Alltid relevant. Använd insikt om dina kunder för att ge dem det de vill ha. Är du relevant, lyckas din nätbutik. E-handelsrapporten 2015

Transkript

1 Alltid relevant Använd insikt om dina kunder för att ge dem det de vill ha. Är du relevant, lyckas din nätbutik. E-handelsrapporten 2015

2 Använd din insikt för att genomföra konkreta aktiviteter som gör din butik relevant Värdefull insikt Nordiska konsumenter handlar allt oftare på nätet. Andelen konsumenter som handlar flera gånger i månaden har ökat kraftigt det senaste året. Det är en spännande utveckling och visar att e-handel är en del av vardagen för allt fler nordiska konsumenter. Utmaningen för dig blir att vinna dessa kunder. Du måste veta vilka de är, vad som kännetecknar dem och vilka önskemål och behov de har under hela sin kundresa, både före, under och efter att de har g jort ett köp. Du måste ha en ständig dialog med dem så att du får svar på hur du kan göra deras totalupplevelse i din nätbutik så bra som möjligt, och göra dem till dina fans. Det sägs att kunskap ger makt. Det gäller även e-handel. Kunskap om kunderna och trenderna på marknaden ger dig makt om den används rätt. Genom att använda insikten till att vidta konkreta förändringar, kan du göra din nätbutik relevant under alla delar av kundresan för de kunder du vill nå. Samtidigt rustar du dig inför förändringar i konsumentbeteenden framöver. Vårt mål är att bidra till att göra nordisk e-handel framgångsrik. Vi vill att våra insikter ska ge dig kunskapen att fatta de beslut och göra de val som gör dig till den föredragna nätbutiken för dina kunder. Och på så sätt lyckas, nu och i framtiden. God e-handel! GUNNAR HENRIKSEN Konserndirektör E-handel Bring Innehåll 01 Insikt Flera handlar oftare Mobilen får ökad betydelse Önskar god information Hur du kan trigga köp Få kunden tatt genomföra köpet Enkel betalning lönar sig Relevanta leveransalternativ Retur är kundservice 02 Trender Med öga för trenderna Mobilen Konsumentmakt Sömlösa lösningar Tillit Det statistiska underlaget för årets rapport: Nordiska konsumenter har besvarat Brings webbundersökning Nordiska konsumenter har besvarat Klarnas webbundersökning Nordiska nätbutiker har intervjuats per telefon. E-handelsrapporten

3 INSIKT Insikt Flera handlar oftare Mobilen får ökad betydelse Önskar god information Hur kan du trigga köp? Få kunden att genomföra köpet Enkel betalning lönar sig Relevanta leveransalternativ Retur är kundservice Fler handlar oftare Men väljer de din nätbutik? Relevans är nyckeln till att få in fler kunder i just din butik. Under det senaste året har nordiska konsumenters köpmönster på nätet förändrats. De som handlar på nätet gör det nu allt oftare. I Sverige och Danmark har andelen som handlar flera gånger i månaden ökat med 75 procent sedan förra året. I Norge är ökningen 35 procent. God kundkännedom De som handlar ofta har byggt upp en gedigen erfarenhet av e-handel och utvecklat vanor och preferenser. Deras beteende skiljer sig i flera avseenden från mönstret hos dem som handlar mer sällan. De fäster vikt vid andra faktorer och gör andra val när de ska välja nätbutik än de som inte handlar lika ofta. E-handelskunderna växlar mellan att göra planerade och välövervägda köp och spontana impulsköp. Det påverkar deras beteende både före, under och efter köpet. Även här skiljer sig de som handlar ofta från övriga. För att du ska lyckas få dem som handlar ofta att göra det i din nätbutik är det viktigt att ha kännedom om din kundgrupp och dess beteende. Bara då kan du optimera och personalisera nätbutiken så att den blir relevant för de kunder du vill nå. De val kunderna ska göra i din nätbutik måste vara relevanta och passa för dem. Det är viktigt att de upplever köpprocessen som förutsägbar och flexibel. Det blir avgörande för om kunden faktiskt genomför köpet och sedan kommer tillbaka för att handla mer. Gör mycket rätt Åtta av tio nordiska konsumenter hade en positiv totalupplevelse av sitt senaste köp på nätet. Det finns flera faktorer som spelar in, som snabba leveranser, bra erbjudanden och att det upplevs som enkelt att handla på nätet. Det här är goda nyheter för nordiska nätbutiker. Tänk på Andelen som handlar på nätet flera gånger i månaden har ökat väsentligt det senaste året. I Sverige och Danmark har denna andel ökat med hela 75 procent. Ökningen i Norge är 35 procent. Ökande andel kunder som handlar flera gånger i månaden Siffror för Sverige 35 % 22 % 22 % 20% E-handelsrapporten

4 01 - INSIKT 01 - INSIKT Mobilen får ökad betydelse Kunderna blir allt mer vana vid näthandel och använder mobiltelefon och läsplatta allt oftare för att söka information och handla. Användningen av mobil och läsplatta för att hitta information om varor på nätet ökar kraftigt och snabbt. Mellan procent av informationsökningen kunden gör innan köp sker numera via mobil och läsplatta. Enbart mobilanvändningen har sjudubblats i Norge, femdubblats i Sverige och tredubblats i Danmark sedan Ökningen fortsätter Att mobilen ökar i betydelse vid sökning på nätet finns det en rad exempel på. För att göra träffarna mer relevanta för mobilanvändare ändrade sökmotorgiganten Google i april 2015 sina algoritmer för att rangordna mobilanpassade webbsidor högre i sökresultaten. Det gör att nätbutiker som inte är mobilanpassade blir mindre synliga, vilket kan leda till att de sackar efter i konkurrensen om kunderna. Den ökade användningen av läsplatta för att söka information innan man handlar är mindre än för mobiltelefon, men ändå betydande. I Norge och Danmark har användningen av läsplatta ökat med femtio procent sedan i fjol, medan den har fördubblats i Sverige. Även om den totala andelen som använder mobil och läsplatta fortfarande inte är så hög, tror vi att ökningen bara kommer att fortsätta. Köper också mer via mobil Precis som i fasen innan köp, har mobiltelefonen blivit en allt mer föredragen enhet också i köpögonblicket. Jämfört med andelen som använder mobilen för att söka Ökning i mobilanvändning Siffror för Sverige Information på mobil Köp på mobil 22 % % % % 2014 Tänk på Mobilen är alltid med oss, och nu används den allt mer till att finna och köpa varor på nätet. Kvinnor använder mobil och surfplatta i större omfattning än män när de letar efter information och köper varor på nätet. Män föredrar att använda PC/Mac. 06 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

