Bästa metoder för partners

Transkript

1 T Bästa metoder för partners Bygga upp ett tjänsteerbjudande som levererar mervärde med hjälp av Cisco Smart Care Utkast 1.0 Cisco Huvudkontor 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tfn: NETS (6387) Fax:

2 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Förord... 3 Om den här handboken... 4 Översikt... 4 Avsedd publik... 4 Hur ni ska använda den här handboken... 4 Styrning med hjälp av prestandamått... 5 Översikt över Cisco Smart Care Service... 6 Vad är hanterade tjänster?... 6 Vad är Cisco Smart Care Service?... 6 Fördelarna för kunder av ett tjänsteerbjudande som bygger på Cisco Smart Care Service... 7 Varför är detta viktigt för partners?...8 Nyckelfaser vid uppbyggande av ett Cisco Smart Care-baserat tjänsteerbjudande... 8 Bygga upp tjänster med mervärde viktiga faktorer Översikt över partnertjänster med mervärde Erbjudanden om partnertjänster med mervärde Tjänsteunderlag: Cisco Smart Care Service Partnertjänst med mervärde nr 1: Servicedisk Partnertjänst med mervärde nr 2: Förvaltning Partnertjänst med mervärde nr 3: Fjärrbackup Partnertjänst med mervärde nr 4: Hantering av kundens underleverantörer och avtal Partnertjänst med mervärde nr 5: Fjärrövervakning och fjärrhantering Partnertjänst med mervärde nr 6: Förskottsbetalda professionella tjänster Hur ni mäter framgång Fler resurser Juridisk information

3 Förord Cisco har utvecklat följande dokument kring bästa metoder för att bistå i våra partners i tillhandahållandet av återkommande, framgångsrika och lönsamma kunduppdrag. Dessa dokument har utformats för att hjälpa våra partners att använda våra bästa metoder för att kunna tillhandahålla bättre tjänster samt att få maximal avkastning på sina investeringar i människor, processer och verktyg. De här dokumenten förser våra partners ägare och chefer med praktisk vägledning och viktig information som hjälper dem att bestämma vad de ska implementera, med bland annat färdiga åtgärdsplaner, verktyg och mallar. 27 februari 2008 Bygga upp ett tjänsteerbjudande som levererar mervärde med hjälp av Cisco Smart Care 3

4 Om den här handboken Översikt Den här handboken är ett hjälpmedel för er i fastställandet av de affärsfördelar, ekonomiska incitament och marknadsmöjligheter som följer av att implementera tjänsterna som ingår i Cisco Smart Care. Riktlinjerna i det här dokumentet hjälper er att utveckla er verksamhet med större lönsamhet och nöjdare kunder. Ni får även lära er hur ni hittar de verktyg, mallar och program som Cisco tillhandahåller för att hjälpa ert företag att uppnå era tillväxtmål. Mer information om andra dokument kring bästa metoder finns på Avsedd publik Den här handboken är avsedd för följande publik: Cisco-partners som redan tillhandahåller någon form av erbjudande med hanterade tjänster eller fjärrtjänster. Cisco-partners som är intresserade av att bygga upp eller bygga ut ett erbjudande om hanterade tjänster eller fjärrtjänster. Blivande Cisco-partners som skulle vilja dra fördel av Cisco Smart Care Service för att bygga upp eller bygga ut ett erbjudande om hanterade tjänster eller fjärrtjänster. Hur ni ska använda den här handboken Cisco har utvecklat en mängd värdefulla dokument och verktyg för att bistå våra partners i utvecklingen av tekniska metoder och affärslönsamhet. I stället för att upprepa information som finns i annat Cisco-material, hänvisar vi på lämpliga ställen i det här dokumentet till befintliga dokument, webbsidor och forskningsartiklar. När ni läser den här handboken bör ni även gå igenom det referensmaterial som omnämns för att säkerställa att ni använder er av hela det rekommenderade materialet. För att dra bäst nytta av den här handboken ska ni följa dessa steg: Steg 1: Steg 2: Steg 3: Steg 4: Steg 5: Innan ni läser den här handboken om bästa metoder, bör ni ha en tydlig förståelse för er verksamhetstyp samt vilka fördelar eller utmaningar som uppstår genom att implementera ett tjänsteerbjudande som bygger på Cisco Smart Care. (Läs dokumentet om bästa metoder med namnet Building Your Managed Services Practice Based on Cisco s Smart Care Service.) Läs igenom och förstå vilka funktionaliteter och fördelar som följer av att implementera ett erbjudande om hanterade tjänster som bygger på Cisco Smart Care Service. Gå igenom och fastställ vilka ytterligare hanterade tjänster ni vill paketera i ert Cisco Smart Care Service-erbjudande. Använd åtgärdsplanerna i varje avsnitt för att implementera era erbjudanden. Använd de ytterligare resurser som vi refererar till och som visar er var ni kan hitta de resurser och verktyg som hjälper er att bättre kunna förstå informationen i det här dokumentet. 4

5 Styrning med hjälp av prestandamått Ni kan använda följande grundläggande prestandamått för att mäta och hantera uppbyggandet av ett tjänsteerbjudande som levererar mervärde med hjälp av Cisco Smart Care. Mått Beskrivning Plats Intäktsblandning Intäktsblandningen beskriver antalet eller procentandelen produkter, professionella tjänster och underhållskontrakt som ert företag säljer. Sida 46: Hur ni mäter framgång Andelen merförsäljning Påslag Andel vunna/förlorade Blandad bruttomarginal Utnyttjandegrad Realiserande Andelen merförsäljning visar hur många kompletterande produkter man säljer in för varje grundprodukt. För varje produkt som säljs kan t.ex. garantier, installation och andra kompletterande produkter läggas till försäljningen. Påslag är det belopp eller den marginal som läggs på självkostnaden för en teknisk resurs, Det här beloppet räknas som bruttovinsten vid beräkning av kostnaden för varor eller professionella tjänster. Andelen vunna/förlorade är antalet försäljningar som vunnits eller förlorats, räknat som ett rent tal eller som ett ekonomiskt värde. Blandad bruttomarginal är den bruttomarginal som den totala försäljningen av produkter, tjänster och andra erbjudanden inbringar till ert företag. Exempel: den genomsnittliga bruttomarginalen på produktförsäljningar är 10% och den genomsnittliga bruttomarginalen på tjänster är 20%. Under förutsättning att båda genererar samma affärsvolym blir den blandade bruttomarginalen 15%. Utnyttjandegrad är den procent av sin tillgängliga tid som en tekniker tillbringar med att leverera tjänster till kunder. Exempel: ett år innehåller 2080 faktureringsbara timmar. Om en tekniker visar sig tillbringa 1040 av dessa timmar med att leverera tjänster till kunder, blir hans/hennes utnyttjandegrad 50%. Realiserande är det belopp, mätt i kronor eller som en procentandel, som uppnåtts av varje faktureringsbara resurs möjliga intäkter. Realiserande skiljer sig från utnyttjandegraden genom att realiserandet står för en resurs ekonomiska utnyttjande, medan utnyttjandegraden i sig endast mäter den procentandel av tiden som spenderas på tillhandahållande av tjänster, utan att beakta faktureringstaxor eller den ekonomiska effekten av intäkter som inte är intäktsgenererande. Sida 46: Hur ni mäter framgång Sida 43: Prissättning och positionering Sida 46: Hur ni mäter framgång Sida 46: Hur ni mäter framgång Sida 14: Möjliga tjänster för det grundläggande nätverket Sida 20: Interna mått Sida 46: Hur ni mäter framgång Sida 43: Prissättning och positionering Sida 46: Hur ni mäter framgång Sida 46: Hur ni mäter framgång 5

