Customer Relationship Management och dess. implementeringsproblem

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Customer Relationship Management och dess. implementeringsproblem"

Transkript

1 Uppsala Universitet Företagsekonomiska institutionen Customer Relationship Management och dess implementeringsproblem Magnus Hedin och Niklas Sjöblom Företagsekonomi C Kurs: Examensarbete Nivå: C Termin: VT-05 Datum: Handledare: Jan Lindvall - 1 -

2 Sammandrag Denna uppsats beskriver begreppet Customer Relationship Management (CRM) och dess implementeringsproblem. Syftet med uppsatsen är att ur utvecklares, implementerares och användares perspektiv undersöka vilka svårigheter och problem som kan uppstå vid implementering av CRM-system. Teori- och modellkapitlen beskriver begreppet CRM samt vilka problem och svårigheter som finns vid implementering av dessa system. Undersökningen som vi genomfört inkluderar tre företag och deras syn på och erfarenheter av CRM. Intervjupersonerna representerar utvecklare, implementeringskonsult och slutanvändare för att på så sätt få olika perspektiv på problemet. Den genomförda studien visar på att det finns en rad olika problem och svårigheter vid en implementering av ett CRM-system. Det vanligaste problemet företagen stöter på är att de inte har klara krav och avgränsningar om vad de vill åstadkomma med systemet. Det allvarligaste problemet är svårigheter med förändringsarbetet. Detta problem visar sig i form av att medarbetarna kan göra motstånd mot det nya systemet

3 Innehållsförteckning 1. INLEDNING Syfte TEORI Vad är CRM? CRM ur olika perspektiv Mål och syfte med CRM Beskrivning av ett CRM-system CRM för- och nackdelar Fördelar Nackdelar MODELL Definition av CRM Vaga företagsmål och bristande strategi Svårigheter med förändringsarbete Avgränsningsproblem Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Integreringssvårigheter METOD Val av informationskällor Presentation av valda företag och intervjupersoner Intervjumetod Utarbetandet av intervjufrågor Sekundärdata Analys av insamlad data Svårigheter under arbetet Övrigt EMPIRI Microsoft AB utvecklarens perspektiv Definition av CRM Vaga företagsmål och bristande strategi Svårigheter med förändringsarbete Avgränsningsproblem Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Integreringssvårigheter

4 5.2 WM-data implementerarens perspektiv Definition av CRM Svaga företagsmål och bristande strategi Svårigheter med förändringsarbete Avgränsningsproblem Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Integreringssvårigheter Optima Scandinavia AB slutanvändarens perspektiv ANALYS Definition av CRM Vaga företagsmål och bristande strategi Svårigheter med förändringsarbete Avgränsningsproblem Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Integreringssvårigheter SLUTSATS KÄLLFÖRTECKNING...36 Böcker Artiklar Intervjuer BILAGA 1 INTERVJUFRÅGOR...40 Microsoft AB WM-data Optima Scandinavia AB FIGURFÖRTECKNING Figur 1 Översikt av ett CRM-system

5 1. Inledning Kundfokus är ett ledord som dagens företag är tvungna att leva efter om de vill överleva i den allt hårdare konkurrensen om kunden. Det gäller att hela tiden vara informerad om hur kundens behov ser ut. Det räcker dock inte med att fokusera på själva varan eller tjänsten i sig, utan företagen måste även försöka förstå kundens hela process från beställning till det att produkten inte längre används. Om företagen inser vilka steg på vägen kunden uppfattar som besvärliga eller oacceptabla och lyckas förbättra dem, finns det en stor chans att undvika missnöjda kunder. En missnöjd kund är det sista ett företag vill ha då dessa förmodligen kommer att söka sig till en konkurrent, men även berätta för sin familj och sina vänner om den negativa upplevelsen och på så sätt sprida negativ publicitet. Det gäller således för företagen att vårda sina kunder ömt. 1 För att vårda sina kunder måste företagen inte bara kunna hantera informationen om dessa, utan även relationerna med dem på ett bra sätt. Denna information innehas ofta av företagens medarbetare, vilka har en inneboende individuell kunskap om kunderna, och kan uppfattas som en utmärkande tillgång som de inte vill dela med sig av. I ett steg att nå en stor kundfokus bör företagen försöka ta vara på och distribuera informationen smidigt och effektivt, till de medarbetare som behöver den. På så sätt delas informationen av många, istället för att vara inneboende hos en enstaka medarbetare eller på en specifik avdelning. 2 Ett sätt att sprida informationen inom företaget, som dykt upp under de senaste åren, kallas Customer Relationship Management (CRM). CRM implementeras som ett datasystem med vilket anställda, processer och information kopplas samman med kunderna genom hela värdekedjan, för att företagen på så sätt skall ha kontroll på kundens ständigt skiftande behov. Viktigt att notera är att CRM dock är mer än bara ett datasystem. Det handlar om ett nytt sätt att hantera och effektivisera kundrelationer där människa är minst lika viktiga som maskin. 3 1 R J. Best, Market-Based management Strategies for growing customer value and profitability, Fourth edition, Pearson educational international, New Jersey, B Mahon, Mobilizing customer knowledge with customer relationship management, Knowledge Management Review, vol. 4, issue 3, 2001, p. 12, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 3 M Apicella, Customer relationship management, Infoworld, vol. 24, issue 5, 2002, p. 51, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>

6 En viktig del i CRM är den stora fokusen på långsiktighet. 4 Genom CRM får företagen en hjälp att bygga upp en långsiktig och lärande relation med kunden, vilken i förlängningen blir lönsam för båda parter. Best poängterar att det är upp till fem gånger dyrare att skaffa en ny kund jämfört med att behålla sina redan existerande. Således har företag mycket att vinna på att använda sig av ett effektivt CRM-system. 5 Det finns inte speciellt stor erfarenhet av att implementera CRM-system i företag. Andelen installationer som upplevs som misslyckade av företagen själva är mycket hög. Reinartz, Krafft, och Hoyer har tagit del av en studie utförd av Gartner Group i vilken de kommit fram till att cirka 70 % av alla undersökta implementeringar resulterade i antingen förlust, eller minimala förbättringar av företagets resultat. 6 Även enligt Chan, som tagit del av en liknande studie utförd av Meta Group, är procentsatsen för misslyckade projekt inom området fortfarande stor (55-75 %). 7 Också Gentle skriver att så många som fyra av fem CRM-projekt misslyckas helt, eller inte lyckas leverera tillräckligt resultat. Han påpekar dock att CRMsystem som införs och används på rätt sätt kan generera stora fördelar för företagen, i form av bland annat kostnadseffektiv marknadsföring. 8 När man tar del av denna information står det klart att det fortfarande finns många svårigheter att övervinna vid implementeringen av CRMsystem. Även fast företag av idag dagligen kommer i kontakt med implementering och användande av olika IT-baserade hjälpmedel, är det ändå en majoritet av företagen som känner sig missnöjda med sin CRM-implementering. Vilka är de bakomliggande orsakerna till detta? Finns det några speciella svårigheter vid en implementering av CRM-system? 1.1 Syfte Syftet med uppsatsen är att ur utvecklares, implementerares och användares perspektiv undersöka vilka svårigheter och problem som kan uppstå vid implementering av CRM-system. 4 E Greenleaf & R S. Winer, Putting the Customer Back into Customer Relationship Management (CRM), Advances in consumer research, vol. 29, issue 1, 2002, p. 357, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 5 Best, p W Reinartz, M Krafft & W D. Hoyer, The CRM Process: Its Measurement and Impact on Performance, 2004, p. 293, 20/5 2005, < 7 J Chan, Toward a Unified View of Customer Relationship Management, Journal of American Academy of Business, vol. 6, issue 1, 2005, p. 32, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 8 M Gentle, The CRM project management handbook Building realistic expectations and managing risks, First edition, Kogan Page, London, 2002, pp. 8,

