EXAMENSARBETE. Hur påverkar virtuella skrivbord systemförvaltning. Richard Alm Joakim Solin. Filosofie kandidatexamen Systemvetenskap

Transkript

1 EXAMENSARBETE Hur påverkar virtuella skrivbord systemförvaltning Richard Alm Joakim Solin Filosofie kandidatexamen Systemvetenskap Luleå tekniska universitet Institutionen för system- och rymdteknik

2 Förord Det här är vårt avslutande arbete inom vår utbildning i systemvetenskap på Luleå tekniska universitet. Vi skulle vilja tacka: Vår handledare Dan Harnesk för klok och bra handledning. Toni Jouhkimow och Jens Marklund för en väl genomförd opponering vid examinationen. Sara Markstedt för sin briljanta och grundliga genomläsning. Sambos, familj och vänner. Joakim Solin och Richard Alm Ludvika och Luleå I

3 Sammanfattning Skrivbordsvirtualisering är en växande teknik och företagen som väljer denna teknik blir allt fler. Men hur påverkas egentligen förvaltningsarbetet av denna teknik, blir det bättre eller sämre? Resultatet av denna studie baseras på en intervju med ett företag som erbjuder skrivbordsvirtualisering som en tjänst och på så sätt även tar över allt förvaltningsarbete för företaget som köper tjänsten. Det insamlade materialet jämförs sedan med den teori som vi tagit fram. Den tar upp vilka roller som finns, hur både användarstöd och förändringsarbetet påverkas men även kapaciteten och tillgängligheten. Studiens slutsats pekar mot att förvaltningsarbetet minskar och att både tillgänglighet och kapacitet ökar. II

4 Abstract Desktop-virtualization is an emerging technology with more and more companies starting to apply this technology. But how is the maintenance work actually being affected by this technology, is it for the better or worse? The result of this study is based upon an interview with a company who is delivering desktopvirtualization as a service and thus takes on all the maintenance work. The gathered material is being compared with the theory that we have concluded. Some of the areas it takes on are, the roles, how both the user-support and the handling of changes is being affected, but also both the capacity and availability. The conclusion of the study is pointing towards that the maintenance work is being reduced at the same time as both the capacity and availability are increasing. III

5 Innehållsförteckning 1 BEGREPPSDEFINITION BAKGRUND PROBLEMDISKUSSION SYFTE FORSKNINGSFRÅGA AVGRÄNSNINGAR TEORI VAD ÄR SYSTEMFÖRVALTNING? ORGANISATIONEN STYRNING PROCESSER ARKITEKTUREN BAKOM VDI FÖRDELAR MED VIRTUALISERING NACKDELAR MED VIRTUALISERING METODOLOGI METODANSATS DATAINSAMLINGSMETOD FALLSTUDIE URVAL ANALYSERINGSMETOD RELIABILITET VALIDITET EMPIRI PRESENTATION AV FÖRETAGET PRESENTATION AV RESPONDENT SAMMANSTÄLLNING AV DET EMPIRISKA MATERIALET NACKDELAR MED EN VDI-MILJÖ ANVÄNDARSTÖD FÖRVALTNINGSARBETET OCH HUR DET PÅVERKAS ORGANISATIONEN DAGLIGA RUTINER ÄNDRINGSHANTERING DAGLIG IT-DRIFT OCH UNDERHÅLL KAPACITET OCH TILLGÄNGLIGHET ANALYS ANVÄNDARSTÖD FÖRVALTNINGSARBETET OCH HUR DET PÅVERKAS ORGANISATIONEN DAGLIGA RUTINER ÄNDRINGSHANTERING DAGLIG IT-DRIFT OCH UNDERHÅLL KAPACITET OCH TILLGÄNGLIGHET SLUTSATS DISKUSSION METODDISKUSSION FRAMTIDA STUDIER REFERENSER IV

6 9.1 TRYCKTA REFERENSER ELEKTRONISKA REFERENSER BILAGA INTERVJUFRÅGOR... V

7 1 Begreppsdefinition Tunna klienter Användandet av tunna klienter gör det möjligt för en server att agera som flera stycken datorer, där den kan dela med sig av applikationer till många olika klienter. Jämförelser går även att göras med hur mainframes såg ut på och 1980-talet, där användarens dator bara hanterade in- och utdata. För att sedan låta en centraliserad server hantera den data som skickades och skulle hämtas (Rahman bin Ahlan, bin Arshad & bt Mahmud, 2010). Tjocka klienter En tjock klient är en persondator, där användaren har ett eget operativsystem och alla applikationer installerade på den egna datorn. Allting är även lagrat lokalt och inte på en server, vilket medför att beroendet av ett fungerande nätverk inte är lika stort som vid användande av tunna klienter. VDI-miljö VDI står för Virtual desktop infrastructure. VDI-miljö innehåller anslutningsenheten (t.ex. en bärbar dator) och alla servrar som VDI-miljön körs på. 1

8 2 Bakgrund Datorernas utnyttjande och användarsätt har förändrats drastiskt sen de började hamna hos företagen på 1950-talet. I början var priset på en dator så högt att flera användare fick dela på en dator, kallad mainframe med anledning av sin fysiska storlek och höga pris. Efter några års utveckling blev det möjligt för användare att få varsin så kallad terminal som gjorde det möjligt för flera användare att använda en mainframe tillsammans för att utföra beräkningar (Martínez- Mateo, Munoz-Hernandez & Pérez-Rey, 2010). Utvecklingen kring terminaler och mainframes fortsatte fram till 1980-talet, då PC lanserades. Terminaler blev direkt ersatta av PCs som dock fortsatte att köra samma programvara som terminalerna. Sedan 1980-talet har utvecklingen drivit mot att varje anställd har fått en egen dator, vilket i dagsläget är det absolut vanligaste ute hos de flesta organisationer. Dessa personliga datorer gjorde det möjligt för användarna att installera programvaror själva samt både utföra arbeten och lagra information lokalt (Mohapatra & T. K., 2012). Till skillnad från tidigare då allting hade skötts via terminaler. Men allt var inte positivt, samtidigt som arkitekturen var väldigt öppen och det fanns stora möjligheter till utveckling av olika programvaror till denna typ av miljö så maximerades inte heller användningen av datorns resurser, vilket medförde till överflödiga resurser (Mohapatra & T. K. 2012). Den tunna klienten lyftes fram som någonting utan dessa problem. Eftersom att det är en anordning som kan liknas vid en PC, men som bara sköter kommunikationen mellan användaren och servern. Detta medför att kapaciteten används till en högre grad, i och med att den tunna klienten förlitar sig till servern vad gäller lagring, processorkraft och internminne (Mohapatra & T. K. 2012). I början av 2000-talet började virtualisering användas i serverhallar i och med att VMWare, som utvecklar och erbjuder virtualiseringsprogramvara släppte sin första virtualiseringsplattform och sedan dess har användandet i serverhallar bara ökat. I en rapport gjord av The 421 Group som utfördes under 2009, så förväntas virtualiseringsmarknaden öka i omsättning, från två miljarder dollar år 2008 till tio miljarder dollar år 2013 (Kusnetzky, 2009). Kuppinger (2010) gjorde en undersökning som behandlade utvalda företag och deras intresse av att implementera olika typer av virtualisering till och med slutet av Vid tidpunkten för undersökningen så var det 8,2 % av de tillfrågade företagen som redan använde sig av skrivbordsvirtualisering för mer än 50 % av det totala antalet system som användes av företaget. I undersökningen framkom det att den siffran skulle öka från 8,2 % till 15 % t.o.m. slutet av 2012, medan 16 % av företagen inte hade några tankar alls på att implementera skrivbordsvirtualisering. 2

