Tele 2 Växel Softphone Telefonist och ACD Manual

Transkript

1 Tele 2 Växel Softphone Telefonist och ACD Manual

2 Innehåll Kapitel 1: Komma igång Installera Säkerhetsinställningar Installationsguide Serverinställningar Ljudprofiler Starta och logga in... 8 Kapitel 2: Lära känna din softphone Översikt Ikoner Ikon Kapitel 3: Ringa Översikt mina samtal Linjeläge Ringa ett samtal Normalt anrop Avancerade samtalsalternativ Click to Call Ta emot ett samtal Lägga på eller avvisa ett samtal Väntkoppla ett samtal Parkera ett samtal Koppla ett samtal Blind samtalskoppling Aviserad samtalskoppling Misslyckad överföring Flytta samtal till annan enhet Sända DTMF-toner Spela in ett samtal Gruppsamtal Samtalslogg Volymkontroll Kapitel 4: Kontakter Lägga till kontakter Ta bort kontakter Redigera kontakter...24 Kapitel 5: Meddelanden Chatta (Endast Tele2 Växel Allround) SMS-meddelanden... 27

3 Kapitel 6: Inställningar Ställa in aktiviteter och roller Aktiviteter Roller/Nummervisning Personlig kommentar Ändra en annan användares närvaroinformation Upphäva Nattkoppling Alternativ Server Anslutningsinställningar Audio Profilinställningar Övriga inställningar...33 Kapitel 7: Verktygsfältet funktioner Hem Kontrollera meddelanden Telekonferens (Tilläggstjänst) Kapitel 8: Telefonist Telefonist Utökad sökning Köhantering Köfördelning Kö och statistik Agent-flikarna Köstatistik Agent statistik Inloggning gupp Koppla samtal Direkt koppling Aviserad koppling Camp-On Överförda samtal SMS Skicka e-post och SMS med hjälp meddelandemallar för samtal Skicka e-post eller SMS under pågående samtal...45 Kapitel 9: ACD-funktioner ACD Agent Visa Köhantering Köfördelning Kö och statistik Agent-flikarna Köstatistik Agentstatistik Gruppinloggning Hjälpnummer SMS...50

4 Kapitel 1: Komma igång Tele2 Växel Softphone gör det möjligt att ringa och ta emot samtal med hjälp av en dator som är ansluten till Internet. Förutom att erbjuda grundläggande funktioner som att ringa och ta emot samtal samt hantering av närvarostatus, nummervisning, sökbar privat- och företagskatalog Installera För att komma igång måste du ladda ner mjukvaran till Tele2 Softphone som finns att hämta på Mina sidor/applikationer. Programmet installerats på datorn genom att köra installation av programvaran. 1. Klicka på Ladda ner Tele2 Växel Mac/Windows (Windows) för att ladda ner Windowsklienten och Tele2 Växel Mac/Windows (Mac OS X) för att ladda ned klienten till Mac. 2. En fil kommer att laddas ned. Filens namn är softphone.exe. Innan du installerar mjukvaran, se till att du har: 1. Avslutat alla tidigare versioner av Tele2 Softphone. 2. Stängt alla Microsoft Office-relaterade fönster. Tips! Kontakta din telefoniansvarig om du saknar inloggningsuppgifter till Mina sidor. Notera: Om säkerhetsinställningen på Internet Explorer är Hög måste du lägga till serveradress till dina betrodda webbplatser. Se avsnitt 1.1.1, Säkerhetsinställningar för mer information. Efter du har dubbelklickat på filen kommer du få gå igenom en installationsguide, se avsnitt 1.2 Installationsguide. Manual Softphone, Telefonist och ACD Komma igång 4

5 Säkerhetsinställningar Om säkerhetsinställningen på Internet Explorer är Hög måste du lägga till serveradress till dina betrodda webbplatser. För att lägga till serveradressen till dina betrodda platser 1. Starta Internet Explorer. 2. Välj Verktyg> Internet-alternativ. 3. Välj fliken Säkerhet. 4. Välj ikonen Betrodda platser. 5. Välj webbplatser. 6. Ange serveradressen 7. Välj Lägg till Installationsguide Första gången programmet startas visas installationsguiden. Guiden går igenom inställningarna för ditt konto och dina ljudenheter Serverinställningar Serverinställningarna guiden används för att ange den information som behövs för att kunna kontakta servern och logga in som din användare. Servern innehåller alla servicerelaterade inställningar för programmet. Manual Softphone, Telefonist och ACD Komma igång 5

6 Tjänste-URL Ange: som server-adress. Användar ID Det användar-id du har fått av din telefoniansvarig. Användar-ID brukar vara av formen Lösenord Det lösenord du fått av din telefoniansvarig. Lösenordet lagras krypterat på datorn i användarprofil. Tips! Kontakta din telefoniansvarig om du saknar ditt Användar-ID och lösenord. Användar- ID och lösenord är det samma som för att logga in på Mina Sidor Ljudprofiler Det finns två ljudprofiler tillgängliga, högtalare och headsetprofil. Följande inställningar är unika för varje ljudprofil: Manual Softphone, Telefonist och ACD Komma igång 6

7 Högtalarinställningar Sidan för högtalarinställningarna används för att konfigurera ljudenheter som används för högtalare. Använd System deafult device alternativt välj annan enhet i listan för: Input audio device, ljudenheten som mikrofonen är ansluten till Output audio device, ljudenheten som högtalaren är ansluten till Ringer audio device, denna ljudenhet kommer att användas för att spela upp ringsignaler Du kan även ändra dessa inställningar från inställningsmenyn. Verktyg/Inställningar/Ljud/Headset Manual Softphone, Telefonist och ACD Komma igång 7

8 Headset-inställningar Headset-inställningar används för att konfigurera ljudenheter som används för headset. Använd System deafulut device alternativt välj annan enhet i listan för: Input audio device Output audio device Ringer audio device Använd headset-profil när du använder datorn med ett headset. För Ingång och Utgång väljer du den ljudenhet som är ansluten till datorns headset. Den här enheten är normalt ansluten via USB-headset. För Ringsignal väljer du en ljudenhet som är ansluten till datorns högtalare. Notera: Ljudenheten för ringsignal bör inte vara hörlurar eftersom ringsignalerna inte kommer att höras om hörlurarna är anslutna. Du kan även ändra dessa inställningar från inställningsmenyn Verktyg/Inställningar/Ljud/Högtalare 1.3. Starta och loggas in Standardinställningen för programmet är att Tele2 Softphone startas och du loggas in automatiskt när datorn startas. För att starta och logga in manuellt: 1. Välj Start> Alla program> Tele2 och sedan Tele2 Växel. Programmet startas. 2. Klicka på Logga in för att logga in Manual Softphone, Telefonist och ACD Komma igång 8