7 2. Teori I detta kapitel ges en beskrivning utifrån vetenskapliga artiklar och facklitterära böcker om vad CRM innebär och vad det handlar om. Även om CRM som begrepp är nytt, har kundvård utövats indirekt av till exempel hantverkare under en lång tid. Hantverkare har ofta haft full kontroll över tillverkningsprocessen och en nära kontakt med sina kunder. Denna kontakt innebar att hantverkaren många gånger kände kunden personligen och visste dennes specifika behov och önskemål. Detta kan ses som en tidig form av CRM, i och med att hantverkaren kände till och kom ihåg information om kunderna och alltid hade den tillgänglig, även om den naturligtvis inte fanns i datoriserad form utan helt enkelt i minnet. 9 Det begrepp som idag associeras med CRM uppstod inom företagsvärlden under 1990-talet. 10 Inledningsvis marknadsfördes det som en lösning på att kunna hantera företagens kundproblem. Trots att många företag har fått upp ögonen för CRM, är det få som egentligen vet vad det betyder och handlar om Vad är CRM? Allt eftersom den tekniska utvecklingen har gått framåt, har företagens informations- och kundhantering förändrats. Genom informationsteknologins intåg i samhället fick företagen bland annat en chans att spara information om sin verksamhet och sina kunder i digitalt format. De teknologiska framstegen under senare årtionden har dock lämnat företagen med en uppsjö av system och databaser med information och kunskap av olika slag och till olika ändamål. Dessa olika system har ofta haft svårt att kommunicera med varandra, vilket har lett till att det skapats databaser där kundinformation har lagrats och sedan mer eller mindre begravts, då den inte kunnat delas med, eller användas av, resten av företaget. Marknadsavdelningen, distributionen och produktionen har alla ofta haft varsin databas, som 9 K Storbacka & J R. Lehtinen, Customer relationship management Leder du dina kunder eller leder dina kunder dig?, Första upplagan, Liber ekonomi, Malmö, 2000, pp K J. Bannan, Customer Relationship Management, PC Magazine, vol. 20, issue 13, 2001, p. 137, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 11 Gentle, p

8 inte varit åtkomlig för de andra avdelningarna. Med CRM-system försöker företagen nu komma ifrån en del av detta problem, genom att implementera ett system där hela företaget kan lagra sin kundinformation på samma ställe, vilket även leder till att hela företaget samtidigt skall kunna ha tillgång till samma uppdaterade och relevanta information om sina kunder. Informationen kan handla om till exempel kontaktinformation till kunden, vad kunden har köpt vid tidigare kontakter med företaget, när dessa köp skedde samt information om andra kontakter och erfarenheter kunden har haft med företaget. 12 Med hjälp av tillgången till denna information och kunskap kan företagen utveckla sitt arbete och generera mer effektiva och produktiva processer inom till exempel marknadsföring, beställning och försäljning. 13 Yurong, Yen, Lin, och Chou påpekar, även de, att CRMsystemet skall vara tillgängligt för olika delar i företaget och att CRM kopplar samman kundinformation och kundhändelser med olika avdelningar som försäljning, marknadsföring och service CRM ur olika perspektiv CRM är ett stort område som kan ses ur olika perspektiv. Ur ett företagsperspektiv kan CRM definieras som ett sätt att effektivisera de processer som hjälper till att hålla kvar kunderna samt öka lönsamheten och resultatet. Från kundernas perspektiv uppfattas CRM ofta enbart som en ökad service från företagets sida, då kunderna sällan är medvetna om vad som egentligen ligger bakom. CRM kan även ses ur ett systemperspektiv, där det handlar om att delge och sprida information om kunden mellan olika delar i företaget, vilket leder till minskade kostnader och minskad komplexitet i jämförelse med företagets traditionella manuella processer. 15 Ryals och Knox framhäver ytterligare ett perspektiv, marknadsföringsperspektivet. Detta perspektiv talar om hur CRM kan hjälpa företagen att erbjuda en utökad service till kunderna och förbättra marknadsföringens effektivitet, genom att kunna erbjuda bättre lämpade och 12 X Yurong, D C. Yen, B Lin, D C & Chou, Adopting customer relationship management technology, Industrial Management & Data Systems, vol. 102, issue 8, 2002, p. 443, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 13 Gentle, p Yurong, Yen, Lin & Chou, pp Gentle, pp

9 efterfrågade produkter och tjänster till kunderna. Detta kan uppnås då aktuell och relevant information om kunderna alltid finns tillgänglig Mål och syfte med CRM Storbacka och Lehtinen poängterar att målet med CRM inte är att maximera avkastningen av enskilda transaktioner, utan snarare att skapa bestående relationer tillsammans med kunden. 17 Yurong, Yen, Lin och Chou påpekar att det är viktigt att skapa långsiktiga relationer och att målet med CRM är att öka kunskapen om hur kunderna interagerar med företaget, för att på så sätt bygga en långsiktig lärande relation för båda parter. 18 Storbacka och Lehtinen säger vidare att syftet med CRM är att anpassa kundens och företagens processer till varandra. Som ett resultat blir processerna effektivare och det blir möjligt att uppnå bland annat kostnadsbesparingar, som både leverantör och kund kan tjäna på L Ryals & S Knox, Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management, European Management Journal, vol. 19, issue 5, 2001, p. 538, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 17 Storbacka & Lehtinen, p Yurong, Yen, Lin & Chou, p Storbacka & Lehtinen, p

10 2.1.3 Beskrivning av ett CRM-system Kundhantering Företaget Webb och e-post Analys Kunder Partners Call center Kundinformation Medarbetare Fältet Marknadsföring Figur 1. Översikt av ett CRM-system 20 Ett enkelt CRM-system kan se ut som ovan (figur 1). De två största delarna i systemet är kunderna och informationen om dessa. Medarbetarna använder denna information för att till exempel analysera kunderna och marknadsföra rätt produkter till dessa. Företag av idag bör kunna hantera interaktioner med kunder och andra genom olika kommunikationskanaler. De kommunikationskanaler som visas i bilden är webb och e-post, partners, call center och fältet. Webb och e-post är en kommunikationskanal med vilken medarbetarna kan nå kunderna på elektronisk väg, och vice versa, dygnet runt alla dagar på året. Systemet kan även innehålla en funktion där det egna företaget och dess partners kopplas samman och bildar nätverk, för att på så sätt kunna ta del av och hjälpa varandra med gemensam kundinformation. Call center är en funktion dit kunderna vänder sig då de söker kontakt eller hjälp av olika slag. Här kan medarbetarna hitta den rätta informationen om kunderna, för att snabbt kunna hjälpa dem. Den sista funktionen, fältet, handlar om att ständigt kunna ha tillgång till den information som CRM-systemet erbjuder. Denna funktion är till stor nytta när medarbetarna arbetar på distans, som till exempel vid kundbesök. 21 Utmaningen är att göra det enkelt för kunderna att komma i kontakt med företaget och att ge kunderna en känsla av att de har att göra med en och samma sammanslagna organisation som 20 Siebel Systems, Inc., What is CRM?, 2005, 20/5 2005, < 21 Siebel Systems, Inc

11 känner igen dem vid varje kontakttillfälle. 22 Värt att notera är att det finns många olika system med olika funktionalitet och att detta system endast är ett exempel på vad ett CRM-system kan innehålla. 2.2 CRM för- och nackdelar Här nedan presenteras en sammanställning över, vilka vi anser vara, de viktigaste för- och nackdelarna med ett CRM-system efter vår genomgång av litteraturen inom området Fördelar För att ett företag skall kunna uppnå de nedan presenterade fördelarna krävs det naturligtvis att implementeringen av CRM-systemet har lyckats och att medarbetarna är väl tränade och motiverade att utnyttja CRM-systemets potentiella fördelar. Schuster presenterar ett antal fördelar i form av att: 23 Företaget kan samla, behandla och analysera all kundinformation på ett ställe, för att på så sätt kunna ta reda på hur kundernas köpbeteende ser ut. Företaget kan underlätta processen för sina kunder att göra affärer med dem. Företagets medarbetare kan med hjälp av ett CRM-system alltid ha tillgång till relevant kundinformation, oavsett var i organisationen han eller hon befinner sig. Yurong, Yen, Lin och Chou lyfter fram ytterligare några fördelar med denna typ av system. Författarna skriver att CRM-lösningar av olika slag kan öka kundlojaliteten och även gynna företagets interna processer, vilket i sin tur leder till ökad effektivitet och kostnadsbesparingar. Vidare kan CRM-system hjälpa till att hitta de bästa kunderna samt ge stöd till en effektiv och riktad marknadsföring. Även vissa försäljningsfördelar kan uppnås med hjälp av en ökad delning av informationen och ökad kunskap om kunden. Till sist beskriver författarna att CRM kan bidra till att företaget kan ge bra hjälp och stöd till 22 Siebel Systems, Inc. 23 C Schuster, Customer Relationship Management Can Work For You, But Is It?, Business Credit, vol. 107, issue 4, 2005, pp , tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>

