Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras"

Transkript

1 Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras VICTOR ENGLESSON ANDREAS VON SCHANTZ Examensarbete Stockholm, Sverige 2008

2 Vendor Relationship Management - En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras av Victor Englesson Andreas von Schantz Examensarbete INDEK 2008:111 KTH Industriell teknik och management Industriell ekonomi och organisation SE STOCKHOLM i

3 Examensarbete INDEK 2008:111 Vendor Relationship Management- En studie i hur framtidens försäljning och relationshantering i telekommunikationsbranschen kan effektiviseras Godkänt Examinator Henrik Uggla Uppdragsgivare KTH Victor Englesson Andreas von Schantz Handledare Henrik Uggla Sammanfattning Under de senaste åren har användningen av Internet expanderat enormt och blivit en naturlig del av vardagen. Den snabba utvecklingen av Internet har lett till att den elektroniska handeln har ökat explosionsartat. Internet har öppnat upp helt nya försäljningskanaler och har möjliggjort en enorm potentiell effektivisering av processen som inleds då en kund upplever ett behov till att behovet blir tillgodosett. I denna uppsats frågar vi oss hur dessa nya kanaler skall användas för att möta de krav som morgondagens kunder ställer på leverantörerna och hur produktionskedjan som uppstår vid försäljning kan effektiviseras. Syftet är att utforska hur leverantörer i telekommunikationsbranschen kan och bör använda Internet och Vendor Relationship Management (VRM) i relationshantering och försäljning för att effektivisera vägen till marknaden. Till denna studie har fallstudier på TeliaSonera, 3 och Tele2 använts för att insamla det empiriska materialet. För att skapa en rättvis bild över företagens relationsoch försäljningsarbete har det empiriska materialet inhämtats genom intervjuer. Utvecklingen på Internet har lett till en ökad transparens i prissättningen av tjänster vilket har gynnat konsumenterna. Prisjämförelsesidor är ett bra verktyg för konsumenter för att sätta press på sina befintliga leverantörer och vid förhandling med en ny. Ur en leverantörs synvinkel kan detta dock liknas vid att kunderna går runt i en tom butik utan säljare och jämför prisetiketter. Med ett VRM system får leverantörerna en möjlighet att fånga upp dessa potentiella kunder och rikta ett erbjudande till dem. Detta är en stor möjlighet för leverantörerna att komma över en redan segmenterad och framförallt köpbenägen kund. VRM-system kan leda till en effektivisering av en hel marknad. Försäljningsledet förkortas, transparensen på marknaden ökar och kostnaderna att erhålla en ny kund minskar. ii

4 Master of Science Thesis INDEK 2008:111 Vendor Relationsship Management - A research in how selling and relationsship with customer in the telecom business can be made more efficient Approved Examiner Henrik Uggla Commissioner KTH Victor Englesson Andreas von Schantz Supervisor Henrik Uggla Abstract During the last years the use of Internet has increased enormously and developed into a natural part of the every day life. The development of Internet has resulted in a big increase of the e-commerce. Internet has enabled new sales channels and also potentially made the process that begins when a customer feels a need and ends when the need is satisfied more efficient. In this thesis we try to answer how these new channels can be used to meet the requirements that future customers will have on suppliers and how the chain of production that arises in selling can be made more efficient. The purpose is to study how suppliers in the telecom business can and should use Internet and Vendor Relationship Management (VRM) in relations to customers and in selling to shorten the way to market. Case studies at Telia, 3 and Tele2 has been used to gather empirical material for the research. The development of Internet has resulted in a bigger transparency in pricing of services which has had positive effects for the consumers. Online shopping agents are good tools for consumers to put pressure on present suppliers and in negotiation with new ones. But looking at the situations from the suppliers perspective it can be compared to customers walking around in a store comparing products and prices without any salesmen present. With VRMsystems the suppliers will have a chance to give these potential customers an offer. This is also a chance for suppliers to get a customer that is both segmented and ready to make a deal. VRM-systems can lead to a whole market becoming more efficient. iii

5 Förord Detta examensarbete är utfört av Victor Englesson vid institutionen för industriell ekonomi (KTH) samt Andreas von Schantz vid institutionen för industriell produktion (KTH). Vår förhoppning med studien har varit att få djup förståelse för ämnet och bidra med forskning på området. Studien har genomförts under hösten Vi vill rikta ett stort tack till våra handledare Henrik Uggla och Anders Hansson för värdefull handledning under studiens gång. Vi vill även tacka våra respondenter på TeliaSonera, 3 och Tele2 för att de har tagit sig tid och visar intresse för vår studie. iv

6 Innehållsföreteckning 1 Inledning Bakgrund Syfte Empiriska avgränsningar Teoretiska avgränsningar Presentation av Avtala.se Produkten Branschöversikt Struktur Metod Val av metod Vetenskaplig grund Metod för teorin Litteraturstudie Metod för empirin Undersökningsmetod Intervjuer Marknadsundersökning Validitet Kvalitetskriterier Teoretisk Referensram E-handel Köpbeslutsprocessen Problemupptäckt Informationssökande Alternativundersökning Köpbeslutet Efterköpsbeteende Relationsmarknadsföring Customer Relationship Management (CRM) Begreppet CRM Relationslönsamhet Relationens livslängd Kompetensvärde Referensvärde Potentiellt värde Kundrelationer en tvåvägskommunikation v

7 3.5.1 Kunskapens betydelse för relationsvärdet Proaktivt agerande steget före kunden Problem med CRM i informationssamhället Relationsbyggandet är inte alltid önskvärt av båda parter Integration och kommunikation två vanliga brister Produktansvarig Externa experter Kunddata Säljare VRM Bakgrund till VRM VRMs principer Användarkontroll Återanvänd Ömsesidighet leder till att båda parter vinner Utnyttja nätverkseffekter Affärsförhållanden är mer än bara en transaktion Lösa problem VRM i praktiken Empirisk Data Intervjuade empiriska objekt TeliaSonera Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Tele Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Kortfattad beskrivning av det empiriska objektet Relationshantering Försäljning Strategier för framtiden Marknadsundersökning Befintlig relation Ej befintlig relation Konsumeters och leverantörs syn på mobiltelefoner/tjänster Analys Relationer och relationshantering Försäljning...43 vi