9 2.1 Översikt 2.2 Ikoner 22.3 Ikon Lära känna din softphone

10 Kapitel 2: Lära känna din softphone 2.1 Översikt Figur 2.1. Översikt över användargränssnittet Verktygsfältet innehåller genvägar till samtalsdirigering inställningar, inkorg, kontakter och telefonkonferens. Funktionerna finns också på Mina sidor. 2. Din personliga information och närvarostatus. Klicka på bilden för att se dina kontaktuppgifter. 3. Här får du se meddelanden för missade samtal, överföringar etc. 4. Sökfält. 5. Flikarna för växla mellan de olika vyerna. 6. Kontakter/samtal/loggområde. Varje flik innehåller olika information om kontakter, pågår samtal och samtalsloggen. 7. Volymkontroll Klicka för att aktivera eller avaktivera högtalarläget. 9. Klicka för att aktivera eller avaktivera mikrofonen. Manual Softphone, Telefonist och ACD Lär känna din Softphone 10

11 2.2 Ikoner Det finns många funktionsikoner i programmet. Detta avsnitt listar några av de viktigaste. Tabell 2.2. Närvaroikoner Ikoner Beskrivning Kontaktens närvarostatus är tillgänglig Kontakt är i ett samtal Kontaktens närvarostatus är inte tillgänglig Nuvarande aktivitet har en sluttid Nuvarande aktivitet har upphört Tabell 2.3. Aktiva samtalsikoner Ikoner Beskrivning Öppnar knappsats för att skicka toner Startar inspelning samtalet Stoppa inspelningen av samtalet Koppla samtalet Lägg till samtalet till en konferens Parkera samtalet Återta ett parkerat samtal Återplacera samtal i kö Parkera samtalet Återta det parkerade samtalet Lägga på det pågående samtalet Krypterade samtal Okrypterade samtal Den uppringandes identitet bekräftas av servern Flytta samtalet till en annan telefon Manual Softphone, Telefonist och ACD Lär känna din Softphone 11

12 Tabell 2.4. Andra ikoner Ikoner Beskrivning Expanderar kontaktinformation Klicka för att ringa ett samtal Klicka för att svara på ett samtal Starta en chatt Starta en chatt (kontakt är frånvarande) Skicka ett SMS Inkommande samtal Missat samtal Utgående samtal Redigera kontakt Lägg kontakten i din kontaktlista Ta bort kontakt från kontaktlistan Nattläge aktiverat Nytt meddelande i Inkorgen Inloggad på en ACD eller telefonistgrupp Urloggad från en ACD eller telefonistgrupp Mikrofon aktiv Mikrofon avstängd Högtalare aktiverad Headsetläge aktiveras 2.3. Ikon När den inte används programmet minimeras i aktivitetsfältet. Det är möjligt att ändra aktiviteten och avsluta i minimerat läge. Manual Softphone, Telefonist och ACD Lär känna din Softphone 12

13 Ringa 3.1 Översikt mina samtal 3.2 Linjeläge 3.3 Ringa ett samtal 3.4 Ta emot ett samtal 3.5 Lägga på eller avvisa ett samtal 3.6 Väntkoppla ett samtal 3.7 Parkera ett samtal 3.8 Koppla ett samtal 3.9 Flytta samtal till annan enhet 3.10 Linjeläge 3.11 Spela in ett samtal 3.12 Gruppsamtal 3.13 Samtalslogg Volymkontroll

14 Kapitel 3. Ringa 3.1. Översikt mina samtal Figur 3,1. Översikt mina samtal Tabell 3.1. Mina samtal 1. Inringandes namn. 2. Inringandes nummer och längd på samtalet, kortnummer visas om sådant finns. 3. Funktioner för samtalshantering. 4. Systemmässig samtalstatus. 5. Hänglåset anger om samtalet är krypterat (stängd) eller inte (öppet). Krypterade samtal är en säkerhetsinställning som hanteras av systemadministratören (Tele2). Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 14

15 3.2. Linjeläge När en kontakt är i samtal indikeras detta med upptagen ikonen i kontaktlistan Ringa ett samtal Normalt anrop Sök efter en kontakt med hjälp av kontaktlistan och klicka på Ring nummer eller ange ett namn eller nummer i sökfältet och tryck på Retur. Om du anger ett namn måste du välja kontakten, till exempel med piltangenterna, innan du trycker på Retur för att ringa upp kontakten. Du kan även söka efter avdelning eller information från de fria textfälten, till exempel avdelning Avancerade samtalsalternativ De avancerade samtalsalternativen är bland annat Genombrytning, Inbrytning, Ring med roll och Ring med valda enheten. Alternativen finns i menyn Ring Genombrytning Genom att välja Genombrytning åsidosätts aktiviteten/hänvisningen på den du önskar ringa. Du ringer alltså genom hänvisningen. Notera: Funktionen Genombrytning är en inställning som företagsadministratören kan göra och är därför kanske inte tillgänglig för alla användare Inbrytning, pågående samtal Genom att välja Inbrytning så kan du ta över en kollegas pågående samtal. Notera: Inbrytning är en inställning som företagsadministratören kan göra och därför kanske inte tillgänglig för alla användare. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 15

16 Ring med en Roll/Nummervisning Ringa med en Roll används när du vill ändra nummervisningen, dvs det numret som visas vid ett utgående samtal. Du väljer roll genom menyn Ring/Ringer med rollen. Följande roller finns som standard: Arbete Mobil Visar användarens mobilnummer (har användaren bara ett fastnummer så visas det) Arbete Fast Dolt Växel Visar användarens fastnummer (har användaren bara ett mobilnummer så visas det) Visar dolt nummer Visar det av företaget valda huvudnumret Ring med Funktionen Ring med användas för att ställa in vilken enhet det utgående samtal skall ringas ut ifrån. Du kan alltså välja att samtalet rings ut från en annan enhet än softphonen, till exempel mobiltelefonen. Väljer du att ringa från mobil kommer din mobiltelefon att ringas upp. Om du svarar på anropet så kommer du automatisk anslutas till den du har ringt Click to Call Click to call, stöds för Callto länkar och Tel URLs. Klicka på numret på hemsidan Softphone kommer nu att ringa upp numret. Notera: Du måste ha rutan Hantera callto- och tel-länkar i andra applikationer ikryssad. Du finner inställningen under Verktyg/Inställningar/Avancerat. Notera: Om du har Skype installerat, kommer den att försöka ta över din calltoinställning och hantera samtalet med Skype istället för med Tele2 Växel. Se till att starta Tele2 Växel efter Skype startas för att lösa detta problem. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 16

