ATT BEMÖTA RESENÄRER. - en utbildning för anställda inom kollektivtrafiken. Deltagarhäfte

Transkript

1 ATT BEMÖTA RESENÄRER - en utbildning för anställda inom kollektivtrafiken Deltagarhäfte

2 INNEHÅLL INNEHÅLL... 2 INLEDNING... 4 BEMÖTANDE... 4 YRKESROLL... 4 FUNKTIONSHINDER HANDIKAPP... 5 Begreppsdefinitioner... 6 Att vara resenär med funktionshinder... 6 ETT BRA BEMÖTANDE... 7 Presentera sig... 7 Ta reda på resenärens behov... 7 Inte tala över resenärens huvud... 7 Inte glömma bort... 8 Erkänna och lära av misstag... 8 Ta sig tid och lyssna... 8 Veta vad som ska göras... 8 Vara tydlig i sin information... 9 Vad säger resenärerna?... 9 KOMMUNIKATION MELLAN MÄNNISKOR Olika metoder att kommunicera Vad säger forskningen om bemötande?...11 VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER Normer Begreppsdefinitioner

3 Rädsla för det okända och annorlunda...13 Behandlar vi alla människor lika?...14 Vilken grupp?...15 BEREDSKAP IDENTIFIERING LÖSNING...16 Beredskap Hur tänker du?...16 Identifiering - Vad ser du på bilderna?...17 Identifiering Hur kan du veta om någon behöver din hjälp?...18 OLIKA FUNKTIONSHINDER...18 Lösning Hur gör du för att ge god hjälp och service?...21 DISKUSSION...21 VAD BEHÖVER FÖRÄNDRAS?...24 ATT BEMÖTA RESENÄRER finns att hämta på följande webbplatser:

4 INLEDNING Många människor med funktionshinder kan berätta om sina erfarenheter av att inte bli bra bemötta på olika håll i samhället. Sådana personliga vittnesmål stöds av undersökningar och vetenskapliga rapporter. Utbildningens syften Deltagaren skall efter avslutad utbildning vara bättre rustad att möta olika resenärers behov av stöd och service vara medveten om vad som påverkar mötet med resenärer med funktionshinder ha bättre beredskap inför mötet med resenärer med dolda funktionshinder vara medveten om egna och andras attityder till personer med funktionshinder kunna reflektera över det egna beteendet och hitta goda förhållningssätt och lösningar i mötet med varje enskild resenär inse att det inte finns färdiga lösningar utan att varje situation är unik BEMÖTANDE Begreppet bemötande avslöjar att det inte är fråga om ett genuint möte, åtminstone ingen jämlik relation. En person agerar i förhållande till en annan person med ett speciellt syfte. Det är en beskrivning av ett maktförhållande där en person har en viss makt och bemöter en annan som i sin tur uppfattar bemötandet som positivt eller negativt. Att fundera över - Vad är ett möte? - Vad är ett bemötande? - Är det någon skillnad och i så fall på vilket sätt? YRKESROLL Varje yrke har specifika arbetsuppgifter som är beskrivna i s k arbetsbeskrivningar. Vad som är typiskt för en yrkesroll är att den inte är skriven för en speciell person. Det betyder att den som t ex ska arbeta som bussförare möter en redan färdig förarroll. Som bussförare kan du visserligen inte påverka ramarna som är knutna till yrket. Men du kan 4

5 ge yrkesrollen din personliga utformning och bemöta resenärerna efter dina egna värderingar och din egen människosyn. I trängda lägen är det lätt att ta till yrkesrollen som skydd. Ett sätt kan vara att hänvisa till regler och tidtabeller för att slippa obehag och hålla resenären på lagom avstånd. Du tar då på dig rollen som myndighetsperson. Självklart kan det behövas lite avstånd ibland. Det går inte alltid att vara tillgänglig för alla resenärer och klara av alla krav som ställs. Men tar man alltid till yrkesrollen finns risken att resenärerna blir lidande och upplever personalen som okänslig och nonchalant. Att Fundera över - Vad innebär yrkesrollen för dig? - Hur påverkar den ditt bemötande av kunder? - Är den ett hinder eller skapar den möjligheter i kundkontakten? Yrkesrollen kan vara ett hinder eller en möjlighet i kontakten med kunden. FUNKTIONSHINDER HANDIKAPP Ett handikapp är ett resultat av samspelet mellan individen och den omgivande miljön. Det betyder att ett handikapp inte är något absolut utan är påverkbart och föränderligt. Ett handikapp uppstår bara i samspelet med den sociala miljön (där vi människor ingår) och den fysiska miljön. Om miljön görs helt tillgänglig skulle ett funktionshinder inte behöva innebära ett handikapp. Omgivningen sätter gränser eller skapar möjligheter Om en person med funktionshinder ska kunna resa beror på fysisk tillgänglighet, tillgänglig information och möjlighet att kommunicera. Stor betydelse har även trafikpersonalens kunskaper när det gäller god service och gott bemötande. 5

