FC ÅRSREDOVISNING 2010 FM CENTRUM

Transkript

1 FC ÅRSREDOVISNING 2010 FM CENTRUM

2 Årsredovisning 2010 INNEHÅLLSFÖRTECKNING FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE PRODUKTIONSENHETSCHEFENS REFLEKTION...3 PRESENTATION AV PRODUKTIONSENHETEN...5 VERKSAMHETER...6 UPPDRAG OCH VISION...8 OMVÄRLDSANALYS OCH FRAMTIDSBEDÖMNING...10 UPPFÖLJNING AV VERKSAMHET OCH RESULTAT...13 MEDBORGAR-/KUNDPERSPEKTIVET...13 FÖRNYELSEPERSPEKTIVET...15 PROCESSPERSPEKTIVET...18 MEDARBETARPERSPEKTIVET...21 EKONOMIPERSPEKTIVET...23 EKONOMISK REDOVISNING RESULTATRÄKNING KASSAFLÖDESANALYS INVESTERINGSREDOVISNING BALANSRÄKNING NOTER - Noter till resultaträkning - Noter till kassaflödesanalys - Noter till balansräkning INVESTERINGSSAMMANSTÄLLNING PER OBJEKT STATISTIK VERKSAMHET - Allmänt - Fastighet - IT - Service PERSONAL 2

3 Årsredovisning 2010 Produktionsenhetschefens reflektion Vi gör 2010 ett positivt resultat på tkr varpå målet att ha balans mellan intäkter och kostnader bedöms som uppfyllt men framför allt har även det gångna året präglats av förändring och förnyelse. Under 2010 har FM centrums nya affärsområde, Avtal och service, byggts upp. Fokuseringen har varit på att starta upp avtalsenheten samt FM centrums kundtjänst, FIXA. Kundtjänsten har till en början hanterat ärenden avseende fastighetsdrift och städ men ytterligare avtalsområden är på väg in. En uppskattad aktivitet är även de kontinuerliga kundträffar, med ledningsgrupper för alla vårdcentrum och förberedelserna, som startade i början av året. Som en av våra prioriterade processer har tillämpningen av den nya hyresmodellen utvecklats att även omfatta bashyreshanteringen med målsättning att skapa långsiktigt stabila hyresnivåer. Landstingsstyrelsen fastställde i maj 2010 en långsiktig fastighetsutvecklingsplan för Universitetssjukhuset och beslutade samtidigt att en generalplan skulle utarbetas. Generalplanen beskriver hur verksamheternas lokalbehov under de närmaste tio åren kan lösas inom fastighetsutvecklingsplanen. Denna är nu beslutad i landstingsstyrelsen den 1 februari och i landstingsfullmäktige den 15 februari. Det finns flera skäl bakom beslutet att investera i framtidens US. Ett antal byggnader är uttjänta och behöver ersättas med nya helt lokaler, andra behöver byggas om för att uppfylla de krav som ställs på dagens och morgondagens sjukvård. Inom affärsområde IT har året präglats mycket av det faktum att affärsområdeschefen slutat samt den tunga arbetsbelastning som varit/är p g a arbetet med Patientjournalen/Cosmic. Under året beslutade Landstingsdirektören att genomföra en översyn av styrning och ledning av IT i LiÖ. Översynen har resulterat i en riskanalys som i sin tur legat till grund för LDs beslut att slå samman FC IT och VPC i en gemensam enhet, IT-centrum. Vidare har stort fokus varit på att få en förbättrad kontroll över ekonomin inom affärsområdet. Resultatet från 2010 års kundundersökning visar att det övergripande helhetsintrycket av hela FM centrum fick medelvärdet 3,6 på en 5-gradig skala, vilket är en ökning från föregående år. När det gäller uppfattningen av personalen så är trevligt bemötande och har den kunskap som krävs för uppdraget de påståenden som får högst betyg för alla affärsområden. Årets medarbetaruppföljning har genomförts och presenterats för samtliga medarbetare. Svarsfrekvensen var 93 % och FM centrums totalresultat är något högre än landstingets. Områden med bra resultat: landstinget som arbetsgivare, positiv utveckling och öppet klimat inom FM centrum, förtroende för ledning och kollegor på den egna enheten. Två betydande aktiviteter under året är, och har varit, arbetet med Lean inom FM centrum bl a genom Leanspel. Dessutom har vi jobbat vidare med FM-centrums Målbild 2012 m h a målbildsseminarier. Målet är ett utvecklingsarbete som leder till förändrat förhållningssätt, processförbättringar, nöjdare kunder och nöjdare medarbetare. 3

4 Årsredovisning 2010 Våra högt uppsatta ambitioner ligger fast; att vara en förebild, leverera mervärde till landstingets olika verksamheter, ta ansvar och vara utvecklingsinriktade. Micael Antamo Centrumchef 4