17 3.4. Ta emot ett samtal När ett samtal tas emot klickar du på för att svara. Du kan också svara på samtal från ikonen i aktivitetsfältet. Högerklicka på ikonen och välj Svara. Du kan stänga av ringsignalen för ett inkommande samtal genom att klicka på 3.5. Lägga på eller avvisa ett samtal Klicka på om du vill avsluta eller avvisa ett samtal. Du kan också avsluta eller avvisa ett samtal från ikonen i aktivitetsfältet. Högerklicka på ikonen och välj Avsluta Väntkoppla ett samtal Det är möjligt att väntkoppla ett pågående samtal. 1. Klicka på eller ringa ett nytt samtal från kontaktfliken. Att ringa ett nytt samtal kommer automatiskt att Väntkoppla det pågående samtalet. Den vars samtal har blivit Väntkopplat kommer att få höra information om att samtalet har blivit Väntkopplat. 2. Klicka på för att återuppta det Väntkopplade samtalet. Om ett annat samtal är aktivt och du klickar på Återuppta samtal så kommer pågående samtalet automatiskt bli Väntkopplat Parkera ett samtal Det är möjligt att parkera samtal i den personliga kön. 1. Klicka på för att parkera ett samtal. Samtalet kommer att parkeras i kö och den vars samtal har blivit parkerat kommer att få höra information om att samtalet har blivit parkerat. Om de tillåts kan andra användare välja också upp det parkerade samtalet. 2. Klicka på för att återuppta ett parkerat samtal. Du finner dina parkerade samtal under fliken Aktiva samtal. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 17

18 3.8. Koppla ett samtal Blind samtalskoppling Direkt koppling kan den som ringer ska överföras till annan part intern inom företaget eller extern. När ett samtal kopplas via en blind samtalskoppling kommer den som kopplas att kopplas direkt till mottagande part utan att den blir förvarnad. Om överföringen misslyckas på grund av inget svar eller att personen är upptagen kommer samtalet att komma tillbaka till kopplande part. Att genomföra en blind samtalskoppling 1. Klicka på och sök upp eller ange det numret till den personen du önskar att koppla samtalet till. 2. Klicka på Koppla samtal-ikonen och sen klicka på det numret du önskar för att genomföra vidarekoppling till. Efter att du klickat på numret kommer samtalet att kopplas vidare utan att du har möjlighet att avisera till den du kopplar till Aviserad samtalskoppling Med Aviserad koppling är det möjligt att först få prata med den man önskar koppla samtalet till. 1. Under ett pågående samtal, ring upp personen du önskar koppla till. Du gör det genom att antingen söka upp en kontakt eller ange telefonnumret till den du önskar koppla samtalet till. Det pågående samtalet kommer att parkeras. 2. När den du ringer upp svarar så växla tillbaka till det första samtalet och klicka sedan på för att koppla över samtalet Misslyckad överföring När en överföring eller avisering har misslyckats, kommer du att få meddelande och du får möjligheten att plocka upp samtalet på nytt. Anledning till misslyckad överföring kan till exempel vara om den kontakt du överfört samtalet avböjde att svara. Samtalet kommer att bli väntekopplat, du kommer att bli aviserad att kopplingen misslyckad genom att det blinkar i aktiva samtalsfältet Flytta samtal till annan enhet Det är möjligt att flytta ett pågående samtal till en annan telefon, till exempel en mobiltelefon eller en bordstelefon. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 18

19 Att flytta ett samtal till en annan Telefon. 1. I Aktiva samtal, välj en enhet från Flytta detta samtalet till listan. 2. Klicka på för att genomföra samtalsflytten. 3. Den enheten du har valt kommer nu att bli uppringd, svara för att fullborda samtalsflytten Sända DTMF- toner Om du ringer till t ex en röstbrevlåda eller en talsvartjänst där du måste göra ett val (skicka DTMF-toner) krävs, är det möjligt att öppna en knappsats från samtalspanelen. Du kan också använda det numeriska tangentbordet på din dators tangentbord för att skicka tonerna. Klicka på i det aktiva samtalet för att öppna knappsatsen och klicka på siffrorna att skicka. Det är också möjligt att använda det numeriska tangentbordet på datorns tangentbord för att skicka tonerna Spela in ett samtal Det är möjligt att spela in ett aktivt samtal och få tillgång till inspelningen som en ljudfil. Klicka på för att starta inspelning. Tryck på för att avsluta inspelningen. För att lyssna på det inspelade samtalet, gå till Inkorgen. Ett e-postmeddelande kommer även att skickas till dig där inspelningen är bifogad som en ljudfil. Se även Avsnitt 7.2, Kontrollera meddelanden för mer information hanterar dina meddelanden Gruppsamtal Skapa ett gruppsamtal Följande steg beskriver hur skapar ett gruppsamtal. Att upprätta ett gruppsamtalet 1. Börja med att ta emot eller ringa ett samtal. 2. När samtalet är anslutet klicka på Lokal konferens-panelen öppnas, den innehåller det aktiva samtalet. Ytterligare samtal kan nu läggas till i konferensen genom att upprepa dessa två steg. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 19

20 3. Genomför nu ett nytt samtal till den personen du önskar lägga till i trepartssamtalet/gruppsamtalet. Det aktiva samtalet kommer att placeras i kö. 4. När det nya samtalet är uppkopplat klickar på Lägg till konferens för att lägga till samtalet till gruppsamtalet. 5. Upprepa tills du har bjudit in dem du önskar bjuda in till trepartssamtalet/ gruppsamtalet Koppla deltagare Telefonkonferenspanelen visar alla anslutna deltagare i gruppsamtalet. Klicka för en utvald deltagare att koppla eller väntkoppla en deltagare Avsluta ett trepartssamtal/gruppsamtal Ett trepartssamtalet/gruppsamtalet avslutas när konferensarrangören avslutar samtalet eller när alla deltagarna har tagits bort från konferenssamtalet. Klicka på för att avsluta samtal. Konferensenarrangören kommer att ha möjlighet att låta resten av deltagarna att fortsätta konferensen efter avslutat samtal Samtalslogg I samtalsloggen visar ringda, mottagna och missade samtal. Du ser även tidpunkten då samtalen ringdes och dess varaktigheten. Det är möjligt att göra ringa ut från samtalsloggen genom att klicka Du kan sortera samtalsloggen utifrån alla samtal, utgående, inkommande och missade samtal. Klicka på sorteraikonen för att öppna en lista där du kan välja en ny sorteringsordning. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 20

