Vi gör skillnad för tio miljoner konsumenter. En presentation av Konsumentverkets arbete

Transkript

1 Vi gör skillnad för tio miljoner konsumenter En presentation av Konsumentverkets arbete

2 2 INNEHÅLL Våra frågor angår alla Jag har i några år fått följa de vuxna döttrarnas väg mot att även bli flygfärdiga konsumenter. Som ung vuxen är du ofrånkomligen debutant inom en rad viktiga, men ibland lite krångliga, konsumentområden. Villkoren för hyreskontrakt, försäkringar och mobilabonnemang är inte helt lätta att förstå. Och viljan att leva ekosmart kan vara stark men inte helt lätt att leva upp till. Just fylld 50 inser jag samtidigt att man nog aldrig slipper ifrån nybörjarkänslan som konsument. Ständigt nya former för marknadsföring, köp och betalning kräver kunskap och ibland vaksamhet. Kontaktlösa betalningar, är det säkert? Gratis provprodukter på nätet törs jag beställa? Och när gamla pappa efter förvirrat samtal med telefonförsäljare får hutlösa betalningskrav förstår jag den maktlöshet som redan drabbat allt för många. På Konsumentverket har vi privilegiet att få arbeta med sådant som är viktigt för alla, varje dag. Vi vägleder tusentals konsumenter varje månad, vi möter företag och branscher för att marknadsföring och avtalsvillkor ska vara schysta och för att varor och tjänster i din omgivning ska vara säkra. Här möter du några av alla de engagerade medarbetare som är med och skapar en bättre konsumentvardag. Ett och annat matnyttigt konsumenttips kan vi också utlova! Mia Ohlsson, kommunikationschef Innehåll 4 Vi jobbar för en bättre konsumentvardag 5 Lätt att hamna i abonnemangsfällan 6 Hallå konsument! 8 Kommunernas konsumentvägledning 9 Hjälper skuldsatta till en bättre vardag 10 Hjälp när du handlar utomlands 11 Vi värnar vår värdegrund 12 Känns bra att vara the good guy 14 Lek och äventyr ska vara säkert 16 Med Europa som arbetsfält 17 Konsumentproblem känner inga landsgränser 18 Den agila myndigheten 19 Hållbar konsumtion 20 Barn och unga är en viktig målgrupp 22 Arbeta hos oss Utgiven av: Konsumentverket Tryck och layout: Universitetstryckeriet, Karlstad 2017 Fotografer: Joel Samuelsson, Öyvind Lundh, Martin Götenstedt, Michael Nilsson, Camilla Rosén, Matton Images och Shutterstock Illustrationer: Annika Carlsson Upplaga: ex

3 KORTA FAKTA exemplar ges ut årligen av Koll på pengarna en tidning med smarta tips om privatekonomi och budget. Ladda ner på konsumentverket.se smådelscylindrar produceras av Konsumentverket och delas ut på landets BVC. Med dem tar man reda på om småsaker riskerar att fastna i halsen på små barn anmälningar ungefär, får Konsumentverket varje år om marknadsföring som inte håller vad den lovar, oskäliga villkor i avtal och brister i prisinformationen. Koll på pengarna 2017 Gör din egen BUDGET Om pengarna inte räcker GRATIS rådgivning hos din kommun Ångerrätt Garanti 3 år Proffs på att klaga gäller alltid i två veckor när du handlar på distans (t ex via telefon eller på nätet) men inte självklart i butik. är ingen självklarhet så fråga alltid säljaren. Om du inte är nöjd med en vara eller tjänst kan du reklamera i 3 år. Har du köpt något du är missnöjd med men vet inte hur du ska göra? Ta hjälp av vår klago guide som du hittar på hallåkonsument.se Svåraste marknaderna enligt konsumenterna 1. Telekom 2. Försäkring 3. Bank och finans I Konsumentrapporten finns hela listan med problematiska marknader. Beställ eller ladda ner den på konsumentverket.se

4 4 AKTUELLT KAPITEL I Konsumentrapporten kartlägger vi årligen vad som är lätt och svårt som konsument. Att handla varor och tjänster som ny bil och semesterresor upplevs som enklare. Vi jobbar för en bättre konsumentvardag Telekom, försäkringar samt bank- och finansfrågor är de områden som vållar konsumenterna mest huvudbry. Och det kanske inte är så konstigt. Alla tre kännetecknas av att de är komplexa produkter, att det finns mycket information, så mycket att det kan vara svårt att vaska fram det som är allra viktigast. För att teckna en försäkring, ett mobil abonnemang eller välja bolån måste man ta del av komplicerad information. Det finns en uppsjö av tjänster och det kan vara svårt att avgöra om det man köper motsvarar behovet. Inom telekom är också konsumenternas förtroende för säljarna mycket lågt. Det hänger ihop med att det förekommer en hel del tveksamma försäljningsmetoder inom just det här området. Många tycker att det är både svårt och tråkigt att sätta sig in i villkoren för försäkringar och banktjänster. Juridiska tjänster är ett annat område som får lågt betyg av konsumenterna. De flesta är ovana att köpa juridisk hjälp och när det väl behövs kan orsaken vara att något svårt har inträffat i livet, kanske en skilsmässa eller ett dödsfall, vilket gör konsumenten extra sårbar. Konsumentverket arbetar på flera sätt för att underlätta konsumenternas situation. Våra jurister arbetar med tillsyn av enskilda företag och hela branscher. Många gånger försöker vi också arbeta förebyggande genom dialog och överenskommelser. Ibland behöver vi gå till domstol för att få prövat vad som gäller. Vi arbetar också för att sprida kunskap, ibland direkt till konsumenterna och näringslivet, ibland via medierna. I Konsumentrapporten presenterar vi varje år läget för Sveriges konsumenter. Den finns på Konsumentverkets webbplats.