5 Årsredovisning 2010 Presentation av produktionsenheten Vadstena Söderköping Ödeshög Åtvidaberg Valdemarsvik Boxholm Kinda Ydre FM-centrums verksamhet består av: FM centrum Stab Ekonomi, HR Affärsområde Bygg och fastighet Affärsområde IT Affärsområde Avtal och service Ledning och stab Bygg och fastighet (Fastighetsförvaltning och byggprojekt) IT (IT-infrastruktur och IT-drift) Avtal och Service (Verksamhetsservice i extern och egen regi i enlighet med FCs uppdrag och verksamhetsidé) Vissa delar upphandlas på marknaden, andra görs av egen personal. För de delar som upphandlas har FC ansvar för avtal och uppföljning. Nyckeltal Antal anställda heltidsmått 170 Omsättning, Mkr 1 199,3 Resultat, Mkr 5,3 Eget kapital, Mkr 21 5

6 Årsredovisning 2010 Verksamheter Här följer en presentation av FM centrums affärsområden och uppdrag: Bygg och Fastighet Bygg och Fastighet är det affärsområde som ansvarar för alla bygg - och fastighetsrelaterade frågor för landstingets behov i egna och inhyrda fastigheter. Bygg och Fastighet har en bred verksamhet för att nå det övergripande målet att hantera landstingets fastighetsbestånd med nöjda hyresgäster i ett långsiktigt perspektiv. Mål och vision för Bygg och Fastighet; Professionellt helhetstänkande med mål att tillgodose Landstingets behov av ändamålsenliga, kostnadseffektiva och vackra lokaler inklusive lokalanknuten service Vi ska vara världens bästa aktör inom offentlig fastighetsförvaltning! Detta betyder att Bygg och Fastighet ska; tillhandahålla lokaler med hög verksamhetsnytta till rätt kostnader för ökad effektivitet i vården erbjuda service med rätt innehåll, kvalitet och pris och ta ett funktionellt helhetsansvar för verksamhetens alla behov tillgodose ägarens krav om långsiktighet och låga kostnader genom att lokalbeståndet är optimalt sammansatt när det gäller eget ägande kontra inhyrt respektive nivå och omfattning av drift/underhåll. Inom affärsområdet arbetar man utöver fastighetsförvaltning och fastighetsekonomi med en mängd olika bygg- och teknikprojekt till ett värde av ca 600 Mkr/ år. Funktionsgruppen Inredning arbetar med inredningsfrågor och ansvarar bl.a. för landstingets konstsamling som innehåller cirka konstverk till ett inköpsvärde runt 44 Mkr. Funktionsgruppen Teknisk Dokumentation ansvarar för att hålla ritningar och övrig teknisk dokumentation ajour samt bistå projektledare med sakkunskap i byggprojekt. Flyttkoordinering är en tjänst som innebär totalansvar för flyttprocessen inklusive alla praktiska frågor och stödsystem. Syftet är att underlätta för vårdverksamheten genom att ta ansvar för uppgifter som normalt inte ingår i vårdens arbetsuppgifter. I affärsområdet finns även säkerhetschefen och brandskyddscontrollern. Säkerhetschefen ansvarar för funktionssäkerhetsarbetet i landstinget. Det avser åtgärder som sätts in för att säkra funktionerna som är vitala för vårdverksamheten exempelvis el, vatten, värme och brandskydd. Brandskyddscontrollern ansvarar för det strategiska arbetet med landstingets brandskyddsarbete vilket bland annat innebär att ta fram riktlinjer för det Systematiska Brandskyddsarbetet (SBA) och vara delaktig i landstingets byggprocess. I brandskyddscontrollerns uppdrag ingår också att arbeta för att lagstiftningen för brandfarlig vara efterlevs. 6