12 kunderna, då dessa behöver hjälp med till exempel sin tjänst eller produkt. Detta då tillgången på information och kunskap är både lättillgänglig och god. 24 Fjermestad och Romano Jr framhäver också att ökad kundlojalitet, mer effektiv marknadsföring, förbättrad kundservice och support samt bättre effektivitet och kostnadsbesparingar kan uppnås med hjälp av CRM-system Nackdelar Det är svårt att finna några större nackdelar med CRM-system. En nackdel som är värd att ta upp är att CRM-system kostar mycket pengar. För stora CRM-implementeringar kan det röra sig om mellan $ per användare och år, beroende på storlek och omfattning. Denna nackdel försvinner dock delvis om företagen lyckas få CRM-systemet att fungera och då därigenom tjänar in kostnaden. 26 När företaget väl har fått systemet att fungera korrekt, ger det ofta bra resultat och är en bra hjälp i arbetet. Vad som kan nämnas som en stor nackdel i detta sammanhang är att CRM-systemen ofta kan vara svåra att implementera och att få fungera på ett tillfredställande sätt. 27 Som vi uppmärksammat tidigare i uppsatsen är det en stor del av implementeringarna som misslyckas med att skapa mervärde i företagen. Flera olika undersökningar har konstaterat att mellan 55 och 80 % av alla projekt misslyckas. Detta är förstås en väldigt hög siffra som kan avskräcka företag från att ge sig i kast med ett CRMprojekt. Olika författare presenterar olika anledningar och orsaker till den höga andelen misslyckade implementeringar. I nästa kapitel följer en sammanställning över dessa. 24 Yurong, Yen, Lin & Chou, pp J Fjermestad & N C. Romano Jr, Electronic customer relationship management: Revisiting the general principles of usability and resistance - an integrative implementation framework, Business Process Management Journal, vol. 9, issue 5, 2003, sid , p. 573, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 26 Gentle, p Gentle, pp. 7-10,

13 3. Modell Nedan presenteras uppsatsens modell i form av definitioner av CRM samt ett urval av de problem och svårigheter som kan uppstå vid en implementering av ett CRM-system. 3.1 Definition av CRM Rent akademisk är det svårt att finna en helt överensstämmande definition av CRM bland olika författare inom området. 28 Författarna har valt att fokusera på olika aspekter av CRM och har således olika infallsvinklar, men i grund och botten har de en liknande syn på vad CRM innebär i form av att det är en process för hela företaget där kunden läggs i fokus. Brown anser att CRM inte bara är ett koncept eller ett projekt. CRM är istället mer utav en strategisk resa, där företaget söker att bättre kunna förstå kundernas beteende. CRM kan enligt honom definieras som en affärsstrategi för att förstå, förutsäga och hantera kundernas behov. 29 Handen definierar CRM som en process där företaget skaffar nya, behåller och ökar andelen lönsamma kunder. Detta uppnås genom att företaget tänker på fem stycken faktorer i form av strategier, segmentering, teknik, processer och organisation. 30 Nicolett, Andren och Gilbert skriver i sin definition att CRM är ett begrepp som sträcker sig över hela företaget och som bland annat hjälper till att öka lönsamheten samt andelen nöjda kunder. Detta kan åstadkommas genom att hela företaget organiseras till att ha fokus på kunden och på hela värdekedjan, från leverantör till kund R Ling & D C. Yen, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: AN ANALYSIS FRAMEWORK AND IMPLEMENTATION STRATEGIES, Journal of Computer Information Systems, vol. 41, issue 3, 2001, p. 3, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 29 S A. Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World of E-business, Wiley, Toronto, 2000, citerad i M Plessis & J A. Boon, Knowledge management in ebusiness and customer relationship management: South African case study findings, vol. 24, issue 1, 2004, p.75, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 30 Brown, citerad i Plessis & Boon, p M Nicolett, E Andren, M Gilbert, Challenges of aggregating and managing catalog content. Gartner Group report, 2000, citerad i M Plessis & J A. Boon, Knowledge management in ebusiness and customer relationship management: South African case study findings, vol. 24, issue 1, 2004, p. 75, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>

14 3.2 Vaga företagsmål och bristande strategi För att implementera ett CRM-system måste det finnas ett tydligt mål eller ett väl definierat problem att lösa för att systemet skall vara värt investeringen. Gentle skriver att många av de misslyckade implementeringarna beror på alltför vaga mål, som till exempel vi skall uppnå 100 % kundnöjhet. Detta är ett relativt begrepp och bör därför undvikas eller specificeras. Ett exempel på ett konkret mål kan vara att 80 % av inkommande samtal skall kunna lösas utan att samtalet behöver kopplas. 32 Petersen förklarar en annan viktig aspekt i form av att företaget bör ha en starkt utformad strategi samt vara engagerat i CRM som en del av den denna strategi och att detta engagemang bör finnas dokumenterat i företagets vision och långsiktiga plan. 33 Även Cohen och Moore påpekar att företagen bör ha en klar bild av varför behovet och intresset av CRM har uppstått och varför företaget vill använda sig av ett CRM-system Svårigheter med förändringsarbete Petersen skriver vidare att introduceringen av ett CRM-system även är en organisatorisk förändring. Förändringsarbetet måste löpa parallellt med implementeringen och den högsta ledningen måste se till att det nya sättet att arbeta på blir institutionaliserat. Om inga medarbetare och användare tar till sig och använder det nya sättet att behandla informationen, har projektet små möjligheter att lyckas och ett aktivt motstånd kan uppstå bland medarbetarna. Förändringsarbetet fortsätter dock även efter implementeringen. 35 Gentle påpekar att det efter själva installationen återstår en lång process, under vilken företaget till exempel behöver träna användarna i att utnyttja systemets fulla potential, stimulera förändringen i arbetssättet samt försäkra sig om att data i systemet håller hög kvalitet Gentle, pp G S. Petersen, Best practices and Customer Relationship Management (CRM), Business Credit, vol. 106, issue 1, 2004, p. 48, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 34 S Cohen & J Moore, Today's Buzzword: CRM (Customer Relationship Management), Public Management (US), vol. 82, issue 4, 2000, p.12, tillgänglig 20/5 2005, <Business Source Premier>. 35 Petersen, p Gentle, pp

15 3.4 Avgränsningsproblem Gentle skriver att omfattningen på projektet ofta kan vara orealistiskt bred i form av att det ställs för ospecifika krav på systemet, vilket i sin tur kan leda till problem vid implementeringen. I och med att CRM-systemet i sitt fulla utförande påverkar hela företaget med alla dess avdelningar sätter företag ofta alldeles för höga målsättningar, som bland annat att alla avdelningar skall börja visa kraftiga förbättringar efter kort tid av användning. Företagen bör istället rikta in sig på en strategi där de fasar in en avdelning i taget i användandet, för att på så sätt vänja företaget vid systemet. 37 Cohen och Moore har även de uppmärksammat avgränsningsproblemen kring implementeringen och skriver att det är viktigt att definiera takten och utbredningen på implementeringsarbetet. Det brukar oftast gå bäst då företagen inte stressar implementeringen av systemet, utan låter den ta den tid det tar Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Gentle menar att det inte räcker med att företaget enbart har en hög chefs namn knutet till projektet som bestämt att en förändring ska ske. För att föra projektet framåt behövs en kraft som jobbar med att driva på arbetet och som hjälper till att projektet blir framgångsrikt. 39 Cohen och Moore påpekar även de att en särskild organisation kring implementeringen av ett CRM-system är en nyckelfaktor, för att uppnå tillfredsställande effekt av denna. 40 Petersen menar att många misslyckade CRM-satsningar förklaras med att den högsta ledningen inte var aktiv och visade engagemang i projektet. Om medarbetarna märker att ledningen inte är aktiv och stödjer projektet, känner de ingen anledning att själva heller stödja detsamma. 41 Enligt Gentle antar ledningen ofta att användarna kommer använda systemet bara för att företaget gynnas av det. Användarna kan dock anse att deras arbete inte har något att göra 37 Gentle, pp Cohen & Moore, p Gentle, pp Cohen & Moore, p Petersen, p

16 med det nya systemet och de accepterar bara det nya systemet om det har mätbara fördelar som hjälper just dem i deras arbete. Gentle skriver även att det inte är att föredra att låta ITavdelningen ha huvudansvaret, då det är lätt hänt att projektet då tar mer av en teknologisk fokus än en affärsmässig, där det glöms bort att det i slutändan är företaget som skall gynnas av projektet. Detta försämrar ofta medarbetarnas inställning till projektet. 42 Petersen påpekar att det är viktigt att företaget uppskattar sina medarbetare och att de skapar en trivsam och bra arbetsmiljö. Om medarbetarna inte känner sig nöjda med sitt jobb skiner detta ofta igenom i relationen med kunderna. Därför är det viktigt att företaget låter de som i sitt dagliga arbete skall använda det nya CRM-systemet komma till tals innan och i samband med implementeringen. Detta för att slutanvändarna själva får känna att de är involverade i processen, men även för att de skall kunna ha en chans att vara med och ge sina synpunkter och förslag till det nya systemet Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Gentle skriver att de flesta företagen har problem med att de ser CRM-system som ett rent tekniskt inslag och som en installation av ett system. Det finns ingen CRM-installation som går lika lätt och smidigt att installera som till exempel ett kontorspaket. CRM är ett helt affärskoncept som är länkat till företagets affärsprocesser och som behöver stöd i dessa för att fungera tillfredsställande. CRM behöver också adekvat stöd från övriga system, teknologi och framförallt de anställda. En annan aspekt av detta är att företagen måste inse att de inte alltid kan outsourca arbetet, utan att de själva bör vara med i processen och se till att de får sina behov tillfredställda Gentle, pp Petersen, pp Gentle, pp

