Hållbart arbete i informationssamhället

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Hållbart arbete i informationssamhället"

Transkript

1 Hållbart arbete i informationssamhället Slutrapport från projektet Call Center i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans Per Tengblad och Anders Wiberg, ATK Arbetstagarkonsult AB Louise Herrman och Mårten Backström, Nomos Management AB Vinnova Rapport VR 2002:7

2 TITEL (svensk): Hållbart arbete i informationssamhället. Slutrapport från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans TITLE (English): Call center in development FÖRFATTARE/AUTHOR: Per Tengblad och Anders Wiberg, ATK Arbetstagarkonsult AB, Louise Herrman och Mårten Backström Nomos Management AB ISBN ISSN PUBLICERINGSDATUM/DATE PUBLISHED: Maj 2002 UTGIVARE/PUBLISHER: VINNOVA Verket för Innovationssystem/ Swedish Agency for Innovation Systems, Stockholm SERIE/SERIES: VINNOVA Rapport VR 2002:7 VINNOVA DIARIENR/RECORD NO REFERAT (syfte, metod, resultat): Syftet med projektet har varit att bidra till en långsiktigt hållbar utveckling av verksamhet och arbetsförhållanden inom callcenters. Call center arbetet gäller relationer med organisationens kunder på distans med tillgång till integrerad kommunikations- och datorteknik utfört i en avgränsad organisatorisk enhet. En viktig utgångspunkt för projektet är callcentret som exempel på en ny organisationsform inom arbetslivet starkt knuten till den nya informations-teknologin och företagens ambitioner kring kundorientering. Projektet har haft en ambition att skapa en bild av helheten i callcenterutvecklingen och i detta också ta fram en modell för utvärdering och förbättring. Vi har gjort detta genom fallstudier vid fyra callcenters; AMS infocenter i Söderhamn med 17 anställda, Polisens anmälningscentraler på Sandhamn och Arholma med uppgift att ta emot brotts- och förlustanmälningar (28 anställda), Posten Contact Center i Solna (240 anställda) samt SAS Direkt i Örnsköldsvik med försäljning av flygbiljetter (140 personer). Projektets resultat kan sammanfattas på följande sätt. Sammantaget kan sägas att de studerade arbetsplatserna i stort sett uppfyller kraven på långsiktig hållbarhet ur företagens och samhällets synvinkel. Däremot har vi sett problem utifrån arbetstagarperspektiv då speciellt avseende de fysiska hälsoriskerna kopplade till arbetsintensiteten. Även om andra arbeten och arbetsplatser kan uppvisa större problem inom olika områden menar vi att med den typ av intensivt och bundet arbete call centers innehåller och med för verksamheten oerhört viktiga kundkontakter att det finns anledning att skärpa kraven på hur arbetet styrs, användbarhet i datasystemen, arbetets organisering och utveckling av kompetens. ABSTRACT (aim, method, results): The purpose of the project is to contribute to a long term sustainable developments of operations and work in call centres - organisations that use computer- and telephone-integrated technology as a basis for organising customer contacts from a distance. The object of the project has been to look upon company strategies, technological developments, management, work organisation, competence developments, usability in the IT-support and the physical work environment. An outcome of the project should also be a model for evaluating and developing call centres. The project has been based on case studies in four in-house, call centres: AMS Info center - information service to the public from the Labour Market Board. ( 17 employees) Two centres for reporting crime at the regional police authority in Stockholm in the Stockholm archipelago. ( 28). The Contact Centre of the Swedish Postal Office in Stockholm/Solna (240) SAS Direct is the Scandinavian Airline Systems organisation for ticket sales (140 ) The main results of the project are as follows. The call centre business creates jobs and is undergoing technological and organisational changes. But there is a problem linked to the risks for muscular injuries linked to the work intensity and restriction of movement. 60% stated that they have had aches and pain during the last month. Even if other types of work can show similar risks we state that, with this kind of intensity and with its strategic functions in the organisation, extra high standards should be put on the design of the call centre work. At the same time over 80% are satisfied with the working situation and are proud of their work. The labour market value of the employees has been strengthened - in the company or in the labour market as a whole. I VINNOVAs Verket för innovationssystem - publikationsserier redovisar forskare, utredare och analytiker sina projekt. Publiceringen innebär inte att VINNOVA tar ställning till framförda åsikter, slutsatser och resultat. De flesta VINNOVA-publikationer finns att läsa eller ladda ner via VINNOVA s Swedish Agency for Innovation Systems publications are published at

3 Hållbart arbete i informationssamhället Slutrapport från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans Per Tengblad Anders Wiberg, Louise Herrman Mårten Backström

4 Förord Denna rapport utgör en sammanfattande beskrivning och slutsatser från projektet Callcenter i utveckling långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans. Projektet har genomförts av ATK Arbetstagarkonsultation AB (ATK) och Nomos Management AB (Nomos) med finansiering från Verket för innovationssystem (VINNOVA). Projektet har syftat till att få en fördjupad bild av utveckling och arbete i callcenters. Bakom detta finns tre olika betraktelsesätt på callcenters. Callcenters som lösning för att rationalisera och utveckla företagets kundrelationer. Callcenters som informationssamhällets nya fabriker med enahanda och hårt styrda arbeten. Callcenters som räddningen för krisorter och glesbygd. Vår utgångspunkt har varit att såväl callcenterverksamheten som arbetet i callcenters och liknande organisationsformer bör vara långsiktigt hållbart. Med detta som grund har vi sökt kunskap genom studier av fyra callcenters, nämligen Arbetsmarknadsverkets Infocenter i Söderhamn, Stockholmspolisens Anmälningscentraler på Arholma och i Sandhamn, Postens Contact Center i Solna samt SAS Direkt i Örnsköldsvik. Rapporten redovisar projektet och dess bakgrund och ger en beskrivning av callcenterutvecklingen. Vi beskriver kortfattat de olika fallen och gör jämförelser dem emellan. Vi går igenom ledning och arbetsorganisation, kompetens, datorstöd, arbetsplatsutformning och upplevelser av hälsa och välbefinnande. Resultaten och möjliga åtgärder redovisas i syfte att bidra till den långsiktiga hållbarheten. Här diskuterar vi också insatser från olika aktörer. Avslutningsvis redovisar vi en modell för utvärdering och utveckling av callcenters. Slutrapporten har sammanställts av Per Tengblad, ATK med bidrag från Mårten Backström, Nomos (avsnitt om datorstöd), Louise Herrman, Nomos (avsnitten om fysisk arbetsmiljö och hälsa), Olle Hammarström, ATK (ledning och organisation) samt Sofia Sandgren, KTH (kompetens). Ansvariga för respektive fallstudier har varit Olle Hammarström (SAS), Per Tengblad (Posten och AMS) samt Anders Wiberg (Polisen). Dessa fallstudier finns beskrivna i särskilda rapporter. Vi har under arbetets gång haft stor hjälp av praktiker, konsulter och forskare inom området som bidragit med goda råd och idéer under resans gång. Vi vill särskilt tacka ledning och anställda vid våra fallstudieföretag för den öppenhet och generositet de visat trots en ibland hög arbetsbörda. Anders Wiberg ATK Arbetstagarkonsultation AB Tomas Berns Nomos Management AB 2

5 Innehåll Förord... 2 Innehåll Inledning projektets syfte och genomförande Projektets syfte och bakgrund Helhetsperspektiv med fyra fallstudier som bas Hypoteser och frågeställningar Metoder i genomförandet av fallstudierna Callcenterbegreppet Begreppet långsiktigt hållbart arbete Sammanfattning av rapporten Inledning Utformning av ledning och arbetsorganisation Kompetens för kundmötet Datorstöd och systemergonomi Den fysiska arbetsmiljön Upplevelse av hälsa och välbefinnande Framtida utvecklingslinjer Åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Vad kan olika aktörer göra? En modell för utvärdering och utveckling Beskrivning av och jämförelser mellan fallstudierna AMS Info center Polisens Anmälningscentraler Posten Contact Center SAS Direkt Sammanfattande jämförelse Callcenter i utveckling och ett långsiktigt hållbart arbete Callcenterutvecklingen fram till idag Företagens nya kundrelationer Nya tekniska och organisatoriska möjligheter Mitt i utvecklingen Callcenterarbetet som långsiktigt hållbart Hur mäter man om det är långsiktigt hållbart? Utformning av ledning och arbetsorganisation Ledning och delaktighet Uppföljning och kontroll Arbetsorganisation Tävling och belöning Arbetets sociala dimension Identitetsupplevelser och synen på arbetet Det fackliga arbetet Kompetens för kundmöten Kompetensförsörjningen en strategisk fråga Kvalifikationskrav Organisering av kompetens Kompetensförsörjning Kompetensutveckling Datorstöd och systemergonomi

6 7.1. Användbarhetsproblem Subjektiva resultat Diskussion Utformning av den fysiska arbetsmiljön Ljus Ljud Luft Möbler Utrustning Utbildning Upplevelser av hälsa och trivsel Fysisk hälsa Upplevelse av arbetssituationen Sammanfattning av resultat och diskussion om åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Vilka strategiska, tekniska och organisatoriska utvecklingslinjer kan förutses? Är Callcenterarbetet långsiktigt hållbart? Vad krävs av ledarskap, styrformer och organisations- utveckling för att skapa såväl effektivitet som goda arbetsförhållanden? Hur bör en kompetensstrategi utformas för att säkerställa en effektiv kompetensförsörjning? Vad ställer kunddialogen för krav på användbarhet och systemutveckling? Hur kan arbetsplatsutformningen ytterligare förbättras för att minska risken för belastningsskador i arbetsmiljön? Vad kan olika aktörer göra? En modell för utvärdering och utveckling Metoder och arbetsformer Litteraturlista