5 01 - INSIKT 01 - INSIKT Konsumenterna använder mobilen till nätköp eftersom det är den enhet som är tillgänglig där och då, och är snabb och enkel att handla med. information inför ett köp är andelen som genomförde köpet på mobil fortfarande inte så stor. Det är däremot viktigt att notera den ökade andelen köp, som är markant jämfört med i fjol. Ett av tio köp av fysiska varor på nätet i Norden görs i dag via mobiltelefonen. I Norge g jordes t.ex. fem procent av köpen via mobil under 2014, medan siffran för 2015 är nio procent. Det är nästan en fördubbling. Köp via läsplatta har haft en motsvarande utveckling. I Danmark g jordes det nästan tre gånger så många köp via läsplatta i år jämfört med i fjol. I Norge och Sverige närmar sig köp via läsplatta en fördubbling. Impulsköp med mobil Det är de under 30 år och de som handlar ofta som i högst grad använder mobilen till att handla på nätet. Det finns fortfarande inga varukategorier som man köper mer än andra via mobil eller läsplatta, förutom i Sverige. Där sker tolv procent av klädköpen på nätet via mobiltelefon. Generellt sett ser handel med mobil och läsplatta ut att ha mer med konsumenternas köpvanor och situation att göra, än med vad de handlar och från vilken typ av nätbutik. Mobilhandel är också mer vanligt vid impulsköp än vid planerade köp. För båda typer av köp har andelen genomförda köp via mobilen ökat under det senaste halvåret, men ökningen är betydligt högre för impulsköp. Därför bör du prioritera att ge kunderna en enkel användarupplevelse när de använder mobilen. Det är speciellt för att trigga impulsköp, där informationssökningen via mobiltelefon är högre än för de planerade köpen. Om vi tittar specifikt på mobilen ser vi att konsumenterna använder den till nätköp eftersom det är den enhet som är till- gänglig där och då, och det går snabbt och enkelt att handla med den. Det visar tydligt att flexibilitet och tillgänglighet driver köp via mobilen, och tendensen är kraftig ökande. Liten skärm ett hinder Trots att mobilen upplevs som flexibel och enkel att hantera för dem som har använt den till nätköp finns det också flera hinder som komplicerar och försvårar köp via mobilen. De största är att skärmen upplevs som för liten och att det därför är svårt att genomföra köpet. Svårigheter med att hitta rätt produkt i nätbutiken, dåliga sökoch filtreringsmöjligheter, krånglig inloggning och komplicerade betalningslösningar skapar också hinder för köp via mobil. När vi nu vet att mobilen används i allt högre grad vid näthandel är det viktigt att anpassa nätbutiken efter mobilernas skärmstorlek. En responsiv design fungerar inte alltid lika bra för alla nätbutiker. Trenden är att mobiltelefonerna får större skärmar, vilket kan göra att det här problemet minskar med tiden. Lika viktigt är att ge kunderna bra sök- och filtreringsmöjligheter. Det gäller framför allt nätbutiker med många produkter. Kräver enklare betalningslösningar Enkla och bra betalningslösningar har stor betydelse för konsumenterna, oavsett vilken enhet de väljer för att genomföra köpet. På mobilen blir det dock extra viktigt. Att kunna erbjuda en betalningsmetod som gör det enkelt att betala utan alltför många steg och registreringar under processen kommer att bidra till att öka konverteringen till mobil. Det kommer också att göra att hela köpprocessen upplevs som enklare. Tips Ha enkla sök- och filtreringslösningar på din mobilsida. Gör utcheckningsprocessen och registreringen enkel genom att ha så få steg som möjligt. Gör betalnings- och leveransalternativen tydliga. Mobilen används vid köp för att den är tillgänglig där och då Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Liten skärm är ett hinder för mobilköp Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Enheten jag hade tilgång till just då Enkelt Snabbt 24 % 30 % 61 % Svårt med liten skärm Kan inte betala via mobilen Svårt att genomföra köpet 20 % 19 % 54 % Med en enklare köpprocess kan du öka andelen som genomför köpet på mobilen. Anpassa särskilt för mobil. Responsiv design fungerar inte nödvändigtvis lika bra på små skärmar. 08 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

6 01 - INSIKT 01 - INSIKT Vill ha bra information Bra produktinformation och relevanta bilder är det som betyder mest när konsumenterna väljer nätbutik. Bra produktinformation och relevanta bilder betyder allra mest för konsumenterna när de ska välja nätbutik. Informationen är avgörande för deras val av både produkten som de ska köpa och nätbutiken som de köper den i. Under det senaste året har den faktorn ökat i betydelse och är nu allra viktigast. Enkla betallösningar är en annan faktor som värdesätts högt. Därnäst värdesätter de nordiska konsumenterna att de kan lita på nätbutiken och att den erbjuder bra leveranssätt. Nätbutikerna i vår undersökning rangordnade dessa faktorer i samma ordning som konsumenterna. Nationalitet har mindre betydelse Nordiska konsumenter bryr sig inte så mycket om huruvida nätbutiken är inhemsk eller internationell. Det gäller i högsta grad konsumenter som handlar ofta och konsumenter under 30 år. Lösningar som ger nordiska konsumenter full förutsägbarhet när det gäller totalpris inklusive frakt, moms och tull samt användning av kända transportföretag gör det både enkelt och tryggt att handla från internationella nätbutiker. Nationell konkurrens störst Det har ganska liten betydelse för konsumenterna vilket land nätbutiken kommer från. Nätbutikerna själva tror att konsumenterna tänker på om nätbutiken är svensk, i större grad än de faktiskt gör. På samma sätt betraktar de andra inhemska nätbutiker inom samma bransch som sina största konkurrenter, istället för att sparra mot utländska nätbutiker. Bra information och bilder betyder mest vid val av nätbutik Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Bra produktinformation och -bilder Enkel betalningslösning Bra leveransmetoder Har tillit till nätbutiken Lågt pris på varan 67 % 65% 62 % 76 % 74 % Se till att ha flera bilder av produkten, ur flera vinklar. Många faktorer påverkar konsumentens val av nätbutik, oavsett om den är nationell eller internationell. 10 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

