Contact Center Administrator

Transkript

1 Användarhandbok Contact Center Administrator Trio Enterprise 4.1

2 COPYRIGHT NOTICE: No part of this document may be reproduced, distributed, stored in a retrieval system or translated into any language, including but not limited to electronic, mechanical, magnetic, optical, photocopying, manual or other form of reproductions, without the prior written permission of Enghouse Interactive AB. For additional copies of this document, please contact Enghouse Interactive AB. This document contains proprietary information of Enghouse Interactive AB and is protected by copyright law. All Rights Reserved. The information in this documentation is subject to change without notice and is provided as is. Enghouse Interactive AB reserves the right to revise the contents or withdraw access to them at any time. Enghouse Interactive AB makes no warranty of any kind to this document and shall in no event be liable for errors herein. Copyright Enghouse Interactive AB Documentation: Seroso Last Update: Enghouse Interactive AB Box 6795 SE Stockholm Sweden Telephone: infosweden@enghouse.com

3 Contents Inledning 1 Om handboken... 1 Handbokens indelning... 1 Information om Trio Contact Center 2 Om Trio Contact Center... 2 Om Handläggarklienten... 2 Om Administrationsprogrammet... 2 Generella funktioner i Contact Center Administrator... 3 Lägg till / Ta bort... 3 Visa/Ändra... 3 Vanliga knappar i Administrationsprogrammet... 5 Specialknappar... 5 Otillåtna tecken... 6 Programstart 7 Starta Administrationsprogrammet... 7 Stänga Administrationsprogrammet... 8 Handläggare 9 Inledning till kapitlet Handläggare... 9 Fältförklaringar för fliken Handläggare Lägg till Handläggare Handläggarinformation Ändra abonnentdata Fältförklaringar för fönstret Ändra handläggare Kopiera inställningar för handläggare Scheman 17 Inledning till kapitlet Scheman Fältförklaringar för fliken Scheman Lägga till nytt schema Ändra ett schema Ta bort ett schema Undantag 20 Inledning till kapitlet Undantag Fältförklaringar för fliken Undantag Se undantagen i en viss undantagslista Fältförklaringar för Undantag Lägga till nytt undantag till en undantagslista Ändra ett undantag Ta bort ett undantag från en undantagslista Användarhandbok Contact Center Administrator Contents i

4 Tjänster 24 Inledning till kapitlet Tjänster Lägga till en ny tjänst Steg 1 Grundinställningar och serviceinställningar Steg 2 Meddelanden och applikationer Steg 3 Köhändelser Steg 4 Handläggarinställningar Steg 5 Övriga tjänsteinställningar Ändra en tjänst Ta bort en tjänst Kopiera en tjänst Personliga köer 47 Inledning till kapitlet Personliga köer Fältförklaringar för fliken Personliga köer Lägga till inställning för personlig kö Steg 1 Meddelanden och applikationer Steg 2 Köhändelser Steg 3 Övriga köinställningar Ändra inställningar för personlig kö eller externkö Ta bort inställningar från personlig kö Kompetenser 56 Inledning till kapitlet Kompetenser Kompetenser och roller hur det fungerar Kompetenser Roller Fältförklaringar för fliken Kompetenser Fält på fliken Kompetenser Knappar på fliken Kompetenser Turordning och kompetens Exempel på turordning Söka efter handläggare till en viss tjänst Söka efter en viss handläggares tjänster Lägga till en kompetens Ändra en kompetens Ta bort kompetens Kopiera kompetens till andra handläggare Kopiera kompetens till annan tjänst Kolumner 65 Inledning till kapitlet Kolumner Fältförklaringar för fliken Kolumner Exempel på kolumner i Handläggarklienten Lägga till en kolumn Kopiera inställningen till annan handläggare Märkningar 69 Inledning till kapitlet Märkningar Fältförklaringar för fliken Märkningar Lägga till ny märkningslista Ta bort märkningslista Ändra märkningslista ii Contents Användarhandbok Contact Center Administrator

5 Kopiera märkningslista Lägga till en ny ärendemärkning Ta bort en ärendemärkning Ändra en ärendemärkning Efterarbete 73 Inledning till kapitlet Efterarbete Fältförklaringar för fliken Efterarbete Lägga till ny efterarbetslista Ta bort efterarbetslista Ändra efterarbetslista Kopiera efterarbetslista Lägga till efterarbete Ta bort efterarbete Ändra efterarbete Roller 77 Inledning till kapitlet Roller Fältförklaringar för fliken Roller Lägga till en ny roll Ta bort en roll Ändra en roll Licenser 79 Inledning till kapitlet Licenser Licenstyper Fältförklaringar för fliken Licenser Ändra antalet licenser Reservera licenser Spellistor 82 Inledning till kapitlet Spellistor Fältförklaringar för fliken Spellistor Lägga till en spellista Ändra en spellista Ta bort spellista Personliga hälsningsfraser 85 Inledning till kapitlet Personliga hälsningsfraser Fältförklaringar för fliken Personliga hälsningsfraser Lägga till ny hälsningsfras för handläggare Ändra hälsningsfras för en handläggare Ta bort hälsningsfras Kopiera hälsningsfras från handläggare Kopiera hälsningsfras från tjänst Appendix Administration av fraser via telefon 89 Inspelning via telefon Administration av informationsmeddelanden Spela in meddelande Lyssna på meddelanden Aktivera ett meddelande Användarhandbok Contact Center Administrator Contents iii

6 Deaktivera ett meddelande Radera ett meddelande Arkiv för meddelanden Fraslista Administration av personliga hälsningsfraser Spela in personlig hälsningsfras Lyssna på personlig hälsningsfras Radera personlig hälsningsfras Arkiv för hälsningsfraser Administration av nattmeddelanden Arkiv för nattmeddelanden Att styra telefonnummer till rätt applikation Menyscriptet Bygga en egen meny i InteractionStudio Direktkoppla nummer till olika script Begränsningar Index 95 iv Contents Användarhandbok Contact Center Administrator

7 Inledning Om handboken Denna handbok innehåller information om de inställningar som kan göras i Administrationsprogrammet för Contact Center (CC). Dessa inställningar påverkar sedan utseendet hos och funktionerna i Handläggarklienten. Handbokens indelning Innehållet i handboken följer Administrationsprogrammets struktur. Efter de inledande avsnitten om Trio Contact Center och instruktioner för hur man ansluter sig till programmet, följer beskrivningar av de olika flikar som finns i programmets huvudfönster och de funktioner som kan utnyttjas på varje flik. Användarhandbok Contact Center Administrator Inledning 1

8 Information om Trio Contact Center Om Trio Contact Center Trio Contact Center är ett system som kan vara kopplat till både företagsväxeln och Internet. Det används till att hantera och automatisera kontakterna mellan ett företag och dess kunder. Trio Contact Center hanterar såväl telefonsamtal, e-post, fax som webbmeddelanden. Om kunden väljer att ringa till företaget, välkomnas han eller hon av Trio Contact Center. När kunden identifierat sig kan information om kunden hämtas från en databas, till exempel uppgifter om namn, adress och kontonummer. Kunden kan sedan oftast välja om han eller hon vill utföra sina ärenden direkt med hjälp av programmet eller om samtalet ska kopplas till en handläggare. De ärenden som läggs i kö för att besvaras av handläggare kan ha olika prioritet beroende på vilken tjänst de vill utföra. Om Handläggarklienten Handläggarklienten är den del av Trio Contact Center som används dagligen av de handläggare som arbetar med att besvara inkommande ärenden från kunder. Här kan handläggarna se aktuell information om till exempel det pågående ärendet, ärendekön, antalet påloggade handläggare och servicenivå. Om Administrationsprogrammet Administrationsprogrammet är den del där man ställer in vissa alternativ som påverkar funktionerna i Handläggarklienten. Man kan bland annat ange vilka tjänster som ska finnas i Handläggarklienten scheman över öppettider för varje tjänst vilka roller varje handläggare ska ha för respektive tjänst vilken kompetens varje handläggare ska ha för respektive tjänst vilka kolumner som varje handläggare ska kunna se i Handläggarklienten vilka alternativ för ärendemärkning som ska finnas i Handläggarklienten De inställningar man gör i Administrationsprogrammet påverkar Handläggarklienten. Ändringarna börjar gälla när man stängt Administrationsprogrammet eller tryckt på 2 Information om Trio Contact Center Användarhandbok Contact Center Administrator

9 knappen Aktivera. Ändringar som påverkar Handläggarklientens utseende börjar däremot gälla först när man startat om Handläggarklienten. Notera att alla användare i Trio Enterprise, även de som ska fungera som handläggare eller administratörer i något CC måste skapas i Company Directory databasen. Detta gör man i klienten Trio Administrator, se dess användarmanual för detaljer. Administrationsprogrammet kan användas av flera personer samtidigt. För att säkerställa att flera personer inte kan utföra ändringar av samma data samtidigt finns låsmekanismer i programmet. Då du ska utföra ändringar någonstans i adminstrationsprogrammet kommer du att trycka du på en knapp som heter Ändra eller i vissa dialoger Lägg till. När du trycker på knappen aktiveras ett lås som gör att andra användare inte samtidigt kan utföra ändringar eller tillägg av samma data. Om någon annan redan utför ändringar eller tillägg, dvs. redan aktiverat ett lås, så får du upp ett meddelande om detta då du trycker på Ändra eller Lägg till. I meddelandet framgår vilken användare som aktiverat låset. Generella funktioner i Contact Center Administrator Lägg till / Ta bort I ett flertal dialoger kan det förkomma knappar som heter Lägg till och Ta bort. Ett exempel är på dialogen för tjänster, enligt nedan. I Trio Enterprise kan man sätta rättigheter för CC-administratörer, dvs man kan styra vad en administratör ska ha rätt att göra i systemet. Beroende på hur dessa rättigheter är inställda så kan knapparna Lägg till och Ta bort finnas och vara aktiverade i vissa dialoger men inte i andra. Visa/Ändra En generell regel för administrationsprogrammet är att det finns en knapp som heter Visa/Ändra. Den knappen trycker du på om du vill se eller ändra parametrar för t.ex. en handläggare, tjänst eller schema. Nedan visas ett exempel för fliken Scheman. Om du trycker på Visa/Ändra så visas det valda schemat. Om du endast har rättighet att se scheman, dvs. inte utföra ändringar på scheman, så ser dialogen ut som nedan. Fälten är gråa, vilket betyder att du inte kan utföra ändringar, och det finns ingen knapp som heter Ändra som man kan trycka för att få möjlighet att ändra parametrarna. Användarhandbok Contact Center Administrator Information om Trio Contact Center 3

10 Om du däremot har rättighet att ändra på fliken Scheman så ser dialogen ut enligt nedan. Trycker du då på knappen Ändra så öppnas dialogen för ändringar, och knappen byter namn till Spara. Samtidigt som du trycker Ändra så aktiverar du ett lås för det aktuella schemat vilket gör att någon annan användare inte samtidigt kommer att kunna utföra ändringar på det aktuella schemat. 4 Information om Trio Contact Center Användarhandbok Contact Center Administrator

11 Vanliga knappar i Administrationsprogrammet Det finns fyra knappar längst ned i Administrationsprogrammet som används mycket. Tabellen visar när du ska använda knapparna. Knapp Klicka här när du vill aktivera eventuella ändringar utan att avsluta dialogen avsluta dialogen och aktivera eventuella ändringar avsluta dialogen utan att aktivera eventuella ändringar se en hjälpfil med instruktioner till programmet. I hjälpfilen finns samma information som i handboken Specialknappar I vissa fönster, till exempel när du lägger till en ny tjänst eller undantag för schema, finns tre knappar som du kan behöva använda. Tabellen förklarar knapparnas funktioner. Knapp Klicka här om du vill öppna Windows utforskare för att välja en ljudfil. Se även "Meddelande om köplats och kötid" på sidan 38 och "Individualisera meddelanden för standardkön" på sidan 51. lyssna på en ljudfil med ett intalat meddelande. se ett fönster som visar vilka standardapplikationer man kan välja bland, till exempel vidarekoppling till annat nummer. Så här kan fönstret se ut: Enligt exemplet i bilden ska man alltså skriva TAA_Call.vts 123 om man vill vidarekoppla samtalen till telefonnummer 123. Trio kan även tillhandahålla specialanpassade applikationer. Standard talsvarsapplikationer och talsvarsfunktioner Tabellen nedan beskriver de talsvarsapplikationer och talsvarsfunktioner som levereras med systemet. OBS! Parametrar som anges inom hakparentes <> är valfria, medan övriga parametrar är obligatoriska. Talsvarsapplikation TAA_Call.vts <telefonnummer> [<A-nummer> _<använd_blind_transfer>_<timeout>] Funktion Kopplar samtalet till det angivna telefonnumret. Man kan också välja att ange vilket A-nummer som ska signaleras i parametern A-nummer, samt att så kallad blind transfer ska genom att sätta Användarhandbok Contact Center Administrator Information om Trio Contact Center 5

12 använd_blind_transfer till 1. Dessutom kan man med parametern timeout ange hur många sekunder man maximalt ska låta kopplingen pågå. TAA_Callback.vts [<tjänstens ID>] (kräver licens) Ber kunden ange telefonnummer för Call Me Back. Om en tjänsts ID anges kommer Call Me Back-ärendet att hamna i denna, annars gäller samma ID som kunden ursprungligen stod i. TAA_CallBr.vts <trunk ID>_<number>_ [<A B C>_<omstyrningsorsak>] TAA_ChangeService.vts <tjänstens ID> TAA_Voic .vts<inkorg> (kräver Contact Center-licens om meddelandet ska kunna köas till en tjänst i Trio Enterprise.) ChangeServIfNoAg<tjänstens ID> ActivateDTMF<dtmf-ton(er> SetInputAction key=<dtmf>,action=<action>, [arg1=<arg1>],[arg2=<arg2>],[arg3=<arg3>] Kopplar samtalet till det angivna numret genom att använda s.k bridging för att kunna spela upp ringtoner till inringande under kopplingen. Med parametern trunk ID kan man specificera vilken trunk som ska användas för det utgående samtalet. Sätts trunk ID till -1 används minst belastad trunk. Sätts trunk ID till -2 så kommer trunken för det inkommande samtalet att användas, vilket gör att de båda samtalen senare kan vägoptimeras. Parametern som sätts till A, B eller C avgör om det utgående samtalet ska signaleras som ett omstyrt samtal och vilket av inkommande a-, b- eller c-nummer som då ska användas som omstyrande nummer i det utgående samtalet. I dessa fall kan även omstyrningsorsaken (1=direkt vidarekoppling, 2=upptagen, 3=ej svar) specificeras i parametern omstyrningsorsak. Köar om samtalet till angivet ID. Voic -funktion där kunden får spela in ett meddelande som bifogas mail till <inkorg>. Om tjänsten skulle bli obemannad köas samtalet om till tjänst med angivet ID. Aktiverar vald(a) dtmf-ton(er) när t ex kunden skall ges möjlighet att använda Call Me Back. När kunden trycker den dtmf-ton som anges som key sker det som anges som action. Efterföljande argument varierar beroende på vilken action som anges. Möjliga värden på action är: Cmb: Ger kunden möjlighet att använda Call Me Back. Inga fler argument behöver anges. Ex: SetInputAction key=9,action=cmb Vmail: Ger kunden möjlighet att lämna ett röstmeddelande. Arg1=<epostadress dit meddelandet ska skickas> Ex: SetInputAction key=9,action=vmail,arg1=vmail@mail.com Ivr: Ger kunden möjlighet att köra ett angivet skript. Arg1=<skriptnamn> Arg2 och arg3= Om/hur dessa anges beror på det skript man anger som arg1. Ex: SetInputAction key=9,action=ivr,arg1=taa_gotoentrance.vts,arg2=<namn på ingång i IAS>,arg3=1 Otillåtna tecken Tecknen apostrof ( ) och semikolon (;) är inte tillåtna i inmatningsfält. 6 Information om Trio Contact Center Användarhandbok Contact Center Administrator

13 Programstart Starta Administrationsprogrammet Du måste vara upplagd som en användare med behörighet att administrera ett eller flera CC n i Trio Enterprise för att kunna använda Administrationsprogrammet. Administrera CC ingår som en del av programmet Trio Administrator. För att starta programmet väljer du Trio Enterprise -> Trio Administrator från Startmenyn, och loggar in Trio Administrator. Administrationsprogrammet för CC1 startas sedan genom valet Administrera CC1 i Admin-menyn i Trio Administrator.. För varje CC som du har behörighet att administrera så kommer det att finnas motsvarande val i Admin-menyn. Nedan visas Administrationsprogrammets dialogruta med dess olika flikar där du väljer flik beroende på vilken uppgift du vill utföra. Vilka flikar som visas och vilka flikar man kan utföra ändringar på kan variera mellan olika användare beroende på hur man konfigurerat behörigheter i systemet. Nedan visas samtliga flikar. Användarhandbok Contact Center Administrator Programstart 7

14 Stänga Administrationsprogrammet När du vill stänga Administrationsprogrammet klickar du på Stäng eller på krysset i programmets övre högra hörn. Då återgår du till programmet Trio Administrator 8 Programstart Användarhandbok Contact Center Administrator