6 Begreppsdefinitioner FUNKTIONSHINDER Med ett funktionshinder avses varaktiga fysiska, psykiska eller begåvningsmässiga begränsningar i en persons funktionsförmåga som till följd av en skada eller sjukdom fanns vid födseln, har uppstått därefter eller kan förväntas uppstå. Lagen om diskriminering i arbetslivet av personer med funktionshinder (1999:132) HANDIKAPP Ett handikapp beskrivs som individens relation till omgivningen. Det är situationen/ miljön som skapar begränsningar eller möjligheter att fungera i vardagen. Ett handikapp uppstår i relationen mellan personer med funktionshinder och samhället. En person med funktionshinder blir handikappad i vissa fall på grund av en otillgänglig miljö. World Health Organization, WHO: definition av handikappbegreppet. Att vara resenär med funktionshinder Personer med funktionshinder berättar ofta om sin oro inför att resa. En ständigt återkommande fråga är Kommer? Kommer ej? Man kan inte vara helt säker. Detta gäller alla resenärer. Men konsekvenserna blir värre för den som exempelvis är synskadad eller rullstolsburen, eftersom varje resa kräver mycket planering. Att åka buss är inte helt enkelt för en person som Karin, som har ett rörelsehinder. Karin berättar: Både på- och avstigning är svårt om föraren inte är uppmärksam. Måste sitta nära utgången och knappen för hållplatsen. Om det är möjligt är det bra att vid ett rödljus ställa sig beredd att gå av innan nästa hållplats. Är rädd att inte hinna av för att det tar lite längre tid att förflytta sig. Dörrarna kan kanske slå igen för snabbt. 6

7 ETT BRA BEMÖTANDE - Vad tror du resenärer med funktionshinder tycker är viktigast och uppskattar mest i kontakten med personal? - Vad i ditt bemötande och agerande gör att resenärerna blir nöjda och känner sig trygga? Presentera sig - När måste du ge dig till känna och presentera dig? - När är det viktigt? - För vilka resenärer är det speciellt viktigt? Ta reda på resenärens behov Hur mycket behöver man egentligen veta för att kunna hjälpa en resenär på ett bra sätt? Exempel En kvinna med ett rörelsehinder tar en färdtjänsttaxi. När hon kliver in i taxin frågar föraren: Vad har du för problem? - Vem bör ta initiativet till kontakt i en sådan här situation? - Är det alltid rätt att fråga en människa om hon behöver hjälp? - Hur kan man formulera sin fråga för att resenären inte ska känna sig besvärad? Inte tala över resenärens huvud Exempel En blind man med vit käpp ska åka taxi i sällskap med en kvinna. En taxi stannar och föraren kliver ur, vänder sig till kvinnan och frågar: Var ska han sitta? - Vem är huvudperson om en resenär med ett synligt funktionshinder har sällskap av en bekant /en assistent? - Kan man alltid vända sig till resenären? - Hur gör du för att involvera den det berör i samtalet? 7