7 1. Inledning projektets syfte och genomförande 1.1. Projektets syfte och bakgrund ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB har genomfört ett projekt med syfte att studera utvecklingen inom callcenters dvs. arbete med kunder på distans med stöd av integrerad data- och telefonteknik. Projektet har finansierats av Verket för innovationssystem (VINNOVA). Syftet med projektet är att bidra till en långsiktigt hållbar utveckling av verksamhet och arbetsförhållanden inom callcenters och likartade former för arbete med kunder på distans. Ett callcenter är en organisation vars huvudsyfte är att arbeta med kunder på distans med stöd av informationsteknologi framförallt via datorstödd telefoni. Callcentertekniken innebär att telefonsamtal och kunder kan hanteras med datorstöd vilket medger möjligheter till talsvar, köhantering, kundinformation etc. Callcenters kan vara fristående enheter och bolag som arbetar mot flera uppdragsgivare. Huvuddelen av branschen (omsättning och antal anställda) finns dock som delar av större företag. Det projekt som beskrivs här är särskilt inriktat mot dessa s.k. interna callcenters. Callcenters är en relativt ny företeelse i arbetslivet. Det första callcentret i Sverige etablerades i slutet på 80-talet. En viktig utgångspunkt för projektet är just Callcentret som exempel på en ny organisationsform inom arbetslivet starkt knuten till den nya informationsteknologin. Betydelsefullt är också företagens kundorientering med allt starkare krav på service och tillgänglighet och där kundrelationen är ett viktigt konkurrensmedel. I detta finns också en diskussion om sysselsättning och arbetsförhållanden, där bl.a. frågan om callcenters som generatorer för ny sysselsättning, särskilt i glesbygd, ställs mot risken med hårt kontrollerade, utarmade och lågt betalda arbetsuppgifter. 12 Projektet initierades ursprungligen utifrån en hearing kring callcenterutvecklingen som ATK genomförde åt IT-kommisionen 3. Parallellt har ATK varit involverad som arbetstagarkonsulter i samband med skapandet av några callcenters. Vidare har ATK fört diskussioner kring callcenterarbetet inom ramen för EESUN (European Employee Support Network). 4 Nomos har under en längre period arbetat med utformning av datorintensivt arbete från utformning av kontorsarbetsplatser till användbarhet i IT-system och har därvid utvecklat kunskap och metoder kring arbetsplatsutformning och användbarhet. ATK och Nomos såg möjligheterna att kombinera sina kunskapsområden och genomföra ett projekt för att skapa en bild av helheten i callcenterutvecklingen och i detta också ta fram metoder för att utvärdera och utveckla callcenterarbetet. Utifrån detta lades en projektplan fram. 5 1 NUTEK: En marknadsstudie av callcenter i Sverige hösten 1999 (NUTEK 2000:10) 2 se t.ex. Den nya arbetsmarknaden (HTF maj 2000), Ring så svarar vi (i Arena nr ) 3 Från Callcenter till kontaktcenter trender, möjligheter och problem (IT-kommissionen rapport 3/99) 4 EESUN är ett nätverk av mindre och fristående företag och institut i 12 europeiska länder som arbetar konsultativt och forskningsinriktat med arbetslivsfrågor utifrån de anställdas perspektiv 5 Callcenter i Utveckling långsiktigt och hållbart arbete med kunder på distans (Projektbeskrivning , ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB) 5

8 1.2. Helhetsperspektiv med fyra fallstudier som bas I ett första steg av projektet gjordes en förstudie för att precisera frågeställningarna för fallstudierna och för att kunna välja ut rätt företag. Kriterier för val av företag var bl.a.! att företagen var beredda att ställa upp med den tid och det engagemang som krävdes! att företagen hade höga ambitioner utifrån vårt koncept om långsiktigt hållbart arbete och att de därmed skulle kunna ge exempel på olika lösningar och åtgärder! att företagen tillsammans representerade en blandning av verksamhetstyper inom olika branscher, med olika uppgifter och lokaliserade till olika typer av orter (storstad, mindre stad, glesbygd) Projektet har studerat callcenterarbetet ur ett helhetsperspektiv. Vi har haft ambitionen att täcka in såväl företagsstrategiska frågor som organisation, kompetens och ledarskap liksom utformningen av tekniska stödsystem och den fysiska arbetsmiljön. Vi har gjort detta genom att utföra fallstudier vid fyra callcenters, nämligen! Arbetsmarknadsverkets Infocenter i Söderhamn för intern och extern information om regelverk mm inom arbetsmarknadspolitiken! Stockholmspolisens Anmälningscentraler på Arholma och Sandhamn som tar emot brotts- och förlustanmälningar från allmänheten! Postens Contact Center i Solna som svarar för ett brett utbud av service inom det postala området (kund och leverantörssupport, reklamationshantering) och försäljningstjänster (telemarketing och direkt marknadsföring)! SAS Direkt i Örnsköldsvik som arbetar med bokning och försäljning av resor med tillhörande tjänster Den avgränsning vi gjort är att enbart studera interna callcenters dvs. de som är delar av en moderorganisation och därmed har (i stort sett) endast en uppdragsgivare. Motiven för detta har varit framförallt att vi inom dessa har räknat med att finna bättre förutsättningar för att studera den organisatoriska dynamiken inom området dvs. hur callcentertekniken förändrar företagens struktur och organisationsformer. Dessa interna Callcenters utgör också huvuddelen av branschen (uppemot 90% räknat i antalet anställda). Slutsatserna i rapporten avser således främst förutsättningarna att skapa ett långsiktigt hållbart arbete inom interna callcenters. Men vi bedömer samtidigt att mycket av detta också är tillämpbart för fristående callcenters Hypoteser och frågeställningar I en förstudierapport inför fallstudierna har vi försökt precisera området och de frågeställningar som är intressanta att fokusera i perspektivet av ett långsiktigt hållbart arbete. 6 6 Callcenter i Utveckling långsiktigt och hållbart arbete med kunder på distans (Förstudierapport , ATK Arbetstagarkonsultation AB och Nomos Management AB) 6

9 Den strategiska, tekniska och organisatoriska utvecklingen leder till callcenters med en större spännvidd i uppgifter och fler kanaler till kund. Detta i sin tur leder till nya krav på teknik, management, organisation och kompetensförsörjning och strukturförändringar inom företagen. Den valda kundstrategin (kostnadsminimering eller servicemaximering) spelar en avgörande roll för verksamhetens utformning, för den totala arbetssituationen och för utvecklingsmöjligheterna för individerna. Vilka utvecklingslinjer, strategiskt, tekniskt och organisatoriskt, kan förutses? Managementmodellerna inom callcenters innefattar bl.a. tävlings- och upplevelsemoment som viktiga inslag. Samtidigt finns avancerade system med möjligheter till övervakning och uppföljning av de anställda. Vad krävs av ledarskap, styrformer och organisationsutveckling för att skapa de bästa förutsättningarna för såväl effektivitet som goda arbetsförhållanden? Kraven på kompetens ökar i och med att mer kvalificerade tjänster utvecklas och tillkommer medan enklare automatiseras eller överförs till kund. De anställda ställer högre krav på att kunna bibehålla och utveckla sitt arbetsmarknadsvärde. Hur bör en kompetensstrategi utformas innefattande såväl arbetsutformning, organisation, rekryteringsprinciper, introduktion och löpande kompetensutveckling/ lärande i arbetet - för att säkerställa en effektiv kompetensförsörjning? Tekniska system och stödsystem bör utformas för bästa funktionalitet och användbarhet. För att öka kundservicen och minska stressen i arbetssituationen behöver stödsystemens användbarhet i kunddialogen förbättras. Vad ställer detta för krav på systemutvecklingen? I flertalet fall görs ambitiösa satsningar på arbetsplatsutformning och ergonomi men i ett arbete med hög intensitet i datoranvändning och bundenhet till telefon/dator behövs sannolikt en kombination av organisatoriska och tekniska lösningar för att undvika långsiktiga belastningsskador. Hur kan arbetsplatsutformningen ytterligare förbättras för att minska risken för belastningsskador i arbetsmiljön? 1.4. Metoder i genomförandet av fallstudierna I det praktiska arbetet med fallstudierna har information samlats in för att möjliggöra en analys av verksamhet, organisation, kompetens, teknik och arbetsmiljö med hjälp av följande metoder.! Genomgång av bakgrundsmaterial (inriktning/planer, volymer, resultat/ekonomi etc.)! Intervjuer med ledning, fackliga företrädare/personalrepresentanter och coacher/mellanchefer! Expertbedömning av arbetsmiljön av en ergonom enligt metoden 4 L (luft, ljus, ljud, layout) med utgångspunkt från aktuella rekommendationer och i förekommande fall lagkrav.! Utvärdering av datorstödets användbarhet genom en kombinerad observations-, intervjuoch expertbedömning av det datorprogram som operatörerna använde mest frekvent. 7 7 Observationerna genomfördes för att se hur operatörerna använde datorstödet och hur de använde andra hjälpmedel (pärmar, papper och penna osv.) tillsammans med datorstödet. Observationerna kompletterades med intervjuer och en expertutvärdering. Utvärdering av datorstödet utgår ifrån de principer som finns i ISO 9241 del 10: Dialogprinciper. 7