17 3.7 Integreringssvårigheter Gentle skriver att införandet av ett CRM-system kan vara förenat med problem, då många företag ofta har ett stort antal gamla system och databaser, som ibland inte är kompatibla med varandra eller det nya CRM-systemet. Detta innebär att det kan vara svårt att konsolidera all nödvändig data som behövs för att få det nya CRM-systemet att fungera tillfredsställande Gentle, pp

18 4. Metod Vi har utgått från både ett stort antal vetenskapliga artiklar och ett antal facklitterära böcker för att bilda oss en uppfattning om vad CRM är och vilken problematik som kan uppstå vid implementeringen av detta. Vi har även intervjuat tre företag som endera utvecklar, implementerar eller använder CRM-system för att få deras syn på svårigheter och problem vid implementering samt för att få aktuell primärdata inom det snabbt växande området. Utifrån detta har vi sedan analyserat materialet och sammanställt vilka svårigheter och problem företag kan stöta på vid implementeringen av ett CRM-system, för att avslutningsvis presentera våra slutsatser. 4.1 Val av informationskällor Vid valet av vetenskapliga artiklar har vi försökt välja och använda oss av artiklar som är nyskrivna. Vid detta val hade vi i åtanke att då utvecklingen inom CRM-området går väldigt fort är det viktigt att använda sig av så aktuella artiklar som möjligt. Vid valen av företag och intervjupersoner försökte vi täcka våra informationsbehov så bra som möjligt. En närmare beskrivning kring valen av dessa presenteras nedan Presentation av valda företag och intervjupersoner Vid valet av företag valde vi att intervjua de företag vi fick bäst kontakt med i första skedet, då vi trodde oss kunna få ut bäst information från företag som var engagerade i och intresserade av vårt arbete. De företag som var intresserade av att svara på våra frågor var Microsoft, WM-data och Optima. En närmare presentation av dessa följer nedan. Microsoft AB utvecklarens perspektiv Microsoft är ett mjukvaruföretag som grundades 1975 och som nu är ett av de största mjukvaruföretagen i världen. Idag kan Microsoft erbjuda ett stort antal produkter och lösningar inom vitt skilda segment och för olika behov, inklusive mjukvara för CRM Microsoft, Företagsinformation, 2004, 20/5 2005, <

19 Anledningen till att vi kontaktade Microsoft var att vi där trodde oss kunna få en bra bild över svårigheterna vid en implementering av ett CRM-system från ett företag som själv utvecklar dessa. Eftersom Microsoft är en stor aktör på marknaden och har stor erfarenhet av många olika produkter, däribland CRM-system, var vi övertygade om att kunna få den information vi önskade. På Microsoft fick vi kontakt med Malin Jonolf. Jonolf jobbar idag som Product Solutions Marketing Manager, vilket motsvarar produktchef, på Microsoft i Stockholm och hon var den person som var produktansvarig för Microsoft CRM under lanseringen av produkten på den svenska marknaden. Jonolfs huvudsakliga arbetsuppgifter är att jobba med marknadsföringen av applikationen, att presentera den för partners samt att hjälpa dem att förbereda sig för att sälja applikationen till kunder. 47 Vi intervjuade Jonolf för att hon verkade vara en person med stor erfarenhet och med den information och kunskap om Microsofts CRM-produkter vi ville åt. Detta företag står för uppsatsens utvecklarperspektiv. WM-data implementerarens perspektiv WM-data är ett av Nordens ledande IT-företag och det grundades Företaget erbjuder idag ett stort antal konsulttjänster inom IT-området. 48 Anledningen till att vi kontaktade WM-data var att vi ville ha en implementeringssyn på CRM-system. WM-data erbjuder tjänster inom detta område och då vi fick en bra kontakt med en representant från företaget blev valet självklart. På WM-data intervjuade vi Jan Pettersson, som arbetar på WM-datas Malmö-kontor som Project Manager. Jan Pettersson har arbetat med CRM på WM-data sedan år 2000 och han har erfarenhet av ett antal olika CRM-applikationer, däribland SuperOffice CRM. 49 Anledningen till att vi intervjuade just Jan Pettersson var att vi ville intervjua någon som kunde ge oss en bred syn av CRM, men som också hade erfarenhet av implementering och därigenom även kunskap om svårigheter och problem som kan uppstå vid densamma. Då Jan Pettersson hade 47 Jonolf, M, Microsoft, e-postintervju WM-data, Om oss, 2005, 20/5 2005, < 49 Pettersson, J, WM-data, e-postintervju

20 den bakgrund vi sökte och då vi fick en bra första kontakt med honom föll sig valet naturligt. VM-data representerar implementerarens syn. Optima Scandinavia AB slutanvändarens perspektiv Optima är ett Uppsala-baserat företag vars verksamhet består av försäljning och marknadsföring av medicinska komponenter. Företaget grundades 1988 och har i dagsläget 7 stycken anställda. 50 Vi valde att få användares syn på CRM-system genom att använda oss av en kontakt på ett företag som heter Optinova. Vår kontakt på detta företag hänvisade oss till Optima, som säljer Optinovas produkter till slutkund, då han ansåg att Optima bättre skulle kunna svara på våra frågor. Optima säljer produkter till kunder runt om i världen, vilket gör att kundhantering är ett viktigt inslag i deras vardag. Då Optima använder sig av och har varit med om en implementering av ett CRM-system, var vår ambition att därifrån få en översikt över svårigheterna vid en implementering ur ett användande företags perspektiv. I och med bytet av företag försköts vår slutanvändarintervju från Optinova, som är ett medelstort företag med cirka 140 anställda, till Optima som är ett litet företag med 7 stycken anställda. På Optima intervjuade vi Jens Pettersson, som är företagets VD. Ursprungligen fick vi kontakt med en annan anställd på företaget, som efter att ha läst frågorna ansåg att Jens Pettersson var den person som var bäst lämpad på att besvara våra frågor. Detta i och med att han var ansvarig för implementeringen av deras CRM-system vid namn SuperOffice CRM. 51 Detta passade oss utmärkt, då han som ansvarig torde sitta på all den information som vi var intresserade av. Detta företag står för slutanvändarens perspektiv. Genom att se CRM-systemet från dessa tre håll (utvecklare, implementerare och slutanvändare) får vi en bra bild över vad CRM-system innebär samt vilka problem som kan uppstå vid implementeringen. Vikigt att notera i detta sammanhang är att våra respondenter inte utvecklar, implementerar och använder ett och samma system, utan har erfarenhet från olika CRM-system. 50 Optima, 2005, 20/5 2005, < 51 Pettersson, J, Optima, e-postintervju

21 4.1.2 Intervjumetod Vid intervjuerna har vi använt oss av en kvalitativ metod, då vi tyckte detta passade bra för att få en djupare insikt i arbetet och implementeringen av CRM-system. 52 Vi har även gjort uppföljning på intervjuerna. Detta dels för att ge intervjupersonerna en möjlighet att lägga till och utveckla saker som uppkommit i efterhand och dels för att ge oss själva en chans att fördjupa oss i en del av svaren vi fick i den första intervjun. Intervjuerna och uppföljningarna utformades så att intervjupersonerna först fick en mer berättande roll och där vi sedan gick på djupet vid intressanta svar och påståenden. Det vi hade i åtanke när vi ville ha en mer berättande roll från intervjupersonernas sida var att vi inte ville styra dessa alltför mycket. Detta för att få så objektiva svar som möjligt. 53 Våra intervjuer genomfördes via e-post. Detta för att de personer vi kom i kontakt med hade svårigheter med att kunna ta sig tid för ett personligt möte. Bland annat kunde inte Jonolf träffa oss förrän 17:e maj, vilket vi ansåg vara för sent. Även Jens Pettersson hade problem att träffa oss före det att vår uppsats skulle vara inlämnad. Ett problem med e-postintervjuer som bör tagas i beaktande är att respondenternas svar kanske inte blir lika utförliga som vid en muntlig intervju. Vidare kan det vara svårt att få en väl fungerande interaktion mellan respondent och författare. Detta har vi tagit hänsyn till genom uppföljningsintervjuerna, som gjordes på de delar där vi funnit intressanta svar och synpunkter, eller då vi har haft svårt att tolka respondenternas svar. Vi anser dock att våra intervjupersoner givit oss genomtänkta och utförliga svar både i grundintervjun och de uppföljande intervjuerna. Detta kan bero på att intervjupersonerna hade frågorna tillgängliga och därmed tid att tänka igenom svaren ordentligt och svara när de själva hade tid Utarbetandet av intervjufrågor Frågorna utarbetades utifrån teorin och modellen för att försöka få fram intervjuobjektens syn på CRM samt vilka erfarenheter intervjupersonerna hade rörande svårigheter vid implementeringen av CRM-system. Frågorna delades upp i flera intervjuer, dels den första delen där vi lät intervjupersonerna ge en introduktion om sig själva, vad CRM-system betyder 52 Holme, I M. & Solvang, B K., Forskningsmetodik Om kvalitativa och kvantitativa metoder, Andra upplagan, Studentlitteratur, Lund, 1997, pp Holme & Solvang, p

