Hållbart arbete i informationssamhället

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Hållbart arbete i informationssamhället"

Transkript

1 Hållbart arbete i informationssamhället Slutrapport från projektet Call Center i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans Per Tengblad och Anders Wiberg, ATK Arbetstagarkonsult AB Louise Herrman och Mårten Backström, Nomos Management AB Vinnova Rapport VR 2002:7

2 TITEL (svensk): Hållbart arbete i informationssamhället. Slutrapport från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans TITLE (English): Call center in development FÖRFATTARE/AUTHOR: Per Tengblad och Anders Wiberg, ATK Arbetstagarkonsult AB, Louise Herrman och Mårten Backström Nomos Management AB ISBN ISSN PUBLICERINGSDATUM/DATE PUBLISHED: Maj 2002 UTGIVARE/PUBLISHER: VINNOVA Verket för Innovationssystem/ Swedish Agency for Innovation Systems, Stockholm SERIE/SERIES: VINNOVA Rapport VR 2002:7 VINNOVA DIARIENR/RECORD NO REFERAT (syfte, metod, resultat): Syftet med projektet har varit att bidra till en långsiktigt hållbar utveckling av verksamhet och arbetsförhållanden inom callcenters. Call center arbetet gäller relationer med organisationens kunder på distans med tillgång till integrerad kommunikations- och datorteknik utfört i en avgränsad organisatorisk enhet. En viktig utgångspunkt för projektet är callcentret som exempel på en ny organisationsform inom arbetslivet starkt knuten till den nya informations-teknologin och företagens ambitioner kring kundorientering. Projektet har haft en ambition att skapa en bild av helheten i callcenterutvecklingen och i detta också ta fram en modell för utvärdering och förbättring. Vi har gjort detta genom fallstudier vid fyra callcenters; AMS infocenter i Söderhamn med 17 anställda, Polisens anmälningscentraler på Sandhamn och Arholma med uppgift att ta emot brotts- och förlustanmälningar (28 anställda), Posten Contact Center i Solna (240 anställda) samt SAS Direkt i Örnsköldsvik med försäljning av flygbiljetter (140 personer). Projektets resultat kan sammanfattas på följande sätt. Sammantaget kan sägas att de studerade arbetsplatserna i stort sett uppfyller kraven på långsiktig hållbarhet ur företagens och samhällets synvinkel. Däremot har vi sett problem utifrån arbetstagarperspektiv då speciellt avseende de fysiska hälsoriskerna kopplade till arbetsintensiteten. Även om andra arbeten och arbetsplatser kan uppvisa större problem inom olika områden menar vi att med den typ av intensivt och bundet arbete call centers innehåller och med för verksamheten oerhört viktiga kundkontakter att det finns anledning att skärpa kraven på hur arbetet styrs, användbarhet i datasystemen, arbetets organisering och utveckling av kompetens. ABSTRACT (aim, method, results): The purpose of the project is to contribute to a long term sustainable developments of operations and work in call centres - organisations that use computer- and telephone-integrated technology as a basis for organising customer contacts from a distance. The object of the project has been to look upon company strategies, technological developments, management, work organisation, competence developments, usability in the IT-support and the physical work environment. An outcome of the project should also be a model for evaluating and developing call centres. The project has been based on case studies in four in-house, call centres: AMS Info center - information service to the public from the Labour Market Board. ( 17 employees) Two centres for reporting crime at the regional police authority in Stockholm in the Stockholm archipelago. ( 28). The Contact Centre of the Swedish Postal Office in Stockholm/Solna (240) SAS Direct is the Scandinavian Airline Systems organisation for ticket sales (140 ) The main results of the project are as follows. The call centre business creates jobs and is undergoing technological and organisational changes. But there is a problem linked to the risks for muscular injuries linked to the work intensity and restriction of movement. 60% stated that they have had aches and pain during the last month. Even if other types of work can show similar risks we state that, with this kind of intensity and with its strategic functions in the organisation, extra high standards should be put on the design of the call centre work. At the same time over 80% are satisfied with the working situation and are proud of their work. The labour market value of the employees has been strengthened - in the company or in the labour market as a whole. I VINNOVAs Verket för innovationssystem - publikationsserier redovisar forskare, utredare och analytiker sina projekt. Publiceringen innebär inte att VINNOVA tar ställning till framförda åsikter, slutsatser och resultat. De flesta VINNOVA-publikationer finns att läsa eller ladda ner via VINNOVA s Swedish Agency for Innovation Systems publications are published at

3 Hållbart arbete i informationssamhället Slutrapport från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans Per Tengblad Anders Wiberg, Louise Herrman Mårten Backström

4 Förord Denna rapport utgör en sammanfattande beskrivning och slutsatser från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans. Projektet har genomförts av ATK Arbetstagarkonsultation AB (ATK) och Nomos Management AB (Nomos) med finansiering från Verket för innovationssystem (VINNOVA). Projektet har syftat till att få en fördjupad bild av utveckling och arbete i callcenters. Bakom detta finns tre olika betraktelsesätt på callcenters. Callcenters som lösning för att rationalisera och utveckla företagets kundrelationer. Callcenters som informationssamhällets nya fabriker med enahanda och hårt styrda arbeten. Callcenters som räddningen för krisorter och glesbygd. Vår utgångspunkt har varit att såväl callcenterverksamheten som arbetet i callcenters och liknande organisationsformer bör vara långsiktigt hållbart. Med detta som grund har vi sökt kunskap genom studier av fyra callcenters, nämligen Arbetsmarknadsverkets Infocenter i Söderhamn, Stockholmspolisens Anmälningscentraler på Arholma och i Sandhamn, Postens Contact Center i Solna samt SAS Direkt i Örnsköldsvik. Rapporten redovisar projektet och dess bakgrund och ger en beskrivning av callcenterutvecklingen. Vi beskriver kortfattat de olika fallen och gör jämförelser dem emellan. Vi går igenom ledning och arbetsorganisation, kompetens, datorstöd, arbetsplatsutformning och upplevelser av hälsa och välbefinnande. Resultaten och möjliga åtgärder redovisas i syfte att bidra till den långsiktiga hållbarheten. Här diskuterar vi också insatser från olika aktörer. Avslutningsvis redovisar vi en modell för utvärdering och utveckling av callcenters. Slutrapporten har sammanställts av Per Tengblad, ATK med bidrag från Mårten Backström, Nomos (avsnitt om datorstöd), Louise Herrman, Nomos (avsnitten om fysisk arbetsmiljö och hälsa), Olle Hammarström, ATK (ledning och organisation) samt Sofia Sandgren, KTH (kompetens). Ansvariga för respektive fallstudier har varit Olle Hammarström (SAS), Per Tengblad (Posten och AMS) samt Anders Wiberg (Polisen). Dessa fallstudier finns beskrivna i särskilda rapporter. Vi har under arbetets gång haft stor hjälp av praktiker, konsulter och forskare inom området som bidragit med goda råd och idéer under resans gång. Vi vill särskilt tacka ledning och anställda vid våra fallstudieföretag för den öppenhet och generositet de visat trots en ibland hög arbetsbörda. Anders Wiberg ATK Arbetstagarkonsultation AB Tomas Berns Nomos Management AB 2

5 Innehåll Förord... 2 Innehåll Inledning projektets syfte och genomförande Projektets syfte och bakgrund Helhetsperspektiv med fyra fallstudier som bas Hypoteser och frågeställningar Metoder i genomförandet av fallstudierna Callcenterbegreppet Begreppet långsiktigt hållbart arbete Sammanfattning av rapporten Inledning Utformning av ledning och arbetsorganisation Kompetens för kundmötet Datorstöd och systemergonomi Den fysiska arbetsmiljön Upplevelse av hälsa och välbefinnande Framtida utvecklingslinjer Åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Vad kan olika aktörer göra? En modell för utvärdering och utveckling Beskrivning av och jämförelser mellan fallstudierna AMS Info center Polisens Anmälningscentraler Posten Contact Center SAS Direkt Sammanfattande jämförelse Callcenter i utveckling och ett långsiktigt hållbart arbete Callcenterutvecklingen fram till idag Företagens nya kundrelationer Nya tekniska och organisatoriska möjligheter Mitt i utvecklingen Callcenterarbetet som långsiktigt hållbart Hur mäter man om det är långsiktigt hållbart? Utformning av ledning och arbetsorganisation Ledning och delaktighet Uppföljning och kontroll Arbetsorganisation Tävling och belöning Arbetets sociala dimension Identitetsupplevelser och synen på arbetet Det fackliga arbetet Kompetens för kundmöten Kompetensförsörjningen en strategisk fråga Kvalifikationskrav Organisering av kompetens Kompetensförsörjning Kompetensutveckling Datorstöd och systemergonomi

6 7.1. Användbarhetsproblem Subjektiva resultat Diskussion Utformning av den fysiska arbetsmiljön Ljus Ljud Luft Möbler Utrustning Utbildning Upplevelser av hälsa och trivsel Fysisk hälsa Upplevelse av arbetssituationen Sammanfattning av resultat och diskussion om åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Vilka strategiska, tekniska och organisatoriska utvecklingslinjer kan förutses? Är Callcenterarbetet långsiktigt hållbart? Vad krävs av ledarskap, styrformer och organisations- utveckling för att skapa såväl effektivitet som goda arbetsförhållanden? Hur bör en kompetensstrategi utformas för att säkerställa en effektiv kompetensförsörjning? Vad ställer kunddialogen för krav på användbarhet och systemutveckling? Hur kan arbetsplatsutformningen ytterligare förbättras för att minska risken för belastningsskador i arbetsmiljön? Vad kan olika aktörer göra? En modell för utvärdering och utveckling Metoder och arbetsformer Litteraturlista