5 VANLIGA KONSUMENTPROBLEM 5 Lätt att hamna i abonnemangsfällan Den digitala utvecklingen har medfört att fler konsumenter gör ogenomtänkta köp eller hamnar i ofrivilliga abonnemang. Det är oseriösa företags vilseledande erbjudanden och påträngande marknadsföring som får många konsumenter att gå i fällan abonnemangsfällan. För Elin Häggeborn och hennes kollegor på Konsumentverkets rättsenheter innebär den digitala utvecklingen en hel del arbete. Jag arbetar främst med tillsynsärenden, där jag kontrollerar att företagens reklam och avtalsvillkor överensstämmer med lagen. Antingen öppnar jag ärenden på eget initiativ eller efter de tips vi får in från konsumenter, säger juristen Elin Häggeborn. Som huvudregel kan både svenska och utländska företag granskas om de riktar sin marknadsföring till svenska konsumenter. Om utländska bolag annonserar i svenska tidningar eller skickar direktreklam per post till svenska konsu menter omfattas marknadsföringen av svensk lag, men för reklam på internet och tv kan utländska regler gälla. Abonnemangsfällor är ett stort problem och antalet klagomål på området ökar. Ofta är det svårt att se att ett erbjudande är förknippat med en prenumeration många konsumenter anar inget förrän det dyker upp oväntade fakturor eller dras pengar från kontot. Vi brukar inte rekommendera konsumenter att handla på kredit men när det kommer till abonnemangsfällor kan det vara lättare att få tillbaka sina pengar om konsumenten använt ett kreditkort. Hur går arbetet till? Handlar det om ett svenskt företag får de ett tillsynsbrev. Om företaget inte rättar sig lämnas ärendet över till Konsumentombudsmannens sekretariat. Konsumentombudsmannen kan förbjuda genom ett föreläggande och annars driva ärendet vidare till domstol. Eftersom abonnemangs fällor oftast marknadsförs av utländska företag är det vanligt att vi kontaktar andra konsumentmyndigheter utomlands för att få hjälp att stoppa marknadsföringen. Om du hamnat i fällan Konsumentverket och Konsumentombudsmannen sätter extra stort fokus på företag som ägnar sig åt vilseledande marknadsföringsmetoder och avtalskonstruktioner. Därför är det viktigt att konsumenter anmäler företag som agerar felaktigt till Konsumentverket. Kostnadsfri rådgivning ges genom Hallå konsument, Konsument Europa eller konsumentvägledningen i kommunerna. Så tar du dig ur fällan Elin Häggeborn, jurist Du är inte automatiskt betalningsskyldig om det inte var tydligt att du tackade ja till en prenumeration. Utnyttja din ångerrätt. Ingår du avtal på distans, exempelvis via nätet eller telefon, har du normalt sett 14 dagars ångerrätt. Har bolaget inte gett dig rätt information kan ångerrätten förlängas i upp till ett år. Bestrid en felaktig faktura skriftligt. Det är viktigt att du bestrider kravet mot både företaget du har avtal med, eventuella inkassobolag och att du även svarar Kronofogden om företaget har ansökt om ett betalningsföreläggande. Anmäl till Konsumentverket om du blivit drabbad.

6 6 UPPLYSNINGSTJÄNST Hallå konsument! Vad kan jag hjälpa dig med? Det surrar i det öppna kontorslandskapet hos den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument. Vägledarna har fullt upp med att svara på frågor från konsumenter via telefon, e-post, chatt och Facebook. De flesta frågorna får vi via telefon men även chatten är väldigt populär. Det ringer i princip hela tiden. Det är kul att människor har så många olika frågor, säger vägledaren Alexandra Bergling. Hon och kollegorna svarar på de allra flesta frågorna som konsumenterna ställer och ibland hänvisar de vidare till kommunernas konsument vägledare, experter hos konsument byråerna eller någon av de myndig heter som finns med i samarbetet kring tjänsten. De som hör av sig till oss är generellt sett väldigt tacksamma över att bli lyssnade på. Man får energi av att kunna hjälpa till, säger Alexandra Bergling. Jobbet är väldigt stimulerande och vi har en god stämning bland kollegorna. Nästan varje dag börjar med ett skratt, fortsätter hon. En enklare vardag De vanligaste frågorna handlar om begagnade bilar som gått sönder, problem med hantverkare, reklamationer och ångerrätt. Det summerar vår dag ganska bra. Bilar går sönder och säljarna slår ofta ifrån sig ansvaret och hänvisar till att det inte finns någon garanti, säger vägledaren Christer Engström. Påträngande försäljningsmetoder är ett annat vanligt problem. Många blir övertalade av telefonförsäljare eller fastnar i ett abonnemang som de inte vill ha efter att ha klickat på något på nätet. Marija Borenius, chef för Hallå konsument, poängterar att tjänsten finns för att underlätta konsumentvardagen. Vi är konsumenter hela tiden, och det kan vara ganska komplicerat. Hallå konsument vill vara juristen på fickan när det behövs, säger hon. De flesta kontaktar Hallå konsument efter att de har gjort ett köp. Enligt Marija Borenius är ambitionen att fler ska vända sig till tjänsten inför ett köp och hon tipsar om att nyttig information finns på webbplatsen hallakonsument.se. Eftersom vi pratar med konsumenter varje dag och hör vad som är svårt får vi väldigt bra koll på vad som behöver förbättras. Hallå konsument är en tjänst som behövs, och vi gör verkligen nytta, säger hon.

