Ingen dramatik i vår butik

Transkript

1 Årsredovisning 2013

2

3 Ingen dramatik i vår butik Bilden på årsredovisningens framsida visar vår gata, Kungsholmstorg, i lugnt väder och får symbolisera verksamhetsåret som löpt på utan mankemang och överraskningar. Vi har vant oss vid att arbeta i det elektroniska ärendehanteringssystemet, som förbättrats i flera avseenden under året. Men av den medarbetarundersökning som gjordes under hösten framgår att beredningsjuristerna tycker att arbetsbelastningen är för hög och efterfrågar mer tid till juridiska diskussioner. Även sekreterarna känner sig tidvis pressade av arbetsanhopningen. Glädjande nog tycker medarbetarna att de bemöter varandra mycket bra, att det är ett mycket öppet klimat och att de har ett mycket stort förtroende för närmaste chef. Regeringen har bedömt att de krav som ställs i ny EU-lagstiftning och de förändringar som skett i samhället gör att det behövs åtgärder för att ytterligare effektivisera det svenska systemet för hantering av konsumenttvister utanför domstol. Därför tillkallades i februari 2013 en utredare som ska föreslå sådana åtgärder. Utredaren ska redovisa sitt uppdrag senast den 30 juni 2014 och i juli 2015 ska regeringen ha sett till att de författningsändringar som behövs satts i kraft. Utredaren ska också analysera för- och nackdelar med att införa ett system som innebär att ARN meddelar verkställbara beslut i stället för att lämna rekommendationer. Britta Ahnmé Kågerman nämndens ordförande och chef EU-direktivet om alternativ tvistlösning gäller med några få undantag för alla typer av kontraktsrättsliga tvister och där sägs att tvistlösningsförfarandet enbart får medföra ytterst begränsade kostnader för konsumenterna. Vad som kommer att hända med nämndens verksamhet de närmaste åren är alltså oklart i dagsläget, men vi kommer definitivt få betydligt mer att göra.

4 Innehåll Resultatredovisning 1. Kort om ARN Sammanfattande resultat och måluppfyllelse Verksamhetsutveckling E-förvaltning Intern kommunikation Översyn av nämndens verksamhet Kompetensförsörjning Tvistlösning och information Händelser under året Tvistlösning Information 21 Ekonomisk redovisning 5. Verksamhetsgrenarnas kostnader och intäkter Resultaträkning Balansräkning Anslagsredovisning Tilläggsupplysningar och noter Sammanställning över väsentliga uppgifter Underskrift 39

5 Resultatredovisning

6 4 Resultatredovisning 1. Kort om ARN ARN:s uppdrag Nämndens kärnverksamhet består av dels tvistlösning, dels information. Enligt förordningen (2007:1041) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden har nämnden i uppdrag att: pröva konsumenttvister informera om nämndens praxis yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol stödja den kommunala konsumentvägledningen i dess hantering av konsumenttvister redovisa statistik över antalet anmälningar, uppdelad avdelningsvis på anmälarnas kön, ålder och bostadsort. Organisation Nämnden leds av en ordförande och chef som biträds av en verksjurist och har en stab med funktionerna ekonomi, IT, kommunikation och personal. I stödenheten ingår registrator, sekreterare och vaktmästare. Kärnverksamheten leds av nämndens vice ordförande på beredningsenheten där drygt 20 beredningsjurister tjänstgör. Enheten är indelad i tre områden som vart och ett leds av en områdesansvarig beredningsjurist. Nämnden tar hjälp av externa resurser. Nämndens ordförande ansvarar för cirka 20 avdelningsordförande som leder sammanträden. Vice ordföranden har ansvaret för cirka 40 externa föredragande och nämndens verksjurist för de så kallade intresseledamöterna, cirka 230 personer. Ordförande Gd-stab Stödenhet Vice ordförande Externa resurser Områdesansvarig Områdesansvarig Avdelningsordförande Beredningsjurister Områdesansvarig Föredragande Ledamöter

7 Resultatredovisning 5 Hur anmäler man? En konsument som vill anmäla en tvist till ARN kan enkelt göra detta från nämndens webbplats, Parterna får inloggningsuppgifter till en särskild webbsida och kan själva följa vad som händer i ärendet och läsa handlingar. På webbplatsen finns information om de regler som gäller och som ger konsumenten möjlighet att själv bedöma om tvisten kan prövas av nämnden eller inte. Det är fortfarande möjligt att göra en anmälan i pappersform. I sådant fall skannas handlingarna och läggs in i nämndens elektroniska ärendehanteringssystem.