9 Figur 1 (Kuppinger, 2010) De tillfrågade företagens planerade implementationsstatus för slutet av 2012 (% av virtualiserade system gentemot totalt antal system). Det är inte bara skrivbordsvirtualisering och servervirtualisering som har utvecklats under de senaste åren, utan den tekniska utvecklingen har även resulterat i applikationsvirtualisering, operativsystemsvirtualisering och lagringsvirtualisering. Utvecklingen av skrivbordsvirtualisering har på senare år tagit fart. Utvecklingen har skett både i form av utveckling och förfining av hårdvaran i tunna klienter men även tekniken bakom leveransen har ökat. Genom att utveckla kommunikationsprotokoll så har bildkvalité blivit bättre, responstiden har kortats ner och funktionaliteten ökat. Tunna klienter var från början endast möjlig för användare med simpla användningsområden så som att skriva , användande av grafiksnåla program osv. Men tack vare bland annat utvecklingen av kommunikationsprotokoll och ökningen av datorkraft i serverhallarna så är detta dåtid. Wyse, en av världens ledande tillverkare av tunna klienter visade i mars 2011 upp en prototyp som använde den senaste tekniken från Microsoft (Wyse, 2011) och visade att det är fullt möjligt för användare att använda funktioner som Windows Aero (användargränssnitt med bland annat 3d-effekter, transparanta lager) och avancerad 3D-grafik på tunna klienter. Systemförvaltning handlar inte om att förvalta ett system eller några datorer, utan handlar om att förvalta all IT som finns inom en organisation. Det kan röra sig om allt från servrar till datorer till mjukvara och skrivare (Brandt, 2004). Utvecklingen inom systemförvaltning har gått från att till en början bara hantera ett informationssystem till att databaser, datorer, system etc. (Brandt, 2008). Den dagliga hanteringen av datorer och dess mjukvara är någonting som hanteras av systemförvaltningsorganisationen, en organisation som har många krav på sig. Under senare år har kraven på att systemförvaltningen levererar rätt tjänster ökat samtidigt som arbetet behövs effektiviseras (Haverblad, 2007). 3

10 2.1 Problemdiskussion IT-avdelningar har i dagens samhälle en stor utmaning gällande IT-miljön. Problemet är att IT-miljön ofta är väldigt komplex på grund av organisationen kräver att många olika system, tjänster och applikationer skall levereras av IT-avdelningen. Det ställs höga krav gällande tillgänglighet och funktionalitet på IT-miljön av dess användare vilket ställer höga krav på bland annat att all mjukvara fungerar tillsammans med hårdvaran. Haverblad (2007) nämner att en standardisering av IT-miljön effektiviserar och förenklar systemförvaltningen. Att standardisera en IT-miljö kan göras på flera sätt men ett modernt tillvägagångssätt är att implementera tunna klienter med skrivbordsvirtualisering (Cerling, Buller, Enstall & Ruiz (2010). Tjocka klienter påverkar det manuella förvaltningsarbetet väldigt mycket. Eftersom att alla installationer behöver utföras manuellt på varje enskild dator så kommer det lägga stor vikt vid vem som genomför installationerna, eftersom att det är viktigt att det görs rätt från början så att det tillfredsställer användarens eller verksamhetens behov (Winslow, et al., 2007). Detta gäller även uppdateringar av mjukvara, eftersom vid användande av tjocka klienter så kommer uppdateringar behöva göras manuellt på varje dator. Medan vid användande av tunna klienter så är det istället en engångsföreteelse på servern (Mohapatra, 2012). Därför väljer företag att implementera skrivbordsvirtualisering för att både öka flexibiliteten samt att ge användaren en bättre upplevelse (Cerling et al, 2010). Brandt (2008) nämner att det tar i genomsnitt två till tre dagar att göra en ändring i ett program, från det att systemförvaltningsorganisationen har fått in ändringsbegäran. Men det kan ta veckor upp till månader innan ändringen är levererad och driftsatt. Hanteringen av ändringar inom systemförvaltning är också ett av de största arbetena (Brandt, 2000). Genom att standardisera hårdvaran i IT-miljön, centralisera hanteringen av mjukvaran och göra IT-miljön hårdvaruoberoende så tror vi skrivbordsvirtualisering kan förenkla arbetet med systemförvaltning. 4

11 2.2 Syfte Vårt syfte är att få en djupare förståelse för hur de olika delarna i systemförvaltningen påverkas vid en implementation av skrivbordsvirtualisering. 2.3 Forskningsfråga Hur har implementering av skrivbordsvirtualisering påverkat systemförvaltningsarbetet? 2.4 Avgränsningar Eftersom rapporten syftar till att kontrollera hur systemförvaltning har påverkas av virtuella skrivbord så kommer bara skrivbordsvirtualisering att tas upp och all annan virtualisering kommer inte att tas upp. De ekonomiska aspekterna kring en implementering av skrivbordsvirtualisering kommer inte att tas upp. Hur de initiala och avslutande processerna i systemförvaltning påverkas av en implementation av skrivbordsvirtualisering kommer inte heller att tas upp i arbetet. 5

