning kommer att innehålla såväl uppkoppling mot realtidsdata som monitoreringsverktyg för att ge en nulägesbild och med signalering vid avvikelser skapa mer proaktiva processer. Håkan Borg på Telia Sonera pekar på hur de tillämpningar som finns blir allt bättre på att styra system som tidigare hanterats av människor. Och på hur visualisering och presentation har utvecklats med nya tekniker för att tydliggöra beslutsunderlag. Slutligen blir webbaserade kampanjhanteringsverktyg allt bättre på att förse besökare och kunder mer relevant information och anpassade erbjudanden, konstarerar han. Skriven av Jon Röhne

6 Superkraft med analyser i realtid Affärsanalys blir allt mer populärt bland svenska företag. Ökar gör också intresset för realtid. Vi har träffat några svenska företag som tagit sina första stapplande steg i nuet. Den som kontrollerar nuet kontrollerar dåtiden den som kontrollerar dåtiden kontrollerar framtiden. Så löd slagordet i George Orwells bok Det må vara en skrämmande framtidsdystopi men någonstans där har vi faktiskt hamnat. Helt klart är att företag och verksamheter världen över hyser ett allt större intresse för kontroll av alla de slag. Syftet är förstås att kunna styra verksamheten mer aktivt och precist för att stå sig bättre i konkurrensen, öka kundnyttan och svara upp mot rådande krav på finansiell rapportering. Och det påverkar i hög grad även dig som CIO. I en allt mer digitaliserad värld är kontroll och analys som bekant ofta liktydigt med förmågan att samla in, strukturera, analysera och agera på data. Det ställer i sin tur krav på allt från val av verktyg till infrastruktur och processhantering. BI och bam gifts ihop I dessa sammanhang har man länge talat om verktyg för, BI, eller affärsanalys, men på senare år har även nykomlingar som BAM, Business Activity Monitoring och BPM, Business Process Management, gjort sitt intåg på begreppshimlen. Ifall BI handlar om dåtiden och framtiden att vaska fram och analysera data ur det som varit, som underlag för rapporter och prognoser handlar BAM om nuet, om att leverera data och åskådliggöra processer i realtid och att agera direkt på händelser. Verktygen kommer från skilda världar, BI från analysvärlden, BAM från infrastruktur- och integrationsvärlden, men de håller definitivt på att giftas ihop. Så lyder i alla fall det entydiga Ongame BI/CRM beskedet från Gartner som även konstaterar att förbättringar av företagets verksamhetsprocesser, parat med verktyg för affärsanalys, toppar CIO:ernas agenda Allt enligt en studie bland 1400 CIO:er i 30 länder som genomfördes BAM, eller i varje fall förmågan att agera på data i realtid, kan definitivt bli en framgångsfaktor i sammanhanget. Men än är det Nätpokerföretaget införde en lösning för att kommunicera bättre med sina miljontals användare världen över. Använder en CRM/BI-lösning med multilager-kommunikation (multitier) från SAS Institute, SAS Market Automation 4 för kampanjhantering parat med ett verktyg för kundanalys. Gör det möjligt att segmentera kunder och rikta händelsestyrda kampanjer i realtid. BAM växer långsamt. De flesta organisationer är inte redo än. Frank Buytendijk, Gartner ganska ont om konkreta BAM-tillämpningar som vanligt ligger visionen långt fram i tiden och mognaden varierar kraftigt bland företag och organisationer. BAM är en långsamt växande trend, och de flesta organisationer är långt ifrån redo än, bekräftar Frank Buytendijk, chefsanalytiker på Gartner (numera anställd av Hyperion reds anm). Men visst finns det företag som satsar på realtid och händelsestyrning. Nätpokerföretaget Ongame, till exempel. Rent tekniskt har man visserligen ingen BAM-lösning, men händelsestyrning och ett visst mått av realtidsanalys är en viktig del av den CRM/BI-lösning man använder för att underlätta kommunikationen med kunderna. Vi har inte riktig realtid när vi kommunicerar med våra kunder, men så nära man kan komma, säger Niklas Dennerås, som är projektkoordinator för lösningen. Bättre kundkommunikation Ongame består av tre verksamheter: spelutvecklingsföretaget Ongame Studios, Ongame Network som hyr ut spelplattformar till operatörer och Ongame Brands, med företagets spelvarumärken. I den senare ingår även flaggskeppet, pokersajten Pokerroom.com med över fem miljoner registrerade spelare. Någonstans måste man ha gjort rätt. Förra året omsatte Ongame 414 miljoner kronor, gjorde en vinst på 133 miljoner kronor, och utsågs till Sveriges bästa ITföretag av Veckans Affärer. Men trots att det är vind i seglen vet man mycket väl att konkurrensen är stenhård och att kunderna när som helst kan välja en konkurrent. Så det gäller att kommunicera med kunderna på bästa sätt och att analysera deras beteende för att veta vad de vill ha. Det måste också gå snabbt att fatta beslut så att rätt budskap når rätt kund, via rätt kanal i rätt tid. Och det är förstås här CRM- och analysverktygen kommer in i bilden. Så snart en kund kommer till sajten är det viktigt att ta reda på vem han eller hon är och till vilket segment denne hör, därefter kan rätt budskap föras fram på sajten. Allt detta måste ske innan kunden kopplar ur. Med fem miljoner besökare är det enorma transaktionsvolymer som hanteras. Verktyget som valts är som nämnts ett CRM-system, i detta fall från SAS Institute. Detta är i sin tur kompletterat med en avancerad analyslösning för extra flexibel kommunikation, som Niklas Dennerås entusiastiskt uttrycker saken. Fördelen med att möta sina kunder på internet är att man får mycket information om var och en. Och genom att analysera informationen kan vi lära oss mer om kundernas livscykler och hur vi ska göra varje kund så lönsam som möjligt, säger han. Rätt erbjudande vid rätt tidpunkt För att kunna leverera rätt erbjudande till rätt person, via rätt kanal vid rätt tid gäller det att segmentera alla spelare i relevanta

7 grupper. Efter vilka spel de gillar, eller hur mycket de brukar spela för, till exempel. Om du är turneringsspelare får du alltid den information vi har om våra turneringar. Varje erbjudande är anpassat just för dig, säger Niklas Dennerås som också berättar att systemet mäter och analyserar responsen på alla erbjudanden. A och O för att kunna göra en vettig segmentering är att man har järnkoll på kundernas preferenser och beteendemönster, hur de rör sig runt på sajten, vad de ägnar sig åt och när. Ett centralt begrepp i sammanhanget är livscykel. Niklas Dennerås beskriver en typisk kund eller spelare och dess livscykel enligt följande: Han eller hon signar upp sig på en av Ongames sajter, går vidare för att spela gratis med så kallade playmoney, låtsaspengar för att lära sig poker och går slutligen över till riktiga pengar, realmoney. Avgörande ögonblick Ett avgörande ögonblick i livscykeln är när spelaren gör sin första insättning av riktiga pengar. En viktig sak som mäts är sålunda convertion rates, hur många playmoney-kunder som blir realmoney-kunder och när. Vi har väldigt många playmoney-kunder, så det gäller att konvertera dem till realmoney. För att lyckas gör vi olika segmenteringsmodeller av den informationen vi får in. Vi vrider och vänder på datan, sedan sätter vi igång och riktar kampanjer, säger Niklas Dennerås. Utöver det kan systemet även ta fram mer djuplodande information för tyngre analyser. Våra anställda analytiker kan plocka fram i stort sett vilken information de vill. Som vi nämnt är händelsestyrning och (nästan) realtid centrala begrepp i sammanhanget. För att behålla sina nätkunder måste man kunna kommunicera snabbt och reagera adekvat på situationer och beteenden. Niklas Dennerås är säker på att systemet har bidragit till att öka Ongames konkurrenskraft. Och det väsentligt. Det är en stor konkurrensfördel att kunna göra analyser, menar han. Niklas Dennerås på spelföretaget Ongame gillar BAM. Vi ser vad som påverkar oss så att vi kan fatta rätt beslut, konstaterar han. Ongame har gjort ett affärscase på sin lösning där man bland annat försökt räkna ut ROI. Men det är svårt att veta vad man tjänar på en lösning när företaget samtidigt växer så det knakar. Det finns så många nyckeltal att räkna på, och hur vet vi om framgången beror på systemet eller inte? Vi har i varje fall klart för oss att vi tjänar pengar på lösningen, men det är svårt att säga exakt hur mycket. Förutom kunskapen om kunderna finns ytterligare en viktig framgångsfaktor. Verksamheten ska styra tekniken och inte tvärt om. Analysbiten är viktigare än teknikfrågan och när Ongame valde SAS Institute gick man främst på att företaget anses starkt på analys. Dessutom var personkemin väldigt bra! Det fanns andra leverantörer som var bättre på personalisering, men den funktionaliteten tyckte vi att vi kunde bygga själva. Utöver det var frågan om flexibilitet i uppdateringsfrekvensen av kundinformationen avgörande vid valet av leverantör. Stor utvecklingspotential Vad nästa steg blir återstår att se. Niklas Dennerås är övertygad om att systemet har en stor utvecklingspotential. Vi kommer säkert på fler saker som vi vill mäta och analysera. Det enda problemet handlar om kvaliteten på indata. Skriver kunderna in rätt information, och på rätt sätt? Till skillnad från våra realmoney-kunder har våra playmoneykunder inga krav på sig att verifiera sina uppgifter. Så man får vara noggrann när man tvättar informationen så att inte besluten byggs på felaktiga uppgifter. Ambitionen med projektet har varit att skapa gemenskap bland kunderna och lära känna deras livscykel. Samtidigt har det varit viktigt att kunna kommunicera snabbt och reagera på situationer. En spelare vid pokerbordet ville bli en ännu tuffare motståndare för konkurrenterna. l Skriven av Jon Röhne Nokia servar nallar med BAM När Nokia servar skadade och felaktiga mobiltelefoner har man tagit hjälp av en BAM-lösning. Servicesystemet gör det möjligt att mäta hela servicekedjan i realtid och effektivisera den. V isionen om en värld där alla företag har ständig tillgång till realtidsinformation om allt som händer i deras processer, lär nog fortsätta att vara just en vision. För det stora flertalet kostar realtid för mycket och inte alla processer blir bättre av att bevakas sekund för sekund. Men det finns förstås undantag processer som blir bättre och billigare med realtid. Nokia har hittat ett användningsområde när man servar skadade och felaktiga mobiltelefoner. I servicesystemet Nokia Network Management System, NMS, kopplar Nokia ihop det bästa av BAM med. Huvudsyftet är att skapa visibilitet i vår serviceprocess där slutkunder lämnar in trasiga telefoner. Men vi kan också mäta flera andra saker och därmed effektivisera oss, säger Håkan Blom, tills nyligen eftermarknadschef på Nokia Sverige. Nokias Håkan Blom har koll på servicekedjan. Globalt koncept NMS är ett globalt koncept som drivs i stora delar av Europa. Via systemet kan Nokia följa en trasig mobiltelefon som skickas in från det nätverk av serviceverkstäder som finns hos återförsäljarna och från exklusiva Nokia-servicebutiker. När en kund lämnar in en trasig telefon kan butiken själv genomföra enklare reparationer, men när det gäller svårare fel skickas den vidare