7 Årsredovisning 2010 IT Inom affärsområdet IT drivs och utvecklas landstingets IT-infrastruktur. Affärsområdet tillhandahåller PC, skrivare och standardprogramvaror. Likaså omfattar verksamheten gemensamma resurser i LiO-domänen såsom hemkataloger, skrivarservrar, virusskydd och systemmanagementverktyg. Tekniskt systemstöd erbjuds kunden, vilket innefattar klienthantering med drift och införande. Likaså erbjuds teknisk konsultation. Nät och kommunikation ansvarar för landstingets infrastruktur inom data- och telekommunikation. Även e-post, EDI och telefonifrågor ingår i ansvarsområdet. I affärsområdet ingår även IT-akuten som har till uppgift att fungera som landstingets helpdesk för frågor som rör IT-området. FC IT:s verksamhetsidé och vision är: För att vården ska få stabila och effektiva verktyg ska FC/IT vara den professionella ITorganisationen med verksamhetskunskap som levererar en väl fungerande IT-infrastruktur och service med hög kvalitet. Vår kunskap underlättar din vardag Landstinget i Östergötland ska ha den bästa IT infrastrukturen med den högsta tillgängligheten i landet. Avtal och service Affärsområdet består av tre delar, Avtalsenheten, Serviceenheten och FIXA. Avtalsenheten ansvarar för FM-tjänster (Facility management) som är upphandlade och levereras av våra samarbetspartners, t ex Coor, ISS och Östgötastäd. Detta sker genom att följa upp, förmedla kunskap och utveckla landstingets FM-avtal inom städ, kost, vaktmästeri, transporter, tvätt. Avtalsenhetens uppdrag är att avlasta vårdverksamheten och bevaka att tjänsteleveransen genomförs med relevant kvalitet och effektivitet. Enheten fungerar som en länk mellan vårdverksamheten och leverantörerna och jobbar kontinuerligt med en dialog med bägge parter. Serviceenheten levererar servicetjänster, i huvudsak utförda i egen regi, inom säkerhetssamordning, telefonisamordning, fotografer, informationsdiskar, receptioner, arkiv och VårdNära Service I affärsområdet ingår även FIXA, FM centrums kundtjänst. FIXA tar hand om alla frågor, ärenden och synpunkter som rör FM centrums tjänster. FIXA ska fungera som ett stöd för alla medarbetare i landstinget. 7

8 Årsredovisning 2010 Uppdrag och vision FM centrum är en enhet inom Landstinget i Östergötland. Landstinget i Östergötland har följande vision: BRA VÅRD OCH BÄTTRE HÄLSA Detta innebär att östgötarna ska ges bästa möjliga förutsättningar att få uppleva en god hälsa och känna en trygghet i att en effektiv hälso- och sjukvård finns tillgänglig när den behövs. För att finansiera landstingets uppgifter betalar östgötarna landstingsskatt. Den uppgår till 9,85 % av den beskattningsbara inkomsten. Landstinget lämnar uppdrag till egna eller externa utförare/producenter, som genomför den verksamhet som landstinget tillhandahåller östgötarna. Landstingets egen produktionsorganisation omfattar ca helårsarbetare. Bruttoomslutningen år 2010 var ca 12 miljarder kronor. FM centrums uppdrag FM centrum (FC) är landstingets Facility Managementfunktion d v s ska erbjuda värdehöjande samordning av servicefunktioner åt kärnverksamheten, samt förvalta landstingets egendom och fastigheter så att de hålls i ett gott skick. För oss innebär Facility Management (FM) att utveckla konsten att få fastigheter, lokaler, IT-infrastruktur, dess miljö och utrustning att maximalt stödja landstingets verksamhet. FC ska erbjuda kunderna effektiva lösningar och kontinuerligt pröva och välja vem som producerar tjänsterna till bästa kvalitet och pris. FC kan producera tjänsterna internt men också tillämpa segmenterad outsourcing. FC ska ta ansvar för samordning och utveckling av servicetjänsterna och hantera tjänsteutbudet på ett sammanhållet och effektivt sätt. FCs produkter/tjänster och priser ska vara transparenta. Prisbilden ska vara konkurrenskraftig och inkludera täckning för utveckling och avveckling och varje tjänst ska bära sina egna kostnader. FC ska skapa få och tydliga kontaktvägar. Syftet med uppdraget är att reglera förhållanden mellan uppdragsgivaren och FC avseende åtagandet att lösa tilldelade uppgifter med erforderlig kvalitet samt vara en god arbetsgivare och att ansvara för en god ekonomisk hushållning. 8

9 Årsredovisning 2010 Landstingets 3-årsbudget, finansplan och landstingsledningens verksamhetsplan utgör grunden för uppdraget. FC ska utifrån intentionerna i dessa planer och med en ekonomi i balans fullgöra sina åtaganden gentemot landstingsinterna och externa avtalsparter. FC ska tillhandahålla ändamålsenliga lokaler och värdeskapande tjänster för landstingets verksamheter i Östergötlands län. FC ska ansvara för att landstingets investeringar i fastigheter behåller värde och funktion över tiden. FM centrums vision Vi har valt att beskriva vår vision i en målbild. Målbild 2012 är organisationens viktigaste långsiktiga strategiska verktyg. Den styr all vår övergripande verksamhet i ett treårsperspektiv. Målbilden revideras årligen utifrån de förändringar som sker i vår omvärld, närvärld och invärld. Vi verkar i en föränderlig värld, och det av största vikt att vi som organisation är med och spelar en central roll i det som händer på vår marknad. Varför Målbild 2012? Målbild 2012 ska ge oss riktlinjer för vår årliga verksamhetsplan och vårt dagliga arbete. Den ska skapa vägledning och samhörighet mellan medarbetarna. Den ska skapa samsyn om de vägval vi gör vad gäller verksamheten. Den ska hjälpa oss att presentera FC och vad vi står för på ett enkelt sätt. Den ska underlätta samarbete och samverkan med andra. FM centrums målbild sammanfattas i följande bild: Målbild 2012 KUNDFOKUS Genom en trevlig och hjälpsam attityd samt med ett positivt bemötande erbjuder vi personlig och professionell service samt mervärden för vården LiÖs och FCs verksamhet prioriteras så att ekonomi och kund alltid, och tillsammans, styr och påverkar våra val. Vi ifrågasätter våra val och där vi befinner oss. Det finns en lust till utmaningar och förändringar är alltid en möjlighet. Förebild Mervärde Ansvar Utveckling EKONOMI 9

