Utvärdering av ett 3D-visualiseringsverktyg för försäljning av nya lägenheter PER JONSSON

Transkript

1 Utvärdering av ett 3D-visualiseringsverktyg för försäljning av nya lägenheter PER JONSSON Examensarbete Stockholm, Sverige 2010

2 Utvärdering av ett 3D-visualiseringsverktyg för försäljning av nya lägenheter PER JONSSON Examensarbete i människa-datorinteraktion om 30 högskolepoäng vid Programmet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2010 Handledare på CSC var Åke Walldius Examinator var Ann Lantz TRITA-CSC-E 2010:157 ISRN-KTH/CSC/E--10/157--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Utvärdering av ett 3D-visualiseringsverktyg för försäljning av nya lägenheter Sammanfattning Detta examensarbete har gjorts på uppdrag av företaget X och syftar till att utvärdera och förbättra användbarheten i deras 3D-visualiseringsprogramvara. Målet för examensarbetet har varit att ta fram designförslag till en mer anpassad och användbar version av företagets programvara åt kundgruppen mäklare. Med hjälp av undersökningar såsom användartester, intervjuer, expertutvärderingar samt en enkät har användarnas behov, arbetssätt, arbetsmiljöer och önskemål undersökts. Resultatet visar bland annat vilka av programvarans funktioner som mäklarna använder, eventuella funktioner som saknas, hur mäklarna arbetar med programmet samt hur arbetsmiljöerna ser ut. Utöver detta har ett antal projektledare hos olika byggherrar intervjuats i syfte att få en bättre bild av branschen. Resultatet har sedan mynnat ut i ett antal nya designskisser på programvarans menystruktur samt förslag på specifika förbättringar i programmets olika funktioner. När designskisserna var klara gjordes ett återbesök hos mäklarna för att undersöka om programmet blivit mer användbart, samt ge dem möjlighet att komma med synpunkter och kritik. Förutom detta fördes även flera diskussioner med företaget och responsen från alla berörda blev överlag positiv. Evaluation of a 3D-visualization tool for sales of new apartments Abstract This thesis has been made on behalf of the company X and aims to evaluate and improve the usability of their 3D-visualization software. The aim of the thesis is to develop design prototypes for a more custom-made and usable version of the software. The target group is brokers. To study the user s needs, work methods and work environments, methods such as user testing, interviews, expert evaluations and a survey has been used. The results show, among other things, what functions of the software the brokers are using, what functions that are missing, how the brokers are using the program and how the working environments look like. In addition, a number of project managers at various contractors have been interviewed in order to get a better picture of the industry. The result has resulted in a number of new design sketches of the software's menu structure and suggestions for specific improvements in the program's various functions. When the design sketches were finished, a revisit to the brokers were done to examine whether the program has become more usable, and also to give them the opportunity to make comments and criticism to it. In addition to this revisit, several discussions were also made with the company and the responses from all concerned were overall positive.

4 Förord Med anledning av känslig information om företaget har alla riktiga företagsnamn bytts ut mot företag X, företag Y o.s.v.

5 Innehåll 1. Inledning Bakgrund Syfte Mål Målgrupp Frågeställning Avgränsningar Samarbete Företag X och deras programvara Teori D-teknik Människa-datorinteraktion Användbarhet Användbarhetsmål Användargränssnitt Kontextuell design Analysera resultat Metod Projektets uppläggning Val av metoder Omvärldsanalys Heuristisk utvärdering Användartester Tänka-högt metoden Enkäter Intervjuer Strukturerade intervjuer Ostrukturerade intervjuer Semi-strukturerade intervjuer Genomförande Omvärldsanalys Heuristisk utvärdering Enkät Användartester Intervjuer Mäklare Projektledare Resultat Omvärldsanalys Heuristisk utvärdering Enkät Användartester + intervjuer mäklare... 24

6 6.5 Intervjuer projektledare Prototyp/Designförslag Skisser Skisser på menystruktur Skisser på funktioner Återbesök hos mäklarna Rekommendationer Diskussion Analys och reflektion Metodkritik Användartester Intervjuer Enkät Omvärldsanalys Heuristisk utvärdering Slutsats Litteraturlista Bilagor Bilaga 1: Ten Usability Heuristics Bilaga 2: Enkät... 44

7 1. Inledning 1.1 Bakgrund 3D är en teknik som vanligtvis används för visualisering i bilder, filmer och spel, och ger betraktaren ett intryck av ett djup i en annars helt vanlig tvådimensionell bild. Namnet 3D är en förkortning för tre dimensioner och står för höjd, bredd och djup. Tekniken används framförallt i underhållningssyfte där dataspelsindustrin sedan en längre tid tillbaka varit den dominerande branschen. På senare tid har tekniken utvidgats till andra marknader, exempelvis på sjukhus som en extra hjälp vid svåra operationer. Ett företag som tagit vara på 3D-teknikens styrkor och applicerat dessa på nya marknader är företag X, som utvecklat en egen programvara vars främsta syfte är att visa 3D-visualiseringar på ett verklighetstroget och kvalitativt sätt. Företaget arbetar framförallt med kunder såsom kommuner och mäklare, där de hjälper till att bygga upp 3D-miljöer för stadsplanering inom kommuner samt för försäljning av nyproducerade lägenheter. Hittills har företaget enbart utvecklat sin programvara för sina egna medarbetare och på grund av detta är det idag inte designat för någon specifik målgrupp. Det har varken funnits tid och resurser från företagets sida att grundligt utvärdera användbarheten i programvaran samt vad kundernas behov är. Företaget har sedan en tid tillbaka haft tankar på att deras programvara inte är helt optimalt anpassad för sina kunder. Det finns i dagsläget många funktioner i programvaran som aldrig används av kunderna som på sikt kan skapa förvirring, irritation och försämrad användbarhet. Företaget har velat ta fram en mer säljanpassad version av programvaran och sökte därmed hjälp från någon utomstående för att undersöka exempelvis vilka funktioner som verkligen används av kunderna. Företagets ambition är att optimera sin programvara utefter de faktiska användarna och det är denna idé som så småningom lett fram till detta examensarbete. 1.2 Syfte Syftet med examensarbetet är att hjälpa företaget med att förbättra deras visualiseringsprogramvara och göra den mer lättanvänd. Fokus ligger på att arbeta med de delar av programvaran som riktar sig till användargruppen mäklare. Idag används programvaran framförallt som ett säljverktyg av mäklare, för att visa och sälja kommande nybyggda lägenheter för spekulanter. Det ställer därmed höga krav på att programvaran ska vara lätt att använda i deras arbete. Examensarbetet innefattar en undersökning av hur mäklarnas arbetssituation och arbetssätt påverkar användandet av programvaran. Syftet är att uppfylla användarnas behov och utifrån detta arbeta fram nya förslag på programmets menystruktur, vilka funktioner som bör finnas med samt hur de ska se ut. Gemensamt med denna undersökning kommer interaktionsdesign och kontextuell design att tillämpas för att ta fram olika designförslag. 1

