Magisteruppsats i Interaktionsdesign. Evaluering av Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv. Anna Johansson

Transkript

1 Magisteruppsats i Interaktionsdesign Evaluering av Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv Anna Johansson Göteborg, Sweden 2004 Institutionen för datavetenskap

2

3 REPORT NO. xxxx/xxxx Evaluering av Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv ANNA JOHANSSON Magisteruppsats i Interaktionsdesign Handledare: Staffan Björk, Ingela Andersson Department of Computer Science IT UNIVERSITY OF GÖTEBORG GÖTEBORG UNIVERSITY AND CHALMERS UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Göteborg, Sweden 2004

4 Evaluering av Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv ANNA JOHANSSON ANNA. JOHANSSON, Report no xxxx:xx ISSN: Department of Computer Science IT University of Göteborg Göteborg University and Chalmers University of Technology P O Box 8718 SE Göteborg Sweden Telephone + 46 (0) Tryckeriet, Matematiskt centrum Göteborg, Sweden 2004

5 Evaluation of Handelsbankens Internet Solution from a Usability Perspective. ANNA JOHANSSON Department of Computing Science IT University of Göteborg Göteborg University and Chalmers University of Technology ABSTRACT The purpose of this master thesis was to evaluate Handelsbanken s Internet solution from a usability perspective. The underlying motivation is that the bank will give their active Internet users an opportunity to influence the development work with their design concept for a new Internet solution. Both design and functions are evaluated and focus is on user requirements with expectations of an intuitive web site. Two different kinds of evaluating methods, heuristic evaluations and usability testing, have been used and are described. The main result of the thesis is build from the usability test of the user opinions and their acts with task scenarios during the test. Apart from analysing, the result is a priority list over the requirements and expectations that the users have on an intuitive and useful solution for a web site. The background to the purpose is that Handelsbanken are in a development phase where design, functions, and information at the existing web site is to be develop and become more useful to the users. The user opinions are therefore important to investigate early in the process before the new design concept is created. The result of this report is a base for further works with the design development concept for Handelsbanken s Internet solution. This report is a first investigation of the web site and where the users can affect the result of a new web site. The report is written in Swedish. Keywords: Handelsbanken, Heuristic evaluation, Internet solution, Usability testing

6

7 Evaluering av Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv. ANNA JOHANSSON Institutionen för datavetenskap IT Universitetet i Göteborg Göteborgs Universitet och Chalmers Tekniska Högskola SAMMANFATTNING Syftet med denna rapport är att utvärdera Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv. Bankens aktiva Internetanvändare ska få möjligheten att kunna påverka den framtida utvecklingen av Internetlösningens utformning. Både design och funktioner kommer i detta arbete att evalueras och det är användarnas krav och förväntningar över en intuitiv och användaranpassad nätplats som står i fokus. Materialet kommer att tas fram genom olika utvärderingsmetoder (heuristisk utvärdering, användartester) där omfattande användartester med användarnas åsikter och önskemål har högsta prioritet. Slutresultatet är en analys över användarnas åsikter och agerande under användartesterna samt ett antal riktlinjer som Handelsbanken bör följa för att uppnå en nätplats utformad efter användarnas förväntningar över en välfungerade och användaranpassad lösning. Förutom riktlinjerna följer även en prioriteringslista över de åtgärder som användarna anser vara i störst behov av att genomföra för att deras önskan om en intuitiv och användbar nätplats ska uppfyllas. Bakgrunden till syftet är att Handelsbanken befinner sig i ett expansivt skede, där både design, funktioner och information på den befintliga nätplatsen ska utvecklas och bli mer kundanpassad. Användarnas åsikter är därmed viktiga att utreda redan i ett tidigt stadie, innan utvecklingsprocessen påbörjas. Det resultat som denna rapport genererar kommer alltså att ligga till grund för det fortsatta arbetet med att utveckla ett designkoncept över Handelsbankens Internetlösning i framtiden. Denna rapport är endast en första utredning där användarna har möjlighet att kunna påverka den fortsatta utvecklingsprocessen. Nyckelord: Användbarhet, Handelsbanken, Internetlösning, Utvärdering

8

9 FÖRFATTARENS TACK För att genomföra denna magisteruppsats i interaktionsdesign har jag haft hjälp av personer som jag härmed vill tacka. All hjälp har varit lika värdefull och uppskattas lika högt. De personer jag vill tacka är följande: Leif Jonsson och Valter Högberg, utan er hade det inte blivit något examensarbete på Handelsbanken. Ingela Andersson, min handledare på Handelsbanken. Staffan Björk, min handledare på IT-universitetet (Chalmers). Annika Antonsson, Birgitta Alexi och Uwe Kielman, kontaktperson på respektive kontor. Anders Albinsson, Andreas Pihl och Klas Anding, Handelsbankens supportavdelning. Användarpersonerna, ni som tog er tid och gjorde detta arbete möjligt. TACK! Göteborg, Anna Johansson

10

11 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INTRODUKTION... 1 INLEDNING... 1 MÅL/SYFTE... 2 FRÅGESTÄLLNING... 3 AVGRÄNSNINGAR... 3 BAKGRUND... 4 HANDELSBANKEN... 4 INTERNETLÖSNING... 5 TEORI... 6 ANVÄNDBARHET... 6 EVALUERING... 9 NAVIGERING Spatial navigering Mentala representationer KOGNITIVA ASPEKTER Perception Det mänskliga systemet METOD HEURISTISK UTVÄRDERING COGNITIVE WALKTHROUGHS PLURALISTIC WALKTHROUGHS ANVÄNDARTEST Interjuver Observationer Enkäter VAL AV METOD GENOMFÖRANDE NÄTPLATSERNA Design Funktioner INTERJUVER EVALUERING ANVÄNDARTESTER Användartest Användartest Intervju användartest Intervju användartest Uppgifter användartest 1 och Enkätsvar Sammanfattning av användartesterna ANALYS HANDELSBANKENS KONCEPT KONTORETS TANKAR UTVÄRDERING RESULTAT ANVÄNDARTEST ANVÄNDARNAS ÖNSKEMÅL SKILLNADER MELLAN NÄTPLATSENA... 48

12 RIKTLINJER KONTORENS TANKAR VS ANVÄNDARNAS VERKLIGHET ANVÄNDARNAS KRAV OCH FÖRVÄNTNINGAR PRIORITERINGSORDNING Design Funktioner DISKUSSION METOD ARBETET FRAMTIDA ARBETE SLUTSATSER REFERENSER LITTERATUR WEBB BILAGOR BILAGA A, DESIGN BILAGA B, INTERVJUMATERIAL Intervjumall Intervjusammanfattning, litet kontor Intervjusammanfattning, mellan kontor Intervjusammanfattning, stort kontor BILAGA C, ANVÄNDARTEST Användartest 1, intervjumall för användare av bankens nätplats Användartest 2, intervjumall för ickekunder till banken Enkät 1, frågeformulär efter varje uppgift Enkät 2, frågeformulär efter samtliga uppgifter Uppgifter i samband med användartest 1 och Sammanfattning av användartest Sammanfattning av användartest Användarnas uppgiftssvar och kommentarer till deras tillvägagångssätt Sammanfattning av användarnas bakgrund och åsikter Enkät 2, resultatsammanställning BILAGA D, CD CD med loggfilmer från uppgiftsscenarier

13 INTRODUKTION IT-samhället som vi lever i idag medför att människor med olika spridning i form av bakgrund, kultur och kunskap använder sig av datorer i sitt dagliga liv. Tekniken som Internet underlättar många gånger vår vardag genom ett stort tillgängligt informationsflöde samt öppet dygnet runt alla dagar om året. Teknikutvecklingen är många gånger en tillgång för oss i vårt dagliga liv men orsakar stora problem då tekniken inte fungerar som förväntat och den tekniska support som erbjuds inte räcker till eller är konstruerad så den är obegriplig för den vanliga användaren. Datasystemens gränssnitt måste därför noga utformas för att bli användbara för merparten av de potentiella användarna till systemet. Detta kräver kunskap hos utvecklarna om hur människan uppfattar sin omgivning och hur kunskap samt information samlas in och lagras av användarna. Mycket av den teknik som har utvecklats är till för att underlätta våra vardagliga handlingar, som att gå till posten eller banken. Bankaffärer sker till största del idag via Internetbanken och inte genom bankkontoren som var det vanligaste och naturligaste sättet för ett antal år sedan. För att bankkontoren ska slippa hantera rutintransaktioner och kunna koncentrera sig på större och viktigare ärenden har dessa banker via Internet skapats. Många gånger är dessa tekniska funktioner skapade av en tekniker som finner lösningen genial men som troligtvis ingen vanlig användare förstår hur de är tänkta att fungera vid ett första besök. Det krävs eventuellt både erfarenhet och rutin för att använda systemet och för att lösa uppgiften på ett korrekt sätt. Användbarhet och användaranpassning är därmed viktiga begrepp som noga bör beaktas vid framställning av nya produkter/tjänster i eftersträvan att nå ut till användarna. Genom att redan i inledningsfasen av ett projekt som ska utmynna i en datorrelaterad applikation ta med användarna och rådgöra med dem hur struktur, design och funktioner ska utformas kan mycket tid sparas och chanserna till en mer lyckad produkt öka. Att ha uppföljning och ett nära samarbete med användarna under drifttid kan också leda till fler nöjda kunder. Om inte annat har användarna genererat information som kan vara nyttig att ta med sig vid vidareutveckling eller nyproducering av bland annat en Internetlösning. I denna rapport kommer en befintlig nätplats att analyseras för att utreda huruvida den lever upp till de förväntningar och krav som användarna har. Arbetet kommer att omfatta både utvärdering utan användare och med användare för att få reda på vad det är som ska förändras/förbättras i den befintliga versionen. Fokus i denna rapport kommer att ligga på användarna och hur attraktiv och intuitiv de finner Handelsbankens Internetlösning. Internetlösningen kommer att granskas ur ett användbarhetsperspektiv och resultera i förslag på åtgärder som kan vidtas vid utvecklandet av en ny version av Internetlösningen. Utredningen kommer att omfatta både design och funktioner på den befintliga nätplatsen med tillhörande Internetbank. Interjuver, användartester och observationer samt enkäter är material som kommer att samlas in och ligga till grund för resultatet. INLEDNING Handelsbanken är en nordisk bank som har upprättat 450 kontor i Sverige och som sammanlagt har 8500 anställda. Banken är en universalbank, dvs. omfattar hela bankområdet med traditionella företagsaffärer, investment banking och trading samt privata affärer inklusive livförsäkringar. Enligt deras egen utsago (Mårtensson, 1998) bottnar Handelsbankens sätt att arbeta i en grundläggande människosyn som präglas av tilltro, respekt och där fokus ligger på den enskilda kundens behov och att upprätta långsiktliga kundrelationer är målsättningen som alla anställda inom koncernen eftersträvar. ANNA JOHANSSON

14 För att skapa närhet till kunderna har Handelsbanken som policy att varje enskilt kontor skapar sin egen nätplats med lokal anknytning. Banken har upprättat en mall som utgör grundlayouten men det står sedan fritt för kontoren att lägga upp sin egen information, bilder och dylikt som känns relevant för just deras kundkategori. Detta medför att Handelsbanken inte har några nätplatser som ser exakt likadana ut. Handelsbankens nätplats lanserades i början av år Den 19 december samma år öppnades Handelsbanken på Internet för allmänheten. De funktioner som kunde tillhandahållas var att besökarna kunde logga in och se kontoinformation, göra överföringar mellan egna konton eller till annans persons konto i banken. Vidare kunde de betala räkningar med förfallodagsbevakning, se sina fondkonton samt utnyttja placeringstjänsten (för de med depåinnehav). Säkerhetslösningen var certifikatbaserad och kunde laddas ner från nätplatsen. Vid frågor kunde kunderna ringa till supportavdelningen för att få hjälp. Kontinuerliga uppdateringar har gjorts på funktionerna allt eftersom utvecklingen gått framåt och flertalet funktionen har tillkommit (bankid, byte av pinkod mm) under senare tid. Designen har i stora drag varit densamma sedan starten. Fokus de senaste åren har varit på företagssidan och dess funktioner. Inga större åtgärder har vidtagits vad det gäller design eller funktioner sedan starten. Handelsbanken befinner sig just nu i ett expansivt skede där en ny version av Internetlösningen ska utvecklas och lanseras. Nu ser banken ett behov av att förändra både design och funktioner för att uppfylla den nutida användarens förväntningar och krav. För att få reda på vilka dessa förväntningar och krav är ska en grundlig kartläggning av nätplatsen göras och utifrån den rådfråga användarna vad som bör förändras för att nätplatsen ska kännas säker och trygg/stabil men vara mer intuitiv och lätthanterlig för användarna. Både design, information och funktioner ska förnyas och kundanpassas. Mallen ska bli mer tydlig och strikt men ändå bibehålla sin lokala anknytning. Detta examensarbete är ett första utvecklingssteg genom att utföra en evaluering av den befintliga Internetlösningen ur ett användarperspektiv. Resultaten som framkommer kan ligga till grund för det nya designkoncept Handelsbanken ska utforma för sin Internetlösning. MÅL/SYFTE Målet med arbetet är att utreda vilka krav och förväntningar som användarna har på Handelsbankens Internetlösning, vilka åtgärder som bör prioriteras för att nätplatsen ska bli intuitiv och användaranpassad samt hur säkerhetslösningen ska utformas för att inbringa ett högt förtroende i form av säkerhet hos användarna. Fokus kommer att ligga på användarnas åsikter, önskemål och resultera i riktlinjer som Handelsbanken bör följa vid utvecklandet av ett nytt designkoncept för Internetlösningen. Förhoppningarna är att de resulterande riktlinjerna kommer möjliggöra att banken ska kunna erbjuda sina användare en användarvänlig och säker nätplats där de kan utföra sina bankärenden utan krångel eller tvivel. För att nå fram till målet kommer nätplatsens design och funktioner kartläggas och brott mot etablerade användbarhetsprinciperna noteras. Brotten kommer att ligga till grund för utformningen av användartesterna. Vidare ligger användartesterna som högsta prioritet då deras resultat och analys genererar den prioriteringslista över åtgärder som Handelsbanken i framtiden bör uppfylla för att tillgodose användarnas krav och förväntningar. ANNA JOHANSSON

15 FRÅGESTÄLLNING Fokus i denna rapport kommer att ligga på användarnas åsikter och deras förväntningar på Handelsbankens nätplats gällande design och funktioner. Hur ändamålsenlig lösningen är för olika typer av målgrupper och framförallt hur bra den svarar mot de användbarhetsprinciper som finns framtagna. Rapporten kommer att bli en utredning av Handelsbankens Internetlösning och resultera i riktlinjer som kan användas vid framtagningen av ett nytt designkoncept för att skapa en användbar och intuitiv nätplats. För att kunna besvara hur dessa riktlinjer bör vara utformade måste följande först utredas: Vilka åtgärder måste vidtas för att användarna ska finna Handelsbankens Internetlösning användbar och intuitiv samtidigt som lösningen förmedlar en hög säkerhet och stabilitet? Hur vill användarna till Handelsbankens nätplats att design och funktioner ska vara utformade för att leva upp till deras krav och förväntningar? AVGRÄNSNINGAR Evalueringen av Internetlösningen kommer att begränsas till tre utvalda nätplatser i Göteborgsområdet. I samråd med Ingela Andersson, IT-chef, regionbanken väst har vi valt ut ett stort kontor, ett mellan och ett litet kontor. Dessa tre kontors nätplatser kommer att representera Handelsbankens Internetlösning. Ingen vikt kommer att läggas på att utvärdera informationen på nätplatserna utan fokus ligger på designen och de funktioner som Internetbanken medför och som användarna använder sig av vid utförandet av deras bankärenden. Övriga funktioner kommer endast få en generell analys genom den heuristiska utvärderingen. Användartester kommer att utföras på ett begränsat antal deltagare. Deltagarna väljs ut av kontoren och omfattar personer med olika bakgrunder. Tester på ickekunder kommer att ske i liten omfattning för att testa den logiska strukturen, dvs. om användarna måste lära sig att navigera och om det blir lättare efter erfarenhet och rutin eller om nätplatsen är intuitiv och lättanvänd även för en användare som besöker platsen vid ett första besök. I den delen av användartesterna som kräver tillgång till Internetbanken, kommer uppgifterna att utföras på den testversion av Internetbanken som finns tillgänglig på varje kontors nätplats. Testversionen är inte en exakt kopia av den version kunderna möts av efter att de loggat in på sina personliga sidor men tillräckligt lik för att testresultatet ska bli rättvist enligt banken. Då banken endast vill ha en utredning över kundernas syn på deras Internetlösning kommer inget designkoncept skapas. Förslag till åtgärder som bör beaktas kommer att presenteras via prioriteringslistan och är det resultat som jag arbetar mot. ANNA JOHANSSON

16 BAKGRUND För att ge läsarna en större förståelse för det fortsatta arbetet ges bakgrundsinformation om Handelsbanken och deras Internetlösning. Bankens historia kommer kortfattat att kartläggas och Internetlösningen beskrivas hur den var utformad från startposition till vad som hänt under årens gång fram till idag (januari, 2004) HANDELSBANKEN År 1871 grundades Handelsbanken i Sverige av Karl XV. Banken hade tolv anställda och lokalen var i Schinkelska palatset i gamla stan, Stockholm. Det första avdelningskontoret kom tre år senare (1874). Efter en allmän ekonomisk kris under slutet av 1870-talet stod utvecklingen still inom banken. Först år 1893 då konjunkturen började stiga och banken fått en ny chef utvecklades banken till att aktivt medverka vid finansiering av den växande industrin, framförallt skogsindustrin. Detta gjorde att verksamheten växte ut över landet och även utomlands (Url A). Under 1900-talet låg Handelsbanken jämsides med de två äldre storbankerna, Stockholms Enskilda Bank (SEB) och Skandinaviska Banken. Trots dess organisering som en lokal huvudstadsbank hade banken en landsomfattande rörelse. I samband med chefsbytet genomdrevs även en omorganisering där en rad mindre banker slogs ihop genom fusioner för att bli en verklig landsomspännande storbank. Banken fortsatte att expandera genom att köpa andra banker, Norrlandsbanken (1917), Mälarbanken (1926), Norrköpings Folkbank (1941) och Vänersborgsbanken (1943) (Mårtensson, 1998). Idag finns Handelsbanken representerad i 20 länder och har i Norden ca 540 kontor och sju dotterbolag, Handelsbanken Finans, Handelsbanken Fonder, Handelsbanken Hypotek, Handelsbanken Liv, SPP, Stadshypotek och Stadshypotek Bank. Banken har drygt aktieägare där de anställda är de största aktieägarna genom andelar i personalstiftelsen Oktogonen. Handelsbankens globala strategi är att vara den dominerande banken i Sverige, en stor bank i Norden och finnas i de länder utanför Norden som är viktiga för de nordiska företagen (Url A). Handelsbanken är idag en nordisk universalbank där fokus ligger på att erbjuda ett brett produktsortiment och god service. Banken omfattar traditionell bankverksamhet mot företag och privatpersoner så som investment banking (analys, aktiehandel och corporate finance) och trading samt försäkringar. Handelsbanken vill att det ska vara bekvämt att vara kund hos dem och erbjuder sina kunder ett brett utbud av tjänster så att de ska kunna ha merparten av sina affärer på ett ställe om de önskar det. Man ska inte driva bankverksamhet över ett större område än vad som kan överblickas från toppen av ett kyrktorn Mårtensson, 1998 Ovanstående kyrktornsprincip är något som Handelsbanken eftersträvar i sin marknadsmässiga strategi. Principen innebär att Handelsbanken är decentraliserad, dvs. varje kontor är en egen enhet med eget ansvar och med egna kunder. Kontoren beslutar själva i frågor rörande de lokala kunderna då kreditkompetens i samband med lokalkännedom ger en högre kvalitet på kreditbeslut enligt bankens synsätt (Mårtensson, 1998). Kontorsnätet är Handelsbankens centrala kärna, lokal närvaro ger en nära service till kunderna Kontorens preliminära uppgift är att ombesörja affärer och inte genom rutintransaktioner. Internettjänsten är utvecklad för att utföra rutinuppdragen. ANNA JOHANSSON

17 Handelsbankens sätt att arbeta bottnar i en grundläggande människosyn som präglas av tilltro, respekt och där fokus ligger på den enskilda kundens behov. Att upprätta långsiktliga kundrelationer är målsättningen som alla anställda inom koncernen eftersträvar (Url A). INTERNETLÖSNING För att underlätta för kontoren/kunderna utvecklades i slutet av år 1997 Handelsbankens Internettjänst för privatpersoner. Handelsbanken har sedan införandet av Internettjänsten en kärnverksamhet genom tjänsten då kontoren avlastas från rutinuppdragen och kan koncentrera sig på större bankaffärer. Strategin för Handelsbanken är att satsa på standardsystem då det inte ligger något egenvärde i att utveckla systemen själva. Tanken är inte att utveckla perfekta system som löser alla problem utan fokusera sig på huvuduppgifterna och förkasta de sista finesserna som oftast blir de mest kostsamma (20 % av de allra minst viktiga kraven motsvarar halva systemutvecklingskostnaderna). Noggranna analyser ska genomföras innan utformningen på nya funktioner påbörjas (Mårtensson, 1998). Vid lanseringen av Internetbanken kunde banken erbjuda sina tjänster mellan kl alla dagar om året över Internet. Det fanns endast ett fåtal funktioner tillgängliga för de med Internetkonto och det besökarna kunde utföra var bankärenden enligt följande (CUK, 1997): Se på kontoinformation, saldo och transaktioner Göra överföringar mellan egna konton och till annans konto i banken Betala räkningar med förfallodagsbevakning Se på fondkonton Placeringstjänst för depåinnehavare (information och orderläggning) Företagstjänsten kom ca ett år senare (okt, 1998) och kunde erbjuda besökarna ett liknande utbud som tidigare funnits på privattjänsten. Funktionerna var dock vidareutvecklade och kunde erbjuda besökarna förutom ovanstående att bl.a. överföra till konton i andra banker och från eget postgiro (postgirotömning). Betalningar kunde utföras från eget bankgiro som blivit anslutet till funktionen. Även löner kunde betalas via Internetkontot redan här (CUBS, 1998). Under första året hade Handelsbanken ca Internetkunder och räknade med att fler kunder skulle ansluta sig under de kommande åren. Redan under 1998 påbörjades förbättringsarbetet av Internetbanken och detta arbete har sedan fortskridit kontinuerligt. Fokus har den senaste tiden legat på företagstjänsten där det har gjorts stora förändringar till det bättre bl.a. har en testversion för företag tagits fram där det är lätt för kontorspersonalen att se vad användarna behöver ha hjälp med utan att behöva gå in på deras konton (Andersson, 1998). Idag finns det ca privatkunder och företagskunder som är Internetanslutna användare bara inom region väst. Internetbanken erbjuder cirka femton olika funktioner inom privat/företag och har ett ständigt flöde av uppdateringar och utvecklingsarbete (Handelsbanken, 2003). I dagsläget består nätplatsen av förutom Internetbanken ett antal publika sidor där besökarna själva kan söka reda på den information som de eftersträvar. Tanken är att besökarna själva ska kunna lösa de uppgifter/frågor de har eller få en första inblick i vilka alternativ banken kan erbjuda och sedan att banken hjälper till med det praktiska (öppna nya konton, kreditgivning mm). Nätplatsen innehåller mycket information och är uppbyggd genom ett menysystem där toppmenyn förmedlar huvudrubriker och vänstermenyn presenterar underrubrikerna. Besökarna hittar informationen genom de klickbara rubrikerna och länkarna som finns på nätplatsen. Platsen erbjuder även en sökfunktion och en hjälp & supportfunktion för att underlätta för besökarna. ANNA JOHANSSON