12 3 Teori Här presenteras den teori vi har samlat in och som ligger som grund till vårt arbete. 3.1 Vad är systemförvaltning? När någon hör ordet systemförvaltning så är det första som de flesta tänker på att någon hanterar ett IT-system eller tar hand om något rörande IT. Vad många inte vet är att systemförvaltning förvaltar mycket mer än vad man tror och i systemförvaltning ingår det väldigt mycket mer än bara att ta hand om IT. Brandt (2005) presenterar ett ramverk R-SF för systemförvaltning som innehåller inte mindre än 27 olika aktivitetsområden. Systemförvaltning är samtliga aktiviteter som görs för att administrera och hantera ett informationssystem i drift, så att det under hela dess livstid effektivt bidrar till att uppfylla verksamhetens mål -Brandt (2004) Vad systemförvaltning är har förändrats under tiden IT har påverkat organisationer och utvecklingen av IT har fortsatt. Inom systemförvaltning har det länge pratats om att man förvaltar ett förvaltningsobjekt (Brandt, 2005) och detta var ett informationssystem. Men på senare år så har begreppet utvidgats för att idag innehålla allt från servrar, mjukvara, operativsystem, datorer, databaser, kringutrustning etc. Men även förvaltningstjänsten och förvaltningsprocessen kan inkluderas (Brandt, 2008). 3.2 Organisationen Vad för roller finns det inom en systemförvaltningsorganisation? Var i organisationen finns rollerna? Vad gör rollerna? Systemförvaltningsorganisationen utgörs av olika roller, men det kan även vara en extern verksamhet som utgör förvaltningen. Brandt (2008) definierar organisationen som: En systemförvaltningsorganisation är en miniorganisation i en organisation, med ett antal roller, funktioner, processer och relationer som styr systemförvaltningsarbetet Rollernas engagemang i organisationen kan vara allt från 0 till 100 % av arbetstiden. Anledningen till detta är att de olika rollerna finns på olika avdelningar inom verksamheten och arbetsbördan är unik för varje roll (Brandt, 2008). Bland de systemförvaltningsmodeller som finns studerade så går det att hitta 73 olika roller. Vid varje systemförvaltningsorganisation finns det ungefär 8 olika roller, för varje modell. Rollerna kan bero på skillnader av system, men det stora antalet roller beror på att de studier som har gjorts, har gjorts hos stora företag i Sverige (Brandt, 2005). För att rollerna överhuvudtaget ska fungera så gäller det att det är helt klart över vad för ansvarsområden som rollerna har. Nordström och Welander (2002) tar upp exempel som när man delar upp ansvar för teknisk förvaltning och driftförvaltning. Därför används rollbeskrivning för att bestämma olika rollers ansvar och befogenheter. När det handlar om rollbeskrivningar går Nordström och Welander (2002) in på att de beskrivningar som finns på organisationsnivå sällan är användbara. Då enskilda fall kan se olika ut bör alltid rollbeskrivningarna utvecklas efter förvaltningsaktiviteter. 6

13 Vad för roller finns det inom en systemförvaltningsorganisation? Brandt (2008) tar upp sju följande roller: Förvaltningsledare Har ett övergripande ansvar gällande förvaltningen av ett eller flera system. Ansvaret innebär att administrera, planera, samordna arbetet och följa upp förvaltningsarbetet. Ansvaret gäller inte bara på förvaltarens system utan även närliggande system. Informationsägare Har ett övergripande ansvar gällande beslut som rör information. Information används i det här fallet av ett eller flera system för att stödja verksamheten. Ansvaret gäller att kontrollera att informationen stödjer verksamheten, besluta om nyutveckling, vidareutveckling, förvaltning och avveckling. Produktägare Har ett lokalt ansvar gällande förvaltning av en eller flera produkter hos företaget. Produktägaren tar de avgörande besluten gällande förvaltningen av produkt/produkterna på lokal nivå så att förvaltningen följer systemförvaltningsstrategin. Produktägaren bestämmer också om det behövs utbildning av användare och ansvarar då för att den genomförs. Systemansvarig Har ett ansvar att se till att systemägarens mål realiseras och förverkligas. Systemansvarig tar emot alla önskemål, begäran och krav från systemägaren och sorterar dessa. Utifrån detta så värderas och prioriteras dessa, ändringar beställs och följs upp så de blir utförda enligt systemägarens krav. Systemförvaltare IT Har i ansvar att sköta det administrativa arbetet kring ändringsarbeten på ett förvaltat system. Systemförvaltaren samordnar personal, planerar och följer upp ändringsarbetet, rapporterar till chefen för systemförvaltningen och får i huvudsak arbetsuppgifter från Systemansvarig. Systemrättsägare Har ett ansvar som är väldigt snarlikt det som Systemansvarig har. Skillnaden är att Systemansvarig ansvarar för ett system som ägs av företaget medan Systemrättsägaren ansvarar för ett inhyrt system. Systemägare Har det yttersta ansvaret för verksamheten som systemet skall stödja. Detta leder till att Systemägaren fattar de avgörande besluten om systemet, nyutveckling, vidareutveckling, förvaltning och avveckling. Av dessa sju roller så jobbar inte alla dagligen med systemförvaltning utan en del av rollerna finns ute i affärsverksamheten. 7

14 3.3 Styrning Hur styrs systemförvaltningsorganisationer? Hur vet systemförvaltaren hur ett system skall förvaltas? Vem bestämmer vad? Systemförvaltning är en annorlunda verksamhet, en som är löpande och det kräver en annan form av styrning än vad IT-verksamheter oftast är vana vid (Brandt, 2008). Brandt (2008) tar upp att arbetet inom systemförvaltning bör styras på tre nivåer: strategisk-, mål- och aktivitetsområdesnivå. Den strategiska nivån styrs genom en systemförvaltningsstrategi, målstyrningen görs utifrån systemförvaltningsstrategin med uppföljning varje månad och aktivitetsområdesstyrning definierar vilka aktivitetsområden som finns inom systemförvaltningsorganisationen, t.ex. releasehantering. Systemförvaltningsstrategi IT är en investering som organisationen gör för att på olika sätt stödja organisationens kärnverksamhet. För att de olika systemen skall stödja kärnverksamheten och leverera full effekt så krävs det att investeringarna förvaltas på ett bra sätt. Arbetet med att skapa en systemförvaltningsstrategi kräver först att de strategiska flödena som krävs för att organisationen skall identifieras effektivt. Detta innebär att hitta arbetsflöden mellan olika avdelningar, hur olika enheter gör något för att kunna leverera det som är kärnverksamheten består av (Brandt, 2008). När arbetsflödet är utarbetat gäller det att skapa en prioriteringslista över flödena, att flödena i nuläget stöds och hur långt ett avbrott kan vara innan det ger effekter på verksamheten (Brandt, 2008). En systemförvaltningsstrategi är till för att skapa ett effektivt IT-stöd till verksamheten. Genom att hitta de viktigaste delarna i verksamheten och skapa en strategi som bygger ett långsiktigt verkande av IT-stödet. Genom att skapa en systemförvaltingsstrategi som skapar ett IT-stöd vars komponenter (mjukvara, hårdvara etc.) skapar en samverkande helhet som stödjer verksamhetens mål så får man ett effektivt IT-stöd. Brandt (2008) definierar en systemförvaltningsstrategi som den gemensamma långsiktiga inriktningen av förvaltning av ett eller flera system i syfte att skapa stabilitet och effektiviseringsvinster som stödjer affärsverksamheten.. Systemförvaltningsstrategin styr det långsiktiga arbetet i systemförvaltningen och hur synen på systemförvaltning skall vara samt hur det dagliga arbetet i systemförvaltningen utförs tas upp i systemförvaltningsplanen. Systemförvaltningsplan Systemförvaltningsstrategin, verksamhetens övergripande IT-strategi, och verksamhetsplanen är viktiga grundpelare vid skapandet av systemförvaltningsplanen. Systemförvaltningsplanen är till skillnad från de tre tidigare verken väldigt konkret och handlar om hur ett system skall tas hand om, av vem och hur rapporter skall utföras (Brandt, 2008). 8

