Sida 1(16) Bilaga Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion

Transkript

1 Sida 1(16) Bilaga Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion

2 Innehåll Sida 2(16) 1 Inledning Managed Print Services Vår lösning - print på kran Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion Allmänt Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Avtal Stödsystem Service Desk Inventarieförteckning Krav på Samverkan Krav på öppettider Tjänstebeskrivning utifrån krav på Utskrift som funktion Krav på Servicenivåer och viten Service Desk Utskrift som funktion Utskriftsenhet/modell, liten myndighet Pris för tjänsten Utskrift som funktion, liten myndighet Utskriftsenhet/modell för Utskrift som funktion, stor myndighet Pris för tjänsten Utskrift som funktion, stor myndighet Samverkan ServiceDesk Tietos supportmodell Service Desk Control Desk ICT Operation, nivå Nivå Externa parter... 16

3 Sida 3(16) 1 Inledning 1.1 Managed Print Services Många företag sitter idag fast i komplexa skrivaravtal med fasta och låsta volymer där kostnaderna ökar över tiden och är oberoende av användning. När konjunkturen sviker eller företaget förändras kan kostnaderna bli allt för höga. Tieto erbjuder tillsammans med underleverantören Printure AB en totallösning så att personalen kan fokusera på verksamheten. Vår lösning medför att myndigheten blir mer flexibel och effektivt, samt spara tid och kostnader för myndighetens utskriftsfunktion. Vårt erbjudande är enkelt och skiljer sig från traditionella avtal med fasta volymer, förbrukningsmaterial och serviceavtal. Vi tar hand om allt. Myndigheten betalar bara per utskriven sida och får en samlad faktura. Ett MPS-avtal medför följande fördelar: - Flexibilitet och förändringsbart över tiden - Serviceavtal och förbrukningskostnader ingår - Kontroll på hela utskrifts- och kopieringskostnaden - Ingen investeringskostnad 1.2 Vår lösning - print på kran Erfordras mer utskrifter vrids kranen upp. Behövs mindre utskrifter vrids kranen ned. Kostnaden för utskrifterna följer exakt utskriftsvolymerna.

4 Sida 4(16) 2 Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion 2.1 Allmänt Tietos tjänst avser Utskrift som funktion utifrån Kammarkollegiets Användningsfall för Liten respektive Stor myndighet, se bilaga Kravspecifikation i förfrågningsunderlaget. Tjänsten utgår från angivna förutsättning, krav och servicenivåer. Tieto tar fullt ansvar för Utskrift som funktion enligt beskrivna användningsfall. Tietos tjänst bygger på en affärsmodell där Tieto tar fullt ansvar för tjänsten Utskrift som funktion. Detta innebär att myndigheten behåller en beställarroll och Tieto tar fullt ansvar för leveransen av denna funktion för utskriftshantering. Tietos tjänst ger myndigheten möjlighet att gå från en teknikinriktad verksamhet till en beställarroll. Tieto står för investering och finansieringen av nedanstående leverans. Samverkan mellan myndigheten och Tieto kring denna leverans sker utifrån myndighetens krav eller annan överenskommelse som sker under avtalsperioden. Se punkten 2.3 Samverkan. Tietos lösningen för Utskrift som funktion för den lilla myndighetens användare ger tillgång till följande utskriftsfunktioner: Print Kopiering Färgskanning och fax Dessa tjänster gäller för samtliga av Tieto föreslagna utskriftsenheter samt för både svart/vitt och färg för format A4. Detta medför att myndigheten kan, om så önskas, bortrationalisera eventuellt befintliga faxar, då faxfunktion ingår utan extra kostnad i föreslagen lösning. Tietos tjänst är en helhetslösning som inbegriper såväl hård- och mjukvara samt alla utskriftsenhetsrelaterade förbrukningsartiklar (exkl. papper), service, reservdelar, printserverlösning och Service Desk med teknisk support. Tietos leverans, av Utskrift som funktion, inkluderar skrivare med bland annat förslitningsmaterial, programvara, systemprogramvara och bakomliggande stödsystem samt infrastruktur/plattform som stöttar drift, support, service mm.