18 Internetbanken har fått fler funktioner än de som fanns vid starten Stående överföringar, vilket innebär att besökaren kan begära att en statisk summa pengar varje månad ska överföras till ett annat konto. Det finns även möjlighet att stoppa överföringen under max 3 månader om året. Pensioner och försäkringar kan tecknas och statistik kan ses över sitt sparande. Bankernas ID-tjänst innebär att kunden kan identifiera sig via en elektronisk identifiering och underskrift via Internet. Den senaste funktionen på privattjänsten är byte av pinkod. Här kan kunden själv bestämma vilken kortkod som respektive bankkort ska inneha. På företagssidan har det hänt en hel del sedan starten. Företagen kan hantera sina fakturabetalningar både i Sverige och utomlands. De kan se valutakurser, handla med aktier, obligationer, fonder samt ansluta sig till inkassoservice. Funktionen för att utfärda fullmakter och att se över sina ramavtal finns även under företagstjänsten. De funktioner som funnits från början har vidareutvecklats och kan prestera mer för kunden nu än vad de kunde år Vidare har öppettiderna förlängts och det är nu möjligt för besökarna att göra sina bankärenden 24 timmar om dygnet. I dagsläget är det bestämt att Handelsbanken ska genomföra en förändring av hela nätplatsen, både design och funktioner ska utformas till det bättre och bli mer användaranpassade. Hela nätplatsen ska få ett nytt inre och yttre utseende och förhoppningen är att besökarna ska bli ännu nöjdare än vad de är i nuläget. TEORI Detta avsnitt ligger till grund för det vidare arbetet med evalueringen av Handelsbankens Internetlösning. Studier av användbarhet, navigering, kognitiva aspekter vid användning av en nätplats presenteras för att grunda en kunskapsbas om hur en välfungerande och målgruppsanpassad nätplats ska vara utformad. Detta för att användarna ska kunna bruka nätplatsen på ett tillfredställande sätt och för att uppnå det optimala resultatet för ändamålet. ANVÄNDBARHET När fokus riktar sig på produktens sätt att användas i stället för på den tekniska konstruktionen pratar vi om användbarhet, t.ex. hur användaren lätt ska förstå rätt tillvägagångssätt istället för på hur man praktiskt utformar en betalfunktion. Detta relativt nya forskningsområde är en viktig del i utvecklingsarbetet av nya system. Enligt den internationella standarden ISO (1998) definieras användbarhet enligt följande (Molich, 2002): Usability is the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use. Definitionen tydliggör vikten av att anpassa lösningen till målgruppen (specified users), användningssituation (specified context) och målgruppens förväntade nytta (specified goals). Fokus ligger på målgruppens behov och på beställarens syfte med systemet. Dålig användbarhet kan leda till ökade kostnader för företagen och orsaka problem som gör att avsedd effekt inte uppnås. Att avstå från användbarhet är oftast en dålig och kostsam investering (Ottersten & Berntsson, 2002). I en omfattande studie av IT-relaterade projekt framgick det att det var endast 16.2% av alla genomförda projekt som utfördes enligt planerna och blev positiva (levererades i tid med bibehållen ANNA JOHANSSON

19 funktionalitet och inom budgeten). 52 % av projekten genomfördes med modifieringar i planen och blev mindre lyckade. Projekt som lades ner innan de levererats uppkom till 31.1 %. De lyckade projekten framhöll att framgångsfaktorn till stor del berodde på användarmedverkan i utvecklingsarbetet men även att en tydlig kravspecifikation och stöd från ledningen var viktiga aspekter i processen (Gulliksen & Göransson, 2002). Redan 1985 fastställdes principer över hur enkla och användbara datorsystem skulle utvecklas. Tidig fokus läggs på systemets användare och uppgifter. Designers och utvecklare måste skapa sig en bild över vilka användarna är och vad systemet ska kunna utföra för att underlätta för dem. Detta sker genom observationer av användarna när de utför sina uppgifter, vilken typ av uppgifter det rör sig om och sedan involvera användarna i designprocessen. Tidigt i utvecklingsskedet ska användarnas reaktioner och prestationer i enkla användningsfall observeras och mätas empiriskt. Användarna ska sedan interagera med prototyper eller genomföra simuleringar för mätning av reaktioner och prestationer. Resultatet analyseras sedan av utvecklarna. Designen ska behandlas iterativt genom hela utvecklingsfasen och så fort ett problem uppstår i användningssituationer ska de korrigeras. Tester ska sedan utföras för att se om problemet är löst och inte skapat följdfel som måste åtgärdas. Processerna design, testning och mätning samt omdesign itereras tills systemet är klart (Gould & Lewis, 1985). Vidare kan användbarhet även ses som en kvalitetsegenskap hos interaktiva system. Hög användbarhet har ett system som motsvarar beställarens och målgruppens syfte. Användbarheten visar sig genom samspelet mellan produkt och användare under en tidsperiod (livslängden hos systemet). Ett systems livslängd beror dels på hur korrekt det är och om systemet gör det som användaren förväntar sig av det. Vidare bör användaren lita på att det är tillförlitligt och fungerar rätt vid varje moment. Kan systemet effektivt skydda personlig data (säkerhet). Kan användaren använda sig av systemet för att lösa sina uppgifter (användbarhet) och hur snabbt löser den givna instruktioner (effektivitet) samt hur lång tid tar det att lära sig hur uppgifter ska utföras (lätthet). När användbara system utvecklas måste designern ta hänsyn till tre viktiga aspekter av användbarhet (Molich, 2002): Det mänskliga systemet, beskriver vilka egenskaper som användarna av systemet har. Det skiljs på generella och specifika egenskaper, de generella omfattar de gemensamma mönster för hur människan ser, uppfattar och minns information. Specifika egenskaper är varierande beroende på människans värderingar, attityder och förväntningar samt funktionsnedsättning. Alla egenskaper måste tas med i beräkningarna vid utvecklandet av systemet för att tillgodose målgruppen. Det sammanhang där systemet ska användas, anpassning av systemet efter den kontext som föreligger. Den fysiska miljön t.ex. dålig belysning, buller måste tas hänsyn till likaså den psykiska (stress), sociala (relationer) och organisatoriska miljön. Den nytta som systemet förväntas ge, den effekt som det interaktiva systemet förväntas ge. Systemet förväntas ge nytta till både den som tillhandahåller produkten i form av samhällsnytta eller ekonomisk vinst samt till användarna genom förenkling eller effektivisering av arbetet. Användbarhet handlar följaktligen om hur effektivt ett system blir när det används av den tänkta målgruppen, dvs. uppfyller systemet användarnas förväntningar, hur snabbt går det att lära sig systemet, kommer användarna ihåg genomförandet över tid, hur mycket och hur ofta gör användarna fel osv. Genom att tillämpa ovanstående riktlinjer och principer i utvecklingsprojekt slipper beställaren att investera i funktioner som användarna ändå inte kommer att utnyttja, omsättningen ökar genom att fler besökare ANNA JOHANSSON

20 lockas till nätplatsen och genom färre telefonsamtal till supportavdelningen. Användarna får upp ögonen för de möjligheter som genereras av nätplatsen vilket medför förbättrad image för företaget och en nöjd besökare återvänder gärna vid ett annat tillfälle (Molich, 2002). En användbar webbplats är enligt följande (Ottersten & Berndtsson, 2002): Lätt att lära sig, kort inlärningstid för användarna Lätt att komma ihåg, kort återinlärningstid efter att inte använt nätplatsen på ett tag Effektiv att använda, den tid det tar att lösa bestämda uppgifter, svarstider, felfrekvens Begriplig, systemet ska generera tydliga instruktioner och lämna relevant feedback till användarna Tillfredsställande att använda, systemet ska överrensstämma med användarnas förväntningar Enlig Rolf Molich (2002) finns det fem gyllene regler som bör vidtas vid utvecklandet av användbara webbplatser: Lär känna de potentiella användarna, bestäm och beskriv målgruppen för nätplatsen. Observera hur de löser motsvarande användaruppgifter och intervjua typiska användare för att få reda på deras förutsättningar, inställningar och förväntningar över nätplatsen. Dokumentera materialet. Engagera dina användare, se till att det är lätt att komma i kontakt med varandra (utvecklare, användare). Försök träffas regelbundet under utvecklingen, diskutera och testa prototyper. Testa och korrigera designen, låt användarna utföra uppgifter på nätplatsen under observation för att se tillvägagångssättet. Använd dig av det framkomna resultatet för att förbättra designen. Oftast är detta en iterativ process vid framtagning av en ny webbplats. Lär av andra, jämför med liknande webbplatser och se vad som skiljer sig åt, ta del av användbarhetstester som konkurrenter har utfört. Ta erfarenhet av tidigare för- och nackdelar. Samordna hela användargränssnittet, utarbeta en dialogstandard för att skapa ett enhetligt utseende. För att utforma en begriplig webbdialog bör designen sätta användaren i fokus och synliggöra de möjligheter som användaren har genom nätplatsen. Systemet ska tala om för användaren vad som händer, var denne befinner sig i strukturen och tillhandahålla relevant information i form av feedback. Om användaren får problem ska systemet vara hjälpsamt och se till att finna en lösning på problemet (support). Besökarna ska känna att nätplatsen riktar sig till dem som användare. Användarna vill ha målinriktad information som känns aktuell och sakliga produktbeskrivningar. Produktens pris ska tydligt framgå och kalkyler ska lätt kunna beräknas. Om en typisk användaruppgift tillfälligt inte går att utföra bör detta tydligt upplysas redan på förstasidan för att inte skapa irritation hos användaren (Molich, 2002). Vi människor har ett begränsat minne så relevant information ska stå redan på förstasidan. Detta innebär för användaren att energi inte behöver läggas på att hitta viktig information som behövs för att utföra en specifik uppgift. Nätplatsen ska vara intuitiv för att hjälpa oerfarna användare och tydligt visa vad platsen kan uträtta samt ge vägledning för vana användare som inte kommer ihåg hur uppgifterna utfördes. Användarnas möjligheter kan synliggöras genom korta, lättbegripliga instruktioner. Knappar och länkar ska inneha tydliga namn, det ska vara enkelt att förstå vart de leder. Nätplatsen ska vara uppbyggd logiskt dvs. det sätt som motsvarar användarnas förväntningar (Lif, 1998). ANNA JOHANSSON

21 Systemet ska upplysa användaren om vad denne gör, detta kan ske genom ett meddelande eller symbol. Vid kritiska uppgifter, t.ex. med säkerheten eller vid väntetider (mer än 10 sekunder) bör systemet tydligt upplysa vad som händer för att inte användaren ska känna sig obehaglig till mods. Meddelanden ska vara begripliga, konstruktiva och artiga. Användaren ska kunna ta del av informationen och förstå problemet och hur det kan lösas utan att bli irriterad över hur meddelandet är formulerat. Navigeringsstegen ska tydligt framgå genom en tydlig struktur över antal sidor som passerats, användaren vill veta var denne befinner sig på nätplatsen och hur föregående sida nås (Molich, 2002). Sökfunktionen skall kunna generera olika alternativ vid sökning på ett eller flera specifika ord. Alternativen presenteras på en lista med hänvisning till sidor på nätplatsen. Sökfunktionen ska vara feltolerant gentemot skrivfel, stavfel och böjningsformer. Om specialtecken kan användas bör dess betydelse finnas i klartext i samband med deras användning. Informationsmeddelande om hur olika sökkriterier kan utformas bör presenteras för användaren om inga sökträffar kan matchas mot de sökord som noterats. Ett meddelande bör visas då ett stort antal träffar kan presenteras, över hur användaren kan gå tillväga för att mer specifika träffar ska uppnås. Texter som är skrivna för pappersmaterial fungerar vanligtvis inte på webben då besökaren av en webbplats skummar igenom texten och letar efter associationsord som fångar intresset. Först när något fångat intresset börjar besökaren läsa igenom texten noggrannare. Mycket information går på det sättet förlorad då användaren inte tydligt uppfattar allt som presenteras. De associationsord som används bör vara noggrant utformade i form av talande rubrik, kort sammanfattning av innehållet, uppdelning av texter i klara grupperingar och korta avsnitt med välavgränsade underrubriker. Nyckelord skrivs med fetstil eller består av en länk för att användaren smidigt ska kunna ta sig vidare. Viktigt att tänka på är att skumläsandet underlättas av rimligt antal markerade ord i texten samtidigt som själva läsandet försvåras. En innehållsförteckning över sidans utformning underlättar navigeringen och informationsinhämtningen. Systemtermer och dataord bör undvikas för att användaren ska förstå materialet. Om sådana ord måste användas beskriv dem utförligt så att alla kan begripa dess betydelse (Ottersten & Berndtsson, 2002). Den grafiska designen på nätplatsen ska vara enkel och lätt så att det går snabbt att ladda ner platsen. Tung grafik i form av animationer och stora färgade bilder bör inte ligga på förstasidan då användaren förväntar sig att sidan ska laddas ner inom 5-10 sekunder. Bilder som används ska vara relevanta för sammanhanget och ha ett logiskt samband med den presenterade texten. Animerade bilder drar ofrivilligt blicken till sig och gör att användaren mister i koncentrationen att läsa övrig text på sidan. Hjälp och vägledning då användarna behöver det ska finnas på varje webbplats. Instruktionerna ska vara tydligt utformade, gärna i steg-för-steg beskrivningar. För att underlätta för användaren kan en översikt över användaruppgifter presenteras och sedan länkar till eventuella lösningsförslag. Typiska problem som kan uppstå bör noggrant förklaras och eventuella lösningar på problemet finnas tillgängliga genom tydliga instruktioner. Instruktionerna ska vara korta, precisa och lättbegripliga då hjälpen används framförallt i stressade/kritiska situationer (Molich, 2002). EVALUERING Evaluering av en nätplats görs för att testa hur brukbar designen är gentemot de rekommendationer som ges för att uppnå användbarhet hos användarna bl.a. för att undvika att den mänskliga kognitiva förmågan överbelastas. Det finns olika sätt att utvärdera huruvida en design är användbar eller inte. Användaren kan medverka i ANNA JOHANSSON

22 evalueringsprocessen eller så utförs processen av en tillförordnad utvärderare (interaktionsdesigner). Utvärderingen behöver inte utföras i något speciellt skede, utan kan och bör itereras genom hela utvecklingsprocessen. Att redan i ett tidigt skede i utvecklingsprocessen upptäcka och åtgärda eventuella fel är både lättare och mer kostnadseffektivt än att behöva utföra dem i slutskedet. Rekommendationen är att börja utvärdera så fort någon anser att det finns någonting att utvärdera och på så sätt effektivisera det fortsatta arbetet med systemet. Vidare gäller fortfarande att evaluering inte alltid känns som ett måste av företagen då det tar mycket tid och kraft i anspråk under genomförandet och att inte nyttan i förhållande till kostnaden känns självklar. Företag har utvecklat system tidigare utan att några användartester genomförts och det har blivit bra (tror de). Att pengar kan sparas in genom att rationalisera bort funktioner som inte användarna ser någon nytta med samt att utveckla designen för dem som faktiskt kommer att arbeta med den framöver vinner företagen på i längden. Det gäller bara att göra dem uppmärksamma på vad som kan förenklas alternativt tas bort. I många fall görs en evaluering sent i utvecklingsprocessen och det saknas tid, pengar och framförallt energi åt att göra några större förändringar. Det finns olika typer av utvärderingar och alla med olika syfte. Det övergripande syftet med utvärderingar är dock att utföra en diagnos över systemet. Diagnosen baseras på jämförelser inom en viss dimension (t.ex. gränssnittsinteraktion, prestationer och standarder) med hjälp av metoder för datainsamling. Diagnosen används för att ta fram de användbarhetsdrag som kännetecknas av systemet (Gulliksen & Göransson, 2002). Den mest informella metoden vid evaluering är heuristisk utvärdering. Metoden innebär att en användbarhetsexpert granskar huruvida användbarhetsprinciperna följs (Nielsen, 2002). Cognitive walkthroughs är en annan metod som går ut på simulering av en användares problemlösning, steg för steg och undersöker huruvida användaren hittar rätt genom fokusering på de mänskliga sinnena samt det utsatta målet. Pluralistisc walkthroughs utövas i grupp där användarna och utvecklare tillsammans går igenom systemet via scenarier och diskuterar varje moment metodiskt. Konsistensundersökning genomförs också i grupp där gränssnittdesignen kontrolleras att den har ett enhetligt utseende som följer företagets standard och att alla funktioner är uppbyggda efter de givna mallarna av konsistent utseende och utförande (se metod). Vid utvärderingar är det viktigt att användarna som deltagit får ta del av slutresultatet. Dels för att deltagarna ska känna sig motiverade och ge en återkoppling till deras medverkan men även för att kontrollera att de observationer som vidtagits varit korrekta och inte en feltolkning från observatörens sida (Gulliksen & Göransson, 2002). NAVIGERING När en användare navigerar i den verkliga miljön eller i en hypertextmiljö är det två helt skilda moment som utförs. Den största skillnaden i navigeringen är att i den reella världen kan användaren fysiskt navigera i verkligheten och kan på så sätt manipulera med objekten. I en hypertextmiljö är allting statiskt och därmed oföränderligt. Användaren av en hypertextmiljö är statisk pga. att denne sitter still och synfältet framför ögonen förändras. Användaren rör sig inte kroppsligt runt om i världen vilket görs vid fysisk navigation i verkligheten (Dahlbäck, Höök, Sjölinder, 1996). Trots att miljön skiljer sig åt i stor utsträckning har några uppgifter kunnat preciseras som användaren gör i bägge navigeringsmiljöerna, identifiera, planera och fullfölja plan. Med detta menas att den aktuella positionen i relation med omgivningen ska identifieras och förstås. Målet som ska nås ska ha en planerad vägbana och denna plan ska följas längst hela rutten tills målet är uppnått (Kim & Hirtle, 1995). När en användare navigerar i en applikation innebär inte detta bara att förflytta sig mellan flera olika sidor utan även att kunna ta till sig av den information som erbjuds. ANNA JOHANSSON

23 Användaren ska kunna utföra ett flertal olika uppgifter samtidigt som navigeringen pågår. Dessa olika uppgifter kan kategoriseras och innebär dels att en användare ska kunna planera en alternativ färdväg längst applikationen och sedan se till att den genomförs. Innehållet som presenteras ska vara enkelt och lättbegripligt, användaren ska förstå logiken bakom sidornas relation till varandra för att kunna sammanfatta och analysera innehållet. Navigering och information ska flöda på ett logiskt och naturligt sätt så att användarens minnesbelastning underlättas. Vid applikationer som innehåller en stor navigerbar rymd kan detta orsaka en hög minnesbelastning för användaren och därmed överbelastning av den kognitiva förmågan. Omfattande och innehållsrika applikationer kan därmed orsaka att användarna får svårt för att överblicka strukturen och får därmed desorienteringsproblem (Kim & Hirtle, 1995). När en användare besöker en för dem ny applikation och därmed inte känner till dess struktur kommer användaren att börja söka information på måfå även om en plan har funnits eller inte. När en sådan planlös sökning genomförs kommer användaren få svårt att orientera sig. Användaren kommer inte att veta vilka sidor som besökts eller hur vägen dit såg ut. Informationen kommer därmed att bli svår att samla in och att summeras. Desorienteringsproblemen som kan uppstå är enligt följande (Kim & Hirtle, 1995): Användaren vet inte vart denne ska gå härnäst, för att få den informationen som eftersträvas Användaren vet vart denne ska gå för att få den eftersökta informationen, men inte hur målet ska nås Användaren saknar kunskap om sin position i relation till den övriga strukturen Om en användare försöker finna en väg i applikationen för att nå det uppsatta målet behövs det en strategi för att uppnå det optimala resultatet. Denna strategi kan bestå av en navigeringsplan som beskriver tillvägagångssättet. Planen bör innehålla strategiska aspekter av att ta sig från en plats till en annan och de alternativa vägval som framkommer längst vägen samt användarens agerande för att genomföra planen. Strategin går ut på att orientera sig och bestämma position i förhållande till mål och andra närliggande objekt. Användaren måste sedan bestämma sig för ett vägval som leder fram till målet och se till att följa den givna vägen fram till dess att målet är nått (Kim & Hirtle, 1995). Vid navigering på en nätplats stärker en översikt användarens känsla av positionering och ger en inblick över strukturens uppbyggnad. Att inte använda sig av en översikt som navigeringshjälpmedel leder oftast till ineffektiva sökstrategier och desorientering hos användarna. Tre olika principer över hur en översikt bör var utformad för att underlätta för användarna är enligt följande (Darken, 1997): Visa alla element som existerar i strukturen och visa vilka samband och relationer de har sinsemellan Visa användarens position i förhållande till strukturen Placera alltid översikten i förhållande till användarens position och upplevelsen av strukturuppbyggnaden Fördelen med att kunna se en översikt över applikationens struktur är att det ges en möjlighet att hitta och använda sig av den optimala vägen för att nå sitt mål. Användaren kan undvika onödiga vägar och sidor som inte är relevanta för ändamålet. Vidare är översikten bra då användaren har desorienterat sig och kan använda sig av den för att återfinna orienteringen och fortsätta mot målet. Om översiktsinformation saknas måste användaren förlita sig på backtracking i någon form för att nå den ANNA JOHANSSON

24 avsiktliga informationen, vilket inte alltid kan vara lätt att återminnas vid stora applikationer med mycket information och djupa hierarkier (Kim & Hirtle, 1995). Spatial navigering Spatial navigering innebär att en kurs följs genom ett medium. När en användare har god navigationsförmåga innebär det att användaren besitter en förmåga att generera specifika vägar i en hypertextmiljö. Användaren ska kunna generera nya vägar lika bra som kända och ha en god orienteringsförmåga dvs. god uppfattning om den egna positionen i förhållande till andra platser i applikationens struktur (Darken, 1997). Det finns två olika typer av spatial kunskap, första- och andrahandskunskap. Förstahandskunskap får användaren då information samlas in genom förutsättningslös och utforskande navigering genom applikationen. Kunskapen får användaren genom saker som de erfar under navigeringen. Kunnandet är flexibelt men tar lång tid att lära in då kunskapen måste upplevas. Andrahandskunskap införskaffas genom en studie av exempelvis ett objekt i applikationens struktur. Vidare innebär detta att användaren kan lära sig på kortare tidsperspektiv men att kunskapen blir mer fokuserad och centrerad till en enhet. För att införskaffa sig dessa spatiala kunskaper kan användaren använda sig av följande tre steg (Darken, 1997): Kunskap om landmärken (landmarks). Användaren utnyttjar sin kognitiva förmåga att orientera sig i en värld med hjälp av landmärken som exempelvis, ljus, mönster och andra visuella ledtrådar. Grafiska objekt, färger och former kan även fungera som riktpunkter och vägledning för att underlätta orienteringen. Användaren kommer här känna igen en plats och dess framträdande aspekter utan att inneha någon kunskap om dess position i relation till andra landmärken. Rutt (route) kunskap. Kunskapen omfattar vetenskapen om resvägar från ett landmärke till ett annat utan att användaren känner till de relativa positionerna av märkena. Den består av att veta vilken väg som ska väljas vid ett vägskäl. Kunskapen är självrefererande och består av användarens personliga erfarenheter. När användaren navigerar i en applikation skapas kunskap om var de olika objekten befinner sig och hur förflyttningar däremellan kan utföras. Användaren kan här göra turer mellan kända landmärken men inte ta genvägar i form av alternativa vägar. Översiktskunskap (survey). Detta innebär att användaren besitter en kunskap om landmärkenas relativa positioner i förhållande till omgivningen. Kunskapen införskaffas genom utforskning av omgivningen eller granskning av en karta. Representationen gör att avstånd och riktning kan beräknas och turerna mellan märkena organiseras. Denna kunskap är en kombination av de två tidigare då landmärken och rutter ingår i en översiktsrepresentation. Mentala representationer Att en användare kan upptäcka vägen till ett mål utan att behöva utnyttja kartor visar att vi har tillgång till minnesinformation om spatiala relationer mellan faktorer i vår fysiska- eller hypertextmiljö. Denna information kallas mentala representationer eller för kognitiva kartor. Kartorna används då människan planerar att förflytta eller för att orientera sig i sin virtuella omgivning (McDonald & Pellegrino, 1993). När det gäller spatial information och dess funktion är mentala representationer användbara som metaforer. Representationerna kan användas som hjälp vid uppgiftsbaserad navigering (navigering med syfte att utföra en specifik uppgift). Representationerna i detta sammanhang företräds alltså av människans samlade observationer och erfarenheter om miljön. De används för att bestämma ett objekts position i förhållande till den övriga strukturen. Den kognitiva kartan består alltså av de ANNA JOHANSSON