21 3.14. Volymkontroll Du kan kontrollera volymen för ett samtal och växla mellan headsetläge och högtalarläge från den nedre delen av Tele2 Softphone. Du kan stänga av din mikrofon genom att klicka på Du kan också stänga av mikrofonen från aktivitetsfältet. högerklicka på Tele2 Växel ikonen och välj Avaktivera mikrofonen. Du aktiverar ikonen genom att högerklicka och välja Aktivera mikrofon. Manual Softphone, Telefonist och ACD Ringa 21

22 Kontakter 4.1 Lägga till kontakter 4.2 Ta bort kontakter 44.3 Redigera kontakter

23 Kapitel 4: Kontakter Kontaktlistan visas alla dina kontakter tillsammans med närvaroinformation. Genom att klicka på namnet på en kontakt får du mer information om kontakten. Kontaktlistan visar också på hur du kan interagera till exempel via SMS, chatt eller röstsamtal Lägga till kontakter Kontakter kan läggas till med programmet eller Mina sidor. Att lägga till en kontakt 1. Klicka på i verktygsfältet för att lägga till en kontakt 2. Ange kontaktuppgifter och lägga till ett telefonnummer. Det är möjligt att lägga till mer än ett telefonnummer för en kontakt. 3. Klicka på Spara för att spara kontaktinformationen. Kontakten är nu tillagd i din kontaktlista. Om du vill lägga till en genväg till en kontakt i din organisation: 1. Söka efter ett namn i kontaktlistan. 2. Klicka på namnet på kontakten för att öppna kontaktinformationen. 3. Klicka på i kontaktrutan. Kontakten läggs nu till som en genväg. Manual Softphone, Telefonist och ACD Kontakter 23

24 4.2. Ta bort kontakter Du kan ta bort kontakter från kontaktlistan. Om kontakterna du tar bort är inom din organisation, kommer endast kontakten att tas bort från din kontaktlista. Kontakten kommer fortfarande att vara sökbar. Om du har skapat kontakten, kommer den att tas bort permanent och således inte vara sökbar. För att ta bort en kontakt från Kontakter Klicka på namnet på en kontakt i kontaktlistan och sedan klicka på ta bort de kontakter som du själv har lagt dit.. Du kan bara 4.3. Redigera kontakter Du kan redigera kontaktinformationen för de kontakter du har skapat. Redigera en kontakt Klicka på namnet på en kontakten du önskar redigera och sedan på. Du kan inte redigera kontaktinformation för kontakter inom din organisation, det är bara företagets administratör som kan göra det. Manual Softphone, Telefonist och ACD Kontakter 24

25 Meddelanden 55.1 Chatta (Endast Tele2 Växel Allround)

26 Kapitel 5: Meddelanden 5.1. Chatta (Endast Tele2 Växel Allround) Du kan öppna ett chattfönster och skicka snabbmeddelanden (IM) till andra kontakter som är online i din organisation. Chattfönstret är uppdelat i tre delar, kontaktuppgifter längst upp, chatthistorik i mitten och textinmatningsfältet längst ned i fönstret. En chattförfrågan skickas till alla dina tillgängliga enheter för det första meddelandet i en chatt. För följande meddelanden skickas de endast till den enhet du svarar på. Till exempel, om du har en softphone på din bärbara dator och en mobilapp på din mobiltelefon och får ett chattmeddelande från användare A, får både din bärbara dator och din mobiltelefon chattmeddelandet. Om du svarar på mobilen, kommer alla framtida meddelanden inom denna chatt med användare A enbart levereras till din mobil, och inte till din bärbara dator. Dessutom levereras alla dina meddelanden endast till den enhet som användaren A skickade sitt meddelande från. Men om du, eller användare A, stänger konversationsfönstret chatten och någon av er skickar ett nytt chattmeddelande kommer det att nå alla dina enheter. Manual Softphone, Telefonist och ACD Meddelanden 26

27 Att chatta 1. Gå till Kontakter och välj den kontakt du önskar chatta med. Klicka på för att öppna ett chattfönster och starta chatten. 2. Ange önskad text i chattfönstret och tryck på Retur-tangenten eller klicka på Skicka för att skicka meddelandet SMS-meddelanden Du kan skicka SMS till kontakter och telefonnummer via softphonen. Notera: Du kan bara skicka och ta emot SMS på mobilnummer. Du kan också ändra från vilket nummer som SMS-meddelandet kommer från, t ex en avancerad svarsgrupps nummer. Det krävs dock att du har behörighet att göra det. Detta kan användas om du till exempel vill skicka ett SMS meddelande från ACDgruppen i stället för din egen personliga mobilnummer. Att skicka ett SMS-meddelande 1. Välj en kontakt och klicka på 2. Välj vilket nummer du vill skicka SMS till, se till att du väljer att skicka SMS:et till ett mobilnummer. 2. Välj vilket nummer du vill skicka SMS från, om det finns mer än ett nummer att välja från. Du kommer få upp numren på de ACD- och telefonistköer du är medlem i. 3. Skriv ditt meddelande och klicka på Skicka. Manual Softphone, Telefonist och ACD Meddelanden 27

28 Inställningar 6.1 Ställa in aktiviteter och roller 6.2 Personlig kommentar 6.3 Ändra en annan användares närvaro information 6.4 Upphäva Nattkoppling 66.5 Alternativ

29 Kapitel 6: Inställningar 6.1. Ställa in aktiviteter och roller Som användare i systemet kan du välja mellan olika aktiviteter och roller som finns i systemet. Till exempel, om du vill önskar visa ett alternativt nummer vid utgående kan du ställa in det via roller. Aktiviteter och roller definieras och konfigureras av systemadministratören Aktiviteter Närvarostatus för en användare kan antingen vara tillgänglig eller upptagen. Att ställa in en aktivitet: Klicka på aktiviteten och välj den hänvisningsstatus du önskar från listan. Du kan också sätta sluttid för aktiviteten genom att välja Ställ in aktivitetens sluttid. Följande standard aktivitetstyper finns: Tillgänglig Tillgänglig, ej inloggad i svarsgrupp Upptagen Lunch Möte Frånvarande Semester Sjuk VAB Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 29

