POSTEN FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS

Transkript

1 POSTEN FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS

2 Innehåll Väsentliga händelser Väsentliga händelser II Priser och utmärkelser II Koncernöversikt III Året i korthet 1 VD har ordet 2 Vision, affärsidé, uppdrag, mål, uppförandekod, styrning samt intressentdialog i korthet 3 Postens hållbarhetsarbete 4 Postens miljöarbete 7 Postens kunder 10 Postens medarbetare 12 Samhälle och ekonomi 15 Redovisningsprinciper 18 Mätmetoder 18 GRI/Korsreferenstabell 20 Bestyrkanderapport 26 Intressentdialog 27 Externa samarbeten åtaganden 27 Ett exempel på Postens samarbeten 28 Organisation och kontaktuppgifter V Förvärvet av Tollpost Posten förvärvar i mars DSV Road Holdings ägarandel om 50% i Tollpost Globe och blir därmed ensam ägare. Köpeskillingen uppgår till cirka NOK miljoner. Med Tollpost Globes starka varumärke och rikstäckande infrastruktur i Norge stärker Posten sin position på den nordiska logistik marknaden. Samgåendet med Post Danmark Postens och Post Danmarks huvudägare undertecknar den 1 april en avsiktsförklaring om ett samgående mellan Posten AB och Post Danmark A/S. Den gemensamma koncernen ska möta marknadens tilltagande utmaningar med ökad konkurrenskraft samt säkra förutsättningarna att bibehålla en förstklassig brev- och paketförmedling i de båda länderna och möjligheten att nå alla företag och hushåll även i framtiden. Lars G Nordström ny VD och koncernchef Lars G Nordström inträder som VD och koncernchef den 27 juni när Erik Olsson lämnar sin anställning. Vid en extra bolagsstämma i Posten AB (publ) den 6 augusti beslutas att välja Lars G Nordström som ordinarie ledamot i styrelsen. Priser och utmärkelser Vid galan Printing World Excellence Awards i London utsåg branschorganisationen British Printing Industry Federation Strålfors UK i konkurrens med 35 andra företag som vinnare i miljöklassen. Bakom priset ligger en medveten satsning på kvalitets- och miljöarbete. Priset stärker Strålfors på den brittiska marknaden. På ledarskapsområdet har några av Postens chefer vunnit priser under året. Björn Ohlsson, chef för Postens brevterminaler i Sverige, utsågs till Årets chef på Kompetensgalan Bo Friberg, Postens CFO, utsågs till Årets CFO i en tävling arrangerad av Affärsvärlden, Accenture och Oracle. Under året har Posten Logistik i nära samverkan med sina kunder, Green Cargo och Kockums Industrier, utvecklat en lösning för att ersätta vägtransporter för både paket och pall med tåg. Hittills har tågtransporterna introducerats mellan Malmö, Stockholm och Sundsvall. Lösningen fick under 2008 Regionala Godstransportrådet i Skånes pris Årets lyft. Kort om Postens Hållbarhetsredovisning Postens hållbarhetsredovisning ska bidra till förståelsen för koncernens verksamhet och tydliggöra koncernens långsiktiga och väl integrerade hållbarhetsarbete. Målet för hållbarhetsredovisningen är att inkludera alla förhållanden som är av betydelse för att läsaren ska få en god bild av koncernens förhållanden med avseende på miljömässigt, socialt och ekonomiskt ansvar. Vid utformningen av hållbarhetsredovisningen har sådan information inkluderats som betraktas som väsentlig främst utifrån koncernens mest betydelsefulla hållbarhetsaspekter men också utifrån externa intressenters förväntningar och krav. Postens arbete med hållbarhetsfrågor är helt integrerade i den löpande verksamhetsstyrningen. Den balanserade målbilden innehåller de ekonomiska, miljömässiga och sociala aspekter som styrelse och ledning bedömt vara mest väsentliga för att Posten ska leva upp till interna och externa intressenters förväntningar och krav. Posten har som en av Sveriges största transportörer och arbetsgivare valt att ha tyngdpunkten i redovisningen på miljömässiga och sociala hållbarhetsfaktorer. Postens kanske viktigaste bidrag till en hållbar samhällsutveckling är att tillhandahålla hållbara kommunikations- och logistiklösningar och upprätthålla en effektiv infrastruktur för brev- och paketdistribution. Posten kommer löpande att utveckla innehållet i hållbarhetsredovisningen främst vad gäller att inkludera verksamheter utanför Sverige. FÖRETAGSHEMLIG POSTEN POSTEN FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS Posten publicerar för verksamhetsåret 2008 denna hållbarhets redovisning och en årsredovisning. Rapporterna finns på där även aktuell och fördjupande information om Posten löpande publiceras. Posten Årsredovisning 2008 II

3 Koncernöversikt Med kvalitet i världsklass och tillgängli 20 miljoner försändelser i Sverige och Koncernen Posten är ett kommunikations- och logistikföretag med cirka medarbetare och en nettoomsättning på nära 31 miljarder kronor. Posten AB (publ) ägs till 100% av svenska staten och har i uppdrag att utveckla värdet av statens aktieinnehav och samtidigt säkerställa brev- och paketdistribution i hela landet. Med en unik infrastruktur och specialistkompetens levererar Posten kommunikations- och logistiklösningar med en kvalitet i världsklass. Posten utvecklar verksamheten i nära samarbete med kunderna för att kunna tillgodose deras behov av att nå rätt mottagare på önskat och hållbart sätt, i rätt tid och till ett konkurrenskraftigt pris oavsett om det handlar om ett enskilt brev, ett elektroniskt meddelande eller större logistiklösningar. Meddelande Med en kvalitet i världsklass hanterar Posten Meddelande över 20 miljoner försändelser och tillhandahåller en rikstäckande postservice till 4,5 miljoner hushåll och företag varje vardag, året om. Med brevbärare, lantbrevbärarlinjer, Postombud, 380 Företagscenter och Frimärksombud har Posten Meddelande infrastruktur för alla som önskar nå alla hushåll och företag i Sverige med försändelser. Det gör Posten Meddelande till en ledande aktör på den svenska meddelandemarknaden. Under 2008 uppgick Posten Meddelandes omsättning till MSEK. För att säkra konkurrenskraft och samhällsuppdraget även i framtiden görs löpande effektiviseringar i hela verksamheten samt tjänsteutveckling inom områden som kombinationen av fysisk och elektronisk kommunikation samt distanshandel. Informationslogistik Strålfors är ledande på både den nordiska marknaden för informationslogistik och den europeiska marknaden för trycksaker till spelbolag och läkemedelsindustri. Med en årlig produktion av mer än fem miljarder etiketter är Strålfors en betydande aktör på etikettmarknaden. Under 2008 renodlades verksamheten ytterligare och Strålfors nettoomsättning ökade till MSEK främst genom tillväxt inom informationslogistik och den grafiska verksamheten. Logistik Med Sverige som bas är Posten Logistik ledande på effektiva varuflöden till, från och inom Norden. Med egen kapacitet och infrastruktur i Sverige, Norge, Danmark, Finland, Tyskland samt Nederländerna hanterar logistikbolaget i genomsnitt paket per dygn. Posten Logistik ökade sin nettoomsättning till MSEK under Ökningen förklaras både av förvärv och av organisk tillväxt. Nära 40% av omsättningen genereras utanför Sverige. III