25 tre tidigare nämnda kunskapstyperna om platser, rutter och översikt (se spatial navigering). Platskunskap är lättare att införskaffa sig än rutt och översiktsinformation då spatiala relationer inte alltid finns till hands. Översiktskunskapen är svårast att lära sig men användaren kan få god hjälp av en strukturritning för att införskaffa sig en översikt. Tester har utförts där människor som tränat rutter i sin omgivning snabbare kan ge respons än människor som har en översikt att arbeta med. Människor med ruttkunskap kan direkt återge beskrivningar över vägval genom att hämta information i form av erfarenhet från rutten ur minnet, de med översiktsinformation är tvungna att bearbeta sin kunskap för att kunna delge en specifik rutt. Om en användare besitter både ruttoch översiktsinformation är de mest troligt att information från den kända rutten återges än information från översikten (Kim & Hirtle, 1995) KOGNITIVA ASPEKTER Kognitionspsykologin är en vetenskap som beaktar våra mänskliga förmågor så som minne, inlärning, problemlösning, perception, uppmärksamhet, kommunikation, tänkande, beslutsfattande, mentala representationer och begreppsbildning. (Lif, 1998). Fokus ligger här på intagandet av information och de informationsprocesser som bearbetas i hjärnan. Kognition är en empirisk vetenskap dvs. den försöker förstå, beskriva och förutsäga mänskligt agerande. Därav bedöms den som en sannolikhetstes och inte som en allmängiltig strikt sanning. Viktigt att komma ihåg är dock att det alltid finns undantag bland mänskligt beteende. Kognitionspsykologin är ingen sammanhängande disciplin utan ett perspektiv grundat på flera olika discipliner och deras associerade frågeställningar. Ett matematiskt perspektiv vad beträffar människans hjärna och medvetande (datoriserad enhet). Psykologiskt och datavetenskapligt perspektiv intas i samband med teorier, insikter och metoder. Kognitionspsykologin kan beskrivas som en studie över mänskliga mentala processer och processernas roll vid tänkande, känsel och beteende (Ashcraft, 1994). Det är inte alltid nödvändigt att ge en komplett beskrivning över människans kognitiva processer för att ge en förklaring till hur vi uppmärksammar och förstår en gränssnittsdesign (Lif, 1998). De kognitiva processerna kan delas upp i två olika delar den automatiska och den sekventiella. Den automatiska (undermedvetna) nivån handlar om hur vi tar emot och behandlar de sinnesimpulser som hjärnan registrerar (flera miljoner/sekund). Detta medför att vi människor utan att vi är medvetna om det behandlar ett stort informationsflöde samtidigt. Ett exempel är att en person kan köra bil, registrera vägbana, motorljud, rattrörelser mm utan att tänka aktivt på det. Den sekventiella (medvetna) nivån innebär att vi kan hantera osäker information och göra bedömningar. Förmågan att analysera och göra logiska uppskattningar är stor men är begränsad till en informationsprocess åt gången (Ashcraft, 1994). Genom att utnyttja läran om de kognitiva aspekterna kan utformningen av ett gränssnitt förbättras. Utvecklaren kan förutsäga vad användaren kan, inte kan, vad de förväntas göra i en given situation och tydligt ge instruktioner om hur uppsatta mål uppnås. Problemorsaker kan identifieras och förklaras innan de uppkommer för användaren. Modellverktyg och metoder kan anpassas efter användarnas förutsättningar så att användaranpassade gränssnitt byggs och därmed underlättar för användarna. Perception Perception kan översättas till varseblivning och innebär den grundläggande funktion som alla människor och djur använder sig av för att hålla sig informerade om sin omgivning och sin egen relation till denne. Genom automatik och uppmärksamhet ANNA JOHANSSON

26 riktas fokus på hur vi uppfattar saker via våra sinnen, alltså förmågan att registrera information från den yttre miljön. Synen är det mest utvecklade sinnet för detta ändamål (se syn). Det finns olika teorier kring hur vi uppfattar mönster och objekt i vår vardag. Oftast ser människan mönster som egentligen inte finns utan som bildas genom hur vi uppfattar helheter i bilder (gestalter). Information kan visuellt hänga samman genom gestaltlagarna om, närhet, slutenhet, likhet och kontinuitet. Objekt som är placerade nära varandra uppfattas som sammanhörande. Användaren tolkar objekten som att de är relaterade tillsammans och behövs för att utföra uppgiften. Med slutenhet menas att de objekt som är placerade inom samma ram bildar en helhet. Scrollister och övriga bläddersymboler ska tydligt markeras så att användarna vet att sidan presenterar mer information än vad som för tillfället visas. Nätplatsen ska vara konsekvent uppbyggd, färg, form och placering ska inneha samma placering under hela navigeringen. Informationen ska synliggöras i en naturlig dialog där det är lätt för användaren att hitta all information som har ett samband med uppgiften på ett och samma ställe. Människan varseblir sig om sin omgivning genom hjärnan som utgår från att vi lever i en tredimensionell värld (den uppfattar tvådimensionella ting men hjärnan placerar den i en tredimensionell värld). Hjärnan försöker hitta ett djup i allt den varseblir genom synen och utgår från att allting är konstant i fråga om färg, storlek och form. Om något av detta avviker väljer hjärnan först att anta att objektets avstånd har förändrats innan den motvilligt kan acceptera att t.ex. storleken ändrats. Perception handlar även om att representationen av det vi ser med ögonen tolkas av de tidigare erfarenheter vi bär med oss. Det vi ser är inte den faktiska utformningen utan det visuella system som konstruerar en modell av verkligheten genom förvandling, förstärkning och förkastning av information (Pomerantz, 2003). Det mänskliga systemet Våra fysiska förutsättningar för att ta till oss information som presenteras på en webbplats varierar mellan individer men de grundläggande beror på hur vi som människor uppfattar och registrerar information (Ottersten & Berndtsson, 2002). Syn Det mänskliga ögat tar emot ett flöde av impulser vilket medför att vi kan se. Impulserna byggs upp till en tredimensionell bild av hjärnan. När vi ser eller varseblir (perception) något betyder det vanligtvis att vi stannar upp och tolkar information från näthinnan. Det vi ser är delvis styrt av erfarenhet, intresse och bygger på en komplex bearbetning av hjärnan. För att vi människor överhuvudtaget ska kunna se något krävs att ett föremål belyses eller att det utstrålar ljus. Synen registrerar automatiskt information i vår omgivning och bildar en bild. Det är sedan hjärnans uppgift att rensa bort onödig information i form av upprepningar och element som inte innehåller någon väsentlig information för bilden. Ikoner bildas efter erfarenhet och underlättar därmed hjärnans arbete med att gallra informationsflödet (Allwood, 1998). Ögat söker oregelbundet över bilden, det vi ser/upplever och försöker avgöra vad som är väsentlig information (förflyttningar med 4-5 sekunders intervall). Objekt som är placerade nära varandra upplevs som en grupp även om de skiljer sig i form och utförande. Vid läsning på skärm går det normalt % långsammare än på papper. Lässättet förändras till skumläsning för att användaren ska kunna bilda sig en uppfattning om innehållet innan vi bestämmer oss för vad som känns relevant att läsa. Ordbilder söks av ögat under läsning, därför är det bra att använda både versaler och gemener. Typsnitt utan seriffer rekommenderas vid läsning på skärm då det underlättar för ögat (Lif, 1998). ANNA JOHANSSON

27 Den information som förkastas har låg sannolikhet att överhuvudtaget bli läst av användaren. Det är därmed viktigt att utforma texter anpassade för skumläsning genom tydliga och korta avsnitt med rätt associationsord i styckerubrikerna. Ljud, rörelser, storlek, färg och form drar till sig blicken då det innehar en stark signaleffekt. Animationer, stora eller färgglada objekt drar till sig blicken och det blir svårt att behålla fokus på texten. Grafik och ljud används främst för att förstärka ett budskap eller för att organisera övrig text. Animationer kan användas för att förklara en process men viktigt att tänka på är att det ska finnas en start-/stoppfunktion väl synlig. Färger används försiktigt då det kan vara svårt att uppfatta vissa färgkombinationer (blått på grönt) och blir därmed tröttsamt för ögat att läsa. Registreringar i ögat sker även på små förändringar i avstånd så gruppera med lika avstånd mellan de fält som har ett samband. Hög informationstäthet rekommenderas, långa meningar med bisatser bör undvikas. Tydliggör vad som är länkar i texten (blåmarkerade och understrukna). Undvik kursiv stil och använd dig av en stor typsnittstorlek (Ottersten & Berntsson, 2002). Minne Minnet är en egenskap som gör det möjligt att förstå omvärlden genom våra sinnen. Att lära sig något och sedan komma ihåg det sker genom tre olika faser, inkodning, lagring och framtagning. Inkodningen sker genom att vi upplever något och informationen sänds till minnet. Med lagring menas att informationen behålls som en föreställning eller färdighet av upplevelsen. Informationen plockas fram och aktiveras av framtagningsfasen. Det sensoriska minnet används framförallt till inkodningsfasen medan kort- och långtidsminnet är aktiva under alla tre faserna (Lif, 1998). Informationen som upplevs lagras och bearbetas av vårt minnessystem. Det finns tre olika sätt att lagra information, sensoriska-, korttids- och långttidsminnet. Det sensoriska minnet tar emot information från våra sinnen (syn, hörsel, känsel, lukt och smak). Synen är det som ger starkast sinnesintryck och det som skapar det bästa minnet. Minnet fångar upp exakt det vi ser men tolkar det inte. Informationen stannar kvar ca 1 sekund i detta minne sedan skickas en signal till korttidsminnet (närminnet). Överföringen består av utvalda sinnesförnimmelser och kan liknas vid medvetandet. Informationen finns kvar i detta minne ett par minuter men det förekommer även lagring upp till 24 timmar. Ikoniska minnet är det mänskliga ögats sensoriska minne. Det ikoniska minnet kan hålla kvar information ca en fjärdedels sekund, men varierar beroende på bl.a. ljusförhållanden och kontrasteffekter. Ny information som måste bearbetas av det ikoniska minnet kan störa övrig information vilket medföra att människan inte hinner kategorisera informationen innan den försvinner från minnet. Det är därför viktigt att begränsa informationsmängden som presenteras på en webbsida, användaren kan annars ha svårt att uppmärksamma innehållet (Landsdale & Ormerod, 1995) Korttidsminnet aktiverar bl.a. känslor, målstrukturer och föreställningar men kan inte hantera stora informationsmängder samtidigt. Informationen bearbetas och passerar för vidare användning. Med detta minne kan vi fokusera oss på en textrad istället för hela stycken. Informationen stannar här ca 5-20 sekunder för att sedan nå långtidsminnet. Lagringskapaciteten är även här begränsad och uppgår till ca 5-9 enheter samtidigt (en enhet = ett tecken). Det är lättare för minnet att komma ihåg organiserade tecken som bildar mönster än oorganiserade. Människan uppfattar närstående element som sammanhörande och element med utseendemässiga likheter som en enhet. Det är lättare att komma ihåg siffror som är grupperade än siffror placerade på en rad ( än ). Genom dessa grupperingar till mönster kan korttidsminnet innehålla upp till 100 enheter. Det är även lättare att komma ihåg innebörden av ord eller meningar om de sätts i relation till ett för människan känt sammanhang (Allwood, 1998). ANNA JOHANSSON

28 Långtidsminnet finns i hjärnbalken och har näst intill obegränsad kapacitet vid lagring av information och kan i efterhand återkalla och vidare bearbeta givna intryck. Minnet innehåller information om tidigare erfarenheter och lärdomar. När vi upplever att vi glömt något innebär det inte att informationen gått förlorad utan att den blivit organiserad på ett mindre bra sätt av långtidsminnet. Minnet kan liknas vid en förvaringsplats av mentala representationer bl.a. föreställningar, kunskaper och färdigheter. Kunskapen finns representerade i två olika kategorier, deklarativa och procedurella. Den deklarativa kunskapen består av semantiska kunskaper, sakkunskaper i form av fakta och regler samt av episodiska kunskaper, personliga minnen och upplevelser. Procedurell kunskap hanterar våra motoriska färdigheter och lärs in genom demonstration och iteration (Allwood, 1998). Desto mer sinnen som används i det sensoriska minnet vid inlärning desto starkare signal till korttidsminnet. En stark signal till korttidsminnet leder i sin tur till en kraftfull registrering i långtidsminnet. Den viktigaste faktorn för att minnas är huruvida vi är motiverade att ta till oss av informationen som presenteras. Att minnet försämras med åldern stämmer dock inte, försämring av minnet sker bara då det inte används eller tränas (Lif, 1998). Genom den deklarativa kunskapen kan användaren bygga upp en förståelse över systemets struktur genom att skapa en mental modell över programmet. En osäkrare möjlighet är att användaren skulle kunna interagera med systemet utifrån sina färdighetskunskaper. Vid ofullständiga färdighetskunskaper aktiveras den deklarativa förståelsekunskapen och hjälper användaren att dra konkreta slutsatser över hur den saknade kunskapen ska kompletteras, åtgärda felet eller ta sig tillbaka i programmet till den punkt där felet uppstod (Allwood, 1998). Det är lättare att känna igen ett moment än att komma ihåg det. För att minnas saker använder sig långtidsminnet av associationer. Att associera och skapa bilder utgör de viktigaste grundstenarna i alla minnestekniker. De olika tekniker som vi använder oss av är bl.a. länkmetoden, nyckelord länkas ihop så att de bildar en historia. Orden bör vara speciella och överdrivna för bättre hågkomst. Ta fram akronymer (initialbokstäver) i det ord du vill komma ihåg och bilda ett ord eller en historia. Talrim metoden är en annan teknik där nummerserier tillsammans med ett rimord används. Ordet ska lätt kunna visualiseras. Sifferkombinationer som omvandlas till minnesbilder, siffror som har en specifik betydelse för användaren (födelsedagar som kopplas samman med personen) (Allwood, 1998). Tanke Merparten av vårt tänkande (kognition) sker omedvetet. Stora informationsmängder hanteras automatiskt och vi är oerhört snabba på att bedöma helheter och att se mönster. Mönstren i gränssnittet bedöms av människan hur de är troligt att de fungerar baserat på tidigare erfarenheter och värderingar samt kulturella aspekter. Bedömningen sker snabbt och utan att vi kan styra den. För att förstå systemets uppbyggnad och beteende krävs relevant återkoppling på användarens handlingar och förmåga till mönsterbildning. Systemet ska tala om för användaren när den processar, tydliggöra uppnådda resultat och formulera tydliga felmeddelanden så att användaren kan åtgärda problemet. För att minska belastningen på hjärnan försöker denne att automatisera processer med samma mönster, ett enhetligt gränssnitt underlättar därav automatiseringen. Viktigt att tänka på vid utformningen av ett gränssnitt är att vara konsekvent, använda sig av ett ord för samma sak, en färg till samma sak överallt, ett beteende för liknande funktioner och att placera knappar med samma funktion enhetligt. Menyval bör vara sorterade efter användarnas logiska tyckande, t.ex. alfabetisk ordning. Inskrivningsfält bör vara anpassade efter inskrivningsordens längd, t.ex. förnamnsfältet bör vara kortare än ANNA JOHANSSON

29 efternamnsfältet. Modala dialoger (fönster som måste stängas innan användaren kan fortsätta) bör undvikas speciellt vid hjälpfunktioner då användaren vill ha tillgång till båda fönstren. Tillåt användaren att ångra sig, användaren vågar då testa en funktion och lär sig på det viset snabbare systemets uppbyggnad (Lif, 1998). METOD Detta kapitel kommer att ta upp olika metoder som är alternativ till genomförandet av mitt arbete. Varje tilltänkt metod kommer att beskrivas ingående och diskuteras i slutet av avsnittet om huruvida den är tillämpbar i arbetet eller inte. Arbetsplanen är att analysera de tre olika nätplatserna och se om det finns några tydliga skillnader av nätplatsen beroende av kontorsstorlek. En utvärdering kommer att ske för att se hur väl Internetlösningen svarar mot de användbarhetsprinciper som finns som rekommendationer vid framtagning av en nätplats. Sedan kommer interjuver göras med de ansvariga för nätplatsen på respektive kontor för att få reda på tankar bakom nätplatsens uppbyggnad och struktur. Ett användartest kommer att utformas efter det resultat som framkommit enligt ovan dvs. med syfte att se vilka problem användaren kan stöta på vid navigering och utförande av uppgifter men även för att se hur intuitiv platsen är genom dess strukturuppbyggnad. Användartesterna kommer att vara uppbyggda i tre olika delar, intervju, uppgiftsscenarier och frågor via enkät och är densamma för alla kontor. Tester kommer att genomföras både på kunder och ickekunder till Handelsbanken och användarna kommer att vara av olika bakgrund, ålder och kön för att få stor spridning och ett rättvisande resultat. Användartesterna sammanställs sedan och bildar en prioriteringsgrund över de åtgärder som användarna anser vara mest nödvändiga att vidta. Grunden till arbetet ligger i att utföra en utvärdering över hur användbaranpassad Handelsbankens Internetlösning är för den tänkta målgruppen. För att kunna avgöra huruvida lösningen lever upp till de rekommendationer som ges för användbarhet finns det metoder som bör tillämpas för att få ut ett så rättvist och sanningsenligt resultat som möjligt. Följande beskrivs några metoder som jag anser skulle kunna vara lämpliga att använda i arbetet mer ingående. HEURISTISK UTVÄRDERING Heuristisk utvärdering är den mest informella metoden av expertutvärdering där utvärderaren utför de vanligaste momenten i systemet för att upptäcka eventuella avvikelser från de rekommenderade användbarhetsprinciperna. Metoden innebär att en användbarhetsexpert bedömer huruvida systemet följer de rekommenderade principerna (heuristic). För att kunna genomföra utvärderingen krävs kunskap om användarna, användningssituation, produktens syfte samt hur gränssnittet kan anpassas efter mänskliga förutsättningar (Ottersten & Berntsson, 2002). För att vara säker på att alla delar/funktioner i systemet utvärderas kan utvärderaren använda sig av ett antal regler som omfattar de olika användbarhetsprinciperna. Reglerna kan ses som riktlinjer för att hitta användbarhetsproblem så som inkonsekvens, struktur och tydlighet. Metoden är snabb och effektiv i ett inledningsskede. Fördelen är att hela systemet gås igenom och analyseras men resultaten injicerar inte objektivitet och det finns en risk att testsituationen blir orealistisk. ANNA JOHANSSON

30 De tio rekommendationerna (Usability Heuristics) över användbarhetsprinciperna är enligt Jakob Nielsen (2002) följande: 1. Enkel och naturlig dialog. Dialoger bör inte innehålla irrelevant eller sällan använd information. Information bör stå i en naturlig och logisk ordning. 2. Använd ett naturligt språk. Undvik systemtermer; ord, begrepp och fraser som används i systemet ska vara bekanta för användaren. 3. Minimera användarens minnesbelastning. Valbara objekt och funktioner ska vara synliga för användaren. Informationen ska inte behöva kommas ihåg. Instruktioner för användning av systemet ska vara synlig eller lätt att ta fram. 4. Enhetlighet. Konsekvent följa plattformsspecifika riktlinjer så att användaren inte behöver tänka om ord eller handlingar i systemet betyder samma sak. 5. Feedback. Användaren bör informeras om vad som händer i systemet utan lång väntetid. 6. Förse användaren med klart markerade funktioner för att avbryta dialogen. Det ska finnas möjlighet att ångra och repetera. 7. Effektiv användning. Genom kortkommandon låta erfarna användare göra saker snabbare utan att komplexiteten för oerfarna användare ökar. 8. Bra felmeddelanden. Felmeddelanden ska vara enkla att förstå samt erbjuda en lösning på problemet. 9. Förhindra fel. Bättre än att ge användaren ett bra felmeddelande är att utforma produkten så att det inte går att göra fel. 10. Hjälp och dokumentation. Det ska vara lätt för användaren att söka i dokumentation och hjälpfunktioner, ska lista konkreta arbetssteg för att lösa problemen. COGNITIVE WALKTHROUGHS Cognitive walkthroughs kan fritt översättas till svenska som kognitiv genomgång och utövas genom att experter går igenom gränssnittet med hjälp av uppgiftsscenarion. Som namnet avslöjar (kognition) bygger metoden på människans sätt att organisera de intellektuella funktionerna som minne, syn, kunskap, begreppsbildning och behärskning av metaforer. Metoden syftar till att användaren ska entusiasmeras till att utföra uppgifter typiska för systemet och därigenom lära känna dess gränssnitt. Användarnas första uppgift bör vara av allmän karaktär dvs. den mest förekommande handlingen. Allt eftersom genomgången fortskrider ökas uppgifternas svårighetsgrad och avslutas med eventuell felhantering. Metoden fokuserar sig på att systemet ska var lätt att lära och byggstenarna grundas på människans problemlösning (Preece, 2002). De olika stegen inom cognitive walkthroughs är enligt Wharton, Rieman, Lewis & Polson (1994) följande: 1. Behoven hos den typiska användaren identifieras och dokumenteras. Exempeluppgifter utvecklas där fokus ligger hos de system som ska utvärderas. Om utvärdering sker på ett icke-befintligt system skapas en prototyp över det tänkta systemet. 2. Designers och expertutvärderarna gör tillsammans en analys över systemet. 3. Utvärderaren går igenom sekvenserna för varje uppgift och gör ett uppgiftsscenario. Varje scenario ska kunna svar på a. Kommer användaren att förstå hur uppgiften ska lösas? b. Är den korrekta (rätta) vägen synlig för användaren. Kommer användaren att notera att det finns en logisk följd. c. Kommer användaren att associera och tolka handlingen korrekt (ges någon form av feedback över handlandet). ANNA JOHANSSON

31 Alltså, kommer användaren att veta vad som förväntas av en, hur handlingen ska utföras och om handlingen blev utförd på rätt sätt. 4. Under utvärderingen ska kritiska situationer registreras av experten. Informationen som utvärderingen genererar dokumenteras och sammanställs PLURALISTIC WALKTHROUGHS Pluralistic walkthroughs är en variant av cognitive walkthroughs men genomförs i grupp. Användare och utvecklare går tillsammans igenom scenarier och diskuterar varje moment utförligt. Behållningen av en pluralistic walkthroughs är en stark fokusering på användaruppgifterna. Materialet blir kvantitativ data vilket många designers föredrar. De steg som genomarbetas är följande (Nielsen & Mack, 1994): 1. Scenarierna bygger på en sekvens av rutor (moment) från systemet. Oftast väljs ett fåtal rutor ut som gruppen arbetar med i taget. 2. Scenarierna presenteras för utvärderarna som har till uppgift att beskriva hur de tar sig från ena rutan till en annan. Detta moment sker individuellt. 3. När alla antecknat hur aktiviteten ska genomföras öppnas en diskussion där alla är med och delger sina aktivitetsinstruktioner. 4. Dessa steg itereras tills alla uppgifter är genomarbetade och därmed alla rutor genomgångna. ANVÄNDARTEST Tester med användare görs för att få en inblick över tankar och reflektioner som användare har när de använder sig av ett system. Studier görs över det mänskliga beteendet och reaktioner som uppkommer i samband med exempelvis en uppgift från systemet. Genom dessa metoder så framkommer det mycket relevant data som används till förbättringar och omarbetningar som gagnar användarna (Ottersten & Berntsson, 2002). När ett användartest ska genomföras är det viktigt att tänka på att vara väl förbered, att introducera testet för användarna och att tydligt klargöra att testet avser att testa systemet och inte användarnas kunskaper. Utvecklaren av systemet bör inte närvara vid testet då denne kan bli illa berörd av diskussioner som uppstår under testet gång. Resultaten som genereras utifrån testet kommer att användas till att förbättra systemet när en ny version utvecklats. Testpersonerna bör informeras om att inte tala med andra om testet, inte bara av sekretesskäl utan även för att andra testdeltagare inte ska påverkas av någon annans åsikter om systemet. Deltagarna kan avsluta testet när de själva önskar detta då försöket genomförs på frivillig basis. Resultatet som framkommer behandlas konfidentiellt, även om försöken publiceras kommer det inte att gå att urskilja enskilda användare. Testdeltagarna uppmuntras till att ställa frågor under testet gång om det är något de finner otydligt (antecknas). Något svar kommer dock inte att ges fören efter testet, för att inte skapa en diskussion under testet gång och fokuseringen förloras. Frågor angående testet ställs av testdeltagarna innan testet påbörjas. Vid ett användartest ska deltagarna själva utföra uppgifterna, inga frågor besvaras och problem som dyker upp får lösas efter bästa förmåga hos testdeltagarna. Undantaget då testledaren kan interagera med deltagarna är om någon har fått allvarliga problem eller personen ifråga verkar må mycket dåligt. Det bästa vid sådana situationer är att deltagaren får avbryta testet för att inte skapa nervositet hos övriga testdeltagare. Testet som ska genomföras ska vara noga genomtänkt och innehålla realistiska och relevanta uppgifter för systemet. Scenariobeskrivningar till uppgifterna kan med fördel användas för att göra återkopplingar till verkligheten. Humoristiska och oseriösa ANNA JOHANSSON