30 Hanteringen av inkommande samtal styrs av vilken aktivitet du väljer. Om aktiviteten är kommer samtalet fram oavsett vilket nummer samtalet kommer in på. Om en växelanvändare är medlem i en svarsgrupp och inte önskar ta emot samtal från svarsgruppen men önskar ta emot samtal på sina personliga nummer ska aktiviteten Tillgänglig, ej inloggad i Svarsgrupp väljas. Om aktiviteten är gäller följande vid inkommande samtal. Inkommande samtal på mobilnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt följt av röstbrevlådan. Inkommande samtal på fastnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt följt av röstbrevlådan. Inkommande samtal på kortnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt följt av röstbrevlådan. Tips! Företagsadministratören kan gå in och ställa in via funktionen samtalsstyrning att ni som användar/företag får möjlighet att ha fastnummerseparering. Fastnummerseparering innebär att om du som användare har en aktivitet som är så kommer den som ringer på mobilen i 20 sekunder därefter att höra inringande hänvisningsorsaken följt av röstbrevlådan. Skulle ett samtal komma på fastnumret eller kortnumret så kommer inringande hör hänvisningsorsaken följt av röstbrevlådan. Notera: Beroende på systeminställningar kan vissa användare eller användargrupper inte att kunna se den närvarostatus för alla andra användare eller användargrupper Aktivitet Sluttid Det är möjligt att ställa in tid och datum för hur länge aktiviteten kommer att gälla. När sluttiden har uppnåtts återgår aktiviteten till Tillgänglig Roller/Nummervisning För att ställa en roll. 1. Välj Tjänster/Roll. 2. Välj en roll. Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 30

31 Följande roller finns som standard: Arbete Mobil Visar användarens mobilnummer (har användaren bara ett fastnummer så visas det). Arbete Fast Visar användarens fastnummer (har användaren bara ett mobilnummer så visas det). Dolt Visar dolt nummer. Växelnummer Visar av företaget valt växelnummer Personlig kommentar Det är möjligt att redigera en personlig notering som kommer att vara synlig för andra användare inom organisationen. Klicka på texten <Ange notering> till höger om tillgänglighetsorsaken för att skriva in din personliga notering Ändra en annan användares närvaroinformation Du kan ändra en kollegas aktivitet, roll och personliga noteringen om du har rättigheter att göra det. Notera! Det här alternativet är endast tillgängligt för behörig användare som definieras av företagsadministratör. För att ändra en annan användares aktivitet: 1. Välj användare. 2. Klicka på aktiviteten meddelandet. 3. Välj den nya verksamheten, eller välj Ställ aktivitet och sluttid för att ställa en sluttid på aktivitet. För att ändra en annan användares roll: 1. Välj användare. 2. Klicka på rollen. 3. Välj den nya rollen. För att ändra en annan användares personliga notering: 1. Välj användare. 2. Klicka på personlig kommentar. 3. Ange det nya meddelandet. Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 31

32 6.4. Upphäva Nattkoppling Upphäva nattkoppling ger möjlighet att utöka öppettiden med två timmar. Notera: Det här alternativet är endast tillgängligt för behörig användare som definieras av företagsadministratör Alternativ Alternativmenyn är indelad i tre områden, serverinställningar, ljudinställningar och allmänna inställningar. Alternativmenyn nås genom att välja Verktyg> Inställningar i menyn Server Anslutningsinställningar Server URL till konfigurationsservern. Protokollet av URL kan HTTP eller HTTPS. URL skall vara: Användar-ID Användar-ID på hela formen user@domain.com Lösenord Det lösenord. Lösenordet lagras krypterat på datorn i användarprofil. Kontakta ditt företags telefoniansvarig om du inte känner korrekta inloggningsuppgifter Audio Profilinställningar Under ljudinställningarna kan du konfigurera dina ljudinställningarna som gäller när du använder Tele2 Softphone. Du kan också konfigurera en egen ringsignal. Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 32

33 Högtalarprofil Fliken för högtalarinställningarna används för att konfigurera de ljudenheter som användas i högtalarprofilen. Använd högtalarprofil när du använder datorn som en högtalartelefon. Du kan välja de ljudenheter som ska användas i högtalarläget. Vi rekommenderar att välja den ljudenhet som är ansluten till datorns högtalare Headset profil Headset-fliken används för att konfigurera ljudenheter som kommer att användas i Headset profilen. Använd headset-profilen när du använder datorn med ett headset. Du kan välja de ljudenheter som ska användas i headset-profilen. För in-och Utgång, välj ljudenhet som är ansluten till datorns headset. Denna ljudenhet tillhör vanligen en ansluten USB-headset. För ljudutgångsenheten väljer du ett ljud enhet som är ansluten till datorns högtalare Ljudinställningar Följande inställningar är konfigurerade för varje profil: Ljudingång (ljudenheten som mikrofonen är ansluten till) Ljudutgång (ljudenheten som högtalaren eller hörlurar är ansluten till) Ringsignal (denna ljudenhet kommer att användas för att spelaupp ringsignaler). Notera: Hörlurar bör inte väljas som enhet för ringsignalen eftersom ringsignalerna inte kommer att höras om inte hörlurarna bärs Ringsignal Du kan ställa in en egen ringsignal för att särskilja din telefon från andra telefoner på kontoret. Att ändra ringsignal: 1. Välj Verktyg/verktyg och klicka på Ringsignal i rullgardinsmenyn. 2. Välj Söka efter en ny ringsignal. Tips: Du kan trycka på play-knappen bredvid rullgardinsmenyn för att lyssna på din ringsignal Övriga inställningar De övriga inställningarna kan hittas genom att klicka på Verktyg > Inställning Startar automatiskt när datorn startar Denna inställning gör att programmet startas i samband med att datorn startas. Starta automatiskt när datorn startas är standard inställningen Handtag callto och Tel URL samtal Click to call, stöds för Callto-länkar och Tel URLs. Klicka på numret på hemsidan Softphone vill automatiskt ringa upp numret. Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 33