10 Årsredovisning 2010 Omvärldsanalys och framtidsbedömning Landstingets ekonomi för de kommande tre åren är mycket svag. Skatteunderlaget ökar i högre takt än tidigare prognoser men är inte uppe i nivån före konjunkturnedgången. Landstinget lever under de kommande åren inte upp till det finansiella målet om ett överskott på 2 procent av nettokostnaden. Ekonomin är dock i balans under hela den kommande treårsperioden. En viktig utgångspunkt och förutsättning för den ekonomiska planeringen är att de åtgärder som beslutats för att minska verksamhetens kostnader fullföljs och ger avsedd effekt. Detta kräver ett fortsatt aktivt arbete för att anpassa verksamhetens kostnader till de försämrade ekonomiska förutsättningarna. Ett företag eller en organisation där tjänsterna är stödverksamhet och de huvudsakliga kunderna är interna är kostnadsoptimerare i sin strategi. En organisation med externa kunder är oftast vinstoptimerare. Strategierna skiljer sig ofta åt men i båda fallen handlar det om att säkerställa rätt leverans av tjänster till rätt kostnad så att man kan vara konkurrenskraftig och vara sina kunders främsta val. FM-centrums största utmaning och uppgift är därför att kontinuerligt förbättra landstingets Facility Managementfunktion (FM) för att på ett tydligt sätt koordinera och utveckla stödtjänsterna i syfte att främja kärnverksamheterna och den totala nyttan. Trots att FM-branschen beräknas omsätta över 100 miljarder kronor bara i Sverige är branschen förhållandevis okänd. En av våra viktigaste uppgifter blir att utveckla och sprida kunskap om FM. Ett naturligt steg är att utveckla en tydlig FM-strategi i syfte att effektivisera och skapa en smartare service. Några av de trender som vi, och SKL, kan se såväl internationellt som i Sverige är bl a; Outsourcing i såväl privat som offentlig sektor Trenden i branschen pekar på att en större andel av funktionerna kommer att vara utlagda på entreprenad än i dag. Vidare kommer antalet helhetslösningar (Integrerad Facility Management - IFM) antagligen att öka. Drivkrafter för IFMlösningar är synergieffekter, färre leverantörer, en huvudsaklig transaktionsyta och därmed en väg in. FM kopplas till företags-/organisationsstrategin Beställarkompetensen ökar genom mätning av hur stödresurser påverkar kärnverksamheten, t ex mätning av hur mycket mer produktiv en person blir genom att innemiljön är tillfredsställande. Benchmarking/benchlearning I takt med att beställarna blir mer kunniga ökar efterfrågan på jämförelser. Change management Utvecklingstakten är enorm inom såväl offentlig som privat sektor. En stor trend som syns är en ökad efterfrågan på att hantera större förändringar. Det handlar bl a om förändringar i personalstyrkan som leder till stora omflyttningar och eventuellt behov av en större eller mindre lokalkostym samt anpassning till ny teknik eller nya arbetssätt hos kärnverksamheten. 10