15 Handläggare Inledning till kapitlet Handläggare I det här kapitlet beskrivs fliken Handläggare, som innehåller en lista över de handläggare som finns i systemet. Att lägga till eller ta bort personer som ska fungera som handläggare i systemet görs i Trio Administrator. Alla inställningar för handläggarna görs sedan på fliken Handläggare i administrationsprogrammet för CC. Den här fliken utgår du ifrån när du vill göra något av följande: lägga till en ny handläggargrupp ändra uppgifterna om en handläggare/handläggargrupp ta bort en handläggargrupp kopiera inställningar från en till flera handläggare Grupper av handläggare används till exempel för att underlätta administrationen av inställningar, så att man kan ange inställningar för en hel grupp handläggare. Man kan till exempel ange vilka kolumner som ska visas i Handläggarklienten för alla handläggare i gruppen, i stället för att ange alla inställningar individuellt för varje handläggare. ta fram statistikrapporter för de handläggargrupper som finns inlagda i systemet. filtrera och sortera de handläggare som ska visas i Handläggarklienten. Användarhandbok Contact Center Administrator Handläggare 9

16 Fältförklaringar för fliken Handläggare Så här ser fliken Handläggare ut. Handläggarna som visas på fliken kan filtreras genom att du väljer enskild handläggargrupp eller <Alla>, som på bilden. Tabellen beskriver de fält och knappar som avser Handläggargrupper. Fält / knapp Grupp Lägg till Ta bort Ändra Beskrivning Här väljer du handläggargrupp. Klicka här om du vill lägga till en ny handläggargrupp. Klicka här om du vill ta bort den markerade handläggargruppen. Klicka här om du vill ändra namnet för den markerade handläggargruppen. Först väljer man handläggargrupp och därefter kan man arbeta med de handläggare som tillhör den valda gruppen. Fält / knapp ID Efternamn Förnamn Lägg till Ta bort Visa/Ändra Kopiera Beskrivning Anger handläggarens unika ID-nummer. Fältet fylls i automatiskt. Anger handläggarens efternamn. Anger handläggarens förnamn. Klicka här om du vill lägga till en ny handläggare. Klicka här om du vill ta bort den markerade handläggaren. Klicka här om du vill ändra informationen för den markerade handläggaren. Klicka här om du vill kopiera inställningar från den markerade handläggaren. Du kan kopiera utvalda inställningar eller samtliga inställningar från en handläggare till en eller flera andra handläggare. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. 10 Handläggare Användarhandbok Contact Center Administrator

17 Lägg till Handläggare Om du vill lägga till en handläggare görs detta i samma dialoger som man använder i Trio Administrator för att lägga till abonnenter i CD. Det innebär att dialogrutan nedan visas efter att du tryckt på Lägg till. I dialogen ovan kan du lägga in uppgifter i CD-databasen som gäller för agenten, dvs: - För- och Efternamn på fliken Abonnent - Anknytning på fliken Telefon - Användarnamn, lösenord, signatur samt val av behörighetsprofil och behörighetsgrupp för agenten på fliken Säkerhet. OBS! Om du som adminstratör endasts har åtkomst till handläggare i specifika behörighetsgrupper är det viktigt att du på fliken Säkerhet placerar handläggaren i rätt behörighetsgrupp innan du trycker på Verkställ beller OK. Annars kommer handläggaren inte att tillhöra någon behörighetsgrupp och då har du ingen åtkomst till handläggaren i CC-admin. Dessutom kan du på fliken Abonnent ange om handläggaren du lägger till ska vara dold för alla utom telefonister och administratörer samt i applikationen guest web. Övriga uppgifter för agenten måste läggas in av en användare med behörighet att administrera CD databasen. Användarhandbok Contact Center Administrator Handläggare 11

18 Handläggarinformation Om du vill ändra uppgifterna för en handläggare, visas dialogrutan nedan då du markerat handläggaren och tryckt på Visa/Ändra. Ändra abonnentdata Behöver du ändra på abonnentdata för agenten, dvs för- eller efternamn, användarnamn, lösenord eller nummer, så trycker man på knappen Ändra abonnentdata. Då visas samma dialoger som man använder i Trio Administrator för att ändra abonnenter i CD. Här kan du kan utföra dina ändringar på de tre flikarna Abonnent, Telefon och Säkerhet, spara dem och trycka OK varvid man återgår till dialogen Ändra handläggare vars olika fält förklaras nedan. 12 Handläggare Användarhandbok Contact Center Administrator

19 Fältförklaringar för fönstret Ändra handläggare Tabellen nedan beskriver de fält och knappar som finns i fönstret Ändra handläggare. Grupp/fält/knapp Handläggarinformation ID Förnamn Efternamn Användarnamn Lösenord Kopiera inställningar från Behörigheter Får öppna/stänga tjänster + admin av TM Får sätta frånvaro åt andra Boka ärenden ej möjligt Beskrivning Detta fält fylls i automatiskt. Handläggarens förnamn. Ändringar av fältet görs i Trio Administrator, se Ändra abonnentdata ovan. Handläggarens efternamn. Ändringar av fältet görs i Trio Administrator, se Ändra abonnentdata ovan. Anges av handläggaren när han eller hon loggar in i Trio. Ändringar av fältet görs i Trio Administrator, se Ändra abonnentdata ovan. Anges av handläggaren när han eller hon loggar in i Trio. Ändringar av fältet görs i Trio Administrator, se Ändra abonnentdata ovan. Här kan du välja en handläggare och kopiera alla hennes inställningar till den nya handläggaren. Observera att det gäller alla inställningar, inte bara de som anges i detta fönster. Om den här rutan är markerad kan handläggaren öppna och stänga tjänster från tjänstefönstret i Handläggarklienten. Dessutom kan handläggaren utföra administration av TeleMarketing uppdrag. Om den här rutan är markerad kan handläggaren sätta frånvaro åt andra i Adressboken i Handläggarklienten. OBS! Det krävs att handläggaren angett Anslut med Enterprise Attendant-licens vid inloggningen för att få utföra denna funktion. Om den här rutan markeras kan inte handläggaren boka ärenden. Användarhandbok Contact Center Administrator Handläggare 13

20 Grupp/fält/knapp Stäng av handläggarstatistik Stäng av samtalsstatistik Lås visade tjänster/handläggare Visa handläggarstatistik Beskrivning Om den här rutan är markerad kan handläggaren inte se fälten Tid (Redotid), Tilld, Besv, Uppt, Obesv, Ä-Med samt Ä-Tot i Handläggarklientens handläggarfönster. Om den här rutan är markerad kan handläggaren inte se fönstret Statistik i Handläggarklienten. Alternativet Statistik blir gråmarkerat på Visa-menyn i Handläggarklienten. Om den här rutan markeras kan handläggarnas möjlighet att se andra tjänster och handläggare begränsas. Du kan välja mellan att visa statistik för handläggaren individuellt, för hela handläggargruppen eller för alla i den web baserade applikationen för översikt av contact center statistik (web statistics). Spela upp inspelade samtal Du kan specificera vilken behörighet handläggaren ska ha när det gäller att spela upp inspelade samtal. Alternativen är: Inga - behörighet saknas helt, Egna - endast samtal som handläggaren varit inblandad i Grupp - tillåtelse att söka på alla handläggare tillhörande samma handläggargrupp Alla - full behörighet. Inställningar Huvudfönster överst Aktivera vid tilldelat ärende Tvingad frånvaro Informationsrader Handläggargrupp Inställningar vid ej svar... Behörighetsgrupper Nummer till handläggare Om den här rutan är markerad placeras Handläggarklienten alltid överst på handläggarens skärm även om något annat program är aktivt. Då kan man t.ex. skriva i Word och ändå se Handläggarklienten. Handläggaren kan själv ändra denna inställning i Handläggarklienten. Om den här rutan är markerad aktiveras Handläggarklienten när handläggaren får ett samtal. Det underlättar för handläggaren att arbeta med andra program mellan samtalen. Handläggaren kan själv ändra denna inställning i Handläggarklienten. Notera: I vissa operativsystem kan vissa applikationer neka andra applikationer denna funktion. Då blinkar Handläggarklientens ikon i Aktivitetsfältet i Windows i stället för att programmet visas på skärmen. Detta går dock att ändra i operativsystemet. Kontakta Trio för information. Om den här rutan är markerad, måste handläggaren ange en frånvaroorsak när den personliga kön stängs eller Handläggarklienten avslutas. Här anges hur många rader som maximalt skall kunna visas i Ärendeinformationsrutan i Handläggarklienten. Välj här vilken grupp handläggaren ska tillhöra (t.ex. Kundtjänst). Se Inledning till kapitlet Handläggare på sidan 9. Knappen öppnar fönstret Inställningar vid ej svar där personliga inställningar kan göras för de fall då handläggaren inte svarar. Knappen öppnar ett fönster som visar vilka behörighetsgrupper som finns i systemet samt vilka grupper som agenten tillhör. Här kan man även ändra vilka behörighetsgrupper som agenten tillhör om du som användare har denna rättighet. I den här gruppen anges uppgifter om handläggarens anknytning, dess knytning till den personliga kön, samt uppgifter som krävs för klientlös inloggning. 14 Handläggare Användarhandbok Contact Center Administrator

21 Grupp/fält/knapp Nummer Absence monitor Adressrymd Knyt numret till Nummer för automatisk klientlös inloggning Nummer Adressrymd Inställningar för a- nummer Inloggad anknytning Nummer Beskrivning Här anges handläggarens anknytningsnummer till den personliga kön. (Endast ett nummer kan anges.) Ändringar av fältet görs i Trio Administrator, se Ändra abonnentdata ovan. Används bara i s.k. Collaboration-lösning, där flera company directory databaser samverkar i en lösning. Varje monitor har ett nummer som tilldelats av installatören. Numret anger till vilken company directory databas handläggarens anknytningsnummer hör. Används bara i s.k. Collaboration-lösning, där flera växlar med egna nummerplaner samverkar i en lösning. Varje växel har ett nummer som tilldelats av installatören. Numret anger till vilken växel handläggarens anknytningsnummer hör. Kryssa i detta alternativ om handläggaren ska kunna ta emot direktsamtal till sin personliga kö. I den här gruppen gör du inställningar som ska gälla för klientlös inloggning. Ett eller flera telefonnummer separerade med komma. Om handläggaren ringer från något av dessa nummer till menyn för automatisk inloggning, så slipper han eller hon ange handläggar- ID, eftersom telefonnumret är knutet till just denna handläggare. Observera att ett externt nummer måste skrivas in som ett internationellt nummer, t.ex (Flera nummer kan anges åtskilda med kommatecken.) Används bara i s.k. Collaboration-lösning, där flera växlar med egna nummerplaner samverkar i en lösning. Varje växel har ett nummer som tilldelats av installatören. Numret anger till vilken växel handläggarens anknytningsnummer hör. I den här gruppen kan du välja vilket A-nummer som ska visas när handläggaren ringer ut. Välj detta alternativ om anknytningen som handläggaren angivit vid inloggningen ska visas. Välj detta nummer om ett angivet nummer ska visas. Om individuell inställning vid ej svar ska göras för handläggaren klickar du på Inställningar, så visas fönstret Inställningar vid ej svar. För varje Roll som handläggaren har, kan man specificera lämplig Åtgärd. Klicka på Spara om du vill utföra ändringarna, annars på Avbryt. Användarhandbok Contact Center Administrator Handläggare 15

22 Kopiera inställningar för handläggare Med den här funktionen har du möjlighet att kopiera samtliga inställningar eller utvalda inställningar från en handläggare till en eller flera andra handläggare. Om du vill kopiera inställningarna för en handläggare gör du så här: 1. Markera den handläggare, vars inställningar du vill kopiera, i listan på fliken Handläggare. 2. Klicka på Kopiera. Dialogrutan Kopiera inställningar visas. 3. Välj ut de personer, vars inställningar ska ändras. I gruppen Från ser du alla inställningar, som kan kopieras. I gruppen Till kan du genom lägga till en eller flera grupper (lägg till en grupp i taget) ur listan Grupp och/eller en eller flera personer ur listan Handläggare genom att klicka på motsvarande knapp Lägg till. De utvalda personerna visas i listan Till handläggare. 4. Du kan ta bort personer ur listan Till handläggare genom att markera dem och klicka på Ta bort. 5. För att kopiera önskade inställningar, måste du markera dessa i fältet Inställningar. 6. Klicka på Kopiera. 7. Återgå till fliken Handläggare genom att klicka på OK. 16 Handläggare Användarhandbok Contact Center Administrator

23 Scheman Inledning till kapitlet Scheman I det här kapitlet beskrivs de funktioner du kan nå från fliken Scheman. Scheman används till att tala om när de olika contact center-tjänsterna ska vara öppna respektive stängda. Varje tjänst öppnas och stängs i enlighet med det schema man valt för tjänsten. Flera tjänster kan använda samma schema. Ett schema består av standardöppettider samt en lista med ett eller flera undantag. Undantagen träder i kraft när standardöppettiderna inte ska gälla, till exempel vid jul, påsk och andra helger. Olika scheman kan utnyttja samma undantagslista. Det är användbart om tjänster som normalt har olika scheman ska vara stängda samtidigt vid något speciellt tillfälle. Du utgår från fliken Scheman när du vill lägga till ett nytt schema ändra ett schema ta bort ett schema se undantagslista för ett schema Fältförklaringar för fliken Scheman Fliken Scheman visar de scheman som finns i systemet och vilken undantagslista som ska gälla för varje schema. Användarhandbok Contact Center Administrator Scheman 17

24 Tabellen beskriver de olika fält och knappar som finns på fliken. Fält / knapp ID Namn Undantagslista Lägg till Ta bort Visa/Ändra Beskrivning Anger schemats ID-nummer. Anger schemats namn. Anger namnet på den undantagslista som schemat använder. Klicka här om du vill lägga till ett nytt schema. Klicka här om du vill ta bort det markerade schemat. Klicka här om du vill ändra det markerade schemat, eller se uppgifter om när det gäller. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Lägga till nytt schema Om du vill lägga till ett nytt schema gör du så här: 1. Klicka på Lägg till på fliken Scheman. Dialogrutan Nytt schema visas. 2. Ange vilket namn schemat ska ha. 3. Välj Tidszon för det område inom vilket schemat ska gälla. Note. Tidszon visas bara om funktionen är konfigurerad. 4. Fyll i de övriga fälten i gruppen Öppettider. Tidsangivelser anges med fyra siffror, till exempel Det finns två fält per dag för Öppnar respektive Stänger. Det är alltså möjligt att stänga för lunch. 5. Välj en lämplig undantagslista om det finns behov av att införa undantag till de generella öppettider som schemat anger. (se Inledning till kapitlet Undantag på sidan Om man vill använda sig av personliga hälsningsfraser (se Inledning till kapitlet Personliga hälsningsfraser på sidan 85) kan man dela in dagen i upp till tre olika perioder, under vilka hälsningsfraserna kan varieras. Man kan genom denna funktion t.ex. anpassa fraserna och inleda dessa med God morgon..., God middag... och God kväll För att placera schemat i rätt behörighetsgrupp, klicka på Grupper I dialogen som följer kan påverka vilka behörighetsgrupper schemat tillhör om du som användare har denna rättighet. 18 Scheman Användarhandbok Contact Center Administrator

25 OBS! Om du som adminstratör endasts har åtkomst till scheman i specifika behörighetsgrupper är det viktigt att du placerar schemat i rätt behörighetsgrupp innan du trycker på Spara. Annars kommer schemat inte att tillhöra någon behörighetsgrupp och då har du ingen åtkomst till schemat i CC-admin. 8. Klicka på Spara. Ändra ett schema Om du vill ändra ett befintligt schema gör du så här: 1. Markera det schema du vill ändra i listan på fliken Scheman. 2. Klicka på Ändra. Dialogrutan Ändra schema visas. 3. Ändra relevanta uppgifter. 4. Klicka på Spara. Ta bort ett schema Om du vill ta bort ett schema gör du så här: 1. Markera ett schema i listan på fliken Scheman i huvudfönstret. 2. Klicka på Ta bort. Det markerade schemat försvinner från listan. Användarhandbok Contact Center Administrator Scheman 19

26 Undantag Inledning till kapitlet Undantag I det här kapitlet beskrivs fliken Undantag som du använder för att skapa, ändra och ta bort undantagslistor och tillhörande undantag. Undantagslistorna används för att komplettera de normala öppettider som anges i scheman. En undantagslista består av ett eller flera undantag. Undantagslistan träder i kraft när standardöppettiderna inte ska gälla., till exempel vid helger. Olika scheman kan använda samma undantagslista. I det här avsnittet finns instruktioner för hur man lägger till, ändrar och tar bort en undantagslista en beskrivning av den dialogruta där man anger uppgifter för varje undantag instruktioner för hur man skapar ett nytt undantag eller ändrar ett befintligt Fältförklaringar för fliken Undantag Tabellen beskriver de fält och knappar som tillhör gruppen Lista. Gruppen Lista innehåller funktioner för att lägga till, ändra, ta bort och kopiera undantagslistor. Fält / knapp Lista Lägg till Beskrivning Här väljer du undantagslista. Klicka här om du vill lägga till en ny undantagslista. 20 Undantag Användarhandbok Contact Center Administrator