7 UPPLYSNINGSTJÄNST 7 Alexandra Bergling, vägledare Nationell upplysningstjänst Vägledare svarar på konsumenters frågor via telefon, e-post, chatt och Facebook. Det handlar om bilar, hantverkstjänster, mobilabonnemang och abonnemangsfällor med mera. Webbplatsen hallåkonsument.se innehåller artiklar, checklistor och frågor&svar om vanliga konsumentproblem och smarta verktyg som budgetkalkyl, klagoguide och textmall för att bestrida faktura. Följ oss på Facebook! Då håller du dig uppdaterad och får smarta tips.

8 8 KOMMUNALT STÖD Kommunernas konsumentvägledning viktig del i konsumentskyddet För att nära tio miljoner konsumenter i Sverige ska få hjälp utifrån sina behov krävs det samarbete. Konsumentverket arbetar nära kommunernas konsumentvägledning som erbjuder stöd på lokal nivå. Cirka 240 av landets 290 kommuner har lokal konsumentvägledning. I deras arbete ingår förköpsrådgivning och klagomålshantering. Vissa kommuner tar emot besök, medan andra har kontakt med konsumenterna via telefon. En del jobbar förebyggande genom att informera på skolor och till olika intressegrupper. Niclas Sturesson är konsumentvägledare i Ronneby kommun och hjälper konsumenter med att gå igenom avtal, kontakta företag och att medla vid behov. Han föreläser i bland annat skolor om konsumenträtt och ekonomi. En vanlig arbetsdag varierar väldigt mycket. En sak som gör jobbet spännande är att jag aldrig vet vad som möter mig under dagen. Många områden är komplexa för konsumenter och de vanligaste frågorna rör boende, till exempel hantverkstjänster och hyror. Men det är också vanligt med frågor om olika abonnemang som exempelvis telefoni, bredband och tv. Niclas trivs med den dagliga kontakten med människor och känner att han gör skillnad. Jag lär mig något nytt varje dag och når fram med något positivt. Vi samverkar även med den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument på Konsumentverket. Hallå konsument är som en portal som kan väcka intresse för konsumentfrågor. Vi får hänvisningar därifrån och det är jättebra att folk upptäcker att vi finns även genom dem. Det blir ringar på vattnet, säger han. Det är viktigt att vi konsumentrådgivare får stöd från Konsumentverket när det gäller till exempel utbildning och material. Med från start Konsumentverket har i uppdrag att stödja den kommunala konsumentvägledningen. Det sker bland annat genom information och utbildning i olika former: webbinarier, e-utbildningar och fysiska utbildningsträffar. Anna-Karin Johansson och kollegan Erik Olsson är utbildningssamordnare på Konsumentverket. Vi vill fånga upp de nya vägledarna från start. Från oss får de hjälp och stöd med att komma igång med en bra verksamhet, säger Anna-Karin Johansson. En ny konsumentvägledare får ett startpaket med tips och råd kring yrkesrollen, information om utbildningsutbud och viktiga konsumentlagar. Konsumentverket erbjuder också Niclas Sturesson, konsumentvägledare expertkunskap via en skräddarsydd webbplats för vägledarna. Det är viktigt att kunna utbyta erfarenheter och tips med kollegor, säger Erik Olsson. Både nya och erfarna konsumentvägledare har nytta av stöd i tolkningsfrågor. Kommunal konsumentvägledning är ingen lagstadgad verksamhet, utan är frivillig för kommunerna, vilket gör att verksamheterna ser olika ut i landet. Det är många ensamarbetare och vi strävar efter att ha ett flexibelt stöd, säger Erik Olsson. Vanliga konsumentklagomål Hantverkstjänster Kläder/skor Bilar Telefoni Hemelektronik

9 KOMMUNALT STÖD 9 Hjälper skuldsatta till en bättre vardag En viktig del av Konsumentverkets arbete är att utbilda kommunernas budget- och skuldrådgivare. De möter personer som är på väg in i en ekonomiskt ansträngd situation eller som redan har höga skulder och behöver få en fungerande vardagsekonomi och hjälp att prioritera bland utgifterna. Margareta Lindberg, utredare Budget- och skuldrådgivare förhandlar om avbetalningsplaner med inkassoföretag och andra fordringsägare och hjälper skuldsatta att ansöka om skuldsanering. De stödjer också dem som beviljats skuldsanering under de fem åren som betalningsplanen pågår. Min roll är att ge budget- och skuldrådgivarna så bra utbildning och information som möjligt. Jag arbetar även strategiskt med överskuldsättningsfrågor tillsammans med andra myndigheter och med rådgivarnas yrkesförening, berättar Margareta Lindberg som är utredare på Konsumentverket. I jobbet ingår även att bevaka domar som blir vägledande och delta i utredningar på regeringens begäran. Jag trivs väldigt bra med arbetsuppgifterna. Ingen dag är den andra lik. Det är oerhört tillfredsställande när något man arbetat för i flera år blir verklighet, till exempel en lagändring. Jag vet att arbetet som jag gör kommer människor till nytta. Margareta har själv arbetat som budget- och skuldrådgivare i fem år innan hon började på Konsumentverket. Det har jag stor nytta av idag. Jag känner till deras vardag och vilka problem deras klienter brottas med. Jag försöker också förändra sådant som jag inte var nöjd med när jag arbetade som rådgivare. Samhällsproblem Drygt personer har skulder hos Kronofogden. Minst 6 miljarder kronor kostar överskuldsättningen samhället varje år i bland annat sjukvårdskostnader och produktionsbortfall. Budget- och skuldrådgivning är en obligatorisk uppgift för kommunerna.