11 Årsredovisning 2010 Innovativ teknik Nya såväl mjuka som hårda FM-tjänster kommer att efterfrågas. Detta är särskilt märkbart inom miljö- och it-området där ny teknik kan skapa värde, minska kostnader och dessutom öka varumärkets värde. Tjänstepaketering Kunder inom såväl offentlig som privat sektor kommer att efterfråga både tydligare produkter och högre servicenivåer. Kostnadseffektiv leverans är ett krav och konkurrensfördelen är just hög kvalitet, d v s att leverera mer värde till lägre kostnad. Detta kräver ständiga förbättringar hos samtliga leverantörer oavsett om man är en intern eller extern leverantör. Personalstyrkans erfarenheter och kompetenser blir mer diversifierade I takt med att allt fler och mer komplexa FM-tjänster efterfrågas av kärnverksamheten så krävs att den interna eller externa leverantören anställer och behåller en personalstyrka som har olika typer av kompetens och erfarenheter. Det handlar om att sätta samman duktiga team som kan leverera tjänster på ett konkurrenskraftigt vis. En liknande utveckling målas upp av Ernst & Youngs FM-rådgivning när de levererar 10 punkter för olika FM-organisationers ambitioner inom branschen. 1. Proaktiva FM-organisationer med kontinuerliga förbättringar till kunder och brukare 2. Förbättrad kunskap om att FM-organisationerna levererar rätt kvalitet i hela organisationen 3. God kunskap om att kostnadsnivån är rätt per tjänst beroende på vilken servicenivå som valts 4. Äkta partnerskap med leverantörer, vinna-vinna förhållande 5. Möjlighet att mäta FMs värde till kärnverksamheten 6. Minskad miljöpåverkan från FM-tjänsterna 7. Fullt ansvar på arbetsplatserna mjuka och hårda tjänster, fastigheter, IT, telefoni, reception etc leder till enkelhet för kund och brukare 8. Individanpassade och standardiserade tjänster 9. Rätt utnyttjande av teknologi 10. Nöjda och glada kunder och brukare Vår utveckling av FM-konceptet innebär framför allt en perspektivförskjutning mot att tänka på hur man adderar värde till kunden. Fokus ska vara på det värde som olika stödprocesser tillför kärnverksamheten. Frågan om hur resultatet mäts är avgörande. Om uppgiften är att addera värde bör det vara resultatet i kärnverksamheten som mäts först och främst. Därefter ska det naturligtvis undersökas om stödtjänsterna levereras på ett effektivt sätt. En central skillnad mellan ett traditionellt synsätt och ett FM-synsätt är kunden och synen på denne. I ett traditionellt synsätt är kunden någon som vi har en affärsrelation med och som ger oss intäkter. Ur ett FM-perspektiv inser vi att kunden dessutom är anledningen till att stödresurserna finns. Går det inte bra för kunderna går det per definition inte heller bra för den som beställer eller levererar stödtjänsterna. 11

12 Årsredovisning 2010 Ytterligare ett exempel på perspektivförskjutning handlar om ambitionen att vara kundens dialogpartner och rådgivare, och om möjligt ligga steget före. Kundfokusering i ett traditionellt synsätt innebär att kunden alltid har rätt. Även om det inte är så, gäller att kunden självklart ska få precis det denne vill ha om denne betalar för sig. Med ett FM-synsätt har vi istället fokuserat så mycket på kunden och dennes behov att vi har anställt personal som är specialister inom våra kunders områden. Ambitionen är att förutsäga kundens behov och veta hur leverans ska ske och hur värde ska adderas. Med den ambitionsnivån gäller att vi vågar säga ifrån när en beställning eller krav på utförande faktiskt inte levererar detta värde och istället föreslå alternativa lösningar. Tanken är att kunden ska formulera frågan och att leverantören ska komma med lösningen. Traditionellt Korta uppdrag Leverantör Taktiskt Leverera service Fokus på egen profession Produkt Funktionalitet Affärsrelation Kostnadsfokus Kunden har alltid rätt FM-synsätt Långa relationer (processer) Partner Strategiskt Tillföra värde Fokus på kundens kärnverksamhet Effekt Användbarhet Förtroenderelation Värdefokus Vi är kundens specialist Exempel på nyckelord för perspektivförskjutning Våra prioriterade aktiviteter inför 2011 stämmer väl överens med den branschutveckling vi kan se. Exempel på aktiviteter inför 2011 är vår fortsatta utveckling av FMkonceptet, förbättringar av vår kundkommunikation, utveckling av partneringrelation med våra leverantörer, utveckling av kundtjänsten, processutveckling av bl a hyres- och avtalsprocesserna, systematisk verksamhetsutveckling, Lean och inte minst fastighetsutveckling för US-området. Vi går in i 2011 med fortsatt starkt fokus på Målbildens och Verksamhetsplanernas högt uppsatta ambitioner; att vara en förebild, leverera mervärde till landstingets olika verksamheter, ta ansvar och vara utvecklingsinriktade. 12