8 Inte glömma bort Exempel Du kommer inte i tid till eller missar en ledsagning. Du glömmer bort att göra något du lovat. - Hur tror du det känns för en resenär att bli bortglömd? - Finns det risk för det i ditt arbete? I vilka situationer i så fall? - Hur gör du för att försäkra dig om att ingen resenär blir bortglömd? - Om du kommer på att du glömt, vad gör du då? Erkänna och lära av misstag - Kan det vara svårt att erkänna ett misstag och be om ursäkt? - Finns det möjlighet för dig att gottgöra misstag genom bonus eller liknande? - Hur göra för att undvika misstag i fortsättningen? Ta sig tid och lyssna Exempel En man med tetraplegi (förlamad från bröstet och nedåt med nedsatt funktion i händerna) berättar följande: När jag skulle resa från Stockholm till Göteborg med InterRegiotåg kunde tågvärden på grund av okunskap inte få igång rullstolshissen och menade att tåget var tvunget att åka, det var tid för avgång. Jag förklarade att jag SKA med och fick helt enkelt hoppa in i tåget på rumpan och tågvärden fick bära min rullstol. Tåget hade åkt ifrån mig om jag inte sagt ifrån. - Hur skulle du som yrkesperson ha agerat i den här situationen? - Vad kan det finnas för hinder för att lyssna och ta sig den tid som behövs? - Hur kan sådan här situationer undvikas? Veta vad som ska göras - Vem vänder du dig till om du stöter på problem som inte kan lösas på plats? - Hur prioriterar du och hur kan du veta vilka som behöver mest hjälp? 8

9 Vara tydlig i sin information Många gånger används yrkesrelaterade begrepp som inte alltid är bekanta för resenärerna men självklara för den som informerar. Detta skapar många gånger förvirring och osäkerhet hos mottagaren. Exempel På grund av lövhalka kommer vi att bli försenade. - Hur informerar man så att budskapet blir begripligt? - Varför är det viktigt att kontrollera att informationen nått fram? - Hur gör du för att få återkoppling? Vad säger resenärerna? Under Hela resan-projektet i Bergslagen gjordes gruppintervjuer med ett 40- tal personer med olika funktionshinder. Samtliga hade erfarenhet av att resa kollektivt. Ur dessa intervjuer kom det fram många synpunkter på hur personal kan bli ännu bättre på att bemöta resenärer med funktionshinder. VAD RESENÄRER ÖNSKAR AV PERSONAL Tar sig tid och lyssnar aktivt Talar inte över resenärens huvud Ser resenären Glömmer inte bort resenären Bekräftar resenären Är tydlig när man informerar och visar Tar första steget och frågar Erkänner misstag och ber om ursäkt Tar reda på vad resenären behöver Försöker ordna upp om något blir fel Vet vad som ska göras om något går på tok Presenterar sig Gör det lilla extra 9

10 KOMMUNIKATION MELLAN MÄNNISKOR Att inte förstå eller kunna göra sig förstådd I jobbet uppstår ofta missförstånd. Det kan bero på att det är jäktigt och kanske bullrigt. Ibland kan det också finnas förklaringar som har att göra med resenärens möjligheter att kommunicera. Vi har svårt att förstå den vi talar med eller har svårt att göra oss förstådda. Olika metoder att kommunicera - Vilka resenärer kan du ha svårt att kommunicera med? - Vilka personer kan du ha svårt att förstå? - Vilka kan ha svårt att förstå vad du säger? Tala enkelt och tydligt Att tala enkelt, långsamt och tydligt är en bra hjälp i kontakten med många människor. Läsa på läpparna Personer med hörselnedsättning kan ha stöd av att läsa på läpparna. Det är viktigt att ha ögonkontakt innan man försöker prata med en döv eller hörselskadad person. Man ska inte titta bort eller gömma munnen bakom handen eller tugga tuggummi. Ansiktsuttryck och gester Med ett tydligt ansiktsutryck kan du förtydliga ditt budskap, t ex om du inte har förstått eller om du tänker hjälpa till. Vardagliga gester kan vara till hjälp för att bli förstådd. Visa och peka om det är fråga om att förklara en riktning. Teckenspråk Teckenspråk är ett eget språk med sina helt egna symboler. Det har en annan struktur och ordföljd än det talade språket. Betydelser uttrycks genom ansiktsuttryck, kroppsspråk och händernas placering och form. Det finns ett speciellt alfabete där varje bokstav har sitt eget tecken. Papper och penna För döva och personer med hörselnedsättningar kan papper och penna vara en bra metod för att förmedla information och meddelanden. Skriva i handen Att skriva i handen är ett sätt att kommunicera med personer som är dövblinda. Man använder personens handflata som om det var ett papper och skriver hela orden med stora tydliga bokstäver i versaler, dvs STORA BOKSTÄVER. Använd pekfingret och skriv bara en bokstav åt gången. 10

