Den grafiska profilen företagets identitet

Transkript

1 Den grafiska profilen företagets identitet FokusFyrstad inleder nu en artikelserie om marknadsföring. I detta nummer börjar vi med att gå igenom syftet med den grafiska profilen en viktig kugge i ditt företags identitet. Webbsida, visitkort, brevpapper, logotyp, annonser, kuvert, skyltar, fakturor, foldrar och broschyrer. Alla dessa visuella produkter bidrar till företagets image och identitet. Det blir ett ansikte utåt mot kunderna. Det är dessutom ofta kundens första kontakt med ditt företag och sålunda helt avgörande för det första intrycket. Men hur ser det då det visuella materialet ut? Pröva med att lägga ut företagets alla informationsprodukter framför dig på bordet. Ser du ett konsekvent och enhetligt material? Är valet av färger, typsnitt och logotyp gjort på ett konsekvent sätt, eller blandas otaliga färger och stilar på bokstäverna? Hur ser fakturamallarna ut? Det är här som den grafiska profilen eller den grafiska manualen kommer in i bilden ett regelverk för hur saker och ting ska se ut. Genom att ha en tydlig och enhetlig grafisk profil förmedlar du en personlig prägel, en tydlig avsändare och ett igenkännande hos kunderna. Kunderna får förtroende för dig, du framstår som professionell och seriös. Det är helheten som är det viktiga. Vad vill du förmedla? Alla typer av företag kan och bör ha en grafisk profil. En grafisk profil kan vara omfattande eller ganska enkel. Det kanske kan räcka med att bestämma vilket typsnitt och vilka färger du ska använda i din kommunikation mot kunderna. Det gäller bara att fundera över sin egen verksamhet och utarbeta en grafisk profil som tillgodoser just ditt företags behov. Börja med att ställa dig frågan Vad är det jag vill signalera till mina kunder? Hur vill jag att mitt företag ska upplevas? Din målgrupp blir en utgångspunkt för utformningen av den grafiska profilen. Säljer du Rolls Royce eller lågprisvaror? Ett utbud med lågprisvaror kräver kanske inte det där finare brevpappret eller fyrfärgstrycket eller den påkostade logotypen. Säljer du till ungdomar kanske din grafiska profil ska ha en ung, modern och fräsch framtoning. Måhända i form av starka färger och ett modernt typsnitt. Din grafiska profil ska förmedla vilken typ av företag du är till kunden. Omfattning på profilen Efter att ha analyserat din målgrupp och hur du vill att ditt företag ska uppfattas av kunderna, gör en förteckning över vad din grafiska profil ska omfatta. Försök att tänka på helheten. Det är många saker som berörs. Kanske är det inte bara webbsida, visitkort, brevpapper, logotypen, annonser, kuvert, fakturor, foldrar och broschyrer? Du har kanske en bil som ska profileras med en dekor? Presentartiklar som ska förses med logotyp? Den grafiska profilen ska också gälla för alla medarbetare inom företaget. Oavsett om det är Kalle eller Stina som skapar en faktura eller en PowerPoint-presentation ska materialet i slutänden se enhetligt ut. Mottagaren uppfattar på så sätt en tydlig avsändare. Någon grafisk profil har vi inte råd eller tid att ta fram Det är inte ovanligt att småföretagare anser att en grafisk profil är en relativt onödig och kostsam investering. Den prioriteras bort bland andra saker som känns viktigare. Det är lättare att kompisen får fixa till webbsidan och att en släkting ritar loggan. Och så vidare. Vilket givetvis innebär att det enhetliga intrycket blir därefter. Rent krasst kan man säga att det måste finnas budget till att göra en grafisk profil om ditt företag ska överleva i konkurrensen med andra företag. Många produkter liknar varandra i mångt och mycket då kan en tydlig grafisk profil bli det vinnande konceptet. Efter att du har funderat och ställt