112 i Sverige V e r k s a m h e t s r a p p o r t f ö r

Transkript

1 112 i Sverige V e r k s a m h e t s r a p p o r t f ö r

2 Innehåll Sammanfattning av 112-verksamheten under allmänhetens livlina...6 Ett gemensamt nödnummer...6 Avtal om larmhantering...6 Samverkan för effektiv hjälp...7 Utredning föreslår en myndighet för alarmering tjänsten under Allt färre felaktiga anrop...10 Faktorer som påverkade svarstiden...12 Fördelningen av 112-anrop...14 Fler samverkanslarm Viktiga frågor i 112-rådet...17 Många samtal till jourhavande präst journummer för försvunna barn...20 Informationsarbete om Mediekontakter och aktiviteter SOS Alarm i sociala medier dagen Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare information på sosalarm.se Nödsamtal via språktolk...22 Rakel i hela Sverige...24 Kort Rakel-historik Samverkan i Rakel nödnumret i Sverige och övriga Europa SOS Alarm AB 2014 Box Stockholm Telefon: Produktion: Appelberg Omslagsfoto: Tobias Ohls Citera gärna rapporten, men ange alltid källan. Certifierad SOS-operatör...25 SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap...26 Utveckling av tjänster TIB-larmcentral Händelseinformation till myndigheter Samlad lägesinformation

3 Nationell ledning i vardag och kris avlastar nödnumret Nytt uppdrag komplettera VMA med ny teknik Internationellt samarbete och utveckling...31 Utbyte över gränserna Förbättring och utveckling av nödnumret Allmänt...34 Åtgärder och insatser...34 Anrop utan A-identitet Positionering av nödsamtal från mobiltelefon Pausfunktion mot tysta anrop Kvalitetsarbete Ny metodik vid sjöräddning Flygplatser, ensad hantering Samtalsuppföljning Översyn av 112-index Samverkan med polisen Möjligheter med gemensam teknik Förbättringar i SOS Alarms digitala karta Felkonfigurerade växlar Funktionshindrades möjligheter att använda nödnumret Allmänt via SMS Möjligheter för teckentolkade larmsamtal ecall...44 Nästa generation Forskning och utveckling...46 Uppföljning av avvikelser, större händelser och störningar...47 Utredda händelser under Tabeller: 112-anrop per län, vidarekoppling på 112, felaktiga 112-anrop, vidarekoppling 112 till polis, antal krisberedskapsärenden efter typ

4 Sammanfattning av 112-verksamheten under var ett år av förändring och omställning för SOS Alarm och det påverkade även 112-tjänsten. Självklart har året präglats av arbetet under och efter att alarmeringstjänstutredningen lämnade sitt betänkande den 29 april. Antalet samtal till nödnumret 112 är ungefär detsamma för 2013 som tidigare år, drygt 3,6 miljoner. Däremot fortsätter andelen felaktiga larm att minska, glädjande nog. Tack vare tekniska åtgärder har vi nu ungefär ett 60/40-förhållande mellan riktiga nödsamtal och felaktiga samtal av olika slag, vilket gör att SOS Alarm förmodligen är världsledande i detta avseende. Framför allt kan vi se en större minskning av så kallade tysta samtal, men även färre A-nummerlösa samtal och okynnessamtal kan lyftas fram. Med färre felaktiga samtal kan vi öka kvaliteten på de samtal som är kvar och i förlängningen förhoppningsvis korta svarstiderna. Just när det gäller svarstider för 112 har vi haft en markant ökning jämfört med tidigare år. Målet är en medelsvarstid för 112 på högst åtta sekun der blev den sammanlagda medelsvarstiden 11,5 sekunder. Där finns flera anledningar till det: SOS Alarm är mitt uppe i en omställning och en effektivisering av verksamheten. På sikt är det en positiv förändring, men det tar ett tag innan den sätter sig. Vi har gjort aktiva val när det gäller kvalitetsfrågor, med en ändrad prioriteringmodell. Några sekunders ökad svarstid på 112 har gett 30 sekunders minskad handläggningstid på vårdärenden. Vi har haft en underbemanning och en relativt hög personalomsättning, vilket har märkts extra tydligt under sommaren och när ambulanshanteringen i Fyrklöverlandstingen kom tillbaka till SOS Alarm. Vi kommer att systematiskt se över hur SOS Alarm ska vända svarstiderna åt rätt håll. Och vi rekryterar mycket ny personal, vilket kommer att märkas en bit in under Ett annat tydligt trendbrott för 2013 är att antalet samtal till jourhavande präst har stabiliserat sig. Där har vi haft 10-procentiga ökningar tidigare år. När det gäller 112-samtal för vård, inklusive vidarekoppling till Sjukvårdens larmcentral, har de ökat något. Detsamma gäller för de som söker polis och räddningstjänst. En annan trend som vi har sett är en stor ökning av behovet av språktolk hade vi tolkade samtal, 2013 har det varit begäran om språktolk vid drygt 240 tillfällen. Vi har inte någon riktigt bra förklaring till ökningen än, men det här är en tjänst som behövs och behöver utvecklas, även om staten bara kräver att vi ska klara 112-samtal på engelska och svenska