34 Notera: Om du har Skype installerat, kommer den att försöka ta över din callto inställning och hantera samtalet med Skype istället för med Tele2 Växel. Se till att starta Tele2 Växel efter Skype startas för att lösa detta problem Besvara inkommande samtal automatiskt Denna inställning gör det möjligt att låta programmet besvara inkommande samtal automatiskt utan någon aktiv interaktion från användaren. När användaren är i samtal kommer inringande placeras i en kö eller hör en upptagetton, beroende på konfiguration Visa köinformation standardvy Markera kryssrutan om du vill visa din grupp knappar och din köinformation i standardvyn Popup för inkommande samtal Denna inställning gör att programmet öppnas i förgrunden vid inkommande samtal Automatisk justering av mikrofonförstärkningen Markera kryssrutan om du vill ha automatisk justering av mikrofonens förstärkning. Detta kan förhindra oönskad rundgång Visa utökad sökinformation Detta kommer att lyfta matchen på dina sökresultat så att du se varför kontakt visas i din sökning. Detta är endast tillgänglig när du är inloggad på en telefonistgrupp Spela upp ljud för andra inkommande samtal Spela upp ljud för andra inkommande samtal om du redan talar i telefon Konfigurera snabbknappar Genom att trycka på Snabbknappar öppnar en ruta där du kan se och ändra aktiva snabbknappar. Det är också möjligt att ändra ett kortkommandon genom att markera den snabbknappen du önskar ändra och klicka sen på Redigera Redigera samtal meddelandemallar Genom att trycka på Mallar knappen öppnar Redigera samtalsmeddelandet mallar dialogrutan. Med denna dialogrutan kan du ändra standardmallar samtalsmeddelandet för e-post och SMS. Din kan också återställa meddelanden till sina standardvärden om det behövs. Se även avsnitt 8,10, Skicka e-post och SMS till en kontakt med hjälp av mallar samtalsmeddelande för mer info om hur och när man använder detta. Manual Softphone, Telefonist och ACD Inställningar 34

35 Verktygsfältet funktioner 7.1 Hem 7.2 Kontrollera meddelanden 77.3 Telekonferens (Tilläggstjänst)

36 Kapitel 7. Verktygsfältet funktioner Verktygsfältet innehåller genvägar till samtalsdirigering inställningar, inkorg, kontakter och Telefonkonferens Hem Genom att klicka hem öppnar du din webbläsare och du loggas in på Mina Sidor. Beroende på vilka rättigheter du har så kan bland annat följande inställningar finnas: Närvarostatus ändra inställningarna för aktiviteter och roller Ändra lösenord ändra ditt eget lösenord som används för att logga in i systemet. Inställningar för Nattläge Service-konfiguration samtal inspelning, samtalsdirigering, fax och röstinställningarna post Telekonferans (Tillval) Kontakter Samtalslogg Flera av inställningarna finns som genväg alternativ från verktygsfältet Kontrollera meddelanden Inkorgen innehåller alla dina meddelanden i systemet. Meddelandena kan vara antingen röstbrevlåda, fax eller ring inspelningar. Att lyssna på eller läsa ett meddelande: Klicka på på Spela upp för att lyssna på meddelandet. För att radera ett meddelande: Välj ett/flera meddelande och klicka på Ta bort markerade meddelanden. Manual Softphone, Telefonist och ACD Verktygsfältet funktioner 36

37 7.3. Telekonferens (Tilläggstjänst) På Telekonferenssidan kan du boka och administrera Telekonferenser. Gå med i en pågående telekonferans: Klicka på Gå med i mötet. Du kommer automatiskt delta i konferensen. Om du inte önskar deltaga i telekonferensen från förvald enhet kan du välja en nu ifrån rullgardinsmenyn, t ex Softphone eller SIP-telefon. Systemet kommer nu att ringa upp dig på din valda enhet, svara för att deltaga i konferensen. Du kan också klicka på ett möte, ringa in på mötes Telefonnummer och ange Mötes-ID. Lägga till ett nytt möte: 1. Klicka på Lägg till möte. 2. Ange ett namn för mötet. 3. Välj startdatum, starttid och mötes varaktighet (Samtalslängd). Mötet tidszon är din standardtidszon. Kontrollera så att mötet är bokat i önskad tidszon. 4. Om mötet är återkommande, välj återfall i Upprepa rullgardinsmenyn. 5. Ställa in önskad tid möte påminnelse i kalendern inbjudan. 6. Ställ in tiden för SMS-påminnelse. 7. Klicka på Lägg till deltagare. 8. Ange e-post, telefonnummer eller användarens namn för att söka efter en deltagare. Klicka på namnet för att lägga till kontakten i mötet. Du kan också klicka på Lägg till extern deltagare om den sökta kontakten inte dyker upp i listan. Ange förnamn och telefon eller e-post för att lägga till kontakten i mötet. Du kan markera kryssrutan Kom ihåg kontakta om du vill komma ihåg kontaktinformationen för andra möten. Tips: Du kan ta bort en kontakt från deltagarlistan genom att först klicka på kontaktens ikon och sedan på Ta bort eller genom att klicka på Ta bort deltagare och klicka på deltagarna för att ta bort. 9. Lägg till en text i inbjudan. Texten kommer att visas i inbjudan e-post och kalender händelse. Manual Softphone, Telefonist och ACD Verktygsfältet funktioner 37

38 10. Klicka Skicka inbjudan via e-post så kommer en inbjudan via epost skickas via Tele2 Växel plattformen.. E-postmeddelandet innehåller uppgifter om mötet och hur man man går tillväga för att ringa i. 11. Klicka Stäng för att stänga mötesinformationen. För att ta bort ett möte: 1. Klicka på ett möte. 2. Klicka på Ta bort. 3. På OK. Manual Softphone, Telefonist och ACD Verktygsfältet funktioner 38

39 Telefonist 8.1 Telefonist 8.2 Utökad sökning 8.3 Köhantering 8.4 Kö och statistik Agent flikarna 8.5 Inloggning gupp 8.6 Koppla samtal 8.7 Camp-On 8.8 Överförda samtal 8.9 SMS 8.10 Skicka e- post och SMS med hjälp 8meddelandemallar för samtal.