27 Ta bort Ändra Kopiera Klicka här om du vill ta bort den valda undantagslistan. Klicka här om du vill ändra namnet på den valda undantagslistan. Klicka här om du vill kopiera den valda undantagslistan. Tabellen beskriver övriga fält och knappar. Fält / knapp Beskrivning Namn Namn på ett undantag i den valda undantagslistan Datum Perioden då undantaget ska gälla Dag Eventuella veckodagar då undantaget ska gälla Tid Eventuellt tidsintervall då undantaget ska gälla Lägg till Klicka här för att lägga till undantag Ta bort Klicka här för att ta bort valt undantag Ändra Klicka här för att ändra valt undantag Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Se undantagen i en viss undantagslista Om du vill se vilka undantag som ingår i en viss undantagslista gör du så här: 1. Välj önskad lista så visas definierade undantag i huvudfönstret. När en undantagslista är vald kan du arbeta med de individuella undantagen. Fältförklaringar för Undantag Den dialogruta som visas om du vill skapa nytt undantag eller ändra ett befintligt, ser ut så här: Tabellen beskriver dialogrutans fält och knappar. Fält / knapp Undantagsnamn Veckodagar Period Beskrivning Anger undantagets namn. Alternativet Veckodagar väljs om undantaget avser vissa veckodagar. Inledande årtal för perioden innebär att undantaget avser ett visst år. Användarhandbok Contact Center Administrator Undantag 21

28 Dagar Datum Datum Öppet Stängt Öppet Stängt Utelämnat årtal innebär att undantaget gäller alla år. Här anges om undantaget ska gälla en eller flera veckodagar. Om du väljer t.ex. fredag kommer undantaget att gälla alla fredagar under perioden. Alternativet Datum väljs om undantaget avser visst datum. Datum kan anges med eller utan årtal. Saknas årtal gäller datum varje år. Anger det klockslag som tjänsten ska öppnas. Fyra siffror ska användas, t.ex OBS! Fyll inte i något här om tjänsten ska vara stängd hela dagen. Anger det klockslag som tjänsten ska stängas. Fyra siffror ska användas, t.ex OBS! Fyll inte i något här om tjänsten ska vara stängd hela dagen. Anger det klockslag som tjänsten åter ska öppnas efter stängning under dagen för t.ex. lunch. Anger det klockslag som tjänsten ska stängas. Meddelande vid stängt Anger om ett särskilt meddelande ska spelas upp när tjänsten är stängd vid de tillfällen undantaget anger. Gör så här om du vill välja en ljudfil som spelar upp det önskade meddelandet: 1. Klicka på knappen till höger om fältet. Windows utforskare öppnas. 2. Välj fil. Applikation vid stängt Kör enligt schema efter stängt Anger om en särskild applikation ska startas när tjänsten är stängd vid de tillfällen undantaget anger. Gör så här om du vill välja en fil som innehåller den önskade applikationen: 1. Klicka på knappen till höger om fältet. Windows utforskare öppnas. 2. Välj fil. Markera den här rutan om undantaget bara ska gälla fram till dess att tjänsten stänger den aktuella dagen. I annat fall gäller undantaget till klockan 24. OK Avbryt Detta kan vara användbart om man vill ha ett särskilt välkomstmeddelande till exempel vid midsommar, och vill återgå till ordinarie meddelande efter att man stängt tjänsten på midsommardagen. Klicka här när du fyllt i uppgifter om ett nytt eller ändrat undantag. De nya uppgifterna träder i kraft vid utsatt datum. Klicka här om du ångrat dig, och inte vill skapa något nytt undantag eller ändra uppgifter för ett befintligt. Se Specialknappar på sidan 5 och Standard talsvarsapplikationer på sidan 5. OBS! Om man har ett undantag för ett specifikt datum som inträffar under en period för vilken man har ett annat undantag, så har det specifika datumets undantag prioritet. Undantag för Sommarperioder som visas i figuren i inledningen av detta kapitel har ett generellt undantag Sommartid. Från detta görs avsteg med undantaget Nationaldagen, som inträffar samma datum varje år och dessutom undantaget Midsommarafton som infaller ett visst datum under innevarande år. 22 Undantag Användarhandbok Contact Center Administrator

29 Lägga till nytt undantag till en undantagslista Om du vill skapa ett nytt undantag till en undantagslista gör du så här: 1. Markera den undantagslista som du är intresserad av i listan på fliken Undantag i huvudfönstret. 2. Klicka på Lägg till. Dialogrutan Lägg till undantag visas. 3. Ange relevanta uppgifter. Se Fältförklaringar för Undantag på sidan Klicka på OK. Det nya undantaget kommer att träda i kraft vid utsatt datum. Tänk på att alla scheman som använder den ändrade undantagslistan kommer att påverkas av förändringen. Ändra ett undantag Om du vill ändra ett undantag i en undantagslista gör du så här: 1. Markera den undantagslista som du är intresserad av i listan på fliken Undantag i huvudfönstret. 2. Klicka på Ändra. Dialogrutan Ändra undantag visas. 3. Ändra relevanta uppgifter. Se Fältförklaringar för Undantag på sidan Klicka på OK. Tänk på att alla scheman som använder den ändrade undantagslistan kommer att påverkas av förändringen. Ta bort ett undantag från en undantagslista Om du vill ta bort ett undantag från en undantagslista gör du så här: 1. Markera den undantagslista som du är intresserad av i listan på fliken Undantag i huvudfönstret. 2. Klicka på Ta bort. 3. Klicka på Ja för att bekräfta borttagningen. Tänk på att alla scheman som använder den ändrade undantagslistan kommer att påverkas av förändringen. Användarhandbok Contact Center Administrator Undantag 23

30 Tjänster Inledning till kapitlet Tjänster I det här kapitlet beskrivs fliken Tjänster, som visar vilka tjänster som finns inlagda i systemet. Listan över tjänster anger tjänstens ID och namn. Grupper av tjänster används för att ta fram summerad statistik för alla tjänster i en grupp genom statistikrapporter ge kunder köplatsbesked till en tjänstegrupp i stället för till en enskild tjänst. Det är användbart när samma handläggare betjänar en mängd liknande tjänster. Tabellen beskriver de olika fält och knappar som gäller för Tjänstegrupper på fliken Tjänster. Fält / knapp Grupp Lägg till Ta bort Ändra Beskrivning Här väljer du tjänstegrupp Klicka här om du vill lägga till en ny grupp. Klicka här om du vill ta bort den markerade gruppen. Klicka här om du vill ändra den markerade gruppen. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Det finns en mängd inställningar som kan göras för varje tjänst, till exempel följande: tjänstens prioritet 24 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

31 vilket schema som ska gälla för tjänsten vilken servicenivå som ska vara målsättning för tjänsten vilka meddelanden som ska spelas upp i olika situationer vilken förberedelsetid och efterbearbetningstid som ska gälla Detaljerade uppgifter om vilka inställningar som kan göras finns i avsnittet Lägga till en ny tjänst på sidan 25. Du kan kopiera alla inställningar i en tjänst till en annan. Se Kopiera en tjänst på sidan 46. Lägga till en ny tjänst I det här avsnittet finns information om hur du gör när du vill lägga till en ny tjänst. För beskrivning av vissa knappar du kan behöva när du lägger till en tjänst, se Specialknappar på sidan 5. För att definiera en tjänst krävs en mängd inställningar. Beroende på hur detaljerat man vill göra inställningarna för tjänsten, består dialogen av 1 5 steg. OBS! Det är möjligt att bara ge den nya tjänsten ett namn och sedan klicka på Slutför, så skapas tjänsten och man kan senare göra ändringar av de standardinställningar som tjänsten fått. De fem dialogstegen, som beskrivs i tur och ordning i detta kapitel, innehåller i huvudsak följande inställningar: Steg 1 Grundinställningar och serviceinställningar Steg 2 Inställningar för meddelanden vid olika situationer (se sidan 35) Steg 3 Köhändelser (se sidan 40) Steg 4 Inställningar för koppling till handläggare (se sidan 42) Steg 5 Övriga tjänsteinställningar som återuppringning, talsvarsfunktioner m.m. (se sidan 44) Inom dialogrutorna är informationen indelad i s.k. grupper. Varje grupp omges av en ram och i övre vänstra hörnet står gruppens namn. För att göra beskrivningen så tydlig som möjligt behandlas grupperna var för sig i den ordning de förekommer. Steg 1 Grundinställningar och serviceinställningar Gör så här om du vill lägga till en ny tjänst: 1. Klicka på Lägg till på fliken Tjänster i huvudfönstret. Dialogrutan Ny tjänst visas med grundinställningar och serviceinställningar för den nya tjänsten. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 25

32 Dialogsteg 1 av Ny tjänst Gruppen Grundinställningar 2. Tjänstens ID tilldelas automatiskt. Om det uppstår ett glapp i nummerserien, beror detta på att ID för borttagna tjänster inte återanvänds. 3. Ange Tjänstens namn. 4. Ange om tjänsten ska ingå i en Tjänstegrupp. 5. Ange vilket Nummer som ska styras till denna tjänst. För att detta ska fungera måste samtalen styras från växeln till Trio Enterprise. Denna funktion är till för att knyta en tjänst till ett visst nummer. 6. Adressrymd syns bara i s.k. Collaboration-lösning, där flera separata växlar samverkar i en lösning. Varje växel har ett nummer som tilldelats av installatören. Numret anger till vilken växel fältet Nummer hör. 7. Alternativet Auto Attendant-tjänst ska väljas om tjänsten ska betjänas med Auto Attendant, som fungerar som en automatisk telefonist till vilken man kan ringa och säga namnet på en person som man vill bli kopplad till. Användare i Company Directory kan också ringa till denna tjänst och ändra sina hänvisningar genom att tala in dessa. 26 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

33 OBS! Om tjänsten har Auto Attendant, indikeras detta med '1' i kolumnen AA på fliken Tjänster. 8. För att placera tjänsten i rätt behörighetsgrupp, klicka på Grupper I dialogen som följer kan påverka vilka behörighetsgrupper tjänsten tillhör om du som användare har denna rättighet. OBS! Om du som adminstratör endasts har åtkomst till tjänster i specifika behörighetsgrupper är det viktigt att du placerar tjänsten i rätt behörighetsgrupp innan du trycker på Spara. Annars kommer tjänsten inte att tillhöra någon behörighetsgrupp och då har du ingen åtkomst till tjänsten i CC-admin. 9. Klicka på knappen Adresser... och ange vilken eller vilka e-postadresser som Trio Enterprise ska övervaka för denna tjänst. 10. Ange vilket Schema som ska gälla för tjänsten. Du kan välja mellan de scheman som lagts in under fliken Scheman. Se sidan Ange vilken Informationslayout som ska användas. Inställningen påverkar hur Ärendeinformationsrutan i Handläggarklienten kommer att se ut för den nya tjänsten. Oftast är informationslayouten satt för respektive ärende redan innan ärendet placeras i kö till tjänsten. I dessa fall får den inställning du anger här ingen effekt. Ärendeinformationsrutan i Handläggarklienten 12. Om ingen av de befintliga layouterna passar, kan du antingen ändra någon av dem eller skapa en ny. Se Informationslayout på sidan Ange Prioritetsklass för tjänsten. Du kan välja mellan de prioritetsklasser som lagts in under Klasser. Se "Prioritetsklass" på sidan 32. Det som anges här är standardvärden. Andra uppgifter kan anges i den applikation som placerar ärendet i kön. Man kan till exempel låta kunder med stora belopp på sitt bankkonto få högre prioritet än andra kunder. 14. Ange eventuellt Klasser genom att klicka på knappen Klasser. Se "Prioritetsklass" på sidan Om du vill ange en bakgrundsfärg för Ärendeinformationsrutan klickar du på Sätt färg... Windows dialogruta för färginställningar visas på skärmen. Välj färg och klicka på OK. Det som anges här är standardvärden. Oftast är bakgrundsfärgen satt för respektive ärende redan innan ärendet placeras i kö till tjänsten. Bakgrundsfärgen kan till exempel vara satt till grön om kunden lyckats logga in, och röd om kunden misslyckades med inloggningen. I dessa fall får den inställning du anger här ingen effekt. 16. Fortsätt med Gruppen Serviceinställningar på sidan 33. Informationslayout Du kan skapa nya layouter och ändra befintliga. Layouterna lagras i CC-databasen från och med version 2.0 av Trio Enterprise. Tidigare sparades layouterna i filen TALAYOUT.TXT. Det finns möjlighet att importera layouter från tidigare versioner i samband med uppgradering av systemet. Befintliga layouter visas i listan Informationslayout. När du klickar på knappen Layouter... visas dialogrutan Layoutinställningar. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 27

34 Kommentarer till testfönstret Du kan visa variablerna på olika sätt: När du använder variabelnamn kan layouten se ut på följande sätt: När du använder beskrivande namn kan layouten se ut på följande sätt: När du väljer exempeldata hämtas uppgifterna från en uppsättning kundspecifika data som installatören av Trio Enterprise kan lägga upp. Dessa kan sedan användas i layoutexemplen för att visa hur stor plats som behöver reserveras för de olika uppgifterna. Testdata anges enligt följande syntax: <variabel1>=värde; <variabel2>=värde OBS! Om du anger Testdata kommer dessa uppgifter alltid att inplaceras i layoutfönstret oberoende av hur du valt att visa uppgifterna. 28 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

35 Layoutinställningar I dialogrutan Layoutinställningar kan du utföra följande funktioner: Skapa ny layout Spara layout Ändra layoutnamn Ta bort layout Kopiera layout Importera layout Ändra layout Testa layout Skapa ny layout 1. Klicka på Ny. 2. Ge layouten ett namn och klicka på OK. 3. Den nya layouten saknar i detta läge parametrar, så du börjar med att klicka på knappen Lägg till... varvid dialogrutan Lägg till fält visas. 4. Ange radnummer och position på raden. Positionen anges i pixlar räknat från vänstermarginalen. 5. Ange textsträng (om datatypen är Statisk text) eller variabelnamn (om datatypen är variabel). Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 29

36 OBS! Listan med variabeldata innehåller även kundspecifika exempeldata, som installatören av Trio Enterprise har lagt upp. Se Kommentarer till testfönstret på sidan Ange hur texten ska justeras i förhållande till angivna koordinater och om den ska markeras med fetstil. I kolumnen Justering i tabellen Parametrar anges vänsterjusterat med L, högerjusterat med R och centrerat med C. Fetstil markeras med B. Kombinationer av typ LB och CB kan förekomma. 7. I textrutan Extra anger du om fältet ska länkas till annan information, vilket gör det möjligt att med en klickning på fältet få åtkomst till den önskade informationen som kan finnas i ett angränsande system. OBS! Denna möjlighet kräver normalt assistans från din Trio-partner. 8. Klicka på OK. 9. Det skapade fältet visas i Testfönstret och en rad med motsvarande information läggs in i tabellen Fält. Raderna sorteras på ID vilket är ett internt nummer som tilldelas när fälten skapas. 10. Om du inte är nöjd med placeringen kan du ändra den. (Se Ändra layout på sidan 30.) 11. Upprepa proceduren för varje fält tills du skapat önskad informationslayout. 12. Klicka på Spara för att den nya layouten ska sparas i databasen. 13. Klicka på Stäng för att avsluta Layoutinställningarna. Spara layout När du gjort tillägg eller ändringar till en layout måste du klicka på Spara för att ändringarna ska sparas i databasen. Ändra layoutens namn Klicka på knappen Ändra och tilldela layouten ett nytt namn. Ta bort layout 1. Välj ut layouten i listan Namn. 2. Klicka på Ta bort. 3. Klicka på Ja och bekräfta borttagning. Kopiera layout 1. Välj den layout som du vill kopiera i fältet Namn. 2. Klicka på Kopiera. 3. Ge layouten ett namn och klicka på OK. 4. Utför eventuella ändringar och spara den nya layouten. 30 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

37 Importera layout Den här funktionen använder du om du vill hämta layouter från en äldre version än Trio Enterprise Klicka på Importera I dialogrutan Importera layouter från fil bläddrar du till layoutfilen (TALAYOUT.TXT) som skapats i en tidigare version av Trio Enterprise. 3. Klicka på Open. 4. Importen sker och layouterna läggs till i systemet. Om du importerar en layout med samma namn som en befintlig, får den nya samma namn men dessutom ett suffix inom parentes, t.ex. Normal(1). Ändra layout I en befintlig layout kan du påverka fält och parametrar. Lägga till fält Ta bort fält Ändra fält Kopiera fält Lägga till fält 1. För att lägga till ett fält klickar du på knappen Lägg till... i gruppen Fält. Dialogrutan Lägg till fält visas (se ovan). 2. Fyll i uppgifterna om fältet och klicka på OK. 3. Avsluta med att klicka på Spara om ingen mera ändring av layouten ska göras. Ta bort fält 1. Markera ett fält i listan genom att klicka på raden. För att se vilket fält du ska markera kan du peka på det i Testfönstret, så blir raden markerad i listan. 2. Klicka på knappen Ta bort i gruppen Fält. 3. Avsluta med att klicka på Spara om ingen mera ändring av layouten ska göras. Ändra fält 1. Markera ett fält i listan genom att klicka på raden. Du kan dubbelklicka på en parameter för att öppna dialogrutan Ändra fält automatiskt. 2. Klicka på knappen Ändra... i gruppen Fält. Dialogrutan Ändra fält visas. Du kan även flytta fält i Testfönstret genom att dra och släppa (drag and drop). 3. Gör önskade ändringar och klicka på OK. 4. Avsluta med att klicka på Spara när ingen ytterligare ändring av layouten ska göras. Testa layout I testfönstret kan du se utseendet på den skapade layouten. 1. Kryssa i rutan Testdata, som avgör om fälten ska visas med variabelnamn eller testdata. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 31

