Nyttan av Web 2.0 i en CRM-kontext Change impact of Web 2.0 in a CRM context

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Nyttan av Web 2.0 i en CRM-kontext Change impact of Web 2.0 in a CRM context"

Transkript

1 Kandidatuppsats i informatik Thesis work (Informatics) REPORT NO. 2008:043 ISSN: Department of Applied Information Technology Nyttan av Web 2.0 i en CRM-kontext Change impact of Web 2.0 in a CRM context FREDRIK NILSSON VICTOR SÖDERBERG IT University of Göteborg Chalmers University of Technology and University of Gothenburg Göteborg, Sweden 2008

2 Nyttan av Web 2.0 i en CRM-kontext. Change impact of Web 2.0 in a CRM context. FREDRIK NILSSON VICTOR SÖDERBERG Department of Applied Information Technology IT University of Göteborg Göteborg University and Chalmers University of Technology SUMMARY Web 2.0 is a relatively new concept which has made significant progress on the Internet. More recently, corporations as well have begun to get use of the different types of applications that are assigned to the Web 2.0. Organizations are primarily interested in making use of Web 2.0 in two areas: inside the company to increase efficiency and productivity, and from the organization to the customer to improve revenue and customer satisfaction. We have chosen to take a closer look at this last area, as can be seen as a CRM context. Our interest is to investigate how such a context may change by implementing some kind of Web 2.0 technology. On a more specific plan, we intend to on behalf of Volvo investigate whether Web 2.0 has any potential in one of their web portals. The study is of a qualitative nature with the focus on interviews. The result shows that there is a concern among organizations that they because of Web 2.0 will lose control over what customers may say or write about them. But we live in a global world full of networking and there are technologies that enable communication so that we can communicate anywhere in the world. Can we really still remain in the old way of thinking and at the same time reap the fruits of the new era? If the organizations can only exceed their concerns, there would be a good opportunity for them, with the help of Web 2.0 technologies to obtain and increase in customer loyalty. This in turn creates new opportunities for a better contact with their customers and thus increases their turnover. Among Web 2.0 technologies, it is above all, wikis and blogs that have the greatest potential because they are well suited for customer centricity. The report is written in Swedish. Keywords: Web 2.0, CRM, Customer Centricity, Customer Loyalty. Handledare: Kjell Engberg 2

3 Innehåll 1 Inledning Problemområde Syfte Avgränsningar Tilltänkt målgrupp Disposition... 9 Kapitel 1 Inledning... 9 Kapitel 2 Metod... 9 Kapitel 3 Teoretisk referensram Kapitel 4 Resultat Kapitel 5 Diskussion Metod Litteraturstudie Vetenskapligt förhållningsätt Undersökningsmetod Intervjuer Analys av intervjudata Val av respondenter Teori Generell information om Web Web 2.0 för företag Web 2.0 i en crm-kontext CRM CRM Modell SLATES MIT-punkterna Search Links Authoring Bloggar Wikis Tags Folksonomies Taxonomies

4 3.5.5 Extension Signals RSS Övriga Web 2.0 applikationer eller tekniker Mashup Community Webbportalen på Volvo Webbportalen Resultat Introduktion till respondenter Intervjuresultat del Intervjuresultat del Intressanta fallstudier Bloggar Walt Disney Company Bloggar hos IBM Wikis Wiki hos Novell Mashups RSS feeds Communities Brooklyn College Taggar Intressanta kopplingar Språk Kontroll, rädsla & säkerhet Kundlojalitet Enkelhet & användarcentrerat Diskussion Kontroll & rädsla Kundlojalitet Förändring av CRM-modell Slutsats Diskussion om arbetet med uppsatsen

5 5.6 Förslag på fortsatt forskning Referenser Böcker Artiklar Webbsidor Bilaga 1 - Intervjumall Bilaga 2 - presentationsunderlag

6 1 Inledning På senare år har begreppet Web 2.0 figurerat flitigt i IT-relaterad media och att det är hetare än någonsin tidigare gjordes tydligt på Web 2.0 Expo 2008, som gick av stapeln i San Francisco i april i år. Där hävdade bland annat Tim O Reilly, personen som myntade begreppet Web 2.0, att: Internet är på väg att bli den globala plattformen för allting, som gör världen och företagen smartare (Jerräng, 2008). Men vad är egentligen Web 2.0? Att sätta någon exakt stämpel på vad som kan betecknas som Web 2.0 är inte alldeles enkelt och faktum är att även forskare är oense om begreppets betydelse (Yourdon, 2006). Web 2.0 är ett relativt nytt begrepp som har gjort stora framsteg på den publika webben med applikationer som exempelvis Facebook och Wikipedia. Det handlar om öppenhet och samarbete med tjänster som egentligen inte använder någon ny banbrytande teknologi, det handlar snarare om ett nytt användningssätt (Tredinnick, 2006). En av de mest kända Web 2.0-teknologier bloggar har funnits i många år, men det är först de senaste åren som användandet av dem har ökat lavinartat. Användandet har dessutom slagit igenom stort även inom stora företag. IBM har exempelvis över registrerade bloggar inom företaget (Bulkeley, 2007). Det mest grundläggande målet för de flesta vinstdrivande företag är att tjäna pengar och med det i åtanke finns det knappast några tvivel om att Web 2.0 har en stor inverkan i ekonomiska termer. Bara en sådan sak som Googles uppköp av YouTube (Yourdon, 2006), som landade på 1,65 miljarder US-dollar, bevisar onekligen att Web 2.0 är något mer än bara en modefluga. Organisationer är i huvudsak intresserade att använda sig av Web 2.0 inom två områden: inåt företaget för att öka effektivitet och produktivitet, men även utåt organisationen mot kund för att öka avkastningen och erhålla nöjda kunder (Platt, 2007). Vi har valt att titta närmare på det sistnämnda området, vilket man kan se som en CRM-kontext. Vårt intresse är att utreda hur en sådan kontext kan komma att förändras vid implementering av någon form av Web 2.0-teknologi. 6

