RAPPORT. Kunddrivna tjänster för äldre Delrapport 2 12-timmarsdesign Jennie Bäckman, Lisa Johnsson, Bodil Sandén. Analys & Strategi.

Transkript

1 RAPPORT Kunddrivna tjänster för äldre Delrapport 2 12-timmarsdesign Jennie Bäckman, Lisa Johnsson, Bodil Sandén Maj 2010 Analys & Strategi

2 Konsulter inom samhällsutveckling WSP Analys & Strategi är en konsultverksamhet inom samhällsutveckling. Vi arbetar på uppdrag av myndigheter, företag och organisationer för att bidra till ett samhälle anpassat för samtiden såväl som framtiden. Vi förstår de utmaningar som våra uppdragsgivare ställs inför, och bistår med kunskap som hjälper dem hantera det komplexa förhållandet mellan människor, natur och byggd miljö. Titel: Forskningsprojektet: Kunddrivna tjänster för äldre - Slutrapport delstudie 1. DuoDesing Redaktör: Jennie Bäckman WSP Sverige AB Besöksadress: Arenavägen Stockholm-Globen Tel: , Fax: info@wspgroup.se Org nr: Styrelsens säte: Stockholm Analys & Strategi

3 Innehåll SAMMANFATTNING BAKGRUND & SYFTE KUNDINVOLVERING I TJÄNSTEUTVECKLING METODUTVECKLING Rekrytering & Förberedelser Genomförande METODKRITIK RESULTAT & ANALYS - PROBLEM, BEHOV OCH IDÉER Tankar inför den kommande ålderdom Omgivande aktörer och relationerna dem emellan De tre slutgiltiga tjänsteidéerna SLUTSATSER BILAGA Analys & Strategi

4

5 Sammanfattning Europa och Sverige står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att gruppen äldre inom det närmsta decenniet kommer att bli allt större, både i relation till gruppens storlek i dag och till övriga åldersgrupper. Denna grupp beskrivs ofta som homogen, men i själva verket är gruppen mycket heterogen. Kraven på individualiserade tjänster så som vård och omsorg förutspås därför att öka kraftigt. Syftet för detta forskningsprojekt är att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera kunderna i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. Projektet är uppbyggt kring tre delstudier och förväntas leda till både nya tankesätt samt konkreta idébeskrivningar som kan ligga till grund för det fortsatta utvecklingsarbetet. Projektet är ett samarbete mellan WSP Analys & Strategi, Carema, Nacka kommun, Stadsdelsförvaltningen Hässelby-Vällingby i Stockholms stad och Almega/Vårdföretagarna. Denna rapport sammanfattar resultaten från delstudie 2 12-timmarsdesign som genomfördes september-december Tillsammans med företaget Struktur Design har vi i denna studie utvecklat och testat en metod som hämtar inspiration från metoden 24-timmarsdesign som utvecklats och använts i industridesign. Metoden mixar personer med olika kompetenser, bakgrund och erfarenheter vilka under tolv intensiva timmar jobba tillsammans i en workshop med att lösa ett problem. Workshopen ägde rum den 11 november 2009 i WSP Analys & Strategis lokaler i Stockholm. I studien deltog såväl vård- och omsorgspersonal, branschexperter som framtida potentiella kunder och studenter som tillsammans fick reflektera över hur det är att vara gammal idag, identifiera dagens problem och utmaningar, beskriva nuvarande och framtida behov, generera nya idéer om framtida vård- och omsorgstjänster samt utveckla tre av dessa idéer till mer eller mindre färdiga koncept. De tre tjänsterna som kom fram under dagen PA, Ålderscoaching och Volontärsamordnare har många likheter och tar fasta på det sociala livet som äldre. Att man ska få hjälp och stöd om man själv väljer detta. Att man som äldre ska veta vem/var man kan vända sig till. Att man ska kunna lita på att någon känner ansvar för ens välbefinnande. Att ens ärende inte hamnar mellan stolarna eller att man som äldre måste jobba kämpa för att göra sig hörd. Att det är en (1) kontaktyta man ska ha, en person som känner ansvar. Att man ska ha en hemsida OCH en fysisk plats för möten. Analys & Strategi 1

6 2 Analys & Strategi

7 1 Bakgrund & Syfte Sverige (och resten av Europa) står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att antalet äldre över 85 år kommer att fördubblas under de närmsta 30 åren. Detta innebär inte bara en ökning i relation till gruppens storlek idag utan också till övriga åldersgrupper. Denna utveckling har bidragit till att vård och omsorgsbranschen står inför fler faktum och tillika utmaningar. För det första måste utvecklingen av nya vård- och omsorgstjänster se till båda könen och deras behov. Kvinnor har redan idag och kommer även fortsättningsvis att ha en viktig roll inom gruppen äldre. Kvinnor blir i allmänhet äldre än män. Nära 70 procent av dem som finns i äldreomsorgen är kvinnor. Vidare är det framför allt kvinnor som tar hand om de äldre, både i den betalda och i den obetalda omsorgen. Över 90 procent av dem som jobbar i äldreomsorgen är kvinnor. Detta gör att det naturligtvis är oerhört viktigt att lyssna på kvinnor när man ska utveckla framtidens vård- och omsorgstjänster. Men vi får inte glömma männen, vilket man t ex gjort i fallet män som anhörigvårdare. För det andra beskrivs gruppen äldre ofta som homogen, men verkligheten ser annorlunda ut. Till exempel ökar antalet och andelen 65 år och äldre utrikes födda. Trots de väl dokumenterade svårigheterna som invandrade personer har att få arbete i Sverige, har den akuta bristen på arbetskraft bidragit till att många invandrade personer fått ett arbete inom vården. Inom framförallt inom Stockholms län, där drygt 25 procent av befolkningen idag har en annan etnisk bakgrund än svensk, har flera projekt genomförts kopplat till den etniska blandning som finns på äldreomsorgens personal. Äldreomsorgen har däremot varit sämre på att utveckla nya tjänster som tillgodoser utrikes föddas specifika behov. Men mångfald omfattar inte bara etnicitet, kultur och religion, utan handlar också om sexuell läggning, socioekonomiska skillnader och kön. Den ökade mångfalden bidrar till att nya behov, krav och önskemål uppstår. För det tredje kommer andelen förvärvsarbetande att minska samtidigt som pensionskostnaderna ökar. När 40-talisternas vårdbehov blir stora omkring sammanfaller det också med att 60-talisterna börjar uppnå pensionsåldern. För att kompensera att vi blir allt äldre måste vi enligt Statistiska Centralbyråns beräkningar öka arbetstiden med en och en halv timme per vecka eller skjuta upp pensionen tills vi är 68,5 år gamla. Detta ställer krav på utvecklingen av nya och smarta lösningar. Mot bakgrund av detta är det relevant att undersöka: Vilka förväntningar framtidens åldringar har på sin, och närstående äldres, ålderdom? Analys & Strategi 3

8 Vill, och i så fall hur vill, framtidens åldringar vara delaktiga i utformandet och utvecklingen av framtidens äldreomsorgstjänster? Vilka varor och tjänster kommer de att efterfråga? Hur bemöter samhället och företagen den mångfald som kommer att finnas bland våra äldre? Hur kan företag, kommunala och statliga organisationer fånga upp och omvandla dessa krav och behov till efterfrågade tjänster? Från tidigare forskning om produkt- och tjänsteutveckling vet vi att mellan procent av alla nya produkter och tjänster som når marknaden misslyckas (Griffin, 1997). En av de främsta anledningarna är att många av de nya produkterna/tjänsterna är sprungna ur intern kärnkompetens och ny teknik, snarare än en förståelse för kunder, och framförallt användares, behov. För att utveckla efterfrågade och kundanpassade tjänster hänvisar forskningen numera till kunder och användare men på ett annat sätt än tidigare. Att utveckla förmågan att bygga upp en djup kunskap och förståelse för användaren, dennes situation och behov erbjuder stor potential i form av differentiering och konkurrenskraft. Detta låter sig dock inte göras genom att endast använda traditionella kundundersökningsmetoder. Till skillnad från att undersöka kundernas åsikter om befintliga tjänster behöver företag i allt större utsträckning ta med kunderna mycket tidigare, på nya sätt och ge dem en större roll i utvecklingsprocessen. Det behövs helt enkelt nya angreppssätt, metoder och praktiska verktyg som syftar till att fånga behov som kunderna själva kan ha svårt att beskriva eller kanske inte ens är medvetna om att de har, så kallade latenta behov. Syftet med forskningsprojektet är därför att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera framtida kunder 1 i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. Dessutom belyses kundinvolveringen i ett större sammanhang, från idégenereringen till realisation av en ny tjänst, för att följa om och hur användarnas idéer tillåts påverka och om de får en möjlighet att nå marknaden. Projektet ämnar söka svar på följande forskningsfrågor: Hur ska användare involveras i tjänsteutvecklingsprocessen om syftet är att fånga såväl befintliga som framtida kundbehov? Hur hanteras innovativa idéer i ett företag/en kommun? Hur omsätts idéer till verkliga tjänster? Projektets relevans kan sammanfattas dels i att det ämnar utveckla nya metoder för att fånga kundbehov hos en heterogen grupp människor vars önskemål kommer få stor inverkan på samhällets utveckling och ekonomi under många decennier, dels i att metoderna testas så att företag och kommuner får ta del av ett stort antal kunddrivna idéer. Projektet har genomförts i nära samarbete med 1 Med begreppet kund avser vi i denna rapporten framtidens äldre d v s framtida brukare, användare eller mottagare av vård- och omsorgstjänster, människor som idag inte är i behov av dessa tjänster men kan antas bli det om ett antal år. 4 Analys & Strategi

9 företag och organisationer som tillhandahåller vård- och omsorgstjänster det vill säga Stadsdelsförvaltningen i Hässelby-Vällingby, Nacka kommun, Carema och Almega. 2 Kundinvolvering i tjänsteutveckling Kundens roll i produktutvecklingsprocessen har varit föremål för forskning i flera decennier men det är först under de senaste 3-5 åren som forskningen om kundinvolvering i tjänstutveckling tagit fart och vuxit fram som ett viktigt forskningsområde. Sverige har varit en starkt pådrivande part i den utveckling och har bidragit med ett stort anta publikationer (t ex Edvardsson et al., 2006; Björlin Lidén & Sandén, 2004; Matthing et al., 2004) och avhandlingar (Björkman, 2004; Dahlsten, 2004; Kristensson, 2003; Magnusson, 2003; Matthing, 2004; Sandén, 2007). Forskningsfronten inom forskningen om kundinvolvering tar sikte på de gap som finns i den nuvarande forskningen. Kritiker efterlyser mera metodutveckling och empirisk grundad forskning, och menar dessutom att forskningen misslyckats med att tillhandahålla riktlinjer för hur företag kan göra utvecklingsaktiviteter mer marknadsorienterade (Kok et al., 2004). Det tar sig uttryck i att chefer som inte vet hur de ska genomföra kunddrivna tjänsteutvecklingsprojekt, eller kan identifiera vad som måste ändras för att göra deras utvecklingsaktiviteter verkligt marknadsorienterade. Kundinvolvering är ett paraplybegrepp som omfattar samarbetet mellan organisation och kund i utvecklingsprocesser. Syftet är att fånga befintliga och latenta kundbehov och utveckla nya tjänster som motsvarar dessa. Målet är att involvera kunden tidigare och djupare i utvecklingsarbetet för att tidigt försöka säkerställa att den nya produkten/tjänsten tar sin utgångspunkt i verkliga behov. När ska man då praktisera kundinvolvering? Svaret är endast när man avser utveckla nya produkter/tjänster: Ny teknik Nya produkter och tjänster Radikala innovationer Befintlig teknik Utveckling av befintliga produkter och tjänster Nya produkter och tjänster Nuvarande marknad Nya marknader Figur 1 När är det lämpligt att ägna sig åt kundinvolvering Analys & Strategi

10 Metoden är ineffektiv vid radikal innovation då man i förväg inte kan veta vem som är kund och för resurskrävande när det gäller vidareutveckling av befintlig tjänst. Kundinvolvering bygger ofta på realtidsstudier. Realtidsstudier ökar chanserna att upptäcka latenta behov eftersom det är när kunden använder/nyttjar tjänsten och lever sitt dagliga liv som dessa behov kan uppträda. Det innebär också att man kombinerar olika metoder (t ex observationer, enkäter och intervjuer) och verktyg (t ex videokameror, stillbildskameror, diktafoner och dagböcker) för att passa den specifika kontexten. Kundinvolveringsstudier är alltid kvalitativa till sin karaktär och vänder sig till ett mindre antal kunder. Detta medför att resultaten i många fall bör verifieras i en kvantitativ uppföljning för att säkerställa att idéerna är attraktiva för en större målgrupp. Forskningen om kundinvolvering är fortfarande i sin linda och att arbeta med kundinvolvering är nytt i de flesta branscher. Vi har sett prov på mycket goda resultat inom t ex Telecom och kollektivtrafik. När det gäller brukarmedverkan och brukarinflytande inom vården och omsorgen har forskning vid Borås Högskola visat att det finns tre kritiska faktorer att ta hänsyn till när man vill bli framgångsrik på att utveckla metoder för anhörigstöd med hjälp av IKT. Det ena är brukarmedverkan, att brukarna är med i hela designprocessen. Det andra är att arbetet att förändra attityder både hos äldre och hos personal så att äldre kan ta till sig och använda ny teknik. Och slutligen etiska aspekter, vilket är särskilt viktigt när man utvecklar tjänster till t ex demenssjuka (Magnusson, 2005). 3 Metodutveckling Hela forskningsprojektet är uppbyggt kring tre delstudier som var och en syftar till att designa och testa en metod för att involvera kunder i utvecklingsprocessen av nya vård- och omsorgstjänster (se Figur 2). Metodmässigt ligger fokus på att involvera morgondagens brukare och kunder i tjänsteutvecklingen. Anledningen är att företag, organisationer och myndigheter behöver kunskap och tid för att hinna rusta sig för de kommande behoven. Såväl tillväxt- och innovationsmässigt skulle förmågan att bättre kunna förstå framtida kundbehov, d v s möjliggöra att målgrupper i större utsträckning än tidigare skall kunna beskriva idag vad de väntar sig i morgon, vara mycket värdefull. Inom ramen för respektive kundinvolveringsstudie byggs kunskap upp om bl a nuvarande brukares beteende, preferenser och missnöje med nuvarande tjänster men även kommande generations förhoppningar och farhågor. Kunskapen om kunden och dennes situation används sedan som underlag i utvecklingsarbetet i respektive företag för att (i den utsträckning det är möjligt) säkerställa att potentiella pro- 6 Analys & Strategi

11 dukter och tjänster är drivna ur befintliga kundbehov och sannolikheten att de efterfrågas av kunderna när de realiseras. Förberedelser & Design Delstudie 1 DuoDesign Delstudie 2 12-timmarsdesign Delstudie 3 Innovationsprocess Realisering av idéerna Resultat: 1) Nya tankesätt, 2) nya verktyg och metoder för fortsatt utveckling av attraktiva kunderbjudande för dagens och morgondagens kunder samt 3) nya idéer och koncept. Figur 2 Grov projektskiss I delstudie 2, 12-timmarsdesign, har vi inspirerats av en metod vanlig inom Industridesign. Från början kallades metoden för 24-timmarsdesign eftersom den genomfördes under ett dygn. Metoden utvecklades av Designstudio Värmland och går ut på att man mixar personer med olika kompetenser, bakgrunder och erfarenheter för att under 24 timmar arbeta tillsammans i en workshop med att lösa ett problem Metoden som är vanligt förekommande inom förpackningsindustrin utgår från ett faktiskt behov som är inringat och väldefinierat. Alla delar från analys, problemformulering, idégenerering, konceptbeskrivning genomförs av denna kompetensblandade grupp utifrån ett faktiskt utvecklingsbehov som definierats av forskningsstudien och WSP. I detta fall vad man behöver/vill ha för behov/tjänster när man bli äldre. Designprocessen komprimeras och består av ett antal steg varav varje steg har ett delmål med en tydlig deadline mer utförligt beskrivet i kapitel 3.2. Struktur Design som är ett industridesignföretag som tidigare använt sina metoder för att bedriva tjänsteutveckling inom äldreomsorgen anlitades för att genomföra planering och workshopen i samarbete med WSP. WSP formulerade vad som skulle åstadkommas utifrån övergripande syfte med forskningsprojektet Kunddrivna tjänster för äldre. Struktur Design tog del av projektets resultat från delstudie 1, DouDesign, och kunde på så sätt använda sig av de målgruppsprofiler som vi tog fram. Analys & Strategi

12 I studien deltog framtida potentiella kunder som vård- och omsorgspersonal, branschexperter och studenter som tillsammans fick reflektera över hur det är att vara gammal idag, identifiera dagens problem och utmaningar, beskriva nuvarande och framtida behov samt generera nya idéer och koncept om framtida vård- och omsorgstjänster. Vi begränsade tidsramarna till 12 timmar då vi ansåg att vi skulle få in alla processteg samt att detta skulle passa vår målgrupp bättre. Det var en utmaning att använda 12-timmarsdesign då förutsättningarna särskiljer sig mellan hur denna metod (12-timmardesign) brukar användas och de förutsättningar som fanns i detta projekt. Parametrar som skiljer sig: 1. Kunder brukar aldrig vara med i processen. 2. Metoden brukar utgå från att det finns ett väldefinierat och avgränsat problem. 3. Man har tidigare använt metoden till uteslutande fysiska produkter inte tjänster som i detta fallet. Studien genomfördes september december 2009 och är uppbyggd kring tre övergripande faser: Förberedelser där rekrytering är en central och särskilt viktig aktivitet Genomförande av workshop Analys Figur 3 Grov skiss över studien 3.1 Rekrytering & Förberedelser Rekrytering av deltagarna i studien gjordes i samråd med våra samarbetspartners Carema Omsorg, Nacka kommun samt Struktur Design. Vi enades om att ha tre grupper om 5 deltagare (totalt 15 deltagare) skulle vara optimalt för den här typen av workshop. De olika kompetenserna vi efterfrågade och som skulle vara representerade i varje arbetsgrupp var: 1. En expert. Vi enades om att tre områden skulle vara med i varsin arbetsgrupp, en arkitekt, en läkare inom generatrik och en expert på sociala medier. 2. Två framtidens äldre. De rekryterades inte med hänsyn till annat än att de hade kontakt med våra samarbetspartnerns Nacka kommun och Ca- 8 Analys & Strategi

13 rema Omsorg på något sätt och att de var potentiella framtida kunder inom äldrevården. 3. En industridesignstudent. Detta för att få en yngre person och student representerad och att det blev från industridesignlinjen var dels för att de är skolade att tänka i processer samt att de är vana att åskådliggöra ett komplext material. 4. En representant från våra samarbetspartners som arbetar med vård och omsorgsfrågor i sitt arbetsliv. Detta så att vi får med hur det ser ut idag och om perspektivet skiljer sig om man är i branschen eller inte. Det 15 deltagarna: 1. Expert, pensionär, överläkare geriatrik 2. Expert, arkitekt 3. Expert på sociala medier 4. Student. Industridesign, Konstfack 5. Student. Industridesign, Konstfack 6. Student. Industridesign, Konstfack 7. Representant vård. Biträdande Resultatenhetschef, Nacka kommun 8. Representant vård. Nacka kommun 9. Representant. Carema 10. Framtidens äldre 11. Framtidens äldre 12. Framtidens äldre 13. Framtidens äldre 14. Framtidens äldre 15. Framtidens äldre Dessutom deltog: 1. Stina Engström, Struktur Design 2. Tord Berggren, Struktur Design 3. Elin Kolterjahn, Struktur Design Analys & Strategi

14 3.2 Genomförande Workshopen genomfördes den 11 november Dagen innehåll åtta olika moment: 1) Bakgrund och inledning, 2) Vision och Drömbild, 3) Problemformulering, 4) Idégenerering, 5) Kategorisering och urval, 6) Tjänsteutveckling, 7) Presentation av tjänst och slutligen 8) Utvärdering och middag. Figur 5 Workshopen upplägg och olika delmoment 1. Bakgrund och inledning. Dagen började med att WSP Analys & Strategi presenterade forskningsprojektet Kunddrivna tjänster för äldre i vilket denna delstudie ingår. Struktur Design som designade och genomförde workshopen tog därefter över och fortsatte leda dagens övningar. I bilaga 1 finns en detaljerad beskrivning av dagen och alla momenten samt resultaten som Struktur Design sammanställt. 2. Vision/Drömbild. Den första övningen, som var individuell, var att deltagarna presenterades för ett stort antal bilder vilka var kategoriserade inom olika grupper: 10 Analys & Strategi

15 Miljö, natur Boende Familj, barnbarn, vänner Intressen, djur, sport, böcker Närhet, ensamhet, isolering Sällskapsliv, gemenskap, fest Lugn, stress Mat, dryck, fika Vård och omsorg, hjälpmedel, friskvård Transporter, fordon, cykel, resor Data, teknik, ekonomi Tro, livsåskådning Deltagarna fick sedan i uppgift att, genom att fritt välja ett antal bilder, presentera sin vision om hur deras ålderdom ska se ut. Deltagarna klistrade upp dess på varsitt papper och presenterade sin drömbild för övriga i gruppen. Denna övning fyllde två viktiga funktioner, dels fick deltagarna reflekterade över hur de som individer skulle vilja ha det som äldre, dels bildade visionen underlag för nästa övning. 3. Problemformulering. Deltagarna delades nu in i tre grupper om fem personer. Grupperna var sammansatta så att det fanns två representanter av framtidens äldre, en designstudent, en representant från vård/kommunen och en expert i varje grupp. Gruppen fick nu i uppgift att utifrån en fiktiv person 2 (se ett exempel i Figur 6) se vilka problem som står i vägen för att drömbilden av ens liv som gammal ska kunna uppnås. 2 De fiktiva personer som presenterades tog sin utgångspunkt i de målgruppsprofiler som var ett resultat av delstudie 1 DuoDesign. För mer information läs Delrapport 1. Analys & Strategi

16 Figur 6 Exempel på en fiktiv person Efter en diskussion kring de problemområden som utkristalliserade sig ( t ex problem med knapp ekonomi, svårt med sociala kontakter, institutionalisering ) fick grupperna välja ut tre huvudproblem som de identifierade som de viktigaste. 4. Idégenerering. Under nästa övning gällde det för deltagarna att generera då många idéer som möjligt på kort tid utifrån de huvudproblem som kom upp i övning 2. Det fanns några förhållningsregler: Det finns inga dumma idéer! Knasiga idéer kan leda till andra idéer! Inga diskussioner kring idéerna. Det är förbjudet att kritisera! Individuell övning där alla deltar. Brainstorming kring ett problem i taget. Skriv ner varje idé på en post-it lapp. Formulera gärna om problemet till en fråga: Hur kan vi lösa? 5. Kategorisering och urval. I denna övning placerades alla idékort ut på bordet, synliga för all. Under tystnad fick sedan alla gemensamt flytta runt korten så det 12 Analys & Strategi

17 bildades kategorier. I nästa steg vidtog en diskussion där man gav rubrik till varje kategori. När denna tydliga överblick fanns över alla idéer påbörjade deltagarna att sålla bland idéerna genom att placeras dem i Nej och Kanske högar. När detta var klart gick de igenom Kanske-högen igen tills det blev tre idéer kvar. Sedan fick var och en av deltagarna skriva ned de tre idéerna på var sitt NAM-kort (se Figur 7) där N står för Ny, A för Användbar och M för Möjlig. De tre återstående idéerna betygsattes från 1-10 utifrån om den löser något av de tre problemen som formulerats i problemformuleringen. Den idén som fick mest poäng jobbade grupperna vidare med i nästa fas. En idé kan exempelvis poängsättas på följande sätt: Analys & Strategi

18 Figur 7 Exempel på NAM-kort 6. Tjänsteutveckling. Inför denna övning samlades alla deltagare och Struktur Design berättade om hur en tjänst består av många kontaktpunkter, de punkter som vi som kunder kommer i kontakt med: Människor (ex. kundservice, mottagningspersonal, sköterskor etc. ) Webb-, mobil- och datorgränssnitt Marknadsföring, reklam Fysiska lokaler När en kund kommer i kontakt med dessa är det upplevelsen som står i fokus, om man blir trevligt bemött, får rätt hjälp och så vidare. Efter den gemensamma genomgången fick grupperna i uppgift att utveckla den idé som fått mest poäng i föregående övning och konkretisera den till en tjänst eller ett tjänstekoncept. De identifierade vilka kontaktpunkter som tjänsten har, 14 Analys & Strategi

19 det vill säga den yta som vi kunder kommer i kontakt med (se ovan) samt försöka besvara frågorna: Vem gör vad? Hur går det till? Vad händer sen? Önskvärd upplevelse? 7. Presentation av tjänst. Efter tjänsteutvecklingsövningen återsamlades alla grupper och presenterade sina tjänster för varandra. 8. Utvärdering och gemensam middag. Detta avslutade dagen. 4 Metodkritik Syftet med forskningsprojektet är att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera kunder i tjänsteutvecklingsprocessen. Inom ramen för projektet utvecklar vi således gamla och nya metoder och testa dem i en ny kontext. Detta avsnitt tar upp våra erfarenheter och lärdomar av 12- timmarsdesign i utvecklingen av nya vård- och omsorgstjänster. Struktur Designs reflektioner från workshopen De flesta övningarna fungerade väldigt bra i grupperna. Det var bra att samla människor med olika bakgrund och erfarenheter för att ringa in problem och spåna på idéer. Ett problem var att vissa i grupperna hade svårt att släppa sin egen konkreta verklighet i de övningar det behövdes. Detta blev extra tydligt i den sista övningen när vi skulle generera en vision om en tjänst. Ett annat sätt att utföra det hela på vore att låta blandade grupper av det här slaget, hjälpa till att fånga in problembilden och spåna på möjliga idéer för att sedan lämna över till yrkesverksamma att konkretisera idéerna till färdiga förslag till tjänster. I och med att vi under dagen försökte greppa över en komplex verklighet och inte ett mer tydligt definierat problemområde, kom vi aldrig riktigt ned till verkligt konkreta förslag, där touchpoints kunde definieras och utvecklas i detalj, även om vi i viss mån formade touchpoints i de olika tjänsteidéerna. Vi tror dock att det inte varit möjligt att ha en annan utgångspunkt i det här skedet då helheten och samordningen är av största vikt. Lärdomar från workshopen Dagen som helhet. Det var bra att fokusera på en uppgift under en längre tid, som i det här fallet en hel dag. Deltagarna lotsas genom dagen med ett tydligt Analys & Strategi

20 fokus och genom att först reflektera över sin egen idealbild som äldre blir det lättare för dem att leva sig in i problematiken genom dagen. Med andra ord var början på dagen en nödvändig start för att deltagarna skulle kunna komma fram till vilka tjänster man vill ha som äldre. Att ha 12-timmarsdesign för denna uppgift kräver dock mycket koncentration och blev svårare att upprätthålla koncentrationen ju längre tiden gick. Det kan därför vara bra att tänka på att tillföra energi och inspiration alternativt dela upp workshopen i två halvdagar istället. Workshopledarens roll. Idéer om nya tjänster inom vård och äldreomsorg är tydligt kopplade till viktiga och svåra frågor, som exempelvis värdegrund och samhällsansvar. För att diskussionen inte enbart ska hamna i besvärliga och stora frågor, som inte kan hanteras eller lösas i detta forum, bör prioritering av idéer genomföras till viss del av workshopsledarna. Det är också viktigt att workshopsledaren tydligt berättar vad som förväntas av deltagarna i varje delmoment och håller tidsramarna. Det gäller även att de tre olika workshopsledarna har ett väldefinierat delmål sinsemellan så att resultaten i slutänden ska bli av samma dignitet. Att dokumentera så att det går att jämföra resultaten från de tre olika grupperna är också av stor vikt. Resultat. Att prioritera utifrån frågeställningen välj det viktigaste leder inte självklart till att de mest kreativa idéerna väljs ut. Slutresultatet var likartat mellan de tre grupperna och även om diskussionerna varit olika innan valde de alla ut flera tjänster som de försökte göra till en. Det fanns en rädsla att inte få in alla de aspekterna som ansågs viktiga som att bli sedd och hörd, att bli behandlas med respekt, kunna styra sitt egna liv och så vidare. 12-timmars design ger både underlag för det visionära, det konkreta tjänsteerbjudande och en samhällsbeskrivning. Metoden skapar ett underlag till hur vi vill att det framtida samhället ska se ut. Om syftet med idégenereringen är att få fram konkreta idéer ska man fundera över frågorna. Man bör se till att inte hamna i att beskriva samhällsstrukturen. Det är viktigt att ha grepp om, testa av, vad en instruktion genererar för frågor. Hur undvika att de pratar om vilka som är ansvariga? Är det nödvändigt att deltagarna ska gå på djupet? Deltagare. Åldersspridningen i gruppen, från år, gav möjlighet att skapa idéer och beskrivningar som återspeglar flera grupper i samhället. Det var nyttigt i diskussioner och idealbilder att se hur olika generationer tänker och resonerar omkring sitt liv och kommande liv. Kompetensmixen och åldersmixen var givande för både deltagarna själva och för resultaten som kom fram. 16 Analys & Strategi

21 De individuella kreativa övningarna är viktiga, så att man inte bara springer vidare på den diskussion som lyfts upp utan att var och ens idéer finns med genom hela processen. Experternas roll. Om gruppen verkligen är experter, inte bara tycker om saker är det viktigt att tänka igenom vad det innebär för frågor, resultat, styrning (ska man diskutera samhällsproblematiken eller utveckla en tjänst med dem?). Om experter deltar är det viktigt att innan bestämma sig för hur de ska delta i diskussionerna och på vilket sätt de ska förberedas och instrueras. Människor talar sällan om tjänst och vad det innebär. Om någon säger detta är inte en tjänst kan man säga är detta ett behov som någon kan hjälpa oss att tillgodose? Analys & Strategi

22 5 Resultat & Analys - Problem, behov och idéer I detta kapitel redovisas de tankar deltagarna har inför sin kommande ålderdom och vilka problem som kan komma i deras väg. Då de tre olika grupperna hade dels sina egna idealbilder av ålderdomen och dels de tre olika målgruppsprofilerna att ta hänsyn till i sina tankar presenteras resultaten av diskussionerna i en viss kronologisk ordning som följer de olika övningarna som beskrivits ovan. Vi börjar med allmänna tankar och går sedan vidare med de kategorier som vaskades fram under dagen för att i sista kapitlet 5:3 beskriva de tre tjänsterna som utvecklades utifrån detta. 5.1 Tankar inför den kommande ålderdomen Idéerna som har genererats inom ramen för den här studien berör de flesta av livets viktigaste delar så som boendet, mat, hälsa, ekonomi, teknik och stödtjänster. Nedan presenterad de olika idéerna som kan kopplas till ett specifikt område. De olika områdena har vi valt att kursivera i texten. För att exemplifiera har i valt att lyfta fram vissa specifika idéer lite särskilt, dessa presenteras i små faktarutor. Deltagarna var överens om att det behövs attitydförändringar gentemot äldre och äldrevården. Som äldre ska man inte bli diskriminerad på grund av ålder, medicinska hinder, religion eller sexuell läggning. Det måste till flexibla lagar och regler menar deltagarna. Ett sätt att åstadkomma en attitydförändring skulle kunna vara gigantiska informations- och reklamkampanjer som visar att vi har mycket gemensamt och har mycket att lära av varandra. Vi ska inte vara isolerade eller uppdelade i grupper som det är i dag menar deltagarna. Likaså diskuterade att det bör finnas tjänster där den äldres intressen tas om hand vilket kan kopplas till den oro deltagarna hade att inte bli sedda och hörda. Det finns en stor rädsla över att någon annan tar över bestämmanderätten över stora delar av ens liv. Detta grundar sig i hur man uppfattar äldrevården idag. Flera säger att de minsann inte kommer att tiga utan ställa krav som de inte upplever att generationer innan gjort. Självbestämmande ska vara en självklarhet där man ser människan och låter varje individ bestämma när man vill flytta, vart man vill bo och med vem, vem och vilka som ska ta hand om en när man själv inte mäktar med allt, välja själv när och vad man vill äta, sova, hur och var man ska resa. Som äldre ska man ha rätten att vägra medicin, att tala sitt egna språk, samt kunna välja om jag vill vara ensam eller umgås med andra. Äldrevården ska präglas av en självklar professionalism, flexibilitet och finnas utrymme för 18 Analys & Strategi

23 spontanitet. Det finns en önskan att kunna skriva ett dokument om vad man har velat i mitt friska liv utifall man blir dement eller sjuk på annat sätt. I bilden nedan åskådliggörs alla de andra delarna som varit uppe för diskussion under dagen och dessa presenteras vidare nedanför bilden. Sociala relationer Resor Kärlek & Närhet Natur Fritidsintressen Kommunikation Mat Tro/Livsåskådning Motion Boende Individ Hälsa Vård & Omsorg Arbete Ekonomi Tekniska hjälpmedel Familj & Vänner Livssituation Att fortsätta utvecklas som individ och att bestämma själv när man vill sluta arbeta diskuteras i grupperna. Att kunna arbeta lite grann som äldre efterfrågas men också att man ska kunna hoppa in som expert på sitt område eller agera sagotant på ett dagis så ska man kunna göra det. Likaså att kunna utbilda sig och lära sig nya saker även om man blivit äldre inom olika områden exempel som tas upp är språk, dragspel och trädgårdsarbete. Ekonomin och hur man ska klara sig på äldre dagar diskuteras utifrån flera perspektiv. En diskussion var att det borde vara en prioriterad politisk fråga då det är allmänt känt att så många äldre har svårt att få ekonomin att gå ihop. Hur man som äldre borde kunna få ekonomisk hjälp och bidrag till att skapa egna boenden eller kollektivboende. Hur de äldre borde kunna söka fonder för att förbättra sin ekonomi eller ha tillgång till experthjälp som hjälper till att lägga upp en budget som håller och skapar en bättre ekonomisk överblick. En annan diskussion var hur den privata ekonomin skulle kunna förbättras utifrån de knappa förutsättningar och små marginaler som många äldre har idag och vad man som äldre kan göra själv. Nedan följer en lista av de förslag som kom fram: Skaffa en inneboende för att sänka månadskostnaden för sitt boende. Vara hundvakt. Både för att tjäna lite pengar och komma ut. Se över medicineringen utifrån billigare alternativ och mängd av läkemedel. Byta lägenhet till billigare alternativ. Analys & Strategi

24 Skapa/laga någonting för att sedan sälja kan generera mer inkomst. Anordna en loppis. Sitta barnvakt. Utföra byteshandel, om jag gör det där så gör du det där åt mig. Ge kurser i det du kan dels för att föra kunskap vidare till ny generation dels känna sig behövd och viktig. Boendet och aktiviteter kopplade till ett boende tas upp av deltagarna i betydande omfattning. Det verkade vara lättare för deltagarna att tänka sig sin framtida ålderdom kopplat till ett konkret och fysiskt boende. Nedan följer därför ett avsnitt som handlar om hur man vill ha sitt boende som äldre och vilka tjänster som man ser integrerat eller i anslutning till hemmet. Deltagarna anser att det är viktigt att integrera boendet i samhället. Det diskuteras om hur man kan få närstående att delta mer aktivt på hemmet samt hur man kan göra övergången från egen bostad till ett äldreboende mjukare. Idag är äldreboenden för avskilda från resen av samhället och vanligt boende vilket resulterar i att de äldre hamnar utanför och det skapar onödig isolation och klyftor mellan de som bor där och resten av samhället. Dessutom är glappet mellan generationerna ett stort problem bland annat när det gäller förståelse för alla livets skeden. Att utöka utbytet med hela samhället och mellan generationerna diskuteras vidare i och med att övergången mellan det vanliga livet och livet som äldre med krämpor och behov av hjälp upplevs av som både stort och svår. De flesta vet inte vad det innebär att bli äldre och beroende av andra människor och det föder en oro. Man bör förbereda människor tidigt och redan i skolan på hur livets olika skeden kan se ut. Det behövs ett sätt för alla i samhället att få mer kunskap och förståelse för ålderdomens problem. Idéer som diskuteras är att skolorna kan bjuda in äldre och skolorna i sin tur kan besöka olika äldreboenden. Att få kunskap om hur olika generationer har det ökar förståelsen och kan i sin tur göra att man den dagen man själv är gammal se sina egna behov, och göra en bättre förberedd inför ålderdomen. Det skulle kunna ingå i vårdstudenters utbildning att delta i verksamheten på äldreboenden. Man skulle kunna utveckla en fadderverksamhet och ett mentorskap mellan de äldre och studenter från olika områden. Det skulle även inkludera ändra inriktningar som gynnar innovationsnätverk och där de äldre kan bidra med sina affärsidéer. Den klyfta som uppstår mellan generationerna gör det oftast på grund av bristande kunskap om varandras vardag. Även en mer vardaglig kunskapsöverföring av typen hur man lagar rönnbärssylt och annan matlagning där äldre och yngre möts kan uppmuntras. Andra förslag på hur man ska göra äldreboenden mer öppna och attraktiva även för de som inte är bor där är att anlägga andra verksamheter nära eller i boendet. Att anordna öppet hus, galleri, ha ett café så att vänner vill komma dit, kombinerat boende med ateljé och/eller ett dagis så många åldrar och människor kan mötas naturligt. Att ha gemensam matsal med skolor, dagis 20 Analys & Strategi

25 eller dylikt skulle också gynna naturliga möten mellan människor och över generationer. Vänner och familjen är en viktig parameter som tas upp i olika sammanhang. De står för trygghet, hjälp när det behövs och en viktig social kontakt. Men inte mist tar grupperna upp relationen mellan generationerna och hur de ville se mer kunskapsöverföring mellan generationerna. Dels för att traditioner skulle kunna föras vidare och för att det skapar bra sociala kontakter och dels för att den yngre generationen skulle kunna lära sig någonting av äldre generationers erfarenheter. Att få individuellt bemötande i boendet tas upp som mycket viktigt. Deltagarna betonar vikten av att bli sedd och hörd för ens egna behov och att inte klumpas ihop som en grupp. Som ett led i detta kommer individanpassade tjänster upp. Tjänsteutbudet som kopplas till boendet kan dels vara att man har utbyte av tjänster och dels att man kan utveckla teknik som hjälper vid exempelvis vid matbeställning så att man kan se bilder på maten. Äldreboenden med speciell äldrepedagogik i likhet med förskolan eller ett nischboende exempelvis Waldorf, Ur och Skur efterlyses. Man talar om småskalighet när det kommer till boendet istället för storskalighet. Mycket pekar tillbaka på rädslan att inte bli sedd och hörd i ett större sammanhang. Ett exempel på detta är att de talar om att de boende ska kunna lita på att uppföljning av deras respektive behoven går automatisk och inte kan falla mellan några ansvarsstolar och detta upplevs lättare i mindre enheter. Grupperna var överens om att en fysisk miljö ger förutsättningar för ett bra liv. Att miljön är respektfull, personliga, inspirerande och vacker är viktiga parametrar för trivsel. Även att den fysiska miljön är säker, för att undvika fall eller andra olyckor. Att skapa det lilla samhället genom att bygga in hög social kontroll och kontakter över generationsgränserna. Fysiska miljöer som möjliggör socialt samspel och ett aktivt liv. Man talade om att det skulle var byggt så att de boende kommer i kontakt med olika aktiviteter och tjänster i husen. Ett stort hus där allt finns. Alla sinnen ska aktiveras i ett boende och exempel på vad som ska finnas är: Kök Kultur Allhus för alla åldrar Regelbundet öppet hus Temakvällar Dagis i bottenvåning Massage Djur Motion och rehab Spel etc, roliga aktiviteter Analys & Strategi

26 Informella mötesplatser Att matsituationen gynnar mötet mellan äldre och yngre. Studiecirklar - samordna personer med samma intressen Bjuda in föredragshållare Temaveckor Ordna allsång Snickarkurs för intresserade Grillafton Pubkväll Organiserade resor och utflykter Bokcirkel Åka på utomhusaktiviteter Spela teater Sociala relationer är också ett ämne som grupperna talar mycket om. Rädslan att bli ensam diskuteras. Idéer för att kunna undvika eller bryta en isolering av äldre tas upp och grupperna diskuterar olika sätt att möta andra människor på. Ett sätt är att träffas via Internet men i den äldre generationen finns det många trösklar när det kommer till datorer och nätet av den enkla anledningen att man inte kommit i kontakt eller kontakt i liten skala med dess fördelar. Det finns redan nu sidor för seniorer och genom att ordna kurser för äldre kan fler ta del av dem än idag. Därför borde det finnas kurser och hjälp att få så man kan sitt internet. Till exempel att få in personal som kan och utbilda alla på boendet så att de kan använda de kommunikationskanaler som står till buds, idag är exempel Skype och Facebook. Det ska vara lätt att hitta de interaktiva tjänster som finns. Det borde finnas ett Internetcafé eller liknade i boendet eller i anslutning till äldreboende så att tillgången till en dator är enkel även om man inte har en egen. Med tanke på att de äldre blir fler borde det finnas en marknad för denna typ av tjänster där man som senior kan träffa kompisar, dateing och blogga. Möjliggöra att få kontakt med människor som delar ens intressen även om man inte lever på samma plats, stad eller land, ökar även den betydligt. För de äldre som har vänner och släkt utanför Sveriges gränser kan följa sin familj eller sina vänner ute i världen. En tjänst vore att kunna genom daglig uppdatering via karta och notiser om vad familjemedlemmar gör och var de är i detta nu. Skapa en känsla av delaktighet och samhörighet även då familjemedlemmar är utspridda i världen denna tjänst utvecklades främst från den målgruppsprofil som var född i ett annat land än Sverige och hade många släktingar kvar i hemlandet. Ett annat förslag för att hålla kontakten med vänner och släkt ute i världen var att den äldre skulle kunna flytta runt i världen hos sina barn, månadshalvårs- eller årsvis. Att värna om och utöka sitt nätverk påtalas som positivt utifrån både en social och en ekonomisk synvinkel. Om man har många kontak- 22 Analys & Strategi

27 ter så öppnas möjligheten att få hjälp med olika saker gratis i stället för att betala för dem. Andra saker som man skulle kunna göra för att främja gemenskap är att olika föreningar börjar med en mer uppsökande verksamhet exempelvis Svenska Kyrkan, Moskéer, Folkets hus, Röda korset, Syriska föreningen, Hemslöjdsföreningar med mera. Vem ska då ansvara för att individen ska komma ut och känna gemenskap? Här finns två spår där hemtjänstens roll kommer upp. Hemtjänsten skulle kunna lägga mer tid på att faktiskt gå ut på promenad med pensionären i stället för att endast ha praktiska arbetsuppgifter som städa, handla och diska. Att prioritera sociala aktiviteter lika högt som praktiska och att sociala relationer har samma status för de äldres välbefinnande. De dagverksamheter som finns för äldre ska vara meningsfulla aktiviteter med ett socialt sammanhang där de äldre känner att de får ett utbyte och gemenskap. Äldreboendet kan också gynna socialas kontakter genom en del externa utbyten där flera boenden gör aktiviteter ihop. Man kan också utföra vänortsutbyte eller stärka kontakt med andra orter för utbyte. Att dela rum men andra boende och ett byt sambosystem en gång per månad skulle kunna utvecklas för de boende som känner ett sådant behov. Dock tas rätten till självvald ensamhet upp och att man ska ha möjlighet att se på tv, ha lugn och ro, kunna lösa korsord som viktig. Det finns också äldre som i vissa fall har ett stort behov av att dra sig tillbaka och vara ensam. Som individ kan man också göra en hel del för att inte hamna utanför ett socialt sammanhang. Ett sätt är att skapa sig rutiner för att komma ut ur hemmet att engagera sig i olika saker, skaffa sig ett åtagande eller gå med i en intressegrupp som försvårar att man isolera sig då det finns andra personer som väntar på en och undrar var man är om man inte dyker upp. Att man som äldre fortsätter med sina intressen i dess vanliga miljö. Gå till kvarterskrogen för att gå ut och äta och drick någon annanstans än hemma ensam. Man kan också skaffa sig ett husdjur. Upprätta ett rullande schema hos sina barn ute i landet/världen för att kunna träffas. Att själv anordna gruppresa så man får åka och göra det man vill och behöver. Andra tjänster som diskuteras är en: Väntjänst, en slags kontakttjänst dit man kan vända sig för att matchas med andra utifrån det syfte man har, inte bara för romantik utan också för vänskap och relationer och aktiviteter. Grannvärd, någon i kvarteret/huset där man bor för de som fortfarande bor hemma. En person som har ansvaret för att finnas till hands, som håller uppsikt och är en kontakt för den äldre. Finn en svensk/svensktalande, idén kom utifrån ett integration- och gemenskapsperspektiv. Tankegången gick så krasst att genom att gifta sig/vara tillsammans med en svensk/eller mer svensktalande person än vad man själv är, så blir det enklare att faktiskt lära sig språket snabbt Analys & Strategi

28 och genom att erövra språket så öppnas i vissa fall många dörrar in till samhället och gemenskap. Som sista punken visar har språk och sociala relationer tagits upp som en viktigt punkt för att känna att man som äldre blir sedd, hörd och känner delaktighet. Grupperna talar om att ha tillgång till ett bibliotek där man kan läsa tidningen på plats, starta bokcirkel, sagostund för vuxna som en hjälp att erövra det nya språket. En annan lösning är att det på varje svenskt servicehus finns flerspråkig personal. Andra förslag som diskuterades i form av frön till en tjänst var: Att gå en språkkurs underlättar betydligt då det är genom att behärska språket som fler dörrar öppnas. Dessutom skapar man sig kontakter via kursen så man ingår i ett sammanhang. Gemensam tidningsprenumeration med en grupp med samma språkliga bas i te x ett bostadsområde eller på ett äldreboende. Genom att dela på prenumerationerna skapas social kontakt i och med bytet av tidningar sinsemellan samt en gemenskap. Ambassaden skulle kunna ta större ansvar. Genom informationsmaterial, utställningar eller anordning av middagar för landsmän i Sverige, skapa kontakter mellan klasser, gemenskap och inspiration för integration. Bidra till att inte känna sig ensam i ny tillvaro. 24 Analys & Strategi

29 5.2 Omgivande aktörer och relationerna dem emellan Detta avsnitt tar upp de övriga aktörer som omger individen och som har inflytande över deras upplevelser. De tre tjänsterna som utvecklades under dagen hamnar alla i detta avsnitt då de alla är så omfattande och tar in individen, de anhöriga, samhället i stort, företag och kommunen/landstingen (se figur neddan). Individ Företag Anhörig Kommun/ Landsting Samhälle 5.3 De tre slutgiltiga tjänsteidéerna Grupp A Volentärsamordnare Gruppen hade tre problemställningarna/behov som de identifierat i början av dagen: 1. Hur knyter jag nya kontakter och bevarar gamla 2. Rätten att bestämma över mitt egna liv 3. Möjlighet att ägna sig åt egna intressen/aktivteter Utifrån detta identifierade de ett antal outnyttjade resurser som skulle kunna fungera som socialt stöd för äldre, både i hemmet och på äldreboendet. 1. Närstående 2. Vårdstudenter 3. Volontärer 4. Vårdpersonal Analys & Strategi

30 För vårdstudenter skulle det kunna vara en del av utbildningen att exempelvis en timma i veckan engagera sig socialt i äldre på ett boende. Boendet skulle i utbyte kunna bidra med undervisning i exempelvis etik med hjälp av de äldre. Om de boende får bryta sin isolering och få input i livet genom att ägna sig åt sina intressen kommer de troligtvis må bättre och bli mindre resurskrävande för vårdpersonalen. Detta innebär att tid frigörs för personalen som då kan göra mer saker tillsammans med de boende. Volontärens roll skall vara att bryta isolering, hjälpa brukaren att komma ut och att kunna upprätthålla sociala relationer och intressen. Det är sedan helt upp till brukaren och volontären att bestämma vad de gör tillsammans. Här finns inga begränsningar så länge det inte inkräktar på vårdpersonalens jobb. Navet i tjänsten är volontärsamordnaren, vars uppgift är att se till att hjälpande och hjälpsökande träffas. Volontärsamordnaren finns både på en egen hemsida och i en fysisk lokal dit man kan gå. På hemsidan kan man anmäla sig, både som hjälpsökande och hjälpande och det samma gäller för den fysiska lokalen. Gruppen ser att den fysiska lokalen är en viktig komponent för att synliggöra tjänsten i samhället samt underlätta kontaktsökandet. I samordnarens roll ingår att inventera behovet av hjälp samt att aktivt rekrytera volontärer. Att annonsera eller att låta webbplatsen vara den enda synliga informatören räcker inte. Samordnaren måste träffa potentiella volontärer faceto-face, söka upp de grupper som finns identifierade som potentiella volontärer och väcka deras engagemang. Volontär-skapet bör paketeras i ett attraktivt erbjudande, där jag som volontär tydligt ser vad jag kan vinna på att vara volontär förutom att jag känner att jag bidrar med något viktigt på ett mänskligt plan. Både volontärer och de äldre intervjuas om sina intressen, eventuella allergier och annat av relevans, sedan matchas hjälpande med hjälpsökande och får träffas på tu man hand. Förhoppningsvis stämmer personkemin, annars får man prova igen. 26 Analys & Strategi

31 Grupp B PA-programmet PA är förkortning på Personal assistant, det ska inte förväxlas med den typ av personlig assistent som vi är vana med inom vården, utan snarare en amerikansk variant av en personlig assistent. Delfunktion 1. Vid 65 års ålder eller vid övergång till pensionering ska alla bli kontaktade av en PA för en introduktion till dess tjänster och funktioner. Tanken är att alla pensionärer ska ha en egen personal assistant, som inom sin yrkesroll och profession ska vara kontaktperson för en större grupp om cirka personer. Likt en klassföreståndare som är ansvarig för sin klass och ska vara service minded. Det första mötet med klienten är en ren informationsträff då pensionären får information om vad PA:s uppdrag innehåller. Som ny pensionär ingår man automatiskt i sin PA:s grupp/klass, men detta innebär inte att pensionären väljer att delta. Huvudsaken är att man ska veta att det finns möjlighet till hjälp i diverse frågor. En av PA:s uppdrag är att vara kunnig som länk mellan förvaltning, sjukvård, försäkringskassa med mera. Att man som pensionär ska kunna vända sig till en och samma person vid behov av hjälp i olika ärenden. Det är i nuläget ofta problem i just samordningen kring den äldres ärenden och vardag. Här ska denna PA vara till hjälp, samt att inneha en uppdaterad inblick i aktuella regelverk och processer. Allt för att förenkla de ärenden som berör den äldre. Delfunktion 2. Utöver den rent praktiska roll som de ovannämnda funktionerna innebär ska PA inneha en socialt uppmuntrande roll. Detta genom att anordna fysiska träffar inom sin grupp/klass med jämna mellanrum som pensionären kan välja att delta i. Dessa kan ha olika inriktningar, med allt från rena nöjesarrangemang till prak- Analys & Strategi