6 Översikt över Cisco Smart Care Service Vad är hanterade tjänster? Även om Cisco Smart Care inte är en hanterad tjänst gäller de bästa metoderna som är associerade med hanterade tjänster också för tjänsteerbjudanden som bygger på Cisco Smart Care. Vi har tagit med de här bästa metoderna i det här dokumentet. I detta dokument definierar vi hanterade tjänster som utkontrakteringen av det löpande administrations- eller supportansvaret som en strategisk metod för att förbättra effektiviteten i kundens verksamhet. Organisationen som levererar den hanterade tjänsten eller fjärrtjänsten kallas för leverantör av hanterade tjänster (MSP, Managed Service Provider). Vanligtvis fortsätter köparen av de hanterade tjänsterna att ansvara för den hanterade tjänstens funktionalitet och prestanda och ger inte upp det totala åtgärdsansvaret. MSP:n ansvarar för leverans av kontrakterade tjänster i enlighet med ett Servicenivåavtal (SNA) som innehåller prestandamått, processer och procedurer samt de allmänna villkoren. I tillämpningen av den här breda definitionen på IT, omfattar hanterade tjänster bland annat, men begränsas inte till, följande: Övervakning och/eller hantering av enheter Underhåll och hantering av maskinvara och programvara Användarhantering Hantering av patchar (programvaruversioner) Hantering av telekommunikationsnät Säkerhetskopiering av data och konfigurationer Lagring Övervakning av program och system Dessa tjänster är av naturen proaktiva genom att MSP:n upptäcker, meddelar svarar på och återställer den hanterade tjänsten vid en incident. MSP:n överlämnar periodiska rapporter till kunden i enlighet med Servicenivåavtalet. Observera att, beroende på vilka funktioner MSP:n kan tillhandahålla och de allmänna villkor som avtalats mellan MSP:n och kunden, kan några eller alla av de ovan nämnda funktionerna kan levereras. Definitionen på hanterade tjänster ger flexibilitet i paketeringen och leveransen av tjänster som utförs på uppdrag av kunden. Med rätt verktyg, säkerhet och ledig bandbredd kan en MSP tillhandahålla tjänster på avstånd via Internet. Kunden faktureras löpande för dessa tjänster varje månad. Möjligheten att erbjuda fjärrtjänster utökar den geografiska räckvidden för MSP:n. Att en MSP kan nå alla avlägsna platser där man finns innebär ökad effektivitet i verksamheten för kunden. Vad är Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service är ett innovativt erbjudande som ger en ny inställning till enhetshantering på nätverksnivå för Cisco-kunder som är små eller mellanstora företag (SMF) och kommersiella kunder med mellan 5 och 105 nätverksenheter eller upp till 600 användare. Cisco Smart Care Service är unikt i sitt paradigmskifte från en enhetscentrerad till en mer holistisk supportmodell, där nätverket är den plattform genom vilken alla andra program och tjänster levereras. Den här modellen hjälper era kunder att öka de anställdas produktivitet och få större lönsamhet i sina IT-investeringar genom att säkerställa att nätverket är säkert, tillförlitligt och fungerar optimalt. 6

7 Cisco Smart Care Service möjliggör för partners att utöka utbudet av både återkommande tjänster och projekttjänster i kundens nätverksinfrastruktur. Genom att verktygen och analyssystemen i Smart Care drivs av Cisco minskar er första investering för att kunna lägga till dessa utökade tjänster betydligt, vilket gynnar både er avkastning på investerade medel och påskyndar er marknadslansering. Ett framgångsrikt tjänsteerbjudande som bygger på Cisco Smart Care kräver ett samarbete mellan Cisco och er för att säkra ett tjänsteerbjudande som maximerar både ert företagets och Ciscos styrkor, samtidigt som det passar era kunders faktiska behov. Närmare bestämt består Ciscos del i Cisco Smart Care-baserade tjänster av: Säkerställa att nätverket är säkert och effektivt Förse partnern med en instrumentpanelsvy av nätverkets prestanda Tillhandahålla information som hjälper partnern att bättre hantera och förbättra nätverket Minska den tid och arbetsinsats som krävs av partnern för att hålla nätverket i optimalt trim Hjälpa er att förutse potentiella problem med kundens nätverk innan de påverkar verksamheten Erbjuda de kombinerade fördelarna av Cisco och era mervärdestjänster i ett enkelt tjänsteerbjudande Utöver dessa fördelar har Cisco introducerat nya överlappande partnerskap för marknadslansering, t ex tjänsten Encover, som ett sätt att underlätta det globala anammandet av Cisco Smart Care Service. Encovers roll i levererandet av Cisco Smart Care Service inkluderar fakturerings- och logistikstöd för Smart Care-erbjudandet. Fördelarna för kunder av ett tjänsteerbjudande som bygger på Cisco Smart Care Service För kundernas del ger ett tjänsteerbjudande som bygger på Cisco Smart Care Service följande fördelar: Ökad nätverksinsyn och information som behövs för att effektivt hantera och fortlöpande förbättra nätverket Mindre avbrottstid, högre säkerhet och bättre prestanda i nätverket genom löpande övervakning och periodiska utvärderingar som gör det möjligt att ta itu med problem innan de påverkar verksamheten. Det går åt mindre tid och arbete för att hålla nätverket i optimalt trim, vilket bidrar till att IT-personal kan arbeta mer effektivt. Förbättrad tillgänglighet för kritiska affärssystem, vilket ökar de anställdas produktivitet och förmågan att svara på kundernas behov. Optimerad lönsamhet i verksamheten genom största möjliga avkastning på sin IT-investeringar Enklare kontraktshantering och underhållskrav genom ett enda tjänstekontrakt som täcker alla Ciscotillverkade enheter. Kombinationen av expertisen och tjänstefördelarna hos både Cisco och Cisco-certifierade partners i ett enda erbjudande. Dessa fördelar, tillsammans med varumärkessamarbetet och märkesidentiteten som ni och Cisco delar ger era kunder en extra trygghet i den tjänst som de köper. Mer information om Cisco Smart Care Service och lösningarna finns på webbplatsen för Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service 7