5 Ett annat kvalitetsarbete som pågår handlar om positionering. Vi har delvis tappat i kvalitet det senaste året både när det gäller metodik och teknik, men flera aktiviteter är redan på gång för att öka kvaliteten och vår leveransförmåga. ecall automatiska larmsamtal från bilar som löses ut vid en krock, är en intressant tjänst som vi har jobbat med de senaste åren. Bättre position ering vid trafikolyckor är ett mål med denna tjänst. Här har SOS Alarm bland annat deltagit med underlag till det samordningsuppdrag som Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) haft under Målsättningen är att ecall ska var fullt utvecklat och i drift i senare delen av Nästa stora språng i tekniken för SOS Alarm blir att kunna ta emot 112-anrop via internet och andra kanaler Next Generation 112. De stora aktörerna, som till exempel Twitter Alert, har egna lösningar som tan gerar nationernas nöd- och informationsnummer. Vi måste hitta lösningar för att hantera dessa larmvägar. Högst på tekniska dagordningen står en gemensam plattform för de olika blåljusaktörerna, för att kunna dela information. Det är ett stort arbete och ett stort behov som även lyfts fram i alarmeringstjänstutredningen. SOS Alarm har deltagit i både LOS-projektet (ledning och samverkan) som drivs av MSB och i den särskilda förstudie som hanterats via Samverkansområde Skydd Undsättning Vård. Tre andra stora uppdrag som har tagit mycket tid att färdigställa eller utveckla under året är informationsnumret som lanserades i mars 2013 och journumret för försvunna barn i mitten av december, samt utvecklingen av ny teknisk lösning av VMA-tjänsten. Arbetet med och VMA-projektet går delvis i varandra då vi nu håller på att nå målet med en sammanhållen informationskedja och möjligheten att upptäcka, verifiera, larma och informera. Alla de här frågorna har behandlats av 112-rådet under året, där företrädare för SOS Alarms ägare och viktigaste samarbetsorganisationer är representerade. Rådets olika medlemmar har varit väldigt aktiva kring alarmeringstjänstutredningen, där vi har briefat, lyssnat av och stämt av mot varandra. Vi försöker också utveckla 112-rådet så att det i högre utsträckning ska följa upp inträffade händelser, till exempel för att ta hand om de slutsatser och rekommendationer som lämnas av Haverikommissionen. Gunnar Bergström, tjänsteägare

6 112 allmänhetens livlina Ett gemensamt nödnummer Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige, först som och sedan 1996 som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Med ett enda samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer. Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med övriga nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer och framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst. Sverige tilldelades intresseorganisationen EENA:s utmärkelse för Outstanding national 112-service År 2013 var det finska Nödcentralsverkets tur att erhålla samma utmärkelse. I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan i mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma organisation skulle ha ansvar för utalarmering av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOS-centraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm är sedan dess svenska staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå. Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men ersättningen regleras vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel med att tjänsten generellt ska utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter, med ett mer specifikt ansvar för information om nödnumret och internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet för alarmeringsavtalet. Avtal om larmhantering En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112- samtal, intervjuar hjälpsökande och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt - 6 -

7 skapas en sammanhållen larmkedja där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns. Vid samverkansärenden, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas ofta flera hjälpresurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händels ens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddnings resurser underlättas. Vid utgången av 2013 hade SOS Alarm ambulansprioritering och -dirigering för samtliga landsting och samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten. Samverkan för effektiv hjälp Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm emot drygt 3,6miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de många olika typer av situationer som hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion. Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: Ta emot och behandla nödsamtal från allmänheten, eller när fullständ ig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen, vidarekoppla samtal. Tillhandahålla landstäckande digital radiokommunikation i Rakel och medverka till en effektiv kommunikationssamordning. Driva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst. Där så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen. Certifiera verksamheten enligt gällande ISO-normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet. Ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning. I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras. Vara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskommunikation. Svara för tillsammans med berörda aktörer. Följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området

8 Förmedla information till tjänsteman i beredskap (TIB) och ledningsfunktioner inom statliga myndigheter och regeringskansliet. Ett särskilt samverkansavtal med MSB finns för detta ändamål. Utveckla och implementera en teknisk lösning för Viktigt meddelande till allmänheten (VMA) via fast och mobil telefoni som ett komplement till befintliga VMA-systemet. Säkerställa att alla SOS-operatörer har en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna kompetens ska garantera att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. Utse, sammankalla och ansvara för 112-rådet för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS-tjänstens långsiktiga utveckling. Hantera journumret för försvunna barn. Utredning föreslår en myndighet för alarmering I december 2011 tog regeringen beslut om en omfattande översyn av samhällets alarmeringstjänst, den så kallade alarmeringstjänstutredningen. I april 2012 utsågs Marie Hafström till utredare med ett mindre sekretariat som stöd. Syftet med översynen var att säkerställa att alarmeringstjänsten funge rar på ett effektivt, säkert och ändamålsenligt sätt med ett tydligt fokus på den hjälpsökande. Utredaren skulle: Kartlägga nuvarande alarmeringstjänst och anknytande tjänster. Beskriva konsekvenser av att flera operatörer tillhandahåller tjänster för utalarmering av resurser för hjälpinsatser inom allmän ordning, säkerhet och hälsa. Föreslå vilka delar inom allmän ordning, säkerhet och hälsa som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst. Föreslå hur verksamheten ska vara organiserad utifrån alarmeringstjänstens betydelse när det gäller allmän ordning, säkerhet och hälsa. Ta ställning till hur det offentliga åtagandet ska avgränsas, utformas och finansieras. Analysera ansvarsfördelning mellan stat, kommun och landsting. Bedöma och föreslå vilka krisberedskapstjänster som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst. Den 29 april 2013 överlämnade Marie Hafström sitt betänkande En myndighet för alarmering till regeringen. Utredaren slår bland annat fast att: Det behövs en ökad nationell samordning och styrning av alarmeringen