7 1. Inledning projektets syfte och genomförande 1.1. Projektets syfte och bakgrund ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB har genomfört ett projekt med syfte att studera utvecklingen inom callcenters dvs. arbete med kunder på distans med stöd av integrerad data- och telefonteknik. Projektet har finansierats av Verket för innovationssystem (VINNOVA). Syftet med projektet är att bidra till en långsiktigt hållbar utveckling av verksamhet och arbetsförhållanden inom callcenters och likartade former för arbete med kunder på distans. Ett callcenter är en organisation vars huvudsyfte är att arbeta med kunder på distans med stöd av informationsteknologi framförallt via datorstödd telefoni. Callcentertekniken innebär att telefonsamtal och kunder kan hanteras med datorstöd vilket medger möjligheter till talsvar, köhantering, kundinformation etc. Callcenters kan vara fristående enheter och bolag som arbetar mot flera uppdragsgivare. Huvuddelen av branschen (omsättning och antal anställda) finns dock som delar av större företag. Det projekt som beskrivs här är särskilt inriktat mot dessa s.k. interna callcenters. Callcenters är en relativt ny företeelse i arbetslivet. Det första callcentret i Sverige etablerades i slutet på 80-talet. En viktig utgångspunkt för projektet är just Callcentret som exempel på en ny organisationsform inom arbetslivet starkt knuten till den nya informationsteknologin. Betydelsefullt är också företagens kundorientering med allt starkare krav på service och tillgänglighet och där kundrelationen är ett viktigt konkurrensmedel. I detta finns också en diskussion om sysselsättning och arbetsförhållanden, där bl.a. frågan om callcenters som generatorer för ny sysselsättning, särskilt i glesbygd, ställs mot risken med hårt kontrollerade, utarmade och lågt betalda arbetsuppgifter. 12 Projektet initierades ursprungligen utifrån en hearing kring callcenterutvecklingen som ATK genomförde åt IT-kommisionen 3. Parallellt har ATK varit involverad som arbetstagarkonsulter i samband med skapandet av några callcenters. Vidare har ATK fört diskussioner kring callcenterarbetet inom ramen för EESUN (European Employee Support Network). 4 Nomos har under en längre period arbetat med utformning av datorintensivt arbete från utformning av kontorsarbetsplatser till användbarhet i IT-system och har därvid utvecklat kunskap och metoder kring arbetsplatsutformning och användbarhet. ATK och Nomos såg möjligheterna att kombinera sina kunskapsområden och genomföra ett projekt för att skapa en bild av helheten i callcenterutvecklingen och i detta också ta fram metoder för att utvärdera och utveckla callcenterarbetet. Utifrån detta lades en projektplan fram. 5 1 NUTEK: En marknadsstudie av callcenter i Sverige hösten 1999 (NUTEK 2000:10) 2 se t.ex. Den nya arbetsmarknaden (HTF maj 2000), Ring så svarar vi (i Arena nr ) 3 Från Callcenter till kontaktcenter trender, möjligheter och problem (IT-kommissionen rapport 3/99) 4 EESUN är ett nätverk av mindre och fristående företag och institut i 12 europeiska länder som arbetar konsultativt och forskningsinriktat med arbetslivsfrågor utifrån de anställdas perspektiv 5 Callcenter i Utveckling långsiktigt och hållbart arbete med kunder på distans (Projektbeskrivning , ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB) 5

8 1.2. Helhetsperspektiv med fyra fallstudier som bas I ett första steg av projektet gjordes en förstudie för att precisera frågeställningarna för fallstudierna och för att kunna välja ut rätt företag. Kriterier för val av företag var bl.a.! att företagen var beredda att ställa upp med den tid och det engagemang som krävdes! att företagen hade höga ambitioner utifrån vårt koncept om långsiktigt hållbart arbete och att de därmed skulle kunna ge exempel på olika lösningar och åtgärder! att företagen tillsammans representerade en blandning av verksamhetstyper inom olika branscher, med olika uppgifter och lokaliserade till olika typer av orter (storstad, mindre stad, glesbygd) Projektet har studerat callcenterarbetet ur ett helhetsperspektiv. Vi har haft ambitionen att täcka in såväl företagsstrategiska frågor som organisation, kompetens och ledarskap liksom utformningen av tekniska stödsystem och den fysiska arbetsmiljön. Vi har gjort detta genom att utföra fallstudier vid fyra callcenters, nämligen! Arbetsmarknadsverkets Infocenter i Söderhamn för intern och extern information om regelverk mm inom arbetsmarknadspolitiken! Stockholmspolisens Anmälningscentraler på Arholma och Sandhamn som tar emot brotts- och förlustanmälningar från allmänheten! Postens Contact Center i Solna som svarar för ett brett utbud av service inom det postala området (kund och leverantörssupport, reklamationshantering) och försäljningstjänster (telemarketing och direkt marknadsföring)! SAS Direkt i Örnsköldsvik som arbetar med bokning och försäljning av resor med tillhörande tjänster Den avgränsning vi gjort är att enbart studera interna callcenters dvs. de som är delar av en moderorganisation och därmed har (i stort sett) endast en uppdragsgivare. Motiven för detta har varit framförallt att vi inom dessa har räknat med att finna bättre förutsättningar för att studera den organisatoriska dynamiken inom området dvs. hur callcentertekniken förändrar företagens struktur och organisationsformer. Dessa interna Callcenters utgör också huvuddelen av branschen (uppemot 90% räknat i antalet anställda). Slutsatserna i rapporten avser således främst förutsättningarna att skapa ett långsiktigt hållbart arbete inom interna callcenters. Men vi bedömer samtidigt att mycket av detta också är tillämpbart för fristående callcenters Hypoteser och frågeställningar I en förstudierapport inför fallstudierna har vi försökt precisera området och de frågeställningar som är intressanta att fokusera i perspektivet av ett långsiktigt hållbart arbete. 6 6 Callcenter i Utveckling långsiktigt och hållbart arbete med kunder på distans (Förstudierapport , ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB) 6

9 Den strategiska, tekniska och organisatoriska utvecklingen leder till callcenters med en större spännvidd i uppgifter och fler kanaler till kund. Detta i sin tur leder till nya krav på teknik, management, organisation och kompetensförsörjning och strukturförändringar inom företagen. Den valda kundstrategin (kostnadsminimering eller servicemaximering) spelar en avgörande roll för verksamhetens utformning, för den totala arbetssituationen och för utvecklingsmöjligheterna för individerna. Vilka utvecklingslinjer, strategiskt, tekniskt och organisatoriskt, kan förutses? Managementmodellerna inom callcenters innefattar bl.a. tävlings- och upplevelsemoment som viktiga inslag. Samtidigt finns avancerade system med möjligheter till övervakning och uppföljning av de anställda. Vad krävs av ledarskap, styrformer och organisationsutveckling för att skapa de bästa förutsättningarna för såväl effektivitet som goda arbetsförhållanden? Kraven på kompetens ökar i och med att mer kvalificerade tjänster utvecklas och tillkommer medan enklare automatiseras eller överförs till kund. De anställda ställer högre krav på att kunna bibehålla och utveckla sitt arbetsmarknadsvärde. Hur bör en kompetensstrategi utformas innefattande såväl arbetsutformning, organisation, rekryteringsprinciper, introduktion och löpande kompetensutveckling/ lärande i arbetet - för att säkerställa en effektiv kompetensförsörjning? Tekniska system och stödsystem bör utformas för bästa funktionalitet och användbarhet. För att öka kundservicen och minska stressen i arbetssituationen behöver stödsystemens användbarhet i kunddialogen förbättras. Vad ställer detta för krav på systemutvecklingen? I flertalet fall görs ambitiösa satsningar på arbetsplatsutformning och ergonomi men i ett arbete med hög intensitet i datoranvändning och bundenhet till telefon/dator behövs sannolikt en kombination av organisatoriska och tekniska lösningar för att undvika långsiktiga belastningsskador. Hur kan arbetsplatsutformningen ytterligare förbättras för att minska risken för belastningsskador i arbetsmiljön? 1.4. Metoder i genomförandet av fallstudierna I det praktiska arbetet med fallstudierna har information samlats in för att möjliggöra en analys av verksamhet, organisation, kompetens, teknik och arbetsmiljö med hjälp av följande metoder.! Genomgång av bakgrundsmaterial (inriktning/planer, volymer, resultat/ekonomi etc.)! Intervjuer med ledning, fackliga företrädare/personalrepresentanter och coacher/mellanchefer! Expertbedömning av arbetsmiljön av en ergonom enligt metoden 4 L (luft, ljus, ljud, layout) med utgångspunkt från aktuella rekommendationer och i förekommande fall lagkrav.! Utvärdering av datorstödets användbarhet genom en kombinerad observations-, intervjuoch expertbedömning av det datorprogram som operatörerna använde mest frekvent. 7 7 Observationerna genomfördes för att se hur operatörerna använde datorstödet och hur de använde andra hjälpmedel (pärmar, papper och penna osv.) tillsammans med datorstödet. Observationerna kompletterades med intervjuer och en expertutvärdering. Utvärdering av datorstödet utgår ifrån de principer som finns i ISO 9241 del 10: Dialogprinciper. 7