7 01 - INSIKT 01 - INSIKT Att konsumenterna handlar i utländska nätbutiker, kommer att ställa högre krav på nordiska nätbutiker. Att konsumenterna handlar i utländska nätbutiker och blir allt mer vana med det kommer att ställa högre krav på nordiska nätbutiker att anamma lösningar från andra konkurrenter, än inhemska aktörer i samma bransch. Är du en mindre nätbutik kan du inte vara bäst på allt. Däremot måste du vara väldigt bra på det som är viktigast för dina kunder, genom att skaffa dig kunskap om vad relevans, förutsägbarhet och flexibilitet betyder för dem. För att få kunskap är det viktigt att studera relevanta konkurrenter inte bara på hemmamarknaden, utan också i USA, Asien och övriga Europa. Det är från dessa aktörer som dina kunder får sina preferenser. Våga tänka stort Även om inhemska nätbutiker i samma bransch upplevs som den största konkurrenten upplevs även globalisering som ett hot. Ökad internationell handel utgör däremot lika mycket en möjlighet för nordiska nätbutiker. Den internationella marknaden finns där för att utforskas. Bara 20 procent av de svenska och norska nätbutikerna planerar att öppna en nätbutik i ett annat land än sitt hemland. Danskarna längtar ut i världen något mer: 30 procent av nätbutikerna planerar en internationell expansion. Vinn tillbaka kunderna Nordiska kunder är lojala mot nätbutikerna. 7 av 10 nordiska konsumenter återkommer gärna till en nätbutik som de har handlat i förut. Den andelen har inte ändrat sig sedan i fjol. Speciellt de som handlar ofta går tillbaka till samma nätbutik som de har handlat i förut. Priset betyder mindre när de väljer att köpa från samma nätbutik igen. Det är goda nyheter för nätbutikerna. Det är inte bara priset som lockar kunderna tillbaka. De som handlar ofta värdesätter också andra faktorer när de bestämmer sig för om de ska handla i samma nätbutik igen. De lägger vikt vid ett bra sortiment, bra kundservice, fri frakt, bra leveransalternativ och enkelhet. Bra priser och förmånliga erbjudanden är ett bra medel för att locka till dig kunder, men för att behålla dem måste du ha mycket mer än bara ett bra pris. Tips Visa tydligt vad du är bra på, som t.ex. kundservice dygnet runt, snabb leverans. Prioritera bra kundservice och kunduppföljning. Försäljning via marknadsplatser är en bra inkörsport till försäljning i nya länder. Att nätbutiken är svensk har inte så stor betydelse för de yngre kunderna Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Bra erbjudanden och enkelhet ger lojala kunder Siffror för Sverige. Flervalsfråga. 41 % 25 % av nätbutikerna tror att kunderna anser att det är viktigt att nätbutiken är svensk av kunderna under 30 år tycker det är viktigt att nätbutiken är svensk Bra erbjudanden Enkelt Litar på nätbutiken/trygghet Snabb leverans Fri frakt 31 % 41 % 40 % 57 % 57 % Studera relevanta nationella och internationella konkurrenter. Det är där kunderna får sina preferenser. Ta reda på vad som är relevant för dina kunder för att få dem att handla hos dig igen. 12 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

8 01 - INSIKT 01 - INSIKT Näthandel förekommer både planerat och på impuls, och det är olika situationer som triggar detta. Hur triggar du köp? Nätköp görs både planerat och på impuls. Det påverkar var och hur konsumenterna hittar information om varan och vad de köper. I Norge och Danmark är 3 av 4 nätköp planerade medan 1 av 4 köp sker spontant. I Sverige är vart femte köp ett impulsköp. Konsumenterna söker information inför köpet på olika sätt beroende på om de har planerat köpet eller om det sker på impuls. Använder fler källor De som planerar sina nätköp använder fler källor för att hitta information om varan. Merparten av konsumenterna i alla länder vet i hög grad i vilken nätbutik de ska handla när de vet vad de ska ha. Därför går mer än 7 av 10 direkt till en eller flera bestämda nätbutiker. Det bekräftar det vi såg i vår undersökning i fjol. Användningen av prisjämförelsesajter är också utbredd, liksom sökning via sökmotorer. Elektronik, inklusive småelektronik och vit- och brunvaror, hälso- och skönhetsprodukter samt sportutrustning är de varukategorier som konsumenterna huvudsakligen uppger att de har planerat köpet av. Triggas till köp i nätbutiken Impulsköpen sker huvudsakligen när konsumenten redan är inne i en bestämd nätbutik, och i snitt sker en fjärdedel av köpen när kunden letar efter något annat. Nyhetsbrev med bra erbjudanden samt inlägg och bilder på sociala medier är också viktiga kanaler för att trigga till impulsköp. Kvinnor och de som handlar ofta gör flest impulsköp på nätet. De som har köpt på impuls använder oftare mobilen för att söka information inför köpet än de som planerar sina köp. Kläder och skor är den varukategori som framför allt handlas spontant. Tips Använd köphistorik för att ge relevanta erbjudanden som triggar till impulsköp. Säljer du kända varumärken med stor priskonkurrens? Se till att finnas på prisjämförelsesajter. Visa relevanta tillbehör och kompletterande varor. Det triggar till fler köp. Kunderna triggas till impulsköp på flera sätt Siffror för Sverige. Flervalsfråga. När jag letade efter något annat Gick direkt till en bestämd nätbutik Reklam/erbjudande via e-post/nyhetsbrev Sociala medier Besökte olika nätbutiker 16% 22 % 21 % 26% 29 % Öka andelen impulsköp genom att skicka nyhetsbrev med relevanta erbjudanden. 14 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

9 01 - INSIKT 01 - INSIKT Ibland är det inte lika enkelt att genomföra näthandeln där och då. Hur ska du få kunden att genomföra köpet? Avbrutna köp ger dig möjlighet att föra en dialog med kunderna och öka andelen som genomför köpet. 9 av 10 nordiska konsumenter har en eller flera gånger avbrutit ett köp i en nätbutik. Det är de som handlar ofta på nätet som oftast avbryter köp. Viktiga orsaker till att köp avbryts är att kunden ändrar sig och trots allt inte vill ha varan, att fraktkostnaden är för hög eller att de störs och inte kan handla där och då. Fraktkostnad viktig Våra siffror visar samma tendens som en undersökning som genomfördes av Klarna, som erbjuder betallösningar för e-handel. I deras undersökning uppger norrmän, svenskar och danskar också att för hög fraktkostnad är en av de allra viktigaste orsakerna till att de lämnar varukorgen innan de genomfört köpet. Det visar att fraktkostnaden är viktig för kunderna. Därför är det avgörande att visa fraktpriset tidigt under köpprocessen. På så sätt skapar du förutsägbarhet för kunderna, så att de vet vad de har att förhålla sig till. Ingen tycker om att överraskas av fraktkostnaden eller eventuella extraavgifter som expeditionsavgifter när de kommer till kassan och ska slutföra köpet. Ut med inloggning En annan sak som återkommer både i våra och Klarnas siffror är att många avbryter köpet för att de måste logga in eller registrera sig som kund i nätbutiken. Att låta konsumenterna handla utan att först vara tvungna att registrera sig eller logga in kommer att minska andelen avbrutna köp. Så länge kunderna måste uppge sin e-postadress eller någon annan kontaktinformation, kommer du ändå att kunna följa upp dem efteråt. Tips Ha ett fraktpris som står i förhållande till snittbeloppet på kundernas varukorg. Kontakta kunden när de är på väg att abryta köpet med ett relevant erbjudande eller rabatt Ge kunderna möjlighet att handla utan att behöva logga in eller registrera sig som kund. Kunderna avbryter köpet för att de ångrar sig Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Ville inte ha varan trots allt Fraktkostnaden var för hög Stördes av något annat 24 % 27 % 29 % Kontakta kunden när de är på väg att abryta köpet med ett relevant erbjudande eller rabatt. 16 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