10 Operatörernas subjektiva uppfattning av användbarheten mättes med en SUMI-enkät (Software Usability Measurement Inventory).! Enkät till all personal angående upplevelser av verksamhet, organisation, kompetens och arbetsmiljö samt vissa faktauppgifter! Ifyllande av dagbok om frekvens av olika arbetsuppgifter under en 14-dagars period Enkäter och dagböcker har gått ut till alla anställda inom AMS Info center, SAS direkt i Örnsköldsvik, Polisens centraler på såväl Arholma som Sandhamn samt till fyra utvalda grupper inom Posten Contact Center. Svarsfrekvensen har pendlat mellan 70 och 90%. Antalet svarande från de olika företagen har varit 13 (AMS), 25 (Polisen), 42 (Posten), 55 (SAS). Varje fall har dokumenterats i särskilda fallstudierapporter som redovisats för och diskuterats med respektive företag. I vissa fall har detta skett med personalgrupper i andra fall med ledningsgrupper (motsvarande). I genomgången av respektive företag har vi också gett rekommendationer till dessa i de fall vi funnit behov av förbättringsåtgärder. Företagen har sedan kunnat använda fallbeskrivningarna som en del i sin egen utveckling. Dessa fallbeskrivningar finns tillgängliga som en del av projektet. 8 Vi har också under projektets gång genomfört ett antal seminarier såväl med deltagare från fallstudierna som forskare, branschföreträdare och fackliga företrädare Callcenterbegreppet Definitionerna av vad som egentligen skall anses vara ett callcenter skiftar ofta beroende av ur vilket perspektiv man betraktar företeelsen platsen för arbetet, de tekniska lösningar som används, de aktiviteter som bedrivs eller den valda organisationsformen. En i branschen vanligt förekommande definition är t ex Minst 5 operatörer med en ACD-växel. I distansarbetsutredningen 9 använder man begreppet telekontor och definitionsmässigt hänvisar man till Call Center Institutes definition som förmedling av information med stöd av teleteknik. Någon mer officiell svensk definition står inte att finna. Fristående callcenters är relativt enkla att identifiera och definiera. Definitionsproblemen gäller i högre grad de interna callcentra och det kan vara svårt att skilja dessa från annat kundrelaterat arbete med stöd av integrerad telefoni och data som ordermottagare, innesäljare, telefonister och andra yrkesgrupper med likartade arbetsuppgifter. Det gemensamma draget för callcenters och som är av intresse utifrån vårt hållbarhetsperspektiv är följande 8 Fallstudie AMS Infocenter (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie vid Polismyndigheten i Stockholms Läns Anmälningscentral på Sandhamn och Arholma (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie Posten Contact Center (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB ) Fallstudie SAS Direkt Örnsköldsvik (ATK Arbetstagarkonsultation AB, Nomos Management AB juni 2001) 9 SOU 1998:115 8

11 ! Arbetet gäller relationer med organisationens kunder på distans. Vi använder här kunder som ett gemensamt begrepp för de som verksamheten är till för (dvs. även medborgare, arbetssökande, brottsoffer eller resenärer, för att ta några exempel). Kunderna kan vara interna eller externa. Det väsentliga är att det finns en kundrelation som antingen ska byggas upp eller vårdas.! De som arbetar har tillgång till en avancerad och integrerad kommunikations- och datorteknik; datorstödd telekommunikation via t.ex. ACD-växel och stödsystem integrerat med datorstödda verksamhetssystem. Denna s k callcenterteknik har det gemensamma draget att samtal och kunder kan bearbetas i datasystem för köhantering, talsvar, kompetensstyrning (s.k. skill routing) etc.! Arbetsplatsen är en avgränsad yta där ett avgränsat antal personer sammansatta i ett eller flera team arbetar under en gemensam ledning i en avgränsad organisatorisk enhet! Arbetssituationen innebär att man är låst under stor del av dagen i direkt kommunikation med kund och vid datorn och kommunikationsutrustningen på arbetsplatsen Utifrån denna definition av callcenter finns också andra verksamheter som betecknas som callcenters t.ex. service center, kundtjänst, telemarketing. Inom branschen är man på väg att byta begrepp till contactcenter för att markera nya kommunikationsvägar med e-post, Internet och fax mm. För vårt ändamål nöjer vi oss så länge med callcenterbegreppet då det är känt och etablerat. För att markera ett vidare perspektiv har vi dock också valt att använda begreppet kunder på distans. För en fördjupad diskussion kring callcenterbegreppet och dess innehåll finns ytterligare ett antal distinktioner som behöver göras. # Interna eller fristående callcenters Som vi tidigare konstaterat finns det skäl att skilja på externa, fristående Callcenters företag som säljer sina tjänster till andra företag/uppdragsgivare - och interna som utgör en del i en (moder)organisation och har enbart denna som uppdragsgivare. # Kostnadsminimering eller servicemaximering Företagets kundstrategi, kostnadsminimering eller servicemaximering och balansen dem emellan, sätter ofta sin prägel på verksamheten. På ena sidan har vi en callcenter som bygger på att maximera volymer i kundkontakten och minimera kostnaden per kundkontakt. På den andra sidan finns ett callcenter där kvalitén och servicenivån är i fokus. # Utgående eller ingående samtal Man kan vidare skilja på tjänster som bygger på utgående samtal där kunder/ klienter rings upp, t.ex. marknadsundersökningsföretag och försäljningsföretag och ingående samtalstjänster där kunden/klienten ringer in till callcentret, t.ex. biljettbeställningar, bank per telefon, försäkringskassor. # Telefon och andra kommunikationssätt Till frågan om utgående eller ingående samtal som kommunikationssätt hör också de nya kommunikationssätt som Internet innebär med bl.a. koppling till hemsidor och e-post. 9

12 # Enkla eller kvalificerade tjänster Det finns anledning att skilja på enkla tjänster så som mottagande av enkla beställningar, nummerförfrågningar, enkel telefonförsäljning och mer kvalificerade experttjänster så som felsökning och help-desk funktioner, medicinsk rådgivning mm. Kompetenskraven för de enklare tjänsterna är låga med mycket korta inlärningsperioder och direktrekrytering. De kvalificerade experttjänsterna kan kräva utbildning som t.ex. civilingenjör, systemvetare eller sjuksköterska Begreppet långsiktigt hållbart arbete Långsiktigt hållbart arbete är ett begrepp som vuxit fram under senare delen av 1990-talet. Begreppet används i diskussioner för att komma till rätta med en allt hårdare stress på arbetsplatserna och en ökad sjukfrånvaro. 10 Det har nämnts i samband med forskning om äldre arbetskraft. Det finns också en association till ett etablerat ekologiskt språkbruk som blir vanligt som till exempel kretslopp i arbetslivet som pekar på en sund växling och återanvändning av de anställda på en starkt föränderlig arbetsmarknad. 11. Det är också kopplat till begreppet sustainable development som finns i EU:s Amsterdamfördrag. Begreppet sätter fokus på relationen mellan ekonomisk rationalitet och kortsiktig vinstmaximering kontra individens hälsa och möjlighet att försörja sig ett helt arbetsliv. För vem ska arbetet vara hållbart - ur arbetstagarens, arbetsgivarens eller samhällets perspektiv? Och med vilken tidshorisont? För att en individ skall kunna arbeta under hela sitt arbetsliv och inte drabbas av ohälsa talar vi om en hållbarhet på kanske över 40 år. För ett företag som opererar på en starkt föränderlig marknad kan tre år vara en lång tid. När samhället skall stödja etablering av verksamheter i sysselsättningssvaga regioner bör rimligen tidshorisonten i vart fall överstiga 10 år. Utan att ta ställning till en exakt tidsangivelse vill vi göra följande definition och försöka pröva huruvida våra fall i sin nuvarande utformning kan sägas vara långsiktigt hållbara:! Ur arbetstagarens perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att det inte ger fysisk eller psykisk ohälsa, ger en rimlig försörjning samtidigt som det kontinuerligt utvecklar individens arbetsmarknadsvärde.! Ur arbetsgivarens perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att det säkerställer kompetensförsörjning samtidigt som verksamheten kontinuerligt utvecklas så att en konkurrenskraftig verksamhet upprätthålls! Ur samhällets perspektiv ska arbetet och verksamheten vara ordnat på ett sådant sätt att så många som möjligt har arbete i Sveriges alla delar och att detta sker utan att skada människor och natur. Dessa perspektiv kan vara motstridiga men med ett långsiktigt hållbart arbete som mål måste balans mellan dessa perspektiv etableras. 10 se t.ex. Forslin & Kira: Från intensiva till uthålliga arbetssystem (i Vägval, en antologi om förändringsprocesser i magra organisationer (Rådet för Arbetslivsforskning 2000) 11 se bl a Den goda rörligheten kompetensväxling och kretslopp för nya jobb (Nya Jobb & Företag nr 5, 2000) 10

13 2. Sammanfattning av rapporten 2.1. Inledning Callcenters har en ganska kort teknisk och organisatorisk historia bakom sig. Genombrottet kan spåras till slutet av 80-talet då den datorstödda telefonin (CTI) fick sitt genombrott. Bland våra fall tillhör SAS som etablerades år 1991 de äldre och Polisen, som befinner sig mitt i etableringen, de yngre. Callcenter som organisationsidé har sin grund i mötet mellan företagens affärsdrivna kundorientering och den teknikdrivna rationaliseringen. Inom den offentliga sektorn pågår samma utveckling med en ökad service och tillgänglighet som drivkraft. Bland våra fall med två konkurrensutsatta företag och två myndigheter fann vi bl.a. en skillnad i en mer kvalitativ kundrelation och begränsad styrning inom AMS och Polisen jämfört med en högre grad av kvantitativ styrning och intensitet vid Posten och SAS Utformning av ledning och arbetsorganisation Det finns många olika sätt att organisera ett callcenter. Frihetsgraderna är ganska stora trots att de tekniska systemen innehåller begränsningar. Verksamhet, chefsegenskaper, tradition och inbyggd kultur gör att lösningarna varierar. Basen för arbetsorganisationen har i alla fyra fallen varit grupper med gruppledare/coacher. De anställdas syn på ledningen är genomgående positiv. Betydelsefulla faktorer i ledarskapet är tydlighet, stöd och förtroende bland de anställda. Arbetskamraterna utgör ett viktigt stöd tillsammans med coachen. Förutsättningarna för uppföljning och kontroll är mycket väl utvecklade inom callcenterarbetet - system för mätning av samtalstider, antal samtal per individ, sam- och medlyssning. Stressfaktorer som anges vid alla fyra arbetsplatserna är bristen på tid att tala med kollegor under arbetet, att man inte har någon pauser mellan samtalen samt besvärliga kunder. Trots att en klar majoritet uppger att uppföljningen av arbetet sker på att bra och stödjande sätt bedömer flera dock som en stressfaktor det faktum att samtalen registreras och mäts och den övervakning och kontroll som ledningen utövar De högst viktade trivselfaktorerna är arbetsuppgifterna/kundrelationen och arbetskamraterna och är också de faktorer man är mest nöjd med. Viss missnöjdhet redovisas med lönerna, bristande delaktighet i målformuleringar och utveckling av verksamhet och arbetsformer. Arbetstiden (omfattning och förläggning) är väsentlig för den anställdes hela sociala situation. Genomgående upplevs relationerna mellan arbete och fritid ganska rimliga, liksom även möjligheterna att påverka arbetstiden. Som operatör inom interna callcenters är man både en del i hela företagets verksamhet (postanställd, polisanställd etc.) och tillhörande callcenterbranschen. Ca hälften av de anställda såg sig tillhörande ett callcenteryrke och den andra hälften tillhörande moderföretaget. Det finns tecken på att kulturkonflikter mellan moderföretagets och 11

