E-post som marknadsföringsmedium

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "E-post som marknadsföringsmedium"

Transkript

1 E-post som marknadsföringsmedium Styrkor och svagheter ur ett konsumentperspektiv L I S E N S E L L É N Examensarbete Stockholm, Sverige 2007

2 E-post som marknadsföringsmedium Styrkor och svagheter ur ett konsumentperspektiv L I S E N S E L L É N Examensarbete i medieteknik om 20 poäng vid Programmet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2007 Handledare på CSC var Sara Leckner Examinator var Marko Turpeinen TRITA-CSC-E 2007:037 ISRN-KTH/CSC/E--07/037--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 E-post som marknadsföringsmedium Styrkor och svagheter ur ett konsumentperspektiv Sammanfattning Detta examensarbete är utfört på uppdrag av Lowe Plus Consulting och svenska Posten. Det övergripande syftet med studien har varit att undersöka hur e-postmarknadsföring kan tillföra konsumenten ett mervärde. För att utreda detta har e-postmediets styrkor och svagheter som marknadsföringsmedium undersökts ur ett konsumentperspektiv. Studien har vidare syftat till att utreda hur den svenska marknadssituationen för e-postmarknadsföring ser ut idag och hur den kan komma att arta sig i framtiden. Målet har varit att utifrån studiens resultat generera att antal rekommendationer kring vilka konsumentrelaterade faktorer avsändare bör ta hänsyn till vid användandet av e-postmediet i marknadsföringssyfte. Målet var också att undersöka hur tjänster relaterade till e-postmarknadsföring skulle kunna erbjuda ett mervärde för Posten och vilken allmän påverkan dessa tjänster skulle kunna ha på Posten som medieaktör. För att få en djupare förståelse för ämnet har litteraturstudier samt intervjuer med branschrepresentanter genomförts. Konsumenternas åsikter och attityder har utretts genom fokusgruppdiskussioner och enkätundersökning. Resultatet visar att konsumenter generellt sett har en negativ inställning till begreppet e-postreklam. Denna inställning motiveras av att e-postreklam anses vara ointressant, opersonlig och att den kommer i för stora mängder. Konsumenter tycker samtidigt att e-post är ett optimalt sätt att kommunicera på och anser sig även i många fall uppskatta kommersiella utskick som distribueras via e-postmediet. Konsumenterna önskar främst personligt relevant information som de själva efterfrågat. De uppskattar också kända avsändare samt information som är informativ, underhållande och individanpassad. Nyhetsbrev är särskilt populära bland konsumenterna. Resultatet visar också att dagens e-postmarknadsföring överlag är illa anpassad efter e-postmediets egenskaper och mottagarnas önskemål. Ett stort misstag som gjorts och fortfarande görs är att avsändare till kommersiella e-postutskick ofta utgår från vilken information de själva vill sända ut, inte vad mottagarna är intresserade av. Samtidigt har e-post i stor utsträckning använts som en kanal för massmarknadsföring, där utskicken har varit riktade till en stor massa i stället för specifika målgrupper. Budskapen har således varit dåligt individanpassade och tämligen standardiserade och opersonliga. Denna form av marknadsföring är varken uppskattad av konsumenten eller väl lämpad för e-postmediet. Detta har lett till föga slagkraftig e-postmarknadsföring där konsumenter blivit översköljda med stora mängder oönskad information. Resultatet visar att detta bidragit till e-postmediets dåliga rykte i marknadsföringssammanhang, vilket också utgör det största hotet mot marknadsföringsmediets framtida effektivitet. E-postmediet har goda grundförutsättningar för användning i marknadsföringssyfte, men för att e-post ska vara ett resultatrikt marknadsföringsmedium krävs väl genomtänkt och planerad kommunikation som är anpassad efter e-postmediets egenskaper och mottagarens kommunikativa förutsättningar. Genom att föra en dialog med konsumenten och reda ut vilken, när och på vilket sätt denne vill ha information kan marknadsföringens kvalitet höjas markant. Detta kan åstadkommas genom att utnyttja e-postmediets goda möjligheter till uttrycksfull och flerriktad kommunikation, responsmätning, konsumentanalys, individanpassning, återkoppling och relationsvård. I

4 as a marketing medium Strengths and weaknesses from a consumer perspective Abstract This Master s thesis presents a Master project that was assigned by Lowe Plus Consulting and Swedish Posten. The main purpose was to evaluate marketing from a consumer perspective in order to examine in which way marketing can provide consumer value. The strengths and weaknesses of e- mail marketing have therefore been investigated from a consumer perspective. Included in the assignment was also to describe present marketing and how it could appear in the future. The conclusion of this study is a number of recommendations regarding consumer-related aspects to consider in order to create successful marketing. Another objective was to generate guidelines for Posten to consider in their future development of services within the field of marketing. In order to obtain a deeper understanding concerning marketing, representatives from the industry have been interviewed. Attitude towards marketing and behaviour amongst consumers have been examined through focus groups and through a questionnaire. The results show that consumers attitude towards marketing are generally negative. On the other hand, consumers think that is an optimal way of communication because of its fast, cheap and flexible aspects. These communicative strengths have to be considered in future marketing. The result also implies that consumers appreciate requested, personal and relevant information. Commercial e- mails from well-known sources that in the same time are informative, entertaining and adapted to personal interests are also popular. The results also show that creating a trustful relationship with customers is a critical aspect for successful marketing. A common mistake within the field of today s marketing is that marketers first and foremost tend to send information that they want to communicate, not information that consumers are interested in. This has led to an explosion of s containing, from the receivers point of view, irrelevant information. marketers have no economic reason not to contact everyone, which tends to end in over-mailing, annoyed and unsatisfied customers. The bad reputation that these facts have created is the main disadvantage for successful future marketing. marketing can not be handled in the same way as traditional marketing. marketing has to be adapted to the characteristic of the channel and to consumer needs, wants and communicative skills. In order to satisfy consumers, marketing has to be carefully planned and brought into line with consumer interests. This can be achieved through careful consumer analysis, interaction, dialog and relationship building. marketers need to be aware of and make use of these qualities in order to success. II

5 Förord Detta examensarbete utgör avslutningen på min civilingenjörsutbildning i Medieteknik vid Kungliga Tekniska Högskolan. Jag vill tacka alla som på olika sätt har bidragit till mitt examensarbete. Ett särskilt stort tack till min handledare Sara Leckner som varit till stor hjälp. Jag vill även rikta ett extra stort tack till alla som medverkat i intervjuer, fokusgruppdiskussioner och enkätundersökningen. Lisen Sellén Stockholm februari 2007 III

6 Begrepp Nedan förklaras namn och begrepp som är relevanta att tydliggöra för en god förståelse av rapporten. Vissa begrepp har många olika definitioner och i dessa fall förklaras vilka definitioner som använts i denna studie. ADRESSERAD DIREKTREKLAM (ADR): Adresserad direktreklam, enligt EUs definition (enligt artikel 2 i Europaparlamentets och rådets direktiv 97/67/EG av den 15 december 1997) en underrättelse som endast består av annons-, marknadsförings- eller reklammaterial med samma innehåll, förutom adressatens namn, adress och identifieringsnummer, vilken sänds till ett betydande antal adresser. Posten distribuerar ca 85 procent av alla ADR-försändelser i Sverige. (PTS 2004) AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (AMA): The American Marketing Association är en av världens största professionella föreningar för marknadsförare med medlemmar världen över. AMA har i över 60 år varit en världsledande källa för information, kunskap och utveckling inom professionell marknadsföring. (AMA 2006) BRUS (i kommunikationssammanhang): Brus är enligt Fiske (1990) allt som läggs till signalen mellan sändningen och mottagningen och som inte avsetts av källan. DIREKTMARKNADSFÖRING (DM): DM innebär att en känd avsändare marknadsför sitt erbjudande genom olika kanaler som mottagaren står i direkt kontakt med. DM kan tillämpas i mediekanaler som post, kataloger, telemarketing, interaktiv TV, Internet, mobilt etc. (Keller och Kotler 2006). DIREKTREKLAM (DR): Direktreklam är ett samlingsbegrepp för kundutskick och en mediekanal inom direktmarknadsföringen. Direktreklamen kan vara adresserad (ADR) eller oadresserad (ODR). (PTS 2004) ELEKTRONISK DIREKTREKLAM (e-dr): I denna studie definieras e-dr som direktreklam vilken distribueras via elektroniska kanaler som e-post, blogg och mobil. ELEKTRONISK MARKNADSFÖRING (e-marknadsföring): Elektronisk marknadsföring är all form av marknadsföring som bedrivs via elektroniska kanaler, exempelvis i form av webbannonser, pop-ups, e- postutskick, blogg eller mobilreklam. E-POSTMARKNADSFÖRING: Enligt IRM avser e-postmarknadsföring annonser som distribueras via e- post, samt annonsering i nyhetsbrev via e-post (Posten 2006a). I denna studie har jag valt att se e- postmarknadsföring som alla former av kommersiella utskick som görs via e-postkanalen, exempelvis utskick innehållande annonser, länkar och olika former av nyhetsbrev. E-POSTREKLAM: I denna studie har jag valt att se e-postreklam som alla former av kommersiella utskick som görs via e-postkanalen med syfte att skapa köpintentioner hos mottagaren. E-POSTUTSKICK: Inom ramen för denna studie omfattas e-postutskick av alla former av utskick som görs via e-post, såväl privata som kommersiella. FORRESTER RESEARCH: Forrester Research är ett oberoende teknik- och marknadsundersökningsföretag som undersöker teknikens påverkan på affärer och konsumenter. (Forrester 2006) HTML: HTML är det språk som webbsidor skrivs med och som är ett språk för strukturerade hypertextdokument. IV

7 INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU (IAB): Enligt IAB (2006): The IAB is the only association dedicated to helping online, Interactive broadcasting, , wireless and Interactive television media companies increase their revenues. The quality of the IAB leadership, membership and industry initiatives, such as standards, research, advocacy and education, benefit the membership as well as the industry as a whole. INTERAKTIVITET: Interaktivitet är ett mått på hur mycket användaren kan påverka innehåll och form i realtid (Steuer 1992: 14). INSTITUTET FÖR REKLAM- OCH MEDIESTATISTIK (IRM): IRM är ett oberoende, självfinansierat institut vars syfte är att kontinuerligt undersöka och kartlägga den svenska reklam- och mediemarknaden. IRM sammanställer, analyserar och publicerar kontinuerligt statistik över den svenska och nordiska reklammarknadens utveckling. (IRM 2006a) INTERNETMARKNADSFÖRING: Marknadsföring som bedrivs via Internetmediet, exempelvis banners, pop-ups, sökmotorannonsering och annat sponsrat innehåll. Enligt IRM omfattas även e- postmarknadsföring av begreppet. (IRM 2006b) KANAL (i kommunikationssammanhang): Enligt Fiske (1990:32) är en kanal det fysiska medel med vilken signalen överförs. MARKNADSFÖRING: The American Marketing Association definierar marknadsföring som: Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating and delivering value to costumers and for managing costumer relationships in ways that benefit the organization and its stake holders. We se the art and science of choosing target markets and getting, keeping and growing customers through creating, delivering and communicating superior customer value. (Keller och Kotler 2006:3) MARKNADSKOMMUNIKATION: Alla metoder som ett företag använder när det kommunicerar med kunder och potentiella kunder, t ex marknadsmaterial, reklam, sponsring, evenemang, seminarier och tidskriftsartiklar. (Wordbank 2006) MEDIEUTRYMMESKAKAN : Medieutrymmeskakan beskriver hur medieinvesteringarna fördelar sig per mediekategori. (IRM 2006b) MEDIUM (i kommunikationssammanhang): Medium definieras enligt Fiske (1990:32) som: det tekniska eller fysiska medel som medför omvandling av meddelandet till en signal som kan överföras via kanalen. REKLAM: Reklam är skapande och spridande av information som har till syfte att upplysa om och skapa uppmärksamhet runt en känd avsändares erbjudande. Oftast är avsändaren ett företag och mottagaren en enskild person eller ett annat företag. Avsikten med reklam är ofta att skapa köpintentioner hos mottagaren. (Keller och Kotler 2006) RELATIONSMARKNADSFÖRING: Relationsmarknadsföring handlar om att bygga tillfredställande relationer med kunder, återförsäljare, leveratörer, tillverkare etc. Målet med relationsmarknadsföring är att bygga starka tekniska, ekonomiska och sociala band mellan sändare och mottagare. (Keller och Kotler 2006) V

8 OADRESSERAD DIREKTREKLAM (ODR): Försändelser med kommersiellt innehåll som inte bär mottagarens personliga adress. Delas vanligen in i två typer, gruppreklam och gruppförsändelser. Posten distribuerar ca 65 procent av alla ODR-försändelser i Sverige. (PTS 2004) POST- OCH TELESTYRELSEN (PTS): PTS är en förvaltningsmyndighet som arbetar med frågor som berör post, telefoni, radio och IT. (PTS 2006) SPAM: Enligt KO (2005) är spam e-postmeddelanden med kommersiellt syfte som mottagaren inte själv efterfrågat. VI

9 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Syfte och problemformulering Uppdragsgivare Läsarmålgrupp Avgränsningar Disposition Metod Utgångspunkter Metodval och metodkritik Genomförande Validitet och reliabilitet Teori Introduktion till teorikapitlet Introduktion till begreppet e-postmarknadsföring Kommunikationsteori Människan och Internet Människan och e-postmediet Marknadsföringsteori Reklam konsumentattityder, marknadstrender och framtidsutsikter Resultat och analys Resultat - intervjuer med branschrepresentanter Resultat - fokusgruppdiskussioner Resultat - enkätundersökning Analys av studiens resultat rekommendationer Allmänna rekommendationer Rekommendationer till Posten Diskussion och slutsats Diskussion Slutsats Förslag på vidare studier Slutord Bibliografi Böcker Artiklar och rapporter Föreläsningar och diskussioner VII

10 Internet BILAGOR Bilaga 1 - Intervjuade branschrepresentanter Bilaga 2 Manus till intervjuer med branschrepresentanter Bilaga 3 Manus till fokusgruppdiskussioner Bilaga 4 Frågeformulär enkätundersökning VIII

11 1. INLEDNING 1. INLEDNING Rapportens inledande kapitel beskriver bakgrunden till examensarbetet samt dess syfte och frågeställning. Avgränsningar och läsarmålgrupp kommer även att behandlas. Kapitlet avslutas med en genomgång av rapportens upplägg. 1.1 Bakgrund I takt med den tekniska utvecklingen har nya vägar för kommunikation skapats vilket samtidigt har medfört en ökad informationsmängd och ett stegrande informationsbrus. Dessa förändringar har på många sätt påverkat människors kommunikationsmönster och medievanor. (Hadenius och Weibull 1999) Nya kommunikationsbeteenden tvingar i sin tur fram nya marknadsföringsstrukturer och modeller för att nå fram till konsumenten på ett effektivt sätt (Keller och Kotler 2006). De senaste åren har marknaden för Internetmarknadsföring växt med rekordfart såväl nationellt som internationellt. Ett av de medier vars ökande popularitet i svenska marknadsföringssammanhang varit speciellt utmärkande under senare tid är e-post. Vid sidan av sökordsmarknadsföring är e-post det i särklass snabbast växande marknadsföringsmediet i Sverige och enligt siffror från Institutet för Reklamoch mediestatistik (IRM) ökade investeringarna i e-postmarknadsföring med hela 54,8 procent under 2005 jämfört med föregående år (IRM 2006b). E-postmarknadsföring är dock fortfarande en ny och relativt outforskad företeelse och det finns många oklarheter kring e-postmediets framtid inom marknadsföringsområdet. De första investeringssiffrorna som IRM har på e-postmarknadsföring i Sverige är noterade under första kvartalet 2005, innan dess bedömdes marknaden vara så liten att den inte var värd att föra statistik på (Trotzig 2006). Studierna på området är förhållandevis få och de som finns är baserade på utländska marknader, vilka inte är direkt applicerbara på den svenska marknaden. Det är också svårt att avgöra om undersökningar som är gjorda på andra marknadskommunicerande medier är direkt jämförbara med e-postmarknadsföring. Dessutom är områdets experter på många sätt oense om e-postmediets framtidsutsikter inom marknadsföringsområdet. 1.2 Syfte och problemformulering Detta examensarbete syftar till att undersöka hur den svenska marknaden för e-postmarknadsföring ser ut i dagsläget och hur den kan komma att arta sig i framtiden. E-postmediets styrkor och svagheter i marknadsföringssammanhang kommer vidare att undersökas ur ett konsumentperspektiv. Jag kommer utifrån denna grund att utreda hur e-postmarknadsföring kan tillföra ett mervärde för konsumenten. Konsumenternas inställning och önskemål kommer tillsammans med deras kommunikativa förutsättningar och e-postmediets egenskaper att särskilt beaktas. Målet är att studien ska resultera i ett antal rekommendationer till aktörer som arbetar med e- postmarknadsföring i allmänhet och till Lowe Plus Consulting och Posten i synnerhet om vilka konsumentrelaterade faktorer man bör ta hänsyn till vid användande av e-postmediet i marknadsföringssyfte. Målet är också att ge Posten ett antal rekommendationer om hur erbjudandet av tjänster relaterade till e-postmarknadsföring skulle kunna medföra ett mervärde för Posten och vilken allmän påverkan dessa tjänster skulle kunna ha på Posten som medieaktör. Samtliga rekommendationer 1