32 uppgifter får inte förekomma, testpersonerna kommer då inte att ta testet på allvar och resultatet kommer inte vara av hög kvalité. Direkt efter testet, innan något annat diskuteras bör testdeltagarna ge ett omdöme över systemet som helhet. Positiva/negativa saker och vad som borde förändras. Även om deltagarna har olika samt motstridiga förslag kan det vara en källa till framtida idéer och uppslag (Ottersten & Berntsson, 2002). Interjuver Interjuver kan jämföras med en vanlig diskussion fast med ett mål. Diskussionens mål är beroende på de frågor som ställs och vilken intervjumetod som används. Det finns tre olika huvudmetoder, strukturerad, ostrukturerad och semistrukturerad intervju. Metoderna har namn efter hur mycket frågorna är förberedda och tvingande till konversationen. Valet av intervjumetod är beroende av det mål som eftersträvas. När ett första intryck över en design eftersträvas är det bra att använda sig av en öppen ostrukturerad variant där personerna själva kan berätta om vad de ser och hur de upplever designen. Är det däremot feedback över ett specifikt designutförande kan en strukturerad intervju utövas för att få reflektioner över just den designegenskapen. När intervjufrågorna planeras är det viktigt att hitta en struktur som passar ändamålet och inneha en logisk följd över frågorna. Frågorna bör vara formulerade i korta meningar och i begränsat antal. Några riktlinjer som kan vara till hjälp är följande (Robson, 1993): Undvika långa frågemeningar då de kan vara svårt att komma ihåg vad som egentligen efterfrågades Ställ en fråga i taget Använd vanliga ord som förstås, undvik systemtermer. Genant för intervjuobjektet om inte frågan är enkel och tydligt formulerad Undvik ledande frågor Var observant på omedvetna förutfattade meningar Be någon annan läsa igenom frågorna innan de tas i bruk för att få respons över upplägget Ostrukturerade Ostrukturerade interjuver kan liknas vid ett samtal utan några förutbestämda mål. Intervjuaren bildar sig en uppfattning om personen i fråga och kan leda in samtalet genom att fråga följdfrågor på det som anses intressant. Denna typ av intervju leder oftast till ett större djup och medför att nya aspekter framkommer. Det är dock viktigt att intervjuaren har tänkt igenom samtalet innan och kan styra in samtalet om det blir för långa utsvävningar från ämnet. Ostrukturerade interjuver genererar mycket användbar data. Saker som inte tänkts på tidigare kan komma upp till ytan och vidare efterforskas och bearbetas. Nackdelen med metoden är att all data ska genomarbetas och analyseras vilket är tidskrävande och ibland svårt då intervjuerna inte följer en mall utan samma information kan vara placerad på olika ställen (Robson, 1993). Strukturerade Strukturerade interjuver är användbara då tydliga mål finns specificerade och explicita frågor kan utformas. Frågorna ska vara korta och klart formulerade, inga missförstånd ska kunna uppfattas. Samma frågeformulär används till alla intervjupersoner, detta medför att det går förhållandevis lätt att sammanställa och analysera materialet. Metoden ger inget utrymme för frågor utanför mallen (Preece, 2002). ANNA JOHANSSON

33 Semistrukturerade Semistrukturerade interjuver är en blandning av de två ovanstående metoderna. Både öppna och förutbestämda frågor kan användas. För att vara konsekvent upprättas en mall där basfrågorna skrivs in och som upprätthåller temat över intervjun. Under intervjutillfället utgår intervjuledaren från mallen och sedan är det fritt för diskussion tills frågan känns genomarbetad och ledaren fortsätter med nästföljande fråga. Det är viktigt att frågorna ställs utan en förutfattad mening. Om så är fallet kan diskussionen ledas in på uppfattningar som egentligen inte existerar och resultatet blir därmed missvisande (Preece, 2002). Observationer Det är skillnad på att beskriva en handling i ord eller att utföra den i verkligheten eftersom användarna av ett system oftast inte är medvetna om alla de problem som de har. Genom att titta och lyssna (observera) på användaren under tiden de interagerar med ett system kan värdefull information samlas in. Information om hur de utför en uppgift, hur väl tekniken stödjer handlingen och vilken support som behövs för att användaren ska bli tillfreds med utförandet av uppgiften är sådant som observeras. För att utföra en observation finns det olika metoder beroende på dess syfte (Preece, 2002). Quick and dirty observation, kan användas var som helst, när som helst. Metoden går ut på att få snabb feedback genom spontana handlingar. Målet med observationen är att identifiera/bekräfta användbarhet och användarerfarenhet hos prototyper. Usability testing, observeras genom video eller loggning av dator för att fastställa varje handling som utförs under testet. Observationsmaterialet används för att se och analysera vad användarna gör, hur de utför handlingar och hur lång tid varje fragment av aktiviteten tar att utföra. Vid videoinspelningen registrerar även användaren så att analysering av användarens ansiktsuttryck och kroppshållning kan utföras. Field studies, här kan observatören välja att observera från insidan (vara en del av observationen) eller från utsidan (användarna vet inte om att de observeras). Från insidan är observatören en av deltagarna och observerar under tiden handlingar utförs. Om observatören väljer ett utifrån perspektiv kan de röra sig om en studie där så rättvist resultat som möjligt eftersträvas, t.ex. hur många läser metro på morgonbussen i Göteborg en tisdag. Enkäter En enkät är ett frågeformulär där frågorna besvaras med givna svarsalternativ. Oftast används en gradskala där användaren får kryssa i hur mycket påståendet stämmer överens med den egna åsikten/upplevelsen. Fördelen med enkäter är att de är lätta att distribuera och att sammanställa resultaten. Det kan även upplevas som mindre personligt och lättare att besvara välstrukturerade frågor på ett papper än att svara muntligt vid ett intervjutillfälle ur en användares synvinkel. Det kan dock vara svårt att utforma enkätfrågor som förstås av alla användare. Vidare bör det finnas ett begränsat antal frågor, vid för högt antal frågor kan användarna tröttna och därefter kryssa på måfå och därmed ge en felaktig uppfattning över systemet. Enkäter bör därför inte användas som enda informationskälla vid tester av användbarhet då den inte utgör en helt säker grund för systemuppfattningen (Robson, 1993). VAL AV METOD Valet av utvärderingsmetod blev en heuristisk utvärdering pga. att Handelsbanken ville att hela systemet systematiskt skulle genomgås för att upptäcka brott mot användbarhetsprinciperna och därmed hitta grunden för hur användartesterna skulle utformas. Dessa tydliga riktlinjer gör att även små fel kan upptäckas och åtgärdas samt ANNA JOHANSSON

34 att jag som utvärderare skapar mig en tydlig bild över systemet för det fortsatta arbetet. Vidare kan metoden genomföras på relativ kort tid i relation till andra utvärderingsmetoder (se metod). Resultatet blir inte helt objektivt men ger en uppfattning om vad som vidare bör utvärderas i realistiska användarsituationer genom användartester i nästkommande fas. Cognitive walkthroughs kommer att användas till viss del då användartesterna genomförs. Då framförallt att uppgifterna som användarna ska genomföra bygger på scenarier tagna ur verkligheten och som är applicerade på nätplatsen. Scenarierna omfattar dock bara en begränsad del av systemet (se användartester). Fokus ligger dock inte på denna metod då det skulle ta alldeles för lång tid att utveckla och genomföra scenarier över alla tänkbara händelser som kan inträffa i systemet. Metoden pluralistic walkthroughs används inte heller då jag genom den heuristiska utvärderingen och delar av cognitive walkthroughs genererat tillräckligt med material för att utföra arbetet på ett tillfredställande sätt i relation till den tid som är avsatt för projektet. En semistrukturerad intervju kommer att användas vid kontakt med de nätplats ansvariga på kontoren för att bilda en uppfattning över hur nätplatsens struktur är uppbyggd och vad som är grundtanken med Internetlösningen. För att inte sväva ifrån ämnet alltför mycket har jag valt den semistrukturerade så att jag har en mall att följa men ändå är öppen för infallsvinklar som jag inte tänkt på i detta tidiga stadie av arbetet. Den strukturerade intervjun kommer att tillämpas vid användartesterna så att materialet blir lättöverskådligt och analyserbart med tanke på att det är ca 15 användare som ska genomgå testet. Den ostrukturerade varianten kommer jag inte att använda mig av då jag anser mig ha tydliga riktlinjer från start och endast behöver fördjupa mig i de frågor som är relevanta för arbetet. För att observera användartesterna har jag valt att använda mig av usability testing, ett datorbaserat program (Snagit, v.7.0) som loggar varje musklickning som användaren utför. Att jag valde loggprogrammet framför videoinspelning utgjordes av det faktum att jag tror att användarna kan agera mer naturligt om de inte ser att de blir observerade. Stressfaktorn minskar och användarna glömmer bort att de blir observerade efter ett tag. Det känns även bra att ha material att gå tillbaka till och analysera då jag som ensam observatör och intervjuvare genomför användartesterna. Då användartesterna utförs under en begränsad tid kommer jag att använda mig av enkäter som komplement för att få mer information kring deras upplevelse av nätplatsen. Enkäterna är förhållandevis lätta att sammanställa och kan bidra med mycket relevant information som fungerar som komplement till intervjuerna och användarobservationerna. GENOMFÖRANDE Arbetet har genomförts genom att först kartlägga nätplatsens design och funktioner samt dess struktur. Den heuristiska utvärderingen genererar information som sedan används för att utforma användartesterna. Det är sedan användarnas åsikter som ligger till grund för arbetets resultat och som Handelsbanken kan ha som utgångspunkt vid utvecklandet av ett nytt designkoncept över deras Internetlösning. NÄTPLATSERNA Utformningen på Handelsbankens nätplatser skiljer sig åt mellan kontoren. Kontoren bygger nätplatsen med en lokal och personlig prägel så att besökarna ska känna sig välkomna och få en känsla av samhörighet. Mycket av materialet till nätplatserna ANNA JOHANSSON

35 produceras centralt men kontoren väljer ut och komponerar den information som de finner lämpligast för just deras besökare/kundkrets. Varje kontor har en ansvarig för deras nätplats som bygger och uppdaterar platsen efter eget omdöme men efter diskussion med övriga medarbetare. För att inte nätplatserna ska skilja sig för markant mellan kontoren finns mallar som styr delar av designen, det ska fortfarande synas att det är Handelsbanken. Mallar som hanterar design och funktioner hanteras separat av olika utvecklingsavdelningar centralt inom Handelsbanken. Därav följande uppdelning i detta arbete. Design Designmallen som ligger till grund för Handelsbankens nätplats består av en toppmeny, en vänstermeny och en informationsyta. Vidare finns det två knappar i form av länkar placerade ovanför toppmenyn, längst upp i högra hörnet (se bilaga A) Vänstermenyn 2. Toppmenyn 3. Informationsyta 4. Knappar Toppmenyn består av sex statiska länkar, Logga in, Kontoret, Privat, Företag, Banken och Sök. Länkarna består av ett antal underrubriker som visar sig i vänstermenyn när besökaren klickar på dem. Toppmenyns utseende är oförändligt och presenteras konsekvent under hela nätplatsen, lika för alla kontor. Kontoren kan därmed inte påverka denna meny genom att förändra eller lägga till ytterligare rubriker som passar deras besökskrets. Vänstermenyn är dynamisk och modifieras vid varje klickning i toppmenyn. Rubrikerna på kontorets startsida väljs av kontoren själva och består av valfritt antal. Övriga rubriker i denna meny är centralt utformade (underrubriker till logga in, privat, företag och banken). Informationsytan presenterar informationen som finns under menylänkarna. Mallar finns för ytans text- och bildpresentation. Det vanligaste är dock att olika mallar används för olika rubrikval. Vidare innehåller även ytan länkar (samma som i menyerna) som tar besökaren direkt till den information som de önskar. ANNA JOHANSSON

36 Knapparna som alltid finns längst upp i högra hörnet av satsytan är en E-postlänk samt en hjälp & supportlänk. Vid klickning på e-postknappen kommer det upp information om spärrning av kort och hur kunderna kommer i kontakt med kontoret e-post meddelande. Hjälp & Support länken öppnas i ett eget fönster och ger besökarna svar angående frågor om installation, bankärenden, teknisk support, bankernas Id-tjänster samt allmänna frågor och svar. Bakgrundsfärgen som används är vit på satsytan Rubriker i toppmenyn har vit text med blå nyans som bakgrundfärg likaså rubrikerna i vänstermenyn (ej samma blå) men där är texten svartmarkerad. Rubriker på informationsytan är svarta eller blå med varierande storlek och tjocklek. Rubriker i menyerna är versaler, länkar och övrig text skrivs med gemener. Länkar är understrukna och blå eller enbart svartmarkerade (Handelsbanken Finans). Gråa linjer används som gränsindelare (se bilaga A) Funktioner Kontorens nätplatser innehåller tjänster som är centralt producerade. Internetbanken är en tjänst som bistår med flera mindre funktioner som gör att besökaren själv kan göra rutintransaktioner på Internet istället för att fysiskt besöka banken. Det som banken kräver av besökaren är att denne är kund hos banken och har installerat säkerhetsprogrammet id2personal eller SmartTrust. Vidare behövs ett certifikat som identifierar dig som besökare. Efter inloggning (görs genom toppmenyn) på Internetbanken har kunden/besökaren tillgång till sina konton i Handelsbanken 24 timmar om dygnet. De tjänster som där kan utnyttjas är följande (Url B): Information om konton, kort och lån o Saldouppgifter o Transaktioner upp till 13 månader tillbaka o Kontosammanställningar o Räntevillkor och upplupna räntor Överföringar o Mellan egna konton o Till annans persons konto i banken o Till konto i annan bank o Lägga upp, ändra och avsluta stående överföringar Betalningar o Betala räkningar till post- och bankgiro med förfallodagsbevakning o Titta på, ändra eller ta bort kommande betalningar o Få rapporter på utförda betalningar o Hantera dina autogiromedgivande o Få dina räkningar genom e-giro (elektronisk faktura) o Direkt betalningar Handla med värdepapper med ansluten depå o Få aktuell information om innehav och gjorda transaktioner o Få tillgång till depåinformation och marknadskurser o Köpa/sälja svenska aktier Fondandelar o Få information om fondinnehav, transaktioner och andelskurser o Öppna nytt fondkonto o o Köpa, sälja och byta fondandelar Byta fond, ändra placeringsprofil och makulera order för privatägd Fondkapitalspar Räntebindningar o Binda räntan på stadshypotekslån Byta kortkod ANNA JOHANSSON

37 Personligt BankID o Elektronisk legitimation/signatur som kan användas vid signering av bindande avtal Om besökaren är en ansluten företagskund kan förutom ovanstående även tjänster som följande utnyttjas (Url C): Utlandsbetalningar o Betalning oavsett valuta till annat land o Betalning oavsett valuta till konto i Sverige när mottagaren har sin o hemvist utomlands Betalning i utländsk valuta till kontor i Sverige när mottagaren har sin hemvist i Sverige Inkassoservice o Lämna in nya inkassoärenden o Se aktuell status över inlämnade ärenden o Lämna meddelanden om inbetalningar o Lämna meddelanden om fortsatta åtgärder o Beställa kreditupplysningar o Inhämta juridisk rådgivning Fakturatjänster o Se sin kundreskontra online o Se information om betalningar i realtid o Få snabb information om disponibelt kreditutrymme o Direkt se vilka fakturor som är inskickade och registrerade Fullmaktshantering (företaget kan sköta all sin fullmaktshantering via Tjänsten) o Visa o Registrera o Ändra o Koppla samman o o o o o o Koppla ifrån Godkänna Borttag Pågående registreringar Utsökningar Historik Vid inloggning till Internettjänsten sker detta genom en certifikatbaserad säkerhetslösning. Handelsbanken använder sig av en standard, Public Key Infrastructure (PKI) för identifiering och vid skapandet av elektroniska signaturer. Vid registrering skapas certifikat som förutom certifikaten innehåller personliga kryptografiska nycklar. Vid uppkoppling mot Handelsbankens nätplats etableras en Secure Socket Layer (SSL) med hjälp av certifikatet och nycklarna vilket medför att besökaren kan identifieras och all information som utbyts mellan enheterna sker genom krypterad trafik. INTERJUVER För att bli införstådd i hur grundtanken var vid framställningen av nätplatsen tog jag kontakt med de tre kontorens nätplatsansvariga. Vid olika tillfällen genomfördes en semistrukturerad intervju (se bilaga B) med var och en av de ansvariga. Fokus för mig var att ta reda på bakomliggande tankar kring utformningen av nätplatsen, vem platsen vänder sig till, hur gjordes rubrikval, vem som väljer vilken information som ska ANNA JOHANSSON

38 presenteras, hur väl besökarna uppfattar att banken har en nätplats och kontoret en egen lokal nätplats. Svaren som framkom under intervjuerna var att målgruppen för nätplatserna var kontorets kunder. Ickekunder är inte prioriterade men det finns en länk Jag vill bli kund som används en del av besökarna och blivande kunder. Kontorens kunder skiljer sig dock åt beroende på samhällsområde. Studenter, pensionärer och placerare var de olika kontorens huvudkunder. Detta har de försökt att ta hänsyn till genom nätplatsens lokala anknytning och informationsunderlag. Tiden som lades ner på att uppdatera och förändra nätplatsen varierade mellan kontoren, mellan 1-8 timmar/månad. Det som tog mest tid var väntetiden då varje uppdatering tar väldigt lång tid att genomföra (programvaran, lotus notes). Hur mycket tid som läggs ner på nätplatsen bestäms av kontoren lokalt samt av intresset hos de ansvariga. Uppdateringar som genomförs är framförallt på startsidan. Kontoren vill fånga upp kunderna innan de loggar in och gör sina bankärenden genom en informativ startsida. Därför är det viktigt att ha information som ligger i tiden och som känns aktuell för just den specifika målgruppen. Förändringar i form av nya sidor implementeras inte så ofta då det tar lång tid att genomföra men när de genomförs är det den ansvarige och kontoret tillsammans som utformar sidans design och funktionalitet. Många sidor produceras även centralt av banken så det bara är för kontoret att skapa en länk till den aktuella sidan. Att varje kontor har en egen nätplats och banken centralt en egen, ansågs som en självklarhet då kontoret fungerar som en egen enhet med eget ansvar. Att kunna erbjuda lokalt förankrad information genom nätplatsen ses som en förmån kontoren kan erbjuda kunderna. På frågan om de trodde att kunderna/besökarna vet om att nätplatserna produceras lokalt visade sig alla tro sig veta att kunderna är medvetna om detta, trots att en cookie alltid tar besökarna till den nätplats som de valt vid första besöket (kontorets startsida). Den funktion som fungerar bäst för besökarna enligt kontoren är Internetbanken, där besökarna kan logga in och utföra sina bankärenden under hela dygnet. Tydliga instruktioner om installation och hjälp/support gör att det är lätt för användarna att komma igång. Versionen funkar både på PC och på MAC (dock inte på det nya MAC operativsystemet). Programmet laddas ner och ett certifikat gör att du identifieras vid inloggningen. Detta gör att Internetbanken endast kan användas på den dator som uppbär ditt certifikat. Lite krångligt om flera datorer finns i hushållet. Den mesta responsen har dock varit positiv då säkerheten upplevs som starkare och tryggare enligt kontoren. Lånedelen är en annan funktion som fungerar bra och är flitigt använd av besökarna. Under lånedelen kan besökaren själv göra kalkyleringar över kostnader i samband med ett eventuellt husköp. Låneansökan kan sedan skrivas ut och fyllas i så när kunden kommer till bankkontoret är mycket redan klart. Av den information som delgavs från intervjuerna är kontoren nöjda med sin nätplats idag. Det är några små förändringar som är under utformning men på det stora hela är nätplatsen till belåtenhet. EVALUERING En evaluering utan användare görs för att se vilka avvikelser Handelsbankens nätplats gör från de rekommenderade användbarhetsprinciper (se metod) som finns enligt Nielsen (2002). Evalueringen görs utifrån en heuristisk expertutvärdering och syftar till att kartlägga nätplatserna och få fram eventuella skillnader mellan de tre olika nätplatserna. Nätplatserna beskrivs utifrån de förutsättningar som fanns vid utvärderingstillfället (oktober, 2003). Användbarhetsprinciperna kommer att stegvis ANNA JOHANSSON

39 gås igenom och avslutas med att de framkomna skillnaderna mellan kontorens nätplats beskrivs. Enkel och naturlig dialog Det finns tre olika sätt att navigera på nätplatsen, toppmenyn, vänstermenyn eller genom informationsytan (klickbara länkar). Det är dock inget sätt som täcker in alla kategorier av innehållet genom sitt navigeringssätt. o Toppmenyn: Toppmenyn består av statiska huvudrubriker, dess respektive underrubriker presenteras i vänstermenyn. Detta känns inte självklart vid ett första besök utan det tar ett tag innan strukturen förstås. Rubrikerna kontoret och banken känns som om de skulle leda till samma sida och det känns inte lättare när bankens startsida och kontorets startsida finns med i vänstermenyn (kontoret och kontorets startsida går till samma sida, banken och bankens startsida går till två olika sidor). Det känns inte som ett konsekvent upplägg att ha dessa fyra rubriker presenterade på detta sätt. Det är väldigt otydlig att veta vart en del rubriker leder och onödigt att de förekommer genom redundans. Rubrikerna är skrivna med versaler vilket ger ett hårt och kantigt intryck. Funktionen sök fungerar inte ändamålsenlig, den ger inga träffar på vanligt förekommande sökord inom banken exempelvis allkort. Sökhjälpen står i en ruta som gör att all text inte kan läsas. o Vänstermenyn: Dessa rubriker är underrubriker till toppmenyn och är långa och inte alltid så tydligt formulerade. Det är inte ovanligt att en rubrik består av två rader och omfattar ca 25 tecken. Skrollning både upp/ner och höger/vänster behövs för att klart kunna utläsa alla rubriker (upplösning 1024x768). o Informationsytan: Ytan består av mycket text och är inte konsekvent uppbyggd. Sidorna varierar i utseende beroende på vilken länk som används. Ibland förekommer en högerspalt med information eller enbart länkar. Mängden information gör att det blir svårt att hitta specifik information speciellt när det finns flertalet länkar och rubriker som leder till samma sidor. Den redundanta informationen borde tas bort, den skapar mer förvirring än vad den gör nytta speciellt för nybörjare. Bilder som förekommer på ytan är inte klickbara utan har en länk under sig (förutom på mäklarsidorna där logotypen är klickbar). Denna länk är inte alltid synlig då användaren måste skrolla ner på sidan för att se länken. Skrollning behövs på så gott som varje sida (inklusive förstasidan) och gör att mycket information missas då användaren inte ser eller glömmer bort att o sidan innehåller mer information än vad som kan ses på skärmen. Internetbanken: Internetbanken är inte konsekvent uppbyggd. Privat- och företagssidorna har synliga skillnader då exempelvis inte betalfunktionen fungerar på samma sätt. Inskrivningsfälten är alldeles för långa i förhållande till hur många tecken som kan skrivas in. Grupperingarna av inskrivningsfälten är inte konsekventa på exempelvis överföringar. Generellt för hela nätplatsen gäller att informationen finns lagrad redundant och att det krävs många klickningar för att nå en specifik information. Menyerna innehåller många rubriker med tillhörande underrubriker så hierarkierna blir djupa. Textmassorna är långa och innehåller många länkar samt att nästintill samtliga sidor behövs skrollas för att få tillgång till all information på sidan. ANNA JOHANSSON