8 1.3 Mål Målet för detta examensarbete är att arbeta fram rekommendationer för en anpassad och användbar version av programvaran till kundgruppen mäklare, utifrån deras önskemål och behov. Med hjälp av undersökningar såsom användartester, intervjuer, expertutvärderingar samt en enkät kommer data om programvarans gränssnitt samt användarnas arbetssätt och arbetsmiljöer att samlas in och utgöra underlaget för rapportens slutsats. Målet är även att ge företaget ett antal förslag på förbättringar i programvaran i form av designskisser baserade på resultaten från undersökningarna. 1.4 Målgrupp Målgruppen för detta examensarbete är mäklare som jobbar med att enbart sälja nyproducerade lägenheter. För att avgränsa målgruppen ett steg till har jag valt att fokusera på de mäklare som använder just företag X programvara som säljverktyg i sitt arbete. 1.5 Frågeställning Frågeställning för detta examensarbete är: Kan användbarheten i programvaran förbättras och i så fall hur? 1.6 Avgränsningar Företag X har idag flera olika kundgrupper som använder deras programvara, vilket gjorde det angeläget att tidigt avgränsa omfattningen på examensarbetet. Arbetet har utförts tillsammans en annan student vid KTH, och för att vi båda skulle få ut så mycket som möjligt av varandras kunskaper valde vi att arbeta inom samma område men med skilda fokus och olika målgrupper. Företaget har i dagsläget två huvudområden där deras programvara används. Det är vid stadsplanering hos kommuner samt vid försäljning av nyproducerade lägenheter. Det område som valdes för oss båda var den del av programvaran som riktade sig till försäljning av lägenheter. Detta för att vi båda tyckte det lät spännande och mest greppbart. 1.7 Samarbete Som tidigare nämnt utförs detta examensarbete parallellt med att en annan KTH-student vid namn Kim Lodfelt, också gör sitt examensarbete på företaget. Arbetena berör samma område som är försäljning av nyproducerade lägenheter. De skiljer sig genom olika fokus, målgrupper samt avgränsningar. Mitt fokus är på målgruppen mäklare medan min kollega har inriktat sig på målgruppen lägenhetsspekulanter. Många av testerna och intervjuerna har utförts tillsammans och genom att förbereda frågor som berört våra båda inriktningar har det resulterat i betydelsefulla svar för oss båda. Utöver detta har rekrytering av testpersoner till användartester och intervjuer gjorts tillsammans och därmed underlättat arbetet för oss båda. För att få ett bredare perspektiv över branschen intervjuades även ett flertal projektledare och byggherrar. Frågorna riktade sig varken till mäklare eller spekulanter utan var utformade för att få en bättre överblick på branschen. 2

9 2. Företag X och deras programvara Företag X grundades år 2000 och är ett företag som arbetar med att skapa 3D-visualiseringar av framtida städer, byggnader, bostäder och infrastrukturer. De har utvecklat en egen programvara vars främsta syfte är att visa 3D-visualiseringar på ett verklighetstroget och kvalitativt sätt. Företaget arbetar med att bygga upp 3D-miljöer för bland annat nybyggnationer av lägenheter samt vid stadsplanering hos kommuner. Företagets vision är att alltid använda och implementera den senaste tekniken i sin programvara och tillämpa den på nya områden. Företagets kunder är exempelvis stat, kommun och byggindustri där alla har ett behov av att kommunicera ett projekt med hjälp av 3Dvisualisering. En del projekt har gjorts utanför Sveriges gränser och flera är på gång. Företagets visualiseringsprogramvara är skapad av företagets utvecklare och bygger i grunden på en datorspelsmotor. Programvaran är interaktiv och är till för att visa och låta användarna själva navigera i skalenliga och korrekta 3D-modeller. Programmet är tänkt för navigering och nyttjande av de funktioner som finns att tillgå i 3D-modellen, och därmed inte gjord för att användarna själva ska kunna skapa och rita 3D-objekt. Programvarans faktiska användare varierar alltifrån internt på företaget till projektledare hos olika byggherrar och kommuner samt till mäklare vid lägenhetsförsäljning. 3. Teori 3.1 3D-teknik Med 3D-teknik menas att objekt är gjorda tredimensionellt med hjälp av datorer. Det kan antingen vara stillbilder eller animationer. Vanliga användningsområden för 3D-teknik är inom datorspel och animerande filmer (Sourin, 2006). När man skapar ett 3D-objekt används en teknik som kallas modellering. Det går ut på att man ritar upp objektets xyz-koordinater i en virtuell 3D-rymd och sedan projicerar dem på ett tvådimensionellt plan. För att objektet ska få perspektiv och ett djup i bilden beräknas även information om ljus och ytor in i planet. Tillslut framträder en tredimensionell bild (Sourin, 2006). 3.2 Människa-datorinteraktion Användbarhet Användbarhet är ett begrepp för hur en produkt eller tjänst bör designas så att användaren på ett enkelt och snabbt sätt kan utföra sina uppgifter och vara nöjd efteråt. Användbarhet är något vi dagligen kommer i kontakt med i våra liv genom interaktion med olika typer av gränssnitt, till exempel TV-apparater, mobiltelefoner, Internethemsidor m.m. (Preece et al, 2007). 3

