Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras"

Transkript

1 Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras VICTOR ENGLESSON ANDREAS VON SCHANTZ Examensarbete Stockholm, Sverige 2008

2 Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras av Victor Englesson Andreas von Schantz Examensarbete INDEK 2008:111 KTH Industriell teknik och management Industriell ekonomi och organisation SE STOCKHOLM i

3 Examensarbete INDEK 2008:111 Vendor Relationship Management- En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras Godkänt Examinator Henrik Uggla Uppdragsgivare KTH Victor Englesson Andreas von Schantz Handledare Henrik Uggla Sammanfattning Under de senaste åren har användningen av Internet expanderat enormt och blivit en naturlig del av vardagen. Den snabba utvecklingen av Internet har lett till att den elektroniska handeln har ökat explosionsartat. Internet har öppnat upp helt nya försäljningskanaler och har möjliggjort en enorm potentiell effektivisering av processen som inleds då en kund upplever ett behov till att behovet blir tillgodosett. I denna uppsats frågar vi oss hur dessa nya kanaler skall användas för att möta de krav som morgondagens kunder ställer på leverantörerna och hur produktionskedjan som uppstår vid försäljning kan effektiviseras. Syftet är att utforska hur leverantörer i telekommunikationsbranschen kan och bör använda Internet och Vendor Relationship Management (VRM) i relationshantering och försäljning för att effektivisera vägen till marknaden. Till denna studie har fallstudier på TeliaSonera, 3 och Tele2 använts för att insamla det empiriska materialet. För att skapa en rättvis bild över företagens relationsoch försäljningsarbete har det empiriska materialet inhämtats genom intervjuer. Utvecklingen på Internet har lett till en ökad transparens i prissättningen av tjänster vilket har gynnat konsumenterna. Prisjämförelsesidor är ett bra verktyg för konsumenter för att sätta press på sina befintliga leverantörer och vid förhandling med en ny. Ur en leverantörs synvinkel kan detta dock liknas vid att kunderna går runt i en tom butik utan säljare och jämför prisetiketter. Med ett VRM system får leverantörerna en möjlighet att fånga upp dessa potentiella kunder och rikta ett erbjudande till dem. Detta är en stor möjlighet för leverantörerna att komma över en redan segmenterad och framförallt köpbenägen kund. VRM-system kan leda till en effektivisering av en hel marknad. Försäljningsledet förkortas, transparensen på marknaden ökar och kostnaderna att erhålla en ny kund minskar. ii

4 Master of Science Thesis INDEK 2008:111 Vendor Relationsship Management - A research in how selling and relationsship with customer in the telecom business can be made more efficient Approved Examiner Henrik Uggla Commissioner KTH Victor Englesson Andreas von Schantz Supervisor Henrik Uggla Abstract During the last years the use of Internet has increased enormously and developed into a natural part of the every day life. The development of Internet has resulted in a big increase of the e-commerce. Internet has enabled new sales channels and also potentially made the process that begins when a customer feels a need and ends when the need is satisfied more efficient. In this thesis we try to answer how these new channels can be used to meet the requirements that future customers will have on suppliers and how the chain of production that arises in selling can be made more efficient. The purpose is to study how suppliers in the telecom business can and should use Internet and Vendor Relationship Management (VRM) in relations to customers and in selling to shorten the way to market. Case studies at Telia, 3 and Tele2 has been used to gather empirical material for the research. The development of Internet has resulted in a bigger transparency in pricing of services which has had positive effects for the consumers. Online shopping agents are good tools for consumers to put pressure on present suppliers and in negotiation with new ones. But looking at the situations from the suppliers perspective it can be compared to customers walking around in a store comparing products and prices without any salesmen present. With VRMsystems the suppliers will have a chance to give these potential customers an offer. This is also a chance for suppliers to get a customer that is both segmented and ready to make a deal. VRM-systems can lead to a whole market becoming more efficient. iii

5 Förord Detta examensarbete är utfört av Victor Englesson vid institutionen för industriell ekonomi (KTH) samt Andreas von Schantz vid institutionen för industriell produktion (KTH). Vår förhoppning med studien har varit att få djup förståelse för ämnet och bidra med forskning på området. Studien har genomförts under hösten Vi vill rikta ett stort tack till våra handledare Henrik Uggla och Anders Hansson för värdefull handledning under studiens gång. Vi vill även tacka våra respondenter på TeliaSonera, 3 och Tele2 för att de har tagit sig tid och visar intresse för vår studie. iv

6 Innehållsföreteckning 1 Inledning Bakgrund Syfte Empiriska avgränsningar Teoretiska avgränsningar Presentation av Avtala.se Produkten Branschöversikt Struktur Metod Val av metod Vetenskaplig grund Metod för teorin Litteraturstudie Metod för empirin Undersökningsmetod Intervjuer Marknadsundersökning Validitet Kvalitetskriterier Teoretisk Referensram E-handel Köpbeslutsprocessen Problemupptäckt Informationssökande Alternativundersökning Köpbeslutet Efterköpsbeteende Relationsmarknadsföring Customer Relationship Management (CRM) Begreppet CRM Relationslönsamhet Relationens livslängd Kompetensvärde Referensvärde Potentiellt värde Kundrelationer en tvåvägskommunikation v

7 3.5.1 Kunskapens betydelse för relationsvärdet Proaktivt agerande steget före kunden Problem med CRM i informationssamhället Relationsbyggandet är inte alltid önskvärt av båda parter Integration och kommunikation två vanliga brister Produktansvarig Externa experter Kunddata Säljare VRM Bakgrund till VRM VRMs principer Användarkontroll Återanvänd Ömsesidighet leder till att båda parter vinner Utnyttja nätverkseffekter Affärsförhållanden är mer än bara en transaktion Lösa problem VRM i praktiken Empirisk Data Intervjuade empiriska objekt TeliaSonera Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Tele Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Marknadsundersökning Befintlig relation Ej befintlig relation Konsumeters och leverantörs syn på mobiltelefoner/tjänster Analys Relationer och relationshantering Försäljning...43 vi