14 callcenterbranschens kultur kan uppstå när callcenterarbetet integreras ytterligare i organisationen Kompetens för kundmötet Att möta kunder på distans ställer krav på olika kompetenser såväl om produkter och tjänster, teknik och stödsystem som mer personliga förmågor som engagemang, servicekänsla, förmåga att lyssna, social kompetens, stresstålighet och samarbetsförmåga. De personliga egenskaperna har ofta stor betydelse vid rekryteringen, i och med att man räknar med att kunskapen om produkter/tjänster liksom teknik/system är något man successivt kan lära sig. I en situation med mer komplexa tjänster och rationalisering av de enklare ärendena blir callcenterjobben allt mer komplicerade och ställer allt större krav på såväl anställningskompetens som en kontinuerlig kompetensutveckling. Ständig kompetensutveckling krävs för att lära sig nya produkter och tjänster, nya system etc. Posten t.ex. har en genomtänkt kompetensstege för olika kategorier av anställda där man successivt uppgraderar sin kompetens inom olika områden. Den ständiga kompetensutvecklingen består till stor del av lärande-i-arbetet. För detta är man mycket beroende av att få och ta sig tid för inläsning, att kunna delta i möten men också i samtal och med stöd av kollegor och ledning. Personalomsättningen har genomgående varit låg inom alla företag, delvis beroende på den lokala arbetsmarknaden, men av resultaten att döma också beroende på trivsel. Samtidigt finns en latent rörlighet i det att hälften av de anställda haft funderingar på att byta arbetsgivare och en fjärdedel faktiskt tagit kontakt med en tänkbar arbetsgivare. Det finns möjligheter till utveckling såväl inom det egna callcentret som utveckling inom företaget i sin helhet. Generellt ger arbete i interna callcenters strategisk kunskap som är användbar i andra delar av företaget man kan och har lärt sig arbeta med kunder som är en allt viktigare konkurrensfaktor. 3/4 av de anställda i fallstudierna anser sig ha stärkt sitt arbetsmarknadsvärde såväl internt inom callcentret och företaget som på arbetsmarknaden i stort Datorstöd och systemergonomi Arbetet i callcenters innebär inte bara en hög intensitet i kundrelationen med stöd av CTIteknik utan också att man behöver ett effektivt stöd från olika interna datasystem. Ett genomgående drag har varit att dessa stödsystem inte har utvecklats utifrån den specifika situation som callcenterarbetet innebär. Samtliga callcenters hade datorstöd som inte alltid var anpassade till uppgiften. Alla möjligheter att underlätta för användaren med datorstödet utnyttjades inte. Användarna känner sig styrda av systemen. I de fall användarna får information från kunderna som ska matas in i systemet styr de samtalet efter utformningen av dialogen, dvs. i vilken ordning olika ifyllningsfält presenteras på skärmen. Det är svårt för användarna att bryta systemets styrning om det skulle behövas. I de fall då datorstödet utgörs av flera olika datorprogram eller av olika delar som knutits ihop av ett program är det vanligt att de olika delarna av datorstödet inte har konsekvent utseende eller att namngivningen av knappar och funktioner inte är konsekvent. 12

15 Information presenteras ibland på ett sätt som gör att det tar längre tid än nödvändigt för användarna att hitta den information de söker. När information presenteras utnyttjas inte alltid bildskärmens möjligheter, inte heller tas hänsyn till dess begränsningar. De användbarhetsproblem som uppmärksammats innebär inte att användarna inte klarar att genomföra sina arbetsuppgifter. Däremot minskas effektiviteten i arbetet Den fysiska arbetsmiljön Enkätresultatet visar att de anställda generellt är mycket positiva och ger sin arbetsmiljö goda betyg. Resultatet av expert utvärderingen bekräftar i stort detta. Dock har mer eller mindre omfattande arbetsmiljöbrister identifierats på samtliga besökta arbetsplatser. Vad vi bedömt vara ett generellt problemområde är möbler och utrustning. Här ser vi en stor förbättringspotential både vad gäller själva valet/utformningen och möjligheten att individanpassa dessa samt när det gäller personalens inflytande vid valet av exempelvis tangentbord, styrdon och stol. Vi har även noterat ett stort behov av utbildning i tangentbordsteknik, röstanvändning, hur arbetsplatsen på ett lämpligt sätt arrangeras och individanpassas, allmän kännedom om hur kroppen påverkas positivt och negativt av olika arbetsställningar och arbetsrörelser. Ljudmiljön är ett område som personalen själv pekat ut som problematiskt. Trots detta är det stora flertalet positiva till att sitta i öppet kontor. Man bör sträva efter att skapa en god ljudmiljö med hjälp av ljudabsorberande innertak och väggar, genom valet och placeringen av möbler samt genom att personalen lär sig att arbeta i öppet kontor utan att störa varandra Upplevelse av hälsa och välbefinnande Vi har när det gäller den fysiska hälsan betraktat både den så kallade ansträngningsgraden samt besvär med värk och smärta. Värk och smärta skall naturligtvis normalt inte förekomma och det är därför mycket alarmerande att över hälften av de anställda angivit att de haft värk eller smärta under den senaste månaden. Om besvären är orsakade av enbart förhållanden på arbetsplatserna går inte att uttala sig om utifrån detta material, men de är besvär som typiskt kan orsakas av datorarbete. Vid en jämförelse mellan de olika fallstudieföretagen kunde inte något samband mellan gruppernas åldersstruktur och besvärsfrekvens spåras. Detta stärker bilden av att besvären kan vara orsakade av arbetet på callcenter. Arbetsintensiteten för att kunna möta krav och uppsatta mål anges av drygt hälften vara mycket eller ganska hög. På frågan hur stor press man känner under en normal arbetsdag svarade återigen drygt hälften att de känner sig mycket eller ganska pressade. Totalt sett upplever personalen sin arbetssituation som mycket positiv. Resultatet är i viss mening överraskande bra med tanke på framför allt den stora andel av personalen som har besvär i form av värk eller smärta samt att resultaten vad gäller egenkontroll och delaktighet inte var riktigt positiva. 13

16 2.7. Framtida utvecklingslinjer Callcenterarbetet är på väg att bli en mogen bransch/yrkesområde. Tillväxten kommer sannolikt att fortsätta men utvecklingen kommer att bli mycket diversifierad. Utifrån våra fallstudier kan vi t ex peka på följande utvecklingslinjer Nya tekniska förutsättningar att systematisera och hantera kundrelationerna. För företagen inträder en situation där man måste ge tillgång till alla kanaler för kunden att möta företaget. CRM-system utvecklas som stöd för en tydligare identifikation och bearbetning av kunderna. Nya tjänster utvecklas, en parallell hantering av olika kontakter och kanaler, integrering av Internet- och telefonkontakter liksom mellan service- och försäljningsuppgifter. Callcentertekniken strukturerar om tjänsteintensiva verksamheter. Traditionella arbetssätt och interna strukturer för hela organisationen ifrågasätts. Kontors- och öppethållandetider förändras och direkta kundmöten minskar. I ett nästa steg förändras organisationsstrukturer, arbetssätt och arbetsformer. En del i utvecklingen av callcenterarbetet är att styra över kundrelationen till så enkla och billiga lösningar som möjligt genom bl.a. överföring av arbete till kund. Huruvida den starkaste utvecklingen utgörs av Internetlösningar eller talsvar/ taligenkänning är svårt att säga sannolikt kommer båda linjerna att utvecklas. Graden av out-ourcing av callcenterverksamheten är mycket avhängig av hur strategisk kundkontakten är för företaget. Enklare uppgifter ligger närmast till hands för att kunna koncentrera sig på de mer komplexa ärendena och de mest lönsamma kunderna. Samtidigt med drivkrafterna för outsourcing finns också tendenser till insourcing, dvs. att etablerade interna callcenters erbjuder sina tjänster till kunder, eller tar över tjänster som tidigare lagts ut Åtgärder för ett långsiktigt hållbart arbete Callcenterarbetet är långsiktigt hållbart om problemen med intensitet och bundenhet åtgärdas Det som gör callcenterarbetet problematiskt ur ett hållbarhetsperspektiv är främst intensiteten och bundenheten. Arbetets intensitet och bundenhet ger värk oavsett försök att påverka upplevelsen av arbetet eller satsningar på en väl fungerande fysisk arbetsmiljö Detta kan naturligtvis påverkas av ett effektivt, lätthanterligt och säkert datorstöd, bra utrustning och hjälpmedel, trygghet i sin kompetens och sina produkter, pauser, bra fysisk hälsa mm. En indikation på den psykiska hälsan är trivseln och stoltheten i arbetet. Över 80% är nöjda med arbetssituationen och är stolta över arbetet. Nästan alla är ganska eller mycket nöjda med de viktigaste faktorerna arbetsuppgifterna/kundrelationerna och arbetskamraterna. Arbetsmarknadsvärdet stärks. 3/4 av de anställda bedömer att man ökat sina förutsättningar att ta på sig nya arbetsuppgifter inom callcentret, inom företaget men också utanför företaget. I alla fyra företagen ser såväl ledning och personal att verksamheten på lång sikt kan vidareutvecklas på ett effektivt och konkurrensmässigt sätt. Kompetensförsörjningen fungerar relativt väl. Callcenters skapar arbetstillfällen. Förmodligen minskar sysselsättning på annat håll inne i företag och organisationer. Vad vi kan se är att tidigare utspritt arbete med kundkontakter har centraliserats. Därmed skapas tid för annat arbete alternativt sker successiva nedskärningar. 14