4 g service för alla kunder paket i Norden, varje vardag. nettoomsättning vip-index sjukfrånvaro MSEK % Brevterminaler och ODR-centraler nettoomsättning andel av koncernen medelantal anställda andel av koncernen sjukfrånvaro % 5,9 nöjd kundindex (nki) 63 PRODUKTER, KUNDER OCH MARKNAD Mer än nio av tio intäktskronor kommer från företag. De största kunderna finns inom bank och finans, förlagsverksamhet samt handel. Med sin unika mot tagarrelation till alla hushåll och företag i Sverige utvecklar Posten Meddelande förmedlingstjänster inom brev, tidningar och direktreklam. För att möta företags och privatpersoners allt högre krav på säkra och kostnadseffektiva kommunikationstjänster erbjuder Posten Meddelande tjänster som ger ökad valfrihet och träffsäkerhet. I Postens ombudsnät kan privatpersoner välja när de ska hämta eller skicka brev och paket, eller köpa frimärken på morgonen, efter jobbet eller under helgen. Strålfors anläggningar i Europa nettoomsättning andel av koncernen medelantal anställda andel av koncernen sjukfrånvaro % 4,1 nöjd kundindex (nki) 72 PRODUKTER, KUNDER OCH MARKNAD Med verksamhet i 8 länder är Strålfors väl positionerat för att vara Postens strategiska plattform i Europa. Genom Strålfors erhåller företag i Norden effektiva helhetslösningar inom informationsöverföring av affärskritisk information. För sina kunders räkning når Strålfors sammanlagt fem miljoner människor i Norden varje dag. Telenor, TeliaSonera, Nordea, SAS och andra nordiska storföretag som skickar personlig information till miljontals mottagare använder Strålfors. Kunderna är ofta ledande inom branscher som bank, IT/telekom, läkemedel, spel och energi. Logistikdepåer/terminaler i Norden nettoomsättning andel av koncernen medelantal anställda andel av koncernen sjukfrånvaro % 5,0 nöjd kundindex (nki) 68 PRODUKTER, KUNDER OCH MARKNAD Med bästa infrastruktur och hög kvalitet erbjuder Posten Logistik nordiska företag logistiktjänster med ett högt kund- och förädlingsvärde. Standardtjänsterna paket, pall och express svarar mot högt ställda krav på tidsprecision och service. Verksamheten erbjuder även kvalificerade logistiklösningar såsom systemtransporter och tredjepartslogistik. Under varumärket My Pack har Posten Logistik etablerat utlämningsställen i Finland och 600 i Norge. Ungefär 58% av Posten Logistiks omsättning kommer från kunder inom detaljhandel och grossistverksamhet. IV

5 Året i korthet Posten nådde en avkastning på eget kapital på 20% Postens koldioxid (ton) i relation till omsättningen (MSEK) uppgick till 8,89 (9,04) Sjukfrånvaron minskade med 0,9%-enheter till 5,6% Nöjd Kund Index, NKI ökade med en enhet till 64 Allmänhetens attityd till Posten ökade till 0,3 Med en kvalitet på 96% är Postens kvalitet fortsatt i världsklass nyckeltal MSEK, om ej annat anges Koncernen Nettoomsättning Rörelseresultat Rörelsemarginal, % 6,0 6,6 5,1 Resultat efter finansnetto Årets resultat Kassaflöde från den löpande verksamheten Avkastning på eget kapital, % Soliditet, % K/I-tal, Kostnader/Intäkter, % 94,0 93,4 94,9 Medelantal anställda ViP, Vi i Posten, index Sjukfrånvaro i procent av arbetstiden 5,6 6,5 7,8 NKI, Nöjd Kund Index Corporate Image, index 0,3 0,2 0,06 KKI, Konkurrenskraftsindex Kvalitet, % 96,0 95,4 95,4 Koldioxid, ton/nettoomsättning, MSEK 8,89 9,04 9,80 Posten Meddelande Nettoomsättning Rörelseresultat Rörelsemarginal, % 6,4 10,7 10,1 Strålfors Nettoomsättning Rörelseresultat Rörelsemarginal, % 0,3 0,1 2,0 Posten Logistik Nettoomsättning Rörelseresultat Rörelsemarginal, % 3,0 2,2 0,0 1

6 VD har ordet Posten är på rätt väg Att vara lyhörd och leva upp till olika intressenters förväntningar är en framgångsfaktor för alla verksamheter. Det unika med Postens verksamhet är att den är en viktig del i allas vardag. Detta innebär att Posten är opinionskänsligt och att det är viktigt att både skapa förståelse och bygga förtroende bland viktiga intressenter. Våra företagsoch privatkunder förväntar sig att vi tillgodoser deras behov att nå rätt mottagare i rätt tid. Detta gäller oavsett om det är en nordisk logistiklösning eller en julhälsning. Våra medarbetare förväntar sig att Posten ska vara en bra arbetsgivare. Våra ägare ställer krav på att vi har en stabil finansiell ställning och att vi ger avkastning på insatt kapital. Därtill har Posten ett samhällsuppdrag som innebär att alla hushåll och företag med Postens hjälp kan ta emot och skicka post och paket varje vardag. För att leva upp till de förväntningar och krav som ställs på Posten har ledningen och styrelsen beslutat att styra verksamheten mot en balans av finansiella och icke finansiella mål. Det innebär bland annat att vi målsätter och följer upp hur väl vi möter kundernas, allmänhetens, medarbetarnas och ägarnas förväntningar samt att vi systematiskt väger in miljöaspekter, lönsamhetsaspekter, kund och medarbetarperspektiven i den löpande verksamhetsutvecklingen. Det finns även en annan viktig målsättning kopplat till detta. Vi ska alltid förbättra oss. Vi har sett positiva resultat av vårt arbete. Postens kunder har blivit nöjdare, allmänhetens förtroende för Posten har förbättrats varje år sedan Oavsett var avsändare och mottagare finns levererar Posten försändelser från en dag till nästa med en kvalitet i världsklass. Postens medarbetare är mer engagerade och sjukfrånvaron har minskat. Vi har dessutom överträffat ägarens avkastningskrav och stärkt vår finansiella ställning. Sammantaget ser jag detta som Postens bidrag till en positiv samhällsutveckling. En förutsättning för de prioriteringar och satsningar vi gör för att tillgodose våra intressenters förväntningar är att Posten är en välskött och lönsam koncern. Det är därför en styrka att Posten kunnat gå in i den rådande lågkonjunkturen med en stark finansiell ställning och ett åtgärdsprogram som ska ge en positiv resultateffekt på cirka en miljard kronor. Detta innebär inte att vi nedprioriterar våra övriga målområden. Inom till exempel miljöområdet höjer vi ambitionsnivån ytterligare. En viktig uppgift framöver är att minska Postens klimatpåverkan och samtidigt begränsa risken för kraftiga kostnadsökningar kopplade till transportbehovet. Detta är en särskild utmaning då samhällsuppdraget innebär att vi har begränsade möjligheter att köra färre mil eller att minska antalet flygtransporter. Vi måste därför finna andra sätt att minska Postens användning av fossila drivmedel. Därför har vi beslutat att satsa ytterligare ekonomiska resurser för en snabbare omställning till långsiktigt hållbara kommunikations- och logistiklösningar. Investeringar i miljömässigt effektivare fordon och infrastruktur är några åtgärder som nu planeras. Målet är att både stärka Postens konkurrenskraft och minska vår miljöpåverkan. Det är mycket välkommet att ägarna lämnat ett slutligt klartecken för samgåendet mellan Posten och Post Danmark. Det här är en historisk fusion mellan två nationella postföretag. Den gemensamma koncernen ger oss ökad konkurrenskraft för att möta de tilltagande utmaningarna på kommunikations- och logistikmarknaderna. Därmed säkras även förutsättningarna att upprätthålla en förstklassig och konkurrenskraftig meddelandeoch paketförmedling i de båda länderna. Nu följer konkurrensprövningen av samgåendet och arbetet med att forma den gemensamma organisation som ska ta vara på affärsfördelarna och realisera de synergieffekter som samgåendet skapar. Lars G Nordström VD och koncernchef Posten 2