38 2. I det intilliggande fältet matar du in namnet på en parameter åtföljt av likhetstecken och ett värde. Vill du mata in flera parametrar åtskiljer du dessa med semikolon (;). 3. Klicka på Uppdatera för att se resultatet när du ändrat ett parametervärde. 4. Klicka på Testa färg och välj annan bakgrundsfärg om så önskas. OBS! Testdata sparas inte när du stänger dialogrutan. Prioritetsklass Prioritetsklass anges för alla tjänster. Värdet anger hur viktig tjänsten är i förhållande till andra tjänster. Kötidspoäng Varje prioritetsklass har ett namn och ett visst antal kötidspoäng. Kötidspoängen påverkar vilken placering ärenden till tjänsten får i ärendekön. Ju fler kötidspoäng den efterfrågade tjänsten har, desto snabbare kommer ärendet att avancera i ärendekön. Tabellen i dialogrutan Prioritetsklasser visar hur många poäng ett ärende får beroende på vad du anger i fältet Kötidspoäng. Skapa ny prioritetsklass Om du vill skapa en ny prioritetsklass gör du så här: 1. Klicka på Klasser... i gruppen Grundinställningar. 2. Skriv i den nya prioritetsklassens Namn. 3. Ange vilken Absolut prio prioritetsklassen ska ha. 4. Ange vilken Kötidspoäng tjänsten ska ha. 5. Klicka på Lägg till. Den nya prioritetsklassen visas nu i listan. 6. Klicka på Stäng för att avsluta dialogen. OBS! Ett ärende med en högre absolut prioritet kan aldrig passeras av ett ärende med en lägre absolut prioritet oberoende av hur många kötidspoäng ärendet får. 32 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

39 Gruppen Serviceinställningar Serviceinställningar ingår i dialogsteg 1 av Ny tjänst Väntetidsgränser 1. Ange vad som ska betraktas som kort väntetid. Inställningen här påverkar vilka ärenden som representeras som gröna i Kölängdsrutan i Handläggarklientens huvudfönster. 2. Ange vad som ska betraktas som medium väntetid. Inställningen här påverkar vilka ärenden som representeras som gula i Kölängdsrutan i Handläggarklientens huvudfönster. 3. Ange Tid. Det är den tid som helst inte ska överskridas innan ett inkommande ärende besvaras. Inställningen påverkar fältet Servicegrad i Handläggarklientens Tjänstestatusfönster. Servicegrad 4. Ange Målnivå. Värdet anger en målsättning för hur stor andel av inkommande ärenden som bör besvaras inom den angivna servicetiden. Detta värde påverkar innehållet i fältet Servicegrad i Handläggarklientens Tjänstestatusfönster. 5. Ange Period i sekunder. Detta värde avgör hur lång tidsperiod som uppgifterna i fältet Servicegrad i Handläggarklientens Tjänstestatusfönster ska baseras på. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 33

40 Tidsgränser till turordningar 6. Ange Tid till turordning 2 (sek). Värdet här anger hur länge ett ärende ska vänta i kön innan handläggare med turordning 2 kopplas in för att svara på ärendet. (Se Inledning till kapitlet Kompetenser på sidan 56.) 7. Ange Tid till turordning 3 (sek). Värdet här anger hur länge ett ärende ska vänta i kön innan handläggare med turordning 3 kopplas in för att svara på ärendet. Nivå för larm 8. Ställ in de gränsvärden för vilka larm ska ges: Minimivärde för antal handläggare Maximivärde för väntetid i sekunder Maximivärde för antal köande ärenden 9. Klicka på Meddelande för att lägga upp mail-adresser som ska larmas. 10. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga inställningar. En dialogruta med Händelser visas nu på skärmen. 11. Klicka på Nästa eller Slutför för att gå vidare med den nya tjänsten. 34 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

41 Steg 2 Meddelanden och applikationer Denna dialogruta visas när man klickar på Nästa i dialogsteg 1. Dialogsteg 2 av Ny tjänst Dialogrutan omfattar flera grupper som beskrivs var för sig. Gruppen Nekade Här görs inställningar för inkommande samtal som inte kan placeras i kö. 1. Fyll i de olika fälten med relevanta uppgifter, eller klicka på knappen omedelbart till höger om respektive skrivfält. Då öppnas Windows utforskare, och du kan välja lämplig ljudfil. Tabellen visar vad fälten betyder: Fält Meddelande vid frånvaro Här anges det meddelande som ska spelas upp när tjänsten är stängd och har en aktiv stängande frånvaroorsak angiven. Ex. Closed.au (Vilken skulle kunna innehålla: Välkommen till xx våra öppettider är måndag till fredag 8.00 till ) Man kan också använda den dynamiska frasen $SayNextOpen som gör att tiden för när frånvaron tar slut Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 35

42 spelas. Man kan även ange det meddelande som skall spelas individuellt för varje frånvaro. Detta gör man i meddelandefältet för den aktuella frånvaron. Denna ersätter då det man angivit i Meddelande vid frånvaro. Antingen anger man namnet på den ljudfil som skall spelas, t.ex. ClosedSpecial.au. Om man hellre önskar kunna skriva meddelandet i klartext och få det spelat med Text-To-Speech (kräver licens) så skriver man [TTS] följt av texten som skall spelas upp. Meddelandefältet används normalt för att kunna visa ytterligare information om den aktuella frånvaron. Applikation vid frånvaro Meddelande vid stängt Applikation vid stängt Meddelande vid inga handläggare Applikation vid inga handläggare namnet på den applikation som ska startas om ett samtal inkommer när tjänsten är stängd och har en aktiv stängande frånvaro. Ett vanligt scenario kommer att vara att man önskar köra Voice Guide för att sedan kopplas direkt till telefonist. Då använder man enklast följande applikation: TAA_VG.vts UP RC=1 samt att man ser till att man använder en Voice Guide profil för tjänsten som gör att samtalet kopplas direkt till telefonist. det meddelande som ska spelas upp när tjänsten är stängd innan samtalet kopplas ned. Ex. Välkommen till xx våra öppettider är måndag till fredag 8.00 till (Closed.au) Man kan också använda den dynamiska frasen $SayNextOpen som gör att nästa öppettid för en stängd tjänst läses. namnet på den applikation som ska startas om ett samtal inkommer när tjänsten är stängd. det välkomstmeddelande som ska spelas upp om inga handläggare finns påloggade för tjänsten innan samtalet kopplas ned. Notera. Om inget meddelande finns placeras den inringande i kö. Ex. Vi har för närvarande driftproblem, vill du att vi skall kontakta dig så fort det är åtgärdat tryck stjärna. namnet på den applikation som ska startas vid inkommande samtal om inga handläggare finns påloggade för tjänsten. Ex. TAA_CallBack.vts För att läsa mer om de olika applikationerna, se Specialknappar på sidan 5 och Standard talsvarsapplikationer och talsvarsfunktioner på sidan Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

43 Gruppen Maxvillkor Maxvillkor begränsar antalet ärenden man släpper in i kön till tjänsten. Ett ärende som väl har blivit placerat i kö kommer att behandlas oavsett förändrade gränsvärden som till exempel dynamisk kölängd kan medföra. 2. Fyll i de relevanta fälten. Tabellen visar vad fälten betyder. Fält Normal tid Dynamisk kölängd Meddelande vid maxvillkor Applikation vid maxvillkor Här anges vilka kövillkor som ska gälla generellt sett. vilka kövillkor som ska börja gälla en viss tid innan stängning. Den dynamiska kölängden används för att begränsa antalet inkommande samtal innan stängning. det välkomstmeddelande som ska spelas upp när något av maxvillkoren du har angivit uppnås. namnet på den applikation som ska startas när något av maxvillkoren du har angivit uppnås. Se Specialknappar på sidan 5 och Standard talsvarsapplikationer på sidan 5. Ex. Koppla.vts Börja med att ange vilka maxvillkor som ska gälla för normal tid (det villkor under punkt a), b) eller c) som inträffar först, kommer att träda i kraft): a. Ange Max antal i kö. Det är det största antal ärenden som kan placeras i kö för den aktuella tjänsten. Observera att för Normal tid så betyder värdet 0 på Max antal i kö att ingen begränsning finns medan värdet 0 för Dynamisk kölängd betyder att inga ärenden kommer att placeras i kön den specificerade tiden innan stängning. b. Ange Max antal i kö/handläggare (%). Här kan man begränsa antal köande ärenden så att maxgränsen beror på hur många handläggare det finns som kan ta emot ärendena. Se "Exempel på max antal i kö/handläggare" på sidan 38. c. Ange i Max kötid den maximala kötiden i sekunder. Enligt exemplet i bilden ovan, så tillåts inga fler samtal att bli placerade i kö när något ärende i kön väntat längre än 600 sekunder. 4. Ange därefter maxvillkor för eventuell Dynamisk kölängd 1 och Ange Meddelande vid maxvillkor. Det är det meddelande som ska spelas upp för kunder när något av maxvillkoren är uppfyllt. Samtalet placeras inte i kön. 6. Ange Applikation vid maxvillkor. Det är namnet på den applikation som ska startas när något av maxvillkoren är uppfyllt. Samtalet placeras inte i kön. 7. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga inställningar. Dialogrutan Tillval visas då på skärmen. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 37

44 Exempel på max antal i kö/handläggare Om du anger 100 % i fältet Max antal i kö/handläggare (%) kan det ligga lika många ärenden i kön som det finns tillgängliga handläggare. 50 % tillåter hälften så många, och 200% tillåter dubbelt så många. Värdet avrundas alltid uppåt till närmaste heltal. Exempel: Om Max antal i kö per handläggare % angetts till 145% och det är 3 handläggare påloggade beräknas detta enligt formeln 3*145%=4,35 vilket avrundat uppåt blir 5. Meddelande om köplats och kötid Man kan låta systemet spela upp ljudfiler som talar om för inringande kunder vilken plats de har i kön, och hur lång väntetiden beräknas bli. För att individualisera meddelanden skriver man in ett namn på en generell ljudfil i ett frasfält, som kan se ut så här: Hälsningsfrasen kommer då att låta så här: Välkommen till xx. Vi har för närvarande kö. Den beräknade väntetiden är x minuter. Tabellen visar vilka specialfraser som kan användas, och vad de innebär. Fras Förklaring Används i fält som heter $qtime $qpos $qposg $qcnt $qinfo %xxx Systemet beräknar väntetiden för inkommande samtal, och spelar upp en ljudfil för kunden. Exempel på meddelande som spelas upp för kunden: Den beräknade väntetiden är 3 minuter. Systemet talar om för kunden vilken plats samtalet har i kön till den sökta tjänsten. Exempel på meddelande som spelas upp för kunden: Du har plats 5 i kön. Systemet talar om för kunden vilken plats samtalet har i kön till den tjänstegrupp där den sökta tjänsten ingår. Systemet talar om för kunden hur många handläggare som betjänar kön till den sökta tjänsten. OBS! Används tillsammans med $qpos eller $qposg. Exempel på meddelande som spelas upp för kunden: Du har plats fem i kön som betjänas av tre handläggare. Systemet läser upp det informationsmeddelande som ställts (Se Gruppen Accepterade på sidan 38.) Systemet infogar det antal millisekunders paus man önskar (ange tiden i stället för xxx). Det kan vara önskvärt om man har flera meddelanden. Gruppen Accepterade Här görs inställningar för samtal som kan expediera. Meddelande vid kö Meddelande vid kö Kömeddelande (första, andra tredje) Meddelande vid kö Kömeddelande (första, andra tredje) Meddelande vid kö Kömeddelande (första, andra tredje) Alla meddelandefält Alla meddelandefält 8. Fyll i fälten med relevanta uppgifter. Tabellen visar vad fälten betyder. Fält Meddelande vid ingen kö Här anges det välkomstmeddelande som ska spelas upp för inringande om det inte finns någon kö till tjänsten. 38 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

45 Meddelande vid kö Applikation vid kö Informationsmeddelande det välkomstmeddelande som ska spelas upp för inringande om samtalet placerats i kö. OBS! Om man angett både Meddelande vid kö och Applikation vid kö, så kommer bara applikationen att köras men inget meddelande spelas upp första gången, men om resultatet av applikationen leder till att samtalet på nytt hamnar i kön, så kommer meddelandet att spelas upp, men applikationen startas inte igen. Se "Meddelande om köplats och kötid" på sidan 38. namnet på den applikation som ska startas vid inkommande samtal då det finns en kö till tjänsten. I detta fall kommer inte samtalet att placeras i kön, utan att istället skickas till den utpekade applikationen.... det informationsmeddelande som ska spelas upp för inringande innan kunden placeras i kö. Det kan spelas upp på önskat ställe i en eventuellt inledande talsvarsdialog eller i en händelse. Detta kan avtalas med Trio. Använd detta informationsmeddelande för tillfälliga meddelanden, till exempel angående rabatter eller serverfel. Filen ska heta "InfoXX.au", där XX står för ett nummer. Tips! Administration av informationsmeddelandet kan även nås via en telefonmeny. Se Inspelning via telefon på sidan 89. Gruppen Kömusik eller ringtoner Här görs inställningar av vad de köande ska lyssna till mellan köbeskeden under väntan på att samtalet ska kopplas fram till en handläggare. 9. Fyll i fälten med relevanta uppgifter. Tabellen visar vad fälten betyder. Fält Kömusik Slumpvis ordning Här anges alternativ <ingen> för tystnad, <ringtoner> eller namnet på en spellista....om spellistan ska spelas upp i slumpmässig ordning i stället för i ordningsföljd. 10. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga inställningar. Dialogrutan för Köhändelse 1 visas på skärmen. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 39

46 Steg 3 Köhändelser Denna dialogruta visas när man klickar på Nästa i dialogsteg 2. Dialogsteg 3 av Ny tjänst Gruppen Köhändelse #1 1. Ange Första kömeddelande. Det är det första meddelande som kommer att spelas upp efter att ett samtal placerats i kö. 2. Ange Tid till första kömeddelande i sekunder. Det är den tid som förlöper från det att samtalet placeras i kö till dess att det första meddelandet spelas upp. Standardvärdet är 20 sekunder. 3. Ange Intervall första kömeddelande i sekunder. Det är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det första kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 20 sekunder. Finns köhändelse #2 så repeteras inte det första kömeddelandet. 4. Ange Talsvarsfunktion. Det är den talsvarsfunktion som ska startas när Köhändelse 1 inträffar. Om ett Första kömeddelande ska användas, startas talsvarsfunktionen direkt därefter. Den som ringt kan lyssna på saldouppgifter eller liknande medan han eller hon väntar. 5. Ange Talsvarsapplikation. Det är den applikation som ska köras när Köhändelse 1 inträffar. Ärendet tas då bort från kön. Se Specialknappar på sidan 5. Gruppen Köhändelse #2 6. Fyll i fälten på motsvarande sätt som för Köhändelse 1. Se Gruppen Köhändelse #1 på sidan Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

47 Tid till andra kömeddelande anger hur lång tid det ska gå från det att samtalet placeras i kö till dess att det andra kömeddelandet spelas upp första gången. Standardvärdet är 40 sekunder. Intervall andra kömeddelande är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det andra kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 30 sekunder. Finns köhändelse #3 så repeteras inte det andra kömeddelandet. Gruppen Köhändelse #3 7. Fyll i fälten på motsvarande sätt som för Köhändelse 1 och 2. Se ovan. Tid till tredje kömeddelande anger hur lång tid det ska gå från det att samtalet placeras i kö till dess att det tredje kömeddelandet spelas upp första gången. Standardvärdet är 60 sekunder. Intervall tredje kömeddelande är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det tredje kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 60 sekunder. 8. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga inställningar. Exempel på tidsaxel för kömeddelanden Exempel på tidsaxel för kömeddelanden enligt de uppgifter som angetts i bilderna ovan: Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 41

48 Steg 4 Handläggarinställningar Denna dialogruta visas när man klickar på Nästa i dialogsteg 3. Dialogsteg 4 av Ny tjänst Gruppen Koppla till senaste handläggare Om en kund varit i kontakt med en viss handläggare och ringer på nytt inom en viss tid, så är det troligt att kunden helst vill tala med samma handläggare. 1. Genom att markera kryssrutan Återkomst till samma handläggare kommer kundens ärende att i första hand kopplas till samma handläggare om denna är inloggad och ledig. 2. Om handläggaren är inloggad och upptagen med annat ärende så kan systemet vänta en viss tid på att handläggaren ska bli ledig. Ange hur länge ärendet innan ärendet går vidare till annan handläggare med rätt kompetens. Maximal väntetid anges i sekunder. Om 0 sekunder har angetts, går ärendet direkt vidare till annan handläggare. 3. Om ärendet inkommer när längre tid förflutit än vad som anges av Antal dagar tillbaka i tiden, anses det nya ärendet som helt nytt och inget försök görs att koppla till samma handläggare som förra gången. Den här möjligheten kan även användas vid telemarketingkampanjer, när man vill att samma handläggare ska kontakta en kund vid en överenskommen tidpunkt. Gruppen Handläggartider 4. Ange eventuellt följande uppgifter för Handläggartider: 42 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