5 Sida 5(16) 2.2 Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Tietos pris gäller per användningsfall. Det är fast pris per månad för 36 månader enligt de volymer, krav och förutsättningar som anges för liten respektive stor myndighet Avtal Kammarkollegiets leveransavtal med bilagor tillämpas för uppdragen Stödsystem Service Desk Tieto tillhandahåller standardmässigt Service Desk som en Single-Point-Of-Contact (SPOC) för alla delar av tjänsten arbetsdagar (myndighetens) mellan kl Felanmälningar per telefon hanteras i ett Contact managementsystem som fördelar samtal till kompetensmässigt bäst lämpade agenter (skilled based routing) och säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i ärendehanteringssystemet. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse. Tieto svarar för att registrera fel, som upptäckts av myndighetens användare, egen personal eller av stödsystem registrerat larm, i ärendehanteringssystemet oavsett om det är felanmält automatiskt eller manuellt. Tieto hanterar felanmälningar inom ramen för ställda krav och enligt ITILs ramverk för Incident-, Problem- och Change management. Med incident avses händelse som medför avvikelser från överenskommen leverans. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i Tietos ärendehanteringssystem. Användare erhåller kvittens per av registrerat ärende om så överenskommes. Tieto svarar för att meddela myndighetens användare när ett fel är avhjälpt samt att ärendestatus är ändrad i ärendehanteringssystemet. Dessutom kan användaren via telefon till Service Desk undersöka status för pågående ärenden. Aktuell status och pågående aktiviteter är lättillgängliga i ärendehanteringssystemet. Enligt Tietos processer verifieras alla lösningar med användaren innan ärendet slutgiltigt stängs i ärendehanteringssystemet. Detta sker via personlig kontakt och/eller . Användaren har möjlighet att acceptera lösning eller att återuppta ärendet Inventarieförteckning Tieto svarar för att vid driftövertagande upprätta en inventarieförteckning över all utrustning och programvara som ingår i den efterfrågade tjänsten.

6 Sida 6(16) Tieto svarar vidare för att förteckning uppdateras vid alla förändringar, att utrustningar är märkt med inventarienummer och att utrustning som bytts ut eller tagits bort tas bort ur inventarieregister och tidpunkt anges för borttagandet/utbytet. Tieto svarar för att upprätta och uppdatera inventarieregister om var utrustningen finns och vem som är användare av stationär dator. Förändringar beträffande programvaror sker med ITILs process Change Management via samverkansforum enligt överenskomna rutiner Krav på Samverkan Se punkten 2.4 Samverkan Krav på öppettider Tieto tillhandahåller tjänsten enligt specificerade nivåer och krav på öppettid kl 8-18 arbetsdagar (myndighetens). Under övrig tid tillhandahålls tjänsten på bästa sätt ( best effort ) utan krav på bemanning för drift och support.