10 Operatörernas subjektiva uppfattning av användbarheten mättes med en SUMI-enkät (Software Usability Measurement Inventory).! Enkät till all personal angående upplevelser av verksamhet, organisation, kompetens och arbetsmiljö samt vissa faktauppgifter! Ifyllande av dagbok om frekvens av olika arbetsuppgifter under en 14-dagars period Enkäter och dagböcker har gått ut till alla anställda inom AMS Info center, SAS direkt i Örnsköldsvik, Polisens centraler på såväl Arholma som Sandhamn samt till fyra utvalda grupper inom Posten Contact Center. Svarsfrekvensen har pendlat mellan 70 och 90%. Antalet svarande från de olika företagen har varit 13 (AMS), 25 (Polisen), 42 (Posten), 55 (SAS). Varje fall har dokumenterats i särskilda fallstudierapporter som redovisats för och diskuterats med respektive företag. I vissa fall har detta skett med personalgrupper i andra fall med ledningsgrupper (motsvarande). I genomgången av respektive företag har vi också gett rekommendationer till dessa i de fall vi funnit behov av förbättringsåtgärder. Företagen har sedan kunnat använda fallbeskrivningarna som en del i sin egen utveckling. Dessa fallbeskrivningar finns tillgängliga som en del av projektet. 8 Vi har också under projektets gång genomfört ett antal seminarier såväl med deltagare från fallstudierna som forskare, branschföreträdare och fackliga företrädare Callcenterbegreppet Definitionerna av vad som egentligen skall anses vara ett callcenter skiftar ofta beroende av ur vilket perspektiv man betraktar företeelsen platsen för arbetet, de tekniska lösningar som används, de aktiviteter som bedrivs eller den valda organisationsformen. En i branschen vanligt förekommande definition är t ex Minst 5 operatörer med en ACD-växel. I distansarbetsutredningen 9 använder man begreppet telekontor och definitionsmässigt hänvisar man till Call Center Institutes definition som förmedling av information med stöd av teleteknik. Någon mer officiell svensk definition står inte att finna. Fristående callcenters är relativt enkla att identifiera och definiera. Definitionsproblemen gäller i högre grad de interna callcentra och det kan vara svårt att skilja dessa från annat kundrelaterat arbete med stöd av integrerad telefoni och data som ordermottagare, innesäljare, telefonister och andra yrkesgrupper med likartade arbetsuppgifter. Det gemensamma draget för callcenters och som är av intresse utifrån vårt hållbarhetsperspektiv är följande 8 Fallstudie AMS Infocenter (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie vid Polismyndigheten i Stockholms Läns Anmälningscentral på Sandhamn och Arholma (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie Posten Contact Center (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie SAS Direkt Örnsköldsvik (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB juni 2001) 9 SOU 1998:115 8

11 ! Arbetet gäller relationer med organisationens kunder på distans. Vi använder här kunder som ett gemensamt begrepp för de som verksamheten är till för (dvs. även medborgare, arbetssökande, brottsoffer eller resenärer, för att ta några exempel). Kunderna kan vara interna eller externa. Det väsentliga är att det finns en kundrelation som antingen ska byggas upp eller vårdas.! De som arbetar har tillgång till en avancerad och integrerad kommunikations- och datorteknik; datorstödd telekommunikation via t.ex. ACD-växel och stödsystem integrerat med datorstödda verksamhetssystem. Denna s k callcenterteknik har det gemensamma draget att samtal och kunder kan bearbetas i datasystem för köhantering, talsvar, kompetensstyrning (s.k. skill routing) etc.! Arbetsplatsen är en avgränsad yta där ett avgränsat antal personer sammansatta i ett eller flera team arbetar under en gemensam ledning i en avgränsad organisatorisk enhet! Arbetssituationen innebär att man är låst under stor del av dagen i direkt kommunikation med kund och vid datorn och kommunikationsutrustningen på arbetsplatsen Utifrån denna definition av callcenter finns också andra verksamheter som betecknas som callcenters t.ex. service center, kundtjänst, telemarketing. Inom branschen är man på väg att byta begrepp till contactcenter för att markera nya kommunikationsvägar med e-post, Internet och fax mm. För vårt ändamål nöjer vi oss så länge med callcenterbegreppet då det är känt och etablerat. För att markera ett vidare perspektiv har vi dock också valt att använda begreppet kunder på distans. För en fördjupad diskussion kring callcenterbegreppet och dess innehåll finns ytterligare ett antal distinktioner som behöver göras. # Interna eller fristående callcenters Som vi tidigare konstaterat finns det skäl att skilja på externa, fristående Callcenters företag som säljer sina tjänster till andra företag/uppdragsgivare - och interna som utgör en del i en (moder)organisation och har enbart denna som uppdragsgivare. # Kostnadsminimering eller servicemaximering Företagets kundstrategi, kostnadsminimering eller servicemaximering och balansen dem emellan, sätter ofta sin prägel på verksamheten. På ena sidan har vi en callcenter som bygger på att maximera volymer i kundkontakten och minimera kostnaden per kundkontakt. På den andra sidan finns ett callcenter där kvalitén och servicenivån är i fokus. # Utgående eller ingående samtal Man kan vidare skilja på tjänster som bygger på utgående samtal där kunder/ klienter rings upp, t.ex. marknadsundersökningsföretag och försäljningsföretag och ingående samtalstjänster där kunden/klienten ringer in till callcentret, t.ex. biljettbeställningar, bank per telefon, försäkringskassor. # Telefon och andra kommunikationssätt Till frågan om utgående eller ingående samtal som kommunikationssätt hör också de nya kommunikationssätt som Internet innebär med bl.a. koppling till hemsidor och e-post. 9

12 # Enkla eller kvalificerade tjänster Det finns anledning att skilja på enkla tjänster så som mottagande av enkla beställningar, nummerförfrågningar, enkel telefonförsäljning och mer kvalificerade experttjänster så som felsökning och help-desk funktioner, medicinsk rådgivning mm. Kompetenskraven för de enklare tjänsterna är låga med mycket korta inlärningsperioder och direktrekrytering. De kvalificerade experttjänsterna kan kräva utbildning som t.ex. civilingenjör, systemvetare eller sjuksköterska Begreppet långsiktigt hållbart arbete Långsiktigt hållbart arbete är ett begrepp som vuxit fram under senare delen av 1990-talet. Begreppet används i diskussioner för att komma till rätta med en allt hårdare stress på arbetsplatserna och en ökad sjukfrånvaro. 10 Det har nämnts i samband med forskning om äldre arbetskraft. Det finns också en association till ett etablerat ekologiskt språkbruk som blir vanligt som till exempel kretslopp i arbetslivet som pekar på en sund växling och återanvändning av de anställda på en starkt föränderlig arbetsmarknad. 11. Det är också kopplat till begreppet sustainable development som finns i EU:s Amsterdamfördrag. Begreppet sätter fokus på relationen mellan ekonomisk rationalitet och kortsiktig vinstmaximering kontra individens hälsa och möjlighet att försörja sig ett helt arbetsliv. För vem ska arbetet vara hållbart - ur arbetstagarens, arbetsgivarens eller samhällets perspektiv? Och med vilken tidshorisont? För att en individ skall kunna arbeta under hela sitt arbetsliv och inte drabbas av ohälsa talar vi om en hållbarhet på kanske över 40 år. För ett företag som opererar på en starkt föränderlig marknad kan tre år vara en lång tid. När samhället skall stödja etablering av verksamheter i sysselsättningssvaga regioner bör rimligen tidshorisonten i vart fall överstiga 10 år. Utan att ta ställning till en exakt tidsangivelse vill vi göra följande definition och försöka pröva huruvida våra fall i sin nuvarande utformning kan sägas vara långsiktigt hållbara:! Ur arbetstagarens perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att det inte ger fysisk eller psykisk ohälsa, ger en rimlig försörjning samtidigt som det kontinuerligt utvecklar individens arbetsmarknadsvärde.! Ur arbetsgivarens perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att det säkerställer kompetensförsörjning samtidigt som verksamheten kontinuerligt utvecklas så att en konkurrenskraftig verksamhet upprätthålls! Ur samhällets perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att så många som möjligt har arbete i Sveriges alla delar och att detta sker utan att skada människor och natur. Dessa perspektiv kan vara motstridiga men med ett långsiktigt hållbart arbete som mål måste balans mellan dessa perspektiv etableras. 10 se t.ex. Forslin & Kira: Från intensiva till uthålliga arbetssystem (i Vägval, en antologi om förändringsprocesser i magra organisationer (Rådet för Arbetslivsforskning 2000) 11 se bl a Den goda rörligheten kompetensväxling och kretslopp för nya jobb (Nya Jobb & Företag nr 5, 2000) 10

13 2. Sammanfattning av rapporten 2.1. Inledning Callcenters har en ganska kort teknisk och organisatorisk historia bakom sig. Genombrottet kan spåras till slutet av 80-talet då den datorstödda telefonin (CTI) fick sitt genombrott. Bland våra fall tillhör SAS som etablerades år 1991 de äldre och Polisen, som befinner sig mitt i etableringen, de yngre. Callcenter som organisationsidé har sin grund i mötet mellan företagens affärsdrivna kundorientering och den teknikdrivna rationaliseringen. Inom den offentliga sektorn pågår samma utveckling med en ökad service och tillgänglighet som drivkraft. Bland våra fall med två konkurrensutsatta företag och två myndigheter fann vi bl.a. en skillnad i en mer kvalitativ kundrelation och begränsad styrning inom AMS och Polisen jämfört med en högre grad av kvantitativ styrning och intensitet vid Posten och SAS Utformning av ledning och arbetsorganisation Det finns många olika sätt att organisera ett callcenter. Frihetsgraderna är ganska stora trots att de tekniska systemen innehåller begränsningar. Verksamhet, chefsegenskaper, tradition och inbyggd kultur gör att lösningarna varierar. Basen för arbetsorganisationen har i alla fyra fallen varit grupper med gruppledare/coacher. De anställdas syn på ledningen är genomgående positiv. Betydelsefulla faktorer i ledarskapet är tydlighet, stöd och förtroende bland de anställda. Arbetskamraterna utgör ett viktigt stöd tillsammans med coachen. Förutsättningarna för uppföljning och kontroll är mycket väl utvecklade inom callcenterarbetet - system för mätning av samtalstider, antal samtal per individ, sam- och medlyssning. Stressfaktorer som anges vid alla fyra arbetsplatserna är bristen på tid att tala med kollegor under arbetet, att man inte har någon pauser mellan samtalen samt besvärliga kunder. Trots att en klar majoritet uppger att uppföljningen av arbetet sker på att bra och stödjande sätt bedömer flera dock som en stressfaktor det faktum att samtalen registreras och mäts och den övervakning och kontroll som ledningen utövar De högst viktade trivselfaktorerna är arbetsuppgifterna/kundrelationen och arbetskamraterna och är också de faktorer man är mest nöjd med. Viss missnöjdhet redovisas med lönerna, bristande delaktighet i målformuleringar och utveckling av verksamhet och arbetsformer. Arbetstiden (omfattning och förläggning) är väsentlig för den anställdes hela sociala situation. Genomgående upplevs relationerna mellan arbete och fritid ganska rimliga, liksom även möjligheterna att påverka arbetstiden. Som operatör inom interna callcenters är man både en del i hela företagets verksamhet (postanställd, polisanställd etc.) och tillhörande callcenterbranschen. Ca hälften av de anställda såg sig tillhörande ett callcenteryrke och den andra hälften tillhörande moderföretaget. Det finns tecken på att kulturkonflikter mellan moderföretagets och 11