10 Vid framtagning av nya produkter och tjänster är det vanligt att designern/utvecklaren tror sig veta hur en användare tänker, vilket sällan stämmer överens med verkligheten. Designern är oftast själv mer tekniskt kompetent inom produktens specifika område än vad användaren är och vet också vilket som är rätt sätt att använda programmet på. Användaren tänker oftast inte på samma sätt. En risk finns därmed att produkten blir utformad mer för utvecklaren själv än för den faktiska användaren (Preece et al, 2007). Alla interaktiva system är användbara, vissa kan vara mer och vissa mindre. Inget företag har som målsättning att skapa ett oanvändbart system, men ofta är det dock så att utvecklarna inte har som huvudmål att utveckla användbara system. Det förväntas mer eller mindre bara att uppstå. En kund som beställer ett IT-system förutsätter oftast att systemet är utvecklat för att vara användbart, men så enkelt är det dock inte alltid. Ofta krävs det en noggrann beställning med formulerade mål angående just användbarheten i programmet (Gulliksen, 2002). För att uppnå hög användbarhet i ett system används interaktionsdesign vars syfte går ut på att fokusera på interaktionen mellan användaren och produkten. Detta görs för att skapa ett tydligt och lättanvänt gränssnitt så att användaren kan utnyttja det på ett optimalt sätt. Användarna blir en naturlig del i designprocessen och hänsyn tas till hur de tänker och agerar under processens gång. Tjänsterna i systemet bestämmer vad användaren kan utföra och användargränssnittet bestämmer hur det kan utföras (Preece et al, 2007). Begreppet användbarhet definieras enligt den internationella ISO-standarden som: Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt. (ISO , 1998). För att uppnå kraven i denna definition är det nödvändigt att ta reda på vilka användarna är, i vilken situation produkten skall användas samt vad produkten är tänkt att hjälpa användaren med. Att användaren känner tillfredställelse vid användning är även det viktigt Användbarhetsmål Här nedan följer användbarhetsmål som är viktiga att tänka på vid utformning av ett system eller program (Preece et al, 2007). Synlighet Återkoppling Begränsningar Koppling mellan kontroll och effekt Konsekvens Synlighet. Första punkten synlighet menas att det är viktigt att information och funktioner är väl synliga för användaren. Risken är annars stor att användaren inte hittar informationen den letar efter eller ännu värre inte ens förstår att den finns tillgänglig. För att användaren inte ska bli förvirrad är det viktigt att enkelheten bibehålls i programmet så att användaren tydligt förstår förhållandet mellan olika kommandon och deras funktion (Preece et al, 2007). 4

11 Återkoppling är en viktig punkt i ett användbart system, där tanken är att användaren ska få någon sorts återkoppling på vad den gör i programmet. Det är viktigt att säkerställa att användaren hela tiden vet vad som sker så att inga missförstånd uppstår. Om till exempel en användare kör en funktion och det dröjer flera sekunder innan något händer, så kommer användaren börja undra om han eller hon gjort något fel eller om något faktiskt hände. En lösning på detta kan vara att hela tiden meddela användaren om status på att funktionen håller på att utföras, hur lång beräknad tid det är kvar eller att se till så att ingen väntetid existerar (Preece et al, 2007). Begränsningar. För att minska risken att en användare försöker utföra en handling som inte är tillgänglig, är det viktigt att begränsa valmöjligheterna denne har. Ta bort det som kan förvirra och förstärk det som tydliggör vad användaren har för val (Preece et al, 2007). Koppling mellan kontroll och effekt syftar till att tydliggöra vilken effekt en knapptryckning får i programmet. Det ska vara enkelt att förstå vad som händer samt att vanligt förekommande konventioner bör följas i de fall där det finns. Om en viss knapp brukar aktivera en viss funktion i andra program och användaren är van vid detta, kommer denne med största sannolikhet att tro att samma sak gäller i detta program (Preece et al, 2007). Konsekvens innebär helt enkelt att en viss typ av agerande i programmet alltid aktiverar samma funktion. Exempel på detta är vid markering av ett objekt där det är konsekvent om det alltid görs på samma sätt. Exempel på inkonsekvens är när knappen för att avsluta programmet har olika namn beroende på vilken ruta som är aktiverad. Om det ibland heter stäng och ibland avsluta kan det vara svårt för användaren att förstå om de båda knapparna har samma betydelse. Ett system som är konsekvent går snabbare och lära sig (Preece et al, 2007). Som komplement till dessa användbarhetsmål har bland annat Jakob Nielsens tumregler inom användbarhet nyttjats (Nielsen, 2005, Ten usability heuristics). Dessa tumregler finns att tillgå i bilaga Användargränssnitt För att förstå kopplingen mellan en persons handlingar och hur det påverkar vad som händer i en dator behövs en kort förklaring kring vad ett användargränssnitt är. Ett användargränssnitt kan formuleras som en kommunikationskanal mellan en användares handling till att denne ser något på till exempel en datorskärm. Ett användargränssnitt är integrerat i det vanliga systemet och kan inte ses som någon självständig komponent. Det är genom användargränssnittet som användaren kommer i kontakt med systemet, och det utgörs av inputenheter respektive outputenheter (Löwgren, 1993). Figur 1. Översikt över ett användargränssnitt 5

12 Beskrivning av de fem stegen i figur 1: 1. En handling genomförs av användaren 2. Datorn verkställer handlingen 3. Datorn ger feedback, återkoppling på att något sker 4. Feedback sker med hjälp av en skärmbild (display) 5. Genom displayen visas formen d.v.s. vad som ska representeras (text eller något grafiskt element) Detta examensarbete fokusera på att utvärdera användargränssnittet i företagets programvara, utifrån de användbarhetsmål som beskrivits i föregående avsnitt. Programvaran består likt de flesta datorprogram av inputenheter respektive outputenheter som figur 1 visar, och det är i första hand återkopplingen till användaren som är av intresse. Det som ska undersökas är bland annat om användaren förstår vad som sker när denne exempelvis klickat på något i programmet. Utöver detta kommer även programvarans övergripande design att utvärderas Kontextuell design Kontextuell design är en del av forskningsområdet människa-datorinteraktion och beskrivs utförligt i Karen Holtzblatt och Hugh Beyers bok Contextual Design: Defining Customer- Centered Systems. Idén bakom kontextuell design är att man lägger stor vikt i designprocessen på att undersöka vad en produkt ska användas till, när den ska användas, hur den ska användas, vem som ska använda den och varför den ska användas. Utifrån dessa frågor ligger sedan fokus på att designa en funktion eller ett system så att användbarheten blir av god kvalité och lämpar sig så bra som möjligt för en viss specifik målgrupp (Beyer et al, 1998). Förr skapades ofta nya produkter från att en ingenjör kommit på en bra idé och sedan letat efter en marknad där den nya produkten kunnat passa in. Holtzblatt och Beyer menar att det idag krävs mer för att en produkt ska fylla sitt syfte och accepteras av användarna. Om produkten inte levererar det den utger sig för att göra kommer heller inte användarna att acceptera den, de letar hellre upp en annan produkt som är bättre anpassad för just dem. Detta ställer därmed höga krav på att produktens användbarhet ska vara väl utformad efter användarnas behov (Beyer et al, 1998). Att studera kontexten där en produkt används är också väldigt viktigt då nya idéer på förbättringar ofta tillkommer på detta sätt. Ett annat ord för detta är innovationer som innebär att man ser nya möjligheter i hur man kan använda en produkt efter att ha studerat kontexten. Det handlar ofta om att kunna skilja på vad en produkt används till, vad den gör, och om det finns något sätt att förbättra den utförda uppgiften på. En innovativ förbättring handlar inte om att ändra produktens kosmetiska sida, utan att förbättra dess specifika uppgift genom nytänkande. Kontexten spelar därmed en stor roll för att kunna tänka i nya banor. Det gäller att observera och hitta de uppgifter som produkten ska underlätta. Innovation bygger på observation. När du exempelvis ser någon fylla en kastrull med vatten från kökskranen måste du fråga dig Vad är det som pågår här? Vad försöker personen åstadkomma? Hur kan jag hjälpa henne att åstadkomma det? (Hauptly, 2008). Exempel på en innovativ förbättring är sjukhusens handfatskranar. Ett sjukhus är en steril plats där man tar stor hänsyn till att minimera risker för bakteriespridning. Handfatens kranar var tidigare ofta en smittohärd och behövde förbättras på något sätt. Den innovativa lösningen ledde till att man reglerade vattentillförseln genom en pedal på golvet under handfatet istället för att 6