9 Det behövs en sammanhållen funktion för samhällets alarmeringstjänst (enaktörsperspektivet). Den bör drivas i myndighetsform, en statlig alarmeringsmyndighet. Alarmeringsområdet bör regleras i lag. En gemensam teknisk plattform för aktörerna utvecklas. Det bedrivs en samlad uppföljning och tillsyn av alarmeringsförhållanden. Reformen är genomförd till 1 januari 2015 (alarmeringsmyndighet inrättad) samt att färre och robustare samverkanscentraler (5 7 stycken) är på plats För genomförandet behöver en organisationskommitté tillsättas. Utredningens betänkande gick ut på remiss och när de sista remissvaren inlämnats i början av september 2013 hade fler än 120 organisationer kommit med synpunkter. Flera betydelsefulla remissinstanser, däribland SOS Alarm, har ansett att utredningen gav en bra genomlysning av samhällets alarmeringstjänst men att utredningens förslag i vissa stycken var ofullständig. SOS Alarm har i sitt remissvar bland annat fört fram att: Det finns otydligheter i ansvarsfördelningen mellan staten, kommunerna och landstingen om det enligt utredningens förslag ska finnas en uppdelning av akuta och icke akuta händelser. Alarmeringstjänsten bör ansvara för den fulla larmbehandlingen och fortsatt vara den första länken i en effektiv vårdkedja. Säkerhet- och jourteletjänster som aktörer är beroende av för att bygga sin lägesbild, bör finnas kvar i alarmeringstjänsten. Ansvaret för informationsnumret fortsatt bör tillhöra alarmeringstjänsten. Jourhavande präst, giftinformation och kommunal socialjour fortsatt ska vara tillgängligt via nödnumret 112. Bolagsformen har klara fördelar jämte den föreslagna myndighetsformen och att detta borde utredas vidare. Det finns stora oklarheter i den föreslagna finansieringen både vad gäller genomförande och omställning av befintlig verksamhet och att detta måste utredas vidare. Tidplanen för genomförande är orealistisk. Under hösten 2013 har försvarsdepartementet anlyserat och arbetat med utredningens förslag och de inkomna remissvaren. Försvars departe mentet har meddelat att det under början av 2014 kommer att presentera en inriktning på det fortsatta arbetet

10 112-tjänsten under 2013 Allt färre felaktiga anrop Fram till 2011 hade antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt på cirka 1,5 miljoner per år sedan nästan 20 år tillbaka. År 2012 hamnade dock antalet riktiga antalet 112-anrop på en bra bit över 1,6 miljoner, drygt fler än året innan. År 2013 blev ytterligare en höjning med nästan samtal och antalet riktiga nödsamtal passerade därmed 1,7 miljoner. Dessutom har SOS Alarm nu anpassat definitionen av riktiga respektive felaktiga 112-anrop till EU-instansen Cocoms definition. Det innebär att kategorin Nytt samtal i redan pågående ärende, det vill säga när en hjälplämnare ringer 112 för att anmäla en händelse som SOS Alarm redan fått kännedom om tidigare, från och med 2013 räknas som ett riktigt 112-anrop. Samtalen i denna kategori var 2013 uppe i över Därmed kan vi räkna ihop 2013 års siffra över riktiga 112-anrop till drygt 1,9 miljoner. Trenden är att både antalet och andelen riktiga 112-anrop ökar stadigt, medan de felaktiga sjunker. År 2013 var över hälften av de besvarade anropen att beteckna som riktiga anrop till nödnumret 112, närmare bestämt 51,9%. Det är en ökning med 3,4% sedan året innan. Om vi även räknar in Nytt samtal i redan pågående ärende så är andelen riktiga 112-anrop inte mindre än 59,2%. De felaktiga 112-anropen minskar alltså glädjande nog och är därmed nere i 40,8%, eller drygt 1,3 miljoner felaktiga anrop, inräknat de så kalllade A-nummerlösa anropen, främst från mobiltelefoner utan SIM-kort. Siffrorna för 2012 var 51,5% respektive nästan 1,8 miljoner samtal. Då räknades som sagt Nytt samtal in ibland de felaktiga 112-anropen men denna kategori står långt ifrån för hela minskningen. Av de felaktiga anrop en var det framför allt kategorin Tysta anrop (ingen person där att tala med) som svarade för den största minskningen med drygt färre än året innan. Även de flesta andra kategorier av felaktiga anrop minskade, som mest med drygt anrop i kategorin Ej 112-ärende. En glädjande minskning står kategorin Okynnessamtal för, som minskade med drygt anrop jämfört med Denna kategori handlar oftast om busringningar från unga, falsklarm, eller förvirrade samtal från kontaktsökande personer med psykisk störning. Det faktum att okynnessamtalen minskar är glädjande eftersom de är ytterst påfrestande mentalt för en 112-mottagare som ständigt måste hålla sig skärpt för att urskilja riktiga nödanrop i mängden. Anledningen till att de felaktiga samtalen minskat så pass mycket kan härledas till både de åtgärder som SOS Alarm vidtagit med till exempel införandet av en pausfunktion på 112, men också utvecklingen av smarta telefoner. Den största delen av ofrivilliga anrop har alltid varit från en mobiltelefon som ligger i en väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits, 112 kan ju ringas även om knapplåset är på. De smarta telefonernas touchdisplay kan inte på samma sätt själv slå nödnumret 112. Antalet hänvisningar till annan hjälp, till exempel till sjukvårdsrådgivningen 1177, ligger kvar på drygt och har till och med ökat med runt 700 anrop jämfört med Den enda ökningen, och en markant sådan, svarar kategorin Ej åtgärd för som ökat med nästan anrop

11 Mottagna 112-anrop Not1: Raden Vård innehåller även de anrop som kategoriserats som vårdsamtal i landstingen i Uppsala, Västmanland, Södermanland och Region Gotland mellan 1 november 2011 och 30 november 2013 och som därmed vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcentral som under denna period skötte ambulansprioritering och -dirigering i detta område. Not 2: Kategorin Samtal om redan pågående ärende har tidigare år bokförts som felaktiga anrop (i kategorin Övriga felringningar ) men från och med 2013 som ett hanterat 112- anrop. SOS Alarm anpassar sig därmed till EU-instansen Cocoms definition. År 2007 inrättades en särskild kö för A-nummerlösa anrop. Dessa är till större delen felaktiga anrop från mobiltelefoner utan SIM-kort eller beroende på tekniska brister i nät och telefon. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att nästan samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112 -hanteringen på SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2013 var det endast 1,4 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd. Under 2013 skedde en alltså drastisk minskning av antalet felringningar som hanterades på SOS-centralerna. Detta, tillsammans med den automatiserade hantering av A-nummerlösa samtal, ger en mycket positiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på en utvecklad teknik tillsammans med teleoperatörerna och en målmedveten satsning på information till barn och unga är några av framgångsfaktorerna