8 6 Resultatredovisning Vad händer efter en anmälan? Cirka 28 procent av alla ärenden avvisas. Det innebär att nämnden inte gör någon prövning av tvisten. Avvisningen kan bero på att det belopp som krävs är för lågt, att anmälan görs för sent, att anmälaren inte ger in de kompletterande uppgifter som nämnden begär eller att nämnden bedömer att ärendet inte är möjligt att pröva, till exempel för att muntlig bevisning behövs. Cirka 19 procent av alla ärenden avskrivs, vilket oftast beror på att konsumenten och företaget träffat en uppgörelse efter det att en anmälan gjorts. I övriga ärenden prövar nämnden tvisten. Är ärendet av enkel natur kan en av nämndens beredningsjurister avgöra ärendet. Då fattas ett kanslibeslut, vilket händer i cirka 15 procent av fallen. Till kanslibesluten hör även så kallade tredskobeslut, där företaget inte gett in något svar till nämnden. Vid prövningen av ett sådant ärende gör nämnden inte någon egentlig prövning av tvisten utan utgår från uppgifterna som anmälaren lämnat. Omkring tre procent av de beslut som nämnden fattar årligen är tredskobeslut. Är tvisten mer komplicerad bedöms ärendet på ett nämndsammanträde. Där diskuteras ärendet av en jurist med domarerfarenhet och av flera kunniga ledamöter. Ledamöterna är nominerade av konsument- och näringslivsorganisationer, av Konsumentverket och av Energimyndigheten. Sammanträdet resulterar i ett nämndbeslut, som är den vanligaste typen av beslut. Cirka 38 procent av alla ärenden som avgjordes 2013 tillhör denna kategori. Diagrammet nedan visar fördelningen 2013 för de olika typer av beslut som fattats under året. Jämförelse 3 år tillbaka År Avvisade Avskrivna Kanslibeslut Nämndbeslut % 19 % 15 % 38 % % 19 % 16 % 38 % % 16 % 18 % 42 %

9 Resultatredovisning 7 2. Sammanfattande resultat och måluppfyllelse Strategiskt mål: Konsumenterna använder sig av ARN:s tvistlösning Ökningen av antalet anmälningar som beror på att konsumenterna sedan slutet av 2011 har möjlighet att göra en elektronisk anmälan direkt från nämndens webbplats består. Operativa mål: Konsumenter, företag och andra aktörer förstår vilka ärenden vi kan pröva Vår information är tydlig och lätt att förstå Under året har informationen på nämndens webbplats utvecklats ytterligare. Det har gjorts möjligt för konsumentvägledare att vara åhörare vid nämndsammanträden, vilket också bidrar till måluppfyllelsen. Vi bedömer att målen har nåtts Företagen följer nämndens beslut Följsamheten till nämndens beslut är fortfarande hög; 74 procent för beslut som fattades första halvåret Att 19 procent av anmälningarna avskrivs, vilket i övervägande andelen fall beror på att parterna gjort upp sedan konsumenten anmält tvisten till nämnden, måste också beaktas i detta sammanhang. Vi känner förstås inte till innehållet i de enskilda uppgörelserna, men man kan utgå från att en uppgörelse sannolikt inte varit möjlig om ärendet inte anmälts till ARN. Vi bedömer att målet har nåtts Vi har ett bra samarbete med andra myndigheter och organisationer Möten har, liksom tidigare år, hållits med rådgivningsbyråerna, Konsumentverket m.fl. myndigheter. Vi bedömer att målet har nåtts