15 Brandt (2008) tar upp att det är bra att dela upp systemförvaltningsplanen i två delar, mål för affärsverksamheten och mål för IT. Brandt (2008) förespråkar också en uppdelning av ansvarsområdena mellan affärsverksamheten och IT. Brandt (2008) tar upp följande exempel som affärsverksamhetens ansvarsområden: acceptanstester dokument för användare godkänna ändringar information och utbildning till och för användare initiera ändringar nyttovärdera ändringarna prioritera ändringar styra och administrera förvaltningsmöten. Och ITs ansvarsområden: delta i förvaltningsmöten göra kostnads- och lösningsförslag leverera och driftsätta nya versioner realisera ändringarna svara på systemspecifika frågor testa ändringarna uppdatera olika dokument vara tillgängliga under vissa tider För att kunna veta att systemförvaltningen sköts ordentligt så finns det en så kallad målbild i systemförvaltningsplanen. Målbilden innehåller hur ofta t.ex. systemets tillgänglighet skall mätas och hur det mäts, vem som är ansvarig och vad man har för mål (t.ex. 99 % tillgänglighet) (Brandt, 2008). Systemförvaltningsavtal Det är viktigt att skriva ett avtal för hur systemförvaltningen skall ske, vad för krav och behov som det finns. Avtalet skrivs mellan systemägaren (affärsverksamheten) och antingen systemägaren, IT-chef eller förvaltningschef beroende på hur verksamheten ser ut (Brandt, 2008). Systemförvaltningsavtalet består till stor del av olika delar av systemförvaltningsstrategin, systemförvaltningsplanen och målbilden. Syftet med avtalet är att skapa en förståelse mellan affärsverksamheten och IT om vad affärsverksamheten förväntar sig och vad IT behöver leverera. Då avtalet tar upp vem som gör vad, hur arbeten utförs och hur ofta det sker så blir det tydligare vad som levereras, hur det levereras och vad som kan förväntas (Brandt, 2008). 9

16 Daglig styrning av systemförvaltning Den dagliga styrningen sköts av Systemansvarig. Brandt (2008) delar upp styrningen i tre slag: uppföljning av målbilden varje månad leda förvaltningsmötena varannan vecka vardaglig granskning av ändringsverksamheten Arbetet med styrningen handlar i mycket om att prioritera rätt ändringshantering i fall det är fler ändringsbegäranden än vad som kan göras i en kommande release. Prioriteringen av ändringsbegärans görs utifrån vad som ger mest positiv verkan på affärsverksamheten (Brandt, 2008). 3.4 Processer Nu vet vi hur systemförvaltningen styrs och efter vilka krav systemförvaltningen jobbar, men vad för processer finns det? Systemförvaltning handlar om se till att IT fungerar och att det stödjer organisationens nuvarande och framtida behov. Nordström och Welander (2006) tar upp att det inom systemförvaltning oftast finns fyra olika förvaltningsprocesser: Förvaltningsstyrning Användarstöd Ändringshantering Daglig IT-drift och underhåll Förvaltningsstyrning Här styrs själva förvaltningen på en operativ nivå. Genom nulägesbeskrivning, skapande av nya mål, verifiering och beslut så styrs systemförvaltningen (Nordström & Wilander, 2006). Styrningen sker genom systemförvaltningsstrategier och systemförvaltningsplaner. Användarstöd Här skall användaren av ett förvaltningsobjekt ges stöd vid användningen och hjälp vid eventuella problem. Alla problem sparas av den som tar emot problemet (t.ex. support via telefon) och utifrån detta prioriteras ärendet beroende på vilken inverkan problem har på organisationen och dess kärnverksamhet (Nordström & Wilander, 2006). Problemet skall också matchas mot tidigare inrapporterade fel för att se fall det är ett känt problem. Om det är ett känt problem så får användaren reda på en tillfällig lösning på problemet. I övriga fall så slussas problemet vidare till någon i organisationen som kan skapa en tillfällig lösning på problemet och som då kontaktar den rörda användaren. Ändringshantering Allting förändras och speciellt krav på förvaltningsobjekt. Krav på förändringar kan vara allt från nya mål i kärnverksamheten, till nya lagar, nya krav från användare eller att det är ett fel på förvaltningsobjektet som måste fixas (Nordström & Wilander, 2006). Alla dessa krav på förvaltningsobjekten leder till att ändringshantering är en av de största processerna i systemförvaltningen (Brandt, 2000). Vanligtvis så är det tre till fem stycken paket med ändringar som släpps varje år, men detta anpassas efter kundens val och servicenivåer (Brandt, 2008). 10

17 Ändringshantering börjar med att en ändringsförfrågan kommer in och registreras i en databas/system som hanterar ändringsförfrågan. När ändringsförfrågan registreras så utförs en analys över om det blir konsekvenser på verksamheten och den tekniska miljön, vad det kostar att utföra ändringen och vad organisationen får för ökade intäkter eller besparingar av ändringen (Nordström & Wilander, 2006). Därefter tas beslut gällande ändringsförfrågan. Är det många ändringsförfrågans så skall dessa prioriteras och en eller flera väljas ut beroende på budget (Brandt, 2008). När en ändringsförfrågan är godkänd så är nästa steg i processen att utveckla lösningen. Utvecklingen kan vara allt från att själva utveckla lösningen till att ändra inställningar eller installera en färdig lösning från leverantören. När lösningen är utvecklad så måste den testas innan den kan sättas in i produktionen. Testningen sker i en testmiljö och den måste verifieras så att den uppfyller ändringsförfrågan. För att en lösning skall godkännas måste den också fungera bra i organisationens miljö och fungera ihop med andra förvaltningsobjekt (Nordström & Wilander, 2006). Uppfyller lösningen detta kraven så är nästa steg att den införs i produktionen. I en standardiserad IT-miljö kan även kvalitetssäkringen kortas ner eftersom det finns färre förvaltningsobjekt att testa på. Men även installationen och distributionen av den nya ändringen blir lättare (Haverblad, 2007). Nu skall ändringen implementeras i produktionen. Vid implementeringen är det viktigt att det tas fram en rollbackprocedur som fungerar. Rollbackproceduren innebär att det är möjligt att gå tillbaka i en version innan ändringen implementerades utifall det blir några oväntade problem (Nordström & Wilander, 2006). Daglig IT-drift och underhåll För att förvaltningsobjekt skall leverera det som är avtalat så måste förvaltning ske på daglig basis. Den dagliga driften innehåller all från övervakning av förvaltningsobjekt, till att ta backuper och felsöka och hantera problem (Nordström & Wilander, 2006). 11