12 Förändringar av antal anrop A-nummerlösa anrop till 112 under 2013 Totalt antal A-nummerlösa: (varav har tryckt sig vidare till 112) Antal A-nummerlösa anrop som ej når anropskön: Faktorer som påverkade svarstiden 2013 blev ett år av omställningar för SOS Alarm, där både interna och externa faktorer påverkade svarstiden på 112. Det finns en del osäkerhetsfaktorer inför framtiden där exempelvis resultatet av alarmeringstjänstutredningen inte ger någon vägledning i nuläget. Detta är en faktor som skapar oro och indirekt påverkar stabiliteten i verksamheten när grunden för långsiktig planering försvåras. Medelsvarstiden, som enligt alarmeringsavtalet med staten ska vara högst åtta sekunder över året, stannade 2013 på 11,5 sekunder. Många faktorer tillsammans bidrog till detta:

13 Omstruktureringen av SOS Alarms verksamhet: nedläggning av SOS-centralerna i Gävle och Skellefteå, samt överflyttningen av SOS Alarms säkerhets- och jourteletjänster till att hanteras på tre SOScentraler. Återtagandet av ambulansprioritering och -dirigering för Fyrklövern (landstingen i Uppsala, Västmanland, Södermanland och region Gotland): entreprenören Medhelp meddelade i maj att man inte skulle fortsätta med denna tjänst efter den 19 juni om inte landstingen sköt till mer pengar. Landstingen valde då att förlänga avtalet till november ut för att sedan låta SOS Alarm ta över. Dock var det för kort tid för att SOS Alarm skulle hinna bemanna fullt ut och befintliga operatörer fick utbildas och användas för Fyrklöverns räkning. Brist på sjuksköterskor: många landsting kräver i dag att alla eller en del av 112 anropen som gäller vård ska hanteras av legitimerad sjuksköterska. I något fall kräver man även specialistutbildning. Svårigheter att rekrytera i denna personalgrupp som är eftertraktad på arbetsmarknaden, att få dem igenom alla lämplighetstester samt att sedan behålla dem, gjorde att SOS Alarm strax före sommaren såg som enda utväg att låta 112-mottagaren göra vårdbedömningar och endast koppla över de mer komplicerade ärendena till sjuksköterska. En uppgång på cirka två sekunder i medelsvarstiden på 112 kunde omedelbart noteras i samband med starten av detta förfarande den 3 juni eftersom 112-mottagaren oftare blev uppbunden i en vårdintervju. Personalomsättningen i sjuksköterskegruppen har varit särskilt stor. Externa händelser: det som framför allt påverkade svarstiden på 112 under 2013 var den varma sommaren med många mark- och skogsbränder och hösten med fyra stora stormar. Annat som inträffade där många ringde nödnumret 112 var den sociala oro som spred sig i Sverige under senare delen av maj och som startade med de så kallade Husbyupploppen i Stockholm. Även enstaka mindre händelser påverkade stundtals, som till exempel när ett signalhorn till ett lok vid centralstationen i Lund hakade upp sig under en kvart på julaftonsmorgonen. Många Lundabor som väcktes trodde att det var en varningssignal och ringde nödnumret 112. Ett trettiotal 112-samtal inkom innan tutan tystnade. Underbemanning: Som redan nämnts ovan så har det varit en bristsituation på sjuksköterskor. Detsamma har gällt för SOS-operatörer. Personalomsättning, förändrad prioriteringsmodell för vård och en återrekrytering som tar tid har påverkat svarstiderna

14 Ackumulerad medelsvarstid per län Fördelningen av 112-anrop Liksom föregående år ökade antalet vårdsamtal under Totalt behandlade SOS Alarm och Sjukvårdens larmcentral (som fram till 1 december 2013 svarade för vårdsamtalen i Västmanlands, Uppsala och Södermanlands län samt för Region Gotland) anrop gällande vård på 112. Antalet vårdärenden ökade därmed med nästan vilket dock inte var en lika markant ökning som 2012 då de ökade med nästan från året innan. Behovet av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har akuta behov av sjukhusbesök

15 Antal 112-samtal som ledde till vidarekopplingar till polis för akut insats låg 2013 på drygt , nästan fler vidarekopplingar än året innan. Hänvisningen till polisens icke-akuta telefonnummer har minskat sedan 2007 med drygt färre 112-anrop. Trenden bröts dock 2012 och antalet hänvisningar 2013 var i endast marginellt mindre än 2011 och 2012, drygt stycken. Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst har de senaste åren legat på cirka anrop per år men ökade 2013 till över Vad detta beror på finns ännu ingen klar analys över, men en varm sommar med många bränder i skog och mark, den sociala oro som utbröt bland annat i Stockholmsförorten Husby och som exempelvis yttrade sig i många bilbränder, samt fyra större höststormar har varit bidragande orsaker. En annan stor samtalsgrupp är vidarekopplingar till jourhavande präst som tidigare har ökat kraftigt under tidigare år. År 2013 bröts dock trenden och SOS Alarm vidarekopplade samtal till jourhavande präst, vilket bara var 131 fler samtal än året innan. Socialjour är en annan hjälplämnare med många samtal, drygt hanterade samtal. Anropen till socialjour var cirka 700 färre än året innan. Anrop till jourhavande tandläkare minskade kraftigt från knappt hanterade 112-anrop 2012 till drygt under Detta beror på att SOS Alarm aktivt styrt in tjänsten jourhavande tandläkare på andra nummer än nödnumret 112. De begränsade öppettiderna hos jourtandläkarna har i vissa fall lett till en anstormning av 112-samtal under dessa tider vilket riskerat att gå ut över mer akuta nödsamtal. Samtalen som gäller behov av statlig räddningstjänst, som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen, utgör en mindre del av 112-trafiken