7 När man talar om begreppet CRM Customer Relationship Management syftar man i huvudsak på ett verktyg för att bygga starka kundrelationer genom att utröna så mycket som möjligt om sina kunders behov och önskemål (Karlöf & Helin Lövingsson, 2007). Till sin hjälp har man ofta tekniska hjälpmedel i form av affärssystem eller liknande, men så behöver inte alltid vara fallet (Karlöf & Helin Lövingsson, 2007). Det kan vara svårt att säkerställa om den information som insamlats verkligen speglar kundernas verklighet. Man kanske missar en viktig målgrupp eller kanske rentav viktiga behov och önskemål. Ett sätt att verkligen lyssna på sina kunder ges exempel på i webbtidningen CIO (Gittlen, 2008), där företaget Serena Software har infört något de kallar för Facebook Fridays. Där man använder sig av just Facebook för att interagera och nå ut till sina kunder som återfinns i 18 länder. Vårt problemområde bygger på ett uppdrag från en del inom AB Volvo som heter ITgovernance. Problemställningen ligger i att man från Volvos sida vill utreda vilken form av förändring Web 2.0 skulle kunna medföra gentemot kund och förhoppningen är att en sådan förändring även genererar en ekonomisk vinst. Med anledning av ovan nämnda kontext har vi således blivit inspirerade att undersöka kopplingen mellan Web 2.0 och CRM. På uppdrag från Volvo har vi även granskat en specifik fallstudie i form av en webbportal, vilken förvaltas av Volvo IT och ägs av Volvo Trucks. 1.1 Problemområde Vi ser ett generellt problemområde som återfinns i CRM-konceptet och som vi tror skulle kunna appliceras på en rad olika företag. Vår frågeställning bygger på hur man med hjälp av Web 2.0 skulle kunna förändra en sådan kundrelation. Problemområdet är generellt, men av sådan art att förhoppningen är att kunna nyttja konceptet även på ett mer specifikt plan. För Volvos del syftar vår utredning att undersöka huruvida vår frågeställning är applicerbar i ovan nämnda webbportal. 7

8 1.2 Syfte Syftet med uppsatsen på ett generellt plan är att utreda vilken typ av förändring Web 2.0 kan erbjuda i en CRM-kontext. På ett specifikt plan avser vårt syfte att för Volvos räkning utreda huruvida Web 2.0 har någon potential i en av deras webbportaler, som riktar sig i huvudsak till registrerade kunder. Utifrån detta är vår frågeställning: På vilket sätt kan Web 2.0 förändra en CRM-kontext? 1.3 Avgränsningar Eftersom Web 2.0 innehåller så många olika beståndsdelar och har så pass många olika användningsområden, har vi valt att göra vissa avgränsningar i utredningen. Vi avser att redogöra för Web 2.0 och dess användningsområde som berör ett CRMkoncept som alltså riktar sig från ett företag och ut mot kund. Vidare avser vi för att redogöra för själva brukandet av Web 2.0-teknologier och avser därför inte att beskriva saker såsom arkitektur. Vi har i den här uppsatsen inte heller för avsikt att redogöra för en egen version av vad Web 2.0 är för något, utan förlitar oss istället på redan vedertagen forskning när vi redogör för ämnet 8

9 1.4 Tilltänkt målgrupp Undersökning avser ett problemområde i företagssfären och behandlar ett ämne som i första hand förmodligen tilltalar personer som på ett eller annat sätt är involverade i ITbranschen. Vår huvudsakliga målgrupp är dock personer som på ett eller annat sätt arbetar med CRM-applikationer. Därmed har vi valt att inte redogöra i en alltför stor utsträckning för de olika tekniska begrepp som förekommer i uppsatsen. 1.5 Disposition Kapitel 1 Inledning I det inledande kapitlet introduceras läsaren till begreppet Web 2.0 och dess funktion i en företagsmiljö som riktar sig utåt mot kund. Det är med detta vi menar att CRM-konceptet kommer in i bilden. Läsaren får en inblick i det problemområde som vi avser att undersöka samt de avgränsningar och syfte vi har med uppsatsen. Kapitel 2 Metod Beskrivning av den vetenskapliga metod vi har använt i vår utredning. Vi redogör bland annat för vårt kvalitativa tillvägagångssätt med intervjuer som undersökningsmetod. En inblick i vår litteraturstudie ges även. 9

10 Kapitel 3 Teoretisk referensram Här redogörs för den teoretiska referensram för vilken vår efterforskning vilar på. En beskrivning av begreppen Web 2.0 och CRM görs. Även en närmare beskrivning av webbportalen varpå vår fallstudie har varit förlagd. Kapitel 4 Resultat Resultaten för det empiriska materialet som insamlats under intervjuer. En analys av framtaget material återfinns i form av bland annat jämförelser med fallstudier från litteraturen. Kapitel 5 Diskussion Ett avslutande kapitel som återger en diskussion runtomkring arbetet med uppsatsen. Diskussion av framtaget resultat och även självkritik återges. Förslag på fortsatt forskning ges med. Vi redovisar även vår slutsats i detta kapitel. Den innehåller en sammanfattning av de resultat och den analys som framkom i resultatavsnittet på ett mer överskådligt sätt. 10

11 2 Metod Beskrivning av den vetenskapliga metod vi har använt i vår utredning. Vi redogör bland annat för vårt kvalitativa tillvägagångssätt med intervjuer som undersökningsmetod. En inblick i vår litteraturstudie ges även. Web 2.0 är ett begrepp som florerat flitigt i IT-relaterad media de senaste åren. För att få en något klarare bild över vad Web 2.0 är och vad man faktiskt skulle kunna använda det till, började vi vår studie med att granska befintlig litteratur inom området. Ganska snart kom vi underfund med att trots att begreppet i sig självt myntades för över tre år sedan visade sig att det inte direkt fanns något överflöd av böcker som behandlade ämnet. Åtminstone inte på biblioteket. På Internet var förhållandet omvänt såtillvida att det fanns väldigt mycket information om ämnet, men att därefter försöka sålla fram relevant litteratur i informationsflödet visade sig inte vara lika lätt. 2.1 Litteraturstudie Litteraturstudien började med att vi försökte utröna vad själva begreppet Web 2.0 egentligen innefattar på ett generellt plan och vidare söka någon form av förståelse för om det överhuvudtaget skulle kunna gå att använda sig av i kommersiella syften. I ett initialt skede började vi vår studie genom att göra utsökningar på Internet för att bilda oss en uppfattning av Web 2.0. Det visade sig dock vara aningen fruktlöst eftersom den mängd träffar som dök upp på de allmänna sökmotorerna innehöll en så pass ansenlig mängd icke relevanta träffar. När vi sedan besökte en rad olika bibliotek för att försöka hitta relevant litteratur, resulterade det i upptäckten att utbudet av framför allt böcker var tämligen magert. 11