samman grundtankarna i din grafiska profil, är det en god idé att kontakta en reklambyrå, som kan hjälpa dig med att utveckla profilen, att hjälpa till att välja rätt färger för att få rätt känsla, att skapa logotypen och att bestämma typsnitt. Den färdiga grafiska manualen gör saker och ting lättare Ditt grafiska profilarbete mynnar så småningom ut i en så kallad grafisk manual/profilhandbok. Manualen blir ditt regelverk för både medarbetarna men även för kunderna. När du anlitar reklambyråer för att t ex Fakta göra trycksaker eller annonser skickar du med den grafiska manualen. Du slipper därmed långdragna diskussioner vilka typsnitt, färger eller papper som ska användas. Tänk också på att din grafiska profil ska leva under lång tid. Ändra inte i profilen, byt inte riktlinjer det tar lång till att bygga upp ett varumärke och ett igenkännande. Exempel på vad en grafisk profilmanual kan innehålla: 4 Logotypen: Hur den ser ut, vilka färger får den ha, hur får logotypen användas? Tänk på att logotypen ska funka i alla storlekar och både i tryck och på webb. 4 Dekorelement/symboler: Kan vara en bra komplettering till logotypen, ett sätt att stärka identiteten och igenkännandet. Används med fördel i t ex annonsmaterial. 4 Typografi: Vilka typsnitt får användas i brödtext och rubriker? Vilken storlek, färg? Eventuella skillnader i intern och extern kommunikation. 4 Färger: Logotypfärg, övriga färger som får användas, grundfärger och eventuella varianter av grundfärger, t ex ljushet/mörkhet. 4 Bilder: Ett genomtänkt bildval och bildmanér ger rätt ton av företaget. Storlek på bilder, färg eller svartvitt mm. 4 Annonser: Hur ska annonserna utformas, t ex enspalt/tvåspaltsannonser, var placeras loggan, hur ser bildspråket ut mm. 4 Skyltar: Utformning, placering av logotyp. 4 Riktlinjer för visitkort, kuvert och övrigt korrespondensmaterial 4 Riktlinjer för webbsida: Utformning, färger, hur ska rörlig grafik utformas? 4 Riktlinjer för pappersval: Exklusivt eller enkelt?

2 MARKNADSFÖRINGSSKOLAN DEL 2 Sikta rätt! Nå dina kunder utifrån en målgruppsanalys. Dags för fortsättningen i Fokusfyrstads marknadsföringsskola. I förra numret talade vi om den grafiska profilen, en viktig kugge i företagets identitet, ansiktet mot kunderna. Men vem är egentligen kunden? En målgruppsanalys utgör grunden för all marknadsföring. Det gäller att hitta och förstå din målgrupp. Alla människor är våra kunder! Det finns nog en del småföretagare som säger så. Tyvärr är det ett ganska vanligt misstag inom marknadsföring att man glömmer bort att ta reda på vem kunden egentligen är. Förstår du din målgrupp? Vet du vilka kunderna är, vilka behov och önskningar de har? I så fall kommer du bättre att förstå varför kunder köper vissa varor eller tjänster. Men vi vänder oss till alla faktiskt! Säljer du till alla blir ofta företagets grafiska profil rätt slätstruken och anonym, det är mycket svårt att hitta en image som passar den stora grå massan. Du måste begränsa dig, spetsa till din målgrupp eller segment. Då kan du också hitta det unika budskapet för din verksamhet som matchar målgruppen. En målgruppsanalys kan alla typer av företag göra, oavsett om man säljer en vara eller en tjänst och oavsett storlek på företaget. En målgruppsanalys påverkar företagets grafiska profil, budskap och informationskanaler kort sagt hela marknadsföringen. Hur ser marknaden ut för din verksamhet? Innan du specificerar din målgrupp är det nödvändigt att ha en god marknadskännedom. Marknaden kan sägas vara den övergripande bilden av dina potentiella kunder i samhället. Vilka aktörer finns på din marknad? Är de många, är de små eller stora? Aktörer kan alltså vara andra grupper än dina direkta kunder. Här kan