Hur kan vi hjälpa dig?

Transkript

1 50 år av tillväxt, innovation och ledarskap Hur kan vi hjälpa dig? Användning av headset för att förbättra personalprestation och kundtillfredsställelse A Frost & Sullivan White Paper På uppdrag av: www. Januari 2012

2 Frost & Sullivan Sammanfattning... 3 Inledning... 4 Kundservice omdefinieras av nya kommunikations - och samarbetstekniker... 4 Anpassning av kommunikations - och samarbetsverktyg till användarpreferenser är avgörande för att lyckas... 6 En korrekt teknisk tillämpning avgör kvaliteten på användarupplevelserna... 6 Kommunikations enheter driver teknikacceptans och användartillfredsställelse... 7 Headset har ett attraktivt värde i nästa generations kommunikations arkitekturer... 9 Slutsats INNEHÅLL

3 Att omdefiniera personalupplevelsen SAmmANfAttNINg Det är ingen hemlighet att företag måste ha en överlägsen kundservice och support för att uppnå hållbar tillväxt. Många organisationer gör betydande teknikinvesteringar i contact centers för att förbättra kundtillfredsställelsen. Framåtblickande företag prioriterar teknikinvesteringar som bygger på både framväxande kundbehov och skiftande användardemografi inom organisationen. Rösten är det vanligaste och mest regelbundet använda kommunikations sättet för att interagera med kunder. Men tiderna förändras. Allt fler tekniskt kunniga kunder efterfrågar kontakt med företagets personal på ett snabbt och flexibelt sätt genom kommunikationskanaler som de själva väljer. Inom företaget vill den yngre generationen av contact center-personal använda multimediakonferenser och samarbetsverktyg, som e-post, webbchatt, sociala medier och video. Röstcentrerade callcenters utvecklas till multimedia-contact centers för att tillgodose de skiftande kraven bland personal och kunder. Företagens teknikinvesteringar genererar dock ibland inte den förväntade avkastningen. Detta kan bero på att den implementerade tekniken inte var anpassad tillanvändarfärdigheter och preferenser, att lösningar inte tillämpades korrekt eller att viktiga delar av slutanvändarens kommunikations upplevelse saknades. Slutanvändarenheter är avgörande för personalens accepterande av det växande utbudet av kommunikations verktyg i contact centers. Eftersom mångfalden av kommunikations slutpunkter ständigt ökar och konsumentenheter sprids allt mer i företaget, kan en rätt blandning av slutanvändarenheter påverka annuitetskvoten (ROI) för teknologin betydligt. Rätt enheter ser till att personalen känner sig bekväma och trygga med kommunikations verktygen, vilket gör dem mer produktiva och ge bättre kundservice. Kommunikations enheter måste anpassas till varje enskild användares roll, ansvar och miljö. Personalen i contact centers har behov av att göra många saker samtidigt och behöver kommunikations tjänster som är handsfree. De gynnas av den ergonomi och effektivitet som fås av headset. Modernare headset stärker personalprestationen ytterligare med funktioner som bullerdämpning, ökad rörlighet och integration av flera slutpunkter. Contact centers som strävar efter förbättrad personalproduktivitet genom Unified Communications (UC) och applikationer för multimediatillämpning, behöver se headset som ett sätt att göra det enklare för personalen att ansluta till dessa verktyg. Professionella headset ökar personalens användning av kommunikations verktyg genom förbättrad tillgång och övergripande användarupplevelse. Detta gör det möjligt för företagen att till fullo utnyttja gjorda investeringar för bättre kundservice, samt att öka konkurrensfördelarna. 3