12 1. INLEDNING kommer att göras med utgångspunkt i marknadens aktuella och framtida utseende, e-postmediets egenskaper samt konsumenternas kommunikativa förutsättningar och önskemål. Huvudfråga: Hur kan e-postmarknadsföring tillföra konsumenten ett mervärde? För att kunna besvara denna frågeställning på ett utförligt och för studien relevant sätt kan huvudfrågan delas upp i tre underliggande frågor: - Hur ser den svenska marknaden för e-postmarknadsföring ut i dagsläget och hur kan den komma att arta sig i framtiden? - Vilken inställning har svenska konsumenter till e-postreklam? - Vilka styrkor och svagheter har e-post som marknadsföringsmedium ur ett konsumentperspektiv? 1.3 Uppdragsgivare Den huvudsakliga uppdragsgivaren till detta examensarbete är Lowe Plus Consulting, ett oberoende konsultbolag inom den internationella reklambyrågruppen Lowe and Partners Worldwide. Lowe Plus Consulting erbjuder affärsstrategisk expertis och hjälper andra företag med bland annat marknadsföringsoch konsumentstrategifrågor. Lowe Plus Consulting har därför ett övergripande intresse av att förstå Internets möjligheter för att vidareutveckla marknadskommunikationen. Därutöver har företaget också ett speciellt intresse för direktreklam, dels eftersom de är rådgivare i ett internationellt byrånätverk, dels eftersom de servar stora direktreklamaktörer i form av postverksamheter i olika länder. Som kund till Lowe Plus Consulting är svenska Posten indirekt uppdragsgivare till denna studie. Posten är en av Sveriges större koncerner med drygt medarbetare och en omsättning på mer än 25 miljarder kronor. Företaget är Nordens största aktör inom meddelande- och logistiktjänster. Posten är samtidigt en av Sveriges större medieaktörer och landets största distributör av direktreklam med en marknadsandel på nära 70 procent. Med sin vardagliga kontakt med 4,5 miljoner svenska hushåll har Posten en unik position att utnyttja inom svensk marknadskommunikation och i dagsläget hanteras merparten av denna fysiskt. (Posten 2006b) Posten tror dock att utvecklingen av elektroniska tjänster är relevant för att kunna anpassa verksamheten till den tekniska utvecklingen och kundernas förändrade medievanor. På senare tid har Posten därför i allt större utsträckning börjat erbjuda sina kunder elektroniska alternativ till traditionella utskick i form av exempelvis brev, fakturor, kontobesked, orderbekräftelser, betalningar, kontrolluppgifter, och direktreklam. (Posten 2006c) Posten erbjuder sedan april 2006 även en Kombitjänst som innebär att företag kan kombinera fysisk och elektronisk distribution på olika sätt, både inom administrativ kommunikation och marknadskommunikation. Med lösningen kan företag skicka en digital meddelandefil från sitt affärssystem till Posten. Posten sorterar och konverterar sedan meddelandet enligt mottagarens önskemål och distribuerar till mottagarens fysiska adress eller elektroniskt via mottagarens affärssystem, fax, mobiltelefon, e-post eller Internetbank. Posten förädlar företagets fil genom att optimera, konvertera, formatera och göra sorteringar utifrån mottagarens önskemål. Vid fysisk distribution som brev sköter Posten om utskrift, kuvertering, adressering, frankering och distribution. Dokument som innefattas i erbjudandet är fakuror, lönebesked, direktreklam etc. (Posten 2006d) För Posten är utnyttjandet av e-postmediet en viktig del av företagets utveckling inom elektronisk kommunikation. För att tjänster relaterade till e-postmarknadsföring ska kunna tillföra ett mervärde för Posten är konsumenternas inställning till marknadsföringsmediet central. Posten är därför som indirekt uppdragsgivare till denna studie intresserade av vilken inställning svenska konsumenter har till e- 2

13 1. INLEDNING postmarknadsföring och hur mediet kan tillföra ett mervärde för konsumenten och därmed också för Posten. 1.4 Läsarmålgrupp Uppsatsen är skriven för Kungliga Tekniska Högskolan med Lowe Plus Consulting som direkt och svenska Posten som indirekt uppdragsgivare. Examensarbetet riktas främst till dessa tre parter, men ska även kunna förstås och vara av relevans för alla som på ett eller annat sätt har ett intresse för elektronisk direktmarknadsföring i allmänhet och e-postmarknadsföring i synnerhet. Läsaren förväntas inte ha några speciella förkunskaper. Begrepp, tekniker och teorier som inte kan anses vara allmänt brukade förklaras både inledningsvis och löpande i texten för att underlätta förståelsen. 1.5 Avgränsningar Valet att studera e-postmarknadsföring ur ett konsumentperspektiv motiveras av mitt personliga samt uppdragsgivarnas intresse för området. Samtidigt är e-postmarknadsföring fortfarande en relativt ny och outforskad företeelse med på många sätt oklara framtidsutsikter. Studierna på området är få till antalet och detta arbete kan förhoppningsvis på något sätt bidra till en bättre förståelse och vidare utveckling. Jag har i denna uppsats valt att se e-postmarknadsföring som en form av elektronisk direktmarknadsföring. Detta val motiveras av att e-postmarknadsföring har direkta kopplingar till såväl elektroniska medier som direktmarknadsföring. Detta förklaras mer ingående i teoridelens marknadsföringsavsnitt på sidan 22. Viral marketing, vilket innebär att privatpersoner skickar e-post med kommersiellt innehåll mellan varandra, är en företeelse som på många sätt kan kopplas till området för e-postmarknadsföring. I denna studie har jag dock valt att koncentrera mig på avsändare i form av företag, jag kommer därför inte att beröra e-postmarknadsföring med privatpersoner som avsändare. Studien kommer att fokusera på den svenska marknaden för marknadsföring i allmänhet och e- postmarknadsföring i synnerhet. Den utländska marknaden kommer till viss del också att belysas för att möjliggöra en internationell jämförelse och för att inhämta information från undersökningar som hittills inte gjorts på den svenska marknaden. I denna studie kommer konsumenternas inställning och önskemål, deras kommunikativa förutsättningar och e-postmediets egenskaper främst att beaktas. Studiens begränsade omfattning innebär att andra faktorer, som exempelvis e-postutskickens innehåll och kontext, kommer att beröras mer ytligt. Ett delmål med detta examensarbete är att ge Posten ett antal rekommendationer om hur tjänster relaterade till e-postmarknadsföring skulle kunna erbjuda ett mervärde för Posten och vilken allmän påverkan dessa tjänster skulle kunna ha på Posten som medieaktör. Denna fråga är av väldigt bred karaktär och med tanke på studiens begränsade omfattning kommer den besvaras på ett allmänt och övergripande sätt. Rekommendationerna som genereras syftar till agera grova riktlinjer inför Postens eventuella framtidssatsningar inom e-postmarknadsföring. Givetvis syftar de allmänna konsumentrelaterade rekommendationerna också till att bidra till Postens utveckling inom området. Samtliga konsumenter som deltagit i studiens undersökningar har varit mellan 18 och 35 år och använde Internet flera gånger per vecka, några andra gemensamma variabler har inte medvetet sökts. Huvudparten av deltagarna, ca 80 procent, var studenter. Övriga 20 procent var yrkesverksamma inom vitt skilda branscher. Tidigare studier visar att konsumenter mellan 18 och 35 år är den åldersgrupp som är mest utsatt för och mest trött på reklam i allmänhet (SCB 2006). Samtidigt utgör dessa konsumenter 3

14 1. INLEDNING marknadens mest vana och frekventa Internetanvändare. Jag och min uppdragsgivare anser därför att konsumenter i åldersgruppen år är den mest potentiella målgruppen för e-postmarknadsföring inom den närmaste framtiden. Konsumenter i denna målgrupp har dessutom generellt många och starka åsikter kring e-postmarknadsföring, medan äldre konsumenter däremot har väldigt få åsikter kring ämnesområdet (DR-akademien Posten 2006a). Den valda målgruppen ansågs därför vara mest intressant att undersöka med tanke på studiens syfte. 1.6 Disposition Arbetet är uppdelat i sex kapitel, vilka beskrivs närmare nedan. 1. Inledning Här beskrivs examensarbetes bakgrund, uppdragsgivare, syfte, problemformulering, avgränsningar, läsarmålgrupp och disposition. 2. Metod I detta kapitel beskrivs de vetenskapliga metoder som ligger till grund för studiens informationsinsamling. En motivering till valda metoder, hur dessa tillämpats och hur de kan ha påverkat studiens resultat görs också. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens validitet och reliabilitet. 3. Teori Den teori som behandlas i detta kapitel grundas i arbetets litteraturstudie och syftar till att bilda ett underlag för studiens analys, rekommendationer, slutsatser och diskussion. 4. Resultat och analys I detta kapitel sammanställs den insamlade informationen från intervjuer, fokusgruppdiskussioner och enkätundersökning. De för studien mest intressanta resultaten redovisas. I detta kapitel görs också en analys av de resultat som framkommit under studiens undersökningar. 5. Rekommendationer I detta kapitel presenteras de rekommendationer som har genererats kring vilka konsumentrelaterade faktorer avsändare bör ta hänsyn till vid användning av e-postmediet i marknadsföringssammanhang. Samtliga rekommendationer har gjorts med utgångspunkt i marknadens aktuella och framtida utseende, e- postmediets egenskaper samt konsumenternas kommunikativa förutsättningar och önskemål. 6. Diskussion och slutsats Detta avslutande kapitel utgörs av allmänna åsikter kring examensarbetets karaktär, syfte, genomförande och måluppfyllande. Studiens analys och rekommendationer kommer även att sammanknytas i en diskussion med tillhörande slutsatser. Avslutningsvis diskuteras förslag till framtida studier. 4

15 2. METOD 2. METOD I detta kapitel kommer de vetenskapliga metoder som ligger till grund för studiens informationsinsamling att beskrivas. Jag kommer att motivera varför dessa metoder valts, hur de tillämpats och hur de i slutändan kan ha kommit att påverka arbetets resultat. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens reliabilitet och validitet. 2.1 Utgångspunkter Informationsinsamling Detta examensarbete grundas på information från både primärkällor och sekundärkällor. Primärkällor är information som inte finns färdigsammanställd, utan som man själv samlar in under studiens gång genom olika undersökningsmetoder (Bell 1995). I denna studie utgörs primärkällorna av information som inhämtats via intervjuer, fokusgruppdiskussioner och enkätundersökning. Information från primärkällor har också inhämtats från föreläsningar som hölls av personer inom direktreklambranschen vid Postens årligt återkommande arrangemang DR-dagen. Sekundärkällor är till skillnad från primärkällor redan befintlig information som finns sammanställd och som baseras på någon form av primärkälla (Bell 1995). Studiens sekundärdata har hämtats från böcker, artiklar, rapporter, tidningar och Internetbaserat material Vetenskapligt synsätt Syftet med vetenskaplig verksamhet är att nå kunskap som kan anses vara giltig för alla människor (Hansson 2003). Det finns två huvudsakliga utgångspunkter vid vetenskapligt arbete, positivism och hermeneutik. Positivismen har starka band till naturvetenskapen och har traditionellt sett mest använts tillsammans med kvantitativa metoder. Positivismen handlar om att producera säker och giltig kunskap. Hermeneutiken har däremot främst använts inom humaniora och tillsammans med kvalitativa metoder. Synsättet bygger på att försöka översätta, förmedla och förstå människors känslor och tankar. (Widerberg 2002) Eftersom denna studie i första hand bygger på en förståelse för konsumenternas behov, attityder och förutsättningar har ett hermeneutiskt synsätt valts som främsta utgångspunkt. 2.2 Metodval och metodkritik Kvantitativa och kvalitativa metoder Den informationsinsamling som görs i samband med forskningsrelaterat arbete kan grundas i två huvudinriktningar, kvalitativa och kvantitativa metoder. Kvalitativa metodstudier handlar om att undersöka människors tankar, inställning och åsikter kring olika företeelser. Målet är att försöka förstå eller på något sätt beskriva det fenomen man undersöker. Vid kvantitativa metoder söker man däremot mer generaliserbara slutsatser, oftast med traditionellt naturvetenskapliga tekniker. Kvantitativa metoder karaktäriseras därför främst av standardisering och formalisering.(bell 1995) Denna studie grundas främst på människors tankar och åsikter och därför har främst kvalitativa metoder i form av fokusgruppdiskussioner och intervjuer använts. Enkätundersökningen som utförts inom ramarna för detta arbete är däremot mer utav en standardiserad och kvantitativ karaktär. Detta val har gjorts för att få någon form av användbar statistik och generaliserbara resultat över konsumenternas åsikter. 5

16 2. METOD Intervju Det finns många olika typer av intervjuer med varierande struktur. En helt öppen intervju innebär att den som intervjuar ställer öppna frågor som den tillfrågade besvarar helt fritt. Motsatsen till denna intervjuform är en helt strukturerad intervju, vilket innebär att enbart noggrant förberedda frågor ställs i en förutbestämd ordning. Den tillfrågade väljer sitt svar bland ett antal färdiga svarsalternativ. Strukturerade intervjuer är lättare att genomföra för en ovan intervjuare eftersom en färdig mall finns att följa. Det är också lättare att analysera svaren från strukturerade intervjuer. Fördelen med öppna intervjuer är flexibilitet eftersom man som intervjuare lättare kan anpassa frågorna efter situationen. Nackdelen är att ansvaret på intervjuaren och kraven på dennes kompetens inom intervjuteknik blir större då intervjuaren själv får större inverkan på resultatet. (Bell 1995) Den personliga kontakten mellan intervjuare och respondent är en fördel med personliga intervjuer. Personliga intervjuer är flexibla och säger ofta mer än skriftliga svar eftersom det finns möjlighet att följa upp, utveckla och fördjupa respondentens svar. Problemet med personliga intervjuer är att förväntningar lätt kan skapas vilket ökar risken för att respondenten svarar på ett sätt som denne tror att intervjuaren förväntar sig. Detta kan lätt leda till missvisande svar. Att intervjuer generellt är tidskrävande kan också ses som en nackdel, det tar mycket tid i anspråk att förbereda frågor, genomföra intervjuer och analysera svaren. (Bell 1995) Det krävs dessutom god kompetens och erfarenhet av intervjuteknik från intervjuarens sida för att säkerställa resultatens kvalitet (Widerberg 2002) Fokusgrupp En fokusgrupp kan beskrivas som en grupp människor som under forskares ledning tillsammans diskuterar kring olika frågor och ämnesområden (Forsell och Obert 2001). Fokusgrupper används ofta för att samla information om ämnesområdet utifrån konsumenternas perspektiv. Målet är att ta del av och försöka förstå deltagarnas åsikter och tankeresonemang kring för studien aktuella ämnesområden. Som ledare av en fokusgrupp är det därför viktigt att hålla sig neutral och att i minsta möjliga mån kontrollera det som diskuteras (Forsell och Obert 2001). En nackdel med fokusgrupper är att deltagarna kan påverka varandras åsikter så att resultatet inte blir rättvisande för vad deltagarna egentligen tycker. Deltagarnas olika uppfattningar kan väcka associationer och reaktioner hos andra deltagare. Risken att deltagarna ska färga varandras svar är därför påtaglig. Detta kan samtidigt innebära en fördel eftersom deltagarna kan stimulera varandras tankegångar vilket kan frigöra flera perspektiv på en och samma fråga. (Forsell och Obert 2001) Enkätundersökning Enkätundersökningar liknar till stora delar personliga intervjuer, den huvudsakliga skillnaden är att den tillfrågade själv läser frågorna och nedtecknar sina svar (Trost 2001). När man utformar en enkät bör man tänka på att den ska ge den information man söker. Detta underlättas genom att omsorgsfullt skapa ett kortfattat formulär med frågor som är lättbegripliga och entydiga. Svarsalternativen kan vara öppna eller bestå av färdiga flervalsförslag. Utformningen bör också anpassas efter undersökningens form och syfte, exempelvis vid val av frågornas antal, karaktär och svarsalternativ. Enkäten bör sedan utprovas av testpersoner och därefter eventuellt revideras. Enkäten måste också distribueras på lämpligt sätt, vilket också beror av undersökningens syfte. Personlig utdelning kan exempelvis vara fördelaktigt eftersom deltagarna då har möjlighet att fråga om oklarheter, vilket minskar risken för missförstånd. Till sist bör man se till så att enkätsvaren kommer tillbaka och att de då smidigt kan analyseras och tolkas. Det är av stor vikt att redan vid utformandet av enkäten fundera över hur man ska kunna analysera svaren. (Bell 1995) Enkät är en bra metod för att samla in information på ett snabbt och jämförelsevis billigt sätt. Enkät är också en fördelaktig metod att använda när man vill underlätta analysen av svaren. (Bell 1995) En nackdel 6