12 Efter vidare funderingar undersökte vi huruvida det stod till i omfattning av forskningsartiklar som behandlar Web 2.0 och vi använde oss då i huvudsak av Google Scholar och universitetsbibliotekens sökmotorer. Trots att Web 2.0 är ett någorlunda nytt begrepp finns det en smärre uppsjö av forskningsartiklar som på ett eller annat sätt behandlar begreppet. Vi upptäckte dock ganska snart att det nästan finns lika många definitioner av Web 2.0 som det finns forskare som publicerat artiklar om det. För att ytterligare försvåra utsållningen finns det dessutom en rad olika användningsområden på vilka man kan applicera begreppet. Nästa steg låg i att försöka avgränsa litteraturen så att den så gott som möjligt passade in på vår fallstudie på Volvo. Det föll sig därmed naturligt att närmare undersöka vilken sorts användningsmiljö som vi ansåg att vår specifika fallstudie bestod av. Vi kunde så småningom konstatera att den aktuella fallstudien kan ses som en sorts CRM-kontext. Vi bestämde oss därmed för att söka reda på litteratur som beskrev CRM-begreppet på en generell nivå. För att kunna ta hjälp av litterärt stöd för vilka förändringar Web 2.0 skulle kunna medföra i en CRM-kontext, riktade vi in oss på relevant litteratur som behandlade användningen av Web 2.0 i en sådan miljö. På så sätt hade vi nu en möjlighet att göra en form av jämförelse. 2.2 Vetenskapligt förhållningsätt För att kunna ge en så god bild av verkligheten som möjligt behöver man relatera teori och verklighet på ett trovärdigt sätt (Patel & Davidson). För att kunna göra detta finns det olika beprövade förhållningssätt att utgå ifrån. De mest förekommande är deduktion och induktion (Patel & Davidsson, 2003). Ett deduktivt förhållningssätt är hypotesprövande (Backman, 1998) på så vis att forskaren arbetar utifrån redan befintliga teorier och metoder som sedan prövas mot den aktuella studien. Arbetar man efter ett strikt deduktivt förhållningssätt innebär det att 12

13 forskningsprocessen inte färgas av den enskilde forskarens tidigare erfarenheter. Det skulle kunna vara en fördel, men samtidigt finns risken att den befintliga teorin inte är tillräcklig och nya rön får därmed inte se dagens ljus. Det induktiva förhållningssättet är motsatt det deduktiva något av en upptäcktsresa. Utan teoretisk grund kan forskaren ge sig i kast med en undersökning och med hjälp av den insamlade informationen skapa sig en egen teori. Forskaren arbetar dock inte helt förutsättningslöst, utan dennes egna tankar och idéer ligger ofrånkomligt till grund för de teorier som bildas. En studie av induktiv karaktär kan därför sägas vara hypotesgenererande (Backman, 1998). I vår studie har vi använt oss av en tudelad arbetsprocess innehållande inslag från både det induktiva och det deduktiva förhållningssättet. I ett första skede inledde vi förutsättningslöst med det induktiva förhållningssättet när vi försökte skapa oss en bild över innebörden av Web 2.0. När vi kom underfund med att Web 2.0 inte kunde beskrivas på ett enkelt och enhetligt sätt, tog vi hjälp av befintlig forskningslitteratur för att sammanställa en sorts definition av dess innebörd. Vi gjorde en teoretisk referensram som innehöll relevanta begrepp. Anledningen till att valet föll på forskningsartiklar var i huvudsak på grund av att vi var intresserade av de senaste rönen, vilket böcker sällan kan erbjuda med tanke på att de tar relativt lång tid att förlägga. Den deduktiva studien tog sin form genom att vi använde oss av ovan nämnda teoretiska referensram och undersökte vilka förändringar som Web 2.0 kunde anses medföra i den givna kontexten. I litteraturen sökte vi även efter gemensamma kopplingar mellan olika relevanta fallstudier världen över. När vi slutligen undersökte fallet med Volvos webbportal hade vi således en teoretisk grund på vilken vår frågeställning vilade på. 13

14 2.3 Undersökningsmetod I forskningssammanhang är det viktigt att man beaktar att de metoder man använder sig av uppfyller syftet med studien (Andersson, 1985). Validitet och reliabilitet är en sorts kriterier som används i samhällsvetenskaplig forskning. Med validitet avser man hur väl metoden ifråga verkligen undersöker det som man avsåg att undersöka och reliabiliteten syftar till att påvisa hur pass väl metoden undersöker det man undersöker (Andersson, 1985). I forskningssammanhang brukar man även tala om kvantitativa och kvalitativa förhållningssätt. När man använder sig av kvantitativa metoder avser man oftast att samla in data som man sedan kan bedöma med hjälp av exempelvis siffror eller grafer. Ett exempel på kvantitativa metoder är enkäter, vilka man brukar förknippa med det deduktiva synsättet. Kvalitativa metoder är ofta förknippat med det induktiva synsätet och här avser man exempelvis metoder som intervjuer och observationer (Backman, 1998). Att använda sig av exempelvis ett kvalitativt förhållningssätt innebär inte att man är låst till att enbart använda sig av kvalitativa metoder av induktiv karaktär. Man skiljer på de olika förhållningssätten man utgår ifrån när man gör sin studie och kan alltså låna metoder från andra paradigm (Backman, 1998). Exempel på detta är att det faktiskt ofta förekommer intervjuer i den mer traditionella ansatsen. Att använda sig av både intervjuer och enkäter är ett exempel på att det förekommer metoder från olika förhållningssätt. Eftersom vi aldrig haft för avsikt att kvantifiera och mäta någonting i vår forskningsprocess föll valet på en kvalitativ undersökningsmetod med intervjuer i fokus. Vidare eftersökte vi en diskussion med de personer vi intervjuade samt att ge dem möjlighet att själva få eventuella frågor besvarade. Vårt val av intervjumetod föll därför på djupintervjuer eftersom man på så sätt har större utrymme för följdfrågor och möjlighet att förtydliga sig (Andersson, 1985). Detta för att så gott som möjligt säkerställa att vi skulle få fram så trovärdiga resultat som möjligt. 14

15 2.4 Intervjuer Intervjuer är en metod som man kan använda sig av om man vill ha en dialog med personerna som undersöks. Det finns olika strukturer och varianter på intervjuer (Patel & Davidson, 2003). Vi använde oss av djupintervjuer för införskaffandet av data till vår studie. Vi eftersträvade en god diskussion samt att intervjupersonerna skulle kunna känna sig så avslappnade som möjligt vid intervjutillfällena. Därmed genomfördes intervjuerna individuellt, med undantag för ett tillfälle då det var två personer som utfrågades samtidigt. Vid varje intervjutillfälle började vi med att berätta om vår studie och frågade om det gick bra att vi spelade in samtalet. Vi påpekade dessutom att de skulle förbli anonyma i redovisningsmaterialet. Efter påbörjad intervju genomförde vi vid varje tillfälle en presentation där vi kortfattat redogjorde för Web 2.0 och dess potentiella möjligheter. Intervjuerna tog ungefär en timma att genomföra och utfördes samtliga på respektive respondents arbetsplats. 2.5 Analys av intervjudata Med undantag för tekniska problem vid ett intervjutillfälle, spelades övriga intervjuer in och lyssnades igenom och analyserades. I samband med detta sökte vi efter kopplingar till relevant litteratur så att vi lättare skulle kunna föra en jämförande diskussion. Den litteratur som kunde anses som relevant fanns att återfinna inom forskningsartiklar som berörde Web 2.0 i någon form av CRM-kontext. Det vi rent konkret gjorde var att eftersöka någon sorts gemensamma kopplingar mellan dessa artiklar och vårt intervjuunderlag. Dessa kopplingar valde vi att placera i olika teman som vi i sin tur använde för att lättare kunna se vilken sorts hinder som verkade vara vanligt för företag att överkomma vid implementering av Web 2.0. De fördelar som Web 2.0 har att erbjuda i en CRM-kontext kunde även påvisas. 15