11 Vad säger forskningen om bemötande? Forskningsstudier visar att kroppsspråket har en avgörande betydelse för hur en person uppfattas av sin omgivning. Det handlar om icke-verbal kommunikation. Kunden/resenären uppfattar i första hand de signaler du sänder ut genom ditt kroppsspråk. Kroppsspråket är t.ex. olika gester; hur du håller dina händer och armar, ditt ansiktsuttryck och minspel, din blick och ögonkontakt. 7% 7% 38% 38% 55% 55 % 55% Kroppsspråk och gester Kroppsspråk och gester Röst och tonfall Röst och tonfall Orden, det som sägs Orden, det som sägs Källa: Per Echeverri, Servicemötets kommunikation, Centrum för tjänsteforskning, Karlstad universitet, 2000:14. Att fundera över Många gånger ligger hindren snarast inom dig själv och i ditt sätt att se på resenären. Genom att vara mer uppmärksam och lyhörd inför de resenärer du möter kan du hjälpa många människor till en bättre resupplevelse. Det går kanske att hitta nya sätt att ge stöd och service så att resenärerna ska känna sig tryggare på resan. 11

12 VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER Normer Varje samhälle har ett system av regler, så kallade normer. En del av dessa normer är inskrivna i svenska lagar och förordningar. Andra är oskrivna lagar som talar om hur vi ska uppföra oss i vårt sociala umgänge. Den som bryter mot vissa normer kan straffas. Bryter man mot lagen kan detta ge fängelse. Den som bryter mot en viktig norm i en grupp kan straffas genom utfrysning eller hot om uteslutning. Normerna i samhället (rätt och fel) skapar värderingar som i sin tur genererar attityder som styr vårt beteende Den attityd vi har till livet, till oss själva och vår omgivning, påverkar vårt beteende, dvs vad vi faktiskt gör. Normer Värderingar Människosyn Attityder Förhållningssätt Beteende Agerande Bemötande av medmänniskor (Arbetskamrater Kunder - Vänner) 12

13 Begreppsdefinitioner VÄRDERING Personlig uppfattning om det abstrakta värdet av något. Grundläggande åsikt. Värdeomdöme. (Nationalencyklopedin, NE, 1996) ATTITYD Förhållningssätt. Inställning till något i omgivningen och känslomässigt färgad beredskap att tänka och handla i enlighet med denna inställning. (Nordstedts uppslagsbok, åttonde upplagan 1982) Rädsla för det okända och annorlunda När vi träffar människor som är annorlunda och skiljer sig från det vi är vana vid händer det att vi inte vet hur vi ska reagera, tycka och tänka och då blir vi osäkra. Människor som är annorlunda kan också väcka olust och negativa känslor som vi inte vill kännas vid. Exempel Grannar protesterar mot planer på att bygga ett gruppboende i ett bostadsområde.de är övertygade om att personerna med funktionshinder kan bli ett problem och att fastighetspriserna skulle sjunka. Liknande protester förekommer när det gäller hem för bostadslösa eller flyktingar. - Försök att ge en tänkbar förklaring till grannarnas attityder. - Ge några förslag på hur man kan förändra sådana attityder. 13