8 5.3 Värderingsmodell Suspect Prospect Avtal Slutsatser Förslag till vidare forskning Källförteckning Litteratur Internet Artiklar Publicerade undersökningar Bilagor Bilaga 1 Intervjufrågor vii

9 1 Inledning I detta kapitel presenteras en inledande bakgrund i ämnet samt en kortare presentation av referensföretaget. Därefter ges en överblick av branschen som vi fokuserat på samt vår problemformulering och de avgränsningar vi gjort. En redogörelse för arbetets struktur presenteras även i slutet. 1.1 Bakgrund Under de senaste åren har användningen av Internet expanderat enormt och blivit en naturlig del av vardagen. På Internet sköter man sina bankärenden, handlar olika typer av varor, läser nyheter och kommunicerar med sina vänner runt om i världen. Den snabba utvecklingen av Internet har lett till att den elektroniska handeln (e-handeln) har ökat explosionsartat. Försäljning över Internet ökade med 14,7 procent under det tredje kvartalet 2008 jämfört med samma kvartal Noterbart är att denna siffra ökade kraftigt trots den svagare konjunkturen som vanligtvis resulterar i lägre tillväxttal för detaljhandeln. Till en början var ett stort hinder för denna nya marknadsplats och arena säkerheten. Det fanns stor tveksamhet till betalningssystemen och pålitligheten men med tiden har dessa utvecklats och idag uppger 4 av 10 konsumenter att de handlar över Internet minst en gång i månaden. Hela 77 procent handlar över Internet minst en gång varje halvår. 2 I åldersgruppen år uppger 6 procent att de handlar på Internet minst en gång i veckan medan samma siffra i åldersgruppen 56 och uppåt endast är en procent. 3 Chris Andersson diskuterar i sin bok Long Tail från 2007 hur den nya generationen växer upp med Internet och hur tveksamheten försvinner mer och mer. För att exemplifiera vart och i vilken hastighet marknaden är på väg berättar han om Ben, en sextonåring som vuxit upp med Internet. Ben har en egen laptop och en egen Ipod och får sin veckopeng på itunes. I likhet med sina vänner har han aldrig upplevt en värld utan bredband, mobiltelefoner, MP3-spelare, hårddiskinspelare eller e-handel. 4 För honom är det naturliga sättet att göra affärer genom just Internet. Vi använder oss av exemplet med Ben precis som Chris Andersson gör för att visa för den kritiska läsaren att nästa generations konsumenter kommer att ha en helt annan inställning till Internet och e-handel. 1 E-barometern Q E-barometern Q E-barometern Q Andersson, C (2007) 1

10 Sverige är ett land som ligger långt fram inom e-handelsindustrin. Enligt ice.net som levererar mobilt bredband, är deras täckning av Sveriges yta ca 90 procent. 5 Det innebär att nästan vem som helst i hela landet har tillgång till bredband och med andra ord är möjligheterna för Internetbaserad affärsverksamhet mycket stor. Det informationssamhälle som Internet legat till grund för har även utvecklat konsumentmarknaden och öppnat för nya marknads- och säljkanaler. Det har även lett till en betydande förändring i relationen mellan leverantörer och konsumenter. Tidigare var målsättningen hos leverantörer att försöka maximera antalet transaktioner och affärstillfällen medan den på senare tid utvecklats mer till att hitta en långsiktig och lönsam relation. Leverantörer lägger idag ner stora resurser på marknadsföring och kundvård för att skapa långsiktiga relationer till sina befintliga kunder. Det kan finnas flera anledningar till detta men en betydande orsak tros vara att de flesta engångstransaktioner inte anses vara lönsamma ur ett långsiktigt perspektiv när dessa kunders totala inköp jämförs med kostnaden för att framkalla nya affärer. 6 Enligt Philip Kotler och Gary Armstrong är det fem gånger billigare att göra affärer med en befintlig kund än att införskaffa en ny. 7 Det vanligaste sättet för leverantörer att skapa kundvård och bibehålla relationen till konsumenterna är genom Customer Relationship Management (CRM). När detta begrepp lanserades i början av 1990-talet argumenterades det för att ju mer information om kunderna leverantörerna hade, desto bättre förståelse skulle de få om sin kundbas vilket i sin tur skulle leda till längre och mer lönsamma relationer med kunderna. Enligt undersökningar har dock kunder under senaste åren börjat visa motvilja att ge ut information vilket välter CRMkonceptets grundpelare. 8 Enligt Kaj Storbacka och Jarmo Lehtinen var tanken att CRM skulle skapa ett kundvärde genom att bygga upp en varaktig relation mellan kund och leverantör. 9 CRM skulle alltså inte fokusera på ett enskilt avslut utan istället skapa bestående relationer. Denna beskrivning stämmer även väl överens med Jeffrey Peels beskrivning av begreppet. Han betonar dock att kunden är den som egentligen har makten i relationen och introducerar i sin bok CRM från 2002 begreppet Customer Managed Relations, CMR. 10 I takt med att konsumenter på senare tid blivit allt mer motvilliga till att ge ut informationen om sig själva har företagen istället blivit mer drastiska och aggressiva i sina metoder för att inhämta kundinformation och sälja sina produkter. Denna problematik har lett till att ett nytt begrepp 5 6 Gummesson, E (1998) 7 Kotler, P och Armstrong, G (2002) 8 Storbacka, K och Lehtinen, J R (2000) 9 Storbacka, K och Lehtinen, J R (2000) 10 Jeffrey, P (2002) 2

