e-information Road Show 2010

Transkript

1 e-information Road Show 2010 Fördelen med en tidskriftsagent Marja-Liisa Himanen

2 Vad är LM Informasjonstjenester? LM:s kunder består av akademiska och medicinska bibliotek, forskningsinstitutioner, folkbibliotek samt företag. Kundjänsten består av team som specialicerat sig på de olika kundgrupperna: akademiska, offentliga och företag. LM erbjuder system för anskaffning och administration av såväl tryckt som elektronisk information. LM:s alla kunder har tillgång till LibNet-portalen för att kunna administrera sina prenumerationer. LM utför integrering med olika bibliotekssystem genom LibConnect.

3 Vad gör LM och varför? Hur är kundtjänsten organiserad på LM? Kundtjänstens utvecklingsprojekt Prenumerationer Fakturering Reklamationer Annulleringar Priser LibNet Fördelarna med att konsolidera alla beställningar på ett ställe

4 Tidskriftsvärlden har ändrats! 1990-talet: telefon, brev och fax. Tryckta kataloger. Svarstiden räknades i dagar och veckor talet: www, Google och epost. Informationen omedelbart tillgänglig. Svarstiden räknas i timmar. Om kontaktpersonen inte är tillgänglig? Utveckling och utbildning av personalen sker oftast inte vid skrivbordet. Men kunden måste ju ändå få svar? Lösning: namngiven kontaktperson och kontaktteam!

5 Kundtjänstens utvecklingsprojekt : målet Att förbättra informationen mellan kunderna och LM: responstiden skall bli kortare, kunderna skall få information om LM:s åtgärder även då problemet ännu inte är löst, kunderna skall alltid nå en kontaktperson per telefon och epost. Projektet har haft en utomstående konsult, fått bidrag från det finländska Arbets- och näringsministeriet och krävt sammanlagt sju personarbetsmånader av personalen på LM alla i kundtjänsten har engagerats i projektet. Stabilitet i personalstyrkan: kundtjänstpersonalen har i medeltal närmare tio år bakom sig på LM så vill vi ha det även i fortsättningen och därför skall arbetsförhållandena på LM kontinuerligt utvecklas till det bättre.

6 Kundtjänstens utvecklingsprojekt : medlen Fortlöpande utbildning av kundtjänstpersonalen! LM:s kundtjänst har en bred struktur, alla kontaktpersoner skall ha en överblick över hela processen - från kontraktets undertecknande till fakturering (och allt däremellan: kontraktsvillkorens registrering, beställningar och betalningar till utgivarna, reklamationer, information om olika publikationer, versioner och produkter). Kundtjänstens handbok: alla de olika processerna är beskrivna i detalj. Handboken är ett konkret resultat av utvecklingsprojektet.

7 Kundtjänstens utvecklingsprojekt : lösningar Tekniska lösningar: WebEx (utbildning av kunderna över nätet), LibNet (prenumerationstjänst, gratis för alla LM:s kunder), automatiskt upprepade meddelanden (t ex till utgivaren om svaret uteblir). Nåbarhet: inte bara kontaktperson utan även kontaktteam: epost till hela teamets inbox, om kontaktpersonen är oanträffbar, skall kunden ändå få svar från en specialist (dock bevaras även de personliga epostadresserna).

8 Beställningar i den perfekta världen Beställningar kommer till LM i god tid elektroniskt/via LibNet och har all information som krävs: adresserna, titlarna, ISSN, kundnummer hos utgivaren, kundens önskemål om fakturans struktur, detaljerna för e-titlarna (fte, IP- och epostadress, beds, sites, konsortiemedlemskap etc). LM skickar beställningar i elektroniskt format till utgivaren (ICEDIS, Excel, pdf). ICEDIS-beställningarna skickas som en fil till ftp-servern, alla produktkoder, beställnings- och kundnumren finns där, betalningsdatumet är fastslaget inga felstavningar eller felaktiga fakturor!

9 ...och i den icke-perfekta världen Kundens beställning är ofullständig och mångtydig. Utgivaren har inte besvarat våra förfrågningar. Prenumerationen skall betalas i förväg men något aktuellt pris ges ej. Utgivaren har lovat fakturera men ingen faktura kommer (eller innehåller fel, skickas till den förra förmedlaren eller till prenumeraten direkt). Utgivaren har en flera månaders behandlingstid. Priset har fördubblats från föregående år. E-versionen ingår inte längre.