10 10 KONSUMENT EUROPA Hjälp när du handlar utomlands Som juridisk rådgivare på Konsument Europa har Fanny Andersson hela EU, Norge och Island som arbetsplats. Tack vare det digitala samarbetet länderna emellan kan Fanny ta förmiddagskaffet i Prag, lunchen i Karlstad för att sen avrunda dagen i soliga Rom. Konsument Europa är en del av ECCnätverket med kontor i 30 länder, säger Fanny Andersson Fanny Andersson, juridisk rådgivare Konsument Europa är en del av det internationella arbetet på Konsumentverket. Det är en enhet som delfinansieras till 55 procent av EUkommissionen. Där arbetar juridiska rådgivare med att vägleda och hjälpa konsumenter som handlat från andra länder inom EU, Norge eller Island. Den svenska enheten är en del av ett stort europeiskt nätverk, ECCnätverket, med kontor i sammanlagt 30 länder som arbetar för europeiska konsumenter. Vi arbetar tätt med våra systerkontor genom en gemensam digital plattform. På så sätt kan vi smidigt hjälpa alla konsumenter som bor i ett ECC-land, säger Fanny Andersson, juridisk rådgivare på Konsument Europa. Abonnemangsfällor, flygfrågor och bilvärderingssajter är ärenden som toppar i statistiken över områden som bekymrar ECC-konsumenter. Anmälningarna ökar ständigt men inom vad varierar. Helt plötsligt kan det poppa upp många företag inom ett specifikt område och då riktar vi om våra insatser. När det gäller abonnemangfällor är de största problemen inom e-handel, säger Fanny Andersson och tillägger: Vi har daglig kontakt med våra systerkontor runt om i Europa, det ger täta samarbeten. Det finns även mycket att lära sig och ta hänsyn till när det kommer till kultur och hur andra länder arbetar. Att hjälpa alla konsumenter är både roligt och utmanande.

11 KONSUMENTVERKET 11 Vi värnar vår värdegrund Cecilia Tisell är Konsumentombudsman och generaldirektör för Konsumentverket. Hon leder myndighetens arbete och är den som har sista ordet. Men hon vet förstås att det är de gemensamma insatserna från alla medarbetare som gör verksamheten framgångsrik. Att arbeta mot gemensamma mål med gemensamma värderingar är en grund för att nå framgång. På Konsumentverket har det en central roll i verksamheten. Det uttrycks i tre ord som alla medarbetare och chefer förväntas leva upp till och ha med sig i sitt dagliga arbete mod, nytta och omtanke. Vi lever i en föränderlig värld och är angelägna om att skapa en bättre konsumentvardag för alla dem vi finns till för. Och det krävs mod för att lyckas med det, mod att testa gräns er och mod att pröva nya vägar. Vi arbetar med uppdrag och nytta i fokus och visar omtanke om både varandra och om konsu menterna ute i samhället, säger Cecilia Tisell. Engagemang Hon tog över som generaldirektör under hösten 2016 och hade innan det hunnit jobba på Konsumentverket i fyra år som avdelningschef och ställföreträdande KO. När jag började här kände jag direkt personalens engagemang. Våra medarbetare tar sina roller och sitt ämbete på allvar och ser till att finnas för konsumenterna varje dag. Drivkraften hos Cecilia och medarbetarna är möjligheten att göra skillnad för konsumenterna. Att genom sitt arbete kunna förändra och förbättra Cecilia Tisell, Generaldirektör och Konsumentombudsman vardagen för alla som handlar på nätet, anlitar hantverkare, tecknar mobilabonnemang, köper en barnvagn eller gör något annat i den konsumentroll vi alla befinner oss i, hela tiden. Det är klart det sporrar oss att kunna göra skillnad. Vi märker att vårt arbete är viktigt och vår position blir starkare. De senaste åren har vi fått flera nya uppdrag och vi växer både i storlek och betydelse. Cecilia Tisell om Konsumentverkets kompass: Mod Nytta Omtanke Vi har modet att testa gränserna och finna nya vägar i en föränderlig värld. Vi arbetar effektivt och med uppdrag och konsumentnytta i fokus. Vi bidrar alla till arbetsglädje och goda relationer och visar omsorg om både varandra och om konsumenterna.

12 Carolina Andersson och Gunnar Wikström, processråd Känns bra att vara the good guy Konsumentombudsmannen, KO, ingriper vid vilseledande och aggressiv marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Möt två av våra processråd, Carolina Andersson och Gunnar Wikström som arbetar med KO:s ärenden.