16 Händelser från 112 anrop per län Not: 112-anrop gällande vård och/eller kommunal räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm (den totala siffran vårdärenden är om de anrop som hanterats av Sjukvårdens larmcentral inräknas, se tabell över Vidarekoppling på 112). Fler samverkanslarm Samverkanslarm, det vill säga larm där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkade, uppgick 2013 till nästan vilket var runt fler än Händelser där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkar är till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad personskada. Vid vissa sjukvårdslarm assisterar räddningstjänsten ambulanssjukvården. Det rör sig om så kallade IVPA-larm (I väntan på ambulans) som till exempel kan innebära akut insats vid hjärtstopp (många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator), att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt vid våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. SOS Alarm saknar dock uppgift på hur många sådana ärenden som förekommer per år

17 Även allmänheten samverkar ibland med ambulanssjukvård, räddningstjänst och polis. Sedan maj 2010 pågår till exempel projektet SMS Livräddare som drivs av Södersjukhuset i Stockholm. Med i projektet deltar även Karolinska institutet, SOS Alarm, samt företaget Lekab som utvecklat mjukvara för tjänsten. När ett 112-anrop som rör ett misstänkt hjärtstopp inkommer skickar SOS Alarm ut ett talat SMS till hjälpare som befinner sig i närområdet. Dessa består av allmänhet med kunskap i hjärt-lungräddning vars registrerade telefoner positioneras och matchas med händelsens position. I november 2013 hade över sådana larm skickats ut med gott resultat sedan starten. Under början av 2014 kommer en utvärdering av projektet att presenteras. Fler landsting har anmält intresse för att starta samma funktion. Liknande verksamhet planeras även på annat håll, till exempel har frivilliga i fem samhällen i Medelpad utbildats i bland annat hjärt-lungräddning, men även för att kunna hjälpa till vid andra händelser som bränder, drunkningstillbud och trafikolyckor. Antal 112-anrop som hanterats under åren Viktiga frågor i 112-rådet Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm bedriva ett 112-råd bestående av de viktigaste samverkansaktörerna för utveckling och uppföljning av 112-tjänsten. Under 2013 har 112-rådet haft fyra sammanträden. Ett möte genomfördes på Kustbevakningens ledningscentral i Stockholm, ett möte på MSB i Stockholm och två möten på SOS Alarms huvudkontor i Stockholm. Under dessa sammanträden har rådets medlemmar bland annat informerat om verksamhet i sina respektive organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Bland frågorna på 112 -rådets agenda under 2012 kan nämnas: Alarmeringstjänstutredningen Alarmeringstjänstutredningen har diskuterats på 112-rådets samtliga möten. På mötet i maj diskuterades utredningens förslag och de gemensamma ståndpunkter rådets medlemmar bör ta upp i sina respektive

18 remissvar. Bland annat uttrycktes en gemensam uppfattning kring jourhavande präst, att tjänsten fortsatt ska vara tillgänglig via 112. På septembermötet diskuterades och jämfördes organisationernas remissvar, där det framkom att det finns både en bred samsyn på utredningens brister, men det finns också skilda uppfattningar om exempelvis i vilken associationsform som samhällets alarmeringstjänst bör verka i. Tillsyn av alarmeringsavtalet MSB har under året redovisat sitt tillsynsarbete över SOS Alarm och uppföljningen av alarmeringsavtalet. I samband med detta och frågeställningar kring alarmeringstjänstutredningen har flera av rådets medlemmar tagit upp frågan kring en bred, sammanhållen tillsyn av nödsamtalets väg från anrop till resurs på plats. Gemensam teknik och samverkanscentraler Frågan om gemensam teknik, som initierats av bland annat Rikspolisstyrelsen, har avancerat och har gått upp i två olika projekt under 2012 och Dels projektet Ledning och samverkan, som MSB samordnar och dels en förstudie kring Framtida ledningsstöd som initierats av MSB:s Samverkansområde skydd, undsättning och vård där Rikspolisstyrelsen är sammankallande. Parallellt med detta har även rådet diskuterat alarmeringstjänstutredningens förslag på samverkanscentraler och befintliga projekt, till exempel Trygghetens hus i Östersund. Rådet har även informerats om arbetet med samverkanscentral Stockholm. Rådet anser att samverkanscentraler är eftersträvansvärt men att frågan om hur de ska vara formade kräver ytterligare studier. Ny metodik vid sjöräddningsärenden 112-rådet har informerats om den nya metodiken vid sjöräddningsärenden som gemensamt arbetats fram av Sjöfartsverket och SOS Alarm. Den nya metodiken gick i skarp drift lagom till midsommar 2013 och erfarenheterna är goda om än efter lite inkörningsjusteringar. Särskilt journummer för försvunna barn SOS Alarm har under året fått regeringens uppdrag att inrätta ett särskilt journummer för försvunna barn, rådet har kontinuerligt informerats om detta arbete och flera av rådets medlemmar är dessutom direkt involverade. I oktober genomförde SOS Alarm ett informationsseminarium med bred inbjudan till intressenter där flera av rådets medlemmar deltog. Organisationer i förändring Flera av organisationerna som ingår i 112-rådet har genomgått eller står inför stora förändringar i sina organisationer. Representanter för bland annat Rikspolisstyrelsen, Sjöfartsverket och SOS Alarm har uppdaterat rådet under året. Sjukvårdens larmcentral SOS Alarm har löpande informerat rådet om utvecklingen när det gäller samverkansfrågor kopplade till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör Medhelp. Under 2013 avslutade Fyrklöverlandstingen sitt samarbete med Medhelp och gick åter till SOS Alarm för prioriterings- och dirigerings uppdraget av ambulanser