finnas både konkurrenter, beslutsfattare, politiker, experter inom ämnet, media och andra påverkare som kan underlätta för ditt företag. Det är ofta en god idé att försöka etablera kontakt med aktörerna på din marknad. Målgrupp dem du ska nå inom marknaden Ju noggrannare du definierar en målgrupp eller ett segment inom marknaden, desto lättare blir det att tillgodose kundernas önskemål och desto lättare blir det att hitta en bra kanal till dem. Finns min målgrupp inom en viss bransch eller yrkesgrupp? Riktar jag mig till privatpersoner, företag, organisationer, kommun, stat eller landsting? Börja med att ställa dessa grundläggande frågor. När du väl börjar analysera kan det hända att du hittar målgrupper som du inte har tänkt på. Kön, ålder, boende, geografiskt läge är exempel på andra faktorer som hjälper dig att sikta rätt. Tänk också på att en målgrupp kan vara mer än enbart köparen eller konsumenten. Var därför noga på att skilja på kunder och slutkunder. Kanske säljer du en teknisk lösning till ett annat företag som integrerar din lösning i deras produkt, en produkt som i sin tur köps av en slutkund. Målgruppen styr vilka informationskanaler som passar bäst Utifrån målgruppsanalysen är det sedan mycket lättare att bestämma vilka informationskanaler du ska välja för att nå just din målgrupp. Säljer du till exempel hagelgevär är rimligtvis jägare en primär målgrupp. Att sätta in en annons i den lokala dagstidningen är förmodligen inte den bästa och mest kostnadseffektiva lösningen. Jägare når du förmodligen bättre genom adresserad direktreklam via ett kundregister från något organiserat jaktförbund. Eller via en annons i en facktidning riktad till just jägare. Målgruppen styr det säljande budskapet Utifrån målgruppsanalysen anpassar du ditt säljande budskap. En målgruppsanalys kan till exempel resultera i att du har flera målgrupper. Då gäller det att anpassa budskapet efter de olika målgrupperna. Säljer du bilar, fundera över vilka aspekter män och kvinnor har på bilar. Kan det vara så att kvinnor mer tittar på färg och funktion hos en bil, medan männen är mer intresserade av prestanda? Det är möjligtvis ett stereotypt antagande, men det är som sagt värt att fundera över! Är målgrupperna många finns det alltid en risk i att det säljande budskapet blir för spretigt då måste man försöka hitta en gyllene medelväg. Har du fler målgrupper, behöver du kanske dessutom använda dig av flera olika informationskanaler för att nå alla. Exempel på faktorer som identifierar din målgrupp: - Ålder - Kön - Intresse och attityd - Geografiskt läge - Bransch - Yrkesgrupp - Privatpersoner/företag/organisationer/kommun/landsting/stat - Konkurrenter - Inkomstförhållande - Köpvanor - Kulturell och social bakgrund - Språk - Handikapp - Förkunskaper för tjänsten eller produkten Ställ kritiska frågor utifrån dessa faktorer och dokumentera din målgruppsanalys. Finns analysen på papper är det sedan lättare att se om företaget lever upp till sin definierade målgrupp. Några fler tips kring hur du hittar relevant målgrupp För den som vill lägga mer tid och ekonomiska resurser på målgruppsanalys kan vända sig till företag som specialiserar sig på statistik och marknadsföringsinformation. Ett sätt kan vara att kombinera kvalitativa studier med kvantitativa undersökningar. Den kvalitativa studien gör att du kan förstå målgruppens medvetna och omedvetna behov och beteenden. Den kvantitativa delen ger svar på i vilken utsträckning svaren gäller för hela målgruppen. Adressregister kan köpas från en mängd olika företag som tillhandahåller mer eller mindre detaljerade urval. Två av de största är PAR och Infodata. SCB kan vara en bra källa att söka i när det gäller olika statistiska uppgifter.