49 a) Förberedelsetid, det vill säga den tid som förlöper från det att ett ärende dyker upp i Ärendeinformationsrutan i Handläggarklienten till dess att det ringer i handläggarens telefon. b) Efterbearbetningstid, det vill säga den tid som förlöper från det att handläggaren avslutar ett ärende till dess att denna är redo. Se exemplet i bilden: Gruppen Adressboken 5. Ange följande uppgifter för Adressboken: a) Om du vill att en viss adresslista ska vara förvald när handläggaren sitter upptagen med ett ärende för denna tjänst så väljer du den önskade adresslistan i listan Standard adresslista. b) Om du bockar för Aktivera adressbok vid samtal kommer adressboken att aktiveras för handläggaren när denne tilldelas ett ärende för denna tjänst. Det blir då lättare att koppla samtal vidare eller vidarebefordra ut inkomna mail. c) Återanropstid vid ej svar anger tid innan ärendet kommer tillbaka när den sökta personen inte svarar. (Används av alla ärendetyper även e-post fax, etc.) d) Återanropstid vid upptaget anger tid innan ärendet kommer tillbaka när den sökta personen är upptagen i telefon. (Används bara för samtal.) e) Personligt återanrop Vid återanrop är det ofta önskvärt att samtalet kommer tillbaks till samma handläggare/telefonist. Parametern anger hur länge man skall vänta på att samma person skall bli ledig innan det går vidare till annan handläggare/telefonist med rätt kompetens. f) Använd första ordet i tjänstenamnet som kundgrupp om du vill att motsvarande kundgrupp ska vara förvald i listan med kundgrupper. Exempel: Om tjänstens namn är Stockholm VIP så kommer systemet att försöka välja in kundgruppen Stockholm. Gruppen Tillgodoräkna kötid 6. För Tillgodoräkna kötid, kryssa för en eller båda av kryssrutorna Nummer/Person och Annan tjänst om tidigare kötid ska tillgodoräknas när handläggare placerar ärenden i kö. Om Tillgodoräkna kötid är valt, kommer exempelvis ett ärende som väntat 3 minuter i kö tills ärendet besvarats, få med sig kötiden om handläggaren skulle placera ärendet i en annan kö. Således kommer ärendet placeras in i kön såsom det redan hade väntat 3 minuter. Om inte Tillgodoräkna kötid är valt kommer ärenden som handläggare placerar i kö hanteras som nyinkomna, dvs. kötiden börjar om på 0 sekunder i en ny kö. Gruppen Parkeringserbjudande 7. Ange i Parkeringserbjudande om och hur ett pågående e-postärende ska parkeras när nytt telefonsamtal eller chatt-ärende inkommer. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 43

50 Steg 5 Övriga tjänsteinställningar Denna dialogruta visas när man klickar på Nästa i dialogsteg 4. Dialogsteg 5 av Ny tjänst Gruppen Återuppringning 1. Om man har utringningsuppdrag av typen försäljnings- eller telemarketinguppdrag eller samtal till kund som begärt uppringning via telefon eller webben, ange följande uppgifter för Återuppringning: a) Antal försök, det vill säga hur många gånger man ska försöka ringa kunden om han eller hon inte svarar vid första försöket. b) Intervall, det vill säga hur lång tid det ska gå innan ärendet stoppas in i kön igen. c) Call-Back Tjänst kan användas för att placera Call-Back-uppdraget i annan tjänstekö. Inställningarna för återuppringning påverkar alla utringningsuppdrag. Gruppen Infoga I Handläggarklienten finns det möjlighet att infoga efterarbete, märkning, kommentar och kundnummer till ett ärende (se rubriken Infoga i Handläggarklientmanualen för närmare information). Efterarbetslista anger vilken Efterarbetslista som skall användas för denna tjänst Märkningslista anger vilken Märkningslista som skall användas för denna tjänst 44 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

51 Infoga efter avslutat ärende anger om man vill att Infoga-dialogen i Handläggarklienten skall öppnas automatiskt efter avslutat ärende samt vilket fält som skall ha fokus. Gruppen Meddelande till klientlös handläggare 2. Ange vilken fil som ska spelas upp som Meddelande till klientlös handläggare, dvs. för handläggare som inte använder en dator. Meddelandet som anges här talar då om för handläggaren vad ett inkommande samtal gäller, till exempel "Helpdesksamtal". Gruppen TeleVoice Recorder OBS! Denna grupp är endast synlig om erforderlig hårdvara finns installerad. 3. Ange hur du vill att TeleVoice Recorder ska spela in samtal till denna tjänst. Du kan välja mellan följande alternativ: Ja, alla Ja, men spara bara på begäran från handläggare Nej OBS! Även om man här svarat Nej, kan en handläggare manuellt begära att inspelning ska ske, men då kommer inspelningen bara att omfatta den del av samtalet som följer efter att inspelningen startats. Om man inte väljer att spela in alla samtal kan man bestämma med vilken frekvens inspelning ska ske. Gruppen Talsvarsfunktioner 4. Om det ska finnas Talsvarsfunktioner tillgängliga för tjänsten, klicka på Inställningar så visas dialogrutan Talsvarsfunktioner: 5. Välj en funktion ur drop-down listan och klicka på Lägg till. När du är klar, klicka på Stäng. 6. Klicka på Slutför för att avsluta dialogen Ny tjänst. Användarhandbok Contact Center Administrator Tjänster 45

52 Ändra en tjänst Ta bort en tjänst Om du vill ändra inställningarna för en tjänst gör du så här: 1. Dubbelklicka på den tjänst du vill ändra i listan på fliken Tjänster i huvudfönstret. Du kan även markera tjänsten och klicka på Ändra. En dialogruta med grundinställningar för tjänsten visas nu på skärmen. Den motsvaras av den dialogruta som finns beskriven under Lägga till en ny tjänst på sidan Instruktionerna för att ändra en tjänst är i stort sett de samma som vid tillägg av ny tjänst. Följ därför instruktionerna i Lägga till en ny tjänst på sidan 25. Om du vill ta bort en tjänst gör du så här: 1. Markera den tjänst du vill ta bort i listan över tjänster på fliken Tjänster i huvudfönstret. 2. Klicka på Ta bort. Dialogrutan Bekräfta borttagning visas. Kopiera en tjänst 3. Bekräfta att du vill ta bort tjänsten genom att klicka på Ja. Tjänsten försvinner från listan på fliken Tjänster. Ibland kan det vara praktiskt att kopiera en befintlig tjänst, exempelvis om du vill skapa en ny tjänst som ska ha många inställningar gemensamt med en redan befintlig tjänst. Om du vill kopiera en tjänst gör du så här: 1. Markera den tjänst du vill kopiera i listan över tjänster på fliken Tjänster i huvudfönstret. 2. Klicka på Kopiera. Ett nytt fönster visas på skärmen: 3. Skriv in i fältet Nya tjänstens namn vad den nya tjänsten ska heta. 4. Klicka på OK. 46 Tjänster Användarhandbok Contact Center Administrator

53 Personliga köer Inledning till kapitlet Personliga köer I det här kapitlet beskrivs fliken Personliga köer. Alla handläggare har automatiskt var sin personlig kö, där alla samtal hamnar som ska till just den handläggaren. Det gäller såväl direktsamtal som ärenden som andra handläggare vill köa till en särskild handläggare. Personer som vill ringa direkt till en handläggare i ett call center stöter ofta på problemet att handläggaren är upptagen. Om man väljer att låta handläggarens direktnummer gå till handläggarens personliga kö, så har den inringande möjlighet att vänta kvar. Det är också användbart när en handläggare vill koppla ett samtal till en kollega med specialkompetens, och kollegan i fråga är upptagen. Då kan man placera samtalet i kö i stället för att överflytta samtalet direkt. En personlig kö har ungefär samma funktionalitet som tjänsteköer. Man kan t.ex. få beräknad väntetid, köplatsinformation, möjlighet att lämna telefonnummer för att bli uppringd, lämna röstmeddelande etc. Personliga köer har högre prioritet än övriga köer, så ärenden till handläggarens personliga kö avancerar snabbare i kön än ärenden till övriga tjänster. Kötyper I systemet kan man göra inställningar för följande kötyper: Standardkö Personlig kö Väntkopplade/Externkö Systemparkering Ofta vill man ha samma inställningar för de flesta handläggares personliga köer. Då använder man inställningarna för standardkö. För de handläggare, som önskar andra inställningar, kan man skapa individuella inställningar för varje handläggares personliga kö. Dessa inställningar ersätter då inställningarna för standardkön. Även om man använder sig av standardkö kan välkomstmeddelanden och frånvaromeddelanden anpassas efter varje individ. Se "Individualisera meddelanden för standardkön" på sidan 51. Inställningarna för kötypen Väntkopplade/Externkö avser samtal som ställs i kö till andra än handläggare inom TA-systemet. Exempel på sådana inställningar är besked om köplats och kömusik. Systemparkering kan exempelvis användas på sjukhus när man söker en person som inte har en telefon man kan koppla samtal till. Klickar handläggaren/telefonisten på Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga köer 47

54 systemparkeringsknappen, så parkeras samtalet och telefonisten får en meddelanderuta med ett nummer som man kan ringa för att plocka upp samtalet. Detta får telefonisten förmedla på lämpligt sätt (t.ex. genom ett högtalarutrop eller personsökare). Själva inställningen för denna kö beskriver vad som skall ske medan kunden är parkerad (t.ex. kömusik) samt hur lång tid man skall vänta innan kunden kommer tillbaks som ett återanrop. Fältförklaringar för fliken Personliga köer Tabellen beskriver de olika fält och knappar som finns på fliken Personlig kö. Fält / knapp ID Namn Lägg till Ta bort Ändra Handläggargrupp Beskrivning Anger handläggarens ID. Visar en lista över de handläggare som finns inlagda i Administrationsprogrammet. Klicka här om du vill lägga till specialinställningar för en ny personlig kö. Klicka här om du vill ta bort den markerade kön. Klicka här om du vill ändra den markerade kön. Om det finns ett stort antal handläggare i systemet, kan du begränsa visningen genom att välja aktuell handläggargrupp och därigenom filtrera bort övriga handläggares personliga köer. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Lägga till inställning för personlig kö I det här avsnittet finns information om hur du gör när du för första gången vill ange inställningar standardkön eller externkön som styr de flesta handläggares personliga köer, eller för en viss handläggares personliga kö. För att definiera en personlig kö krävs ett antal inställningar. Beroende på hur detaljerat man vill göra inställningarna för den personliga kön, består dialogen av 1 3 steg. 48 Personliga köer Användarhandbok Contact Center Administrator

55 OBS! Det är möjligt att bara ge den nya tjänsten ett namn och sedan klicka på Slutför, så skapas tjänsten och man kan senare göra ändringar av de standardinställningar som tjänsten fått. De tre dialogstegen, som beskrivs i tur och ordning i detta kapitel, innehåller i huvudsak följande inställningar: Steg 1 Steg 2 Steg 3 Inställningar för meddelanden vid olika situationer Köhändelser Övriga köinställningar som återuppringning, talsvarsfunktioner m.m. Inom dialogrutorna är informationen indelad i s.k. grupper. Varje grupp omges av en ram och i övre vänstra hörnet står gruppens namn. För att göra beskrivningen så tydlig som möjligt behandlas grupperna var för sig i den ordning de förekommer. Steg 1 Meddelanden och applikationer Gör så här om du vill lägga till en ny personlig kö: 1. Markera alternativet Standard kö eller en handläggare i listan. 2. Klicka på Lägg till på fliken Personlig kö. Dialogrutan Inställningar för personlig kö visas: för personlig kö Dialogsteg 1 av Inställningar Gruppen Vilken personlig kö 3. Standard kö eller handläggarens namn anger vilken personlig kö som ska läggas till. Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga köer 49

56 Gruppen Klientlös påloggning 4. Ange vilken ljudfil som ska spelas upp för handläggaren vid klientlös påloggning, d.v.s. när handläggaren inte använder en dator. Meddelandet som anges här talar då om för handläggaren vad det inkommande samtalet gäller, till exempel Personligt samtal. Gruppen Serviceinställningar 5. Ange vad som ska betraktas som Kort väntetid. Inställningen här påverkar vilka ärenden som representeras som gröna i Kölängdsrutan i Handläggarklientens huvudfönster. 6. Ange vad som ska betraktas som Medium väntetid. Inställningen här påverkar vilka ärenden som representeras som gula i Kölängdsrutan i Handläggarklientens huvudfönster. Gruppen Nekade Här görs inställningar för inkommande samtal som inte kan tas om hand. 7. Fyll i de olika fälten med relevanta uppgifter, eller klicka på knappen omedelbart till höger om respektive skrivfält. Då öppnas Windows utforskare, och du kan välja lämplig ljudfil. Tabellen visar vad fälten betyder: Fält Meddelande vid stängt Applikation vid stängt Gruppen Maxvillkor Här anges det meddelande som ska spelas upp när den personliga kön är stängd. namnet på den applikation som ska startas om ett samtal inkommer när tjänsten är stängd. Om man har Trio Present och talad hänvisning så kan man här ange TAA_VG.vts för att ge besked om när personen återkommer. Man skriver TAA_VG.vts UP RC=1 alternativt TAA_VG.vts UP RC=1,BN=$cno$. Sista alternativet används om växeln signalerar numret till personliga kön som c-nummer. 8. Ange Maxvillkor för kön. Tabellen förklarar de olika villkoren. Villkor Max antal i kö Meddelande vid maxvillkor Applikation vid maxvillkor Gruppen Accepterade Här anges 9. Här görs inställningar för samtal som kan expedieras. hur många ärenden som får finnas i kön samtidigt. filen med det meddelande som ska spelas upp för kunder om deras samtal inte kan placeras i kö på grund av att det är för många ärenden i kön. filen med den applikation som ska startas vid inkommande samtal då samtalet inte kan placeras i kö på grund av att det är för många ärenden i kön. 50 Personliga köer Användarhandbok Contact Center Administrator

57 Fält Meddelande vid ingen kö Meddelande vid kö Applikation vid kö Här anges det välkomstmeddelande som ska spelas upp för inringande om handläggaren är ledig. det välkomstmeddelande som ska spelas upp för inringande om det är kö. Se "Meddelande om köplats och kötid" på sidan 38. namnet på den applikation som ska startas vid inkommande samtal om det är kö. 10. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till inställningar för köhändelser. En dialogruta med Köhändelser. Individualisera meddelanden för standardkön Man kan individualisera meddelanden för olika handläggare även om man bara använder sig av standardköinställningarna. Systemet kan då spela upp individuella välkomstmeddelanden för olika handläggare. Tabellen visar vilka specialfraser som kan användas, och vad de innebär. Fras Exempel Förklaring $ag$ Welcome_$ag$.au Om ett samtal kommer in till handläggaren med ID-nr12, söker systemet efter en fil med ett välkomstmeddelande för handläggare 12. Den filen heter Welcome_12.au. Steg 2 Köhändelser Denna dialogruta visas när man klickar på Nästa i dialogsteg 1. Den är gemensam för köhändelse 1, 2 och 3 Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga köer 51

58 Dialogsteg 2 av Inställningar för personlig kö Gruppen Köhändelse #1 1. Ange Första kömeddelande. Det är det första meddelande som kommer att spelas upp efter att ett samtal placerats i kö. 2. Ange Tid till första kömeddelande i sekunder. Det är den tid som förlöper från det att samtalet placeras i kö till dess att det första meddelandet spelas upp. Standardvärdet är 20 sekunder. 3. Ange Intervall första kömeddelande i sekunder. Det är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det första kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 20 sekunder. Om man inte vill att kömeddelande 1 skall upprepas, utan man skall komma till kömeddelande 2 så skall värdet vara Ange Talsvarsfunktion. Det är den talsvarsfunktion som ska startas när Köhändelse 1 inträffar. Om ett Första kömeddelande ska användas, startas talsvarsfunktionen direkt därefter. Den som ringt kan lyssna på saldouppgifter eller liknande medan han eller hon väntar. 5. Ange Talsvarsapplikation. Det är den applikation som ska köras när Köhändelse 1 inträffar. Ärendet tas då bort från kön. Se Specialknappar på sidan 5. Gruppen Köhändelse #2 6. Fyll i fälten på motsvarande sätt som för Köhändelse 1. Se Gruppen Köhändelse #1 på sidan 52 Tid till andra kömeddelande anger hur lång tid det ska gå från det att samtalet placeras i kö till dess att det andra kömeddelandet spelas upp första gången. Standardvärdet är 40 sekunder. Intervall andra kömeddelande är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det andra kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 30 sekunder. Om man inte vill att kömeddelande 2 skall upprepas, utan man skall komma till kömeddelande 3 så skall värdet vara 0. Gruppen Köhändelse #3 7. Fyll i fälten på motsvarande sätt som för Köhändelse 1 och 2. Se ovan. Tid till tredje kömeddelande anger hur lång tid det ska gå från det att samtalet placeras i kö till dess att det tredje kömeddelandet spelas upp första gången. Standardvärdet är 60 sekunder. Intervall tredje kömeddelande är den tid som löper mellan de olika tillfällen som det tredje kömeddelandet spelas upp. Standardvärdet är 60 sekunder. 8. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga inställningar. Dialogrutan för Maxvillkor visas då på skärmen. 9. Klicka på Slutför eller på Nästa om du vill gå vidare till övriga köinställningar. 52 Personliga köer Användarhandbok Contact Center Administrator