13 ändra direkt på kranen som man annars brukar göra. Man behövde då inte längre ta på den bakteriefyllda kranen för att kunna tvätta sig. Förändringen gjordes genom att studera produktens uppgift i dess rätta kontext, vilket var att ge användaren vatten utan risk att få bakterier på händerna (Hauptly, 2008). För att ta reda på vad som behöver förbättras i en produkt eller ett system, används vanligen i den kontextuella designprocessen en arbetsmodell bestående av fem steg (Beyer et al, 1998). Flow Sequence Artifact Cultural Physical Flow. Går ut på att skapa en överblick över företaget. (Birds-eye view.) Vilka roller personerna på företaget har och hur informationen går sinsemellan dem. Sequence. Syftar till att observera arbetsuppgifterna personerna utför på den detaljnivå som är relevant för varje specifikt projekt. Iaktta hur de använder programvara (ögonrörelser, rörelser med händerna, om de tvekar, är stressade, gör fel, är irriterade). Ta även reda på vad användaren har för syfte med det den utför. Artifact. Handlar om att urskilja mönster med mera i användarnas beteenden. Hur använder personerna hjälpmedel såsom datorer, program med mera? Har de sina egna knep och inställningar i programmen som gör att just deras jobb flyter på bättre? Hur förbereder de sig innan ett möte med kund? Genom att exempelvis sitta med när de använder programvaran kan många ageranden upptäckas. Cultural. Går ut på att granska kulturella och politiska värderingar inom företaget. Försöka förstå företagsklimatet och väva in det i designprocessen. Vilka förväntningar och önskemål finns i arbetet? Finns manualer som måste följas? Kulturen är egentligen osynlig information, men kan urskiljas på till exempel anslagstavlor och hur företaget är inrett, med andra ord det du ser och hör. Physical. Syftar till att en produkt/tjänst måste anpassas till den fysiska miljön som det är tänkt att den ska användas i. Om man till exempel är tvungen att ha en skrivare för att kunna använda produkten måste man vara säker på att alla användare har tillgång till en skrivare på sin arbetsplats, annars fallerar produkten. För att kunna anpassa produkten behövs en studie av arbetsmiljön. Var används produkten? På fler ställen? Finns det någon koppling mellan dem i så fall? Finns det några osynliga väggar inom företaget? Hur och när sker kommunikation? Hur är användaren/användarna grupperade när produkten används? Hur är arbetsytorna organiserade? Vilka möbler, objekt finns? Hur hjälper de till i arbetet? Finns alla nödvändiga hjälpmedel att tillgå på den tänkta platsen? Vid förbättring av användbarheten i ett system eller program där kontexten kan ha stor inverkan är dessa fem steg betydelsefulla. Utöver detta är det även viktigt att tänka på framtida lösningar 7

14 för användaren, det vill säga tänka ett steg till i processen. Exempel på detta kan vara vilka nästa uppgifter användaren önskar utföra när denne använt programmet eller någon funktion. Det kan vara något som underlättar utförandet av en närliggande uppgift som till exempel att erbjuda en tjänst för att ladda upp en bild på Internet direkt efter att du tagit ett kort med din kamera (Hauptly, 2008). God användbarhet innebär ofta att användarupplevelsen är av hög kvalité, vilket bland annat kan åstadkommas genom att överraska användaren med oväntade tjänster som bidrar till en positivare upplevelse. 3.3 Analysera resultat I undersökningar finns det alltid en risk för att skevhet kan uppstå i resultaten, då det är människor och inte maskiner som intervjuas och testas. Att vara medveten om att skevhet kan uppstå bland resultaten är oftast bättre än att försöka eliminera effekten. Det är svårt att helt och hållet undvika skevhet, men om man tar med det i beräkningen och har kontroll på vad som sker kan effekter av sådant slag minskas (Bell, 2000). För att kunna bedöma kvaliteten i en undersökning och på dess resultat används ofta termer som validitet och reliabilitet. Validitet är ett mått på hur väl man mäter det man vill mäta och syftar till hur väl det insamlade materialet löser problemet som angripits. Ett sätt att öka validiteten i en studie är att använda sig av flera typer av undersökningsmetoder och redovisa genomförandet och resultatet på ett tydligt, öppet och korrekt sätt (Höst et al, 2006). Reliabilitet är ett mått på i vilken utsträckning ett test eller undersökning ger samma resultat vid olika tillfällen och under samma omständigheter. Reliabilitet innebär även tillförlitlighet på de tester som utförs och att kritiskt granska den information som fås fram. För att en datainsamling ska ha hög reliabilitet behöver den besitta en form av stabilitet, vilket innebär att om man upprepar undersökningen så ska resultatet varje gång bli av liknande karaktär (Höst et al, 2006). 4. Metod 4.1 Projektets uppläggning Examensarbetet inleddes med en förberedande kurs där jag studerade och bekantade mig med olika typer av utvärderingsmetoder inför arbetet. Utöver dessa metoder gav kursen mig även kännedom om bland annat validitet, reliabilitet, empirisk studie, experiment med mera. För att erhålla nödvändiga kunskaper inför examensarbete utfördes även en litteraturstudie där jag fördjupade mig inom dessa områden: Interaktionsdesign Kontextuell design Utvärderingsmetoder Syftet med litteraturstudien var att repetera och bredda mina kunskaper inom interaktionsdesign, användarcentrerade utvärderingsmetoder samt kontextuella mönster inom arbetsmiljöer. Detta gjordes dels med hjälp av tidigare kursböcker från olika MDI-kurser och dels genom ny litteratur. 8