17 Det troliga är att nya arbetsillfällen tillskapas och dessa har dessutom kunnat spridas över hela landet och även till glesbyggd. Sammantaget kan sägas att de studerade arbetsplatserna i stort sett uppfyller kraven på långsiktig hållbarhet ur företagens och samhällets synvinkel. Däremot har vi sett problem utifrån arbetstagarperspektiv då speciellt avseende de fysiska hälsoriskerna kopplade till arbetsintensiteten. Även om andra arbeten och arbetsplatser kan uppvisa större problem inom olika områden menar vi att med den typ av intensivt och bundet arbete callcenters innehåller och med för verksamheten oerhört viktiga kundkontakter finns det anledning att skärpa kraven på arbetsutformningen. Ett stödjande ledarskap, systematisk arbetsmiljöstyrning och organisationsutveckling för variation Att leda ett callcenter ställer krav såväl på det strategiska, managementinriktade som det operativa, coachinriktade ledarskapet. Några av de mest väsentliga egenskaperna är tydlighet i mål, skapa förutsättningar för delaktighet och finnas nära och i produktionen. CTI-tekniken innehåller stora möjligheter till styrning och kontroll av arbetet och bör användas som stöd och inte i form av otillbörlig övervakning. Trycket från kunder måste kompletteras med en styrning utifrån individens behov av att hantera och balansera intensitet och bundenhet. Kontinuerlig fysisk träning kan mildra de effekter som det intensiva arbetet ger. Styrningen av arbetet måste ge möjligheter till planering av arbetspauser. Dessa och andra åtgärder skall ses som en operativ arbetsmiljöstyrning och som en del i ett systematiskt arbetsmiljöarbete. Att utveckla arbetsorganisationen genom att utvidga callcentrets verksamhetsområde och skapa möjligheter till variation är en av de verkningsfullaste åtgärderna för att minska effekterna av intensiteten. En särskild variant av arbetsutvidgningen innefattar möjligheten att förena tjänster, dvs. att vidgningen sker utanför den befintliga organisationsgränsen. Tjänstesystem utvecklas som innebär att man växlar mellan callcenter-arbetet och ett annat arbete. En kompetensstrategi för ständig kompetensutveckling, karriärutveckling och statushöjning Callcenterarbetet kräver ständig kompetensutveckling. Ett sammanhållet system bör väva ihop introduktionsutbildning, coaching och mentorskap med avsatt tid för inläsning och fortbildning etc. I systemet bör också arbetsorganisation och karriärvägar knytas ihop. För interna callcenters ligger också stora möjligheter i att bygga karriärer som omfattar hela organisationen. Lönen och lönenivån är en viktig statusfråga och en markering av värdet på arbetet i organisationen. Om kundmötet är strategiskt för företaget borde detta återspeglas i lönesättningen. Arbetstiderna är en fråga som innehåller stora möjligheter men också konfliktpunkter. Omfattningen av arbetstiden såväl den enskildes egen arbetstid som företagets totala öppethållandetider - är en viktig dimension. Man bör öka möjligheterna till deltid och använda system som medger ett bättre inflytande från den enskilde över arbetstidens förläggning 15

18 Användbarhetsmål och användarorienterad design för datorstödet I callcenters används datorstödet i en arbetssituation som ställer speciella krav på dess utformning för att det ska var användbart. Detta uppmärksammas sällan i systemutvecklingen ofta har callcentret tagit över system utvecklade för andra arbetssituationer. Användbara datorstöd som är anpassade efter det sammanhang de ska användas i kan t ex utvecklas genom att man använder en så kallad användarorienterad design och följer en process för att skapa användbarhet. I samband med processen kan man också formulera användbarhetsmål som kan användas för att ställa krav på utvecklaren av datorstödet. Användbarhetsmålen bör vara mätbara så att beställaren av systemet kan se om utvecklaren uppfyller de användbarhetskrav som ställts. Arbetsplatsutformning för verksamhetens och individens behov, utbildning och arbetsorganisatorisk utveckling för att minska risken för belastningsskador Vår undersökning pekar, liksom andra genomförda studier, på att problemen måste angripas från flera håll. Behov finns av utbildningsinsatser och den fysiska arbetsmiljön måste anpassas till verksamhetens art, men framför allt måste dessa problem angripas ur organisatorisk synvinkel. En diskussion behövs om hur callcentertjänster kan utformas så att de ger så väl fysisk som mental variation. Problemen med höga besvärsfrekvenser i framför allt nacke/halsrygg, höger skuldra och höger axel/överarm måste angripas från flera håll. Utformning av den fysiska arbetsmiljön så att den anpassas till verksamhetens art och individens behov (möbler, utrustning), utbildningsinsatser anpassade efter olika målgruppers behov (tangentbordsteknik, röstanvändning), och sist men inte minst måste dessa problem angripas ur organisatorisk synvinkel Vad kan olika aktörer göra? Ledningen har det viktigaste ansvaret och har en stor del av de strategiska utvecklingsmöjligheterna i sin hand. Några av de viktigaste insatserna som kan göras av företagsledningen/arbetsgivaren är att skapa förutsättningar för arbetsorganisatorisk utveckling, forma en samlad kompetensstrategi, utforma stödjande system för styrning samt arrangera system för en kontinuerlig arbetsmiljöstyrning inom ramen för ett systematiskt arbetsmiljöarbete. Att individen har ett eget ansvar för såväl sin arbetsmiljö som sitt arbetsmarknadsvärde är otvetydigt. Det är mycket i callcenterarbetet som till stora delar är opåverkbart. Men trots detta kan individen göra en hel del kring sin hälsa genom en hälsofrämjande livsstil, ta till vara de möjligheter som arbetsplatsen erbjuder, arbetsställningar, arbetsrörelser som minimerar riskerna för negativa effekter på hälsan, disciplinerar sig med pauser etc. På samma sätt är det upp till individen att så långt möjligt utnyttja de möjligheter som finns för lärande och kompetensutveckling för att stärka sitt arbetsmarknadsvärde. System- och teknikleverantörer bör arbeta för att göra de olika systemen mer användbara. t.ex. genom det användarcentrerade arbetssätt som återfinns i ISO Användarcentrerad designprocess för interaktiva system. Det är många fackliga organisationer som har medlemmar i callcentermiljöer. Viktiga fackliga frågor är hanteringen av arbetstidsfrågan i relation till trycket på allt längre öppettider, att genom bl.a. satsningar på lönenivåer och rättvisa lönesystem både höja yrkets status men också se till att lönesystemen inte förstärker arbetsintensiteten. Vidare kan facket medverka till att hitta olika arbetsformer för att minimera de långsiktiga riskerna utifrån 16

19 intensiteten, ta upp diskussioner med system- och teknikleverantörer utifrån ett konsumentperspektiv och stödja system för ständig kompetensutveckling. Ett samarbete över fackliga gränser skulle sannolikt ytterligare öka slagkraften i det fackliga agerandet liksom att finna former för samverkan med arbetsgivare inom olika företag och sektorer. Ett mer aktivt branschagerande kring frågorna om långsiktig hållbarhet är också något som borde komma till stånd. I det fall samhället stödjer en etablering av ett callcenter bör krav ställas på att utvecklingen av detsamma följer det ovan redovisade användarcentrerade arbetssättet liksom att företaget uppfyller och verkar för de grundläggande krav som ges av lag och föreskrifter. Arbetsmiljöverket skulle kunna särskilt uppmärksamma callcenterbranschen genom riktade inspektioner men också informations- och utbildningsinsatser. Långsiktigt orienterad forskning med olika perspektiv har börjat komma igång och bör få fortsatt statligt stöd En modell för utvärdering och utveckling Den modell och de olika metoder som vi använt vid genomgången av våra fallstudier har fungerat väl utifrån att få en helhetsbeskrivning. Element som delvis saknats i vår egen metodarsenal har varit fördjupade kundstudier ( nöjd-kund-index och liknande har använts på flera arbetsplatser). Utifrån perspektivet långsiktigt hållbart arbete har dock modellen och metoderna gett det underlag som har behövts. Berörda företag har också kunnat använda resultatet för sin egen utveckling beroende på vilka problemområden man sett som viktigast. 17

20 3. Beskrivning av och jämförelser mellan fallstudierna Projektets huvudsakliga underlag har hämtats från noggranna studier av fyra callcenters. Som vi tidigare beskrivit är de utvalda utifrån ett antal kriterier. Gemensamt för dem är bl.a.! De är interna dvs. tillhör en moderorganisation som i huvudsak är enda uppdragsgivare! De utgör i någon mening goda exempel utifrån vårt perspektiv långsiktigt hållbart arbete! De har varit villiga i att delta i studien bl.a. för att själva kunna använda resultatet i sin egen utveckling De fyra studera de fallen uppvisar också en hel del olikheter vad gäller verksamhetens karaktär, storlek, lokalisering etc. Vi ska i detta avsnitt beskriva vart och ett av företagen/fallen utifrån sin unika situation och historia. Avslutningsvis gör vi en sammanfattande beskrivning och jämförelse av fallen sinsemellan AMS Info center Arbetsmarknadsverket (AMV) har i uppdrag att genomföra den av statsmakterna beslutade arbetsmarknadspolitiken. Huvuduppgiften är förmedling av arbete vilket framförallt sker via arbetsförmedlingskontoren. I förmedlings- och vägledningsarbetet har AMV att hantera ett antal arbetsmarknadspolitiska åtgärder från utbildningsbidrag till aktivitetsgarantier. Vidare svarar man för tillämpning av och övervakning av reglerna kring a-kassan. Verket består av centralmyndigheten AMS samt 21 regionala Totalt arbetar runt personer inom hela Arbetsmarknadsverket. AMS Infocenter är en del av Arbetsmarknadsstyrelsen placerad i Söderhamn. Totalt i Söderhamn finns ca 60 anställda tillhöriga olika avdelningar inom AMS varav 17 inom infocentret (14 kvinnor och 3 män). Uppdraget är att ge information till allmänheten om Arbetsförmedlingens service och tjänsteutbud Arbetsmarknadspolitiska åtgärder Arbetslöshetsförsäkring Arbetsmarknad och utbildning. Därutöver ingår det att ta emot klagomål och synpunkter på AMV:s verksamhet. En del av informationstjänsterna riktar sig också internt till handläggare och arbetsförmedlare på arbetsförmedlingar och andra ställen inom verket (ca 5% av volymen). Man håller öppet mellan Antal telefonsamtal per dag är 550 (50% via direktnummer 020, 50% via koppling från arbetsförmedlingskontoren, varav ca 5% från handläggare vid kontoren). Antal per dag är ca Ett av målen för AMS kundrelationer är att använda teknikstöd så långt möjligt för kundernas självbetjäning t.ex. att söka jobb. Målet är tvåfalt - dels så får kunderna (framförallt arbetssökande) en snabbare och direktare kontakt och högre tillgänglighet över dygnets timmar (inte minst via nätet) dels avlasta handläggare/arbetsförmedlare från enklare ärenden/kundkontakter. Inte minst det senare har varit grunden för AMVs användande av callcenterteknik och skapandet av AMS Info Center. Infocentrets uppdrag är information 18