22 för dem samt vilka erfarenheter de hade angående svårigheter och problem med CRM-system och dels den efterföljande delen där vi gick mer på djupet i intressanta svar och ställde mer specifika frågor, för att på så sätt få fram den information vi önskade Sekundärdata Vi har även använt oss av en del sekundärdata, i form av tidigare studier, utredningar och vetenskapliga artiklar inom området för att bilda oss en uppfattning om vad CRM handlar om samt vilka problem och svårigheter som finns vid implementeringen av CRM-system. 4.3 Analys av insamlad data Den information vi insamlat analyserades därefter med hjälp av vår presenterade teori och modell. I analysen ställdes de tre intervjupersonernas svar mot varandra i samma fråga. 4.4 Svårigheter under arbetet Det största problemet vi stötte på under arbetes gång var att finna en väl passande teori/modell. Vi har läst en stor mängd litteratur inom området, men då området är så pass nytt som det är har det varit svårt att hitta omfattande och vetenskapliga studier där författarna tar upp konkreta aspekter som går att använda till teori/modell. Ytterligare ett problem vi stötte på under arbetes gång rörde empirin. Vi utnyttjade en kontakt vi hade på ett företag vid namn Optinova. Genom denna kontakt kom vi i kontakt med deras samarbetspartner i Uppsala. Problemet vi fick med detta företag var att det visade sig vara för litet för våra behov. De hade bara 7 stycken anställda och därmed blev vår modell inte riktigt applicerbar, då denna är mer inriktad på större företag. Dessvärre fanns ingen tid att kontakta ett annat större, får vår modell, mer passande företag. Detta gjorde att analysen av Optimas empiriska material blev något begränsad i förhållande till den övriga analysen. Vi valde att använda de delar av materialet som var tillämpbart på vår existerande modell, då vi på grund av tidsbrist inte hann kontakta något annat företag för en ny intervju. 54 Holme & Solvang, p

23 4.5 Övrigt Våra referenser är skrivna enligt Oxfordnotationen, då vi anser att denna ger ett bättre flyt och en mer lättläst text för läsaren än vad Harvardnotationen ger. De regler vi använde oss av inhämtades ifrån en guide vilken kom ifrån Academic Skills Advisers, Student Life, Deakin University Deakin University, Referencing Using the Oxford System, 2004, 20/5 2005, <

24 5. Empiri I detta kapitel kommer vi att presentera de delar av intervjuerna vi hållit med våra tre intervjupersoner som är av störst nytta för att besvara uppsatsens frågeställning. De tre personerna som svarat på frågorna är som tidigare nämnts Malin Jonolf från Microsoft, Jan Pettersson från WM-data samt Jens Pettersson från Optima. 5.1 Microsoft AB utvecklarens perspektiv Nedan återges intervjun med Malin Jonolf från Microsoft Definition av CRM Jonolf definierar CRM som en strategi för företag att ta hand om sina potentiella och befintliga kunder Vaga företagsmål och bristande strategi På frågan om företagen har för vaga mål och strategier om vad de vill att systemet skall åstadkomma, menar Jonolf att företagen ibland inte har en realistisk målbild. Ett större problem är dock att återförsäljare och implementerare kan ha svårt att förstå eller sätta gränser för implementering om företagets mål är vaga och att implementeringen på så sätt kan bli dyrare än beräknat. Jonolf talar vidare om att ett problem kan vara att företagen blandar ihop mål med medlen att komma dit. Att ha alla kontakter på ett ställe är bra, men vad är det för effekter företaget vill åstadkomma med det? Målet är i så fall att säljarna skall ägna mindre tid åt att leta efter telefonnummer och medlet kan vara en CRM-applikation Svårigheter med förändringsarbete Företag kan välja på vilket sätt de skall installera sin CRM-applikation, vad det gäller hastighet och omfattning på implementeringen, anser Jonolf. Till exempel skall företag vara försiktiga med installationen om det finns aktivt motstånd för att överhuvudtaget börja använda en CRM-applikation inom företaget. Detta tycker hon är det allvarligaste problemet

25 företagen kan stöta på och att detta oftast sker om de potentiella användarna inte involveras på rätt sätt. Denna typ av problem kan vara svåra att reparera inom projektets ramar Avgränsningsproblem Företagen bör veta vad de vill åstadkomma innan de kontaktar en implementeringskonsult, enligt Jonolf. Att man som kund förbereder sig inför en upphandling är mycket viktigt, så att de inte tror att ett nytt system automatiskt skall lösa problemen de har med till exempel dålig försäljning. Hon påpekar vidare att om företaget på förhand vet vad de vill ha förkortar detta analysfasen, vilket potentiellt sett kan spara pengar åt kunden. Jonolf menar vidare att de vanligaste problemen som uppstår vid ett CRM-projekt är att tydliga avgränsningar saknas samt att företag förväxlar önskemål med krav och låter ramarna för projektet ändras under arbetets gång. Dessa aspekter gör projektet svårstyrt och med ökad risk för fördyring. Angående tiden det tar att implementera ett CRM-system är det Jonolfs erfarenhet att de mindre företagen som använder Microsoft CRM klarat av en installation på bara två dagar, plus en dag utbildning för användarna, för att sedan vara klara för att kunna börja använda systemet. I större företag, som kräver en mer komplex implementering, menar hon att det kan ta tre till sex kalendermånader att planera och genomföra implementeringen, som ett grovt exempel. Jonolf påpekar att tiden det tar att implementera ett CRM-system är helt beroende på storleken på företaget samt vilket angreppssätt som väljs. Ett angreppssätt företaget kan välja är att till exempel låta säljare börja använda en funktion i taget och på så sätt kanske få en kortare första fas, men med en mer utdragen implementering av alla övriga funktioner Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Det är, enligt Jonolf, ett problem att ledningen eller företaget inte är drivande och inte visar tillräckligt engagemang i projektet. Företaget måste lägga tillräckligt med resurser även på att hjälpa kunderna att hitta ett bra arbetssätt samt att hjälpa till att utbilda och stötta säljarna under implementeringen. Om inte medarbetarna engageras och involveras på rätt sätt kan

26 detta leda till problem av typen som beskrivs i 5.1.3, det vill säga svårigheter med att införa förändringen Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Enligt Jonolfs erfarenhet förstår en del företag inte riktigt vad CRM innebär och de har svårt att se dess omfattning. En sak som kan leda till problem är om företaget inte förstår att det är tvunget att gå igenom sina processer som en första del i sin implementering, vilket förstås tar extra tid. Hon påpekar även att om företaget är tvunget att ändra sina affärsprocesser och sitt arbetssätt så har företaget valt fel CRM-applikation. Det är applikationen som skall anpassas till företagens arbetssätt och inte tvärtom. Företaget kan dock i vissa fall ändra arbetssätt som en del av ett implementeringsprojekt. Detta för att företaget vill passa på att förbättra processerna i samma skede som CRM-installationen sker Integreringssvårigheter Angående integreringssvårigheter anser Jonolf att det finns rent tekniska utmaningar med att installera, men de svåraste har att göra med förväntningarna som finns hos kund samt de hos partner/implementerare. En duktig säljare bör hjälpa företaget att fastslå rimliga förväntningar, men trots detta kan det förekomma ett problem med att det finns olika syn på vad som skall åstadkommas med projektet. 5.2 WM-data implementerarens perspektiv I denna del av empirin redovisas intervjun med Jan Pettersson. Även här tar vi endast upp de svar som vi anser vara relevanta för vår undersökning Definition av CRM Jan Pettersson anser att CRM som begrepp är svårt att definiera, då det finns många olika definitioner av det. Han menar att det viktigaste är att företagen förstår att det gäller att samla på sig kunskap om de interaktioner man som företag har med sina kunder på ett systematiskt