3 MARKNADSFÖRINGSSKOLAN DEL 3 Att välja rätt mediekanaler En annons i lokaltidningen, radioreklam eller adresserad direktreklam? Hur väljer jag rätt medium så att jag verkligen når min målgrupp? Ja, inte är det lätt att hitta rätt i mediedjungeln. I marknadsföringsskolan del tre, får du tips och råd om hur du ska tänka. I de tidigare artiklarna i vår reklamskola har vi talat om vikten av den grafiska profilen, företagets ansikte utåt och betydelsen av att definiera och avgränsa sin målgrupp. Så långt allt väl. Men hur når du lämpligast dina kunder? Vilka mediekanaler bör du använda? Välj huvudmedium Det är alltid bra att välja ett huvudmedium som ska genomsyra det mesta i din marknadsföring. Med huvudmediet kombinerar du sedan marknadsföringen med andra kompletterande mediekanaler. Ju fler kanaler du använder, desto bättre effekt får du. Tänk i termer av totalkommunikation utnyttja alla medier och medel du har till förfogande. Valet av media beror på en mängd olika faktorer. Här går vi igenom de mest grundläggande och viktigaste faktorerna, nämligen målgrupp, ekonomi, tid och budskap. Målgruppen Först och främst; utgå från din målgrupp och fundera över hur kunderna hittar information om den tjänst eller produkt du säljer. Vilka mediekanaler använder de? Det blir grunden för din fortsatta analys kring vilka media som är lämpligast. Är din målgrupp bred, är det kanske någon form av masskommunikation som fungerar bäst, t.ex. radio, tv, direktreklam eller annonsering i dagspress. En smalare målgrupp ger ett annat val av media, kanske lämpar sig en riktad kampanj här, t.ex. adresserad direktreklam. Ekonomi Ett reklammedium ska vara kostnadseffektivt. Den mediekanal du väljer ska sprida ditt budskap på just din marknad. Att betala för budskap som når utanför marknaden är oekonomiskt. En viktig parameter när du väljer media är den verkliga kostnaden för varje kundkontakt i din målgrupp, den så kallade kontaktkostnaden. Exempel: Din målgrupp är jägare. Du annonserar i den lokala tidningen med en helsidesannons för kronor. Tidningen når läsare, men bara 500 av dessa är intresserade av jakt. Dessutom har tidningen en räckvidd på 60%. Räckvidden är ett mått på hur många och vilka människor som läser tidningen. Det innebär att du egentligen når 500 x 0,60 = 300 jägare. Din kontaktkostnad blir /300 = 100 kronor. Som ett alternativ till annonsering tar du reda på hur stor kontaktkostnaden blir om du använder dig av direktadresserad reklam. Det visar sig kanske då att kontaktkostnaden blir endast 20 kronor för inköp av adressregister, originalproduktion, tryckkostnad, porto och distribution, alltså en betydligt lägre kontaktkostnad. Dessutom når du exakt din målgrupp. Om budgeten är begränsad, fundera på om traditionell reklam verkligen ska användas. Undersök andra vägar. Kan det fungera med någon form av riktad bearbetning, t.ex. via personliga säljbrev? Kan du få din produkt omnämnd i media genom billiga PR-aktiviteter? Var kreativ! Tidsaspekten Använder du dig av flera mediekanaler bör dessa ligga nära varandra i tid och aktivitet. Tänk på att en tidningsannons är en färskvara - gårdagens tidning är historia. Direktreklam lever några dagar. Exempel: Du planerar att använda dig av direktreklam eller annonsering i kombination med radioreklam, som är tänkt att stötta upp ditt budskap. Lämpligt är då att lägga radioreklamen strax innan och strax efter din DR- eller annonskampanj. Budskapet Din produkt eller tjänst kan ha flera målgrupper, vilket kanske innebär att du måste ha flera olika budskap, anpassade efter varje målgrupp. Det i sin tur kan innebära att du bör använda dig av flera mediekanaler för att effektivt nå ut. Olika mediekanalers styrkor Lokalpressen når snabbt ut till målgruppen. Det går ofta fort att få in en annons och är ett smidigt sätt för det lilla företaget. Lokala dagstidningar har hög täckningsgrad inom det egna geografiska området. En annons i GP når t.ex. inte ut på samma sätt som motsvarande annons i Bohusläningen något att tänka på om du har en lokalt avgränsad målgrupp. Genom att använda populär- och fackpress når du speciella och avgränsade målgrupper, t.ex. kunder som är intresserade av datorer, fotografering, idrott mm. Populär- och fackpress når dessutom ut i hela landet. Med utomhusreklam når du många människor till en relativt låg kostnad. Denna form passar bra om information är kort, eftersom kontakten med läsaren ofta är snabb. Adresserad direktreklam når direkt och exakt din rätta målgrupp, dessutom i rätt tid. Kan vara ett bra komplement till tidningsannons. Du kan köpa ett kundregister eller bygga upp ett eget. Oadresserad direktreklam är mer ett massmedium, du når större grupper av människor. TV-reklam är bra för ett långsiktigt varumärkesbyggande. Lätt för att åskådliggöra en produkts funktion, bra på att visa känslor, dramatik, humor. Kan lätt kombineras med andra medier. Reklamradio är ett snabbt medium som ofta har korta boknings- och produktionstider. Reklamradio passar bra till korta, enkla meddelanden och erbjudanden. Används med fördel i kombination med tidningsannonsering. Internet utvecklas enormt idag. Det finns många fördelar; ett snabbt media, inga lager, färre mellanhänder och större möjligheter för kunder att jämföra utbud och priser. Du kan använda text, rörlig grafik/video och bilder. Dock krävs det att målgruppen påminns om att företaget har en webbsida. Därför är annonser i tidningar med koppling till webbsida en bra kombination. Reklam som säljer Conny Gustafsson och Rune Rennemark. Hur du säljer mer med bättre annonser. Tidningsutgivarna Bästsäljaren. Handbok i marknadsföring för butiker och serviceföretag. Jan Pettersson, Effect Marknadsföring.