16 Ovan nämnda temata speglade intressanta aspekter som i huvudsak berörde på vilket sätt man använt sig av olika Web 2.0-teknologier i andra fallstudier runt om i världen. Gemensamma nämnare mellan de flesta fall tycktes från företagens sida vara ett behov av att kontrollera sina användare och dessutom en rädsla för att det som publicerades skulle missgynna företaget på något vis. Kundlojalitet var ytterligare ett nyckelord som syftade till de fördelar som kunde anknytas till konceptet. En transkribering 1 av intervjuerna genomfördes, dock utan att återge minsta detalj såsom tonlägen och utfyllnadsord. 2.6 Val av respondenter De respondenter som ingår i undersökningen arbetar samtliga på ett eller annat sätt med anknytning till den webbportal som vi undersökt. För att få ett så brett spektra av personer som möjligt har vi i den mån det stod i vår makt försökt att ge en så god spridning som möjligt när det gäller de befattningar och yrkesroller som personerna ifråga erhöll. Totalt har vi intervjuat fyra olika personer med varierande arbetsuppgifter såsom: förvaltning, support, nyutveckling och CIO. Intervjupersonerna är anonyma och deras namn återfinns således inte i materialet. 1 Textutskrifter finns att tillgå mot förfrågan. 16

17 3 Teori Här redogörs för den teoretiska referensram för vilken vår efterforskning vilar på. En beskrivning av begreppen Web 2.0 och CRM görs. Även en närmare beskrivning av webbportalen varpå vår fallstudie har varit förlagd. 3.1 Generell information om Web 2.0 Web 2.0 är ett relativt nytt begrepp som myntades av Tim O Reilly så sent som Sedan dess har denna modefluga som många väljer att kalla det tagit mer och mer plats i den dagliga internetanvändningen. Antalet som läser bloggar har ökat lavinartat under de senaste åren och även antalet artiklar som finns på de olika wikis har ökat i stor omfattning. Men det är inte dessa teknologier i sig som medfört den stora förändringen av vårt internetanvändande utan det är de tankesätt som det för med sig. Tim O Reilly grundaren till O Reilly Media som ger ut böcker och håller konferenser på detta område. Han har i artikeln What is Web 2.0 beskrivit vad den stora förändringen är (O Reilly, 2005): 1. Internet har blivit en plats för samarbete. Människor är sociala varelser vi vill gärna dela med oss av vad vi tycker. Vi vill även veta vad andra tycker. I och med detta har webbsidor som del.icio.us där man delar med sig av sina bokmärken blivit väldigt stora. 2. Internet är en plattform för publicering och skapande. Människor kan i dag med hjälp av bloggar och podcast få ut de budskap som de bär på. 3. Internet har blivit en plattform för innovation. All den information som finns och hela tiden tillkommer analyseras och bearbetas för att sedan publiceras igen. Detta leder till att det hela tiden tillförs nya tankesätt och på så sätt kommer det lösningar på gamla problem. 17

18 3.2 Web 2.0 för företag Web 2.0 har även blivit ett stort begrepp i företagsvärlden men här har de fått flera olika benämningar. Enterprise 2.0 är ett av dessa, det är när företag använder Web 2.0- applikationer inom företaget för att förbättra produktiviteten och effektiviteten (Platt, 2007). Om företag istället väljer att använda Web 2.0-applikationer i sin relation med kunderna så kallas det B2C 2.0 alltså Business To Community 2.0. Vi har valt att titta närmare på sistnämnda relation och vad Web 2.0 kan skapa för nya möjligheter gentemot kunderna. 3.3 Web 2.0 i en crm kontext Företagsvärlden har i allt större utsträckning börjat använda sig av olika Web 2.0- applikationer i sina kundrelationer. Att ett företag tillhandahåller en blogg har blivit allt vanligare. Då de med hjälp av denna typ av applikationer på ett billigt och enkelt sätt göra reklam för sig själva. Att visa sina senaste produkter i en podcast kan skapa snack som är värt flera miljoner. Ett exempel på detta är Mercedes som låter kunderna ta del av nyheter via deras podcast (http://www3.mercedes-benz.com/podcast/podcast_en.html, 2008). Detta kan i sin tur skapa flera nya möjligheter, så som att företagen kan föra en dialog med sina kunder och på så sätt få reda på vad de tycker. Vilket leder till att företagen kan skapa produkter som de vet att kunderna vill ha och slipper på så sätt utveckla produkter som det senare visar sig att ingen vill ha. Summan av detta blir att företagen kan göra besparingar och större vinster. I och med att företag mer och mer börjar använda sig av Web 2.0 i kundrelationen kommer troligtvis företagets befintliga CRM-koncept att behöva formuleras om (Platt, 2007). 18

19 3.4 CRM CRM är förmågan att skaffa, utveckla och bibehålla goda kundrelationer genom att skaffa sig kunskap om kundernas behov och önskemål (Karlöf & Helin Lövingsson, 2007). Man kan också säga att man med hjälp av CRM ökar kundlojaliteten för att på så sätt kunna öka lönsamheten (Chaffey, 2002). För att göra det analyserar man all relevant information om kunderna och kan på så sätt möta kundernas behov. Genom att göra detta kan företaget skapa sig en konkurrenskraftig plats på marknaden. Det finns i dag ett stort antal system som stödjer uppbyggandet och bevarandet av goda kundrelationer. Några av dessa är SAP, Siebel och Oracle CRM Modell Acquisition Retention Extention Customer selection Add value Add value Add value Promotion Extranets Incentives Peronalization Direct e mail Customer selection Services Community Learning Profiles Customer services Direct e mail Promorions Loyalty schemes Customer selection On site promotions Fig CRM, Chaffey (2002) 19