10 01 - INSIKT 01 - INSIKT Det skall vara enkelt att betala för köp på nätet, oberoende av vilken enhet som används. Enkel betalning lönar sig Konsumenterna vill själva bestämma hur de ska betala, och det ska vara enkelt. I Klarnas undersökning uppger mer än en av tre konsumenter i Norden att de har avbrutit ett köp för att nätbutiken inte erbjuder den betalmetod de önskar. Vilken betalmetod man föredrar varierar beroende på kundgrupp och skiljer sig mellan de nordiska länderna. Föredrar kreditkort Kreditkort anges som den föredragna betalmetoden bland samtliga nordiska konsumenter. Vi ser att betalkort fortfarande är starkare i Danmark än i Norge och Sverige, mycket tack vare Dankorts utbredning inom e-handel. I Sverige har faktura fortfarande en stark position eftersom kunderna kan få hem varan och bestämma sig om de ska behålla den innan de betalar. Betalningspreferenserna återspeglas i de betalmetoder som faktisk används. Enkla betallösningar rangordnas som en av de viktigaste faktorerna vid valet av nätbutik. Enkla betallösningar är lösningar som inte kräver registrering, sparar kreditkortsnummer, har få steg för att genomföra själva betalningen och har enkel och snabb verifiering. Ställer krav på betallösningen Kravet på enkla och snabba betallösningar kommer att öka i takt med den ökade handeln med mobil. Uppemot 30 procent uppger att de inte handlar varor via mobilen eftersom betalmetoden är för komplicerad eller att de inte har någon bankapp eller BankID på mobilen. Genom att erbjuda betalningsalternativ som är relevanta för din kundgrupp och samtidigt enkla och smidiga att använda, ger du din butik en konkurrensfördel. Tips Erbjud fler betalningsalternativ som är relevanta för din målgrupp. Se till att både sidan och betallösningen fungerar lika bra på alla enheter. Gör utcheckningen enkel och smidig med så få steg som möjligt. Kort är den föredragna betalningsmetoden vid köp på nätet Siffror för Sverige. Källa: Klarna 32 % 28 % 20 % Kreditkort Faktura Direktbetalning från bank 18 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

11 01 - INSIKT 01 - INSIKT Har du relevanta leveransalternativ? Det handlar om att erbjuda kunden leveransmetoder som är enkla och passar kundernas olika behov och önskemål. De vanligaste leveransmetoderna är även i år att hämta ut varan själv på ett utlämningsställe, få den i brevlådan och leverans hem. Det sistnämnda gäller huvudsakligen i Danmark, där hemleveranser länge har varit standard. Men det gäller också i Sverige. Andelen som väljer click and collect, eller hämta i butik, och att hämta i en paketautomat har ökat. Detta gäller speciellt i Danmark. Efterfrågan på snabba leveranser är också tydligare i år utan att det nödvändigtvis betyder expressleverans. Våra insikter återspeglar både de leveransmetoder som är vanliga i de tre länderna och de alternativ som kostar minst. Kunderna vill välja leveransmetod 7 av 10 konsumenter säger att bra leveransalternativ är en viktig faktor när de ska välja vilken nätbutik de ska handla i. Därför måste du se till att erbjuda relevanta leveransmetoder och synliggöra dem tidigt under köpprocessen. Du bör erbjuda kunden olika leveransmetoder och -platser, så att de kan välja det som passar dem bäst. Det handlar dessutom om att skapa förutsägbarhet för kunden genom att eliminera osäkerheten kring fraktkostnader. Tydlig och lättfattlig information genom hela köpprocessen skapar trygghet och gör det lättare att välja din nätbutik. Erbjud relevanta leveransmetoder Fraktpriset är den viktigaste faktorn när det gäller att välja leveransmetod, speciellt för dem som handlar ofta och för åldersgrupperna under 40 år. Trots det är det viktigt att ge kunden flera val. Kundens vardagssituation, som familj, jobb och hälsa, varans storlek och hur snabbt produkten kan levereras har betydelse för hur konsumenten vill ha sin leverans. Det är inte mängden leveransalternativ som är avgörande, utan att du erbjuder relevanta leveransalternativ som är tydliga och enkla för dina kunder att förstå. Du måste bedöma vad som är relevant för dina kunder och vad som är relevant under olika säsonger. Rätt val för dina kunder påverkar din försäljning. Tips Pris har störst betydelse när kunderna väljer leveransmetod Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Erbjud frakt som är anpassad efter varukategorin samt storlek och vikt på dina varor. Erbjud kunderna ett valfritt utlämningsställe som passar deras vardagssituation. Använd tydliga fraktbenämningar och förklaringar som kunderna förstår. Pris på frakt Vardagssituation Varans storlek Valfrihet på leveransplats Leverans samma dag 16 % 27 % 27 % 27 % 63 % Ge förutsägbarhet och visa fraktkostnaderna tydligt på förstasidan och på produktsidor. 20 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

12 01 - INSIKT 01 - INSIKT När kunder får ett färdigt ifyllt adressetikett med i paketet, blir returen enklare. Retur är kundservice Returer är en del av e-handeln. Använd kundens önskan att returnera en vara som en möjlighet till dialog och merförsäljning. Andelen som returnerar varor som de köpt på nätet har ökat i alla länder sedan 2014, från 4 av 10 i fjol till 5 av 10 i år. Bland dem som handlar ofta och konsumenter under 30 år är det hela 6 av 10 som har returnerat en vara. Ökningen ska ses mot bakgrund av att näthandeln har ökat under det senaste året, men också mot att de som handlar på nätet har blivit mer erfarna. Flest returer för kläder och småelektronik Flest returer hittar vi i kategorin kläder, men det finns också en del returer inom småelektronik. Därför har vi valt att titta på returorsakerna för dessa. Vi har även sett på nätbutikernas möjligheter att skapa bättre lösningar som både de och kunden tjänar på. Fel storlek orsakar många returer 80 procent av klädreturerna beror på att plagget inte passar eller är av fel storlek. Bra produktinformation och relevanta bilder är de allra viktigaste faktorerna när konsumenterna ska välja nätbutik. Returorsakerna visar dock att nätbutikerna har mycket kvar att göra för att ge kunderna just det. All produktinformation måste vara relevant, lättillgänglig och ge tillräckligt med information för att Tänk på Andelen kunder som har returnerat varor har ökat det senaste året i samtliga länder. Det är framförallt de som handlar ofta som uppger att de returnerar mest. Kläder returneras för att storleken inte passar Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Fel storlek/passar inte Motsvarar inte förväntningarna Avviker från bild/beskrivning 12 % 22 % 86 % Uppge mått på plagg och ha bra bilder ur flera vinklar för att minska osäkerheten om storlek. 22 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