8 till särskilda reparationsenheter i Europa. I Sverige finns exempelvis två centrala servicepartner. NMS gör att både Nokia och servicepartnern hela tiden har koll på var produkten är. Och det innebär i sin tur att slutkunderna alltid kan få veta vad som händer med deras inlämnade produkt, var den är och dess status. För Nokia finns fler fördelar. Tack vare systemet kan vi övervaka våra servicepartner och därmed mäta deras prestanda, säger Håkan Blom. I vissa länder har man också kopplat in Nokias fraktpartner så att man kan lägga in onlinebokningar av frakter och upphämtningar av reparerade produkter. På så vis effektiviseras logistikkedjan det går att samfrakta fler produkter vilket i slutändan sparar pengar. Vi kan hela tiden välja de fraktar som är bäst för situationen, säger Håkan Blom. Systemet ger också Nokia-personalen loggar på varje produkt så att den vet när ett paket blir upphämtat och avlämnat. Vi kan kontinuerligt kolla de avtal vi har med våra fraktare och se om de håller sina tider. Och om det inträffar oförutsedda händelser larmas personer som kan agera. Nokias BAM Sparar pengar indirekt Transparens, övervakning av serviceavtal och spårbarhet för de anslutna verkstäderna, är några saker man uppnått. Slutmålet är I sitt servicesystem kopplar Nokia ihop det bästa av BAM och BI. Huvudleverantör av systemet är Parcelhouse. BAMtekniken kommer från Axway. att få nöjda användare, men självklart kan man också glädja sig åt rejäla kostnadsbesparingar framför allt då man kan samla frakter och reparationer på ett betydligt mer effektivt sätt. Vi slipper indirekta kostnader för att en telefon fraktas fram och tillbaka i onödan, säger Håkan Blom. Projektet startade våren 2003 och den första piloten lanserades i Skandinavien hade det spridits i stora delar av Europa och nu har man rullat ut i Ryssland. Ryssland är stort nog för att ge alla positiva synergier. Storleken har betydelse Storleken är viktig för att systemet ska nå full potential. I Sverige arbetar dock de flesta verkstäder med flera fabrikat därför har de inte kopplat upp sig mot NMS. En positiv bieffekt är möjligheten till bättre rapportering. Från systemet kommer veckovis rapporter in från drygt tio länder. Det ger intressanta flöden att analysera. Vi kan gå ner på detaljnivå och se om en viss telefonmodell servas oftare i en stad än i en annan. Då kan man fråga sig om verkstaden har kvalitetsproblem. En annan fördel är, enligt Håkan Blom, flexibiliteten. Den här lösningen går att integrera med allt, säger han. l Skriven av Jon Röhne Polisen jagar bovarna med BI BI för att förebygga brott är det möjligt? Javisst, hos Polisen har man stora förhoppningar. Målet är ett nationellt system för underättelsetjänst. T anken på en svensk poliskår beväpnad BAM-lösningar för att kunna monitorera flöden av kriminalitet och brott och på så vis förebygga och lösa fler brott känns som ren science fiction. Och visst, i dagsläget kanske det fortfarande är en bit kvar till realtidspolisen. Men man ska aldrig säga aldrig verktyg för har i alla fall använts sedan 2002 inom poliskåren. Hitills har användningen främst varit verksamhetsuppföljning och administration. Men för framtiden finns större planer än så. Målet är att vi ska kunna använda våra datalager också i operativt syfte, inte minst för att stödja vår underrättelseverksamhet, säger Ulf Ericsson som har arbetat inom Polisen sedan Idag är han sektionschef med ansvar för den egenutvecklade -lösningen Vup, vilket står för IT-stödd verksamhetsuppföljning. När man pratar med Polisens representanter slås man av att de har ett helt eget internspråk. Precis som alla typer av brott har olika koder över radionätet används också en hel del koder och förkortningar om den administrativa sidan. Vup till exempel. Runt 2002 började Polisen utveckla ett IT-stöd för verksamhetsuppföljning. Det var det tidigare nämnda Vup som det kallas i kortform. Det är baserat på en lösning från Business Objects. Vup tillkom i första hand Ulf Ericsson vill utöka BI-arbetet inom Polisen. för att man på ett strategiskt sätt skulle kunna få möjlighet att skapa ett gemensamt lednings- och styrningssystem på nationell nivå. Ett system som skulle kunna användas av samtliga landets 21 polismyndigheter. Ny styrningsmodell 2004 I en första version hämtade systemet information från Polisens generella datalager, Pgd, och från Polisens rikstäckande brottsanmälningssystem, Rar. Under 2004 utvecklades den nya styrningsmodellen Prr eller Polisens resultatrapporter. I det nya systemet lägger Polisen nu till ytterligare källsystem som ekonomiska data, tidrapportering, resursplanering och data från Brottsförebyggande rådet om uppklarade brott. Målet med Vup har främst varit att rationalisera arbetet på de lokala polismyndigheterna där man tidigare har fått lägga ner stora

9 Så småningom ska systemet användas mer operativt. Vi planerar att utveckla ett nationellt underrättelsesystem. Ulf Ericsson, Polisen resurser på att manuellt sammanställa resultatinformation från flera olika system. I november 2005 var Vup version 1 implementerad vid samtliga polismyndigheter och all personal har nu tillgång till uppdaterade resultatrapporter via Vup och intranät. Det innebär att de anställda kan gå in på nationell nivå och ta ut årsredovisningsrapporter för samtliga myndigheter genom några snabba klick på dataskärmen. Och detta leder i sin tur till att Polisen kan ägna mer tid åt att analysera resultatet av rapporterna, än åt att göra dem. Vi har nått de mål som sattes upp för den första versionen, säger Ulf Ericsson. Frigör polistid I slutändan är målet att Vup, tillsammans med den nya ledningsmodellen, ska leda till effektivare styrning av verksamheten, och frigöra tid åt Polisen så att man kan förebygga och klara upp fler brott. Det som från början var ett rent rapportverktyg har således blivit ett ledningsinstrument. I dagsläget utvecklas dessutom nästa version av systemet som ska tillföra ytterligare funktionaltet. Den tillämpning vi nu utvecklar är till för att mäta resultat, men tanken är som sagt att systemet så småningom också ska kunna användas mer operativt. Det ligger bland annat i utvecklingsplanen att utveckla ett nationellt underrättelsesystem, avslöjar Ulf Ericsson. Faktum är att vissa operativa tillämpningar som hämtar data från datalagret redan är på plats. Ulf Ericsson nämner analysverktyget Händelse- och brottstjänsen, Hobit, som gör det möjligt att hämta fram data från anmälda brott för att sedan visualisera dem på digitala kartor. På så sätt kan man enkelt se var bilar stjäls, och var de sedan återfinns. Med Hobit kan Polisen lättare se trender och göra operativa brottsanalyser. Informationen kan ligga till grund för beslut om planlagda brottsförebyggande och brottsutredande insatser, säger Ulf Ericsson. Internetbaserat en fördel En stor fördel med Vup, och med Hobit, är att de är internetbaserade. Det gör dem lättillgängliga och i teorin har anställda alla poliser i Sverige tillgång till informationen i systemen. Den primära målgruppen är dock chefer och arbetsledare. I Vup ryms gigantiska mängder information och runt fem års statistik över anmälda brott, förundersökningar, uppgifter om hur många som går till åtal och så vidare. Med informationen kan man mäta i stort sett vad som helst och vilka analyser eller rapporter som ska göras är upp till de användare som har behörighet att skapa rapporter. Som vanligt blir den stora utmaningen att sovra. Idag gäller det främst att begränsa antalet mätetal från nice to know -saker till need to know -information, konstaterar Ulf Ericsson krasst. Den nya styrnings- och resultatmodellen är också en process för hur vi ska arbeta för att sätta upp mål, utarbeta strategier och framgångsfaktorer och hur dessa ska mätas via nationella resultatmått, fortsätter han. Han menar att Business Objects-lösningen har potential att skapa vilka analysrapporter som helst, och att man därför måste införa begränsningar. Meningen är att varje polismyndighet utöver de resultatrapporter som fastställs på nationell nivå själv ska kunna utveckla rapporter efter eget behag. Alla användare kan emellertid inte bygga rapporter. Istället har man utbildat superanvändare på varje myndighet som kan gå in och skapa egna rapporter. Ingen realtid När man talar om BI idag pratar många också om BAM och realtidsinformation. Men realtid och händelsestyrning används än så länge inte inom Polisen. Vup uppdateras bara en gång i månaden. Hobit uppdateras varje dag men dag-för-dag-mätningar är sällan särskilt intressanta för operativ analys av mängdbrott. Det kan variera mycket om man mäter dag för dag. Systemet är främst till för att åskådliggöra trender över tid, säger Ulf Ericsson. Men det är förstås viktigt att alla har tillgång till samma information samtidigt. Polisen står idag i början av ett helt nytt skede. Grunden är på plats, nu är det bara fantasin som sätter gränserna för vad man vill göra med lösningen inom lagens ramar förstås. För att alls kunna använda databaser krävs legala tillstånd, tillförlitliga säkerhetslösningar och i slutändan förändrad lagstiftning, säger Ulf Ericsson som ändå ser en enorm utvecklingspotential i satsningen. Det är bara en fråga om vilka nya tillämpningar som ska byggas till datalagret, säger han. Och förhoppningsvis frodas idéerna så att vi får en effektivare poliskår som minskar brottsligheten och ökar tryggheten. Visst är BI fantastiskt! l Polisens BI Polisen insåg tidigt fördelarna med BI. Än så länge är det bara den interna rapporteringen och styrningen som omfattas av systemet, men på sikt ska det även användas i brottsförebyggande syfte. Myndigheten använder BI-lösningen Vup som bygger på Business Objects teknik och vidareutvecklats internt.

10 Liten insats gav stor förändring På Ica har det lilla verktyget Kundkompassen blivit en stor framgång. För en billig peng har det förändrat verksamheten i grunden. Verktyget som talar om vad kunderna tycker används nu i allt Ica gör. Varje affärssamtal mäts mot Kundkompassen. H enrik Patek är CFO på Ica. Han tycker att det är fascinerande att ett så litet verktyg har fått en så pass stor effekt. Alla har tagit det till sig och det är oerhört roligt, säger han. Det han talar om är Kundkompassen, en CRM-lösning som för en relativt billig peng förändrat verksamheten i grunden. Systemet har inte kostat mer än en miljon kronor att bygga. Idag fungerar det som ett strategiskt verktyg för såväl de enskilda handlarna som för Ica-koncernen i stort. Innovativ IT när det är som bäst, kan man säga. Kundkompassen ger en bild av nuläget och är till hjälp för att ta ut den fortsatta färdriktningen. Målet är att hitta balansen mellan nöjd kund, nöjd personal och omsättning, konstaterar Henrik Patek. Hur ser systemet ut rent konkret? Det består av två delar: dels en enkätundersökning, ett enkelt svarsformulär som konsumenten lämnar in i butiken, dels en sammanställning av våra hårda nyckeltal. Och hur används det i organisationen? Informationen bryts ned per enskild butik och kan sedan användas som underlag i förbättringsarbetet. Enskilda handlare kan se hur de ligger till i förhållande till övriga butiker och de uppmuntras att dela med sig av smarta lösningar till varandra. En positivt bieffekt är att personalfrågor kan hanteras med anknytning till vad konsumenten tycker. Hur passar satsningen ihop med Icas övergripande affärsstrategi? I vår strävan mot en kundfokuserad verksamhet krävs enkla, tydliga verktyg för att alla ska känna kundpulsen. Som en del i vårt mål att göra varje dag lite enklare måste vi veta vad konsumenten tycker om sin butik och dess erbjudanden. Så Kundkompassen har blivit en stor del av affärsstrategin. Den finns med i allt vi gör. Varje affärssamtal mäts mot Kundkompassen. Genom att ta tempen på kunden vet vi att vi jobbar rätt. Vilka fördelar har systemet gett er? Dels kan vi jobba mer aktivt för att få nöjda kunder. Dels vet vi vad vi ska prioritera i vårt ledarskap, det blir helt enkelt lättare att förklara för butikspersonalen varför de ska arbeta på det ena eller andra sättet när man vet vad kunderna tycker. Hur har systemet påverkat Ica? Framför allt har det förbättrat vår service, men det har också genererat en del ändringar i sortimentet och i vår strävan när det gäller butiks- och prisupplevelser. Kundkompassen Hur fick ni ledningen med er? Det handlade förstås om tajming, men det här var helt rätt. Jag sitter själv i ledningsgruppen och tyckte det vore bra om alla började mäta på ett och samma sätt. Kraven kom från flera håll och det var dags för det här. Icas Kundkompass är ett verktyg i två delar; en enkätundersökning, som är en förenklad variant av Nöjd Kundindex (NKI), och en sammanställning av Icas hårda nyckeltal. Kundkompassen hjälper koncernen, Ica Sverige samt den enskilda handlaren att förändra strategi och taktik, ta fram underlag för beslut, prioritera, genomföra och följa upp. Kostnad: 1 miljon kronor att bygga den tekniska plattformen, driften varierar beronde på antal körningar. Om Ica Verksamhet: Detaljhandel Årsomsättning: mkr Vd: Kenneth Bengtsson CIO: Terje Björnstad Jordet Totalt antal anställda: , varav på IT-avdelningen Hur förberedde ni resten av företaget? Vi började med styrelsen och sen jobbade vi med information och workshoppar nedåt i leden genom alla befintliga kanaler. Lösningen mottogs bra och det var egentligen bara jubel rakt igenom. Vi hade också en egen Oscarsgala där kunderna, genom Kundkompassen, fick utse landets fyra bästa ICA-butiker. Det blev förstås en jättegrej internt. Hur valde ni leverantör? Vi gick igenom flera leverantörer men eftersom vi har jobbat mycket med SAS Institute och de erbjöd ett bra pris valde vi dem. Att utveckla själv var aldrig ett alternativ. Hur gjorde ni kravspecifikationen? Jag skrev ett dokument på 70 sidor som beskrev min vision. Det var inte särskilt svårt. Det viktiga för mig var att det skulle vara enkelt att förstå systemet. Vi har butiksmedarbetare som alla ska kunna använda det på sitt sätt. Därför visar systemet väldigt enkla grafer och lättbegripliga trender. Hur såg ansvarsfördelningen ut mellan IT-avdelningen och verksamheten? Vi hade arbetsgruppmöten varje vecka. Alla avdelningar var inblandade på något sätt. Ansvaret för projektet låg på verksamheten och IT-sidan var med som stöd. Hur lyckades ni med tidplan och budget? Budgeten var inga problem. Vad gäller tekniksidan var det inte heller några problem tidsmässigt. Vad som däremot tog mycket längre tid än jag någonsin kunnat tänka mig var den organisationsmässiga biten. Lösningen var på plats ändå dröjde förändringsarbetet. Det var en viktigt erfarenhet för mig. Har kravspecifikationen förändrats? Grundstrukturen har nog varit 90 procent intakt från det första idéstadiet. Sen har de tekniska bitarna förändrats under utvecklingens gång. Dessutom har vi fått med andra infallsvinklar från andra delar av verksamheten som inte jag hade med från början. Vad är ni allra mest nöjda med? Att mottagandet var så bra och att förändringsarbetet gått så bra. Och att hela projektet har kunnat genomföras smärtfritt. Vad skulle du ha gjort annorlunda om du fått göra om projektet idag? Ingenting nej, vi skulle faktiskt inte ha gjort något annorlunda alls. l Skriven av Jon Röhne 10