8 Varför är detta viktigt för partners? Tillägget av Cisco Smart Care-baserade tjänster ger er ett antal viktiga fördelar. Bland de viktigaste finns: Ökad lönsamhet: Cisco Smart Care-baserade tjänster ger er möjlighet att utforma, bygga upp och tillhandahålla support-, övervaknings- och hanteringstjänster med höga marginaler åt kunder genom att lägga till era egna unika partnertjänster med mervärde. Ett sätt att få ert företag att skilja sig från mängden och en konkurrensfördel: Cisco Smart Carebaserade tjänster är endast tillgängliga för auktoriserade Cisco partners och har utformats så att ni kan lägga till sådana partnertjänster med mervärde som bäst passar era kunder och genom vilka ni kan skilja er från mängden och uppnå konkurrensfördelar. Ökad kundlojalitet: Övervakningstjänster, hanterade tjänster och fjärrsupporttjänster är en beprövad affärsmodell som stärker kundlojaliteten genom att möjliggöra en närmare relation via den löpande affärsrelationen. Möjligheter till affärstillväxt: Genom att använda Cisco Smart Care-baserade tjänster som en plattform ovanpå vilken ni lägger till egna partnertjänster med mervärde kan ni utöka era affärsmöjligheter utan att behöva göra den första investering som krävs vid hanterade tjänster eller fjärrsupporttjänster som utvecklas internt eller av tredje parter. Om ni redan levererar hanterade tjänster eller fjärrsupporttjänster hjälper Cisco Smart Care Service er att utöka ert nuvarande erbjudande genom att lägga till, utvidga eller byta ut befintliga tjänster. I vardera fall är lösningen skalbar, vilket gör att behovet av tillväxtstyrning är betydligt mindre. Kunder som har standardiserat sina system genom att använda en Cisco-infrastruktur kommer att behöva den här tjänsten, varför marknaden för den här nya produkten bör vara lätt att identifiera. Låg inträdeskostnad/enkel användning: Programmet med Smart Care Service-tjänster kräver inga komplexa certifieringar, avancerade färdigheter, eller någon befintlig infrastruktur med ett NOC eller hanterade tjänster. Därför ligger implementering och den enkla användningen på högsta möjliga nivå. Unik möjlighet för varumärket: Cisco är ett av världens mest välkända varumärken och är väl etablerat i våra kunders medvetande. Cisco Smart Care-programmet ger ert företag möjlighet att använda ert varumärke tillsammans med Ciscos genom användningen av Cisco Services -logotypen för tjänster i samarbete, tjänstenamn och innehållsmallar. Mer information finns i Collaborative Services Branding Guidelines. Nyckelfaser vid uppbyggande av ett Cisco Smart Care-baserat tjänsteerbjudande Det finns fem nyckelfaser ni måste ta i beaktande när ni ska fatta beslut om att implementera Cisco Smart Care-baserade tjänster i er lösningsportfölj. Dessa faser sammanfattas på övergripande nivå i följande beslutsprocess för partners. Genom att följa dessa faser får ni hjälp med att snabbt kunna utveckla ett tjänstesamarbete som bygger Cisco Smart Care Service. Fas 1: Förstå affärsvärdet i Smart Care-erbjudandet Studera Cisco Smart Care Service-erbjudandet för att förstå hur ert företag och era kunder kan dra nytta av det. Studera de krav som ställs för att bli auktoriserad för Cisco Smart Care Service. Studera de allmänna villkoren för Cisco Smart Care Service. Registrera er som Cisco Smart Care Service-partner. Studera prissättningsstrukturen för Cisco Smart Care Service. Studera och påbörja onlineutbildningen. 8