7 Sida 7(16) Tjänstebeskrivning utifrån krav på Utskrift som funktion Tieto placerar utskriftsenheterna på av myndigheten angiven plats. Tieto placerar också nödvändiga reservdelar och förbrukningsmaterial på angiven plats så att underhåll och servicenivåer kan hållas. Tieto står för samtliga kostnader för funktionen Utskrift som funktion med undantag för kostnaden för att åtgärda skador som uppstått på grund av kunds oaktsamhet. Tieto levererar nyckelfärdiga enheter som driftas, supporteras och servas under hela livscykeln. Tieto svarar för att minimera antalet modeller för utskriftsenheter hos myndigheten. Det medför att nödvändiga förvaringsutrymmen för förbrukningsmaterial och reservdelar reduceras. Tieto svarar för att placera ut enheter på myndigheten med hänsyn till optimal användarvänlighet inom ramarna för definierad maskinpark. Användaren kan göra alla utskrifter genom datorn. Användaren kan dessutom göra utskrifter genom lagringsmedia med USB-kontakt direkt i utskriftsenheten utan att användaren behöver ha tillgång till datorn. Skrivarenheterna är beräknade utifrån användningsfallets antal användare och antal enheter. Om utplacerad utrustning inte visar sig klara av den avtalade belastningen enligt regelbundna mätningar, svarar Tieto för att byta ut överbelastade skrivarenheter mot skrivarenheter med högre utskriftskapacitet och snabbare utskriftshastighet som klarar de efterfrågade servicenivåerna. Tieto svarar för att Liten myndighet med 50 anställda tilldelas 5 utskriftsenheter och Stor myndighet med 500 anställda tilldelas 20 utskriftsenheter med funktion för utskrift, kopiering, fax och scanning så att kravet på högsta avståndet till funktionerna uppfylls. Närverksanslutning är standard för aktuell modell. Utrustningen vi ställer ut har en kapacitet på 33 sidor per minut både på svart/vitt och färg, upplösning på 1200x1200dpi och 1200 arks kapacitet (magasin) för A4-papper. Magasin för inläsning klarar 50 sidor. Enheterna är konfigurerade för svart utskrift per default medan färgutskrift kräver aktivt val. Enheterna är utrustade med duplexenheter och konfigurerade att skriva ut med duplex som default. Föreslagen utrustning kan skicka de skannade dokumenten till fördefinierade lagringsplatser över nätverket. Upplösningen på utrustningen klarar av upp till 600x600 DPI. Det fasta månadspriset är baserat på ovanstående volymer. I prismodellen anges dessutom pris för ökning/minskning och för respektive svart eller färg. Täckningsgrad på 4% uppfylls.

8 Sida 8(16) Tieto svarar för att printservermiljön och nödvändiga programvaror (operativsystem, drivrutiner, övervakningssystem för utskrifter m m) ingår. Enheterna klarar PCL 5c Emulation, PCL 6 Emulation, Personal Printer Data Stream (PPDS),PostScript 3 Emulation, xhtml, PDF 1.6, Direct Image och Microsoft XPS (XML Paper Specification). Föreslagna enheter kan förses med flera olika skrivarköer utifrån myndighetens önskemål. Enheterna lagrar inte information efter det att utskrift är slutförd, eller färdig scanning. Denna funktion levereras med en utskriftsserver, enligt ställda krav, som styr tillgång till olika resurser på användarnivå samt gruppnivå. Utskriftsköerna blockeras inte vid felaktiga format. Utskriftsenheterna har funktionalitet för automatisk konvertering. Användare kan själv ta bort egna jobb i utskriftskön. De föreslagna enheterna är namnmärkta med aktuella/överenskomma uppgifter. Instruktion för handhavande finns på svenska på föreslagna enheter samt publiceras även på webben. Tieto svarar för att tillhandahålla förbrukningsmaterial till utskriftsenheterna. Kunden svarar vidare för utbyte och påfyllning av förbrukningsmaterial, som kunden normalt själv förväntas utföra. I övriga fall kan annat överenskommas i samråd mellan parterna. Tieto svarar för att omhänderta toner och liknande samt även annan utrangerad utrustning. Vi jobbar med ett återvinningssystem kallat TOR när det gäller tonerkassetter. Tieto svarar för att byta ut modell, på vilken tillverkaren upphört att utföra support/service för (End Of Life). Föreslagna enheter har en kontrollpanel med fönster som visar gjorda inställningar och där enhetens olika inställningsmöjligheter kan ställas in. Enheterna visar en indikering på utskriftsenhetens kontrollpanel vid fel för att underlätta felsökning. Allt informationsmaterial är på svenska, såsom kontrollpaneler, drivrutiner, manualer m m. På ett enkelt sätt utan verktyg plockar man bort pappersmagasinet och då synliggörs pappersvägen. Föreslagna enheter har en konstruktion med en mycket kort pappersbana som gör att papperstrassel är mycket ovanlig. Denna modell av skrivare är konstruerade så att papperet inte går sönder när man tar ur kassetten. Det är möjligt att avbryta en utskrift så att sidor omedelbart slutar att matas ut och inte återupptas. Dokument som skannas kan lagras i PDF- och TIFF-format. Föreslagna enheter möjliggör direkta val av olika upplösningar för utskrift.