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar Svenska delen Petra Carlson Lena Fredriksson Jan Hammarström P G Andersson Christer Ljungberg

Läs mer

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet Allt att vinna Juseks arbetslivspolitiska program Akademikerförbundet för jurister, ekonomer, systemvetare, personalvetare, kommunikatörer och samhällsvetare När arbetslivet präglas av förändringar är

Läs mer

2014-11-04. Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete. Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45

2014-11-04. Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete. Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45 Riktlinjer för systematiskt Arbetsmiljö och Hälsoarbete Antagen av kommunstyrelsen 2015-01-14 45 Gra storps kommuns riktlinjer fo r ha lsa, arbetsmiljo och rehabilitering Samverkansavtalet FAS 05 betonar

Läs mer

LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM

LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM LINKÖPINGS PERSONALPOLITISKA PROGRAM 2 >> Hos oss finns Sveriges viktigaste jobb >> Linköping där idéer blir verklighet Linköpings kommun är en av regionens största arbetsgivare och har en bredd bland

Läs mer

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun l 2014-04-01 Policy om Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun Inledning: Du som medarbetare/chef är kommunens viktigaste resurs, tillsammans växer vi för en hållbar framtid!

Läs mer

Linköpings personalpolitiska program

Linköpings personalpolitiska program Linköpings personalpolitiska program Fastställd av kommunfullmäktige i april 2012 Linköping där idéer blir verklighet Linköpings kommun är en av regionens största arbetsgivare och har en bredd bland både

Läs mer

Personalpolitiskt Program

Personalpolitiskt Program Personalpolitiskt Program Landskrona kommuns personalpolitiska målsättning Kommunens personalpolitik är ett strategiskt medel för att kunna ge kommunens invånare omvårdnad, utbildning och övrig samhällsservice

Läs mer

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö

AFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets författningssamling Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets föreskrifter om organisatorisk och social arbetsmiljö samt allmänna

Läs mer

EKERÖ KOMMUN Nummer: 05:1 Blad: 1(5) Kommunal författningssamling Utg: mars 2013 Ers: febr 2000

EKERÖ KOMMUN Nummer: 05:1 Blad: 1(5) Kommunal författningssamling Utg: mars 2013 Ers: febr 2000 EKERÖ KOMMUN Nummer: 05:1 Blad: 1(5) PERSONALPOLICY Kommunens framtida utmaningar Ekerö kommer även fortsättningsvis vara en inflyttningskommun dit främst barnfamiljer flyttar. Ökad befolkningsmängd medför

Läs mer

AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR

AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR AVTAL OM RIKTLINJER FÖR ARBETSMILJÖ OCH FÖRETAGS- HÄLSOVÅRD OCH LOKAL SAMVERKAN I ARBETSMILJÖFRÅGOR FÖRORD Parterna inom stål- och metallindustrin har en lång tradition i samarbetet på arbetsmiljöområdet.

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö 2 En hälsosam vårdmiljö är en god arbetsmiljö där hälsa samt god och säker vård uppnås. Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Idén om en hälsosam vårdmiljö

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy Sahlgrenska Universitets sjukhuset chefspolicy Reviderad 2002 Denna chefspolicy är ett av flera policydokument som finns som ett stöd för att leda arbetet inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Den anger

Läs mer

Nationella och regionala klusterprofiler

Nationella och regionala klusterprofiler Nationella och regionala klusterprofiler Företag inom bioteknik, läkemedel och medicinsk teknik i Sverige 2004 Arbetsmaterial 04 12 29 VINNOVA Analys VA 2005:2 BioMedley Denna redovisning är utformad som

Läs mer

Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland

Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland 1(6) Samverkansavtal för Landstinget i Östergötland Medbestämmandeavtal 2002 har här, av parterna gemensamt, utvecklats utifrån FAS 05. 1. Utgångspunkter för samverkan Medbestämmandelagen (MBL), arbetsmiljölagen

Läs mer

Bra arbetsmiljö vid datorn. arbetsgivarens ansvar

Bra arbetsmiljö vid datorn. arbetsgivarens ansvar Bra arbetsmiljö vid datorn arbetsgivarens ansvar 1 Reglerna gäller alla arbetsmiljöer 2 Se bra på skärmen fritt från flimmer tydliga tecken bra kontrast 3 Styr utan värk 4 Syna belysningen 5 Anpassa arbetsplatsen

Läs mer

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Helheten Kan ni ställa er bakom den föreslagna politiken? Medlemstilltal Balans mellan arbetsmiljö och vårdmiljö Saknas någon politik? Vilken? Övriga medskick

Läs mer

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Vår personal, verksamhetens viktigaste resurs Medarbetarna i Region Skåne gör varje

Läs mer

Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö

Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Foto: Urban Orzolek Arbetsmiljöverket har arbetat med ett mål- och visionsprojektet mellan februari och augusti 2008.

Läs mer

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer

CHEFEN SÄGER SITT. Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap.

CHEFEN SÄGER SITT. Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap. CHEFEN SÄGER SITT Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap Februari 2014 Innehåll Sammanfattning Sveriges Ingenjörers chefsmedlemmar

Läs mer

Personalpolitiskt program 2009

Personalpolitiskt program 2009 Personalpolitiskt program 2009 Antaget av kommunfullmäktige 2009-02-25 8 2 PERSONALPOLITISKT PROGRAM I VÅRGÅRDA KOMMUN Vårgårda kommuns personalpolitiska program är ett övergripande idé- och styrdokument

Läs mer

Riktlinjer för hälsofrämjande arbetsmiljö i Uppsala kommun

Riktlinjer för hälsofrämjande arbetsmiljö i Uppsala kommun KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Lindh Marie-Louise Datum 2015-04-07 Diarienummer KSN-2015-0823 Kommunstyrelsen Riktlinjer för hälsofrämjande arbetsmiljö i Uppsala kommun Förslag till beslut Kommunstyrelsen

Läs mer

Kommittédirektiv. Översyn av reglerna för flyttningsbidrag. Dir. 2009:108. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009

Kommittédirektiv. Översyn av reglerna för flyttningsbidrag. Dir. 2009:108. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009 Kommittédirektiv Översyn av reglerna för flyttningsbidrag Dir. 2009:108 Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2009 Sammanfattning av uppdraget En särskild utredare ska formulera förslag till

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Human Resources riktning vision 2020

Human Resources riktning vision 2020 Human Resources riktning vision 2020 Riktlinje för Halmstads kommuns personalpolitik 2010-2014 Vi har en vision! Halmstads kommuns medarbetare har till uppgift att utveckla Halmstad som hemstad, kunskapsstad

Läs mer

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY Vår verksamhetsidé Vi är många som jobbar på Eksjö kommun ungefär 1600 medarbetare och vår främsta uppgift är att tillhandahålla den service som alla behöver för att leva ett

Läs mer

Unionens handlingsprogram 2012 2015

Unionens handlingsprogram 2012 2015 Unionens handlingsprogram 2012 2015 Unionens handlingsprogram 2012 2015 Vår vision Vår vision är Tillsammans är vi i Unionen den ledande kraften som skapar framgång, trygghet och glädje i arbetslivet.

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

Medarbetarundersökning 2009

Medarbetarundersökning 2009 Medarbetarundersökning 2009 Mars 2009 Genomförd av CMA Centrum för Marknadsanalys AB www.cma.nu Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Medarbetarundersökning 2009, sid 1 Resultat och sammanfattning Förbättrat

Läs mer

TSL-omställning på Right Management

TSL-omställning på Right Management TSL-omställning på Right Management Om Right Management I nära 30 år har Right Management skapat, utvecklat och förbättrat omställningsprogram till stöd för människor som av olika anledningar befinner

Läs mer

Personalpolicy för Falkenbergs kommun. KS 2014-109

Personalpolicy för Falkenbergs kommun. KS 2014-109 Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsen i Falkenberg 2014-03-04 77 Personalpolicy för Falkenbergs kommun. KS 2014-109 KF Beslut Kommunstyrelsen tillstyrker kommunfullmäktige besluta

Läs mer

Ny chef i staten. Arbetsgivarverket. Statligt nyanställda chefer om karriärval och. staten som attraktiv arbetsgivare

Ny chef i staten. Arbetsgivarverket. Statligt nyanställda chefer om karriärval och. staten som attraktiv arbetsgivare Ny chef i staten Statligt nyanställda chefer om karriärval och staten som attraktiv arbetsgivare Rapportserie 2013:9 Arbetsgivarverket Ny chef i staten Statligt nyanställda chefer om karriärval och staten

Läs mer

HR-strategi. Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål

HR-strategi. Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål HR-strategi Personalstrategi för arbetet med medarbetare och organisation för att nå verksamhetens mål Policy, riktlinjer och HR-processer För att förtydliga och förenkla arbetet för chefer, medarbetare

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ I denna broschyr återges några av de förmåner och villkor som gäller i den statliga sektorn. Mer information finns i Att arbeta statligt viktiga