11 har vuxit fram som en vidareutveckling av CMR, Vendor Relationship Management (VRM). VRM bygger på att makten förflyttas till kunden som själv bestämmer när och till vilka leverantörer den vill utlämna information om sig själv till. Den stora skillnaden är att relationen går ifrån att leverantörerna jagar kunder till att själva bli jagade. Detta är än så länge ett ganska outforskat område men högst aktuellt. För närvarande bedrivs Projekt VRM på Harvard lett av Doc Searls och i september 2008 publicerades en artikel om just VRM i tidskriften Financial Times. Konsumenter blir dagligen kontaktade av leverantörer då dessa genom telefonförsäljning, reklam, direktkontakt på stan med mera försöker skapa både en affärstransaktion och en långsiktig relation. Som nämnts ovan mottogs denna typ av kontakt och relation väl till en början men på senare år har irritationen bland konsumenter vuxit och många anser att det inkräktar på den personliga integriteten. 11 Det är tydligt att det finns ett behov av förändring i dessa typer av relationer. I och med att förtroendet för e-handel växer och att det för kommande generationer kommer att vara ett mer naturligt sätt att genomföra affärer kommer vi i denna uppsats att undersöka hur marknaden ska anpassa sig till dessa nya förutsättningar. En transaktion kan jämföras med en produktionskedja som inleds med att en konsument känner av ett behov och avslutas med ett köp. Denna kedja innehåller allt från kostnader och mellanhänder till ledtid. Vi kommer i denna studie att fokusera på telekommunikationsbranschen som vi anser är extra intressant för vårt syfte. Under en förhållandevis kort period i Sveriges historia avvecklades de nationella branschskydden och flera monopol som flyg, post, taxi, telefon, media, bank och försäkring föll. Telefonmonopolet var ett av de första monopolen som avvecklades och även det monopol som har genomgått störst förändringar sedan dess. Vid decennieskiftet 1990 gjorde en mobiltelefonoperatör en reklamfilm om det kommande millenniumskiftet. Reklamen var ironiskt utformad, champagnekorkar flög i luften och klockan närmade sig tolvslaget. Plötsligt började det ringa i personernas handväskor och innefickor. I framtiden skulle alla ha en egen mobiltelefon som var mobil i dess rätta bemärkelse. Då upplevdes det som science fiction men detta scenario blev verklighet snabbare än de flesta kunde förutse. 12 Telekommunikationsbranschen är en bransch som är och har varit i ständig förändring under de senaste åren och står ännu inför många stora utmaningar. En stor utmaning för 11 Mitchell, A. (2008) 12 Andersson, P (2002) 3

12 denna bransch är hur den skall anpassa sig till utvecklingen på Internet. Vi kommer att fokusera på telekommunikationsbranschen men har för avsikt att vara tydliga i våra antaganden och källor så att läsaren själv skall kunna avgöra ifall våra slutsatser även går att applicera på andra branscher. 1.2 Syfte Syftet med denna uppsats är att utforska hur leverantörer i telekommunikationsbranschen bör använda Internet och Vendor Relationship Management (VRM) i relationshantering och försäljning för att effektivisera vägen till marknaden 1.3 Empiriska avgränsningar För att göra undersökningen hanterbar och kunna dra relevanta slutsatser har vi valt att fokusera på en bransch, telekommunikationsbranschen. Telekommunikationsbranschen uppfyller de krav vi ställer på denna undersökning, abonnemangstjänster där det finns en stor benägenhet att byta leverantör samt relativt passiva kunder. Avtala.se kommer även att användas som fallstudie för hur VRM kan användas praktiskt i affärssammanhang. 1.4 Teoretiska avgränsningar Fokus för de teoretiska studierna kommer att vara på CRM då VRM-begreppet fortfarande är under utveckling och det endast finns begränsad litteratur och forskning på området. Denna teoretiska referensram skall användas för att förstå bristerna med CRM och hur strategierna måste anpassas till dagens användande av Internet. Vidare kommer vi även att redogöra för grundläggande teorier inom relationsmarknadsföring, kundlojalitet, köpbeslutsprocessen och teorier kring e-handel. Detta för att ge läsaren en bakgrund till hur utvecklingen har sett ut innan informationssamhällets genombrott men framförallt under Internets utveckling. 1.5 Presentation av Avtala.se Internettjänsten Avtala.se startades av några gamla arbetskollegor från ett av de marknadsledande telefonibolagen som ett projekt under våren Affärsidén växte fram genom dagens överflöd av information och erbjudanden av företag och organisationer som man dagligen tvingas ta ställning till. Dessa erbjudanden resulterar vanligtvis i ett formellt avtal som löper under en viss tid för att sedan automatiskt förlängas ifall kunden inte aktivt säger upp det. För att som kund undvika denna typ av erbjudanden använder många tjänsten Nix som innebär att man inte får bli kontaktad av leverantörer där en kundrelation inte redan är etablerad. Detta gör att man som kund själv styr vilka kontakter man har men den negativa 4