17 2. METOD med enkätfrågor är det finns en risk för att deltagarna inte tolkar frågorna på samma sätt som forskaren, vilket kan leda till missledande svar. En annan risk är att deltagarna inte orkar svara på alla frågor, korta och lättbegripliga enkäter där alla onödiga frågor utelämnas kan därför ofta vara att föredra. Metoden är inte heller särskilt flexibel eftersom personlig kontakt mellan forskare och respondent ofta är sparsam. (Trost 2001) 2.3 Genomförande Litteraturstudiens genomförande För att sätta mig in i ämnet och skapa mig en bild av problematiken kring mina frågeställningar inleddes arbetet med en grundlig litteraturstudie. Genom att studera för området intressant litteratur i form av böcker, artiklar, tidningar, rapporter och Internetbaserat material kunde jag klarlägga redan befintlig kunskap kring området och lättare avgöra vad som kändes mest aktuellt att fördjupa sig i. Litteraturstudien underlättade också val av angreppssätt och för studien lämpliga metoder Intervjuernas genomförande Under hösten 2006 genomfördes sex intervjuer, tre via personliga möten och tre via telefon, med branschrepresentanter som på olika sätt kan anses vara kunniga och insatta i för studien relevanta områden. Anledningen till att tre intervjuer utfördes via telefon i stället för öga mot öga berodde på tidsbrist från såväl min som respondenternas sida. Varje intervju varade ca en timme. Målet med intervjuerna var att ta reda på branschrepresentanternas åsikter rörande e-postmarknadsföring i allmänhet och deras tankar kring Postens framtida roll som aktör inom området. Intervjuerna kompletterade också litteraturstudien genom att bidra till en djupare förståelse för ämnet. Intervjuerna som utförts i detta arbete har syftat till att skapa en djupare förståelse för kompetenta personers tankar och åsikter kring för studien relevanta ämnesområden. Jag valde en så kallad fokuserad intervjuform, vilken ligger mittemellan en helt strukturerad och en helt öppen intervju. De ämnen som skulle behandlas planerades noggrant, men alla frågor var inte strikt bestämda i förhand. Valet av frågor anpassades något efter varje specifik respondent och dennes specialistkunskaper, men samma grundstomme av frågor användes i samtliga intervjuer. De frågor som ställdes hade en öppen karaktär och de tillfrågade uppmuntrades till fri reflektion. Detta ger intervjun en flexibel karaktär samtidigt som en viss struktur finns förutbestämd. En fördel med att intervjuformen inte är helt strukturerad är att relevant val av frågor underlättas. Det faktum att intervjuformen inte är helt öppen gör att analys av svaren blir smidigare. Ljudet har spelats in vid samtliga intervjuer för att undvika feltolkningar och för att stödja minne och anteckningar. De personer som har intervjuats i denna studie har arbetat inom olika organisationer och haft olika kunskaper och bakgrunder. Deltagarna har varit anställda inom företag som på olika sätt arbetar inom marknadsföringsområdet i allmänhet och/eller e-postmarknadsföring i synnerhet. En docent inom konsumentrelaterade marknadsföringsfrågor från Handelshögskolan i Stockholm har också delgett sina åsikter. Tanken med detta deltagarurval har varit att ta del av professionell kunskap utifrån olika synvinklar för att skapa en trovärdig grund. Namn och yrkesroll för de sex branschrepresentanter som intervjuats redovisas nedan. Mer information om intervjuerna finns i Bilaga 1 och manus med intervjufrågor i Bilaga 2. Magnus Billgren, DM Development, Informations Logistics, Strålfors. Micael Dahlén, Associate Professor Center for Consumer Marketing, Stockholm School of Economics. 7

18 2. METOD Anders Kasberg, VD Swedish Direct Marketing Association (SWEDMA). Markus Müller, VD Infodata Direct. Elisabeth Trotzig, VD Institutet för reklam- och mediestatistik (IRM). Mikael von Ekensteen, chef DR-akademien, Posten Fokusgruppernas genomförande Syftet med fokusgrupperna var att få en översiktlig bild över konsumenternas åsikter och attityder kring e- postmarknadsföring. Målet var att mana deltagarna till öppen diskussion. Tanken var också att kunna använda resultaten från fokusgruppdiskussionerna som stöd vid utformning av studiens enkätundersökning. För manus till fokusgruppundersökningen, se Bilaga 3. Två fokusgrupper med vardera sex personer genomfördes. Ca 80 procent av deltagarna var studenter, medan övriga 20 procent var yrkesverksamma inom olika branscher. I den ena fokusgruppen var könsfördelningen jämn, i den andra deltog två kvinnor och fyra män. Alla deltagare var inom åldersspannet år och samtliga använde Internet flera gånger per vecka. Några andra gemensamma faktorer söktes inte medvetet. Motivet till urvalet av deltagare var att denna målgrupp är den som enligt min och uppdragsgivarens hypotes är mest aktuell som mottagare av e-postreklam inom de närmaste åren. Å ena sidan är konsumenter i denna åldersgrupp mest utsatta för och mest trötta på reklam, men å andra sidan utgör målgruppen marknadens mest vana och frekventa Internetanvändare (SCB 2006). Dessutom har de generellt många och starka åsikter kring e-postmarknadsföring, medan äldre konsumenter generellt däremot har väldigt få åsikter kring e-postmarknadsföring (DR-akademien Posten 2006a). Den valda målgruppen var således mest relevant att undersöka med tanke på studiens syfte. Fokusgrupperna inleddes med en presentation av mig själv och mitt examensarbete. Jag förklarade även inledningsvis undersökningens upplägg och syftet med fokusgruppen. Ämnen som skulle beröras under gruppdiskussionen planerades i förväg och öppna frågor förbereddes för att leda diskussionen och uppmuntra deltagarna till livlig och öppen diskussion. Jag ställde löpande utvalda frågor för att leda in deltagarna på olika diskussionsämnen, men deltog inte själv i diskussionerna. Varje fokusgruppdiskussion varade under ca en timme. Samtalen spelades in under båda fokusgruppdiskussionerna av samma anledning som vid intervjuerna Enkätundersökningens genomförande En enkätundersökning utfördes i syfte att utreda konsumenternas åsikter och tankar kring e- postmarknadsföring. I denna studie valdes en enkätundersökning med en något mer strukturerad karaktär än de personliga intervjuerna. Frågorna grundades i resultaten från fokusgrupperna och var i förväg uppgjorda och rangordnade, öppna svarsalternativ blandades med kryssfrågor. För att underlätta analysen av svaren utgjorde kryssfrågor huvudparten av svarsalternativen. Frågorna har varit entydiga, korta och lättbegripliga för att undvika missförstånd och irritation. Efter att ha utformat enkätfrågorna granskades dessa först av min handledare Sara Leckner på KTH. Granskningen medförde vissa ändringar i frågorna vilka sedan testades i en pilotstudie där fem personer ur målgruppen fick agera testpersoner och besvara enkäten. Resultatet av pilotstudien resulterade återigen i ett fåtal ändringar i vissa frågeformuleringar. Ändringarna var dock så små att jag anser dem irrelevanta att redovisa i denna uppsats. Frågeformuläret som användes vid den slutgiltiga enkätundersökningen kan skådas i Bilaga 4. Deltagarnas gemensamma länk var åldersspannet år och att samtliga använde Internet flera gånger i veckan. Ungefär 80 procent av deltagarna var studenter, medan övriga 20 procent var yrkesverksamma 8

19 2. METOD inom olika branscher. Deltagarna valdes med samma motiv som fokusgruppdeltagarna, se föregående avsnitt. Enkäten delades ut av mig personligen och besvarades av respondenterna på plats, vilket underlättade svarsinsamlingen och minskade risken för missförstånd och bortfall. Deltagarnas köns- och åldersfördelning redovisas nedan. Antal kvinnor: 42 Antal män: 58 Antal deltagare i åldersgruppen år: 68 Antal deltagare i åldersgruppen år: Validitet och reliabilitet Validitet Validitet betyder giltighet och är ett mått på om en viss fråga mäter eller beskriver det som är avsett att mätas eller beskrivas. För att beakta studiens validitet ska de frågor som ställs vara relevanta mått på det som undersöks. (Bell 1995). För att beakta validiteten vid undersökningarna har frågorna noggrant förberetts och kritiskt granskats av oberoende källor. Jag har genomgående försökt att hålla mig neutral, minimera risken för missförstånd och undvika ledande frågor. Jag bedömer validiteten vid personliga intervjuer och fokusgruppdiskussioner som hög med tanke på att personlig kontakt ger stora möjligheter att få rättvisande mätningar på vad de tillfrågade verkligen tycker. Att personligen träffa deltagarna i samband med intervjuer och fokusgruppdiskussioner har varit ett sätt att öka validiteten eftersom närvaron minimerar risken för att deltagarna ska missförstå frågorna. (Bell 1995) Risken för missförstånd och feltolkningar kan ha varit något större vid telefonintervjuer eftersom personlig närvaro saknades, vilket är negativt ut validitetssynpunkt (Bell 1995). Den sparsamma kontakt som fanns vid enkätundersökningen skapar liknande problematik eftersom deltagarna själva läser frågorna och nedtecknar svaren. Personlig utdelning av enkäter höjer validiteten eftersom deltagarna hade möjlighet att personligen fråga mig om tvivelaktigheter, vilket minskar risken för missförstånd. För att säkra validiteten är även urvalet av deltagare centralt. Med tanke på validiteten är det fördelaktigt att ställa frågor till personer med olika synvinkel på problemet.(bell 1995) I detta arbete har därför personer med skilda kunskaper och bakgrunder intervjuats, exempelvis anställda inom uppdragsgivarens organisation, anställda inom företag med olika anknytning till e-postmarknadsföring, forskare inom området samt yrkesverksamma och studerande konsumenter. Metoden kallas källtriangulering och ger fördelen att problemet belyses från olika vinklar (Bell 1995). Vikten vid att ställa frågor till deltagare med för studien relevanta kunskaper har också beaktats. Eftersom valda branschrepresentanter i allra högsta grad kan anses vara väl insatta i området elektronisk marknadsföring är dessa personer väl anpassade för intervjuer. Detsamma gäller enkäter och fokusgrupper, eftersom det bästa sättet att ta reda på konsumenternas inställning är att fråga dessa vad de själva tycker. Vid enkätutformningen har pilotstudien även bidragit till att höja validiteten. Ålderspann och könsfördelning är också genomtänkt och planerat efter studiens ändamål, eftersom dessa faktorer anpassats efter min och uppdragsgivarens uppskattning av potentiell huvudmålgrupp för framtida e-postmarknadsföring. Validiteten påverkas även av generaliserbarhet och de resultat som fåtts fram via studiens kvalitativa metoder kan inte ligga till grund för statistiska generaliseringar (Bell 1995). Resultaten från intervjuer och fokusgrupper kan därför endast antas vara giltiga för de personer som deltagit i undersökningarna. Generaliserbarhet bör även beaktas med tanke på enkätundersökningens resultat och informationen som fåtts fram via enkätsvaren kan endast anses vara sann för de aktuella deltagarna. Med tanke på studiens omfattning bör enkätundersökningens 100 deltagare dock ge en god indikation på konsumenternas åsikter 9

20 2. METOD i allmänhet. Samtidigt bör hänsyn tas till att 100 konsumenters åsikter möjligtvis inte är tillräckligt för att kunna generalisera resultatet Reliabilitet Reliabilitet betyder tillförlitlighet och är ett mått på i vilken utsträckning ett tillvägagångssätt ger samma resultat vid olika tillfällen under i övrigt lika omständigheter (Bell 1995). Vid intervjuer och fokusgrupper är reliabiliteten relaterad till intervjuarens kompetens inom intervjuteknik och fokusgruppundersökning (Bell 1995). Min förhållandevis magra vana och erfarenhet inom området sänker därför reliabiliteten. Standardiserade och strukturerade frågor kan dock öka möjligheten att uppnå god reliabilitet (Bell 1995). De intervjuer som utförts inom ramen för detta arbete syftade till att uppmuntra deltagarna till fri reflektion kring deras tankar och åsikter kring det undersökta området, vilket gjorde helt strukturerade intervjuer olämpligt. Därför valdes en fokuserad intervjuform, vilken är något mer strukturerad än den helt öppna intervjuformen. Fokusgruppundersökningarna hade en än mer öppen karaktär och byggde i huvudsak på deltagarnas egna resonemang, vilket var nödvändigt med tanke på undersökningens syfte, men samtidigt negativt ur reliabilitetssynpunkt. Vid enkäten har frågorna däremot varit av en mer strukturerad karaktär, vilket ger en högre reliabilitet. Jag har valt att göra ljudupptagningar vid både intervjuer och fokusgrupper i syfte att öka reliabiliteten (Bell 1995). Marknaden för e-postmarknadsföring är under förändring och de frågor som kommer att ställas i dagsläget skulle förmodligen ge andra svar i framtiden. Ur denna aspekt ökas reliabiliteten genom att jag i rapporten noggrant beskriver hur marknaden för e-postreklam ser ut idag och hur den kan komma att arta sig i framtiden utifrån de förutsättningar och den information som finns tillgänglig. 10