13 01 - INSIKT 01 - INSIKT Genom att göra de visuella och skriftliga informationen så detaljerad som möjligt, ger du kunderna ett bättre beslutsunderlag. kunden ska kunna välja rätt storlek och passform. Genom att göra den visuella och skriftliga informationen så detaljerad som möjligt, ger du kunderna ett bättre beslutsunderlag. Därigenom minskar du andelen returer och får nöjda kunder som gärna kommer tillbaka och handlar på nytt. Returneras vid skador och fel Beroende på vilket land man tittar på är skador och fel returorsaken för småelektronik i procent av fallen. I Sverige och Danmark är det också en hög andel som uppger att de har fått fel varor. När kunderna tar emot varor med skador eller fel, eller får fel varor, är det viktigt att ha snabba och smidiga returlösningar som kan vända en negativ upplevelse till en positiv. Det är också viktigt att de som har kontakt med kunden har mandat att ge god kundservice, t.ex. genom att kunna lämna rabatt på en skadad vara. Allra viktigast är att se till att man har goda interna rutiner för lagring, packning, kontroll av färdigbehandlade order före utsändning, samt bra emballage, så att man kan få ner andelen returer. Låter bli att returnera Att en vara inte returneras betyder inte nödvändigtvis att kunden är nöjd med den. Uppemot hälften av alla som handlar på nätet har fått en vara som de inte var nöjda med, men har valt att trots det inte returnera den. Det kan påverka lojaliteten mot nätbutiken, och uppemot hälften av kunderna som har låtit bli att returnera en vara säger att de inte kommer att, eller vet om de kommer att handla i samma nätbutik igen. Genom att inte uppfylla kundens behov av en enkel returlösning riskerar du att kunderna går över till konkurrenter som har tydliga, enkla och förutsägbara lösningar. Om du är bra på returer får du en konkurrensfördel och lojalare kunder. Bra returlösningar är lösningar som kunderna uppfattar som enkla. Det innefattar gärna färdigifyllda returadresslappar som bifogas försändelsen och möjlighet att återanvända emballaget vid returen. Sådana lösningar är bra kundservice och bidrar till att skapa lojala kunder. En returnerad vara är nämligen inte bara en utgift. Den erbjuder också en bra möjlighet till dialog med kunden för att skapa lojalitet och merförsäljning. Tips Ha enkel och tydlig information om returprocessen. Erbjud enkel registrering av returer och färdigifylld adressetikett. Erbjuder du längre ångerrätt än den lagstadgade ska du vara tydlig med det. Orsaken till att mindre elektronikprodukter returneras är skador och brister Siffror för Sverige. Flervalsfråga. Skador/fel på varan Mottagit fel varor Motsvarar inte förväntningarna 6 % 29 % 56 % Hög returkostnad gör att kunderna inte returnerar produkter som de är missnöjda med Siffror för Sverige. Flervalsfråga. kr 38 % 25 % 20 % Returkostnaden var för hög Måste emballera varan själv Hann inte i tid Testa olika sorters emballage för att förhindra skador på produkterna. Använd emballage som kan återanvändas vid retur. 24 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

14 TRENDER Trender Med öga för trenderna Mobilen Konsumentmakt Sömlösa lösningar Tillit Med öga för trenderna Använd trender som strategiska möjligheter som kan inspirera dig att vidareutveckla din nätbutik. Genom att känna till de trender som kan påverka dina kunders framtida köpbeteende kan du gå deras förväntningar till mötes och på så sätt göra din butik relevant för dem. De nätbutiksaktörer som kan leverera det konsumenterna vill ha i rätt tid är bäst rustade att lyckas. För att lyckas behöver du ha en bra modell för att identifiera, beskriva och dokumentera trender och vilka möjligheter de skapar. Trender är inte något som kommer och går. De är strategiska möjligheter som kan ge inspiration, innovation och affärsutveckling i dag och i framtiden. Därför är det viktigt att identifiera trender möjligheter som är tillräckligt stabila för att användas som grund för viktiga strategiska beslut. Samtidigt gäller det att fånga upp förändringar och utvecklingsmönster längs vägen så att man alltid är uppdaterad. Ramverk Tillsammans med analysbyrån Opinion har vi utvecklat ett ramverk av trender. Det är en modell som identifierar ett antal överordnade, stabila och varaktiga trender som ger oss en inriktning för de kommande 3 5 åren och som inte förändras från år till år. Under var och en av dessa möjligheter finns det underliggande trender och observationer som ofta förändras från år till år och som påverkar formen och innehållet i varje område på ett sätt som ger aktuell inspiration och pekar på nya möjligheter. Du kan känna dig trygg med att om du satsar på ett eller flera av de identifierade möjligheterna har du en solid grund för en relevant, robust och framtidsinriktad strategi, oavsett om syftet är innovation, teknikutveckling, marknadsföring eller att bygga upp kundrelationer inom näthandel. Nordiska och internationella källor En mängd olika källor och ett brett perspektiv både nordiskt och internationellt har använts för att identifiera vilka trender som kommer att forma nätkundernas förväntningar under de kommande åren. Undersökningar, rapporter, observationer, konkreta case och tekniska innovationer är något av det vi har använt oss av. Tänk på Vårt ramverk består av fyra möjligheter: Mobilen Sömlösa lösningar Konsumentmakt Tillit Dessa har i sin tur flera underliggande trender som presenteras på de följande sidorna. E-handelsrapporten