40 Använd ett naturligt språk Nätplatsen innehåller en del banktermer som gör att det kan vara svårt att förstå innehållet (nordiclink, vagnpark, netting mm). En del rubriker har inte självklara namn där det tydligt framgår vilken information som nås vid en eventuell klickning på dem. Det förekommer även långa formuleringar på namnen, Säljstödjande finansiering eller Flera banktjänster genom är några exempel på långa rubriker som inte känns helt självklara. Detsamma för rubriker gäller även för länkar t.ex. Bank ID din ID handling eller allkort, vilka ytterligare fördelar får jag. Texterna är oftast väldigt långa vilket gör att användaren snabbt tappar intresset. Det förekommer även text som är understruken men som inte är länkar. Vid hjälp & support är anvisningarna många och oftast väldigt omfattande. Det kan vara svårt att hitta specifika hjälpinstruktioner men när den väl är hittad är anvisningarna tydligt och enkelt formulerade men dock väldigt långa. Minimera användarens minnesbelastning Vid Internetbanken måste användarna först gå in på kontoinformation för att få reda på saldouppgifter på ett specifikt konto innan en betalning, överföring eller aktiehandel sker om användaren vill vara säker på att kontot inte övertrasseras. Det förekommer även relativt djupa hierarkier inom nätplatsen och det finns ingen trädstruktur eller översikt som kan underlätta navigeringen för användaren. Nätplatsen har ingen tillbakaknapp utan användarna får använda sig av backknappen i Internet Explorer. När sökfunktionen används och användaren vill utnyttja någon av träffarna kan det vara svårt att orientera sig då länken tar en direkt till den eftersökta informationen men visar inga ledtrådar på vart informationen kan hittas på nätplatsen och därmed underlätta vid ett nästa besök. Rubriker som har liknande namn, privat, privattjänster, banken, bankens startsida mm kan vara svåra att hålla isär och det krävs erfarenhet och rutin för att veta vilken information som nås via respektive rubrik. Enhetlighet Informationsytan använder sig av olika mallar så det finns ingen enhetlighet mellan rubrikvalen. Privat och företag använder en standard mall, banken och kontoret har ett eget utformat utseende. Hjälp & support öppnas i ett eget fönster. Rubriken fler banktjänster genom leder till kontorets startsida, därifrån kan sedan flera underrubriker väljas. SPP och Stadshypotek bank är egna nätplatser men som öppnas i samma fönster i bankens mall medan de övriga är sidor innehållande länkar till relaterat material. Bilder är vanligtvis inte klickbara förutom vid e-bud och fastighetsmäklare (något förvirrande). De bilder som används har oftast en länk under sig. Länkarna under bilderna har inget konsekvent utseende utan varierar mellan läs mer >> >>, Klicka här >> >>, >>>> eller helt enkelt länkens namn t.ex. låneansökan. Även länkarna angående att skicka ett e-post meddelande till kontoret har olika utseenden, Kontakta oss el skicka ett e-post meddelande är de som används mest. Mellan privat- och företagssidorna finns det skillnader mellan betal- och överföringsfunktionerna. Exempelvis kan inte företagskunden se specifika betalningar som gjorts under dagen utan de ser endast en klumpsumma på beloppet som ska betalas, på privat ses varje specifik betalning klart och tydligt samt totalsumman. Feedback Nätplatsen genererar ingen feedback på var i systemet besökaren befinner sig eller hur denne kan ta sig tillbaka mellan sidorna. Under Kapitalplaceringar, börsen finns en länk som leder till marknadsinformation. Länken finns kvar men sidan är borttagen utan att information lämnats. Det finns på förstasidan en rubrik som heter senaste nytt, här borde information om uppdateringar som sker på sidan och när den tillfälligt ligger ANNA JOHANSSON

41 nere vara placerad. Som det är nu genereras ingen information till användarna när tekniska problem har uppstått eller under hur lång tid som nätplatsen kommer att vara obrukbar. Förse användaren med klart markerade funktioner för att avbryta dialogen Internetbanken har en funktion som talar om när du glömt något eller fyllt i fel uppgifter i ett inskrivningsfält. Den markerar även tydligt vart felet ligger. För att en transaktion ska genomföras krävs att du trycker på klar, utför och att du signerar med ditt personliga lösenord. Det saknas dock en ångra eller tillbakaknapp på nätplatsen. Effektiv användning Inga kortkommandon finns utan antalet klickningar för dig till önskad information. Nätplatsen innehåller många länkar så det kan vara svårt att navigera mellan sidorna då det krävs många klickningar för att nå en specifik sida och sedan får stegen itereras om inte back knappen på Internet Explorer används om användaren vill nå informationen igen. Nätplatsen har en sökfunktion som användarna kan använda om de inte vill söka reda på informationen själv. Tyvärr funkar den inte helt ändamålsenligt då den inte ger träffar på relativt vanliga och bankanpassade ord. Nätplatsen kan inte anses som effektiv då det tar tid att söka upp en specifik information såvida användaren inte har erfarenhet och rutin över att hämta just den informationen (ej konsekvent beteende i strukturen) Oftast blir det en planlös sökning som förr eller senare leder användaren rätt. Detta säkert på grund av att nätplatsen innehåller en stor informationsmängd och att den förekommer redundant. Otydliga rubriker och länknamn hjälper också till att försvåra navigeringen. Att ingen översikt finns är ännu en orsak till att användarna inte vet hur de gått tillväga för att hitta informationen och att det därmed blir lika svårt att hitta den vid ett nästkommande besök. Bra felmeddelanden De felmeddelande som lämnas av systemet avser främst Internetbanken. Meddelanden är tydliga och enkelt formulerade så att det är lätt att förstå vart felet ligger. Det som saknas är att inga felmeddelande lämnas när nätplatsen ligger nere eller när uppdateringar sker som påverkar nätplatsens tillgänglighet för användarna. Vissa meddelande når användarna bara genom inloggen och det känns inte alltid självklart att leta efter felmeddelanden utan de ska finnas väl synliga redan före inloggningssidan. Förhindra fel När en användare inte har fyllt i alla fälten korrekt vid Internetbanken går det inte att genomföra transaktionen innan felet/fältet är korrigerat. Varje transaktion måste även signeras av kontohavaren genom sitt personliga lösenord vilket leder till att inga transaktioner kan utföras av någon annan än den som har lösenordet. Hjälp och dokumentation Hjälp & Support knappen finns alltid synligt placerad högs upp i högra hörnet. Eventuellt borde den ligga i toppmenyn så att den inte missas av användarna. Hjälpen ger tydliga anvisningar i steg-för-steg beskrivningar som gör det lätt för användarna att följa. Anvisningarna är dock många och långa och det kan upplevas som oerhört krångligt att utföra ett moment om det krävs ca tjugofem steg för att utföra uppgiften. Skillnader mellan nätplatserna Genom den heuristiska utvärderingen kunde inga markanta skillnader mellan kontorens nätplatser urskildas. Nätplatserna är i stora drag uppbyggda på samma sätt och det som skiljer dem åt är rubriken kontoret med dess underrubriker. Dessa rubriker varierar mellan kontoren och är olika många. För att varje kontor ska få en lokal prägel väljs rubrikerna ut med syfte att passa just deras kundkrets. Trots detta så har de tre olika ANNA JOHANSSON

42 kontoren valt snarlika rubriker och presenterar i stort sett samma information för deras användare. ANVÄNDARTESTER För att skapa en verklighetsförankrad bild över användarnas uppfattning över Handelsbankens Internetlösning har användartester genomförts där användarna själva har kunnat förmedla vad de anser om lösningen och vilka förväntningar de har över hur den ska vara utformad. Det finns två olika användartester och beroende på vilken grupp användarna tillhör används de test som faller under respektive kategori. Huvudkategorierna för användarna är 1) kunder som har ett Internetbankkonto hos Handelsbanken och som använder sig av Internetbanken för sina bankärenden och 2) ickekunder som aldrig besökt nätplatsen och som utför sina bankärenden genom andra bankers Internetbank eller genom andra sätt. Användartesterna utförs inte för att kontrollera hur mycket användarna kan om Internetlösningen utan för att kontrollera hur intuitiv och användaranpassad den är. Testet har utformats efter det resultat som framkom genom den heuristiska utvärderingen (se evaluering). Användartesterna är uppbyggda i tre delar, intervju, uppgiftsscenarier och frågor via enkät (se bilaga C). Intervjudelen består av ett tiotal frågor som berör både design och funktioner, här får användarna besvara frågor om vad de anser om nätplatsen och det finns även utrymme för personliga aspekter om vad som kan förbättras och vad som upplevs som bra. Uppgifterna är skrivna som små scenarier och är till för att se hur lätt informationen är att hitta (första delen) och hur intuitiv Internetbanken är (andra delen). Uppgifterna utförs från min dator men på användarens Handelsbankskontors nätplats (användartest1) eller på valfritt Handelsbankskontors nätplats (användartest 2). Under tiden användarna utför uppgifterna uppmuntras de till att tänka-högt, alltså berätta vad de tänker och känner under tiden de navigerar fram till uppgiftens svar. Under uppgiftens gång loggas varje musklick av ett loggningsprogram (Snagit, v.7.0). Loggfilerna blir till filmer som kan användas för att gå tillbaka och analysera tillvägagångssättet vid ett flertal tillfällen. Efter varje uppgift följer en enkät där användaren får besvara frågor angående om de tror att uppgiften blev rätt utförd, hur uppgiften kändes att genomföra, hur lång tid uppgiften tog i relation till svårighetsgrad samt om de ansåg att uppgiften kunde lösas på ett bättre sätt. När bägge delarna av uppgifterna genomförts följer en enkät där användarna får besvara frågor om vad de anser om nätplatsen vad beträffar hela nätplatsens design, navigeringssätt, innehåll, funktioner mm. Enkäten besvaras i en graderingsskala från ett till och med sju där sju betyder att användaren är mycket nöjd och ett representerar mycket missnöjd. När de tre delarna är slutförda avslutas testet med spontana kommentarer och förbättringsförslag som inte blivit sagda under testet gång. Här kan användarna fritt berätta om funderingar och idéer som kommit fram under testet gång. Användartest 1 Syftet med användartestet är att utreda huruvida användarna upplever Internetlösningen som intuitiv och användaranpassad. Användarnas uppfattning om nätplatsen kommer att kartläggas och ligga till grund för resultatet. Målgruppen för användartestet är användare av Handelsbankens nätplats och som gör sina bankärenden genom Internetbanken. Användarna är även indelade i underkategorier som student, barnfamilj, placerare, pensionär och företagare och är av olika kön (se figur 1) samt befinner sig mellan åldrarna år. Underkategorierna valdes ut genom att de representerar samtliga kontors huvudfokus av kundkategori. Testet har utförts på tretton användare varav Handelsbanken har valt ut tio. Resterande tre användare valdes av testledaren genom ett slumpmässigt urval. Detta för att se om det blev någon skillnad i resultatet beroende på bankens utvalda och slumpmässigt utvalda som inte har en nära relation till de kontor som medverkar i detta arbete. ANNA JOHANSSON

43 Användarkategorisering Man Kvinna Student 1 1 Barnfamilj 1 1 Pensionär 11 Placerare 11 Företag Figur 1 Av dessa tretton användare är samtliga aktiva Internetanvändare av Handelsbankens nätplats och har varit det under flera år. De innehar en relativt normal datorvana (använder Office-paketet och surfar) och är vana att utföra sina bankärenden via Internetbanken (se bilaga C, användarnas bakgrund). Användartest 2 Syftet med användartest 2 är att se hur lättnavigerad Handelsbankens nätplats är för en nybörjare (någon som aldrig tidigare besökt nätplatsen). Finns informationen i en logisk struktur och lättillgänglig för användarna så att det går snabbt och enkelt att få fram den specifika information som eftersökes. Målgruppen för testet är användare som aldrig tidigare besökt Handelsbankens nätplats men som använder sig av andra bankers nätplatser eller nyttjar andra sätt för att utföra sina bankärenden (se figur 2). Även här valdes testpersonerna ut genom ett slumpmässigt urval. Användarkategorisering Man Kvinna Student 1 1 Figur 2 Av dessa användare utnyttjar en användare sig av en konkurrerande banks nätplats, den andre nyttjar inte sin banks Interneterbjudande (använder postgiro). De har varierande datorvana men vanan kan anses som likvärdig den som användarna i användartest 1 innehar (se bilaga C, användarnas bakgrund). Intervju användartest 1 Handelsbanken har som policy att varje kontor skapar sin egen nätplats med lokal anknytning. Av de användare som tillfrågades var det endast 3/13 som visste eller anande att nätplatsen producerades lokalt. De övriga användarna (10/13) ansåg att nätplatsen rimligtvis borde produceras centralt och att det troligtvis inte fanns någon vinning i att göra den på något annat sätt. Av dessa 10 användare hade ingen av dem reflekterat över att det fanns lokal förankrad information på första sidan på nätplatsen. 13/13 användare uppger att de loggar in direkt till Internetbanken när de besöker nätplatsen. 9/13 har vid enstaka tillfällen besökt de publika sidorna, övriga 4 har aldrig besökt dem. Inom Handelsbanken används framförallt betal- (11/13) och överföringsfunktionen (8/13). Aktie, fond och obligationer handlar 6/13 användare med genom Internet men det är 10/13 som innehar ett depåkonto. Av de 4 användare som inte använder sitt depåkonto anser två att det inte känns säkert, en att det är enklare att dennes bankman sköter handlandet och en att Internetfunktionen är så rörig och svår att det fattas kunskap hos användaren för att bruka tjänsten. ANNA JOHANSSON

44 De användare som är företagsanslutna (5st) har även en privat anslutning av nätplatsen. 5/5 använder fakturahanteringen och funktionen för löneutbetalningar. Användarnas omdöme om nätplatsen utseende är att den ger ett rörigt intryck (9/13). Gränssnittet är fult och tråkigt (6/13) och har otydliga rubriker (7/13). Nätplatsen är svår att navigera på de första gångerna men användaren vänjer sig och lär sig använda strukturen ju mer erfarenhet de får (6/13). Nätplatsen kräver skrollning på varje sida, även i vänstermenyn och på förstasidan. Detta anser användarna vara störande likaså att det krävs relativt många klickningar för att nå en viss information i hierarkin. Att varje inskrivningsfält måste markeras med tabbtangent eller musen innan det går att skriva in något upplevs som irriterande hos användarna (5/13). Nätplatsen känns inte logiskt utformad och intuitiv för användarna vilket medför att användarna har svårt för att hitta det som eftersöks på nätplatsen. Den lockar inte till utforskning genom sina tunga textavsnitt, många länkar och redundanta information (4/13). Nätplatsen känns dock säker och stabil och färgvalet upplevs som positivt, den blå nyansen känns rätt och tilltalande (3/13). Av alla användare så har 2/13 inte reflekterat över utseendet och 1/13 anser att nätplatsen har ett tilltalande utseende. Användarnas förväntningar över nätplatsen innan de började använda nätplatsen eller de förväntningar de har under användandets gång är att det ska fungera och vara konsekvent. Nätplatsen ska vara tillgänglig och funktionerna ska fungera ändamålsenligt (8/13). Funktionerna ska vara väl synliga och enkla att använda samt korrekt utföra deras tänkta syfte (7/13). Systemet ska inbringa en trygghetskänsla och upplevas som säkert och stabilt (5/13). Några användare vill att systemet ska vara snabbt och smidigt att använda (4/13), andra (2/13) vill att nätplatsen ska inneha en snygg framtoning även om det sker på bekostnad av systemets snabbhet eller säkerhet. På frågan om de anser det vara lätt att känna igen sig under navigeringen på nätplatsen både vid Internetbanken och på de publika sidorna svarade endast en (1/13) användare att det var lätt och kändes självklart redan vid första användningstillfället. Resterande användare (12/13) tyckte att det var svårt att känna igen sig på nätplatsen och att det var relativt svårt att hitta den specifika information eller de funktioner som behövdes för att utföra sitt bankärende. Av dessa 12 användare ansåg några (5/12) att ju mer funktionerna användes desto lättare var det att hitta och använda dem igen vid ett senare tillfälle. Ju mer rutin och erfarenhet desto lättare blir det att utföra och hantera ärendet på nätplatsen eller framförallt på Internetbanken. Andra användare (4/12) ansåg att det inte kändes självklart var i strukturen de befann sig under navigeringens gång. Någon form av trädstruktur eller översikt var önskvärd av dessa användare. Två (2/12) ansåg att bara de hade utfört ett moment en gång så var det inga problem när det återkom. En användare (1/12) tyckte att strukturen var så rörig att det var svårt att hitta oavsett om platsen besökts tidigare. Användaren ansåg sig inte kunna förklara för någon annan hur vägen till en viss funktion eller information kunde nås. Vid installationen av Internetbanken hade ett flertal användare (8/13) problem att utföra installationen. De upplevde det som oerhört komplicerat och krångligt. Av dessa personer löstes problemet genom supportens hjälp (4/8), genom en datakunnig kompis (2/8), via kontoret (1/8) och av egen kraft (1/8). Installationen gick utan problem för de övriga användarna (5/13). Av alla de funktioner som finns att tillgå, används betalfunktionen mest (10/13) och sedan överföringsfunktionen (3/13). På företagssidan är det fakturatjänsten (3/5) och lönehanteringen (2/5) som brukas mest. Det är även betalfunktionen som fungerar bäst enligt användarna (11/13). Fakturahanteringen fungerar bra enligt företagarna (3/5). Enligt en användare (1/13) så är det hela systemet som fungerar bäst eftersom det är så stabilt och aldrig kraschar eller slänger ut en användare. Den sämsta funktionen anser användarna vara placeringsfunktionen (4/13). Funktionerna att handla med aktier, obligationer och fonder är inte svår men att hitta rätt bland alla underrubriker tills det ANNA JOHANSSON

45 att rätt funktion för ändamålet hittas krävs ett antal klickningar samt vetskapen om vad som döljer sig under respektive underrubrik till funktionen placera. Många av rubrikerna antyder om samma handling (köp/sälj, köp fond, sälj fond mm) Som användare blir förvirringen stor och osäkerheten ökar. Förutom placerafunktionen ansåg användarna att det inte var ett konsekvent beteende mellan privat/företag (2/5) och att placeringserbjudanden kändes inaktuella och ointressanta (1/13). Säkerheten kändes säker men ganska låst och oflexibel samt att lösenordet måste skrivas in ett antal gånger under besöket på Internetbanken trots att varje transaktion kräver en signering (2/13). Nätplatsen kräver mycket skrollning (så gott som varje sida) och omfattar mycket redundant information. Detta medför att det uppstår en viss rörighet i kombination med osäkerhet om vilken information som egentligen hittades (2/13). På frågan om användarna ansåg att det saknades någon funktion sade några att det var helt nöjda med systemet som det var (4/13). Av de övriga (9/13) ansåg de att några funktioner saknades eller kunde förbättras enligt följande: Privat Möjlighet att skicka ett meddelande till mottagaren under betalfunktionen Kunna se kontonas saldon i de rullgardinslistor där kontona finns. Företag Funktion för att kunna ta bort gamla bankgironummer Funktion för att söka på utförda betalningar till en specifik mottagare över tid. Intervju användartest 2 Användarna i detta test har aldrig tidigare besökt Handelsbankens nätplats utan vid testtillfället är det deras första kontakt. Användarna får börja med att planlöst navigera runt på nätplatsen och skaffa sig en första uppfattning om dess uppbyggnad beträffande design, funktioner, struktur mm. 2/2 användare trodde att nätplatsen producerades centralt. De kunde inte finna några tecken till något annat. En av användarna påpekade att det stod välkommen till och sedan kontorsnamnet på första sidan men trodde sig veta att andra sidor också har det så (något som kan programmeras i systemet). Ingen tvekan utan de var säkra på att den gjordes centralt på huvudkontoret. Nätplatsens utseende beskrivs av användarna som många navigeringsmöjligheter men som skapar lite kaos, användaren vet inte vart denne ska börja leta efter informationen. Det känns inte självklart att toppmenyn är huvudrubriker till vänstermenyn och deras rubriker är många och oftast väldigt långa. Det känns som om tillverkarna har satsat på att utnyttja spaltbredden maximalt. Det är bra att samtliga rubriker med underrubriker i vänstermenyn visas på samma ställe så att det inte hade dykt upp flera menyer (högerspalten men länkar under privat känns lite jobbig) Det är mycket information som visas på samma gång och det är svårt att ta till sig av all den information som presenteras samtidig. Bägge användarna tror sig veta att de nog inte skulle använda de publika sidorna så mycket. Det känns enklare att ringa till banken och få svar på sina frågor direkt än att behöva leta runt själv. En av användarna tycker att det är förvirrande att banken har en sida och kontoret en annan, banken i helhet måste ju kunna erbjuda samma saker oavsett om det är banken eller kontoret. Informationsflödet är enormt på nätplatsen men bidrar till att specifik information kan vara svår att hitta (2/2). Nätplatsen ser enkel ut vid en första anblick men ju mer den används desto mer information hittas och ökar användarens förvirring. Det är inte ovanligt att rubriker och länkar med olika namn går till samma sida och tvärtom vilket leder till att bägge alternativen söks igenom för att få klarhet i hur strukturen är uppbyggd. Användarna (2/2) tror att det krävs erfarenhet för att kunna hantera nätplatsen och att det blir lättare ju mer rutin som genereras. ANNA JOHANSSON

46 Inom Internetbanken anser användarna (2/2) att funktionerna verkar vara relativt enkla och ingen av dem tvekar vad det gäller att utföra en transaktion. Systemet verkar ha en hög säkerhet men den känns lite låst. En användare föredrar den egna bankens lösning med digipass som identifierare eftersom den känns mer flexibel. Vid betala och överföra är användarna (2/2) överens om att funktionerna är tydligt utformade med hjälptext till höger om varje inskrivningsfält. De felmeddelanden som kommer upp när ett fält lämnas tomt eller innehåller fel information visas tydligt och är lätta att tyda och som gör att felet kan åtgärdas. Några förslag på förbättringsåtgärder: Design: Tydligare och kortare rubriker Begränsa informationen (ta bort den redundanta informationen) Översikt över navigeringen så att det går att hitta tillbaks Flytta ner hjälp & supportknappen till toppmenyn Privat/Företag Konsekvent utseende Automatiska tabbhopp mellan inskrivningsfälten Anpassade inskrivningsfält efter antal tillåtna tecken Logiska grupperingar av inskrivningsfälten Uppgifter användartest 1 och 2 Uppgifterna är utformade som små scenarier som är hämtade från allmänna händelser eller ärenden som är vanligt förekommande på en banks nätplats. Det är totalt sex uppgifter och de första tre bygger på information som användarna kan hitta genom de publika sidorna, de övriga kräver att användarna brukar Internetbanken (Internetbankens testversion) för att kunna genomföra uppgifterna (se bilaga C, uppgifter). Under tiden som användarna har utfört uppgifterna loggas varje musklickning av ett loggningsprogram (Snagit, v.7.0). Detta loggningsprogram används för att materialet av användarnas tillvägagångssätt vid lösningen av uppgiften noga ska kunna analyseras och kunna spelas upp vid ett flertal tillfällen. Det är även viktigt att ha denna information som grund för resultatet och kunna ha som referens vid eventuella följdfrågor från t.ex. Handelsbanken (se bilaga D). Uppgift 1 Du har precis bestämt dig för att börja spara till en bil. För att inte spendera alla pengarna så fort lönen kommer funderar du på att sätta in dem på ett konto. Vilka alternativ av sparkonton kan banken erbjuda dig? Uppgiften utfördes korrekt av 13/15 användare men det var endast 6/15 som var helt säkra på att uppgiften blev utförd korrekt. Det var 4/15 användare som passerade svaret en eller flera gånger under uppgiftens gång varav en av dessa 4 inte uppgav ett korrekt svar. För att få svar på en sådan uppgift sade sig 3/15 användare att de hellre skulle ha ringt till sitt kontor än att lagt tid på att leta fram alternativen själva på nätplatsen. Användarna ansåg det vara en aning förvirrande med ett sparkonto med namnet sparkonto. Troligtvis var det detta som skapade en viss osäkerhet om uppgiften blev korrekt utförd eller ej. Vid rubriker och länkar med samma namn som visades på samma sida (menyn och informationsytan) klickade användarna på bägge alternativen för att ta reda på om de ledde till samma information eller om det fanns ytterligare fakta. Att ett allkonto genererar högre ränta än vad ett sparkonto gör leder även till frågetecken hos användarna. Detta medför att användarna hellre vänder sig till sitt kontor för rådfrågning än att de fattar sina sparbeslut via nätplatsen. ANNA JOHANSSON