14 Behandlar vi alla människor lika? En färdtjänstresenär berättar: I mitt arbete reser jag ibland med taxi. Det har hänt att jag under samma dag rest med samma taxi vid olika tillfällen, först som företagskund, sedan som färdtjänstkund. Jag har kunnat konstatera att jag som person inte har samma värde beroende på vem som betalar resan. Normalt och onormalt Inte sällan beskrivs människor med funktionshinder liksom människor med annan etnisk bakgrund, avvikande hudfärg eller annan sexuell läggning som onormala och ovanliga. - Vem är egentligen normal och vanlig? - Vilka är onormala och ovanliga? - Vem bestämmer vad som är normalt eller vanligt? - Vilka tror du är de vanligaste föreställningarna om människor med funktionshinder? Hjälplös och beroende En tågmästare ställde följande fråga till en rullstolsburen man med CP-skada, som var van att resa på egen hand: Vem kommer och hämtar dig? - Hur skulle du ha känt dig i mannens situation? - Hur kunde tågmästaren ha agerat för att inte kränka resenären? Från person till objekt I många situationer uttrycker sig trafikpersonalen som om resenärerna vore objekt: Vi har en transport. Tre rullstolar ska med. - Varför säger man så här? - Har du förslag på ett annat sätt uttrycka sig? - Behöver man överhuvud taget säga något? Inte förstå Många tror att personer med funktionshinder generellt har svårt att förstå vad man säger. - Varför gör man den kopplingen? - Hur tror du den inställningen påverkar bemötandet av en person? 14

15 Vilken grupp? I filmen Vilken grupp? talas det om en grupp människor. Kommentarer ur filmen De flesta har det jobbigt. De vågar inte visa sig ut bland folk. De vill inte bli bortglömda. De kan inte leva ett normalt liv. De umgås bara med varandra. De blir gärna uttittade. Det är synd om de anhöriga, de får lida mycket. De vill inte blir bortglömda. De syns sällan ute bland folk. De är som alla andra. Med utgångspunkt från kommentarerna vilken grupp handlar det om tror du? Att fundera över Alla människor har lika värde! Det är viktigt att det vi gör och säger inte kränker och diskriminerar andra människor. Vi måste bli medvetna om vår egen människosyn och bekämpa fördomar och attityder som bygger på föreställningen om att vissa människor är bättre än andra. 15

16 BEREDSKAP IDENTIFIERING LÖSNING En del behöver mer än andra De flesta klarar att resa på egen hand och behöver bara vanlig service. Detta gäller även flertalet människor med en funktionsnedsättning. Ibland möter du dock resenärer som behöver mycket hjälp och stöd. Att fundera över Beredskap Identifiering Lösning Hur kan du tänka? Hur kan du veta om någon behöver din hjälp? Hur gör du för att ge rätt hjälp och service? Beredskap Hur tänker du? Genom att ha beredskap slipper du bli överraskad och undviker förvirring, missförstånd och irritation. Dessutom slipper du bli generad för att du inte riktigt vet hur du ska bemöta resenären. Du kan aldrig utgå ifrån att till synes icke-funktionshindrade resenärer kan se bussen/ taxin, snabbt kan ta sig upp och in på tåget /bussen/ båten eller snabbt kan ta fram pengar och lämna fram rätt summa. - Alla kan inte hålla balansen under färden. - Alla hör inte det som sägs eller ropas ut i högtalarna. - Alla kan inte läsa och förstå information. Att fundera över - Vad innebär bra beredskap för dig? - Hur är din beredskap? 16

17 Identifiering - Vad ser du på bilderna? Jenny Börje Lena 17

18 Identifiering Hur kan du veta om någon behöver din hjälp? Det kan vara svårt att veta vilka resenärer som behöver din hjälp. Vissa har tydliga funktionshinder medan andra har dolda, som i ett första möte kan vara svåra att upptäcka. - Hur förstår du att en resenär kan behöva din hjälp? - Vilka resenärer kan det röra sig om till exempel? - Finns det rutiner på din arbetsplats för att informera om att en resenär behöver hjälp? OLIKA FUNKTIONSHINDER På följande sidor hittar du ett urval mycket kortfattade och ofullständiga beskrivningar av ett antal exempel på funktionshinder. Att kategorisera och sätta etiketter på människor är sällan meningsfullt. Vår strävan bör vara att alltid se varje människa som en unik individ, med sin speciella mix av starka och svaga sidor. Om du vill lära dig mer om orsaker till och konsekvenser av olika funktionshinder, kan du hitta mängder med information hos de olika handikappförbunden. Internet är den enklaste vägen att nå dem. Länkar till de allra flesta handikappförbund finns på sidan Där klickar du på Enskilda möten Länkar Länkar till handikappförbund. HSO:s hemsida är också en bra startpunkt Klicka sedan på Handikapprörelsen. Synskadades riksförbund når du direkt via Också hos Hjälpmedelsinstitutet finns mycket att hämta, liksom hos Landstingets och Apotekets informationsplats på nätet Var 7:e person har ett varaktigt funktionshinder. En del funktionshinder syns, men de flesta syns inte alls. 18