19 Nationellt informationsnummer Det nationella informationsnumret vid större händelser och kriser, , lanserades den 11 mars Rådet har fått kontinuerlig information om utvecklingen av och kommit med synpunkter och förslag till förbättringar. VMA-uppdraget På regeringens uppdrag inför SOS Alarm ett nytt tekniskt system för hantering av Viktigt meddelande till allmänheten (VMA), som komplement till det befintliga VMA-systemet. SOS Alarm har under 2013 löpande informerat rådet om arbetet. ecall EU-kommissionen och EU-parlamentet har beslutat att införa automatiska nödlarm i bilar (ecall) i EU:s medlemsländer från och med 1 oktober Näringsdepartementet ansvarar för hur detta ska införas i Sverige. Regeringen har dessutom gett MSB i uppdrag att rapportera de frågeställningar och de underlag som finns hos respektive berörd aktör. SOS Alarm och MSB har informerat 112-rådet om arbetet under året. Framtidens 112-råd Rådet har diskuterat hur en utveckling av dess verksamhet skulle kunna se ut. Vid två tillfällen under 2013 har rådet haft workshop kring verksamhetsplan och framtidsfrågor. Ett gemensamt önskemål har varit större vikt vid uppföljning av inträffade händelser. Rådet har även diskuterat sin sammansättning vilket bland annat har resulterat i att Trafikverket kommer att vara ledamot av rådet från och med Rådet är dessutom fortsatt enigt om vikten av att det finns ett 112-råd eller motsvarande. Många samtal till jourhavande präst Sedan 2012 ingår samtliga 13 stift i Svenska kyrkan i tjänsten jourhavande präst som SOS Alarm genom nödnumret 112 kopplar samtal till. Det har bland annat resulterat i en mer effektiv bemanning från kyrkans sida. Antalet 112-anrop som vidarekopplas till jourhavande präst har under ett antal år ökat stadigt, med nästan 10 procent per år. År 2013 bröts dock trenden och SOS Alarm vidarekopplade samtal till jourhavande präst, vilket faktiskt var 131 samtal färre än året innan. Alarmeringstjänstutredningen har i sitt betänkande föreslagit att nödnumret 112 ska renodlas och att det inte ska gå att nå jourhavande präst via 112. Detta förslag har mött stark kritik och de flesta och viktigaste remissinstanserna som har lämnat synpunkter på alarmeringstjänstutredningens förslag, har ansett att det även i fortsättningen ska gå att nå denna viktiga funktion via nödnumret 112. Man ska betänka att jourhavande präst ofta är det enda alternativet för akuta krissamtal under natten och att jourhavande präst i snitt tar emot nästan sex samtal per natt från personer som har akuta självmordstankar. Vart tredje samtal kommer från personer med psykisk ohälsa. I september 2013 lanserade Svenska kyrkan i samarbete med SOS Alarm möjligheten att nå jourhavande präst från utlandet, dock inte via nödnumret 112. Väldigt få har dock utnyttjat denna möjlighet

20 journummer för försvunna barn EU-kommissionen har ställt krav på Sverige och övriga medlemsstater att införa ett särskilt telefonnummer för försvunna barn Socialdepartementet ansvarar för frågan i Sverige. I juli 2013 beslutade regeringen att: SOS Alarm ska under 2013 inrätta ett journummer för försvunna barn, , som EU-kommissionen samt Europaparlamentet har beslutat ska finnas i unionens alla medlemsländer. Det nya numret ska inrättas i nära anknytning till nödnumret 112. SOS Alarm ska dygnet runt ta emot samtal om försvunna barn och vidarebefordra dem till ansvariga myndigheter och där så är möjligt stödja utredningsarbetet. Syftet med ett EU-gemensamt journummer för försvunna barn är att det dygnet runt ska gå att ringa ett och samma telefonnummer, , oavsett i vilket EU- land man befinner sig i, samt erbjuda ett stöd för föräldrar med svensk hemvist, men som befinner sig i andra EU-länder, om en sådan händelse inträffar. Under sommaren och hösten genomfördes uppdraget i ett projekt och den 16 december 2013 kunde journumret tas i drift. Under hösten höll SOS Alarm flera möten med intressentgrupper och ett idéseminarium genomfördes i oktober. Ett särskilt svarsindex för försvunna barn är framtaget som operatörsstöd och primärt kommer alla samtal som ska hanteras som ett ärende om försvunna barn att enligt överenskommelse kopplas till polisen. Journumret ska inte konkurrera med nödnumret 112, utan svara mot EU-kommissionens önskemål. SOS Alarm kommer fortsättningsvis att titta på om numret ska fortsätta att utvecklas i ett projekt som delvis kommer att finansieras med medel från EU-kommissionen. Informationsarbete om 112 De prioriterade grupperna för SOS Alarms 112-information är unga, äldre och invandrare. Valet av dessa grupper beror bland annat på att unga tidigt behöver lära sig att ringa nödnumret 112, invandrare har behov av att få kunskap om hur 112 fungerar i Sverige och att gruppen äldre har sämre kunskap om nödnumret 112 och tvekar ofta när de behöver ringa. Målet är främst att öka kunskapen kring: När man ska ringa nödnumret Vilka hjälplämnare man når Vilken hjälp man kan få Allt informationsmaterial finns publicerat på och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering. Här nedan följer en sammanfattning av informationsaktiviteter under 2013: Mediekontakter och aktiviteter Kontakterna med media har varit relativt lugna för SOS Alarm under 2013, med uppmärksamhet bland annat av det nya informationsnumret