9 Sida 9(16) Krav på Servicenivåer och viten Tietos tjänst uppfyller krav på Servicenivåer och ger möjlighet till mätning och statistik för uppföljning Service Desk Tieto säkerställer kontinuerlig mätning av utlovad servicegrad, t ex för Svarstid samtal, genom att samtalen hanteras i ett Contact management-system. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis eller enligt överenskommelse Utskrift som funktion Åtgärdstid utskrift Service Desk är den enhet som har kontroll på servicenivåer/tider då alla incidenter mäts i ett ärendehanteringssystem. Alla incidenter registreras och avslutas via ärendehanterings-systemet, manuellt eller automatiskt, vilket sedan ger statistik för uppföljning av fastställda servicenivåer. I Tietos tjänst används ett lättanvänt och flexibelt användargränssnitt för övervakning av utskrifter. Skrivarövervakning sker i realtid och innebär att skrivarens händelser kan skickas direkt till utpekad befattningshavare.. Administratören tar emot händelser när de inträffar och kan då agera innan produktiviteten påverkas Utskriftstid Tietos underleverantör av utskriftshantering använder sig av en programvara som samlar in erforderlig information från utskriftsenheternas MIB för att mäta angivna servicenivåer, vilket inkluderar utskriftstid för printade dokument, sidantal m m. Detta material sammanställs till underlag för statistik som presenteras vid uppföljningsmöten med myndigheten.

10 Sida 10(16) Utskriftsenhet/modell, liten myndighet Tjänsten inbegriper 5 st multifunktionsprintrar, som ersätter befintlig utrustning. Antalet är baserat utifrån kravet på 1 printer per 10 användare. Varje användare gör utskrifter per år. Se även nedanstående modell i Bilaga Lexmark X738.pdf. Modell: Lexmark X738dte Utrustning: MFP med dokumentmatare, 2 st pappersmagasin, duplexenhet, nätverkskort, mm. Funktion: Color Copying, Färgfax, Color Printing, Color Scanning Skanner typ: Flatbed scanner Skanning ADF: RADF (reversing Duplex) Utskriftshastighet (A4, svartvitt, färg): Upp till 33 sid/min. Pappershantering (standard): 250-Sheet Output Bin Multipurpose Feeder: 100 ark Arkmatare för 550 ark: 1 st. á 550 ark 550-Sheet Input Tray: 1 st. á 550 ark Integrated Duplex: Dubbelsidig utskrift Förminsknings- / förstoringsintervall: % Skanningsyta, maximalt (mm): 216 x 355 mm Modemhastighet: 33,6 Kbps Vikt (kg): 48,3 kg Storlek (mm - H x B x D): 909 x 546 x 622 mm Rekommenderad sidvolym per månad: sidor Maximal utskriftskapacitet per månad: Upp till sidor per månad Pris för tjänsten Utskrift som funktion, liten myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK

11 Utskriftsenhet/modell för Utskrift som funktion, stor myndighet Sida 11(16) Tjänsten inbegriper 20 st multifunktionsprinters, som ersätter befintlig utrustning. Antalet är baserat utifrån kravet på 1 printer per 25 användare. Varje användare gör utskrifter per år. Se även nedanstående modell i Bilaga Lexmark X738.pdf. Modell: Lexmark X738dte Utrustning: MFP med dokumentmatare, 2 st. pappersmagasin, duplexenhet, nätverkskort, mm. Funktion: Color Copying, Färgfax, Color Printing, Color Scanning: Skanner typ: Flatbed scanner Skanning ADF: RADF (reversing Duplex) Utskriftshastighet (A4, svartvitt, färg): Upp till 33 sid/min Pappershantering (standard): 250-Sheet Output Bin Multipurpose Feeder: 100 ark Arkmatare för 550 ark: 1 st. á 550 ark 550-Sheet Input Tray: 1 st. á 550 ark Integrated Duplex: Dubbelsidig utskrift Förminsknings- / förstoringsintervall: % Skanningsyta, maximalt (mm): 216 x 355 mm Modemhastighet: 33,6 Kbps Vikt (kg): 48,3 kg Storlek (mm - H x B x D): 909 x 546 x 622 mm Rekommenderad sidvolym per månad: Sidor Maximal utskriftskapacitet per månad: Upp till sidor per månad Pris för tjänsten Utskrift som funktion, stor myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK

12 Sida 12(16) 2.3 Samverkan Samverkan är ett viktigt delprojekt av Tietos metodik redan vid införandefasen. Delprojektets uppgift är att säkerställa att såväl Kundens som Tietos organisationer fungerar i driftfasen. En implementation sker av den samverkansmodell som beskrivs nedan, samt etablering av de processer och rutiner som erfordras: Mötesformer och forum för samverkan o Beslutsunderlag inför möten Eskaleringsrutiner o Eskalerade ärenden o Incidenter Former avtalshantering o Ekonomi med servicenivåer utfall och eventuella viten o Förslag till olika åtgärder för att effektivisera och sänka kostnaden Rapporterings- och uppföljningsmetoder o Statistik över eventuella fel o Statistik över utnyttjande och väntetid för skrivarenheter Förslag på samverkansorganisation Kundbolagsstyrelse Kundbolag Myndighet X Projektkontor Kvalitet Arbetsplats som funktion Utskrift som funktion Service Desk

13 Sida 13(16) Tietos samverkansmodell för en fungerande vardag Som en del av Tietos koncept för IT-verksamhet har vi utvecklat en tjänstestyrningsmodell. Modellen fokuserar på att hantera och utveckla tjänstevärdet för långvariga outsourcingkontrakt. Tjänstestyrningsmodellen är ett resultat av erfarenheter från över 200 stora och små outsourcingaffärer. Tietos modell för tjänstestyrning och samverkan innebär ett strukturerat sätt att fokusera resurser för att få ett gott utfall av IT-investeringar och ökad verksamhetsnytta för kunden. Sammanfattningsvis bör styrning och samverkan resultera i: Definiera vem som är ansvarig för leveranskvalitet Fokusera organisationen på värdeskapande aktiviteter Tillhandahålla ett verktyg för ändringshantering Minska kostnader och dubbelarbete Mäta verksamhetsnytta och säkerställa tydliga resultat Vi har utvecklat verktyg och metoder som garanterar att strukturerna för beslutsfattande och informationsöverföring är i linje med en effektiv verksamhetsstyrning. Detta för att säkerställa att kundens IT-verksamhet anpassas till nya krav. Det är genom att skapa tydliga roller, ansvar och dokumentation som IT-organisationen kan utvecklas och leverera ökad verksamhetsnytta. Tietos hantering av tjänsteleveranser kallas Tjänstestyrning. Vid våra tjänsteleveranser används ITIL- och ITSM-processer för att tillhandahålla ett brett och effektivt sätt att uppnå en god tjänsteleverans.

14 Tjänstestyrningens tre nivåer Sida 14(16) På en strategisk nivå omfattar styrningen att förbättra värdet av våra leveranser till kunden. På en taktisk nivå säkerställer styrprocessen att leveransen stämmer överens med överenskomna servicenivåer. Tietos tillvägagångssätt garanterar att leveranserna mäts, registreras och redovisas regelbundet. På den operativa nivån säkerställer styrningen att det dagliga arbetet genomförs effektivt. Tieto använder ITIL/ ITSM-processer för att hanteringen av de dagliga aktiviteterna ska ske på ett systematiskt sätt. När styrningen är effektiv kommer samverkansorganisationens intressenter att kontinuerligt informeras och vara medvetna om de åtgärder som genomförs och vilka fördelar det medför för kundens verksamhet. För Tieto innebär samarbetet att vi får en djupare förståelse för kundens verksamhet samt möjlighet att föreslå kostnadseffektiva lösningar. När det gäller uppföljning av ekonomi samt budgetering är samtliga tre nivåer involverade. På den strategiska nivån sätts de gemensamma ekonomiska målen på ett övergripande plan. Den taktiska nivån säkerställer att de gemensamma ekonomiska målen omsätts till konkreta planer. Den operativa nivån ansvarar för uppföljning och återrapportering.