11 Med prediktiv analys ser du in i framtiden Prediktiv analys handlar om att förutse framtiden med hjälp av sannolikhetslära. Rätt använda kan verktygen hjälpa dig att fatta smarta affärsmässiga beslut, enligt tillverkarna. Men hur säkra är prognoserna? D et handlar om förutsägbarhet och sannolikhet. En ny skara analysverktyg går under samlingsnamnet verktyg för prediktiv analys. Som namnet antyder ska de användas för att förutsäga framtida händelser och räkna ut sannolikheten för att de ska inträffa. Antalet användningsområden är obegränsat, det är som vanligt fantasin och kvaliteten på indata som sätter gränserna. Men idag hittar vi dem framför allt inom två områden: dels inom kundarbete, där man kan använda dem för att bygga modeller som påvisar vilka produkter eller tjänster en kund kan tänkas välja, och hur mycket denna kund i så fall kommer att handla för. På så vi blir det möjligt att optimera marknadsföringskampanjer så att man får ut så mycket som möjligt av sina ansträngningar till en så låg kostnad som möjligt. Ett annat område är mer klassisk riskanalys. Här kan verktygen användas för att beräkna sannolikheter av risker, exempelvis av ett försäkringsbolag som vill veta hur sannolika kundernas ersättningskrav är. På så vis kan man se vilka ersättningar man kan dela ut direkt, då kraven sannolikt är uppriktiga. Samtidigt kan man se vilka ersättningar det kan vara idé att undersöka vidare innan man betalar ut pengar. Vi har oftast en snabb handläggning, men med hjälp av prediktiv analys kan vi dra ut på tiden för dem som försöker bedra oss. Ofta handlar försäkringsbedrägerier bara om att någon vill få ut lite mer pengar för den där försvunna väskan. Ingenting är svart eller vitt, snarare en gråskala. Vi vill helt enkelt inte slösa tid på de vita de som ska få sin ersättning utan snarare på de svarta och de mörkgrå, säger Jakob Laursen som är vice vd och BI-ansvarig på det danska försäkringsbolaget Alka Insurance. På alka går det kortfattat till så här: Verktygen räknar ut sannolikheten för att ett ersättningskrav är ett bedrägeri. De krav som enligt analysverktyget verkar bedrägliga kan man sedan jobba vidare på och ringa upp kunden för att ställa fler frågor. En undersökning kostar ofta två till tre gånger så mycket som att bara betala ut kravet. Därför är det naturligt för oss att inte vilja göra undersökningar i onödan, fortsätter Jakob Laursen. Mjukvara för prediktiv analys kan som sagt var användas till allt möjligt som att avslöja bedrägerier, räkna på risker och hitta nya kunder. Jack Noonan är vd på det amerikanska mjukvaruföretaget SPSS som de senaste åren gått in och satsat hårt på marknaden för prediktiva analysverktyg. Björn Ahlgren på SAS Institute ser framåt. Vår mjukvara kan användas till allt möjligt, från att spåra bedrägerier till CRM. Men just nu känns det ändå som att det hetaste området ligger inom CRM, säger han och berättar hur det blir allt vanligare att man bakar in data mining, som är en av grundbultarna inom prediktiv analys, i call centers och renodlade CRM-verktyg. Enligt analysföretaget Gartner finns det emellertid bara två leverantörer idag som kan erbjuda fullvärdiga verktyg för prediktiv analys. Förutom tidigare nämnda SPSS är det SAS Institute som får godkänt. Men trots att det handlar om liknande tekniker pratar SAS Institute inte om prediktiv analys, utan använder istället begreppet forecasting eller prognostisering. Också på SAS Institute ser man hur den här typen av tekniker ständigt utvecklas och når fler användningsområden. Vi har kunder inom en rad områden, men detaljhandeln är viktig för oss. I detaljhandeln handlar det om att få fram rätt produkter på rätt tid och plats. Allt ska ske snabbt och det kan gälla upp till tusentals produkter som analyseras varje dag, säger Björn Ahlgren som är ansvarig för så kallad forecasting på SAS Institute i Sverige. Som exempel på andra användare nämner Björn Ahlgren företag i finans- och banksektorn. Bland annat används forecastingteknik för prognoser av banker då de fyller på bankomaterna. Ytterligare målgrupper återfinns bland de tidigare nämnda fösäkringsbolagen, men också inom tillverkande industri och i callcenter kan verktygen komma till pass. Ett callcenter kan exempelvis använda dem för att prognostisera sin arbetsbelastning, för att veta hur mycket personal som behövs varje dag. Björn Ahlgren ser prediktiva verktyg som en naturlig del av SAS Institutes huvudverksamhet. Han menar också att de prediktiva verktygen ger ett ökat värde genom att de knyter ihop allt. Tidigare har analysgrupper suttit enskilt och analyserat rapporter från BI-systemen. Idag gäller det att sprida informationen och analyserandet i företaget för att skapa värde. Prognoserna ska helt enkelt leda till beslut. Många använder BI för att skapa rapporter, men det verkliga värdet ligger i att kunna ta beslut om framtida händelser Han får medhåll från SPSS koncernchef Jack Noonan som menar att det viktigaste idag är att osynliggöra själva analysverktygen. Om du är en användare i verksamheten ska du inte ens veta om att analysverktygen finns där. Du ska bara jobba på som vanligt medan allt rullar på under ytan. Du får instruktioner och råd från den mjukvara du jobbar med, ett ERP eller ett CRMsystem, men allt du egentligen vet är att du får bra råd som leder till bättre beslut, säger han. Det jack noonan talar om ligger dock en bit in i framtiden. Om vi frågar någon som idan använder prediktiva analys-verktyg förstår vi snabbt att vardagen, när det kommer till kritan, är mer komplicerad. Därmed inte alls sagt att analyserna inte skulle vara användbara. Ett företag som arbetar med avancerad prediktiv analys är det holländska försäkringsbolaget Interpolis. Ytterligare ett försäkringsbolag således, men som inte använder verktygen för att spåra bedrägerier. Än så länge nöjer man sig med att försöka förutspå potentiella kunders beteende för att lyckas hitta rätt 11

12 tillfällen för att komma med det perfekta erbjudandet. En CRMlösning, alltså. Vi skaffade en Model Builder från SPSS för att vi vill kunna göra prediktiva modeller snabbt. Vårt tidigare verktyg var för långsamt då det tog tre till fyra dagar att få fram en analys, säger Wiebe Siegert, CRM-projektledare på Interpolis. Målet nu är att snabba upp svarstiderna ytterligare så att alla som har kontakt med kunder ska kunna få ut prediktiva analyser i realtid. Något som är fullt möjligt på lite sikt. Det blir nästa steg; integrerade modeller som finns med vid varje kontakt med kunden, konstaterar Wiebe Siegert. Ett problem hänger ihop med att det fortfarande råder en viss produktfixering på området. Så småningom tror han att hela marknaden blir mer generell och kundorienterad, och att det är först då som modellverktygen blir riktigt integrerade med verksamheten. Jag har sett prognoser med procents säkerhet. Björn Ahlgren, SAS Institute Något man kan fråga sig är om leverantörerna och användarna av verktyg för prediktiv analys har samma förväntningar på framtiden? Vi lät dem besvara samma fråga: Hur skulle det perfekta PA-verktyget se ut om det inte fanns några tekniska begränsningar? Här visade sig alla vara i stort sett eniga om vad man vill ha och vart man vill nå. Svaret stavas bättre integrationsmöjligheter och högre användarvänlighet. Vi kommer att fortsätta utveckla våra produkter och ge dem fler integrationsmöjligheter och fler algoritmer. Soa (Service Oriented Architecture) har gjort att vi idag kan plugga ihop i stort sett vad som helst, och förhoppningsvis kommer vi framöver att lyckas skapa möjligheter att koppla ihop fler informationskällor än idag, säger Jack Noonan. Han tror också att vi kommer att få se en ytterligare förfining av miljön i PA-verktygens mjukvara. Jag säger inte att den inte är bra idag, i varje fall inte i våra produkter. Men jag tror vi kommer att få se ännu bättre användarvänlighet, säger han. när björn ahlgren på SAS Institute får dra upp riktlinjerna för det perfekta PA-verktyget ser han framför sig ett system som ger utomordentlig historik, bättre möjlighet att få ut information om vad det är hos varje kund som påverkar efterfrågan samt möjlighet att se vad som kommer att påverka efterfårgan i stort. Dessutom ser jag ett verktyg som är ännu bättre integrerat med de system som det verkar med, säger han. Om vi får tro de kunder vi talat med stämmer leverantörernas inriktning alltså hyfsat väl med vad man vill ha som användare. Utvecklarna hos leverantören jobbar i rätt riktning idag. De jobbar med kopplingar mellan system och databaser och dessutom har de redan tagit fram verktyg som gör det möjligt att hämta information från internet, säger Wiebe Siegert på Interpolis. Just möjligheten att samla kundinformation från internet är något han ser fram emot då han fantiserar om det perfekta PAverktyget utan begränsingar. Det ska gå att bara klicka för att direkt se kundens beteende. Vi vill inte bara veta att kunderna gör något, vi vill veta varför. Vi vet redan mycket om våra kunder, men det skulle vara roligt att hitta ännu fler källor, säger han. Wiebe Siegert berättar att han hela tiden strävar efter att förutse händelser hos kunden. Men han är inte säker på att det behövs mer eller tyngre mjukvara för att göra det. Också Björn Ahlgren påpekar att det inte bara är de tekniska begränsningarna som hämmar användandet av prediktiv analys eller forecasting. Minst lika viktig är en god analysförmåga och ett visst mått av fantasi och uppfinningsrikedom. Det gäller att ha klart sig vad man ska prognostisera och att våga testa nya vägar. Som exempel på några som lyckats nämner han den amerikanska hemelektronik-kedjan Circuit City som lyckats koppla ett forecast-verktyg till orderhanteringen på ett finurligt sätt. Genom att använda en avancerad analysmotor har de lyckats öka omsättningen med procent och skapa ett värde på 2,4 miljarder dollar, säger han. Trots att alla önskar sig fler källor att hämta information ur är man ändå tämligen överens om att informationsmängden inte är det egentliga problemet. Tvärtom. Faktum är att de flesta företag sitter på mer information om sina kunder än de kan hantera. Det svåra är att göra datan ren, säger Wiebe Siegert och berättar det är ett väldigt drygt jobb att rensa informationen då man för in den i modellerna. Han berättar också att det tidigare tog sex månader att rensa alla data innan man kunde bearbeta dem i sina analysmodeller. Med de nya verktygen går det på en månad. Man måste vara helt säker på vad datan är. Ofta tror man sig veta, men det räcker med ett litet minimalt fel för att hela analysmodellen ska bli skev, säger han. Det är också just datakvaliteten som är den stora begränsningen för PA-verktygen. Björn Ahlgren på SAS Institute säger att det är viktigt att man har processer för att samla in informationen på rätt sätt. Det gäller att veta vilken information man lagrar i sina system. Tidigare begränsningar för prediktiv analys och forecasting har, enligt Björn Ahlgren varit dels att ERP-systemen inte varit särskilt sofistikerade, dels att mer avancerade modeller inte kunnat hantera tillräckligt många prognoser. Systemen har ofta varit desktop-baserade och då har det uppstått prestandaproblem. Allt det här är förstås begränsningar som kommer att lösa sig själva med tiden, säger han. hur kommer då verktygen för prediktiv analys att utvecklas i framtiden? Tja, utmaningen ligger i att underlätta arbetet med att säkra kvaliteten på indata. Och att bearbeta rätt information. Det handlar om att säkerställa data, och det är något man blir bättre och bättre på ju mer man jobbar med forecasting, säger Björn Ahlgren och slår fast att själva forecasting-processen till 20 procent handlar om att göra prognoser medan 80 procent 12