7 Vision, affärsidé och uppdrag Grunderna för Postens verksamhet Vision Posten levererar kommunikations- och logistiklösningar i världsklass till nöjda kunder. Affärsidé Med Posten når man den man vill med försändelser i rätt tid, säkert och kostnadseffektivt. Posten ska skapa högt kund- och förädlingsvärde genom att kombinera fysiska och elektroniska flöden. Uppdrag Postens uppdrag är att säkerställa brev- och paketdistribution i hela Sverige och samtidigt utveckla värdet av statens aktieinnehav. Mål För att säkerställa att Posten är ett attraktivt bolag för ägare, kunder och medarbetare styrs verksamheten mot en balans av finansiella och icke finansiella mål. Målen beslutas av koncernstyrelsen med utgångspunkt i att koncernen ska utvecklas med finansiell stabilitet, god lönsamhet, stärkt konkurrenskraft, kvalitet i världsklass och ett socialt och miljömässigt ansvarstagande. Läs mer på sid 4. Uppförandekod Postens uppförandekod är en kompass som underlättar för alla medarbetare att göra ett bra jobb och leva upp till kundernas förväntningar. Koden som introducerades 2008 har ersatt en tidigare flora av policys och instruktioner vilket innebär att det nu finns färre men tydligare regler med bättre koppling till Postens processer. Koden omfattar områdena Kunder, Miljö, Medarbetare och Samhälle. Koden beskriver ledningens och Postens ansats vad gäller Postens arbete med ekonomisk påverkan, miljöpåverkan och social påverkan. Posten ställer sig bakom och bedriver verksamheten i enlighet med de 10 principerna för ansvarsfullt företagande i FN:s Global Compact och OECD:s riktlinjer för multinationella företag. Styrning Koncernens operativa verksamhet styrs via dokumenterade och tillgängliga processer i ett gemensamt verksamhetssystem som är certifierat enligt ISO9001 och ISO Detta säkerställer kontinuitet, säkerhet och kvalitet i alla delar av verksamheten. Intressentdialog Postens verksamhet är en viktig del i vardagen för både privatpersoner och företag. Det ställer höga krav på Postens ledning och medarbetare att vara lyhörda och skapa förståelse för nödvändiga förändringar. Postens viktigaste intressenter är kunder, medarbetare, samarbetspartners i form av leverantörer och ombud, ägare samt lokala beslutsfattare och opinionsbildare. Läs mer om intressentdialogen på sid 6 och sid 27. 3

8 Postens hållbarhetsarbete Karta och kompass för lönsam hållbarhet Postens styrningsmodeller Organ för styrning och utvärdering av Posten Har förvaltningsansvar för Posten Utövar detta förvaltnings ansvar bland annat genom att representera ägaren på Postens årsstämma Utser koncernstyrelse, styrelseordförande samt revisorer Svarar för bolagets organisation och förvaltning av bolagets angelägenheter. Utser inom sig revisionsutskott och ersättningsutskott. Utarbetar arbetsordning och vd-instruktion Ansvarar inför styrelsen för den löpande förvaltningen Regeringen Näringsdepartementet Årsstämman Koncernstyrelsen VD Revisorer Revisionsutskott Ersättningsutskott Post- och telestyrelsen Utövar tillsyn av all postverksamhet i landet Granskar bolagets årsredovisning och bokföring samt styrelsens och VD:s förvaltning. Bistår styrelsen i frågor rörande koncernens ekonomikontroll, styrning och redovisning samt bistår ägaren vid val av revisorer. Bereder ledningsersättningar Posten ägs av svenska staten till 100 procent. Regeringen ansvarar för att aktivt förvalta statens tillgångar och värdeskapande är det övergripande målet för statens ägarpolitik. Näringsministern har det övergripande ansvaret för fullföljandet av statens ägarpolitik och att utse styrelser i de statligt ägda företagen. Postens samhällsuppdrag regleras i särskild lagstiftning och förordning, läs mer på sid 15. Postens ambition är att efterleva de principer som uttrycks i Statens ägarpolitik såsom den presenteras i Verksamhetsberättelsen för företag med statligt ägande 2007, riktlinjer avseende extern rapportering i företag med statligt ägande, riktlinjer för anställningsvillkor för ledande befattningshavare i företag med statligt ägande samt Svensk kod för bolagsstyrning. balanserad målbild systematiskt hållbarhetsarbete lönsamhet Ägarkrav Avkastning på eget kapital över en konjunkturcykel Soliditet förtroendekapital 15% 3 30% 3 Samhälle och ekonomi För att vara en konkurrenskraftig och attraktiv affärspartner som samtidigt lever upp till samhällsuppdraget måste Posten vara ett långsiktigt lönsamt företag med utrymme att investera. Läs mer om organisationens sätt att arbeta med ekonomisk påverkan på sid 15. GRI-indikatorer: EC1 m.fl. MEDARBETARE ÄGARE PROCESSER KUNDER Mål NKI Corporate Image 0,303 0,35 konkurrenskraft Mål KKI Socialt ansvar Kunder En framgångsrik utveckling av Postens verksamhet bygger på lyhördhet inför krav och förväntningar från kunderna. Läs mer om organisationens sätt att arbeta med social påverkan på sid 10. GRI-indikatorer: PR5 m.fl. Ägarens krav på avkastning på eget kapital och soliditet har beslutats av årsstämman. Övriga måltal har beslutats av styrelsen inom ramen för den årliga affärsplaneprocessen. miljö och kvalitet Mål Miljö Minska koldioxid-utsläppen i relation till omsättningen med 15% Kvalitet 96,2% 96,2% medarbetare Mål ViP/VOICE Sjukfrånvaro 6,6% 3 5,4% Medarbetare Medarbetarnas engagemang är en förutsättning för Postens framgång. Engagemang och sjukfrånvaro följs upp i Postens balanserade målbild. Läs mer om organisationens sätt att arbeta med social påverkan på sid 12. GRI-indikatorer: LA2, LA12, HR4 m.fl. Miljö Posten är Sveriges största transportör och bedriver sedan många år ett aktivt miljöarbete. Läs mer om organisationens sätt att arbeta med miljöpåverkan på sid 7. GRI-indikatorer: EN3, EN4, EN16 18 m.fl. 4 3 = målet/ägarkravet nått