19 Rörelsehinder Det går inte att beskriva rörelsehinder som ett enhetligt funktionshinder. Många skador och sjukdomar orsakar rörelsehinder. Reumatism och olika neurologiska sjukdomar är de vanligaste orsakerna till rörelsehinder. Olyckor är också en vanlig orsak till svårigheter att röra sig. Andra anledningar kan vara Cerebral pares (CP), Multipel skleros (MS) eller stroke. Psykiska funktionshinder Människor med psykiska och neuropsykiatriska funktionshinder är en mycket blandad grupp som kan ha sociala och psykiska problem i vardagen. Schizofreni, psykoser, autism, fobier och ADHD/DAMP är några exempel. Medicinska funktionshinder Medicinska funktionshinder är en konsekvens av störningar i kroppens inre organ. Diabetes, astma, allergier, epilepsi, psoriasis, blödarsjuka och olika mag- och tarmsjukdomar är exempel på medicinska funktionshinder. Synskador Samlingsbegreppet synskadade innefattar dels blinda eller gravt synskadade som saknar syn eller endast kan skilja på ljus och mörker, dels synsvaga som har vissa synrester. Hörselskador Hörselskador är ett vanligt funktionshinder. Det finns dels döva och dövblinda, dels personer med olika grader av nedsatt hörsel. Närmare en miljon människor i vårt land har någon form av hörselnedsättning. Det är lika vanligt bland yngre som bland äldre. Intellektuella, kognitiva och kommunikativa funktionshinder Att ha intellektuella och kognitiva funktionshinder innebär svårigheter att kommunicera med omgivningen och att förstå och uppfatta information. Dessa svårigheter kan beror på att en person har en utvecklingsstörning, demenssjukdom eller en tal- och språkskada orsakad av t ex CP, MS, Parkinsons sjukdom eller stroke. Till talskador räknas också stamning. Dyslexi är ett funktionshinder, som innebär dåligt ordsinne, t ex svårigheter att snabbt och säker avkoda skrivna ord. Svårigheterna handlar om att avläsa och uttolka tecken, inte om att förstå deras innebörd. Det finns alltså ingen direkt koppling till intelligensnivå. Många dyslektiker är kreativa och begåvade personer. Förutom svårigheter att läsa och/eller skriva, kan dyslexi medföra att man har svårt att komma ihåg detaljer och hålla ordning på många olika saker samtidigt. Man räknar med att 5 10% av befolkningen har dyslektiska problem. 19

20 Dolda funktionshinder Skriv ett D framför de funktionshinder som du anser vara främst dolda. Skriv ett DS framför de funktionshinder som är synliga hos vissa personer och dolda hos andra. Parkinson Reumatiska sjukdomar CP (Cerebral Pares) MS (Multipel Skleros) Stroke Synskada Hörselskada Döva Dövblinda Diabetes Epilepsi Psoriasis Blödarsjuka Mag-tarmsjukdomar Utvecklingsstörning Demenssjukdomar Afasi Dyslexi Stamning Psykiska sjukdomar Astma/Allergier 20

21 Lösning Hur gör du för att ge god hjälp och service? Varje enskild resenär har olika behov. Det finns inga generella lösningar. Alla åtgärder måste anpassas till individen. - Hur tänker och agerar du om resenären inte ber dig om någon tjänst eller praktisk hjälp? - Hur gör du när två eller flera resenärer behöver hjälp samtidigt och du bara har möjlighet att hjälpa en av dem? DISKUSSION 1. Vem ska gå av först? Följande händelse inträffade på ett tåg: En rullstolsburen man klev på tåget i Stockholm för att resa till Göteborg. Tåget var framme i Göteborg något försenat. Resenärerna hade bråttom att komma av tåget, även den rullstolsburne mannen. Han fick dock vänta till sist eftersom tågmästaren ansåg att det skulle hindra andra resenärer om han fällde ut liften först. - Hur skulle du ha agerat som tågmästare? 2. Ledsagning En gravt synskadad kvinna berättar: På grund av samåkning i taxi åker jag sight-seeing genom hela staden. Väl framme vid stationen släpper chauffören av mig utan att invänta ledsagningen. Jag har ingen aning om var jag exakt befinner mig eller vart jag ska. Till slut dyker en stressad ledsagare upp. Han presenterar sig inte utan sliter tag i mina väskor och drar iväg med mig. Hela tiden ställer han kränkande frågor om mitt privatliv av typen Hur kan du ha sex som blind?. Han lämnar mig vid tågdörren och jag får fråga mina medpassagerare var jag ska sitta i tåget. - Vad kan det finnas för förklaringar till ledsagarens agerande? - Hur tror du det kändes för resenären? 21