13 Årsredovisning 2010 Uppföljning av verksamhet och resultat Medborgar-/Kundperspektivet Bedömning av måluppfyllelse Strategi 1: Leverera hög service och upplevt mervärde för landstingets verksamhet - Målet är uppfyllt I kundundersökningen uppnås det uppsatta värdet avseende professionalism och utveckling, varpå målet bedöms som uppfyllt. På frågan informera om förändringar som ingår i kategorin professionalism är värdet 3,5 finns det utvecklingspotential. Strategi 2: Upprätthålla god kundkommunikation - Målet är uppfyllt I kundundersökningen uppnås uppsatta målvärden avseende tillgänglighet och enkla och tydliga kontaktvägar därav anses målet uppfyllt. Väsentliga insatser och resultat FM centrums kundtjänst FIXA startades upp den 6 september i år. Kundtjänsten ska ge kunden en väg in med personligt bemötande som upplevs pålitligt genom ett kvalitetssäkrat ärendehanteringssystem. Syftet med kundtjänsten är att underlätta, avlasta, förenkla och hjälpa våra kunder samtidigt som vi ser till att de får en enhetlig information. Under 2010 kommer kundtjänsten att kunna hantera felanmälan i interna och externa fastigheter, bygg- och fastighetsfrågor, rullande material och inbrottslarm kommer även övriga delar av FCs verksamhet att hanteras via kundtjänsten. Under året har vi arbetat med utveckling av samarbetet med Dalkia mot en gemensam målbild, vilket är en nyckelfaktor för upplevd kundnöjdhet. Vi har även tagit fram en ny hyresmodell som medför att inga korrigeringar av debiterad hyra sker under året, för fastigheter ägda av landstinget. Under 2010 har kontinuerliga kundträffar med ledningsgrupper för alla vårdcentrum genomförts. Dessa kommer att genomföras 2 ggr/år. Avtalsfunktionen har arbetat med kunddialoger för att förpacka sitt budskap på ett tydligt sätt gentemot kunden och har genomfört ett antal kundmöten som mottagits med intresse och positiv respons från kärnverksamheten. Från årsskiftet 2009/2010 tog FM centrum över informationsdiskarna på US. Ett förslag på vilka tjänster som kan utvecklas och erbjudas via informationsdiskarna är lämnat till US styrgrupp. Infodiskarna har en utmaning och viktig uppgift i att patienterna ska uppleva mötet med sjukvården på ett positivt sätt. 13

14 Årsredovisning 2010 Inom affärsområde IT har en översyn genomförts för att minimera väntetiden för telefonsupport via IT-akuten, vilket medfört ett ökat fokus på supportkedjan inom IT. Analys och reflektion FM centrums kommunikation har förbättrats och fokus har varit på särskilda aktiviteter t ex kundråd, kundtjänst och Framtidens US. Skill AB har för andra året i rad fått i uppgift att genomföra en kundundersökning åt FM centrum. I undersökningen har varje affärsområde studerats utifrån en webbenkät som innehöll frågor angående helhetsuppfattningen, vad som är mest positivt, vad som kan förbättras samt ett frågeblock kring hur personalen uppfattas på olika områden. Bygg och Fastighet och IT var de affärsområden som vars helhetsintryck har förbättrats från tidigare år medan Avtal och Service visar negativa siffror jämfört med föregående år. När det gäller uppfattningen av personalen så är trevligt bemötande och har den kunskap som krävs för uppdraget de påståenden som får högst betyg för alla affärsområden. Bra på att informera om förändringar är tvärtom ett påstående som kunderna överlag inte instämmer lika väl i. Kunderna, som också fick ta ställning till hur viktiga de olika påståendena är, uttrycker att uppnår önskat resultat och har den kunskap som krävs generellt är de allra viktigaste av påståendena för personalen. Jämfört med föregående år så har alla påståenden om personalen inom Bygg och Fastighet samt IT fått ett högre betyg. För Avtal och Service fanns fyra påståenden som sjunkit i betyg från föregående år. Tre av dessa fyra kategoriseras i denna rapport till faktorn Professionalism. Det övergripande helhetsintrycket av hela FM centrum fick medelvärdet 3,6 på en 5-gradig skala, vilket är en ökning från föregående år. Redovisning nyckelindikatorer Framgångsfaktor Nyckelindikator Målvärde Utfall Senast föreg. utfall Mättidpunkt Strategi 1: Leverera hög service och upplevt mervärde för landstingets verksamhet Professionalism NKI 3,6 3,8 3,4 Maj 2010 Utveckling NKI 3,6 3,8* 3,4 Maj 2010 * I årets kundundersökning (NKI) har faktorerna Kompetens och Utveckling slagits ihop och därför är inte utfallet fullt jämförbart. Strategi 2: Upprätthålla god kundkommunikation Tillgänglighet NKI 3,6 3,8* 3,4 Maj 2010 Enkla och tydliga kontaktvägar NKI 3,6 3,8* 3,4 Maj * Avser frågan är lätt att nå i kundundersökningen. * Avser frågan tydliga vid alla former av kommunikation i kundundersökningen.