9 Studera och skriv ut de allmänna villkoren för Cisco Smart Care Service samt de fakturerings- och kontraktsdokument som hör till Encover så att ni sedan får med dessa i ert eget erbjudande. Mer information om Cisco Smart Care Service och lösningar finns på webbplatsen för Cisco Smart Care Service-partners: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service. Fas 2: Definiera affärsplanen Identifiera de lämpliga resurserna bland tekniker, driftspersonal och försäljning som kan hjälpa er att definiera era och kundernas affärsmöjligheter. Fastställ om ert företag kan stödja Cisco Smart Care-baserat tjänsteerbjudande inom alla funktionsområden. Fastställ om Cisco Smart Care Service innebär en ny affärsfunktion bland era nuvarande tjänster. Fastställ om Cisco Smart Care Service utvidgar ett befintligt erbjudande om fjärrsupport eller hanterade tjänster. Fastställ om Cisco Smart Care Service byter ut något element i ett befintligt tjänsteerbjudande. Fastställ om Cisco Smart Care Service är något som ni kommer att klara av att marknadsföra och sälja. Fas 3: Bygg upp ert Cisco Smart Care-baserade tjänsteerbjudande Fastställ den bästa kombinationen av partnertjänster med mervärde och Cisco Smart Care-tjänster som passar era kunder. Den här handboken hjälper er att identifiera och utforska några av de partnertjänster med mervärde som ni kan vilja överväga. Fastställ vilken investering och driftskostnad som kommer att krävas. Förankra projektet hos ledande personer inom försäljning, verksamhetsdriften och tekniker. Fas 4: Införliva erbjudandet i er affärsmodell Förstå den unika varumärkesmöjligheten som ni kan få genom att positionera ert varumärke tillsammans med Ciscos. Gå igenom, skapa eller ändra era markandsföringsåtgärder. Gå igenom, skapa eller ändra era ersättningsplaner för sälj- och driftspersonalen. Gå igenom, skapa eller ändra era kunders kontrakt eller tjänsteramavtal. Fastställ den bästa metoden för komma i kontakt med de lokala Cisco-resurserna på fältet. Fastställ metoder för utbildning och ge incitament åt era säljare. Identifiera de kundsegment som ni kommer att rikta in er på. Säkerställ att säljare och säljledningen är med på tåget och att de är entusiastiska angående förslaget. Fas 5: Verkställ och leverera ert Cisco Smart Care-baserade tjänsteerbjudande Utbilda försäljningspersonal och teknisk personal Kontakta kunder och börja leverera ert tjänsteerbjudande. Implementera de bästa metoderna för leverans av tjänsten t.ex. samtalshantering, eskaleringar och ändringshantering. Upprätta en långtidsplan för kundvård som inkluderar kvartalsvisa affärsgenomgångar. Även om Cisco Smart Care Services är ett gyllene tillfälle för er att bygga ett eget Cisco Smart Care-baserat tjänsteerbjudande, kommer inte alla partners att vara i stånd att dra nytta av en implementering av tjänsten. Det är viktigt att identifiera marknadsmöjligheterna och den ekonomiska investering som krävs innan man implementerar eventuella marknads- eller försäljningsplaner. Mer information om de fundamentala byggstenarna på vilka ni kan grunda er tjänsteverksamhet finns i Ciscos Partner Field Guide eller i Ciscos dokument om ledande metoder, t.ex. dokumentet Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco s Advanced Technologies. 9

10 Bygga upp tjänster med mervärde viktiga faktorer När ni bygger egna lösningar med hjälp av Cisco Smart Care Service är det viktigt att förstå vilken inverkan Cisco Smart Care Service kommer att få på er verksamhet. De mervärdestjänster som ni tar med i ert Cisco Smart Care-baserade tjänsteerbjudande faller inom en av följande tre kategorier: Tillägg: Ett nytt tjänsteerbjudande utöver de tjänster ni redan erbjuder Utökande: Ett utökande eller en utvidgning av ert befintliga tjänsteerbjudande Ersättning: Ersätter en tjänst, ett verktyg eller en process som ni redan utför När ni har fastställt vilken inverkan ett tillägg, ett utökande eller en ersättning med mervärdestjänster kommer att få på er verksamhet, blir nästa steg att analysera vilken inverkan varje partnertjänst med mervärde kommer att få på era kunder och er verksamhet. Ni bör beakta följande punkter för varje partnertjänst med mervärde och för hela ert Cisco Smart Care-baserade tjänsteerbjudande: Faktor Problemställning Punkter att överväga VERKTYG som program eller tjänster från tredje parter Partnerspecifik Tjänsts leveransomfattning Vilka är de specifika frågorna som följer av att implementera den här partnertjänst med mervärde och i slutändan hela erbjudandet med Cisco Smart Care-baserade tjänster? Hur brett är ert utbud och i vilken utsträckning kan ni erbjuda era tjänster? FÄRDIGHETER hos försäljnings-, drifts- och servicepersonalen PRISSÄTTNING och POSITIONERING för varje element och hela tjänsteerbjudandet NYCKELTAL för tjänsternas leverans Möjligheter till INTERNT UPPBYGGANDE eller UTKONTRAKTERING för varje partnertjänst med mervärde TÄCKNING PÅ NÄTVERKSNIVÅ, t.ex. routrar, switchar, brandväggar, åtkomstpunkter o.s.v. TÄCKNING PÅ SERVERNIVÅ, t.ex. Microsoft, Unix och andra specialservrar som för e-post och lagring. TÄCKNING FÖR SLUTANVÄNDARE, t.ex. datorer, skrivbord, filer och skrivardelning o.s.v. UNDERLEVERANTÖRS- /KONTRAKTSHANTERING, t.ex. hantering av kundens övriga underleverantörer och kontrakt för IT och kommunikation 10

11 Faktor Problemställning Punkter att överväga BRANSCHER, t.ex. advokatbyråer, sjukvård eller utbildning Kundprofilering Konkurrensmiljön Marknadsföring och riskhantering Vilka partnertjänster med mervärde är våra kunder mest intresserade av? Hur mättad är marknaden när det gäller hanterade tjänster eller fjärrsupporttjänster? Vilka marknadsfördelar ger dessa erbjudanden genom att använda Ciscos marknadsföring och infrastruktur? IT-UTGIFTER, t.ex. historiska investeringar i supporttjänster som SMARTnet IT-PRIORITERING, t.ex. i vilken utsträckning kunder anser att IT är verksamhetskritiskt KUNDENS HISTORIA med nätverksfel eller hög omsättning på IT-personal KONKURRENS: Finns det andra partners som säljer den här typen av tjänster i området? MÄTTNAD: Har era kunder redan ingått avtal om den här typen av tjänster med er eller någon annan leverantör? MÖJLIGHETER: Finns det möjligheter genom ert lokala Cisco-kontor p.g.a. en brist på tjänsteleverantörer i ert område? KOSTNAD: Vad kostar det att bearbeta marknaden? RISKER: Vilka inneboende risker följer av att implementera ett nytt tjänsteerbjudande? I nästa avsnitt beskriver vi några exempel på mervärdestjänster som ni kanske överväger att lägga till i ert erbjudande om Cisco Smart Care-baserade hanterade tjänster. 11