13 När vi får in många anmälningar mot oseriösa företag försöker vi agera snabbt genom att snarast ta bolaget till domstol, berättar Carolina Andersson och Gunnar Wikström. Carolina Andersson har tidigare arbetat vid Svea hovrätt och förvaltningsrätten i Stockholm och innan dess på företaget Holmen. Hon är även tingsmeriterad, det vill säga att hon har arbetat som notarie i en allmän domstol eller förvaltningsdomstol. Erfarenheter av domstolsprocesser och tingsmeritering är krav för att arbeta som processråd på Konsumentverket. Den inledande granskningen av ett företag gör Konsumentverkets jurister, som har specialkunskap inom områden som resor, boende och försäkringar. När det är aktuellt med en rättslig åtgärd mot ett företag lämnas ärendet till Carolina Andersson eller något av de andra processråden på hennes enhet. De skriver förelägganden eller driver ärendet vidare i domstol. Bättre att arbeta proaktivt När vi får in många anmälningar mot oseriösa företag försöker vi agera snabbt genom att snarast ta bolaget till domstol. Det gäller ofta företag som ägnar sig åt telefonförsäljning, men även reklam på internet, säger kollegan Gunnar Wikström. Oftast räcker det med detta för att företaget ska upphöra med den otillåtna verksamheten eller reklamen. Ibland kan det vara knivigt att tolka lagens mening. Vem har rätt konsumenterna eller näringsidkarna? Då måste vi processa i domstol för att klarlägga rättsläget så att alla får veta vad som gäller. Ibland är det mer effektivt att träffa företaget och genom dialog försöka förmå de ansvariga att självmant rätta till bristerna, säger Carolina Andersson och tillägger: Domstolsförhandlingar, ibland i flera instanser, kan dra ut på tiden och då riskerar många fler konsumenter att drabbas. Kan vi få företaget att ändra sig självmant går det mycket fortare. När det gäller oseriösa bolag som lurar många konsumenter fungerar det inte med dialog. Vi har då möjlighet att få ett omedelbart tillfälligt beslut i domstol som de måste rätta sig efter. På senare tid har det kommit flera domar som rör marknadsstörningsavgifter och vi har även använt tvångsmedel som kvarstad i några fall. Där blir det väldigt påtagligt att vi gör nytta och kan medverka till att oseriösa bolag försvinner från marknaden. KONSUMENTVERKET Rätt till slut Ett ärende som KO drev för några år sedan handlade om antirynkkrämer, reklam som nog de flesta konsumenter kommit i kontakt med. Det fanns mycket som tydde på att krämerna inte slätade ut rynkorna med 70 procent på bara en månad som bolaget påstod. Efter en lång process i domstol förbjöds bolaget att använda påståendet i sin reklam och om de ändå gjorde det riskerade de att få betala betala 1 miljon kronor i vite, säger Gunnar Wikström. När KO något år senare upptäckte att bolaget fortsatte med sin reklam gick KO till domstol igen. Domstolen delade KO:s uppfattning och bolaget fick betala. Vi provar lagarna KO kan också biträda, hjälpa, enskilda eller en grupp konsumenter, men då krävs det att fallet har stort allmänintresse eller att det saknas tidigare prövning av domstol. Ett exempel är det fall där många konsumenter drabbades av fuktskador i sina hus. KO valde då att stötta villaägarna i tvisten med hustillverkaren genom att ställa upp med advokathjälp så att villaägarna kunde driva vidare målet utan kostnad. Många ansöker om hjälp av KO, men få beviljas. Det är behjärtansvärt, men vi kan bara använda statens medel för att driva fall som har stor betydelse för många konsumenter eller är av principiellt intresse, förklarar Carolina Andersson. Just att göra skillnad är en stark drivkraft för henne. Det känns verkligen att jag gör nytta. Dessutom gillar jag processrätt. Konsumentfrågor är så tacksamma att arbeta med eftersom de berör oss alla. Och det känns bra att få vara the good guy! 13

14 Anna Strandberg, utredare Lek och äventyr ska vara säkert Varje år säljs det leksaker för fyra miljarder kronor i Sverige. Äventyrsturism och efterfrågan på tjänster ökar, liksom konsumtionen i stort. Allt fler och allt mer komplexa produkter omsätts. Det är viktigt att de uppfyller de säkerhetskrav som finns, säger utredaren Anna Strandberg, en av experterna på produktsäkerhet på Konsumentverket. Lekland, sågskyddsbyxor, ridskolor, solglasögon, leksaker och studsmattor. Det är några av alla de varor och tjänster som Anna Strandberg granskar som utredare. Barnprodukter arbetar vi mycket med. Barn är särskilt utsatta och sårbara konsumenter och exempelvis barnvagnar kan ha flera säkerhetsproblem. Vagnarna är tekniskt komplicerade med många funktioner som kan klämma eller gå sönder. Marknadskontroller är en del av arbetsvardagen. Dessutom får hon information från det europeiska varningssystemet Rapex, dit myndigheter i olika länder rapporterar farliga produkter. Samarbetet går ut på att sprida kunskap och se till att den myndighet som är bäst lämpad ska hantera ärendet. Om det handlar om en polsk barnvagn så kontaktar vi polska myndigheter. Om det handlar om ett svenskt barnvagnsmärke så tar vi hand om det. Då når vi bäst effekt, säger Anna Strandberg. Otydlig märkning Det händer att konsumenter skickar in produkter och anmälningar om misstänkt farliga varor eller tjänster. Utredarna tittar på alla anmälningarna och hittar ofta brister i märkningen av varor. I de fallen kan det bli svårt att ta reda på vem som har importerat och tillverkat produkten. Vi får även in reklamationer från konsumenter som tycker att varan är dålig. Men det är ingen fråga för oss om det bara handlar om dålig kvalitet. Vi jobbar med säkerhet.