4 Frost & Sullivan INLEdNINg Utvecklingen i kunddemografi kräver nya förhållningssätt till kundvård. I dagens webbanslutna samhälle är kunderna välinformerade och teknikkunniga och de använder en mängd olika enheter, som t.ex. traditionella telefoner, smartphones, tablets och persondatorer. Förutom röst- och videokommunikation använder många kunder idag också textbaserade kommunikations former som chatt och SMS. Många deltar även aktivt i sociala nätverk och webbforum för att utbyta åsikter. Dagens kunder är medvetna om vikten av deras lojalitet och förväntar sig omedelbar och tillfredsställande service var och när som helst, med media och enheter som de själva väljer. Även om det inte riktigt är en kapprustning, så erkänner företagen nödvändigheten att investera i människor och teknik för att tillmötesgå dessa allt mer kunniga och krävande kunder. Avancerade kommunikations - och samarbetstekniker utrustar säljare, kundservice och teknisk supportpersonal till att vara mer flexibla, produktiva, lyhörda och effektiva i hanteringen av kundernas behov. KuNdSErvIcE omdefinieras Av NyA KommuNIKAtIoNS - och SAmArbEtStEKNIKEr Då kunderna kräver allt mer och interaktionerna blir mer komplexa, utvecklas traditionella röstcentrerade callcenters till contact centers med många olika kommunikations kanaler. Den moderna miljön i ett contact center är en komplex blandning av teknik och lösningar, som gör det möjligt för kvalitativa och samverkande interaktioner mellan personal och kunder. Säljare och supportpersonal använder idag en större arsenal av verktyg, som röst, video, e-post, webbchatt, skrivbords- och fildelning, mediaströmning, sociala medier och olika Web 2.0- verktyg. Ju mer kvalitativa och samverkande interaktioner som drivs med hjälp av dessa verktyg, desto mer effektiva försäljningstransaktioner och problemlösningar. Utveckling av multi-channel contact center Utveckling av contact center-kanaler Röstcentrerade callcenter, Undantag för IVR och automation Multimedia-kunder Interaktioner telefon, IVR, webb, e-post, chatt, SMS Integrerade kanaler, sociala medier, mobil appar, video, avatar 4

5 Att omdefiniera personalupplevelsen Personalen måste snabbt kunna växla lägen inför varje kundinteraktion, vilket skapar ett behov av tätare integration av kommunikations - och samarbetsverktyg som finns på contact centret. Personalen förlitar sig dessutom mer på fackkunniga inom den större företagsorganisationen. Men aktuell feedback från experter utanför contact centret är en utmaning som växer som ett resultat av att arbetsstyrkorna sprids ut mer över regionala, branschindelade och fjärranslutna platser. Företagen distribuerar därför UC-teknik för att underlätta samarbetet mellan geografiskt utspridda medarbetare och för att befästa contact centers i hela organisationen. En UC-lösning är en integrerad uppsättning röst-, data- och videokommunikations applikationer som alla nyttjar dator- och telefonibaserad närvaroinformation. UC-lösningar innefattar vanligtvis en avancerad mjukvaru -klient som tillåter användare att klicka för att kommunicera med önskat kommunikations sätt röst, video, snabbmeddelande, konferens eller ett samarbetsverktyg. Contact center-personal kan använda UC-lösningar för att inkludera ämnesexperter i en kundinteraktion med följande funktioner: Integrerade programverktyg stöder kunskapsbaserad sökning för att hitta och kommunicera med lämpliga experter utanför contact centret. En närvaroindikator visar vilka experter som är tillgängliga för deltagande i kundinteraktioner. Funktioner för Klicka-för-att-kommunicera gör det möjligt för personalen att enkelt utöka telefonsamtal eller chatt med ljud, webb- eller videokonferenser för att mer effektivt lösa kundernas problem. Ramverk för integrering av kommunikationstjänster Kommunikationsverktyg för personal i contact center Unified Communications Telefoni Unified Messaging (UM) Närvaro E-post Instant Messaging (IM) Konferens Samarbete och sociala medier Rörlighet Horisontella affärsprocessprogram Customer Relationship Management (CRM) kontaktcenter Leveranskedja Enterprise Resource Planning (ERP) Kommunikation integrerad i arbetsflöden och processer Källa: Frost & Sullivan 5