47 De olika sätt som användarna nyttjade för att lösa uppgiften var följande: Går först in under placera innan privat i toppmenyn väljs, konton och kort, våra sparkonton (5/15) Privat i vänstermenyn (4/15) Använder sökfunktionen (2/15) Planlös sökning (2/15) Uppgift 2 Du funderar på att skaffa dig ett betalkort men undrar över hur mycket de olika korten egentligen kostar. Hur mycket får du betala i årsavgift för ett VISA allkort? På denna uppgift uppgav alla 15 användarna rätt svar. De flesta ansåg att uppgiften tog relativt lång tid att genomföra och att valmöjligheterna blev lite förvirrande när det inte var självklart vilken information som fanns under respektive länk/rubrik. Svaret var placerat ganska långt ner på sidan så det syntes inte såvida sidan inte skrollades. Detta upplevdes som irriterande och att det försvårade uppgiften. Prisuppgiften som stod inbakad i textmassan på förstasidan under våra kort missades av alla användare. Stora textmassor läses inte då de upplevs som jobbigt redan innan läsningen påbörjas. De olika sätt som användarna nyttjade för att lösa uppgiften var följande: Prisuppgift via privat, konton och kort, våra kort, allkort, avgifter (8/15) Prislistan i vänstermenyn under privat (4/15) Snubblar över priset genom planlös utforskning (3/15) Uppgift 3 Du har precis blivit av med ditt betalkort och vill undvika att någon använder ditt kort. Till vilket telefonnummer ringer du för att få ditt kort spärrat? Telefonnumret för att spärra kort hittade alla användare relativt snabbt. Det var dock ingen användare som sade sig vara helt säker på vart informationen kunde hittas utan det var den planlösa sökningen som gav snabb feedback. Av användarna så uppger 3/15 att de förväntade sig att hitta numret på förstasidan eller under kontakta oss. Inga av dessa alternativ innehåller spärrnumret i dagsläget. 2/15 användare gick förbi numret utan att vara medvetna om det (numret står längst ner på sidan och kräver att användaren skrollar för att informationen ska visas). De olika sätt som användarna nyttjade för att lösa uppgiften var följande: Planlös sökning (10/15) Kontorsinformation (4/15) Använder sökfunktionen (1/15) Skillnader mellan kunder och ickekunder Av kunderna har 9/13 besökt de publika sidorna vid ett eller flera tillfällen. Ingen av dem använder sidorna regelbundet utan endast sporadiskt vid enstaka tillfällen. 4 av kunderna och de 2 ickekunderna har aldrig besökt de publika sidorna. Av resultatet för de första tre uppgifterna kan inga markanta skillnader ses mellan de som besökt nätplatsen tidigare och de som aldrig tidigare gjort det. Den planlösa sökningen för att hitta den specifika informationen dominerar hos båda kategorierna av användare och det är få av användarna som är helt säkra på att rätt information har lämnats som svarsalternativ. Det är mer tur än användbarhet som gör att svaren upptäckts enligt testdeltagarna själva. Det som går att urskilja mellan deltagarna (de som besökt de publika sidorna förut/de som aldrig besökt sidorna innan) är att hos de användare som någon gång tidigare uppsökt informationen till någon av frågorna utför uppgiften något snabbare och är mer säkra på att frågan blir korrekt utförd än de som aldrig tidigare använt sig av nätplatsens publika sidor. ANNA JOHANSSON

48 Uppgift 4 (Använd Internetbankens testversion, privat) Du har precis fått ett lönelyft på 1000 kr i månaden. Du bestämmer dig för att spara dessa pengar till oförutsedda händelser och gör därmed en stående överföring från allkontot till privatkontot den 28 i varje månad. Du bestämmer dig dock för att under juni och juli månad behålla pengarna på allkontot för att dryga ut semesterkassan. Utför överföringen. 14/15 användare löste instruktionerna korrekt, en användare (kund) gjorde en vanlig överföring utan att notera att det var en stående som skulle utföras. 3 av användarna var tveksamma till om uppgiften blev korrekt utförd, övriga var väldigt säkra på att den genomfördes rätt. Användarnas metoder för att lösa uppgiften: Erfarenhet och rutin (13/15) Logiskt tänkande (2/15) Uppgift 5 (Använd Internetbankens testversion, privat) Efter att ha sparat ihop 2500 kr bestämmer du dig för att utöka dina fondandelar i Handelsbankens Japansfond med motsvarande summa (2500: -). De sparade pengarna finns på ditt sparkonto. Utför transaktionen. Uppgiften löstes av alla (15/15) men med varierande tidsåtgång. De användare som hade erfarenhet av funktionen utförde uppgiften snabbt och korrekt, övriga som inte besökt funktionen tidigare fick leta sig fram mellan de olika menyalternativen (kunder/ickekunder). Den planlösa sökningen tar lång tid och användarna blev osäkrare ju fler underrubriker de passerar utan att rätt funktion hittas. En av användarna som tidigare har handlat med aktier över nätplatsen blev nästintill förtvivlad då denne inte hittade rätt med en gång utan fick söka runt under placera innan rätt funktion hittades. Användarna uppger att funktionen var lätt att nyttja sig av men att det var svårt att hitta till funktionen bland alla underrubriker som erbjuds under placera rubriken. Det krävdes mycket klickningar och det känns inte alltid självklart vart rubrikerna leder. De användare som nyttjade funktionen för första gången (5/15) kände sig väldigt osäkra på om uppgiften blev korrekt utförd. Användare som utnyttjat funktionen tidigare (5/15) utförde uppgiften korrekt och direkt utan att behöva klicka på några andra rubriker/länkar än de som var absolut nödvändig för att lösa uppgiften (minimalt antal klickningar för uppgiften). Användarnas metoder för att lösa uppgiften: Rutin (5/15) Nybörjar instinkt (5/15) Testning/planlös sökning (5/15) Uppgift 6 (Använd Internetbankens testversion, privat) Eftersom du gillar att laga mat har du börjat prenumerera på tidningen Allt om mat. I veckan kom inbetalningskortet som var på 300 kr. Räkningen har ett bankgironummer ( ) och ska betalas senast den 28/ Utför betalningen. Betalfunktionen används av samtliga kunder så uppgiften genomförs korrekt och utan onödiga klickningar (13/15). För ickekunderna tog uppgiften något längre tid men ANNA JOHANSSON

49 utfördes med korrekt slutresultat. 3 av kundanvändarna fick trots sin rutin felmeddelanden då de inte fyllt i meddelande rutan (måste uppge avsändare om inget OCR-nummer finns). Det tydliga felmeddelandet gjorde dock att användarna snabbt kunde lösa problemet. Användarnas metoder för att lösa uppgiften: Erfarenhet och rutin (13/15) Intuition (2/15) Skillnader mellan kunder och ickekunder Ickekunderna klarade att utföra samtliga uppgifter korrekt men under något längre tid än kundanvändarna, troligtvis beroende på ickekundernas bristande rutin och erfarenhet från systemet. Som observatör iakttogs att ickekunderna läste instruktioner och anvisningar mer noggrant än vad kundanvändarna gjorde och därmed fyllde i alla fält korrekt vid första tillfället. De användare som har rutin och erfarenhet av Internetbanken utför uppgifterna snabbt och korrekt men det är inte alltid som användaren känner sig helt säker på att uppgiften egentligen blev korrekt utförd. Det finns i de flesta fall ett litet tvivel och många uppger att i en verklig situation skulle de ha gått tillbaka och kollat saldouppgifter och kontrollerat att transaktionen blev genomförd efter dess avsikt. Bland ickekunderna tog uppgifterna något längre tid att utföra men där var användaren mycket säker på att uppgiften utfördes korrekt. Enkätsvar Användarna i båda testerna fick som avslutning fylla i en enkät över deras totala omdöme över nätplatsen. Enkäten består av fjorton frågor med en graderingsskala om sju. Sju betyder att användaren är mycket nöjd eller säker, en etta representerar stort missnöje eller mycket osäker. Det finns även en ruta för vet ej och den betyder att användaren har för lite kunskap om frågan för att rättvist kunna bedöma den. Figur 3 illustrerar de sammanslagna omdömena från samtliga användare som besvarat enkäten. För att se de enskilda resultaten som framkom genom enkäterna se bilaga C, resultatsammanställning. Enkätresultat Antal vet ej Resultat 1. Hur upplever du att webbsidan är att navigera på? Vad tycker du om ordningen (strukturen) på webbsidan? Vad anser du om färgvalet på webbsidan? När du trycker på en länk, vet du då vilket information som kommer att visas? Hittar du den information som du söker på webbsidorna Hur tycker du webbsidorna är innehållsmässigt? Hur har det varit att lära sig använda webbsidan Är det lätt att få hjälp om man kört fast eller undrar över något på nätplatsen? Vad anser du om support funktionen? Anser du att webbsidans sökfunktion fungerar 2.0 ändamålsenligt? 11. Hur säker upplever du att Internetbanken är? Tillhandahåller Internetbanken de funktioner man som kund behöver för att utföra sina bankärenden? Vad är din allmänna åsikt om nätplatsen? Uppfyller detta användartest dina förväntningar som du hade innan du kom hit? ANNA JOHANSSON

50 Figur 3 Av enkätresultatet kan vi utläsa att det är säkerheten som användarna anser vara den tjänst som de är mest nöjda med. De upplever nätplatsen, med framförallt Internetbanken som oerhört säker och stabil. Internetbanken kan tillgodose de flesta användare med dess funktionalitet och det finns ingen direkt funktion som de saknar (endast småjusteringar). Handelsbankens nätplats har positiva besökare som även om de tar ett tag att lära sig att navigera har en allmän åsikt om att den är generellt bra. Det är till en början mycket svårt att navigera på nätplatsen för att hitta en specifik information då strukturen inte känns intuitivt utformad och rubriker är otydligt formulerade. Det tar ett tag att lära sig nätplatsens struktur men sedan hittas information och funktioner utförs genom användarnas erfarenhet och rutin. Endast ca hälften av alla användare ansåg att de visste vilken information som presenterades under respektive rubrik på nätplatsen. Färgvalet är tilltalande samtidigt som det är den blå nyansen som förknippas med Handelsbanken som bank. Färgen upplevs som harmonisk för ögat. När användarna behöver hjälp med något rörande tekniken eller de bankärenden som de utför på nätplatsen anser över hälften av användarna att det är mycket svårt att få hjälp, övriga har inte någon åsikt över huruvida det är lätt att få hjälp beroende på att de använder sig av andra kontakter för att få hjälp när något inte funkar som det är tänkt (t.ex. de ringer sitt bankkontor för rådgivning). Supportfunktionen fungerar relativt bra för de användare som har nyttjat sig av funktionen övriga användare har aldrig använt funktionen och har därmed ingen åsikt. Vid sökfunktionen är det många användare som inte använt sig av funktionen men övriga är väldigt missnöjda då den inte fungerar ändamålsenligt. För specifika detaljer över enkätresultatet, se bilaga C, enkät 2, resultatsammanställning. Sammanfattning av användartesterna Sammanfattningsvis kan de slutsatser från användartesterna dras att Handelsbanken har nöjda kunder som anpassar sig efter de förutsättningar som nätplatsen kan erbjuda. Trots att nätplatsen har en hög inlärningströskel och det krävs erfarenhet samt rutin för att navigera och utföra funktioner så lär sig användarna det som krävs för att de ska kunna hantera sina bankaffärer. De kategoriseringar av användare som skulle medverka till att resultatet blev mer objektivt har inte gett några tydliga indikationer på att det skulle finnas tydliga skillnader i nätplatsen beroende av vilken kategori som användaren tillhörde. Inte heller har användarna från de olika nätplatserna kunnat ge några specifika synpunkter på just deras nätplats utan gett en beskrivning av de problem som generellt gäller för samtliga nätplatser. Den tydligaste skillnaden mellan kunderna är att de 10 som kontoren valde ut har varit mer positiva till sitt bankkontor än de 3 som valdes ut av mig personligen. Ickekunderna har också varit positiva till nätplatsen även om de uppgett att det inte finns något skäl för dem att byta till Handelsbanken efter detta test. Nedan följer en sammanfattning över vad användarna från test 1 och 2 ansåg skulle behöva göras om för att förbättra nätplatsen och göra den mer intuitiv samt vad de ansåg vara positivt med den befintliga lösningen: Hur användbar är nätplatsen gentemot sina besökare Negativt Inte intuitiv Hög inlärningströskel Rörig struktur, svårt att hitta Otydliga och långa rubriker och länkar ANNA JOHANSSON

51 Många menyer, otydligt att toppmenyn är rubriker och vänstermenyn visar underrubriker Krånglig installation av Internetbanken och svårt att flytta över säkerhetslösningen till en annan dator Positivt Nätplatsen erbjuder många valmöjligheter Systemet känns säkert och stabilt, kraschar aldrig Bra färgval Bra att toppmenyn finns Supporten är lätt att få tag på och är hjälpsamma. De tar sig tid att förklara på ett begripligt sätt Sök Negativt Markören står inte i inskrivningsfältet från början, det krävs att fältet blir markerat först innan något kan skrivas in Sökhjälpen står i en för liten ruta och den går inte att skrolla. Hela texten kan därmed inte läsas Sökfunktionen ger inte träff på vanligt förekommande ord inom banken (allkort, visa allkort) Träffarna är inte alltid anpassade, sök på visa (betalkort) ger träffar om olika tekniska inställningar. Mastercard genererar endast en träff, företagskort Fungerar ej ändamålsenligt Positivt Lätt att hitta i toppmenyn Enkel att använda (ett fält, ett sökord). Hade den genererat träffar på de mest vanligt förekommande orden hade den varit perfekt (tyvärr gör den inte det) Hjälp & support Negativt Borde ligga i toppmenyn och inte som en fristående knapp, det finns tillräckligt men navigeringssätt Mycket information och långa anvisningar Positivt Anvisningarna är enkla och tydliga, presenteras i steg-för-steg beskrivning Vid telefonsamtal till supporten är de vänliga och hjälpsamma Öppnas i ett eget fönster Privat Betalfunktionen Negativt Ej automatiska tabbhopp mellan inskrivningsfälten Datum måste skrivas in även om betalningen ska ske snabbast möjligt Året måste skrivas med vid betaldatum, borde redan vara ifyllt Många moment klar, utför, signera samt många inskrivningsfällt Mycket skrollning Efter att ha tryckt på klar hamnar användaren längst upp på sidan och måste skrolla till längst ner på sidan för att kunna utföra handlingen. Varför hamnar inte användaren längst ner på sidan direkt? Lätt att glömma av att klicka på utför Att inte aktuellt saldo visas vid kontoval Positivt ANNA JOHANSSON

52 Bra felmeddelanden när något fält har missats att skrivas i eller om fel uppgifter har lämnats. Tydliga och enkla och det är lätt att hitta vart felet ligger Enkel funktion som är relativt lätt att lära Efter att ha skrivit in en betalningsmottagare finns den sparad och kan snabbt och enkelt användas vid nästa betalning till samma mottagare. Bara att välja bland sparad mottagare. Användaren slipper fylla i namn och bankgiro nummer vid en ytterligare betalning, alla uppgifter finns lagrade Se kommande och redan utförda betalningar En lista över alla betalningar som skett under en tidsperiod (välja period själv) Kategorisera sina betalningar efter bostad, fritid mm Överföring/Stående överföringar Negativt Inskrivningsfälten är långa men det går bara att skriva in 10 tecken (kontotext). Där det står ett begränsat antal mängd tecken (meddelanderutan) kan obegränsat antal rader och tecken skrivas in Vill kunna se saldo så att inga övertrasseringar sker Det går bara att stående överföra pengar till konton inom banken Vid stående uppehåll kan endast tre månader hoppas över samt att månaderna inte står i en naturlig ordning (horisontell borde vara vertikal) Positivt Enkelt uppbyggd och lätt att lära sig Bra felmeddelanden och tydligt markerat vart felet är Kategorisering av överföringen Placera Negativt Många underrubriker, flertalet med otydliga namn (köp/sälj, köp fond osv.). Rörig struktur, svårt att hitta till rätt funktion Mycket klickande och skrollande Under köpa fond kan användaren endast köpa andelar i befintligt fondkonto, vid köp av ny fond en annan rubrik, nytt fondkonto. Lite rörigt och omständligt Funktionen använder sig av varningstrianglar som är blå, varning förknippas oftast med rött Svårt att se om köpet/transaktionen blev rätt och om den utfördes Saldouppgifter på konton saknas Går ej att dela på fondkonton (ett konto men med andelar från olika fonder) Positivt Funktionerna är enkla och lätta att använda när de väl hittas på nätplatsen. Företag Fakturahantering Negativt Vid utförda betalningar visas endast en klumpsumma överbetalningarna. Vore bra om den fungerade samma som på privat där varje betalning specificeras Utlandsbetalningar kan bara ses en månad tillbaks i tiden. Borde vara minst ett år Kan inte se utförda betalningar över tid till samma mottagare Positivt Smidigt att kunna lägga upp sina fakturor för betalning vid ett senare datum ANNA JOHANSSON

53 Löner Negativt Inget påtagligt just nu Positivt Lätt att lägga upp nya löntagare Bra översikt över lönelistan ANALYS Genom interjuver, användartester och enkäter med Handelsbankens nätplatsansvariga, bankens kunder och övriga frivilliga har en utredning över Handelsbankens Internetlösning kunnat sammanställas. En analys av resultaten som framkom under arbetets gång presenteras nedan och kommer att ligga som grund för det fortsatta arbetet med att utveckla ett nytt designkoncept för Handelsbankens Internetlösning. För att se bakomliggande material till det resultat som nedan redovisas kan sammanställningarna från användartesterna och intervjuerna av kontorens nätplatsansvariga (se bilaga C) läsas samt CD-skivan (se bilaga D) med loggfilerna från uppgiftsscenarierna tittas på. HANDELSBANKENS KONCEPT Handelsbankens nätplatser ska förmedla lokalt förankrad information som känns relevant för kontorets kundkrets. Kontoren väljer själva ut den information som känns mest aktuell för just deras kunder. Bankens policy är att varje kontor skapar sin egen nätplats för att efterfölja Kyrktornsprincipen vilket innebär att inte driva bankverksamhet över ett större område än vad som kan överblickas från toppen av ett kyrktorn (Mårtensson, 1998). Denna policy är något som banken och kontoren tänker hålla fast vid även i framtiden. Målgruppen för Handelsbankens Internetlösning är som prioritet bankens kunder som är Internetanslutna. Det kostar inget att vara Internetansluten och fördelarna du får som kund är att uträtta bankärenden 24 timmar om dygnet och att utnyttja de publika sidorna genom att införskaffa sig information över vad banken kan erbjuda dig som kund. Tanken är att du som kund ska kunna hitta information över vilka alternativ banken kan erbjuda dig rörande olika bankärenden samt att avlasta kontoren från rutintransaktioner som användarna själva kan utföra via Internetbanken. Internetlösningen har funnits sedan slutet på år 1997 och det har inte skett några större förändringar sedan starten. Funktioner har tillkommit och befintliga förbättrats men gränssnittet har behållit sitt forna utseende. Inga större utvärderingar har gjorts kring hur användarna uppfattar Internetlösningen och huruvida lösningen följer användbarhetsprinciperna. Idag befinner sig Handelsbanken i ett expansivt skede där det finns utrymme att förändra både funktioner, design och skapa en mer användaranpassad Internetlösning som besökarna upplever som intuitiv och lättanvänd. ANNA JOHANSSON

54 KONTORETS TANKAR Samtliga av de tre kontoren som detta arbete har grundats på, är nöjda med hur deras nätplatser är utformade i dagsläget. Kontoren uppger att det alltid finns några småförändringar att modifiera men i stora drag fungerar den och ser ut som det är tänkt. Tiden som varje kontor lägger ner på att underhålla sin nätplats varierar mellan kontoren och det är tid, engagemang och intresse som styr tidsåtgången. En del kontor lägger ner mycket tid på att uppdatera och hålla nätplatsen aktuell för deras besökskrets. Mellan 1-8 timmar/månad är den vanligaste tidsåtgången med då är förutsättningarna att det endast är vanliga uppdateringar som sker. Rör det sig om större förändringar som helt nya sidor eller ändringar av mallar så går det åt betydligt mycket mera tid, då förändringar kräver mer kapacitet och energi samt att bl.a. programvaran står för långa svarstider. Tanken bakom uppbyggnaden av kontorssidan är att den ska vara informativ för kontorets kundkategori (målgrupp) och att den ska fånga upp och hålla kvar besökaren innan denne loggar in på Internetbanken. För att få sidan informativ och aktuell för just deras kunder försöker kontoren sätta en lokal prägel som skapar igenkänning hos besökarna. Det kan vara tillfälliga erbjudande, länkar till närområdets utbud av tjänster eller dylikt. Kontoren tror sig veta att kunderna vet om att det är en lokal prägel på respektive nätplats och att kunderna uppskattar denna tjänst som de kan tillhandahålla. Vidare tror kontoren att kunderna uppskattar Internettjänsten samt lånedelen bäst efter vad de har noterat från kunderna. Kontorens tankar kring nätplatsens besökare: Besökarna vet om att delar av nätplatsen produceras lokalt Internetbanken och lånedelen är de funktioner som fungerar bäst De tydliga installationsinstruktionerna hjälper användaren vid installation av Internetbanken. Det finns enstaka fall då kontoren eller supporten får hjälpa till och vägleda kunderna till en lyckad installation men annars klarar kunderna detta själva Internetbankens säkerhet upplevs som trygg och säker av de flesta användare. Några kan klaga på att lösningen inte är speciellt portabel men det övervinns av den säkerhet och stabilitet som är genomgående för hela systemet. Rubriker och länkar skapas utifrån noggranna och exakta formuleringar för att återspegla innehållet UTVÄRDERING Den heuristiska utvärderingen genererade kunskaper om hur väl Handelsbankens Internetlösning följer de rekommenderade användbarhetsprinciper som finns framtagna av b la. Nielsen (2002). Genom den heuristiska utvärderingen visade det sig att det fanns brott på samtliga användbarhetsprinciper på Handelsbankens Internetlösning. Detta medför att lösningen inte kan anses inneha en hög användaranpassning i dagsläget även om utvärderingen från testdeltagarna var generellt godkänt. De brott som framkom genom utvärderingen var sammanfattningsvis följande (se evaluering): Navigeringen mellan sidorna är inte enhetlig utan kan ske på olika sätt (toppmenyn, vänstermenyn och informationsytan). Det är inget av alternativen som täcker in hela nätplatsens innehåll, användaren måste själv använda sig av de olika sätten för att kunna nå olika former av information. Det framgår inte tydligt att toppmenyn är huvudrubriker och visar respektive underrubriker via vänstermenyn. Det är något som visar sig under navigeringens gång. Obefintlig feedback om var användaren befinner sig i strukturen. Som det är nu får användaren ingen notering var i systemet denne befinner sig vilket ANNA JOHANSSON