13 av arbetet består av att bearbeta data. De statistiska modellerna som ligger till grund för analyserna kommer däremot inte att förändras eller utvecklas särskilt mycket framöver, enligt Björn Ahlgren. När det gäller modellerna i sig har man kommit väldigt långt och jag tror inte att det kommer att hända så mycket på den fronten. Det som skiljer verktygen åt är hur många input-variabler man kan peta in, säger han. eftersom det redan idag går att vara väldigt träffsäker i sina prognoser tror han egentligen inte heller att själva prognosverktyget behöver förbättras i någon högre utsträckning. På Interpolis hoppas man på en framtid där vi får uppleva ytterligare förbättringar av integrationen, främst mellan verktyg och databaser. Jag tror vi kommer att få se snabbare modeller och vassare statistiska verktyg. För vår del kommer det betyda att vi så småningom verkligen kommer att kunna hjälpa våra kunder i deras försäkringssituation. Den som tror att vi nått slutet på utvecklingen brukar vanligtvis ha fel, säger Wieber Siegert. Jack Noonan på SPSS tror på användarna. Hur snabbt utvecklingen kommer att ske beror, enligt Jack Noonan på SPSS, mycket på användarna. Utvecklarna kommer hela tiden att leverera nya tillämpningar och tjänster. Vilket bemötande dessa nyheter får beror däremot på hur pass välvilligt inställda användarna är till förändring. Den goda nyheten är att prediktiv analys tvingar företag att förändra sina affärsprocesser. Men det är också den dåliga nyheten. Om du bara visste hur många som är rädda för förändring skulle du bli förvånad, säger han. Slutsatsen är alltså att leverantörerna har kommit långt när det gäller själva modelleringen, men att de har en bra bit kvar då det gäller att säkra datakvaliteten för att få fram ren information. För att få en verklig förändring krävs dessutom att företagen som använder verktygen vågar förändra sina affärsprocesser. Först då det modet finns får vi se hur prediktiv analys kan användas på ett sätt som verkligen stödjer affären. l Skriven av Jon Röhne Prediktiv analys så funkar det Prediktiv analys låter krångligt. Men det är faktiskt inte så särskilt komplicerat. Följ med in i en värld av sannolikheter och prediktorer. Prediktiv analys erbjuder något helt annat än vanlig rapportering eller säljprognoser nämligen förutsägelser man kan agera utifrån kring varje enskild kund. Det hävdar Eric Siegel som är expert på prediktiv analys och data mining. Eric Siegel har varit professor vid Columbia-universitetet där han utvecklade processer för data mining. Idag har han ett eget konsultföretag, Prediction Impact. Just data mining är ett centralt begrepp inom prediktiv analys. För att ha något att analysera krävs ju att man hämtar data från de operativa systemen. När man fått fram rätt data är det dags att bygga modeller som räknar ut sannolikheter. Till skillnad från traditionell är det inte rapporter som är målet, utan att få fram sannolikheter och kunna använda dem som grund för beslut. I en artikel som Eric Siegel författat i amerikanska publikationen BI Report berättar han hur det egentligen går till när man bygger modeller för prediktiv analys. Kortfattat ser modellerna ut som så att man kombinerar så kallade prediktorer för att få fram sannolikheter. Om man genomför en prediktiv analys för att analysera kunder kan exempelvis färskhet det vill säga hur länge sedan det var kunden senast var i kontakt med företaget vara en prediktor. En annan prediktor skulle kunna vara årsinkomst. Ju fler relevanta prediktorer, desto bättre och säkrare förutsägelser. Slår man sedan ihop prediktorerna färskhet och årsinkomst så har man skapat en ny och förbättrad prediktor. Om man tycker att årsinkomst är viktigare än färskhet skulle den förbättrade prediktoren kunna se ut så här färskhet + 2 x årsinkomst. För att modellen ska bli komplett, och för att det över huvud taget ska kunna kallas modell, krävs det någon form av slutsats. Tänk dig att man sätter betyg på prediktorerna färskhet och årsinkomst. En modell skulle då slutligen kunna se ut så här: färskhet (3) + 2 x årsinkomst (6) = 15, där 15 enligt ett beslut skulle kunna betyda att det finns 50 procents chans att kunden köper produkten. Ovanstående exempel är såklart extremt förenklat. För att få fram en användbar prediktiv modell krävs oftast ett stort antal prediktorer. Det är också viktigt att prediktorerna man väljer verkligen är relevanta. Annars hjälper de inte till med att bygga sannolikheter, utan kan då istället i värsta fall försvåra arbetet. Tricket är helt enkelt att hela tiden finputsa modellen till sitt yttersta, och det är här analysmjukvaran kommer in i bilden. Antalet kombinationer av möjliga prediktorer är alldeles för stort för att en människa själv ska kunna pröva dem med egna beräkningar. För att få fram den vassaste modellen krävs den processorkraft som finns i datorer. Eric Siegel uttrycker det som att verktyg för prediktiv analys är data mining-teknik som använder den data som finns i dina system för att bygga en modell som är speciellt anpassad för just din verksamhet. Eric Siegel påpekar också att verktygen som finns på marknaden idag själva hittar de rätta sättet att kombinera prediktorer för att bygga modeller som är optimerade i förhållande till den kunddata du lägger in. Men att de prediktiva verktygen automatiskt bygger modeller betyder enligt Eric Siegel absolut inte att de automatiskt väljer vad du ska prognostisera. Här är din egen expertis extremt viktig kring verksamheten och de kunder du vill vända dig till. l Vill du veta mer? Läs mer på: 13

14 BI satte stopp för gnolande gnagare En sjungande kindpåsråtta blev aldrig den succé som amerikanska butikskedjan Trueserve hade hoppats på. Men med hjälp av ett program för affärsanalys kunde kedjan likvidera gnagarna i tid och rädda butikerna från totalfiasko. D en såg ut som en helt vanlig, om än konstgjord, uppstoppad fisk, monterad på en vanlig konstgjord planka. Men när man gick förbi vred fisken på huvudet, öppnade munnen och började sjunga Don t worry be happy eller Take me to the river. Smaklöshet i kvadrat. Och, visade det sig, rena rama guldgruvan för butiksägarna på den amerikanska kedjan True Value som chansade och tog hem de plastiga sångfiskarna. Det blev total succé, vi sålde slut dem, säger Neil Hastie, före detta teknikdirektör på Truserv, ett ägarkooperativ med över oberoende amerikanska järnhandlare. Så när samma tillverkare dök upp med uppföljaren, en kindpåsråtta som sjöng I m all right (från amerikanska tv-serien Caddyshack) såg det naturligtvis ut som ytterligare en given framgång. Alla tänkte, jösses, det här är nästa fisk. Vi beställer alla vi kan få! Vilket vi gjorde. Sedan stod vi där med järnvägsvagnar demokratisering av informationstillgången ger användarna möjlighet att backa upp viktiga beslut med siffror i svart på vitt i stället för att lita på magkänslan. Affärsanalysprogrammen kan användas i flera sammanhang för att spara eller tjäna pengar: de kan ge idéer om kostnadsbesparingar, de kan upptäcka nya affärsområden, sammanfatta resursplaneringsdata i överskådliga rapporter, snabbt ge svar på hur efterfrågan i detaljhandelsledet ser ut och optimera priser. På Truserv har Neil Hastie satsat dollar på ett affärsanalysprogram från Business Objects och han säger att det betalade sig på två månader. Truserv har dels använt programmet för att spåra anomalier som kindpåsråttorna, men man har också använt det för att underlätta arbetet hanteringen av kundrelationer. Dessutom är det integrerat med åtskilda redovisningssystem vilket i sin tur innebär att bokslutet blir klart två dagar tidigare varje månad. De snålaste IT-chefer är villiga att köpa affärsanalys eftersom den relativt lilla insatsen betalar sig snabbt, säger Larry Downes, som är konsult och författare till böckerna Unleashing the killer app och The strategy machine: Osedda data är fortfarande en viktig källa till outnyttjad produktivitet och konkurrenskraft för de flesta företag, säger han. Larry Downes gissar att företagen inte utvinner värde ur mer än 20 procent av sina data. Givetvis hänger potentialen i osedda data ihop med hur relevanta dessa data är. Ett affärsanalyssystem kan bara bli framgångsrikt om det finns rena data att bearbeta. Ett annat problem är den informationsöverlastning man kan råka ut för om det finns för mycket data. Det finns företag som är så till sig över affärsanalys att de Osedda data är fortfarande en viktig källa till outnyttjad produktivitet och konkurrenskraft. Larry Downes, strategisk konsult fulla med kindpåsråttor som det inte ens gick att skänka bort. Nu gick det som tur var inte fullt så illa som det låter. Lyckligtvis hade Truserv ett program för business intelligence, affärsanalys, som hjälpte till att upptäcka kindpåsråttefiaskot så pass tidigt att företaget hann likvidera gnagarna och ta igen lite av kostnaderna. Möjligheten att snabbt hitta betydelse i oceaner av data kan, liksom för Truserv, bli en viktig konkurrensfördel. Här kan ett program för affärsanalys vara till stor hjälp. IT-chefer brukar inte ha pengar över i dessa dagar, men allt tyder på att de är intresserad av affärsanalys. En rapport från Forrester Research från 2003 säger att 45 procent av företagen planerar att skaffa BI-program i år, vilket förklarar varför leverantörer som Business Objects och Cognos sett intäkterna öka tvåsiffrigt. Med de analysverktyg som finns idag kan i princip vem som helst bena upp datamängderna på egen hand, utan att vänta på att IT-avdelningen ska producera invecklade rapporter. Denna har skaffat sig flera system, och det kan bli svårt att samordna, säger Laurie Orlov, analytiker på Forrester Research. Hon säger att det inte är ovanligt att större företag har fem, eller ännu fler, BI-plattformar. Det är helt klart för många. Som varnande exempel nämner hon en IT-chef som skryter med att alla hans anställda har tillgång till hundratals instrumentbrädor. Laurie Orlov kallar det för ett brandspruteproblem. De anställda sköljs över av gigantiska mängder information som blir omöjlig att ta till sig. Rätt använda kan affärsanalyssystemen bli viktiga verktyg för att vaska fram data. Inte minst som komplement till övriga system. Vi har sett många företag som satsat stora belopp på resursplaneringsprogram och kundrelationsprogram, vilka inte alltid gett den planerade avkastningen, säger Rebecca Wettemann, ansvarig för marknadsundersökningar på Nucleus Research: De satsar idag på affärsanalys som ett sätt att, med låga extra kostnader, krama lite extra värde ur de där systemen. 14