14 callcenterbranschens kultur kan uppstå när callcenterarbetet integreras ytterligare i organisationen Kompetens för kundmötet Att möta kunder på distans ställer krav på olika kompetenser såväl om produkter och tjänster, teknik och stödsystem som mer personliga förmågor som engagemang, servicekänsla, förmåga att lyssna, social kompetens, stresstålighet och samarbetsförmåga. De personliga egenskaperna har ofta stor betydelse vid rekryteringen, i och med att man räknar med att kunskapen om produkter/tjänster liksom teknik/system är något man successivt kan lära sig. I en situation med mer komplexa tjänster och rationalisering av de enklare ärendena blir callcenterjobben allt mer komplicerade och ställer allt större krav på såväl anställningskompetens som en kontinuerlig kompetensutveckling. Ständig kompetensutveckling krävs för att lära sig nya produkter och tjänster, nya system etc. Posten t.ex. har en genomtänkt kompetensstege för olika kategorier av anställda där man successivt uppgraderar sin kompetens inom olika områden. Den ständiga kompetensutvecklingen består till stor del av lärande-i-arbetet. För detta är man mycket beroende av att få och ta sig tid för inläsning, att kunna delta i möten men också i samtal och med stöd av kollegor och ledning. Personalomsättningen har genomgående varit låg inom alla företag, delvis beroende på den lokala arbetsmarknaden, men av resultaten att döma också beroende på trivsel. Samtidigt finns en latent rörlighet i det att hälften av de anställda haft funderingar på att byta arbetsgivare och en fjärdedel faktiskt tagit kontakt med en tänkbar arbetsgivare. Det finns möjligheter till utveckling såväl inom det egna callcentret som utveckling inom företaget i sin helhet. Generellt ger arbete i interna callcenters strategisk kunskap som är användbar i andra delar av företaget man kan och har lärt sig arbeta med kunder som är en allt viktigare konkurrensfaktor. 3/4 av de anställda i fallstudierna anser sig ha stärkt sitt arbetsmarknadsvärde såväl internt inom callcentret och företaget som på arbetsmarknaden i stort Datorstöd och systemergonomi Arbetet i callcenters innebär inte bara en hög intensitet i kundrelationen med stöd av CTIteknik utan också att man behöver ett effektivt stöd från olika interna datasystem. Ett genomgående drag har varit att dessa stödsystem inte har utvecklats utifrån den specifika situation som callcenterarbetet innebär. Samtliga callcenters hade datorstöd som inte alltid var anpassade till uppgiften. Alla möjligheter att underlätta för användaren med datorstödet utnyttjades inte. Användarna känner sig styrda av systemen. I de fall användarna får information från kunderna som ska matas in i systemet styr de samtalet efter utformningen av dialogen, dvs. i vilken ordning olika ifyllningsfält presenteras på skärmen. Det är svårt för användarna att bryta systemets styrning om det skulle behövas. I de fall då datorstödet utgörs av flera olika datorprogram eller av olika delar som knutits ihop av ett program är det vanligt att de olika delarna av datorstödet inte har konsekvent utseende eller att namngivningen av knappar och funktioner inte är konsekvent. 12

15 Information presenteras ibland på ett sätt som gör att det tar längre tid än nödvändigt för användarna att hitta den information de söker. När information presenteras utnyttjas inte alltid bildskärmens möjligheter, inte heller tas hänsyn till dess begränsningar. De användbarhetsproblem som uppmärksammats innebär inte att användarna inte klarar att genomföra sina arbetsuppgifter. Däremot minskas effektiviteten i arbetet Den fysiska arbetsmiljön Enkätresultatet visar att de anställda generellt är mycket positiva och ger sin arbetsmiljö goda betyg. Resultatet av expert utvärderingen bekräftar i stort detta. Dock har mer eller mindre omfattande arbetsmiljöbrister identifierats på samtliga besökta arbetsplatser. Vad vi bedömt vara ett generellt problemområde är möbler och utrustning. Här ser vi en stor förbättringspotential både vad gäller själva valet/utformningen och möjligheten att individanpassa dessa samt när det gäller personalens inflytande vid valet av exempelvis tangentbord, styrdon och stol. Vi har även noterat ett stort behov av utbildning i tangentbordsteknik, röstanvändning, hur arbetsplatsen på ett lämpligt sätt arrangeras och individanpassas, allmän kännedom om hur kroppen påverkas positivt och negativt av olika arbetsställningar och arbetsrörelser. Ljudmiljön är ett område som personalen själv pekat ut som problematiskt. Trots detta är det stora flertalet positiva till att sitta i öppet kontor. Man bör sträva efter att skapa en god ljudmiljö med hjälp av ljudabsorberande innertak och väggar, genom valet och placeringen av möbler samt genom att personalen lär sig att arbeta i öppet kontor utan att störa varandra Upplevelse av hälsa och välbefinnande Vi har när det gäller den fysiska hälsan betraktat både den så kallade ansträngningsgraden samt besvär med värk och smärta. Värk och smärta skall naturligtvis normalt inte förekomma och det är därför mycket alarmerande att över hälften av de anställda angivit att de haft värk eller smärta under den senaste månaden. Om besvären är orsakade av enbart förhållanden på arbetsplatserna går inte att uttala sig om utifrån detta material, men de är besvär som typiskt kan orsakas av datorarbete. Vid en jämförelse mellan de olika fallstudieföretagen kunde inte något samband mellan gruppernas åldersstruktur och besvärsfrekvens spåras. Detta stärker bilden av att besvären kan vara orsakade av arbetet på callcenter. Arbetsintensiteten för att kunna möta krav och uppsatta mål anges av drygt hälften vara mycket eller ganska hög. På frågan hur stor press man känner under en normal arbetsdag svarade återigen drygt hälften att de känner sig mycket eller ganska pressade. Totalt sett upplever personalen sin arbetssituation som mycket positiv. Resultatet är i viss mening överraskande bra med tanke på framför allt den stora andel av personalen som har besvär i form av värk eller smärta samt att resultaten vad gäller egenkontroll och delaktighet inte var riktigt positiva. 13

16 2.7. Framtida utvecklingslinjer Callcenterarbetet är på väg att bli en mogen bransch/yrkesområde. Tillväxten kommer sannolikt att fortsätta men utvecklingen kommer att bli mycket diversifierad. Utifrån våra fallstudier kan vi t ex peka på följande utvecklingslinjer Nya tekniska förutsättningar att systematisera och hantera kundrelationerna. För företagen inträder en situation där man måste ge tillgång till alla kanaler för kunden att möta företaget. CRM-system utvecklas som stöd för en tydligare identifikation och bearbetning av kunderna. Nya tjänster utvecklas, en parallell hantering av olika kontakter och kanaler, integrering av Internet- och telefonkontakter liksom mellan service- och försäljningsuppgifter. Callcentertekniken strukturerar om tjänsteintensiva verksamheter. Traditionella arbetssätt och interna strukturer för hela organisationen ifrågasätts. Kontors- och öppethållandetider förändras och direkta kundmöten minskar. I ett nästa steg förändras organisationsstrukturer, arbetssätt och arbetsformer. En del i utvecklingen av callcenterarbetet är att styra över kundrelationen till så enkla och billiga lösningar som möjligt genom bl.a. överföring av arbete till kund. Huruvida den starkaste utvecklingen utgörs av Internetlösningar eller talsvar/ taligenkänning är svårt att säga sannolikt kommer båda linjerna att utvecklas. Graden av out-ourcing av callcenterverksamheten är mycket avhängig av hur strategisk kundkontakten är för företaget. Enklare uppgifter ligger närmast till hands för att kunna koncentrera sig på de mer komplexa ärendena och de mest lönsamma kunderna. Samtidigt med drivkrafterna för outsourcing finns också tendenser till insourcing, dvs. att etablerade interna callcenters erbjuder sina tjänster till kunder, eller tar över tjänster som tidigare lagts ut Åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Callcenterarbetet är långsiktigt hållbart om problemen med intensitet och bundenhet åtgärdas Det som gör callcenterarbetet problematiskt ur ett hållbarhetsperspektiv är främst intensiteten och bundenheten. Arbetets intensitet och bundenhet ger värk oavsett försök att påverka upplevelsen av arbetet eller satsningar på en väl fungerande fysisk arbetsmiljö Detta kan naturligtvis påverkas av ett effektivt, lätthanterligt och säkert datorstöd, bra utrustning och hjälpmedel, trygghet i sin kompetens och sina produkter, pauser, bra fysisk hälsa mm. En indikation på den psykiska hälsan är trivseln och stoltheten i arbetet. Över 80% är nöjda med arbetssituationen och är stolta över arbetet. Nästan alla är ganska eller mycket nöjda med de viktigaste faktorerna arbetsuppgifterna/kundrelationerna och arbetskamraterna. Arbetsmarknadsvärdet stärks. 3/4 av de anställda bedömer att man ökat sina förutsättningar att ta på sig nya arbetsuppgifter inom callcentret, inom företaget men också utanför företaget. I alla fyra företagen ser såväl ledning och personal att verksamheten på lång sikt kan vidareutvecklas på ett effektivt och konkurrensmässigt sätt. Kompetensförsörjningen fungerar relativt väl. Callcenters skapar arbetstillfällen. Förmodligen minskar sysselsättning på annat håll inne i företag och organisationer. Vad vi kan se är att tidigare utspritt arbete med kundkontakter har centraliserats. Därmed skapas tid för annat arbete alternativt sker successiva nedskärningar. 14