15 Med utgångspunkt i litteraturen och tidigare erfarenheter diskuterade jag och min kollega tillsammans vilket övergripande upplägg och vilka metoder som var mest lämpade att använda till respektive examensarbete. För min egen del där fokus låg på att utforma och ge rekommendationer för en enklare version av företagets programvara för målgruppen mäklare, bestämdes detta upplägg på projektet: Omvärldsanalys Utvärdering och testning av befintlig programvara Designförslag Utvärdering av designförslag Sammanställning/rekommendationer Examensarbetet började med att en gemensam omvärldsanalys genomfördes i syfte att undersöka konkurrerande företags arbetssätt samt vilka fördelar och nackdelar de eventuellt hade i sina programvaror. Nästa steg blev att utvärdera och testa den befintliga programvaran för att samla in ytterligare värdefull information inför designprocessen. De metoder som valdes för mitt examensarbete var heuristisk utvärdering, användartester, enkäter samt intervjuer (återkommer senare till varför dessa metoder valdes). För min kollega blev valet av metoder något annorlunda då exempelvis enkäter ej var någon lämplig metod för hans målgrupp. När all data var insamlad och analyserad från undersökningarna med mäklarna, påbörjades designprocessen som resulterade i olika designförslag på programmets struktur och vilka funktioner som borde finnas med. Ett återbesök gjordes sedan hos några av mäklarna för att ge dem möjlighet att komma med feedback på designförslagen. Tillsist sammanställdes allt och företaget fick tillgång till våra rekommendationer på förbättringar i programvaran samt de designskisser som tagits fram baserat från undersökningarna. Ett av examensarbetets mål har varit att använda sig av en iterativ användarcentrerad utvecklingsprocess, vilket betyder att man repeterar vissa moment i arbetsprocessen då man initialt inte vet från början hur problemen kommer att se ut. En iterativ utveckling innebär att man börjar lösa problem med en relativt begränsad kunskapsbas och sedermera lär sig mer om ämnet och problemen, så att nya lösningar uppstår och man får bättre insikt i problemen (Gulliksen, 2002). Exempel på iteration i mitt fall är att en uppställning av problem görs i början på projektet som sedan följs upp av en utvärdering. Utvärderingen mynnar ut i olika designförslag och följs sedan upp med ett återbesök hos användarna. Alla momenten utförs för att knyta ihop cykeln, en slags repetition. 4.2 Val av metoder När ett system, program eller gränssnitt ska utvärderas kan det ske på flera olika sätt. Man kan antingen använda sig av metoder som involverar användaren direkt eller indirekt. Valet beror helt och hållet på vilket sammanhang utvärderingen ska ske i, vilka användare det är, hur produkten eller systemet ser ut samt vilka begränsningar som påverkar projektet. Exempel på metoder där användaren är i fokus och medverkar i undersökningen är: (Gulliksen, 2002) Användarobservationer. Innebär att en utvärderare iakttar användarnas beteenden och prestationer medans specifika uppgifter utförs i rätt kontext av användarna själva. Prestationsrelaterad mätning. Betyder att kvantitativa mått över användarnas beteenden samlas in. 9

16 Enkäter. Insamling av information om användarnas åsikter angående en produkt eller gränssnitt genom ett frågeformulär. Intervjuer. Konversation mellan användare och intervjuare där vanligtvis förberedda frågor används. Dessa utgår ofta från ett frågeformulär. Användartester. Ofta scenariobaserade tester där användarens idéer, ageranden och antaganden med mera kan registreras på olika sätt. Kreativitetsmetoder. Kan vara workshops eller fokusgrupper med syfte att komma fram till lösningar och förslag på problem. Utförs vanligtvis i grupp om flera användare. Exempel på metoder där användaren har en indirekt roll är: (Gulliksen, 2002) Expertutvärderingar. Även kallad heuristisk utvärdering som baseras på utvärderarens skicklighet, kunskaper och praktiska erfarenheter. Ofta brukar utvärderaren följa olika tumregler inom användbarhet vid granskning av ett system eller program. Modellbaserade metoder. Menas att användargenererade modeller används för att förutspå olika beteenden hos användarna. De utvärderingsmetoder jag valt att använda i mitt examensarbete är heuristisk utvärdering, användartester, enkäter samt intervjuer. Förutom detta har även en omvärldsanalys gjorts över företagets närmsta konkurrenters programvaror. Dessa metoder har jag valt på grund att de passar min målgrupp bäst. Det har visat sig att mäklare varit en väldigt upptagen skara människor, så en fokusgrupp hade därmed blivit svårt att genomföra. Valet blev istället enskilda användartester och intervjuer. Enkäter är ett bra sätt att samla in kvantitativ data i ett tidigt skede i ett projekt och lämpar sig bra för just mäklare, då det kunnat styrka vissa av besluten senare i arbetet. En heuristisk utvärdering valdes för att en sådan undersökning upptäcker i ett tidigt skede många av användbarhetsproblemen i ett program. Detta ledde till att metoden ansågs viktig att ha med. För att få en bra överblick av ett systems brister är en kombination av olika metoder att föredra. Olika typer av utvärderingsmetoder bidrar till att olika typer av användbarhetsproblem upptäcks, som i sin tur leder till ett mer heltäckande perspektiv över systemets användbarhet. En kombination av metoder där användaren medverkar och metoder där experter granskar systemet är väldigt värdefullt, då det ger ett säkrare resultat än om endast experter skulle uttala sig om vad de tycker om systemet (Gulliksen, 2002). 4.3 Omvärldsanalys En omvärldsanalys är en metod för att granska hur en organisations utomstående verklighet ser ut samt vilka aktörer som agerar där. Ofta vill man besvara frågan: Vad är det som händer och hur påverkar det företagets möjligheter att nå sina mål? För att få koll på hur verksamheten i stort ser ut, är det av intresse att granska vilka arbetssätt och mål de konkurrerande företagen har, samt om det går hur deras programvaror ser ut. När en analys av omvärlden ska göras är det vanligt att man använder sig av en SWOT-modell, som står för: (Kotler, 1999). 10