12 Översikt över partnertjänster med mervärde Erbjudanden om partnertjänster med mervärde I det här avsnittet beskriver vi några exempel på partnertjänster med mervärde som ni kanske överväger att lägga till i ert erbjudande om Cisco Smart Care-baserade tjänster. Ha följande punkter i åtanke när ni går igenom den här listan: Grundläggande tjänster belyses som sådana. Dessa tjänster representerar kärnan i Smart Careerbjudandet och ska granskas och implementeras oberoende av era mervärdeserbjudanden. De mervärdestjänster som presenteras är exempel från en större uppsättning tjänster som ni kanske vill ta med i ert erbjudande. Alla dessa exempel på mervärdestjänster kommer inte att passa just er kunduppsättning eller era affärsfunktioner. Studera varje exempel på partnertjänster med mervärde och anpassa dem efter era affärsfunktioner och affärsmål. De partnertjänster med mervärde som vi beskriver här bildar ett brett utbud av tjänster som täcker de punkter vi tog upp i föregående avsnitt. Börja med tjänsteunderlaget och välj sedan de partnertjänster med mervärde som fungerar bäst tillsammans med era affärsfunktioner och affärsmål när ni läser det här avsnittet. Avsnitten visas i listan nedan: Tjänsteunderlag: Cisco Smart Care Service Partnertjänst med mervärde nr 1: Servicedisk Partnertjänst med mervärde nr 2: Förvaltning Partnertjänst med mervärde nr 3: Fjärrbackup Partnertjänst med mervärde nr 4: Hantering av underleverantörer och avtal Partnertjänst med mervärde nr 5: Fjärrövervakning och fjärrhantering Partnertjänst med mervärde nr 6: Förskottsbetalda professionella tjänster Varje partnertjänst med mervärde kommer att diskuteras med hjälp av en metod som använder ett holistiskt synsätt på varje tjänst genom att undersöka följande punkter: Kundidentifiering som erkänner att kundernas efterfrågan på olika tjänsteerbjudanden kan variera. Prissättning och positionering som inser att vissa tjänsteerbjudanden betraktas som stapelprodukter, andra är enkla att omsätta i reda pengar, medan andra alltjämt är svåra att prissätta på fristående basis. Verktyg utöver de som tillhandahålls av Cisco Smart Care och som behövs för en viss partnertjänst med mervärde. I vissa fall kommer specifika verktyg att identifieras. I andra fall kommer verktygstypen och verktygets syfte att beskrivas så att ni kan identifiera och införskaffa ett lämpligt verktyg från en egen leverantör. De färdigheter som krävs för att framgångsrikt kunna sälja, leverera eller stödja tjänsteerbjudandet. Prestandamått på tjänsternas leverans som behövs för att kunna mäta den grundläggande framgången för varje partnertjänst med mervärde. Ha i åtanke att den paketerade lösningens totala framgångar kommer att kräva ett mer holistiskt synsätt och prestandamått för tjänsteleveransen som ligger utöver de som gäller för partnertjänster med mervärde. 12

13 Observera att några av partnertjänsterna med mervärde, t.ex. forskottsbetalda professionella tjänster har mått som inte passar in bland de ovan beskrivna punkterna. Tjänsteunderlag: Cisco Smart Care Service Tjänstemöjligheter Även om Cisco Smart Care Service gör det möjligt för er att tillhandahålla ett antal tjänster på avstånd, är det inte ett verktyg för realtidsövervakning i den vanliga bemärkelsen för fjärrövervakning och fjärrhantering (RMM). Det utlöses t.ex. inga varningar baserade på förinställda tröskelvärden. Istället söker Cisco Smart Care Service-tjänsten med jämna mellanrum igenom installerad Cisco-utrustning för att fastställa statusen för viktiga faktorer som har betydelse för nätverkets stabilitet, prestanda och säkerhet. Till skillnad från den automatiserade övervakningen som vanliga nätverksövervakningsverktyg sköter, med minutvisa eller händelsebaserade kontroller, kan dessa sökningar schemaläggas att genomföras regelbundet (varje vecka, månad eller kvartal) eller när som helst startas manuellt av er personal. Cisco Smart Care Service producerar sedan en utvärderings- och åtgärdsrapport som kartlägger nätverkets driftstillstånd på tre funktionsnivåer: Tekniken i det grundläggande nätverket Säkerhetstekniker Rösttekniker (VoIP) (om kunden använder den här kategorin av utrustning) Bland de specifika faktorer hos verksamhetsutrustningen som utvärderas av Cisco Smart Care Service vid dessa genomsökningar finns: Aktuell driftsstatus Aktuell version av inbyggd programvara Status på utgångsdatum för försäljning eller support Utvärdering av säkerhetssårbarheter Utvärdering av röstoptimering (om partnern har Express Unified Communication Specialization eller högre och kunden har utrustning för Unified Communication [UC]). Information om utvärderingar och åtgärder ges ända nere på IP-adressnivå, med specifika rekommendationer baserade på Cisco Smart Care Services analysmotor samt ingående utrustningskunskaper. Cisco Smart Care Service-erbjudandet minskar kostnaden för att utförande dessa tjänster kraftigt på två sätt: För det första kan datainsamlingen utföras på avstånd, vilket eliminerar det kostsamma och tidskrävande arbetet med att fysiskt samla in uppgifterna på plats, som dessutom ofta leder till fel. För det andra använder analysmotorn i Cisco Smart Care Service en stor intern kunskapsdatabas för diagnostik och föreskrivna åtgärder, vilket betydligt minskar den tid som era tekniker behöver för att producera varje analys och åtgärdsplan. Dessa fördelar gör att ni enklare och med mindre risk kan lägga till dessa viktiga tjänster. Baserat på rekommendationerna som ni får genom Cisco Smart Care Service kan ert serviceteam vidta omedelbara åtgärder genom servicebesök (på avstånd eller på plats) eller åtgärdandeprojekt om ett stort antal enheter påverkas. Cisco Smart Care Service gör det möjligt för er att lägga till ett viktigt skikt av administration av nätverkstillgångar som inte finns att tillgå genom något annat verktyg eller erbjudande. Genom att påta er det här ansvaret levererar ni mervärde till era kunders verksamheter genom att säkerställa både optimala nätverksprestanda och en optimal användning av deras investering i nätverksutrustning. 13