8 5.3 Värderingsmodell Suspect Prospect Avtal Slutsatser Förslag till vidare forskning Källförteckning Litteratur Internet Artiklar Publicerade undersökningar Bilagor Bilaga 1 Intervjufrågor vii

9 1 Inledning I detta kapitel presenteras en inledande bakgrund i ämnet samt en kortare presentation av referensföretaget. Därefter ges en överblick av branschen som vi fokuserat på samt vår problemformulering och de avgränsningar vi gjort. En redogörelse för arbetets struktur presenteras även i slutet. 1.1 Bakgrund Under de senaste åren har användningen av Internet expanderat enormt och blivit en naturlig del av vardagen. På Internet sköter man sina bankärenden, handlar olika typer av varor, läser nyheter och kommunicerar med sina vänner runt om i världen. Den snabba utvecklingen av Internet har lett till att den elektroniska handeln (e-handeln) har ökat explosionsartat. Försäljning över Internet ökade med 14,7 procent under det tredje kvartalet 2008 jämfört med samma kvartal Noterbart är att denna siffra ökade kraftigt trots den svagare konjunkturen som vanligtvis resulterar i lägre tillväxttal för detaljhandeln. Till en början var ett stort hinder för denna nya marknadsplats och arena säkerheten. Det fanns stor tveksamhet till betalningssystemen och pålitligheten men med tiden har dessa utvecklats och idag uppger 4 av 10 konsumenter att de handlar över Internet minst en gång i månaden. Hela 77 procent handlar över Internet minst en gång varje halvår. 2 I åldersgruppen år uppger 6 procent att de handlar på Internet minst en gång i veckan medan samma siffra i åldersgruppen 56 och uppåt endast är en procent. 3 Chris Andersson diskuterar i sin bok Long Tail från 2007 hur den nya generationen växer upp med Internet och hur tveksamheten försvinner mer och mer. För att exemplifiera vart och i vilken hastighet marknaden är på väg berättar han om Ben, en sextonåring som vuxit upp med Internet. Ben har en egen laptop och en egen Ipod och får sin veckopeng på itunes. I likhet med sina vänner har han aldrig upplevt en värld utan bredband, mobiltelefoner, MP3-spelare, hårddiskinspelare eller e-handel. 4 För honom är det naturliga sättet att göra affärer genom just Internet. Vi använder oss av exemplet med Ben precis som Chris Andersson gör för att visa för den kritiska läsaren att nästa generations konsumenter kommer att ha en helt annan inställning till Internet och e-handel. 1 E-barometern Q E-barometern Q E-barometern Q Andersson, C (2007) 1

10 Sverige är ett land som ligger långt fram inom e-handelsindustrin. Enligt ice.net som levererar mobilt bredband, är deras täckning av Sveriges yta ca 90 procent. 5 Det innebär att nästan vem som helst i hela landet har tillgång till bredband och med andra ord är möjligheterna för Internetbaserad affärsverksamhet mycket stor. Det informationssamhälle som Internet legat till grund för har även utvecklat konsumentmarknaden och öppnat för nya marknads- och säljkanaler. Det har även lett till en betydande förändring i relationen mellan leverantörer och konsumenter. Tidigare var målsättningen hos leverantörer att försöka maximera antalet transaktioner och affärstillfällen medan den på senare tid utvecklats mer till att hitta en långsiktig och lönsam relation. Leverantörer lägger idag ner stora resurser på marknadsföring och kundvård för att skapa långsiktiga relationer till sina befintliga kunder. Det kan finnas flera anledningar till detta men en betydande orsak tros vara att de flesta engångstransaktioner inte anses vara lönsamma ur ett långsiktigt perspektiv när dessa kunders totala inköp jämförs med kostnaden för att framkalla nya affärer. 6 Enligt Philip Kotler och Gary Armstrong är det fem gånger billigare att göra affärer med en befintlig kund än att införskaffa en ny. 7 Det vanligaste sättet för leverantörer att skapa kundvård och bibehålla relationen till konsumenterna är genom Customer Relationship Management (CRM). När detta begrepp lanserades i början av 1990-talet argumenterades det för att ju mer information om kunderna leverantörerna hade, desto bättre förståelse skulle de få om sin kundbas vilket i sin tur skulle leda till längre och mer lönsamma relationer med kunderna. Enligt undersökningar har dock kunder under senaste åren börjat visa motvilja att ge ut information vilket välter CRMkonceptets grundpelare. 8 Enligt Kaj Storbacka och Jarmo Lehtinen var tanken att CRM skulle skapa ett kundvärde genom att bygga upp en varaktig relation mellan kund och leverantör. 9 CRM skulle alltså inte fokusera på ett enskilt avslut utan istället skapa bestående relationer. Denna beskrivning stämmer även väl överens med Jeffrey Peels beskrivning av begreppet. Han betonar dock att kunden är den som egentligen har makten i relationen och introducerar i sin bok CRM från 2002 begreppet Customer Managed Relations, CMR. 10 I takt med att konsumenter på senare tid blivit allt mer motvilliga till att ge ut informationen om sig själva har företagen istället blivit mer drastiska och aggressiva i sina metoder för att inhämta kundinformation och sälja sina produkter. Denna problematik har lett till att ett nytt begrepp 5 6 Gummesson, E (1998) 7 Kotler, P och Armstrong, G (2002) 8 Storbacka, K och Lehtinen, J R (2000) 9 Storbacka, K och Lehtinen, J R (2000) 10 Jeffrey, P (2002) 2

11 har vuxit fram som en vidareutveckling av CMR, Vendor Relationship Management (VRM). VRM bygger på att makten förflyttas till kunden som själv bestämmer när och till vilka leverantörer den vill utlämna information om sig själv till. Den stora skillnaden är att relationen går ifrån att leverantörerna jagar kunder till att själva bli jagade. Detta är än så länge ett ganska outforskat område men högst aktuellt. För närvarande bedrivs Projekt VRM på Harvard lett av Doc Searls och i september 2008 publicerades en artikel om just VRM i tidskriften Financial Times. Konsumenter blir dagligen kontaktade av leverantörer då dessa genom telefonförsäljning, reklam, direktkontakt på stan med mera försöker skapa både en affärstransaktion och en långsiktig relation. Som nämnts ovan mottogs denna typ av kontakt och relation väl till en början men på senare år har irritationen bland konsumenter vuxit och många anser att det inkräktar på den personliga integriteten. 11 Det är tydligt att det finns ett behov av förändring i dessa typer av relationer. I och med att förtroendet för e-handel växer och att det för kommande generationer kommer att vara ett mer naturligt sätt att genomföra affärer kommer vi i denna uppsats att undersöka hur marknaden ska anpassa sig till dessa nya förutsättningar. En transaktion kan jämföras med en produktionskedja som inleds med att en konsument känner av ett behov och avslutas med ett köp. Denna kedja innehåller allt från kostnader och mellanhänder till ledtid. Vi kommer i denna studie att fokusera på telekommunikationsbranschen som vi anser är extra intressant för vårt syfte. Under en förhållandevis kort period i Sveriges historia avvecklades de nationella branschskydden och flera monopol som flyg, post, taxi, telefon, media, bank och försäkring föll. Telefonmonopolet var ett av de första monopolen som avvecklades och även det monopol som har genomgått störst förändringar sedan dess. Vid decennieskiftet 1990 gjorde en mobiltelefonoperatör en reklamfilm om det kommande millenniumskiftet. Reklamen var ironiskt utformad, champagnekorkar flög i luften och klockan närmade sig tolvslaget. Plötsligt började det ringa i personernas handväskor och innefickor. I framtiden skulle alla ha en egen mobiltelefon som var mobil i dess rätta bemärkelse. Då upplevdes det som science fiction men detta scenario blev verklighet snabbare än de flesta kunde förutse. 12 Telekommunikationsbranschen är en bransch som är och har varit i ständig förändring under de senaste åren och står ännu inför många stora utmaningar. En stor utmaning för 11 Mitchell, A. (2008) 12 Andersson, P (2002) 3

12 denna bransch är hur den skall anpassa sig till utvecklingen på Internet. Vi kommer att fokusera på telekommunikationsbranschen men har för avsikt att vara tydliga i våra antaganden och källor så att läsaren själv skall kunna avgöra ifall våra slutsatser även går att applicera på andra branscher. 1.2 Syfte Syftet med denna uppsats är att utforska hur leverantörer i telekommunikationsbranschen bör använda Internet och Vendor Relationship Management (VRM) i relationshantering och försäljning för att effektivisera vägen till marknaden 1.3 Empiriska avgränsningar För att göra undersökningen hanterbar och kunna dra relevanta slutsatser har vi valt att fokusera på en bransch, telekommunikationsbranschen. Telekommunikationsbranschen uppfyller de krav vi ställer på denna undersökning, abonnemangstjänster där det finns en stor benägenhet att byta leverantör samt relativt passiva kunder. Avtala.se kommer även att användas som fallstudie för hur VRM kan användas praktiskt i affärssammanhang. 1.4 Teoretiska avgränsningar Fokus för de teoretiska studierna kommer att vara på CRM då VRM-begreppet fortfarande är under utveckling och det endast finns begränsad litteratur och forskning på området. Denna teoretiska referensram skall användas för att förstå bristerna med CRM och hur strategierna måste anpassas till dagens användande av Internet. Vidare kommer vi även att redogöra för grundläggande teorier inom relationsmarknadsföring, kundlojalitet, köpbeslutsprocessen och teorier kring e-handel. Detta för att ge läsaren en bakgrund till hur utvecklingen har sett ut innan informationssamhällets genombrott men framförallt under Internets utveckling. 1.5 Presentation av Avtala.se Internettjänsten Avtala.se startades av några gamla arbetskollegor från ett av de marknadsledande telefonibolagen som ett projekt under våren Affärsidén växte fram genom dagens överflöd av information och erbjudanden av företag och organisationer som man dagligen tvingas ta ställning till. Dessa erbjudanden resulterar vanligtvis i ett formellt avtal som löper under en viss tid för att sedan automatiskt förlängas ifall kunden inte aktivt säger upp det. För att som kund undvika denna typ av erbjudanden använder många tjänsten Nix som innebär att man inte får bli kontaktad av leverantörer där en kundrelation inte redan är etablerad. Detta gör att man som kund själv styr vilka kontakter man har men den negativa 4

13 effekten är att man kan gå miste om erbjudanden och information och på så sätt förlorar kontrollen över marknaden. Grundarna av Avtala.se menade att det fanns utrymme för en ny och unik tjänst där kunden själv tar kontroll över sina dagliga kontakter med leverantörer och på ett enkelt och överskådligt sätt kan fatta beslut Produkten Under sommaren 2008 inleddes skapandet av denna nya Internettjänst där användare själva skulle få kontroll över sina relationer och avtal med leverantörer och resultatet blev Avtala.se. Tjänsten är gratis och fungerar som en marknadsplats och innebär att kunder registrerar information om sig själva och sina befintliga avtal. När ett avtal löper ut blir kunden påmind om detta och det skickas automatiskt en avtalsförfrågan till fem stycken tjänsteleverantörer inom avtalsområdet. Det skickas även en avtalsförfrågan till nuvarande leverantör med information om att andra konkurrerande offerter har begärts. Om kunden önskar teckna ett nytt avtal inom ett område kan tjänsten även användas för förfrågan till detta. Det unika med denna tjänst är att kunden inte behöver ha direktkontakt med leverantörerna men har fortfarande kontroll över marknaden samtidigt som tjänsten gynnar konkurrensen Branschöversikt Det finns idag ingen direkt konkurrent till Avtala.se och endast ett fåtal aktörer som använder sig av VRM. En etablerad aktör är Offerta.se som har riktat in sig mot att förmedla hantverkartjänster via Internet med hjälp av VRM. Det finns dock flera Internettjänster där kunder erbjuds göra prisjämförelser av produkter och tjänster. Exempel på dessa är Compricer.se och Pricerunner.se. Skillnaden mot Avtala.se är dock att dessa kräver att kunderna själva agerar aktivt genom att söka upp den aktuella leverantören och sedan själv ingå ett avtal. Det saknas även möjlighet att underhålla relationerna genom dessa tjänster. 1.6 Struktur I nästa kapitel kommer metoderna som har använts i genomförandet av denna uppsats att presenteras. I detta kapitel redovisas även de teoretiska och empiriska avgränsningar som gjorts. Därefter presenteras de olika teorier som använts som grund för analyser och slutsatser. Efter den teoretiska referensramen presenteras de empiriska objekten och den information vi erhållit genom intervjuer med dessa. I efterföljande kapitel genomförs en analys där empirin jämförs med teorin för att sedan i sista kapitlet redovisa slutsatserna baserade på analysen. Slutligen presenteras ett förslag på vidare forskning för den intresserade läsaren. 5

14 2 Metod I detta kapitel presenteras metoderna som använts för att genomföra denna uppsats. Syftet är att läsaren skall få insikt i tillvägagångssätten och få förståelse för metoder använda i studien. 2.1 Val av metod Användning av en genomtänkt metod är en viktig del av en studie för att lyckas svara på det grundläggande problemet. Jacobsen menar att empirin kan ses som data om verkligheten. 13 Metoden som används vid en studie presenteras för att läsaren skall kunna följa med i processen och lättare ta ställning till resultaten. 14 Till denna uppsats har metoden fallstudie använts. När forskning eller en studie av detta slag genomförs är det av yttersta vikt att en beprövad metod ligger till grund för detta. På så sätt kan forskaren genomföra sitt arbete och syftet kan uppfyllas. Enligt Yin är detta en metod som bör användas när forskarna ställer sig frågan varför och hur Vetenskaplig grund Litteraturen delar vanligtvis upp vetenskap i positivism och hermeneutik eller icke-positivism. Positivism är en vetenskaplig teori där vetenskaplig kunskap består av mätbara fenomen och teorier som knyter ihop dessa fenomen. Vidare arbetar man ofta utifrån en hypotes med målsättningen att förstå världen. Motsatsen till detta, hermeneutik, strävar istället efter att förstå människorna som lever i denna värld, inte hur världen faktiskt är utan hur vi människor uppfattar den och tolkar de intryck vi utsätts för. 16 Vi anser inte att det finns en absolut sanning till vår undersökning då den kommer grundas på enskilda individers åsikter och värderingar, därför kommer vi i denna undersökning ha en icke-positivistisk utgångspunkt. Vi kommer på grund av detta tvingas att vara restriktiva när det gäller generaliseringar. Det görs även en skillnad mellan induktion och deduktion. En induktiv metod besår av att en rad fallstudier observeras och ett mönster identifieras som sedan generaliseras till regler. Det stora problemet med denna metod är validiteten, att utifrån en begränsad population bestämma universella sanningar. En deduktiv metod har sin utgångspunkt i en regel som 13 Jacobsen, D ( 2000) 14 Rienecker, L och Stray Jörgensen, P (2000) 15 Yin, R.K (2003) 16 Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 6

15 ämnar förklara ett specifikt fall. En svaghet med deduktion är att metoden inte tar hänsyn till underliggande tendenser och mönster. En tredje metod som kombinerar dessa två metoder är abduktion, en metod introducerad av Alvesson och Sköldberg 17. Induktion har sin grund i empirin medan deduktion har sin grund i teorin. Abduktion drar slutsatser från empiriska fakta men bortser inte helt från teoretiska antaganden. Abduktion är en kontinuerlig process där teorin anpassas allteftersom det empiriska materialet skapas Metod för teorin En forskningsmetod är uppbyggd i flera olika steg som bör följas för att forskaren skall uppnå önskat resultat. Dessa steg består vanligtvis av att välja ett forskningsområde, studera detta, samla empiri och slutligen analysera empirin med stöd av teorin. 19 Uppsatsen är delvis uppbyggd av en omfattande litteraturstudie Litteraturstudie Det är viktigt att genomföra en noggrann litteraturstudie för att insamlingen av empirin skall bli så ändamålsenlig som möjligt vilket i sin tur leder till ett bättre slutresultat. 20 Denna studie är genomförd genom att vi först undersöker tidigare forskning inom området för att skapa en djup förståelse i ämnet. Inom det relativt nya området VRM pågår för närvarande ett utvecklingsprojekt på Harvard. Information och teori inom detta område har huvudsakligen samlats från projekthemsidan samt artiklar som behandlar området. För att skapa en bred förståelse för ämnet har en omfattande studie inom CRM, som anses vara motsatsen till VRM, genomförts. Detta har gett oss en bra uppfattning om CRM och dess för- och nackdelar. Denna förståelse har varit av yttersta vikt vid uppsatsens analys då vi har haft möjlighet att både se möjligheter med, och kunna kritiska granska VRM. Utöver att ha studerat denna litteratur har även forskningsartiklar samt tidigare men relevanta examensarbeten använts som informationskällor. Dessutom har litteratur inom rapportskrivning och forskningsmetodik använts Metod för empirin För att besvara studiens huvudsakliga fråga eller problem finns det flera metoder som kan användas. Dessa metoder delas vanligtvis in i kategorierna kvalitativa och kvantitativa och 17 Alvesson, M och Sköldberg, K (1994) 18 Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 19 Saunders, M, Lewis, P och Thornhill, A (1997) 20 Yin, R.K (2003) 7

16 kan ses som verktyg vars lämplighet varierar beroende på studiens problemformulering. 21 Den stora skillnaden är att genom kvalitativa metoder använder forskaren specifika fallstudier och exempel medan kvantitativa metoder ofta baseras på marknadsundersökningar eller statistik. Enligt Kvale finns det dock även stora fördelar, han menar att kvantitativ data innehåller ofta underförstådda aspekter som kan vara värdefulla för en studie Undersökningsmetod Intervjuer kan struktureras på olika sätt, antingen i standardform eller i en icke-standardform. I intervjuer som sker i standardform är frågorna till respondenten och deras ordning bestämda i förväg. I intervjuer som sker i icke-standardform kan forskaren anpassa frågorna och deras ordning under intervjuns gång. På så sätt kan forskaren lägga till fler frågor och tydligare leda intervjun. En intervju i icke-standardform anses därför vara mer fullständig och utförlig jämfört med intervjuer som sker i standardform. 23 Insamlad data eller fakta klassas vanligtvis som mjuk eller hård. Hårdfakta är kvantitativ i form av statistik eller siffror medan mjukfakta är till exempel en persons uppfattningar av en specifik situation. I en kvalitativ studie är därför standardintervjuer att föredra då forskaren söker mjukfakta. 24 För att en forskare ska få ut så mycket som möjligt av en intervju är det viktigt att dessa genomförs korrekt. Det första steget i intervjuprocessen är att noga förbereda intervjun. Det är av stor vikt att forskaren är påläst på ämnet och att studien syfte är noga kartlagt. I det andra steget skall intervjun planeras. Forskaren bör noga välja ut en respondent som kan ge svar på frågor som är av värde för studien syfte. I det sista steget genomförs själva intervjun. Vid icke-standardintervjuer är det av stort värde om forskaren lyckas skapa en bra relation till respondenten. Dessa intervjuer tenderar vanligtvis att leda till en kontinuerlig diskussion och därför viktigt att ständigt kritiskt granska validiteten Intervjuer I denna studie har intervjuer av formen icke-standard använts för inhämtning av data. För att studera filosofin och synen på dagens och framtidens mobiltelefonimarknad bland leverantörer har vi valt att genomföra intervjuer med personer med ansvar inom försäljning 21 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 22 Kvale, S (1997) 23 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 24 Lundahl, U och Skärvad, P.H (1999) 25 Kvale, S (1997) 8

17 och kundtjänst på tre utvalda fallföretag. Innan intervjuerna genomfördes hade teorin studerats och teorikapitlet skrivits Marknadsundersökning Som del av empiriavsnittet har sekundärdata i form av en marknadsundersökning genomförd av brittiska företaget CCB Fastmap använts. Denna marknadsundersökning är utförd under 2008 och dess syfte har varit att ta reda på konsumenters och leverantörers syn på kommunikation dem emellan. I marknadsundersökningen har både fallet där en befintlig relation existerar och fallet där ingen relation finns behandlats människor vars profiler representerar den brittiska befolkningen sett till kön och ålder har blivit tillfrågade. Samtliga av dessa har tillgång till både och Internet. 26 Vi anser att resultatet av denna undersökning även går att applicera även på denna studie då den svenska och engelska marknaden på ett grundläggande plan är jämförbara Validitet I en marknadsundersökning är det fyra faktorer som är av vikt för validiteten. Dessa fyra är att undersökningen är nyligen genomförd, antalet tillfrågade (att ett tillräckligt stort antal är tillfrågade för att resultatet skall vara statistiskt säkerställt), att respondenterna representerar en grupp (till exempel en befolkning) och hur frågorna är ställda. I undersökningen har 4000 människor blivit tillfrågade, vilket anses vara ett tillräckligt stort antal. Undersökningen genomfördes online och startade 27 juni, Ordningen på frågorna och svarsalternativen har slumpmässigt ändrats genom undersökningen för att undvika att de tillfrågade bara kryssar i översta alternativen Kvalitetskriterier De vanliga kvalitetskriterierna för en positivistisk studie är validitet, reliabilitet och objektivitet. Reliabiliteten är ett mått på tillförlitligheten i mätningen, hur repetitivt det är och att mätningen skall vara oberoende. Validiteten är ett mått på hur väl man mäter det man ämnar mäta. En undersökning kan aldrig ha högre validitet än reliabilitet. Objektivitet är ett mått på saklighet och opartiskhet, forskaren får aldrig lägga in egna värderingar eller manipulera undersökningen för att påverka resultatet. Det finns dock vissa problem med att applicera dessa mått på en icke-positivistisk studie. Därför används ofta följande mått på en 26 Marknadsundersökning CCB FastMap 27 Marknadsundersökning CCB FastMap 9

18 icke-positivistisk undersökning: tillförlitighet, överförbarhet och pålitlighet. Tillförlitligheten visar på arbetets transparens, hur väl författarnas val redovisas samt val av intervjuobjekt. Överförbarheten kräver att empirin redovisas på ett sätt så att läsaren själv skall kunna ta ställning till författarna analyser och resultat och inte lämnas att förlita sig på dem blint. Pålitligheten är en form av källkritik och tydlig redovisning av källor och referenser Eriksson, L och Wiedersheim, P (2006) 10

19 3 Teoretisk Referensram I detta avsnitt redogörs de teorier som använts som grund för denna studie. Syftet med kapitlet är att ge läsaren en tydlig bild över den teoretiska referensramen. Kapitlet innehåller teorier om både CRM och VRM men även teorier om e-handel. 3.1 E-handel Utvecklingen av Internet och dess affärsmöjligheter har ökat drastiskt under de senaste åren. Totalt har 91 procent av de nordiska Internet-användarna mellan 15 och 65 har någon gång under de senaste sex månaderna genomfört en affär på Internet. 29 Det har för företag blivit viktigt och i många fall nödvändigt för fortsatt existens att anpassa sin verksamhet till Internet och lära sig utnyttja den nya tekniken. 30 Internet har genererat många nya framgångsrika företag med innovativa affärsmodeller som utnyttjat e-handel. 31 Enligt Fredholm är en definition på e-handel, eller elektroniska affärer följande: Alla de aktiviteter som sker för att utbyta och förmedla information elektroniskt för att stödja och förenkla affärsprocesser med omvärlden. 32 Laudon och Traver förtydligar i sin definition på begreppet e-handel att utbytet av varor eller tjänster skall ske mellan företag och företag (business to business), mellan företag och konsumenter (business to customer) eller mellan två konsumenter (customer to customer). 33 Fredholm menar att tillgängligheten, enkelheten och interaktiviteten har varit nyckeln till framgången för detta område. En annan stor fördel är ökad kostnadseffektivitet då många administrativa kostnader reduceras. 34 Trots dessa fördelar finns det givetvis vissa hinder som dock måste övervinnas för att lyckas inom e-handel. Singh menar i sin artikel som behandlar e-handel att eftersom denna skiljer sig från traditionell handel i den mån att köpare och säljare inte träffas personligen ställs högre krav på funktionaliteten i applikationerna. Det är till exempel av absoluta vikt att kundservice och support fungerar utmärkt. 35 En stor anledning till detta är vikten av att bygga en relation och ett förtroende mellan leverantören och kunden Kotler, P och Armstrong, G (2002) 31 Fredholm, P (2002) 32 Fredholm, P (2002) 33 Laudon, K och Traver,C.G (2007) 34 Fredholm, P (2002) 35 Singh, M (2002) 11

20 Enligt Fredholm har Internet inneburit tillgång till en ny och omdanande marknad då man i stort sett kan agera över hela världen. Sett ur detta globala perspektiv har Internet gjort det möjligt även för små företag att konkurrera med större. Det tyder på att Internet har och kommer troligtvis i fortsättningen att gynna den globala konkurrensen. Fredholm menar vidare att e-handel har konsekvenser för såväl konsumenter som företag och samhälle. 36 För konsumenten har det blivit mycket lättare att jämföra produkter och priser från leverantörer men samtidigt har det blivit svårare trots alla hjälpmedel att hitta fram i det stora utbudet. Enligt Singh förväntar sig e-handelskunder snabb, vänlig och kvalitativ service. De kräver även valmöjligheter och service med ett personligt intryck. 37 Enligt de Ruyter definieras elektronisk service som: an e-service is an interactive, contentcentered and Internet-based customer service, driven by the customer and integrated with related organisational customer support processes and technologies with the goal of strengthening the customer-service provider relationship 38 Enligt Fredholm finns det risker som bör beaktas vid e-handel. Han menar att det är viktigt att försöka undvika en spotmarknad där pressande priser är den enda målsättningen. Det finns inget mervärde i att bara sälja varor till lägsta pris utan det är även viktigt med mervärdesförsäljning och längre kundrelationer enligt Fredholm. 39 Det finns flera långsiktigt strategiska fördelar med e-handel. Dessa strategiska fördelar eller effekter kan ha stor betydelse för hur framtidens marknad kan se ut. En typisk sådan effekt är enligt Fredholm när leverantörer får ökad försäljningsvolym samtidigt som konsumenten får bättre pris. Detta är ett resultat av effektivisering och förbättring av försäljningskanaler och marknaden. Genom sådana förändringar kan man effektivisera produktionskedjan vilket får positiva effekter för både leverantörer och konsumenter. En annan strategisk fördel som e- handel kan medföra är när tekniken utnyttjas på ett sätt som möjliggör för förändring i arbetssättet. Det kan till exempel innebära minskad arbetsbörda eller ett minskat behov av resurser Fredholm, P (2002) 37 Singh, M (2002) 38 de Ruyter, K (2000) 39 Fredholm, P (2002) 40 Fredholm, P (2002) 12

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: CRM-strategi Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Konsten att vara annorlunda när allt annat är lika CRM, eller Customer Relationship Management, är ett modeord

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B?

Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B? Beteckning: Institutionen för Företagsekonomi Vad krävs för en lyckad försäljning inom B2B? Philip Kihlström, Joakim Thyberg 06-2010 C-uppsats 15 hp Företagsekonomi Examensarbete i Företagsekonomi Per-Arne

Läs mer

Marknadsföring via Twitter

Marknadsföring via Twitter Marknadsföring via Twitter Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Ann-Sofie Hellsén anhe0037@student.hv.se 2011-05-20 Innehållsförteckning Inledning... 1 Beskrivning... 1 Diskussion... 4 Slutsats...

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Mobilt & shopping on demand. Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln. tradedoubler.

Mobilt & shopping on demand. Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln. tradedoubler. Mobilt & shopping on demand Hur prestationsbaserad marknadsföring hjälper mobila enheter att rita om kartan till köpcykeln tradedoubler.com Prestationsbaserade mobila kanaler har drastiskt förändrat shoppingupplevelsen

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen!

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Hur gör dem som lyckas stärka sina positioner under lågkonjunkturen? Vad och hur gör de för att ta marknadsandelar, stärka varumärket, öka försäljningen?

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi Lyckas med din affär i alla kanaler Ralf Seimertz VD Fiwe Systems & Consulting Jerker Lundberg Ansvarig Idé & Strategi Fiwe Systems & Consulting Our vision: bridging the gap between sellers and buyers

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda Dagens agenda Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering i praktiken Per Åsberg, 7 september

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2013.11.16 Tid: 08:15-12:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson 019-303008

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt Mayfl ower CRM avancerat men inte krångligt Marknad, sälj & kundvård Abalon en av nordens marknadsledande leverantörer av CRM-system Vårt fokus är att vara en nära leverantör av CRM-system på den nordiska

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6

Läs mer

5. Analys. 5.1 System. Analys

5. Analys. 5.1 System. Analys 5. I analysen kommer vi att länka samman vårt teoriavsnitt med vår empiriska undersökning. en bygger på den uppställning som vi har använt oss av i empirin och kommer därför att delas upp i de fem områdena

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING

Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING Oliver Lopez har jobbat med försäljning i 15 år. Sedan ett par år driver han företaget Structsales där han hjälper sälj och marknadsorganisationer

Läs mer

A" hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion. John Jeansson Linnéuniversitetet

A hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion. John Jeansson Linnéuniversitetet A" hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion John Jeansson Linnéuniversitetet Gemensamt forskningsprojekt Anna Sell, Ekon.Dr Åbo Akademi John Jeansson, Ekon.Dr

Läs mer

Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter.» När du tar dina affärer på allvar

Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter.» När du tar dina affärer på allvar Aastra Solidus ecare Multimediekontaktcenter» När du tar dina affärer på allvar Det finns bara en multimediekontaktcenterlösning som konsekvent ger mycket goda resultat Aastra Solidus ecare. Varför Solidus

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Per Åsberg, 5 september 2011 Dagens agenda Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering e e

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik

Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik Linköpings Universitet Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling (IEI) Internationella Civilekonomprogrammet Marknadsföring 722G86

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Teori Varför uppgradera? Leverantören vill det Implementera helt nya funktioner (revolutionärt)

Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Teori Varför uppgradera? Leverantören vill det Implementera helt nya funktioner (revolutionärt) Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Wahlquist Verkstäder grundades 1945 och har idag växt till en storlek av 150 anställda på tre platser: Linköping, Ödeshög och Tallinn. De har en hög teknisk

Läs mer

Implementering av ISO 26000

Implementering av ISO 26000 Implementering av ISO 26000 En standard till? Vi har ju redan ISO 9001 & ISO 14001. Socialt ansvarstagande, varför ska vi hålla på med det? Det får väl samhället sköta" Det där med ISO 26000 kan väl din

Läs mer

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar.

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Caesar Marketing När alla drar åt samma håll Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Vill du öka er försäljning, kundlojalitet

Läs mer

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM Handelshögskolan VID GÖTEBORGS UNIVERSITET Institutionen för informatik 03-06-10 Nyckeln till framgång Abstrakt: Allt fler företag har börjat inse att marknadsföringens viktigaste syfte inte enbart är

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

idag Organisation Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel

idag Organisation Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel idag Organisation Individer som har något gemensamt tex arbetar för att uppnå ett gemensamt mål ( obs! ett

Läs mer

INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041. GruppB1steg3. Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson

INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041. GruppB1steg3. Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041 GruppB1steg3 Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson Handledare: Joakim Johansson 2011-02-16 Innehåll 3.1 Kundinteraktion...

Läs mer

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 E-handel i Norden Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 Nordisk e-handel för 40,5 miljarder SEK under andra kvartalet FÖRORD E-handeln i Norden ökade kraftigt under andra kvartalet. Nordborna e-handlade

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman 1 Från Leads till Försäljning? KAMPANJ Shark Tank Traditionellt jobbar vi med kampanjer för att lansera nya produkter och tjänster eller för att

Läs mer

Ingen avkoppling. utan uppkoppling. en undersökning om bredband och det viktiga med internet. Februari 2012

Ingen avkoppling. utan uppkoppling. en undersökning om bredband och det viktiga med internet. Februari 2012 Ingen avkoppling utan uppkoppling en undersökning om bredband och det viktiga med internet Februari 2012 Ingen avkoppling utan uppkoppling Internet tillgodoser allt fler av våra behov, oavsett om det handlar

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Inledning Kraljic presenterade 1983 en matris som behandlar inköp och leverantörsstrategier.

Läs mer

Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv

Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv LIU-IEI-FIL-G--10/00570--SE Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv Customer Relationship Management A study on the CRM system from a traditional

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production #IRCE15 Chicago - trendspaning På plats på IRCE i Chicago var jag till en början rätt fundersam.

Läs mer

5 WEBBSTRATEGIER SOM ÖKAR DITT FÖRETAGS FÖRSÄLJNING. www.webbstrategerna.se. 2010 Webbstrategerna Sverige AB

5 WEBBSTRATEGIER SOM ÖKAR DITT FÖRETAGS FÖRSÄLJNING. www.webbstrategerna.se. 2010 Webbstrategerna Sverige AB 5 WEBBSTRATEGIER SOM ÖKAR DITT FÖRETAGS FÖRSÄLJNING www.webbstrategerna.se 2010 Webbstrategerna Sverige AB 5 webbstrategier som ökar ditt företags försäljning Idag är ett företags webbnärvaro ordentligt

Läs mer

Bättre affärer i Tyskland. Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden

Bättre affärer i Tyskland. Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden Bättre affärer i Tyskland Nätverk, fakta, råd och stöd åt svenska företag på den tyska marknaden Tyskland din marknad? Tyskland är sedan länge Sveriges största handelspartner. Med över 80 miljoner invånare

Läs mer

2. Innehållsförteckning

2. Innehållsförteckning 1. Sammanfattning Marknadsföring betyder oerhört mycket för MQ. De sattsar allt på utomhusreklam som ger ett stort intryck istället för att sprida ut reklamen. De börjar förbereda sina kampanjer långt

Läs mer

Packbridge Frukostmöte om Open Innovation. Susanna Bill, Sustenance AB

Packbridge Frukostmöte om Open Innovation. Susanna Bill, Sustenance AB Packbridge Frukostmöte om Susanna Bill, AB Innovation Incremental Innovation Process Innovation Innovation Incremental Innovation Process Innovation Innovation Systemn Customer driven Innovation External

Läs mer

Utdrag från kapitel 1

Utdrag från kapitel 1 Utdrag från kapitel 1 1.1 Varför en bok om produktionsutveckling? Finns det inte böcker om produktion så att det räcker och blir över redan? Svaret på den frågan är både ja och nej! Det finns många bra

Läs mer

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Komplett ekonomisystem med säljstöd och webbutik Testvinnende økonomisystem Allt i en lösning Mest för pengarna Enkelt att använda Tillgänglig support

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Kunden som en KÄRNKOMPETENS

Kunden som en KÄRNKOMPETENS För beslutsfattare och människor med kundkontakter / sid. 1 av 5 Publicerad 2012-09-10 Kunden som en KÄRNKOMPETENS Av: Anders Holmquist tillsammans med Annika Kviberg/do-be consulting Inom CRM området

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat.

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat. STATISTIKWORKSHOP DET FÖRETAGSAMMA VÄRMLAND DEN 2 SEPTEMBER 2013, LAGERGRENS GATA 2, KARLSTAD Syfte Med seminariet vill vi att du ska känna till innebörden av olika mätningar och rankingar för att bli

Läs mer

Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning

Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning Marknadsundersökningens Dag 2009 Karin Stenebo, Apoteket AB Barbro Eriksson, CMA Centrum för Marknadsanalys AB Bakgrund Utblicken

Läs mer

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering 1(5) KS 2011/0014 Svar på revisionsrapport- Granskning av ekonomiadministrativa processer - Effektivitetsgranskning Bakgrund Danderyds förtroendevalda revisorer har uppdragit till PricewaterhouseCoopers

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

Säljande kommunikation

Säljande kommunikation Säljande kommunikation 1. Konsten att vara tydlig 2. Konsten att lyssna 3. Konsten att hantera invändningar 4. Kontaktmatematik Copyright EQP Business School AB 1 Copyright EQP Business School AB. Denna

Läs mer

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Texter Efter avslutad utbildning ska den studerande ha kunskaper om Projektledning av marknadsföringsaktiviter Logistiklösningar vid e-handel Juridik

Läs mer

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg?

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? 1 Sälj- och distributionskedja i fyra led - B2B och B2C Tillverkare (A) B2B B2C Produkter Distributör

Läs mer

Processledning mot ett klimatanpassat och kostnadseffektivt resande

Processledning mot ett klimatanpassat och kostnadseffektivt resande Processledning mot ett klimatanpassat och kostnadseffektivt resande Kontaktperson: Markus Robèrt mrobert@kth.se 070-767 12 41 www.cero.nu Processmodellen CERO CERO (Climate and Economic Research in Organisations)

Läs mer

Testning som beslutsstöd

Testning som beslutsstöd Testning som beslutsstöd Vilken typ av information kan testning ge? Vilken typ av testning kan ge rätt information i rätt tid? Hur kan testning hjälpa din organisation med beslutsstöd? Hur kan produktiviteten

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24. www.bizcare.se

Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24. www.bizcare.se Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24 www.bizcare.se Vad gör vi på BizCare? Sökbildsanalyser Varumärkesanalyser Kursverksamhet (marknadsföring) Individuell

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Pottstorleksfilosofin ett exempel

Pottstorleksfilosofin ett exempel Kapitel fem Pottstorleksfilosofin ett exempel Säg att du spelar ett no limit-spel med mörkar på $2-$5 och $500 stora stackar. Du sitter i stora mörken med Någon inleder satsandet ur mittenposition med

Läs mer

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Affecto är enligt Dataföreningens 20 000 medlemmar det IT-företag som bäst förstår kundernas behov, som tillhandahåller rätt kompetens, till rätt

Läs mer

Corporate Branding och Företagens Konkurrenskraft

Corporate Branding och Företagens Konkurrenskraft Corporate Branding och Företagens Konkurrenskraft - Ur Småföretagares Perspektiv Författare: Emil Holm Handledare: Nils Wåhlin Student Handelshögskolan Höstterminen 2009 Kandidatuppsats, 15 hp Förord Jag

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning väsentligt

Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning väsentligt Försäljningskultur i svenska företag 2012 Innehåll Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning... 2 Fler och fler anser alltså att det skulle gå att öka försäljningen med rätt förutsättningar...

Läs mer

Oscar Eklund oscar@makesyoulocal.com mobil +45 2574 3315 Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil 3017 3950

Oscar Eklund oscar@makesyoulocal.com mobil +45 2574 3315 Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil 3017 3950 Oscar Eklund oscar@makesyoulocal.com mobil +45 2574 3315 Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com mobil 3017 3950 Oscar Eklund oscar@makesyoulocal.com mobil +45 2574 3315 Max Riis Christensen max@makesyoulocal.com

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Bättre tillsammans. Förbättra kundrelationshanteringen med:

Bättre tillsammans. Förbättra kundrelationshanteringen med: Bättre tillsammans Förbättra kundrelationshanteringen med: Microsoft Dynamics CRM 3.0 2007 Microsoft Office system Windows Vista Microsoft Exchange Server 2007 Öka kraften och effektiviteten i Microsoft

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till denna gång Du som har boken Marknadsföring i en ny tid läs kapitel tre aktivitets och kampanjplanering Du som har boken

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi.

Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi. Uppsatsskrivning Rekommendationer från Avdelningen för Industriell Ekonomi. Att skriva uppsats fordrar planering och struktur! I samband med uppsatsskrivning kan extra energi på tankar och motiv bakom

Läs mer