4 MARKNADSFÖRINGSSKOLAN DEL 4 Säljprocessen - det avgörande slaget om kunderna Vi har kommit till del fyra i marknadsföringsskolan. Målgruppsanalysen har ringat in kunderna, den grafiska profilen har gett företaget en tydlig identitet och genom ett klokt medieval nås kunderna effektivt. Nu återstår säljprocessen det avgörande momentet som ska leda till affär. Alla typer av affärsverksamheter har det gemensamt. Säljarens roll och direktkontakten med kunden kan inte nog överskattas. Den personliga försäljningen är oslagbar när det gäller att få kunden att bestämma sig. I den här artikeln ska vi gå igenom några av de viktigaste stegen i säljprocessen. ABC-analysen hjälper dig att prioritera kunderna Du har en viss tid till förfogande till att sälja. Det gäller att prioritera dina kundkontakter för att uppnå bästa lönsamhet. Vilka kunder är värdefullast? Börja med att klassificera dina kunder i en ABC-analys. A- kunder är mycket viktiga, B-kunder är viktiga, medan C-kunder är mindre viktiga. Gör upp en lista med prioriterade kundprospekt. Kanske vill du etablera kontakt med några stora, tunga och viktiga företag som du ännu inte lyckats sälja till. Det kan ta emot att kontakta ett stort företag och börja försöka hitta rätt person i dess organisation. Men det kan absolut vara värt besväret. Besöksbokning Ha målsättningen klar med besöksbokningen. Målet är att boka in tio kundmöten innan nästa månad. Utifrån ABC-analysen gör du i ordning en mall som kan användas för alla besöksbokningar: Presentera ditt namn och företag och varför du ringer Var kortfattad, du ska inte sälja din produkt, du ska sälja in ett möte Föreslå en tid för besök. Bekräfta vad ni har pratat om Var förberedd på kundens invändningar och frågor. Besvara kort eventuella invändningar och ställ nästa fråga själv. Det är du som styr samtalet. Ge förslag på alternativa besökstider. Om kunden inte är intresserad, be att få återkomma om några månader. Anteckna och lyssna in vad kunden säger. Prata aldrig illa om dina konkurrenter! Har du tidigare skickat ut inbjudan till kundträff, kan det vara bra att ringa och påminna kunderna. Kundbesöket Klargör först målsättningen med ditt kundbesök. Vi ska skriva kontrakt, Idag ska jag övertyga kontaktpersonen som är inköpsansvarig på företaget. Sen bokar jag en ny tid efter att kunden förankrat vårt erbjudande i sin organisation. Idag ska vi lansera vårt nya sortiment. Din uppgift som säljare är att kartlägga köparens behov. Därför ska du göra en behovsanalys där du hjälper kunden att själv uttrycka sina behov - du ska inte tala om behoven! Behovsanalysen gör du genom att ställa frågor. Frågor får köparen att prata, frågor är samtidigt en kontroll på uppmärksamheten. Frågor övertygar, argument gör det inte. Frågor avslöjar behov. Använd rätt frågeteknik genom att ställa öppna frågor, dvs. inte bara ja/nej-frågor. Stäm av samtalet då och då, så att kunden hänger med. Tänk på att genom frågor och svar