17 Strengths, vilka styrkor ett företag eller en programvara har. Weaknesses, vilka svagheter ett företag eller en programvara besitter. Opportunities, vilka möjligheter det finns inom en bransch eller en programvara. Threats, vilka hot ifrån konkurrenter som finns. 4.4 Heuristisk utvärdering En heuristisk utvärdering eller expertutvärdering som det också kallas, går ut på att identifiera designproblem och brister i ett systems gränssnitt. Utvärderingen utförs vanligtvis av en mindre grupp människor som består av en eller flera experter inom området användbarhet och besitter kunskap inom design och utveckling av användargränssnitt (Gulliksen, 2002). Vid genomgång av ett program kontrolleras bland annat strukturen på menysystemet, vilka funktioner som finns, hur väl de fungerar, hur manualen är utformad m.m. Problemen löses sedan med hjälp av en iterativ designprocess. Utvärderarna brukar oftast använda sig av olika checklistor och väletablerade tumregler inom användbarhet när systemet gås igenom. En heuristisk utvärdering utmärks genom att primära användbarhetsproblem upptäcks på ett relativt snabbt och billigt sätt (Gulliksen, 2002). Själva tanken med en heuristisk utvärdering är att alla undersökningar ska ske individuellt för att ingen indirekt inte bli påverkad av någon. Som ensam person är det väldigt svårt att själv upptäcka alla brister i ett system, därav behövs fler personer för att bredda perspektiven och öka möjligheterna till att upptäcka fler problem. Resultaten från utvärderingarna brukar antingen antecknas ned eller spelas in med hjälp av en mikrofon (Nielsen, 2005, How to conduct a Heuristic Evaluation). Det optimala antalet utvärderare är mellan fyra och sex personer och enligt undersökningar som gjorts har det visat sig att cirka % av alla användbarhetsproblemen i ett system då har upptäckts. Om en person utför metoden ensam upptäcker han/hon i genomsnitt 35 % av felen, och med fler än sex personer ökar procentsatsen marginellt. Det är alltså mest lönsamt för ett företag att anlita fyra till sex utvärderare i förhållandet mellan kostnad och antal funna problem (Nielsen, 2005, How to conduct a Heuristic Evaluation). En heuristisk utvärdering behöver nödvändigtvis inte genomföras i ett fungerande gränssnitt då utvärderarna ej tidigare använt systemet och inte vet hur det fungerar. Metoden kan därmed även tillämpas direkt på designskisser ritade på papper, vilket kan vara bra i en användbarhetsstudie (Nielsen, 2005, How to conduct a Heuristic Evaluation). 4.5 Användartester Användartester är en form av utvärdering där användarnas agerande är i fokus och analyseras. Deras idéer, antaganden och åsikter om hur systemet fungerar registreras och utvärderas. Ofta består användartester av scenarios i form av specifika arbetsuppgifter som användarna får utföra i programmet eller systemet. Under tiden observerar och granskar en expert hur väl de klarar av att lösa uppgifterna i syfte att finna eventuella fel i systemet (Usabilityhome, 2010). Användartester passar bra som utvärderingsmetod vid nyutveckling av programvaror och prototypning samt vid vidareutveckling av befintliga system (Gulliksen, 2002). 11

18 Det finns flera olika varianter av användartester som lämpar sig olika bra beroende på hur systemet ser ut, hur många användare som finns att tillgå samt var användarna befinner sig. Gemensamt för alla metoder är att man vill testa hur pass väl användarna klarar av att utföra särskilda uppgifter i ett system. Den metod som jag använt mig av i denna undersökning är Tänka-högt metoden Tänka-högt metoden Metoden går ut på att användarna ska tänka högt under utvärderingen av ett system. Med det menas att användarna ska uttrycka sig verbalt i deras åsikter, tankar och känslor under tiden de interagerar med programmet och utför uppgifter de erhållit i början av utvärderingen (Nielsen, 1993). Tänka-högt metoden ger utvärderaren lärdom om hur de faktiska användarna interagerar med programmet och hur de reagerar i speciella situationer. Om flera användare till exempel uttrycker svårigheter i att lösa en specifik uppgift kan det betyda att en förbättring av gränssnittet behövs ske. Det finns två olika sätt att använda sig av Tänka-högt metoden och dessa är: (Nielsen, 1993). Critical response. Innebär att användaren pratar om sina åsikter m.m. under tiden han/hon genomför en i förbestämd uppgift. Periodic report. Innebär att användaren väntar med att säga sina tankar och åsikter efter att uppgiften är genomförd. Detta sätt används då uppgifterna är av svårare karaktär och kräver större koncentration från användaren. Det blir då enklare att användaren rapporterar sina åsikter i intervaller efter varje slutförd uppgift. 4.6 Enkäter Enkät är en bra metod för att samla in kvantitativ information på ett relativt billigt och snabbt sätt. En av enkätens styrkor är att den kan skickas ut till många personer samtidigt och med relevanta formulerade frågor ge betydelsefull information om exempelvis en programvaras föroch nackdelar i ett tidigt skede (Bell, 2000). Det som tar längst tid med denna metod och som kräver viss kompetens är själva skapandet av enkäten. Frågorna måste konstrueras med begripliga formuleringar och behöver vara entydiga så att svarspersonerna tolkar frågorna på i stort samma sätt. Frågorna bör vara objektiva och inte ledande, inte vara kunskapsbaserade eller stötande samt att layouten måste vara lättöverskådlig. Att utprova enkäten innan den distribueras är att föredra samt viktigt att se till så att enkätsvaren kommer tillbaka (Bell, 2000). Det första man bör fråga sig under skapandet av enkäten, är vad man vill ha reda på och få ut av den. Att gå tillbaka till sin målsättning och hypotes i projektet och börja formulera frågorna därifrån är att föredra. Det är viktigt att frågorna formuleras väl för att minska mångtydigheten, samt att bestämma sig för vilken typ av frågor man ska använda sig av. Ju mer strukturerad en fråga är desto lättare blir det att senare analysera den. Vid utskick av enkäten måste tiden bestämmas för hur lång tid svarspersonerna har på sig att svara. Bortfall av svar är även det något som måste tas med i beräkningarna och som lösas med påminnelser till berörda personer. 12