55 medför desorienteringsproblem. Navigeringen skulle kunna underlättas om det finns någon form av trädhierarki eller översikt som talar om för användaren hur denne har gått eller hur tillbakavägen ser ut. De djupa hierarkierna som nu finns i form av antalet underrubriker gör att användarna kan känna sig vilsna eller borttappade. Att det inte finns någon back eller homeknapp bidrar till att användarna lätt kan tappa bort sig och inte hitta tillbaka till ursprungsläget. Mycket redundant information. Nätplatsen innehåller en stor informationsmängd och informationen förekommer redundant vilket gör att användaren överröses med information och blir förvirrad av rubriker, länkar och knappar som leder till samma sida eller till samma information men presenterad på olika sätt på flera olika sidor. Otydliga och långa rubrik- och länknamn. Rubriker och länkar är långa och i många fall inte så tydliga att bakominnehållet förstås direkt. Rutin och erfarenhet behövs för att de ska framstå som lättolkat. Informationen blir därmed svårhittad när användaren inte förstår vad som finns bakom rubriken. Finns tid letar kanske användaren under flera rubriker men utgångsläget ska fortfarande vara att informationen finns under tydligt formulerade rubriker och länkar. Mycket information på respektive sida. Nästintill alla sidor är i behov av skrollning inklusive förstasidan. Detta medför att merparten av informationen på sidorna aldrig blir genomlästa då användaren inte noterar att sidan innehåller mer information än vad som visas på skärmen eller helt enkelt inte bryr sig att skrolla. Informationen (rubrikerna) i vänstermenyn kräver skrollning både höger/vänster, upp/ned för att de ska kunna gå att utläsa rubrikernas fullständiga namn (upplösning 1024 x 768). Ingen information lämnas till användarna när nätplatsen ligger nere inklusive en uppskattning på hur lång tid det kommer att ta innan felet åtgärdas. Nu finns det inget som informerar användarna om att nätplatsen är ur funktion. Detta får användaren själv upptäcka och sedan besöka nätplatsen med jämna mellanrum för att kolla om den är tillgänglig igen. Ickekonsekvent utseende. Nätplatsen innehåller olika typer av mallar men inget givet system över hur de används. En del sidor öppnas i egna fönster, andra öppnas i samma frames. Det finns fyra olika varianter av länkar som används i samband med bilder och inget konsekvent system över när respektive variant används. Detta medför att alla sidor skiljer sig åt genom bl.a. länkar, rubriker, navigeringssätt och kan skapa en viss förvirring för användarna. Textmassorna är många och långa och uppmuntrar inte till skumläsning. Det är nog få användare som tar sig tid att läsa igenom ett långt textstycke som bara består av text skrivet i en liten teckenstorlek på skärmen. Kontoren har likvärdiga nätplatser (kanske pga. att alla tre ligger i Göteborgsområdet). Det som är störst skillnad är antalet rubriker på startsidan med tillhörande underrubriker. Internetbanken Belastar den kognitiva förmågan genom att saldouppgifter vid kontoinformation måste kommas ihåg mellan funktionerna för att ingen övertrassering ska ske. Vid kontoval under t.ex. betala och överföra, finns endast kontonummer och namn utsatta. Saldouppgifter återfås endast under kontoinformation. Inget konsekvent beteende på privat- och företagssidorna (betalning, överföring). Privat och företag är uppbyggda enskilt och utför samma saker ANNA JOHANSSON

56 men på olika sätt. Vilket skapar förvirring hos kunder som är både privat och företagsanslutna. För långa inskrivningsfält i förhållande till antalet tillåtna tecken. Fälten är oftast långa och ger ett intryck av att hela meningar kan skrivas in. Efter 10 tecken tar inte systemet fler tecken trots att fältet inte ens är hälften ifyllt. Ej logiska grupperingar mellan fälten vid t.ex. överföra. Fälten är till en början grupperade i en logisk ordning men redan vid andra grupperingsfältet försvinner logiken och fälten placeras i oordning. Sökfunktionen fungerar dåligt. Funktionen genererar inga träffar på vanligt förekommande ord i banksammanhang (allkort, visakort mm). Vid träffar visas resultatet i form av länkar som leder direkt till den aktuella sidan. Ingen information lämnas över vart användaren kan hitta informationen vid ett nästa besök eller vart informationen ligger om användaren vill ha ytterligare information om relaterade objekt. Krånglig installation av Internetbanken. Anvisningarna är bra men momenten för att utföra installationen är många och långa. Det tar lång tid att genomföra en installation ca 25 punkter ska genomgås innan användaren kan anse sig som klar. Anvisningarna är lätta att förstå men det krävs lite datavana hos användaren för att klara en installation utan att behöva be om hjälp. RESULTAT ANVÄNDARTEST Något som visade sig i ett ganska tidigt skede var att användarna inte var uppmärksammade på att kontoren har en egen nätplats med lokal prägel. De flesta av användarna nyttjade endast nätplatsens Internetbank och visade inget intresse över de publika sidorna. När dessa användare har frågor rörande något bankärende kontaktar de sin bankman på kontoret och löser frågan via ett personligt möte eller genom telefon/epostkontakt. Användarna uppger att det känns bättre och går snabbare med en personlig kontakt på kontoret än att de ska leta fram information på nätplatsen som de ändå inte vet om det är den bästa lösningen för just deras ärende. Sammanlagt deltog femton personer i användartestet. De tillhör olika användarkategorier, är av olika kön, bakgrund och ålder. Några av dem har aldrig besökt Handelsbankens nätplats innan detta test genomfördes (se nedan). Användarmedverkan Antal deltagare 15 Endast privatkund 8 Privat och företagskund 5 Ickekund 2 Användare som tror att nätplatsen är centralt utformad 12/15 Användare som tror att nätplatsen är lokalt utformad 3/15 Loggar in direkt/använder sig enbart av Internetbanken 13/13 Har besökt de publika sidorna vid några enstaka tillfällen 9/15 Har aldrig besökt de publika sidorna 6/15 Handelsbankens nätplats är enligt användarna inte intuitiv och lockar inte till utforskning utan innehar en hög inlärningströskel vilket försvåras av den avsaknad av överblick som medför att återinlärningen minimeras. Användarna anser att rutin och erfarenhet gör att det blir lättare att navigera och hitta specifik information men att det fortfarande är relativt svårt även då att effektivt kunna utnyttja nätplatsen (publika sidorna). Funktionerna inom Internetbanken är dock utformade på ett enkelt sätt och går relativs snabbt att lära sig, funktionerna är dock i många fall svåra att hitta t.ex. placera med tillhörande underrubriker. ANNA JOHANSSON

57 Användarnas upplevelse av hur Handelsbankens nätplats är utformad: Svår att lära sig, det är svårt att veta vart informationen ligger och var jag ska börja leta (14/15) Ju mer erfarenhet och rutin jag får desto lättare upplever jag att det blir att navigera och att hitta information. Det var svårt första gången jag använde mig av nätplatsen eftersom jag anser att inlärningströskeln är relativt hög (7/15) Det är inte självklart var i systemet man befinner sig och jag upplever det som rörigt och ostrukturerat (6/15) Första gången svårt sedan går det lite bättre och bättre men jag kommer nog aldrig att lära mig att hitta det jag söker direkt (4/15) Mycket svårt att hitta, trots att man varit där flera gånger (3/15) En nätplats ska rikta fokus mot sina potentiella användare genom målgruppsanpassad information som hittas genom intuitivvitet och konsekvent tänkande. Nätplatsen ska synliggöra de alternativ som kan erbjudas, hur de når specifik information, var någonstans de befinner sig i relation till övriga objekt samt generera feedback på vad som händer i systemet. Även information om systemets otillgänglighet bör påvisas i någon form för användarna. Handelsbankens nätplats upplevs inte som användaranpassad för användarna utan snarare ganska svåranvänd. Informationen förekommer redundant, rubriker och länkar är många, långa och otydligt formulerade. Nätplatsen inbjuder till ett flertal olika navigeringsätt vilket borde begränsas till förslagsvis toppmenyn (droppdownmeny) så att användarna klart förstår strukturen. Texten bör presenteras på ett mer lättöverskådligt sätt som inbjuder till skumläsning för att underlätta läsandet på skärm för användarna. Användarnas synpunkter på den befintliga lösningen Säkert och stabilt, systemet ger en trygghetskänsla som är viktig att bära med sig vid transaktioner där det finns pengar inblandat (10/15) Otydliga och långa rubrik och länknamn, rubriker och länkar är oftast inte så koncisa att det känns självklart vilken information som genereras vid användning av dem. Detta försvårar navigeringen och medför att specifik information blir svår att hitta (9/15) Långa textavsnitt, nätplatsen uppmuntrar inte till skumläsning genom sina tunga textavsnitt. Oftast väljs alternativet att söka vidare än att påbörja någon läsning. Mycket information går förlorad pga. att textmassorna klickas förbi samtidigt som de ger en tröttsam och lite skrämmande bild över hur denna nätplats är uppbyggd (8/15) Svårt att hitta specifik information, det finns flera olika sätt att navigera på nätplatsen och inget av dem täcker in hela innehållet. Mycket information förekommer redundant vilket förvirrar samtidigt som det fördröjer navigeringen då bägge alternativen undersöks. Menyerna innehåller många alternativ samtidigt som de i flera fall förekommer otydlig rubriksättning vilket försvårar att specifik information kan hittas på ett enkelt sätt (8/15) Fult/tråkigt gränssnitt, gränssnittet är enkelt och ger sken av att ha funnits i åratal (8/15) Ej automatiska tabbhopp mellan inskrivningsfälten, markören står inte i startposition i inskrivningsfältet utan måste flyttas manuellt via musen eller tabbtangenten till önskad plats. Det underlättar om markören redan stod i fältet från början så att det bara är att börja skriva (se bl.a. sök) (6/15) Mycket klickning och skrollande, nätplatsen består av många sidor samt djupa hierarkier som kräver ett stort antal klickningar för att genomföra ANNA JOHANSSON

58 navigeringen. Nästintill samtliga sidor är långa och kräver skrollning (även förstasidan). Vidare kräver vänstermenyn skrollning både upp/ner, höger/vänster för att alla rubriker ska kunna utläsas (upplösning 1024x768) (6/15) Lockar ej till utforskning, nätplatsen innehåller en stor mängd information som inte alltid är placerad på ett självklart ställe utan det krävs lite sökning för att nå specifik information. Mycket information (rubriker, länkar, bilder och text) i kombination med många tillvägagångssätt samt mycket redundans ger ett skrämmande intryck och uppmuntrar inte till vidare utforskning (4/15) Bra färgval, färgvalet känns igen och den blå nyansen förknippas med Handelsbanken som bank. Färgen känns harmonisk och lugn för ögat (4/15) Ej reflekterat över utseendet, vid varje besök på nätplatsen har jag ett mål att uppfylla. Har lärt mig hur jag ska gå tillväga och tänker inte längre på det som finns runt omkring utan fokuserar mig på mitt ärende (3/15) Tilltalande design, tycker nätplatsen fungerar säkert och ser bra ut (1/15) När en användare besöker Handelsbankens nätplats har de som främsta syfte att betala sina räkningar, att överföra pengar mellan egna eller till andras konton. Vidare vill företagsanvändarna betala löner och hantera fakturor. Några av användarna är även intresserade av att handla med aktier, obligationer och fonder genom bankens depåkonto. Det är dock fler användare som har ett depåkonto än de som aktivt använder sig av dem. Detta beror på olika skäl bl.a. osäkerhet hos användaren. Funktioner Användare som nyttjar betalfunktionen 13/13 Användare som nyttjar överföringsfunktionen 13/13 Användare som nyttjar placeringsfunktionen 6/13 Användare som har ett depåkonto 10/13 Användare som inte brukar sitt depåkonto 4/13 pga. osäkerhet 2/4 Lättare att en bankman utför köpet 1/4 Pga. att funktionen känns svår, rörig och att de inte litar på dess säkerhet 1/4 Handelsbankens Internetbank har en certifikatbaserad lösning vilket innebär att användaren måste installera ett säkerhetsprogram på sin dator innan Internetbanken kan tas i bruk. Programmet laddas ner från bankens nätplats och under hjälpfunktionen finns installeringsanvisningarna. Anvisningarna är enkelt nedskrivna i steg-för-steg utförande men består av ca 25 steg. Installationen kräver även en viss datorvana hos användaren för att kunna utföras korrekt. Många av användarna upplever installationsprocessen som något jobbigt som tar mycket tid i anspråk. Många av dem har försökt men inte kunnat utföra installationen själva då olika former av problem har uppstått trots att de anser sig ha relativt god datorvana. Trots diverse problem under installationen har dock samtliga användare lyckats installera Internetbanken och är nöjda med lösningen då den inbringar ett högt förtroende genom sin säkerhet, trygghet och sin stabilitet. Det är även dessa faktorer som överväger de faktum att lösningen inte är speciellt portabel. Lösningen installeras på en dator och det är bara från den datorn som användaren kan logga in på Internetbanken. Lösningen som sådan är bra men en enklare installation vore önskvärd enligt användarna. Installation Användare som har haft problem med installationen 8/13 Hur löstes problemet? ANNA JOHANSSON

59 Supporthjälp 4/8 Datakunnig kompis 2/8 Hjälp från bankkontoret 1/8 Av egen kraft 1/8 ANVÄNDARNAS ÖNSKEMÅL För att skapa en lättanvänd och intuitiv nätplats för användarna som samtidigt förmedlar en känsla av stabilitet och trygghet genom dess säkerhet har användarna fått framföra sina önskemål. Design och funktioner bör utformas enligt den nutida användarens förväntningar och krav. Dessa förväntningar och krav har framkommit genom användartesterna. Handelsbankens säkerhet, en certifikatbaserade lösning, upplevs på ett tillfredställande sätt av användarna. Det känns tryggt att använda Internetbanken och säkerhetsnivån upplevs som hög. Innan en transaktion kan utföras måste ett antal steg passeras där användarens personliga kod slutgodkänner transaktionen. Ingen annan kan alltså utföra en transaktion via kontona så länge användaren hemlighåller sitt lösenord. Säkerhetslösningen innebär att användaren installerar ett säkerhetscertifikat på sin dator och användaren kan sedan bara logga in på Internetbanken via sin egen dator. Detta medför att lösningen inte blir speciellt portabel men merparten av användarna tycker att det delvis är detta som gör att säkerheten höjs. Enda nackdelen med lösningen är att installationen är krånglig och tar mycket tid i anspråk. För att kunna installera utan att problem uppstår krävs en viss datakunskap samt tålamod. En enklare installation vore önskvärd men annars är säkerhetslösningen till belåtenhet och uppfyller de krav användarna har ur säkerhetssynpunkt. Användarnas förväntningar på systemet är att det ska fungera och vara tillgängligt närhelst användaren vill utnyttja systemet. Tyvärr har användarna mötts av att nätplatsen eller framförallt Internetbanken inte är tillgänglig, utan ligger nere vid ett flertal tillfällen. Vad som orsakar otillgängligheten och under hur lång tid problemet kommer att återstå informeras inte användaren om och det upplevs som frustrerande att besöka platsen med jämna mellanrum för att kontrollera om den är tagen i bruk. För att lösa detta problem vill användarna att information ska visas som indikerar vad som händer och under hur lång tid problemet kommer att kvarstå. Informationen ska visas synligt på förstasidan och innehålla problemets art samt uppskattningsvis tidsåtgång för problemlösningen. För att underlätta hanteringen av detta för kontoren kan färdiga mallar finnas där det bara är att fylla i problemområde, tid och sedan läggas upp på förstasidan på nätplatsen. Funktionerna ska vara lätta att lära sig och vara enkelt utformade. Redan första gången ska det vara intuitivt hur funktionen hanteras. I dagsläget känns funktionerna enkelt utformade men de kan vara svåra att hitta t.ex. köp fond. Funktionen placera hittas snabbt men sedan gör de otydligt formulerade rubrikerna att funktionen för att köpa fonder tar en stund att hitta (när användaren utnyttjar funktionen för första gången). Det är även inte självklart att när användaren ska köpa en fond är det skillnad på om en ny fond ska införskaffas eller fondandelar i en befintlig fond ska köpas. Dessa köp görs nämligen under två separata underrubriker (köp fond, nytt fondkonto) vilket inte känns som en självklarhet. Rubriksättningen måste bli mer tydlig och placeringen av funktioner som har ett samband förbättras. Lätt att hitta specifik information som eftersökes av användaren. Nätplatsen idag är ganska svårnavigerad och det är inte självklart vart informationen finns utan oftast används en planlös sökning som förr eller senare tar en till målet och den eftersträvade information. Detta navigeringsätt tar i regel lång tid och skapar irritation. Det är många gånger mer tidseffektivt för användarna att ringa till sitt kontor och därifrån bli ANNA JOHANSSON

60 informerade kring det specifika ärendet. Informationen måste därför placeras under korta, koncisa rubriker där bakominnehållet lätt uppfattas och relaterad information stå i samband med varandra. En översikt i form av trädhierarki eller dylikt vore önskvärd då användaren kan relatera till var i nätplatsen denne befinner sig i relation till övriga objekt. När önskad information hittas är det lättare att återminnas dess plats, om en tydlig översikt kan berätta om vägen till informationen. När sökfunktionen används och träffarna leder direkt till informationen är det även önskvärt att en översikt visas så att användarna kan ta sig till informationen utan att använda sök vid ett nästkommande besök. Formatmallarna som används idag är många och det finns ingen konsekvent användande av mallarna. För att användarna ska kunna känna igen sig och kunna relatera till olika sidor är ett konsekvent utseende ett önskemål från användarna. Bilder, länkar, rubriker och textmassor bör även användas konsekvent. Det finns idag inte mindre än fyra olika länksystem som används under bilderna men ingen logik över när respektive variant ska användas. Rubriker står med varierande teckenstorlekar och textmassorna uppmuntrar inte till skumläsning utan ger motsatsen, ett avskräckande intryck genom sina långa textavsnitt. SKILLNADER MELLAN NÄTPLATSENA Innan arbetet påbörjades trodde Handelsbanken att det fanns markanta skillnader mellan nätplatserna då varje kontor skapar sin egen nätplats. Tiden och engagemanget som lades ner på nätplatsen hos respektive kontor varierade mellan 1-8 timmar/månad framkom av intervjuerna och detta borde framgå av nätplatsens kvalité. Kvaliteten på de olika kontorens nätplatser beror delvis på kontorens engagemang och kunskap inom webbområdet. Visa kontor har kunskapen att göra egna mallar och egen producerad kod, andra studerar redan befintliga nätplatser och tar efter deras idéer. De tre nätplatser som varit huvudfokus i denna rapport är relativt lika i sin utformning och har liknande rubriksättning och egenproducerade sidor (t.ex. kontorsinformation, länklista till mäklarfirmor). Det framkom ganska tidigt att det enda som skiljde dem åt var kontorssidorna i form av mall-, rubrik- och informationsval. Informationen väljs ut för att passa kontorets kundkategori och rubrikerna sätts efter vad kontoret vill och kan erbjuda sina användare. Utseendet i form av antalet rubriker och mängden information varierar mellan nätplatserna men innehållet är likvärdigt från en användares synvinkel. Inga markanta skillnader hos nätplatserna har framkommit genom användarna utan deras åsikter har gällt generellt för samtliga. För att se om faktumet att det är tre Göteborgskontors nätplatser som har studerats och att de inte har några påfallande skillnader beroende på att informationen är anpassad efter regionen har jag snabbt gått igenom ett flertal nätplatser tillhörande Handelsbankens kontor runt om i landet. Även utifrån dessa har jag inte kunnat hitta någon påfallande avvikelse utan de är i stora drag väldigt lika. Jag vill dock poängtera att det inte gjorts någon djupare analys av detta påstående utan endast en snabb kontroll. ANNA JOHANSSON

61 RIKTLINJER Detta kapitel hanterar de resultat som framkommit genom användartesterna och den analys som gjorts av materialet. Att följa riktlinjerna garanterar inte en välfungerande nätplats men ökar chanserna att man kan nå målet att tillhandahålla en användaranpassad och intuitiv nätplats som uppskattas av användarna. KONTORENS TANKAR VS ANVÄNDARNAS VERKLIGHET Det som visade sig i ett tidigt skede var att de förutfattade meningar om vad användarna vet och anser om nätplatsen enligt de nätplatsansvariga på kontoren inte stämde helt överens med verkligheten. Kontorets tankar och användarnas verklighet (kontorens tankar i kursiv stil) skiljer sig på vissa påstående vilket redovisas enligt följande: Besökarna vet om att delar av nätplatsen produceras lokalt: Det var inte många användare som hade noterat att den använda nätplatsen var lokalt förankrad till kontoret och dess närområde. Många upplevde nätplatsen som något centralt uppbyggd och något som de inte reflekterade över då de endast använde nätplatsen till att utföra sina bankaffärer. De publika sidorna hade hälften av användarna aldrig besökt, resterande hade besökt dem vid några fåtal tillfällen. Ingen större reflektion hade vidtagits över innehållet då de ansåg att platsen inte lockade till vidare utforskning och upplevdes som svårnavigerad. Främst pga. den stora mängd rubriker och länkar med inte alltid självklara namn samt de långa, tunga textmassorna som inte kändes inbjudande att läsa igenom. De tydliga installationsinstruktionerna hjälper användaren vid installation av Internetbanken Det finns enstaka fall där kontoret eller supporten får hjälpa till och vägleda kunderna till en lyckad installation men annars klarar de flesta användarna detta själva: Över hälften av användarna (8/13) uppger att det har varit problem vid installationen av Internetbanken trots att de använt sig av den installationsanvisning som finns under hjälp. De har genom olika sätt lyckats lösa problemen som uppstått och nått en lyckad installation (med support, kontoret, datakunnig kompis hjälp mm). Installationen har dock tagit mycket tid i anspråk och merparten av användarna anser att det borde finnas ett enklare sätt att installera certifikatet på än det sätt som finns i dagsläget. Internetdelen och lånedelen är de funktioner som fungerar bäst: Användarna brukar Internetbanken som regel då de utnyttjar bankens nätplats precis som kontoren förutspådde. Det är framförallt betal- och överföringsfunktionen som används mest och ses som de bästa funktionerna. Lånedelen hade ingen av de tillfrågande användarna sett än mindre använt sig av. Detta beroende på att merparten av användarna inte använder sig av de publika sidorna vid deras rutinbesök. Internetbankens säkerhet upplevs som trygg och säker av de flesta användare: Stabilitet och en trygghetskänsla hos användarna som bottnar i att de känner att pengarna är i goda händer och att de inte bara kan försvinna är viktigt för en Internetbank att förmedla. Detta har Handelsbankens säkerhetslösning lyckats med och nästintill alla finner lösningen tillfredsställande. Att lösningen har en begränsad portabelhet (lösningen kan endast användas på den dator som har ett personligt säkerhetscertifikat installerat) uppvägs av den säkerhet och trygghet som genomsyrar hela systemet. Rubriker och länkar skapas utifrån noggranna och exakta formuleringar för att återspegla innehållet: ANNA JOHANSSON

62 Nätplatsens rubriker och länkar är oftast väldigt långa och inte konsistent utformade. Det blir därmed svårt att hitta specifik information och oftast måste en planlös sökning genomföras för att nå önskat objekt. Rubriker och länkar måste formuleras så att innehållet bakom kan anas utan att vi som användare måste söka igenom informationen först innan vi kan hitta vad som sökes. Som det är nu får erfarenhet och rutin styra över hur snabbt den eftersökta informationen hittas. ANVÄNDARNAS KRAV OCH FÖRVÄNTNINGAR Användarnas krav och förväntningar på systemet framkom genom de användartester som genomfördes. Testerna genomfördes på kunder banken valt ut, kunder som jag slumpmässigt valt ut samt på ickekunder till Handelsbanken. Det som alla användarna hade gemensamt var att de ville förmedla sina åsikter om hur väl Internetlösningen svarar gentemot deras önskan om en välfungerande och ändamålsenlig nätplats. Design och funktioner har under tidigare arbete kartlagts och användarnas synpunkter kan ligga till grund för det fortsatta arbetet med att utveckla Handelsbankens designkoncept för sin Internetlösning. Användartesterna utfördes enskilt med varje användare och tog mellan timme beroende på användarens datorvana och hur mycket åsikter som ventilerades. Samtliga användare fick genomgå hela testet med intervju, uppgiftsscenario och enkät, frågorna under intervjudelen skiljs åt beroende på om användaren är kund eller ickekund till Handelsbanken. Användartesterna har utförts frivilligt av samtliga deltagare och de har varit medvetna om att uppgiftsscenarierna har loggats av ett loggprogram i datorn (Snagit, v.7.0). Varje deltagare har även blivit informerade om att det är nätplatsens design och funktioner som ska utvärderas och att det inte är ett test som mäter deras kunskap om nätplatsen. Användarna informeras även om att de kan avbryta testet när de själva önskar (se bilagor C och D). De förväntningar och krav som användarna har på Handelsbankens nätplats är följande: Fungera, systemet eller framförallt Internetbanken ska fungera närhelst användaren vill utnyttja dess utbud. Om nätplatsen är otillgänglig av någon anledning vill användaren veta om detta redan på startsidan och bli informerad om hur uppskattningsvis lång tid problemet kommer ta att åtgärda. Nätplatsen ska även fungera ändamålsenligt och korrekt. (12/15). Säkert/Stabilt, Internetbanken ska kännas säker och trovärdig. Det är pengar som hanteras och det är av största vikta att transaktioner blir korrekt utförda. Det finns inte utrymme för felmarginaler (11/15). Enkla/lätta funktioner, funktionerna ska vara synliga, enkelt utformade och lätta att lära sig. Det är inte viktigt att ha en komplex lösning av ett simpelt ärende utan enkelhet uppskattas (10/15). Översikt (underlättar vid navigering), för att hela tiden veta var i applikationen användaren befinner sig föredrar användaren någon form av översikt eller trädstruktur som indikerar var användaren befinner sig i relation till nätplatsens övriga objekt. Översikten hjälper även användaren att hitta tillbaka vid ett återbesök samt hjälper användaren att inte tappa bort sig eller gå vilse (10/13). Lätt att hitta information, informationen ska finnas lättillgänglig och finnas logiskt placerad i strukturen. Rubriker och länkar ska vara koncisa och förmedla vilken information som finns bakom dem. Information som har ett samband ska vara placerade i nära relation till varandra (8/15). Konsekvent utseende (formatmallar), för att kunna känna igen sig under navigeringen ska strukturen ha ett konsekvent utseende under hela nätplatsen (7/15). ANNA JOHANSSON