20 Denna modell beskriver de tre stegen i CRM-konceptet (Chaffey, 2002). Det första steget är anskaffandet av kunder. En stor del här är att man lyckas marknadsföra sig. Lyckas man göra detta och tillskansar sig kunder går man över till nästa steg som är utveckla kundrelationen. Andra steget riktar in sig på att behålla befintliga kunder. Ett sätt att göra detta är genom olika typer av riktad reklam. Där man har speciella erbjudanden för sina kunder. Det tredje steget handlar om att man använder sig av tekniker som får kunderna att bli än mer inblandande i organisationen. Under varje steg finns också ett antal saker man kan använda sig av eller tillföra för att utveckla en bättre kundkontakt. Exempel på detta är olika typer av kampanjer. Mellan varje steg måste man också tänka på att man gör väljer ut en viss typ av kunder som man sedan riktar sig till. 3.5 SLATES MIT punkterna McAfee har i sin artikel Eterprise 2.0 The Dawn of Emergent Collaboration (2006) valt att beskriva användandet av Web 2.0 med en akronym. Denna akronym är SLATES och den står för Search, Links, Authoring, Tags, Extension och Signals. I var och en av dessa har han valt att kategorisera på vilket sätt som Web 2.0 har förändrat dagens Internetanvändning och vilka teknologier som har gjort detta möjligt Search Att hitta det man verkligen söker på Internet har de senaste åren blivit väldigt mycket enklare. Man slipper i dag gå igenom ett stort antal sökresultat innan man hittar det man verkligen. 20

21 3.5.2 Links Varför man nu för tiden oftast hittar det man söker efter beror till stor del på den teknik som dagens sökmotorer använder. Den bygger på att ju fler som länkar till en sida desto högre upp i sökresultatet kommer den att hamna. Vilket i sin tur leder till att källan till det man söker hamnar högst upp. Google som av många ses som ett de ledande företag inom Web 2.0 var en av de första sökmotorerna som började använda sig av länkade sökningar (O Reilly, 2005) Authoring Många människor har en önskan och en längtan till att få uttrycka sig i skrift och att låta andra få ta del av det. Det har inte minst visat sig nu tack vare alla de bloggar och wikis som börjar växa fram. Dessa teknologier är i sig inte ny utan det är på det sätt som de i dag används som kallas Web Bloggar Ordet blogg är en förkortning av ordet Weblogg. De första bloggarna dök upp så tidigt som på mitten av nittiotalet men var då mest ett enkelt sätt att publicera information på Internet (Tredinnick, 2006). Tekniken har sedan dess utvecklats mycket men grundtanken att på ett enkelt sätt dela med sig av sina tankar. Bloggar är fortfarande en typ av dagböcker (Bergström, 2006) där författaren kan skriva ner sina tankar. När författaren har skrivit en text och publicerat denna kan sedan andra gå in och läsa den och skriva egna kommentarer om innehållet. Varje ny text som författaren lägger till visas sedan först. Bloggar kan skrivas av vem som helst, allt från privatpersoner, politiker, musiker till företagsledare. Detta har GM tagit fasta på och låter sina företagsledare skriva om nyheter som berör organisationen (http://fastlane.gmblogs.com/, 2008). Det kan vara allt från frågor om läsare föredrar framhjulsdrift eller bakhjulsdrift till beskrivningar av den senaste konceptbilen. Ett genomgående mönster bland inläggen på denna och andra företagsbloggar är att de frågar efter vad läsarna tycker. Man kombinerar på så sätt CRM med en Community för att förankra sitt varumärke (Dwyer, 2007). 21

22 Fördelar med bloggar är att det är ett enkelt och billigt sätt att skapa reklam för företaget (Creese, 2007). En annan fördel är enkelheten då de är utvecklade åt vanliga användaren. Nackdelar med bloggar är att man inte har full kontroll på vad som skrivs (Bulkeley, 2007) Wikis En wiki är precis som bloggar ett enkelt sätt att publicera information (Trednick, 2006). En wiki är som en databas för information. Här kan användarna själva lägga till information som sedan kan andra användare läsa och korrigera om de tycker att den inte stämmer eller om det fattas något. Ett av de bästa exemplen på detta är Wikipedia som startades i januari Den bedrivs helt och hållet av användarna och har sedan starten genererat över tio miljoner artiklar på över 250 språk (Wikipedia, 2008). Fördelar med wiki är att man här kan skapa sig en kunskapsdatabas och att den sköter sig själv (Wagner & Majchrzak, 2007). Nackdelar med wiki är som med bloggarna att man inte har full kontroll Tags Taggar är en annan teknik som gör det lättare hitta det man letar. Här låter man användare kategorisera innehållet på en webbsida med ett ord. På så sätt växer en beskrivning fram och det blir på så sätt enklare att hitta rätt (Taylor, 2006). Den stora skillnaden mellan taggar och de konventionella klassificeringsmetoderna är att det här är användarna och inte skaparna som får tagga (Weinberger, 2005). Ett exempel är del.icio.us (2008) som har växt fram till att bli en av de största inom taggning. Här kan vem som helst gå in och lägga upp sina bokmärken. När man gör detta så väljer man ett ord som får representera innehållet på den sida man lägger till. När sedan flera personer lägger till samma bokmärke men med olika beskrivningar kan man få en bild av vad sidan innehåller. 22

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

NÄRHET ELLER DISTANS

NÄRHET ELLER DISTANS NÄRHET ELLER DISTANS Konsekvenser av digital internkommunikation Sveriges Kommuner och Landsting 2014-11-25 Catrin Johansson Professor i organisationers kommunikation Mittuniversitetet SOCIALA MEDIER

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Självkörande bilar Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Abstract This report is about driverless cars and if they would make the traffic safer in the future. Google is currently working on their driverless car

Läs mer

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/ Name: Year 9 w. 4-7 The leading comic book publisher, Marvel Comics, is starting a new comic, which it hopes will become as popular as its classics Spiderman, Superman and The Incredible Hulk. Your job

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN. Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg

RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN. Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg DIALOG Att skapa en dialog på webben är idag något av det viktigaste som finns då stora delar av vår kommunikation mellan

Läs mer

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Thomas Mejtoft Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Uppgifter till träff om projekt- och affärsidé Skapa grupper

Läs mer

Wordpress och Sociala medier av Sanna Ohlander 110407. STAFFANSTORP Framtidens kommun

Wordpress och Sociala medier av Sanna Ohlander 110407. STAFFANSTORP Framtidens kommun STAFFANSTORP Framtidens kommun 1 Innehållsförteckning Det nya informationssamhället sid 3 Staffanstorps kommun framtidens kommun sid 4 Det sociala medier i korta drag sid 5 Vad är wordpress sid 6 Att skriva

Läs mer

Business research methods, Bryman & Bell 2007

Business research methods, Bryman & Bell 2007 Business research methods, Bryman & Bell 2007 Introduktion Kapitlet behandlar analys av kvalitativ data och analysen beskrivs som komplex då kvalitativ data ofta består av en stor mängd ostrukturerad data