19 Exempel på olika typer av frågor: (Bell, 2000). Öppna frågor. Svarspersonen kan antingen svara med ett ord, en fras eller en längre kommentar. Används ofta när man vill få kommentarer om något speciellt. Frågetypen kan också föra med sig en del problem i analysfasen då svaren kan skilja sig väldigt mycket åt gentemot varandra. Kan bli svårt att dra slutsatser. Alternativfrågor. Svarspersonen får vanligtvis välja olika alternativ från en lista och besvara ett eller flera av dem. Kategorifrågor. Svarspersonen kan välja mellan olika kategoriserade frågor och endast lämna ett svar. Exempel kan vara vilken åldersgrupp man tillhör, 20-29, år etc. Rangordningsfrågor. Svarspersonen besvarar frågorna genom att rangordna dem enligt en viss ordning, vanligtvis från ett till fem. Tabellfrågor. Svarspersonen ger svar på två frågor på samma gång. 4.7 Intervjuer Definitionen på en intervju är en konversation mellan två eller fler parter där den ena parten utfrågar den andra i syfte att få tag på information. En av intervjuns styrkor är dess flexibilitet att kunna få fram information om testpersonen som annars är mycket svårt via exempelvis en enkät. Informationen som fås fram är förutom svaret på frågan även hur den intervjuade personen svarar i form av tonfall, mimik och pauser. Denna information går ej att få via skriftliga svar samt att följdfrågor kan ställas anpassade efter situationen och efter vilket svar som erhållits. Något som är viktigt vid intervjuer och även vid enkäter är att det alltid finns en risk för viss skevhet i resultaten. Detta på grund av att det finns flera faktorer som kan påverka svaren från den intervjuade. Till exempel kan det vara att intervjuarens närvaro omedvetet påverkar resultatet eller att miljön eller kontexten där intervjun utspelare sig har påverkan på resultatet (Bell, 2000). Det finns i huvudsak tre olika typer av intervjuer att använda sig av; strukturerade, ostrukturerade och semistrukturerade. Gemensamt för alla tre är att frågorna måste likt enkäten, ställas en och en och de får heller inte vara ledande eller värderande (Bell, 2000) Strukturerade intervjuer En strukturerad intervju fungerar på liknande sätt som en enkät fast med skillnaden att det är intervjuaren som fyller i svaren på frågorna. Denna typ av intervju används ofta av ovana intervjuare då det är lättare att följa ett strukturerat frågeschema där även svaren ibland redan är nedskrivna. Den som intervjuar behöver då endast ringa in det rätta alternativet, vilket sparar tid och minimerar risken att missa viktiga detaljer i svaret om det istället skulle antecknas ned i takt med att intervjun fortlöper. Med en strukturerad intervju är det lättare att analysera svaren (Bell, 2000) Ostrukturerade intervjuer En ostrukturerad intervju kräver en duktig intervjuare med viss intervjuvana för att bli lyckosam. Fokus i denna typ av intervju ligger i att föra en diskussion om ett visst tema istället för att enbart ställa frågor. Mängden information som fås vid denna typ av intervju är betydligt större än vid strukturerade intervjuer, vilket också leder till ett mer krävande arbete i sammanställningen. Den intervjuade ges mer utrymme att svar fritt och inga förberedda frågor 13

20 används. Ostrukturerade intervjuer används ofta tidigt i en undersökning för att lokalisera eventuella behov och områden som man ska fördjupa sig inom (Bell, 2000) Semi-strukturerade intervjuer En Semi-strukturerad intervju är en blandning av arbetssätten från både strukturerade och ostrukturerade intervjuer. Utformning vid denna typ av intervju är att det finns en viss struktur med i förväg bestämda teman eller mer öppna frågor som utgör grunden i intervjun. Utöver detta får även den intervjuade personen friheten att svara i mer öppen karaktär på frågorna (Bell, 2000). 5. Genomförande 5.1 Omvärldsanalys Det första moment som genomfördes i examensarbetet var en omvärldsanalys av programvarorna från de konkurerande företagen som är verksamma i Sverige. Efter en diskussion med handledaren på företag X var det framförallt tre olika företag som var intressanta för oss att analysera. De tre företagen var Företag Y, Företag Z och Företag Q. Undersökningen gjordes gemensamt med min kollega i examensarbetet och gav värdefull information åt oss båda, samt att vi var intresserade av att få ett bredare perspektiv på branschen. Det vi ville kolla var hur konkurrenternas programvaror såg ut rent strukturmässigt, hur designen var utformad samt vilka funktioner de tillhandahöll sina kunder. Vi undersökte inte hur företagens organisationer såg ut, då det skulle blivit för omfattande. Att kunna navigera i företag X programvara på ett enkelt sätt är ett viktigt moment och en förutsättning för att kunna använda programmet. Därför var det av intresse att även kolla om navigeringen skiljde sig åt mellan företagen samt om det gavs någon hjälp för att förstå hur man skulle navigera. För min egen del var det mest intressant att granska hur strukturen i menysystemet såg ut samt vilka funktioner som fanns samt om designen i dessa skiljde sig något åt gentemot företag X funktioner. Vi började med att läsa på om de olika företagen och testade olika demoversioner av deras programvaror och ibland fullversioner när de fanns tillgängliga. När något intressant hittats sparades det ner bilder och skärmdumpar på detta tillsammans med lämpliga anteckningar. Genom att utforska de andra företagen kunde styrkor och svagheter i företag X programvara belysas, samt se vilka möjligheter som fanns och hur stort hot de andra företagen egentligen var. Vi valde att enbart fokusera på de delar i programmen som berörde visualisering av lägenheter, då vissa av företagen ibland även erbjöd ett ännu större användningsområde för sin 3Dvisualisering. Detta gjordes för att fokus i bådas arbeten handlade om lägenhetsförsäljning. 5.2 Heuristisk utvärdering Det som stod näst på tur i examensarbetet var att göra en heuristisk utvärdering över alla berörda delar i företag X programvara. Som tidigare nämnt är det ultimata antalet personer som bör delta i en heuristisk undersökning fyra till sex personer, då man vill upptäcka de flesta 14