15 02 - TRENDER 02 - TRENDER Teknologi som att känna igen bilder gör att kunderna kan finna nätbutiker som säljer produkter de ser i vardagen. Mobilen Mobiltelefonen driver fram en fundamental förändring i hur konsumenter skaffar sig information och handlar produkter och tjänster. Mobiltelefonen blir allt viktigare för konsumenterna och påverkar både hur man skaffar sig information och köp av produkter och tjänster. Mobilen blir kärnan i integrationen mellan det fysiska och det digitala, och de olika kanalerna smälter samman. Knyts närmare samman Viktiga nyckelord för trenden är omnikanal, icke-linjära kundresor, mobilfokuserad, realtid och kontextuellt. Utvecklingen drivs av de smarta mobilernas utbredning och att konsumenterna fattar beslut i realtid, här och nu, på impuls. Integrationen av fysiska och digitala kanaler och stödsystem ökar, och ny teknik som kommunicerar i sin kontext och är anpassad till den enskilda konsumenten utvecklas snabbare. Mobilen och dess ägare knyts allt närmare samman, och genom mobilen skapas nya vägar till köp. Det blir viktigt att upprätta starka kundrelationer via mobilen, och kundresan måste i högre grad anpassas till individen. Butiken måste komma till kunden, inte tvärtom. Erbjudanden och kommunikation kan anpassas efter tid, plats, omgivning och individ på sätt som vi än så länge bara kan har sett början på. Det sker i kombination med att stora aktörer knyter samman alla sina fysiska och digitala kanaler för att erbjuda konsumenterna ett universum av möjligheter att hitta fram till ett köp, antingen på impuls eller planerat. Kom till kunderna Under huvudtrenden mobilt finns flera trender som påverkar konsumentbeteendet, bland annat nya kundresor, där butiken måste komma till konsumenten, och mobilt och personligt. Här är det den supersmarta mobiltelefonen som driver utvecklingen. Tänk på Mobilen och mobilens ägare knyts allt närmare varandra. Genom mobilen skapas nya vägar til köp. 28 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

16 02 - TRENDER 02 - TRENDER Nya kundresor Supersmarttelefonen Trend Exempel Trend Exempel Nätbutiken måste komma till kunden istället för att förvänta sig att kunden ska komma till er. Kundresan har traditionellt sett handlat om att hitta vägen till butiken. I framtiden kommer den i allt högre grad handla om att hitta vägen till konsumenten. Fysiska kanaler smälter ihop med allt fler och mer komplexa, personliga och kontextuella digitala kanaler. I takt med det kommer framtidens e-handel i ännu högre grad att handla om vem som klarar av att skapa skräddarsydda kundresor på användarnas villkor och arenor. Tillgång till kunden blir en bristfaktor eftersom de vill ha många vägar till köp. Butiken måste komma till kunden istället för att förvänta sig att kunden ska komma till butiken. Mobilen är återigen central när det gäller att skapa nya vägar till köp. Det blir avgörande att etablera starka relationer med kunderna via mobil och ge dem tillgång till mer information och service än enbart pris och lagerstatus. Därmed ökar sannolikheten för att de väljer att förhålla sig till en specifik nätbutik av fler anledningar än bara priset. Kundservice måste finnas i alla kanaler hela tiden och vara mycket mer personligt anpassad än i dag. Det blir viktigt i en värld där det är extremt enkelt att hitta alternativ. SOCIALA MEDIER FEED: I jakten på nya vägar till köp är det tydligt att integration med sociala medier är en växande trend. Soldsie är en av flera nya satsningar som tar e-handeln in i användarnas sociala medieflöden genom att låta folk köpa produkter utan att behöva lämna sina sociala flöden. Det enda användaren behöver göra är att skriva Sold i kommentarfältet under en produkt på Soldsies Instagram- eller Facebook-sida, så skickas produkten och fakturan till användaren. Browsy är ett annat exempel som låter användarna köpa produkter på Pinterest utan att lämna tjänsten. BILDDRIVEN MOBILSHOPPING: Flera tjänster har nu lanserat bildigenkänning som e-handelsverktyg. Googles omvända bildsökning visar kraften i denna teknologi. Den går också att använda i verkliga livet för att skapa nya vägar till köp. Den amerikanska butikskedjan Target har t.ex. en app som låter kunden ta en bild på en produkt som de ser i en annons, artikel eller i det verkliga livet. Appen analyserar bilden, identifierar produkten och meddelar om den finns i Targets sortiment. Om den gör det får man naturligtvis omedelbart möjlighet att beställa och betala för produkten. Pixbi är ett företag som erbjuder samma sak i alla nätbutiker. SnapUp och Hiku erbjuder liknande tjänster, där man snappar en bild eller treckkod på produkter och omedelbart får dem omvandlade till en e-shoppinglista. Vi har bara sett början på utvecklingen av smarttelefonens kapacitet. Den är inte speciellt smart i dag, men kommer att bli mycket smartare under de kommande åren. Den blir också allt mer användarvänlig med större skärm, enklare operativsystem med integrerade tjänster för betalning, identitetssäkerhet och självlärande algoritmer som avslöjar personliga preferenser. Det gör mobilen till ett allt viktigare shoppingverktyg som kommer att konkurrera ut de flesta traditionella fysiska och digitala kanaler som kärnan i morgondagens handel. Mobilen och dess ägare knyts samman ännu mer och allt fler nätköp sker via mobilen. Det gäller speciellt den växande andelen småköp. Transaktionsfunktioner som betalning, platstjänster, inloggning och användaridentitet kommer att byggas in i själva mobiltelefonen. Samarbete med mobilaktörer, telekomföretag och banker som alla kommer att erbjuda e-handelsrelaterade tjänster som betalning, köphistorik, butikssökning, annonseringstjänster, kartor och liknande på mobilen blir viktig för nätbutiker. Det gäller speciellt fram tills dess att öppna lösningar som fungerar med alla aktörer bit för bit faller på plats. KONTAKTLÖS: Apple vill ha en större roll än bara teknologileverantör och har nyligen satsat på betallösningar. De har naturligtvis tillgång till väldigt mycket information om mobilägarnas position, användningsmönster och preferenser, vilket gör att de kan integrera en större del av köpprocessen i själva operativsystemet. De kommer att kunna rekommendera alternativa produkter och butiker med lägre pris baserat på användarnas position och preferenser, allt inbyggt i betaltjänsten. I och med deras ibeacons-teknologi kommer vi att se att Apple (samt andra teknologiaktörer) bygger in digital shopping närmare själva kärnan av sina olika teknologiprodukter. BÄRBAR TEKNOLOGI: Så kallade wearables är ett hett buzzword i teknologi- och marketingkretsar. Wearables är små prylar som kan bäras på kroppen, som smartklockor, aktivitetsarmband och olika slags sensorer. Prylarna är ofta kopplade till nätet och mobilen. Jawbone är ett sådant aktivitetsarmband som användaren kan programmera att utföra e-handelsbeställningar så snart man uppnår vissa mål. Vi kommer att se fler sådana djupa integrationer som skapar kopplingar mellan allt som våra digitala prylar vet om oss och köpmöjligheter på nätet. Smartklockor, armband och kläder med sensorer kommer att kunna användas som utgångspunkt för att förutse vad vi vill köpa och hjälpa oss hitta det i rätt tid. Samarbete med aktörer som erbjuder e-handelsrelaterade tjänster som sök, annonsering och betalning blir viktig för nätbutiker. 30 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