17 Det troliga är att nya arbetsillfällen tillskapas och dessa har dessutom kunnat spridas över hela landet och även till glesbyggd. Sammantaget kan sägas att de studerade arbetsplatserna i stort sett uppfyller kraven på långsiktig hållbarhet ur företagens och samhällets synvinkel. Däremot har vi sett problem utifrån arbetstagarperspektiv då speciellt avseende de fysiska hälsoriskerna kopplade till arbetsintensiteten. Även om andra arbeten och arbetsplatser kan uppvisa större problem inom olika områden menar vi att med den typ av intensivt och bundet arbete callcenters innehåller och med för verksamheten oerhört viktiga kundkontakter finns det anledning att skärpa kraven på arbetsutformningen. Ett stödjande ledarskap, systematisk arbetsmiljöstyrning och organisationsutveckling för variation Att leda ett callcenter ställer krav såväl på det strategiska, managementinriktade som det operativa, coachinriktade ledarskapet. Några av de mest väsentliga egenskaperna är tydlighet i mål, skapa förutsättningar för delaktighet och finnas nära och i produktionen. CTI-tekniken innehåller stora möjligheter till styrning och kontroll av arbetet och bör användas som stöd och inte i form av otillbörlig övervakning. Trycket från kunder måste kompletteras med en styrning utifrån individens behov av att hantera och balansera intensitet och bundenhet. Kontinuerlig fysisk träning kan mildra de effekter som det intensiva arbetet ger. Styrningen av arbetet måste ge möjligheter till planering av arbetspauser. Dessa och andra åtgärder skall ses som en operativ arbetsmiljöstyrning och som en del i ett systematiskt arbetsmiljöarbete. Att utveckla arbetsorganisationen genom att utvidga callcentrets verksamhetsområde och skapa möjligheter till variation är en av de verkningsfullaste åtgärderna för att minska effekterna av intensiteten. En särskild variant av arbetsutvidgningen innefattar möjligheten att förena tjänster, dvs. att vidgningen sker utanför den befintliga organisationsgränsen. Tjänstesystem utvecklas som innebär att man växlar mellan callcenter-arbetet och ett annat arbete. En kompetensstrategi för ständig kompetensutveckling, karriärutveckling och statushöjning Callcenterarbetet kräver ständig kompetensutveckling. Ett sammanhållet system bör väva ihop introduktionsutbildning, coaching och mentorskap med avsatt tid för inläsning och fortbildning etc. I systemet bör också arbetsorganisation och karriärvägar knytas ihop. För interna callcenters ligger också stora möjligheter i att bygga karriärer som omfattar hela organisationen. Lönen och lönenivån är en viktig statusfråga och en markering av värdet på arbetet i organisationen. Om kundmötet är strategiskt för företaget borde detta återspeglas i lönesättningen. Arbetstiderna är en fråga som innehåller stora möjligheter men också konfliktpunkter. Omfattningen av arbetstiden såväl den enskildes egen arbetstid som företagets totala öppethållandetider - är en viktig dimension. Man bör öka möjligheterna till deltid och använda system som medger ett bättre inflytande från den enskilde över arbetstidens förläggning 15

18 Användbarhetsmål och användarorienterad design för datorstödet I callcenters används datorstödet i en arbetssituation som ställer speciella krav på dess utformning för att det ska var användbart. Detta uppmärksammas sällan i systemutvecklingen ofta har callcentret tagit över system utvecklade för andra arbetssituationer. Användbara datorstöd som är anpassade efter det sammanhang de ska användas i kan t ex utvecklas genom att man använder en så kallad användarorienterad design och följer en process för att skapa användbarhet. I samband med processen kan man också formulera användbarhetsmål som kan användas för att ställa krav på utvecklaren av datorstödet. Användbarhetsmålen bör vara mätbara så att beställaren av systemet kan se om utvecklaren uppfyller de användbarhetskrav som ställts. Arbetsplatsutformning för verksamhetens och individens behov, utbildning och arbetsorganisatorisk utveckling för att minska risken för belastningsskador Vår undersökning pekar, liksom andra genomförda studier, på att problemen måste angripas från flera håll. Behov finns av utbildningsinsatser och den fysiska arbetsmiljön måste anpassas till verksamhetens art, men framför allt måste dessa problem angripas ur organisatorisk synvinkel. En diskussion behövs om hur callcentertjänster kan utformas så att de ger så väl fysisk som mental variation. Problemen med höga besvärsfrekvenser i framför allt nacke/halsrygg, höger skuldra och höger axel/överarm måste angripas från flera håll. Utformning av den fysiska arbetsmiljön så att den anpassas till verksamhetens art och individens behov (möbler, utrustning), utbildningsinsatser anpassade efter olika målgruppers behov (tangentbordsteknik, röstanvändning), och sist men inte minst måste dessa problem angripas ur organisatorisk synvinkel Vad kan olika aktörer göra? Ledningen har det viktigaste ansvaret och har en stor del av de strategiska utvecklingsmöjligheterna i sin hand. Några av de viktigaste insatserna som kan göras av företagsledningen/arbetsgivaren är att skapa förutsättningar för arbetsorganisatorisk utveckling, forma en samlad kompetensstrategi, utforma stödjande system för styrning samt arrangera system för en kontinuerlig arbetsmiljöstyrning inom ramen för ett systematiskt arbetsmiljöarbete. Att individen har ett eget ansvar för såväl sin arbetsmiljö som sitt arbetsmarknadsvärde är otvetydigt. Det är mycket i callcenterarbetet som till stora delar är opåverkbart. Men trots detta kan individen göra en hel del kring sin hälsa genom en hälsofrämjande livsstil, ta till vara de möjligheter som arbetsplatsen erbjuder, arbetsställningar, arbetsrörelser som minimerar riskerna för negativa effekter på hälsan, disciplinerar sig med pauser etc. På samma sätt är det upp till individen att så långt möjligt utnyttja de möjligheter som finns för lärande och kompetensutveckling för att stärka sitt arbetsmarknadsvärde. System- och teknikleverantörer bör arbeta för att göra de olika systemen mer användbara. t.ex. genom det användarcentrerade arbetssätt som återfinns i ISO Användarcentrerad designprocess för interaktiva system. Det är många fackliga organisationer som har medlemmar i callcentermiljöer. Viktiga fackliga frågor är hanteringen av arbetstidsfrågan i relation till trycket på allt längre öppettider, att genom bl.a. satsningar på lönenivåer och rättvisa lönesystem både höja yrkets status men också se till att lönesystemen inte förstärker arbetsintensiteten. Vidare kan facket medverka till att hitta olika arbetsformer för att minimera de långsiktiga riskerna utifrån 16

19 intensiteten, ta upp diskussioner med system- och teknikleverantörer utifrån ett konsumentperspektiv och stödja system för ständig kompetensutveckling. Ett samarbete över fackliga gränser skulle sannolikt ytterligare öka slagkraften i det fackliga agerandet liksom att finna former för samverkan med arbetsgivare inom olika företag och sektorer. Ett mer aktivt branschagerande kring frågorna om långsiktig hållbarhet är också något som borde komma till stånd. I det fall samhället stödjer en etablering av ett callcenter bör krav ställas på att utvecklingen av detsamma följer det ovan redovisade användarcentrerade arbetssättet liksom att företaget uppfyller och verkar för de grundläggande krav som ges av lag och föreskrifter. Arbetsmiljöverket skulle kunna särskilt uppmärksamma callcenterbranschen genom riktade inspektioner men också informations- och utbildningsinsatser. Långsiktigt orienterad forskning med olika perspektiv har börjat komma igång och bör få fortsatt statligt stöd En modell för utvärdering och utveckling Den modell och de olika metoder som vi använt vid genomgången av våra fallstudier har fungerat väl utifrån att få en helhetsbeskrivning. Element som delvis saknats i vår egen metodarsenal har varit fördjupade kundstudier ( nöjd-kund-index och liknande har använts på flera arbetsplatser). Utifrån perspektivet långsiktigt hållbart arbete har dock modellen och metoderna gett det underlag som har behövts. Berörda företag har också kunnat använda resultatet för sin egen utveckling beroende på vilka problemområden man sett som viktigast. 17

20 3. Beskrivning av och jämförelser mellan fallstudierna Projektets huvudsakliga underlag har hämtats från noggranna studier av fyra callcenters. Som vi tidigare beskrivit är de utvalda utifrån ett antal kriterier. Gemensamt för dem är bl.a.! De är interna dvs. tillhör en moderorganisation som i huvudsak är enda uppdragsgivare! De utgör i någon mening goda exempel utifrån vårt perspektiv långsiktigt hållbart arbete! De har varit villiga i att delta i studien bl.a. för att själva kunna använda resultatet i sin egen utveckling De fyra studera de fallen uppvisar också en hel del olikheter vad gäller verksamhetens karaktär, storlek, lokalisering etc. Vi ska i detta avsnitt beskriva vart och ett av företagen/fallen utifrån sin unika situation och historia. Avslutningsvis gör vi en sammanfattande beskrivning och jämförelse av fallen sinsemellan AMS Info center Arbetsmarknadsverket (AMV) har i uppdrag att genomföra den av statsmakterna beslutade arbetsmarknadspolitiken. Huvuduppgiften är förmedling av arbete vilket framförallt sker via arbetsförmedlingskontoren. I förmedlings- och vägledningsarbetet har AMV att hantera ett antal arbetsmarknadspolitiska åtgärder från utbildningsbidrag till aktivitetsgarantier. Vidare svarar man för tillämpning av och övervakning av reglerna kring a-kassan. Verket består av centralmyndigheten AMS samt 21 regionala Totalt arbetar runt personer inom hela Arbetsmarknadsverket. AMS Infocenter är en del av Arbetsmarknadsstyrelsen placerad i Söderhamn. Totalt i Söderhamn finns ca 60 anställda tillhöriga olika avdelningar inom AMS varav 17 inom infocentret (14 kvinnor och 3 män). Uppdraget är att ge information till allmänheten om Arbetsförmedlingens service och tjänsteutbud Arbetsmarknadspolitiska åtgärder Arbetslöshetsförsäkring Arbetsmarknad och utbildning. Därutöver ingår det att ta emot klagomål och synpunkter på AMV:s verksamhet. En del av informationstjänsterna riktar sig också internt till handläggare och arbetsförmedlare på arbetsförmedlingar och andra ställen inom verket (ca 5% av volymen). Man håller öppet mellan Antal telefonsamtal per dag är 550 (50% via direktnummer 020, 50% via koppling från arbetsförmedlingskontoren, varav ca 5% från handläggare vid kontoren). Antal per dag är ca Ett av målen för AMS kundrelationer är att använda teknikstöd så långt möjligt för kundernas självbetjäning t.ex. att söka jobb. Målet är tvåfalt - dels så får kunderna (framförallt arbetssökande) en snabbare och direktare kontakt och högre tillgänglighet över dygnets timmar (inte minst via nätet) dels avlasta handläggare/arbetsförmedlare från enklare ärenden/kundkontakter. Inte minst det senare har varit grunden för AMVs användande av callcenterteknik och skapandet av AMS Info Center. Infocentrets uppdrag är information 18

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar Svenska delen Petra Carlson Lena Fredriksson Jan Hammarström P G Andersson Christer Ljungberg

Läs mer

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun l 2014-04-01 Policy om Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun Inledning: Du som medarbetare/chef är kommunens viktigaste resurs, tillsammans växer vi för en hållbar framtid!