15 Årsredovisning 2010 Förnyelseperspektivet Bedömning av måluppfyllelse Strategi 1: Erbjuda lösningar som gör att kundens verksamhet utvecklas och effektiviseras - Målet är uppfyllt Resultatet av kundundersökningen visar på ett utfall på 3,8 jämfört med målvärde 3,2 därav anses målet uppfyllt. Utfall och målvärde är dock inte jämförbart fullt ut då faktorerna Kompetens och Utveckling slagits ihop. Strategi 2: FM-verksamhet med god framtidsberedskap och förbättringskunskap - Målet är delvis uppfyllt Två av FCs tre affärsområden har genomfört aktiviteter avseende omvärldsbevakning därav bedöms målet endast som delvis uppfyllt. Väsentliga insatser och resultat Avtalsfunktionen har i början av året utökat sin verksamhet. Uppgiften för avtalsfunktionen är att ansvara för uppföljning och utvärdering av externa serviceavtal samt ansvara för att ta fram underlag för kommande upphandlingar för de områden som FC ansvarar för. Den utökade verksamheten har inneburit ett ökat fokus på uppföljning och kommunikation gentemot leverantörerna, vilket innebär att vi som kund är mer krävande än de upplevt tidigare. Varje synpunkt, klagomål, önskan från kunden/verksamheten följs nu upp på ett tydligt vis av avtalsfunktionen. Centralreceptionen i Motala bedrivs i FCs regi och fr o m 2010 har även informationsdisken på US övergått till FC. En stor utmaning är att utveckla och skapa en gemensam värdegrund för vad som är viktigt i mötet med medborgarna. I syfte att frigöra tid för vården har en översyn gjorts av nuvarande ombudsorganisationer. FC har tillsammans med representanter från vården ansvarat för ett pilotprojekt på NSV, som hanterar områdena städ, kost, miljö, säkerhet/brand, textil samt telefoni. Under april gjordes en avrapportering i landstingets ledningsgrupp och beslut togs om att genomföra föreslagen förändring i hela landstinget. Vi har även fortsatt utvecklingsarbetet kring tillämpningen av den nya hyresmodellen att även omfatta bashyreshanteringen med målsättning att skapa långsiktigt stabila hyresnivåer. Affärsområde IT har produktionssatt en ny läskopia för Cosmic för att kunna klara full belastning. Arbete pågår med att införa en ny hårdvaruplattform för klienter. Förutsättningar finns nu för att leverera en ny stationär PC med trådlöst nätverk där behov föreligger. 15

16 Årsredovisning 2010 FC driver arbetet med införandet av VNS (vårdnära service) på landstingets samtliga enheter. Tre team är nu igång och enligt planen beräknas VNS vara infört i hela landstinget under Arbetet med Framtidens US har fortsatt under året. Målet är att ta ett samlat grepp om sjukhusområdets utveckling, både kort- och långsiktigt. Analys och reflektion Inom perspektivet har det varit fortsatt fokus på de aktiviteter som vi valt att lyfta fram i Verksamhetsplanen Inom flera områden har utvecklingen gått snabbare än beräknat t ex uppstarten av vår nya Avtalsfunktion och bättre orderingång i projektet VårdNära Service. I kundundersökningen ges betyget 3,81 på frågor om utveckling/kompetens vilket är en förbättring från 2009 års resultat som var 3,1. Bl a finns två frågor som tydligt belyser strategi 1 inom detta perspektiv. På frågan om FM centrum erbjuder efterfrågade tjänster ges medelvärdet 3,71 och på frågan om FM centrum är bra på att erbjuda nya lösningar/tjänster som bättre passar era behov ges medelvärdet 3,59. Resultatet från kundundersökningen bekräftar den bild vi själva har av att FM centrum ligger bra till beträffande utveckling och förnyelse. Landstingsstyrelsen fastställde i maj 2010 en långsiktig fastighetsutvecklingsplan för Universitetssjukhuset och beslutade samtidigt att en generalplan skulle utarbetas. Generalplanen beskriver hur verksamheternas lokalbehov under de närmaste tio åren kan lösas inom fastighetsutvecklingsplanen. Denna är nu beslutad i landstingsstyrelsen den 1 februari och i landstingsfullmäktige den 15 februari. Det finns flera skäl bakom beslutet att investera i framtidens US. Ett antal byggnader är uttjänta och behöver ersättas med nya helt lokaler, andra behöver byggas om för att uppfylla de krav som ställs på dagens och morgondagens sjukvård. Lokalerna ska möta kraven på flödesorienterade arbetssätt, patientsäkerhet och arbetsmiljö. Genom att de görs flexibla blir det enklare att disponera om och flytta verksamheter. Inriktningen är också att alla nya patientrum ska vara enkelrum. Generalplanen omfattar också tidigare beslutade expansionsbehov för intensivvård och utökade lokalbehov för Linköpings universitet (Hälsouniversitetet). 16

17 Årsredovisning 2010 Redovisning nyckelindikatorer Framgångsfaktor Nyckelindikator Målvärde Utfall Senast föreg. utfall Mättidpunkt Strategi 1: Erbjuda lösningar som gör att kundens verksamhet utvecklas och effektiviseras Kommunikation NKI 3,2 3,8* 3,0 Maj 2010 * I årets kundundersökning (NKI) har faktorerna Kompetens och Utveckling slagits ihop och därför är inte utfallet fullt jämförbart. Strategi 2: FM-verksamhet med god framtidsberedskap och förbättringskunskap Förmåga till Andel affärsområden 100 % ~70 % * 0 % Dec 2010 framtidsberedskap som genomför och presenterar omvärldsbevakning och framtidsanalys * Delar av verksamheten har infört en strukturerad omvärldsbevakning genom daglig mediebevakning, nätverk, intern omvärldskommunikation och studiebesök. 17