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

- A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform

- A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform Datavetenskap Opponent(er): Jhonny Carvajal Johan Bjärneryd Respondent(er): Fredrik Häggbom Erik Olsson Haglund Scrumptious - A Scrum Planning Tool Case Study to Evaluate the The Rich AJAX Platform Oppositionsrapport,

Läs mer

Morgondagens arbetsplats Användarnas syn på trenderna och teknologierna som skapar den. Annsofie Petersson IDC

Morgondagens arbetsplats Användarnas syn på trenderna och teknologierna som skapar den. Annsofie Petersson IDC Copyright IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved. Morgondagens arbetsplats Användarnas syn på trenderna och teknologierna som skapar den Annsofie Petersson IDC 2 3 4 5 6

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar:

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar: Gabriel Forsberg 5 mars 2013 Statsvetenskap 2 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift 4- PM Inledning: Anledningen till att jag har bestämt mig för att skriva en uppsats om hur HBTQ personer upplever sig

Läs mer

Dialog bygger relationer

Dialog bygger relationer Tema Social Media Newsroom: Som många säkert har sett, lanserade MyNewsdesk för några veckor sedan en ny design på social media newsroom. Men vad innebär det för dig och ditt företag, vilka fördelar ger

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Solowheel Namn: Jesper Edqvist Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract We got an assignment that we should do an essay about something we wanted to dig deeper into. In my case I dug deeper into what a

Läs mer

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants THERE ARE SO MANY REASONS FOR WORKING WITH THE ENVIRONMENT! It s obviously important that all industries do what they can to contribute to environmental efforts. The MER project provides us with a unique

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Kursen Hälsa, Etik och Lärande 1-8p, T1, Vt 2006 Hälsouniversitetet i Linköping 0 Fältstudien om hälsans villkor i ett avgränsat

Läs mer

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1 Mönster Ulf Cederling Växjö University UlfCederling@msivxuse http://wwwmsivxuse/~ulfce Slide 1 Beskrivningsmall Beskrivningsmallen är inspirerad av den som användes på AG Communication Systems (AGCS) Linda

Läs mer

Varför ska man använda ett CMS? Vilka är fördelarna och är det alltid bra? Kattis Lodén 2010-03-18

Varför ska man använda ett CMS? Vilka är fördelarna och är det alltid bra? Kattis Lodén 2010-03-18 Varför ska man använda ett CMS? Vilka är fördelarna och är det alltid bra? Kattis Lodén 2010-03-18 Innehåll Inledning... 3 Fakta... 4 Innehåll... 4 Texthantering... 4 Granskning och versionshantering...

Läs mer

Slutprojekt 2010 Medieinstitutet. Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben

Slutprojekt 2010 Medieinstitutet. Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben Slutprojekt 2010 Medieinstitutet Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben http://www.youtube.com/watch?v=sifypqjyhv8 Problem, syfte och mål

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

BOENDEFORMENS BETYDELSE FÖR ASYLSÖKANDES INTEGRATION Lina Sandström

BOENDEFORMENS BETYDELSE FÖR ASYLSÖKANDES INTEGRATION Lina Sandström BOENDEFORMENS BETYDELSE FÖR ASYLSÖKANDES INTEGRATION Lina Sandström Frågeställningar Kan asylprocessen förstås som en integrationsprocess? Hur fungerar i sådana fall denna process? Skiljer sig asylprocessen

Läs mer

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12 Praktikrapport Facetime Media är en byrå belägen i Lund som hjälper företag att marknadsföra sig via sociala medier. I nuläget är det främst Facebook som är aktuellt men tanken är att företaget i framtiden

Läs mer

HANDLING TILL. Från tanke. Metodblad: Påverka på webben

HANDLING TILL. Från tanke. Metodblad: Påverka på webben Från tanke TILL HANDLING Detta blad innehåller en samling tips på hur ni kan komma igång och påverka på webben genom att blogga och andra sociala medier. Metodblad: Påverka på webben Påverka på webben

Läs mer

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Sjuksköterskeprogrammet T3 Maj 2015 Camilla Persson camilla.persson@umu.se Idag tittar vi på: Repetition av sökprocessen: förberedelser

Läs mer

Vi skapar din digitala närvaro - och vi älskar det

Vi skapar din digitala närvaro - och vi älskar det Vi skapar din digitala närvaro - och vi älskar det Mscompanion.se We guide you in to the digital world for your business Ta steget in i den digitala världen med en mobilapp och/eller en hemsida Om oss

Läs mer

Att planera bort störningar

Att planera bort störningar ISRN-UTH-INGUTB-EX-B-2014/08-SE Examensarbete 15 hp Juni 2014 Att planera bort störningar Verktyg för smartare tidplanering inom grundläggning Louise Johansson ATT PLANERA BORT STÖRNINGAR Verktyg för smartare

Läs mer

Lär dig skriva för webben

Lär dig skriva för webben Lär dig skriva för webben Start Academy Martin Johansson, Copywriter på StartCommunication martin.johansson@startcommunication.com Lär dig skriva för webben Tack vare internet och en uppsjö av digitala

Läs mer

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05 Om oss Vi på Binz är glada att du är intresserad av vårt support-system för begravningsbilar. Sedan mer än 75 år tillverkar vi specialfordon i Lorch för de flesta olika användningsändamål, och detta enligt

Läs mer

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Published in: Presentationer från konferensen den 3 maj 2012 Publicerad: 2012-01-01 Link to publication Citation for published

Läs mer

MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET)

MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET) ENGELSKA B MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET) Du skall förstå vad som sägs i längre sekvenser av sammanhängande tydligt tal som förmedlas direkt eller via medier och där innehållet kan vara obekant för dig

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Facebook Ett av de snabbaste sätten att sprida sin webbutik och få sin första beställning är att använda sig av Facebook. Det finns två olika sätt att

Läs mer

Detta dokument innehåller anvisningar för upprättande av en sökplan i kursen TDDD39 Perspektiv på informationsteknologi.

Detta dokument innehåller anvisningar för upprättande av en sökplan i kursen TDDD39 Perspektiv på informationsteknologi. Sökplan TDDD39 Perspektiv på informationsteknologi Detta dokument innehåller anvisningar för upprättande av en sökplan i kursen TDDD39 Perspektiv på informationsteknologi. Anvisningar Sökplanen påbörjas

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer

PubMed lathund Örebro universitetsbibliotek Medicinska biblioteket.

PubMed lathund Örebro universitetsbibliotek Medicinska biblioteket. PubMed lathund 2016-02-04 Örebro universitetsbibliotek Medicinska biblioteket medbibl@oru.se 1 Skriv in dina söktermer och klicka på För att få se vad som har hänt bakom kulissen, titta på Search details.