Läs mer

LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM

LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM 2 >> Hos oss finns Sveriges viktigaste jobb >> Linköping där idéer blir verklighet Linköpings kommun är en av regionens största arbetsgivare och har en bredd bland

Läs mer

2014-11-04. Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete. Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45

2014-11-04. Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete. Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45 Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45 Gra storps kommuns riktlinjer fo r ha lsa, arbetsmiljo och rehabilitering Samverkansavtalet FAS 05 betonar

Läs mer

PREVENTS MATERIAL. Se www.prevent.se, samlingssida Organisatorisk och social arbetsmiljö

PREVENTS MATERIAL. Se www.prevent.se, samlingssida Organisatorisk och social arbetsmiljö ORGANISATORISK OCH SOCIAL ARBETSMILJÖ, AFS 2015:4 Syfte 1 Syftet med föreskrifterna är att främja en god arbetsmiljö och förebygga risk för ohälsa på grund av organisatoriska och sociala förhållanden i

Läs mer

2016 Expertpanel arbetshälsa, maj 2016

2016 Expertpanel arbetshälsa, maj 2016 2016:1 Expertpanel arbetshälsa, maj 2016 1 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Om expertpanelen... 4 Om Sveriges Företagshälsor... 4 De vanligaste arbetsmiljöproblemen... 5 Vad orsakar stress i jobbet?...

Läs mer

Personalpolitiskt program. Hos oss finns Sveriges viktigaste jobb!

Personalpolitiskt program. Hos oss finns Sveriges viktigaste jobb! Personalpolitiskt program Hos oss finns Sveriges viktigaste jobb! 1 Syfte med dokumentet I detta dokument beskrivs kommunens personalpolitik. Syftet med det personalpolitiska programmet är att tydliggöra

Läs mer

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy Sahlgrenska Universitets sjukhuset chefspolicy Reviderad 2002 Denna chefspolicy är ett av flera policydokument som finns som ett stöd för att leda arbetet inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Den anger

Läs mer

Linköpings personalpolitiska program

Linköpings personalpolitiska program Linköpings personalpolitiska program Fastställd av kommunfullmäktige i april 2012 Linköping där idéer blir verklighet Linköpings kommun är en av regionens största arbetsgivare och har en bredd bland både

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Du som medarbetare är viktig och gör skillnad genom ditt engagemang och mod att förändra i strävan att förbättra. 2 Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun

Läs mer

Digital Arbetsmiljö. Jan Gulliksen, Ann Lantz, Åke Walldius, KTH Bengt Sandblad och Carl Åborg, Uppsala universitet

Digital Arbetsmiljö. Jan Gulliksen, Ann Lantz, Åke Walldius, KTH Bengt Sandblad och Carl Åborg, Uppsala universitet Digital Arbetsmiljö Jan Gulliksen, Ann Lantz, Åke Walldius, KTH Bengt Sandblad och Carl Åborg, Uppsala universitet Vad är Digital Arbetsmiljö? Den arbetsmiljö, med dess problem och möjligheter av såväl

Läs mer

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet Allt att vinna Juseks arbetslivspolitiska program Akademikerförbundet för jurister, ekonomer, systemvetare, personalvetare, kommunikatörer och samhällsvetare När arbetslivet präglas av förändringar är

Läs mer

Personalpolitiskt program. Motala kommun

Personalpolitiskt program. Motala kommun Personalpolitiskt program Motala kommun Beslutsinstans: Kommunfullmäktige Diarienummer: 12/KS0167 Datum: 2013-10-21 Paragraf: KF 90 Reviderande instans: Datum: Gäller från: 2013-10-21 Diarienummer: Paragraf:

Läs mer

IT, stress och arbetsmiljö

IT, stress och arbetsmiljö IT, stress och arbetsmiljö Människa-datorinteraktion Inst för informationsteknologi Uppsala universitet http://www.it.uu.se.@it.uu.se Vård- och omsorgsarbete Process-, fordons- och trafikstyrning 1 Administrativt

Läs mer

januari 2015 Upphandlares villkor och förutsättningar

januari 2015 Upphandlares villkor och förutsättningar januari 2015 Upphandlares villkor och förutsättningar Upphandlares villkor och förutsättningar Januari 2015 Upphandlares villkor och förutsättningar Inledning Upphandlare har en nyckelposition inom offentlig

Läs mer

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer

Hållbart arbete. så utvecklar vi arbetet

Hållbart arbete. så utvecklar vi arbetet Hållbart arbete så utvecklar vi arbetet Hållbart arbete en överlevnadsfråga IF Metall utgår ifrån att arbetsorganisationen är nyckeln till utveckling. Att utveckla både produktion och arbetsuppgifter är

Läs mer

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY Vår verksamhetsidé Vi är många som jobbar på Eksjö kommun ungefär 1600 medarbetare och vår främsta uppgift är att tillhandahålla den service som alla behöver för att leva ett

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy

Chefs- och ledarskapspolicy Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2011-12-15 1. Inledning Denna policy vänder sig till dig som är chef eller vill bli chef i Eksjö kommun. Syftet är att du tydligt ska veta utifrån

Läs mer

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Helheten Kan ni ställa er bakom den föreslagna politiken? Medlemstilltal Balans mellan arbetsmiljö och vårdmiljö Saknas någon politik? Vilken? Övriga medskick

Läs mer

Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland

Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland 1(6) Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland Medbestämmandeavtal 2002 har här, av parterna gemensamt, utvecklats utifrån FAS 05. 1. Utgångspunkter för samverkan Medbestämmandelagen (MBL), arbetsmiljölagen

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ I denna broschyr återges några av de förmåner och villkor som gäller i den statliga sektorn. Mer information finns i Att arbeta statligt viktiga

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ Utveckling och utbildning Alla statligt anställda ska ha möjlighet att utvecklas i sitt arbete, det har de statliga arbetsgivarna och de fackliga

Läs mer

Personalpolitiskt Program

Personalpolitiskt Program Personalpolitiskt Program Landskrona kommuns personalpolitiska målsättning Kommunens personalpolitik är ett strategiskt medel för att kunna ge kommunens invånare omvårdnad, utbildning och övrig samhällsservice

Läs mer

En bransch att må bra i

En bransch att må bra i En sammanfattning av slutsatser och åtgärder 2012 2013 Lotta Linderson 2013-10-18 1 Bakgrund och syfte I december 2011 gjordes en medlemsundersökning med fokus på stress. Nära hälften av medlemmarna, 6019

Läs mer

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Vår personal, verksamhetens viktigaste resurs Medarbetarna i Region Skåne gör varje

Läs mer

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets författningssamling Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets föreskrifter om organisatorisk och social arbetsmiljö samt allmänna

Läs mer

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets författningssamling Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets föreskrifter om organisatorisk och social arbetsmiljö samt allmänna

Läs mer

Utbildningar Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation

Utbildningar Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Utbildningar 2017 Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Vad skulle hända om alla chefer blev lite bättre Genom att på ett positivt sätt vägleda medarbetarna genom att förstärka beteenden som skapar

Läs mer

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Europeisk standard för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad Europastandard

Läs mer

Sambanden mellan arbetsförhållanden och psykisk ohälsa

Sambanden mellan arbetsförhållanden och psykisk ohälsa Sambanden mellan arbetsförhållanden och psykisk ohälsa Sveriges Företagshälsor Företagshälsovårdens branschorganisation Sveriges Företagshälsors medlemmar utgör huvuddelen av branschen som består av mer

Läs mer

Kommittédirektiv. Översyn av reglerna för flyttningsbidrag. Dir. 2009:108. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009

Kommittédirektiv. Översyn av reglerna för flyttningsbidrag. Dir. 2009:108. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009 Kommittédirektiv Översyn av reglerna för flyttningsbidrag Dir. 2009:108 Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009 Sammanfattning av uppdraget En särskild utredare ska formulera förslag till

Läs mer

Personal- och kompetensstrategi för Landstinget Blekinge

Personal- och kompetensstrategi för Landstinget Blekinge Personal- och kompetensstrategi för Landstinget Blekinge 2014-09-29 1. Syfte och mål... 3 2. Styrkor och utmaningar inom personal- och kompetensområdet... 4 3. Stödfunktionen personal... 4 4. Kompetensförsörjning...