15 Fibermark North America la ut 4,5 miljoner dollar på ett resursplaneringsprogram från JD Edwards och 3,5 miljoner på en databas från Oracle, men företaget, som tillverkar specialförpackningar och papper hade fortfarande svårt att komma åt sina data: Det är typiskt! Resursplaneringssystemen är fantastiska på att samla in data, men värdelösa på rapporter. Vi började bli desperata när det gällde att få ut bra information snabbt ur våra system, säger IT-chefen Joel Taylor. Qlikview, ett program för affärsanalys från Qliktech blev lösningen. För dollar fick Joel Taylor ett program som samlar in data från JD Edwards-programmen samt från Excelark och från Oracle- och Accessdatabaserna. Allt lagras nu i serverns arbetsminne, vilket eliminerar behovet av ett informationslager. Nu behöver Fibermarks 29 säljare inte längre skriva ut tusensidiga säljrapporter varje månad. I stället kan de få upp data från företagets intranät närhelst de önskar: Efter en mycket kort upplärning, 15 minuter, är de igång, säger Joel Taylor. Och de skriver numera ut fyra sidor, inte flera tusen. Han säger att systemet betalade sig på nio månader tack vare minskad åtgång på papper och toner samt minskat skrivarslitage. Men det viktigaste är att både säljare och chefer kan komma åt data som uppdateras dagligen. Ett annat företag med goda erfarenheter av affärsanalyssystem är Quaker Chemical. När Quaker började fungera som ett globalt företag 1999 måste Irving Tyler, som då var ny som IT-direktör, plötsligt leverera en samlad global vy från 14 transaktionssystem. Irving Tyler hade redan byggt ett informationslager för kund- och produktinformation från USA och Europa, så han bestämde sig för att skala upp det till ett globalt informationslager. Användarna skulle komma åt data genom ett internetbaserat affärsanalysverktyg från SAS Institute. Hela processen tog tre månader. Planerna på en treårig övergång till ett gemensamt resursplaneringssystem hamnade däremot längre ned på prioriteringslistan: I själva verket är resursplaneringssystem inte så smarta, säger Irving Tyler. Om vi inte hade lagt in analysverktygens möjligheter i informationslagret skulle vi inte kunnat arbeta internationellt. I så fall skulle en internationell chef med ansvar för försäljning och produktresultat bokstavligen behöva gå till 14 olika källor för att få sin information. 7 steg mot lyckad BI För att få ut mest möjliga värde ur affärsanalysen utan att skaffa dig onödig huvudvärk, kan du följa dessa råd från Rebecca Wetteman som är vice forskningschef på Nucleus Research. 1. Se till att dina data är rena. 2. Lär upp användarna fullständigt. 3. Formera er snabbt och gör sedan förändringar efter hand. Ägna inte en massa tid åt att utveckla de perfekta rapporterna eftersom företagets behov utvecklas samtidigt som affärerna gör det. Ta fram rapporter som ger er mest värde snabbt och förändra dem sedan. 4. Ta ett samlat grepp när det gäller att bygga upp ditt informationslager från början. Se till att du inte låser fast dig i en datastrategi som är omöjlig att arbeta med längre fram i tiden. 5. Fastställ avkastning på investeringen (ROI) innan ni börjar. Skissa upp de konkreta förbättringar som ni räknar med att uppnå, kontrollera sedan varje kvartal eller halvår om dessa har förverkligats. 6. Fokusera på affärsmålen. 7. Köp inte ett program för affärsanalys bara för att du tror att ni behöver det. Utveckla programmen utifrån idén att det finns siffror där ute som du behöver hitta och som du knappt vet var de kan vara. Det kan vara en nål i en höstack, men du ska åtminstone veta i vilket område den ligger. Förutom för att göra data åtkomliga kan affärsanalysprogrammen även användas för att ge företagen tyngd i förhandlingarna med leverantörerna. De gör det helt enkelt lättare att sätta ett pris på relationerna med viktiga leverantörer och kunder. Motorolas företagsledning beslöt 2002 att inköpen skulle skäras ned med två miljarder US dollar under året. Därför behövde man en samlad överblick över det globala nätet av leverantörer. Motorola använde Poweranalyzer från Informatica och analyserade inköpsdata för att se till att inköparna världen över tillämpade de upphandlingsavtal som förhandlats fram: Det borde slå emot dig att nästa inköp på dollar från den-och-den leverantören borde kosta fem procent mindre, säger Chet Phillips, en av Motorolas IT-chefer: Har man tiotusentals underleverantörer är det något att räkna med. Man vill ha den informationen rakt i ansiktet. Motorola överträffade målet att spara två miljarder dollar i fjol och av det är, enligt Chet Phillips, affärsanalysverktyget direkt ansvarigt för hela 140 miljoner dollar. Motorola har nu börjat samla in upphandlingsdata från alla som företaget utkontrakterar tillverkning till. Tanken är att Motorola ska be sina underleverantörer att de framförhandlade avtalen ska gälla även tillverkningsföretagen, som i sin tur förväntas dela med sig av besparingen med Motorola. Inom varje företags väggar finns det massor med möjligheter att spara pengar genom att optimera affärsprocesser och fatta målinriktade beslut. Affärsanalys betalar sig snabbt om det kan rikta sökarljuset på snedsteg som Truservs kindpåsråttor. De anställda i staden Albuquerque i USA har exempelvis använt ett verktyg från Cognos (läs mer om det på sid 25) för att hitta möjligheter att minska användningen av mobiltelefoner samt dra ned på övertid och andra kostnader. Staden har sparat två miljoner dollar på tre år. På samma sätt har Toyota, med hjälp av ett affärsanalysprogram från Brio, upptäckt att företaget betalat dubbla fraktkostnader under år Totalt har man betalat dollar. Företagen använder också affärsanalysverktyg för att underbygga eller motbevisa det kloka i beslut som i övrigt fattats på lösare grunder som intuition och magkänsla. Det skulle kosta för mycket och ta för lång tid att skaffa riktiga data, så allt för ofta grundar sig värderingen av möjligheter till tillväxt på magkänsla, uppskattningar och antaganden, säger Rebecca Wettemann på Nucleus, och tillägger: Med affärsanalys kan du göra några snabba beräkningar för att se om magen hade rätt. 15

16 Jelly Belly Candy är ett företag med bra koll på den subjektiva sidan av magkänsla, men när försäljningen föll efter terroristangreppet den 11 september ville man ha mer än en känsla i magen till förklaring: Eftersom allt vi hade var papper kunde vi inte göra en effektiv analys av vad som hände, säger Dan Rosman, som är IT-chef. med hjälp av av affärsanalys kunde Jelly Belly däremot bekräfta misstanken att många lokala små godisbutiker som stod för hälften av företagets omsättning slog igen på grund av konkurrens från kedjor som Target och Wal-Mart. Med det underlaget beslöt man sig för att öka antalet ansvariga för storkunder från fyra till tio. Ett lyckat drag. Även om försäljningen till rena godisbutiker minskade med elva procent mellan 2001 och 2003 så har omsättningen totalt i USA ökat med 17 procent. Affärsanalys kan också inspirera ett företag att satsa på nya verksamheter. Efter att affärsanalysverktyget hade visat att strategin att sälja produkten i små kvantiteter till många olika kunder inte var försvarbar utvecklade Quaker Chemical en värdeadderande återförsäljarstrategi för små kunder (VAR). För varje region hittade Quaker en lokal partner med kompletterande produkter som redan arbetade mot mindre kunder: var självklart. Dan Rosman säger att mötestiden för sortimentsöversyn har minskat med 75 procent eftersom data är mer lätttillgängliga och lättare att förstå. Återförsäljarna använder också affärsanalysverktyg för att upptäcka fullträffar och missar snabbt efter att de hamnat i butikerna. Belk, en amerikansk kedja med över 200 varuhus, satsade på ett affärsanalysverktyg från Microstrategy redan 1996: Vi insåg att vi satt på enorma mängder data, men att vi saknade möjligheter att rapportera avvikelser, säger IT-chefen Roddy Kerr. I och med att kedjan gick över från inköp för varje enskild butik till inköp för hela kedjan blev det nödvändigt att tillhandahålla data som gällde hela kedjan. Idag kan Belk borra sig ned i siffrorna och se hur olika modeller, storlekar och färger säljer. Företaget säljer bland annat över 400 e-brev i veckan till sina partners med en fullständig sammanställning av försäljningen. Vi inriktar oss på saker som antingen säljer snabbare eller långsammare sådant som säljer extremt bra för att optimera och sådant som inte går så bra som det borde så att vi kan ta hand om det tidigt och minska förlusterna, förklarar Roddy Kerr. Han tillägger att affärsanalysen har gjort att Belk vant sig vid att köpa in i större mängder. Vi insåg att vi satt på enorma mängder data, men att vi saknade möjlighet att rapportera avvikelser. Roddy Kerr, Belk På så vis klarade vi av att komma in i det marknadssegmentet på ett sätt som bättre passade vår förmåga att serva den på ett kostnadseffektivt sätt, säger Irving Tyler. Det var två år sedan. Små kunder står idag för ungefär fem procent av Quakers verksamhet. Målet är att få upp antalet till 25 procent genom att dra fördel av VAR-strategin. För att rivstarta en kampanj för att bli av med sina hyllvärmare hade Truserv hjälp av sitt analysverktyg från Business Objects. Det håller helt enkelt koll på vilka produkter som försmäktat i något av företagets 14 lager längre än 120 dagar och skickar ut en varning. När det stod klart för Truserv vad som höll på att ske med de sjungande gnagarna lät man mata in uppgifterna i ett leveranskedjeprogram från JDA Software Group. Kindpåsråttorna åkte ut från lagren och såldes till medlemsbutiker till självkostnadspris, eller ännu billigare. På så vis kunde Truserv spara 50 miljoner dollar i inventariekostnader under Marknadscheferna har också använt affärsanalys för att se var marknadskampanjer går bra. På så vis kan de snabbt styra om varor till lokala distributionscenter från områden där kampanjen går mindre bra. Jelly Bellys godisexperter använder Novaview från Panorama för att ta fram och analysera kostnader och försäljningsvolym i syfte att hitta olönsamma varor. Företaget insåg att kolabönor med morotssmak och äppelbönorna inte sålde bra, så beslutet att stryka dem ur sortimentet Verktyget lärde oss att se vad vi kan göra med en vara. Om vi ställer upp på den så är det häpnadsväckande hur mycket vi faktiskt kan sälja, säger han. Ibland, och det vet man på Truserv, kan en vara sälja för bra. En av inköparna fick ett så bra pris på en parksoffa av teak och smidesjärn från Kina att Truserv kunde sälja den för 29,95 dollar. Affärerna sa att de ville ha soffor. Köparen höjde budet och beställde Det slutade med att Truserv sålde : Leveransmässigt var det en mardröm, säger Neil Hastie. Tack vare affärsanalys såg vi att det här skulle bli rena explosionen under tredje eller fjärde veckan av marknadskampanjen. Vi fick sätta fart på alla våra inköpare och på importavdelningen för att klara av alla förhandsbeställningar från kunderna. Trots att Truserv måste beställa massor av parksoffor från amerikanska företag och ta extrakostnaden så gick det hela jämnt upp i slutet. Affärsanalys visar dig hur en kampanj kommer att gå i god tid så att du kan sätta fart på leveranskedjan och göra reklamkampanjen till en framgång, säger Neil Hastie. Om något säljer bättre än vi räknat med kan vi anpassa oss och beställa mer. Att hitta precis det pris som ger högst vinst har länge varit en konst, men affärsanalysens möjligheter att tugga siffror ändrar även på detta. 16

17 Vi kan få en mycket mer vetenskaplig bas för de priser vi rekommenderar, säger Mike Altendorf, IT-direktör på Ace Hardware. Visserligen uppmuntras butikerna att anpassa priserna lokalt, men samtidigt har Ace Hardware kunnat använda affärsanalys för att visa butiksägarna hur mycket deras bruttomarginaler skulle stiga om de höjde priserna till vad Ace rekommenderar. I många fall blev det mer än dollar om året per butik. Ace hade räknat med att öka bruttomarginalen med 19 miljoner dollar på ett år. Det blev hela 175 miljoner dollar. Under satsningen Price to win använde konkurrenten Truserv affärsanalys för att mäta och skaffa sig en uppfattning om resultatet av sänkta priser på vissa områden. Vi skänkte bort bruttomarginal och hoppades att försäljningen skulle stiga, men det ökade inte varuomsättningen, konstaterar Neil Hastie. Så efter tre, fyra veckor stoppade Truserv sin lågprissatsning. Utan affärsanalys skulle det här ha tagit betydligt längre tid, enligt Neil Hastie. På Fairchild Semiconductor var den manuella prissättningen för produkter ett sådant slit att företaget gjorde det en gång per kvartal. Det var inte nödvändigtvis konsekvent. Och det var verkligen inte matematiskt, en stor del av prissättningen gjordes tidigare på en höft, säger Bill Hall, vice vd. Nu har företaget ett prissättningsprogram, baserat på affärsanalys, som varje vecka anpassar priserna. Hänsyn tas till faktorer som globala marknadsförhållanden, tillverkningskostnader, kapacitet och lager. Om Fairchild inte kan tillverka så mycket som efterfrågas av en storsäljare, används affärsanalys för att utvärdera om det finns fördelar med att höja priset. IT-direktören John Watkins säger att Fairchild betalade ett par miljoner dollar för det, men att investeringen redan har betalat sig genom bättre prissättning. Oavsett vad IT-chefer kan se för nytta med affärsanalys har Rebecca Wettemann ett råd. Satsa först på snabba vinster. Quakers Irving Tyler håller med: Bygg en enkel infrastruktur, säger han. Du kan alltid göra något bättre, men du kan aldrig göra något mindre. Det finns en tendens att krångla till det i onödan. Det är bättre att bygga något enkelt, sätta det i händerna på användarna och vänta tills de säger vad mer de behöver, säger Irving Tyler, och tillägger: Leverera inte rapporter, leverera verktyg. l Skriven av Alice Dragoon, översatt av Anders Lotsson Resurs med potential Få utnyttjar BI Har ditt företag någon strategi för business intelligence? Jaså, är du riktigt säker? En undersökning gjord på uppdrag av Unisys visar nämligen att det finns ett glapp mellan vad företagen tror att de har och vad de faktiskt har. I sin studie har Unisys varit i kontakt med 250 europeiska IT-chefer som alla använder beslutstödsystem. Den visar att 60 procent av systemen kan förbättras avsevärt på området kundadministration. Dessutom kan 27 procent av företagen inte använda sina system för korsförsäljning mellan olika divisioner och produkter, och 32 procent av all kunddata kräver fortfarande mänsklig inblandning när den ska analyseras. En stor del av företagen går därför miste om chansen att använda sina beslutstödsystem för att nå verkliga insikter eller vända förbättrade kunskaper till praktiska, lönsamma, kundrelaterade fördelar. Det här är ett allvarligt hot mot finansiella institutioner som måste kunna övervaka dataströmmar i realtid, i jakt på misstänkta aktiviteter. Det menar i alla fall Unisys. Systemen fungerar alltså inte som de ska, men det är inte systemens fel. Istället är det IT-cheferna som måste försäkra sig om att de har en underliggande infrastruktur som håller måttet. Det menar Lars-Ove Löf, produktmarknadschef på Unisys som beställt undersökningen. Att ha de bästa mjukvarorna hjälper knappast om infrastrukturen inte hänger med, påpekar Lars-Ove Löf. Den ska kunna övervaka stora mängder dataströmmar i realtid och göra det möjligt att dela information ur stora databaser mellan olika avdelningar. Den ska också ha tillräckligt med lagringskapacitet för att kunna analysera data snabbt och effektivt. Lars-Ove Löf är inte förvånad över resultatet. Enligt Unisys egna erfarenheter tror många företag att de automatiskt har en BI-strategi, så fort de har köpt en BI-tillämpning. Nu gäller det bara att IT-cheferna reagerar. Här krävs ett uppvaknande. Effektiv BI handlar inte bara om mjukvara undermålig infrastruktur leder till betydande manuellt analysarbete och är ett effektivt sätt att döda användarnas intresse för BI-systemet, säger Lars-Ove Löf. I slutändan handlar det förstås även om att tekniken och affärsverksamheten strävar åt samma håll. Att bi-verktyg inte alltid används på rätt sätt är något som även bekräftas av en D-uppsats på området undersökte KTH-studenten Pernilla Kvarnmans hur företag använder BI, i uppsatsen Analysera mera. Resultatet blev nedslående: Oftast vet inte analytikerna vad analysresultaten ska användas till ute i verksamheten. Följden kan då bli att de tar fram oväsentliga uppgifter. Det är en dyster bild som målas upp av verktyg som inte används eller används fel på grund av okunskap och bristande kommunikation. Lösningen, enligt Pernilla Kvarnmans, är att IT-folket borde jobba mer med analys. De kan hjälpa beslutsfattarna att göra en stor del av analysarbetet själva, för att inte bli så beroende av analytikerna. Sen bör de också gå ut och berätta vilka verktyg som finns. l Skriven av Elin Dunås 17