15 Sida 15(16) 2.4 ServiceDesk Tietos supportmodell Tietos supportmodell täcker dels en teknisk väg, dels en väg för mänsklig kontakt. Användare IT-infrastruktur (Automatiska ärenden) Självbetjäning Kontakthanteringssystem 0 nivån Applikationshantering Single Point of Contact Helpdesk (Service Desk) På-platsentjänster Driftspecialister Infrastruktur Control Desk Övervakning Kundsupport Tjänsteproduktion 3:e part och tjänsteägande Avancerad infrastruktur- och problemlösningsexpertis (Tieto och 3:e part) 3:e nivån 2:a nivån 1:a nivån Incident- och problemhantering Den tekniska vägen används av IT-infrastrukturen som automatiskt kan skapa ärenden för händelser och störningar. Den mänskliga kontaktvägen används av slutanvändare för att rapportera störningar och lägga beställningar. I detta avsnitt koncentrerar vi oss huvudsakligen men inte enbart på den mänskliga kontaktvägen. Supportmodellen är indelad i tre olika nivåer. Nivå 0 är egentligen ingen nivå utan representerar ingången till Tieto. Det kallas Contact Management-system och representerar de olika hjälpmedel som står till buds för att komma i kontakt med Tietos support, exempelvis telefon och e-post.

16 2.4.2 Service Desk Service Desk är huvudingången (Single Point of Contact eller SPOC) för alla användare. Sida 16(16) Personalen i Service Desk agerar på nivå 1 och kallas Incidentagenter. De registrerar och utvärderar alla ärenden samt ger initial support. Om Service Desk inte kan lösa ärendet lämnas det över till en Incident Specialist-grupp för vidare hantering. Personalen i Service Desk ansvarar för att informera kunder/ slutanvändare om händelser som kan påverka nyttjandet av de tjänster som tillhandahålls. Vidare äger de alla ärenden och har koll på dessa oavsett var de hanteras i organisationen till dess de blivit lösta, informerar slutanvändaren kontinuerligt om ärendets status samt stänger dem när slutanvändaren verifierat att ärendet är löst Control Desk På nivå 1 finns också Control Desk. Det är den funktion som hanterar automatiska larm och signaler som kommer från IT-infrastukturen (Monitoring). De har samma ansvar, roller och funktion som Service Desk ICT Operation, nivå 2 Specialistgrupper som hanterar den dagliga driften av nätverk och servrar. Här återfinns Incidentspecialister som kan utföra mer ingående analyser och ta fram både temporära lösningar (work arounds) och slutliga lösningar. De informerar kontinuerligt Incident Agenten om status på de ärenden de hanterar och när ärendena lösts lämnar de över ärendet till denne som stänger det när slutanvändaren verifierat att ärendet är åtgärdat. Om man inte lyckats skapa en lösning på nivå 2, eskalerar man till nästa nivå Nivå 3 Denna nivå bemannas av grupper av Incidentspecialister med expertkunskaper inom olika teknikområden och som kan arbeta djupare för att få fram en lösning. Det är experter inom applikations- eller infrastrukturområden. De är vanligtvis också engagerade i utveckling och framtagande av applikationer eller infrastruktur. De arbetar med ärenden på samma sätt som specialistgrupperna på nivå Externa parter Notera också att på både nivå 2 och nivå 3 kan det finnas externa kontrakterade parter i form av externa stödorganisationer för inköpta tjänster (datakommunikation, utskrifter, telefoni m m). De arbetar vanligtvis på samma sätt som specialistgrupperna.