17 02 - TRENDER 02 - TRENDER Flera konsumenter tillverkar och säljer saker direkt till andra konsumenter via sociala medier och marknadsplatser. Konsumentmakt Folk blir allt mer medvetna om sin makt som konsumenter och om ny teknik som flyttar makten från producenter till konsumenter. Konsumenter blir alltmer medvetna om sina egna möjligheter att påverka och om sin makt på marknaden. Den ökade konsumentmakten är en följd av ökad tillgång på information via nätet och i sociala medier. I synnerhet sociala medier har blivit en viktig kanal som låter folk hitta likasinnade på ett sätt som inte var möjligt förr. Här uppstår bland annat grupper som sätter press på varumärken och leverantörer och därigenom får makt att åstadkomma förändringar. Genom dessa kanaler skapas också marknadsplatser och nya sätt att köpa och sälja varor och tjänster. Köp och försäljning utanför butiker Dessutom utvecklas hela tiden lösningar som gör det enkelt för konsumenterna att producera sina egna digitala och fysiska produkter eller tjänster som de kan bjuda ut på marknaden mot betalning. Köp och försäljning sker då peer to peer direkt mellan konsumenterna, utan inblandning av traditionella (nät)butiker. Vi kommer också att få se en ökad social handel där konsumenterna på olika sätt förs samman genom tekniken, t.ex. via kundklubbar, gruppköp av större varupartier och rekommendations- och ratingtjänster. Får konsekvenser Det här får konsekvenser för traditionella produktions- och distributionssätt och ger konsumenterna större makt. Producenterna skapar därmed det som konsumenterna vill ha när de vill ha det. Öppna nätverk är en viktig undertrend under huvudtrenden konsumentmakt. Detsamma gäller direkt och egenproducerat, liksom köp och försäljning direkt mellan konsumenter. Tänk på Sociala medier är en viktig kanal som bidrar till att likasinnade möts och skapar marknadsplatser och nya sätt att köpa och sälja varor och tjänster. 32 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

18 02 - TRENDER 02 - TRENDER Öppna nätverk Direkt och egenproducerat Trend Exempel Trend Exempel Nätbutikerna måste ha en strategi för hur man ska öppna upp en dialog med sina kunder för att se till att man känner till och värnar deras åsikter och engagemang. Konsumenter och leverantörer går ihop i nya affärsmodeller baserade på gemensamma intressen. Exempel som Kickstarter och Q-Mejeriernas öppna idémöten visar alla på att involvering av kunderna ökar deras ägarskap, engagemang och producentens chans att lyckas. Nya marknader och kundgrupper bildas och skapar en genväg till marknaden för många nya innovationer eftersom man redan vet vilka som är intresserade av att köpa dem. Det blir viktigt för nätbutikerna att ha en strategi för hur man ska öppna upp en dialog med sina kunder för att se till att man känner till och värnar deras åsikter och engagemang. Det är ett effektivt sätt att sätta kunden i centrum och värna deras behov. Det blir inte minst avgörande att samspela med sociala medier, och speciellt med inflytelserika bloggare och nätprofiler som kan bidra till att sprida kunskap om produkter och i sig själva vara en kanal för försäljning. Vi kommer att få se en stark utveckling av flera typer av omvända innovationskoncept, där konsumenter och andra med bra produktidéer samlas för att påverka producenter att skapa dessa produkter eller där de skapar dem själva. Många gånger har de även tillhörande finansieringslösningar som gör att produktutvecklingen kan finansieras av kunder som betalar i förväg. REALISERAR PRODUKTIDEER: Har du en bra idé på en produkt som inte finns? Eller vill du samarbeta med andra som kan vidareutveckla eller designa din idé? Tjänster som amerikanska Quirky finns till för att omsätta dessa idéer i verkligheten och sälja dem på marknaden genom sin egen nätbutik. Designers och produktutvecklare kontaktar Quirky med sina idéer. Quirky ser till att de produceras och lägger till slut ut produkterna till försäljning på sin populära marknadsplats. CROWD FUNDING: Kickstarter skaffar finasiering till goda produktidéer med hjälp av crowd funding. Tanken är att uppfinnare med bra idéer på produkter eller koncept kan få utvecklingen finansierad av folk som tror på konceptet. De som stödjer idén med en viss summa får produkten hemskickad när den är klar för försäljning eller får rabatt på priset. Detta är en modell som kan förutspå ett nytt sätt att driva försäljning och distribution av produkter i framtiden, där man säkrar upp kunder (och betalning) i förväg och distribuerar produkten direkt till kunderna så snart den är klar. Teknologier som vi bara kan ana omfånget av kommer att skapa en revolution både inom produktion och distribution av produkter. Rörelsen kallas Maker Movement och består av idérika människor som använder ny teknologi till att själva ta fram produkter som man tidigare bara kunde köpa från kommersiella producenter. 3D-printing, nya användardrivna marknadsplatser för nätförsäljning och lättillgängliga betaltjänster kommer att skapa nya marknader för produktion och försäljning av produkter från person till person utan att behöva gå via traditionella (nät)butiker. Det kommer att uppstå marknader för fler specialiserade person-till-person-marknadsplatser, som gör det enkelt för privatpersoner och mikroföretag att nå en stor publik utan att vara beroende av traditionell distribution via grossister och butiker. Dessutom kommer vi att få se en utveckling av produktionsverkstäder som låter folk trycka (producera) egna eller köpta designer lokalt. Om några år kommer man att kunna ladda ner en design av t.ex. en stol, skicka designen till ett lokalt tryckeri eller en 3D-printshop och hämta en färdigutskriven stol senare samma dag. Behovet av fysisk försändelse av stolen faller bort och allt man köper är själva designen, som senare produceras lokalt. MARKNADSPLATSER: Etsy är världens ledande marknadsplats för direkt person-till-person-försäljning av egenproducerade produkter. Konst, hantverk, inredningsartiklar och mycket mer säljs direkt från dem som gör dem till dem som vill ha dem. De flesta produkterna är skapade av folk hemma, och många har g jort sig ett levebröd av sitt talang och sin hobby på det här sättet. Här är alltså varken kommersiella producenter, traditionella butiker eller nätbutiker med i bilden. Många nordiska kunder och producenter använder också den här tjänsten i tillägg till lokala alternativ, som bland annat norska Epla. MARKNADSPLATS FÖR 3D-PRINT: Shapeways är en tjänst där vem som helst kan ladda upp sin 3D-design, få produkten utskriven av en 3D-skrivare och sälja den direkt till andra genom en marknadsplats. Det gör att folk med en bra produktidé kan förverkliga den samtidigt som de kan hitta en marknad att sälja sin produkt eller design på. Sådana tjänster kommer att bli allt vanligare i takt med att 3D-utskrift utvecklas som produktionsmetod och gör det därmed möjligt att köpa produktdesign globalt, men få det producerat lokalt. Ingen transport, inga gränser. Efterfrågan på fler specialiserade person-till-personmarknadsplatser, som gör det enkelt att nå en stor publik oberoende av traditionella butiker, kommer att växa. 34 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