18 Partnerinformation från Avancerad teknik när Telia skräddarsyr kundkampanjer Använder Data Mining för att öka effektiviteten. Telia är Sveriges största mobiloperatör, till stor del på grund av att man satsat på att ha landets mest nöjda kunder. Men konkurrensen på telemarknaden är stenhård och bolaget måste anstränga sig till det yttersta för att behålla och helst utöka försprånget. På Telia är man mycket medveten om detta och har därför under en tid arbetat med så kallad Data Mining för att hamna så rätt som möjligt med bolagets reklamkampanjer. Håkan Borg är analytiker på Telia och arbetar med att utveckla såväl målgrupper som kampanjdetaljer som marknadskommunikatörerna sedan ska använda när de riktiga kampanjerna utformas och exekveras. Komplett verktyg Håkan Borg jobbar i en miljö från SAS Institute som heter Enterprise Miner, Vad får det för effekt att ta bort en entréavgift på en tjänst? Vad kan det få för effekt att höja eller sänka den? Vi arbetar ständigt med den typen av frågor, så vi är i hög grad inblandade i designen av kampanjen, inte bara av målgruppen. ett komplett Data Mining-verktyg som man bland annat kan använda för att testa olika hypoteser. En hypotes i vårt fall är ofta ett ganska smalt segment av vår totala kundbas. Vi tar ut ett sådant segment och testkör olika versioner av kampanjen mot segmentet, och får då en indikation om kampanjen är bra eller dålig. Segmentet är alltså ett utdrag ur våra kundregister, med data som är relevant för den kampanj vi vill testa, säger han. Håkan Borg och hans kollegor ger alltså underlag till dem som sedan planerar och exekverar kampanjerna. Telia är en av Sveriges största reklamköpare och satsar stora resurser på marknadsföring varje år. De kampanjer som man riktar mot sina befintliga kunder kan exempelvis handla om andra erbjudanden som finns hos Telia, som bredband, digital-tv eller fast telefoni. Håkans uppdrag är ofta att utforma viktiga detaljer i de erbjudanden man ska marknadsföra. Prisvärde är exempelvis ofta en variabel som Håkan och hans kollegor studerar när de utformar kampanjunderlaget. Vad får det för effekt att ta bort en entréavgift på en tjänst? Vad kan det få för effekt att höja eller sänka den? Vi arbetar ständigt med den typen av frågor, så vi är i hög grad inblandade i designen av kampanjen, inte bara av målgruppen. Ger bra underlag För att alltid ha så bra underlag som möjligt för den analys man gör, så återförs alltid resultaten av de kampanjer man kör till systemet. Det innebär att man kan se hur olika Utmaning Telia har en stor kundbas på konsumentsidan och har goda möjligheter att marknadsföra olika erbjudanden mot denna målgrupp. Adresserad direktreklam kostar emellertid mycket pengar och man riskerar också att störa kundrelationen med erbjudanden som kunderna inte vill ha om man kör för breda kampanjer. Lösning Telia har utvecklat en avdelning för analys och statistik som arbetar intimt med de marknadsavdelningar som vill köra kampanjer om olika erbjudanden mot olika kundsegment. Genom att testa olika målgrupper och olika varianter av erbjudanden och kampanjer i Data Miningverktyget Enterprise Miner, kan man upptäcka hur en optimal kampanj ska se ut, och dessutom mot vilket kundsegment den bör köras. Detta sparar pengar eftersom man kan köra mindre omfattande utskick. Dessutom får man bättre resultat av de kampanjer man faktiskt kör. målgrupper reagerat på tidigare kampanjer, och man får därför hela tiden allt mer förfinade resultat. Trots att man jobbar med stora datamängder är prestanda inga problem. Jag har en vanlig pc och jobbar med data lokalt på den. De data jag behöver hämtar jag från något av våra Data Warehouse. Vi har flera miljöer men det är inga problem att hämta data från någon av dem. Vi använder ofta Powerpoint eller Excel för att ta fram grafik som beskriver de kampanjer och målgrupper vi tror Partnerinformation från sas institute 18

19 Partnerinformation från ska fungera bäst. Eftersom Enterprise Miner har så bra gränssnitt mot Microsoft Office fungerar detta oftast helt utan problem. Håkan Borg är också nöjd med Enterprise Miners analyskraft. En sak jag verkligen gillar är att den ger bra kontroll över analysen. Man vet hela tiden vad som händer, och kan se varför. Jag arbetar oftast med regressionsanalyser, men det finns också andra analysmetoder, som neurala nätverk och beslutsträd. De sistnämnda analysmodellerna används dock främst i situationer när man inte har några direkta hypoteser att testa, utan bara vill använda systemet för att finna mönster utan särskilda direktiv. Sammanfattningsvis sparar Håkan Borg och hans kollegor ordentligt med tid och pengar åt Telia varje år, pengar som exempelvis kan användas för att ytterligare förbättra en kundservice som redan är marknadens bästa. För att inte tala om att man drastiskt minskar risken att störa kundrelationen genom att skicka ut erbjudanden som kunderna absolut inte vill ha. n Kundfakta Telia Sonera, där dotterbolaget Telia är det bolag som är verksamt på den svenska marknaden, är Norden och Baltikums i särklass största teleoperatör, med 26 miljoner egna kunder och ytterligare 37 miljoner kunder i andra bolag omsatte man knappt 82 miljarder kronor och gjorde en vinst på nästan 13 miljarder kronor. Telia Sonera har knappt anställda och är resultatet av fusionen mellan svenska Telia och finska Sonera. Swedbank utvecklar affärerna med hjälp av riskhantering Swedbank, före detta Föreningssparbanken, har de senaste åren arbetat med ett Economic Capital-program som ska ge bättre affärsmannaskap hos medarbetare och samarbetspartner, samt bättre och fördjupade affärsrelationer med kunderna. Riskhanteringen är enligt bankens kreditriskchef Jon Lidefelt en central komponent i den utvecklingen. Swedbanks riskhantering drivs utifrån ett Economic Capitalperspektiv. Bankens engagemang inom Basel II handlade till en början mest om att se till att banken lever upp till regelverket. Ganska snart insåg man dock att man med regelverket som stöd kunde utveckla ett mer nyttigt sätt att se på risk, ett sätt som kändes mer affärsmässigt. Basel II-arbetet bedrivs idag som dels en del av Economic Capital-arbetet, dels som en del av den dagliga verksamheten. Viktig katalysator När Swedbanks chef för Kreditriskkontrollen, Jon Lidefelt, idag ser tillbaka på vad banken har åstadkommit inom riskhantering de senaste åren, nämner han Basels kapitaltäckningskrav mer i förbigående: Jo, det har varit en viktig katalysator, men utvecklingen måste drivas utifrån affärsnyttan. Bankens syn på risk är holistisk, det är oerhört viktigt att riskberäkningen fungerar bra. Jon Lidefelt förklarar: Riskberäkningen fungerar som underlag för den samlade kapitalbedömningen, som sedan i sin tur ger underlag för prissättning, kapitalstyrning, lönsamhetsuppföljning, kapitaltäckning, analys och kontroll. Bra riskberäkning blir därmed en viktig funktion i många av Swedbanks verksamheter. Utan riskberäkningen kan vi helt enkelt inte nå många av de mål vi satt upp. Effektivare kreditprocess Ett exempel på riskberäkning är inom kreditriskområdet där banken bland Partnerinformation från sas institute 19 Utmaning Swedbank, tidigare Föreningssparbanken, vill korta handläggningstiden för kreditansökningar och samtidigt ha maximal kontroll över de risker affärerna kan innebära. Lösning Swedbank har satsat på en kreditrisklösning från SAS Instiute. Lösningen gör att det alltid finns en uppdaterad riskbild för kreditportföljen och att kreditmodeller kan utvecklas och underhållas. Det gör att kunderna kan få snabbare besked om krediter samtidigt som bankens medarbetare kan lägga mer tid på de ärenden som är mer komplicerade. annat har effektiviserat sin portfölj- och kreditbeviljningsprocess. Banken har kortat tidsåtgången för att hantera en låneansökan och detta med bibehållen eller förbättrad kvalitet i riskbedömningen. För kunderna innebär detta att låneansökan processas snabbare, vilket gör

20 Partnerinformation från att de snabbare kan få de pengar de vill låna. En företagskund får också sina ärenden processade snabbare, och banken kan fokusera tiden för kreditbedömning i högre grad på större engagemang med högre risk och i lägre grad på små lågriskengagemang. Den frigjorda tiden kan istället användas till att utveckla affären med kunderna. Kunderna vill ha snabba beslut och korta ledtider, vilket vi inte kan ge utan bra riskberäkning. Även vad gäller att styra och följa upp kapitalanvändningen på ett effektivt sätt är riskbedömningen helt avgörande. Detsamma gäller för att styra mot rätt affärer med god avkastning, med hänsyn tagen även till det kapital som affären binder och de kreditförluster som förväntas uppkomma. Och så vidare riskbedömningen är central i väldigt många av våra prioriterade utvecklingsprojekt, men det får inte bli enbart ett riskprojekt utan måste alltid vara drivet minst lika mycket utifrån affären. Två riskmodeller Swedbank arbetar i huvudsak med två sorters riskmodeller för detta område transaktionsmodeller och portföljmodeller. En transaktionsmodell används när en banktjänsteman ska avgöra vilken risk som en kreditsökande (person eller företag) innebär. Transaktionsmodellen påverkar tillflödet av krediter och på lite sikt även prissättningen av olika tjänster. En portföljmodell mäter risken i de affärer man redan har. En sådan modell styr hur portföljen ska hanteras och ger underlag för kapitalhantering och lönsamhetsuppföljning. Vidare används portföljmodellerna för att kunna analysera potentiella omvärldshändelsers påverkan på kreditförlusterna och därmed ge möjlighet att även föreslå åtgärder för att mildra effekten innan dessa har inträffat. Vad är då den viktigaste komponenten för att detta ska fungera? IT-stöd!, svarar Jon Lidefelt snabbt. Utan bra IT-stöd kan vi inte genomföra detta. Det är förvisso många saker som måste fungera, som att affärsnyttan måste stå i fokus, att medarbetarna involveras, att utvecklingen drivs av interna behov och mycket annat. Men IT-stödet är fundamentalt. Och det är kanske det som är den största utmaningen att få till på ett bra sätt. Viktigt IT-stöd Att IT-stödet är så viktigt beror på att de flesta av de riskmodeller som man använder är utvecklade som statistiska modeller och kräver tillgång till väldigt mycket historisk information. Dessa scoremodeller ger en rankning av en viss kund en scoring som indikerar vilken kreditrisk affären innebär. Modellen sorterar och grupperar alla kunder från den som innebär lägst risk till den som medför den allra högsta risken. För varje grupp finns en sannolikhet för att kunden skall fallera och oftast även en skattning av hur stor förlusten då blir. Basel II Basel II-regelverket medger ett nytt sätt att se på kapitaltäckning det kapital som ett kreditinstitut måste reservera för att garantera sin utlåning. Den stora skillnaden mot tidigare kapitaltäckningskrav är mycket förenklat uttryckt att ett kreditinstitut som arbetar inom Basel II-regelverkets avancerade metoder inte behöver reservera kapital motsvarande en fast andel av sin utlåning utan kan ha en kapitaltäckning som varierar med den risk som utlåningen medför. Självfallet måste man då kunna uppskatta risk på ett bra och transparent sätt. Måste valideras regelbundet Samtidigt måste dessa modeller regelbundet valideras med nya data, så att banken säkert vet att modellerna fortsatt skattar risken på ett korrekt vis. Och inte minst måste de vara tillgängliga på ett säkert sätt för alla relevanta medarbetare ute på kontoren. Totalt arbetar Swedbank idag med ett femtiotal kreditriskmodeller för transaktions- och portföljhantering. Scoremodeller dominerar De flesta av de modeller som utvecklats under de senaste åren är scoremodeller. För utveckling och validering används SAS Institutes kreditrisklösning. Portföljmodellerna driftas även i SAS Institutes lösning så att man löpande får en uppdaterad bild av risken, förklarar Jon Lidefelt. Vi har valt att arbeta med SAS Institute för kreditriskanalys. Vi måste hantera stora mängder data från vårt data warehouse samt några andra system och behandla den såväl ad hoc-mässigt som i olika batchar vilket är komplicerat att få till. Detta är nu löst med hjälp av SASlösningen. n Partnerinformation från sas institute 20