skapar du en dialog som aktiverar kunden, som då blir mer mottaglig för påverkan. Det går aldrig att sälja till en kall kund. Ställ först frågor kring kundens nuvarande situation. Hur många, Vad har ni för?. Därefter ställer du problemfrågor. Är ni nöjda med, Vad är det svåraste?. Ta reda på om och hur kunden upplever problem och svårigheter. Saknar kunden något eller behöver förbättringar göras på den befintliga verksamheten? Utveckla problemfrågorna genom att ställa konsekvensfrågor. För att kunden ska se vidden av sina problem, måste problemen sättas in i ett större sammanhang. Vilka effekter blir det, vad innebär era problem?, Hur påverkas produktionen, personalen, motivationen och kostnaderna?. Avsluta med att ställa nyttofrågor. Kunden måste själv utrycka att det finns ett värde i att åtgärda hans problem. Kunden bör också sätta ett pris på en tänkbar lösning. Skulle det hjälpa om, Hur stor tror du att effekten skulle bli om?. Nu har du analyserat kundens situation och behov. Kunden har själv insett vikten av sitt behov och aktivt medverkat i samtalet. Nu gäller det att presentera din produkt eller tjänst med rätt argument. Ta upp just de egenskaper, fördelar och nyttor kring din produkt eller tjänst som möter kundens behov. En duktig säljare nöjer sig med att servera underlag och fakta, slutsatsen får kunden själv dra. Lyssna efter köpsignaler! När kan ni leverera?, Hur sköter man den?, Vad kostar det?. Dessa frågor är ofta tecken på att kunden närmar sig ett köpbeslut. Då gäller det att lyssna noga, avsluta argumenterandet och gå in för att göra avslut. Från förhandling till avslut I den bästa av världar har nu kunden bestämt sig och ni kan skriva en orderbeställning och göra upp ett avtal direkt. Men ofta tar nu en för- handlingssituation vid. Här handlar det om att ge och ta. Tänk på att alltid ha några andrahandsalternativ att falla tillbaka på. Då behåller du kontrollen över säljprocessen. Prisdiskussioner är vanliga. Om kunden vill få ner priset, gå inte med på detta direkt. Kom med förslag på andra lösningar. Erbjud t.ex. volymrabatter eller diskutera hur eventuella servicegarantier påverkas av ett lägre pris. Kanske är det så att du inte längre kan garantera all den support ni har talat om. Kom med förslag på lånemöjligheter, vidare diskussioner med en tekniker osv. Behåll initiativet. Var noga med att vara tydlig i offerter. Förhoppningsvis har nu allt ditt arbete gett resultat så att affären kan avslutas. Kolla av med kunden så att ni är överens om pris, leveranstider och serviceavtal. Se alltid till att avtalet dokumenteras. Att skriva avtal handlar också om att bygga upp en relation med en kund. I nästa nummer - den avslutande delen i vår marknadsföringsskola - tar vi upp just kundvård och hur du bevarar dina kunder. Reklam som säljer. Conny Gustafsson och Rune Rennemark. Bästsäljaren. Handbok i marknadsföring för butiker och serviceföretag. Lena Härnqvist. Effect Marknadsföring.

5 MARKNADSFÖRINGSSKOLAN DEL 5 Kundvård - så behåller du kunderna Dags för femte och sista delen i Fokusfyrstads marknadsföringsskola. Genom en strategisk marknadsföring med målgruppsanalys, tydlig företagsidentitet, klokt medieval och bra säljarbete har du skaffat dig kunder. Men hur gör du för att behålla dem? Syftet med kundvård är att bygga upp en långvarig relation med kunden. Affärer är relationer. Har du kunder som du bara levererar till och aldrig pratar med, behövs det inte mycket för att kunden ska byta leverantör. Har du däremot byggt upp en god relation, stannar kunden gärna kvar. Det finns flera goda skäl till att vårda sina kunder. Idag vet man att det är mycket billigare för företaget att sälja igen till en gammal kund än vad det är att skaffa nya kunder. Dina kunder är också dina säljare, bra eller dåliga. De kan rekommendera dina produkter eller tjänster till vänner och bekanta. Den här typen av personlig försäljning är egentligen den bästa. Men tänk på att kunden också lika gärna kan vara missnöjd och ställa till med en hel del skada. Dessutom får du ofta inte reda på varför kunden är missnöjd såvida du inte förebygger detta och i ett tidigt skede aktivt arbetar för att ta reda på kundens önskemål. Mer om detta längre ner i artikeln. Kundtappet brist på intresse största orsaken Varför förlorar man då kunder? Orsakerna till det så kallade kundtappet kan vara flera, t.ex att kunden flyttar, konkurrenternas bearbetning av dina kunder, lägre pris eller att kunden är missnöjd med hur hans klagomål behandlas. Men den absolut största och avgörande orsaken är att kunden upplever att leverantören visar brist på intresse. Så visar du intresse för kunden Att visa intresse handlar om att hålla kontinuerlig kontakt med kunden. I perioderna mellan köp visar du att du finns och du berättar om vad du kan erbjuda. När det sen är dags för kunden att handla finns du i köparens medvetande. Intresse kan visas på många olika sätt. Sväng förbi och bjud på en kaffekrans till fikat och prata lite skit. Skicka julkort. Beröm gärna företagskunder som själva har gjort någon aktivitet. Informera kunden om din verksamhet i nyhetsbrev och kundbrev. Bjud in kunder och möjliga kunder till ditt företag och visa vad ni gör. Invitera kunder på mässor och event. Kundundersökning Dina kontakter med kunden blir också en slags kundundersökning. Lyssna in! Vad klagar man på? Är det befogat? Har ditt företag koll på läget? Ta reda på vilka produkter eller tjänster kunderna särskilt är intresserade av. Levererar du enbart gröna ljusstakar är det verkligen det kunden vill ha? Notera klagomål och beröm. Lyssna på kunderna för att undvika att bli hemmablind. Även dina stamkunder handlar hos konkurrenterna, de har en bra bild över marknaden och vet vad de uppskattar kring service och utbud. Följ också upp varje affär och se till att det inte finns några oklarheter. Skapa utvecklingsgrupper tillsammans med kunden där ni kan tillsammans diskuterar utveckling av produkter och tjänster. Kunden känner sig därmed delaktig i processen. Du kan också skapa fokusgrupper med stamkunder som får ge sin bild av hur de ser på ditt företag. Ge deltagarna gratisprodukter eller middag som tack för hjälpen. Skicka frågeformulär till dina kunder. Vad kan vi göra för att bli bättre?, Ger vi dig valuta för pengarna?, Får du den service du behöver?. Gör det enkelt för kunden Dina kunder ska alltid kunna nå dig på ett lätt sätt. Använd många kanaler för att öka din tillgänglighet. E- post, internet, telefon, fax, brev och personliga möten. Se till att det alltid finns någon för kunden att prata med på företaget, oavsett om du eller någon kontaktperson är bortrest etc. När kunden vill ta kontakt vill han inte behöva vänta. Ha en välstrukturerad och informativ webbsida där det går lätt att söka och hitta. Gör det enkelt för kunden att beställa. Går det att beställa via internet, brev, eller telefon? Går det att dela upp betalningarna? Kan man betala med kort? Hur fort kan varan levereras? Beställ idag, så har du boken imorgon! Belöna lojalitet Visa din uppskattning för återkommande kunder. Belöna dina stamkunder på olika sätt. Ge dem förhandsinformation om nyheter och inbjud dem till speciella visningar. Ge trogna kunder extracheckar att handla med och kom med rabatterbjudande. Ofta leder det också till att kunden handlar mer än själva bonuserbjudandena. Lycka till md kundvården! Reklam som säljer av Conny Gustafsson och Rune Rennemark. Bästsäljaren, handbok i marknadsföring för butiker och serviceföretag av Lena Härnqvist. Effect Marknadsföring. Vill du ha vår marknadsföringsskola samlat i en pdf? Skicka ett mail till annica@effect.gotanet.se märkt Mf-skolan så får du den mailad till dig.