59 Steg 3 Övriga köinställningar Dialogsteg 3 av Inställningar för personlig kö På den här dialogrutan gör du inställningar av återuppringning, TeleVoice Recorder, Kömusik m.m. Gruppen Återuppringning 1. Om man har utringningsuppdrag av typen försäljnings- eller telemarketinguppdrag eller samtal till kund som begärt uppringning via telefon eller webben, ange följande uppgifter för Återuppringning: a) Antal försök, det vill säga hur många gånger man ska försöka ringa kunden om han eller hon inte svarar vid första försöket. b) Intervall, det vill säga hur lång tid det ska gå innan ärendet stoppas in i kön igen. Inställningarna för återuppringning påverkar alla utringningsuppdrag. Gruppen TeleVoice Recorder OBS! Denna grupp är endast synlig om erforderlig hårdvara finns installerad. 2. Ange hur du vill att TeleVoice Recorder ska spela in samtal till denna tjänst. Du kan välja mellan följande alternativ: Ja Nej Om man inte väljer att spela in alla samtal kan man bestämma med vilken frekvens inspelning ska ske. Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga köer 53

60 Gruppen Kömusik eller ringtoner Här görs inställningar av vad de köande ska lyssna till under väntan i på att samtalet ska expedieras. 3. Fyll i fälten med relevanta uppgifter. Tabellen visar vad fälten betyder. Fält Kömusik Slumpvis ordning Gruppen Handläggartider Här anges 4. Ange eventuellt följande uppgifter för Handläggartider: alternativ <ingen> för tystnad, <ringtoner> eller namnet på en spellista....om spellistan ska spelas upp i slumpmässig ordning i stället för i ordningsföljd. a) Förberedelsetid, det vill säga den tid som förlöper från det att ett ärende dyker upp i Ärendeinformationsrutan i Handläggarklienten till dess att det ringer i handläggarens telefon. b) Efterbearbetningstid, det vill säga den tid som förlöper från det att handläggaren avslutar ett ärende till dess att denna är redo. Se exemplet i bilden: 5. Klicka på Slutför för att avsluta inställningarna för den personliga kön. Ändra inställningar för personlig kö eller externkö Om du vill ändra standardköinställningarna eller inställningarna för en personlig kö eller externkö som du tidigare angett gör du så här: 1. Dubbelklicka på den kö du vill ändra i listan på fliken Personlig kö. Fönstret Ändra personlig kö visas på skärmen. Om du valt att ändra Väntkopplade/Externkö kommer gruppen Vilken personlig kö i första dialogrutan att innehålla följande unika fält: 2. Dest för Mobile Extension. Det nummer som anknytningar är vidarekopplade till då de använder funktionen Mobile Extension. Denna uppgift fylls i av installatören och den ska normalt inte ändras. 3. Dest för vidarekoppling, upptagen. Det nummer som anknytningar är vidarekopplade till då de är upptagna. Denna uppgift används internt för att upptäcka samtal som loopar då de kopplas till upptagen anknytning. Denna uppgift fylls i av installatören och den ska normalt inte ändras. 4. Dest för vidarekoppling, ej svar. Det nummer som anknytningar är vidarekopplade till då de är upptagna. Denna uppgift används internt för att upptäcka samtal som loopar då de kopplas till upptagen anknytning. Denna uppgift fylls i av installatören och den ska normalt inte ändras. 5. Fyll i övriga uppgifter på det sätt som beskrivs under Lägga till inställning för personlig kö på sidan Personliga köer Användarhandbok Contact Center Administrator

61 Ta bort inställningar från personlig kö Om du vill ta bort specialinställningarna för en personlig kö, så att den i stället styrs av standardköinställningarna, gör du så här: 1. Dubbelklicka på den kö vars specialinställningar du vill ta bort i listan på fliken Personlig kö. 2. Klicka på Ta bort. Dialogrutan Bekräfta borttagning visas 3. Bekräfta att du vill ta bort den personliga kön genom att klicka på Ja. Kön försvinner från listan på fliken Personlig kö. Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga köer 55

62 Kompetenser Inledning till kapitlet Kompetenser I det här kapitlet beskrivs fliken Kompetenser, där det finns en lista över alla handläggare som lagts in i systemet. I listan anges vilken turordning och kompetens varje handläggare har för varje tjänst. Turordningen och kompetensen avgör vilken handläggare som ska få ett ärende som efterfrågar en viss tjänst. Roller möjliggör att handläggare kan ha olika kompetensuppsättningar. Rollerna är användbara när handläggarna kanske vill arbeta med olika arbetsuppgifter i Trio Contact Center vid olika tidpunkter. En handläggare kanske vill ha en viss roll på förmiddagen som gäller hantering av e-post från en viss tjänst, och därefter byta roll på eftermiddagen till att ta emot samtal från en annan tjänst. I det här kapitlet finns fältförklaringar för fliken Kompetenser exempel på hur ärenden kopplas till olika handläggare beroende på deras turordning och kompetens instruktioner för hur man söker efter handläggare till en viss tjänst och efter en viss handläggares tjänster instruktioner för hur man lägger till eller tar bort en kompetens för en handläggare instruktioner för hur man kopierar inställningar angående turordning och kompetens från en handläggare till en annan 56 Kompetenser Användarhandbok Contact Center Administrator

63 Kompetenser och roller hur det fungerar Kompetenser I vårt exempel nedan förklaras i vilken ordning ett antal handläggare får samtal för tjänsten Aktier. Följande kompetenser och handläggare finns för tjänsten: 1A - Anna, Ola, Kristina och Jenny 1B - Peter och Åsa 1C - Sofia 2A - Karin, Petra och Håkan 2B - Per 3A - Birgitta Exemplet visas grafiskt i följande matris: I första hand så får Anna, Ola, Kristina och Jenny samtal. Ordningen styrs av den som varit ledig längst. När dessa är upptagna så får även Peter och Åsa samtal. När dessa är upptagna så får även Sofia samtal. Därefter blir det kö. När någon i kön väntat längre än tidsgränsen för turordning 2, vilket i exemplet är satt till 2 minuter, så utökas handläggargruppen till att även innefatta alla i turordningsgrupp 2 (2A, 2B och 2C). Samtalen delas då ut i första hand till Karin, Petra och Håkan. När dessa är upptagna får även Per samtal. Skulle kötiden någon gång överskrida 5 minuter så kommer även turordningsgrupp 3 att kopplas in och därmed så får även Birgitta samtal. När man kopplar in handläggare som normalt sett inte är med och betjänar en tjänst så avbryter man deras ordinarie arbete. För att undvika att dessa handläggare ofta kopplas in och ur allteftersom kötiden pendlar kring gränsvärdet så låter systemet turordningsgruppen vara inkopplad i ytterligare några minuter efter att kötiden minskat under gränsvärdet. Dessa handläggare blir då avbrutna vid färre tillfällen fast under en lite längre tid per tillfälle. Tiden som turordningsgruppen ligger kvar kan installatören av Trio Enterprise ändra åt er. Användarhandbok Contact Center Administrator Kompetenser 57

64 Roller En handläggare kan naturligtvis ha kompetens för flera tjänster samtidigt, en så kallad kompetensuppsättning. Men det kan också vara så att man vill att handläggaren skall kunna arbeta med olika arbetsuppgifter vid olika tillfällen, d.v.s. ha olika kompetensuppsättningar. En handläggarens olika kompetensuppsättningar kallas i Trio Enterprise för Roller. Handläggaren Jenny i vårt exempel, har rollerna Standard, Telemarket och Mail. Hon har vid olika tillfällen kompetens för att hantera tjänsterna: Kundtjänst Kundtjänst-VIP Aktier Collections In KT-mail Fax Kampanj-A Kampanj-B Inkommande telefonsamtal Inkommande telefonsamtal Inkommande telefonsamtal Inkommande telefonsamtal Inkommande e-postmeddelanden till kundtjänst Inkommande faxmeddelanden Utgående telemarketing samtal Utgående telemarketing samtal Nedan illustreras hur roller, tjänster och kompetenser ser ut för handläggaren Jenny: Standard I denna roll hanterar Jenny Kundtjänst och Aktier i första hand och i andra hand Collections In. Finns det tid över kan hon dessutom manuellt välja (boka) ärenden från KT-Mail eller Fax. Telemarket I denna roll hanterar Jenny endast utgående samtalskampanjer. Mail I denna roll hanterar Jenny KT-Mail och Fax i första hand. Detta får hon göra relativt ostört om det inte är så att det blir väldigt långa kötider på Kundtjänst och Kundtjänst- VIP då hon får hjälpa till att få ned kötiden för dessa. 58 Kompetenser Användarhandbok Contact Center Administrator

65 Fältförklaringar för fliken Kompetenser Så här ser fliken Kompetenser ut: Innehållet i resultatlistan kommer att ändras beroende på om du väljer Tjänst eller Handläggare och Roll överst i fönstret. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Fält på fliken Kompetenser Tabellen beskriver flikens fält. Fält / Kolumn Listan Tjänst Listan Handläggare Listan Roll Handläggare eller Tjänst Roll Turord./Kompetens Förb. Eft. Beskrivning Listan med tjänster används för att se för respektive tjänst vilka handläggare som har kompetens att betjäna tjänsten. Listan med handläggare används för att se vilka tjänster som respektive handläggare har kompetens för. Listan med roller, som kombineras med Tjänster eller Handläggare, används för att visa den kompetens som tillhör en viss roll. I denna kolumn visas handläggarnas eller tjänstens namn. I denna kolumn visas roller. Om du valt en specifik roll kommer endast den rollen att visas, annars visas här samtliga roller för tjänsten eller handläggaren. Anger vilken turordning och kompetens handläggaren har för den valda tjänsten. Om handläggaren har flera roller för en tjänst kan turordning och kompetens för dessa roller variera. Förberedelsetid i sekunder Efterbearbetningstid i sekunder Knappar på fliken Kompetenser Tabellen talar om när du ska använda knapparna på fliken Kompetenser. Användarhandbok Contact Center Administrator Kompetenser 59

66 Knapp Lägg till Ändra Ta bort Kopiera Tjänstegrupp Handläggargrupp Klicka här när du vill lägga till de nya uppgifterna du angett för ny turordning och kompetens. ändra handläggarens turordning eller kompetens för tjänsten. ta bort den markerade tjänsten för den handläggare du valt. kopiera inställningarna för tjänsten till en annan handläggare. Om listan med tjänster blir lång kan du välja en viss tjänstegrupp och filtrera bort övriga tjänster. Väljer man att filtrera på tjänstegrupp X så kommer dropdown-listan Tjänster endast att innehålla tjänster tillhörande grupp X. Om listan med handläggare är lång kan du välja en viss handläggargrupp och filtrera bort handläggare tillhörande övriga handläggargrupper. Om man väljer att filtrera på handläggargrupp Y, så kommer drop-down-listan Handläggare endast att innehålla personer tillhörande grupp Y. Turordning och kompetens Både turordning och kompetens anger i vilken utsträckning handläggaren ska betjäna tjänsten. Turordning är det överordnade kriteriet, så alla handläggare med turordning 1 blir tilldelade ärenden före handläggare med turordning 2. Handläggare med turordning 2 och 3 tilldelas ärenden först efter att ett ärende väntat i kö en viss tid. Den tiden ställs in i fältet Tid till turordning 2 respektive Tid till turordning 3 i dialogrutan med Serviceinställningar under fliken Tjänster. Se Lägga till en ny tjänst på sidan 25 eller Ändra en tjänst på sidan 46. Exempel på turordning Nedan följer ett exempel som beskriver i vilken ordning handläggarna betjänar en tjänst beroende på deras turordningsnummer och kompetens. Handläggare med turordning och kompetens 1A 1B 1C 2A 2B 2C 3A 3B 3C Bokning får ärenden tilldelade till sig när ett ärende inkommer. alla handläggare 1A är upptagna. alla handläggare 1A-1B är upptagna. alla handläggare 1A-1C är upptagna, och väntetiden överskridit Tid till turordning 2. alla handläggare 1A-2A är upptagna. alla handläggare 1A-2B är upptagna. alla handläggare 1A-2C är upptagna, och väntetiden överskridit Tid till turordning 3. alla handläggare 1A-3A är upptagna. alla handläggare 1A-3B är upptagna. handläggaren bokar/plockar ett ärende. 60 Kompetenser Användarhandbok Contact Center Administrator

67 Söka efter handläggare till en viss tjänst Om du vill se vilka handläggare som betjänar en viss tjänst gör du så här: 1. Välj tjänst i listan Tjänst på fliken Kompetenser. 2. I resultatlistan visas då namnen på de handläggare som har befogenhet att betjäna tjänsten. 3. Om du bara vill se handläggare med en viss roll för den valda tjänsten, väljer du också aktuell roll i listan Roll. Resultatlistan visar nu för den valda tjänsten endast de handläggare som har den valda rollen. Söka efter en viss handläggares tjänster Om du vill se vilka tjänster en viss handläggare har kompetens för gör du så här: 1. Välj handläggare i listan Handläggare på fliken Kompetenser. 2. Om du bara är intresserad av tjänsterna för en viss roll så väljer du även Roll. 3. I resultatlistan visas de tjänster som handläggaren har befogenhet att betjäna. Lägga till en kompetens 1. Klicka på Lägg till. Fönstret Lägga till kompetens visas. 2. Välj Handläggare, Tjänst och Roll. 3. Ange vilken Turordning (1, 2, 3 osv.) och vilken Kompetens (A, B eller C) som handläggaren ska ha för den nya tjänsten. Inbyggt i systemet finns kompetensnivåerna A, B och C som används för att beteckna hög, medel och låg kompetens. 4. Bocka för Endast bokning om handläggaren inte ska få ärenden automatiskt tilldelade till sig, utan manuellt ska boka ärenden. Användarhandbok Contact Center Administrator Kompetenser 61

68 5. Ange eventuell Förberedelsetid i sekunder. Denna anger hur lång tid för förberedelse som ska löpa från det att en handläggare blivit utsedd för att behandla ett ärende tills dess att det kopplas fram. Om du har angett en allmän förberedelsetid för en tjänst och en annan för en viss handläggare, gäller handläggarens personliga förberedelsetid. 6. Ange eventuell Efterbearbetningstid i sekunder. Denna anger hur lång tid det ska gå från det att handläggaren avslutat ett ärende till det att han eller hon betraktas som klar med ärendet. Om du har angett en allmän efterbearbetningstid för en tjänst och en annan för en viss handläggare, gäller handläggarens personliga efterbearbetningstid. 7. Klicka på OK. Den nya tjänsten läggs automatiskt till i handläggarens inställningar. Ändra en kompetens Om du vill ändra en kompetens för en viss handläggare gör du så här: 1. Sök efter den kompetens du önskar ändra på fliken Kompetenser (se Söka efter handläggare till en viss tjänst på sidan 61 eller Söka efter en viss handläggares tjänster på sidan 61). 2. Markera kompetensen du vill ändra i listan. 3. Klicka på Ändra. Fönstret Ändra kompetens visas. 4. Ange vilken Turordning (1, 2, 3 osv.) och vilken Kompetens (A, B, C) som handläggaren ska ha för den nya tjänsten. eller Bocka för Endast bokning om handläggaren inte ska få ärenden automatiskt tilldelade till sig, utan manuellt ska boka ärenden. 5. Ange eventuell Förberedelsetid i sekunder. Denna anger hur lång tid för förberedelse som ska löpa från det att en handläggare blivit utsedd för att behandla ett ärende till det att det kopplas fram. Denna ersätter då den allmänna tid man ställt in för tjänsten, se Gruppen Handläggartider på sidan Ange eventuell Efterbearbetningstid i sekunder. Denna anger hur lång tid det ska gå från det att handläggaren avslutat ett ärende till det att han eller hon betraktas som 62 Kompetenser Användarhandbok Contact Center Administrator

69 Ta bort kompetens klar med ärendet. Om du har angett en allmän efterbearbetningstid för en tjänst och en annan för en viss handläggare, gäller handläggarens personliga efterbearbetningstid. 7. Klicka på OK. Den nya tjänsten läggs automatiskt till i handläggarens inställningar. Om du vill ta bort en kompetens från en handläggare gör du så här: 1. Sök efter den kompetens du önskar ändra på fliken Kompetenser (se Söka efter handläggare till en viss tjänst på sidan 61 eller Söka efter en viss handläggares tjänster på sidan 61). 2. Markera kompetensen du vill ta bort i listan. 3. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 4. Klicka på Ja för att bekräfta borttagningen. Tjänsten försvinner nu ur listan över handläggarens kompetens. Kopiera kompetens till andra handläggare Du kan kopiera inställningarna för kompetens från en handläggare till en eller flera handläggare eller till en hel grupp handläggare. Följ stegen nedan: 1. Sök efter den handläggares kompetenser du vill kopiera (Se Söka efter en viss handläggares tjänster på sidan 61). 2. Klicka på Kopiera. Följande dialogruta visas på skärmen: 3. Välj om du vill kopiera inställningarna till alla handläggare, en viss grupp eller en viss handläggare. 4. Markera den eller de handläggare som inställningarna ska kopieras till. 5. Klicka på OK. Viktigt: De roller som du väljer att kopiera kommer att ersätta befintliga roller med samma namn. Användarhandbok Contact Center Administrator Kompetenser 63