18 3.5 Arkitekturen bakom VDI Enligt Cerling et al (2010) så består VDI generellt av följande delar: VM Hosting servers Endpoint devices Connection broker Mangement infrastruktur Det finns skillnader mellan de olika leverantörernas struktur av VDI-tjänster (så som Microsoft VDI, Citrix XenDesktop etc.) men de olika tjänsterna bygger i grund och botten på samma koncept. VM Hosting servers Den här delen av arkitekturen kan ses som hjärtat bakom VDI. VM Hosting server är de servrar som står för det som levereras till användarens skärm. På dessa servrar finns virtualiseringsmiljön som utför det som en tjock klient tidigare gjorde (Cerling et al, 2010). Beroende på hur stor organisation som VDIn tjänstgör för så lagras användarens information på olika sätt. I mindre VDI-miljöer är det möjligt att lagra de virtuella miljöerna och användarens information på den server som virtualiseringen sker på men i större VDI-miljöer är det troligt att VM hosting servers är kopplade till en SAN (Storage area network, ett närverk med servrar vars enda uppgift är att lagra information) som sköter lagringen av all data. I ett kontorslandskap med massa tjocka klienter så kör varje tjock klient en egen installation av operativsystemet (t.ex. Windows 7) men på en VM Hosting server så kan det i stället köras till exempel 20 stycken operativsystem. Hur många virtuella maskiner som det kan köras på en server beror på prestandan på servern och hur stora resurser varje virtuell maskin (användare) kräver. Endpoint devices Endpoint devices är kort och gott en dator. Eller i vissa fal, det användaren tror är en dator. Endpoint devices är det som förmedlar det som den virtuella maskinen skapar. Vad en endpoint device är kan skilja, det kan vara en bärbar dator, en netbook, ipad, en tunn eller tjock klient. Endpoint devices uppgift i VDI är att förmedla till användaren vad den har gjort och förmedla tillbaka vad den vill göra. Cerling et al (2010) tar upp att en organisation måste välja vad för sorts endpoint devices som skall användas men att det krävs tanke bakom valet. Varje typ av endpoint device har fördelar och nackdelar. Som exempel tar Cerling et al (2010) upp att en tjock klient har mer processorkraft än en tunn klient och den kan också användas utan tillgång till nätverk eller internet. En tunn klient är däremot är billigare vid inköp, underhåll och förbrukar väldigt mycket mindre ström än en tjock klient. 12

19 Connection broker En endpoint device kan inte ansluta direkt till en virtuell server utan anslutningen går genom en connection broker. Connection broker har som uppgift att koppla ihop en användare med rätt virtuell maskin. Connection broker kollar så att det är rätt användare (genom att kräva inloggningsuppgifter eller dylikt), ger användaren rättigheter och IT-avdelningen styr tillgängligheten inom VDI-miljön genom denna del. Det finns fall då en connection broker inte behövs, t.ex. då en användare har en egen server där virtualiseringen sker och därigenom ansluter direkt till denna (Cerling et al, 2010). Mangement infrastruktur Management infrastrukturer täcker de tjänster som tillverkar och underhåller infrastrukturen. Som t.ex. skapa, konfigurera, uppdatera, övervaka, skapa backups och återställa vid behov (Cerling et al, 2010). 3.6 Fördelar med virtualisering Det är viktigt att företaget frågar sig själva vad de vill att virtualiseringen ska göra och vad för problem de vill lösa. Samtidigt är det så att genom att implementera skrivbordsvirtualisering så kommer inte problemen lösas automatiskt (Cerling et al, 2010). Tillgängligheten Eftersom att man har möjlighet att byta ut, uppgradera och underhålla hårdvara utan att påverka användaren så ökar också tillgängligheten. Detta görs genom att man kan flytta användare till annan hårdvara temporärt för att sedan flytta tillbaka när den primära hårdvaran är redo att köras igen. På så sätt kan användare fortsätta att använda sina datorer som vanligt även om viss hårdvara behöver stängas ner, något som inte skulle fungera om deras personliga dator hade havererat (Braastad, 2006). Flexibilitet Möjligheten att köra flera användare på samma hårdvara ger möjlighet att flytta virtualiserade instanser mellan servrar. Att även kunna lägga till både minne och diskutrymme för användare medan de är inloggade, istället för att de skulle behöva stänga av datorn och göra dessa förändringar om de använde en tjock klient (Braastad, 2006). Utökningsmöjligheter I och med att det blir väldigt lätt att lägga till och ta bort servrar så blir utökningsmöjligheterna större. Om man är i behov av mer kapacitet är det därför väldigt lätt att bara lägga till en fysisk server i det kluster som redan körs. Genom att möjligheten för detta finns så kommer de kluster som företaget använder att växa i takt med företagets behov (Braastad, 2006). Hårdvaran används mer effektivt Eftersom att man kör flera användare mot samma hårdvara så är chanserna till en mer effektiviserad användning större (Braastad, 2006). Hantering Med virtualisering finns det en stor möjlighet att kapa installationstiden av en ny maskin. Kamer och Vranken (2011) säger att installationstiden kan sänkas från dagar till några timmar. Hanteringen av fysiska datorer är också minskad eftersom antalet fysiska datorer att ta hand om blir mindre med hjälp av virtualisering (Kamer & Vranken, 2011). 13