21 och utredningen av alarmeringstjänsten. De mediakontakter som har tagits under året har mestadels varit av positiv karaktär och stärkande för SOS Alarm och nödnumret 112. Pressjouren har ägnat mycket tid åt att svara på medias frågor kring SOS Alarms verksamhet och har i många fall förklarat komplexiteten kring nödnumret 112 för journalister. Liksom tidigare år har SOS Alarm proaktivt gått ut med ett antal pressmeddelanden, bland annat inför stora helger under 2013, till exempel: Valborg Kraftig ökning av antalet samtal till nödnumret 112 under Valborg Sommar Vet du var du är i sommar? Nyår Dubbelt så många samtal till 112 under nyår Förutom pressmeddelanden har SOS Alarm aktivt informerat om olika delar av verksamheten samt vid stora händelser som höstens stormar med mera. Under Almedalsveckan i juli medverkade SOS Alarm med ett seminarium samt ett informationstält i Visby. Seminariet beskrev de observationer som SOS Alarm har gjort vid resor till katastrofdrabbade områden såsom New York efter stormen Sandy, jordbävningen i Fukushima samt översvämningarna i Centraleuropa. I ett informationstält hade SOS Alarm information om nödnumret samt ett, digitalt spel för den som ville prova jobbet som SOS-operatör, speciellt framtaget för Almedalsveckan. SOS Alarm i sociala medier Under 2013 har SOS Alarm tagit ett ökat utrymme i sociala medier, genom Facebook, Twitter, Linkedin och Youtube. Sociala medier är ett utmärkt sätt att kommunicera med allmänheten, både vid speciella händelser som till exempel stormar och för SOS Alarms och nödnumrets varumärkesbyggande. 112-dagen För fjärde året i rad arrangerade SOS Alarm den EU-gemensamma 112-dagen, 11 februari På grund av resursbrist anordnades inte någon fysisk aktivitet. Istället genomfördes en digital kampanj där kommuner och landsting bland annat uppmanades att lägga banners på sina hemsidor med information om nödnumret 112. Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare I syfte att kommunicera nödnumret 112 till barn och unga har SOS Alarm tidigare gett ut boken Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare. Boken har under året varit flitigt beställd och blev under hösten 2013 även nominerad till Svenska Publishing-priset i kategorin Läromedel. 112-information på sosalarm.se En ny webbplats lanserades i mars 2013 för SOS Alarm och nödnumret 112. På den nya webbplatsen finns omfattande information om nödnumret 112 för unga, invandrargrupper samt övrig allmänhet. Där finns även nedladdningsbart material om nödnumret 112 för vidare spridning

22 Nödsamtal via språktolk Under 2013 har SOS Alarm haft fortsatt avtal med företaget Transvoice om tolkning vid nödsamtal. Tolkning begärs vid behov med säker tillgång till de tre vanligaste tolkade språken arabiska, somaliska och ryska, men även andra språk kan tolkas om språktolk finns tillgänglig. Mellan Sverige och Finland finns också ett gränsöverskridande samarbete sedan tidigare kring bland annat tolkning. Nödsamtal som behöver språktolk har stadigt ökat under 2013, från ett i januari till som flest 50 i oktober. Totalt under året har SOS Alarm begärt tolkning av 241 samtal, varav de flesta på arabiska (104), somaliska (78) och ryska (44). Tolkning har också begärts på albanska, bosniska/ kroatiska/serbiska, franska, italienska, lettiska, mandarin, spanska, syrianska, turkiska och vietnamesiska. Totalt erbjuder Transvoice tolkning på cirka 200 språk. SOS Alarm har haft fortsatt dialog med sjukvårdsrådgivningen 1177 och polisen om utveckling av tolktjänsten. Alarmeringstjänstutredningen har föreslagit att språktolk ska finnas på de vanligaste språken

23 Antal anrop per timma 2013 (jämfört med medelvärdet 329,3 per timma)

24 Rakel i hela Sverige Rakel är Sveriges gemensamma kommunikationssystem för samverkan och ledning för alla organisationer med verksamhet inom allmän ordning, säkerhet och hälsa. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar för drift av Rakelnätet som nu är utbyggt i hela Sverige. Nätet är byggt för att ha en hög och jämn täckning, en stor del av landets yta har i dag det. Undantag är fjällvärlden ovanför odlingsgränsen, vilket inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakelsystemet motsvarar minst tidigare analoga system. Rakelsystemet är digitalt och sändningarna kan krypteras. Ljudkvaliteten i Rakel är mycket hög tack vare brusreducering. De ljud som inte ligger inom frekvensområdet för tal reduceras och det talade ljudet framstår därför tydligt trots störande bakgrundsljud. Det kan vara viktigt då till exempel räddningstjänsten ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet kan användas till tal och textmeddelanden samt till att överföra data. I alarmeringsavtalet med staten ingår att SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel, det vill säga kunna administrera, utveckla och erbjuda tjänster som under lättar samverkan mellan användarna. Rakel har efter årsskiftet fullt ut ersatt det analoga systemet och är numera det ordinarie systemet för SOS Alarm och dess samverkansparter. Kort Rakel-historik Sedan början av 2011 har samtliga SOS centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill kommunicera via Rakel att göra det. Rakel är sedan 2012 fullt integrerat i SOS Alarms operativa plattform Zenit. I juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOS-centralen i Halmstad som pilotprojekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Zenit är att systemet är lättanvänt, stabilt och ger bra ljudkvalitet vilket har underlättat det dagliga arbetet för alla parter. Erfarenheterna från den tre månader långa provdriften var många men kan sammanfattas med att det krävdes omfattande planering och god logistik, mellan såväl användare som teknikleverantörer. Efter att ett antal funktioner som behövde utvecklas identifierades så fasställdes slutdatumet för Rakel i Zenit till juni En driftsättning i Zenit var förutsättningen för en vidareutveckling av de tjänster SOS Alarm ville erbjuda med Rakel som bärare. Det möjliggjorde också att SOS Alarm kunde ta ett större ansvar för kommunikationssamordningen i Rakel. Samverkan i Rakel Rakel ger en helt ny möjlighet till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning oberoende av geografiska och organisatoriska gränser. De två framträdande aktörerna i Rakelnätet är polisen, som hanterar de brottsbekämpande organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Både polisen och SOS Alarm har genom sina nationella organisationer en särställning och överblick över kommunikationsbehov och -möjligheter. Det ger en unik förmåga att verka som ordnings män och samordnare på lokal, regional och nationell nivå vilket är en förutsättning för att Rakel ska fungera optimalt. För att säkerställa att man kan utnyttja de fördelar som Rakel innebär genomförde MSB, tillsammans med flera användarorganisationer, 2012 ett omfattande arbete med att ta fram nationella riktlinjer för samverkan i Rakel