6 Frost & Sullivan ANpASSNINg Av KommuNIKAtIoNS - och SAmArbEtSvErKtyg till ANväNdArprEfErENSEr är AvgörANdE för Att LycKAS Demografiska och strukturella förändringar inom organisationen påverkar användarbeteende och förmågan att effektivt utnyttja avancerade verktyg. Contact centers som investerar i avancerad kommunikations - och samarbetsteknik måste ta hänsyn till användarpreferenser för att säkerställa en större acceptans och personaltillfredsställelse. För merparten av personalen förblir röstinteraktioner det bästa sättet att göra affärer på. Därför är det viktigt att röstkommunikations lösningar och enheter är centrala i contact centrets infrastruktur. Personalen har specifika tekniska preferenser beroende på kulturell bakgrund eller tekniskt expertis. Obekräftade uppgifter visar t.ex. att användare i Europa och Nord- och Sydamerika är mer benägna att använda IM/chatt och SMS än användare i Asien. Contact center-personal av generation Y är superanvändare av webbteknik, i likhet med många av deras kunder, och föredrar SMS och chatt istället för telefonsamtal. De förstår och använder sociala medier till fullo för att nå sina mål. Många i personalen som är medvetna om fördelarna med social media, video och rörlighet i sina privatliv, har börjat förvänta sig liknande möjligheter på arbetsplatsen. Detta scenario, känt som konsumentanpassning av IT, förändrar successivt miljön i contact centers och orsakar betydande problem för IT-personalen. I allmänhet förväntar sig contact center-personalen att arbetsgivaren erbjuder ett brett utbud av kommunikations - och samarbetsverktyg. För att möta föränderliga och utvecklande användarkrav bör IT-avdelningar tillhandahålla säkra, hanterbara företagssanktionerade verktyg som uppfyller personalens krav och gör dem mer produktiva. EN KorrEKt teknisk tillämpning Avgör KvALItEtEN på ANväNdAruppLEvELSErNA Den snabba tekniska utvecklingen driver företagen att konstant uppdatera sin IToch kommunikations infrastruktur, och utmanar IT-medarbetare och contact centerpersonal att följa med i utvecklingen av ständigt skiftande funktioner. Begränsningar i tid och budget kan dessutom pressa företagen att distribuera avancerad teknik utan urval och integration av de rätta nyckelelementen i kommunikations - arkitekturen. Komplexitet och felande länkar i infrastrukturen hämmar ofta accepterandet av avancerade kommunikations verktyg. UC och webbsamarbete förvandlar datorn till en multimedia-kommunikations - slutpunkt. Det är viktigt att IT-avdelningarna förstår utmaningarna och fördelarna som förknippas med denna nya upplevelse. Effektivitetsvinsterna i att utnyttja en integrerad UC-klient för tillgång till flera kommunikations program uppvägs lätt av dålig ljudkvalitet på grund av begränsad bandbredd, otillräcklig datorkraft eller förlitan på inbyggd dator-mikrofon och högtalare istället för ett högkvalitetsheadset. 6

7 Att omdefiniera personalupplevelsen Dålig förståelse för programfunktionalitet kan hindra personal från att använda avancerade verktyg för webbsamarbete och videokonferenser vid kundinteraktioner. Alternativt kan användningen av olämplig kringutrustning (t.ex. lågpriskameror och lågprisheadset) med ett video- eller webbprogram resultera i en dålig kommunikations upplevelse. Användningen av kommunikations enheter som inte levererar önskad ljudkvalitetsnivå och bullerdämpning påverkar både kostnad (eftersom kundinteraktioner tenderar att ta längre tid) och kundupplevelse (eftersom risk för missförstånd uppstår). De flesta contact centers anser att en konsekvent och sammanhållen kundupplevelse över alla kanaler är av hög prioritet. Riktig utbildning och tillämpning kan göra personalen mer bekväm och trygg med ny teknik, öka nyttjandegraden och göra det möjligt för dem att välja rätt kommunikations medel. Kundupplevelser över kontaktkanaler 2011 Kontaktcenter Planeringsöverväganden - multi-channel kontaktcenter (Nordamerika) Prioritet för att garantera en enhetlig kundupplevelse över alla kanaler (N = 311) 21% 9% 0% 36% Mycket hög prioritet Inte-alls-av-prioritet 31% F: Hur hög prioritet garanterar en enhetlig kundupplevelse över alla kanaler för din organisation? Kommentarer: Att säkerställa konsekvent och sammanhållen kundupplevelse över kontaktkanaler fortsätter att vara av hög prioritet för företag. Två tredjedelar av de undersökta företagen har detta som hög (6) eller mycket hög (7) prioritet. KommuNIKAtIoNS ENHEtEr driver teknikacceptans och ANväNdArtILLfrEdSStäLLELSE Slutanvändarenheter är en avgörande del i en kommunikations lösning. En betydande investering i avancerade kommunikations lösningar kanske inte genererar önskad avkastning om inte lämpliga slutanvändarenheter och gränssnitt har använts. Backendinfrastrukturen är ofta transparent för slutanvändarna. Användarupplevelserna och förmågan att korrekt använda kommunikations - och samarbetsfunktioner är dock starkt förknippade med kvaliteten på kommunikations enheterna. 7