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Affecto är enligt Dataföreningens 20 000 medlemmar det IT-företag som bäst förstår kundernas behov, som tillhandahåller rätt kompetens, till rätt

Läs mer

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman 1 Från Leads till Försäljning? KAMPANJ Shark Tank Traditionellt jobbar vi med kampanjer för att lansera nya produkter och tjänster eller för att

Läs mer

Business Intelligence

Business Intelligence Business Intelligence Styr verksamheten utifrån aktuella siffror som visar hur ditt företag mår idag Vi kan nu se svart på vitt hur det ligger till inom varje område vilket gör att vi kan identifiera risker

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Lösningar för en bättre arbetsvardag

Lösningar för en bättre arbetsvardag Lösningar för en bättre arbetsvardag Effektivare, tryggare och roligare Effectplan tar organisationen från en konventionell budget till en verksamhetsplanering där ni arbetar med rullande och aktivitetsbaserade

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle

Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle System för samverkan, effektivitet och konkurrenskraft Du håller säkert med om att ditt företags kanske mest värdefulla tillgång består av all den information

Läs mer

Faktabaserade beslutsunderlag

Faktabaserade beslutsunderlag VÄLKOMMMEN TILL SEMINARIUM, TISDAG 14 SEPTEMBER 2004, HOS SAS INSTITUTE, STORA FRÖSUNDA, STOCKHOLM Faktabaserade beslutsunderlag inom offentlig sektor Välkommen till ett seminarium om faktabaserat beslutsfattande

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Vart försvann synergieffekterna?

Vart försvann synergieffekterna? Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt

Läs mer

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi

Läs mer

Skapa värde för verksamheten genom affärsplanerings- & prognosprocessen. Sara Lindberg, 2014-05-08

Skapa värde för verksamheten genom affärsplanerings- & prognosprocessen. Sara Lindberg, 2014-05-08 Skapa värde för verksamheten genom affärsplanerings- & prognosprocessen Sara Lindberg, 2014-05-08 Vi är Skandia kortsiktighetens fiende Ledande, oberoende och kundstyrd bank- och försäkringskoncern Erbjuder

Läs mer

Dagens Business Controller vill vara Partner

Dagens Business Controller vill vara Partner En undersökning genomförd av HandelsConsulting på uppdrag av Ekan. 2011 Dagens Business Controller vill vara Partner 2 Det är dags att gå ifrån ord till handling. Det visar vår undersökning. Trots att

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

EN HÅRD, LÖNSAM NÖT. Mobilitet. Mobilitet

EN HÅRD, LÖNSAM NÖT. Mobilitet. Mobilitet Mobilitet Mobilitet EN HÅRD, LÖNSAM NÖT Du vet, dina leverantörer vet, dina kunder vet. Alla vet. Att de måste blir mer mobila. Men hur ska de göra? Och varför egentligen? Det är där du kan bidra och ta

Läs mer

De t Mobil Tim gl as e t

De t Mobil Tim gl as e t Det Mobila Timglaset Det mobila timglaset Det mobila timglaset är framtaget för att öka förståelsen för hur en organisation påverkas och kan höja sin effektivitet genom att införa mobil ärendehantering.

Läs mer

De fem vanligaste säljutmaningarna

De fem vanligaste säljutmaningarna De fem vanligaste säljutmaningarna 1 Säljutmaningar De fem vanligaste säljutmaningarna och Smärta, Power, Vision, Värde och Kontroll. När sättet att sälja är ur fas med kundernas sätt att köpa eller när

Läs mer

Frågorna är besvarade av Roger Blomquist (VD) 1. Som aktieägare undrar jag om Worldspan-avtalet i London sätts i drift före september?

Frågorna är besvarade av Roger Blomquist (VD) 1. Som aktieägare undrar jag om Worldspan-avtalet i London sätts i drift före september? Frågor och Svar: 2004-02-03 Nedan följer svar på frågor vi fått från våra aktieägare. Frågorna har vi fått via email under de senaste två till fyra veckorna. Frågorna är besvarade av Roger Blomquist (VD)

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Säljstöd Konkreta trender Möjliga hot Underlag

Läs mer

Lönsammare apotek genom automatisk varupåfyllning!

Lönsammare apotek genom automatisk varupåfyllning! 19.5.2010 1 / 5 Lönsammare apotek genom automatisk varupåfyllning! Den svenska apoteksmarknaden genomgår sedan årsskiftet 2009 2010 en omreglering från statligt monopol till fri marknad. Omregleringen

Läs mer

Mitt säkra kort. Förord

Mitt säkra kort. Förord Mitt säkra kort Förord Instruktionerna som du nu kommer att läsa fungerar förutsatt att du följer dem till punkt och pricka. Du kommer att tjäna från 10.000 till över 100.000 kronor per månad beroende

Läs mer

För Soliditets högprioriterade kunder. Det här kan vi erbjuda er

För Soliditets högprioriterade kunder. Det här kan vi erbjuda er För Soliditets högprioriterade kunder Det här kan vi erbjuda er 2 Du är högprioriterad och får därför högre service Att ditt företag valt Soliditet betyder mycket för oss, och det vill vi gärna visa. Du

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov

Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov Inledning De stora trendinstituten är överens. Mediabranschens digitala förvandling de senaste

Läs mer

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Mjukvarukraft är ett företag som inriktar sig på konsultation och systemutveckling baserad på och omkring Microsofts plattformar och produkter.

Läs mer

Internet of Things. Inom industriellt underhåll. Kontaktperson:

Internet of Things. Inom industriellt underhåll. Kontaktperson: Internet of Things Inom industriellt underhåll Kontaktperson: Hans Hellström Försäljningsansvarig, Underhållssystem Tel: 070-105 32 25 E-post: hans.hellstrom@sigma.se Ref: Sigma MS/EAM 2015-05-19 Sida

Läs mer

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Är finanskrisen ett resultat av bristande kompetens? Det låter spontant som om frågan borde besvaras ja, med tanke på att om det går

Läs mer

FRÅN AX TILL UPPÄTEN LIMPA

FRÅN AX TILL UPPÄTEN LIMPA FRÅN AX TILL UPPÄTEN LIMPA VARFÖR MISSLYCKAS FÖRETAG MED ATT FÅ UT MER AV SINA INVESTERINGAR I SYSTEM FÖR BESLUTSSTÖD? DET ÄR DAGS ATT ANLÄGGA ETT HELHETSPERSPEKTIV. A V A R I R I A B A C K E Bild 1 Källa

Läs mer

Bättre tillsammans. Förbättra kundrelationshanteringen med:

Bättre tillsammans. Förbättra kundrelationshanteringen med: Bättre tillsammans Förbättra kundrelationshanteringen med: Microsoft Dynamics CRM 3.0 2007 Microsoft Office system Windows Vista Microsoft Exchange Server 2007 Öka kraften och effektiviteten i Microsoft

Läs mer

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper Så skapar du Personas och fångar din läsare White paper Så skapar du Personas och fångar din målgrupp Att verkligen förstå din målgrupps situation är avgörande för att nå fram med ditt budskap. De flesta

Läs mer

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar.

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Caesar Marketing När alla drar åt samma håll Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Vill du öka er försäljning, kundlojalitet

Läs mer

SBL Företagsledning. för bygg och fastighet

SBL Företagsledning. för bygg och fastighet SBL Företagsledning för bygg och fastighet SBL FörETagSLEdning FÖr bygg och fastighet Företagsledningsprogram med fokus på utmaningar inom bygg- och fastighetssektorn Vår utgångspunkt är att utveckla ditt

Läs mer

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE 150 ledningsgrupper senare - vår bild av en dold potential Detaljerade fallstudier av verkliga ledningsgruppssituationer och typiska problem såväl som konkreta tips för

Läs mer

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...

Läs mer

Skapa insikter till rätt beslut

Skapa insikter till rätt beslut Skapa insikter till rätt beslut Enklaste vägen till beslut med dynamiska rapporter Verksamhetskolls dashboards är tydliga och det är lätt att direkt ta till sig det väsentliga. Alla dimensioner i ditt

Läs mer

S T Ö D Å T F Ö R E T A G I T I L L V Ä X T O C H F Ö R Ä N D R I N G

S T Ö D Å T F Ö R E T A G I T I L L V Ä X T O C H F Ö R Ä N D R I N G S T Ö D Å T F Ö R E T A G I T I L L V Ä X T O C H F Ö R Ä N D R I N G Vi har världens roligaste uppdrag! När våra kunder är framgångsrika har vi lyckats. Vårt arbete går ut på att hjälpa ambitiösa organisationer

Läs mer

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida NORAB Från berg till småsten Under drygt 20 år har vi på Norab samlat kunskap och

Läs mer

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt Mayfl ower CRM avancerat men inte krångligt Marknad, sälj & kundvård Abalon en av nordens marknadsledande leverantörer av CRM-system Vårt fokus är att vara en nära leverantör av CRM-system på den nordiska

Läs mer

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production #IRCE15 Chicago - trendspaning På plats på IRCE i Chicago var jag till en början rätt fundersam.

Läs mer

2013-05-07 Sida 1 av 6. Förbundsstyrelsens förslag till strategisk målbild Jakten i framtiden

2013-05-07 Sida 1 av 6. Förbundsstyrelsens förslag till strategisk målbild Jakten i framtiden 2013-05-07 Sida 1 av 6 Förbundsstyrelsens förslag till strategisk målbild Jakten i framtiden 2013-05-07 Sida 2 av 6 Inledning Jakten på framtiden har under 2012 och 2013 inneburit ett omfattande arbete,

Läs mer

Donator. Partnerprogram. Från produkt till molntjänst.

Donator. Partnerprogram. Från produkt till molntjänst. Donator Partnerprogram Från produkt till molntjänst. Donator Partnerprogram Erbjuda vår applikation som en molntjänst? Javisst, men hur tar vi oss dit? De flesta programutvecklingsföretag (ISVer) ser möjligheterna

Läs mer

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida NORAB Från berg till småsten Under drygt 20 år har vi på Norab samlat kunskap och

Läs mer

Affärsidé... 2. Historik... 2. Nuläge... 2. Stark marknadspotential... 3. Ekonomi, lönsamhet... 3. Organisation... 4. Våra produkter...

Affärsidé... 2. Historik... 2. Nuläge... 2. Stark marknadspotential... 3. Ekonomi, lönsamhet... 3. Organisation... 4. Våra produkter... Affärsidé... 2 Historik... 2 Nuläge... 2 Stark marknadspotential... 3 Ekonomi, lönsamhet... 3 Organisation... 4 Våra produkter... 5 Våra speciella fackkunskaper... 5 Arbetsmetodik Orderhantering på verkstad...

Läs mer

Talent Management Barometern 2012. 21 februari 2013

Talent Management Barometern 2012. 21 februari 2013 Talent Management Barometern 2012 21 februari 2013 Bakgrund Talent Management Barometern 2012 genomfördes som en webbenkät under november 2012 Slutresultatet baseras på 400 svar Undersökningen genomfördes

Läs mer

Strategisk utveckling och förändring av IT

Strategisk utveckling och förändring av IT REFERENS Strategisk utveckling och förändring av IT Förstärkning av koncernens affärsvärde från IT Om Loomis globalt ledande på effektivt cash management Loomis är en global koncern, noterad på Nasdaq

Läs mer

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten Kvalitativt jämställdhetsarbete Varför fick jag uppdraget att prata på denna konferens? Vad kan kommunala räddningstjänster lära av

Läs mer

TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014

TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014 TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014 Bakgrund Talent Management Barometern genomförs årligen sedan 2011. 2014 års version genomfördes som en webbenkät under november-december I år ställdes fördjupande frågor

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1 FÖRFATTNINGSSAMLING 1 IT-STRATEGI FÖR SOLLENTUNA KOMMUN Antagen av fullmäktige 2003-09-15, 109 Inledning Informationstekniken har utvecklats till en världsomspännande teknik som omfattar datorer, telefoni,

Läs mer

S T O C K H O L M H E L S I N G F O R S R I G A

S T O C K H O L M H E L S I N G F O R S R I G A Chef och ledare CHEF OCH LEDARE Operativt ledarskap Programmet Chef och ledare utgår från chefens dagliga verksamhetsutmaningar, utifrån både ett ekonomiskt och ett operativt ansvar. Vårt mål är att göra

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det?