14 Med Cisco Smart Care Service kan ni tillhandahålla denna tjänst åt en stor kundbas utan att först tvingas göra stora investeringar i verktyg och analyssystem. Möjliga tjänster för det grundläggande nätverket Cisco Smart Care Service är ett effektivt sätt att säkerställa att era kunder får maximal avkastning på sina nätverksinvesteringar. Det är också att effektivt sätt för er att bygga upp ett utbud av återkommande tjänster och projekttjänster som utmynnar i kundlojalitet och en högre blandad bruttomarginal. De grundläggande partnerlevererade tjänsterna som Cisco Smart Care Service möjliggör är följande: Möjliga tjänster genom Cisco Smart Care Service (Exempelnamn) Tillståndskontroll av Grundläggande nätverksutrustning Säkerställande och åtgärdande av säkerhet Optimering av kvalitet och pålitlighet i VoIP-system Beskrivning av partnerlevererad tjänst Fjärrutvärdera kundens grundläggande nätverksutrustning och ta fram en åtgärdsplan för utrustningsproblem som inverkar på nätverksplattformens pålitlighet och prestanda. Fjärrutvärdera kundens grundläggande nätverksutrustning och ta fram en plan för hur kända och potentiella säkerhetsrisker ska åtgärdas. Fjärrutvärdera kundens grundläggande IP-telefoniutrustning och ta fram en plan för hur prestanda och stabilitetsrisker ska åtgärdas. De här tjänsterna kan tillhandahållas antingen på engångsbasis (projekt) eller återkommande basis (hanterade tjänster) efter behov vid olika faser av kontots livscykel, beroende på affärsmodellen. Här följer några exempel. Partnerns nuvarande affärsmodell Förslagets levererade kundvärde Positionering i försäljningscykeln Tjänsteleveransmodell Arvodesbas Huvudsakligen projekttjänster Lägga till en försäljningskil i ett nytt kundkonto. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning uppfylls. Arvodesbaserad utvärdering innan beslut om ny utrustningsförsäljning. Två engångsarvoden: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandeprojekt. Huvudsakligen projekttjänster Lägga till ytterligare projektförsäljning hos befintlig kund. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning uppfylls. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Två engångsarvoden: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandeprojekt. Huvudsakligen projekttjänster Sälja en återkommande tjänst till en befintlig (eller ny) kund. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning fortsätter att uppfyllas. Återkommande arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Återkommande kvartalsvisa eller årsvisa, men förutbetalda och schemalagda för flera kvartal eller i förväg. Två tjänster per cykel: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandet. 14

15 Partnerns nuvarande affärsmodell Förslagets levererade kundvärde Positionering i försäljningscykeln Tjänsteleveransmodell Arvodesbas Huvudsakligen Ad Hoc (Tid plus material, eller ickekontraktsbaserad e) supporttjänster Lägga till ickereaktiv tjänst i utbudet av reaktiva tjänster. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning uppfylls. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Två engångsarvoden: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandeprojekt. Huvudsakligen Ad Hoc (Tid plus material, eller ickekontraktsbaserad e) supporttjänster Lägga till schemalagd återkommande tjänst i nuvarande utbud av intermittenta (ej schemalagda) tjänster. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning fortsätter att uppfyllas. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Återkommande kvartalsvisa eller årsvisa, men förutbetalda och schemalagda för flera kvartal eller i förväg. Två tjänster per cykel: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandet. Huvudsakligen hanterade tjänster (fast avgift, SNAbaserade) Lägga till en försäljningskil i ett nytt kundkonto. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning uppfylls. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Två engångsprojektarvoden: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandeprojekt. Huvudsakligen hanterade tjänster (fast avgift, SNAbaserade) Lägga till ytterligare en nivå av utvärdering och åtgärdande innan man påbörjar leverera SNAbaserade tjänster till kund. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning uppfylls. Försäkra att nätverksmiljön är kompatibel med och uppfyller standardkraven för kundens hanterade tjänster. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Två engångsarvoden: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandeprojekt. Huvudsakligen hanterade tjänster (fast avgift, SNAbaserade) Lägga till ytterligare tjänst för tillgångshantering bland befintliga hanterade tjänster. Försäkra att affärsmålen för befintliga investeringar i nätverksutrustning fortsätter att uppfyllas. Försäkra att nätverksmiljön är kompatibel med och uppfyller standardkraven för kundens hanterade tjänster. Arvodesbaserad utvärdering för att ta fram en åtgärdsplan. Återkommande kvartalsvisa eller årsvisa, men förutbetalda och schemalagda för flera kvartal eller i förväg. Två tjänster per cykel: 1) ta fram rapporten, 2) genomföra åtgärdandet. 15

16 Så som vi visat ovan kan erbjudandet om både projekttjänster och hanterade tjänster byggas kring användningen av Cisco Smart Care Service. Projektcentrerade företag kommer att finna att de här erbjudandena ger en naturlig öppning till att börja diskutera fördelarna med utrustning som hela tiden fungerar som den ska (hög tillgänglighet, låg ägandekostnad). Detta ger möjligheter att sälja in återkommande tjänster som blir ett språngbräde till ett framtida och bredare erbjudande om hanterade tjänster. På liknande sätt kan företag som levererar hanterade tjänster finna att möjligheten att utföra djuplodande plattformsutvärderingar öppnar dörren för diskussioner kring åtgärdsprojekt. Åtgärdsprojekt utmynnar ofta i att man kan tillhandahålla support för kundens nätverk till en lägre kostnad för det företag som tillhandahåller de hanterade tjänsterna, vilket ökar deras bruttomarginal och/eller gör det möjligt för dem att sänka kundens avgifter. Oavsett hur er affärsmodell ser ut rekommenderar vi att ni tar med de villkor som ni i egenskap av partner är bundna av mot både Cisco och Encover i de kontrakt och tjänsteavtal som ni träffar med era kunder för att bolla vidare dessa kontraktsförhållanden. Identifiera kunder Typiska kundprofiler för erbjudanden om Cisco Smart Care-baserade tjänster är företag som sätter stort affärsvärde på nätverkets tillgänglighet och prestanda och/eller på ett effektivt utnyttjande av befintliga investeringar i IT-utrustning. I allmänhet kan de delas in i följande två storleksintervall för kommersiella Cisco-kunder: Företag utan IT-avdelning (eller en obetydlig sådan): Cisco Smart Care Service-baserade hanterade tjänster förser er med en nivå på nätverksbevakning som annars endast är tillgänglig för större ITföretag, vilket minskar risken för verksamhetsavbrott och ger största möjliga värde av befintliga investeringar i nätverksutrustning. Företag med betydande IT-avdelningar: Cisco Smart Care Service-baserade hanterade tjänster tillhandahåller information för planering av nätverkskapacitet (investeringsplanering) och för åtgärdsprojekt (planering av IT-bemanning) som kunder annars inte skulle få tillgång till utan att investera betydande belopp i både erfaren IT-personal och avancerade hanteringsverktyg för ITutrustning. Detta minskar kostnaderna och behovet av ytterligare IT-personal hos kunden. Dessutom kommer vissa vertikala marknader och vissa kategorier av anställda att visa sig behöva Cisco Smart Care-baserade tjänster. Användarna i dessa vertikala marknader med stora behov (eller affärsenheter hos kunder) har följande egenskaper: Slutanvändare med hög lön Slutanvändare som interagerar direkt med deras kunder (antingen i form av intäktsgenererande funktioner eller kundtjänstfunktioner) Slutanvändare vars tillfredsställelse med arbetet är viktigt för arbetsgivaren Var och en av dessa egenskaper, eller en kombination av dem, innebär att nätverkets tillgänglighet och prestanda sannolikt får stor betydelse för beslutsfattarna hos kunden. Bland vertikala marknader som ofta innehåller en högre andel arbetare med dessa egenskaper finns (listan är inte uttömmande): Professionella tjänster (advokatbyråer, revisionsbyråer, teknikkonsulter o.s.v.) Hälso- och sjukvård Bioteknik Högskola och universitet Utryckningstjänster (polis, brandkår, ambulans) 16