13 effekten är att man kan gå miste om erbjudanden och information och på så sätt förlorar kontrollen över marknaden. Grundarna av Avtala.se menade att det fanns utrymme för en ny och unik tjänst där kunden själv tar kontroll över sina dagliga kontakter med leverantörer och på ett enkelt och överskådligt sätt kan fatta beslut Produkten Under sommaren 2008 inleddes skapandet av denna nya Internettjänst där användare själva skulle få kontroll över sina relationer och avtal med leverantörer och resultatet blev Avtala.se. Tjänsten är gratis och fungerar som en marknadsplats och innebär att kunder registrerar information om sig själva och sina befintliga avtal. När ett avtal löper ut blir kunden påmind om detta och det skickas automatiskt en avtalsförfrågan till fem stycken tjänsteleverantörer inom avtalsområdet. Det skickas även en avtalsförfrågan till nuvarande leverantör med information om att andra konkurrerande offerter har begärts. Om kunden önskar teckna ett nytt avtal inom ett område kan tjänsten även användas för förfrågan till detta. Det unika med denna tjänst är att kunden inte behöver ha direktkontakt med leverantörerna men har fortfarande kontroll över marknaden samtidigt som tjänsten gynnar konkurrensen Branschöversikt Det finns idag ingen direkt konkurrent till Avtala.se och endast ett fåtal aktörer som använder sig av VRM. En etablerad aktör är Offerta.se som har riktat in sig mot att förmedla hantverkartjänster via Internet med hjälp av VRM. Det finns dock flera Internettjänster där kunder erbjuds göra prisjämförelser av produkter och tjänster. Exempel på dessa är Compricer.se och Pricerunner.se. Skillnaden mot Avtala.se är dock att dessa kräver att kunderna själva agerar aktivt genom att söka upp den aktuella leverantören och sedan själv ingå ett avtal. Det saknas även möjlighet att underhålla relationerna genom dessa tjänster. 1.6 Struktur I nästa kapitel kommer metoderna som har använts i genomförandet av denna uppsats att presenteras. I detta kapitel redovisas även de teoretiska och empiriska avgränsningar som gjorts. Därefter presenteras de olika teorier som använts som grund för analyser och slutsatser. Efter den teoretiska referensramen presenteras de empiriska objekten och den information vi erhållit genom intervjuer med dessa. I efterföljande kapitel genomförs en analys där empirin jämförs med teorin för att sedan i sista kapitlet redovisa slutsatserna baserade på analysen. Slutligen presenteras ett förslag på vidare forskning för den intresserade läsaren. 5

14 2 Metod I detta kapitel presenteras metoderna som använts för att genomföra denna uppsats. Syftet är att läsaren skall få insikt i tillvägagångssätten och få förståelse för metoder använda i studien. 2.1 Val av metod Användning av en genomtänkt metod är en viktig del av en studie för att lyckas svara på det grundläggande problemet. Jacobsen menar att empirin kan ses som data om verkligheten. 13 Metoden som används vid en studie presenteras för att läsaren skall kunna följa med i processen och lättare ta ställning till resultaten. 14 Till denna uppsats har metoden fallstudie använts. När forskning eller en studie av detta slag genomförs är det av yttersta vikt att en beprövad metod ligger till grund för detta. På så sätt kan forskaren genomföra sitt arbete och syftet kan uppfyllas. Enligt Yin är detta en metod som bör användas när forskarna ställer sig frågan varför och hur Vetenskaplig grund Litteraturen delar vanligtvis upp vetenskap i positivism och hermeneutik eller icke-positivism. Positivism är en vetenskaplig teori där vetenskaplig kunskap består av mätbara fenomen och teorier som knyter ihop dessa fenomen. Vidare arbetar man ofta utifrån en hypotes med målsättningen att förstå världen. Motsatsen till detta, hermeneutik, strävar istället efter att förstå människorna som lever i denna värld, inte hur världen faktiskt är utan hur vi människor uppfattar den och tolkar de intryck vi utsätts för. 16 Vi anser inte att det finns en absolut sanning till vår undersökning då den kommer grundas på enskilda individers åsikter och värderingar, därför kommer vi i denna undersökning ha en icke-positivistisk utgångspunkt. Vi kommer på grund av detta tvingas att vara restriktiva när det gäller generaliseringar. Det görs även en skillnad mellan induktion och deduktion. En induktiv metod besår av att en rad fallstudier observeras och ett mönster identifieras som sedan generaliseras till regler. Det stora problemet med denna metod är validiteten, att utifrån en begränsad population bestämma universella sanningar. En deduktiv metod har sin utgångspunkt i en regel som 13 Jacobsen, D ( 2000) 14 Rienecker, L och Stray Jörgensen, P (2000) 15 Yin, R.K (2003) 16 Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 6

15 ämnar förklara ett specifikt fall. En svaghet med deduktion är att metoden inte tar hänsyn till underliggande tendenser och mönster. En tredje metod som kombinerar dessa två metoder är abduktion, en metod introducerad av Alvesson och Sköldberg 17. Induktion har sin grund i empirin medan deduktion har sin grund i teorin. Abduktion drar slutsatser från empiriska fakta men bortser inte helt från teoretiska antaganden. Abduktion är en kontinuerlig process där teorin anpassas allteftersom det empiriska materialet skapas Metod för teorin En forskningsmetod är uppbyggd i flera olika steg som bör följas för att forskaren skall uppnå önskat resultat. Dessa steg består vanligtvis av att välja ett forskningsområde, studera detta, samla empiri och slutligen analysera empirin med stöd av teorin. 19 Uppsatsen är delvis uppbyggd av en omfattande litteraturstudie Litteraturstudie Det är viktigt att genomföra en noggrann litteraturstudie för att insamlingen av empirin skall bli så ändamålsenlig som möjligt vilket i sin tur leder till ett bättre slutresultat. 20 Denna studie är genomförd genom att vi först undersöker tidigare forskning inom området för att skapa en djup förståelse i ämnet. Inom det relativt nya området VRM pågår för närvarande ett utvecklingsprojekt på Harvard. Information och teori inom detta område har huvudsakligen samlats från projekthemsidan samt artiklar som behandlar området. För att skapa en bred förståelse för ämnet har en omfattande studie inom CRM, som anses vara motsatsen till VRM, genomförts. Detta har gett oss en bra uppfattning om CRM och dess för- och nackdelar. Denna förståelse har varit av yttersta vikt vid uppsatsens analys då vi har haft möjlighet att både se möjligheter med, och kunna kritiska granska VRM. Utöver att ha studerat denna litteratur har även forskningsartiklar samt tidigare men relevanta examensarbeten använts som informationskällor. Dessutom har litteratur inom rapportskrivning och forskningsmetodik använts Metod för empirin För att besvara studiens huvudsakliga fråga eller problem finns det flera metoder som kan användas. Dessa metoder delas vanligtvis in i kategorierna kvalitativa och kvantitativa och 17 Alvesson, M och Sköldberg, K (1994) 18 Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 19 Saunders, M, Lewis, P och Thornhill, A (1997) 20 Yin, R.K (2003) 7