40 Kapitel 8: Telefonist 8.1. Telefonist Telefonistvyn innehåller den uppringande vyn med inkommande och utgående samtal till vänster, kontaktlistvyn till höger och grupperna och deras status högst upp. Notera: Du behöver en skärmupplösning på 1024 x 768 eller högre för att Telefonistklienten ska visas på ett korrekt sätt. Växla till telefonistvyn För att växla till telefonistvyn, gå in i menyraden väljer du Visa > Telefonistvyn. Följande vy kommer nu att visa sig. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 40

41 8.2. Utökad sökning När du är inloggad i telefonistgruppen, har du också den utökade sökfunktionen aktiverad som standard. Detta ger dig möjlighet att snabbt hitta vem du söker då du ser vad i kontaktens fält som matchar din sökning. Utökad sökning är aktiverat på både standard vyn och telefonistvyn om du är inloggad i en telefonistkö. Du aktiverar eller inaktiverar den utökade sökningen under Verktyg/Inställningar/ Avancerat och valet Visa utökad sökinformation Köhantering Den övre delen av vyn presenterar de Telefonist- och ACD grupper du tillhör samt om du är in/utloggad samt hur många som är inloggade i respektive grupp. Antalet tillgängliga agenter och antalet samtal i kö visas också samt väntetiden för det första samtalet som placerades i kö för Telefonist/ACD-gruppen (antalet samtal i kön [inloggade agenter / tillgängliga agenter]). Om du är inloggad i en telefonistgrupp kan du plocka samtal i som är i telefonistkön Köfördelning Det finns ett antal inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal att fördelas. Dessa inställningar styrs av företagsadministratören. Detta avsnitt listar några av de vanligaste inställningarna Svarsenhet för inkommande samtal Administratören kan ställa in vilka typer av enheter samtalen ringer ut på så som mobil, softphone eller IP-telefon Fördelning av samtal Administratören kan ange efter hur många sekunder samtalet ska gå vidare till nästa telefonist. Det går även att ställa in vilka hänvisnings aktiviteter som ska påverka samtalsfördelningen. Det innebär att om ingen telefonist eller agent är inloggade med aktivitet tillgänglig så kommer samtalet vidarebefordras till ett förinställt nummer Overflowhantering för kö Overflow för kön initieras när en bestämt antal inringande placeras i kön, eller om den maximala väntetiden överskrids. När något av dessa kriterier möte så kommer den inringade antingen får en upptagetton eller vidarekopplas till ett annat förinställt nummer. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 41

42 Hantering av köade samtal Köade samtal kan vidarebefordras till ett förinställt nummer om en inringade har stått i kö mer än ett förbestämt antal minuter. Om ingen telefonist eller agent är inloggad eller ingen medlem i gruppen har tillgänglig som aktivitet kan samtalet också vidarebefordras till förbestämt nummer. Ett samtal kan också bli vidarebefordrat till ett förinställt nummer om växeln har försökt att koppla ut på grupp ett givet antal gånger Missade samtal Administratören kan ställa in så att en telefonist/agent loggas ut efter ett antal missade samtal Kö och statistik Agent flikarna En användare som har ACD-administratörrättigheter (tilläggstjänst) kan se kö och agentstatistik för företagets grupper som du har behörighet att se. De visas som extra flikar i Standard- Telefonistvyn. Med hjälp av widgets kan ACD-Administratören se statistik för grupperna och in- och utloggade agenter Köstatistik Köstatistikfliken visar alla ACD- och telefonistgrupper du har behörighet att övervaka, och låter dig logga in och logga ut agenter till dessa grupper. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 42

43 Grupp Namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. När den är expanderad kan du se: Medlemmar i gruppen. Telefonist-/agentstatus. Kompetensnivå (skill), där 1 är den högsta och 5 lägsta kompetensnivån. Knapp för att logga in eller logga ut agenten till eller från gruppen. # i kö Antal personer i kön. Senaste kötid Tiden i minuter: sekunder sista besvarade samtalet var placerat i kö innan samtalet blev besvarat. Genomsnittlig väntan Tiden i minuter: sekunder i genomsnitt samtal i konfigurerade tidsperioden stod i kö innan det besvarades. Ej besvarade Antalet samtal som avslutas innan de hinner bli besvarade Agentstatistik Agentstatistiken visar all info som visas i köstatistiken, men den är sorterad efter telefonist/agentnamn istället för gruppnamn. Se köstatistik för mer information Inloggning grupp Du kan se din inloggningsstatus på respektive grupps knapp, och logga in eller logga ut genom att trycka på dem. Den Inloggning / Utloggning är markerad för grupperna du är inloggad på enligt nedan. Du är inloggad i gruppen. Klicka för att logga ut. Du loggas ut från gruppen. Klicka för att logga in Koppla samtal Det finns vissa snabbknappar som endast är tillgängliga i telefonistvyn. De är avsedda för att förenkla samtalshantering. Alla kortkommandon är anpassningsbara, inställningarna görs under: Inställningar > Övrigt > Snabbknappar... Det finns två olika alternativ att koppla samtal. Dessa kommer nu att presenteras. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 43

44 Direkt koppling När du svarar på ett samtal så hamnar fokus automatiskt på sökfältet. För att genomföra en blind koppling, börja med att söka efter önskad kontakt eller ange det telefonnummer du önskar koppla till. Om sökresultatet endast resulterar i en kontakt eller ett nummer kan du trycka på kortkommandot för direkt koppling för att genomföra kopplingen av samtalet. Om sökningen resulterar i flera träffarar kan du navigera i träfflistan med hjälp av Navigera kontakter upp/ner och se den kontakt som du vill koppla samtalet till är markerad. Tryck sedan på direkt koppling för att överföra samtalet. Notera: Om du har flera pågående samtal när du gör en direkt koppling, kommer det aktiva samtalet att kopplas Aviserad koppling När du svarar på ett samtal kommer fokus automatiskt att bli på sökfältet. För att starta en aviserad koppling, börja med att ringa upp till den du önskar koppla samtalet. Om det bara finns två pågående samtal, tryck på bevakad koppling för att överföra samtal. Om det finns fler än två pågående samtal navigera med hjälp av samtal Upp/ Nedknapparna för att se till att det samtal som du vill koppla vidare är markerat. Tryck sedan på bevakad koppling för att koppla samtalet 8.7. Camp-On Parkera samtal är en telefonistfunktion vilket möjliggör koppling av samtal till en upptagen användare. Om användaren är upptagen kan telefonisten skapa en personlig kö, vilken det vidarekopplade samtalet placeras i. När användarens aktiva samtal avslutas kommer det parkerade samtalet att kopplas fram. Notera: Camp-On är endast möjligt att göra för samtal som inkommit på en telefonistkö. Camp-on genomförs på samma sätt som en normal vidarekoppling. Den enda skillnaden är att Coamp-On-ikonen visas på en upptagen anknytning istället för vidarekopplingsikonen. Det är möjligt för en företagsadministrnatör att ställa in en maximal väntetid för de vidarekopplade samtalen. Om ett samtal inte hinner bli besvarat inom tidsramen kommer telefonisten att bli aviserad om detta. Alla inloggade telefonister kommer att bli informerade om att samtalet som blivit parkerat (Camp-On) inte har blivit besvarat och inte bara den telefonisten som genomförde vidarekopplingen. Om samtalet är för länge i kön, och en telefonist plockar upp samtalet, är det möjligt att återplacera samtalet i kön med bibehållen köplacering. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 44