17 Dessutom brukar företag som finansieras med riskkapital och/eller som visar hög tillväxt ställa höga krav på nätverkets tillgänglighet och kan vara mer villiga att utkontraktera de delarna av IT-driften som inte kräver ingående kunskaper i den specifika verksamheten. Vissa kategorier av anställda inom ett företag kan också ha behov av nätverkets tillgänglighet och prestanda. Bland dessa finns: Ledningsgruppen och andra höga chefer Forskare, utvecklare, tekniker Produktutvecklare Marknadsförare Säljare Verksamhetskritiska tillverkningsfunktioner Kundtjänst E-handelsfunktioner De här kategorierna är i allmänhet viktiga för att behålla kunderna, generera intäkter, säkerställa en så kort tid innan marknadsintroduktion av nya produkter som möjligt, samt, när det gäller ledningsgruppen och höga chefer, för hela företagets styrning. Slutligen är företag som sätter stort värde på en effektiv Förvaltning av befintliga kapitalinvesteringar också goda kandidater för Cisco Smart Care Service-baserade hanterade tjänster. I motsats till ovanstående företag vars grundläggande verksamhet kräver en hög kapitalinvestering, kan dessa företag vara sådan som av tradition lägger mindre pengar på IT-utrustning och som föredrar att använda befintlig utrustning så länge som möjligt. Med Cisco Smart Care-baserade tjänster kan ni maximera livslängden på viss nätverkutrustning genom att: Säkerställa att äldre utrustning är så uppdaterad och klarar så höga prestanda som möjligt (genom att uppdatera programvara och inbyggd programvara i tid) Noggrant och till lägre kostnad planera för utfasning Allokera om befintliga nätverksresurser så att de används på lämpligaste sätt Vid lågkonjunkturer brukar efterfrågan på sådana optimeringstjänster öka, eftersom många kunder vill skjuta upp eller undvika investeringar i ny nätverksutrustning. Detta ger produktcentrerade och projektcentrerade partners en potentiell buffert mot minskade investeringar i utrustning. Krav på partners färdigheter och ersättning Cisco Smart Care-baserade tjänster kompletterar de befintliga färdighetskraven i alla tre av våra affärsmodeller för partners: produktcentrerade, projektcentrerade och supporttjänstcentrerade. Detta beror på att tjänsterna antingen kan vara projektbaserade eller på återkommande basis och därför att tjänster av utvärderingstyp passar väl in i produktförsäljningscykeln. De färdigheter och ersättningsplaner som krävs skiljer sig en del, dock, beroende på hur er nuvarande affärsmodell er ut och vilka tjänster ni erbjuder. Det finns en rad sätt att implementera incitamentsbaserade ersättningsplaner för dessa tjänster. I följande tabell fokuserar vi på de områden som nya incitamentsplaner kan behöva ta i beaktande. Partnerns affärsmodell Färdigheter som krävs Fokus i ersättningsplaner Produktcentrerad Försäljningstekniker kan analysera resultaten och rekommendationerna från Cisco Ökad bruttomarginal genom försäljningen av Cisco Smart Care Service-baserade utvärderingar. (I 17

18 Partnerns affärsmodell Färdigheter som krävs Fokus i ersättningsplaner Smart Care Serviceundersökningen för att ta fram kundens olika utvärderingsrapporter. allmänhet bör dessa prissättas till tre gånger arbetskostnaden för de försäljningstekniker som utför utvärderingarna.) Projektcentrerad Centrerad kring hanterade tjänster Specialister på produktkonfiguration kan tillhandahålla en lista över de produkter som behövs för att genomföra det rekommenderade åtgärdandet. Projekttekniker kan utveckla och leverera en specifikation av åtgärdsprojektets omfattning. Tekniker kan analysera resultaten och rekommendationerna från Cisco Smart Care Serviceundersökningen för att ta fram kundens olika utvärderingsrapporter. Dessutom kan de utveckla en specifikation av åtgärdsprojektets omfattning och sedan leverera projektet. Specialister på produktkonfiguration kan tillhandahålla en lista över de produkter som behövs för att genomföra det rekommenderade åtgärdandet. Tekniker kan analysera resultaten och rekommendationerna från Cisco Smart Care Serviceundersökningen för att ta fram kundens olika utvärderingsrapporter, antingen i form av ett fristående projektbaserat erbjudande eller som en del av en utvärdering inför starten eller utbyggnaden av en relation för tillhandahållande av hanterade tjänster. Dessutom kan de utveckla en specifikation av åtgärdsprojektets omfattning och sedan leverera projektet, antingen i form av ett fristående projekterbjudande eller som en del av förberedelserna för starten av ett avtal om hanterade tjänster. Ökad bruttomarginal genom produktförsäljningar till följd av Cisco Smart Care Service-baserade utvärderingar. Ökad bruttomarginal genom försäljningen av Cisco Smart Care Service-baserade utvärderingar. (I allmänhet bör dessa prissättas till tre gånger arbetskostnaden för de tekniker som utför utvärderingarna.) Ökad bruttomarginal genom försäljningen av projekttjänster för åtgärdande. Ökad bruttomarginal genom produktförsäljningar till följd av Cisco Smart Care Service-baserade utvärderingar. Om partnern vill lägga till återkommande tjänster ökar bruttomarginalen genom de återkommande Cisco Smart Care Service-baserade tjänsterna. Ökad bruttomarginal genom försäljningen av Cisco Smart Care Service-baserade utvärderingar. (I allmänhet bör dessa prissättas till tre gånger arbetskostnaden för de tekniker som utför utvärderingarna.) Ökad bruttomarginal genom försäljning av åtgärdsprojekttjänster om partnern vill lägga till eller ta med dem. Ökad bruttomarginal genom försäljning av åtgärdsprojekttjänster om partnern vill lägga till eller ta med sådana. 18