8 Frost & Sullivan De flesta användare är extremt selektiva när det gäller deras kommunikations - enheter. Funktion och design är lika viktigt för dem. Med erfarenhet baserad på utvecklingen av smartphones och datorklienter (t.ex. Skype), ser de på kommunikations enheter som både produktivitetsverktyg och statussymboler. Därför förväntar sig personalen att arbetsgivaren ska kunna erbjuda kommunikations enheter som har samma produktivitet och effektivitetskapacitet och samtidigt tillfredsställer personlig estetisk smak. Användarna är allt mer krävande när det gäller deras kommunikations enheter. Detta gör det allt svårare för IT-avdelningarna att tillhandahålla den rätta kombinationen av slutpunkter i contact centret. IT kämpar redan med att stödja ett brett spektrum av kommunikations slutpunkter, däribland både legacy och IPtelefoner, desktop soft-klienter, trådlösa telefoner och headset. Kommunikations enheter är i det stora hela var användarenupplevelsen med den tekniska infrastrukturen och själva programmen startar. De rätta enheterna kan avsevärt förbättra personalupplevelserna och leda till bättre prestation, inklusive bättre kundservice. IT-avdelningarna måste ta hänsyn till följande vid distribution av kommunikations enheter: Kommunikations enheter för organisationer måste anpassas efteranvändardemografin och teknikpreferenser. Eftersom användarna blir allt mer rörliga på arbetsplatsen är stödet för VoWLAN och DECT-telefoner och trådlösa headset avgörande i nästa generations kommunikations arkitekturer. Slutanvändarenheter ska kunna hantera kraven på avancerade kommunikations - arkitekturer. Nästa generations back-end-infrastrukturer kräver att avancerade slutpunkter och gränssnitt fungerar korrekt och har bästa möjliga fördelar. Contact center och UC-arkitekturer med avancerade mjukvaruklienter och gränssnitt distribueras bäst med headset som är handsfree och har överlägsen ljudkvalitet. Kommunikations enheter måste också uppfylla vissa statliga regler och branschföreskrifter. Contact centers och andra arbetsplatsmiljöer måste t.ex. följa strikta regler angående bullerbekämpning som gäller i de flesta länder världen över. Olika användare inom contact centret har olika behov. Därför varierar enhetens kostnad och funktion mellan personalrollerna. Contact center-personal med många uppgifter kan t.ex. bli mer effektiva i användningen av datortelefoner med headset, som tillåter att de skriver samtidigt som de pratar eller skiftar sömlöst mellan text- och röstbaserade interaktioner. Teknikacceptans och användartillfredsställelse beror på valet av lämpliga kommunikations slutpunkter. I contact centers kan valet av kommunikations - slutpunkter ha en betydande inverkan på kvaliteten på kundservicen. Tillfredsställande ljudkvalitet är av största vikt i kundinteraktioner vid användning av röst eller video. Försäljningstransaktioner och supportsamtal är starkt beroende 8

9 Att omdefiniera personalupplevelsen av contact center-personalens förmåga att kunna kommunicera tydligt och höra verbala nyanser hos kunderna. Dessutom påverkar kvaliteten på kommunikations - enheterna användarens koncentration så att denne ges möjlighet att fokusera på uppgiften snarare än på enheten. HEAdSEt HAr Ett AttrAKtIvt värde I NäStA generations KommuNIKAtIoNS ArKItEKturEr Headset kompletterar och ger mervärde till alla sorters kommunikations - slutpunkter som distribuerats i contact centret. multi-tasking: Headset har alltid gett det bästa värdet för contact center-personal som måste göra andra saker samtidigt som de talar i telefon. Med framsteg inom multimedia-kommunikation och ökat införande av verktyg för webbsamarbete, behöver ett växande antal medarbetare fokusera på samtalet samtidigt som de använder e-post, chatt, tar anteckningar eller delar skrivbord. Headset är därför ofta en förbisedd, men dock så värdefull tillgång för personal som gör många saker samtidigt och som inte bara använder rösten, utan också avancerade kommunikations - och samarbetsverktyg. Ergonomi: Förutom att möjliggöra handsfree kommunikation, förbättrar headset ergonomin genom att personalen kan byta ställning, ta bort luren från axeln och ha en korrekt hållning medan de talar i telefon. Headset låter dessutom personalen sitta eller stå under samtalet och de får möjlighet att sträcka på sig under långa samtal. Mer naturliga och mindre begränsade rörelser kan förbättra cirkulationen, minska muskelstelhet och ge andra hälsomässiga fördelar som resulterar i färre sjukdagar för personalen. bullerdämpning: Brusminskning är av största och avgörande vikt för headset i contact centers. Övergången från en telefon med en telefonlur till en dator-klient gör headset till en övertygande metod för att uppnå hög ljudkvalitet. Användandet av dator-mikrofoner och högtalare ökar dramatiskt bullret på kontor, vilket är distraherande, skapar trötthet och stress, och tömmer ut produktiviteten. Bullerstörningar ökar avsevärt samtalstiderna och kan leda till ofullständiga eller felaktiga transaktioner och förlorade möjligheter. Ett headset med avancerad brusminskning hjälper å andra sidan användaren att utnyttja de produktiva fördelarna med en dator-klient utan att offra samtalstydlighet, kvalitet eller komfort. Dessutom hjälper headset contact centers att följa reglerna om buller på arbetsplatsen för att skydda personalen från hälsorisker av fortsatt hög ljudexponering. rörlighet:nya modeller av trådlösa headset gör det möjligt för contact centerpersonal att röra sig mer på kontoret. Personal med trådlösa headset kan fortsätta telefonsamtalet medan de söker i arkivskåp, hämtar utskrifter, tar emot leveranser, samråder med kollegor eller hämtar förfriskningar. Rörlighet är också mycket viktigt för specialiserad personal på teknisk support som behöver undersöka provutrustning för att hitta orsaken till ett tekniskt problem och samtidigt diskutera problemet med kunden i telefon. 9