10 8 Resultatredovisning Strategiskt mål: Genomströmningstiderna är kortare Genomströmningstiderna överskrider de uppställda målen. Vår analys av skälen till detta utvecklas i det avsnitt som behandlar tvistlösningen. Operativa mål: Genomströmningstiderna för olika ärendetyper är differentierade Differentierade mål för genomströmningstiderna togs fram 2011 och målet har nåtts. Sammanträdesplaneringen är snabb och flexibel Genom att ta fram månatlig statistik kan vi snabbt mäta behovet av antalet sammanträden. Kombinerade sammanträden har genomförts på textil- och tvättavdelningarna liksom på fastighetsmäklar- och bostadsavdelningarna. Båtsammanträdena har fyllts på med ett antal motorärenden. Effektivitetsvinsten motverkas dessvärre av att det är svårt att engagera externa föredragande. Målet har inte nåtts Strategiskt mål: Alla aktörer förstår våra beslut Operativa mål: Besluten är enhetligt utformade Vi undviker att använda ord som är svåra att förstå När det gäller språkförbättringar fortsätter översynen av texterna på webbplatsen, i beslutsmallar och i de förelägganden vi skickar till parterna. Detta är ett arbete som ständigt pågår. Vi bedömer att målen har nåtts Strategiskt mål: Vi har ett klimat och arbetssätt där medarbetarna tar ett personligt ansvar för gruppens prestation Operativt mål: Medarbetarna är generösa med att ge varandra feedback och stöd Den medarbetarundersökning som gjordes under hösten visar att samarbetet på de tre beredningsområdena och på stödenheten är mycket gott. Medarbetarna redovisade att de bemöter varandra mycket bra och att de är mycket bra på att lära av varandra och aktivt dela med sig av sina kunskaper. Vi bedömer att målet har nåtts

11 Resultatredovisning 9 Strategiskt mål: Interna och externa medarbetare har tillräcklig kompetens inom sitt område Operativa mål: Kompetensutveckling erbjuds alla Både individuella utbildningar och seminarier har anordnats under året. Information om ny lagstiftning och praxis lämnas regelbundet Information och diskussioner sker vid områdesmöten, enhetsmöten och veckovisa informationsträffar för all fast anställd personal. Extern personal får information med e- post. Medarbetarna känner till vad som händer i omvärlden Kommunikatören håller via intranätet personalen uppdaterad om mediala händelser som har betydelse för nämndens verksamhet. Vi får dagligen utskick från Norstedts Juridik som redogör för färska överrättsdomar och ny lagstiftning. Nämnden har under året medverkat i de referensgruppsmöten som anordnas av Konsumentenheten i Regeringskansliet. De områdesansvariga beredningsjuristerna har ett särskilt ansvar för att bevaka händelser på sitt respektive område. Arbetet med att uppdatera intranätet har påbörjats. Vi bedömer att målen nåtts Strategiskt mål: Vi har en ekonomistyrning som ger oss utrymme att agera på förändringar och omfördela resurser effektivt Tack vare tertialvisa uppföljningar av nämndens ekonomi och månadsvisa uppföljningar under årets senaste månader har vi haft goda förutsättningar att omfördela och använda de ekonomiska resurserna på ett optimalt sätt. Vi bedömer att målet har nåtts Kompetensförsörjning Nämnden har lyckats väl med att rekrytera kompetenta och välmeriterade medarbetare. Vi bedömer att målet har nåtts

12 10 Resultatredovisning 3. Verksamhetsutveckling 3.1 E-förvaltning Under 2013 gjordes 64 procent av anmälningarna från webbplatsen, vilket är en liten minskning jämfört med 2012 då 69 procent av anmälningarna gjordes från webbplatsen. Under 2013 genomfördes flera systemförändringar, bland annat förbättrad e- posthantering och utökad kapacitet för dokumentkonvertering. Dessutom har ett förenklat underlag för att föra in uppgifter i systemet tagits fram. Det har lett till ökad stabilitet hos systemet och förenklat arbetssättet för både interna och externa medarbetare. Ytterligare förbättringar och uppgraderingar av systemet kommer att göras de närmaste åren. 3.2 Intern kommunikation Intranätet behöver uppgraderas och struktureras om och ett omfattade arbete för att genomföra detta inleddes Arbetet kommer att slutföras första halvåret På det uppgraderade intranätet kommer även de externa medarbetarna att få tillgång till visst material, vilket kommer att bidra till en ökad effektivitet. 3.3 Översyn av nämndens verksamhet Enligt ett EU-direktiv (2013/11/EU) om alternativ tvistlösning (ADR) ska medlemsstaterna senast den 9 juli 2015 ha sett till att de författningsändringar som behövs för att uppfylla direktivets krav satts i kraft. Regeringen tillkallade därför i februari 2013 en utredare som ska föreslå sådana åtgärder (Dir. 2013:23). Utredaren ska också föreslå åtgärder för att ytterligare effektivisera det svenska tvistlösningssystemet samt analysera för- och nackdelar med att införa ett system som innebär att ARN meddelar verkställbara beslut i stället för att lämna rekommendationer. Nämndens verksjurist ingår som expert i utredningen. Uppdraget ska redovisas senast den 30 juni Kompetensförsörjning Antalet anställda (inklusive tjänst- och föräldralediga) den 31 december 2013 var 39 personer. Av dessa var 32 kvinnor och sju män. Av de 24 beredningsjuristerna var fem män och 19 kvinnor. I stödfunktionerna arbetade två män och åtta kvinnor. Fyra kvinnor hade chefspositioner och tre av dessa ingick i ledningsgruppen. Av de tre områdesansvariga beredningsjuristerna var två kvinnor och en man. Sex personer var tjänstlediga för annan anställning, bl.a. hos Europeiska kommissionen, och fem personer var föräldralediga. Vice ordföranden slutade sin tjänst och ekonomihandläggaren gick i pension. Nyrekryteringar till dessa befattningar gjordes. Fem beredningsjurister slutade och gick vidare till kvalificerade tjänster på annat håll. Sju

13 Resultatredovisning 11 beredningsjurister och ytterligare två sekreterare tillsvidareanställdes. Två beredningsjurister anställdes på vikariat. Den utbytestjänstgöring mellan en av nämndens beredningsjurister och en advokatfiskal på Kammarkollegiet, som påbörjades 2012, resulterade i att båda personerna övergick till anställning vid respektive utbytesmyndighet. Liksom tidigare år erbjöds notarier möjlighet att arbeta hos nämnden. År 2013 tog vi emot fyra notarier. Notarierna arbetar sex månader hos nämnden för att därefter fortsätta sin tjänstgöring vid domstol. För att avlasta den ordinarie personalstyrkan anlitade nämnden tre juridikstuderande någon dag i veckan och en pensionerad sekreterare som vikarie vid behov. Arkivkompetens tillgodosågs genom konsultstöd. Ett sextiotal externa jurister anlitades som ordförande och föredragande på nämndsammanträden. Nämnden eftersträvar att vara en attraktiv arbetsplats som möjliggör balans mellan arbete och fritid. Möjlighet ges att i begränsad utsträckning arbeta hemifrån. En friskvårdstimme per vecka erbjuds på arbetstid och ett motionsbidrag på kr per år ges till personalen. Tre dagar i veckan erbjuds 15 minuters pausgymnastik. De individuella utbildningarna under året har handlat om fördjupningar i konsumenträtt, personuppgiftslagen och juridiken kring elektronisk kommunikation och dokumenthantering. Nämnden anlitade en extern föreläsare för att hålla seminarier om kommissionslagen och om konsumenternas rättsliga ställning när varor och tjänster betalas via telefonräkning. Till dessa seminarier inbjöds även externa ordförande och föredragande. Hela personalen deltog i en konferens som handlade om stresshantering och bemötande. Det introduktionsprogram som varje nyanställd går igenom involverar alla funktioner på nämnden, från ledningen till vaktmästeriet. Varje medarbetare har regelbundna medarbetarsamtal med sin närmaste chef. Samtalet handlar både om arbetsmiljön och om medarbetarens framtidsplaner och utmynnar i en individuell utvecklingsplan. Avgångssamtal genomförs och visar att nämnden har lyckats väl med att introducera och ta hand om medarbetarna. Nämnden upplevs som en mycket bra arbetsplats och det framgår att stämningen är god. Nämnden har lyckats rekrytera kompetenta och välmeriterade personer till lediga tjänster. En medarbetarundersökning genomfördes under hösten. Vid en jämförelse med fem andra myndigheter kom det fram att ARN är den av myndigheterna där medarbetarna har högst förtroende för närmaste chef. Det råder ett mycket öppet klimat, medarbetarna bemöter varandra mycket bra och de är mycket bra på att lära av varandra och aktivt dela med sig av sina kunskaper. Trots detta ligger ARN i underkant vid jämförelsen när det gäller upplevelsen av att ARN är en attraktiv arbetsgivare och att det är roligt att gå till jobbet. Vid en diskussionsövning om vad som skulle göra ARN till en mer attraktiv arbetsgivare önskades en lägre arbetsbelastning, mer varierade arbetsuppgifter, mer tid till juridiska diskussioner och fler karriärvägar.

14 12 Resultatredovisning 4. Tvistlösning och information 4.1 Händelser under året Beslut tagna i utökad sammansättning Om en tvist är av särskild betydelse för myndighetens rättstillämpning eller annars är av större vikt, får den enligt nämndens instruktion avgöras vid ett sammanträde i utökad sammansättning. Vid ett sådant sammanträde ingår, förutom ordföranden eller vice ordföranden, två avdelningsordförande och fyra andra ledamöter. Besluten läggs ut på nämndens webbplats. Grupptalan när flera konsumenter har liknande krav Nämnden får pröva tvister mellan en grupp konsumenter och ett företag, om det finns flera konsumenter som kan antas ha anspråk på väsentligen likartade grunder och om prövning av tvisterna är motiverad från allmän synpunkt. En rekommendation som lämnas i ett sådant ärende omfattar alla konsumenter, även de som inte vänt sig till nämnden, med motsvarande anspråk mot samma företag. Efter det att beslutet fattats avvisar nämnden alla ärenden som gäller samma sak. Grupptalanärenden prövas normalt av nämnden i utökad sammansättning. Nämnden sammanträdde under året i utökad sammansättning vid ett tillfälle. Då prövades frågan om en förälder är betalningsansvarig för en underårigs köp av digitala varor när den underårige utan lov använt förälderns kontokortsuppgifter samt om det föreligger ångerrätt vid köp av nedladdade filer. En anmälan om grupptalan gjordes under året och rörde frågan om ljudet vid en rockkonsert varit undermåligt och om åskådarna därför hade rätt till ekonomisk kompensation. Anmälan avvisades med motiveringen att tvisten inte lämpar sig för nämndens prövning. Något yttrande till domstol varken begärdes eller lämnades under året.

15 Resultatredovisning Tvistlösning Antal anmälningar Antalet inkomna ärenden ligger fortfarande på en hög nivå. Det totala antalet inkomna ärenden 2013 (inklusive begäran om omprövning) uppgick till Ärendetillströmningen har minskat marginellt med 230 ärenden (-2 procent) jämfört med Störst skillnad i antalet inkomna ärenden var det på bostadsavdelningen, där antalet inkomna ärenden minskade med 268 ärenden. En förklaring till detta kan vara att utbudet av bostäder till försäljning varit lågt och att det finns ett samband mellan antalet transaktioner på bostadsmarknaden och antalet utförda renoveringar. Inom övriga avdelningar är skillnaderna i antalet inkomna ärenden små. Ärendetillströmningen har ökat på fem avdelningar och minskat på åtta. Diagram 1 Inkomna ärenden Tabell 1. Inkomna ärenden per avdelning samt procentuell förändring mellan åren 2012 och 2013 (inom parentes). Avdelning Allmänna (0,3) Bank (-0,4) Bostad (-17) Båt (-15) Elektronik (-0,4) Fastighetsmäklare (-18) Försäkring (8) Motor (0,8) Möbler (-0,9) Resor (0,5) Sko (-11) Textil (18) Tvätt (-34) Total (-2)

16 14 Resultatredovisning Avgjorda ärenden Fler ärenden avgjordes än 2012 och ärendebalansen minskade. Nämnden avgjorde ärenden År 2012 avgjordes ärenden och 2011 avgjordes ärenden. Eftersom fler ärenden avgjordes än vad som kom in gick ärendebalansen ned med 262 ärenden. År 2012 ökade ärendebalansen med 581 ärenden, medan den minskade med 219 ärenden Prövade tvister Nämnden tog ställning till parternas yrkanden, dvs. prövade tvisten i sak, i ärenden 2013 (47 procent av alla avgjorda ärenden). År 2012 prövade nämnden tvisten i ärenden (48 procent) och 2011 i ärenden (55 procent). Till dessa ärenden hör även de ärenden där företaget inte gett in något svar till nämnden, så kallade tredskobeslut. Vid prövningen av ett sådant ärende gör nämnden inte någon egentlig prövning av tvisten utan utgår från uppgifterna som anmälaren lämnat. Ärenden som avgjorts utan att ha prövats i sak är de som avvisats eller avskrivits. Tabell 2. Antal prövade tvister (inkl. tredskobeslut) per avdelning. Siffran inom parentes anger andel bifall i procent. Avdelning Allmänna 475 (44) 572 (47) 704 (44) Bank 255 (18) 231 (17) 210 (13) Bostad 654 (53) 686 (49) 557 (48) Båt 34 (56) 68 (40) 34 (38) Elektronik 563 (33) 604 (31) 788 (24) Fastighetsmäklare 45 (31) 57 (19) 49 (12) Försäkring 434 (15) 332 (11) 490 (11) Motor (43) (39) (35) Möbler 203 (34) 225 (30) 260 (30) Resor (59) 915 (43) 959 (45) Sko 90 (28) 90 (33) 100 (24) Textil 115 (35) 129(41) 157 (38) Tvätt 86 (45) 64 (39) 86 (37) Total (43) (38) (34) I 34 procent av antalet prövade ärenden fick konsumenten helt eller delvis bifall till sina yrkanden jämfört med 38 procent 2012 och 43 procent Det finns, liksom tidigare år, stora skillnader mellan avdelningarna när det gäller andelen bifall. Låg bifallsprocent på vissa avdelningar (bank-, fastighetsmäklar- och försäkringsavdelningarna) kan förklaras av att företag inom dessa branscher har en större kunskap om konsumenternas rättigheter och på att företagen har väl fungerande interna system för reklamationshantering. Hög bifallsprocent kan ha sin förklaring i motsatsen (allmänna avdelningen och bostadsavdelningen). Någon entydig förklaring till den något sänkta bifallsprocenten går inte att ge, men en förhoppning är att företagens kunskaper om konsumenternas rättigheter har ökat och att de därför tillgodoser konsumenternas krav, när de är berättigade, i högre utsträckning än tidigare.

17 Resultatredovisning 15 Avvisningar Antalet ärenden som avvisades ökade något. Nämnden avvisade ärenden Detta motsvarar cirka 28 procent av alla inkomna ärenden. Det är en liten ökning i förhållande till 2012 och Diagram 2 Andel avvisade ärenden av inkomna ärenden År Inkomna ärenden Avvisade ärenden Beslut om avvisning fördelat på olika grunder Den vanligaste avvisningsgrunden 2013 var, liksom 2012, att anmälaren inte skickat in kompletterande uppgifter som nämnden begärt, dvs. att anmälan inte fullföljdes. Detta kan bero på att det via nämndens webbplats blivit lättare att göra en anmälan och att anmälaren senare ångrar sig. År 2011 var den vanligaste grunden för avvisning att ärendet inte var lämpat för nämndens prövning. Den näst vanligaste grunden för avvisning 2013 var, liksom 2012 och 2011, att värdet av det som yrkades underskred värdegränsen. Det kan noteras att nämnden kan besluta att pröva tvisten även om beloppet som krävs ligger under värdegränsen, om tvisten är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl. Information om detta finns på nämndens webbplats. Det medför sannolikt att ett antal anmälare, i förhoppningen att tvisten är principiellt viktig, gör en anmälan trots att han eller hon är medveten om att yrkandet understiger värdegränsen. Den tredje vanligaste grunden var att ärendet inte lämpade sig för nämndens prövning. Det var den tredje vanligaste grunden för avvisning även År 2011 var avvisning på grund av att en begärd komplettering inte getts in den tredje vanligaste grunden.

18 16 Resultatredovisning Åldersstruktur Antalet ärenden under beredning som är äldre än tolv månader har ökat marginellt, från åtta ärenden 2012 till tio ärenden År 2011 uppgick antalet sådana ärenden till 23 stycken. Nämnden jobbar aktivt med att undvika så kallade passiv handläggning. Det har bidragit till att hålla nere antalet äldre ärenden. I övrigt är ålderstrukturen ungefär densamma som 2012 och 2011, med flest ärenden som är yngre än tre månader, ungefär hälften så många i kategorin tre till sex månader och ytterligare färre i kategorin som har varit under beredning i sex till tolv månader. Genomströmningstider Målen för genomströmningstiderna har inte nåtts i år heller. År 2011 satte nämnden upp differentierade mål för genomströmningstiderna för de olika avdelningarna. Utgångspunkten var hur komplexa ärendena är. År 2013, liksom 2012 och 2011, nåddes inte dessa mål (med undantag för reseavdelningen), men vi anser fortfarande att de är rimliga och inte bör ändras. Till saken hör att skriftväxlingen i ärendena och den bevisning som ges in tenderar att växa. Det beror sannolikt på att det blivit lättare för parterna att kommunicera med nämnden och varandra via den inloggning som görs tillgänglig när ärendet registrerats. Det innebär att det går längre tid innan ärendena är klara att avgöra. En i viss mån bidragande orsak till att genomströmningstiderna är höga är följande. När en anmälan är komplett skickar nämnden den till motparten med begäran om svar. Om företaget, efter påminnelse, inte hör av sig fattar nämnden beslut utifrån vad anmälaren begärt (tredskobeslut). Enligt nämndens rutiner har begäran om svar i första hand skickats till den e-postadress som anmälaren uppgett och i andra hand med vanlig post. Ett tredskobeslut, som inte innebär någon egentlig prövning av tvisten, kan inte fattas om e- posten har studsat eller om posten returnerat försändelsen för att man inte funnit adressaten. I sådant fall kan tvisten inte prövas och ärendet avvisas. Justitieombudsmannen (JO) uttalade i maj 2013 att det för närvarande saknas tillförlitliga sätt att kontrollera att en e-postadress är riktig och att det är befogat att ställa krav på att ARN inför någon form av kontrollåtgärd som gör att de osäkerhetsmoment som finns undanröjs (JO:s diarienummer ). Nämnden har därför infört en ny rutin. Den innebär att, om svar inte kommer in efter begäran via e-post, proceduren måste startas om med användning av vanlig post. Detta kan förstås förlänga genomströmningstiderna.

19 Resultatredovisning 17 Nämndbeslut De avdelningar som har 150 dagar som mål för genomströmningstiden är allmänna avdelningen, båt-, elektronik-, fastighetsmäklar-, möbel-, sko-, textil- och tvättavdelningarna. Ingen avdelning har klarat målet. Störst ökning var det på bostadsavdelningen. Målet för genomströmningstiden för ärenden på bank-, bostads-, försäkrings-, motor-, och reseavdelningarna är 180 dagar. Den enda avdelningen som nådde målet var reseavdelningen (165 dagar). Tabell 3. Genomströmningstiden i dagar per avdelning för nämndbeslut Siffran inom parentes anger målet för genomströmningstiderna. Avdelning Allmänna (150) Bank (180) Bostad (180) Båt (150) Elektronik (150) Fastighetsmäklare (150) Försäkring (180) Motor (180) Möbler (150) Resor (180) Sko (150) Textil (150) Tvätt (150) Total Under året fick inte mindre än 52 planerade sammanträden ställas in. En av orsakerna var att det inte fanns tillräckligt många färdigberedda ärenden. En annan orsak var att det är svårt att engagera externa föredragande. Det gäller framförallt på bostads- och motoravdelningarna där bevisningen och skriftväxlingen är omfattande. Vi minskade därför antalet ärenden på bostadssammanträdena från 16 till 13 ärenden, vilket inte hjälpt fullt ut. Det minskade antalet ärenden per sammanträde leder i sin tur till att ytterligare sammanträden behövs. Det kan konstateras att genomströmningstiden för båtärenden har ökat kraftigt, vilket beror på att antalet båtärenden är lågt (78 båtärenden kom in 2013 och 34 stycken avgjordes) och att det därför dröjer innan det finns tillräckligt många ärenden att fylla ett båtsammanträde med. Under året har personalrörligheten inom det område som handlägger bostads- och motorärenden varit stor; sju nya medarbetare har introducerats på området, vilket bidrar till ökade genomströmningstider.

20 18 Resultatredovisning Kanslibeslut För kanslibeslut är målet för genomströmningstiden för ärenden på sko-, textil- och tvättavdelningarna 75 dagar. Motsvarande mål för allmänna avdelningen, bostads-, båt-, elektronik-, fastighetsmäklar-, motor- och möbelavdelningarna är 90 dagar och för bank-, försäkrings- och reseavdelningarna är målet 120 dagar. Ingen avdelning har nått målet. Tabell 4. Genomströmningstiden i dagar per avdelning för kanslibeslut i sak Siffran inom parentes anger målet för genomströmningstiderna. Avdelning Allmänna (90) Bank (120) Bostad (90) Båt (90) Elektronik (90) Fastighetsmäklare * (90) Försäkring (120) Motor (90) Möbler (90) Resor (120) Sko (75) Textil (75) Tvätt (75) Total (75) *Ett ärende Den totala genomströmningstiden för kanslibeslut har minskat något 2013 i jämförelse med 2012 men ökat vid en jämförelse med Den fortsatt höga ärendetillströmningen innebär en hög arbetsbelastning för beredningsjuristerna och mindre tid för dem att skriva kanslibeslut. Trots att ärenden varit färdigberedda har de alltså fått vänta på att bli avgjorda. Nämnden har i högre grad än tidigare år anlitat extern personal för att avgöra kanslibeslut, men eftersom detta kräver viss utökad administration blir tidsvinsten inte så stor.

21 Resultatredovisning 19 Omprövningar Omprövning En part som är missnöjd med nämndens beslut kan begära omprövning inom två månader från dagen för beslutet. En begäran om omprövning är inte ett överklagande utan ger en missnöjd part möjlighet att få en ny prövning, om det har begåtts ett uppenbart misstag från nämndens sida eller om en part haft skäl till att inte ha svarat till nämnden eller åberopat ny bevisning (se närmare 22 i nämndens instruktion). Under 2013 kom det in 781 omprövningsärenden, vilket utgjorde 6,7 procent av det totala antalet inkomna ärenden. Motsvarande siffra för 2012 var 742 ärenden (6,4 procent). År 2011 kom det in 637 omprövningsärenden (6,8 procent). Omprövning beviljades i 5,6 procent av omprövningsärendena Motsvarande siffra 2012 var 3,7 procent och för 2011 var den 5,1 procent. Nämndens mål för genomströmningstiden för omprövningsärenden är 30 dagar. År 2013 var genomströmningstiden 35 dagar. Det är en minskning med två dagar i jämförelse med 2012, då genomströmningstiden var 37 dagar. År 2011 var genomströmningstiden 26 dagar. Följsamhet till nämndens beslut Följsamheten har sjunkit något men är fortfarande hög. Uppföljning När en konsument har fått helt eller delvis bifall till sina krav gör nämnden en uppföljning av om företaget rättat sig efter nämndens rekommendation eller inte. Två gånger om året, i oktober och i april, görs en sammanställning av hur många företag som följt nämndens beslut. Det innebär att det inte är möjligt att redovisa resultatet av uppföljningen för andra halvåret i årsredovisningen. Följsamheten är fortfarande hög, men minskade något första halvåret 2013 från 76 procent 2012 (helåret) till 74 procent. År 2011 låg följsamheten för helåret på 71 procent. De branschorganisationer som begär att medlemmarna ska följa nämndens rekommendationer bidrar till en hög följsamhet. Under 2013 införde Sveriges Fordonsverkstäders Förening en trygghetsgaranti, som innebär att en ansluten verkstad