70 Kopiera kompetens till annan tjänst Du kan kopiera inställningarna för kompetens från en tjänst till en annan tjänst. Följ stegen nedan: 1. Sök efter den tjänsts kompetenser du vill kopiera (Se Söka efter handläggare till en viss tjänst på sidan 61.) 2. Klicka på Kopiera. Följande dialogruta visas på skärmen: 3. Välj i listan den tjänst du vill kopiera uppsättningen handläggare och kompetenser till. Viktigt: De roller som du väljer att kopiera kommer att ersätta befintliga roller med samma namn. 4. Klicka på OK. 64 Kompetenser Användarhandbok Contact Center Administrator

71 Kolumner Inledning till kapitlet Kolumner I det här kapitlet beskrivs de funktioner man kan nå från fliken Kolumner. Man kan konfigurera kolumner för varje handläggare, så att olika kolumner visas i Handläggarklientens huvudfönster för olika personer. Man kan även kopiera inställningarna för en handläggare till en annan, eftersom det är troligt att flera handläggare kommer att vilja se samma kolumner. Fältförklaringar för fliken Kolumner Fliken kolumner ser ut så här: Tabellen beskriver flikens fält och knappar. Fält / knapp Handläggare KNr Kolumnrubrik Beskrivning Klicka på pilen så visas en lista över handläggare. Om du markerar en person i listan visas uppgifter om den handläggaren i flikens övriga fält. Kolumnnummer. Kolumn nummer 1 är den som placeras längst till vänster, kolumn nummer 2 är den som placeras som nummer två från vänster och så vidare. Den text som kommer att visas som rubrik för kolumnen i Handläggarklienten. Användarhandbok Contact Center Administrator Kolumner 65

72 Innehåll Bredd Lägg till Ta bort Ändra Kopiera Text som beskriver innehållet i kolumnen. Kolumnens bredd mätt i antal pixlar. Standardvärdet för bredden på hela listan är 291 pixlar. Klicka här om du vill lägga till en ny kolumn. Klicka här om du vill ta bort den markerade kolumnen. Klicka här om du vill ändra den markerade kolumnen. Klicka här om du vill kopiera den markerade kolumnen till en annan handläggare. När man markerat ett namn i Handläggarlistan, visas information om de kolumner som just den handläggaren ser i sin Handläggarklient. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Exempel på kolumner i Handläggarklienten Bilden nedan visar en Handläggarklient med 7 kolumner. De har kolumnrubrikerna T (Typ), Namn, Tjänst, Sökt person, Kopplat av, Telefonnummer och Tid. 66 Kolumner Användarhandbok Contact Center Administrator

73 Lägga till en kolumn Om du vill lägga till en kolumn för en handläggare gör du så här: 1. Markera handläggaren i listan av Handläggare på fliken Kolumner. 2. Klicka på Lägg till. Dialogrutan Lägga till kolumn visas på skärmen. 3. Ange Kolumnnummer. 4. Ange Kolumnrubrik. Det är den text som kommer att visas som rubrik för kolumnen i Handläggarklienten. 5. Ange Innehåll. Det är en beskrivning på innehållet i kolumnen. 6. Ange kolumnens bredd i pixlar. 7. Klicka på OK. Den nya kolumnen kommer nu att synas i listan på fliken Kolumner i huvudfönstret när den aktuella handläggaren är markerad. Den kommer även att finnas i handläggarens Handläggarklient. Ange kolumnbredd Det kan vara svårt att veta vilket antal pixlar man vill ha. Enklast är då att göra så här: 1. Gör en grundinställning för en handläggare. 2. Starta Handläggarklienten, och ändra bredden på kolumnerna genom att flytta kolumngränserna i Handläggarklienten med hjälp av musen. 3. Se till att kryssa i rutan Spara fönster på fliken Alternativ i fönstret Inställningar i Handläggarklienten. 4. Öppna Administrationsprogrammet igen, och kopiera inställningarna från den handläggaren du nyss gjorde kolumninställningarna för till andra handläggare, se Kopiera inställningen till annan handläggare på sidan 68. Användarhandbok Contact Center Administrator Kolumner 67

74 Kopiera inställningen till annan handläggare OBS! Alla kolumninställningar kommer att kopieras. Detta inkluderar - Huvudfönstret - Handläggarfönstret - Adressboken Om du vill kopiera inställningarna för kolumner från en handläggare till en annan gör du så här: 1. Markera den handläggare vars inställningar du vill kopiera i listan av Handläggare på fliken Kolumner. 2. Klicka på Kopiera till. Dialogrutan Kopiera handläggare visas på skärmen. 3. Välj om du vill kopiera inställningarna till alla handläggare, en viss grupp eller en viss handläggare. 4. Klicka på OK. 68 Kolumner Användarhandbok Contact Center Administrator

75 Märkningar Inledning till kapitlet Märkningar Märkningar används för att efterkategorisera ärenden. Det kan till exempel vara en markering som talar om att en kund har beställt en viss produkt. Märkningen hamnar sedan i en sökbar databas tillsammans med andra uppgifter som rör ärendet. Man kan även generera rapporter för märkningar. Det man ofta vill ta fram statistik över är till exempel antal märkningar av respektive typ, t.ex. saldobesked eller aktieköp vilka kunder som har en viss märkning, t.ex. för att man sedan ska kunna göra utskick till just de kunderna. Olika ärenden kan naturligtvis kräva helt olika uppsättningar med märkningar. Därför skapar man olika listor med märkningar. Till varje tjänst kan man sedan ställa in vilken märkningslista som skall användas. På fliken Tjänster ( se "Gruppen Infoga" på sidan 44) väljer man vilken efterarbetslista som skall användas för den aktuella tjänsten. I det här kapitlet beskrivs fliken Märkningar, där man skapar nya märkningslistor och fyller dessa med märkningsalternativ. Fältförklaringar för fliken Märkningar Så här ser fliken Märkningar ut: Tabellen beskriver de fält och knappar som tillhör gruppen Lista. Användarhandbok Contact Center Administrator Märkningar 69

76 Fält / knapp Lista Lägg till Ta bort Ändra Kopiera Beskrivning Här anger du namnet på en märkningslistan. Klicka här om du vill lägga till en ny märkningslista. Klicka här om du vill ta bort den markerade märkningslistan. Klicka här om du vill ändra namnet på den markerade märkningslistan. Klicka här om du vill kopiera märkningar. Först väljer man märkningslistans namn och därefter kan man arbeta med de märkningar som tillhör den valda listan. Fält / knapp Ärendemärkning Märkningar Lägg till Ta bort Ändra Beskrivning Här kan du skriva i den text som du vill att ärenden ska kunna märkas med i Handläggarklienten. Visar en lista över befintliga märkningar. Klicka här om du vill lägga till en märkning. Klicka här om du vill ta bort den markerade märkningen. Klicka här om du vill ändra den markerade märkningen. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen med de ändringar du gjort. Lägga till ny märkningslista Om du vill lägga till en ny märkningslista gör du så här: 1. Klicka på Lägg till i gruppen Lista. 2. Ange namnet på nya märkningslistan. 3. Klicka på OK. Ta bort märkningslista Om du vill ta bort en märkningslista gör du så här: 1. Klicka på den märkningslista du vill ta bort. 2. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 3. Klicka på Ja om du vill ta bort märkningslistan. 70 Märkningar Användarhandbok Contact Center Administrator

77 Ändra märkningslista Om du vill ändra namnet på en märkningslista gör du så här: 1. Klicka på den märkningslistan du vill ändra. 2. Klicka på Ändra. En dialogruta visas på skärmen. 3. Skriv in det nya namnet. 4. Klicka på OK. Namnet på märkningslistan ändras. Kopiera märkningslista Om du vill kopiera en märkningslista gör du så här: 1. Klicka på den märkningslistan du vill kopiera. 2. Klicka på Kopiera. En dialogruta visas på skärmen. 3. Skriv in det nya namnet. 4. Klicka på OK. Det nya namnet ges till den kopierade märkningslistan. Lägga till en ny ärendemärkning Om du vill lägga till en ny märkning gör du så här: 1. Skriv i den nya märkningen i fältet Ärendemärkning på fliken Märkningar. Knappen Lägg till aktiveras. 2. Klicka på Lägg till. Den nya markeringen läggs till i listan över märkningar. Användarhandbok Contact Center Administrator Märkningar 71

78 Ta bort en ärendemärkning Om du vill ta bort en märkning gör du så här: 1. Klicka på den märkning du vill ta bort i listan på fliken Märkningar. Knapparna Ta bort och Ändra aktiveras. 2. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 3. Klicka på Ja om du vill ta bort märkningen. Ändra en ärendemärkning Om du vill ändra en märkning gör du så här: 1. Dubbelklicka på den märkning du vill ändra i listan på fliken Märkningar. Ett nytt fönster visas på skärmen. 2. Skriv i den nya märkningen i fältet Nytt namn. 3. Klicka på OK. Namnet på märkningen i listan ändras. 72 Märkningar Användarhandbok Contact Center Administrator

79 Efterarbete Inledning till kapitlet Efterarbete När ett ärendes aktiva del är avslutat, t.ex. då samtalet har lagts på, så kan det finnas behov av att utföra ytterligare arbete. På fliken Efterarbete definierar man olika typer av efterarbete och standardtider för att utföra arbetet. Ett exempel på detta kan vara Nyregistrering av kund, som beräknas ta 1 minut och 30 sekunder. Olika ärenden kan naturligtvis kräva helt olika typer av efterarbete. Därför skapar man olika listor med efterarbetsorsaker. På fliken Tjänster (se Gruppen Infoga på sidan 44) väljer man vilken efterarbetslista som skall användas för den aktuella tjänsten. Fältförklaringar för fliken Efterarbete Så här ser fliken Efterarbete ut: Tabellen beskriver de fält och knappar som tillhör gruppen Lista. Fält / knapp Beskrivning Lista Här anger du namnet på en efterarbetslista. Lägg till Klicka här om du vill lägga till en ny efterarbetslista. Ta bort Klicka här om du vill ta bort den markerade efterarbetslistan. Ändra Klicka här om du vill ändra namnet på den markerade efterarbetslistan. Kopiera Klicka här om du vill kopiera efterarbetslistor. Användarhandbok Contact Center Administrator Efterarbete 73

80 Först väljer man efterarbetslistans namn och därefter kan man arbeta med de efterarbeten som tillhör den valda listan. Fält / knapp Efterarbetsorsak Standardtid Lägg till Ta bort Ändra Beskrivning Här kan du skriva i namnet på orsaken till efterarbetet. Här anges den beräknade bearbetningstiden i minuter och sekunder. Klicka här om du vill lägga till ett efterarbete. Klicka här om du vill ta bort det markerade efterarbetet. Klicka här om du vill ändra det markerade efterarbetet. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen med de ändringar du gjort. Lägga till ny efterarbetslista Om du vill lägga till en ny efterarbetslista gör du så här: 1. Klicka på Lägg till i gruppen Lista. 2. Ange namnet på nya efterarbetslistan. 3. Klicka på OK. Ta bort efterarbetslista Om du vill ta bort en efterarbetslista gör du så här: 1. Klicka på den efterarbetslista du vill ta bort. 2. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 3. Klicka på Ja om du vill ta bort efterarbetslistan. Ändra efterarbetslista Om du vill ändra namnet på en efterarbetslista gör du så här: 1. Klicka på den efterarbetslistan du vill ändra. 2. Klicka på Ändra. En dialogruta visas på skärmen. 3. Skriv in det nya namnet. 4. Klicka på OK. Namnet på efterarbetslistan ändras. 74 Efterarbete Användarhandbok Contact Center Administrator

81 Kopiera efterarbetslista Om du vill kopiera en efterarbetslista gör du så här: 1. Klicka på den efterarbetslistan du vill kopiera. 2. Klicka på Kopiera. En dialogruta visas på skärmen. 3. Skriv in det nya namnet. 4. Klicka på OK. Det nya namnet ges till den kopierade efterarbetslistan. Lägga till efterarbete För att lägga till ett efterarbete, gör så här: 1. Klicka på Lägga till. En dialogruta visas på skärmen. Ta bort efterarbete 2. Ange orsaken och hur lång tid den beräknas ta. 3. Klicka på OK. Den nya orsaken visas i vald efterarbetslista. För att ta bort ett efterarbete, gör så här: 1. Markera efterarbetet i aktuell efterarbetslista. 2. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 3. Klicka på Ja för att bekräfta borttagningen. Användarhandbok Contact Center Administrator Efterarbete 75

82 Ändra efterarbete För att ändra ett efterarbete, gör så här: 1. Markera efterarbetet i aktuell efterarbetslista. 2. Klicka på Ändra. En dialogruta visas på skärmen. 3. Ändra orsaken och/eller tiden. 4. Klicka på OK. Den ändrade orsaken visas i vald efterarbetslista. 76 Efterarbete Användarhandbok Contact Center Administrator

83 Roller Inledning till kapitlet Roller En roll är en uppsättning kompetenser. Handläggare kan ha flera roller och därmed flera uppsättningar kompetenser och de växlar sedan mellan dessa roller beroende på vad de för tillfället arbetar med. Se Inledning till kapitlet Kompetenser på sidan 56 för att läsa mer om hur roller och kompetenser kombineras. Fältförklaringar för fliken Roller Så här ser fliken Roller ut: Tabellen beskriver de fält och knappar som finns på fliken. Fält / knapp Roll ID Benämning Lägg till Ta bort Beskrivning Här skriver du in benämningen på en ny roll som du vill skapa. Roller tilldelas ett id som fylls i automatiskt Visar en lista över befintliga roller. Klicka här om du vill lägga till en roll. (Skriv först in den nya rollens benämning i fältet Roll.) Klicka här om du vill ta bort den markerade rollen. Användarhandbok Contact Center Administrator Roller 77

84 Ändra Klicka här om du vill ändra den markerade rollen. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Lägga till en ny roll Ta bort en roll Om du vill lägga till en ny roll gör du så här: 1. Skriv i den nya rollen i fältet Roll på fliken Roller. Knappen Lägg till aktiveras. 2. Klicka på Lägg till. Den nya rollen läggs till i listan över roller. Rollen får automatiskt ett id-nummer. Om du vill ta bort en roll gör du så här: 1. Klicka på den roll du vill ta bort i listan på fliken Roller. Knapparna Ta bort och Ändra aktiveras. 2. Klicka på Ta bort. En dialogruta visas på skärmen. 3. Klicka på Ja för att bekräfta borttagningen. Ändra en roll Om du vill ändra namnet på en roll gör du så här: 1. Dubbelklicka på den roll du vill ändra i listan på fliken Roller. Ett nytt fönster visas på skärmen. 2. Skriv i den nya rollens namn i fältet Nytt namn. 3. Klicka på OK. Namnet på rollen i listan ändras. 78 Roller Användarhandbok Contact Center Administrator

85 Licenser Inledning till kapitlet Licenser Ditt företag måste ha licens för att kunna använda Trio Contact Center. Det krävs en licens för varje inloggad handläggare. Om fem personer arbetar med programmet samtidigt, behövs alltså fem licenser. När du köper licenser till Trio Enterprise får du ett licensnummer av Trio. Detta nummer måste du ange när du vill ändra antalet licenser i programmet. Licenstyper Det finns olika sorters licenstyper för Trio Enterprise. Om vissa handläggare använder e- post, fax och röstmeddelanden behöver de särskilda licenser för detta. Systemlicenser krävs dessutom för webbservrar, kömonitorer och om man vill ha tillgång till köplatsinformation och beräknad väntetid. Fältförklaringar för fliken Licenser Så här ser fliken Licenser ut: Tabellen beskriver de fält och knappar som finns på fliken. Användarhandbok Contact Center Administrator Licenser 79

86 Fält / knapp Gruppen Handläggarlicenser Systemlicenser Ny licens CC Site-nummer Licenstyp Licensnummer (8 siffror) Aktivera ny licens Reservera licenser för grupp Handläggargrupp Reservera Ta bort Beskrivning Här finner du licenserna för olika klientprogram som är avsedda för handläggare av olika slag. Produktnamnen överensstämmer med namnen i Trios prislista. Först visas totala antalet licenser och dessutom visas antalet som är reserverade. Reserverar licenser förklaras längre ned i denna tabell. Här finner du licenserna för olika systemprogram. Produktnamnen överensstämmer med namnen i Trios prislista. För program, som bara kräver en licens, anges Ja eller Nej. För andra program anges antalet licenser. Här anger du informationen som krävs för att kunna skapa en ny licens. Installationens identitet, som du uppger när du behöver beställa flera licenser. Här väljer du den licenstyp som du vill ändra. Här skriver du in licensnumret du får av Trio. Klicka här för att aktivera den nya licensen. I den här gruppen kan du både se och ändra fördelningen av reserverade licenser mellan olika handläggargrupper. Klicka här för att se vilka handläggarlicenser som är reserverade för den valda handläggargruppen. Klicka här för att reservera det angivna antal licenser för den valda handläggargruppen. Klicka här för att ta bort samtliga licenser av en viss typ för den markerade handläggargruppen. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Ändra antalet licenser För att lägga till eller ta bort licenser gör du så här: 1. Klicka på fliken Licenser. 80 Licenser Användarhandbok Contact Center Administrator