16 kan ses som verktyg vars lämplighet varierar beroende på studiens problemformulering. 21 Den stora skillnaden är att genom kvalitativa metoder använder forskaren specifika fallstudier och exempel medan kvantitativa metoder ofta baseras på marknadsundersökningar eller statistik. Enligt Kvale finns det dock även stora fördelar, han menar att kvantitativ data innehåller ofta underförstådda aspekter som kan vara värdefulla för en studie Undersökningsmetod Intervjuer kan struktureras på olika sätt, antingen i standardform eller i en icke-standardform. I intervjuer som sker i standardform är frågorna till respondenten och deras ordning bestämda i förväg. I intervjuer som sker i icke-standardform kan forskaren anpassa frågorna och deras ordning under intervjuns gång. På så sätt kan forskaren lägga till fler frågor och tydligare leda intervjun. En intervju i icke-standardform anses därför vara mer fullständig och utförlig jämfört med intervjuer som sker i standardform. 23 Insamlad data eller fakta klassas vanligtvis som mjuk eller hård. Hårdfakta är kvantitativ i form av statistik eller siffror medan mjukfakta är till exempel en persons uppfattningar av en specifik situation. I en kvalitativ studie är därför standardintervjuer att föredra då forskaren söker mjukfakta. 24 För att en forskare ska få ut så mycket som möjligt av en intervju är det viktigt att dessa genomförs korrekt. Det första steget i intervjuprocessen är att noga förbereda intervjun. Det är av stor vikt att forskaren är påläst på ämnet och att studien syfte är noga kartlagt. I det andra steget skall intervjun planeras. Forskaren bör noga välja ut en respondent som kan ge svar på frågor som är av värde för studien syfte. I det sista steget genomförs själva intervjun. Vid icke-standardintervjuer är det av stort värde om forskaren lyckas skapa en bra relation till respondenten. Dessa intervjuer tenderar vanligtvis att leda till en kontinuerlig diskussion och därför viktigt att ständigt kritiskt granska validiteten Intervjuer I denna studie har intervjuer av formen icke-standard använts för inhämtning av data. För att studera filosofin och synen på dagens och framtidens mobiltelefonimarknad bland leverantörer har vi valt att genomföra intervjuer med personer med ansvar inom försäljning 21 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 22 Kvale, S (1997) 23 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 24 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 25 Kvale, S (1997) 8

17 och kundtjänst på tre utvalda fallföretag. Innan intervjuerna genomfördes hade teorin studerats och teorikapitlet skrivits Marknadsundersökning Som del av empiriavsnittet har sekundärdata i form av en marknadsundersökning genomförd av brittiska företaget CCB Fastmap använts. Denna marknadsundersökning är utförd under 2008 och dess syfte har varit att ta reda på konsumenters och leverantörers syn på kommunikation dem emellan. I marknadsundersökningen har både fallet där en befintlig relation existerar och fallet där ingen relation finns behandlats människor vars profiler representerar den brittiska befolkningen sett till kön och ålder har blivit tillfrågade. Samtliga av dessa har tillgång till både och Internet. 26 Vi anser att resultatet av denna undersökning även går att applicera även på denna studie då den svenska och engelska marknaden på ett grundläggande plan är jämförbara Validitet I en marknadsundersökning är det fyra faktorer som är av vikt för validiteten. Dessa fyra är att undersökningen är nyligen genomförd, antalet tillfrågade (att ett tillräckligt stort antal är tillfrågade för att resultatet skall vara statistiskt säkerställt), att respondenterna representerar en grupp (till exempel en befolkning) och hur frågorna är ställda. I undersökningen har 4000 människor blivit tillfrågade, vilket anses vara ett tillräckligt stort antal. Undersökningen genomfördes online och startade 27 juni, Ordningen på frågorna och svarsalternativen har slumpmässigt ändrats genom undersökningen för att undvika att de tillfrågade bara kryssar i översta alternativen Kvalitetskriterier De vanliga kvalitetskriterierna för en positivistisk studie är validitet, reliabilitet och objektivitet. Reliabiliteten är ett mått på tillförlitligheten i mätningen, hur repetitivt det är och att mätningen skall vara oberoende. Validiteten är ett mått på hur väl man mäter det man ämnar mäta. En undersökning kan aldrig ha högre validitet än reliabilitet. Objektivitet är ett mått på saklighet och opartiskhet, forskaren får aldrig lägga in egna värderingar eller manipulera undersökningen för att påverka resultatet. Det finns dock vissa problem med att applicera dessa mått på en icke-positivistisk studie. Därför används ofta följande mått på en 26 Marknadsundersökning CCB FastMap 27 Marknadsundersökning CCB FastMap 9