45 Att återta ett samtal: Du kan klicka på eller även trycka på Retur på tangentbordet för att återta samtalet Överförda samtal När telefonisten genomför en vidarekoppling kommer eventuella nya inkommande samtal placeras i kö. Samtalen kommer inte automatiskt bli framkopplade när vidarekopplingen är genomförd. Du kan plocka upp de parkerade samtalen genom att klicka på. Om vidarekopplingen misslyckas kommer telefonisten att bli notifierad och kan då återta samtalet. En anledning till en misslyckad vidarekoppling kan bero på att personen du kopplade samtalet till avvisade det. Samtalet kommer att bli pausat och du kommer få en notifiering i samtalshanteringsrutan att samtalet kräver omedelbar uppmärksamhet SMS Du kan skicka SMS från växelnumret. Det krävs dock att konfiguringen genomförs av Tele2 om detta är konfigurerat Skicka e-post och SMS med hjälpmeddelandemallar för samtal. Detta är en telefonistfunktion som låter dig sända ett e-postmeddelande eller SMS till en kontakt med för specificerad information om det aktuella samtalet. Denna förbestämda text kan ändras under inställnignar/avancerat/användarmallar. E-postmeddelandet kommer att skapas med den förvalda e-postklienten, och du kommer att ha den fördefinierade e-posttexten som ämne och innehåll. För SMS så kommer SMS-texten kommer att vara den som är fördefinierad. Notera: Du måste vara inloggad i en telefonistkö för att kunna använda den här funktionen Skicka e-post eller SMS under pågående samtal. Du kan, under ett pågående samtal, skicka e-post eller SMS genom att klicka på för att skapa ett nytt meddelande. Du kan även klicka på för att skapa ett SMS till en kontakt i din kontaktlista. Du kan även använda sökfunktionen för att skicka till en kontakt som inte finns med bland din kontaktlista. Manual Softphone, Telefonist och ACD Telefonist 45

46 ACD funktioner 9.1 ACD Agent Visa 9.2 Köhantering 9.3 Kö och statistik Agent flikarna 9.4 Grupp inloggning 9.5 Hjälpnummer 99.6 SMS

47 Kapitel 9. ACD-funktioner 9.1. ACD Agent Visa ACD-vyn innehåller menyn och samtalsinformationfältet som kan fästas vid toppen eller botten av skärmen. Samtalshantering är densamma i ACD-vyn som i det vanliga visningsläget. Notera: Du behöver en skärmupplösning på 1024 x 768 eller högre för ACD-vyn skall visas ordentligt. För att växla till ACD-vyn I menyraden väljer Visa> ACD-vy Köhantering Den övre delen av vyn visar de telefonist och ACD-grupper du tillhör och om du är in-/utloggad samt hur många som är inloggade i respektive grupp. Antalet tillgängliga agenter och antalet samtal i kö visas också. (antalet samtal i kön [inloggade agenter/tillgängliga agenter]). Om samtalen är placerat i kö visas också väntetiden för det första samtalet som placerades i kö för telefonist/acd-gruppen. Om du har loggat in på en telefonistgrupp kan du plocka upp samtal till telefonistgruppen. Det är också möjligt att se antalet samtal i kön och tiden för det första samtalet i kön. Manual Softphone, Telefonist och ACD ACD funktioner 47

48 Köfördelning Det finns några inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal att fördelas. Dessa inställningar styrs av administratören. Detta avsnitt listar några av de vanligaste inställningarna Svarsenhet för inkommande samtal Administratören kan ställa in vilka typer av enheter samtalen ringer ut på så som mobil, softphone eller IP-telefom Fördelning av samtal Administratören kan ange efter hur många sekunder samtalet ska gå vidare till nästa telefonist. Det går även att ställa in vilka hänvisningsaktiviteter som ska påverka samtalsfördelningen. Det innebär att om ingen Telefonist eller agent är inloggade med aktivitet tillgänglig så kommer samtalet vidarebefordras till ett förinställt nummer Överbelastning för kö för inkommande samtal Överbelastning för kö inträffar när en bestämt antal inringande placeras i kön, eller om den maximala väntetiden överskrids. När något av dessa kriterier mötes kommer den inringade antingen får en upptagetton eller vidarekopplas till ett annat förinställt nummer Hantering av köade samtal Köade samtal kan vidarebefordras till ett förinställt nummer om en inringade har stått i kö mer än ett förbestämt antal minuter. Om ingen telefonist eller agent är inloggad eller ingen medlem i gruppen har tillgänglig som aktivitet kan samtalet också vidarebefordras till förbestämt nummer. Ett samtal kan också bli vidarebefordrat till ett förinställt nummer om växeln har försökt att koppla ut på grupp ett givet antal gånger Missade samtal Administratören kan ställa så att efter ett antal missade samtal loggas en telefonist/ agent ut som är inloggad men inte svarar Kö och statistik Agent flikarna En användare som har ACD Administratör rättigheter (tilläggstjänst) kan se kö och agentstatistik för företagets grupper som du har behörighet att se. De visas som extra flikar i Standard- Telefonistvyn. Med hjälp av widgets kan ACD-administratören se statistik för grupperna och in- utloggade agenter. Manual Softphone, Telefonist och ACD ACD funktioner 48

49 Köstatistik Köstatistikfliken visar alla ACD och telefonistgrupper du har behörighet att övervaka, och låter dig logga in och logga ut agenter till dessa grupper. Grupp Namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. När den är expanderad, kan du se: Medlemmar i gruppen Agentstatus Skicklighet, där skicklighet 1 är den högsta och 5 lägsta skicklighet och en Knapp för att logga in eller logga ut agenten till eller från gruppen. # i kö Antal personer i kön. Senaste kötid Tiden i minuter: sekunder sista besvarade samtalet var placerat i kö innan samtalet blev besvarat. Genomsnittligt vänta Tiden i minuter: sekunder i genomsnitt samtal i konfigurerade tidsperioden stod i kö innan det besvarades. Ej besvarade Antalet samtal som avslutas innan de hinner bli besvarade Agentstatistik Agentenstatistiken visar all info som tillhandahålls av köstatistiken, men den är sorterad efter telefonist/agentnamn istället för gruppnamn. Se köstatistik för mer information. Manual Softphone, Telefonist och ACD ACD funktioner 49