87 Reservera licenser 2. Välj licenstyp. Se tabellen Fältförklaringar för fliken Licenser på sidan 79 om du inte är säker på vilken licenstyp du behöver. 3. Skriv i det licensnummer du fått av Trio. 4. Klicka på Aktivera ny licens. Antalet för den valda licenstypen uppdateras. För vissa systemlicenser ändras status från Ja till Nej (eller tvärt om). För att de tillgängliga handläggarlicenserna ska utnyttjas optimalt inom företaget kan ett antal licenser reserveras för de olika handläggargrupperna. Under Handläggarlicenser (på fliken Licenser) ser du dels totala antalet licenser av varje typ och dels antalet som är reserverade. 1. För att ändra reserveringen av licenser väljer du Handläggargrupp. Antalet handläggarlicenser för gruppen visas. 2. Ändra antalet och klicka på Reservera. Antalet reserverade licenser uppdateras dels i gruppen Handläggarlicenser och dels i sammanställningen. Användarhandbok Contact Center Administrator Licenser 81

88 Spellistor Inledning till kapitlet Spellistor I det här kapitlet beskrivs hur man skapar och underhåller spellistor. En spellista är en förteckning över spår (ljudfiler) med inspelad musik, reklam, nyheter osv. Dessa kan spelas upp mellan kömeddelandena när anropande hamnar i telefonkö i väntan på handläggare. Olika spellistor med kömusik kan väljas för olika tjänster. (Se Gruppen Kömusik eller ringtoner på sidan 39.) Fältförklaringar för fliken Spellistor Tabellen beskriver de fält som finns på fliken Spellistor. Fält / knapp Beskrivning ID Anger spellistans interna nummer som tilldelas automatiskt. Namn Anger spellistans namn. Antal spår Anger hur många spår som finns på spellistan. Beskrivning En beskrivning som underlättar vid val mellan spellistor. Lägg till Klicka här om du vill lägga till en ny spellista. Ändra Klicka här om du vill ändra den markerade spellistan. 82 Spellistor Användarhandbok Contact Center Administrator

89 Ta bort Klicka här om du vill ta bort den markerade spellistan. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Lägga till en spellista När man bygger en spellista kan man antingen hämta musiken från ett arkiv eller från ljudfiler som lagras på annan plats. Gör så här för att lägga till en spellista: 1. Klicka på Lägg till så visas dialogrutan Lägg till / Ändra spellista. 2. Ge spellistan ett Namn. 3. Ange en Beskrivning, som gör det lättare att t.ex. se vilken typ av musik som finns på listan. 4. Om ljudfilerna finns i arkivet markerar du en eller flera och klickar på knappen <<, så flyttas de till listan Spår. 5. För att hämta ljudfiler från annat håll, klickar du på Lägg till och bläddrar till den önskade mappen. 6. Klicka på Öppna i dialogrutan Lägg till så flyttas den till listan Spår. 7. För att ta bort ett spår markerar du det och klicka på Ta bort. På liknande sätt kan du ta bort filer ur arkivet med motsvarande knapp. 8. För att ändra ordningsföljden inom en spellista markerar du ett eller flera spår och flyttar dessa till önskad position med knapparna Upp och Ner. 9. Klicka på OK när spellistan är klar. 10. Den tillagda spellistan visas i förteckningen på fliken Spellistor. Användarhandbok Contact Center Administrator Spellistor 83

90 Ändra en spellista Ta bort spellista Gör så här för att ändra en spellista: 1. Markera den spellista som du vill ändra. 2. Klicka på Ändra. Gör så här för att ta bort en spellista: 3. Följ instruktionerna i avsnittet Lägga till en spellista på sidan Markera den spellista som du vill ta bort. 2. Klicka på Ta bort. 3. Bekräfta borttagningen genom att klicka på Ja. 84 Spellistor Användarhandbok Contact Center Administrator

91 Personliga hälsningsfraser Inledning till kapitlet Personliga hälsningsfraser Personliga hälsningsfraser är ljudfiler, som kan användas för att automatiskt spela upp ett meddelande när samtal kopplas till en handläggare. I avsnittet Administration av personliga hälsningsfraser på sidan 92 framgår hur inspelningen går till. Följande inställningar kan göras för en personlig hälsningsfras: Period på dagen Tjänst Handläggare Exempel: God morgon och välkommen till Helpdesk. Du pratar med Stefan. Ljudfilen spelas upp för både kund och handläggare. På fliken Personliga hälsningsfraser ställer man in vilka handläggare som ska utnyttja Personlig hälsningsfras och när dessa ska användas. Det är möjligt att ha individuella hälsningsfraser för varje handläggare, för var och en av dennes tjänster och dessutom variera fraserna under de olika perioder av dygnet som bestäms i olika scheman, som i exemplet ovan. Vill man å andra sidan ha ett generellt hälsningsmeddelande inom ett företag så är även detta fullt möjligt. Välkommen till Trio. Du pratar med Stefan. Som framgår av dialogrutan Lägg till nedan finns det en funktion som möjliggör att man utnyttjar hälsningsfraser från annan tjänst respektive schema. Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga hälsningsfraser 85

92 Genom att välja en handläggare i listan kommer scheman med fraser för samtliga tjänster som handläggaren betjänar att visas. Om man i stället väljer en tjänst kommer samtliga handläggare som betjänar tjänsten att visas. Fältförklaringar för fliken Personliga hälsningsfraser Tabellen beskriver de fält som finns på fliken Personliga hälsningsfraser. Fält / knapp Handläggare Tjänst ID Handläggare eller Tjänst Schema med fraser Lägg till Ta bort Ändra Kopiera Beskrivning Lista för val av handläggare. När handläggare valts visas <Alla> tjänster. Lista för val av tjänst. När tjänst valts visas <Alla> handläggare. Handläggarens eller tjänstens interna ID-nummer beroende på vilket val som gjorts, dvs Handläggare eller Tjänst. Kolumnens namn ändras beroende på vilket val som gjorts, dvs Handläggare eller Tjänst. Anger om <Egna> fraser finns eller om tjänstens standardfraser ska användas. Lägga till hälsningsfras för handläggare, dvs göra en koppling mellan handläggare, tjänster och hälsningsfraser. Ta bort hälsningsfras för en handläggare. Ändra hälsningsfras för en handläggare. Kopiera hälsningsfras från handläggare eller tjänst. Klicka på Aktivera för att uppdatera databasen efter avslutade ändringar. Lägga till ny hälsningsfras för handläggare Gör så här för att lägga till en ny hälsningsfras för en handläggare: 1. Klicka på Lägg till så visas dialogrutan Lägg till 86 Personliga hälsningsfraser Användarhandbok Contact Center Administrator

93 2. I dialogrutan Lägg till väljer den eller de handläggare för vilka du vill koppla hälsningsfraser och klickar på knappen >>, så att namnen flyttas till listan över valda handläggare. 3. Välj den eller de tjänster som du vill koppla hälsningsfraser för och klicka på knappen >>, så att tjänsterna flyttas till listan över valda tjänster. 4. Om hälsningsfraser och scheman ska väljas från en annan tjänst, väljer du denna i listan Tjänster och klickar på Lägg till. 5. Klicka på OK för att utföra. Ändra hälsningsfras för en handläggare Gör så här för att ändra hälsningsfras: 1. Markera en Handläggare eller en tjänst i listan och klicka på Ändra. Dialogrutan Ändra visas. 2. Välj den tjänst varifrån hälsningsfras och schema ska väljas. 3. Klicka på OK. 4. På fliken Personliga hälsningsfraser visas nu det nya schemat med hälsningsfras för den valda handläggaren. Ta bort hälsningsfras Gör så här för att ta bort en hälsningsfras för en handläggare eller en tjänst: 1. Markera en Handläggare eller en Tjänst i listan och klicka på Ta bort. Ett meddelande visas. 2. Klicka på Ja för att bekräfta borttagningen. Kopiera hälsningsfras från handläggare Hälsningsfraser kan kopieras från en handläggare till: Alla handläggare En handläggargrupp En eller flera handläggare Gör så här för att kopiera en hälsningsfras enligt något av dessa alternativ: 1. Välj handläggaren på fliken Personliga hälsningsfraser. 2. Markera en av handläggarens tjänster. 3. Klicka på Kopiera. Dialogrutan Kopiera inställningar visas. Användarhandbok Contact Center Administrator Personliga hälsningsfraser 87

94 4. Välj med radioknapparna till vem kopieringen sak göras. 5. Om du valt alternativet Handläggare markerar du en eller flera handläggare i listan och klickar på OK. 6. Du kommer nu att få ett meddelande för varje handläggare och varje tjänst och måste först bekräfta dessa innan kopieringen görs. Kopiera hälsningsfras från tjänst Hälsningsfraser kan kopieras från en tjänst till en annan. Gör så här för att kopiera en hälsningsfras från en tjänst: 1. Välj tjänsten på fliken Personliga hälsningsfraser. 2. Klicka på Kopiera. Dialogrutan Kopiera tjänst visas. 3. Välj den tjänst till viken kopieringen ska göras. 4. Klicka på OK. 5. Du kommer nu att få ett meddelande för varje handläggare på den mottagande tjänsten och måste först bekräfta dessa innan kopieringen görs. 88 Personliga hälsningsfraser Användarhandbok Contact Center Administrator

95 Appendix Administration av fraser via telefon Inspelning via telefon Följande fraser kan hanteras via telefon i Trio Enterprise: Informationsmeddelanden (s.k. lavinmeddelade) Personliga hälsningsfraser Nattmeddelanden (meddelande vid stängt) Börja med att slå numret till aktuell inspelningsfunktion/telefonmeny. Växelansvarig kan ge besked om numren till de olika telefonmenyerna. Systemet kan vara konfigurerat så att det krävs en kod för att komma åt inspelningsfunktion/telefonmeny. Administration av informationsmeddelanden I Trio Enterprise finns möjlighet att spela upp informationsmeddelanden redan innan ett samtal blir placerat i kö. Om det finns en inledande IVR-applikation (t.ex. InteractionStudio) med ett antal menyval så behöver kunden specificera för installatören var i dialogen meddelandena skall kunna spelas upp. Vanliga användningsområden är: Reklam för att t.ex. informera om en ny tjänst eller produkt. Störningsinformation för att t.ex. informera om att en server är trasig och när den kan beräknas vara lagad för att slippa att många användare ställer sig i kö för att rapportera ett fel som redan är känt. När du ringer till Telefonmenyn får du följande instruktioner upplästa: Administrera lavinfraser Avsluta alla inmatningar med fyrkant För att spela in, tryck 1 och # För att lyssna, tryck 2 och # För att aktivera, tryck 3 och # För att deaktivera, tryck 4 och # För att radera, tryck 5 och # För att avsluta, tryck ** eller lägg på luren Användarhandbok Contact Center Administrator Appendix Administration av fraser via telefon 89

96 För att repetera, tryck * För att återgå till förgående meny, tryck 0 Systemet hanterar upp till 99 olika informationsmeddelanden. En god idé är att redan i förväg spela in ett antal meddelanden som man tror sig kunna ha användning av. Vid behov kan man ringa in och enkelt aktivera den befintliga frasen. Meddelandena kan även aktiveras och deaktiveras i Administrationsprogrammet. Spela in meddelande Om du vill spela in ett nytt meddelande gör du så här: 1. Ring till telefonmenyn. Om du inte vet vilket nummer som är kopplat till menyn så tala med administratören. 2. Välj 1 och # i huvudmenyn. 3. Ange frasnummer (1-99) och avsluta med #. 4. Tala efter tonsignalen och avsluta inspelningen genom att trycka #. 5. Tryck 1 och # om du vill spara frasen. Tryck 2 och # om du vill spela in på nytt. 6. När du är nöjd och frasen är sparad så kommer du åter till huvudmenyn där du har möjlighet att välja fler funktioner. Lyssna på meddelanden Om du vill lyssna på ett meddelande gör du så här: 1. Ring till telefonmenyn. Om du inte vet vilket nummer som är kopplat till menyn så tala med administratören. 2. Välj 2 och # i huvudmenyn. 3. Ange frasnummer (1-99) och avsluta med #. 4. Frasen spelas nu upp om den finns. 5. Du är nu åter i huvudmenyn där du har möjlighet att välja fler funktioner. Aktivera ett meddelande Om du vill aktivera ett meddelande gör du så här: 1. Ring till telefonmenyn. Om du inte vet vilket nummer som är kopplat till menyn så tala med administratören. 2. Välj 3 och # i huvudmenyn. 3. Ange frasnummer (1-99) och avsluta med #. 4. Ange tjänstens ID eller 0 0 om det skall gälla för alla. Det är konfigurerbart om valet 0 0 om det ska gälla för alla ska läsas eller inte. 5. Meddelandet är nu aktiverat och du är nu åter i huvudmenyn där du har möjlighet att välja fler funktioner. 90 Appendix Administration av fraser via telefon Användarhandbok Contact Center Administrator

97 Deaktivera ett meddelande Om du vill deaktivera ett meddelande gör du så här: 1. Ring till telefonmenyn. Om du inte vet vilket nummer som är kopplat till menyn så tala med administratören. 2. Välj 4 och # i huvudmenyn. 3. Ange tjänstens ID eller 0 0 om det skall gälla för alla. Det är konfigurerbart om valet 0 0 om det ska gälla för alla ska läsas eller inte. 4. Meddelandet är nu deaktiverat och du är nu åter i huvudmenyn där du har möjlighet att välja fler funktioner. Radera ett meddelande Om du vill radera ett meddelande gör du så här: 1. Ring till telefonmenyn. Om du inte vet vilket nummer som är kopplat till menyn så tala med administratören. 2. Välj 5 och # i huvudmenyn. 3. Ange frasnummer (1-99) och avsluta med # eller tryck 0 0 för att radera alla meddelanden. Det är konfigurerbart om valet 0 0 för att radera alla meddelanden ska läsas eller inte. Raderade fraser deaktiveras också om de skulle var aktiverade. 4. Meddelandet/meddelandena är nu raderade och du är nu åter i huvudmenyn där du har möjlighet att välja fler funktioner. Arkiv för meddelanden Scriptnamn: TA_InfoMsgAdmin.vts Fraserna sparas i TE\ProgramData\CCx\voc\infomsg med filnamn msg_<frasnummer>.au Fraslista Fyll i nummer till Telefonmenyn här: Använd denna lista för att hålla reda på vad fraserna innehåller: Frasnr Text Användarhandbok Contact Center Administrator Appendix Administration av fraser via telefon 91

98 Administration av personliga hälsningsfraser Huvudmenyn innehåller följande alternativ: För att spela in, välj 1 och # För att lyssna, välj 2 och # För att radera, välj 3 och # För att avsluta, välj ** För att repetera, välj * För att återgå till föregående meny, välj 0 Spela in personlig hälsningsfras 1. Välj 1 och #. 2. Ange <agentid>#. 3. Ange <tjänstens id>#. 4. Ange <periodens id>#. 5. Tala efter tonsignalen och avsluta med #. Meddelandet sparas och kontrollen återgår till huvudmenyn. Lyssna på personlig hälsningsfras 1. Välj 2 och #. 2. Ange <agentid>#. 3. Ange <tjänstens id>#. 4. Ange <periodens id>#. 5. Frasen spelas upp om den finns. Radera personlig hälsningsfras 1. Välj 3 och #. 2. Ange <agentid>#. 3. Ange <tjänstens id>#. 4. Ange <periodens id>#. 5. Frasen raderas om den finns. Arkiv för hälsningsfraser Scriptnamn: TA_PGreetAdmin.vts Fraserna spelas in och sparas i katalogen TE\ProgramData\CC1\voc\greetings med filnamn pgreet_<agentid>_<serviceid>_<periodid>.au Exempel pgreet_5_21_1.au. Där 5 = agentid, 21 = serviceid och 1 = periodid. 92 Appendix Administration av fraser via telefon Användarhandbok Contact Center Administrator

99 Administration av nattmeddelanden Nattmeddelanden (även kallade Meddelande vid stängt ) administreras på samma sätt som informationsfraser (se Administration av informationsmeddelanden på sidan 89. Arkiv för nattmeddelanden Scriptnamn: TA_NightMsgAdmin.vts Fraserna sparas i TE\ProgramData\CCx\voc\customerphrases\<ta_language> med filnamn nightmsg_<frasnummer>.au Att styra telefonnummer till rätt applikation Det finns tre olika sätt att hantera detta på: Använda menyscriptet Bygga en egen meny i InteractionStudio Direktkoppla nummer till de olika scripten Menyscriptet Scriptnamn: TA_TrioAdmin.vts Applikationen har tre val: 1# för att hantera nattmeddelanden 2# för att hantera personliga välkomstmeddelanden 3# för att hantera informationsmeddelanden Det gjorda nummervalet leder vidare till respektive script. Bygga en egen meny i InteractionStudio De tre applikationerna finns som egna verb i InteractionStudio. Det är även möjligt att bygga en egen meny om man inte önskar alla val. Se InteractionStudio User s Manual för mer detaljerad information om hur det går till. Användarhandbok Contact Center Administrator Appendix Administration av fraser via telefon 93

100 Direktkoppla nummer till olika script Skapa en ingång för varje applikation som ska användas och lägg till respektive verb direkt under den ingången. Begränsningar Om det finns flera linjeinterface, d.v.s. om systemet består av flera servrar med telefonianslutning vilka delar på trafiken, så krävs en lösning där filerna replikeras mellan servrarna. Det finns ingen hantering av situationer med låsta filer, dvs. om systemet använder en fil samtidigt som någon vill ändra den. 94 Appendix Administration av fraser via telefon Användarhandbok Contact Center Administrator