18 icke-positivistisk undersökning: tillförlitighet, överförbarhet och pålitlighet. Tillförlitligheten visar på arbetets transparens, hur väl författarnas val redovisas samt val av intervjuobjekt. Överförbarheten kräver att empirin redovisas på ett sätt så att läsaren själv skall kunna ta ställning till författarna analyser och resultat och inte lämnas att förlita sig på dem blint. Pålitligheten är en form av källkritik och tydlig redovisning av källor och referenser Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 10

19 3 Teoretisk Referensram I detta avsnitt redogörs de teorier som använts som grund för denna studie. Syftet med kapitlet är att ge läsaren en tydlig bild över den teoretiska referensramen. Kapitlet innehåller teorier om både CRM och VRM men även teorier om e-handel. 3.1 E-handel Utvecklingen av Internet och dess affärsmöjligheter har ökat drastiskt under de senaste åren. Totalt har 91 procent av de nordiska Internet-användarna mellan 15 och 65 har någon gång under de senaste sex månaderna genomfört en affär på Internet. 29 Det har för företag blivit viktigt och i många fall nödvändigt för fortsatt existens att anpassa sin verksamhet till Internet och lära sig utnyttja den nya tekniken. 30 Internet har genererat många nya framgångsrika företag med innovativa affärsmodeller som utnyttjat e-handel. 31 Enligt Fredholm är en definition på e-handel, eller elektroniska affärer följande: Alla de aktiviteter som sker för att utbyta och förmedla information elektroniskt för att stödja och förenkla affärsprocesser med omvärlden. 32 Laudon och Traver förtydligar i sin definition på begreppet e-handel att utbytet av varor eller tjänster skall ske mellan företag och företag (business to business), mellan företag och konsumenter (business to customer) eller mellan två konsumenter (customer to customer). 33 Fredholm menar att tillgängligheten, enkelheten och interaktiviteten har varit nyckeln till framgången för detta område. En annan stor fördel är ökad kostnadseffektivitet då många administrativa kostnader reduceras. 34 Trots dessa fördelar finns det givetvis vissa hinder som dock måste övervinnas för att lyckas inom e-handel. Singh menar i sin artikel som behandlar e-handel att eftersom denna skiljer sig från traditionell handel i den mån att köpare och säljare inte träffas personligen ställs högre krav på funktionaliteten i applikationerna. Det är till exempel av absoluta vikt att kundservice och support fungerar utmärkt. 35 En stor anledning till detta är vikten av att bygga en relation och ett förtroende mellan leverantören och kunden Kotler, P och Armstrong, G (2002) 31 Fredholm, P (2002) 32 Fredholm, P (2002) 33 Laudon, K och Traver,C.G (2007) 34 Fredholm, P (2002) 35 Singh, M (2002) 11

20 Enligt Fredholm har Internet inneburit tillgång till en ny och omdanande marknad då man i stort sett kan agera över hela världen. Sett ur detta globala perspektiv har Internet gjort det möjligt även för små företag att konkurrera med större. Det tyder på att Internet har och kommer troligtvis i fortsättningen att gynna den globala konkurrensen. Fredholm menar vidare att e-handel har konsekvenser för såväl konsumenter som företag och samhälle. 36 För konsumenten har det blivit mycket lättare att jämföra produkter och priser från leverantörer men samtidigt har det blivit svårare trots alla hjälpmedel att hitta fram i det stora utbudet. Enligt Singh förväntar sig e-handelskunder snabb, vänlig och kvalitativ service. De kräver även valmöjligheter och service med ett personligt intryck. 37 Enligt de Ruyter definieras elektronisk service som: an e-service is an interactive, contentcentered and Internet-based customer service, driven by the customer and integrated with related organisational customer support processes and technologies with the goal of strengthening the customer-service provider relationship 38 Enligt Fredholm finns det risker som bör beaktas vid e-handel. Han menar att det är viktigt att försöka undvika en spotmarknad där pressande priser är den enda målsättningen. Det finns inget mervärde i att bara sälja varor till lägsta pris utan det är även viktigt med mervärdesförsäljning och längre kundrelationer enligt Fredholm. 39 Det finns flera långsiktigt strategiska fördelar med e-handel. Dessa strategiska fördelar eller effekter kan ha stor betydelse för hur framtidens marknad kan se ut. En typisk sådan effekt är enligt Fredholm när leverantörer får ökad försäljningsvolym samtidigt som konsumenten får bättre pris. Detta är ett resultat av effektivisering och förbättring av försäljningskanaler och marknaden. Genom sådana förändringar kan man effektivisera produktionskedjan vilket får positiva effekter för både leverantörer och konsumenter. En annan strategisk fördel som e- handel kan medföra är när tekniken utnyttjas på ett sätt som möjliggör för förändring i arbetssättet. Det kan till exempel innebära minskad arbetsbörda eller ett minskat behov av resurser Fredholm, P (2002) 37 Singh, M (2002) 38 de Ruyter, K (2000) 39 Fredholm, P (2002) 40 Fredholm, P (2002) 12

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen 733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson 2013-03-05 911224-0222 - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen Syfte Syftet med uppsatsen är ta reda på hur den gymnasiereform som infördes läsåret

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före fem SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före Fem smarta sätt att hitta nya kunder Om inte du hittar dem, så kommer dina konkurrenter att göra det För varje företag är nya kunder

Läs mer

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24 Namn Företag AFFÄRSPLAN Adress Telefon E-post Hemsida Affärsplan 2010.08.24 1 Sara Isaksson Pär Olofsson Innehåll AFFÄRSIDÉ 3 VISION, MÅL OCH STRATEGI 5 VERKSAMHET 7 KUND 8 KONKURRENTER 9 MARKNADSFÖRING

Läs mer

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Sälj mindre och dubbla din försäljning

Sälj mindre och dubbla din försäljning Sälj mindre och dubbla din försäljning Sammanfattning Tack för att du kom på föreläsningen. Här får du en summering av föreläsningen samt en del bonusmaterial. Du får också en varning: Kom ihåg att kunskap

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Framsida Titelsida ii Trycksida iii Abstract iv Sammanfattning v Förord vi Tom vii Innehållsförteckning 1 Introduktion... 1 1.1 Bakgrund... 1 1.2 Inledning... 1 1.2.1 Kaprifolen... 2 1.3 Syfte... 2 1.4

Läs mer

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen Att skriva examensarbete på avancerad nivå Antti Salonen antti.salonen@mdh.se Agenda Vad är en examensuppsats? Vad utmärker akademiskt skrivande? Råd för att skriva bra uppsatser Vad är en akademisk uppsats?