27 sätt. Att däremot gå hela vägen och säga att man som företag skall veta vad varje kollega sagt och gjort med en kund oavsett typ av interaktion (möte, telefonsamtal, e-post, brev), är sannolikt en av anledningarna till att den stora CRM-bubblan sprack, enligt honom Svaga företagsmål och bristande strategi Företagen bör göra en förstudie och sätta upp mål för hur långt de vill nå inom en viss tid med sin CRM-implementering. De företag som inte gör detta kan i ett senare skede få problem med implementeringen, anser Jan Pettersson. Företagen behöver även tydliggöra vilka roller och medarbetare i organisationen som skall ha tillgång till vilken information och vilken funktionalitet, för att få systemet att fungera tillfredställande. De företag som kontaktar WMdata för en implementering kan antingen be att få titta på en färdig lösning, alternativt be om en förstudie från WM-datas sida för att de skall kunna se en lämplig lösning för just dem Svårigheter med förändringsarbete Många företag får problem på grund av starka viljor inom den egna organisationen som inte vill ändra sina arbetssätt. Detta, anser Jan Pettersson, är en av de allra största utmaningarna när det gäller CRM-implementeringar Avgränsningsproblem De vanligaste problemen och svårigheterna som kan dyka upp under en implementering är, enligt Jan Pettersson, att företaget har otydliga krav som gör att förväntningarna inte stämmer med det som levereras. Han anser vidare att olika företag implementerar sina system på olika sätt och att det därför inte finns några specifika problem med avgränsningar. Små företag använder sig ofta av big bang-metoden (de implementerar hela systemet på en gång). Större företag använder sig ofta av en mix där de börjar med att till exempel installera CRM-systemet på vissa avdelningar, alternativt installera viss funktionalitet inledningsvis, för att sedan vänta med integrationen till affärssystemet tills de fått igång sitt CRM-system

28 5.2.5 Lågt engagemang från ledningen och medarbetare Den typiske pådrivaren från företagets sida ofta är IT-chefer alternativt funktionschefer från till exempel ekonomi- eller logistikavdelningen, enligt Jan Petterssons erfarenhet. Han påpekar vidare att stora organisationer oftast har egna IT-avdelningar, där det kan finnas särskild kompetens inom CRM och för exempelvis utrullning inom en geografiskt spridd organisation. I mindre och medelstora organisationer är det ofta sälj- eller marknadschefer som initierar, för att sedan ofta tyvärr släppa ansvaret till IT-avdelningen. De som sedan arbetar riktigt nära med implementeringskonsulterna är således IT-chefer plus de användare som skall bli superusers, det vill säga proffsanvändare. Ett annat problem är även bristande tid hos kunderna i form av att företagets operativa arbete ofta tar för stor plats, vilket i sin tur leder till att ledningens engagemang i CRM-projektet minskar. Han säger även att det är ganska vanligt att det råder vissa problem med att ledningen inte fullföljer sitt engagemang. Engagemanget är mest bristfälligt hos marknads- och säljchefer och dessa bör ha CRMsystemrelaterade frågor på sin dagordning för att på så sätt få en hjälp att fullfölja arbetet Oförmåga att förstå CRM:s omfattning Jan Pettersson är av den åsikten att det kan finnas vissa problem med att företagen inte förstår vad CRM innebär. Ofta kan företagen ta i för mycket och orkar då ej få med medarbetarna på att CRM är ett helt "affärstänk". Det gäller för företagen att förstå att det kan ta flera år innan det kan kalla sig för ett CRM-tänkande och CRM-agerande företag. Ibland förekommer det att företagen är tvungna att anpassa sina affärsprocesser till CRMsystemet, menar han. Han påpekar även att det går enklast att implementera själva systemet när företaget gör vissa förändringar i processerna Integreringssvårigheter På frågan om integreringssvårigheter svarar Jan Pettersson att det kan innebära problem och ta lång tid att få ordning på företagets existerande data och datasystem. Han menar att vissa små infoöar kan leva kvar även efter det att det nya CRM-systemet är implementerat. Han säger vidare att det kan uppstå problem vid implementeringen då VM-datas konsulters kompetens om alla delar i ett stort komplext system helt enkelt kan vara bristfällig, i och med

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people Bli framgångsrik med CRM Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people CRM handlar i grund och botten om att komma ihåg att ringa dina kunder! Du kan använda ett CRM-system oavsett om du

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev Att skriva en vinnande ansökan Agenda Meritförteckning / CV Personligt brev Checklista för din ansökan Intervjutips och vanliga intervjufrågor Vilka bedömningskriterier utvärderas du på? Var och hur hittar

Läs mer

Feedback till vardags Din guide till utvecklingssamtal med flyt

Feedback till vardags Din guide till utvecklingssamtal med flyt Feedback till vardags Din guide till utvecklingssamtal med flyt Innehållsförteckning 1. 2.. 4. 5. INLEDNING Bli expert på utvecklingssamtal BYGG MOTIVATION och engagera med utvecklingssamtal GRUNDPELARNA

Läs mer

Produktchef. Kontaktuppgifter:

Produktchef. Kontaktuppgifter: Produktchef Kontaktuppgifter: Sven Haglund Anders Renström RT Generationsskifte VD TreCe AB +46 708 572 572 +46 11 211460 e-mail: sven@g15e.se e-mail: anders.renstrom@trece.se Om TreCe TreCe är en av nordens

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. It-beslutet Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vill du veta mer? Ta del av fler undersökningar på tdc.se/anvandaruppropet

Läs mer

Så tar du ledningsgruppen från idé till resultat

Så tar du ledningsgruppen från idé till resultat Guide Så tar du ledningsgruppen från idé till resultat Förord Många VD:ar kämpar med engagemanget i ledningsgruppen och att få alla lika entusiastiska som hen själv inför förändringar och nya ideer. I

Läs mer

Key Account Management. Easy CRM. Affärsspel. 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap.

Key Account Management. Easy CRM. Affärsspel. 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap. Easy CRM Affärsspel 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap. Innehållsförteckning INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 SÄLJANDE FÖRETAG EASY CRM AB... 4 EASY CRM S AFFÄRSPLAN:...

Läs mer

Produktchef. Kontaktuppgifter:

Produktchef. Kontaktuppgifter: Produktchef Kontaktuppgifter: Sven Haglund Anders Renström RT Generationsskifte VD TreCe AB +46 708 572 572 +46 11 211460 e-mail: sven@g15e.se e-mail: anders.renstrom@trece.se Om TreCe TreCe är en av nordens

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

KAM-utbildning Key Account Management

KAM-utbildning Key Account Management KAM-utbildning Key Account Management Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som sedan anpassas efter

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Case Euro Accident. IMCure

Case Euro Accident. IMCure Case Euro Accident IMCure Om Euro Accident Euro Accidents vision är att bli marknadsledande på hälsoförsäkringar och hålla sina kunder så friska som möjligt. Genom att erbjuda kloka försäkringslösningar

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

IHM Ledarutveckling Resultat i affären.

IHM Ledarutveckling Resultat i affären. IHM Ledarutveckling Resultat i affären. Ditt ledarskap oc IHM Ledarutveckling IHMs ledarprogram vänder sig till dig som vill nå hela vägen i ditt ledarskap. Vi utgår alltid ifrån din specifika ledar ut

Läs mer

ItiS Väskolan HT 2002. Din Kropp. Projekt av Arbetslag D / Väskolan

ItiS Väskolan HT 2002. Din Kropp. Projekt av Arbetslag D / Väskolan Din Kropp Projekt av Arbetslag D / Väskolan DIN KROPP Introduktion Vårt arbetslag hör hemma på Väskolan utanför Kristianstad. Vi undervisar dagligen elever i åk 6-9, men har i detta projekt valt att arbeta

Läs mer

Microsoft Dynamics 365 Business Application vs. ERP. Företagen måsta sätta sig själva i förarsätet

Microsoft Dynamics 365 Business Application vs. ERP. Företagen måsta sätta sig själva i förarsätet Microsoft Dynamics 365 Business Application vs. ERP Slutsats från mina 5 artiklar om ämnet: Tema Dynamics 365 Business Application 2017-05-10 Created by: Mikael Petersén: Vi är inne i ett stort teknikskifte

Läs mer

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET Makes IT happen Idnet grundades 1991 och har på den tiden gått från att vara en teknikleverantör till att bli en expert på IT-logistiklösningar för varuflöden i både butik-, lager- och transportsektorn.