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan Pilagårdsskolan Arbetsmiljöpolicy Arbetsmiljöarbete ska organiseras så att vi kan uppfylla arbetsmiljölagens krav på en god arbetsmiljö. En god arbetsmiljö kan stimulera medarbetarna till arbetsglädje,

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ Utveckling och utbildning Alla statligt anställda ska ha möjlighet att utvecklas i sitt arbete, det har de statliga arbetsgivarna och de fackliga

Läs mer

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Europeisk standard för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad Europastandard

Läs mer

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern Vårt olika, gemensamma uppdrag Den här policyn beskriver samspelet mellan arbetsgivare och medarbetare. Detta samspel måste fungera för att vi ska nå våra mål och

Läs mer

Arbetsmiljö. för chefer. Ett utbildnings- och faktamaterial. Prevent. 3:e upplagan

Arbetsmiljö. för chefer. Ett utbildnings- och faktamaterial. Prevent. 3:e upplagan Arbetsmiljö för chefer Ett utbildnings- och faktamaterial Prevent 3:e upplagan Prevent är en ideell förening inom arbetsmiljöområdet med Svenskt Näringsliv, LO och PTK som huvudmän. Vår uppgift är att

Läs mer

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Bakgrund DIK-medlemmarna förenas av att de har hög kompetens inom digitala medier och att de arbetar i en digital arbetsmiljö. DIK-medlemmarnas kompetens

Läs mer

Innehåll upplägg och genomförande

Innehåll upplägg och genomförande Innehåll upplägg och genomförande Tjänst 1: Tjänstens innehåll, upplägg och metod/arbetssätt Innehåll: Vi kommer att jobba med individen efter dennes egna förutsättning. Deltagarna får coachning enskilt

Läs mer

Våra utbildningar. Utbildningar över hela landet. Erfarna utbildare med praktisk erfarenhet

Våra utbildningar. Utbildningar över hela landet. Erfarna utbildare med praktisk erfarenhet Utbildning Kompetensutveckling är ett av våra viktigaste verktyg för att få den mänskliga faktorn att arbeta för oss. Previa erbjuder utbildningsinsatser som bidrar till att effektivisera er organisation,

Läs mer

FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete

FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete Tidig arbetslivsinriktad rehabilitering inom kommuner och landsting - företagshälsovårdens metoder och arbetssätt Finansierat av AFA Försäkring 2010 2014 FoU-programmet

Läs mer

Artikelnummer: 502007-6. Foto: Nordic Photos. Tryck: 08-tryck, juni 2009 (första upplagan) Layout: Form & Funktion i Sverige AB

Artikelnummer: 502007-6. Foto: Nordic Photos. Tryck: 08-tryck, juni 2009 (första upplagan) Layout: Form & Funktion i Sverige AB Nya tider Artikelnummer: 502007-6 Foto: Nordic Photos Tryck: 08-tryck, juni 2009 (första upplagan) Layout: Form & Funktion i Sverige AB Nya tider Dygnets alla timmar antogs på kongressen 1999. 2005 prövades

Läs mer

PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN

PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN PERSONAL- POLICY FÖR HÖGANÄS KOMMUN Det här är en policy för dig som arbetar i Höganäs kommun eller som funderar på att söka arbete i Höganäs kommun. Den är en vägledning i vad vi står för och vad vi vill

Läs mer

Vi ser varje medarbetares lika värde, där alla vill, kan och får ta ansvar.

Vi ser varje medarbetares lika värde, där alla vill, kan och får ta ansvar. 1 (6) Personalpolicy Dokumenttyp: Policy Beslutad av: Kommunfullmäktige (2015-09-15 145) Gäller för: Alla kommunens verksamheter Giltig fr.o.m.: 2015-09-15 Dokumentansvarig: HR-chef Senast reviderad: 2015-09-15

Läs mer

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 2013-09-25 Personalavdelningen Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 1 (7) Utvecklingssamtal Utvecklingssamtal ska vara ett återkommande samtal som sker i dialog mellan medarbetare

Läs mer

Arbetsgivarpolitiskt

Arbetsgivarpolitiskt Arbetsgivarpolitiskt Innehåll Medarbetarskap... 7 Ledarskap... 9 Arbetsmiljö...11 Hälsa...13 Jämställdhet...15 Kompetensförsörjning...17 Lönepolitik...19 Mångfald...21 Arbetsgivarpolitiskt program Ljungby

Läs mer

Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan.

Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan. STRATEGI 1 (6) Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan. Inledning Försäkringskassan mål är att vara en organisation som har medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och

Läs mer

S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n

S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n S a m v e r k a n s a v t a l G ä v l e k o m m u n F AS F ö r n y e l s e Ar b e t s m i l j ö - S a m v e r k a n 2007-12-17 Sid 1 (7) Utgångspunkter Medbestämmandelagen (MBL), arbetsmiljölagen (AML)

Läs mer

Ronneby kommuns personalpolitik

Ronneby kommuns personalpolitik Ronneby kommuns personalpolitik 1 Personalpolitisk handlingsplan attraktiv arbetsgivare Ronneby kommun står för stora utmaningar i framtiden. Omvärlden förändras, våra förutsättningar påverkas av många

Läs mer

GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN

GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN Innehåll INLEDNING DIN ROLL SOM CHEF SÄTT ORD PÅ DITT UPPDRAG ANSVAR OCH BEFOGENHET ANVÄND MÖJLIGHETERNA

Läs mer

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?

Läs mer

TID FÖR LEDARSKAP Ledarnas chefsbarometer 2013

TID FÖR LEDARSKAP Ledarnas chefsbarometer 2013 TID FÖR LEDARSKAP Ledarnas Chefsbarometer 2013 Tid för ledarskap om chefers förutsättningar Sveriges chefer ägnar nästan en dag per vecka åt uppgifter som inte känns meningsfulla eller till och med onödiga.

Läs mer

Attityder och erfarenheter till chefskap i vården

Attityder och erfarenheter till chefskap i vården Attityder och erfarenheter till chefskap i vården Sammanställning av kartläggningen Chef i vården som genomfördes av Sveriges läkarförbund 2009. Kartläggning av läkares chefsskap Läkarförbundet anser att

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Arbetsmiljöpolicy

Arbetsmiljöpolicy. Arbetsmiljöpolicy Arbetsmiljöpolicy Innehållsförteckning Kommunens målsättning 3 Definition av begreppet arbetsmiljö 3 Regelverk 3 Delegation 4 Systematiskt arbetsmiljöarbete undersöka, åtgärda och följa upp 4 Samverkan

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Inspektionskampanj SLIC 2012. Rapport 2013:6. psykosociala riskbedömningar. projektrapport

Inspektionskampanj SLIC 2012. Rapport 2013:6. psykosociala riskbedömningar. projektrapport Inspektionskampanj SLIC 2012 psykosociala riskbedömningar projektrapport Rapport 2013:6 2013-04-25 IN 2012/101102 1 (8) Projektrapport Inspektionskampanj SLIC 2012, psykosociala riskbedömningar Projektnamn:

Läs mer

FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete

FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete FÖRA = FÖretagshälsovårdens Rehab-Arbete Tidig arbetslivsinriktad rehabilitering inom kommuner och landsting - företagshälsovårdens metoder och arbetssätt Finansierat av AFA Försäkring 2010 2014 FoU-programmet

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Tillgänglig arbetsmiljö

Tillgänglig arbetsmiljö Tillgänglig arbetsmiljö En av de viktigaste faktorerna för delaktighet i samhället är arbete eller annan meningsfull sysselsättning. I den här broschyren ger vi några exempel på hur du som arbetsgivare

Läs mer

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö

Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Det här vill Vårdförbundet Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö En hälsosam vårdmiljö är förutsättningen för god och säker vård. Det leder till bra resultat

Läs mer

Utbildningar 2015. Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation

Utbildningar 2015. Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Utbildningar 2015 Hälsa, arbetsmiljö, ledarskap och organisation Vad skulle hända om alla chefer blev lite bättre Genom att på ett positivt sätt vägleda medarbetarna genom att förstärka beteenden som skapar

Läs mer

LEDARSKAP 2 OMPLACERING / PERSONALAVVECKLING 4 UPPVAKTNINGAR MM 6

LEDARSKAP 2 OMPLACERING / PERSONALAVVECKLING 4 UPPVAKTNINGAR MM 6 PERSONALPOLITISKT PROGRAM 1/6 SAMVERKAN 2 ARBETSPLATSTRÄFFAR 2 LEDARSKAP 2 2 PERSONALUTVECKLING 2 INTRODUKTION 3 PERSONALUTBILDNING 3 PERSONALRÖRLIGHET 4 PERSONALFÖRSÖRJNING 4 OMPLACERING / PERSONALAVVECKLING

Läs mer

En bransch att må bra i

En bransch att må bra i En sammanfattning av slutsatser och åtgärder 2012 2013 Lotta Linderson 2013-10-18 1 Bakgrund och syfte I december 2011 gjordes en medlemsundersökning med fokus på stress. Nära hälften av medlemmarna, 6019

Läs mer

Hållbart chefskap. 8 råd från Saco chefsråd om hur du som chef hanterar gränslöshet och stress. 2014 Red. Karin Karlström och Anna Kopparberg

Hållbart chefskap. 8 råd från Saco chefsråd om hur du som chef hanterar gränslöshet och stress. 2014 Red. Karin Karlström och Anna Kopparberg Hållbart chefskap 8 råd från Saco chefsråd om hur du som chef hanterar gränslöshet och stress 2014 Red. Karin Karlström och Anna Kopparberg Teknik, ekonomi och organisationsformer gör arbetslivet alltmer

Läs mer

Jobbhälsobarometern Skola

Jobbhälsobarometern Skola 8 september 2014 Sveriges Företagshälsor och Svensk Kvalitetsindex: Jobbhälsobarometern Skola De anställdas syn på jobbet inom utbildningssektorn Innehållsförteckning Förord... 2 Om undersökningen... 3

Läs mer

Strategi» Program Plan Policy Riktlinjer Regler. Borås Stads. Personalpolitiskt program. Personalpolitiskt program 1