Läs mer

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Thomas Mejtoft Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Uppgifter till träff om projekt- och affärsidé Skapa grupper

Läs mer

MARKNADSFÖRING. Industriellmarknadsföring B2B Marknadsföring Peter Magnusson

MARKNADSFÖRING. Industriellmarknadsföring B2B Marknadsföring Peter Magnusson MARKNADSFÖRING Industriellmarknadsföring B2B Marknadsföring Peter Magnusson Universitetslektor Centrum för Tjänsteforskning 054-700 21 32 E-post: peter.magnusson@kau.se 8 9 Peter Magnusson B2B Marketing

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Örebro Universitet Handelshögskolan Företagsekonomi C, HT 2011 Uppsats, 15 Hp Handledare: Claes Gunnarsson Examinator: Mari-Ann Karlsson Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Författare:

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Småföretagstempen. Ta snabbtempen på dig och ditt företag!

Småföretagstempen. Ta snabbtempen på dig och ditt företag! Småföretagstempen Ta snabbtempen på dig och ditt företag! Resultatet blir ett snapshot som hjälper dig att se om du behöver förändra eller förstärka delar av ditt företagande. Så här gör du: 1. Läs igenom

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: CRM-strategi Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Konsten att vara annorlunda när allt annat är lika CRM, eller Customer Relationship Management, är ett modeord

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll

Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll Innehållsinventering Så funkar det Att arbeta strategiskt med sin kommunikation kan kännas en smula krångligt ibland. Därför har vi tagit fram denna guide,

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Resan till marknadsledarskapet. En presentation om varumärke och positionering. Lars Källgren, varumärkeskonsult på Cabomba Brothers.

Resan till marknadsledarskapet. En presentation om varumärke och positionering. Lars Källgren, varumärkeskonsult på Cabomba Brothers. Resan till marknadsledarskapet En presentation om varumärke och positionering. Lars Källgren, varumärkeskonsult på Cabomba Brothers. Varumärket har tre beståndsdelar Värdering KÄRNVÄRDEN MISSION POSITION

Läs mer

Mobilt & shopping on demand. Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln. tradedoubler.

Mobilt & shopping on demand. Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln. tradedoubler. Mobilt & shopping on demand Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln tradedoubler.com Prestationsbaserade mobila kanaler har drastiskt förändrat shoppingupplevelsen

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Internet - ett gigantiskt köpcentrum

Internet - ett gigantiskt köpcentrum Pedagogiska institutionen MINISTUDIE I PEDAGOGIK Internet - ett gigantiskt köpcentrum Stockholms universitet Pedagogiska institutionen Pedagogisk forskning II Vårtermin 2007 Examinator: Lars Jalmert Christin

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Vart försvann synergieffekterna?

Vart försvann synergieffekterna? Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen!

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Hur gör dem som lyckas stärka sina positioner under lågkonjunkturen? Vad och hur gör de för att ta marknadsandelar, stärka varumärket, öka försäljningen?

Läs mer

Artikel 3 - Developing Buyer-seller relationships- Dwyer, Schurr, Oh

Artikel 3 - Developing Buyer-seller relationships- Dwyer, Schurr, Oh Artikel 3 - Developing Buyer-seller relationships- Dwyer, Schurr, Oh Artikeln syftar till att lyfta fram ett ramverk för att utveckla relationen mellan säljare och köpare som bör ha en mer framstående

Läs mer

Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING

Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING Oliver Lopez har jobbat med försäljning i 15 år. Sedan ett par år driver han företaget Structsales där han hjälper sälj och marknadsorganisationer

Läs mer

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Implementering av ISO 26000

Implementering av ISO 26000 Implementering av ISO 26000 En standard till? Vi har ju redan ISO 9001 & ISO 14001. Socialt ansvarstagande, varför ska vi hålla på med det? Det får väl samhället sköta" Det där med ISO 26000 kan väl din

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Säljstöd Konkreta trender Möjliga hot Underlag

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

Stor telekomanalys om Telia

Stor telekomanalys om Telia 2014-02-13 1 (5) om custice Custice är en analysleverantör som hjälper sina kunder med att hitta rakare vägar till ökad lönsamhet genom statistisk mjukvara och undersökningar. om tjänsten #fakta Databasen

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier. Gerd Ahlström, professor

Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier. Gerd Ahlström, professor Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier Gerd Ahlström, professor Bedömning av kvaliteten En välskriven artikel the EQUATOR Network website - the

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

De fem vanligaste säljutmaningarna

De fem vanligaste säljutmaningarna De fem vanligaste säljutmaningarna 1 Säljutmaningar De fem vanligaste säljutmaningarna och Smärta, Power, Vision, Värde och Kontroll. När sättet att sälja är ur fas med kundernas sätt att köpa eller när

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2013.11.16 Tid: 08:15-12:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson 019-303008

Läs mer

Marknadsföring via Twitter

Marknadsföring via Twitter Marknadsföring via Twitter Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Ann-Sofie Hellsén anhe0037@student.hv.se 2011-05-20 Innehållsförteckning Inledning... 1 Beskrivning... 1 Diskussion... 4 Slutsats...