15 SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER 15 Statistik kan visa att många olyckor beror på att man trampat eller halkat på en leksak, men det betyder inte att leksaken är farlig. Däremot reagerar vi på exempelvis smådelar som kan lossna och riskerar att fastna i halsen på barn. Säkra produkter Om utredarna hittar en säkerhetsrisk kan de begära att företaget skickar ut varningsinformation. Konsumentverket kan även kräva att företaget ändrar eller återkallar produkten från butik och konsumenter. Det beror på hur allvarlig risken är, hur många varor som är sålda och hur bråttom det är. Vi får väga in många aspekter och göra en analys. Om det till exempel handlar om smådelar eller för långa snören som innebär en stryp- eller kvävningsrisk så prioriteras det, förklarar Anna Strandberg. Att få bort farliga produkter innebär ofta en lång process, och tyvärr inträffar det att återkallade restpartier inte har kasserats utan sålts vidare och dyker upp på marknader eller i oseriösa butiker, fortsätter hon. Köpa spänning På senare tid har Konsumentverket haft extra fokus på upplevelser och tjänster. Det kan handla om allt från hoppborgar och äventyrsbad till glaciärklättring och bungyjump. I Sverige får ett företag inte friskriva sig och säga att aktiviteten sker på egen risk. Det är arrangören som är ansvarig även om konsumenten skrivit under ett papper om att delta på egen risk. Det är i så fall ogiltigt, säger Anna Strandberg. Hon vill tipsa konsumenter om att ha med sig ett kritiskt tänkande. Man ska inte tro att allting är kontrollerat och säkert. Vi tar gärna emot anmälningar om incidenter eller risker. Det finns ett stort mörkertal, säger hon. Lekland Konsumentverket genomförde en marknadskontroll av lekland som visade på stora brister. Efter kontrollen anmälde många konsumenter problem hos lekland till oss, vilket ledde till att leklanden åtgärdade de fel som fanns. Företagen fick också redovisa hur de jobbar med säkerhet. Även om vi inte kontrollerar alla i en bransch så får det ändå ringar på vattnet så att även andra företag förbättrar sin säkerhet. Magneter Starka magneter som säljs som leksaker har svalts av barn och orsakat dödsfall. Där gick det europeiska standardiseringsarbetet, som vi deltog i, väldigt snabbt. Nu får det inte finnas lösa, starka magneter i leksaker. Hjälp Konsumentverket! Hoppborgar När användningen ökar och det händer allvarliga olyckor kan vi inte vänta flera år på att en ny standard går igenom. Då är det viktigt att vi informerar företag och föräldrar om riskerna att barn faller ut på hårda underlag. Samtidigt jobbar vi på europeisk nivå för att få högre krav i standarden. Huvor på ytterkläder Det är säkrare om huvor på barnytterkläder är avtag bara och lossnar om de fastnar. Annars kan barn som klättrar bli hängda i huvorna. Vi är med och tar fram branschöverenskommelser som reglerar bland annat barnkläder. Anmäl farliga varor och tjänster, vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor på konsumentverket.se

16 16 AKTUELLT KAPITEL! Tips till dig som vill arbeta internationellt? Det gäller att våga, även om man inte är så duktig på språk. Ibland kan man göra fel och stå för stora språkmisstag men det gäller att vara ödmjuk, säger Per-Olov Sjöö. Per-Olov Sjöö, utredare Med Europa som arbetsfält Det internationella perspektivet blir allt mer betydelsefullt. Inte minst inom EU utvecklas arbetet mot ett större gemensamt ansvarstagande. Konsumentområdet påverkas starkt av internationella regelverk och att den gränsöverskridande handeln ökar. Per-Olov Sjöö arbetar som utredare på Konsumentverkets enhet för produktsäkerhet. I hans tjänst ingår att ha Europa som arbetsfält. När man väl åstadkommer något så blir det faktiskt en förändring i 28 länder och som påverkar hela EU:s befolkning på cirka 500 miljoner invånare, säger Per-Olov Sjöö. Det är det som är det bästa med det här jobbet, att man kan bidra till förändringar och bygga upp ett internationellt kontaktnät eftersom den inre marknaden ska vara harmoniserad. Per-Olov Sjöö har en bakgrund som maskiningenjör och har arbetat som utredare på Konsumentverket sedan Innan dess arbetade han på dåvarande Räddningsverket. Han ska se till att leksaker är säkra så att barn inte råkar illa ut. Arbetet tar honom till olika platser i Europa men ofta reser han till Bryssel där EUkommissionens möten hålls. EU-kommissionens expertgruppsmöten för direktiven om leksakers säkerhet är väldigt styrda men kan liknas vid runda bordetförhandlingar. Ofta pratar vi om olika formuleringar och håller koll på att kraven i direktiven inte försämras. Vid standardiseringsmöten ställs ofta myndighetsrepresentanter mot representanter från industrin, det kan till exempel vara stora internationella tillverkare av leksaker eller provningslaboratorium. Detaljerna är viktiga Per-Olov Sjöö är även med i flera nätverk på EU-nivå. Bland annat har han, som förste svenske myndighetsrepresentant, blivit invald i en grupp med elva medlemmar som ska tydliggöra vad som avses med vissa skrivningar i leksaksstandarder. Här står det slungor och slangbågar, men vad är det egentligen? Det har vi jobbat med att förtydliga, säger han.

17 INTERNATIONELLT ARBETE Konsumentproblem känner inga landsgränser Eftersom konsumenters problem och utmaningar i många fall liknar varandra, även utanför Europas gränser, är Konsumentverkets internationella nätverkande viktigt. Konsumentverket har nätverk på tre nivåer; nordiskt, europeiskt och internationellt. Tillsammans kan vi öka kunskapen om de konsumentproblem som finns, säger Ida Mazzenga, internationell handläggare på Konsumentverket och tillägger: Hela tanken med nätverket är att vi ska kunna utbyta lärdomar om hur man hanterar konsumentproblem. Det är en stor resursvinst för oss som myndighet eftersom vi slipper uppfinna hjulet på nytt varje gång. Konsument problem är som miljöföro reningar, det är inget som bara försvinner utan det sprider sig, säger Ida Mazzenga. I det stora hela är konsu ment problemen världen över mer lika än olika. Samarbetet blir dessutom en stor vinst för svenska konsumenter. Genom nätverket kan vi bland annat höja konsument skyddsnivån så att det i sin tur även påverkar näringsidkare utanför Sveriges gränser, säger Ida Mazzenga. Det är givande när den här typen av internationella samarbeten kan ge avtryck och stärka arbetet även på ett nationellt plan. Ida Mazzenga, internationell handläggare Krångel med resan? I reseguiden berättar vi om vilka rättigheter du har som resenär före, under och efter din resa. Här finns information om vad som gäller för flyg-, tåg- buss-, båt-, taxi- och för paketresor. Vi ger dig information om hur du klagar på resan. hallakonsument.se 17