20 Centraliserad lagring Vid användning av virtualisering så flyttas all lagring från användarens dator och hårddisk till en lagringsmiljö i serverhallen. Då all lagring är centraliserad så är det lättare att hantera säkerhetskopiering av användares filer och virtuella maskiner (Kamer & Vranken, 2011). Virtualisering gör det även möjligt att kunna köra applikationer virtuellt. Vilket gör att användandet av en servers kapacitet ökar, genom att man kan köra mer än en applikation per fysisk server (Soundararajan & Govil, 2010). Applikationer behöver aldrig stängas ner om den fysiska servern behöver underhållas eller bytas ut. Eftersom att applikationerna kan flyttas mellan servrar medan de körs är det möjligt att hålla igång applikationerna hela tiden, vilket är väldigt svårt om inte omöjligt att göra med tjocka klienter (Soundararajan & Govil, 2010). Rörligheten för användarna har även det en positiv effekt. Då de bara behöver logga in en gång och har därigenom full tillgång till alla applikationer som finns tillgängliga på det virtuella nätverket (Tolia, Andersen & Satyanarayanan, 2006). 3.7 Nackdelar med virtualisering Det finns även en del negativa sidor till virtualisering och för vissa företag kan dessa väga mer än de positiva, och därmed bli avgörande när det ska beslutas om en implementation av VDI. De negativa sakerna med virtualisering inkluderar bland annat kravet på att vara kopplat till ett nätverk. Detta eftersom att man måste ha möjlighet att koppla upp sig mot en server eller annan dator, antingen via ett lokalt nätverk eller internet. Annars kommer man inte åt sitt skrivbord och därigenom inte heller sina applikationer. Därför krävs det att nätverket är av bra kvalitet för att användaren ska känna att det är som att använda en vanlig persondator. På grund av ett bristande stöd av applikationer som kräver hög bildkvalitet så blir upplevelsen av att använda dessa inte alls lika bra som om man kör dem utan att vara kopplad till ett virtuellt skrivbord. Beroende på storleken och prestandan man är i behov av så blir även utbyggnaden av infrastrukturer dyr. Rätt antal servrar behövs för att klara alla användare och även diskutrymme så att varje användare kan få plats att spara egna filer och dokument. De slipper undan behovet av extra licenser för program som körs via de virtuella servrarna, men behöver istället ha fler licenser för de mjukvaruprogram de har valt som har stöd för VDI. (Cerling et al, 2010) Nätverkets struktur och kapacitet är en viktig del att tänka på när organisationer funderar på att börja använda skrivbordsvirtualisering. Detta är en naturlig del i VDI eftersom allt som visas på användarens skärm måste skickas via nätverket till användarens klient. Det som skulle anses självklart rörande detta är att ju högre hastighet och nätverkskapacitet ju bättre användarupplevelse blir det men enligt Tolia, Andersen, och Satyanarayanan (2006) är detta helt fel. För att användaren skall få en så ren upplevelse som möjligt så krävs det i stället en nätverksmiljö med låg nätverksfördröjning (eng. latency) (Tolia et al, 2006). Genom att utföra tester med verkliga uppgifter (redigera bilder, skapa en Powerpoint och skriva text) samtidigt som hastigheten och nätverksfördröjningen mäts så kunde Tolia et al (2006) komma fram till att skillnaden mellan att använda ett nätverk på 10mbit eller 100mbit är försumbar. 14

21 4 Metodologi Här kommer det att presenteras hur den här rapporten har skapats, hur arbetet är strukturerat, val av datainsamlingsmetod och motivering till valen. 4.1 Metodansats Induktiv och deduktiv är de två huvudsakliga metodansatserna som används för att komma fram till en slutsats i vetenskapliga undersökningar. Saunders, Lewis och Thornhill (2007) förklarar dessa som: Deduktion handlar om att man testarexisterande teori mot empiri som är speciellt framtagen för att testas mot den valda teorin. Induktion bygger istället på att teorier tas fram från den framtagna empirin. Vi kommer i vår uppsats att arbeta med en deduktiv metodansats. Eftersom att det finns en stor mängd teorier i detta ämne som kan användes till en bra grund för en deduktiv ansats. Vi ville även kontrollera de teorier vi letat fram med hur det ser ut hos ett företag, som också bidrog till valet av en deduktiv ansats. Vilket gjorde att vi började med att läsa på om skrivbordsvirtualisering, it management och systemförvaltning. Vi använde oss främst av Luleå tekniska universitets egenbiblioteksdatabas (Libris), Google Schoolar och Google Books. Libris klassas som en Svensk Nationell Samkatalog. De sökord som vi främst använt oss av är: systemförvaltning, it management, virtualization, desktop virtualization. 4.2 Datainsamlingsmetod När det kommer till datainsamling så ställer Saunders et al. (2007) frågan om det är rätt att anta att all den data man samlar in kommer att vara meningsfull. De nämner exempel som att om man bara intervjuar chefer så är det lätt att falla för något som de kallar good news syndrome. Vilket bygger på tanken att chefer aldrig vill ge någon negativ bild av sitt företag och därav får man väldigt ensidig information. Det finns två olika sätt att göra datainsamlingen på, antingen kvalitativ eller kvantitativ. Saunders et al. (2007) listar de tre främsta skillnaderna som skiljer kvalitativ från kvantitativ datainsamling: Baserat på betydelser uttryckta med ord. Samlar in resultat från icke standardiserad data vilket medför att man måste dela in det i olika kategorier. Analyser görs utifrån uppfattningar som görs av de begrepp som finns i den insamlade datan. Vi kommer att använda oss av kvalitativ datainsamling. De två vanligaste kvalitativa datainsamlingsmetoderna är observationer och ostrukturerade intervjuer (Halvorsen, 1992). För att få en djupare förståelse av problematiken rörande hur skrivbordsvirtualisering kan förändra hur en IT-verksamhet arbetar har vi valt intervjuer som den primära datainsamlingsmetoden. Detta är för att intervjuer ger en djupare förståelse än till exempel en enkätundersökning. Vilket gör att en kvantitativ datainsamlingsmetod inte skulle passa lika bra till vårt ämne. Då det skulle ge en mer generell bild över hur det ser ut och det är något som kan ge en fel bild och är något som vi inte vill riskera. Det är viktigt för oss att få personliga åsikter, insikt i hur det funkar för enskilda personer och hur skrivbordsvirtualisering förändrar deras vardag. 15

