Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013"

Transkript

1 Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013

2 Eva Gyllensvaan Edumera Utbildning AB

3 P

4 Bemötande Teambuilding Kulturkommunikation

5

6 A EF HI KLMN BCD G J Hur fortsätter serien?

7 A EF HI KLMN T BCD G J OPQRS U

8

9 Vad är en kund, kommuninnevånare, patient, klient, medlem, besökare, kollega, brukare, elev, användare, gäst, samhällsmedborgare? Jo, någon som har en förväntan!

10 Service?

11 Det goda bemötandet/imötegåelse

12 Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje

13 Hur står det till hos er? Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje

14 Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv

15 Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv Hur ser det ut hos er?

16

17 Attityder

18

19 Hjälper oss att fatta beslut Ger oss belöningar/bestraffningar Ger grupptillhörighet

20 Attityd Känsla Kunskap Beteende Bemötande Känsla Beslut RELATION?

21 Attityd Känsla Kunskap Beteende Attityder i er organisation? Bemötande Känsla Beslut RELATION?

22

23 Stress! tankehjärna däggdjurshjärna reptilhjärna

24

25 Klagomål...en förväntan som inte uppfyllts

26 100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!

27 Vad kan det leda till?

28 100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!

29 professionell personlig privat

30 Thanks for telling me.

31 Kan man se klagomålet som en gåva? Vad krävs av dig för att kunna göra så?

32

33

34 Hurdana är ni? Dinkisar? Whopsar? Me/We? Active family? Opaler? Moklofs?

35 Ann Andersson Director of First Impression

36 3-20 sekunder!

37 Röda mattan!

38 Hur står det till hos er? 3 20 sekunder Röda mattan

39 Idag Dinkisar = double income, no kids Opaler = old people, active life Whopsar = wealthy,healthy older people Me/we = 80-talister Moklofs = mobile kids with a lot of friends Active Family

40 kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos

41

42 9 medfödda affekter Medfödda biologiska mekanismer som utlöser ett förutsägbart mönster av kroppsliga och psykologiska responser.

43 9 medfödda affekter intresse/nyfikenhet, glädje förvåning rädsla/skräck, oro/ångest, vrede/raseri, förakt, avsky/äckel, skam/förnedring

44 Varför blev det så här? Ökande individualisering - What s in it for me? Minskad auktoritetsrespekt Minskad (kund)lojalitet Ökat utbud av tjänster & ständig tillgång Kritisk inställning, genom skola & dagis Ser sig oftare som kund t.ex. skolan, vården, F&S, facket Presensbeteende Omfattande skydd via lag

45

46 När personen är missnöjd Låt personen förstå att du vill väl Skapa tillit för att skapa förutsättning för en dialog. Känslorna först! Lyssna. Personens irritation har byggts upp under en längre tid. Välj rätt ord och uttryck Lyssna och fråga. Samla viktig information. Undvik att beordra, tillrättavisa, anklaga eller ifrågasätta. Håll koll på dina egna känslor och reaktioner Kill them with kindness Fakta och korrekt bemötande i hopplösa fall.

47 Fraser man bör undvika Tyvärr, vi följer bara våra regler Nej, det fungerar inte så. Det är ingenting jag kan göra något åt Då har du har missuppfattat/gjort fel Har du inte läst informationen? Nej, så kan man inte göra hur skulle det bli om alla Det står tydligt och klart på hemsidan/ i informationen Det är ditt ansvar att sätta dig in i

48 irritation frustration aggressivitet försvarsmobilisering känsla av maktlöshet Vad åstadkommer de?

49 Fraser man bör använda Det låter inte bra, vad kan jag hjälpa dig med nu? Då förstår jag om du är besviken/upprörd/arg Det var tråkigt att det blev så Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig nu Berätta vad som hänt så ska jag försöka hjälpa dig Ditt problem är alltså Jag ska hjälpa dig att. Vi har varit otydliga, jag ska rätta till det

50 Det goda bemötandet vänlighet, flexibilitet, vilja att hjälpa, respekt, se personens behov, ligga steget före, kompetens, engagemang, professionalitet, leverera, hjälpsamhet, återkoppling, uppmärksamhet, ögonkontakt, leende, lyssna, ha tid..

51 Vad åstadkommer de? avslappning, behöver inte slåss dämpar irritation trygghet, lugn tilltro samarbetsvilja

52

53

54

55 LEAP Lyssna Empati Acceptera Presentera lösningar

56

57 Tankeuppgift: Det här ska jag ändra på, bli ännu bättre på, göra mer av, göra mindre av

58 Iaktta! Titta! Lyssna! Fundera! Analysera!

59

60

61

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Bilaga 1 50 SOCIALA FÄRDIGHETER Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Nr: 1 Lyssna 1. Titta på den som pratar. 2. Tänk på vad som sägs. 3. Vänta på din tur att

Läs mer

Prästavångsskolan. Grundskola F-6 Grundsärskola - Fritidshem

Prästavångsskolan. Grundskola F-6 Grundsärskola - Fritidshem Prästavångsskolan Grundskola F-6 Grundsärskola - Fritidshem Välkommen till ett nytt läsår! I handen håller du Prästvångsskolans plan för Mål och Värdegrundsarbete. Våra prioriterade mål för Prästavångsskolan

Läs mer

Motiverande Samtal (MI)

Motiverande Samtal (MI) Motiverande Samtal (MI) en introduktionsföreläsning Göteborg den 23 september 2010 Yvonne Bergmark Bröske leg. sjuksköterska, utbildnings & projektkonsult, MINT-utbildare YB Hälsan, Tvååker y.bergmark.broske@telia.com

Läs mer

Termin 3 HT-11 Termin 3 HT-13

Termin 3 HT-11 Termin 3 HT-13 Termin 3 HT-11 Termin 3 HT-13 Mötet med patienten Etiska aspekterna Georgetown-mantrat Autonomi principen Icke-skada principen Godhets principen Rättvise principen Ann-Christin Johansson 2 Vad är kommunikation?

Läs mer

Dagens innehåll. Den kortkorta (hiss-)versionen Hur kan alla elever få plats på Kulturskolan?

Dagens innehåll. Den kortkorta (hiss-)versionen Hur kan alla elever få plats på Kulturskolan? Lågaffektivt bemötande i kulturskolan - hur hjälper vi elever med utmanande beteende? 29 oktober Uppsala Hur kan alla elever få plats på Kulturskolan? Dagens innehåll Den kortkorta (hiss-)versionen Lågaffektiva

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Välkomna! www.ljk.se

Välkomna! www.ljk.se Välkomna! www.ljk.se Loredana Jelmini Varumärke Identitet så som ni när, med styrkor och svagheter Image bilden av er, den ägs av gästen och är alltid utifrån dennes perspektiv och således alltid sann

Läs mer

Konflikthantering enligt Nonviolent Communication. Marianne Göthlin skolande.se

Konflikthantering enligt Nonviolent Communication. Marianne Göthlin skolande.se Konflikthantering enligt Nonviolent Communication Marianne Göthlin skolande.se Nonviolent Communication - NVC NVC visar på språkbruk och förhållningssätt som bidrar till kontakt, klarhet och goda relationer

Läs mer

Konflikthantering. Vad är det som stinker? Hansell Nilsson. www.hansellnilsson.com

Konflikthantering. Vad är det som stinker? Hansell Nilsson. www.hansellnilsson.com Konflikthantering Vad är det som stinker? Hansell Nilsson www.hansellnilsson.com Om konflikter Hur uppstår en konflikt? Räkskalspåsen Vems fel är det? Att hantera konflikten Medling Sammanfattning Avslut

Läs mer

Kontroll av medarbetarnas hälsa! Hur gör man det?

Kontroll av medarbetarnas hälsa! Hur gör man det? Kontroll av medarbetarnas hälsa! Hur gör man det? FRÅGA Hur många av er här går på hälsokontroll varje år? Hur många går till tandläkaren varje år? Hur många av er kontrollerar er mentala hälsa varje år?

Läs mer

ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA

ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA Annina Jansson socialarbetare, arbetshandledare janssonannina@gmail.com Vad handlar det om? Professionella samtal Kommunikation på olika sätt Samtalsmetodik Konstruktiva

Läs mer

Enkätsvar 2014. Fler kvinnor

Enkätsvar 2014. Fler kvinnor Enkätsvar 4 Enkäsvaren vid undersökning på Kyrkans Familjerådgivning i Stockholm och Haninge våren 4.. Män 62 47% Kvinnor 7 53% Summa: 32 Fler kvinnor 53% 47% 2. Ensam 26 Flest par Par Familj 5 32 8 6

Läs mer

Att möta och hantera försvarsbeteenden JOHAN YDRÉN, PSYKOLOG, KONFLIKTHANTERARE

Att möta och hantera försvarsbeteenden JOHAN YDRÉN, PSYKOLOG, KONFLIKTHANTERARE Att möta och hantera försvarsbeteenden JOHAN YDRÉN, PSYKOLOG, KONFLIKTHANTERARE WWW.LINKEDIN.COM/IN/JOHANYDREN/ Agenda God grund för bra kommunikation Tekniker för att återföra samtal till konstruktiv

Läs mer

Strategiska förändringsprocesser förnuft eller känsla?

Strategiska förändringsprocesser förnuft eller känsla? Strategiska förändringsprocesser förnuft eller känsla? Ethel Brundin, Ek. dr. Baserat på Emotions in Motion The Strategic Leader in a Radical Change Process ethel.brundin@ihh.hj.se Hej, det är måndag kväll

Läs mer

Checklistor för en bättre service!

Checklistor för en bättre service! IDENTIFIERA KRITISKA AFFÄRSÖGONBLICK Prioritera nedan 1-3 Första kontakten Köpet Leveransen Komma igång Få ut mer Frågor Reklamation Förändra Avsked MÖTET: Första kontakten Uppmärksamma nyanlända gäster

Läs mer

Fortbildningsdag MÖDRAHÄLSOVÅRDEN AKADEMISKA

Fortbildningsdag MÖDRAHÄLSOVÅRDEN AKADEMISKA Fortbildningsdag MÖDRAHÄLSOVÅRDEN AKADEMISKA Hur lyckas vi hitta våra mammor som är i behov av extra stöd? Hur får vi förtroende från våra kvinnor med funktionsnedsättning som väntar barn? Hur lägger man

Läs mer

Bidrag till kvalitetspris!

Bidrag till kvalitetspris! Bidrag till kvalitetspris! Jag har under min teamledarutbildning arbetat fram en enkät som vi ska använda som underlag vid våra närståendeträffar. Detta för att ständigt kunna förbättra och finjustera

Läs mer

Arbetsterapin i det framtida nätverkssamhället

Arbetsterapin i det framtida nätverkssamhället Arbetsterapin i det framtida nätverkssamhället Disposition Det framtida nätverkssamhället Människan såväl utförare som mottagare Arbetsterapin på den nya arenan Från produktion enligt industriellt paradigm,

Läs mer

Barn kräver väldigt mycket, men de behöver inte lika mycket som de kräver! Det är ok att säga nej. Jesper Juul

Barn kräver väldigt mycket, men de behöver inte lika mycket som de kräver! Det är ok att säga nej. Jesper Juul Vi har en gammal föreställning om att vi föräldrar alltid måste vara överens med varandra. Men man måste inte säga samma sak, man måste inte alltid tycka samma sak. Barn kräver väldigt mycket, men de behöver

Läs mer

Venture Cup. Marie Gustafsson. Vilka ledarförmågor behöver jag som entreprenör? Hur får man ihop fritid och arbete, och fyller på sin egen energi?

Venture Cup. Marie Gustafsson. Vilka ledarförmågor behöver jag som entreprenör? Hur får man ihop fritid och arbete, och fyller på sin egen energi? Venture Cup Vilka ledarförmågor behöver jag som entreprenör? Hur får man ihop fritid och arbete, och fyller på sin egen energi? Marie Gustafsson Några citat att reflektera över Information skall inte ut

Läs mer

since 1998 Ther e is no trying, either you do or you don t

since 1998 Ther e is no trying, either you do or you don t since 1998 Ther e is no trying, either you do or you don t UA Modell flera verksamheter ett förhållningssätt Individ HELHET Familj Nätverk Träna din trupp Operant inlärning Ökad förmåga att klara svåra

Läs mer

Framtidsspaning Rekordgenerationen

Framtidsspaning Rekordgenerationen Mats Olsson Director Health & Healthcare - Styrelseledamot i SFAIM (SIMF) - Ledamot Akademirådet Högskolan i Borås - Mentor i StartUp-nätverk för digital hälsa Rekordgenerationen studerad i 20 år I dagsläget

Läs mer

Projektet 2014 från ax till limpa!

Projektet 2014 från ax till limpa! Projektet 2014 från ax till limpa! Syfte: Att dela med oss av våra erfarenheter och beskriva vårt förhållningssätt i mötet med barn med så kallade problemskapande och annorlunda beteenden för att skapa

Läs mer

Innehållsförteckning. Inledning... 3. Introduktion... 4. Övrigt... 5. Presentationens innehåll... 6

Innehållsförteckning. Inledning... 3. Introduktion... 4. Övrigt... 5. Presentationens innehåll... 6 Anteckningsunderlag 2 Innehållsförteckning Inledning... 3 Introduktion... 4 Övrigt... 5 Presentationens innehåll... 6 Förutsättningar för en intressant presentation... 8 Presentationens tre delar... 9

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Södertälje kommuns chefspolicy omfattar fyra delar Din mission som chef i en demokrati. Förmågor, egenskaper och attityder. Ditt konkreta

Läs mer

Problemskapande beteende

Problemskapande beteende Hantering av problemskapande beteende - om bemötande och förhållningssätt Elvén Leg. psykolog Vem har för vem? problem? www.hejlskov.se Problemskapande beteende Defintion: Beteende som skapar problem För

Läs mer

Interaktion Kommunikation Samtal

Interaktion Kommunikation Samtal Interaktion Kommunikation Samtal Ickeverbal kommunikation Klädsel Kroppshållning Gester Närhet / distans Ansiktsuttryck Ögonrörelser Attityd / bemötande Kultur Kroppskontakt Statusföremål Röst och tonläge

Läs mer

En beskrivning av det professionella rådgivningssamtalet 2006-11- 30

En beskrivning av det professionella rådgivningssamtalet 2006-11- 30 Samtalsprocessen En beskrivning av det professionella rådgivningssamtalet 2006-11- 30 Samtalsprocessens fem faser Öppna Lyssna Analysera Bedöma Motivation Åtgärd Avsluta Öppningsfasen Genom rösten, god

Läs mer

FÖRETAGSAMHET LÖNAR SIG ALLTID

FÖRETAGSAMHET LÖNAR SIG ALLTID FÖRETAGSAMHET LÖNAR SIG ALLTID www.yrittajat.fi futureimagebank.com futureimagebank.com futureimagebank.com FÖRETAGSAMHET LÖNAR SIG ALLTID anvisningar för föreläsaren futureimagebank.com futureimagebank.com

Läs mer

Välkomna till Resurs Upplands Idéseminarium! Hur skapar vi framtidens äldreomsorg och äldrevård?

Välkomna till Resurs Upplands Idéseminarium! Hur skapar vi framtidens äldreomsorg och äldrevård? Välkomna till Resurs Upplands Idéseminarium! Hur skapar vi framtidens äldreomsorg och äldrevård? Clarion Hotel Gillet, Uppsala den 6 oktober 2015 De två krafterna som formar vår framtid INRE STRÄVAN Det

Läs mer

hästfolk 6 hästfocus #2 2011 www.hastfocus.se De helande hästarna Samspel Anna och hennes halvblod Benetton samspelar i terapisessionerna.

hästfolk 6 hästfocus #2 2011 www.hastfocus.se De helande hästarna Samspel Anna och hennes halvblod Benetton samspelar i terapisessionerna. hästfolk De helande hästarna Samspel Anna och hennes halvblod Benetton samspelar i terapisessionerna. 6 hästfocus #2 2011 www.hastfocus.se De helande hästarna hästfolk De helande hästarna The Joy of being

Läs mer

Samtal med Hussein en lärare berättar:

Samtal med Hussein en lärare berättar: Samtal med Hussein en lärare berättar: Under en håltimme ser jag Hussein sitta och läsa Stjärnlösa nätter. Jag hälsar som vanligt och frågar om han tycker att boken är bra. Han ler och svarar ja. Jag frågar

Läs mer

Lågaffektivt bemötande Fördjupning och kollegialt lärande med Ulf Lidman. PIK projektet medfinansieras av Europeiska unionen/europeiska socialfonden.

Lågaffektivt bemötande Fördjupning och kollegialt lärande med Ulf Lidman. PIK projektet medfinansieras av Europeiska unionen/europeiska socialfonden. Lågaffektivt bemötande Fördjupning och kollegialt lärande med Ulf Lidman 11 och 13 oktober 2017 PIK projektet medfinansieras av Europeiska unionen/europeiska socialfonden. FOKUSOMRÅDE PIK projektet medfinansieras

Läs mer

Lågaffektivt bemötande -vad är det och hur använder vi det? Nilsson Malin Sunesson Cecilia Ljungström Specialpedagoger Centralt skolstöd, Lotsen

Lågaffektivt bemötande -vad är det och hur använder vi det? Nilsson Malin Sunesson Cecilia Ljungström Specialpedagoger Centralt skolstöd, Lotsen Lågaffektivt bemötande -vad är det och hur använder vi det? Nilsson Malin Sunesson Cecilia Ljungström Specialpedagoger Centralt skolstöd, Lotsen malin.sunesson@orebro.se cecilia.ljungstrom@orebro.se orebro.se

Läs mer

Stresshantering en snabbkurs

Stresshantering en snabbkurs Stresshantering en snabbkurs Som vi var inne på tidigare i så har man inom smärt- och stressforskning på senare år skapat en modell för hur kropp och psyke hänger ihop; psyko-neuro-endokrino-imunnolog

Läs mer

Absoluta tal Fridebo 0 0% Åkerbo 25 100% Ängabo 0 0% Obesvarad 0 0% Ack. svar 25 Vertikal procentberäkning Frågetyp: Endast ett svar Report filtered

Absoluta tal Fridebo 0 0% Åkerbo 25 100% Ängabo 0 0% Obesvarad 0 0% Ack. svar 25 Vertikal procentberäkning Frågetyp: Endast ett svar Report filtered Åkerbo Förskola 1 vilken förskola går ditt barn på? Fridebo 0 0 Åkerbo 25 100 Ängabo 0 0 Obesvarad 0 0 2 Vilken avdelning går ditt barn på? Månen 1 4 Regnbågen 0 0 Solen 0 0 Stjärnan 0 0 Flöjten 12 48

Läs mer

Intervjuguide - förberedelser

Intervjuguide - förberedelser Intervjuguide - förberedelser Din grundläggande förberedelse Dags för intervju? Stort grattis. Glädje och nyfikenhet är positiva egenskaper att fokusera på nu. För att lyckas på intervjun är förberedelse

Läs mer

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Vi är samma lag Vi levererar minnen Ledande branschkunskap Våga sticka ut Ingen kund är den andra lik Glöd Vi är alla stolta ambassadörer Utstråla glädje

Läs mer

Varför? Motiverande samtal 100% REN HÅRD TRÄNING KALMAR

Varför? Motiverande samtal 100% REN HÅRD TRÄNING KALMAR Varför? Motiverande samtal EWA SJÖROS-SVENSSON PROFESSIONELL COACH OCH STRESS & FRISKVÅRDSTERAPEUT MEREWA KONSULT AB WWW.MEREWA.SE INFO@MEREWA.SE 070-661 96 76 AGENDA Vilka är våra kunder? Varför dopar

Läs mer

KONFLIKTER. Att förebygga och hantera konflikter. Camilla Boström, kurator Helene Nilsson, kurator Studenthälsan

KONFLIKTER. Att förebygga och hantera konflikter. Camilla Boström, kurator Helene Nilsson, kurator Studenthälsan KONFLIKTER Att förebygga och hantera konflikter Camilla Boström, kurator Helene Nilsson, kurator Studenthälsan Verkligheten är sann för oss alla men annorlunda för var och en. Marcel Proust Agenda Allmänt

Läs mer

Ångest/Oro Självskada

Ångest/Oro Självskada Bilaga 1 IDÉ-LÅDA ÖVER LUGNANDE STRATEGIER Omvårdnads diagnos/ Hälsosituation Ångest/Oro Självskada Hot/Aggressivitet Uppvarvning Omvårdnadsåtgärder Förebyggande och lugnande strategier Patienten görs

Läs mer

Likabehandlingsplan. Syrsans förskola Avdelning Myran

Likabehandlingsplan. Syrsans förskola Avdelning Myran Likabehandlingsplan Syrsans förskola Avdelning Myran Förebyggande handlingsplaner och åtgärder mot diskriminering, trakasserier, kränkande behandling och mobbing. Inledning Likabehandlingsarbetet handlar

Läs mer

Vad tycker du om komvux?

Vad tycker du om komvux? Oktober 2012 Vad tycker du om komvux? Skolverket gör under hösten en stor undersökning om vad elever tycker om sin utbildning. Det är första gången undersökningen görs och resultatet kommer att användas

Läs mer

Att hitta sig själv som förälder med barn i lekåldern

Att hitta sig själv som förälder med barn i lekåldern Att hitta sig själv som förälder med barn i lekåldern Jan-Erik Nyberg Präst, familjerådgivare, sexualterapeut (NACS), familjeterapeut, psykoterapeut (VALVIRA) Familjerådgivningen i Jakobstadsregionen Föräldraskap

Läs mer

Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande

Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande pedagogisk psykologi.se/material/ Erik Rova leg. Psykolog Böcker Ungdomsmottagning Skola Projekt Vuxenpsykiatrin Egen verksamhet erik@rovasjogren.se 070-2363200 Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande Syfte

Läs mer

Konstruktiv feedback. Hur att hantera positiva/negativa beteenden...prestera mera

Konstruktiv feedback. Hur att hantera positiva/negativa beteenden...prestera mera Konstruktiv feedback Hur att hantera positiva/negativa beteenden..prestera mera Konstruktiv feedback Som chef och ledare är det avgörande att kunna ge medarbetare konstruktiv feedback, allt för att ge

Läs mer

Lönesamtalet. Att tänka på

Lönesamtalet. Att tänka på Lönesamtalet Att tänka på Bakgrund Sedan slutet av 1980-talet är individuell lönesättning Vårdförbundets lönestrategi. Individuell lönesättning och utvecklingssamtal stämmer bättre med vår syn på kunskap

Läs mer

Att vara facklig representant vid uppsägningar

Att vara facklig representant vid uppsägningar Att vara facklig representant vid uppsägningar PASS När beskedet kommit Det är inte lätt att vara en av de få som vet att det är uppsägningar på gång. När kollegorna sedan får beskedet är det inte heller

Läs mer

Sammanställning av. Hälso- och arbetsmiljöenkäten AFA för Södermöre kommundelsförvaltning, Södermöreskolan. November 2009

Sammanställning av. Hälso- och arbetsmiljöenkäten AFA för Södermöre kommundelsförvaltning, Södermöreskolan. November 2009 Sammanställning av Hälso- och arbetsmiljöenkäten AFA för Södermöre kommundelsförvaltning, Södermöreskolan November 29 1 7. Var du med och besvarade AFA-enkäten i "En frisk satsning" 25-26? A. Ja B. Nej

Läs mer

Svåra eller nödvändiga samtal Olle Persson, Psykologiska inst., 2014-11-06

Svåra eller nödvändiga samtal Olle Persson, Psykologiska inst., 2014-11-06 Svåra eller nödvändiga samtal Olle Persson, Psykologiska inst., 2014-11-06 Typexempel: oönskade beteenden; ge besked Om handledning Självinsikt Kontinuerlig återkoppling och självobservation Att tänka

Läs mer

Arbeta vidare. Har ni frågor får ni gärna kontakta oss på stadskontoret.

Arbeta vidare. Har ni frågor får ni gärna kontakta oss på stadskontoret. Arbeta vidare Utställningen HON, HEN & HAN visar hur normer kring kön påverkar våra handlingar och våra val. Den belyser också hur vi kan tänka annorlunda och arbeta för att förbättra situationen för både

Läs mer

52 kort för ett levande värdegrundsarbete. Helena Hammerström. 1 Helena Hammerström, www.alltomart.se

52 kort för ett levande värdegrundsarbete. Helena Hammerström. 1 Helena Hammerström, www.alltomart.se 52 kort för ett levande värdegrundsarbete. Helena Hammerström 1 Helena Hammerström, www.alltomart.se Värdegrunden 52 kort för ett levande värdegrundarbete. Text: Helena Hammerström Design: Ewa Milunska

Läs mer

TORSÅS KOMMUN, 2012 ÅRSKURS 8 BAKGRUNDSVARIABLER. * Den totala summan av antal/andel tjejer, killar och annan könstillhörighet.

TORSÅS KOMMUN, 2012 ÅRSKURS 8 BAKGRUNDSVARIABLER. * Den totala summan av antal/andel tjejer, killar och annan könstillhörighet. TORSÅS KOMMUN, 2012 ÅRSKURS 8 * Den totala summan av antal/andel tjejer, killar och annan könstillhörighet. BAKGRUNDSVARIABLER KÖN Tjejer Killar Annan Totalt* Antal Andel Antal Andel Antal Andel Antal

Läs mer

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. Färdighet 1: Att lyssna 1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. SÄGER Jag säger det jag vill säga. Färdighet 2: Att

Läs mer

Helena Hammerström 1

Helena Hammerström 1 Helena Hammerström 1 Behov 52 kort för att bli medveten om mänskliga behov Text: Helena Hammerström Design: Ewa Milunska Helena Hammerström Sociala Nycklar AB Vitkålsgatan 109 754 49 Uppsala www.socialanycklar.se

Läs mer

Barn som vi inte riktigt förstår oss på. Jeanette Stenwall, leg. psykolog Centrala elevhälsan

Barn som vi inte riktigt förstår oss på. Jeanette Stenwall, leg. psykolog Centrala elevhälsan Barn som vi inte riktigt förstår oss på Jeanette Stenwall, leg. psykolog Centrala elevhälsan Barnet, eleven, ungdomen Jag kommer i detta sammanhang att använda barnet för att underlätta i texten. Med barnet

Läs mer

Emma Gran 2014. www.emmagran.se

Emma Gran 2014. www.emmagran.se Original Play Emma Gran 2014 www.emmagran.se Emma Gran Utbildad i Original Play av grundaren Fred O. Donaldson, sedan 2006 Koreograf (Master of Arts) och danspedagog Arbetar med Original Play och Skapande

Läs mer

Presentationsteknik Tips och råd

Presentationsteknik Tips och råd Presentationsteknik Tips och råd Would you like to take a bite? Fruit For Management FFM 2015 1 Är du nervös? Alla är nervösa inför ett framträdande Det som skiljer bu eller bä är hur man hanterar anspänningen

Läs mer

Lokala värdighetsgarantier för äldreomsorgen i Upplands- Bro kommun

Lokala värdighetsgarantier för äldreomsorgen i Upplands- Bro kommun Lokala värdighetsgarantier för äldreomsorgen i Upplands- Bro kommun Rätt till privatliv och kroppslig integritet 1. Vi garanterar att Du har rätt till kroppslig integritet i samband den personliga omvårdnaden

Läs mer

Att möta våldsutsatta kvinnor metoder för bemötande och samtal

Att möta våldsutsatta kvinnor metoder för bemötande och samtal Att möta våldsutsatta kvinnor metoder för bemötande och samtal FN:s definition av våld mot kvinnor Varje könsrelaterad våldshandling som resulterar i fysisk, sexuell eller psykisk skada eller lidande för

Läs mer

Innehåll. Förord 7 Vad menas med värdegrund? 9 Lagstiftning om värdegrund 25

Innehåll. Förord 7 Vad menas med värdegrund? 9 Lagstiftning om värdegrund 25 Innehåll Förord 7 Vad menas med värdegrund? 9 Lagstiftning om värdegrund 25 Vad innebär lagtexten om värdegrund för äldre personer? 31 för anhöriga? 37 för personal? 43 Hur kan du stötta dina medarbetare

Läs mer

Lever du ditt liv fullt ut eller väntar du på att livet ska börja?

Lever du ditt liv fullt ut eller väntar du på att livet ska börja? Lever du ditt liv fullt ut eller väntar du på att livet ska börja? Vi lever i en värld där mycket handlar om ägande och prestationer. Definitionen på att ha lyckats i sitt liv är att haft och gjort mycket,

Läs mer

Fryxellska skolans Värdegrund Kultur

Fryxellska skolans Värdegrund Kultur Fryxellska skolans Värdegrund Kultur Trygghet Glädje Ansvar Respekt och hänsyn Lärande/utveckling - På Fryx är trygghet centralt för en god arbetsmiljö för elever och vuxna. Vi har ett tillåtande klimat

Läs mer

Föräldrautbildning Schysst på nätet. Åsa Gustafsson

Föräldrautbildning Schysst på nätet. Åsa Gustafsson Föräldrautbildning Schysst på nätet Åsa Gustafsson Stiftelsen Friends Startade 1997 Utgångspunkt i lagstiftning, forskning & skolors erfarenhet Utbildar i skolor, förskolor & idrottsföreningar Icke vinstdrivande

Läs mer

Hantera besvärliga typer

Hantera besvärliga typer Hantera besvärliga typer 2224 Verkligheten och min uppfattning om verkligheten är inte detsamma. Jag har ansvar för mina tankar. Jag ensam har ansvar för hur jag väljer att tolka det jag ser och hör. Det

Läs mer

Värderingskartlägging. Vad är värderingar?

Värderingskartlägging. Vad är värderingar? Värderingskartlägging. Vad är värderingar? Man kan säga att värderingar är frågor som är grundläggande värdefullt för oss, som motiverar och är drivkraften bakom vårt beteende. De är centrala principer

Läs mer

Känslor och sårbarhet. Elin Valentin Leg psykolog www.inom.com

Känslor och sårbarhet. Elin Valentin Leg psykolog www.inom.com Känslor och sårbarhet Elin Valentin Leg psykolog www.inom.com Emotionell instabilitet Impulsivitet Kraftig ångest Snabba svängningar i humör Ilskeproblematik Svårigheter i relationer Svårt att veta vem

Läs mer

1 Börja samtalet med tjejerna idag! EnRigtigMand.dk. Äger alla rättigheter

1 Börja samtalet med tjejerna idag! EnRigtigMand.dk. Äger alla rättigheter 1 Börja samtalet med tjejerna idag! Starta samtalet en kort introduktion Denna bok är skrivit med ett syfte. Syftet är att ge dig de redskapen som krävs, för att träffa människor. Varken mer eller mindre.

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Läropussel, minikonferens

Läropussel, minikonferens Läropussel, minikonferens 2 6.5.2019 Vem är Sofia Kullberg? Utbildad speciallärare med specialisering inom adhd, autismspektrum och utvecklingsstörning Arbetar som speciallärare i Korsholm Driver företaget

Läs mer

Kognitiv nedsättning och anhörigperspektiv

Kognitiv nedsättning och anhörigperspektiv Kognitiv nedsättning och anhörigperspektiv Janina Stenlund, Leg. sjuksköterska, Silviasjuksköterska Uppläggning Kognitiv svikt Anhörigsjukdom och anhörigstöd Nationella riktlinjer för vård och omsorg Metoder/förhållningssätt

Läs mer

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Utfärdad av: Dokumentnamn: LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Den individuella lönesättningen sker i samtal mellan chef och medarbetare. Den individuella lönen medarbetarens förmåga att uppfylla

Läs mer

Handledning: Nu blev det KNAS

Handledning: Nu blev det KNAS Förord Många ungdomar befinner sig idag i en värld där dem kämpar för att passa in, viljan och pressen att vara som alla andra är stor. I en grupp vill man känna sig inkluderad och inte känna skuld eller

Läs mer

LEVA LIVET 2. Arbetsblad. Vem är jag? (sidan 2) 1 Presentera dig själv. Vem är du? Måla en bild av dig.

LEVA LIVET 2. Arbetsblad. Vem är jag? (sidan 2) 1 Presentera dig själv. Vem är du? Måla en bild av dig. Vem är jag? (sidan 2) 1 Presentera dig själv. Vem är du? Måla en bild av dig. 2 Skriv och berätta om vad du kan, vad du vill och om annat som finns i ditt inre rum. Jag är rädd (sidan 4) 1 Läs sidan 4.

Läs mer

Jordbruksverket. Bemötande vid kontroll. Thomas Krook

Jordbruksverket. Bemötande vid kontroll. Thomas Krook Jordbruksverket Bemötande vid kontroll Thomas Krook Emotionellt laddade situationer + Rutinbesöket Besök efter anmälan _ 2 Emotionell stress 1. Känslor Djurägaren har dåligt samvete för problemen och vet

Läs mer

Finns det "besvärliga människor"?

Finns det besvärliga människor? Finns det "besvärliga människor"? I Thomas Jordan artikel tar han upp olika typer av så kallade besvärlig människor. Du vet den typen som många känner obehag inför, någon man undviker eller som bara irriterar

Läs mer

Processledar manual. Landsbygd 2.0

Processledar manual. Landsbygd 2.0 Processledar manual Landsbygd 2.0 Inledning och tips Bilda grupper Börja med att placera deltagarna i grupper om ca 5-8 personer i varje. De som kommer från samma ort ska vara i samma grupp eftersom det

Läs mer

Bildanalys. Introduktion

Bildanalys. Introduktion Bildanalys Introduktion Ett konstverk kan läsas på många olika sätt, ur flera olika perspektiv. Det finns inte en bestämd betydelse utan flera. Utgångspunkten för all tolkning är den personliga, egna upplevelsen,

Läs mer

Coachningsfärdigheter för professionella vuxenutbildare COACH4U WP 7 Utveckling av utbildningshjälpmedel. Beskrivning av coachingsuppsättningar

Coachningsfärdigheter för professionella vuxenutbildare COACH4U WP 7 Utveckling av utbildningshjälpmedel. Beskrivning av coachingsuppsättningar Coachningsfärdigheter för professionella vuxenutbildare COACH4U WP 7 Utveckling av utbildningshjälpmedel Beskrivning av coachingsuppsättningar Kommer att bestå av tilltalande tilläggsutbildningsmaterial

Läs mer

Insikt & Utveckling Renée Ohlson

Insikt & Utveckling Renée Ohlson Insikt & Utveckling Renée Ohlson ta kontakt; www.insiktutveckling.se E-post: renee@insiktutveckling.se Tel. 0709 22 44 95 Mottagning i centrala Gbg Insikt & Utveckling Renée Ohlson Bakgrund; civilekonom

Läs mer

BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM?

BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM? Sida 1/5 BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM? I detta avsnitt kommer du upptäcka bland annat: Hur du bäst väljer produktionsbolag Hur du bedömer ett bolags kompetens Hur du undviker att bli lurad

Läs mer

Coachande ledarskap. Enköpingshälsans Ledarfrukost 21 november. Enköpingshälsan AB 2011-08-18

Coachande ledarskap. Enköpingshälsans Ledarfrukost 21 november. Enköpingshälsan AB 2011-08-18 Coachande ledarskap Enköpingshälsans Ledarfrukost 21 november Enköpingshälsan AB 2011-08-18 Psyko nånting? Medvetande Intellekt Beteende Tankar Känslor Perception Minne Vilja Vad är coaching? Att samtala

Läs mer

BERÄTTARFESTIVALEN SKELLEFTEÅ 2013 22-28 APRIL. Skellefteå skriver. 6 Hålet. En berättelse från Skellefteå

BERÄTTARFESTIVALEN SKELLEFTEÅ 2013 22-28 APRIL. Skellefteå skriver. 6 Hålet. En berättelse från Skellefteå BERÄTTARFESTIVALEN SKELLEFTEÅ 2013 22-28 APRIL Skellefteå skriver # 6 Hålet En berättelse från Skellefteå Författaren & Skellefteå berättarförening 2013 Tryck: Skellefteå Tryckeri, april 2013 Jag var ute

Läs mer

INTERVJUGUIDE ARBETE. Bilaga 1

INTERVJUGUIDE ARBETE. Bilaga 1 Bilaga 1 INTERVJUGUIDE Bakgrund - Namn - Ålder - Uppväxtort - Syskon - Föräldrars yrke - Har du någon partner? Gift, sambo - Hur länge har ni varit tillsammans? - Vad arbetar hon med? - Har du barn? -

Läs mer

Litografen ett personligt tryckeri

Litografen ett personligt tryckeri Litografen ett personligt tryckeri Vi känner oss alla som en viktig del av Litografen. Det vill vi att du också ska göra. Litografen grundades sommaren 1990 av Ann-Britt Karlsson och sonen Peter. Även

Läs mer

Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det?

Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det? Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det? Finns det grader av lycka? ICF s 11 färdigheter Etik och

Läs mer

GRUPPER OCH REGLER. Scen 1

GRUPPER OCH REGLER. Scen 1 Socialpsykologi GRUPPER OCH REGLER Scen 1 Du kliver in i en hiss där det står en annan person. Det är gott om plats med du går och ställer dig bredvid den andra så att era ärmar nuddar varandra. Scen 2

Läs mer

DISC test Översatt till svenska

DISC test Översatt till svenska DISC test Översatt till svenska (Nedanstående ska stå innan man börjar testet) Kom ihåg! Svara sanningsenligt för att få bästa möjliga resultat som kommer hjälpa dig att hitta ett jobb som passar just

Läs mer

Att kommunicera med personer med demenssjukdom

Att kommunicera med personer med demenssjukdom Att kommunicera med personer med demenssjukdom Kommunikation är en viktig del i våra relationer och ett grundläggande behov. Vår identitet är nära sammankopplad med vårt språk. Vem vi är som person, skapas

Läs mer

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO Av: Studie- och yrkesvägledarna i Enköpings kommun 2008 Idékälla: I praktiken elev, Svenskt Näringsliv Varför PRAO? För att skaffa

Läs mer

>>HANDLEDNINGSMATERIAL DET DÄR MAN INTE PRATAR OM HELA HAVET STORMAR

>>HANDLEDNINGSMATERIAL DET DÄR MAN INTE PRATAR OM HELA HAVET STORMAR >>HANDLEDNINGSMATERIAL DET DÄR MAN INTE PRATAR OM HELA HAVET STORMAR Den här föreställningen är skapad av vår ungdomsensemble. Gruppen består av ungdomar i åldern 15-20 år varav en del aldrig spelat teater

Läs mer

Friends livskunskaper för barn och unga! Nina Aartokallio Friends planerare/utbildare Aseman Lapset ry

Friends livskunskaper för barn och unga! Nina Aartokallio Friends planerare/utbildare Aseman Lapset ry Friends livskunskaper för barn och unga! Nina Aartokallio Friends planerare/utbildare Aseman Lapset ry Helsingfors 29.10.2012 Vi bekantar oss Den du är, inverkar på det du ser, läser och hör! Fundera,

Läs mer

VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR?

VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR? Karl-Magnus Spiik Ky Självtroendet / sidan 1 VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR? Självförtroendet är människans inre bild av sig själv. Man är sådan som man tror sig vara. Självförtroendet är alltså ingen fysisk storhet

Läs mer

Självmord- psykologiska olycksfall som kan förhindras

Självmord- psykologiska olycksfall som kan förhindras Självmord- psykologiska olycksfall som kan förhindras 1 Vad är svårt med självmord? Vanliga myter 1. Självmord grundar sig på rationella tankar om livets värde 2. Man kan inte hindra någon som har bestämt

Läs mer

Hur psykologi kan hjälpa vid långvarig smärta

Hur psykologi kan hjälpa vid långvarig smärta Hur psykologi kan hjälpa vid långvarig smärta Ida Flink, Sofia Bergbom & Steven J. Linton Är du en av de personer som lider av smärta i rygg, axlar eller nacke? Ryggsmärta är mycket vanligt men också mycket

Läs mer

Kvalitetsredovisning

Kvalitetsredovisning 2012-09-07 Kvalitetsredovisning Folkasboskolans Fritidshem ansvar lärande, språket, miljö, beteende kommunikati on läsa, skriva, tala, lyssna, diskutera, muntligt framföra, argumentera, förklara Generella

Läs mer

Får jag använda Wikipedia?

Får jag använda Wikipedia? Får jag använda Wikipedia? Wikipedia är ett unikt uppslagsverk som skapas av sina läsare. Det innebär att vem som helst kan skriva och redigera artiklar. Informationen på Wikipedia kan vara vinklad eller

Läs mer

Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande

Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande pedagogisk psykologi.se/material/ Erik Rova leg. Psykolog Böcker Ungdomsmottagning Skola Projekt Vuxenpsykiatrin Egen verksamhet erik@rovasjogren.se 070-2363200 Vilka är ni? Lågaffektivt bemötande Syfte

Läs mer