Läs mer

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth FÖRBÄTTRINGSVÄGEN Verktyg & inspiration för företagets utveckling Helene Kolseth Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets utveckling Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 Nordisk Kommunikation AB Olof Palmes gata 13 SE 111 37 Stockholm T +46 8 612 5550 F +46 8 612 5559 info@nordisk-kommunikation.com www.nordisk-kommunikation.se

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

TSL-omställning på Right Management

TSL-omställning på Right Management TSL-omställning på Right Management Om Right Management I nära 30 år har Right Management skapat, utvecklat och förbättrat omställningsprogram till stöd för människor som av olika anledningar befinner

Läs mer

Trender inom kundservice 2019

Trender inom kundservice 2019 Mot framtidens kundupplevelser färre samtal och kontakter och mer digital kundservice. Översikt över trender inom kundservice. 2019 1. Kundupplevelsen styr Kunderna är villiga att betala mer för produkter

Läs mer

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Namn: Erik Fors-Andrée Ditt professionella rykte Erik är en driven visionär, inspirerande ledare och genomförare som med sitt brinnande engagemang får

Läs mer

Affärsplan. Produkten. Affärsidén. Marknaden. Kunder. Konkurrenter

Affärsplan. Produkten. Affärsidén. Marknaden. Kunder. Konkurrenter Affärsplan En affärsplan är en strategisk plan för hur ett företag ska förverkliga sin affärsidé. Detta är ett bra verktyg för att planera framåt. Den hjälper dig också att tänka långsiktigt när du stöter

Läs mer

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar:

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar: Gabriel Forsberg 5 mars 2013 Statsvetenskap 2 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift 4- PM Inledning: Anledningen till att jag har bestämt mig för att skriva en uppsats om hur HBTQ personer upplever sig

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Systematisk säljutveckling

Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Idag är många företag beroende av ett aktivt och professionellt säljarbete som särskiljer dem från konkurrenterna. I den hårda konkurrensen räcker

Läs mer

Change management effectiveness.

Change management effectiveness. Leda i förändring Percent of respondets that met or exceeded project objectives Change management effectiveness. 100% Correlation of change management effectiveness to meeting project objectives 90% 95%

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

I0 VANLIGA UTMANINGAR OCH HUR MAN LÖSER DEM. som försäljningschefer ställs inför. i-snapshot Driving Sales Performance

I0 VANLIGA UTMANINGAR OCH HUR MAN LÖSER DEM. som försäljningschefer ställs inför. i-snapshot Driving Sales Performance I0 VANLIGA UTMANINGAR som försäljningschefer ställs inför OCH HUR MAN LÖSER DEM Här på i-snapshot talar vi med ledande försäljningschefer dagligen. Vi vet att trots deras gedigna kunskap och kompetens,

Läs mer

Solution Profiler. Tips till att publicera en framgångsrik lösning

Solution Profiler. Tips till att publicera en framgångsrik lösning Solution Profiler Tips till att publicera en framgångsrik lösning Innehållsförteckning Så här börjar du... 2 1. Grundinformation... 3 1.1 Lösningens namn... 3 1.2 Lösningens beskrivning... 3 1.3 Lösningens

Läs mer

Någonting står i vägen

Någonting står i vägen Det här vänder sig till dig som driver ett företag, eller precis är på gång att starta upp Någonting står i vägen Om allting hade gått precis så som du tänkt dig och så som det utlovades på säljsidorna

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

SÄLJKULTURANALYS BAKGRUND

SÄLJKULTURANALYS BAKGRUND SÄLJKULTUR ANALYS BAKGRUND OAVSETT BRANSCH och verksamhet råder stenhård konkurrens om kunder och affärer. På VD:s och försäljningschefens bord vilar ansvaret att ständigt leverera tillväxt och lönsamhet.

Läs mer

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB White Paper CRM framgångsrik affärsstrategi Zync Customer Management AB CRM FRAMGÅNGSRIK AFFÄRSSTRATEGI 1 I DETTA WHITE PAPER CRM framgångsrik affärsstrategi av Zync Customer Management AB Detta dokument

Läs mer

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO Av: Studie- och yrkesvägledarna i Enköpings kommun 2008 Idékälla: I praktiken elev, Svenskt Näringsliv Varför PRAO? För att skaffa

Läs mer

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar.

Caesar Marketing. Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Caesar Marketing När alla drar åt samma håll Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Vill du öka er försäljning, kundlojalitet

Läs mer

Prestation Resultat Potential

Prestation Resultat Potential Arbetsblad Prestation Resultat Potential Ett arbetsblad för att bedöma och skapa dialog om prestation, resultat och potential. Arbetsblad Prestation, resultat och potential För att bedöma prestation och

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Utdrag från kapitel 1

Utdrag från kapitel 1 Utdrag från kapitel 1 1.1 Varför en bok om produktionsutveckling? Finns det inte böcker om produktion så att det räcker och blir över redan? Svaret på den frågan är både ja och nej! Det finns många bra

Läs mer

EN GUIDE FRÅN. Så påverkar digitaliseringen er marknadsoch kommunikationsavdelning

EN GUIDE FRÅN. Så påverkar digitaliseringen er marknadsoch kommunikationsavdelning EN GUIDE FRÅN Så påverkar digitaliseringen er marknadsoch kommunikationsavdelning Hej där! Den digitala utvecklingen är igång för oss alla, men den ser olika ut beroende på vilka utmaningar man har. I

Läs mer

Engagerade medarbetare skapar resultat!

Engagerade medarbetare skapar resultat! Föreläsningsanteckningar Berit Friman, vd Dale Carnegie Sverige 11 februari 2015 Engagerade medarbetare skapar resultat! Berit Friman är en av Sveriges mest erfarna föreläsare och utbildare inom områdena

Läs mer

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12 Praktikrapport Facetime Media är en byrå belägen i Lund som hjälper företag att marknadsföra sig via sociala medier. I nuläget är det främst Facebook som är aktuellt men tanken är att företaget i framtiden

Läs mer

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget Oslagbara affärsmöjligheter med Mamut Business Software Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Prisbelönta affärssystem som dina kunder kan

Läs mer

5. Analys. 5.1 System. Analys

5. Analys. 5.1 System. Analys 5. I analysen kommer vi att länka samman vårt teoriavsnitt med vår empiriska undersökning. en bygger på den uppställning som vi har använt oss av i empirin och kommer därför att delas upp i de fem områdena

Läs mer

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Institutionen för psykologi Psykologprogrammet Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Lisa Haraldsson och Maria Johansson Den 3/5 2011 1 Inledning Under våren har två psykologstudenter vid Lunds universitet

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Internet - ett gigantiskt köpcentrum

Internet - ett gigantiskt köpcentrum Pedagogiska institutionen MINISTUDIE I PEDAGOGIK Internet - ett gigantiskt köpcentrum Stockholms universitet Pedagogiska institutionen Pedagogisk forskning II Vårtermin 2007 Examinator: Lars Jalmert Christin

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare. Grupp A5 steg 3

IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare. Grupp A5 steg 3 IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare Grupp A5 steg 3 2011-02-17 Simon Grunditz - 900404 Anders Perneborn - 900307 Hanna Sundström - 890417 Daniel Strömberg - 880403 Martin Hernå 900316 Innehåll Introduktion

Läs mer

Välj affärssystem & partner i 5 steg. En guide för dig som ska välja, upphandla & implementera ett affärssystem

Välj affärssystem & partner i 5 steg. En guide för dig som ska välja, upphandla & implementera ett affärssystem Välj affärssystem & partner i 5 steg En guide för dig som ska välja, upphandla & implementera ett affärssystem Att byta affärssystem är en utmaning, men ofta ett nödvändigt steg för att lyfta verksamheten

Läs mer

DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM

DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM Öka din genomslagskraft i rollen som coachande HR Business Partner och möjliggör organisationens strategiska förflyttning. Business unusual PROGRAM Dill Business Partner

Läs mer

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,

Läs mer

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Korta fakta om CoreHub En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Tre snabba om CoreHub: En molnbaserad, skalbar och effektiv tjänst för aktivering. Skapar ett nav för samarbete & förbättring

Läs mer

Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer

Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer Computer Science Fredrik Nilsson, Jonas Wånggren Daniel Strömberg Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer Opposition Report, C/D-level 2005:xx 1 Sammanfattat omdöme av examensarbetet Vi tycker

Läs mer

Vi utvecklar kvalitet och effektivitet

Vi utvecklar kvalitet och effektivitet Vi utvecklar kvalitet och effektivitet Enkelt, handfast och jordnära utvecklar vi kvalitet och effektivitet i företagets vardag! Progress hjälper bostadsföretag att utveckla kvalitet och effektivitet i

Läs mer

LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE. 2. Möte med. att tänka på före, under och efter besöket

LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE. 2. Möte med. att tänka på före, under och efter besöket LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE 2. Möte med kommunen att tänka på före, under och efter besöket Att ridklubben har en bra dialog och ett gott samarbete med sin kommun är viktigt för ridklubbens