18 18 DIGITALA TJÄNSTER Den agila myndigheten På Konsumentverkets enhet för digitala tjänster har arbets processerna inspirerats av den privata sektorn. I dag arbetar enheten agilt och utifrån användarnas behov. Lars Boström, webb samordnare, berättar även om ökad samverkan mellan myndigheter. Utgångspunkten i utformandet av webbtjänster, webbplatser och deras innehåll ska utgå från den som använder tjänsten och arbetet ska ske löpande. Ja, precis. Därför arbetar vi teambaserat tillsammans med våra konsulter och använder agila arbetsmetoder. Redan i ett tidigt skede intervjuar vi användare. Det ger oss en bra behovsbild inför arbetat med det vi utvecklar. För den som söker information är det inte alltid viktigt vilken myndighet det är som svarar på frågan, det viktiga är att svaret är tillförlitligt. Det är angeläget att användaren smidigt når fram till informationen och snabbt kan använda den, det är centralt för att informationen ska komma till nytta. Under Konsumentverkets ansvar ligger flera olika webbplatser och tjänster som nyttjas på olika sätt av konsumenter. En populär tjänst är Budgetkalkylen där du kan göra en egen personlig hushållsbudget. Vi ser också att många vänder sig till oss när något har gått fel med ett köp. Vårt innehåll som informerar om konsumenters rättigheter efter ett köp är ett välbesökt område. En annan populär tjänst är bilsvar.se som hjälper konsumenter Lars Boström, webbsamordnare att jämföra pris, miljöpåverkan och kvalitet. Även moneyfromsweden.se, där konsumenter kan jämföra priser när de vill skicka pengar utanför Sverige, är en välbesökt och uppskattad webbplats. Samverkan mellan myndigheter Myndigheterna i Sverige delar med sig mer av information och data i dag. Det är en ökad samverkan som hjälper användarna att hitta rätt. Vi delar våra erfarenheter med andra myndigheter genom de nätverk vi deltar i. Att involvera våra intressenter och samverkansparter är viktigt och en naturlig del i vårt arbetssätt. Webbarna ger målgruppskännedom konsumentverket.se Samlad information om vårt arbete och vad vi gör för att skapa en bättre konsumentvardag. Det är här du anmäler farliga varor och tjänster, vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Här finns även information för dig som är företagare eller arbetar inom skolan. hallakonsument.se Allt du behöver veta som konsument: Vad du ska tänka på före ett köp eller om du får problem efteråt, reklamationer, avtalsvillkor och hållbar konsumtion. Dessutom finns kontaktinformation till experter hos andra myndigheter, konsumentbyråer och kommunernas konsumentverksamhet. konsumenteuropa.se För dig som har frågor inför eller efter ett köp i ett annat EU-land eller i Norge och Island. Sök svar på din fråga eller ring så hjälper vi dig. bilsvar.se En tjänst för dig som vill jämföra olika bilmodeller utifrån faktorer som ekonomi, miljö och säkerhet. moneyfromsweden.se Ska du skicka pengar till ett annat land? Jämför hur mycket det kostar och hur lång tid det tar med olika banker och andra företag.

19 HÅLLBAR KONSUMTION 19 Hållbar konsumtion Enklare att handla miljösmart Flera av de stora miljöproblemen hänger ihop med hur varor produceras och konsumeras. Därför har regeringen gett Konsumentverket i uppdrag att bilda ett forum för miljösmart konsumtion som samlar alla aktörer med syfte att dela och utveckla kunskap och erfarenheter inom de områden som har störst miljöpåverkan. Syftet med forumet är att skapa bättre förutsättningar för miljömässigt hållbar konsumtion. Det kan ske genom att bidra till innovation och att sprida goda exempel om hur man kan stimulera miljösmarta konsumtionsmönster. Konsumentverket har också ett regeringsuppdrag att förbättra miljöinformationen direkt till konsument och att utveckla undervisningen i skolan om konsumtionens påverkan på miljön. Ta hjälp av märkningsguiden! Märkning är ett område som upplevs som krångligt. Det är svårt att veta vilka märkningar som finns och vad de står för. I vår oberoende guide finns information om olika typer av miljö- och andra hållbarhetsmärkningar. Den finns på hallåkonsument.se och nås via mobil, surfplatta och dator.

20 20 UNGA KONSUMENTER Barn och unga är en viktig målgrupp Det finns ett hav av leksaker, kläder och mobiltelefoner att välja mellan i affärer och på nätet. Och väldigt mycket reklam. Det kan vara svårt att vara ung konsument och därför jobbar Konsumentverket extra hårt för att skydda barn och unga. Det finns olika sätt att förhindra att landets cirka tre miljoner barn och unga råkar illa ut som konsumenter. Till den konsumentgruppen hör alla mellan 0 och 25 år. Konsumentverket ser till att farliga leksaker tas bort från marknaden, att unga inte utsätts för otillåten reklam om alkohol och tobak och att de inte blir betalningsskyldiga för skulder som egentligen är föräldrarnas att lagar och förordningar följs, helt enkelt. Anita Forsnäsgård, barn- och ungasamordnare, tillsammans med fyra gymnasieelever