10 Frost & Sullivan multiuse: Många i personalen arbetar med flera kommunikations slutpunkter, såsom headset, dator och bordstelefon. Det är även vanligt att personalen delar skrivbord mellan olika skift eller använder flera olika skrivbord på företaget. Mångsidiga, multiuseheadset kan användas med bordstelefoner, datorer och mobila enheter, vilket ger personalen fördelen och flexibiliteten att använda ett enda headset till olika ändamål. Multiuseheadset gör det möjligt för företagen att standardisera utrustningen och gör så att de inte behöver investera i flera headset för varje användare. Annuitetskvot (roi): Den förbättrade personalprestationen och produktiviteten, som uppnås i och med förbättrad ergonomi och ökad rörlighet vid användning av headset, liksom av multiuse- och bullerdämpningsegenskaper, kan på olika sätt bidra till en snabb avkastning på headsetinvesteringarna. Dessutom kan förbättrad personalprestation och produktivitet, tack vare användningen av headset, bidra betydligt till återbetalningstiden för nya kommunikations infrastrukturer och program. Headset i multi-channel kontaktcenter Rörlighet Integration av enheter Multikörning/ Produktivitet Headset Flerleverantörsinteroperabilitet Ergonomi Fördelar Högre teknik ROI Förbättrad personalprestanda och kundtillfredsställelse Källa: Frost & Sullivan SLutSAtS Det finns ett tydligt och direkt samband mellan välutrustad personal och nöjda kunder. Eftersom kunderna blir allt mer tekniskt kunniga och företagen strävar efter att leverera överlägsen kundservice, fortsätter de kanaler och medier som används för kundinteraktion i contact centers att expandera. Fortsatta investeringar i avancerad teknik kan hjälpa företagen att snabbare och mer effektivt kunna lösa kundernas problem. Företagen behöver dock tillhandahålla de rätta slutanvändarenheterna. Headset blir allt mer avgörande för en framgångsrik användning av avancerade kommunikations lösningar. Headset förbättrar användarupplevelsen och främjar teknikacceptans och användning, och ökar därmed användarprestationen. I en contact center-miljö kan välutrustad personal skapa bättre kundupplevelser och ökad kundtillfredsställelse. 10

11 Silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA Tel Fax frankfurt Clemensstraße Frankfurt a.m. Tel +49 (0) Fax +49 (0) London 4 Grosvenor Gardens London SWIW 0DH Tel +44 (0) Fax +44 (0) (0) myfrost@ om frost & SuLLIvAN Frost & Sullivan, ett Growth Partnership Company, i partnerskap med kunder för att öka deras tillväxt. Företagets TEAM Research, Growth Consulting och Growth Team Membership gör det möjligt för kunder att skapa en tillväxtfokuserad kultur som genererar, utvärderar och implementerar effektiva tillväxtstrategier. Via 40 kontor på sex kontinenter har Frost & Sullivan mer än 50 års erfarenhet från partnerskap med Global 1000-företag, tillväxtföretag och investerare. För mer information om Frost & Sullivans Growth Partnership Service, besök För information om tillstånd, skriv till: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH England Auckland Hong Kong Mumbai Sophia Antipolis Bangkok Istanbul Oxford Sydney Bengalore Jakarta Paris Taipei Bogota Kapstaden Peking Tel Aviv Buenos Aires Kolkata Rockville Centre Tokyo Chennai Kuala Lumpur San Antonio Toronto Colombo London Sao Paulo Warszawa Delhi/NCR Manhattan Seoul Washington, DC Dhaka Mexico City Shanghai Dubai Milano Silicon Valley Frankfurt Moskva Singapore