21 brister och svårigheter i programvaran samt se systemet från olika perspektiv. Fyra personer alla med nödvändig kunskap inom människa-datorinteraktion, valdes därmed för att utföra utvärderingen. Personerna som deltog var förutom jag själv, min kollega samt två andra studenter från KTH som studerat samma inriktning. Alla utvärderingar genomfördes enskilt och med likadana premisser. Utgångspunkten i allas undersökningar grundade sig på Jakob Nielsens tio tumregler inom användbarhet, som finns att läsa i bilaga 1. Varje del av programvaran som analyserats stämdes av utifrån de tio tumreglerna så att alla viktiga punkter gicks igenom. För att säkerställa att alla arbetade på samma sätt använde sig testpersonerna av samma utgångspunkter där det bland annat stod vilka funktioner som skulle gås igenom. Efter att alla gjort sitt jobb och antecknat de brister och felaktigheter som hittats, sammanstrålades alla för att diskutera i grupp vad varje person enskilt kommit fram till. Vid denna gruppdiskussion kunde flera fel belysas då alla hittat olika typer av brister utifrån olika perspektiv. Allt resulterade sedan i ett dokument där problemen spaltades upp. Problemen berörde både min egen och min kollegas målgrupp, det vill säga mäklare respektive lägenhetsspekulanter. 5.3 Enkät En enkät skickades ut till ett antal mäklare relativt tidigt under examensarbetet då tanken var att få in kvantitativa svar tidigt i processen. Det första som gjordes var att formulera ett antal frågor till enkäten. Det var viktigt fundera över vilken information man ville få ut och hur man skulle ställa frågorna så att de inte blev ledande, mångtydiga eller kunde misstydas lätt. Antalet frågor blev tolv, där några hade följdfrågor med syfte att undersöka om vissa funktioner användes mycket eller inget alls samt ta reda på hur de förhåller sig till utbildning, navigering och när ett problem uppstår i programvaran. Beroende på vilken fråga som skulle formuleras och vad dess innehåll var användes olika typer av frågor. De frågetyper som nyttjades i enkäten blev rangordningsfrågor, öppna frågor och kategorifrågor då dessa typer lämpade sig bäst. Distributionssätt för enkäten blev en onlinebaserad enkät som skickades ut via mejl då det är ett smidigt, snabbt och enkelt sätt att sända ut information på. Enkäten gjordes med hjälp av Google Spreadsheets (Google, 2010) som är ett gratisverktyg för hantering av bland annat enkäter online på webben. Hela enkäten med frågor och svar finns i bilaga 2. Enkäten skickades ut till tjugo mäklare som alla använde sig av företag X programvara i sitt arbete. En enkäts styrka är som tidigare nämnt att den kan skickas ut till väldigt många personer för att erhålla kvantitativ data. Denna gång blev antalet personer endast tjugo då företaget dessvärre inte hade kontakter till fler mäklare. Könsfördelningen blev åtta kvinnor och tolv män och all svarsdata behandlades med sekretess. Alla svar var anonyma och det gick inte att utläsa vem som hade svarat vad. Efter att enkäten skickats ut fick testpersonerna ungefär tre veckor på sig att besvara den. Efter halva tiden sändes en påminnelse ut då flera ännu ej hade hunnit svara. När de tre veckorna hade gått stängdes enkäten och inga fler svar accepterades. Det var då dags för att sammanställa och analysera svaren från enkäten. 15

22 5.4 Användartester För att få ännu mera kunskap om hur mäklarna verkligen arbetar med programvaran utfördes fyra stycken användartester med fyra olika mäklare som alla fått utbildning i programvaran från företag X. Målet med användartesterna var att ta reda på om det fanns några svårigheter med navigering i programmet samt undersöka om de kunde behärska och använda programmets funktioner. Ett användartest är som tidigare nämnt en form av utvärdering där användarnas agerande är i fokus. Deras åsikter och antaganden registreras och analyseras för att i slutändan kunna utforma designen på systemet så att det passar just användarna. Efter varje slutfört användartest genomfördes också en intervju med varje mäklare där en diskussion om bland annat arbetssätt och visningsmiljöer hölls. Mer om detta finns under genomförande av intervjuer. Fyra mäklare valdes som sagt ut för att medverka i testerna och det finns flera orsaker till varför antalet blev fyra. Det första är för att enligt en studie som gjorts av Jakob Nielsen så lönar det sig inte att ha fler än fem testpersoner då flera tester med all säkerhet kommer att generera samma resultat om och om igen (Nielsen, 2000, Why You Only Need to Test with 5 Users). Det andra är för att det var svårt att hitta mäklare som var villiga att ställa upp på användartester, de flesta var väldigt upptagna. Mäklarna kom från tre olika mäklarfirmor och könsfördelningen blev två kvinnor och två män i åldrarna tjugofem till fyrtio år. Användartesterna utfördes på respektive mäklares kontor med medtagen utrustning bestående av dator, videokamera och ljudinspelare. Testerna pågick i cirka en halv timme. Datorn var förberedd med företag X programvara och preparerad med en viss 3D-modell som innehöll de funktioner som skulle undersökas. Alla tester utgick ifrån denna 3D-modell och grundade sig i ett scenario som innehöll ett tiotal uppgifter som varje mäklare fick i uppgift att försöka genomföra. Målet var att se hur de valde att lösa eller inte lösa uppgifterna samt analysera tillvägagångssättet. Under användartesterna användes tänka-högt metoden, och som jag tidigare nämnt så fungerar den på så sätt att testpersonen framför verbalt allt de tänker på och resonerar kring när uppgifter genomförs. I detta fall direkt under tiden uppgifterna utförs och inte efteråt. Dokumentering av testerna utfördes med hjälp av ljudinspelaren samt videokameran. Ljudupptagning var bra för att inte missa något viktigt som sades av testpersonerna. Videoupptagningen skedde genom att filma datorskärmen för att i efterhand kunna observera var exempelvis muspekaren befann sig när de letade efter en viss funktion eller liknande. 5.5 Intervjuer Mäklare I samband med användartesterna utfördes även intervjuer enskilt med varje mäklare. Intervjuerna spelades in med ljudupptagningsutrustning för att inte missa någon viktig detalj som testpersonerna sade. Fler fördelar med ljudinspelning är att man även får med testpersonernas tonfall och pauser vilket kan vara av nytta när intervjun ska analyseras. Intervjutypen som användes var semi-strukturerade intervjuer då de bidrar till en mer personlig och öppen intervju mer likt en vanlig diskussion. En helt strukturerad intervju kan annars bli väldigt stel och yttra sig mer likt en muntlig enkät med ofta inte alltför uttömmande svar. En ostrukturerad intervju kan istället bli för bred och svår att sammanställa då man vanligtvis diskuterar kring ett förbestämt tema än vid specifika frågor. Valet blev i alla fall semi- 16