25 De nya riktlinjerna började gälla från årsskiftet SOS Alarms kommande utmaning blir att, tillsammans med sina samarbetspartner, fortsätta att utveckla metodik och lämpligt teknikstöd för effektiv kommunikationssamordning utöver talkommunikationen. Detta behövs för att nya funktioner ska kunna införas under Det förutsätter dock att SOS Alarm fortsatt har nödvändiga rättigheter i Rakelnätet samt en acceptabel finansiering för driften. Certifierad SOS-operatör Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS tjänsten. Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelseförmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen. Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer. Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och närmaste chef kring den nyanställdes färdighet, beteende och omdöme. Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda, både individuellt anpassat utifrån utvecklingssamtal, fördjupning för utökad kompetens och gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt. SOS-skolan i Uppsala har fungerat väl under 2013 och utnyttjats flitigt. Sammanlagt har cirka 200 nyanställda gått grundutbildning och ytterligare 400 personer har gått fort- och vidareutbildning i SOS-skolans regi. Ytterligare utbildning har genomförts lokalt i samband med arbetsplatsträffar och gemensamma samlingar lokalt och regionalt. Det nya chefsutvecklingsprogrammet som startades 2012 har utvidgats under 2013 och utbildning i både baskunskaper och introduktion i chefskapet grunder har genomförts. Även handledare, projektledare och bemanning har fått utbildning under året. Den stora satsning som SOS Alarm gör på e-kurser har medfört ett trettiotal nya kurser under 2013 som är ständigt tillgängliga för ny- och repetitionsutbildning av främst operatörer men även chefer, kundsupport och andra kategorier av medarbetare. En del kurser har även lagts ut på bland annat Samverkanswebben där en landstäckande utbildning kring resurser inom räddningstjänsten i hela Sverige finns tillgänglig. De flesta e-kurserna används i så kallad Blended Learning antingen som förberedelse eller repetition i samband med klassrumsutbildning. Sammanlagt finns ett hundratal e-kurser på SOS Alarms intranät. Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering då teoretiska och praktiska förmågor kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOS operatören kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifiering är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112 samtal. Certifieringsstrukturen medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbehoven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänstgöring. SOS Alarms certifieringar har genomgått en helrenovering I ett storts projekt, där cirka 100 personer internt och externt deltog, har samtliga frågor reviderats och mer än 70 procent av hela frågebanken har förnyats. Rutiner och dokumentation kring certifieringarna har förstärkts och validering och reliabilitet har säkerställts med experter från bland annat Umeå Universitet

26 SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap I enlighet med alarmeringsavtalet med staten utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att stödja samhällets krisberedskap. För att få en enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin finns en funktion för snabb alarmering och tidig förmedling av information till myndigheternas tjänstemän i beredskap (TIB). Det nationella informationsnumret ska stödja myndigheternas kriskommunikation till allmänheten vid större olyckor och krissituationer. Under 2013 inleddes arbetet med det nya uppdraget att inrätta en ny funktion till stöd för behöriga aktörer vid behov av varningar till allmänheten, VMA. Ny teknik för mobil- och fast telefoni har också införskaffats och arbetet tillsammans med operatörer har inletts. Läs mer om uppdraget under rubriken Nytt uppdrag komplettera VMA med ny teknik. Utveckling av tjänster För att ytterligare stärka samverkan tecknade SOS Alarm och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ett samverkansavtal i början av Avtalet syftar till att stödja ansvariga aktörers samverkan vid krissituationer genom en snabb och enhetlig alarmering och förmedling av information. Alla myndigheter som enligt krisberedskapsförordningen är ålagda att ha TIB-funktion och en förmåga att omgående kunna upprätta en ledningsfunktion, kan ansluta sig till samverkansavtalet. Avtalet ökar förmågan till snabb och effektiv samverkan vid olyckor och kriser. TIB-larmcentral Sedan en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter inrättades 2009, har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstärker beredskapen och den operativa förmågan att upptäcka, verifiera, larma och informera samt underlätta för andra aktörer att få kontakt med TIB. TIB-larmcentralen har visat sig vara ett viktigt steg mot en effektivare tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande. Funktionen syftar till att ytterligare stärka förmåga till: Omvärldsbevakning. Effektivare informations- och inkallningssystem. Gemensam TIB-kommunikation och nödvändiga kontaktuppgifter. Gemensam konferenslösning. Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms centraler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige och via omvärldsbevakningssystem följer vad som sker internationellt som kan påverka Sverige. I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en lägesbild används information från allmänheten. KBX är lokaliserad i SOS Alarms central i Stockholm och delar därför dennas höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans. I egenskap av TIB-nav förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs av myndigheterna ger detta en snabb och enkel kommunikation, vilket påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede