Myndigheters webbplatser som informationsstöd

Transkript

1 Myndigheters webbplatser som informationsstöd En studie av fem svenska myndigheters arbete med sina webbplatser ULRIKA WENNSTRÖM Examensarbete Stockholm, Sverige 2005 TRITA-NA-E05025

2 Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science Stockholm Royal Institute of Technology SE Stockholm, Sweden Myndigheters webbplatser som informationsstöd En studie av fem svenska myndigheters arbete med sina webbplatser ULRIKA WENNSTRÖM TRITA-NA-E05025 Examensarbete i medieteknik om 20 poäng vid Programmet för medieteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2005 Handledare på Nada var Mats B. Andersson Examinator var Nils Enlund

3 Myndigheters webbplatser som informationsstöd Sammanfattning Svenska myndigheters webbplatser har tidigare studerats ur användarperspektiv, men hur myndigheterna själva resonerar när de arbetar med sina webbplatser är ett outforskat område. Syftet med detta examensarbete är att dokumentera myndigheternas arbete för att se hur de uppfattar sin arbetsuppgift. Målet är att ge ökad insikt i hur beslutsprocessen för utformning av myndigheters webbplatser fungerar och ge kännedom om hur arbetet med en webbplats kan organiseras. Rapporten inleds med en genomgång av några av de kunskaps- och kommunikationsteorier som kan beskriva olika sätt att lära och skapa ny kunskap. Informationstekniken har skapat nya möjligheter eftersom en webbplats kan fungera som en källa till kunskap, där vem som helst kan hämta information oberoende av tid och rum. En webbplats där innehållet är väl definierat och har tillräcklig bredd och djup, där publicisten tar ansvar för innehållet och har auktoritet på ämnesområdet är en plats som kan fungera som ett informationsstöd. Myndigheternas webbplatser uppfyller dessa villkor. Resultatet av undersökningen grundar sig på intervjuer av ett flertal personer från fem myndigheter. Svaren har därefter sammanställts under fyra sammanfattande frågeställningar: Vilken bakgrund har de som arbetar med webbplatserna? Hur arbetar myndigheterna med sina webbplatser? Hur undersöker myndigheterna vad användarna tycker om webbplatserna? Vilka visioner har myndigheterna om framtidens webbplatser? Klart är att myndigheterna ser nya möjligheter med sina webbplatser och satsar på välutbildad personal som arbetar med dem. Organisationen kring webbplatserna är hierarkiskt uppbyggd. Störst påverkan på webbplatsernas utseende och innehåll har de som direkt arbetar med dem samt respektive ledningsgrupper, men Statskontorets riktlinjer för 24-timmarsmyndigheten ligger till grund för de flesta beslut. Myndigheterna använder sig av användartester, men har olika idéer om vilken typ av tester som ger bäst resultat. Det finns visioner om att kunna erbjuda fler tjänster på webbplatserna i framtiden men det saknas pengar. Elektroniska blanketter finns högst upp på önskelistan, men trots att tekniken finns, har få myndigheter vågat ta steget att införa denna funktion. I framtiden vill man även hitta ett bättre sätt att strukturera informationen på webbplatsen eftersom man har ett växande problem med en alltmer omfattande information.

4 Web Sites of Public Authorities as Providers of Information Abstract Swedish public authorities web sites have previously been studied in a user perspective. How the authorities argue when they work with their web sites is, however, an unexplored field. The aim of this study is to document the authorities work how they perceive their task and to gain a better insight into the decision-making process for design of authorities web sites, and to give knowledge about how the work around a web site can be organized. The report begins with a survey of some of the theories of knowledge and communication that describes how new knowledge is learned and created. By means of information technology we now have access to knowledge irrespective of time or place. This creates new possibilities to learn as web sites can work as provider of both knowledge and content. Web sites where a subject is well defined, the subject is well covered, a publicist takes responsibility for what is published and the publicist has a certain authority within the field of the subject are such places. The result of the study is based on extensive interviews with several people from five Swedish authorities. The answers have then been summarized in four questions: What background do the people have who work with these web sites? How do the authorities work with these web sites? How do the authorities find out what the users think of these web sites? What visions do the authorities have with these web sites? What is clear is that the authorities see new opportunities with their web sites and they engage highly educated people to work with them. The organisations around the web sites are structured hierarchically. Most influence on layout and content of web sites comes both from the people who work with then directly the management. To become a 24/7 agency is, however, the most important goal. The authorities listen to viewpoints from users and other employees. Various user tests are used but ideas differ as to which kind of tests produce the best results. There are visions of offering more service applications on the web sites in the future, but money is lacking. Electronic forms have top priority, but although the technique exists, few authorities have dared to implement this function. In the future they also want to find a better way to structure the information on the web sites because there is a growing problem to structure the immense amount of information that many authorities already have.

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problembeskrivning och frågeställningar Syfte och mål Avgränsningar Tillvägagångssätt Teoriavsnitt Kunskapsteorier Vad är skillnaden mellan information och kunskap? Vad är vetenskap? Hur går det till när vi lär oss? Hur mycket minns vi? Kommunikationsteorier Hur sker kommunikation? Processkolan Den semiotiska skolan Pedagogiska teorier Hur för man ut ett budskap? Progressivismen Övriga teorier Digitala klyftor Kriterier för användarvänliga webbplatser Design för alla timmarsmyndigheten Metod Beskrivning av webbplatserna Tullverkets webbplats Vägverkets webbplats Konsumentverkets webbplats Polisens webbplats Arbetsmarknadsstyrelsens (AMS) webbplats Intervjumaterial Tullverket Vägverket... 36

6 5.3 Konsumentverket Polisen Arbetsmarknadsstyrelsen (AMS) Slutsatser Diskussion Litteraturlista Böcker/artiklar Länkar... 55

7 1. Inledning 1. Inledning 1.1 Bakgrund Regeringens satsningar på skattesubventionerade hemdatorer och bredband för alla har bidragit till att de flesta svenskar numera har tillgång till egen dator med Internetuppkoppling. Enligt ett förslag från regeringens arbetsgrupp för IT och demokrati ska dator och Internetuppkoppling hemma numera även ingå i socialbidragsnormen och vara lika viktig som TV: n. 1 Men även om statistiken visar att över 80 % av Sveriges befolkning år 2003 hade tillgång till en dator med Internetuppkoppling är fördelningen av användare ännu sned. 2 De som snabbast har tagit till sig nya tekniken är inte helt överraskande yngre personer, medan mer än en tredjedel av alla kvinnor över 55 år aldrig ens har använt en dator. 3 Att ha tillgång till en dator behöver inte alltid innebära att den används. Många föräldrar som köper en dator till sina barn har visserligen tillgång till en dator, men eftersom anledningen till köpet ofta är att barnen ska ha möjlighet att hänga med i den nya tekniken innebär det inte automatiskt att de själva är intresserade av den. Därför är det ännu viktigt att utgå ifrån att det fortfarande är många människor som inte använder IT. 4 De höga användarsiffrorna visar ändå att många väljer att söka information på Internet framför andra källor. För somliga yngre personer kan det till och med ha blivit den enda informationskällan. Ovana användare kan däremot uppleva att det är svårt att hitta rätt information på Internet och känner tveksamhet över hur pass pålitlig informationen är. I takt med att de personer som nu använder Internet blir äldre kommer det förmodligen att bli naturligt för alla generationer att först gå till Internet för att söka svaren på sina frågor. Enligt Statistiska Centralbyrån använder de flesta Internet till att skicka och ta emot e-post. Det tredje största användningsområdet är informationssökning på myndigheternas webbplatser. 5 Varje månad har statliga webbplatser nära tre miljoner unika besökare där enbart AMS webbplats har upp till besökare per månad. 6 Trots att äldre personer inte är lika stora användare av Internet har denna grupp ett stort förtroende för myndigheterna och är mycket positiv till deras webbplatser. 7 Användarnas stora intresse för myndigheternas webbplatser i kombination med regeringens krav på att myndigheterna skall vara tillgängliga 24 timmar om dygnet har medfört att myndigheterna ständigt utökar sina webbplatser med mer information och nya tjänster. Några myndigheter har hunnit långt i sitt arbete, men det saknas ännu möjlighet att kunna följa sitt eget ärende på de flesta webbplatserna, vilket är en funktion som allt fler efterfrågar. 8 Undersökningar visar nämligen att ju större vana man har med att använda Internet desto mer avancerade tjänster efterfrågar man. 9 Avancerade webbplatser innebär dock att webbanvändare till och med kan få bättre service än informationssökande på traditionella vägar. De myndigheter som har en väl utvecklad webbplats kan erbjuda möjligheter för användarna att själva söka i databaser och där få omedelbar hjälp med simuleringar och kalkyler. Dessutom är webbanvändarna inte beroende av bestämda tider. Att detta är något som uppskattas visar 1 Justitiedepartementet, Ju 2002: E 2 Statistiska Centralbyrån, Statistiska Centralbyrån, IT-kommisionen, SOU 2002:24 5 Statistiska Centralbyrån, Statskontoret 2003:18A 7 Statskontoret 2003:30 8 Statskontoret 2003/ Statskontoret 2003:30 1

8 1. Inledning användarstatistiken där det framgår att nästan lika många personer gör ärenden på webben på söndagar som i början av veckan. 10 Den demografiska utvecklingen med många framtida pensionärer och färre arbetsföra som kan betjäna allmänheten kommer att innebära ökade krav på väl fungerande webbplatser där medborgarna kan sköta alla sina enklare ärenden och få svar på sina enklare frågor. Detta är en av anledningarna till att IT-kommissionen anser att man måste satsa på så kallade breddtjänster. 11 Vad man menar med breddtjänster är tjänster som innehåller information av skilda slag som kan samverka och användas av många olika personer inom många olika användningsområden. Ett villkor för breddtjänster är olika former av standarder. Förutom att det underlättar för användaren är det en förutsättning för att göra informationen tolknings- och utbytbar maskinellt, vilket i sin tur är en förutsättning för att kunna skapa tjänster över verksamhetsgränserna. 12 Myndigheternas sätt att presentera sin information skiljer sig tydligt ifrån varandra när det gäller design och struktur och det saknas standarder. 13 Detta kan upplevas som ett hinder för användarna. I framtiden är det emellertid tänkt att myndigheterna ska samverka med varandra så att det är möjligt att endast vända sig till en myndighet för att få sitt ärende utfört även om ärendet kräver kontakt med flera olika myndigheter. Innan detta kan bli verklighet måste myndigheterna ha arbetat fram gemensamma regler för hur webbplatserna ska utformas så att alla lätt ska kunna finna den information man söker. Eftersom myndigheternas webbplatser med största sannolikhet kommer fylla allt större roll vid medborgarnas informationssökning finns det skäl att undersöka hur myndigheterna resonerar när informationen skall ordnas och presenteras. 1.2 Problembeskrivning och frågeställningar Kan myndigheterna skapa en webbplats som upplevs som en naturlig plats dit medborgarna vänder sig för att söka svar på sina frågor? Det finns teorier om hur information bäst ska presenteras för att människor lättare ska kunna ta till sig den, men hur publicisterna resonerar när de lägger ut sin information på webben är ännu ett ganska outforskat område. Undersökningens huvudsakliga problemformulering är därför: Hur resonerar myndigheterna när de arbetar med sina webbplatser? Några viktiga frågeställningar som har besvarats är: Vad finns det för tankar och idéer bakom de beslut man tar? Vilken roll har webbplatsen för myndigheten då man vill föra ut sitt budskap? Vilket budskap vill myndigheterna föra fram? Varifrån kommer det? Vilka i organisationen har störst påverkan på vad som ska publiceras och hur webbplatsen ska se ut? Andra frågeställningar är: Vilken bakgrund har de personer som arbetar med webbplatsen? Hur är myndighetens arbete organiserat? Hur undersöker myndigheterna vad användarna tycker om webbplatserna? Vilka visioner har myndigheterna om framtidens webbplatser? Om dessa frågor besvaras, kan man då se om det finns några generella likheter mellan myndigheternas tillvägagångssätt när de utvecklar sin webbplats? Finns det eventuellt någon pedagogisk tanke bakom arbetet med webbplatsen som påverkar hur informationen presenteras? 10 Statskontoret 2003:30 11 SOU 2002:51 12 SOU 2003:55 13 RRV 2003:11 2

9 1. Inledning 1.3 Syfte och mål Syftet med examensarbetet är att studera och dokumentera det resonemang myndigheterna har i sitt arbete med sina webbplatser samt att undersöka vilken typ av information som de finner är viktigast att publicera på webben och hur man arbetar med detta. Målet är att ge ökad insikt i hur beslutsprocessen för design och utformning av myndigheters webbplatser fungerar och ge kännedom om hur arbetet med en webbplats kan organiseras. Med denna kunskap kan arbetet för nya myndigheter som utvecklar sin första webbplats underlättas. 1.4 Avgränsningar Lärdomäner är webbplatser där: innehållet på webbplatsen är väl definierat innehållet är väl täckt, dvs. både när det gäller bredd och djup publicisten tar ansvar för innehållet publicisten har auktoritet på ämnesområdet De fungerar som ett interaktivt kunskapsstöd där vem som helst när som helst kan finna tillförlitlig information. 14 Även om myndigheters webbplatser inte är det första man tänker på när man talar om kunskapsstöd, uppfyller dessa platser samtliga punkter vilket är orsaken till att jag har valt att studera några av dem. En fjärdedel av alla myndigheter har högst 30 heltidstjänster och myndigheter med så små resurser har jag valt bort eftersom de inte har samma möjligheter att realisera sina idéer. 15 Jag har istället valt att studera några av de mest besökta myndigheterna. I det här arbetet har jag framförallt fokuserat på publicisterna och hur de resonerar när de utvecklar och underhåller sina webbplatser. Men för att förstå vad det är som gör att vissa webbplatser uppfattas som bättre än andra har jag även tittat på några av de teorier som ligger till grund för att en webbplats anses vara användarvänlig. Dessa teorier ger noggranna beskrivningar på hur webbplatser bör designas. Myndigheterna har valts ut på grundval av att de har ett tydligt allmänintresse och jag utgår från att personer som går in på en myndighets webbplats för att få svar på en specifik fråga har en viss grundläggande kännedom om myndighetens verksamhet. 1.5 Tillvägagångssätt Examensarbetet inleddes med en omfattande litteraturstudie bland böcker, artiklar och publikationer om kunskaps- och kommunikationsteorier för att få en djupare förståelse för hur människor kommunicerar och skapar ny kunskap. Därefter valdes, i samråd med handledaren, de myndigheter ut som skulle ingå i studien. För att kunna få en bild av hur webbsidorna har utvecklats under åren studerade jag även myndigheternas äldre versioner av webbplatser. Dessa finns tillgängliga i webbarkivet på Kungliga Biblioteket. I arkivet finns nio kompletta insamlingar med alla svenska webbplatser sedan Eftersom det inte har funnits några 14 Andersson, Statskontoret 2004:9 3

10 1. Inledning liknande studier tidigare har studien haft en explorativ natur. Tyngdpunkten har legat på intervjuer med olika personer från samma myndighet som var och en har fått ge sin bild av webbplatsen och arbetet kring den. Intervjuerna har sedan transkriberats och därefter sammanställts och jämförts. Jag har även fått ta del av några av de styrdokument som myndigheterna arbetar efter. 4

11 2. Teoriavsnitt 2. Teoriavsnitt 2.1 Kunskapsteorier För att ta reda på vad kunskap skulle kunna vara och hur människor lär har jag studerat olika teorier som jag har funnit i litteraturen. Det finns många olika omständigheter som påverkar vårt lärande vilket också innebär att det inte finns endast en sanning som beskriver hur det verkligen går till när vi utvecklar kunskap. Jag har valt att beskriva några av de teorier som har diskuterats i den litteratur som jag har tittat närmare på. Kapitel 2.1 behandlar kunskapsteorier och kapitel 2.2 kommunikationsteorier. Dessa avsnitt är inte nödvändiga för att kunna förstå undersökningen men kan läsas av den intresserade. Kapitel 2.3, Pedagogiska teorier, och kapitel 2.4, Övriga teorier, kan däremot vara bra att känna till innan man läser vidare om undersökningen Vad är skillnaden mellan information och kunskap? Ofta används orden information och kunskap som om de vore synonyma. De allra flesta har en vag känsla för vad som menas när vi använder orden, men trots att vi lever i en värld som ständigt betonar värdet av information och kunskap finns det ingen entydig definition på vad de egentligen innebär. Ibland när vi talar om information menar vi rena faktauppgifter, men andra gånger lägger vi förutom faktauppgifter även in någon form av innebörd i ordet. 16 Enligt Nationalencyklopedin definieras information som (meddelad) mängd fakta vanligen av mer eller mindre exakt slag, medan kunskap är en välbestämd föreställning om (visst) förhållande eller sakläge som någon har lagrad i minnet etc., ofta som resultat av studier e.d.. Fakta kan vi samla i böcker och lagra på hårddiskar, men för att de skall bli meningsfulla för oss måste vi tolka dem. Information behöver inte nödvändigtvis vara nedskriven. Allt runt omkring oss innehåller någon form av information förutsatt att vi vet hur vi ska tolka den. För ett naturfolk kan en stol verka vara ett obegripligt föremål med okänt användningsområde medan den för en expert på antikviteter kan ge en mängd information. Förutom att han vet hur den skall användas kan han tala om när den är tillverkad, vem som tillverkat den, viket träslag den är gjord av, varifrån virket kom, var stolen tillverkades, om den har renoverats etc. För att kunna tolka fakta är det viktigt att ha ett språk, men även kunskaper om sammanhanget. Hur vi tolkar data skiljer sig från person till person. Detta beror dels på att vårt sensoriska system skiljer sig mellan olika individer, dels att vi kan processa informationen olika i hjärnan och dels att vår tolkning påverkas av att vi baserar våra intryck på tidigare erfarenheter. Eftersom vi alla har olika bakgrund lägger vi olika mening i det vi ser och upplever därför saker och ting på olika sätt. En bildad person har stor kunskap om det mesta. Ellen Key sa att: bildning är inte vad vi lärt, utan vad vi har kvar när vi glömt allt vi lärt. Det innebär att kunskap oftast uppfattas som något som existerar i en persons huvud. Men Roger Säljö, professor i pedagogisk psykologi, har utvidgat definitionen till att även omfatta föremål. Han menar att kunskap kan vara inbyggt i apparater som exempelvis en miniräknare. Tänkandet finns inte i apparaten, med det finns inte heller enbart i användarens huvud. 17 Genom tiderna har vi skapat fler och fler produkter som blivit mer och mer avancerade och intelligenta och som enligt Säljös definition innehåller kunskap. I och med informationstekniken har vi nu med hjälp av datorn och Internet fått tillgång till en outsinlig källa till kunskap där vi ständigt kan hämta den information som vi för stunden behöver under förutsättning att vi kan tolka den rätt. 16 Devlin, Säljö,

12 2. Teoriavsnitt En av de första filosoferna som har redogjort för kunskapsteoretiska frågor på ett systematiskt sätt var Aristoteles ( f Kr). Han delade upp kunskap i tre olika typer: episteme, att veta, techne, att kunna och fronesis, att vara klok. Hansson kallar dessa de två första typerna av kunskap för vetande och handlingskunskap, där vetande är när vi kan redogöra för olika sakförhållanden och handlingskunskap är när vi kan utföra handlingar som leder till önskat resultat. 18 I vårt dagliga liv använder vi oss mest av kokbokskunskap, dvs. kunskap som begränsar sig till nyttokunskap om hur vardagsföremål hanteras Vad är vetenskap? Vetenskap är resultatet av noggranna undersökningar av verkligheten. Enligt Nationalencyklopedin är vetenskap ett system av beprövade metoder som används för att så noggrant som möjligt undersöka, beskriva och förklara verkligheten jämte mängden av säker kunskap vunnen därmed, ibl. äv. med tanke på de (fackutbildade) personer som ägnar sig däråt: särsk. i fråga om studiet av den yttre verkligheten med hjälp av mätningar, experiment el. mat. metoder. Syftet med vetenskaplig verksamhet är att få kunskap som är giltig för alla människor. Denna kunskap kan antingen vara generell då man vill visa allmängiltiga samband eller speciell då man vill undersöka någon speciell händelse. Det finns olika vägar att gå för att nå ny kunskap men grundförutsättningen är att vi måste ifrågasätta det vi redan tror på. Antingen kan man utgå från existerande teorier och ifrågasätta vissa delar av dem eller så kan man förkasta de vedertagna sanningarna och börja om från början och komma med en helt ny teori. Eftersom vetenskapens uppgift är att hitta kunskap som är giltiga för alla människor finns det tre förutsättningar för att detta skall vara möjligt. 20 Dessa är: Det finns en verklighet oberoende av våra sinnen Denna verklighet är gemensam för oss alla Vi kan gemensamt nå - eller åtminstone närma oss - en för oss alla giltig kunskap om denna verklighet. Mycket kunskap får vi från resultatet av olika typer av observationer. Den mest kontrollerade formen är experiment som är en planerad observation där man dels kan påverka och variera de relevanta variablerna, dels kan registrera (mäta) dem. 21 Det finns två sätt att dra vetenskapliga slutsatser, antingen via sinnena eller via förnuftet. Det är viktigt att man alltid ifrågasätter kunskapen eftersom det finns så många källor till felaktiga slutsatser. Att dra slutsatser med sinnenas hjälp kan vara förrädiskt eftersom våra sinnen inte är helt tillförlitliga och har sina begränsningar. En vanlig källa till felaktigheter som vi får när vi drar slutsatser via förnuftet är att vi ofta har en förmåga att se samband mellan orsak och verkan även där det inte finns (se gestaltpsykologernas fyra principer nedan). Olika variabler med komplex samverkan är svåra att isolera och kan få oss att dra felaktiga slutsatser. En annan källa till felaktigheter är att observatörens närvaro medvetet eller omedvetet kan påverka resultatet Hur går det till när vi lär oss? Metoderna för hur vi tar till oss kunskap skiljer sig både genom tiderna och mellan olika kulturer. I stora delar av världen har människor, från att tidigare ha inhämtat all kunskap muntligt och lagrat den i huvudet, gått till ett samhälle där inlärningen framförallt sker genom att läsa texter. Idag är vi inte längre lika beroende av minnet utan kan lagra kunskapen på något fysiskt medium utanför huvudet och hämta den när vi behöver den igen. Informationsteknologin har inneburit ytterligare ett steg i denna utveckling eftersom mycket kunskap går att hämta 18 Hansson, Berger & Luckmann, Hansson, Hansson,

13 2. Teoriavsnitt ögonblickligen var man än befinner sig, förutsatt att man har tillgång till en dator med Internetuppkoppling. Men trots dagens alla förfinade möjligheter att snabbt kunna få tag i kunskap finns det inget definitivt tillvägagångssätt för oss när det gäller själva lärandet, dvs. när vi omvandlar information till kunskap. Det räcker inte med att bara hämta information från böcker och Internet. Vi är fortfarande beroende av att kommunicera med varandra för att kunna utveckla ny kunskap. 22 En grundförutsättning för att kunna kommunicera med andra människor är ett välutvecklat språk. Det finns olika teorier för hur språket påverkar vårt sätt att tolka omvärlden och hur det i sin tur påverkar vår kunskap. En fråga som återkommer i många diskussioner är om inuiter, som har många fler ord för snö än vad vi har, upplever sitt landskap på ett intensivare sätt än vi som bara har ett ord. Eller är det möjligen så att de har så många ord för snö just därför att snön har större betydelse för dem än vad den har för oss. För att förstå mänsklig intelligens och hur den fungerar kan man studera kognitiv psykologi. Kognition kallas de processer som sker i hjärnan när vi tar emot, bearbetar och lagrar den information som kommer från våra sinnen: syn, hörsel, känsel, smak och lukt. Olika områden i hjärnan hanterar signalerna från respektive sinne och leder signalerna vidare via ett bansystem till thalamus, den centrala sensoriska omkopplingsstationen i hjärnan. Den fungerar ungefär som en telefonväxel och skickar vidare signalerna till andra områden i hjärnan som styr vårt handlande. Om något eller några sinnen inte fungerar som de ska eller om signalerna kopplas fel i hjärnan, leder detta till en annorlunda tolkning av omvärlden. Vi lär oss nya saker hela tiden, både medvetet och omedvetet. Endast en mindre del av det vi lär oss sker under traditionella undervisningsformer. Man skiljer mellan implicit och explicit minne. Implicit minne är det som vi kan men inte medvetet tänker på att vi kan, som när vi skriver på ett tangentbord utan att se på tangenterna, medan explicit minne är fakta som vi medvetet kan återkalla. Hur vi lär oss nya saker beror på vilken situation vi befinner oss i och vilken ambitionsnivå vi har. Antingen kan vi lära oss en text utantill och återge den ord för ord, eller så minns vi själva innebörden i texten och kan återge den med egna ord. Man kan då säga att man skiljer mellan perceptionsbaserad och meningsbaserad kunskapsrepresentation där perceptionsbaserad kunskapsrepresentation innebär att man minns strukturen i det man ser medan i man i meningsbaserad kunskapsrepresentation minns innebörden. 23 Perceptionsbaserad kunskapsrepresentation kan delas upp i två typer. En studie av Santa gjord 1977 visar att vi skiljer mellan spatial och linjär kunskapsrepresentation. Vi lagrar en typ av information, som t.ex. geometriska objekt spatialt medan ord lagras linjärt. Spatial kunskapsrepresentation är abstrakt och används för att minnas kartor och objekt. Den gör att vi t.ex. kan föreställa oss hur ett objekt roterar i rymden eller hur olika objekt har varit placerade i ett rum. Denna information lagras på två olika ställen i hjärnan: färg och form lagras på ett ställe och rumsplacering och riktning i en annan. Den linjära kunskapspresentationen använder vi när vi vill minnas sifferkombinationer eller ramsor. Vi minns lättare det första och sista ordet i en lista och grupperar ihop ord och siffror för att lättare komma ihåg. Vi har tendens att omedvetet uppfatta samband i det vi ser som egentligen inte finns. Gestaltpsykologerna menar att vi organiserar objekt enligt olika principer: närhetsprincipen, likhetsprincipen, god förlängning och god form (se figur 1). 24 Närhetsprincipen innebär att vi tolkar närliggande objekt som om de hör ihop. Likhetsprincipen innebär att vi tycker att objekt som liknar varandra hör ihop. Med god förlängning menas att vi hellre vill se linjer än detaljer t.ex. tycker vi oss se ett kors när vi ser två linjer som korsar varandra istället för två V: n. Helhetsprincipen innebär att vi t.ex. ser två hela föremål som ligger bakom varandra fast del lika gärna skulle kunna vara ett helt föremål och ett halvt som står bredvid varandra. 22 Säljö, Anderson, Anderson,

14 2. Teoriavsnitt o o o o o o o o o o o o o o o x x x x x x x x x x x x x x x o o o o o o o o o o o o o o o xxxxxxxxxxxxxxx Närhetsprincipen Likhetsprincipen God förlängning God form Figur 1: Gestalpsykologernas fyra principer (efter Anderson, 2000) Flera undersökningar har gjorts för att ta reda på vilken teknik studenter använder när de ska ta till sig innehållet i en kurs. Svensson beskriver två sätt att lära sig på. 25 Dessa påminner om perceptionsbaserad och meningsbaserad kunskapsrepresentation. Antingen har studenterna ett holistiskt förhållningssätt till kurslitteraturen och går in för att försöka förstå texten som helhet, eller så har de ett atomistiskt förhållningssätt och fokuserar på detaljer och försöker minnas texten så ordagrant som möjligt. 26 Dessa olika inlärningsmetoder brukar även kallas för djupinlärning och ytinlärning. Det finns ett samband mellan vilket motiv en student har för att studera och vilken inlärningstyp studenten är. Studenter med en inre motivation har ett eget intresse och tar till sig kursinnehållet genom djupinlärning, medan studenter med yttre motivation, dvs. krav av olika slag, oftast går in för att memorera kursmaterialet utan att kritiskt ifrågasätta texterna. Studieteknik innebär att man kan tillämpa olika metoder vid inlärning som att stryka under i texten och att anteckna. Att vara duktig på studieteknik innebär inte automatiskt att man gått in för djupinlärning. 27 I skolan premieras oftast direkta utantillkunskaper vilket kan bidra till studenten på grund av tidsbrist går in för ytinlärning. Denna form av inlärning är dock inte särskilt bestående och ofta kan studenter inte minnas mycket av kursen efter en tid. Studenter som däremot har gått in för djupinlärning kan istället använda kunskapen från kursen vid ett senare tillfälle och dra paralleller med kursinnehållet i andra kurser. Frågan är om informationstekniken förbättrar lärandet. Den största delen av lärandet uppstår genom kommunikation och det kan vara svårt att ersätta en lärare. Säljö menar att informationstekniken öppnar klassrummen utåt och att skolans uppgift nu blir att bidra till reflektion och bearbetning av denna mängd av osorterad och bitvis fragmentarisk information som ständigt når människor Marton et al Marton et al Marton et al Säljö,

15 2. Teoriavsnitt Hur mycket minns vi? Broadbents filterteori från 1958 visar att det finns flaskhalsar i den mänskliga informationsprocessen som sätter gräns för mängden information till hjärnan. Det visar att vår hjärna har en begränsad kapacitet. Hermann Ebbinghaus gjorde år 1913 berömda försök när han studerade den mänskliga inlärningsförmågan. För att försökspersonernas tidigare kunskaper och associationer inte skulle påverka resultatet, fick personerna uppgift att lära sig meningslösa stavelser. Vad Ebbinghaus fick fram var hur många av dessa stavelser en person kunde lagra i minnet. På den tiden då försöken gjordes kanske det var ett fruktbart sätt att mäta kunskap. Ju mer detaljer en person kunde återge ordagrant, desto mer kunskap ansågs han ha. Idag, då vi har möjlighet att slå upp faktauppgifter värdesätter vi inte utantillkunskaper på samma sätt. Nu är det ofta viktigt att endast i grova drag kunna redogöra för händelser och t.ex. kunna dra paralleller mellan historia och nutid. Årtal och andra detaljer kan man alltid slå upp vid behov. Att memorera något som saknar betydelse för oss är dessutom ganska meningslöst eftersom minnet är beroende av någon form av sammanhang för att det ska stanna kvar en längre tid. Det vi lagar kan lagras på två olika ställen: i korttidsminnet och i långtidsminnet. Informationen lagras först i korttidsminnet och om man inte bearbetar den vidare försvinner den snart. Miller fann 1959 att begränsningar i korttidsminnet gör att vi samtidigt inte kan hålla isär mer än 7 +/- 2 objekt. Om man däremot repeterar informationen läggs den över i långtidsminnet. Det finns flera olika inlärningsknep att ta till för att lättare minnas det man lärt sig som att det t.ex. är lättare att komma ihåg ett ord eller en text om man associera det till något annat. En metod som kan användas är PQ4R; Preview, Question, Read, Reflect, Recite, Review som i princip innebär att man bearbetar en text upprepande gånger på olika sätt och på så sätt aktiverar flera områden i hjärnan Kommunikationsteorier En stor del av mänsklig kommunikation sker med hjälp av gester och ansiktsuttryck. Även röstvariationer förmedlar en hel del av budskapet. Alla dessa kommunikationsmöjligheter går förlorade vid interaktion mellan användare och webbplats. Detta ställer ännu högre krav på att webbplatsen är tydligt utformad för avsändaren skall nå ut med sitt budskap. Ett sätt att lära sig mer om hur man ska förmedla ett budskap är att studera medie- och kommunikationsteori. Nedan följer en kort beskrivning av några kommunikationsteorier Hur sker kommunikation? Kommunikationsteori uppstod som ett nytt ämnesområde på svenska universitet Ämnesområdet härstammar från informationstekniken men gränserna för vad området omfattar är fortfarande ganska oklart. 30 Vad som är intressant i det här fallet är att studera hur kommunikation är möjlig mellan användare och en webbplats och på vilka sätt överföringen av meddelanden sker. Definitionen av begreppet kommunikation innebär att det antingen handlar om en överföring av ett meddelande från en sändare till en mottagare med en viss effekt, eller en process där meddelanden utbyts, tolkas och får mening. Kommunikation kan ske inom en människa, mellan två eller flera människor, med tekniska medier (masskommunikation) eller mellan maskiner. 31 Internet tillhör inte riktigt någon av dessa grupper eftersom man i traditionell masskommunikation utgår från att det inte finns någon interaktion mellan sändare och mottagare. Om detta är sant kan dock diskuteras eftersom alla typer av massmedier på sätt och vis är 29 Anderson, Falkheimer Falkheimer

16 2. Teoriavsnitt interaktiva även om interaktionen inte sker i realtid. Internet ger däremot större möjlighet till interaktion än andra massmedier eftersom det kan utnyttja fler kanaler är andra och är snabbare eftersom man förutom text kan kommunicera med bild, ljud eller rörliga bilder i såväl realtid som icke realtid. Det finns flera olika kommunikationsteorier men de delas huvudsakligen upp i två skolor; processkolan och den semiotiska skolan. 32 Ingen teori är så komplett att den går att tillämpa på alla möjliga situationer och därför utesluter inte skolorna varandra Processkolan Processkolan är den äldsta av kommunikationsteorierna som uppkom Denna teori koncentrerar sig på sändaren och dennes intentioner och härstammar från Shannon och Weaver som arbetade på Bell Telephone Laboratories. De var framförallt intresserade av hur man kunde skicka så mycket information som möjligt via telefonkablar och radiovågor och skapade en teori som gick ut på föreställningen om att överföring är en linjär process där ett meddelande överförs från sändare till mottagare med ett medium och som kan påverkas negativt av brus. Denna teori överförde de sedan på all typ av kommunikation. Shannon och Weaver införde en rad begrepp där de mest grundläggande är kanal, medium och kod. 33 Kanal är det medel som används vid överföringen av en signal, t.ex. radiovågor. Medium är den form som medför innehållet mellan sändare och mottagare, t.ex. rösten. Enligt Fiske kan man dela in medier i tre olika typer även om det oftast är svårt att kunna dra några gränser. Framställande medier: röst, ansikte och kropp, kommunikatorn är mediet och handlingarna är begränsade till ögonblicket. Återgivande medier: böcker, målningar, fotografier, konstföremål Mekaniska medier: telekommunikation, radio, TV Kod är de system av tecken och regler som är gemensamma för medlemmarna i en kultur. Harold D. Lasswell vidareutvecklade Shannon och Weavers modell men studerade även vilken effekt meddelandet har på mottagaren. Denna modell har främst använts vid studier av masskommunikation. En annan modell, men som till skillnad från de tidigare inte är linjär, är Newcombs modell (1953). Enligt den har vi ett socialt behov av kommunikation och modellen är avsedd för att upprätthålla jämvikt inom en social gemenskap. Den förutsätter att människor behöver information för att känna sig delaktiga i ett samhälle och för att kunna känna gemenskap med andra gruppmedlemmar. Westley och MacLeans (1957) anpassade denna teori för massmedier och införde ytterligare en variabel: beslutsprocessen för vad som ska kommuniceras och hur Den semiotiska skolan Den semiotiska skolan ser på relationer mellan mottagare och meddelanden och tar även hänsyn till sammanhanget. Till skillnad från de processinriktade modellerna som oftast förutsätter att mottagaren är passiv när han tar emot ett meddelande, spelar mottagaren enligt den semiotiska skolan en aktiv roll och är den som skapar betydelse i budskapet. Om kommunikationen misslyckas beror det på missuppfattningar som t.ex. orsakas av kulturella skillnader mellan sändare och mottagare. De modeller som grundar sig på den semiotiska skolan bygger också på begreppet koder. Ju mer gemensamma koder vi har desto närmare varandra blir våra tolkningar av innebörden i meddelandet. Semiotik betyder studier av tecken och deras sätt att fungera vilket är det centrala begreppet i denna skola. Tecken kan delas upp i tre olika typer: ikon, index 32 Fiske, Fiske,

17 2. Teoriavsnitt och symbol där en ikon är något som liknar ett objekt, t.ex. ett fotografi. Ett index har ett direkt eller indirekt samband med objektet medan en symbol endast har ett samband med objektet pga. en konvention. Två andra viktiga begrepp som används inom den semiotiska skolan är denotation och konnotation. Om man tittar på ett fotografi kan man beskriva denotation som det som ska fotograferas medan konnotation är hur det fotograferas Pedagogiska teorier Det finns inte så många direkta pedagogiska teorier om hur man ska bära sig åt för att förmedla ett budskap på bästa sätt. Nedan följer några vedertagna sätt som man kan använda sig av Hur för man ut ett budskap? Om man vill föra ut ett budskap finns det en rad frågor som man först bör ställa sig. För att informationen ska kunna nå fram är det lämpligt att först definiera en målgrupp så att deras bakgrundskunskaper någorlunda överensstämmer med den nivå man har på innehållet så att målgruppens behov tillgodoses. Det är också viktigt att ta reda på vilka förutsättningar målgruppen har att ta till sig informationen. För en publicist av en webbplats kan det därför vara lämpligt att besvara de klassiska frågorna: För vem? Varför? Vad? När? Hur? för att göra det klart för sig vilket syfte man har med webbplatsen. En annan grundförutsättning för god förståelse är att språket är klart och enkelt. Det finns riktlinjer för hur man ska skriva för webben eftersom det skiljer sig från sättet att skriva i övrigt. Klarspråksgruppen har sedan 1993 haft regeringens uppdrag att försöka få myndigheterna att skriva enklare och bättre svenska. Gruppen menar att ett klart och riktigt språk är en lika viktig förutsättning för tillgängligheten av en webbplats som tekniken. 35 För att stimulera myndigheterna till att tänka på att skriva begripliga texter delar den varje år ut ett pris, Klarspråkskristallen, till den myndighet som har lyckats bäst. Hur ett material bäst skall struktureras för att det ska bli lätt för en åhörare eller en webbanvändare att ta till sig beror delvis på vilken typ av material det är och vilket syfte man har med presentationen. Bolstad har sammanfattat olika metodiska principer som är bra att utgå ifrån när ett material skall struktureras till en presentation. 36 Dessa är: 1. Försök och misstag, Även känt som trial and error. Genom att prova sig fram till olika lösningar finner man på så sätt slutligen den bästa lösningen på problemet. 2. Från känt till okänt. Man börjar med att beskriva ett känt fenomen för att därefter förklara det nya 3. Från lätt till svårt. Skiljer sig lite från föregående punkt genom att man går från ett enklare problem till ett svårare, t.ex. att man först lär sig grundläggande räkneoperationer för att därefter kunna räkna mer komplicerade tal. 4. Från delar till helhet. Genom att dela upp ett stort område i mindre delar kan man efter avslutad genomgång av samtliga delar få fram en helhet. 5. Från helhet till detaljer. Om det är svårt att förstå komplicerade detaljer, kan det vara enklare att först studera helheten. 6. Från regel till exempel. Först presenteras en generell princip som därefter exemplifieras av konkreta exempel. 34 Fiske, Klarspråksgruppen 36 Bolstad,

18 2. Teoriavsnitt 7. Från exempel till regel. Att först presentera exempel för att åhörarna själv ska kunna dra generella slutsatser. Används vanligen vid vetenskapligt arbete då man genom upprepade observationer finner ett sammanhang. 8. Från problem till lösning. Används vid problembaserat lärande och bygger på deltagarnas engagemang och deras tidigare kunskaper. 9. Konkretisering. Ger konkreta exempel istället för generella. 10. Åskådliggörande. Gör jämförelser med kända förhållanden eller visualiserar ett material med bilder, kartor mm Progressivismen John Dewey ( ) anses som grundaren av den progressiva pedagogiken i USA. Dewey ansåg att skolan var isolerad från barnens liv. Han menade att allt som barnen lärt sig innan de började skolan hade skett genom interaktion med föräldrarna och genom att delta i hushållsarbetet. Detta sätt att lära ansåg Dewey vara det mest naturliga sättet för barn att ta till sig kunskap. Därför ville Dewey förändra dåtidens undervisningspedagogik, där barnen var passiva mottagare, så att barnen skulle bli mer aktiva i skolan. Tyngdpunkten i den nya skolan skulle förflyttas från läraren så att barnen hamnade i centrum. Han menade att barnen själva skulle få utforska och upptäcka med hjälp av praktiska uppgifter. Barnens naturliga fallenhet för att rita, tillverka och leka skulle utnyttjas vid inlärningen. Detta kallade han Learning by doing. Dewey hade även invändningar mot uniformiteten i läroplanen som inte tillät anpassning efter barns olika behov och förutsättningar. 37 Emin Tengström är kanske ingen direkt lärjunge till Dewey, men han menar att alla skolbarn bör få en konstnärlig upplevelse varje dag eftersom den konstnärliga kunskapen är en väg till insikt. Han efterlyste 1987 en medveten svensk informationspolitik som skulle innebära förändringar i skola och television med en särskild informationskanal. Vidare ville han utveckla biblioteken som han inte bara tyckte ska vara informationsförmedlande utan även kulturförmedlande Övriga teorier I detta kapitel beskrivs vilka olika förutsättningar människor har för att kunna ta till sig den nya tekniken samt en sammanfattning av de rekommendationer som gäller för hur en webbplats bör utformas för att upplevas som användarvänlig samt de rekommendationer som gäller för 24- timmarsmyndigheter Digitala klyftor Digitala klyftor kallas de skillnader som kan uppstå mellan människor som kan dra fördel av den nya tekniken och människor som av olika anledningar inte kan det. Varför dessa klyftor uppstår beror på olika omständigheter varav de mest betydande är brist på utbildning, arbete och/eller tillgång till bredband. 39 Den främsta anledningen till att klyftorna uppstår är inte att det råder en brist på datorer utan att det fortfarande finns en brist på kunskap. Kunskapen får man antingen via utbildning eller via arbete. Att många kvinnor har en begränsad tillgång till de nya tjänsterna kan bero på könsroller då diskbänksfaktorn har betydelse eftersom männen ofta spelar spel när kvinnorna diskar. 37 Dewey, Tengström, Regeringskansliet, 12

19 2. Teoriavsnitt Arbetsgruppen för IT och demokrati har utarbetat en handlingsplan för att minska de digitala klyftorna eftersom gruppen anser att IT är viktigt för demokratins utveckling. 40 Man har skapat en modell, IT-trappan (se figur 2), bestående av sex trappsteg som visar vilka hinder en användare kan uppleva. Demokrati Möjlighet att tolka Begriplig information Anslutning Kunskap Tillgång Figur 2: IT-trappan 1. Tillgång till Internet 2. Basal kunskap om hur man använder Internet 3. Möjlighet att koppla upp sig mot Internet med snabb och driftsäker anslutning till rimlig kostnad 4. Tillgång till begriplig och tillgänglig information på Internet 5. Förmåga att tolka, analysera och värdera information från Internet 6. Kunskap och förmåga att använda Internet i demokratiska sammanhang. De grundläggande förutsättningarna för att ta sig upp på första steget är att man känner ett behov och tillit till tekniken. Det andra hindret är kunskap och utbildning vilket framförallt är ett hinder för den äldre generationen. Det tredje hindret är kostnaden för snabb uppkoppling samt vilket förhållningssätt man har till Internet. Det finns ett samband mellan hur mycket man använder Internet och vilket typ av anslutning man har som visar att användare med snabb anslutning använder e-tjänster i större grad än användare med modem. 41 Det fjärde hindret handlar om att webbsidor måste vara begripliga och ha ett tydligt syfte. Många användare tycker att informationen är svårbegriplig eller otillgänglig. Det femte hindret är svårigheter med att värdera informationen på webbplatserna. Det sjätte och sista hindret är bristen på engagemang i demokratiska sammanhang. I handlingsplanen ingår en rad förslag på åtgärder för att minska klyftan. Det viktigaste är att skolundervisningen och breddutbildningen skall främjas. Eftersom man tror att det alltid kommer att finnas en stor grupp som inte kan följa med i den digitala utvecklingen föreslår man att biblioteken och medborgarkontoren ska erbjuda tillgång till Internet för dem som inte har det hemma. Vidare vill arbetsgruppen att det ska till politiska åtgärder för att minska den digitala klyftan mellan könen. 40 Justitiedepartementet Ju 2002:E 41 Post och telestyrelsen,

20 2. Teoriavsnitt Kriterier för användarvänliga webbplatser En förutsättning för att kunna nå ut med ett budskap på Internet är att publicisten känner till vilka kriterier som uppfattas som användarvänliga. Om webbplatsen är dåligt utformad finns det risk för att användaren ger upp och söker efter information på någon annan webbplats eller på något annat sätt. Det finns detaljerade rekommendationer som bygger på omfattande användartester som bör följas för att förhindra detta. Dessa råd gäller allt från lämpliga teckensnitt och teckenfärger till var det är lämpligast att placera navigeringsfältet osv. Att just dessa rekommendationer upplevs som användarvänliga beror på att de bygger på människors sätt att uppfatta saker runt omkring sig men de tar även hänsyn till de tekniska begränsningar som finns idag. Det viktigaste för en webbplats är att den är enkel att navigera så att användaren vet var han befinner sig på webbplatsen och vet vart han ska gå för att hitta den information som han söker. Startsidan ska helst skilja sig från de övriga och ha en synlig logotyp och det ska framgå vad företaget eller myndigheten gör. Länkfärgerna ska visa om man har varit på en sida tidigare eller inte. Kontaktuppgifter skall finnas och helst ska information om företaget eller myndigheten grupperas i en länk med namn t.ex. Om Tullverket. Man kan gärna ha ett pressrum där journalister kan hämta särskild information. Enligt rekommendationerna ska viktig information framhävas medan intern information inte ska finnas på den officiella hemsidan överhuvudtaget. Vidare är det också viktigt att ha en sökfunktion som är synlig och enkel att använda och språket ska vara tydligt och kundinriktat. 42 Dagens tekniska begränsningar innebär att de råd som ges nu förmodligen kommer att förändras i takt med den tekniska utvecklingen. Idag gäller att en webbsida inte bör innehålla för mycket tung grafik så att den blir långsam att ladda ner vilket är ett problem för personer som saknar bredband. Idag rekommenderar man också att brödtext bör skrivas med sanseriffer för att underlätta läsbarheten men när skärmar med högre upplösning blir vanligare kan andra rekommendationer gälla Design för alla Design för alla är ett koncept som används både inom arkitektur och inom formgivning. Det innebär att byggnader, tjänster och produkter ska vara tillgängliga för alla människor i största möjliga mån oavsett kön, ålder, funktionshinder och kulturell bakgrund. För att detta ska vara möjligt måste man ta hänsyn till olika användbarhetsaspekter redan i planeringsstadiet. Funka Nu är ett företag som i samarbete med handikapprörelsen arbetar för tillgänglighet på Internet. De erbjuder möjlighet för webbutvecklare att testa sina webbplatser och få dem certifierade. För att bli certifierad måste webbplatsen upprätthålla en grundläggande tillgänglighetsnivå. Hittills har över 1000 webbplatser blivit testade av Funka Nu. 43 Vissa myndigheter som har ansvar för en särskild samhällssektor har fått ett sektoransvar för handikappolitiken vilket innebär att dessa myndigheter har ett särskilt ansvar för att vara tillgängliga för alla människor. Detta gäller exempelvis Konsumentverket och Vägverket timmarsmyndigheten Begreppet 24-timmarsmyndighet innebär att medborgare och företag ska kunna ha tillgång till samhällsservice under hela dygnet oavsett var man bor i landet. Det är upp till varje myndighet att själv ansvara för att myndigheten uppnår målet men Statskontoret, som är en stabsmyndighet till regeringen, skall fungera som ett stöd. 42 Niesen & Tahir, Konsumentverket,