63 Behålla det enkla, då många fortfarande kopplar upp sig genom modem mot nätplatsen är det viktigt med korta svarstider och att all form av tung grafik inte förekommer. Installation av eventuell programvara ska vara enkelt utformat så att det bara är att köra igång. Det ska inte krävas att användarna har en hög datorvana för att kunna genomföra en installation av Internetbanken (7/15). Lättare textmassor som underlättar skumläsning, nätplatsen ska vara lättläst och stödja skumläsning samt inbjuda till utforskning (7/15). Snygg design, systemet ska ha en snygg framtoning även om de sker på bekostnad av systemets snabbhet eller säkerhet (1/15). PRIORITERINGSORDNING Under användartesterna framkom en del förbättringsförslag som användarna ansåg vara i varierande prioriteringsbehov. Dessa rekommendationer från användarna har här sammanställts i en prioriteringslista över vilka åtgärder som är mest aktuella utifrån användarnas synpunkter. Inga ekonomiska eller tekniska aspekter har här vidtagits. Rekommendationerna står under respektive kategori (design, funktioner) och är placerade i prioriteringsordning efter användarnas önskemål (se bilaga C). Design Den lokala prägeln hos nätplatserna måste förtydligas så att användarna uppmärksammar informationen annars kan den lika gärna vara central eller regionbunden. Som det är idag vet/märker inte användarna att den är lokal. Kunderna loggar in direkt på Internetbanken och utför sina bankärenden. För att få dem att uppmärksamma de publika sidorna måste kontoren kunna erbjuda aktuell och intressant information som lockar till merläsning. Strukturera innehållet så att informationen blir intuitiv och lätthanterlig för användarna o o o o o o o Kortare och koncisare rubriker, underrubriker och länkar. Bättre rubrikgrupperingar, information som hör ihop bör vara placerade på samma ställe t.ex. prislista i samband med våra kort under privat. Minska textmassorna. Locka till utforskning genom intressanta erbjudande. Placera informationen så att det känns logiskt för användaren att hitta informationen. Användaren ska inte behöva lära sig hitta informationen utan det ska vara en självklarhet. Begränsa valmöjligheterna (undvik redundant information, djupa hierarkier, avgränsa informationsytan, ta bort länkar mm). Begränsa skrollning på sidorna. Första sidan bör definitivt inte vara skrollbar. Mycket information missas då användarna inte märker att sidan är skrollbar eller helt enkelt inte tar sig tid att kolla igenom hela sidan. Begränsa informationsmängden och dela upp på flera underkategorier för att undvika skrollning. Trädhierarki eller en översikt som tydligt visar var i strukturen som användaren befinner sig. Detta gör det lättare för användaren att känna igen sig och underlättar vägen för ett eventuellt återbesök. De blå varningstrianglarna som visas bör byta färg till röd. Användarna noterar inte varningen lika observant som om den vore röd. Röd nyans förknippas med varning ANNA JOHANSSON

64 Funktioner När nätplatsen ligger nere på grund av olika skäl informera användarna om problemet och uppskattningsvis under hur lång tid problemet kommer att kvarstå. Detta ska göras redan på startsidan så att det tydligt framgår till användarna. Förenkla installationen av Internetbanken och flyttning av certifikat. Användarna upplever detta som oerhört krångligt och svårt. Många klarar inte detta själva utan måste ta hjälp av utomstående. Användare som öppnar ett depåkonto bör bli informerade redan i öppningsskedet hur aktie, obligations eller fondköp utförs så att det inte blir en osäkerhet hur funktionerna används och att depåerna inte utnyttjas. Konsekvent utseende mellan privat och företagsdelen. Idag fungerar inte t.ex. betalningar på samma sätt. Användarna upplever att privat fungerar bättre än företag vid betalfunktionen. Automatiska tabbhopp mellan inskrivningsfälten. Markören borde vara placerad i inskrivningsfältet redan vid funktionens början. Anpassa inskrivningsfälten efter antal tillåtna tecken. Idag är fälten långa men det går bara att skriva i hälften av dem sedan tar antal tillåtna tecken slut. Tydligare markera när aktie, fond eller obligationstransaktionen är genomförd. I dagsläget är det svårt för användaren att se om den blev utförd när det blir en fördröjning av transaktionen. Utveckla sökfunktionen så att den ger träffar på vanligt förekommande sökord och att den genererar sökträffar efter det användaren söker på. Hjälp rutan borde vara större eller skrollbar så att informationen går att läsa. Ta bort e-postknappen i högra hörnet och placera hjälp & supportknappen i toppmenyn för att göra den mer synlig och användbar för användarna. Fondköp av ny eller befintlig fond bör göras under samma rubrik för att underlätta för användarna. Företag Utförda betalningar ska visa varje specifik betalning och inte enbart en klumpsumma över betalningsbeloppet (betalningar borde fungera på samma sätt som under privat). Vid utlandsbetalningar kan användaren bara se betalningar som utförts den senaste månaden. Denna funktion borde utökas så att användarna kan välja att se betalningarna åtminstone ett år tillbaka men fortfarande presenterade månadsvis. Användaren ska kunna söka på utförda betalningar över tid till en specifik mottagare Rubriker under placera borde struktureras och göras mer begripliga så att användarna vet vart de hamnar t.ex. köp/sälj, köp fond, sälj fond mm Privat Visa saldouppgifter i samband med kontoval. Saldot bör stå i anslutning till kontot i exempelvis rullgardinsmenyerna under funktionerna betala, överföra, placera. Så fort ett konto ska väljas ska användaren ha tillgång till aktuellt saldo utan att behöva gå in under kontouppgifter i menyn. Funktion som gör att användaren hamnar längst ner vid utför knappen efter klar under betalning för att undvika skrollning och risken att momentet missas. Efter att ha fyllt i alla fälten vid betalfunktionen och trycker på klar, hamnar användaren längst upp på sidan och måste skrolla längst ner på sidan för att komma åt att trycka på utför innan signera knappen kommer upp och betalningen genomförs ANNA JOHANSSON

65 Stående överföring borde vara underrubrik till överföring. Månaderna vid stående överföring borde vara placerade i vertikal linje för att användarna ska se logiken och inte som nu när det känns som om de står oorganiserade DISKUSSION Resultatet blir inte alltid som man tänkt från början. Inledningsvis valdes tre kontor ut för att representera Handelsbankens Internetlösning. Det visade sig ganska snart att trots att delar av nätplatserna producerades lokalt fanns det inga större skillnader att anmärka på vilket hade förutspåtts att det skulle finnas. Detta gjorde att i stort kunde användare från valfritt kontor medverka i användartestet men för enkelhetens skull valdes de redan etablerade kontakterna på de utvalda kontoren. Användarnas åsikter gällde generellt för samtliga nätplatser och det var inte den lokala delen (kontoret) som hamnade i fokus utan nätplatsen i helhet. De publika sidorna som innehåller information som kan hjälpa och underlätta för bankens kunder och de potentiella kandidater som letar efter en bank som uppfyller deras förväntningar och krav utvärderades. Vidare utvärderades Internetbanken med dess funktioner. Designen och funktionerna granskades och användarna fick tillfälle att påverka den kommande utvecklingen (som ligger utanför detta arbete) med framtagandet av ett nytt designkoncept för Handelsbankens Internetlösning. Något som bör nämnas är att Handelsbanken generellt har nöjda kunder som anpassar sig efter den standard som banken tillhandahåller. Många tycker dock att det är på tiden att något görs åt den stillastående utveckling som präglat nätplatsen under de senaste åren. Användarna har varit positiva till detta arbete och uppgett att de gärna medverkar vid liknade situationer i framtiden om behov skulle uppstå. METOD För att genomföra arbetet har olika evalueringsmetoder använts, heuristisk utvärdering och användartester. Den heuristiska utvärderingen genomfördes ensam och resulterade i att en mängd brott mot användbarhetsprinciperna identifierades. Dessa brott användes sedan som grund då användartesterna utformades. Metoden gick relativt snabbt att genomföra och gav stor inblick i systemet samt genererade mycket material som gav en bra utgångspunkt till det fortsatta arbetet. Användartesterna genererade även de mycket information som utgjorde grunden för arbetets resultat. Det var dock svårt att utforma ett användartest som kunde tolkas på samma sätt av alla användare. Användarnas kunskaper om nätplatsen och hur testet skulle utformas för att anpassas till deras förutsättningar och lägga fokuseringen på de delar som de ansåg som viktiga var den svåra delen. Vid utformningen av användartestet användes en större del av nätplatsen som utgångspunkt för att få en uppfattning av användarnas åsikter och önskemål. Resultatet av utformningen blev ett användartest indelat i tre olika delområden intervju, uppgiftsscenario och enkät. Uppdelningen gjordes för att testet skulle generera ett omfattande resultat över vad användarna ansåg som viktigt på en banks nätplats och för att täcka in områdena design och funktioner på Internetbanken samt de publika sidorna. Metoderna har fungerat bra i detta arbete och det är svårt att säga om samma resultat hade uppnåtts om en annan metod hade används. Handelsbanken har velat fokusera på användarnas åsikter och önskemål så deras medverkan har spelat en viktig roll för ANNA JOHANSSON

66 arbetet och resultatet speglas av deras åsikter. Användartesterna har genererat mycket informativ information men nackdelen är att mängden material gör att det tar lång tid att analysera och sammanställa. Som ensam person både intervjua och observera under testernas gång har varit en utmaning. Loggfilerna av uppgiftsscenariorna har dock varit en tillgång även om processen att gå igenom alla filmerna har varit lång och tidskrävande. Resultatet och analysen av användarnas åsikter blir även en personlig tolkning. Det hade varit bra vid dessa tester om fler personer hade medverkat som observatörer så att det framkomna resultatet kunde diskuteras mer ingående innan analysen klargjordes. Det känns förövrigt bra att ha fokuserat sig på användarna och tillhörande användartester för att kartlägga deras åsikter över Internetlösningen. Användarna har redogjort för saker som ingen på banken tidigare reflekterat över. Testerna har även inbringat kunskap och förståelse för att kontorens tankar och användarnas agerande inte helt överensstämmer i verkligheten. Användarnas åsikter har kommit till tals i denna rapport vilket var arbetets syfte och kontoren har fått reda på vad användarna egentligen anser om nätplatsen och som de redan trott sig veta beträffande användandet av den befintliga nätplatsen. ARBETET Arbetet har fortskridit enligt planerna men som alltid vid projektgenomförande finns önskemål att det fanns tid för att vidareutveckla aspekter som framkommit under arbetets gång. Arbetssättet som tillämpats har fungerat bra för detta ändamål att göra en utredning över Handelsbankens Internetlösning ur ett användarperspektiv. Flera av momenten har dock varit mer tidskrävande och arbetet mer omfattande än vad som från början troddes. Utforma och utföra användartesterna samt analysera materialet från testerna var de största och mest svåra momenten. Arbetet från början skulle ha blivit mer omfattande genom att även informationen på nätplatsen skulle evalueras men det avgränsades redan i ett tidigt skede då design och funktioner var mer än tillräckligt att utvärdera under dessa veckor som arbetet skulle pågå. Avgränsningar har gjorts även för antalet deltagare i användartesterna då det var svårt att samordna testdeltagarna till några enstaka testtillfällen. Då testerna skulle genomföras på respektive kontor och deltagarna hade olika önskemål om datum och tid blev det lite av ett kringflackande mellan kontoren för att hinna med alla tester. Sammanlagt femton användartester genomfördes och önskemålet var att fler ickeanvändare (endast 2 stycken) skulle delta men det fanns inget utrymme för det då övriga tester drog ut på tiden. Materialet för varje användartest är även omfattande och tidskrävande att gå igenom så femton deltagare kändes rimligt för detta arbete. Hade mer tid funnits hade fler användare fått genomgå testet samt att fler uppföljningstest hade kunnat genomföras. Nu finns det ett visst utrymme för fortsatt arbete av denna utredning. Loggning av uppgiftsscenariorna har hjälpt mycket vid analysen av användartesterna då en ensam observatör genomförde testerna. Loggningen störde inte användarnas agerande då det inte syns att varje musklickning registreras och blir till en filmsekvens. Loggprogrammet (Snagit, v.7.0) fungerade bra pga. sin osynlighet men bidrog till att datorn blev belastad och därmed inte snabb. En del vana användare noterade detta och tyckte att fördröjningen var störande. De ansåg dock att det var bättre med loggprogrammet än om en videokamera hade använts. Det hade blivit mer påtagligt att deras rörelser registrerades och rädslan för att göra fel mer påtaglig. Användarna har varit positiva till dessa tester och uppger att det varit bra att de fått chansen att påverka Internetlösningen. Det är ju trots allt de som är användarna av systemet och som använder sig av det för att underlätta deras bankaffärer. Även om användarnas åsikter går isär ibland, har ändå arbetet gett en inblick över vad som är viktigt för användarna och genererat aspekter över systemet som merparten av användarna oberoende av varandra har reflekterat över. De är dessa reflektioner som utvecklarna bör ta med sig vid en vidareutveckling av nätplatsen. ANNA JOHANSSON

67 Förhoppningsvis är resultatet en god grund att bygga vidare på när Handelsbanken ska utveckla ett framtida designkoncept, speciellt att den rekommenderade prioriteringslistan ska hjälpa i utveckling för att användarna önskemål ska tillfredställas och nätplatsen mer intuitiv och användbar för dess besökare. Syftet med arbetet kan anses som fullbordat men tyvärr har inte användartesterna genererat några djupare lösningar av de problem som användarna framfört utan ger endast en fingervisning över vad som bör åtgärdas. För att få fram djupare analyser bör fler användartester genomföras och med fler användare för att uppnå ett optimalt resultat. FRAMTIDA ARBETE Arbetet har genererat mycket information och genom analysen av materialet framkom det att användarna inte är uppmärksammade på att delar av nätplatsen är uppbyggd lokalt av kontoren samt att nätplatsen förmedlar en lokalt förankrad information som är relevant för det specifika kontoret. Detta är en stor del av Handelsbankens policy att varje kontor är decentraliserad och uppbär eget ansvar samt en egen nätplats. Då mycket energi läggs ner på att hålla nätplatsen lokal bör detta tydligare framgå. Användarna bör tillfrågas vad som bör göras för att detta ska synliggöras. Några av användarna har redan givit några alternativ men då de ej vetat om att bankens policy är utformad på detta sätt har de inte haft tid eller möjlighet att fundera och reflektera över hur de skulle vilja att kontoren förmedlade detta mer noggrant. Detta är något som Handelsbanken måste arbeta vidare med om banken vill förmedla sin policy till användarna. Användarna har inte reflekterat över att sidan har en lokal prägel och de publika sidorna används inte av merparten av användarna. Användarna loggar in direkt efter att ha skrivit in bankens adress vid deras besök och Internetbanken med betal- och överföringsfunktionen är målet för de flesta användarna. Något att arbeta vidare med är hur användarna ska bromsas vid förstasidan och istället för att gå direkt på logga in stannar till och tar del av bankens aktuella erbjudande. Många av de frågor som användarna kontaktar sitt kontor för kan besvaras från de publika sidorna. Det gäller för banken att locka med aktuell information och intressanta erbjudanden som ligger i relevans mot användarnas intresseområde. Många av användarna uppger att det uppstått problem i samband men installationen av Internetbankens säkerhetslösning. Installationen består av ett antal steg som följs enligt installationsanvisningarna som finns att hämta på nätplatsen. Trots detta så uppstår problem som gör att användaren måste ta hjälp av olika instanser för att utföra en lyckad installation. Något att utforska vidare är att ta reda på vilka de vanligaste problemen som uppstår vid installationen är och försöka tydliggöra dessa i anvisningarna eller att modifiera installationen så att färre steg måste genomföras och på så sätt minimera risken för felaktiga åtgärder. Användarna har generellt en bra kontakt med deras respektive kontor och detta medför att de inte drar sig för att kontakta kontoret och sin personlige bankman när frågor eller problem uppstår. Detta gäller stora som små ärenden och många användare uppger att de hellre ringer sin bankman för rådgivning än t.ex. supporten vid tekniska frågor. Ibland hänvisar kontoren till supporten eller så hjälper de kunden efter egen erfarenhet. För att inte dessa frågor ska ta för mycket tid i anspråk för kontoren borde det tydligt upplysas om att frågor gällande teknik eller dylikt kan besvaras av supporten och bör inte belasta kontoren. Följande punkter kan arbetas vidare med: Uppmärksamma användarna på att nätplatsen är lokal och att informationen som presenteras är utformad efter deras behov och önskemål. ANNA JOHANSSON

68 Få de publika sidorna att dra till sig besökarnas blick och locka till utforskning genom t.ex. aktuell information eller intressanta erbjudande som håller kvar användarna innan de loggar in på Internetbanken. Ta reda på vilka problem som uppstår i samband med installationen och försöka förenkla dessa moment eller göra en enklare installations variant. Upplysa kunderna om att det är supporten de ska ringa till när de har tekniska frågor och inte till kontoret. SLUTSATSER Detta arbete har fokuserat sig på att utreda vilka förväntningar och krav som de aktiva Internetanvändarna till Handelsbankens Internetlösning har på nätplatsen. Olika evalueringsmetoder har använts, heuristisk utvärdering och användartester, men där användartesterna med användarnas åsikter och agerande varit av högsta prioritet. Resultatet har utmynnat i en analys samt riktlinjer som bör följas för att skapa en intuitiv och användaranpassad Internetlösning. En prioriteringslista över de rekommendationer som framkom genom användartesterna har även sammanställts och är viktiga vid det fortsatta arbetet med att utforma ett nytt designkoncept över Handelsbankens Internetlösning. Handelsbankens nätplats idag innehar ingen hög användaranpassning i och med att den har brott mot samtliga användbarhetsprinciper och kan därmed inte anses som intuitiv. Trots detta är bankens aktiva Internetanvändare generellt nöjda med lösningen. Genom användartesterna har det dock framkommit att många användare inte utnyttjar den möjlighet att använda de publika sidorna utan kontaktar sitt kontor om frågor uppstår kring något bankärende. De användare som någon gång har besökt de publika sidorna uppger att de upplevde nätplatsen som svårnavigerad och att den inte lockade till vidare utforskning. Information blir mer lättillgänglig via kontoren än om de själva ska söka på nätplatsen. Då många av användarna inte utnyttjar den information som finns presenterad på de publika sidorna kunde de inte förmedla några djupare lösningar över hur nätplatsen kunde bli mer användbar utan endast ge en fingervisning över problemområdet. De rekommendationer som framkommit är därmed över vad som bör åtgärdas men beskriver inte i detalj hur problemen ska lösas för att bli en tillgång för användaren. Prioriteringslistan beskriver lite mer detaljerat vad som bör åtgärdas inom design och funktionalitet för att användarna ska uppskatta både de publika sidorna och Internetbanken. Några av de saker som har högst prioritet på åtgärder är enligt användarna att göra nätplatsen mer lättnavigerad genom en översiktsbaserad lösning där t.ex. en trädhierarki visar hur användaren navigerat och var denne befinner sig i relation till övriga objekt. Informationen bör kategoriseras och placeras under tydligt formulerade rubriker/länkar som gör det lätt att hitta. Textmassorna ska inte vara så långa samt uppmuntra till skumläsning. Något som majoriteten av användarna är överens om är det att säkerheten på Internetbanken kan anses som relativt hög redan i dagsläget. Användarna är nöjda med den certifikatbaserade lösningen då den inbringar ett högt förtroende i form av stabilitet och trygghet. Installationen kunde vara något enklare att genomföra men detta till trots är användarna tillfreds med lösningen och vill inte att banken byter ut lösningen. Användarnas krav och förväntningar över Handelsbankens nätplats varierar men de önskemål som framkom genom användartesterna där användarna oberoende av varandra reflekterat över samma element var att nätplatsen framförallt skulle fungera ANNA JOHANSSON

69 ändamålsenligt och inneha korta svarstider. Vidare skulle nätplatsen bistå med enkla/lätta funktioner med låg inlärningströskel och en översikt som underlättade vid navigering. Informationen ska vara lätt att hitta och sidorna ska använda sig av formatmallar som ger ett konsekvent utseende genom hela nätplatsen. Presenterade textstycken ska vara korta, koncisa och stödja läsning på skärm. Trots att inte nätplatsen uppfyller alla dessa krav och förväntningar är användarna generellt nöjda med banken och det bemötande det får av kontoren då de har frågor eller behöver hjälp med sina bankärenden. ANNA JOHANSSON

70 REFERENSER LITTERATUR Allwood, C.M. (1998). Människa-dator-interaktion- Ett psykologiskt perspektiv. Lund: Studentlitteratur. Andersson, I. (1998). IT-nytt. Göteborg: RVAD CUK, kontorsrutiner. (1997). Nu öppnar vi för allmän tillgänglighet av Handelsbanken via Internet. Nr: 8218, Stockholm: Meddelanden, Handelsbanken CUBBS, betalningstjänster. (1998). Handelsbankens företagstjänster på Internet. Nr:8318, Stockholm: Meddelanden Handelsbanken Dahlbäck, N., Höök, K & Sjölinder, M. (1996). Spatial Cognition in the Mind and in the World of the case of Hypermedia Navigation. University of California. USA Darken, R.P. (1997). Wayfinding in Large- Scale Virtual Worlds. The George Washington University for the Degree of Doctor of Science. USA Gould, J.D & Lewis, C. (1985). Designing for Usability: key principles and what designers think. Comunications of the ACM 28. USA Gulliksen, J & Göransson, B. (2002). Användarcentrerad systemdesign. Lund: Studentlitteratur. Handelsbanken. (2003). Internetstatistik, privat och företag. Göteborg Kim, H & Hirtle, S.C. (1995). Spatial Metaphors and Disorientation in Hypertext Browsing, Behavior and Information Technology. Voll 4, Landsdale, M.W & Ormerod, T.C. (1995). Understanding Interfaces: A Handbook of Human- Computer-Interaction Dialogue. London: Academic press. Lif, M. (1998). Adding Usability, Methods for Modeling User Interface Design and Evaluation. Uppsala: Eklunds grafiska. McDonald, T.P & Pellegrino, J.W. (1993). Psychological Perspective on Spatial Cognition. New York. USA Molich, R. (2002). Webbdesign med fokus på användbarhet. Lund: Studentlitteratur. Mårtensson, A. (1998).Mål och medel Handelsbanken. Sverige: XBS Print Center Nielsen, J. (2002). Användbar webbdesign. Stockholm: Liber AB. Nielsen, J & Mack, R, L. (1994). Usability Inspection Methods. New York: John Wiley & Sons. Ottersten, I & Berndtsson, J. (2002). Användbarhet i praktiken. Lund: Studentlitteratur. Pomerantz, J. (2003). Perception, an Overview of Cognitive Science, volume 3. USA ANNA JOHANSSON

71 Preece, J. (2002). Interaction Design, -beyond human-computer interaction. New York: John Wiley & Sons. Robson, C. (1993). Real World Research. Oxford: Blackwell. Wharton, C., Rieman, J., Lewis, C., & Polson, P. (1994). The Cognitive Walkthrough method: a practitioner s guide. New York: John Wiley & Sons. WEBB URL A : Handelsbankens. (2003). Bankens historia några årtal. [www dokument]. URL Handelsbanken.se URL B : Handelsbankens (2003). Privattjänster. [www dokument] URL Handelsbanken.se URL C : Handelsbanken (2003). Företagstjänster. [www dokument] URL Handelsbanken.se ANNA JOHANSSON

72 BILAGOR BILAGA A, Design : Vänstermeny 2: Toppmeny 3: Informationsyta 4: E-post Hjälp & support ANNA JOHANSSON