Läs mer

Customer Journey Design. Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse

Customer Journey Design. Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse Customer Journey Design Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse Kunden är den viktigaste tillgången Det finns ett talesätt som säger att kunden är den viktigaste

Läs mer

Anne Persson, Professor anne.persson@his.se

Anne Persson, Professor anne.persson@his.se FÖRUTSÄTTNINGAR OCH STRUKTUR FÖR ATT HANTERA KUNSKAP OCH KUNSKAPSUTVECKLING Anne Persson, Professor anne.persson@his.se Bild 1 AGENDA Kunskapsarbete i verksamheter en kort introduktion Hur kan en kunskapsportal

Läs mer

Framtidens ledarskap. Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor

Framtidens ledarskap. Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor Framtidens ledarskap Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor Ledarskapet viktigt för oss alla Ett bra ledarskap får oss att trivas och utvecklas medan ett dåligt ledarskap kan påverka

Läs mer

Dagens Business Controller vill vara Partner

Dagens Business Controller vill vara Partner En undersökning genomförd av HandelsConsulting på uppdrag av Ekan. 2011 Dagens Business Controller vill vara Partner 2 Det är dags att gå ifrån ord till handling. Det visar vår undersökning. Trots att

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Möte med kommunen. att tänka på före, under och efter besöket

Möte med kommunen. att tänka på före, under och efter besöket Möte med kommunen att tänka på före, under och efter besöket Lathund #2 för framgångsrikt påverkansarbet ingår Svenska Ridsportförbundets satsning för att stärka dialogen mellan ridklubbar och beslutsfattare.

Läs mer

Skriva vetenskapligt

Skriva vetenskapligt Skriva vetenskapligt Varför skriva så mycket? 2 Vad är en effektiv text? 3 4 5 6 7 8 Hur ska jag börja? 9 10 11 Empiri 12 13 Organisera 14 15 Skrivandets förstadie Vad vill jag/vi skriva om? Varför? Eftersökning

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Linköping Universitet, Campus Norrköping Inst/ Kurs Termin/år Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Handledares namn Sammanfattning

Läs mer

ÄTA FÖR LIVET! MATEN SOM GÖR DIG FRISK OCH STARK SOMMAREN Vilse i kostrådsdjungeln?

ÄTA FÖR LIVET! MATEN SOM GÖR DIG FRISK OCH STARK SOMMAREN Vilse i kostrådsdjungeln? SOMMAREN 2017 ÄTA FÖR LIVET! MATEN SOM GÖR DIG FRISK OCH STARK SOMMAREN 2017 Vilse i kostrådsdjungeln? Är vitt mjöl verkligen så farligt? Det där med lchf och 5:2 hur bra är det, egentligen? Och hur vet

Läs mer

Implementation av ifenix. En översikt

Implementation av ifenix. En översikt Implementation av ifenix En översikt 2 (6) Implementation Innehållsförteckning Projektstart 3 Resursanpassad implementation 3 Personlig implementation 3 Masterdata 3 Artiklar 4 Leverantörer 4 Kunder 4

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Uppföljning av utbildningen Svenska för företagare

Uppföljning av utbildningen Svenska för företagare Uppföljning av utbildningen Svenska för företagare Rapport Författad av Lisa Alm Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Tel 08-530 610 00 www.botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro

Läs mer

Framtidssäkra ditt säljteam i sju steg! En guide för dig som säljchef att säkra säljmetoder och arbetssätt

Framtidssäkra ditt säljteam i sju steg! En guide för dig som säljchef att säkra säljmetoder och arbetssätt Framtidssäkra ditt säljteam i sju steg! En guide för dig som säljchef att säkra säljmetoder och arbetssätt Som säljchef möter du idag flera ganska stora utmaningar. Tidigare säkra säljmetoder och arbetssätt

Läs mer

Kundcase. Vendelbo Cykler. webcrm ökade återförsäljarens effektivitet och kundlojaliteten

Kundcase. Vendelbo Cykler. webcrm ökade återförsäljarens effektivitet och kundlojaliteten Kundcase Vendelbo Cykler webcrm ökade återförsäljarens effektivitet och kundlojaliteten CRM-SYSTEM ÖKADE ÅTER- FÖRSÄLJARENS EFFEKTIVITET OCH KUNDLOJALITETEN Den danska återförsäljaren Vendelbo Cykler fick

Läs mer

Fiskenytt Sommaren 2010 Nyhetsbrev från SMAB Sälj & Marknadsutveckling AB

Fiskenytt Sommaren 2010 Nyhetsbrev från SMAB Sälj & Marknadsutveckling AB www.smab.se Fiskenytt Sommaren 2010 Nyhetsbrev från SMAB Sälj & Marknadsutveckling AB Innehåll: Tankar från bryggan Efterfrågan på Säljutbildningar ökar Läkemedelsföretag använder Profilkursen Säljarna

Läs mer

Dag 1. GolvSpecialisten AB

Dag 1. GolvSpecialisten AB Dag 1 GolvSpecialisten AB Företaget GolvSpecialisten AB (GSAB) bildades 1987 och har sedan dess vuxit till ett världsledande företag inom professionell slip- och polersystem för golv. Man producerar utrustning

Läs mer

Förslag på intervjufrågor:

Förslag på intervjufrågor: Förslag på intervjufrågor: FRÅGOR OM PERSONENS BAKGRUND 1. Var är du uppväxt? 2. Om du jämför din uppväxt med andras, hur skulle du ranka din egen uppväxt? 3. Har du några syskon? 4. Vad gör de? 5. Vilka

Läs mer

Business research methods, Bryman & Bell 2007

Business research methods, Bryman & Bell 2007 Business research methods, Bryman & Bell 2007 Introduktion Kapitlet behandlar analys av kvalitativ data och analysen beskrivs som komplex då kvalitativ data ofta består av en stor mängd ostrukturerad data

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Att driva förändring med kommunikation

Att driva förändring med kommunikation Att driva förändring med kommunikation 1 2 Vilken förändring stod vi inför? Antal propositioner fr o m 2006 området samhällsskydd och beredskap ses över Maj 2007 Förslag att Räddningsverket skulle läggas

Läs mer

Vi presenterar. Talent Management

Vi presenterar. Talent Management Vi presenterar Talent Management Finns det ett enkelt framgångsrecept för framgångsrik Talent management som ger resultat utan ansträngning eller kostnad? Nej, tyvärr - men ett systematiskt HR-arbete tillsammans

Läs mer

Jag drar ner till stan för det är så j-la dåligt

Jag drar ner till stan för det är så j-la dåligt Miniprojekt, pedagogisk kurs för universitetslärare III, vt 2002. Matts Olovsson, Marie Johannesson. Institutionen för kvinnors och Barns Hälsa Jag drar ner till stan för det är så j-la dåligt Förslag

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Konsten att ta en chans och få saker att hända! Vad krävs för att vi ska nå våra mål och förverkliga våra drömmar? Hur blir man bra på något? Standardtipset

Läs mer

Boksammanfattning. Våga leda modigare! Om författaren. Egen erfarenhet och andras. Det är ingen konst att vara modig om man inte är rädd.

Boksammanfattning. Våga leda modigare! Om författaren. Egen erfarenhet och andras. Det är ingen konst att vara modig om man inte är rädd. Boksammanfattning Våga leda modigare! Om författaren Malin Trossing har en gedigen bakgrund som ledare inom olika branscher och började sin chefsbana redan vid 26 års ålder. Hennes första bok Våga leda

Läs mer

MULTIPLATTFORMAR STÄLLER KRAV PÅ DIN STRATEGI OCH LEDNING

MULTIPLATTFORMAR STÄLLER KRAV PÅ DIN STRATEGI OCH LEDNING BiTA Service Management Gamla Brogatan 11 111 20 Stockholm MULTIPLATTFORMAR STÄLLER KRAV PÅ DIN STRATEGI OCH LEDNING Mats Voxlin, managementkonsult 8 november 2017 mats.voxlin@bita.eu +46 70-910 05 48

Läs mer

HUR MAN LYCKAS MED BYOD

HUR MAN LYCKAS MED BYOD HUR MAN LYCKAS MED BYOD WHITE PAPER Innehållsförteckning Inledning... 3 BYOD Checklista... 4 1. Val av system... 4 2. Installation och konfiguration... 5 3. Prestanda... 5 4. Valfrihet ökar upplevelsen...

Läs mer

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen Man ska vara positiv för att skapa något gott. Ryttare är mycket känslosamma med hänsyn till resultatet. Går ridningen inte bra, faller

Läs mer

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB Growth Consulting AB En företagspresentation 2017-02-04 Growth Consulting AB Entreprenöriella affärskonsulter Vi hjälper våra kunder att etablera en KRAFTIG TILLVÄXT med långsiktig STABIL LÖNSAMHET. 2017-02-04

Läs mer