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Rapport 2017:6 En vitbok om kvinnors arbetsmiljö

Rapport 2017:6 En vitbok om kvinnors arbetsmiljö Rapport 2017:6 En vitbok om kvinnors arbetsmiljö Organisera för en jämställd arbetsmiljö från ord till handling En vitbok från Arbetsmiljöverkets regeringsuppdrag Kvinnors arbetsmiljö 2011-2016. Innehåll

Läs mer

Vi är Vision! Juni 2016

Vi är Vision! Juni 2016 Vi är Vision! Juni 2016 2 Inledning Under några år har vi tillsammans byggt Vision och vi har varit framgångsrika. Allt fler väljer att bli medlemmar i Vision. Vi växer för varje dag som går. Bilden och

Läs mer

Medarbetarundersökning 2009

Medarbetarundersökning 2009 Medarbetarundersökning 2009 Mars 2009 Genomförd av CMA Centrum för Marknadsanalys AB www.cma.nu Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Medarbetarundersökning 2009, sid 1 Resultat och sammanfattning Förbättrat

Läs mer

Nässjö kommuns personalpolicy

Nässjö kommuns personalpolicy Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige: 2010-01-28, 10 Reviderad: Nässjö kommuns personalpolicy Varför behövs en personalpolicy? Nässjö kommuns personalpolicy innehåller vår arbetsgivar- och

Läs mer

Utbildningar 2015. Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation

Utbildningar 2015. Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Utbildningar 2015 Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Vad skulle hända om alla chefer blev lite bättre Genom att på ett positivt sätt vägleda medarbetarna genom att förstärka beteenden som skapar

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan Pilagårdsskolan Arbetsmiljöpolicy Arbetsmiljöarbete ska organiseras så att vi kan uppfylla arbetsmiljölagens krav på en god arbetsmiljö. En god arbetsmiljö kan stimulera medarbetarna till arbetsglädje,

Läs mer

Jobbhälsobarometern Skola

Jobbhälsobarometern Skola 8 september 2014 Sveriges Företagshälsor och Svensk Kvalitetsindex: Jobbhälsobarometern Skola De anställdas syn på jobbet inom utbildningssektorn Innehållsförteckning Förord... 2 Om undersökningen... 3

Läs mer

CHEFEN SÄGER SITT. Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap.

CHEFEN SÄGER SITT. Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap. CHEFEN SÄGER SITT Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap Februari 2014 Innehåll Sammanfattning Sveriges Ingenjörers chefsmedlemmar

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Tillgänglig arbetsmiljö

Tillgänglig arbetsmiljö Tillgänglig arbetsmiljö En av de viktigaste faktorerna för delaktighet i samhället är arbete eller annan meningsfull sysselsättning. I den här broschyren ger vi några exempel på hur du som arbetsgivare

Läs mer

Stockholms stads personalpolicy

Stockholms stads personalpolicy Stadsledningskontoret Personalstrategiska avdelningen Stockholms stads personalpolicy Vårt gemensamma uppdrag Ett Stockholm för alla Vi som arbetar i Stockholms stad bidrar till att forma ett hållbart

Läs mer

COACHING - SAMMANFATTNING

COACHING - SAMMANFATTNING . COACHING - SAMMANFATTNING Joakim Tranquist, Mats Andersson & Kettil Nordesjö Malmö högskola, 2008 Enheten för kompetensutveckling och utvärdering 1 Copyright 2007 Malmö högskola, Enheten för kompetensutveckling

Läs mer

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 2013-09-25 Personalavdelningen Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 1 (7) Utvecklingssamtal Utvecklingssamtal ska vara ett återkommande samtal som sker i dialog mellan medarbetare

Läs mer

Förslag 6 maj Personalpolicy. för Stockholms stad

Förslag 6 maj Personalpolicy. för Stockholms stad Förslag 6 maj 2008 Personalpolicy för Stockholms stad Vårt gemensamma uppdrag ett Stockholm i världsklass Stockholm växer under kommande år. För att staden ska vara fortsatt attraktiv måste de kommunala

Läs mer

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor dialog delegera tydlighe humor besluta stöd lojal kommunice feedback bemötande motivera rättvis tillåtande lyhörd delaktighet inkluderande ansvar närvaro tydlighet samarbete närvarande förtroende vision

Läs mer

Version Gruppens uppdrag var att för området Tillväxt och Innovation

Version Gruppens uppdrag var att för området Tillväxt och Innovation ÖSTERGÖTLAND EN VÄRDESKAPANDE REGION 1. Uppdraget Gruppens uppdrag var att för området Tillväxt och Innovation 2. Arbetet 1. Inventera nuläget (vad är gjort hittills och varför, gällande strategier och

Läs mer

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan

Läs mer

Arbetsmiljöarbete och motivation

Arbetsmiljöarbete och motivation Arbetsmiljöarbete och motivation Teoretisk översikt och konstruktion av ett frågeformulär Mattias Åteg, Ing-Marie Andersson, Greg Neely, Gunnar Rosén, Jonas Laring och Olle Nygren arbetslivsrapport nr

Läs mer

S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n

S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n 2007-12-17 Sid 1 (7) Utgångspunkter Medbestämmandelagen (MBL), arbetsmiljölagen (AML)

Läs mer

Din lön och din utveckling

Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Du ska få ut så mycket som möjligt av ditt arbetsliv. Det handlar om dina förutsättningar, din utveckling och din lön. Du ska ha möjlighet att få en

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun LUNDS KOMMUN Box 41, 221 00 Lund kommunkontoret@lund.se www.lund.se Stortorget 7 Telefon (vx) 046-35 50 00 Produktion Personalavdelningen, Kommunkontoret Design www.mariannaprieto.com Foto Wirtén PR &

Läs mer

Personal- och kompetensförsörjning

Personal- och kompetensförsörjning www.pwc.se Revisionsrapport Pär Sturesson Cert. kommunal revisor Johan Lidström Revisor Personal- och kompetensförsörjning Sollefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning...

Läs mer

Policy för personalpolitik i Flens kommun - tillsammans är vi Flens kommun

Policy för personalpolitik i Flens kommun - tillsammans är vi Flens kommun KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING 2016:13-020 Policy för personalpolitik i Flens kommun - tillsammans är vi Flens kommun Antagen av Kommunfullmäktige 2016-06-16 91 2 Inledning Det arbete som görs i verksamheterna

Läs mer

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap?

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? 2015 VD Barometern 2015 - Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? Resultatet av VD Barometern påminner i vissa delar om förra årets. Tidsbrist är fortfarande ett problem, hållbarheten kommer lågt ner på

Läs mer

PERSONALPOLITISKT PROGRAM

PERSONALPOLITISKT PROGRAM PERSONALPOLITISKT PROGRAM Inledning Det kommunala uppdraget formas genom att politiken gör en tolkning av medborgarnas behov och omsätter sin tolkning till prioriteringar i mål- och budgetprocessen. Beslut

Läs mer

TSL-omställning på Right Management

TSL-omställning på Right Management TSL-omställning på Right Management Om Right Management I nära 30 år har Right Management skapat, utvecklat och förbättrat omställningsprogram till stöd för människor som av olika anledningar befinner

Läs mer

Vi är Vision. mål och hjärtefrågor. Förutsättningar för chefs och ledarskap. Hållbart arbetsliv mer arbetsglädje.

Vi är Vision. mål och hjärtefrågor. Förutsättningar för chefs och ledarskap. Hållbart arbetsliv mer arbetsglädje. Beslut, förbundsmötet 2016 Vi är Vision mål och hjärtefrågor Förutsättningar för chefs och ledarskap Hållbart arbetsliv mer arbetsglädje Löner och villkor Framtidens arbetsliv Fair Union Vi är Vision är

Läs mer

IT och arbetsmiljö. Bengt Sandblad. Människa-datorinteraktion Inst för informationsteknologi Uppsala universitet. Vård- och omsorgsarbete

IT och arbetsmiljö. Bengt Sandblad. Människa-datorinteraktion Inst för informationsteknologi Uppsala universitet. Vård- och omsorgsarbete IT och arbetsmiljö Människa-datorinteraktion Inst för informationsteknologi Uppsala universitet http://www.it.uu.se.@it.uu.se Vård- och omsorgsarbete Process-, fordons- och trafikstyrning 1 Administrativt

Läs mer

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Precis som i förra årets medarbetarundersökning är det 2014 en gemensam enkät för chefer och medarbetare. Detta innebär att du svarar på frågorna i enkäten utifrån

Läs mer

Att utveckla förändringsberedskap genom arbetsmiljöarbete

Att utveckla förändringsberedskap genom arbetsmiljöarbete Att utveckla förändringsberedskap genom arbetsmiljöarbete En liten skrift om hur arbetsmiljöarbete kan bidra till att utveckla en beredskap för förändring. Skriften bygger på rapporten Utvecklingsredskap

Läs mer

UTVECKLINGSSAMTAL. Chefens förberedelser inför utvecklingssamtal

UTVECKLINGSSAMTAL. Chefens förberedelser inför utvecklingssamtal UTVECKLINGSSAMTAL Chefens förberedelser inför utvecklingssamtal Detta är ett stödmaterial för planering och förberedelser av utvecklingssamtal och innehåller tre delar: 1. Syfte med utvecklingssamtal 2.

Läs mer

Stress det nya arbetsmiljö hotet

Stress det nya arbetsmiljö hotet Stress det nya arbetsmiljö hotet I Sverige har belastningsskadorna varit den största anledningen till anmälan om arbetsskada, men nu börjar stress skadorna att gå om. Kunskapen om stress För att bedriva

Läs mer

Innehållsförteckning. Bilaga 5 1(8)

Innehållsförteckning. Bilaga 5 1(8) Bilaga 5 1(8) Innehållsförteckning Avtal om Samverkan och utveckling 5 1. Allmänt. 5 2. Medbestämmande och samverkan 6 3. Koncerner och företag med flera driftsenheter. 8 4. Facklig information på betald

Läs mer

Europeiska socialfonden

Europeiska socialfonden Europeiska socialfonden 2014-2020 Men först vad kan vi lära av socialfonden 2007-2013! Resultat Erfarenheter Bokslut i siffror 2007-2013 25 % av deltagarna i arbete 65 000 arbets platser Hälften av kommunerna

Läs mer

AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR

AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR FÖRORD Parterna inom stål- och metallindustrin har en lång tradition i samarbetet på arbetsmiljöområdet.

Läs mer

HR-strategi. Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål

HR-strategi. Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål HR-strategi Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål Policy, riktlinjer och HR-processer För att förtydliga och förenkla arbetet för chefer, medarbetare

Läs mer

Jobbet gör dig inte sjuk - men kan hålla dig frisk?