9 Med drygt medarbetare och en omsättning på cirka 30 miljarder kronor är Postenkoncernen ett av Nordens största företag inom kommunikations- och logistiktjänster. Kunderna utgörs av såväl stora som små företag, organisationer, offentlig förvaltning, kommuner, landsting och privatpersoner. Övriga viktiga intressenter är ägare, medarbetare, leverantörer, samarbetspartners, lokala beslutsfattare och opinionsbildare samt olika intresseorganisationer. Genom att arbeta med hållbar utveckling vill Posten stärka sin konkurrenskraft, förtroendet för företaget och fördjupa relationerna med omvärlden. Grunden för Postens hållbarhetsarbete är att begränsa sin miljöpåverkan, vara en bra arbetsgivare och upprätthålla en rikstäckande infrastruktur för post och paketbefordran i hela landet. Postens arbete med hållbarhetsfrågor är helt integrerat i den löpande verksamhetsstyrningen. Mål och styrning Posten tillämpar en balanserad målbild som kombinerar fyra perspektiv, tre externa intressentperspektiv och ett internt perspektiv. De externa intressentperspektiven är ägare, kunder och medarbetare som har olika krav och förväntningar på Posten. I det interna perspektivet processer betraktas Posten och de processer som styr koncernens verksamhet. Inom varje perspektiv finns ett eller flera målområden med ingående mål. Målen som definierats inom dessa målområden visar vad Posten vill åstadkomma för att tillgodose kraven från de olika intressenterna och de interna kraven på processerna. Målen bryts ned för varje rörelsegren och sedan för varje enhet inom dessa. Målen följs löpande upp under året för alla enheter och rapporteras enligt beslutade rapportvägar. Koncernens totala utfall följs upp av koncernledning och styrelse. Det ekonomiska utfallet offentliggörs kvartalsvis i Postens Posten ska bidra till en hållbar utveckling genom att förena lönsamhet med socialt ansvarstagande och aktivt miljöarbete. Postens viktigaste bidrag är att tillhandahålla hållbara kommunikations- och logistiklösningar och upprätthålla en effektiv infrastruktur för brev- och paketdistribution med minsta möjliga miljöpåverkan. externa ekonomiska rapportering enligt fastställd kalender. I Postens årsredovisning redogörs för utfallet av koncernens balanserade målbild. I denna rapport redovisas de mål som beslutats. Den följande redovisningen har anpassats för att även följa inriktningen för GRI. Huvuddelen av koncernens operativa verksamhet styrs via väldokumenterade och lättill gängliga processer i ett verksamhetssystem som är certifierat enligt ISO 9001 och ISO Detta säkerställer kontinuitet, säkerhet och kvalitet i alla delar av verksamheten. Postens uppförandekod är en kompass som underlättar för alla medarbetare att göra ett bra jobb och leva upp till kundernas förväntningar. Koden som introducerades i mitten av 2008 har ersatt en tidigare flora av policys och instruktioner vilket innebär att det nu finns färre men tydligare regler med bättre koppling till Postens prohållbarhetsarbetet integrerat i verksamhetssystemet Postens verksamhetssystem är certifierat enligt miljöstandarden ISO och kvalitetsstandarden ISO Miljö- och kvalitetsarbetet utgår från Postens ledning och är integrerat i hela verksamheten. rapporter Postens årsredovisning för 2008 publicerades den 16 mars Rapporten innehåller även en bolagsstyrningsrapport. Stödja verksamheten Planera, leda samt tilldela resurser Mäta, analysera och förbättra POSTEN POSTEN FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS FÖR KOMMUNIKATIONS- OCH LOGISTIKLÖSNINGAR I VÄRLDSKLASS Karta Postens affärsprocess Synpunkter Utveckla tjänst Sälja tjänst Producera tjänst Posten Årsredovisning 2008 Behov Postens tjänster kompass Postenkoncernens uppförandekod Postens Uppförandekod Uppförandekoden är en kompass som underlättar för alla medarbetare att göra ett bra jobb och leva upp till kundens förväntningar. GRI Hållbarhetsredovisning och årsredovisning Externa riktlinjer Förslag till övergripande innehåll och disposition av hållbarhetsredovisningen har godkänts av revisionsutskottet och styrelsen. Postens interna arbetsgrupp har därefter utarbetat rapporten. Styrelsen har tagit del av och lämnat synpunkter på rapporten före ledningens publicering av rapporten. 5

10 Postens hållbarhetsarbete cesser. Samtliga medarbetare har informerats om och fått tillgång till upp förandekoden. Under 2009 kommer koden genom olika aktiviteter att förankras ytterligare bland samtliga medarbetare. Uppföljning Postens ledning och styrelse följer löpande upp verksamheten i relation till beslutade mål i den balanserade målbilden. De av årsstämman valda revisorerna granskar Postens årsredovisning där målen i den balanserade målbilden redovisas som en del av förvaltningsberättelsen. PTS gör en årlig utvärdering av postservicen i Sverige. Den senaste rapporten visade att Posten mer än väl lever upp till kraven i postlagen och postförordningen. Läs mer om Postens samhälls uppdrag på sid 15 samt i Postens bolagsstyrningsrapport i ÅR Bureau Veritas har under 2008 granskat Postens verksamhetssystem. Granskningen innebar att Posten fått sina certifikat för kvalitetoch miljöledning förnyade för tre år framåt. Intressentdialog Postens verksamhet är en viktig del i vardagen för både privatpersoner och företag. Det ställer höga krav på Postens ledning och medarbetare om att vara lyhörd inför kundernas krav och förväntningar. Det kräver också att Posten lyckas skapa förståelse i omvärlden för nödvändiga förändringar av verksamheten. Posten upprätthåller och utvecklar löpande relationerna med koncernens alla intressenter. Kommunikationen med intressenterna ska präglas av respekt och lyhördhet samt vara öppen, trovärdig och relevant. Postens viktigaste intressenter är kunder, medarbetare, samarbetspartners i form av leverantörer och ombud, ägare samt lokala beslutsfattare och opinionsbildare. Även myndigheter och medier har stor påverkan på företaget. Dialogen med kunder, samarbetspartners och medarbetare är en naturlig del i den löpande verksamheten. Med hjälp av en extern part låter Posten även kunder, medarbetare och ombud ge sina omdömen om Posten som samarbetspartner och arbetsgivare. När det gäller frågeställningar om service och tillgänglighet har Posten en aktiv dialog med handikappförbund, pensionärs- och glesbygdsorganisationer. Under året har nära 100 av Postens chefer fört en dialog med sammanlagt 500 kommunalråd och ledande opinionsbildare. Uppgiften har varit att berätta om Postens verksamhet i dag samt att förankra och lyssna på synpunkter angående aktuella förändringar. Dialogen med Postens ägare sker genom styrelsen och på årsstämman som är öppen för allmänheten. Posten har även regelbunden kontakt med myndigheter, framför allt tillsynsmyndigheten Post- och telestyrelsen. Se en översikt över Postens dialogformer med sina intressenter på sid 27. Risker Koncernens riskhantering bedrivs inom ramen för den operativa styrningen. Posten arbetar med ett heltäckande program för riskhantering, Entreprise Risk Management (ERM) som utöver ren finansiell riskhantering även omfattar centrala hållbarhetsaspekter såsom medarbetare, miljö, säkerhet och kontinuitet. Flertalet av Postens medarbetare arbetar i en fysiskt ansträngande miljö vilket medför risk för arbetsskador och långtidssjukskrivningar. Förutom Postens hälsoarbete är arbetet med införande av fastighetsboxar, som berör arbetsmiljön för brevbärarna, en viktig insats. Läs mer om Postens personalarbete på sidan 12. Bland Postens miljörisker finns till exempel klimathotets befarade effekter i form av översvämningar, ras och skred. Postens distributionsnät för brev och paket är en del av infrastrukturen i landet. Logistik- och brevterminaler samt känsliga produktionsenheter inom Strålfors måste fungera även vid störningar (elavbrott, klimatvariationer, brand etc.), då längre avbrott kan få stora konsekvenser för Postens kunder och verksamhet samt för samhället. Förebyggande brandskyddsarbete och översyn av kontinuitetsplaner vid känsliga enheter är några av de åtgärder som bidrar till att minska riskerna. Politiska styrmedel i form av skatter och regleringar tillsammans med en ökad opinion kring klimatfrågan innebär ökade krav på kommunikation- och logistiklösningar som medför minskad klimatpåverkan. Sedan många år är därför miljöaspekten integrerad i Postens verksamhetsstyrning från tjänsteutveckling till faktisk leverans. Läs mer om Postens miljöarbete på sidan 7. Posten bedriver ett långsiktigt, förebyggande och affärsstödjande säkerhetsarbete som reducerar risker för brott såsom, rån, stöld och skadegörelse. Mot bakgrund av ett allt högre IT-inslag i Postens verksamhet och ökade risker i det öppna IT-samhället, har informations- och IT-säkerhet hög prioritet i Posten. Under 2008 har införandet av ett ledningssystem för informationssäkerhet (ISO/IEC 27000) påbörjats. Koncernens och moderbolagets riskhantering och de faktorer som kan påverka verksamheten beskrivs i Postens årsredovisning. Läs mer om Postens viktigaste hållbarhetsfrågor på följande sidor. Läs om Postens organisation på sid V. 6

11 Postens miljöarbete Miljöarbete för uthållig konkurrenskraft Av Postens miljöutredning framgår att verksamhetens betydande miljöaspekter består i förbrukning av drivmedel och utsläpp från transporter och tjänsteresor, energianvändning, avfall samt buller. Postens viktigaste miljöinsats är att erbjuda kunderna miljömässigt hållbara kommunikations- och logistiklösningar. Posten undviker användning av material och metoder som kan medföra miljö- och hälsorisker. Posten använder energi och andra naturresurser effektivt och ska minska användningen av fossila energikällor. PPosten är ett kommunikationsoch logistikföretag som har ett uppdrag från staten att erbjuda brev- och paketservice till alla hushåll och företag i hela Sverige, varje vardag året om. Verksamheten kräver transporter med tåg, flyg, lastbil och bil. Enligt Naturvårdsverket kommer ungefär en tredjedel av växthusgasutsläppen i Sverige från transportsektorn. Tillsammans med industrisektorn har transportsektorn ökat sina utsläpp av växthusgaser som direkt följd av de senaste årens ekonomiska tillväxt. Som ett transportintensivt företag har Posten ett särskilt ansvar att arbeta med klimatfrågan. Att Postens miljöarbete är integrerat i den löpande verksamheten åskådliggörs bland annat i en kontinuerlig energieffektivisering, att större delen av brevvolymerna transporteras med tåg, ruttoptimering samt utbildning i bränslesnålt och säkert körsätt. Mål Postens mål är att minska koldioxidutsläppen i relation till nettoomsättningen med 15 procent mellan 2006 och För att nå målet tar Posten ett miljöansvar utöver gällande lagstiftning och säkerställer miljöhänsyn i ett helhets- och livscykelperspektiv när nya tjänster, processer och produkter utvecklas. I detta ligger även att kontinuerligt minska användningen av fossil energi. Utfall 2008 Postens koldioxidutsläpp i relation till omsättning uppgick till 8,89 ton CO 2/MSEK (9,04). Koncernens koldioxidutsläpp från fossila källor uppgick till cirka ( ) ton. Av dessa härrör cirka ( ) ton från transporter. Övriga utsläpp härrör från elanvändning och uppvärmning av lokaler samt tjänsteresor. Under året tecknade Posten avtal om att använda fossilfri miljömärkt Bra miljövalel i sina lokaler. Detta har medfört minskade koldioxidutsläpp om cirka ton. Miljöarbetet i Posten Posten bedriver ett systematiskt miljö arbete med stöd av miljöledningssystem certifierade enligt ISO Sedan 2006 är hela kärnaffären certifierad. För att säkerställa miljöhänsyn i utvecklingsarbetet är miljö en integrerad del i Postens utvecklingsarbete. Miljökonsekvens utredningar genomförs vid utvecklingsprojekt, förändringar av verksamheten samt vid tjänsteutveckling. Posten arbetar med miljövarudeklarerade tjänster enligt EPD-systemet (Environmental Product Declaration). EPD är ett informationssystem för att faktamässigt beskriva miljöegenskaper hos produkter och tjänster i ett livscykelperspektiv. Miljövarudeklarationerna, som granskas och certifieras av Det Norske Veritas, ger en objektiv beskrivning av tjänsternas miljöprestanda. Analysen omfattar hela livs cykeln av den granskade tjänsten, vilket innefattar utvinning av råvaror, produktion och distribution av energi (drivmedel, värme och el), posthantering samt fordonsservice. Posten ställer även miljökrav vid upphandling. Kraven omfattar bland annat certi fie ring enligt internationell standard, möjlighet att utföra revision med mera. Läs mer om dessa på posten.se. Utbildning Inom Posten hålls utbildningar för alla chaufförer som syftar till att föraren ska köra säkert och hålla bränsleförbrukningen på en låg nivå. Under året har ungefär förare inom brevbäring och tidningsutdelning genomgått utbildning i bränslesnålt och säkert körsätt. Därtill har ungefär förare av tunga fordon genomgått motsvarande utbildning. Av dessa har ungefär 500 en fördjupad utbildning genom lokala aktiviteter samt genom introduktion av Greater Than, ett datorbaserat system för uppföljning av förarbeteende. Postens obligatoriska miljödiplomering uppdaterades under 2008 och fick bland annat en modern interaktiv form. Syftet är att chefer och verksamhetsansvariga i Posten Meddelande, Posten Logistik och Posten AB ska utveckla och uppdatera sina kunskaper inom miljöområdet. Utbildningen är även öppen för övriga medarbetare och 860 anställda har diplomerats under året. Utöver detta hålls miljöutbildningar i verksamheten och i samband med introduktionsutbildning. Även Strålfors erbjuder utbildning till sina medarbetare. 7

12 Postens miljöarbete Effektivare transporter Fordonsflottan förnyas kontinuerligt med fordon med bättre miljöprestanda. Under 2008 investerade Posten i 156 distributionsbilar varav 15 biogasdrivna, 110 tunga lastbilar och 823 brevbärarbilar. Fordon av Euroklass 3 och bättre står för 81% (70%) av Postens vägtransporter med tunga fordon. I tätbebyggda områden använde Posten cirka elfordon för brevutdelning. Postens bilar inom brevbäringen uppfyller kraven enligt miljöklass Regummerade däck utan PAH-olja används för både tunga och lätta fordon. Vid fordonsunderhåll har i möjligaste mån miljömärkta produkter använts och all service har skett vid anläggningar som uppfyller gällande lagkrav. Postens flygtransporter stod för 9,94% (9,63%) av koncernens koldioxidutsläpp. Posten använder flyg för att uppfylla samhällsuppdraget, då a-post ska nå mottagaren över natt. Sedan 2001 transporteras den största delen av ekonomibrev på järnväg. Posttågen uppfyller Svenska Naturskyddsföreningens krav för Bra Miljöval. Posten har 2008 erhållit Green Cargos Klimatintyg. Intyget är ett bevis på transporter med en mycket låg klimatpåverkan och tilldelas de företag vars transporter med Green Cargo klarar gränsen 10 gram koldioxid per nettoton kilometer. Under året har Posten Logistik i nära samverkan, med sina kunder, Green Cargo och Kockums Industrier utvecklat en lösning för att ersätta vägtransporter för både paket och pall med tåg. Hittills har tågtransporterna introducerats mellan Malmö, Stockholm och Sundsvall. Strålfors arbetar också med att föra över sina transporter av främst papper till tågtransporter. Inom affärsområde Supplies har man samordnat sina leveranser från utlandet till ett centrallager vilket resulterat i miljöbesparingar i transportledet. En annan viktig åtgärd är att man hjälper kunderna att samordna sina avrop så att färre transporter krävs och att behovet av emballage minskar. Energieffektivare lokaler Arbetet med ökad energieffektivisering har varit ett fokusområde under de senaste sex åren. Brev- och paketterminalernas energiplaner har uppdaterats. Genomförda energianalyser har visat på en besparingspotential på cirka 15%, där de viktigaste åtgärderna omfattar värme- och ventilationsoptimering samt belysningsstyrning. Strålfors köper så långt som möjligt el från förnyelsebara källor och använder fjärrvärme där sådan är tillgänglig. Vidare bedrivs ett målinriktat arbete med att minska elförbrukningen. Ett exempel på detta är förbättrad styrning av ventilations- och klimatsystem i Strålfors lokaler. Buller från verksamheten Buller från transporter och terminaler förekommer i varierande utsträckning och utgör en betydande miljöaspekt lokalt i Postens verksamhet. Störningsgraden beror på under vilken tid på dygnet bullret uppkommer och hur det upplevs av de närboende. I Postens lokalförsörjningsprocess ingår att försöka välja lokalisering för verksamheten som inte skall ge upphov till störningar. Avfallshantering Posten arbetar aktivt med att minimera mängden avfall och öka återvinningen. Postens avfall omfattas av ett gemensamt system för uppföljning och redovisning av avfallsmängder och återvinning. Under 2008 gick 88% av avfallet inklusive utsorterat trä till återvinning. Det avfall som uppstår i Postens verksamhet består främst av papper, wellpapp och trä. Genom att systematiskt effektivisera råvaruanvändande reduceras, förutom transportbehov av råvaror in till Strålfors, behovet av interna och externa transporter av spill och avfall. Arbetet med att optimera materialutnyttjande och därigenom reducera spill är därför centralt inom Strålfors. Kemikalier Strålfors grafiska verksamhet är i olika hög utsträckning beroende av kemikalier. Förbrukningen av lösningsmedel varierar beroende på tryckmetod, antal färger och typ av efterbehandling. Löpande görs översyn hur verksamheten kan minska användningen och minimera risken för utsläpp. Strålfors har i ökad utsträckning kunna tillämpa trycktekniken Computer to Plate. Det inne- 8

13 bär att användningar av film och kemikalier för filmframkallning inte behövs, vilket också är bra ur miljöhänseende. Risk för förorenad mark Risk för eventuella utsläpp till mark orsakad av till exempel oljeutsläpp från Postens fordon beaktas och hanteras genom förebyggande åtgärder och säkerhetsrutiner vid terminaler och uppställningsplatser. Tvätt av fordon sker vid särskilda anläggningar för att undvika utsläpp av kemikalier till mark och vatten. Tillståndspliktig verksamhet Strålfors bedriver fyra anmälningspliktiga verksamheter enligt den svenska miljöbalken. Två av anläggningarna ligger i Göteborg och omfattar affärsområdena Grafiskt respektive Etikett. Affärsområde Etikett har ytterligare en anmälningspliktig enhet i Åstorp. Den fjärde anläggningen, som gått från att vara tillståndspliktig till anmälningspliktig, finns i Ljungby och omfattar Grafiskt, Informationslogistik och Strålfors Supplies. Posten Frimärken bedriver enligt nytt besked från Länsstyrelsen inte längre någon tillstånds- eller anmälningspliktig verksamhet från den 1 januari Prioriteringar 2009 Posten kommer att fortsätta att utveckla miljöeffektiva kommunikations- och logistiklösningar. I detta ligger ett nära samarbete med kunderna, löpande uppgraderingar till mer bränsleeffektiva fordon, optimering av fyllnadsgrader och energieffektivisering i lokalerna. miljödata, sverige Utsläpp till luft Koldioxidutsläpp/nettoomsättning (ton CO 2/MSEK) 8,89 9,04 9,80 Koldioxidutsläpp (ton) Koldioxidutsläpp totalt koncernen (Sverige) Transporter Fossila bränslen, EN Förnyelsebara bränslen, EN Tjänsteresor, EN Energianvändning Värme och el, EN Initiativ för att minska utsläpp av koldioxid (inköp och miljömärkt el), EN Övriga utsläpp till luft för transporter (ton) Kolmonoxid, EN Kväveoxid, EN Kolväten (VOC), EN Partiklar, EN Energianvändning Drivmedel transporter, TJ, EN3 Fossila bränslen Förnyelsebara bränslen Uppvärmning, MWh (Fjärrvärme, gas, olja), EN Elanvändning, MWh, EN Drivmedel tjänsteresor med bil, TJ, EN Avfall 1) (ton), EN22 Totalt Papper Wellpapp/kartong Plast 405 Glas 1 Metall Farligt avfall 291 Trä Brännbart Elektronik 56 Deponi 18 Övrigt 21 1) Posten har under 2008 bytt entreprenör vilket gör att tidigare redovisad data från 2006 och 2007 inte direkt kan jämföras med Posten en miljöcertifierad koncern Posten Logistik var det första logistikföretaget i Sverige vars hela verksamhet inklusive transporter blev certifierat enligt ISO år Affärsområde Brev certifierades Strålfors var ett av de första företagen i Sverige som certifierades enligt ISO år Under 2008 har arbetet påbörjats med att certifiera de verksamheter inom koncernen som ännu inte har ett certifikat enligt ISO Strålfors tryckerier i Sverige och Norge är Svanenmärkta. Det innebär en rad miljö krav på produktionen. Kraven omfattar tryckprocessen och det papper och kemikalier som tryckeriet använder. Ton utsläpp av koldioxid Ton/MSEK 10,0 Koldioxidutsläpp Koldioxidutsläpp/ nettoomsättning 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8, Ton Partiklar Kolväten Kväveoxider Kolmonoxid 2008 postens fördelning av koldioxidutsläpp Värme 4% El 6% Tjänsteresor 2% Flyg 10% transportemissioner Fordonstransporter 78% 9

14 Postens kunder Kunden i fokus Postens tjänster och produkter ska utgå från kundernas behov av kommunikations- och logistiklösningar och kundsynpunkter ska behandlas som källa till förbättringar med en snabb, vänlig och professionell hantering Posten bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete och tar initiativ till dialog med kunderna där uppföljning görs kring hur Posten lyckas tillfredsställa kundernas behov. F Företag köpte kommunikations- och logistiklösningar av Posten till ett värde av cirka MSEK under Företags och myndigheters köp motsvarar därmed 95% av koncernens intäkter. Samtidigt är privatpersoner den största gruppen mottagare. Oavsett om kunden är privatperson eller ett företag ska Posten alltid leverera kommunikations- och logistiklösningar i världsklass. Att vara kund till Posten ska vara enkelt och kunderna möter Posten via ett antal kanaler. Genom det landsomfattande ombudsnätet kan privatpersoner välja när på dagen, vardag som helg, de ska hämta eller skicka brev, distanshandlade paket, eller köpa frimärken. Företagskunder har löpande kontakt med sin företagssäljare eller vänder sig till Postens Företagscenter. Därtill når kunderna Posten genom kundtjänst och reklamationscenter. Mot bakgrund av teknikutvecklingen och förändrade kundbehov har hemsidan och internet blivit allt viktigare i kundmötet. Postens hemsida är en av Sveriges mest besökta och kundtjänsten är en av Sveriges mest använda. Nöjd Kund Index, NKI Mål Kundernas nöjdhet med Postens service, kvalitet och tjänsteutbud mäts och följs upp i ett Nöjd Kund Index (NKI). Målet för 2008 var ett NKI på 65 och för Utfall 2008 Under 2008 har flera aktiviteter genomförts för att ytterligare stärka Postens relation med sina kunder. Utifrån företagskundernas önskemål har bland annat tydligare och enklare kommunikationsvägar etablerats, enklare och tydligare kundfakturor utvecklats samt en förbättrad reklamationshantering införts. Utfallet för 2008 är ett NKI på 64 (63). NKI förbättrades för både Posten Logistik och Postens Meddelande. Gemensamt är att kunderna i högre utsträckning anser att de administrativa rutinerna förenklats. Företagskunderna ger ett fortsatt högt betyg för sina kontakter med Postens säljorganisation och höga leveranskvalitet. Inom Posten Meddelande har NKI särskilt forbättrats bland stora kunder. NKI bland privatkunder ökade från 53 till 60 främst till följd av att de anser att det har blivit tydligare var de ska vända sig med olika postärenden. Privatkunder uppskattar även Postens brevbärare, leveranskvalitet och ombud. Kunderna inom Posten Logistik uppskattar den tillförlitliga leveranskvaliteten och affärsrelationen. Kvalitet En av Postens unika konkurrensfördelar som kunderna uppskattar och i allt högre utsträckning efterfrågar är den leveranskvalitet som Posten står för. Att eftersträva hög kvalitet i alla led ligger helt i linje med Postens vision och är ett krav i samhällsuppdraget. Posten bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete där alla medarbetare har ansvar för att leverera högsta kvalitet varje dag. Att säkra en kvalitet i världsklass är fortsatt prioriterat, särskilt mot bakgrund av de nödvändiga kostnadseffektiviseringar som Posten genomför. Mål Kvalitetsmålet för 2008 var 96,2% och omfattar levererade försändelser i tid för förstaklassbrev, oadresserad direktreklam samt DPD Företagspaket Statens krav enligt postlagen för försändelser som frankerats för övernattbefordran är att minst 85% ska levereras påföljande arbetsdag. Utfall 2008 Koncernens sammanvägda leveranskvalitet förbättrades och uppgick under 2008 till 96,0% (95,4%). Paket- och ODR-tjänsten visade en fortsatt hög kvalitet. Postens leveranskvalitet avseende övernattbefordrade brev överträffade kravet i samhällsuppdraget och uppgick till 94,9% (94,5%). Utfallet positionerar Posten bland de främsta post företagen i världen. Konkurrenskraft För att belysa Postens och konkurrenternas styrkor och svagheter på olika marknader gör Posten konkurrenskraftsmätningar. Mål Med Konkurrenskraftsindex (KKI) mäts i vilken utsträckning kunder anser att Posten i jämförelse med andra aktörer lever upp till målet att erbjuda hög leveranssäkerhet och prisvärda och enkla tjänster. Målet för KKI 2008 och 2009 är 73. Utfall 2008 Postens konkurrenskraft stärktes under 2008 då KKI uppgick till 73 (72). Posten nådde därmed målet. Resultatet visar att 10

15 Posten står sig väl gentemot konkurrenterna när det gäller framförallt leveranssäkerhet men också enkelhet. För att stärka konkurrenskraften att fånga gräns överskridande brev- och paketförsändelser i Norden etablerade Posten Logistik under året utlämningsnätet MyPack i Finland. Med denna satsning erbjuder Posten svenska företag med handel i Finland samma höga leveranssäkerhet och bekvämlighet som finns på den svenska marknaden. nyckeltal för den svenska verksamheten NKI, totalt NKI, Posten Meddelande NKI, Strålfors 72 NKI, Posten Logistik NKI, privatpersoner KKI, totalt Kvalitet, totalt 96,0% 95,4% 95,4% Miljöcertifierade tjänster Under 2008 har Posten erbjudit kunder som skickar direktreklam att klimatkompensera utsläppen som genererats till följd av transporterna genom CDM-projekt (Gold Standard) inom ramen för FN:s Kyotoprotokoll. Säkerhet Posten har systematiska angreppssätt för att styra, utföra och mäta resultatet av sitt säkerhetsarbete och säkerhetsprocesserna är certifierade enligt BS 7799 och ISO/IEC Strålfors verksamhet i Storbritannien är certifierade enligt ISO Strålfors uppfyller Bankföreningens kriterium Säkra Papper och har två certifierade säkerhetstryckerier. Strålfors uppfyller även motsvarande krav i England (Apacs) och är sedan 2007 godkänd enligt certifieringsprogrammet PCI, Payment Card Industry. Prioriteringar 2009 Posten kommer att fortsätta att utveckla miljöeffektiva kommunikations- och logistiklösningar. I detta ligger ett nära samarbete med kunderna, löpande uppgraderingar till mer bränsleeffektiva fordon, optimering av fyllnadsgrader och energieffektivisering i lokalerna. Prioriterat är att säkra en kvalitet i världsklass samtidigt som nödvändiga kostnadseffektiviseringar genomförs. andelen reklamationer av det totala antalet försändelser Posten hanterar cirka 20 miljoner försändelser per dygn. Av dessa reklameras 0,003%. I huvudsak rör reklamationerna försenade och förlorade försändelser, där felaktigt angiven adressat är en vanlig bakomliggande orsak. Även bedrägerier och stöld av brev och paket registreras som förlorade försändelser i Postens system nki kvalitet kki % fördelning av reklamationer Orsak Totalt Skadad försändelse 8% Saknat innehåll 8% Felaktigt redovisat PF-belopp 8% Förlorad försändelse 57% Övrigt 19% 100% 11

16 Postens medarbetare Medarbetarengagemang och ökad hälsa stärker Posten Posten arbetar systematiskt med att nå sina mål för ökat engagemang och lägre sjukfrånvaro bland medarbetarna. Strategin är att fokusera på tre områden; medarbetarskap, ledarskap och hälsa. Att vara en bra medarbetare på Posten innebär att man tar ansvar för sina arbetsuppgifter, sin kompetensutveckling och sin hälsa. Genom samsyn på medarbetarskapet vill Posten att medarbetarna ska ha ett gemensamt förhållningssätt gentemot kollegor, kunder, leverantörer och andra intressenter och skapa arbetsglädje. M Med fler än medarbetare på över arbetsplatser i flera länder och i alla Sveriges kommuner är Posten som arbetsgivare viktig för medarbetarna och samhället. Kompetenta och motiverade medarbetare är en förutsättning för goda kundrelationer och ett konkurrenskraftigt företag. Medarbetarna är betydelsefulla ambassadörer och deras engagemang är en förutsättning för koncernens framgång. Mål Medarbetarnas engagemang mäts och har fram till och med 2008 följts upp genom Postens medarbetarundersökning Vi i Posten (ViP). Sjukfrånvaro mäts och följs upp löpande. Målet för ViP 2008 var 65 och för sjukfrånvaron 6,6%. Från och med 2009 ersätts ViP med VOICE. Målet 2009 är att nå ett VOICE-tal på 65 enheter och en sjukfrånvaro på högst 5,4%. Utfall 2008 ViP utvecklades fortsatt positivt under 2008 trots att ett fortlöpande förändringsarbete pågår i Posten. Målet överträffades med ett utfall på 67 (66). Detta visar att medarbetarnas engagemang utvecklas i rätt riktning. Medarbetarnas prestation och karriärutveckling utvärderas och följs upp som ett led i en ständig utvecklingsprocess. Under 2008 har 76% av medarbetarna haft ett medarbetar- eller utvecklingssamtal. Utfallet för sjukfrånvaron 2008 var 5,6% (6,5%), vilket var bättre än uppsatt mål. Interna dialogen Ett viktigt verktyg för att skapa en gemensam syn på verksamhetens förutsättningar och utveckla ett tydligt kundfokus i alla delar är den Interna Dialogen. Den Interna Dialogen genomförs som ett samtal om ett utvalt ämne i en grupp om fyra-fem personer med chefen som diskussionsledare skräddarsyddes dialogen för varje rörelsegren. Medarbetarna i Posten Logistik diskuterade under temat Kunden och Vi kundens behov och önskemål. Posten Meddelandes tema Kundmötet inriktade sig på hur lokala företagskunder upplever Posten som leverantör. Strålfors, som deltog för första gången, diskuterade Hur kan vi jobba smartare? med effektiviseringsarbetet i fokus. Resultaten från den Interna Dialogen följs upp systematiskt av koncernledningen och ingår i koncernens förbättringsarbete. Hälsosatsningar ger friskare medarbetare Postens systematiska och målmedvetna arbete med hälsofrågor Hälsolinjen har gett positivt resultat i form av kraftigt minskad sjukfrånvaro. I arbetet med att förbättra medarbetarnas hälsa ingår bland annat förbättrad arbetsmiljö, riktade insatser mot långtidssjukskrivningar och hälsofrämjande åtgärder. Friska medarbetare medför både en förbättrad livskvalitet för individen och en kostnadsbesparing för koncernen. Under 2008 innebar den sänkta sjukfrånvaron att projektet Metod för minskad sjukfrånvaro avslutades. För att stärka det lokala hälsoarbetet på arbetsplatserna utbildar Posten egna hälsoinspiratörer som informerar, engagerar och motiverar om hälsofrågor. Idag finns fler än 800 inspiratörer som alla har genomgått en tvådagarsutbildning. Årets två temadagar för hälsoinspiratörerna handlade om harmoni och det coachande hälsosamtalet. Posten har även närmare 700 skyddsombud som hjälper till i arbetet med att förbättra arbetsmiljön och förebygga skador. Målet med Postens nära samarbete med företagshälsovården är att medarbetaren ska kunna återgå till arbetet så snabbt som möjligt. De hälsofrämjande och förebyggande aktiviteterna är också en viktig del. Under 2008 slöt Posten ett nytt företagshälsovårdsavtal samt ett riksavtal med Försäkringskassan vilket ger tillgång till lokala kontaktpersoner runt om i Sverige och effektiviserar rehabiliteringsprocessen. Posten erbjuder medarbetare som av medicinska skäl inte kan arbeta kvar programmet Omstart för att hitta ett nytt arbete utanför Posten. För de personer som blir övertaliga vid organisationsförändringar finns programmet Futurum. Omstart och Futurum syftar till att höja medarbetarnas anställningsbarhet och bistå dem vid anställningens slut. Postens stödjer även föreningar som till exempel Postens idrottsförbund, Postfolket och Postens seniorer som erbjuder aktiviteter till Postens medarbetare inom områdena idrott, motion, kultur och upplevelser. Ledarskap i fokus Under 2008 antog Posten tio chefs- och ledarskapskriterier för att tydliggöra chefernas ledarskapsförmågor, initiera rätt utvecklingsinsatser samt säkerställa en framtida chefsförsörjning. Chefsförsörjningsprocessen har påbörjats och det nya verktyget för chefssamtal börjar få genomslag i organisationen. Cirka 60% av cheferna inom Posten Meddelande har under året genomfört samtal där chefs- och ledarkriterierna utgjort grunden för dialogen. 12