21 UNGA KONSUMENTER 21 Det förebyggande arbetet är viktigt, till exempel information om konsumenters rättigheter och skyldig heter: Vad ska du göra om du är missnöjd med en vara eller tjänst? Varför är det viktigt att spara kvitton? Vad gäller om du vill skicka tillbaka varor som du har beställt på nätet? Det finns ett nätverk för oss som har extra fokus på barn- och ungafrågor på Konsumentverket, säger Anita Forsnäsgård, barn- och ungasamordnare. Rätt reklam Det skapas mycket reklam och företagen använder olika kanaler för att föra ut sitt budskap. Konsumenter möter reklambudskap på stortavlor, i tv:n, på datorn och i telefonen. Letar elever information för en skoluppgift på nätet får de samtidigt erbjudanden om att köpa varor. Reklam riktad till barn är tillåtet, men den ska se ut på ett sätt som är anpassat till deras åldersgrupp. Barn ska kunna förstå att det är reklam. Den får inte vara aggressiv. Det får inte stå Sportlovserbjudande, passa på nu nästa vecka höjer vi priserna!. Det är inte okej, förklarar juristen Cecilia Norlander. Det får inte heller finnas direkta köpuppmaningar i reklam riktad till barn under 18 år. Är du nyfiken på Konsumentverkets skolmaterial? konsumentverket.se/skola Om du vill köpa en app till mobilen måste en förälder godkänna det om du är under 18 år. Det är vanligt med appar som är gratis att ladda ner men kostar att spela. Då ska det finnas information om det innan appen laddas ned, säger Cecilia Norlander. Stöd till lärarna Konsumentverket arbetar brett för att bidra till att konsumentfrågor uppmärksammas inom skolan. Fokus ligger på att stödja lärarna i deras arbete att föra ut kunskap om konsumenträtt. Ibland tar vi fram undervisningsmaterial, gärna i samarbete med andra myndigheter. Den senaste produktionen vänder sig till gymnasieskolan och heter Koll på cashen. Materialet är webbaserat och består bland annat av fyra kortfilmer om privatekonomi och konsumenträttigheter. Det finns på kollpacashen.se och är ett samverkansprojekt med Finansinspektionen och Kronofogden. Aktuell kunskap För att vi ska veta vilket stöd som behövs är det viktigt att skaffa kunskap om vilka behov och utmaningar unga konsumenter står inför. Därför ingår träffar med elever och lärare som en självklar del i arbetet. Ibland gör vi också fördjupade studier och analyser för att kunna prioritera rätt. I en undersökning med unga vuxna, 18 till 25 år, beskriver de hur det är leva i utsatthet. De berättar hur arbetslöshet, hälsoproblem eller brist på utbildning påverkar dem och deras konsumentbeteende. Studien är ett sätt att levandegöra den statistik vi har, säger Hannah Hall, utredare på analysenheten. Ju mer vi vet om barn och unga som konsumenter, desto bättre arbete kan vi göra för dem.

22 22 ARBETA HOS OSS Utvecklande för Sverige utvecklande för dig Konsumentverket är den myndighet i Sverige som ansvarar för konsumentfrågor. Tillsammans med andra organisationer, både i Sverige och internationellt, bidrar vi till en säkrare marknad där både konsumenter och företag vet vad som gäller. Att arbeta statligt innebär att du skapar samhällsnytta för alla som bor i Sverige och att du arbetar för medborgarna.

23 ARBETA HOS OSS Samverkan är en del av kulturen inom myndigheten. Vi ser att vi når de bästa resultaten när vi arbetar tillsammans. En bred samverkan med andra myndigheter och aktörer hjälper oss nå vårt mål: medvetna och säkra konsumenter, säger Maria Sundgren, HR-chef på Konsument verket. Under sökningar visar att allmän heten har högt förtroende för Konsumentverkets arbete, till och med i topp bland undersökta myndigheter. Det är vi stolta över och tar som ett kvitto på att vi är trovärdiga och gör nytta för konsumenterna, säger Maria Sundgren. Det är genom medarbetarna som vårt arbete för konsumenterna blir framgångsrikt. Utrymme finns för egna initiativ, personlig utveckling och delaktighet i verksamhetens ständiga förbättring. Arbetsuppgifterna är ofta komplexa och det ställer krav på kompetensutveckling och nytänkande. Vi vill vara en engagerande arbetsplats där medarbetaren får förtroende att göra viktig skillnad för många. Liten myndighet med stort uppdrag Konsumentverket är en relativt liten myndighet med många olika uppdrag och arbetsuppgifter. Vi följer konsumenternas behov och anpassar vår verksamhet efter vad som händer i omvärlden. Vi är ca 200 personer som arbetar med bland annat tillsyn, marknadskontroller, kommunikations- och medieinsatser, hållbarhetsfrågor, vägledning till konsumenter, rådgivning vid gränsöverskridande handel, stöd till kommuner, analyser, utredningar och kontakt med branscher och organisationer. Våra största yrkesgrupper är jurister, kommunikatörer, vägledare och utredare. Påverka Konsumentsverige från Karlstad Karlstad ligger strategiskt placerat i triangeln Stockholm Oslo Göte borg och det finns goda förbindelser med tåg, buss och flyg. Konsument verket finns i moderna lokaler centralt i staden och från vår takterrass har vi en fantastisk utsikt över Klarälven. De flesta av oss arbetar i öppna kontors lösningar, med tillgång till teknik för distansmöten och annan kommunikation. Prenumerera på lediga tjänster konsumentverket.se/jobb 23

24 Konsumentverket 2017 ISBN Varför jobba på Konsumentverket? Du arbetar nära din chef och din arbetsgrupp och tillsammans utvecklar ni verksamheten. Du kommer till en modern myndig het med många spännande uppdrag. Du har möjlighet att få jobba med varierande arbetsuppgifter och projekt. Du förväntas bidra med dina idéer och din personliga kompetens. Läs mer på konsumentverket.se/jobb Konsumentverket, Tage Erlandergatan 8A, Karlstad. Telefon: konsumentverket.se