22 3. Okunnig trafikvärd När Erik, 15 år och rörelsehindrad, skulle åka hiss ned till perrongen på Centralen var hissen trasig. Han frågade en trafikvärd om det fanns en annan hiss han kunde ta. Trafikvärden visste inte och sa: - Du kan pröva att gå in från andra sidan stationen. (Centralstationen, Stockholm) - Hur skulle du ha agerat som trafikvärd? 4. Hissen är trasig På stationen finns bara en hiss som gör det möjligt ta sig ned på perrongen. En rullstolsburen resenär upptäcker att hissen är ur funktion och tåget ska gå om 15 minuter. Hennes ressällskap kontaktar därför kundtjänst. En stationsvärd följer med och konstaterar samma sak - Ur funktion. Det var inte första gången hissen var trasig. Den enda möjligheten att komma till tåget var att ta sig runt stationsbyggnaden och sedan över spåren. Risken för att missa tåget var överhängande. (Stationen, Borlänge) - Vad skulle du som stationsvärd gjort i denna situation för att hjälpa resenären till rätta? - Vilken beredskap behöver man som stationsvärd? 5. En man och en kvinna på busstationen En man och en kvinna står vid busshållplatsen och väntar på bussen. De är båda blinda och har vita käppar. Bussen som de väntar på har stannat en bra bit ifrån hållplatsen och låter väntande resenärer stiga ombord där och åker sedan iväg. På något sätt märker det blinda paret vad som håller på att ske, d v s att bussen inte kommer till stolpen där de står. De viftar med sina käppar och bussen stannar. En arg och irriterad förare öppnar dörren och släpper in paret. De känner sig allt annat än väl bemötta och får ingen ursäkt. (Busshållplats vid stationen, Uppsala) - Varför tror du att föraren uppträdde på det sätt som han gjorde? - Hur kunde han ha handlat i stället? 22

23 6. En blind man på tåg En blind man skulle åka tåg till Uppsala. En vän till honom följde med och hjälpte honom upp i tågvagnen och tog farväl. En tågmästare stod i närheten och iakttog vad som hände. Nere på perrongen gick tågmästaren fram till vännen och frågade oroligt: - Vet han var han ska gå av? (Centralstation, Stockholm) - Varför tror du att tågmästaren reagerade som han gjorde? - Hur skulle du ha handlat i hans ställe? 7. När medresenärer reagerar Det händer att resenärer av olika orsaker upplever andra resenärer som störande En resenär kommer fram till dig som serviceperson och klagar över någon som han uppfattar som störande. Störningen har med den personens funktionshinder att göra. - Hur skulle du agera i en sådan situation? - Vad skulle du säga och vem skulle du säga det till? 8. Eget exempel Ge ett eget exempel på en svår situation och beskriv hur den löstes. 23

24 VAD BEHÖVER FÖRÄNDRAS? På alla arbetsplatser finns problem som man inte har möjlighet att lösa på egen hand. Det kan handla om praktiska, tekniska eller organisatoriska problem, som finns på alla arbetsplatser. Fundera över vad som skulle behöver förändras inom den egna organisationen för att du ska kunna göra ett ännu bättre arbete? Att fundera över Vilka hinder/problem finns på din arbetsplats? Har du påtalat problemen? I så fall på vilket sätt? Vet du vem som har ansvaret? Vilka förslag till förändringar skulle du /ni vilja framföra? ATT BEMÖTA RESENÄRER finns att hämta på följande webbplatser:

25 25