Strategi» Program Plan Policy Riktlinjer Regler. Borås Stads. Personalpolitiskt program. Personalpolitiskt program 1 Strategi» Program Plan Policy Riktlinjer Regler Borås Stads Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program 1 Borås Stads styrdokument» Aktiverande strategi avgörande vägval för att nå målen för Borås

Läs mer

Tabell 1 Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelning Sthlm:s polismyndighet

Tabell 1 Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelning Sthlm:s polismyndighet Tabell 1 Betygsindex, medel och sfördelning Sthlm:s polismyndighet Antal ande: 4 323 ande : 73 n och sfördelning för frågorna i Polisens medarbetarundersökning. På en skala 1-10 har medarbetarna för varje

Läs mer

DOKUMENTNAMN GILTIGHETSPERIOD DOKUMENTTYP BESLUTAT/ANTAGET DOKUMENTÄGARE VERSION DOKUMENTANSVARIG REVIDERAT

DOKUMENTNAMN GILTIGHETSPERIOD DOKUMENTTYP BESLUTAT/ANTAGET DOKUMENTÄGARE VERSION DOKUMENTANSVARIG REVIDERAT Personalpolicy DOKUMENTNAMN Personalpolicy GILTIGHETSPERIOD Fr.o.m. 2014-06-16 DOKUMENTTYP Policy BESLUTAT/ANTAGET KF 2014-06-16 16 DOKUMENTÄGARE Pajala kommun VERSION 1.0 DOKUMENTANSVARIG Personal- och

Läs mer

UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7

UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7 UTSTÄLL ARE UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7 MANAGEMENT OCH IT-KONSULTBRANSCHEN Acando är ett management- och it-konsultbolag som tillsammans med sina uppdragsgivare förbättrar och effektiviserar

Läs mer

Nacka kommun - medarbetarenkät. Resultatrapport - Oktober 2012

Nacka kommun - medarbetarenkät. Resultatrapport - Oktober 2012 Nacka kommun - medarbetarenkät rapport - Oktober 2012 Antal svar på Modersmålet 2012: 34 av 39 (87%) Antal svar på Modersmålet 2011: 21 Antal svar på Vilans skola och förskola 2012: 78 av 92 (85%) Antal

Läs mer

2014:2. Jobbhälsobarometern. Delrapport 2014:2 Sveriges Företagshälsor 2014-10-23

2014:2. Jobbhälsobarometern. Delrapport 2014:2 Sveriges Företagshälsor 2014-10-23 2014:2 Jobbhälsobarometern Delrapport 2014:2 Sveriges Företagshälsor 2014-10-23 Innehåll Innehåll... 2 Sammanfattning; Yngre anställda passar illa!... 3 Om Jobbhälsobarometern... 4 Om Sveriges Företagshälsor...

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 2013-11-15 Sida: 2 av 14 Sida: 3 av 14 Dnr: Af-2013/362315 Datum: 2013-11-15 Regeringen uppdrar åt Arbetsförmedlingen att vidta åtgärder för att förbereda införandet

Läs mer

SÖDERSJUKHUSETS PERSONALPOLICY

SÖDERSJUKHUSETS PERSONALPOLICY SÖDERSJUKHUSETS PERSONALPOLICY Man kan se det som att vi alla har två arbeten - ett arbete där vi utför de arbetsuppgifter vi är utbildade för, och ett arbete där vi aktivt bidrar till att utveckla verksamheten.

Läs mer

Mål och syfte. Den här presentationen belyser ergonomin idag och i framtiden.

Mål och syfte. Den här presentationen belyser ergonomin idag och i framtiden. ERGONOMI & HUMAN FACTORS Mål och syfte Den här presentationen belyser ergonomin idag och i framtiden. Syftet är att du ska få en aktuell bild av ergonomiområdet, med målet att förstå vikten av att ergonomin

Läs mer

1. GEMENSAMMA UTGÅNGSPUNKTER Vad vill vi uppnå med avtalet?

1. GEMENSAMMA UTGÅNGSPUNKTER Vad vill vi uppnå med avtalet? 1. GEMENSAMMA UTGÅNGSPUNKTER Vad vill vi uppnå med avtalet? 1. Målet med samverkansavtalet är en väl fungerande verksamhet med hög delaktighet från medarbetarna i vardagsfrågor och en god relation mellan

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Stabilitet som kompetensstrategi för social barn- och ungdomsvård. Göteborg 2014-10-28 Anna-Lena.Lindquist@socarb.su.se

Stabilitet som kompetensstrategi för social barn- och ungdomsvård. Göteborg 2014-10-28 Anna-Lena.Lindquist@socarb.su.se Stabilitet som kompetensstrategi för social barn- och ungdomsvård Göteborg 2014-10-28 Anna-Lena.Lindquist@socarb.su.se Hög personalomsättning äventyrar kvalitén i socialt barnavårdsarbete Framför allt

Läs mer

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Vi erbjuder ett öppet ledarutvecklingsprogram för dig som vill utveckla ditt ledarskap genom en ökad förståelse för dig själv och de sammanhang du som ledare verkar i.

Läs mer

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning Båstads kommuns meda rbeta rund ersök ning 2010 en sammanfattning Varför en medarbetarundersökning? För andra året har Båstads kommun genomfört en medarbetarundersökning i syfte att kartlägga vad kommunens

Läs mer

Din lön och din utveckling

Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Du ska få ut så mycket som möjligt av ditt arbetsliv. Det handlar om dina förutsättningar, din utveckling och din lön. Du ska ha möjlighet att få en

Läs mer

Arbetsmiljö- och hälsoarbetet integreras i den dagliga verksamheten = ett kvalitetsarbete som bidrar till verksamhetens utveckling

Arbetsmiljö- och hälsoarbetet integreras i den dagliga verksamheten = ett kvalitetsarbete som bidrar till verksamhetens utveckling Arbetsmiljö- och hälsoarbetet integreras i den dagliga verksamheten = ett kvalitetsarbete som bidrar till verksamhetens utveckling Reagera Rehabilitering Förebyggande/risker Arbetsmiljö Främjande/förbättra

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Civilekonomer utvecklar företag och samhälle

Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomer utvecklar företag och samhälle FULLMÄKTIGE 2011 2(5) Antaget av fullmäktige Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomers specifika

Läs mer

Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT

Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT Tryggare omställning ökad rörlighet ETT TRS-PROJEKT 2 Tryggare omställning ökad rörlighet TRYGGHETSRÅDET TRS har, med stöd från Vinnova, genomfört projektet Tryggare omställning ökad rörlighet. Projektet

Läs mer

Verksamhetsplan 2015

Verksamhetsplan 2015 Sida: 1 av 7 Dnr: Af-2014/272384 Version: 1.0 Beslutad: 2015-01-16 Verksamhetsplan 2015 Arbetsförmedlingen Mikael Sjöberg Sida: 2 av 7 Innehåll 1. Generaldirektörens inledning och tolkning av Arbetsförmedlingens

Läs mer

Friskvårdspolicy. Hälsa på arbetsplatsen. Ett träd som inte bär frukt kallas ofruktbart - men vem undersöker jordmånen?

Friskvårdspolicy. Hälsa på arbetsplatsen. Ett träd som inte bär frukt kallas ofruktbart - men vem undersöker jordmånen? Friskvårdspolicy Hälsa på arbetsplatsen Ett träd som inte bär frukt kallas ofruktbart - men vem undersöker jordmånen? Bertold Brecht Personalavdelningen Mariette Lindeberg-Öqvist Personalchef Dnr KS/ 02-026

Läs mer

LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY KARLSTADS UNIVERSITET

LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY KARLSTADS UNIVERSITET LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY KARLSTADS UNIVERSITET LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY 1 Innehåll Ledar- och medarbetarpolicy...3 Universitetets värdegrund och förhållningssätt...4 Medarbetarskap och ledarskap

Läs mer

Företagshälsovården behövs för jobbet

Företagshälsovården behövs för jobbet Företagshälsovården behövs för jobbet Det är viktigt att de anställda mår bra i sitt arbete och att arbetsmiljön är sund och säker. Det finns ett samband mellan olika psykosociala faktorer i arbetsmiljön,

Läs mer

LÖNEPOLICY FÖR MÖLNDALS STAD

LÖNEPOLICY FÖR MÖLNDALS STAD M Ö L N D A L S S T A D LÖNEPOLICY FÖR MÖLNDALS STAD Utarbetad i samverkan och godkänd av kommunstyrelsen den 1 februari 2006 PERSONALKONTORET 2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING 3 2. POLICY 3 2.1 Grundläggande

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Inledning

Arbetsmiljöpolicy. Inledning 2014-07-17 1(6) Antagen i kommunfullmäktige 83 2013-08-22 Ansvarig Personalenheten Inledning I det här dokumentet presenteras den kommunövergripande policyn samt en kortfattad presentation av de underliggande

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

PERSONALPOLITIKEN 2011-2014

PERSONALPOLITIKEN 2011-2014 PERSONALPOLITIKEN 2011-2014 Karlshamns Kommun Kommunledningsförvaltningen Personalkontoret Rådhuset 374 81 Karlshamn Tfn 0454-811 30 Fax 0454-810 41 E-post: personal@karlshamn.se Internet: www.karlshamn.se

Läs mer

Mejl och mobilpolicy

Mejl och mobilpolicy Mejl och mobilpolicy Tillgänglighet efter arbetstid blir allt vanligare och har många orsaker. Många tjänstemän har fått friare arbetstider och ges allt större möjlighet att utföra arbetsuppgifter på distans.

Läs mer

Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön. Vad är psykosocial arbetsmiljö?

Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön. Vad är psykosocial arbetsmiljö? Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön SAN-konferens 20 oktober 2011, fil.dr. psykolog Forskargruppen Säkerhet-Organisation-Ledarskap Arbets- och miljömedicin, Sahlgrenska akademin,

Läs mer

Kalix kommuns ledarplan

Kalix kommuns ledarplan Kalix kommuns ledarplan Inledning Dagens ledarskap handlar till stor del om att styra genom mål och visioner, att vara tydlig och att kunna föra en dialog med medarbetare och kunna delegera. Arbetsmiljön,

Läs mer