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det? Att välja verktyg för portföljhantering - Vad vet en leverantör om det? Agenda Problem som ska lösas med verktyg Olika typer av verktyg Att utvärdera och välja verktyg Egenutvecklat eller standard Förankring

Läs mer

Pressmeddelande Stockholm den 5:e Ferbruari 2008

Pressmeddelande Stockholm den 5:e Ferbruari 2008 Pressmeddelande Stockholm den 5:e Ferbruari 2008 Artikel om Digital PS i bequoted: Siktar på att bli ett nytt YouTube inom webbspel och mobilsignaler It-företaget Digital PS är just nu aktuella med en

Läs mer

TECKNINGSERBJUDANDE gällande. WizzCom 3D Productions AB (WizzCom)

TECKNINGSERBJUDANDE gällande. WizzCom 3D Productions AB (WizzCom) TECKNINGSERBJUDANDE gällande WizzCom 3D Productions AB (WizzCom) WizzCom är specialister på produktion av "verklig tredimensionell film där budskapet kan ses i 3D utan särskilda 3D-glasögon! WizzCom vänder

Läs mer

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling Hej En fråga, vi undrar om ni har samma spaningar som vi? Efter att ha jobbat med förändringar sedan slutet av 90-talet, ser vi likartade utmaningar

Läs mer

Den hemliga ingrediensen Kommunikation i produktutvecklingsprocessen

Den hemliga ingrediensen Kommunikation i produktutvecklingsprocessen Den hemliga ingrediensen Kommunikation i produktutvecklingsprocessen En essä i kursen Produktutveckling med formgivning Charlotta Sjöström, INPRE 4, 2006-04-27 En het potatis Hans Folkesson som är chef

Läs mer

Framgångsrik processförändring

Framgångsrik processförändring Framgångsrik processförändring SAST 08-11-27 Marie Klemets Tel: 070-586 25 75 Mail: marie.klemets@kac.se Inledning Syfte Att förmedla att förändringsledningen inte är hokus pokus, utan ett systematiskt

Läs mer

Tio tips för att lyckas med mobila lösningar

Tio tips för att lyckas med mobila lösningar Tio tips för att lyckas med mobila lösningar 2 Tio tips för att lyckas med mobila lösningar Mobila lösningar för arbetsorderhantering, tidrapportering, checklistor, besiktningsprotokoll med mera har visat

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11)

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11) u Dessa är de största utmaningarna för Sveriges marknadsförare 2013 u Så stiger kraven på lönsamhet och återbäring på investeringar i marknadsaktiviteter u Vikten av att prioritera rätt i det nya medielandskapet

Läs mer

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Ulf Streiby CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Kundens hjärta förtjänar man! Vad händer med kundrelationen när mycket av kontakten och handeln blir digital Hur förtjänar man kundens hjärta och lojalitet

Läs mer

Modernt Underhåll för ledare

Modernt Underhåll för ledare Modernt Underhåll för ledare Mot målet EFNMS Certifierad Underhållsexpert: European Expert in Maintenance Management Modernt Underhåll för ledare Åtta lärarledda utbildningsdagar med tillhörande webbaserade

Läs mer

It inom Polisen. Nationell it-strategi 2010/2015

It inom Polisen. Nationell it-strategi 2010/2015 It inom Polisen Nationell it-strategi 2010/2015 1010101 1010101 1010101 1010101 2010 2015 En it-strategi för att lösa och förebygga fler brott Med ett förnyat och effektivare it-stöd kan Polisen lösa och

Läs mer

Mobilitet för ökad lönsamhet

Mobilitet för ökad lönsamhet Björn Linda Christian Mobilitet för ökad lönsamhet Erik Tutzauer erik.tutzauer@acando.com 1 Acando AB Tre bitar vi ska titta på idag Inga nyheter med effektivare Samma saker som förr men bättre Effektivisera

Läs mer

De 10 mest basala avslutsteknikerna. Direkt avslutet: - Ska vi köra på det här då? Ja. - Om du gillar den, varför inte slå till? Ja, varför inte?

De 10 mest basala avslutsteknikerna. Direkt avslutet: - Ska vi köra på det här då? Ja. - Om du gillar den, varför inte slå till? Ja, varför inte? 20 vanliga avslutstekniker att använda för att öka din försäljning Du kanske blir förvirrad när du läser det här, men det är alldeles för många säljare som tror och hoppas, att bara för att de kan allt

Läs mer

Systematisk säljutveckling

Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Idag är många företag beroende av ett aktivt och professionellt säljarbete som särskiljer dem från konkurrenterna. I den hårda konkurrensen räcker

Läs mer

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun Riktlinjer för IT i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Bakgrund...3 Syfte...3 Drivkrafter för IT i Halmstads kommun...3 Övergripande inriktning...4 Inriktning för kommunens IT-engagemang...5 Service...5

Läs mer

Inbjudan SAS IT Governance Forum 2005 Stockholm 17 mars på Dramaten

Inbjudan SAS IT Governance Forum 2005 Stockholm 17 mars på Dramaten Kungliga Dramatiska Teatern, byggd 1908 SAS Institutes huvudkontor i Sverige, byggt 1785 Inbjudan SAS IT Governance Forum 2005 Stockholm 17 mars på Dramaten Mognadsgrad och ambitionsnivå inom IT Governance;

Läs mer

Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden

Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden Nyttigheter från Hamrin & Partners: Under samlingsnamnet Nyttigheter från Hamrin & Partners

Läs mer

HAR MAN FÖLJT APSIS, FÖRETAGET SOM ÄR

HAR MAN FÖLJT APSIS, FÖRETAGET SOM ÄR PLATS 05 TILLVÄXTPROCENT 68,96 % Apsis byter VD inte målsättning När Anders Frankel drog in sin tidigare konkurrent Kim Mortensen i Apsis visste han inte exakt vilken roll Kim skulle ha i företaget. Men

Läs mer

Få styr på kampanjerna!

Få styr på kampanjerna! Whitepaper 2.2.2012 1 / 7 Få styr på kampanjerna! Författare: Johanna Småros Direktör, Skandinavien, D.Sc. (Tech.) För företag som jobbar med konsumtionsvaror, utgör kampanjerna en ständigt återkommande

Läs mer

Molntjänster -- vad är molnet?

Molntjänster -- vad är molnet? En e-bok från Visma Spcs Molntjänster -- vad är molnet? Vad du bör tänka på för att göra rätt val till ditt företag Molntjänster -- vad är molnet? En guide till att förstå molntjänster Innehåll Hänger

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering.

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. intelliplan intelliplan Intelliplan Om företaget Vi hjälper kunder att hitta gömda guldgruvor. 2 Intelliplan

Läs mer

Introduktion till MultiQ International AB

Introduktion till MultiQ International AB Introduktion till MultiQ International AB Vad gör MultiQ? MultiQ är ett ledande företag inom Digital Signage och bildskärmslösningar för publika miljöer - Kunder över hela världen men främst norra Europa

Läs mer

Införandet av Enterprise Risk Management (ERM) i Vattenfall

Införandet av Enterprise Risk Management (ERM) i Vattenfall Införandet av Enterprise Risk Management (ERM) i Vattenfall SAS Forum 5 oktober 2010 Dan Mansfeld Risk manager Vattenfall AB En dag på arbetet. Riskhanteringsprocessen i verkligheten Risk identification

Läs mer

Så lyckas du med din P2P-investering

Så lyckas du med din P2P-investering Whitepaper Så lyckas du med din P2P-investering Ta del av fördelarna med att investera i en P2P-lösning. Läs mer på visma.se/proceedo Bakgrund och vad är P2P? Begreppet P2P var ett av ett antal buzz -fraser

Läs mer

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Introduktion Det finns mycket man kan göra för att lyckas på nätet och att skriva sökmotoroptimerade texter är definitivt en av de viktigare. I korta ordalag kan

Läs mer

Skapa en effektivare organisation genom att avskaffa de årliga medarbetarsamtalen - Adobes Norden-vd Stefan Dahlgren berättar hur

Skapa en effektivare organisation genom att avskaffa de årliga medarbetarsamtalen - Adobes Norden-vd Stefan Dahlgren berättar hur Skapa en effektivare organisation genom att avskaffa de årliga medarbetarsamtalen - Adobes Norden-vd Stefan Dahlgren berättar hur Stefan Dahlgren, VD Adobe Nordic Operations, berättar om hur check-ins

Läs mer

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Utan frågor & svar stannar världen OM BISNODE Det finns små och stora frågor inom alla företag, organisationer och verksamheter. Frågor som kräver uppmärksamhet

Läs mer

Ledningsgruppsutveckling

Ledningsgruppsutveckling Ledningsgruppsutveckling Ni skapar samsyn och en gemensam strategi!! Två dagars ledningsgruppsutveckling med coaching och rådgivning från seniora experter! Vi får människor att samlas kring affären på

Läs mer

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Köpguide för mobila växlar Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Tänk om din nya telefonilösning kunde förenkla din vardag och hjälpa dina medarbetare att arbeta

Läs mer

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten.

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten. Spelplanen ändras Allt fler är överens om att vi står inför en förändring i sättet att se på och arbeta i projekt och organisationer. Trender kommer och går men det finns några som kommer att bestå och

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

Den strategiska, taktiska och operativa utmaningen för ledarskapet

Den strategiska, taktiska och operativa utmaningen för ledarskapet Den strategiska, taktiska och operativa utmaningen för ledarskapet (Keep it simple!) Ove Karlsson Hushållningssällskapet Halland Jordbruks- och trädgårdskonferensen Alnarp 2013 Vilken är den vanligaste

Läs mer

MARKNAD OCH TRENDER I KORTHET

MARKNAD OCH TRENDER I KORTHET MARKNAD OCH TRENDER I KORTHET PEDAB [P0433] Senast ändrad 15-06-10 Sida 2 av 8 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. I KORTHET: ANALYTICS... 3 2. I KORTHET: CLOUD... 4 3. I KORTHET: MOBILITY... 5 4. I KORTHET: SECURITY...

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

Presentationsteknik. Möta investerare. Tips och råd inför din Pitch 10 min

Presentationsteknik. Möta investerare. Tips och råd inför din Pitch 10 min Presentationsteknik Möta investerare Tips och råd inför din Pitch 10 min Vem lyssnar? Olika presentationer till olika målgrupper. IDAG INVESTERARE!!! Presentationen ska vara klar innan första möte med

Läs mer

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen?

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Undersökning presenterad på Radar i2i FREDRIK RUNNQUIST R.Rev. 1.0 Sida 2 av 13 Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Vad händer? Alla verksamheter

Läs mer

Om Bool. Snabbfakta. Vi var först i Sverige med att uppnå guldstatus i Microsofts partnernätverk inom portaler.

Om Bool. Snabbfakta. Vi var först i Sverige med att uppnå guldstatus i Microsofts partnernätverk inom portaler. Om Bool Bool föddes våren 2008 med väldigt tydliga mål redan från början. Vi skulle helt enkelt bli marknadsledande på portallösningar på Microsoft SharePoint i Sverige. Situationen var spännande för det

Läs mer

H E L S I N G F O R S

H E L S I N G F O R S Företagsledning FörETagSLEDning Helhetsperspektiv på företaget och chefskapet. Är du redo att på allvar utmana dig själv, att ifrågasätta det du tar för givet, att se nya perspektiv, bygga ny kunskap och

Läs mer

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg Förändringsledning Stöd & behandling Förändring It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change Charles Darwin, The Origin of Species,

Läs mer

Vad är nytt i ExOpen Web Reports 2.1?

Vad är nytt i ExOpen Web Reports 2.1? Vad är nytt i ExOpen Web Reports 2.1? Innehåll Notifieringar...1 Schemalagd rapportuppdatering...2 Intranätsintegration och integrerad inloggning (Single Sign-On)...2 Förfinad visualisering...3 Teknik...5

Läs mer

Kärcher Fleet. Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig.

Kärcher Fleet. Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig. Kärcher Fleet Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig. Ökat perspektiv för större framgång. Från den globala marknadsledaren inom rengöringsteknik kommer Kärcher Fleet - det innovativa

Läs mer

Bokningsportalen för både bilägare och verkstäder ALLT SAMLAT PÅ EN PLATS

Bokningsportalen för både bilägare och verkstäder ALLT SAMLAT PÅ EN PLATS Bokningsportalen för både bilägare och verkstäder ALLT SAMLAT PÅ EN PLATS Det är vi som står bakom Lasingoo. Tillsammans har vi skapat en unik bil- och verkstadsportal som förenklar och förbättrar din

Läs mer

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12 Praktikrapport Facetime Media är en byrå belägen i Lund som hjälper företag att marknadsföra sig via sociala medier. I nuläget är det främst Facebook som är aktuellt men tanken är att företaget i framtiden

Läs mer

Övergripande granskning av ITverksamheten

Övergripande granskning av ITverksamheten Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads

Läs mer