19 Partnerns affärsmodell Färdigheter som krävs Fokus i ersättningsplaner Specialister på produktkonfiguration tillhandahåller en lista över de produkter som behövs för att genomföra det rekommenderade åtgärdandet. Prestandamått för tjänster och andra verktyg som behövs De verktyg som behövs utöver de som tillhandahålls inom Cisco Smart Care Service-erbjudandet ingår redan i de olika partneraffärsmodellerna som visas i tabellen nedan: Typisk verktygsuppsättning Hantering av produktbeställningar Projektplanering och hantering Mätning och diagnos av systemprestanda Verktyg för systemdokumentation Planering och schemaläggande av bemanning Registrering och rapportering av faktureringsbar tid Avtalshantering Hantering på tjänstenivå Logistik för reservdelar Produkt- centrerad Partnerns affärsmodell Projekt- centrerad Centrerad kring hanterade tjänster Ja Vid produktförsäljning Vid produktförsäljning Om åtgärdsprojekt utförs Om åtgärdsprojekt utförs Om åtgärdsprojekt utförs Om åtgärdsprojekt eller hanterade tjänster utförs Om åtgärdsprojekt eller hanterade tjänster utförs Om hanterade tjänster utförs Om hanterade tjänster utförs Om hanterade tjänster utförs Ja Ja Ja Ja Ja Om hanterade tjänster utförs Om hanterade tjänster utförs Om hanterade tjänster utförs Om åtgärdsprojekt utförs Om åtgärdsprojekt utförs Ja Ja Ja Ja Ja Ja Det är alltså säkert att säga att de verktyg som krävs för en viss Cisco Smart Care-baserad tjänst kan tillämpas på andra tjänster inom den givna affärsmodellen. Det är därför sannolikt att en partner med den affärsmodellen redan använder några av eller alla dessa verktyg. Alternativt kommer en partner som funderar på att anamma en affärsmodell, t.ex. en projektcentrerad partner som lägger till hanterade tjänster, att finna att de verktyg för hanterade tjänster som finns på listan för tillhandahållande av återkommande Cisco Smart Care-baserade tjänster även är användbara när det gäller att leverera de flesta andra former av hanterade tjänster. Detta innebär att investeringen kan användas på flera sätt. Cisco Smart Care-tjänsterna faller inom kategorierna projekttjänster och schemalagda, återkommande tjänster (en form av hanterade tjänster med lägre intensitet). Eftersom ingen av dessa är högintensiva, hanterade tjänster som drivs på tjänstenivå, är de prestandamått som sannolikt kommer att tillämpas inte komplexa. 19

20 För de Cisco Smart Care-baserade tjänsteerbjudanden som fokuserar på fristående utvärderingar och efterföljande åtgärdsprojekt föreslår vi följande tjänsteprestandamått: Externa prestandamått (synliga för kunden) Utvärderingens eller åtgärdsprojektets slutförande i tid. Slutförande till budgeterad kostnad Analysens riktighet Rekommendationernas fullständighet och lämplighet Implementeringens fullständighet I vilken utsträckning den installerade konfigurationen uppfyller de avtalade konfigurationskraven Hur grundlig och exakt dokumentationen efter implementering är Interna prestandamått för tjänsten (endast för användning av chefer hos partnern) (utöver ovanstående mått) På blandad bruttomarginal Disciplin när det gäller beställningsändringar Faktiskt datum vs. planerat datum för projektets start och avslut Icke-faktureringsbar omarbete, som procentandel av sammanlagt faktureringsbara timmar För utvärderingar: procent av utvärderingar som resulterar i erhållna efterföljande åtgärdsprojekt (om partnern önskar utföra dessa projekt) För utvärderingar och projekt: procent av utvärderingar och/eller projekt som resulterar i efterföljande avtal om återkommande eller hanterade tjänster (om partnern önskar att tillhandahålla dessa återkommande eller hanterade tjänster) För de schemalagda återkommande tjänsterna som möjliggörs genom Cisco Smart Care Service är de föreslagna tjänsteprestandamåtten i grunden desamma som ovan. Ett erbjudande om återkommande Cisco Smart Care-baserade tjänster är i grunden ett upprepande projekt som är schemalagt i förväg. Partnertjänst med mervärde nr 1: Servicedisk Servicediskerbjudandet är en hörnsten för alla leverantörer av hanterade tjänster. Vanligtvis kombineras det med ett annat erbjudande, t.ex. kontrakts- och underleverantörshantering eller RMN. Servicediskerbjudandet kan inkludera täckning för en eller flera av följande kundtjänstområden: TÄCKNING PÅ NÄTVERKSNIVÅ, t.ex. routrar, switchar, brandväggar, åtkomstpunkter o.s.v. TÄCKNING PÅ SERVERNIVÅ, t.ex. Microsoft, Unix och andra specialservrar som för e-post och lagring. TÄCKNING FÖR SLUTANVÄNDARE, t.ex. datorer, skrivbord, fil- och skrivardelning o.s.v. UNDERLEVERANTÖRS-/KONTRAKTSHANTERING, t.ex. hantering av kundens övriga underleverantörer och kontrakt för IT och kommunikation HANTERING AV NÄTLEVERANTÖR/OPERATÖR, t.ex. anslutningar för röst- och datakommunikation Om ni kan erbjuda dessa kundtjänstområden beror på er förmåga att definiera, implementera, marknadsföra, sälja och arbeta inom varje område. Tredjepartsleverantörer av servicedisktjänster ger en god indikation på var gränserna går. Ni kan utvärdera er egen planering för marknadslansering baserat på dessa tre typer av servicediskerbjudanden: Nätverk/server, slutanvändare/program och leverantör/nät. Vart och ett av dessa områden kräver unika färdigheter, erbjuder olika prismodeller och representerar unika värden för er och kunden. 20