22 4.3 Fallstudie Enligt Halvorsen (1992, s.67) är fallstudie lämplig där forskaren har ett analytiskt syfte och inte har planerat att generalisera. Den här sortens studier fokuserar ofta på hur något utvecklar sig eller fortskrider över tiden. Då en fallstudie inte levererar ett generaliserat resultat, så består undersökningsenheten av en eller några få enheter. Undersökningsenheterna kan i en fallstudie röra sig om t.ex. en enskild människa eller ett företag (Halvorsen, 1992, s.67). Den här typen av studier passar utmärkt i fall där frågor och frågeställning är lite diffusa och kombineras i många fall av en kvalitativ metod, så som intervjuer. 4.4 Urval Vi har via internet sökt efter ett företag som kan vara av intresse, som antingen använder virtualisering själva eller erbjuder det som en tjänst. Sedan har vi genom diskussioner med varandra gått igenom intressanta kandidater. Vi har haft två krav som vi ansett som allra viktigast när vi sökt efter ett företag. Dessa är, de ska ha hand om all eller större delen av förvaltningsarbetet samt att de ska ha erfarenhet eller kunnande om scenarion före och efter implementation. 4.5 Analyseringsmetod Analyseringen av fallstudier är den minst utvecklade och svåraste delen av processen. Alltför många gånger så påbörjas arbetet med en fallstudie utan att forskaren har någon aning om hur den insamlade datan ska analyseras (Yin, 2003). Yin (2003) tar även upp olika delar som ingår i dataanalysering, granskning, kategorisering, tabulering och testning för att kontrollera att den insamlade datan stämmer överens med det syfte som studien har. Vi har tagit segment från empiri och teorin för att ställa dessa mot varandra och utifrån det göra en analys. Vi såg detta som ett effektivt sätt att hitta både likheter och olikheter mellan vår empiri och teori. Samtidigt som det är lätt för läsaren att förstå och se sambanden. Yin (2009) nämner två stycken olika typer av replikationer. Bokstavlig replikation, som bygger på att man förutser liknande resultat. Den andra är en teoretisk replikation, som visar på motsatser men av förutsägbara anledningar. Båda kommer att beröras i vår analys, då vi inte kommer att leta specifikt efter bara olikheter eller likheter, utan är intresserade av båda delarna. 4.6 Reliabilitet Reliabilitet handlar om att säkerställa att de valda datainsamlingsmetoderna och analysmetoderna skapar ett konsekvent resultat(saunders et al, 2007). Halvorsen (1992) menar att en hög reliabilitet betyder att oberoende mätningar ska ge ungefär identiska resultat. Det är viktigt att den insamlade datan är precis, så den får inte kodas, skrivas ner eller registreras fel. Det är också viktigt att datan är relevant för ämnet(halvorsen, 1992). Något som är viktigt för att stärka reliabiliteten i en fallstudie handlar mycket om att dokumentera allt som görs, från ett tidigt stadie (Yin, 2009). Yin (2009) menar även på att utan denna dokumentation, skulle man inte ens kunna upprepa sitt egna resultat. Yin (2009)nämner också hur man kan gå till väga för att på ett generellt sätt ta itu med reliabilitetsproblemet. Att man t.ex. ska göra så många steg som möjligt operativa, och att genomföra de olika delarna som att någon alltid kollade över axeln. 16

23 För att stärka reliabiliteten på vår intervju så spelade vi in den med en extern mikrofon till programmet OneNote där anteckningar skrevs in i realtid. Att spela in intervjun gjorde det möjligt för oss att kunna fokusera på att leda intervjun framåt och observera den intervjuades kroppsspråk. Efter intervjun så har vi med hjälp av anteckningarna och inspelningen på ett väldigt smidigt sätt kunnat analysera intervjun. Då vi har valt en semistrukturerad intervju som datainsamlingsmetod så har vi bildat våragrundfrågor utifrån vår teori om systemförvaltning och virtualisering. Saunders et. al. (2007) säger att när man väljer att göra en kvalitativ, ickestandardiserad studie så kan det vara både orealistiskt och ouppnåeligt att göra den möjlig att upprepa. Utan att påverka det styrkanderesultatet. Detta känner vi kan vara svårt att motverka, men för att ändå maximera reliabiliteten så deltog båda två på intervjun för att se till attfrågorna inte gick utanför de ramar vi bestämt innan. 4.7 Validitet Validitet handlar om att det som samlas in och kommit fram i analysen är det som vi har förväntat oss (Sanders et al, 2007). Att använda en semistrukturerad intervju som datainsamlingsmetod ökar validiteten på vår insamling eftersom det har gjort det möjligt att hålla intervjun inom det som skall fångas in men ändå kunna ställa följdfrågor. En semistrukturerad intervju ser till att intervjuobjektet inte hamnar utanför ämnet. Eftersom våra intervjufrågor var bestämda i förväg så kunde vi säkerställa att validiteten blev hög eftersom vi skulle få svar inom det som vi undersöker och då det var en semistrukturerad intervju blev det möjligt att ställa följdfrågor då vi inte förstod vad den intervjuade menade. Genom att ha en del förbestämda frågor kunde vi ställa frågor om saker som vi inte hade förbestämt och genom det få fram ännu djupare data. Genom att vi har valt ut vårt intervjuobjekt så har vi kunnat höja och säkerställa validiteten genom att garantera att vi har kommit i kontakt med rätt kunskap inom forskningsämnet och på så sätt få svar. Detta eftersom intervjuobjektet är teknikchef hos ett företag som jobbar med dagligen med forskningsämnet. 17

24 5 Empiri Det här kapitlet börjar med en presentation av vårt företag för att sedan presentera en sammanfattning av vår intervju. 5.1 Presentation av företaget Företaget startades 2009 och de erbjuder outsourcing av drift och virtualiseringstjänster till små och mellanstora företag, oftast mellan 50 till 200 anställda. Deras huvudkontor finns i Stockholmsområdet, men driften av deras tjänster utgår ifrån moderna anläggningar i centrala Stockholm. Företaget startades med syftet att skapa en stabil och kostnadseffektiv IT-miljö, med hög säkerhet. Att även kunna skapa ett integrerat samarbete mellan företag oberoende av deras ITmiljöer. Affärskonceptet bygger på att erbjuda företag en komplett IT-lösning, där de har möjlighet att dela dokument internt, men även med externa källor som t.ex. konsulter som har en tillfällig anknytning till företaget. En av de stora fördelarna med skrivbordsvirtualisering, eller som företaget väljer att kalla det, klientvirtualisering är att man har möjlighet att ha tillgång till företagets nätverk oberoende på vart man befinner sig eller vilken dator man använder. Detta görs möjligt med hjälp av Citrix XenDesktop. De tjänster som företaget erbjuder är: IT-outsourcing Bygger på att låta företaget ta över all datahantering. En tjänst som enligt dem bara extremt stora organisationer har råd att investera i, i normala fall. Med hjälp av tekniker från t.ex. Citrix, Microsoft och Juniper så levereras en nedskalad lösning som är både modern och framtidssäker. IT-drift Med hjälp av företagets egen personal och en dygnetruntjour så erbjuds IT-drift till företag som inte vill fördela egna resurser till drift och support. Med hjälp av övervakningssystem i företagets serverhallar och en väldigt kunnig teknikpersonal så görs uppdateringar, felavgränsningar och felavhjälpningar av IT-miljön på distans. Men det görs även regelbundna besök på plats hos kund för att ge personlig service. Molntjänster Med hjälp av molnet kan företag få tillgång till t.ex. Microsofts kontorsprogram utan att behöva investera i egna licenser. Dessa lösningar kan även kombineras med kundens egna lösningar, t.ex. ekonomisystem. IT-konsulttjänster Konsulttjänster erbjuds främst inom områdena: virtualisering, nätverk, databas, lagring och VDI-teknik. Både med att lokalisera problem och föreslå lösningar samt erbjuda problemlösning efter att problem uppstått inom något av dessa områden. 18