Läs mer

Higher education meets private use of social media technologies PERNILLA

Higher education meets private use of social media technologies PERNILLA Higher education meets private use of social media technologies Research questions R1. How do students perceive the use of social media in their learning environment in higher educa9on? R2. Do students

Läs mer

EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING

EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING Skapa initiativ för din projektgrupp för att lyckas Webinar 2012-03-08 VAD ÄR PROJECTPLACE? SAMARBETSTJÄNST ONLINE PROJECTPLACE I SIFFROR Grundades 1998

Läs mer

Den Disruptiva Utmaningen. Christian Sandström, Tekn Dr. Chalmers och Ratio. Disruptive, Computer Sweden 16 oktober 2014

Den Disruptiva Utmaningen. Christian Sandström, Tekn Dr. Chalmers och Ratio. Disruptive, Computer Sweden 16 oktober 2014 Den Disruptiva Utmaningen Christian Sandström, Tekn Dr. Chalmers och Ratio Disruptive, Computer Sweden 16 oktober 2014 Disruptiveinnovation.se ChrisSandstrom www.disruptiveinnovation.se Christian.sandstrom@ratio.se

Läs mer

WEBB 2.0 - nya tekniska och. affärsmässiga utmaningar

WEBB 2.0 - nya tekniska och. affärsmässiga utmaningar WEBB 2.0 - nya tekniska och affärsmässiga utmaningar SIDA 2 SIDA 3 Vad är Webb 2.0? MashUps SIDA 4 Webb 2.0 - definition Används i tre sammanhang 1. Community programvaror och tjänster som t ex bloggar,

Läs mer

PROSPEKT MEDIAS HANDBOK

PROSPEKT MEDIAS HANDBOK PROSPEKT MEDIAS HANDBOK 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING 3 FACEBOOK 4-5 INSTAGRAM 6-7 TWITTER 8-9 LINKEDIN 10 YOUTUBE 11 2 INLEDNING Idag är sociala medier ett måste i ett företags mediemix. Det har blivit

Läs mer

Biblioteksresurser. Vt 2014 Tanja Donner

Biblioteksresurser. Vt 2014 Tanja Donner Biblioteksresurser Vt 2014 Tanja Donner Text Ämnesguide Vårdvetenskap Söka hemifrån När ni klickar på länken till någon av våra databaser när ni inte är på högskolan kommer denna ruta att komma fram. Logga

Läs mer

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Av alla besökare i en webbutik är det statistiskt sett bara en liten andel som handlar något. Tänk om du kunde återengagera den stora andelen potentiella

Läs mer

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name:

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name: Workplan Food Spring term 2016 Year 7 Name: During the time we work with this workplan you will also be getting some tests in English. You cannot practice for these tests. Compulsory o Read My Canadian

Läs mer

X-jobbs katalog. Medius R&D November 2011

X-jobbs katalog. Medius R&D November 2011 X-jobbs katalog Medius R&D November 2011 Contents ERP och Workflow System... 2 ipad och workflow system... 3 Nya möjligheter med HTML5... 4 Nya alternativ för affärsregelmotorer... 5 Process Intelligence

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

ICQ - EN SOCIAL GIMMICK ELLER ETT SAMARBETSVERKTYG?

ICQ - EN SOCIAL GIMMICK ELLER ETT SAMARBETSVERKTYG? ICQ - EN SOCIAL GIMMICK ELLER ETT SAMARBETSVERKTYG? Denna rapport avser att betrakta programmet ICQ ur ett samarbetsperspektiv. ICQ är ett program för internet. ICQ används för att skicka bl.a. korta textmeddelanden,

Läs mer

Upptäck 7 trick som förvandlar ditt nyhetsbrev till en kassako

Upptäck 7 trick som förvandlar ditt nyhetsbrev till en kassako LYSTRING FÖRETAGARE som vill ha fler referenser, högre intäkter och fler kunder, klienter eller patienter som jagar dig istället för tvärtom Upptäck 7 trick som förvandlar ditt nyhetsbrev till en kassako

Läs mer

Grunderna i inboundmarknadsföring

Grunderna i inboundmarknadsföring Grunderna i inboundmarknadsföring Attrahera Konvertera Avsluta Tillfredsställ Webb- användare Besökare Leads Kunder Förespråkare Blogg Sökord Webbsidor Calls-to-Action Landningssidor Formulär Kontaktdata

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson

Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson Innehåll Sammanfattning..s.1 Inledning.s.2 Beskrivning.s.2,3 Diskussion...s.4,5

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du. Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se

Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du. Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se Stora Tänkare i tillämpad form Alla ämnen har sina Stora Tänkare, men inom vissa är

Läs mer

Gymnasiestuderandes upplevelser under processen att skapa en gemensam wiki-text. Jannica Heinström

Gymnasiestuderandes upplevelser under processen att skapa en gemensam wiki-text. Jannica Heinström Gymnasiestuderandes upplevelser under processen att skapa en gemensam wiki-text Jannica Heinström Projekt Know-Id Undervisning av informationsfärdigheter Tieto haltuun (http://tietohaltuun.wordpress.com)

Läs mer

Kommunikationsstrategi

Kommunikationsstrategi Kommunikationsstrategi Inledning Vi har valt att rikta in oss på en målgrupp som är unga kvinnor och män i åldern 18-35 år. Efter de efterforskningar vi gjort på internet kan vi uppskatta att de flesta

Läs mer

Inledning Väcker intresse och introducerar ämnet

Inledning Väcker intresse och introducerar ämnet En muntlig informerande presentation presenterar något eller illustrerar hur något fungerar. Huvudsyftet är alltid att informera, till skillnad från en argumenterande presentation där huvudsyftet är att

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Den akademiska uppsatsen

Den akademiska uppsatsen Den akademiska uppsatsen Skrivprocessen Uppsatsens struktur Språk och stil Källor och referenser Skrivprocessen förstadium skrivstadium efterstadium Förstadium Analysera situationen: 1. Vad har jag för

Läs mer

Det första steget blir att titta i Svensk MeSH för att se om vi kan hitta några bra engelska termer att ha med oss på sökresan.

Det första steget blir att titta i Svensk MeSH för att se om vi kan hitta några bra engelska termer att ha med oss på sökresan. Sökexempel - Hälsovägledare Hälsovägledning med inriktning mot olika folkhälsoproblem som t ex rökning, tips på hur man går tillväga för att göra en datasökning och hur man även kontrollerar om artiklarna

Läs mer

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobil livsstil CIO Business Value Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobilitet & vardagslivet 2011 82% förväntar sig att kunna göra ärenden/komma åt den information de behöver via internet.

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

Sök artiklar i databaser för Vård- och hälsovetenskap

Sök artiklar i databaser för Vård- och hälsovetenskap Sök artiklar i databaser för Vård- och hälsovetenskap Bibliografiska databaser eller referensdatabaser ger hänvisningar (referenser) till artiklar och/eller rapporter och böcker. Ibland innehåller referensen

Läs mer

ATT SKAPA KONTO I GU PLAY

ATT SKAPA KONTO I GU PLAY ATT SKAPA KONTO I GU PLAY https://play.gu.se Steg 1: För att kunna ladda upp och hantera mediefiler/klipp i GU Play måste du ha ett konto. Det skaffar du genom att gå till https://play.gu.se och välja

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

Writing with context. Att skriva med sammanhang

Writing with context. Att skriva med sammanhang Writing with context Att skriva med sammanhang What makes a piece of writing easy and interesting to read? Discuss in pairs and write down one word (in English or Swedish) to express your opinion http://korta.nu/sust(answer

Läs mer

& report. Disclaimer. Att söka sanningen Om kunskapsstyrning och gränsarbete i systematiska litteraturöversikter Författare: Francis Lee

& report. Disclaimer. Att söka sanningen Om kunskapsstyrning och gränsarbete i systematiska litteraturöversikter Författare: Francis Lee ATT SÖKA SANNINGEN & 3 & report Leading Health Care nr 7 2012 Att söka sanningen Om kunskapsstyrning och gränsarbete i systematiska litteraturöversikter Författare: Francis Lee Vad kan vi lära av att studera

Läs mer

1(8) Riktlinjer för webb och sociala medier. Styrdokument

1(8) Riktlinjer för webb och sociala medier. Styrdokument 1(8) Styrdokument 2(8) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinjer Beslutad av Kommunfullmäktige 2017-02-22, 11 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(8) Innehållsförteckning Inledning...4 Mål...4 Syfte...4

Läs mer

Forma komprimerat trä

Forma komprimerat trä Forma komprimerat trä - maskinell bearbetning av fria former Peter Conradsson MÖBELSNICKERI Carl Malmsten Centrum för Träteknik & Design REG NR: LiU-IEI-TEK-G 07/0025 SE Oktober 2007 Omslagsbild: Stol

Läs mer

Social challenges when implementing Information Systems in a Swedish healthcare organization

Social challenges when implementing Information Systems in a Swedish healthcare organization Social challenges when implementing Information Systems in a Swedish healthcare organization Lina Nilsson, PhD i Tillämpad Hälsoteknik lina.nilsson@bth.se Så Lina, vem är du? Vad vet vi om implementeringen

Läs mer

Övningar Källkritik på nätet

Övningar Källkritik på nätet Övningar Källkritik på nätet Varsågod, här serverar vi lektionsövningar till Internetguiden Källkritik på Internet som är skriven av Kristina Alexanderson. Har du missat guiden kan det vara klokt att läsa

Läs mer

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar.

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Caesar Marketing När alla drar åt samma håll Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Vill du öka er försäljning, kundlojalitet

Läs mer

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Aneta Wierzbicka Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Independent and non-profit Swedish

Läs mer

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - om att kritiskt granska och värdera information Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - Innehåll Vad är källkritik? Varför källkritik? De källkritiska kriterierna Exempel på källkritiska frågor

Läs mer

Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet

Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet 3 Internet Detta kapitel presenteras det världsomspännande datanätet Internet. Här beskrivs bakgrunden till Internet och Internets uppkomst. Dessutom presenteras

Läs mer

Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero. Produktionsbolag digitala medier

Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero. Produktionsbolag digitala medier Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero Vilka är Animero och varför står jag här? = både webb och film Startade 2001 13 anställda Kontor i Helsingborg och Stockholm Vilka

Läs mer

Applikation för att skapa, underhålla, lagra och publicera litteraturlistor Lärare skapar och underhåller litteraturlistor Ämnesansvariga eller andra

Applikation för att skapa, underhålla, lagra och publicera litteraturlistor Lärare skapar och underhåller litteraturlistor Ämnesansvariga eller andra Applikation för att skapa, underhålla, lagra och publicera litteraturlistor Lärare skapar och underhåller litteraturlistor Ämnesansvariga eller andra granskar och godkänner publicering Studenter kan söka

Läs mer

Affärsmodeller och samarbete på framtidens Internet

Affärsmodeller och samarbete på framtidens Internet Världshandelsdagen 2008 "Bortom Web 2.0" Affärsmodeller och samarbete på framtidens Internet Olle Olsson Swedish Institute of Computer Science (SICS) World Wide Web Consortium (W3C) 28 augusti 2008 1 Internet

Läs mer

Internet - ett gigantiskt köpcentrum

Internet - ett gigantiskt köpcentrum Pedagogiska institutionen MINISTUDIE I PEDAGOGIK Internet - ett gigantiskt köpcentrum Stockholms universitet Pedagogiska institutionen Pedagogisk forskning II Vårtermin 2007 Examinator: Lars Jalmert Christin

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2016 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Demonstration driver English Svenska Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Beijer Electronics AB reserves the right to change information in this manual without prior notice. All examples in this

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Datasäkerhet och integritet

Datasäkerhet och integritet Chapter 4 module A Networking Concepts OSI-modellen TCP/IP This module is a refresher on networking concepts, which are important in information security A Simple Home Network 2 Unshielded Twisted Pair

Läs mer

System arbetssystem informationssystem

System arbetssystem informationssystem System arbetssystem informationssystem Vad är ett system? Exempel - Matsmältningssystemet - Immunförsvaret - Ett hemelektroniksystem -En skola System - definition Ett system är en uppsättning interagerande

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Company Cybercom Sweden AB Doc no - Title Version A Date 2013-01-30 Förstudie Responsible Dan Nilsson RIGES - Stödinformation för bygglovsansökan Prepared Patrik Johnsson INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INTRODUKTION...

Läs mer

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10 INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT Webinar 2012-05-10 PROJECTPLACE ÄR EN SAMARBETSTJÄNST ONLINE PROJECTPLACE Social collaboration tool 750 000 användare 150 länder 7 språk PROJECTPLACE Social

Läs mer

Sökmotormarknadsföring

Sökmotormarknadsföring Sökmotormarknadsföring Kenth Johansson kejo@tomegroup.se Bakgrund Sökmotorer Sökmotoroptimering Hitta rätt nyckelord Hur får jag fler klick på min sida i sökresultatet? Genomgång av några verktyg Sökmotorannonsering

Läs mer

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Linköping Universitet, Campus Norrköping Inst/ Kurs Termin/år Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Handledares namn Sammanfattning

Läs mer