Jobbet gör dig inte sjuk - men kan hålla dig frisk? Jobbet gör dig inte sjuk - men kan hålla dig frisk? Myter kring stigande sjukfrånvaro Att skapa friska organisationer 1 Jobbet är en friskfaktor Psykisk ohälsa och stigande sjukfrånvaro är växande samhällsproblem

Läs mer

Lernia Kompetensrapport 2014 En rapport om kompetensutmaningarna hos svenska arbetsgivare

Lernia Kompetensrapport 2014 En rapport om kompetensutmaningarna hos svenska arbetsgivare Lernia Kompetensrapport 2014 En rapport om kompetensutmaningarna hos svenska arbetsgivare 1 2 INNEHÅLL INLEDNING... 3 KOMPETENSUTVECKLING ÄR AFFÄRSKRITISKT... 5 UTEBLIVEN KOMPETENSUTVECKLING LEDER TILL

Läs mer

Plan för gemensamma aktiviteter 2013. Strategi för den statliga arbetsgivarpolitiken

Plan för gemensamma aktiviteter 2013. Strategi för den statliga arbetsgivarpolitiken Plan för gemensamma aktiviteter 2013 Strategi för den statliga arbetsgivarpolitiken Är du medlem och vill veta mer? På Arbetsgivarverkets webbplats kan du läsa mer om den arbetsgivarpolitiska strategin

Läs mer

Är det jobbigt på jobbet?

Är det jobbigt på jobbet? Är det jobbigt på jobbet? Har inte du varit otroligt missnöjd med din arbetsplats? Vad håller din chef på med? Känner du dig trött på allt skvaller? Har du bra arbetskamrater? Känner du dig motiverad att

Läs mer

Hälsa och balans i arbetslivet

Hälsa och balans i arbetslivet Hälsa och balans i arbetslivet 34 % tror Lorem sig inte kunna ipsumarbeta som de gör idag utan att hälsan på sikt påverkas negativt. En undersökning bland Civilekonomernas medlemmar Hälsa och balans i

Läs mer

Befintligt regelverk och framåtblickande om digital arbetsmiljö

Befintligt regelverk och framåtblickande om digital arbetsmiljö Befintligt regelverk och framåtblickande om digital arbetsmiljö Tomas Rosenblad, Arbetsmiljöverket WUD 2014 2014-11-18 1 Arbetsmiljöverkets tre verktyg Kommunikation Regler Inspektion God arbetsmiljö WUD

Läs mer

Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT

Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT 2 Tryggare omställning ökad rörlighet TRYGGHETSRÅDET TRS har, med stöd från Vinnova, genomfört projektet Tryggare omställning ökad rörlighet. Projektet

Läs mer

Regeringen ändrar Arbetsmiljöverkets beslut enligt följande.

Regeringen ändrar Arbetsmiljöverkets beslut enligt följande. Regeringsbeslut II 10 2002-05-02 N2001/11628/ARM Näringsdepartementet Härnösands kommun Socialförvaltningen 871 80 HÄRNÖSAND Överklagande över Arbetsmiljöverkets beslut i fråga om krav på arbetsmiljökonsekvensutredning

Läs mer

PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN

PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN Det här är en policy för dig som arbetar i Höganäs kommun eller som funderar på att söka arbete i Höganäs kommun. Den är en vägledning i vad vi står för och vad vi vill

Läs mer

Kompetensförsörjningsstrategi för Stockholms läns landsting

Kompetensförsörjningsstrategi för Stockholms läns landsting Kompetensförsörjningsstrategi för Stockholms läns landsting 2016 2021 BESLUTAD AV LANDSTINGSFULLMÄKTIGE 2016-11-15 (LS 2015-0998) Långsiktig och hållbar kompetens försörjning är en förutsättning för att

Läs mer

Arbetsbelastning SKYDDSROND: GENOMFÖRANDE FÖRBEREDELSER. ansvarig chef: skyddsombud: övriga deltagare:

Arbetsbelastning SKYDDSROND: GENOMFÖRANDE FÖRBEREDELSER. ansvarig chef: skyddsombud: övriga deltagare: SKYDDSROND: Arbetsbelastning datum: förvaltning eller motsvarande: arbetsplats: chef: skyddsombud: övriga deltagare: Bestämmelserna kring organisatorisk och social arbetsmiljö handlar bland annat om medarbetarnas

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antagen av kommunfullmäktige 2005-08-23, 79 Reviderat av kommunfullmäktige 2006-11-28, 107 Reviderat av kommunfullmäktige 2009-04-21, 31 Reviderat av kommunstyrelsen 2009-08-12,

Läs mer

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Huvudresultat Mars 2010 Genomförd av CMA Research AB Lidköpings kommun 2010, sid 1 Fakta om undersökningen Syfte Syftet med undersökningen är att ta reda på

Läs mer

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET 10 trender om jämställdhetsarbete i Sverige 1. Prioritering Större i ord än handling En studie med 10 trender som visar tempen på jämställdhetsarbete i Sverige, kontrasterad mot

Läs mer

UNG KRAFT Processtöd för ett inkluderande arbetsliv för unga funktionshindrade

UNG KRAFT Processtöd för ett inkluderande arbetsliv för unga funktionshindrade Norra Västmanlands Samordningsförbund Norbergsvägen 19 737 80 Fagersta Telefon: 0223-442 55 Mobil: 0736-498 499 Fagersta 12 04 2012 www.samordningnv.se http://samordningnv.blogspot.com/ www.facebook.com/norravastmanlandssamordningsforbund

Läs mer

Bra arbetsmiljö vid datorn. arbetsgivarens ansvar

Bra arbetsmiljö vid datorn. arbetsgivarens ansvar Bra arbetsmiljö vid datorn arbetsgivarens ansvar 1 Reglerna gäller alla arbetsmiljöer 2 Se bra på skärmen fritt från flimmer tydliga tecken bra kontrast 3 Styr utan värk 4 Syna belysningen 5 Anpassa arbetsplatsen

Läs mer

Attityder och erfarenheter till chefskap i vården

Attityder och erfarenheter till chefskap i vården Attityder och erfarenheter till chefskap i vården Sammanställning av kartläggningen Chef i vården som genomfördes av Sveriges läkarförbund 2009. Kartläggning av läkares chefsskap Läkarförbundet anser att

Läs mer

PERSONAPOLITISKT PROGRAM FÖR POLISMYNDIGHETEN I KRONOBERGS LÄN

PERSONAPOLITISKT PROGRAM FÖR POLISMYNDIGHETEN I KRONOBERGS LÄN PERSONAPOLITISKT PROGRAM FÖR POLISMYNDIGHETEN I KRONOBERGS LÄN VISION Polismyndigheten i Kronobergs län ska vara en attraktiv arbetsplats med medarbetare som känner arbetstillfredsställelse i sitt arbete

Läs mer

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?

Läs mer

Swereas mål är att vara en attraktiv arbetsplats med kompetenta medarbetare under ständig utveckling

Swereas mål är att vara en attraktiv arbetsplats med kompetenta medarbetare under ständig utveckling p e r s o n a l p o l i c y Swereas mål är att vara en attraktiv arbetsplats med kompetenta medarbetare under ständig utveckling Vår personalpolicy Att bygga och utveckla ny kunskap ställer särskilda krav

Läs mer

Din lön och din utveckling

Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Lönepolitik? Statistik för ditt yrke? Hjärtefråga lön? På vision.se/lon hittar du till allt som rör din lön. Din lön och din utveckling Du ska få ut så mycket som möjligt av

Läs mer

Arbetsmiljöbarometern, syfte

Arbetsmiljöbarometern, syfte Arbetsmiljöbarometern, syfte Öka kunskaperna om arbetsmiljön vid GU Utgångspunkt för att identifiera förbättringsområden, centralt och lokalt Tidsserier möjliggör effektstudier Survey-feedback (Lawler,

Läs mer

Att förbättra kvinnors arbetsmiljö ett uppdrag från regeringen

Att förbättra kvinnors arbetsmiljö ett uppdrag från regeringen Att förbättra kvinnors arbetsmiljö ett uppdrag från regeringen Arbetsmiljöverket fick 2011 i uppdrag från regeringen att utveckla och genomföra särskilda insatser för att förebygga att kvinnor slås ut

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

Nacka kommun - medarbetarenkät. Resultatrapport - Oktober 2012

Nacka kommun - medarbetarenkät. Resultatrapport - Oktober 2012 Nacka kommun - medarbetarenkät rapport - Oktober 2012 Antal svar på Modersmålet 2012: 34 av 39 (87%) Antal svar på Modersmålet 2011: 21 Antal svar på Vilans skola och förskola 2012: 78 av 92 (85%) Antal

Läs mer

Arbetsgivarpolitiskt

Arbetsgivarpolitiskt Arbetsgivarpolitiskt Innehåll Medarbetarskap... 7 Ledarskap... 9 Arbetsmiljö...11 Hälsa...13 Jämställdhet...15 Kompetensförsörjning...17 Lönepolitik...19 Mångfald...21 Arbetsgivarpolitiskt program Ljungby

Läs mer

Nationella och regionala klusterprofiler

Nationella och regionala klusterprofiler Nationella och regionala klusterprofiler Företag inom bioteknik, läkemedel och medicinsk teknik i Sverige 2004 Arbetsmaterial 04 12 29 VINNOVA Analys VA 2005:2 BioMedley Denna redovisning är utformad som

Läs mer

Organisatorisk och Social Arbetsmiljö 2015:4

Organisatorisk och Social Arbetsmiljö 2015:4 November 2016 Organisatorisk och Social Arbetsmiljö 2015:4 Hur kan man arbeta med den nya föreskriften och få strategi och kultur att samverka? Frida Norrman & Johanna Rådeström Organisationspsykologer,

Läs mer

Vallentuna kommuns värdegrund:

Vallentuna kommuns värdegrund: PERSONALPOLITISKT PROGRAM Fastställt av kommunfullmäktige 1991. Jämställdhet och mångfald reviderat 2000. Avsnitt "Lön - belöning" reviderat 2001 Reviderat av Kommunstyrelsens arbetsutskott i januari 2007

Läs mer