25 5.2 Presentation av respondent Med tanke på företagets storlek så valde vi bara en respondent. Men någon som hade koll på både företagets tekniska och manuella tjänster. Även ett övergripande kunnande av hela marknaden och hur den ser ut. Respondenten Respondenten är teknikchef hos företaget och är också en av grundarna. Han har tidigare erfarenhet av att vara IT-chef, rådgivning inom IT/IS och även uppdrag hos flera stora företag som t.ex. Ericsson och Volvo. 19

26 5.3 Sammanställning av det empiriska materialet Här sammanställer vi materialet vi fått in från vår intervju. Vi har delat in svaren under olika rubriker då många hänger ihop med varandra. Fördelar med en VDI-miljö Genom att gå över till en VDI-miljö så blir allting tillgängligt från vart man än är och oberoende av vilken dator som ansluter, företagets nätverk är alltid nåbart. Underhållsarbetet blir mindre och mycket smidigare. När uppdateringar görs så behöver användaren bara logga ut och in för att få tillgång till det nya. Samtidigt som det gamla alltid finns kvar vilket möjliggör att man kan backa bak till en tidigare release om något blivit fel. Detta gör att förändringarna kan genomföras utan att påverka användarna samtidigt som om fel uppstår så åtgärdas det väldigt snabbt och enkelt och användarna slipper vänta på att problemen ska lösas utan att ha tillgång till sin del av systemet. 5.4 Nackdelar med en VDI-miljö Det kan vara svårt att uppskatta storleken för vissa system, det är därför viktigt att veta vad användaren ska göra i miljön. Hårddiskarnas hantering av input/output är bland det viktigaste och mest vitala när det handlar om en god användarupplevelse. Det är viktigt att användaren får tillräckligt för att kunna använda de funktioner som önskas. När det istället kommer till lagringen så är istället nätets hastighet som kommer att göra den största skillnaden. För att kunna ladda filer fram och tillbaka så snabbt och effektivt som möjligt. 5.5 Användarstöd De flesta användarfelen som uppstår beror till största del på tidigare hantering. Det är ofta så att kunden har haft någon typ av egen anställd för underhåll och som sedan tagit det till en nivå som funkar, men inte brytt sig om att utveckla det vidare. När detta arbete tas över från kunden så finns det en fungerande standard, med mallar. Även en jättestor analysering mot supportsystemet som gör att återkommande fel blir lätta att identifiera. Att arbeta proaktivt är väldigt viktigt och förbättrar användarens upplevelse. De flesta fel som uppstår är bl.a. att kunden vill ha en fil återställd som de tagit bort av misstag, har problem med att logga in eller ett lösenord som gått ut. Det är mestadels enkla fel, där de flesta är administrativa. Inte mycket fysiska fel och inte några allvarliga incidenter. Därför så fungerar prioriteringen av specifika fall olika. Eftersom att kunden ringer och pratar med kött och blod så går det att finna lösningar utifrån olika situationer och inte alltid hålla sig till vad som står i kontraktet. Det finns ett återkommande fel hos supporten och det är utskrift på lokala skrivare. Det här problemet har tagit mycket tid hos supporten men med proaktivt arbete så har antalet fel minskat till en anständig nivå. 20

27 5.6 Förvaltningsarbetet och hur det påverkas Företaget väljer att ta på sig allt underhålls- och supportarbete för kunden. Då de kör sina servrar i egna hallar kan de väldigt lätt övervaka om fel uppstår eller göra uppgraderingar om behovet finns eftersom att allt blir centraliserat. Detta kan även göras på distans och behöver ej göras på plats. Då allt användaren behöver göra är att starta datorn, öppna en webbläsare och logga in på Citrix så blir chansen till fel på plats hos kund mycket mindre och det är sällan något fel uppstår där. Det regelbundna underhållsarbetet beror på vilken kund det är och storlek på företaget. Men de vanliga underhållstiderna, då det görs besök ute hos kund är oftast satta till ojämna onsdagar. Då görs uppdateringar av programvara, men även andra uppdateringar som kunden önskar. Även om det vore tekniskt möjligt så görs inte uppdateringar av programvara hos alla kunder samtidigt, även om de har samma mjukvara. Detta beror på att det fortfarande skiljer vissa delar, som t.ex. tilläggsprogram och annat hos olika kunder. Alla hanteras därför individuellt och även om alla kunders servrar står på samma ställe så är de väldigt separerade och de kommer på så sätt inte åt varandra. 5.7 Organisationen De använder ITIL (ramverk för styrning av systemförvaltning) till viss del, men på grund av att de inte har så många anställda så används det inte fullt ut. Men vid en kommande utökning av personal så skulle det finnas ett större behov av att ha ett ramverk att följa lite mer specifikt då det underlättar fördelningen av arbete och kontrollen över de processer som finns. Den mest specifika rollen som finns i företaget är driftchef, annars är den mest primära rollen support. Som support handlar det mesta arbetet om att svara i telefon och på mail. Men samtidigt så försöker företaget att få supportpersonalen att ha en bred kompetens och få arbeta på flera olika områden. Detta kan t.ex. innebära att åka ut till kunden och hjälpa till med problem som uppstått eller att åka ut till serverhallarna. Detta ökar tillgängligheten för kunden och problem kan lösas både snabbare och effektivare. Detta innebär också att det inte finns någon 1st-, 2nd- eller 3rd-line support. Supportpersonalen får en roligare arbetsmiljö på grund av detta när de kan vara en del av förvaltningsarbetet och inte bara sitta med supportarbete hela tiden. Det finns även alltid en som har dygnet runt-jour och finns tillgänglig för företag som önskar det. Denna jour gäller utanför arbetstiderna, som är Dagliga rutiner De försöker minska de dagliga rutinerna så mycket det går. Eftersom att det är svårt att hela tiden hålla koll på alla servrar då de fysiska servrarna uppgår till ett 100-tal och samtidigt säkerställa alla backuper. Istället används övervakningssystem för att kolla så att både de fysiska och virtuella skrivborden hela tiden är igång, men även eventloggar granskas av personal. I detta övervakningssystem försöks då fler och fler rutiner att föras in och med hjälp av olika larmsystem ska man kunna ha god kontroll på allt som händer, utan att det ska kräva något stort manuellt arbete. De dagliga rutinerna innehåller också att ta emot ändringsbegäranden och prioritera dessa utifrån kund, fall och hur kritisk den är. 21