Läs mer

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Sociala medier Facebook Twitter Instagram Pinterest Avenyn, Peter Tilling 2013 www.semseo.se MÅLSÄTTNING

Läs mer

SWOT. Copyright Dansk & Partners

SWOT. Copyright Dansk & Partners SWOT Innehåll Datasökning Strukturkapital Analysmodeller SWOT Datasökning Intern information Internredovisning Strukturkapital har det gjorts nåt liknande tidigare inom organisationen, interna experter

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

Kraftfull avslutning på e-handelsåret 2009

Kraftfull avslutning på e-handelsåret 2009 + 15 % e-barometern Q4 2009 Kraftfull avslutning på e-handelsåret 2009 Försäljningen över internet satte återigen full fart under fjärde kvartalet 2009. Lågkonjunkturen lämnade under de tre första kvartalen

Läs mer

Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B?

Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B? Beteckning: Institutionen för Företagsekonomi Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B? Philip Kihlström, Joakim Thyberg 06-2010 C-uppsats 15 hp Företagsekonomi Examensarbete i Företagsekonomi Per-Arne

Läs mer

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process Min syn på optimal kommunikation i en PU-process KN3060 Produktutveckling med formgivning Mälardalens högskola Anders Lindin Inledning Denna essä beskriver min syn på optimal kommunikation i en produktutvecklingsprocess.

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Komplett ekonomisystem med säljstöd och webbutik Testvinnende økonomisystem Allt i en lösning Mest för pengarna Enkelt att använda Tillgänglig support

Läs mer

Har du gjort en affärsplan för ditt företag har du ett underlag för presentation och diskussion även i den.

Har du gjort en affärsplan för ditt företag har du ett underlag för presentation och diskussion även i den. Egenbedömning inför presentation Som företagare är du alltid fullt upptagen men alla väntar sig ändå att du är den som kan ditt företag bäst och kan beskriva det. Denna checklista tar dig igenom frågeställningar

Läs mer

Nyckeln till framgång

Nyckeln till framgång Nyckeln till framgång 1 2 En liten bok om Industrilås värderingar att bära nära hjärtat. 3 När vi på Industrilås ville formulera vilka vi är och vad vi står för skapade vi begreppet En filosofi, många

Läs mer

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Problem Sedan privatiseringen av landets apotek skedde för 3 år sedan är det många som hävdar att apoteken inte har utvecklats till det bättre,

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Regional och lokal kontroll Konkreta trender Möjliga

Läs mer

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång Kursprogram 2011 INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång Merförsäljning utifrån kundbehov Våga fråga - merförsäljningstekniker FÖR LEDAREN 6 Pay-Off

Läs mer

Kommun och landsting 2016

Kommun och landsting 2016 SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt

Läs mer

5. Analys. 5.1 System. Analys

5. Analys. 5.1 System. Analys 5. I analysen kommer vi att länka samman vårt teoriavsnitt med vår empiriska undersökning. en bygger på den uppställning som vi har använt oss av i empirin och kommer därför att delas upp i de fem områdena

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Ingen avkoppling. utan uppkoppling. en undersökning om bredband och det viktiga med internet. Februari 2012

Ingen avkoppling. utan uppkoppling. en undersökning om bredband och det viktiga med internet. Februari 2012 Ingen avkoppling utan uppkoppling en undersökning om bredband och det viktiga med internet Februari 2012 Ingen avkoppling utan uppkoppling Internet tillgodoser allt fler av våra behov, oavsett om det handlar

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Bättre affärer i Tyskland. Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden

Bättre affärer i Tyskland. Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden Bättre affärer i Tyskland Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden Tyskland din marknad? Tyskland är sedan länge Sveriges största handelspartner. Med över 80 miljoner invånare

Läs mer

Affärsfokus på Analytics-strategin Vad har ditt företag att vinna? Henrik Carlsson September, 2014

Affärsfokus på Analytics-strategin Vad har ditt företag att vinna? Henrik Carlsson September, 2014 Affärsfokus på Analytics-strategin Vad har ditt företag att vinna? Henrik Carlsson September, 2014 Ett IT-orienterat perspektiv på Analytics kan förbättra befintlig funktionalitet men har stora begränsningar

Läs mer

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte MEDIEKOMMUNIKATION Ämnet mediekommunikation behandlar journalistikens, informationens och reklamens innehåll, villkor och roll i samhället. Inom ämnet studeras kommunikationsprocessens olika steg utifrån

Läs mer

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Texter Efter avslutad utbildning ska den studerande ha kunskaper om Projektledning av marknadsföringsaktiviter Logistiklösningar vid e-handel Juridik

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift METOD-PM PROBLEM Snabb förändring, total omdaning av en stat. Detta kan kallas revolution vilket förekommit i den politiska sfären så långt vi kan minnas. En av de stora totala omdaningarna av en stat

Läs mer

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:

Läs mer

Forskningsprocessens olika faser

Forskningsprocessens olika faser Forskningsprocessens olika faser JOSEFINE NYBY JOSEFINE.NYBY@ABO.FI Steg i en undersökning 1. Problemformulering 2. Planering 3. Datainsamling 4. Analys 5. Rapportering 1. Problemformulering: intresseområde

Läs mer

Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter.» När du tar dina affärer på allvar

Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter.» När du tar dina affärer på allvar Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter» När du tar dina affärer på allvar Det finns bara en multimediekontaktcenterlösning som konsekvent ger mycket goda resultat Aastra Solidus ecare. Varför Solidus

Läs mer