19 02 - TRENDER 02 - TRENDER Sömlösa lösningar Konsumenterna upplever att det är svårt att få tiden att räcka till och att de måste göra för många val i vardagen. De vill bara ha val som är relevanta för dem. När man har lite tid och många valmöjligheter, bidrar matkassar med färdiga menyer till att göra vardagen enklare. Vi kommer att få se en allt större önskan bland konsumenterna om att kunna köpa sig fria från alla val och sysslor som tar tid och fokus från det de helst vill koncentrera sig på i livet, om det så är familj, fritidsintressen eller arbete. Tjänster som förenklar vardagen och minskar kraven på att tänka och göra val kommer därmed att vinna mark. Personlig anpassning Konsumenternas förväntningar på kundservice, konstant tillgänglighet och möjligheten att välja precis det man vill ökar. De förväntar sig att tjänster i högre grad är skräddarsydda och personligt anpassade och de vill ha en fullständigt sömlös integration mellan olika kanaler. Tjänster och lösningar som erbjuder enkla val kommer att vinna mark, t.ex. one-click-shopping. Detsamma gäller betalnings- och leveranslösningar som är både flexibla och enkla, och där konsumenterna kan välja det som passar dem bäst i vardagen vid varje givet tillfälle. Slippa irrelevanta val Ny teknik kombinerat med dubbelriktade kundrelationer, kundklubbar och liknande gör det möjligt att i högre grad göra anpassningar för den enskilda konsumenten. Det kan bidra till att få bort sådana valmöjligheter som inte känns relevanta och på så vis ge konsumenten en lättare arbetsbörda och mer tid till det som är viktigt. Under huvudtrenden Sömlös kan du läsa om trenden Allt har sin tid: fullflex, som handlar om att ge kunderna det de vill ha när de vill ha det. En annan viktig trend är one-touch-shopping, där enkla köpprocesser vinner mark. Tänk på Kunderna vill inte ha för många valmöjligheter, utan vill välja det som är relevant för dem. De förväntar sig en större grad av skräddarsydda produkter och personlig anpassning. 36 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten

20 02 - TRENDER 02 - TRENDER Alltid öppet, levererat direkt One touch shopping Trend Exempel Trend Exempel I takt med att priser och produkter blir allt mer lika och transparenta, kommer fler nätbutiker att konkurrera med kundservice för att diffrentiera sig. Konsumenterna kommer att förvänta sig full valfrihet när det gäller leveransmetoder och leveranstider. Snabb service under dygnets alla timmar blir allt vanligare och skapar nya, ökade förväntningar på tillgänglighet och hastighet. Kundservice och effektiv avvikelsehantering blir en ännu viktigare konkurrensfaktor, och det ställs höga krav på etablering av bra kundprofiler och CRM-system. Fler erbjudanden om leverans samma dag, inom en timme och dygnet runt kommer att dyka upp, framför allt i storstäderna. Det kommer att öka förväntningarna hos de flesta kunder och skapa nya möjligheter att bygga långsiktiga kundrelationer baserat på kundprofiler och kunskap om den enskilda kundens preferenser och vanor. Kundservice förvänts ge snabb respons och ha öppen dygnet runt. Fler nätbutiker kommer att konkurrera med kundservice som differentieringsfaktor i takt med att priser och produkter blir allt mer lika och transparenta. Att utveckla allt mer flexibla leveranserbjudanden som anpassats efter de enskilda kundernas vardag och olika behov blir centralt. POPULÄRA MATKASSAR: Marknaden för hemleverans av matkassar har sett en kraftig tillväxt de senaste åren. Företag som Linas Matkasse (Adams Matkasse i Norge), Godt Levert och många andra har tillsammans flera hundra tusen nordiska kunder. Konsumenternas motivation är att få en enklare vardag där de slipper tänka på vad de ska ha till middag, utan får färdiga recept och råvaror i rätt mängd levererat till dörren varje vecka. HEMLEVERANS INOM EN TIMME: Det amerikanska konceptet Postmates gör det möjligt att få nästan vad som helst levererat från vilken butik som helst hem till kunden inom en timme, så länge som båda befinner sig i samma stad. Konceptet växer snabbt och har spridits till flera tiotals amerikanska städer. Tanken är att koppla butiker, både fysiska och digitala, till lokala budtjänster som står för hämtning och leverans. Shutl är ett exempel på ett liknande koncept i England. Koncept som dessa kommer att öka folks förväntningar på leveranstiden på nätbeställningar. Valmöjligheterna är obegränsade. Därför kommer vi att få se en ökning av antalet tjänster och e-handelskoncept som bara gör en sak, och gör det bra. I takt med att allt fler varugrupper säljs på nätet, inte minst livsmedel och annat som vi handlar ofta, kommer det att dyka upp fler nya och enkla sätt att automatisera återbeställning av fasta produkter samt abonnemangsmodeller. Det kommer att anpassas efter den enskilda användaren och hans eller hennes behov. Processen med att beställa, betala och leverera produkter måste göras ännu enklare och mer personifierad för att behålla kundernas lojalitet. Om alla bedömningsprocesser försvinner och man är närvarande just i det ögonblicket som behovet uppstår kan man vinna många köp. För nätbutiker innebär det bland annat en stor möjlighet att erbjuda abonnemangstjänster för produkter som man köper ofta, eller att utveckla ännu enklare sätt att beställa produkter utan att behöva logga in. Det kan t.ex. vara en automatiserad beställning när systemet upptäcker att kunden har slut på en vara. Det gör man genom en ny teknologi i själva förpackningarna eller genom att använda olika slags sensorer i hemmet eller på produkterna. Oavsett måste nätbutikerna bli bättre på att använda kundrelationer och köpdata för att förutse behov, så att kunderna upplever att de behöver göra minsta möjliga insats för att handla. PRENUMERATION PÅ UNDERKLÄDER: Möjligheten att abonnera på produkter man köper ofta blir allt vanligare. I Sverige erbjuder varumärket Björn Borg abonnemang på underkläder. De skickas hem automatiskt med jämna mellanrum så att kunderna slipper tänka på att köpa nya. I USA och andra länder finns det motsvarande lösningar för många produkter, som hushållspapper, tvål och skönhetsprodukter som krämer och schampo. SUPERENKEL NÄTHANDEL: Amazon Dash är en knapp som kan sättas var som helst och som med ett enkelt tryck beställer en produkt som man använder ofta. Produkten beställs och levereras eller läggs i varukorgen för att bekräftas vid nästa inloggning. Processen med att beställa, betala och leverera produkter måste göras ännu enklare och personifierad för att behålla kundernas lojalitet. 38 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten