Konsumentklagonämnden

Transkript

1 VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2009:12 Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008

2

3 VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2009:12 Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008

4 ISSN ISBN (häft.) ISBN (PDF) Justitieministeriet Helsingfors 2009

5 PRESENTATIONSBLAD J U S T I T I E M I N I S T E R I E T Författare (uppgifter om organet: organets namn, ordförande, sekreterare) Konsumentklagonämnden Utgivningsdatum Typ av publikation Verksamhetsberättelse Uppdragsgivare Justitieministeriet Datum då organet tillsattes Publikation (även den finska titeln) Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008 Publikationens delar Referat Verksamheten innehåller ledningens översikt, verksamhetens verkningsfullhet, verksamhetens effektivitet, produktion och kvalitetshantering, hantering och utveckling av de mänskliga resurserna, bokslutsanalys och utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen. Ledningens översikt informerar läsaren om de förändringar som inträffat i nämndens verksamhet och omvärld. Verksamhetens effektivitet och produktion samt kvalitetsledningen innehåller en analys av verksamhetens resultat jämte nyckeltal och i förhållande till de uppställda målen. Hanteringen och utvecklingen av de mänskliga resurserna innehåller information om personalresurserna. Utlåtandet om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen innehåller nämndens utlåtande om den interna kontrollens tillstånd. Nyckelord Verksamhetsberättelse, Konsumentklagonämnden Övriga uppgifter (Oskari- och HARE-nummer, andra referensnummer) 18/013/2009 Seriens namn och nummer Justitieministeriet, Verksamhet och förvaltning 2009:12 Sidoantal 18 ISSN ISBN (häft.) (PDF) Språk Pris Sekretessgrad Distribution Justitieministeriet Förlag Justitieministeriet

6

7 INNEHÅLL 1. Ledningens översikt Verksamhetens verkningsfullhet Verksamhetens effektivitet Verksamhetens lönsamhet och produktivitet Produktion och kvalitetsledning Antalet prestationer och offentliga nyttigheter Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigehternas kvalitet Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna Bokslutsanalys (budgetutfall) Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen...14 BILAGOR Verksamhetsstatistik 2008 Nämndens utgifter 2008

8

9 9 1. Ledningens översikt Konsumenttvistenämnden förebygger, försöker åstadkomma förlikning i och av-gör tvister som hör till nämndens behörighet opartiskt, sakkunnigt och ekono-miskt. Konsumenttvistenämndens viktigaste uppgift är att ge skriftliga rekommendatio-ner om avgöranden i meningsskiljaktigheter mellan konsumenter och näringsidka-re samt mellan enskilda i meningsskiljaktigheter som gäller bostad och i vissa andra tvister. Innan nämnden ger en skriftlig rekommendation om avgörande försöker den i mån av möjlighet få parterna att förlikas. Av de olika förfaringssätt som står till nämndens förfogande försöker man i första hand använda det snabbaste och enk-laste förfarandet i syfte att ärendet ska behandlas så snabbt som möjligt. Genom sina etablerade avgöranderutiner och principiellt viktiga avgöranden i ple-num drar nämnden upp linjerna för och styr konsumenträtten. Nämnden informe-rar både näringsidkare och konsumenter om sina viktigaste avgöranden för att fö-rebygga eventuella tvister. Den nya lagen om nämnden (8/2007) trädde i kraft och nämndens namn ändrades till konsumenttvistenämnden (KRIL). Samtidigt utvidgades nämndens behörighet och bestämmelserna om dess medlemmar och förfaringssätt ändrades. Nämnden har efter det kunnat behandla även tvister i anslutning till hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt samt gruppklagomål. År 2008 inkom 8 % mera klagomål än föregående år. Antalet anhängiga ärenden i slutet av året var 3,8 % mindre än föregående år. De flesta klagomålen gällde bilhandel samt bostadsköp och fastighetsförmedling. I bägge nyttighetsgrupperna minskade emellertid antalet klagomål. Antalet kla-gomål som gällde telefontjänster, paketresor och datakommunikation ökade. Kla-gomålen som gällde byggande och reparation, försäkringar och persontransporter (flyg-, tåg- och fartygstransporter) minskade. Antalet klagomål som gällde hus-hållsmaskiner samt bilservice och bilreparationer förblev ungefär oförändrat jäm-fört med I och med att behörigheten utvidgades tillkom ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt som nya nyttigheter. Det inkom sammanlagt 111 sådana klagomål. Inga gruppklagomålsärenden behandlades. År 2009 förutspås de största nyttighetsgrupperna och det totala antalet klagomål öka ytterligare, men ökningen torde bli mera måttfull på grund av den ekonomiska utvecklingen. Ärenden som gäller konsumenttvistenämndens ekonomi- och personalförvaltning har skötts av servicecentralen i Tavastehus. Kundförhållandet till servicecentralen har tvärtemot förväntningarna inte minskat arbetsmängden när det gäller nämn-dens ekonomi- och personalförvaltning utan snarare ökat den.

10 10 De justerade målen för 2008 i fråga om avslutade ärenden överskreds med ungefär 2,5 % (107 ärenden). Uppnåendet av målen påverkades i huvudsak av den goda personalsituationen och den effektiva användningen av förenklade förfaranden samt den goda insatsen från föredragandena i bisyssla. 2. Verksamhetens verkningsfullhet De för sökanden positiva rekommendationer som konsumenttvistenämnden ger om hur enskilda fall ska avgöras borde enligt målen iakttas till %. Nämnden följder i hur hög grad rekommendationerna iakttas. Det gavs rekommendationer om gottgörelse. Av de rekommendationer som man hade uppgift om hade 79,9 % iakttagits. Konsumenttvistenämnden försöker påverka intressentgrupperna och enskilda näringsidkare genom att informera om sina avgöranden. Konsumentupplysningen påverkar man genom att informera andra konsumentmyndigheter om sina avgö-randen samt genom att handleda konsumentrådgivarna. Nämnden har informerat om sina avgöranden i tidskrifterna Kuluttajansuoja och Kuluttaja. I tidskriften Kuluttaja, som ges ut av Konsumentverket och som ut-kommer åtta gånger om året, finns i varje nummer en avdelning med Ratkaisuja riitoihin (Avgöranden i tvistemål), där man refererar sådana avgöranden av nämn-den som har informationsvärde. I varje nummer av tidningen ingår 6-7 referat. I tidskriften Kuluttajansuoja har det publicerats referat av avgöranden. De viktigas-te avgörandena offentliggörs också på nämndens webbplats och genom pressmed-delanden. På webbplatsen har fram till offentliggjorts 594 avgöranden. Nämndens personal har fungerat som utbildare på de kurs- och diskussionsdagar som Konsumentverket ordnat höst och vår för konsumentrådgivarna. Man svarar dagligen på telefon- och e-postförfrågningar från konsumentrådgivarna. 3. Verksamhetens effektivitet 3.1. Verksamhetens lönsamhet och produktivitet Slutprodukterna är avslutade klagomål. Om den övriga verksamheten inte beaktas, var priset för ett avslutat klagomål ,27 euro. De klagomål som kommer till nämnden kan beroende på fallet behandlas genom förlikningsförfarande, som avgöranden av en föredragande, genom förenklat förfarande, i sektion eller i ple-num. Nämnden kan i vissa fall låta bli att behandla ärenden. Under året förekom ungefär 27 sådana fall, orsaken var antingen behandling i en annan nämnd eller att ärendet kunde ha avgjorts genom att höra vittnen. Det ringa antalet berodde på att tröskeln för att inte ta upp ärenden till behandling är hög.

11 11 Ungefär 16 % (695 st.) av de avslutade klagomålen avgjordes genom förenklat förfarande. Andelen ärenden som avgjordes på detta sätt av alla avslutade ärenden minskade med ungefär tre procentenheter jämfört med föregående år. Antalet förlikningar, till vilka också räknas avstående från klagomålet, var st. och deras andel av de avslutade klagomålen var 39 %, 2 procentenheter mera än föregående år. Man har försökt utöka antalet förlikningar med motiverade för-slag om avstående från klagomål samt förlikning. Kostnaderna har beräknats genom att de faktiska kostnaderna har dividerats med antalet avslutade klagomål. År Slutprodukter Kostnader Slutprodukter st. euro/slutprodukt st./årsv , , , , , I kostnaderna per enhet ingår alltså utgifterna för även andra uppgifter än avgö-randet av klagomål. Till dem hör förvaltning, information, utlåtanden, rådgivning och utbildning. År 2008 ökade utgifterna särskilt på grund av de allmänna löneförhöjningarna och tidigareläggningen av övergångsperioden för vice ordföran-den. 4. Produktion och kvalitetsledning 4.1. Antalet prestationer och offentliga nyttigheter Nämnden kan inte direkt påverka antalet inkomna klagomål. År 2008 kom det klagomål. Det registrerades 55 förfrågningar från allmänheten. Antalet inkomna klagomål 2008 förutspåddes till ungefär 4 500, vilket var 50 mindre än det faktiska antalet. Det kvantitativa målet för antalet ärenden som av-slutas var 4 300, vilket överskreds med 107 (det faktiska antalet var 4 407). Anta-let inkomna klagomål ökade med ungefär 8 % jämfört med 2007 och antalet av-slutade klagomål ökade med ungefär 2,5 %. År 2008 inkom bostadsärenden (bostadsköp, fastighetsförmedling, ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och bostadsrätt samt byggande och reparationer), 27,2 % av alla inkomna klago-mål. Det inkom 3205 andra ärenden, dvs. 72,8 % av alla ärenden. Antalet ärenden som står i kö minskade med 127 jämfört med siffran föregående årsskifte. De som arbetade i föredragandeuppgifter motsvarande 13,12 årsverken, så antalet avslutade ärenden per föredragande var 335. Sammanlagt 567 klagomål föredrogs av föredragande i bisyssla. Antalet plenum-, sektions- och enkla beslut per före-dragande

12 12 var 182. Om de ärenden som föredrogs av föredragande i bisyssla tas bort, är antalet dylika ärenden per föredragande 139. De föredragande som har uppdraget som bisyssla deltar inte i förlikningsförfarandet och inte i beredningen av ärenden Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigheternas kvalitet Den eftersträvade behandlingstiden för alla behandlade klagomål var i medeltal 7,5 månader. Behandlingstiderna var i medeltal 8,6 månader. Mera detaljerat var behandlingstiderna för klagomål som avgjordes genom för-enklat förfarande 9,8 månader och för ärenden som avgjordes i sektion 14 måna-der. Nämndens ordförande har granskat sektionsbesluten i I VII och IX X sektio-nen och vice ordföranden i VIII samt XI-XIII sektionen. I plenum har man tagit upp sådana sektionsavgöranden som har varit av principiell betydelse eller som det har varit skäl att behandla i plenum med tanke på enhetligheten hos nämndens avgörandepraxis. 5. Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna Enligt nämndens resultatplan var antalet årsverken 32. De faktiska årsverkena var 33,7 inklusive högskolepraktikanterna. Nämnden har 2008 haft en ordförande, som leder nämndens verksamhet, en vice ordförande samt en generalsekreterare och en yngre generalsekreterare som bistår i uppgifter som gäller förvaltningen. Förutom granskningen av beslut är vice ordföranden ordförande i plenum i bostadsärenden med vissa undantag samt ersätter och bistår ordföranden vid utnäm-ning av nämndens personal. Vice ordföranden ansvarar för nämndens information tillsammans med ordföranden. Arbetsfördelningen mellan ordföranden, vice ordföranden och generalsekreteraren kommer att utvecklas ytterligare. Det finns sammanlagt fjorton sektioner, av vilka två behandlar klagomål som gäller bilhandel på grund av det stora antalet sådana klagomål. Varje sektion har en ordförande med uppdraget som bisyssla och fyra medlemmar som likaså har uppdraget som bisyssla. De ärenden som ska avgöras i sektionerna föredras av yngre generalsekreteraren, överinspektörerna och föredragandena. Inspektörerna samt byråoch avdelningssekreterarna deltar i utredningen av klagomålen. Antalet sektionssammanträden var 141 och plenarsammanträden 13. Antalet plenum är tre och i dem föredras ärendena av generalsekreteraren och del-vis av yngre generalsekreteraren. I plenum deltar ordföranden, en vice ordförande i bisyssla och sju medlemmar i bisyssla.

13 13 Personalen är indelad i fyra enheter: bostads-, bil-, service- och varuenheten. Dessutom finns ett kansli och ett registratorskontor. Målet för 2008 var Att föra resultat- och utvecklingsdiskussioner Resultat- och utvecklingsdiskussioner har förts. Att genomföra en enkät om arbetstillfredsställelsen bland personalen Enkäten om arbetstillfredsställelsen har genomförts. Att avgående arbetstagare fyller i en enkät på webbläsaren Webropol Enkäten har fyllts i. 6. Bokslutsanalys (budgetutfall) Konsumenttvistenämnden hade ett anslag på euro till sitt förfogande, vari ingick ett reservationsanslag på euro. Sammanlagt euro an-vändes. Överskridningen berodde på att man inte hade räknat med några löneför-höjningar i budgeten Lönekostnadernas och arvodenas andel av de faktiska utgifterna var 84,33 % ( euro). Av lönekostnaderna var mötesarvodenas andel euro och andelen för andra löner och arvoden euro, vilket innehåller arvoden till föredragande i bi-syssla och ordförandenas arvoden. Dessa uppgick således till sammanlagt euro (budgeterat euro). Övriga konsumtionsutgifter var sammanlagt euro. De budgeterade konsumtionsutgifterna var euro.

14 14 7. Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen Konsumenttvistenämnden är en liten enhet, så det har inte varit något problem med att följa ekonomin och tillgångarna. Det finns en anvisning om hanteringen av kontantkassan samt betalkorten och ansvariga personer har utsetts. Det har säkerställts att räkningarna hanteras på korrekt sätt genom att man utsett sakgranskare samt godkännare i behörig ordning. Några oegentligheter har inte uppdagats. Den interna kontrollen och riskhanteringen uppfyller kraven. Helsingfors den 24 mars 2009 Pauli Ståhlberg Ordförande

15 Inkomna och avgjorda klagomål KLAGOMÅL AVGÖRANDEN Sektion Överförda 2008 Nya Sammanlagt SJ ST SY ER IL SO AO ET MU Samman lagt Överförs 2009 KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL KRIL Sammanlagt Sektioner KRIL1 KRIL2 KRIL3 KRIL4 KRIL5 KRIL6 KRIL7 KRIL8 KRIL9 KRIL10 KRIL11 KRIL12 KRIL13 = textilier och tvätterier SJ = körsnärs- och läderbranschen, skomakeri ST = möbler och hushållsapparater SY = handel med bilar o.a. fordon = reparation av bilar o.a. fordon ER IL = resebranschen = andra varor SO AO = boende och byggande = försäkningar, hälso- och sjukvård ET MU = andra tjänster = fastighetsförmedling och bostadsköp = bostadsköp mellan enskilda personer = lägenhetshyra -och bostadsrätt = Avslutat i sektion = Avslutat i plenum = Avslutat genom förenklat förfarande = Föredragandens avgörande = Anmälaren har avstått från sitt klagomål = Förlikning = Till domstol = Ingen behörighet = Annat

16 KONSUMENTKLAGONNÄMNDENS UTGIFTER Utfall 2006 Utfall 2007 Utfall 2008 %-förändrig 2008/2007 OMKOSTNADER % PERSONALKOSTNADER % LOKALKOSTNADER % ÖVRIGA KOSTNADER % INKOMSTER -250

17

18