10 Priser LM får priser från utgivarnas prislistor eller fakturor. Hela kundtjänstpersonalen behandlar inköpsfakturor eftersom: fakturan skall ha korrekt pris och skattesats leveransadressen och antalet exemplar kontrolleras kund- och beställningsnummer matas in i systemet utgivarens pris ligger som grund till det pris som LM fakturerar kunden. En inkorrekt faktura skall returneras men under tiden skall kunden få sin tidning!

11 Fakturering LM kan erbjuda alla varianter: 1. Elektronisk eller pappersfaktura. 2. Fakturering en gång per månad/kvartal/halvår/år. 3. Kostnadsställen och referenser anges. 4. Samlingsfaktura eller separat faktura per avdelning/enhet. Ingen obligatorisk förhandsfakturering, i själva verket fungerar LM som bank : betalar utgivaren t o m i flera månader innan kunden betalar LM.

12 En faktura, en valuta, en betalning Enstaka titlar kan te sig billigare t ex på nätet. I sin helhet är det dock klart förmånligare att få en faktura för alla beställningar än att köpa där priset ter sig billigast: den beräknade kostnaden för behandlingen av en enda inköpsfaktura i pappersformat är kronor! Att själv betala sin organisations prenumerationer per check, PayPal, kreditkort, kontoöverföring och i, $, : alltför dyrt och arbetskrävande!

13 Reklamationer Tidskrävande för alla parter: abonnenten, förmedlaren, utgivaren. Att förebygga: beställningar i tid! I elektroniskt format! Utgivningstidtabell! En del av lösningen: ICEDIS (International Committee on Electronic Data Interchange for Serials)! Viktigt att informera abonnenten även om utgivaren inte svarar (automatisk andra förfrågan).

14 Teamet tar hand om reklamationerna I första hand behandlar kontaktpersonen sina kunders reklamationer, i andra hand det berörda teamet reklamationen skall i väg omedelbart till utgivaren! LibNet: reklamationer som är gjorda i LibNet, är klart snabbare att behandla och kommer till alla teammedlemmar. Obs att LM behandlar alla inkommande reklamationer innan de vidarebefordras till utgivarna (detta är utgivarna tacksamma för!). LM:s reklamationen innehåller alla beställnings- och betalningsdetaljer och är i utgivarens eget språk.

15 Annulleringar Endast med utgivarens samtycke. Alla utgivare accepterar inte annulleringar efter att beställningen mottagits även om prenumerationsperioden inte ens hunnit starta! LM skickar en kreditfaktura enligt utgivarens kreditering till LM. Vissa utgivare drar av avbeställnings- och bankkostnader, vilket gör att LM inte kan kalkylera slutbeloppet i förväg.

16 LibNet i stora drag: Onlinetjänst för inköp och administration av prenumerationer. Titeldatabas som är ständigt uppdaterad och utökas med nyheter. Reklamationsservice med uppföljning. Rapportfunktioner för budgetsyfte, kontroll och som ett adminstrativt hjälpmedel.

17 Fördelarna med LibNet: LibNet-beställningar aktiveras automatiskt, de går inte via den elektroniska arbetskön. I LibNet kan du förnya automatiskt. All beställnings-, fakturerings- och reklamationshistoria bevaras i LibNet. Utgivningskalendarium i LibNet (för att informera slutanvändaren och för att förebygga onödiga reklamationer).

18 LM Informasjonstjenester LM Informasjonstjenester är ett nordiskt alternativ. LM Informasjonstjenester är en expert både i den tryckta och e-världen. LM Informasjonstjenester är flexibel och kundanpassad. LM Informasjonstjenester arbetar aktivt i internationella branschorganisationer (ASA, ICEDIS, UKSG m fl) för att kunna vara med och bestämma hur samarbetet mellan förmedlare och utgivare formas i framtiden. ASA = Association for Subscription Agents and Intermediaries ICEDIS = International Committee on Electronic Data Interchange for Serials UKSG = United Kingdom Serials Group

19 Tack för att ni lyssnat! Frågor? Kommentarer? Förslag?

20 KONTAKT LM Informasjonstjenester PB 1020 Sentrum NO-0104 Oslo Norway Tel (0)