18 Årsredovisning 2010 Processperspektivet Bedömning av måluppfyllelse Strategi 1: Utveckla effektiva interna processer som skapar kundvärde - Målet är delvis uppfyllt Vissa prioriterade processer är identifierade och arbete med såväl processkartläggningar som utveckling av processer pågår. Exempel på dessa processer är förvaltnings- och projektprocessen inom fastighetsområdet, hyresprocessen, investeringsprocessen och avtalsprocessen. Strategi 2: Bibehålla hög tillgänglighet - Målet är delvis uppfyllt Anpassning av IT organisationen sker för att på bästa möjliga sätt stödja verksamhetskritiska system och dygnet runt-service. Målet avseende 0 totalstopp är i år uppfyllt. Kundtjänsten, FIXA, etablerades i september i år varpå satta målvärden ännu inte följts upp. Väsentliga insatser och resultat Under våren påbörjades ett arbete med Lean inom FM centrum. Målet var att starta ett utvecklingsarbete som leder till processförbättringar, nöjdare kunder och nöjdare medarbetare. Alla FM centrums medarbetare har inom kort deltagit i utbildningen Leanspel där deltagarna själva får prova och uppleva hur Leans principer påverkar resultatet vid produktion av tjänster och varor. Deltagarna får på så sätt en konkret introduktion till Lean som ger helhetssyn och förståelse för grundprinciperna bakom Lean. Fortsatta förbättringar avseende avtalsfunktionen har pågått under hela året. Arbetet har inneburit att bland annat definiera en enhetlig process, enligt vilken man ska arbeta med uppföljning av avtalen. Det finns idag en tydligare struktur än vid årets början och en grundstruktur för hur arbetet ska ske är snart färdig. Inom området Service har ett arbete genomförts med att se över landstingsarkivets arbetsrutiner och bemanning. Rutinerna börjar falla på plats och en viss utökning av bemanningen har också skett. Samarbetet med Dalkia är under fokus och målsättningen är att samarbetet ska utvecklas mot en relevant partneringrelation där fokus ska vara på att skapa en bra fungerande drift och skötsel till mycket låga kostnader. Kartläggning av hyresprocessen har genomförts samtidigt som en utveckling och förenkling skett av processen med den nya tillämpningen av behovshyresmodellen. Investeringsprocessen är nu väl definierad och detta kommer att leda till en ökad säkerhet när det gäller kommande 18

19 Årsredovisning 2010 investeringsnivåer samt att genomförda investeringar på ett bättre sätt än tidigare löser verksamhetsbehov och tillför värde till vården och berörda verksamheter. Affärsområde IT arbetar kontinuerligt med att förbättra de reaktiva (felavhjälpning) och proaktiva (övervakning) processerna. Bland annat har säkerheten för brandväggsmiljön standardiserats och uppgraderats med ökad prestanda mot Internet. Plattformen för Cosmic har säkrats och byggts ut inför införandet av arkiveringsfunktion. Driftövervakning av servrar och nät har utvecklats och nya rutiner har införts för systemdokumentation. Arbete pågår kontinuerligt med att förbättra supportkedjan och PC-leveransprocessen. Analys och reflektion Arbetet med förbättring av processer pågår kontinuerligt med FM centrums Lean-arbete. Det har inspirerat många till ytterligare insatser i processförbättringsarbetet. Vid sidan av de prioriterade processerna har ett antal ytterligare processer identifierats där förbättringar gjorts med relativt enkla medel. FCs kundtjänst FIXA implementerades den 6 september vilket också involverar LiÖs entreprenörer samt interna resurser. Detta har förbättrat processerna avsevärt. Statistikuppföljning för bl a svarstider och återkopplingstider tas fram fr o m Inom affärsområde IT har beslut tagits om en selektiv hantering av processarbetet i avvaktan på ny organisation och ny IT-strategi. I de fall som processutveckling skett har detta varit av den karaktär att det inte behöver ändras som en effekt av ny organisation/strategi. 19

20 Årsredovisning 2010 Redovisning nyckelindikatorer Framgångsfaktor Nyckelindikator Målvärde Utfall Senast föreg. utfall Mättidpunkt Strategi 1: Utveckla effektiva interna processer som skapar kundvärde Väldefinierade och Identifiera prioriterade 100 % ~75 % 0 % Dec 2010 kända processer processer Kartlägga prioriterade 100 % ~50 % 0 % Dec 2010 processer Benchmarking 1 benchmarking per prioriterad process ~50 % 0 % Dec 2010 Strategi 2: Bibehålla hög tillgänglighet Stabil IT-infrastruktur Max antal totalstopp 0/år 0 0 Dec 2010 Etablera kundtjänst Svarstid 5 signaler/ 30 -* sek Återkopplingstid 3 dagar -* * Kundtjänsten, FIXA, etablerades i september i år varpå satta målvärden ännu inte följts upp 20