21 3. TEORI 3. TEORI Detta kapitel baseras på den litteraturstudie som ligger till grund för examensarbetet. För att kunna utreda och diskutera arbetets frågeställningar på ett trovärdigt och vetenskapligt sätt krävs teoretiska byggstenar. För studien relevant teori kommer i detta kapitel därför att redovisas. För att underlätta förståelsen kommer läsaren inledningsvis att introduceras till kapitlets upplägg. 3.1 Introduktion till teorikapitlet För att åstadkomma slagkraftig marknadsföring via e-post krävs en förståelse för mediets kommunikativa egenskaper och hur dessa kan utnyttjas i marknadsföringssammanhang. Det är samtidigt också centralt att vara medveten om och ta hänsyn till mottagarens mänskliga förutsättningar och önskemål vid e- postkommunikation. I detta teorikapitel kommer således för e-post relevanta kommunikations- och marknadsföringsteorier att behandlas ur ett konsumentperspektiv. Dessa grundstenar kommer att bilda ett teoretiskt underlag för e-postmediets konsumentrelaterade styrkor och svagheter i marknadsföringssammanhang. Inledningsvis förklaras begreppet e-postmarknadsföring och vilka lagar och regler som gäller på området. Eftersom all form av marknadsföring bygger på kommunikation mellan sändare och mottagare kommer grundläggande kommunikationsteori därefter att behandlas. Kommunikation via Internet i allmänhet kommer vidare att beskrivas mer ingående, eftersom e-postkommunikation i grund och botten baseras på Internetkanalen. Då kommunikation via e-post på vissa punkter dock skiljer sig från Internetkommunikation i allmänhet, kommer e-post som kommunikationsmedium därefter att beskrivas enskilt och mer ingående. Efter kommunikationsavsnitten introduceras läsaren till grundläggande marknadsföringsteorier som är relevanta för att förstå e-postmediet och kommunikation via detta ur ett marknadsföringsperspektiv. För att sätta in e-postmarknadsföring i ett sammanhang beskrivs slutligen utveckling, trender, konsumentattityder och framtidsutsikter på den svenska och internationella reklammarknaden. I rapportens teoridel används ett antal svårdefinierade begrepp som inte kan anses vara allmänt vedertagna. De mest centrala begreppen som används i teoridelen förklaras nedan för att underlätta läsarens förståelse. I rapportens inledande del finns även en mer omfattande lista där även andra viktiga begrepp förklaras. Elektronisk marknadsföring - all form av marknadsföring som bedrivs via elektroniska kanaler, exempelvis i form av webbannonser, pop-ups, e-postutskick, blogg eller mobil reklam. E-postmarknadsföring - alla former av kommersiella utskick som görs via e-postmediet, exempelvis utskick innehållande annonser, länkar och olika former av nyhetsbrev. Begreppet förklaras mer ingående i nästa avsnitt. E-postreklam alla former av kommersiella utskick som görs via e-postkanalen med syfte att skapa köpintentioner hos mottagaren. E-postutskick - alla former av utskick som görs via e-post, såväl privata som kommersiella. 11

22 3. TEORI 3.2 Introduktion till begreppet e-postmarknadsföring E-postmarknadsföring har ingen direkt allmänt vedertagen definition, men brukar vanligtvis beskrivas som e-postutskick innehållande annonser, länkar eller annat kommersiellt innehåll (DM News 2006). Enligt IRM avser e-postmarknadsföring annonser som distribueras via e-post, samt annonsering i nyhetsbrev via e-post (Posten 2006a). Definition av e-postmarknadsföring behandlas mer ingående på sidan 23. E-postutskick med kommersiellt syfte som mottagaren själv inte har efterfrågat är vanligt förekommande världen över och har fått ett allmänt vedertaget uttryck, spam. Spam har under senare tid blivit illa förknippad med e-postkommunikation i allmänhet och utgör ett stort hot mot e-postmediets framtida effektivitet som marknadsföringsmedium. (DM News 2006) Lagar och regler Den 1 april 2004 infördes en ny lag rörande e-postmarknadsföring i Sverige (KO 2005). Lagen innebär att det är förbjudet att skicka obeställda e-postmeddelanden med kommersiellt syfte till privatpersoner och enskilda firmor. E-postreklam får numera endast skickas om mottagaren i förväg har tackat ja till att få reklam från avsändaren i fråga. Tidigare var det tillåtet att skicka e-postreklam så länge mottagaren inte aktivt hade tackat nej. Det finns dock några undantagsregler kring lagen som gäller om det finns ett "etablerat kundförhållande" mellan företag och konsument. Då får företaget skicka e-postreklam om mottagaren inte tackat nej till e-postreklam, om e-postutskicket gäller produkter som liknar de mottagaren tidigare köpt och om möjligheten att avsäga sig e-postreklamen på ett kostnadsfritt och enkelt sätt finns. Det är dock fortfarande tillåtet att skicka obeställd e-postreklam till aktiebolag, stiftelser och andra juridiska personer. Detta förutsätter att det tydligt framgår vilken som är avsändare och att det är både enkelt och gratis för mottagaren att avregistrera sig från framtida utskick. (KO 2005) Världen över arbetar experter med att ta fram fungerande spärregister och filter för att minska problematiken kring spam. Konsumentverket har i en rapport diskuterat möjligheten att inrätta ett nationellt spärregister, där konsumenter kan anmäla sig till att inte vilja ta emot någon form av kommersiella utskick till sin e-postadress. Denna målsättning kan vara svår eller näst intill omöjlig att uppfylla. (KO 2005) Ett nationellt register kan rimligtvis inte ta hänsyn till internationella avsändare och den tekniska problematiken kring att utveckla ett register som verkligen fungerar är stor. Det finns inga fullständiga register över e-postadresser och de försvinnande små produktions- och distributionskostnaderna för både nationella och internationella massutskick av e-postreklam underlättar missbrukande av reklammediet på såväl ett nationellt som ett globalt plan. Avsändarna till obeställd e- postreklam är dessutom svåra att identifiera, vilket gör det hela ännu mer invecklat. (ESPC, IAB och Trust-e 2004) Konsumentverkets bedömning är att det i dagsläget inte är möjligt att inrätta ett effektivt spärregister. Flera europeiska länder har valt att förbjuda e-postreklam till konsumenter som inte gett sitt samtycke till den i förväg genom lagstiftning. Inom EU finns det dessutom för närvarande ett förslag om att konsumenter i hela EU ska få samma skydd mot oönskad e-postreklam. Detta innebär att samtycke till att få e-postreklam kommer att krävas inom hela EU. (KO 2000) Samma linje eftersträvas också på den amerikanska marknaden (DM News 2006). E-postmarknadsföring som företeelse bygger på att människor kommunicerar via e-postmediet. För att få en förståelse för denna process kommer läsaren nu att på övergripande sätt introduceras till grundläggande kommunikationsteori. 12

23 3. TEORI 3.3 Kommunikationsteori Det finns olika motiv till att kommunikation uppstår. Det behöver inte handla om en speciell avsikt utan kan också vara kopplat till behov, seder, vanor, reaktioner, förväntningar och impulser. Oavsett motiv förmedlas olika former av budskap ständigt mellan människor. När man talar om mänsklig kommunikation används ofta någon form av formaliserad modell för att beskriva själva kommunikationsprocessen. I den vanligaste modellen, som grundas på Shannons och Weavers kommunikationsmodell Mathematical Theory of Communication från 1949, urskiljs en sändare och en mottagare i varje kommunikationssituation (Hadenius och Weibull 1999). Genom något slag av medium eller kanal överförs ett meddelande från sändare till mottagare. Kanal kan enligt Fiske (1990:32) beskrivas som det fysiska medel med vilken signalen överförs, medan medium definieras som det tekniska eller fysiska medel som medför omvandling av meddelandet till en signal som kan överföras via kanalen. I figur 1 nedan illustreras en grundläggande bild av kommunikationsprocessen. Figur 1. Kommunikationsmodell (Källa: Överengen 2005) I kommunikationssituationer är det viktigt att skilja på det budskap sändaren vill förmedla till mottagaren och det budskap som mottagaren verkligen uppfattar. Sändarens syfte med ett budskap är inte alltid synonymt med den effekt som uppnås. Vid kommunikation kodar sändaren ett meddelande som mottagaren sedan tolkar. För att budskapet ska nå fram måste sändaren och mottagaren tolka meddelandet på samma sätt. (Hadenius och Weibull 1999) I den kommunikationssituation som nyss beskrivits tas ingen hänsyn till omgivande faktorer. Alla människor är utsatta för ständig påverkan från omgivningen, vilket på olika sätt har inverkan på kommunikationssituationen. Man talar ofta om att omgivningens påverkan kan fungera som störning eller brus (Hadenius och Weibull 1999). Brus är enligt Fiske (1990) allt som läggs till signalen mellan sändningen och mottagningen och som inte avsetts av källan. Ett annat begrepp med stor betydelse för kommunikationsprocessen är feedback. Feedback kan enligt Fiske (1990) beskrivas som överföring av mottagarens reaktion tillbaka till sändaren. Denna form av återkoppling reducerar problem med brus. Möjligheten till feedback beror dock till stor del på vilken kommunikationskanal som används. Direkt kommunikation i form av exempelvis samtal mellan två personer karaktäriseras av det finns goda möjligheter till feedback, medan masskommunikation i form av t ex TV-program oftast saknar dessa möjligheter. (Hadenius och Weibull 1999) Kommunikation är ingen problemfri företeelse och på grund av diverse olika orsaker kan kommunikationen ofta misslyckas. Kodning, tolkning, brus och feedback är bara några faktorer bland många. Det finns även flertalet andra kommunikationshinder som kan göra att meddelanden inte når fram, inte tas emot, inte förstås eller missförstås. Detta kan bero på sändaren, mottagaren, mediet, innehållet eller omgivande faktorer. (Fiske 1990) Eftersom e-postmarknadsföring i grund och botten bygger på 13

24 3. TEORI elektronisk kommunikation via Internet är dess egenskaper som kommunikationskanal för studien högst relevant att undersöka ur ett användarperspektiv. Människan och Internetmediet kommer i följande avsnitt därför att beskrivas närmare. Då kommunikation via e-post på vissa punkter dock skiljer sig från Internetkommunikation i allmänhet, kommer e-post som kommunikationsmedium därefter att beskrivas enskilt och mer ingående i avsnitt Människan och Internet Merparten av Sveriges befolkning år, nära 83 procent, uppger att de använder Internet och ca 56 procent använder Internet dagligen. Drygt åtta av tio använder också Internet i hemmet. (PTS och TEMO 2005) Internets ökande betydelse i samhället är ett faktum och kunskapskraven kring de möjligheter och begränsningar mediet erbjuder ökar i snabb takt (Balsvik 2001). För att människan på bästa sätt ska kunna utnyttja Internet är det viktigt att beakta mediets tekniska och kommunikativa egenskaper i kombination med de mänskliga förutsättningar som finns för kommunikation. Genom att försöka förstå sig på människan som Internetanvändare kan man utveckla mer effektiv kommunikation med större möjligheter att tillfredställa människans behov och önskemål. (Westerholm och Åström 2001) I detta avsnitt kommer Internet som kommunikationsmedium att beskrivas ur ett användarperspektiv Motiv till att använda Internet Enligt Hedman och Pappinen (1996) finns ett flertal olika motiv till varför människan använder Internet. Författarna anser att följande motiv är viktiga att vara medveten om för att kunna förstå människan som Internetanvändare. 1. Informationsrikedom De flesta använder Internet för att ta del av någon form av information. Internet erbjuder en enorm informationsmassa som också är relativt lättnavigerad. Eftersom mängden information är väldigt omfattande söker användare i första hand värdefull information. 2. Aktualitet Internetmediets tekniska egenskaper möjliggör snabb, enkel och billig uppdatering av information. Användare förväntar sig därför att informationen som finns på Internet ska vara aktuell och färsk. 3. Ekonomiska skäl Användare kan även ha ekonomiska skäl till sitt Internetanvändande. Det kan handla om att utnyttja rabatterade priser som ofta erbjuds vid köp och bokningar över Internet, att smidigt kunna jämföra kostnaden mellan olika erbjudanden, att ladda hem gratis program, att få tillgång till gratis information och kostnadsfri kommunikation. 4. Underhållning Många konsumenter söker tidsfördriv och underhållning via Internet. Underhållningen kan utgöras av musik, tidningar, spel, filmer etc. 5. Sociala skäl En användare kan också ha sociala behov som denne vill tillfredställa. E-post, chat och olika typer av communitys erbjuder möjligheter till kommunikation med andra människor. Att umgås med andra över Internet blir allt mer populärt. 6. Bekvämlighet 14

25 3. TEORI Att ha tillgång till information från olika platser dygnet runt är bekvämt och flexibelt. Användaren kan exempelvis läsa, kommunicera, uppleva och handla från flygplatsen, bussen, kontoret, hemmet etc. Det enda som krävs är dator och Internetuppkoppling. 7. Snabbhet Internet är ett snabbt medium där information finns tillgänglig på ett ögonblick, det finns inga köer och väntetider. I en värld där tidsbrist blir ett allt större problem är snabbhet en faktor som uppskattas av många. 8. Anpassning En trend inom kommunikationsområdet är att konsumenter önskar allt mer individanpassad information. Internetinnehållet är tack vare sin natur lätt att individualisera och detta uppskattar användaren Internetmognad och formbarhet Individens personliga egenskaper, attityder, erfarenhet och kompetens påverkar dennes användning av Internet. Människor har också olika förutsättningar att begagna sig av teknologin beroende på tidigare erfarenhet av datorer och Internetanvändning. (Balsvik 2001) Människor är samtidigt formbara och olika faktorer bidrar till att våra beteenden ständigt förändras (Dahlén 2002). Detta märks inte minst när människor använder Internet. Dahlén menar att omogna Internetanvändare är väldigt formbara och provar sig trevande fram. De har inga egna referensramar och erfarenheter utan är i stället aktiva och nyfikna. Därför tenderar omogna Internetanvändare att vara illojala och besöker många olika webbplatser. De söker lättnavigerad och lättförstådd information och blir lätt störda av faktorer som försvårar navigeringen. Enligt Dahlén är mogna Internetanvändare mindre formbara och de har oftast utvecklat ett vanemässigt beteende. De har skaffat sig egna referensramar och insikter och söker information mer fokuserat och målinriktat. Mogna Internetanvändare gör kortvariga besök och besöker lojalt ett fåtal favoritwebbplatser. De är därmed relativt passiva och när det handlar om att prova på nya saker är vana användare tämligen svårflörtade. De vill inte gärna prova på nymodigheter utan önskemålet är främst att smidigt kunna hitta relevant information Internets egenskaper som kommunikationskanal Internetmediet kräver tack vare sin natur andra kommunikationsmodeller än de som används vid traditionella mediekanaler (Keller och Kotler 2006). Genom att utnyttja de möjligheter som kanalen erbjuder samt att ta hänsyn till konsumenternas förutsättningar kan man lättare tillfredställa behov och skapa mervärde (Westerholm och Åström 2001). Följande text beskriver Internets mest utmärkande och betydelsefulla egenskaper som kommunikationskanal. Internet är uttrycksfullt En stor skillnad mellan Internet och många andra kommunikationskanaler är att Internet har goda förutsättningar för att skapa uttrycksfull information (Hadenius och Weibull 1999). Text, bilder, video och ljud kan kombineras på en mängd olika sätt, vilket möjliggör varierande och innovativa uttrycksmöjligheter (Dahlén 2002). Uttrycksfullheten kan bidra till en annorlunda upplevelse och tolkning av informationen och påverkar kommunikationens effektivitet. Fördelarna är att mottagarens uppmärksamhet blir lättare att fånga och att denne lättare kan bevara ett starkt minne av upplevelsen. Nackdelen är att uttrycksfullhet ofta bygger på oförväntad och överflödig information, vilket lätt kan uppfattas som störande och distraherande. Människan gör ständigt ett urval av vad man vill lägga märke till, vi har exempelvis en förmåga att förtränga information som vi inte letar efter. Det finns nämligen en begränsning för hur mycket information människan kan bearbeta samtidigt. (Westerholm och Åström 2001) Internet är interaktivt 15

26 3. TEORI Interaktivitet gör Internet unikt gentemot många andra kommunikationskanaler. Internet skapar goda möjligheter för informationsutbyte eftersom mediet möjliggör flervägskommunikation där både sändare och mottagare kan delta. Via Internet kan en avsändare också sprida information till många mottagare samtidigt, medan varje mottagare kan ge direkt respons. Interaktionen möjliggör på så sätt flerriktad kommunikation, dialog och återkoppling. (Hadenius och Weibull 1999) Detta tillåter mottagaren att aktivt delta i kommunikationen och bidrar samtidigt till att underlätta relationsskapande mellan sändare och mottagare. En god relation främjar i sin tur förtroende mellan de kommunicerande parterna. Dessa faktorer skapar tillsammans goda möjligheter för individanpassat och personligt informationsutbyte. (Vezina 2006) Internet är snabbt, billigt och tillgängligt En stor fördel med Internet är dess snabbhet. Information finns tillgänglig dygnet runt, världen över och kan sökas, hittas och förändras på ett ögonblick. Detta gör att användaren förväntar sig att information som finns på Internet ska vara aktuell och uppdaterad (Hedman och Pappinen 1996). Internet är också öppet för vem som helst, när som helst och nästan all information är dessutom gratis. Detta förutsätter dock att de kommunicerande parterna har de tekniska färdigheter som krävs för att använda Internet. Om sändare och mottagare inte behärskar mediet är det omöjligt att kommunicera. Dator och Internetuppkoppling är också nödvändigt för att kommunikationen ska tillgängliggöras. Internet är anonymt och föga tillförlitligt Internet erbjuder en i princip oändlig informationsmassa och ett stort problem för Internetanvändaren är att avgöra vad som är tillförlitligt och inte. Avsändare av information kan lätt vara anonyma vilket underlättar spridning av tvivelaktig information eftersom det är lätt att undvika ansvar för den informationsspridning som görs. Information från en trovärdig avsändare anses därför ofta ha högre värde för konsumenten och förenklar mottagarens kvalitetsbedömning. Kända avsändare uppskattas och minskar mottagarens upplevda risktagande när denne förlitar sig på information. (Dahlén 2002) Internet kräver en motiverad användare Fördelarna med Internetkanalen kräver också att dess unika egenskaper tas tillvara. Flervägskommunikation och dialog kräver framförallt en motiverad mottagare. (Balsvik 2001) Internet ger användaren makt att själv välja hur, när och framförallt var denne vill kommunicera. Men Internet tillåter inte bara mottagaren att vara aktiv, effektiv kommunikation via Internet kräver en aktiv mottagare. Genom att attrahera, engagera, föra dialog och ha kunskap om mottagaren kan avsändaren utnyttja mediets förutsättningar för att motivera kontakt, individualisera information och skapa tillfredställande kommunikation. (Johnson 2006) 3.5 Människan och e-postmediet E-postkommunikation kan bedrivas i många olika syften, såväl privat som kommersiellt. Nyhetsbrev, privata brev, jobbrelaterade brev och utskick innehållande annonser är några vanliga exempel. I föregående avsnitt beskrevs kommunikation via Internet ur ett användarperspektiv, eftersom e- postkommunikation på många sätt bygger på Internetkanalen. E-postkommunikation liknar på många sätt annan Internetkommunikation, men har också ett flertal egenskaper som skiljer sig från Internets typiska kännetecken. I detta avsnitt kommer e-post som kommunikationsmedium därför att beskrivas enskilt och mer ingående E-postmediets styrkor och svagheter i kommunikationssammanhang E-postmediets kommunikativa egenskaper kommer nu att beskrivas. Egenskaperna innebär både för- och nackdelar i kommunikationssammanhang. 16

27 3. TEORI Lättillgänglig och gränslös kommunikation E-post är ett geografiskt gränslöst medium som möjliggör kommunikation mellan människor runt hela världen. Kommunikation kan med andra ord bedrivas på långväga avstånd. Information kan också skickas och tas emot när som helst på dygnet, det finns inga tidsbegränsningar. (Johnson 2006) E-postkontakt förutsätter dock tillgång till dator, Internetanslutning och e-brevlåda. En nödvändig förutsättning är också att avsändare och mottagare besitter de tekniska kunskaper som krävs för att kommunicera vid e-post. Billig kommunikation Kostnaden för kommunikation är försvinnande liten jämfört med många andra kommunikationskanaler, att skicka ett e-postmeddelande är i regel gratis (Jagelid och Rydberg 2004). Detta är givetvis en ekonomisk fördel för både avsändare och mottagare. Samtidigt främjar de ekonomiska aspekterna överanvändning av kommunikationskanalen, vilket lätt kan ha en uttråkande och störande effekt (Dahlén 2002). Interaktiv kommunikation E-post har goda förutsättningar till flervägskommunikation. Möjligheten till interaktion gör att mottagaren kan delta i kommunikationen, agera direkt när denne nås av information och samtidigt snabbt erhålla återkoppling. På så sätt underlättas dialog mellan sändare och mottagare, vilket främjar relationsskapande och förtroende mellan dessa parter (Vezina 2006). Samtidigt förutsätter detta en motiverad mottagare som aktivt vill delta i kommunikationen (Balsvik 2001). Avsändaren är initiativtagare till kommunikationen Vid Internetanvändning är det oftast användaren som själv tar initiativ till informationssökande, men vid e-postkommunikation är det däremot avsändaren som initierar kontakt. Detta kan enligt Dahlén (2002) både vara positivt och negativt i kommunikationssammanhang. En passiv mottagare har å ena sidan inte lika höga förväntningar som när han själv söker information. Å andra sidan är risken stor att en passiv mottagare inte är lika intresserad av informationen. Eftersom e-postmediet har denna passiva karaktär är det extra viktigt med relevant information som snabbt fångar mottagarens uppmärksamhet och som dessutom skapar och bibehåller ett intresse (Dahlén 2002). Kort kommunikationstid Människor är vana vid att e-postmeddelanden ska gå snabbt att både läsa och skriva. Man använder ofta kortfattat språk för att budskapet ska gå fort och lätt att förstå (Dahlén 2002). E- postmeddelanden karaktäriseras på så sätt av kort kommunikationstid. Människor förväntar sig därmed också att e-postkommunikation ska vara av snabb karaktär. Långa och svårförstådda e- postmeddelanden möter inte mottagarens förväntningar och kan därför bidra till att budskap inte når fram. Mottagaren har en förmåga att stänga av och sortera bort överflödig och oväntad information, eftersom den lätt uppfattas som störande och distraherande. Människan orkar helt enkelt inte bearbeta hur mycket information som helst. (Westerholm och Åström 2001) Passiv och asynkron kommunikation E-postmediet är asynkront, det vill säga sändaren och mottagaren kommunicerar i regel vid olika tidpunkter. E-post är därför ett passivt medium som inte är direkt anpassat till omedelbar dialog (Jagelid och Rydberg 2004). Detta är en fördel eftersom mottagaren aldrig behöver bli direkt avbruten. Samtidigt ger e-postmediet mottagaren makt att själv välja hur, när och var denne vill kommunicera. E-postkommunikation är därför inte optimal att tillämpa när direkt respons eftertraktas, varken ur sändarens eller mottagarens perspektiv. 17

28 3. TEORI Personlig och förtroendekrävande kommunikation Kommunikation via e-post är personligt, trots att sändare och mottagare sällan interagerar direkt i realtid med varandra. Även om ett utskick är automatiserat till e-postadresser i en databas eller adresslista, uppfattas det av mottagaren som mer personligt än att surfa runt på en webbplats, läsa en tidning, se på TV etc (Dahlén 2002). Personlig kontakt skapar goda förutsättningar för att bygga starka relationer mellan sändare och mottagare, vilket underlättar effektivt informationsutbyte. En etablerad relation gör att informationen automatiskt får personlig relevans för mottagaren, men samtidigt kan en känd avsändare lätt ha en uttråkande effekt på mottagaren. (Dahlén 2002) En god relation kräver förtroende. Det är alltid mottagaren som avgör om denne vill lämna ut sin e-postadress, när man vill öppna, läsa och agera på sin e-post. Mottagaren väljer också hur mycket information denne vill lämna ut om sig själv till avsändaren. Ju större förtroende mottagaren har för avsändare desto mer information är denne villig att lämna ut (Dahlén 2002). Samtidigt riskerar e-postkommunikation tack vare sin personliga karaktär att skapa integritetskränkande känslor hos mottagaren. Få stimuli används Mediet har goda förutsättningar för uttrycksfull kommunikation i form av exempelvis rörliga bilder och ljud, men detta utnyttjas i mycket liten utsträckning. Merparten av den information som utbyts via e-post är textbaserad och innehåller få stimuli. Det avskalade innehållet underlättar snabb och enkel kommunikation, men gör samtidigt mediet föga uttrycksfullt. I det enorma informationsbrus som råder i dagens mediesamhälle kan det vara svårt att fånga mottagarens uppmärksamhet och motivera engagemang med få stimuli. Många gånger öppnas inte ens meddelandet, vilket är en förutsättning för att nå fram till mottagaren (Murphy 2006). Mediet blir då också dåligt på att övertyga och förmedla ett budskap (Dahlén 2002) Så vill mottagarna ha sin e-postreklam Studier som gjorts kring konsumenternas attityder och åsikter till e-postmarknadsföring har resulterat i följande resultat. Personlig och individanpassad kontakt Studier visar att fler personifieringar i ett e-postmeddelande ger högre respons i form av öppnade e-postbrev, klickade länkar och ökad e-handel (Brost, Ludwiszewski och Oskarsson 2005). Personifiering kan utgöras av att inkludera mottagarens förnamn, att mottagaren är utvald efter vissa segmenteringsvariabler etc. En äkta personifiering kräver dock att budskapen som skickas bygger på en personlig profil och är skräddarsydda efter mottagarens uttryckta önskemål (Halldén 1998). Genom att individanpassa informationen blir den relevant och uppskattad av mottagaren (Daniels 2006). En oberoende undersökning som nyligen utförs av GOT Corporation (Vezina 2006) visar också att 66 procent av konsumenterna som deltog i studien uppskattar kommersiella e-postutskick som är anpassade efter deras personliga intressen. Förtroende och relation För att mottagaren ska uppskatta information är det en stor fördel om den kan anses vara tillförlitlig och relevant (Brost, Ludwiszewski och Oskarsson 2005). Studier har visat att mottagare uppskattar att informationen kommer från en tillförlitlig och känd källa som mottagaren har någon form av relation till eller förtroende för. Det har också visat sig att traditionella företag som använder sig av Internet som kanal har ett stort förtroendeförsprång gentemot de renodlade nätbolagen. (Balsvik 2001) En känd avsändare gör att informationen automatiskt får relevans för mottagaren (Dahlén 2002). GOT Corporations studie (Vezina 2006) visar även att 77 procent av deltagarna öppnar e-postreklam från avsändare som de känner till och litar på. 18

29 3. TEORI Konsumenten vill vara aktiv Många studier tyder på att konsumenten vill delta aktivt i e-postkommunikationen, inte bara vara en passiv mottagare (Krishnamurty 2000). Konsumenten vill gärna ta eget initiativ till kommunikationen och även själv välja innehåll och kontaktfrekvens (Henry och Campos 2006). Konsumenten vill också alltid ha en möjlighet att avsäga sig vidare kontakt (Weil 2001). Innehåll och format Att läsa på papper skiljer sig från att läsa från en datorskärm. Människan läser exempelvis fem gånger fortare på papper. Eftersom bildskärmens storlek och mediets förutsättningar begränsar kommunikationen behöver mottagaren stöd i form av användarvänlig utformning och användaranpassat innehåll. En undersökning av Strålfors visar också att hela 93 procent av deltagarna föredrar html-formaterad e-post framför textformaterad. (Hamilton 2006) För att innehållet ska intressera mottagaren visar studier också att uttrycksfullt innehåll i form av rörliga bilder och ljud kan vara fördelaktigt att använda (Rosenthal 2006). Frekvens, längd och tillfälle Amerikanska experter menar att kommersiella e-postutskick som görs mer sällan än en gång per månad ger dålig effekt. Å andra sidan vill mottagarna inte ha information för ofta. Det finns också ett samband mellan meddelandets längd och dess periodicitet. Ju oftare en mottagare får information, desto kortare längd önskas och vice versa. Önskemål om längd och frekvens är dock högst individuellt och beroende av målgrupp, ämnesområde, aktualitet och relation till avsändaren. För konsumentkommunikation har det även visat sig att utskick som görs under veckodagar ger bättre respons än helgdagar, vilket kan bero på att många läser sina e- postmeddelanden på jobbet tillsammans med annan e-post. Allra bäst respons har tisdagar, onsdagar och torsdagar, med undantag för tiden mellan klockan 10 och klockan 15, då den största mängden e-post skickas. För pensionärer och ungdomar kan andra dagar vara mer lämpliga. (Hamilton 2006) Frånfält och ämnesrad Konsumenter uppskattar kända mottagare som de har en etablerad och seriös relation till och hela 40 procent avgör om de ska öppna eller slänga e-postmeddelandet genom att endast titta på frånfältet. Ämnesrad har ännu större initial betydelse, hela 60 procent av mottagarna baserar sitt val av att öppna eller slänga e-postmeddelandet på ämnesraden. Ämnesraden kan också utnyttjas för att göra utskicket mer personligt. En personlig och återkommande egen stil och ton på ämnesraden skapar igenkänning och skapar distans till spam som i regel har varierande och allt annat än konservativa ämnesrader. Eftersom konsumenten uppskattar informativ och förtroendeingivande information är det lämpligt att använda ämnesraden till dessa ändamål. Ämnesraden kan med fördel också fresta, skapa uppmärksamhet och locka till aktivitet. (Hamilton 2006) 3.6 Marknadsföringsteori Nya kommunikationskanaler har på många sätt påverkat människors kommunikationsmönster och medievanor. (Hadenius och Weibull 1999) Nya kommunikationsbeteenden tvingar samtidigt fram nya marknadsföringsstrukturer och modeller för att nå fram till konsumenterna på ett mer effektivt sätt (Keller och Kotler 2006). I föregående avsnitt har kommunikation via Internet i allmänhet och e-post i synnerhet beskrivits ur ett användarperspektiv. För att skapa en god förståelse för fenomenet e-postmarknadsföring kommer läsaren nu att introduceras till grundläggande marknadsföringsteorier som är relevanta för att förstå e-postmediet och kommunikation via detta ur ett marknadsföringsperspektiv. 19

30 3. TEORI Grundläggande marknadsföringsteori Marknadsföring handlar om att identifiera mänskliga behov och önskemål för att sedan kunna möta dessa på lämpligt sätt. Genom att tillfredställa konsumentens önskemål skapas värde för konsumenten. (Keller och Kotler 2006) The American Marketing Association använder följande definition av marknadsföring: Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating and delivering value to costumers and for managing costumer relationships in ways that benefit the organization and its stake holders. We se the art and science of choosing target markets and getting, keeping and growing customers through creating, delivering and communicating superior customer value. (Keller och Kotler 2006:3) Marknadsföring har ofta förknippats med försäljning, men allt fler menar att detta inte alls är marknadsföringens huvudsakliga kärna. Peter Drucker, känd teoretiker inom ämnet, menar att marknadsföring handlar om att göra försäljningsprocessen överflödig. Det handlar inte om att tvinga sig på, utan om att locka. Drucker anser att marknadsföring handlar om att lära känna kunden så väl att produkten eller tjänsten passar honom så bra att den säljer sig själv. Idealet är enligt Drucker att marknadsföring resulterar i att kunden är redo att köpa. (Keller och Kotler 2006) Den historiskt mest använda metoden för företag att nå ut med budskap till konsumenter är massmarknadsföring. Metoden innebär att meddelanden skickas ut till en stor publik via olika mediekanaler. Eftersom meddelanden som skapas inom massmarknadsföring är riktad till en stor massa är informationen tämligen standardiserad och opersonlig. (Fredricson, Lindholm och Wahlström 2005) På senare tid marknadsföring antagit en mer fragmenterad form och allt fler företag väljer nuförtiden att anpassa sina budskap till specifika målgrupper. Övergången från massmarknadsföring till segmenterad marknadsföring är ett faktum, men detta innebär inte att massmarknadsföring håller på att försvinna. Istället har massmarknadsföring börjat användas tillsammans med andra former av marknadsföring. (Fredricson, Lindholm och Wahlström 2005) Tanken är att de olika formerna av marknadskommunikation ska komplettera varandra för att nå ut till segmenterade målgrupper. Detta har skapat en form av integrerad marknadsföring som börjar bli alltmer tillämpad, vilken också kommer att beskrivas mer ingående nedan Integrerad marknadsföring Integrerad marknadsföring handlar om att kombinera och samordna marknadsföringsaktiviteter för att maximera förmågan att skapa, kommunicera och leverera värde för konsumenterna. En känd och allmänt vedertagen teori på området grundar sig på Philip Kotlers så kallade marknadsmix. I marknadsmixen delas marknadsföring in i fyra huvudområden; produkt, plats, pris och påverkan. Marknadsmixen handlar om att företag ska kombinera de fyra faktorerna på ett så effektivt sätt som möjligt för att tillfredställa konsumentens behov och önskemål. Marknadsmixen består enligt Keller och Kotler (2006) av 4P: Product (Produkt) Det som konsumenten erbjuds för att tillfredställa sitt behov. Price (Pris) Hur mycket en konsument måste betala för att tillhandahålla produkten. Place (Plats) Där konsumenterna får tillgång till produkten. Promotion (Påverkan) Alla aktiviteter ett företag utför för att förmedla produktens egenskaper till potentiella konsumenter. Det handlar om kommunikation mellan företag och konsument. Syftet är ofta att övertyga konsumenten om produktens nytta och därefter få kunden att köpa den. Det är inom denna kategori som reklam i allmänhet och e-postreklam i synnerhet hamnar. 20

31 3. TEORI Robert Lauterborn förslår också att säljarens 4P kan motsvara konsumentens 4C (Keller och Kotler 2006): Customer solution (Kundens lösning) I vilken mån företagets erbjudande tillfredställer kundens önskemål Customer cost (Kundens kostnad) Vad erbjudandet kostar kunden. Convenience (Bekvämlighet) Hur tillgängligt erbjudandet är för kunden. Communication (Kommunikation) Hur erbjudandet kommuniceras till kunden Direktmarknadsföring Direktmarknadsföring (DM) kan enligt Keller och Kotler (2006) beskrivas som användandet av kommunikationskanaler som konsumenten står i direkt kontakt med, för att kunna nå denne utan mellanhänder. Basen i DM är enligt författarna sökandet efter direkt respons. DM kan tillämpas i alla kanaler, exempelvis genom brev, kataloger, telemarketing, interaktiv TV, Internet och kommersiella meddelanden till mobilen. DM blandas ofta ihop med ordet direktreklam (DR) som är en kanal bland många inom DM. DR har traditionellt utgjorts av kommersiella tryckta meddelanden som distribuerats via brevlådan i hemmet, vilka kan vara adresserade eller oadresserade. På senare år hävdar också många att elektroniska meddelanden som skickas via fax, mobil eller e-post också faller inom ramen för DR (Godin 1999). Den svenska organisationen för direktmarknadsföring, SWEDMA (2006), beskriver DM som principen att alltid hjälpa kunden i beslutsprocessen och fokusera på att bibehålla eller påverka ett visst kundbeteende, där kommunikation direkt till individuella målgrupper eller individer är ett baskrav. DM kan enligt SWEDMA (2006) samtidigt beskrivas som den lärande relationen, eftersom den grundas i att kunderna ska lära företaget vad de vill ha och hur de vill bli bemötta. DM handlar inte om att ett företag ska locka så många konsumenter som möjligt och öka sin marknadsandel likt traditionell massmarknadsföring (Godin 1999). Den går i stället ut på att inrikta sig på kundandelar och att få ut ett maximalt värde från varje konsument och grundas i att lära känna konsumenten och att möta dennes behov. Det handlar om att se till den enskilda individen och dennes önskemål och preferenser. För att hantera kundrelationer med DM finns det enligt Peppers och Rogers (1999) fyra principer att ta hänsyn till. Identifiering: Analysera kunderna utifrån deras beteende. Differentiering: Ta reda på konsumenternas enskilda behov och preferenser och använd informationen till att individanpassa kommunikationen. Interaktion: För en dialog med konsumenterna för att lära känna dem och ta reda på deras potentiella värde som kunder. Anpassning: Skräddarsy alla erbjudanden efter kundens behov och önskemål Relationsmarknadsföring Relationsmarknadsföring handlar om att bygga tillfredställande relationer med konsumenter, återförsäljare, leveratörer, tillverkare etc. Målet med relationsmarknadsföring är att etablera starka tekniska, ekonomiska och sociala band mellan sändare och mottagare. (Keller och Kotler 2006) En god relation mellan avsändaren och mottagaren är fördelaktigt vid all form av kommunikation. Relationer skapar kännedom och förtroende vilket underlättar dialog och informationsutbyte. Kända avsändare tenderar också att vara mer omtyckta än okända och människor är mer mottagliga för kommunikation från kända avsändare. En etablerad relation gör att informationen automatiskt får personlig relevans för mottagaren. Det är samtidigt viktigt att påpeka att relationer inte bara behöver byggas, de behöver också underhållas och vårdas för att förbli fördelaktiga över en längre tid (Dahlén 2002). 21

32 3. TEORI Elektronisk marknadsföring Elektronisk marknadsföring är marknadskommunikation som bedrivs via elektroniska kanaler (Keller och Kotler 2006). Elektroniska kanaler erbjuder goda möjligheter inom framförallt flervägskommunikation, analys och individualisering. Effekten och responsen är förhållandevis lätt att mäta genom att avsändare på ett smidigt sätt kan kartlägga mottagarens beteende i form av klickfrekvens, anmälningar, köphistorik, besök etc. (Halldén 1998) Elektronisk marknadsföring kan bedrivas genom webbsidor, sökordsmarknadsföring, banners, pop-ups, sponsrat webbinnehåll, mobil plattform, e-post etc. Elektroniska mediers interaktivitet möjliggör smidigt framtagande av mätbar data. Interaktionen är intressant att mäta eftersom den visar mottagarens respons på olika budskap. På så sätt kan man undersöka mottagarens reaktion. (Bustos och Lindberg 2005) Interaktionen ger användaren möjlighet till direkt återkoppling samtidigt som användaren själv kan välja vilken information som ska presenteras och på vilket sätt detta ska ske. Konsumenten kan också direkt agera genom att göra beställningar, köp eller tillfredställa upplevelsebehov direkt efter att han införskaffat information (Dahlén 2002). Vid interaktiv kommunikation kan avsändaren snabbt och lätt samla in information om mottagarens beteende och på så sätt lära känna denne (Bustos och Lindberg 2005). Interaktiva medier underlättar därmed individualiserad information. Mediet har goda förutsättningar att kartlägga konsumenternas behov eftersom man enkelt kan analysera användarbeteenden utifrån en mängd olika variabler. Utifrån analyser kan utförlig statistik och uppföljning göras. (Jedbratt och Lindgren 2000) En annan fördel är att olika budskap, innehåll och utformning etc enkelt, snabbt och billigt kan testas för att sedan utvärderas. (Barber 2006) Information kan på så sätt väljas omsorgsfullt och genomtänkt skräddarsys efter användarens personliga behov. Möjligheten till flervägskommunikation skapar också goda förutsättningar dialog och relation, vilket enligt många är Internets största styrka i marknadsföringssammanhang (Fagerberg och Khalil 2003) Internet är en också en lättillgänglig och kostnadseffektiv kanal för att underhålla kundrelationer. Fagerberg och Khalil (2003) menar samtidigt att det dock inte är självklart att Internet ökar fokusen på kundrelationer, eftersom den lättillgängliga elektroniska informationsmassan ökar konsumentens valmöjligheter vilket i sin tur försvårar lojalitet. Den höga hastigheten, den globala räckvidden och kostnadseffektiviteten har samtidigt en tendens att fresta företag till överanvändning av kanalen E-postmarknadsföring teoretiska byggstenar I föregående avsnitt beskrevs ett antal marknadsföringsteorier (integrerad marknadsföring, direktmarknadsföring, relationsmarknadsföring och elektronisk marknadsföring) som på olika sätt kan anses vara relevanta för att förstå fenomenet e-postmarknadsföring. Nu kommer e-postmarknadsföring att beskrivas med kopplingar till nyss nämnda områden. Det råder stor oenighet om hur e-postmarknadsföring ska definieras i marknadsföringssammanhang. Att e- postmarknadsföring är en form av elektronisk marknadskommunikation är det flesta experter överens om. Många är också eniga om att e-postmarknadsföring en form av direktmarknadsföring. Dessa begrepp har beskrivits mer ingående ovan. Oenigheten om hur e-postmarknadsföring ska definieras grundas framförallt i huruvida e-postmarknadsföring främst ska ses som en form av elektronisk marknadsföring eller en form av direktmarknadsföring eller som en kombination mellan dessa två. (DM News 2006) Om avsändare använder personliga e-postadresser vid kommersiella utskick leder detta till en direkt kommunikation med mottagaren som kan liknas vid direktmarknadsföring. Godin (1999) hävdar till och med att e-post är det enda medium som på ett optimalt sätt kan uppfylla kraven för att direktmarknadsföring ska fungera effektivt. Godin syftar på att mediets egenskaper underlättar interaktion, dialog och personifiering, vilket är en förutsättning för effektiv direktmarknadsföring. Många experter 22

33 3. TEORI menar dock att e-postmarknadsföring framförallt är en form av elektronisk marknadsföring eller Internetmarknadsföring. IRM anser exempelvis att e-postmarknadsföring hamnar inom området för Internetmarknadsföring eftersom kommunikationen baseras på Internetkanalen. IRM menar att e- postmarknadsföring dessutom skiljer sig från traditionell direktmarknadsföring eftersom den är interaktiv samt har snabbare och mer direkt effekt (Trotzig 2006). Vissa experter går så långt att de ser e-postmarknadsföring som en form av elektronisk direktreklam (e- DR), men påpekar samtidigt att det finns många skillnader mellan hur fysisk och elektronisk direktreklam fungerar och bör tillämpas. De flesta experter är dock ense om att den största skillnaden mellan elektronisk och fysisk direktreklam stavas ekonomi. Kostnaden för ett e-postutskick är försvinnande liten jämfört med kostnaden för papper, tryck och distribution som finns vid fysisk direktreklam. Detta medför att avsändaren vid fysisk direktreklam eftertänksamt måste välja målgrupp för att nå maximal respons. Fysisk direktreklam börjar därför med att ett erbjudande riktas till speciellt utvalda målgrupper. Idag bedrivs e-postmarknadsföring oftast på direkt motsatt sätt. I första hand görs e-postutskick till alla mottagare som avsändaren har tillåtelse att skicka till. Först därefter kan information om mottagaren samlas in och användas för att anpassa erbjudanden till varje specifik individ. Johnson (2006) menar att detta är e-postmarknadsföringens största fallgrop. Jag har i denna studie valt att se e-postmarknadsföring som en form av elektronisk direktmarknadsföring. Detta val motiveras av att e-postmarknadsföring som nyss nämnts har direkta kopplingar till såväl elektroniska medier som till direktmarknadsföring. Permission marketing är ett begrepp som är nära förknippat och vida tillämpat i e-postsammanhang. Detta begrepp kommer nu därför att diskuteras mer ingående Permission Marketing I Sverige är det enligt lag endast tillåtet att göra e-postutskick i kommersiellt syfte om mottagaren själv har efterfrågat reklam från avsändaren i fråga. Det finns samtidigt några undantagsregler kring lagen. Om det finns ett "etablerat kundförhållande" mellan företag och konsument får företaget skicka e-postreklam om mottagaren inte tackat nej till e-postreklam, förutsatt att e-postutskicket gäller produkter som liknar de mottagaren tidigare köpt och att möjligheten att avsäga sig e-postreklamen på ett kostnadsfritt och enkelt sätt finns. (KO 2005) Med denna lag i åtanke blir konsumentens tillåtelse central. För att marknadsföring via e-post ska fungera krävs ofta att konsumenterna själva efterfrågat e-postutskick i marknadsföringssyfte. Denna form av tillåtelsebaserad marknadsföring brukar benämnas Permission marketing eller beviljad marknadsföring. Tanken bakom Permission marketing är att med konsumentens tillåtelse skicka reklam till denne. Det finns olika sätt för företag att erhålla tillåtelse att bedriva Permission marketing via e-post (Weil 2000). Opt-out är en kontroversiell metod för avsändare att erhålla tillåtelse. Metoden innebär att konsumenten vid registrering av sin e-postadress i olika sammanhang aktivt måste ta bort ett kryss från en redan ifylld ruta som talar om att företaget kommer skicka information via e-post. Dubbel opt-out är en annan form av opt-out vilken innebär att ett företag har en lista med e- postadresser i tredje part, vilka inte har tillåtelse att skicka kommersiella utskick via e-post till adresserna i registret. För att erhålla tillåtelse gör företaget ett utskick för att tala om för mottagaren att den tänker skicka ut information å tredje parts vägnar. Om mottagaren inte aktivt svarar på meddelandet antas denne vilja ta emot vidare information. På så sätt kan företaget hyra ut e-postadresserna till andra företag som vill skicka ut information. 23

34 3. TEORI Opt-in innebär att e-post endast skickas till användare som gett sitt samtycke till att ta emot e- postutskick från företaget i fråga. Rent praktiskt klickar användare som registrerar sin e-post i olika sammanhang aktivt i en ruta för att efterfråga vidare information. Detta är en form av permission som anses mest lämplig vid seriös e-postmarknadsföring (Weil 2000). Ett annat sätt att erhålla permission är bekräftad opt-in. Denna metod liknar vanlig opt-in men innebär också att användaren får en bekräftelse via e-post efter att denne klickat i en ruta för att ta emot mer information. Via bekräftelsebrevet har mottagaren också möjlighet att avsäga sig från mer information från avsändaren. Dubbel opt-in är en annan metod som kräver att mottagaren get direkt ger respons på bekräftelsebrevet. Om mottagaren inte svarar, blir denne borttagen från e-postlistan. Det finns mätningar som tyder på att ägarna till e-postlistorna förlorar 40 till 60 procent av sitt adressregister genom att använda dubbel opt-in. Andra menar att denna form av permission bidrar till lojala och intresserade mottagare. Enligt Weil (2000) är dubbel Opt-in den metod som skapar det mest högkvalitativa och riktade värdeerbjudandet. Permission marketing bygger på direktmarknadsföring, men har en egen huvudinriktning. Metoden handlar inte om att hitta så många intresserade som möjligt, utan att göra så många intresserade som möjligt till kunder. (Godin 1999) Budskapet ska vara relevant, personligt och förväntat. Detta innebär att kunden måste ge sin tillåtelse och acceptera att reklammeddelanden kommer att skickas baserade på kundens egna preferenser. Målet med permission marketing är att skapa långsiktiga relationer och en lojal kundkrets genom upprepad interaktiv kommunikation där konsumenten blir belönad för att han uppmärksammar relevanta och mottagna meddelanden (Godin 1999). För att kommunikationen ska fungera väl måste kunden dessutom vara villig att lämna ut personliga uppgifter till företaget, vilket skapar otrygghet för kunden. Detta kräver förtroende.(weil 2001) Enligt Godin (1999) är det Internets låga kostnader för att hålla en interaktiv dialog som gör Internet och e-post till ett utmärkt medium för Permission marketing. Godin menar också att olika former av Internetmarknadsföring bör kombineras för att lyckas optimalt med Permission marketing. Enligt honom handlar Permission marketing på Internet om att först och främst avbryta kunden för att fånga dennes uppmärksamhet. Detta kan ske via banners eller olika former av Internetannonser. Man måste i första läget ge konsumenten ett skäl att engagera sig. Godin påpekar vikten vid att det första budskapet är öppet och tydligt samt att det kan uppfyllas omedelbart. När konsumenten nappat en första gång kan informationsutbytet börja. Det är här e-postmediet kommer in för att understödja personlig dialog. När man kommit så långt är det viktigt att behålla kundens intresse och uppmärksamhet. Det gäller att hålla sig till relevant information och fånga konsumentens förtroende. Kommunikationen ska hela tiden ske på konsumentens villkor för att bibehålla detta förtroende. (Godin 1999) Kritiken mot den Permission marketing som bedrivits via e-post fram till i dag är stor från flera olika håll (Weil 2001). Många anser att det största problemet med Permission marketing är att avsändare till e- postreklam har missbrukat sitt förtroende och feltolkat ordet permission. I stället för att endast skicka ut individanpassad information har tillåtelsen tolkats som att man har rätt att skicka ut alla typer av erbjudanden. Vid e-postmarknadsföring har avsändaren inget ekonomiskt skäl till att inte kontakta alla tänkbara individer, vilket främjar opersonliga massutskick via mediet (Johnson 2006). Detta har lett till att konsumenterna översvämmats med irrelevant information. För att lyckas med Permission marketing menar Weil att företagen måste ta konsumentens förtroende på allvar och ta ansvar för att endast skicka för den specifika kunden relevant information (Weil 2001). Dahlén (2002) menar att det utskick som gjorts inom Permission marketing dessutom har gjorts vid olämpliga tidpunkter. Ofta är det avsändarens schema som styr utskicken, inte mottagarens. 24

35 3. TEORI Ett annat problem som många företag stöter på vid användandet av Permission marketing via e-post är problemet att hitta högkvalitativa e-postlistor. Det är svårt att bygga aktuella och uppdaterade e-postlistor eftersom människor byter adress ofta på grund av yrkesbyte eller integritetsbekymmer. Människor är dessutom många gånger motvilliga till att lämna ut sin e-postadress. På grund av integritetsskäl undviker många att lämna ut sin adress och anger vid förfrågningar adresser som är inaktuella eller felaktiga. (Fagerberg och Khalil 2003) Företaget Infodata Direct började under sommaren 2006 att bygga upp ett stort e-postregister, emicromedia. Registret utgörs av e-postadresser till personer som lämnat sitt medgivande till att vara med. Dessa personer har också angett vilka specifika intresseområden de vill ta emot e-post inom. För varje e- mail som skickas till mottagaren från registret går en krona till en ideell organisation som mottagaren själv valt. Medlemmarna i registret kan välja mellan Rädda Barnen, Barncancerfonden, Läkarmissionen och Världsnaturfonden. Detta kan vara ett sätt att höja kvaliteten på e-postmarknadsföringen. (Infodata 2006a) 3.7 Reklam konsumentattityder, marknadstrender och framtidsutsikter För att sätta in fenomenet e-postmarknadsföring i ett sammanhang kommer utveckling och trender på den svenska och internationella reklammarknaden i detta avsnitt att översiktligt beskrivas. Svenskens åsikter om reklam i allmänhet och e-postreklam i synnerhet kommer också att behandlas Svenskens åsikter om reklam i allmänhet och e-postreklam i synnerhet Som konsumenter exponeras vi dagligen för tusentals kommersiella budskap. Enligt en studie genomförd på uppdrag av DR-akademien på Posten om svenskens inställning till reklam (DR-akademien Posten 2006a) anser 85 procent av svenskarna att det finns för mycket reklam i samhället. Studien som bygger på telefonintervjuer med 1000 svenska respondenter i ett riksrepresentativt urval visar också att konsumenterna i ökande grad vill försöka undvika reklam och kan till och med tänka sig att betala för att filtrera bort den. Oavsett ålder ser man reklam som störande och att den finns i ett överflöd. En majoritet av svenskarna anser sig samtidigt vara positiva eller neutrala till reklam och endast två av tio vill se ett reklamfritt samhälle. Många reklamforskare hävdar att konsumenter har negativa associationer till ordet reklam. Bra reklam uppfattas inte som reklam, utan snarare som information eller underhållning. (DRakademien Posten 2006a) Svensken uppskattar reklam som är informativ, vägledande eller underhållande, men upplever inte att reklam generellt har dessa egenskaper. Mest önskad är informativ reklam, men endast 16 procent av svenskarna anser att reklam ger dem vägledning eller användbar information vid val av produkter och tjänster. Det finns alltså en tydlig önskan om att reklam borde vara mer konsumentvägledande. (DRakademien Posten 2006a) Konsumenten upplever reklam i etermedia och digitala kanaler som mer störande än reklam i andra medier. Detta kan bland annat förklaras av att dessa medier står för nära 70 procent av mediekonsumtionen och att reklam i TV, radio och på Internet dessutom avbryter konsumentens mediekonsumtion. Ett exempel på avbrytande reklam är telefonförsäljning, vilket lett till att drygt 1,2 miljoner svenskar anmält sig till det så kallade Nix-registret för att undvika all form av marknadsföring via telefon. Medier som inte är avbrytande, som tidnings- och direktreklam, ses däremot som mer informativa. Endast fyra av tio konsumenter anser exempelvis att direktreklam är störande och fyra av tio svenskar ser direktreklam som klart informativ. (DR-akademien Posten 2006a) 25

36 3. TEORI Enligt DR-akademiens studie om svenskens inställning till reklam (DR-akademien Posten 2006a) besitter unga mer kunskap om reklam än äldre generationer och yngre har mer åsikter om reklam på Internet, i mobilen eller i e-posten. Hela 64 procent i åldern 65+ har exempelvis inte någon åsikt om e-postreklam, medan alla i åldersgruppen däremot har åsikter om e-portreklam. Detta speglar mediekonsumtionen i stort. Människor i åldern år ser framförallt reklam i e-post, mobil och på Internet som störande, samtidigt som åldergruppen ser störst nytta av reklam jämfört med andra åldersgrupper. E-postreklam uppfattas alltså som störande trots att reklamformen inte kan anses vara direkt avbrytande. Detta kan ha att göra med integritet, den personliga sfären störs. Nio av tio svenskar uppfattar reklam i e-posten som störande och mediekanalen intar därmed tillsammans med mobilreklam förstaplatsen som mest störande reklammedium. Däremot utgör reklam en stor del av den sociala samvaron på nätet för de unga. I gruppen år har 45 procent någon gång skickat eller tagit emot roliga reklamfilmer via e-post och 13 procent gör det ofta. Detta beteende är väldigt ovanligt för konsumenter över 35 år. (DR-akademien Posten 2006a) Ett antal undersökningar som gjorts under 2005 och som sammanställts av Posten (Posten 2006a) ger riktlinjer om konsumenters attityder kring e-postmarknadsföring. En undersökning visar exempelvis att 52 procent av deltagarna är negativa till reklam på Internet, medan 81 procent är negativa till spam via e-post. En annan studie visar att sju procent kan tänka sig att ta emot reklam via e-post, medan 49 procent tycker att ett trevligt brev från ett företag där man är kund sedan tidigare ger en mer positiv bild av företaget. Enligt undersökningen anser sig också 36 procent uppskatta när ett företag där man är kund sedan tidigare hör av sig med meddelanden eller erbjudanden via e-post. Enligt en annan undersökning sammanställd av Strålfors (Hamilton 2006) har mer än 88 procent av de som någon gång har handlat på Internet gjort det tack vare e-post de själva valt att ta emot. En studie visar också att e-postmarknadsföring genererar en svarsfrekvens på 6-20 procent, medan traditionell direktreklam endast genererar en respons på 0-2 procent. En undersökning visar också att hela 91 procent av studiens tillfrågade kvinnor tycker att e-post är ett bra sätt att informera sig om varor och tjänster Reklammarknaden utveckling och trender Totalt uppgick de totala investeringarna i svensk marknadskommunikation till nästan 56 miljarder kronor under 2005, vilket var en tillväxt på nära 7,5 procent jämfört med föregående år (IRM 2006b). Figur 2 nedan illustrerar hur de svenska medieinvesteringarna fördelar sig per mediekategori. (Källa: IRM 2006b) Figur2. Medieutrymmeskakan Medieutrymmeskakan beskriver hur de svenska medieinvesteringarna fördelar sig per mediekategori. Eftersom jag i denna studie valt att definiera e-postmarknadsföring som en form av elektronisk direktmarknadsföring är en jämförelse emellan dessa begrepp intressant. Enligt de senaste mätningarna från IRM står direktreklam (ADR och ODR) tillsammans för ca 16 procent av de totala 26

37 3. TEORI medieinvesteringarna i Sverige och under 2005 uppgick de svenska investeringarna i distribution av direktreklam till ca 4 miljarder. Investeringarna i direktreklam ökade med ca 8 procent jämfört med 2004, vilket är något större ökning än genomsnittet för medieutrymmeskakan. Högsta tillväxten av samtliga mediekanaler i Sverige under 2005 uppvisade Internetmarknadsföringen som stod för ca 6 procent av de totala medieinvesteringarna. Sammantaget ökade de svenska reklaminvesteringarna i Internet med närmare 25 procent jämfört med De totala investeringarna i Internetmarknadsföring uppgick under 2005 till miljoner kronor. I figur 3 nedan visas en tabell över investeringar i marknadskommunikation i Sverige under 2005 (IRM 2006b). Figur 3. Investeringar i marknadskommunikation i Sverige under (Källa: IRM 2006) 27

38 3. TEORI I figur 3 ovan redovisas att vid sidan av sökordsmarknadsföringen var e-postmarknadsföring den form av Internetmarknadsföring som ökade mest. Investeringarna i e-postreklam ökade med hela 54,8 procent jämfört med 2004 och uppgick under 2005 till ca 25 miljoner kronor.(irm 2006b) Detta är dock en försvinnande liten del, ca 0,1 procent, av de totala medieinvesteringarna och ca 1,5 procent av de totala investeringarna i Internetmarknadsföring. Det bör tilläggas att IRM mäter leverantörsintäkter för distributionen, men det finns även intäkter från förmedling av e-postadresser som man inte mäter. Det är också svårt att se tydliga mönster inom vilka branscher som e-postmarknadsföring är mest populärt (Trotzig 2006). Siffrorna från IRM kan jämföras med den amerikanska marknaden, där de totala investeringarna i reklam ökade med ca 4 procent till 267 miljarder dollar under 2005 (IAB och PwC 2006). Enligt Interactive Advertising Bureau stod direktreklam för ungefär 21 procent av de totala reklammarknadsinvesteringarna i USA under 2005, vilket motsvarade ca 56,6 miljarder dollar (IAB och PwC 2006). Direktreklamens andel av reklamkakan ökade enligt samma källa med ca 3 procent under samma år. Internetreklaminvesteringarna ökade liksom i Sverige med ca 30 procent under 2005 och Internetmarknadsföring stod för ca 5 procent av de totala investeringarna i reklam i USA vilket motsvarar ca 12,6 miljarder dollar. Utvecklingen har gått snabbt, 1998 stod banners och sponsrat innehåll tillsammans för över 90 procent av de totala investeringarna i Internetmarknadsföring (IAB och PwC 2000), men även i USA har sökordsmarknadsföring snabbt blivit alltmer populärt och står i dagsläget för den största tillväxten av samtliga Internetinvesteringar. Reklamkanalen började användas vid millennieskiftet och stod för ca 1 procent av de totala investeringarna i Internetreklam under Sökordsmarknadsföring har sedan växt från 1 procent år 2000 till runt 40 procent år E- postmarknadsföringssiffror började samlas och presenteras av IAB under 1999, reklamkanalen har sedan dess varit relativt stabil och legat mellan 2 och 4 procent av de totala investeringarna i Internetmarknadsföring de senaste åren. (IAB och PwC ) Under 2005 stod e-post för ca två procent av investeringarna i Internetmarknadsföring (IAB och PwC 2006) Figur 4 nedan visar e- postmarknadsföringens del av totala investeringar i Internetmarknadsföring i USA under åren (IAB och PwC ). 28

39 3. TEORI Figur 4. Internet advertising revenues by advertising formats, USA (Källa: IAB och PwC ) Investeringarna i reklam i Europa uppgick till 125 miljarder dollar under 2005, vilket motsvarade en ökning på nära 6 procent jämfört med tidigare år. Internetinvesteringarna uppgick till närmare 3 procent av de totala reklaminvesteringarna i Europa och ökade med ca 30 procent under Reklaminvesteringarna på Internet i Europa motsvarar ca en tredjedel av motsvarande investeringar i USA. Då bör man ta hänsyn till att befolkningsandelen som har tillgång till Internet ligger på ca 48 procent i genomsnitt i Europa, medan närmare siffran ligger på närmare 70 procent i såväl USA som Sverige. (Lake 2005) Framtidens reklammarknad I framtiden kan vi vänta oss en mer splittrad mediebild. Det kommer förmodligen att finnas fler och smalare kanaler, vilka samtidigt kommer att vara alltmer integrerade. Eftersom kostnaden för att skaffa och bibehålla kunder kommer att bli allt högre blir det viktigare att stärka sina band till kunden. Fokus i kundkommunikationen kommer därför successivt alltmer flyttas mot en-till-en kommunikation. Framtidens utmaning ligger i att nå fram till konsumenten i det stora överflödet av information. Det är bara marknadsföring som är anpassad till individen och som kunden upplever personligt relevant som kommer att överleva. Det handlar om att skapa mening för kunden. (Jedbratt och Lindgren 2000) I den undersökning som DR-akademien på Posten har gjort där 154 specialister gett sin syn på den svenska reklammarknadens framtidsutsikter (DR-akademien Posten 2006b), tror specialisterna att framtidens reklammarknad kommer att präglas av mer information, större informationsbrus, fler mediekanaler och budskap och större svårigheter att nå fram till konsumenten. Specialisterna är överens om att digitala lösningar kommer att vara dominerande som reklamkanaler. De tror också att individspecifik kommunikation, konsumentdriven kommunikation och möjligheten till dialog med konsumenten kommer att vara viktiga faktorer på reklammarknaden. Utvecklingen går samtidigt mot ett 29

DM möter internet och skapar framtidens e- postmarknadsföring

DM möter internet och skapar framtidens e- postmarknadsföring SWEDMA DM möter internet och skapar framtidens e- postmarknadsföring 13 februari 2007 Vad gör SWEDMA SWEDMA är intresseorganisationen för Direktmarknadsföring (DM) Ger medlemmar service och information,

Läs mer

Eventmarknaden 2013 Publicerad 30 April 2014

Eventmarknaden 2013 Publicerad 30 April 2014 Eventmarknaden 2013 Publicerad 30 April 2014 i samarbete med Observera! Rapporten har tagits fram för IRM:s intressenter och får inte publiceras, kopieras eller på annat sätt mångfaldigas utan IRM:s tillstånd.

Läs mer

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Gäller fr o m 1 januari 2006 Brevvanor - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Pappret i det papperslösa samhällets tidevarv Ett brev betyder så mycket.

Läs mer

En undersökning om vad svenskarna tycker om reklam. DR-monitorn. DR-akademien

En undersökning om vad svenskarna tycker om reklam. DR-monitorn. DR-akademien En undersökning om vad svenskarna tycker om reklam DR-monitorn DR-akademien Vi har låtit TNS Sifo genomföra en telefonundersökning om svenskarnas inställning till reklam. Här bjuder vi på ett axplock ur

Läs mer

EXAMINATIONSUPPGIFT 2

EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Gruppmedlemmar: Helene Brogeland Alejandra Leyton-Espinoza Ida Karlsson EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Strategisk kommunikation distans VT2013 (1MK162) 2013-04-24 Innehåll 1. Begrepp inom målgruppsanalysen... 3

Läs mer

Smartare affärskommunikation

Smartare affärskommunikation EFFEKTIVT, RATIONELLT OCH ENKELT MED TJÄNSTER FRÅN STRÅLFORS Smartare affärskommunikation Upptäck möjligheterna med ebrev 2 Upptäck möjligheterna att skapa smartare affärskommunikation. Du kan bygga starkare

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Annonsformat desktop. Startsida / områdesstartsidor. Artikel/nyhets-sidor. 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Format 1060x180 px + 250x240 pxl.

Annonsformat desktop. Startsida / områdesstartsidor. Artikel/nyhets-sidor. 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Format 1060x180 px + 250x240 pxl. Annonsformat desktop Startsida / områdesstartsidor 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Bigbang (toppbanner + bannerplats 2) Format 1060x180 px + 250x240 pxl. 2. DW, format 250x240 pxl. 3. TW, format 250x360

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1 UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng Master Program in Educational Work 60 credits 1 Fastställd i Områdesnämnden 2015-XX-XX Gäller fr.o.m. HT 2015 1. PROGRAMMETS MÅL 1.1.

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS)

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS) Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap UTBILDNINGSPLAN Programmets benämning: Engelsk benämning: MARKNADSFÖRINGSPROGRAMMET, 120 poäng Programme for Marketing and Business

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11)

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11) u Dessa är de största utmaningarna för Sveriges marknadsförare 2013 u Så stiger kraven på lönsamhet och återbäring på investeringar i marknadsaktiviteter u Vikten av att prioritera rätt i det nya medielandskapet

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera Kandidatexamen i Grafisk design & kommunikation Inför ditt examensarbete...! Information om examensarbete, 16 hp! Inför ditt examensarbete...! Gamla exjobb på liu.div-portal.org!! Redan nu: 135 poäng inom

Läs mer

Survey and analysis of morningpapers

Survey and analysis of morningpapers Institutionen för Naturvetenskap, miljö och teknik Rapport 1,5 HP JMM Höstterminen 2014 Survey and analysis of morningpapers En enkätundersökning av medievanor på morgonen. Är papperstidningen på väg att

Läs mer

Modul 7 Att söka arbete För Handledare

Modul 7 Att söka arbete För Handledare Modul 7 Att söka arbete För Handledare Kindly reproduced from Foundations for Work project with permission from DiversityWorks (Project no 2012-1-GB2-LEO05-08201) Introduktion Söka efter ett jobb kan ta

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Affärer direkt. 9 skäl att testa DR

Affärer direkt. 9 skäl att testa DR Affärer direkt 9 skäl att testa DR Direktreklam är en snabb, enkel och kostnadseffektiv marknadsföringskanal direkt till dina kunder. Du&Co listar några av de främsta skälen för dig att testa direktreklam.

Läs mer

Avtalsbarometern 2014

Avtalsbarometern 2014 Avtalsbarometern 2014 en årlig undersökning om svenskars inställning till att skriva juridiska avtal En undersökning genomförd av Red Blue Green på uppdrag av Avtal24 Sammanfattning AVTALSBAROMETERN 2014

Läs mer

ENKÄT OM PRODUKTIONEN AV

ENKÄT OM PRODUKTIONEN AV ENKÄT OM PRODUKTIONEN AV DIREKTMARKNADSFÖRING I SVERIGE BILAGA Direktmarknadsföring kan definieras på många olika sätt. Ange nedan vilken eller vilka typer av marknadsföringsaktiviteter, om någon, som

Läs mer

Konsumentverket arbetar för dig!

Konsumentverket arbetar för dig! Konsumentverket arbetar för dig! Obeställd e-postreklam - Lagstiftning, Tillämpning och Tillsyn Ola Svensson Rättsenhet 3 Konsumentverket/KO De viktigaste konsumentlagarna Marknadsföringslagen Avtalsvillkorslagen

Läs mer

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar Svenska delen Petra Carlson Lena Fredriksson Jan Hammarström P G Andersson Christer Ljungberg

Läs mer

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17) De största utmaningarna för dagens marknadsförare Det här innebär det utökade medielandskapet Så mäter företag effekt av sina marknadsaktiviteter Så arbetar företag med sociala medier och e-postmarknadsföring

Läs mer

effu en undersökning om kundtidningars effektivitet i samarbete med

effu en undersökning om kundtidningars effektivitet i samarbete med effu en undersökning om kundtidningars effektivitet i samarbete med innehåll innehåll 3 sammanfattning effu-modellen 4 projektbeskrivning 6 Vad avses med effekt och hur mäts den? 7 resultatsammanfattning

Läs mer

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II English version A. About the Program in General We will now ask some questions about your relationship to the program

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

Mobile Marketing 360

Mobile Marketing 360 Mobile Marketing 360 Sveriges första heltäckande rapport och event om mobil marknadsföring Var med och sätt den mobila agendan i Sverige under 2012 och framöver! Hej! Vi har alla sett hur mobilt har slagit

Läs mer

Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer

Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer Innehållsförteckning 1. Introduktion 2. Actionkoder 3. Kanalerna 4. Statistik 5. 7 tips 6. Sammanfattning

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

Användarvänlighet undersökning. www.webstatusinternational.com

Användarvänlighet undersökning. www.webstatusinternational.com Användarvänlighet undersökning www.webstatusrnational.com www.jesper.nu Jesper.nu 9. december 2008 Om undersökningen Undersökningen börjar med en pop-up på www.jesper.nu och är genomförd med en teknologi

Läs mer

E-POSTBAROMETERN 2013

E-POSTBAROMETERN 2013 E-POSTBAROMETERN 2013 Marknadschefers val av olika medier 2013 E-postmarknadsföringens nuläge, framtid och trender. Statistik från en undersökning bland svenska marknadsförare. Creating e-mail success

Läs mer

Dnr 90/K1001 ÖVERENSKOMMELSE

Dnr 90/K1001 ÖVERENSKOMMELSE (8A. (A ) 150 Dnr 90/K1001 ÖVERENSKOMMELSE Mellan Swedish Direct Marketing Association (Swedma) och Konsumentverket har följande överenskommelse träffats. Swedma åtar sig att bland sina medlemmar, bl a

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

ARTIKEL 29 Arbetsgruppen för skydd av personuppgifter

ARTIKEL 29 Arbetsgruppen för skydd av personuppgifter ARTIKEL 29 Arbetsgruppen för skydd av personuppgifter 00065/2010/SV WP 174 Yttrande 4/2010 över FEDMA:s europeiska uppförandekodex för användning av personuppgifter i direkt marknadsföring Antaget den

Läs mer

TNS Sifo Navigare Digital Channels

TNS Sifo Navigare Digital Channels Digital Channels 1 Bakgrund & Syfte med undersökningen De senaste åren har hälso- och läkemedelssektorns intresse för att investera i sociala och digitala medier ökat rejält. Från hälso- och läkemedelssektorns

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Etiska regler för adresserad dr

Etiska regler för adresserad dr Etiska regler för adresserad dr Innehåll Etiska regler för adresserad direktreklam 2 1. Syfte och tillämplighet 3 2. Definition av ADR 3 3. Reklammarkering 3 4. Sändarangivelse 3 5. Adresskälla 3 6. Respekt

Läs mer

Varför arbetar vi med det här?

Varför arbetar vi med det här? Reklam Varför arbetar vi med det här? För att lära sig att analysera historiska och samtida bilders uttryck, innehåll och funktioner. För att lära sig att kommunicera med bilder för att uttrycka budskap.

Läs mer

Teknik nu och då. En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969

Teknik nu och då. En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969 Teknik nu och då En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969 Ämne: So/ Sv Namn: Daniel Jönsson Handledare: Anna Eriksson Klass: 9 Årtal: 2009 Innehållsförteckning Framsida..1 Innehållsförteckning...2

Läs mer

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Närvarande: Oliver Stenbom, Andreas Estmark, Henrik Almén, Ellinor Ugland, Oliver Jonstoij Berg. 1. Mötets öppnande. Ordförande Oliver Stenbom öppnade mötet. 2.

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

DD2458-224344 - 2014-12-19

DD2458-224344 - 2014-12-19 KTH / KURSWEBB / PROBLEMLÖSNING OCH PROGRAMMERING UNDER PRESS DD2458-224344 - 2014-12-19 Antal respondenter: 26 Antal svar: 18 Svarsfrekvens: 69,23 % RESPONDENTERNAS PROFIL (Jag är: Man) Det var typ en

Läs mer

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09 EXTENAL ASSESSENT SAPLE TASKS SWEDISH BEAKTHOUGH LSPSWEB/0Y09 Asset Languages External Assessment Sample Tasks Breakthrough Stage Listening and eading Swedish Contents Page Introduction 2 Listening Sample

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda Dagens agenda Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering i praktiken Per Åsberg, 7 september

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik)

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Risbergska skolan Program Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Underrubrik Titeln på rapporten måste givetvis motsvara innehållet. En kort överrubrik kan förtydligas med en underrubrik. Knut Knutsson BetvetA10

Läs mer

Vad är SEO? Topp 10 SEO handlar om att förenkla för sökmotorerna att förstå vad din webbplats handlar om

Vad är SEO? Topp 10 SEO handlar om att förenkla för sökmotorerna att förstå vad din webbplats handlar om SEO en stilguide Vad är SEO? Har du sprungit på begreppet SEO? Kanske har någon försökt förklara vad det är utan att lyckas fullt ut. Du har förstått att din webbplats behöver SEO för att bli bra, men

Läs mer

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB Checklista utbildningar och andra möten Best practice 2013, Mongara AB Vi vill med detta dokument ge dig som håller föreläsningar, informationsmöten och utbildningar några tips som ger dig möjlighet att

Läs mer

Quality & innovation

Quality & innovation Quality & innovation establ. 1956 Utbildningar SCM : -inköp - logistik - affärsförhandling Internationell certifiering (IFPSM & ELA) Kompetensinventering Lots & Navigatör Seminarier Medlemsorganisationen

Läs mer

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE N.B. The English text is an in-house translation. William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse (organisationsnummer 802426-5756) (Registration Number 802426-5756) lämnar härmed följande hereby submits

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

P-piller till 14-åringar?

P-piller till 14-åringar? P-piller till 14-åringar? Ämne: SO/Svenska Namn: Hanna Olsson Handledare: Anna Eriksson Klass: 9 9 Årtal: 2009 SAMMANFATTNING/ABSTRACT...3 INLEDNING...4 Bakgrund...4 Syfte & frågeställning,metod...4 AVHANDLING...5

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

Genusstudier i Sverige

Genusstudier i Sverige Genusstudier i Sverige Genusvetenskapliga studier och genusforskning bedrivs på alltfler högskolor och universitet i Sverige. Genusforskning kan ses som övergripande term för ett fält som också kan benämnas

Läs mer

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder

Läs mer

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord Revidering av ISO 9001 Förändringar i ny version av ISO 9001 Det är inte bara ISO 9001 (kraven) som är under översyn utan även ISO 9000 som omfattar Concepts and Terminology. Viktigt att notera är att

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Marknadsföring via Twitter

Marknadsföring via Twitter Marknadsföring via Twitter Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Ann-Sofie Hellsén anhe0037@student.hv.se 2011-05-20 Innehållsförteckning Inledning... 1 Beskrivning... 1 Diskussion... 4 Slutsats...

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

ÄSVA51, Svenska IV, GY, 30 högskolepoäng Swedish IV, 61-90 hp, for Upper Secondary School Teaching, 30 credits Grundnivå / First Cycle

ÄSVA51, Svenska IV, GY, 30 högskolepoäng Swedish IV, 61-90 hp, for Upper Secondary School Teaching, 30 credits Grundnivå / First Cycle Humanistiska och teologiska fakulteterna ÄSVA51, Svenska IV, GY, 30 högskolepoäng Swedish IV, 61-90 hp, for Upper Secondary School Teaching, 30 credits Grundnivå / First Cycle Fastställande Kursplanen

Läs mer

Ta din e-handel till toppen

Ta din e-handel till toppen Ta din e-handel till toppen Så växer affärerna på nätet Ingeli Thunberg Meddelande AB skonceptet Kunskap ADR Nya Media ODR Adresser Målgrupper Analyser Google CRM Marknadsföring Betalning Betalning Kort

Läs mer

Skövdestudenter om kurser

Skövdestudenter om kurser Skövdestudenter om kurser Temat för denna enkätundersökning var kurser vilket är ett väldigt stort området. Det vi valde att fokusera på var dels ett område som tidigare diskuterats mycket inom Studentkåren

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP LOKAL UTBILDNINGSPLAN MEDIEINFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG MI03 Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INNEHÅLL LOKAL UTBILDNINGSPLAN

Läs mer

Marknad Barntotal.se tillhör marknaden för gravida och mammor med bebis, barn och/eller tonåringar.

Marknad Barntotal.se tillhör marknaden för gravida och mammor med bebis, barn och/eller tonåringar. Slutprojekt Social Media Koordinator 2014 Företag: Barntotal.se Input Affärsmål och visioner Dubbla trafiken inom ett år. Att sidan ska betala sig självt i form av annonser. Utöka det redaktionella innehållet.

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Per Åsberg, 5 september 2011 Dagens agenda Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering e e

Läs mer

TOUCH POINTS AND PRACTICES IN THE SMART GRID

TOUCH POINTS AND PRACTICES IN THE SMART GRID TOUCH POINTS AND PRACTICES IN THE SMART GRID EGRD Workshop, Oslo 2015-06-03 CECILIA KATZEFF, ADJ. PROFESSOR IN SUSTAINABLE INTERACTION DESIGN INTERACTIVE SWEDISH ICT AND CESC, KTH SOME FACTS Founded in1998.

Läs mer

Enclosure to Analysis of UsabilityTest Project Casper

Enclosure to Analysis of UsabilityTest Project Casper Appendix 1b 1/8 Enclosure to Analysis of UsabilityTest Project Casper Internal receiver list Name Catharina Ahlström Kristina Fridensköld Role 2/8 1 INTRODUCTION... 3 1.1 PURPOSE... 3 1.2 SCOPE... 3 1.3

Läs mer

Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet.

Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet. Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet. Innehåll: 1. Inledning. 2. Projektbeskrivning. 3. Mål och syfte. 4. Utvärdering av resultaten och projektet. 5. Kort sammanfattning av våra synpunkter

Läs mer

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt Kursplan ENGELSKA Ämnets syfte Undervisningen i ämnet engelska ska syfta till att deltagarna utvecklar språk- och omvärldskunskaper så att de kan, vill och vågar använda engelska i olika situationer och

Läs mer

Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk

Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk Priorities Teachers competence development (mobility!) Contribution of universities to the knowledge triangle Migration and social inclusion within education

Läs mer

Tidskrifter säljer produkter!

Tidskrifter säljer produkter! säljer produkter! engagerar! är det medium man generellt värdesätter högst. Dessutom sysslar man sällan med annat samtidigt som man läser. Konsumenterna i Ball States undersökning ägnade sitt främsta intresse

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Barn- och utbildningsförvaltningen 2014-03-31 Dnr: 2013/103-UAN-010 Daniel Berr - bh114 E-post: daniel.berr@vasteras.se Kopia till Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Beslut -

Läs mer

Informationspolicy för Övertorneå kommun

Informationspolicy för Övertorneå kommun Informationspolicy för Övertorneå kommun Fastställd av Kommunfullmäktige 2008-11-03 Innehållsförteckning 1. Inledning...1 2. Syfte...2 3. Övergripande målsättning...3 4. Riktlinjer för kommunens övergripande

Läs mer

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop 729G27 Pilot, skrivande och avslutning Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop Dagens Skrivande Piloten Rester från förra gången validering Någon slags sammanfattning 2 Jag är på semester till 16

Läs mer

SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi

SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi Internetmarknadsföring, strategi Seminarier 2010 Upplägg Presentation SEMSEO Internetmarknadsföring, möjligheter Webbstrategi, hur använda möjligheter Verktygen

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar Att skriva uppsats Det finns många olika sätt att skriva uppsats på. I den här handledningen beskrivs en modell som, i lite olika varianter, är vanlig i språkvetenskapliga uppsatser. Uppsatsens delar Du

Läs mer

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - - den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - Driver du företag, har en affärsrörelse på Mallorca eller relaterad till Mallorca och vill nå ut till våra läsare? Då har du möjlighet att annonsera på Mallorcaguide.se

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

organisationer är större än nagonsin Andreas Drufva Björn Stenvad

organisationer är större än nagonsin Andreas Drufva Björn Stenvad Sponsring- Klicka möjligheterna här för att ideella ändra format organisationer är större än nagonsin Andreas Drufva Björn Stenvad 1 Klicka här för att ändra format 2 Procentuell utveckling: Klicka här

Läs mer

Gällande ordning Enligt 3 personuppgiftslagen (1998:204) definieras samtycke som:

Gällande ordning Enligt 3 personuppgiftslagen (1998:204) definieras samtycke som: Vägledande uttalande Vägledande uttalande om frågan om samtycke till att ta emot obeställd reklam när samtycket ges innebörden att även gälla mottagandet av sådan reklam från en tredje part med vilken

Läs mer

Centralt innehåll årskurs 7-9

Centralt innehåll årskurs 7-9 SVENSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och tänker. Att

Läs mer

Open Source Sweden. Jakob Sandgren, styrlseledamot i OSS.

Open Source Sweden. Jakob Sandgren, styrlseledamot i OSS. 1 Jakob Sandgren, styrlseledamot i OSS. 2 Jakob Sandgren, styrlseledamot i OSS. Jobbar till vardags på: 3 Jakob Sandgren, styrlseledamot i OSS. Jobbar till vardags på: South Pole är ett 10 år gammalt (litet)

Läs mer